Luận văn Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng

66 trang phuongnguyen 3340

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

luan_van_thuc_trang_va_giai_phap_nang_cao_chat_luong_doi_ngu.doc

Nội dung text: Luận văn Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng
Mục lục Mục lục 2 Lời mở đầu 5 4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 6 5. phương pháp nghiên cứu 6 6. Đóng góp của đề tài 6 1.1 Hướng dẫn du lịch và các hoạt động chính của hướng dẫn du lịch 8 1.1.1. Khái niệm hướng dẫn du lịch 8 1.1.2 Những hoạt động chủ yếu của hướng dẫn du lịch 9 1.2 Hướng dẫn viên du lịch và đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch 11 1.2.1 Hướng dẫn viên du lịch 11 1.2.1.1 Định nghĩa hướng dẫn viên 11 1.2.1.2 Vai trò của hướng dẫn viên 12 1.2.1.3 Nhiệm vụ của hướng dẫn viên 14 Thu thập và cung cấp thông tin 14 Tổ chức hướng dẫn tham quan và các hoạt động bổ trợ 14 Tổ chức các hoạt động tham quan một cách khoa học 14 Kiểm tra số lượng và chất lượng dịch vụ hàng hóa 14 Quảng cáo, tiếp thi chương trình du lịch 15 Thực hiện trong suốt quá trình tổ chức hướng dẫn hoạt động du lịch 15 Xử lý các vấn đề phát sinh 15 Cần có sự giải quyết kịp thời của hướng dẫn viên 15 Thanh toán 15 Thanh toán các dịch vụ có trong chương trình 15 1.2.1.4 Đặc điểm lao động của hướng dẫn viên 15 1.2.1.5 Yêu cầu đối với hướng dẫn viên 16
Yêu cầu về sức khỏe 20 1.2.2 Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên 20 1.2.2.1 Qui tr×nh tổ chức thực hiện chương trình du lịch của hướng dẫn viên 20 Chương 2 25 2.1 Giới thiệu về Công ty 25 2.1.1 Cơ cấu tổ chức của phòng Du Lịch 28 Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng du lịch 30 Bảng thống kê trang thiết bị văn phòng của phòng du lịch 31 2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh phòng du lịch 31 2.2 Thực trạng về đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng 32 2.2.1 Thực trạng cơ cấu hướng dẫn viên tại công ty 32 2.2.1.1 Số lượng hướng dẫn viên 32 2.2.1.3 Về trình độ học vấn và chuyên ngành được đào tạo của hướng dẫn viên 35 2.2.1.4 Về ngoại ngữ 36 2.2.1.5 Về thâm niên công tác của hướng dẫn viên 36 2.2.1.7 Về hình thức làm việc 37 2.2.2 Thực trạng việc thực hiện quy trình tổ chức thực hiện quy trình du lịch của hướng dẫn viên tại công ty 38 Bước 3: Những công việc sau chuyến đi 46 2.2.2.4 Thực trạng về khả năng đáp ứng các yêu cầu của hướng dẫn viên tại Công ty 47 2.2.2.5 Cơ chế làm việc của hướng dẫn viên trong Công ty 50 Liên hệ với lái xe để xác định thời gian thực hiện tour, địa điểm đón trả khách 51 2.3 Đánh giá về chất lượng hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng 53 2.6.2 Những hạn chế 54 Chương 3 55 3.1 Phương hướng và mục tiêu hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty trong thời gian tới 55 3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng hướng dẫn viên tại công ty 56
3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên của công ty 56 3.3.1 Nhận thức của chính các hướng dẫn viên về nghề hướng dẫn viên 56 3.3.2 Công tác tuyển chọn 58 3.3.3 Đaò tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho hướng dân viên 59 3.3.4Xây dựng lại cơ chế làm việc linh hoạt hơn 62 3.4 Một số kiến nghị trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên 65 3.4.1 Đối với Sở Văn Hóa Thể Thao và Du Lịch Hải Phòng 65 3.4.2 Đối với các cơ sở đào tạo du lịch 65 Lời mở đầu 1.Lý do chọn đề tài .Trong xu thế hội nhập và mở cửa như hiện nay thì sự cạnh tranh giữa các công ty lữ hành hết sức gay gắt cùng với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của người tiêu dùng. Các công ty lữ hành muốn tồn tại và phát triển được thì không còn cách nào khác là phải tự nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm,lấy được niềm tin của khách hàng và tạo được vị thế của mình trên thị trường.
Phần lớn các sản phẩm của ngành du lịch là dịch vụ, vì thế mà chất lượng sản phẩm phụ thuộc trực tiếp vào trình độ ,chuyên môn nghiệp vụ của người lao động . Vì vậy, vấn đề tuyển chọn, đào tạo nhân lực trong ngành du lịch luôn được quan tâm hàng đầu và cũng là vấn đề then chốt của các công ty lữ hành trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho riêng mình.Muốn nâng cao chất lượng sản phẩm trước tiên cần phải nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, Các công ty lữ hành thông qua hướng dẫn viên du lịch thực hiện công tác tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn du khách trong suốt chương trình tham quan mà khách đã mua trước đó. Vì vậy, có thể nói hướng dẫn viên du lịch là nhân tố quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành. Xuất phát từ những thực tế như trên cùng với quá trình được thực tập tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng, em đã lựa chọn đề tài “ Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp của mình 2. Nhiệm vụ nghiên cứu Nghiên cứu tầm quan trọng của chất lượng hướng dẫn viên du lịch đối với hoạt động kinh doanh của các công ty lữ hành Đánh giá thực trạng kinh doanh cùng chất lược đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty 3. Mục đích nghiên cứu Khóa luận “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng” nhằm góp phần
- Nhận diện thực trạng chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng - Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch, góp phần cho sự phát triển của công ty. 4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng + Phạm vi nghiên cứu: khóa luận nghiên cứu trong phạm vi tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng 5. phương pháp nghiên cứu Để thực hiện được đề tài này, người viết đã sử dụng các phương pháp sau: - Phương pháp khảo sát thực tế - Phương pháp thu thập xử lý số liệu, các tài liệu có liên quan 6. Đóng góp của đề tài Đóng góp về mặt lý luận : trên cơ sở tổng hợp các kiến thức đã được học va tham khảo một số tài liệu có liên quan. Đề tài đã hệ thống lại và đóng góp một phần cơ sở lý luận về công ty lữ hành và đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Đóng góp về mặt thực tiễn:đề tài đã điều tra và đánh giá chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty 7.Đề tài có kết cấu 3 chương - Chương 1: Cơ sở lý luận về hướng dẫn viên du lịch và đánh giá chất lượng của hướng dẫn viên du lịch
- Chương 2: Thực trạng chất lượng hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng - Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chât lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng
Chương 1: Cơ sở lý luận về hướng dẫn du lịch và đánh giá chất lượng của hướng dẫn viên du lịch 1.1 Hướng dẫn du lịch và các hoạt động chính của hướng dẫn du lịch 1.1.1. Khái niệm hướng dẫn du lịch Luật du lịch 2005 định nghĩa:” Hướng dẫn du lịch là hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du lịch” Theo PGS.TS Đinh Trung Kiên, hoạt động du lịch có thể hiểu là: “ Hoạt động du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch, thông qua hướng dẫn viên và những người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du lịch thực hiện các dịch vị theo các chương trình du lịch được thỏa thuận và giúp đỡ khách giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến du lịch”.Khái niệm trên đây đã chỉ rõ những hoạt động chủ yếu của hướng dẫn du lịch mà vai trò quan nhất là của hướng dẫn viên, những người thay mặt cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch thực hiện các hợp đồng giữa đơn vị mình với khách du lịch”. Xuất phát từ việc giảng dạy thực tế, thạc sĩ Bùi Thanh Thủy đưa ra khái niệm như sau về hoạt động hướng dẫn du lịch: “ Hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch thông qua hướng dẫn viên tổ chức đón tiếp, hướng dẫn phục vụ và giúp đỡ khách thực hiện các dịch vụ, giải quyết toàn bộ những vấn đề phát sinh nảy sinh trong quá trình đi du lịch,
nhằm thực hiện những mong muốn và nguyện vọng của khách du lịch trên cơ sở những thỏa thuận trong chương trình du lịch đã được ký kết” Khái niệm này đã chỉ rõ những hoạt động cần thực hiện cũng như những đòi hỏi về nghiệp vụ khi hướng dẫn du lịch. Đây chính là câu trả lời cho câu hỏi:” Những hoạt động chủ yếu của hướng dẫn du lịch là gì?” 1.1.2 Những hoạt động chủ yếu của hướng dẫn du lịch Dựa vào các khái niệm về khí niệm hoạt động hướng dẫn du lịch đã được trích dẫn ở trên, những hoạt động cơ bản khi thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du lịch là: -Hoạt động tổ chức: là những hoạt động nhằm bố trí, sắp xếp các hoạt động như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tổ chức các chuyến tham quan theo chương trình, tổ chức các chương trình vui chơi giải trí và các hoạt động khác. Hoạt động này chủ yếu tập trung vào: tổ chức đưa đón khách du lịch;tổ chức, sắp xếp, bố trí lưu trú và ăn uống cho khách; tổ chức các chuyến tham quan theo chương trình cho khách; tổ chức các chương trình vui chơi giải trí cho khách. Đây là hoạt động cơ bản và là điểm khác biệt chủ yếu của hướng dẫn viên du lịch với các thuyết trình viên. Hướng dẫn viên du lịch đóng vai trò là người đại diện và là người trực tiếp thực hiện các chương trình với khách. Hướng dẫn viên phải có kế hoạch, tầm nhìn, sự sắp xếp khoa học, đáp ứng những nhu cầu tôt nhất của khách, yêu cầu của doanh nghiệp. -Hoạt động thông tin:diễn ra giữa các đối tượng là công ty lữ hành, khách du lịch , hướng dẫn viên, các cơ sở phục vụ.Luồng thông tin trao đổi giữa hướng dẫn viên du lịch và khách là luồng thông tin chính. Hướng dẫn viên phải thông qua quá trình tiếp xúc, thông qua bài thuyết minh giúp khách nhận được các thông tin từ mọi lĩnh vực như chính trị, kinh tế, xã hội, phong tục tập
quán, thủ tục hành chính, thông tin du lịch, thông tin về các dịch vụ, bên cạnh những hiểu biết về các giá trị văn hóa cảnh đẹp tham quan của các đối tượng tham quan. Trách nhiệm của người hướng dẫn là sau khi kết thúc chuyến du lịch, du khách không chỉ cảm nhận được vẻ đặc sắc, độc đáo của tuyến điểm du lịch mà còn nắm bắt được tình hình chính trị, kinh tế ,văn hóa của địa phương của đất nước đến du lịch. -Hoạt động kiểm tra, giám sát: bao gồm kiểm tra giám sát được thực hiện liên tục bởi công ty lữ hành cũng như hướng dẫn viên đối với các cơ sở cung cấp dịch vụ trong việc phục vụ các du khách du lịch và kiểm tra giám sát nắm vững tâm lý du khách để đưa ra những biện pháp xử lý kịp thời, thích hợp tránh được những tình huống bất ngờ xảy ra. -Ngoài ra còn có các hoạt động khác như: đóng vai trò là trung gian giữa khách hang với các cơ sở cung cấp dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn những nhu cầu phát sinh ngoài chương trình của khách du lịch VD:Đoàn khách muốn tổ chức một buổi tiệc nằm ngoài chương trình để liên hoan mừng buổi tham gia thành công tốt đẹp hay một khách muốn tổ chức sinh nhật của mình tại khách sạn. Khi đó hướng dẫn viên sẽ là người trung gian liên hệ và giúp khách thực hiện những thủ tục cần thiết. Hoặc giúp khách đổi tiền, thanh toán, mua sắm Hay các hoạt động tuyên truyền , quảng cáo tư vấn thông tin,cho các chương trình du lịch và các sản phẩm khác của công ty. Ví dụ trong cuộc hành trình vàp những lúc trò chuyện ngoài lúc hướng dẫn, hướng dẫn viên có thể từ sự quan tâm của khách giới thiệu về một số chương trình, tuyến điểm khác mà công ty hiện có có thể phục vụ và gợi mở nhu cầu của họ. Tóm lại, hướng dẫn du lịch là một công đoạn phức tạp bao gồm nhiều công đoạn khác nhau phải được thực hiện trong suốt quá trình du lịch cùng với du khách. Đây là một công đoạn đóng vai trò vô cùng quan trọng quyết định đến sự thành công của chuyến đi, do đó đòi hỏi người thực hiện chương trình này,mà ở đây chính là hướng dẫn viên phải có trình độ, năng lực,phẩm hạnh và kỹ năng hành nghề chuyên nghiệp.Người hướng dẫn
viên càng hoạt động lâu năm, kinh nghiệm trong nghề càng phong phú thì chương trình du lịch càng đạt được thành công. 1.2 Hướng dẫn viên du lịch và đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch 1.2.1 Hướng dẫn viên du lịch 1.2.1.1 Định nghĩa hướng dẫn viên Văn bản có tính pháp lý về du lịch của Việt Nam, luật du lịch đưa ra định nghĩa về hướng dẫn viên du lịch như sau:” Hướng dẫn du lịch là hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du lịch. Người thực hiện chương trình hướng dẫn gọi là hướng dẫn viên và được thanh toán cho hoạt động hướng dẫn du lịch”. Định nghĩa này xuất phát từ góc độ quản lý Nhà nước nên xác định rõ nghĩa vụ và quyền lợi của người hướng dẫn viên. Dưới góc độ đào tạo, các giáo sư của trường Đại học British Columbia, một trường đại học lớn của Canada chuyên đào tạo về quản trị kinh doanh khách sạn và hướng dẫn viên du lịch xác định:” Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch nhằm đảm bảo việc thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch, cung cấp những lời thuyết minh về các điểm du lịch tạo ra sự ấn tượng với khách du lịch”. Vừa dưới góc độ đào tạo vừa căn cứ vào hoạt động thực tế nghề nghiệp của hướng dẫn viên du lịch, PGS.TS Đinh Trung Kiên đã đưa ra một quan niệm riêng:” Hướng dẫn viên du lịch là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng những nhu cầu được thỏa thuận của khách trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình”.
Các định nghĩa nêu trên đã khái quát một cách khá đầy đủ và trọn vẹn với nghề, người hướng dẫn viên, theo đó mà ta có thể thấy được những công việc chính và trách nhiệm của họ trong suốt thời gian tác nghiệp. 1.2.1.2 Vai trò của hướng dẫn viên Hướng dẫn viên du lịch là người có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động du lịch, không chỉ với khách du lịch, các tổ chức kinh doanh du lịch mà còn có vai trò quan trọng đối với đất nước. Đối với đất nước Đối với đất nước, người hướng dẫn viên du lịch thực hiện 2 nhiệm vụ là nhiệm vụ chính trị và nhiệm vụ kinh tế. Nhiệm vụ chính trị Hướng dẫn viên là người đại diện cho đất nước đón tiếp khách du lịch Quốc tế làm tăng cường sự hiểu biết, tình đoàn kết giữa các dân tộc. Đối với khách nội địa hướng dẫn viên là người giúp cho người đi du lịch cảm nhận được cái hay cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên đất nước, của các giá trị văn hoá tinh thần từ đó làm tăng thêm tình yêu Đất nước, dân tộc. Hướng dẫn viên là người có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn ngăn chặn các hành vi vi phạm pháp luật đe doạ an ninh Đất nước. Biết xây dựng bảo vệ hình ảnh đất nước với khách. Trên thực tế không phải vị khách du lịch nào cũng có cái nhìn đúng đắn về đất nước nơi họ đến, bởi vì họ có thể nhận được những thông tin không đúng đắn hoặc không đầy đủ về Việt Nam. Hơn nữa họ có thể tò mò về các vấn đề khá tế nhị như vấn đề về nhân quyền hoặc các vấn đề chính trị. Hướng dân viên cần phải bằng những lý luận của mình xoà đi những nhìn nhận không đúng của khách du lịch về đất nước mình. Nhiệm vụ kinh tế:
Hướng dẫn viên thực hiện tour là việc bán sản phẩm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước. Hướng dẫn viên là người giới thiệu hướng dân cho khách du lịch tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác trong khi họ đi du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước . Đối với công ty Hướng dẫn viên là người thay mặt công ty thực hiên trực tiếp các hợp đồng đã ký kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và uy tin cho công ty. Hướng dẫn viên sẽ là người quyết định phần lớn chất lượng của một chương trinh du lịch, do vậy hướng dẫn viên hoàn thành tốt công việc của mình thì sẽ tăng thêm uy tín cho công ty. Qua công tác của ḿnh với sự hướng dẫn nhiệt tình cuốn hút có thể hướng dẫn viên sẽ tạo dược cho khách du lịch cảm tình mong muốn quay lại với công ty lần thứ hai hoặc tham gia các chương trình khác của công ty, như vậy hướng dẫn viên đã bán thêm được sản phẩm cho công ty . Đối với khách du lịch. Hướng dẫn viên là người phục vụ khách theo hợp đồng đã được ký kết, có nhiệm vụ thực hiện một cách đầy đủ và tự giác mọi điều khoản nghi trong hợp đồng. Hướng dẫn viên là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch (kiểm tra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ). Là người đại diện cho đoàn khách để liên hệ với người dân và chính quyền địa phương và các công việc khác khi được khách uỷ quyền. Với đoàn khách du lịch đi ra nước ngoài (out bound), hướng dẫn viên có tư cách làm một trưởng đoàn chịu trách nhiệm lo công việc chung cho cả đoàn, đồng thời là người phiên dịch cho đoàn. Hướng dẫn viên phải bằng mọi biện pháp thoả mãn mọi yêu cầu chính đáng của khách như: nhu cầu về vận chuyển, nhu cầu về lưu trú, ăn uống, nhu cầu về cảm thụ cái đẹp, giải trí
1.2.1.3 Nhiệm vụ của hướng dẫn viên Thu thập và cung cấp thông tin +Thu thập thông tin Trong công tác tổ chức trước chuyến đi Tích lũy những thông tin từ nhiều nguồn tin cậy Những thông tin được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau Thu thập thông tin phản hồi từ phía đoàn khách +Cung cấp thông tin Qua quá trình tiếp xúc với khách , bài thuyết minh Nội dung cung cấp cho đoàn khách từ những nguồn sau đây: Liên quan tới tuyến điểm tham quan trong chương trình Về những vấn đề khác tại nơi đoàn tới Về doanh nghiệp, các dịch vụ khác của doanh nghiệp với mục đích quảng cáo Thông tin về các vấn đề khác mà khách quan tâm Tổ chức hướng dẫn tham quan và các hoạt động bổ trợ Tổ chức các hoạt động tham quan một cách khoa học Tổ chức các hoạt động khác như vui chơi, giải trí Kiểm tra số lượng và chất lượng dịch vụ hàng hóa Kiểm tra, giám sát chất lượng, số lượng và dịch vụ hàng hóa của cá cơ sở cung cấp dịch vụ cho đoàn Đảm bảo cho khách được phục vụ đúng, đủ, chu đáo
Quảng cáo, tiếp thi chương trình du lịch Thực hiện trong suốt quá trình tổ chức hướng dẫn hoạt động du lịch Xử lý các vấn đề phát sinh Cần có sự giải quyết kịp thời của hướng dẫn viên Thanh toán Thanh toán các dịch vụ có trong chương trình Giúp khách thanh toán, đổi tiền, mua sắm trong chương trình du lịch 1.2.1.4 Đặc điểm lao động của hướng dẫn viên Thêi gian lao ®éng. Lao ®éng h-íng dÉn cã mét sè ®Æc ®iÓm kh¸c biÖt so víi c¸c lo¹i h×nh lao ®éng kh¸c. Tr-íc hÕt vÒ mÆt thêi gian th× thêi gian lao ®éng cña h-íng dÉn viªn ®-îc tÝnh b»ng thêi gian ®i cïng víi kh¸ch do ®ã thêi gian lao ®éng cña h-íng dÉn viªn cã nh÷ng ®Æc ®iÓm sau. Thêi gian lµm viÖc kh«ng cè ®Þnh Khã cã thÓ ®Þnh møc lao ®éng cho h-íng dÉn viªn mét c¸ch chÝnh x¸c.Kh«ng chØ nh÷ng lóc h-íng dÉn cho kh¸ch du lÞch mµ ngay c¶ khi trong thêi gian l-u tró t¹i kh¸ch s¹n h-íng dÉn viªn còng ph¶i tham gia vµo qu¸ tr×nh phôc vô khi cã yªu cÇu.§«i khi h-íng dÉn viªn ph¶i phôc vô nhiÒu viÖc ngoµi ch-¬ng tr×nh. §èi víi mét sè lo¹i h×nh du lÞch, do tÝnh chÊt mïa vô cña nã nªn thêi gian lµm viÖc cña h-íng dÉn viªn trong n¨m ph©n bè kh«ng ®Òu. Th-êng vÊt v¶ tËp trung vµo mïa du lÞch cßn kh«ng vµo mïa th× l¹i nhµn. Khèi l-îng c«ng viÖc:
Lao ®éng h-íng dÉn th-êng cã khèi l-îng c«ng viÖc lín vµ phøc t¹p bao gåm nhiÒu lo¹i c«ng viÖc kh¸c nhau tuú theo tõng néi dung vµ tÝnh chÊt cña ch-¬ng tr×nh. MÆt kh¸c kh«ng ph¶i ®i míi kh¸ch míi lµ lµm viÖc mµ ngay c¶ khi ch-a ®i h-íng dÉn vÉn ph¶i trau dåi nghiÖp vô vµ kiÕn thøc chuyªn m«n. H¬n n÷a c«ng viÖc chuÈn bÞ tr-íc chuyÕn ®i nh- kh¶o s¸t x©y dùng c¸c tuyÕn tham quan còng nh- c¸c bµi thuyÕt minh míi, bæ sung söa ®æi nh÷ng tuyÕn tham quan còng nh- c¸c bµi thuyÕt minh còng lu«n ®ßi hái h-íng dÉn viªn ph¶i lu«n tù trau dåi kiÕn thøc ®Ó n©ng cao chÊt l-îng c«ng viÖc. C-êng ®é lao động C-êng ®é lao ®éng cña lao ®éng trong du lÞch nãi chung kh«ng cao nh-ng c-êng ®é lao ®éng cña h-íng dÉn viªn th× ng-îc l¹i, kh¸ cao vµ c¨ng th¼ng.Trong suèt qu¸ tr×nh thùc hiÖn ch-¬ng tr×nh du lÞch h-íng dÉn viªn lu«n ph¶i tù ®Æt m×nh vµo tr¹ng th¸i lu«n s½n sµng phôc vô bÊt cø thêi gian nµo, víi khèi l-îng c«ng viÖc lín vµ thêi gian kh«ng ®Þnh møc(nhiÒu khi ngay c¶ vµo ban ®ªm cã chuyÖn bÊt th-êng h-íng dÉn viªn còng ph¶i lµm viÖc phôc vô kh¸ch, ch¼ng h¹n mét kh¸ch bÞ èm hay phµn nµn vÒ sù ån µo cÇn ph¶i ®æi phßng). TÝnh chÊt c«ng viÖc: H-íng dÉn viªn lµ ng-êi phôc vô tiÕp xóc trùc tiÕp víi nhiÒu lo¹i kh¸ch kh¸c nhau, ph¶i tiÕp xóc vµ phèi hîp víi nhiÒu ®èi t-îngcña c¸c c¬ së phôc vô. Ngoµi ra h-íng dÉn viªn ph¶i xa nhµ trong thêi gian dµi, kÕ ho¹ch sinh ho¹t trong cuéc sèng riªng t- bÞ ®¶o lén. Trong suèt qu¸ tr×nh ®i du lÞch h-íng dÉn viªn lu«n ë t- thÕ ng-êi phôc vô trong khi nh÷ng ng-êi kh¸c ®-îc vui ch¬i. MÆt kh¸c c«ng viÖc cña h-íng dÉn viªn mang tÝnh ®¬n ®iÖu, ®Æc biÖt lµ h-íng dÉn viªn chuyªn tuyÕn. TÊt c¶ c¸c yÕu tè nãi trªn dÉn ®Õn lao ®éng h-íng dÉn viªn ®ßi hái chÞu ®ùng cao vÒ t©m lý. 1.2.1.5 Yêu cầu đối với hướng dẫn viên
Yêu cầu về phẩm chất chính trị Là một trong những phẩm chất chính trị mà người hướng dẫn viên phải có.Hướng dẫn viên sẽ giúp cho khách hiểu biết hơn, quý mến hơn đất nước và con người Việt Nam. Giúp khách thay đổi những nhận thức sai lệch do họ tiếp nhận từ những nguồn thông tin không chính xác. Đồng thời hướng dẫn viên phải có bản lĩnh chính trị vững vàng, lòng yêu nước, tế nhị khéo léo khi đề cập tới những vấn đề liên quan đến chính trị.Do vậy h-íng dÉn viªn ph¶i l¾m ®-îc ®-êng lèi cña §¶ng, nhµ n-íc, hiÕn ph¸p vµ ph¸p luËt, h¬n n÷a ph¶i cã ph-¬ng ph¸p b¶o vÖ vµ tuyªn truyÒn cho c¸c ®-êng lèi ®ã. NÕu kh«ng cã kiÕn thøc vµ phÈm chÊt chÝnh trÞ th× kh«ng lµm tèt c«ng t¸c h-íng dÉn du lÞch. Trong mäi hoµn c¶nh h-íng dÉn viªn ph¶i thùc hiÖn tèt c¸c vai trß ®èi víi ®Êt n-íc nh- ®· tr×nh bµy ë phÇn trªn. Yêu cầu về trình độ chuyên môn nghiệp vụ §Ó thùc hiÖn tèt c«ng viÖc h-íng dÉn th× yªu cÇu c¬ b¶n ®èi víi h-íng dÉn viªn lµ cã mét tr×nh ®é nghiÖp vô v÷ng vµng. Khi ®¸nh gi¸ tr×nh ®é nghiÖp vô cña mét h-íng dÉn viªn th«ng th-êng ng-êi ta c¨n cø vµo ba tiªu thøc sau ®©y: Thø nhÊt : yêu cầu về kiến thức tổng hợp H-íng dÉn viªn ph¶i cã mét nÒn t¶ng kiÕn thøc tæng hîp v÷ng vµng ®Ó lµm c¬ së cho viÖc tÝch luü c¸c tri thøc cÇn thiÕt cho ho¹t ®éng cña m×nh.H-íng dÉn viªn cÇn n¾m ch¾c c¸c kiÕn thøc vÒ khoa häc lÞch sö, v¨n ho¸ vµ kiÕn tróc ViÖt Nam. MÆt kh¸c h-íng dÉn viªn cÇn cã sù hiÓu biÕt vÒ hÇu hÕt mäi mÆt cña cuéc sèng tõ v¨n ho¸, chÝnh trÞ, tËp qu¸n, thãi quen, nghÖ thuËt giao tiÕp, luËt ph¸p vµ ph¶i n¾m ®-îc nh÷ng th«ng tin míi nhÊt vÒ t×nh h×nh x· héi. Nh÷ng kiÕn thøc nµy cÇn thiÕt ®Ó h-íng dÉn viªn cã thÓ gi¶i ®¸p c¸c th¾c m¾c cña kh¸ch trong qu¸ tr×nh giao tiÕp. Thø hai: yêu cầu về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ
H-íng dÉn viªn cÇn ph¶i n¾m ®-îc néi dung vµ ph-¬ng ph¸p cña ho¹t ®éng h-íng dÉn du lÞch. ViÖc n¾m v÷ng ph-¬ng ph¸p vµ nghÖ thuËt h-íng dÉn thÓ hiÖn trªn c¸c mÆt sau d©y: N¾m b¾t ®-îc c¸c nguyªn t¾c, chØ thÞ do c¬ quan qu¶n lý nhµ n-íc vÒ du lÞch hoÆc cã liªn quan ®Õn du lÞch ban hµnh, c¸c thñ tôc xuÊt nhËp c¶nh. N¾m v÷ng c¸c t- liÖu dïng ®Ó thuyÕt minh theo c¸c tuyÕn du lÞch phï hîp víi c¸c ®èi t-îng tham quan du lÞch. Kh¸ch ®i du lÞch cã nhiÒu môc ®Ých, trong ®ã cã môc ®Ých quan träng cã ë mäi tour lµ tham quan t×m hiÓu vµ nhiÖm vô cña h-íng dÉn viªn lµ ph¶i thuyÕt minh cho kh¸ch hiÓu vÒ ®èi t-îng tham quan ®ã.Do vËy h-íng dÉn viªn cÇn ph¶i n¾m râ c¸c kiÕn thøc vµ quy ®Þnh ®ã ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch. Ph¼i n¾m ®-îc c¸c ®iÒu kho¶n cã liªn quan trong hîp ®ång ®-îc kÝ kÕt gi÷a c¸c c«ng ty l÷ hµnh víi c¸c tæ chøc du lÞch kh¸c, b¶o kh«ng g©y tæn thÊt cho c«ng ty (®Æc biÖt lµ khi tiªu dïng c¸c dÞch vô kh¸ch s¹n trong thêi gian l-u tró cã kho¶n sÏ do c«ng ty thanh to¸n nh-ng cã kho¶n kh¸ch ph¶i tù thanh to¸n).N¾m ®ù¬c chu tr×nh cña mét ®oµn kh¸ch tõ khi kÝ kÕt mua tuor ®Õn khi thùc hiÖn tuor ®ã. N¾m v÷ng ph-¬ng ph¸p tæ chøc h-íng dÉn tham quan tõ nh÷ng c«ng viÖc cô thÓ nh- ®-a kh¸ch lªn xe, vËn chuyÓn hµnh lý cña kh¸ch tíi nghÖ thuËt xö lý t×nh huèng. Nãi tæng qu¸t h-íng dÉn viªn du lÞch lµ: -Nhµ du lÞch -Nhµ t©m lý häc -Nhµ sö häc, ®Þa lý häc, v¨n ho¸ nghÖ thuËt. -Nhµ x· héi häc. -Nhµ ngo¹i giao. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
H-íng dÉn du lÞch lµ mét nghÒ còng nh- tÊt c¶ c¸c nghÒ kh¸c, nghÒ h-íng dÉn viªn du lÞch ®ßi hái ph¶i cã lßng say mê và yªu nghÒ th× míi cã thÓ cã nhiÖt huyÕt vµ truyÒn c¶m ®-îc tÊt c¶ c¸c kiÕn thøc cho kh¸ch du lÞch vµ lµm tèt c«ng viÖc cña m×nh. H-íng dÉn viªn ph¶i cã tinh thÇn cÇu tiÕn: Lu«n cã ý thøc v-¬n lªn tù hoµn thiÖn m×nh vÒ tr×nh ®é ngiÖp vô cho c«ng t¸c h-íng dÉn cña m×nh. Lu«n ph¶i t©m niÖm r»ng kh«ng bao giê ®-îc coi lµ ®· ®ñ vÒ c¶ tri thøc vµ kinh nghiÖm. Bªn c¹nh ®ã do tÝnh chÊt phøc t¹p nh-ng rÊt tÕ nhÞ cña c«ng viÖc mµ ®ßi hái h-íng dÉn viªn ph¶i lµ ng-êi cã tÝnh kiªn nhÉn, tËn tôy vµ tÝnh trung thùc, không ngại khó, ngại khổ Trong hoµn c¶nh hiÖn nay, khi kh¸ch du lÞch ngµy cµng cã kinh nghiÖm vµ ®ßi hái kh¾t khe h¬n th× yÕu tè nghÒ nghiÖp l¹i trë thµnh yÕu tè quan träng hµng ®Çu. yêu cầu về trình độ ngoại ngữ Đối với các hướng dẫn viên du lịch quốc tế thì phải có trình độ ngoại ngữ thông thạo, ít nhất là một ngoại ngữ mà mình sẽ sử dụng khi thuyết minh. Trình độ ngoại ngữ sẽ quyết định đến tính sinh động và hấp dẫn không chỉ của bài thuyết minh mà còn cả của chương trình du lịch. Đối tượng tham quan sẽ trở lên kém hấp dẫn vì người hướng dẫn viên không lột tả được hết những giá trị của nó trong khi diễn đạt. yêu cầu về kỹ năng giao tiếp, ứng xử Hướng dẫn viên phải có sự hiểu biết về phong tục, tập quán, tâm lý, thị yếu, sở thích của khách. Hiểu biết những quy tắc thông thường và giao tiếp quốc tế.Vui vẻ , hòa đồng với khách, biết kiềm chế và lắng nghe trước những yêu cầu và phàn nàn của khách. Không đề cập tới những vấn đề riêng tư của khách. Đối xử công bằng với mọi thành viên trong đoàn khách. Cương quyết, có thái độ rõ ràng, dứt khoát trong những tình huống khi khách tỏ ra không tôn trọng hoặc làm trái pháp luật Việt Nam. Yêu cầu về sức khỏe
H-íng dÉn viªn du lÞch lµ ng-êi phôc vô kh¸ch du lÞch ®i cïng víi kh¸ch trong suèt cuéc hµnh tr×nh, mang nh÷ng träng tr¸ch nÆng nÒ vÒ ®¶m b¶o tµi s¶n vµ tÝnh m¹ng cho kh¸ch, ®em l¹i cho hä sù tho¶i m¸i cao nhÊt vÒ tinh thÇn vµ ph¶i gióp ®ì kh¸ch khi cÇn thiÕt. Do vËy h-íng dÉn viªn ph¶i lµ ng-êi cã søc khoÎ tèt cã ®ñ ®é dÎo dai cÇn thiÕt. NÕu kh«ng cã søc khoÎ tèt th× khã cã thÓ hoµn thµnh ®-îc nhiÖm vô cña m×nh. Khã cã thÓ h×nh dung ®-îc mét h-íng dÉn viªn l¹i bÞ say xe « t« khi ®i cïng kh¸ch ®Ó thùc hiÖn nhiÖm vô cña m×nh. yêu cầu về ngoại hình H-íng dÉn viªn cßn cÇn cã ngo¹i h×nh t-¬ng ®èi dÔ nh×n, kh«ng cã dÞ tËt(H×nh thøc bªn ngoµi kh«ng ph¶i lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh nh-ng còng lµ mét yÕu tè quan träng g©y nªn Ên t-îng ban ®Çu víi kh¸ch du lÞch).Trang phục phù hợp với từng chuyến đi Yêu cầu về tác phong Hướng dẫn viên phải có tác phong làm việc nghiêm túc, nhanh nhẹn, nhiệt tình. Luôn chu đáo, cẩn thận trong quá trình làm việc đồng thời linh hoạt giải quyết tình huống xảy ra trong qua trình thực hiện chương trình du lịch. Cã mét sè nhµ chuyªn m«n khi tæng kÕt c¸c yªu cÇu ®èi víi h-íng dÉn viªn ®· m« t¶ h-íng dÉn viªn nh- lµ mét nhµ t©m lÝ mét ng-êi b¹n, mét ng-êi b¹n, mét ng-êi thÇy, mét ng-êi cha vµ mét ng-êi con. 1.2.2 Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên 1.2.2.1 Qui tr×nh tổ chức thực hiện chương trình du lịch của hướng dẫn viên Còng nh- tÊt c¶ c¸c ho¹t ®éng phôc vô kh¸c, ho¹t ®éng h-íng dÉn viªn du lÞch còng cÇn tu©n theo mét qui tr×nh nhÊt ®Þnh bao gåm c¸c b-íc sau: B-íc 1: ChuÈn bÞ tr-íc chuyÕn ®i. B-íc 2: Trong chuyÕn ®i. B-íc 3: Sau chuyÕn ®i.
ChuÈn bÞ tr-íc chuyÕn ®i. Trong b-íc nµy h-íng dÉn viªn cÇn ph¶i thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc sau: NhËn kÕ ho¹ch c«ng t¸c tõ phßng ®iÒu hµnh hoÆc tr-ëng phßng h-íng dÉn gåm c¸c giÊy tê.Khi nhËn ch-¬ng tr×nh h-íng dÉn viªn cÇn ph¶i n¾m ®-îc c¸c th«ng tin vÒ ®oµn kh¸ch(hä tªn, quèc tÞch, ngµy sinh, nhu cÇu ®Æc biÖt ), lÞch tr×nh chi tiÕt, ph-¬ng tiÖn vËn chuyÓn, ®Þa ®iÓm, thêi gian ®ãn tiÔn kh¸ch, danh s¸ch phßng ngñ, kh¸ch s¹n nhµ hµng(c¸c th«ng tin vÒ sè ®iÖn tho¹i, ng-êi cÇn liªn hÖ), chÕ ®é ¨n ngñ thanh to¸n cña ®oµn. ChuÈn bÞ t- trang c¸ nh©n c¸c giÊy tê tuú th©n.H-íng dÉn viªn cÇn ph¶i chuÈn bÞ mét sè c¸c giÊy tê phiÕu ®iÒu ®éng h-íng dÉn viªn hay giÊy c«ng t¸c, tiÒn t¹m øng vµ c¸c ph-¬ng tiÖn thanh to¸n kh¸c, b¶n coppy c¸c x¸c nhËn ®· ®Æt chç tr-íc cña kh¸ch s¹n vµ nhµ hµng, vÐ m¸y bay,biÓn hiÖu vµ hoa(nÕu cÇn). . Tæ chøc phôc vô trong chuyÕn ®i. C«ng t¸c ®ãn kh¸ch. §©y lµ lÇn ®Çu tiªn h-íng dÉn viªn cã sù tiÕp xóc víi kh¸ch nh÷ng Ên t-îng ban ®Çu cã ý nghÜa hÕt søc quan träng cã ¶nh h-ëng ®Õn mèi quan hÖ sau nµy trong qu¸ tr×nh phôc vô.Mét nguyªn t¾c c¬ b¶n lµ ph¶i xuÊt ph¸t ®ãn ®oµn ®óng ®Þa ®iÓm vµ thêi gian quy ®Þnh.Gi¶i quyÕt nhanh chãng c¸c t×nh huèng x¶y ra nh- thÊt l¹c hµnh lÝ cña kh¸ch, thÊt l¹c kh¸ch, chËm giê ®Õn, nh÷ng thay ®æi cña kh¸ch. Tæ chøc phôc vô kh¸ch t¹i kh¸ch s¹n. §©y lµ mét trong nh÷ng kh©u nghiÖp vô kh¸ quan träng trong nghiÖp vô tæ chøc cña h-íng dÉn viªn. Nh÷ng ho¹t ®éng nµy bao gåm gióp kh¸ch lµm thñ tôc nhËp phßng kh¸ch s¹n, thanh to¸n vµ rêi khái phßng kh¸ch s¹n, tæ chøc phôc vô trong thêi gian l-u l¹i kh¸ch s¹n bao .H-íng dÉn viªn còng ph¶i gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò bÊt th-êng cã thÓ x¶y ra nh-: kh¸ch ®ßi thay ®æi phßng ngñ, thay ®æi vÒ mÆt thêi gian, ho¶ ho¹n x¶y ra trong qu¸ tr×nh l-u tró.
Tổ chức ăn uống cho đoàn khách Các bữa ăn của đoàn khách có thể tổ chức ngay tại khách san đoàn lưu trú, hoặc có thể tổ chức ngoài cơ sở lưu trú. Khi tổ chức ăn uống cho khách cần tuân thủ nguyên tắc: đúng bữa, đúng thực đơn đặt trước, đủ khẩu phần. Trước mỗi bữa ăn hướng dẫn viên kết hợp với trưởng đoàn, bếp trưởng hoặc người phụ trách nhà hàng cùng phối hợp để phục vụ ăn uống cho khách một cách tốt nhất. Khi làm việc này, hướng dẫn viên cần chú ý đến yêu cầu đặc biệt của khách như:chế độ ăn kiêng và phải thường xuyên thay đổi thực đơn cho khách ( trong những chuyến đi dài ngày) tránh tình trạng nhàm chán. Thông báo báo chính xác về giờ ăn và chế độ cho khách. Thông báo cho khách những món ăn đặc biệt và hướng dẫn khách ăn những món ăn đặc biệt cùng với đó là thông báo cho khách những khoản mà họ phải tự thanh toán( thông thường là đồ uống). Theo dõi kiểm tra tình hình phục vụ cả về số lượng, chất lượng, đảm bảo về số lượng đã ghi trong chương trình. Tæ chøc híng dÉn tham quan. Trong bÊt k× ch-¬ng tr×nh du lÞch nµo, ho¹t ®éng h-íng dÉn tham quan bao giê còng lµ ho¹t ®éng quan träng nhÊt cña kh¸ch du lÞch. H-íng dÉn viªn ®ãng vai trß nh- mét ng-êi tæ chøc toµn bé c¸c ho¹t ®éng diÔn ra trong qu¸ tr×nh tham quan. Nh÷ng kÜ n¨ng c¬ b¶n cña h-íng dÉn viªn lµ x¾p xÕp thêi gian mét c¸ch hîp lý vµ qu¶n lý toµn ®oµn. Tr-íc chuyÕn ®i h-íng dÉn viªn ph¶i th«ng b¸o thêi gian cho kh¸ch vÒ thêi gian tæ chøc néi dung tham quan,lÖ phÝ vµo cöa nÕu kh¸ch ph¶i thanh to¸n, yªu cÇu nh÷ng chuÈn bÞ cña kh¸ch(vÒ trang phôc, h×nh thøc, t- trang c¸ nh©n cÇn thiÕt cho chuyÕn tham quan). T¹i ®iÓm tham quan h-íng dÉn viªn ph¶i chØ cho kh¸ch n¬i ®ç xe ®Æc ®iÓm xe, thêi gian tham quan c¸c khu vùc dÞch vô t¹i ®iÓm tham quan. Yªu cÇu kh¸ch ®i theo ®oµn vµ hÑn chÝnh x¸c thêi gian kÕt thóc tham quan. Trong nhiÒu tr-êng hîp
h-íng dÉn viªn ph¶i trùc tiÕp lµ thuyÕt minh cho chuyÕn tham quan do vËy h-íng dÉn viªn cÇn ph¶i xem l¹i ®iÓm tham quan. KÕt thóc thêi gian tham quan h-íng dÉn viªn ph¶i lµ ng-êi cuèi cïng lªn xe vµ rêi khái ®iÓm tham quan khi ®· ®ñ sè ng-êi. Mét sè bÊt th-êng x¶y ra khi cã sù thay ®æi tõ phÝa kh¸ch nh-: Kh«ng muèn tham gia ch-¬ng tr×nh cña ®oµn, muèn ë l¹i thªm t¹i ®iÓm tham quan,hay muèn ®æi ®Þa ®iÓm tham quan.Vµ nh÷ng thay ®æi bÊt kh¶ kh¸ng nh- thay ®æi thêi tiÕt ïn t¾c giao th«ng hay tai n¹n trªn ®-êng vËn chuyÓn trong tr-êng hîp kh¸ch bÞ th-¬ng th× h-íng dÉn viªn nªn hÕt søc b×nh tÜnh vµ bµn b¹c víi tr-ëng ®oµn ph-¬ng thøc gi¶i quyÕt tèt nhÊt. Trong qu¸ tr×nh tham quan th× h-íng dÉn viªn nªn tæ chøc mét sè ho¹t ®éng vui ch¬i gi¶i trÝ, ho¹t ®éng thÓ dôc thÓ thao nh»m cho chuyÕn ®i cña ®oµn ®-îc hÊp dÉn. . Tæ chøc tiÔn kh¸ch vµ nh÷ng c«ng viÖc sau chuyÕn ®i. Tæ chøc tiÔn kh¸ch. §©y lµ nghiÖp vô cuèi cïng cña h-íng dÉn viªn trong qu¸ tr×nh tiÕp xóc víi kh¸ch.Nh÷ng Ên t-îng cuèi cïng th-êng lµ nh÷ng Ên t-îng s©u s¾c nhÊt. §Ó tr¸nh nh÷ng sai sãt ®¸ng tiÕc h-íng dÉn viªn ph¶i cÇn hÕt søc chó ý tíi c¶ nh÷ng chi tiÕt nhá nhÊt. Tr-íc hÕt h-ìng dÉn viªn cÇn th«ng b¸o cho kh¸ch giê xuÊt ph¸t vµ kiÓm tra vÐ m¸y bay, hé chiÕu vµ hoµn tÊt thñ tôc rêi kh¸ch s¹n, ph¸t vµ thu c¸c phiÕu tr-ng cÇu ý kiÕn cña kh¸c.Khi ®Õn ®Þa ®iÓm xuÊt ph¸t cÇn chØ râ c¸c vÞ trÝ lµm thñ tôc, khu vùc vÖ sinh cöa hµng vµ theo dâi viÖc vËn chuyÓn hµnh lÝ vµ ®¶m b¶o an toµn cho kh¸ch, h-íng dÉn kh¸ch lµm c¸c thñ tôc xuÊt c¶nh cÇn thiÕt. Mét sè tr-êng hîp bÊt th-êng cã thÓ x¶y ra nh-: háng xe,h-íng dÉn viªn yªu cÇu l¸i xe kiÓm tra l¹i t×nh tr¹ng xe tr-íc khi xuÊt ph¸t vµ nªn khëi hµnh sím ®Ó cã thêi gian chuÈn bÞ.NÕu bÞ háng xe th× h-íng dÉn viªn ph¶i hái l¸i xe vÒ t×nh tr¹ng háng hãc cña xe nÕu cã thÓ kh¾c phôc ®-îc th× cÇn th«ng b¸o ®Ó kh¸ch yªn t©m. NÕu kh«ng kh¾c phôc ®-îc ngay th× th«ng b¸o cho phßng ®iÒu hµnh ®Ó cã xe thay thÕ hoÆc cã c¸c ph-¬ng tiÖn t¹m thêi trªn ®-êng ®i.
M¸y bay kh«ng xuÊt ph¸t ®óng dù ®Þnh. Trong tr-êng hîp nµy h-íng dÉn viªn cÇn ph¶i b¸o vÒ phßng ®iÒu hµnh ®Ó cã biÖn ph¸p xö lÝ cÇn thiÕt. Trong thêi gian chê ®îi nªn t×m mäi c¸ch ®Ó kh¸ch cã ®-îc t©m lÝ tho¶i m¸i h¬n. Nh÷ng c«ng viÖc sau chuyÕn ®i. Sau chuyÕn ®i h-íng dÉn viªn ph¶i gi¶i quyÕt c¸c c«ng viÖc cßn tån ®äng vµ c¸c phµn nµn cña kh¸ch vÒ cuéc hµnh tr×nh còng nh- nh÷ng vÊn ®Ò bÊt th-êng cã thÓ x¶y ra.Th«ng th-êng c¸c c«ng viÖc mµ mét h-íng dÉn viªn ph¶i lµm sau chuyÕn ®i lµ: Giao nép c¸c giÊy tê, ho¸ ®¬n thanh to¸n giÊy biªn nhËn vµ mét sè giÊy tê kh¸c cho c«ng ty. Thùc hiÖn chÕ ®é b¸o c¸o cña h-íng dÉn viªn, bao gåm c¸c b¸o c¸o tæng hîp vÒ t×nh h×nh thùc hiÖn ch-¬ng tr×nh, b¸o c¸o tµi chÝnh.
Chương 2 Thực trạng chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại công ty TNHH Một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng 2.1 Giới thiệu về Công ty Từ sau năm 1986, làn sóng đổi mới ngày càng lan rộng trong pham vi cả nước Đường lối đổi mới ngày càng hoàn thiện và chính sách ngoại giao phù hợp đã tạo ra bước ngoặt cho nền kinh tế Việt Nam nói chung, nghành kinh doanh du lịch nói riêng. Việc chuyển đổi nền kinh tế từ cơ chế kế hoạch hoá tập trung sang cơ chế thị trường có sự điều tiết của Nhà nước đòi hỏi các nghành, các cơ sở phải có điều tiết kinh doanh cho phù hợp. Trong định hướng phát triển của ngành du lịch thể hiện trong nghị quyết 45/CP ngày 22 tháng 6 của thủ tướng chính phủ đã tiếp tục khẳng định:” Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế – xã hội của đất nước “.Để thực hiện chủ trương và nhiệm vụ này, đồng thời tạo điều kiện thúc đẩy ngành du lịch Việt Nam phát triển hơn nữa, nhà nước đã khuyến khích cho phép thành lập các doanh nghiệp nhà nước, tư nhân kinh doanh du lịch và các dịch vụ phục vụ cho sự phát triển của ngành. Trong bối cảnh đó, năm 1987 công ty TNHH Một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng ra đời, công ty là một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc liên đoàn Lao Động thành phố Hải Phòng Tên chính thức: Công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn HP Điạ chỉ : số 12 Hồ Sen - Lê chân –Hải Phòng * Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của Công ty ở 2 mảng
+ Kinh doanh khách sạn: chuyên phục vụ tổ chức ăn uống, nghỉ ngơi,tổ chức tiệc cưới, hội nghị-hội thảo + Kinh doanh lữ hành: tổ chức các tour du lịch trong và ngoài nước Trong khoảng thời gian được thành lập, ngành du lịch Việt Nam nói chung, công ty TNHH Một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng nói riêng hoạt động trong bối cảnh tình hìnhthế giới có nhiều biến động phức tạp. Bối cảnh đó có tác dụng kích thích vươn lên nhưng nó cũng mang lại những thách thức cho công ty Bước vào hoạt động công ty vận hành theo cơ chế quản lý mới, xoá bỏ bao cấp thực hiện quyền tự chủ về tài chính và kinh doanh. Đây là điều kiện thuận lợi song cũng là một thách thức cho công ty bởi lẽ để duy trì sự tồn tại của công ty không thể trông chờ vào bất cứ sự bao cấp nào mà phảo đứng vững trên đôi chân của mình . *Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty Cơ cấu tổ chức nhân sự của công ty TNHH Một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng là cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng. Đây là cơ cấu mà công ty có thể phát huy được những ưu điểm mang tính kết hợp giữa cơ cấu tổ chức trực tuyến và cơ cấy tổ chức chức năng Cơ cấu trực tuyến có ưu điểm điều hành nhanh linh hoạt và tổ chức điều kiển các quyết định quản trị được ban hành một cách kịp thời và được thực hiện nhanh chóng. Ngoài ra cơ cấu trực tuyến còn là công tác kiểm tra, giám sát các hoạt động được liên tục và chặt chẽ, điều chỉnh đúng lúc các sai lệch với mục tiêu của cấp trên. Cơ cấu chức năng phát huy ưu điểm là sử dụng và khai thác hiệu quả trình độ chuyên môn các nhà quản trị cũng như nhân viên ở các lĩnh vực chuyên môn khác nhau. Cơ cấu này của công ty khá phù hợp với đặc điểm hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty và tình hình chung của nền kinh tế chuyển đổi hiện nay.
Mô hình tổ chức quản lý của công ty TNHH Một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng được thể hiện qua sơ đồ sau Giám Đốc Phó Giám Đốc khách sạn Phó Giám Đốc du lịch Phòn Phòng Phòng Phòng Phòng đội g thị du lịch Kế An Xe trường Hành toán Ninh Du chính tổ lịch chức +Giám đốc: là người đứng đầu công ty, lãnh đạo quản lý công ty về mọi mặt công tác đảm bảo thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ của công ty đồng thời chịu tách nhiệm trước tổng cục du lịch và pháp lệnh hiện hành về mọi măt hoạt động của công ty + Các phó giám đốc: là người giúp việc cho Giám Đốc được Giám Đốc phân công phụ trách một số lĩnh vực hoạt động của đơn vị, đồng thời chịu trách nhiệm trước GĐ và pháp luật Nhà nước về hiệu quả các lĩnh vực do GĐ uỷ nhiệm +Phòng hành chính trổ chức: có tác dụng điều hành các hoạt động về mặt hành chính của công ty, đồng thời có chức năng tuyển chọn nhân viên cho công ty, góp phần làm tăng chất lượng nhân viên cho công ty + Phòng du lịch : +Phòng kế toán: có nhiệm vụ giám sát hoạt động chỉ tiêu của công ty, thực hiện chức năng tiết kiệm chi phí công ty, giúp cho hoạy động của công ty ngay một tốt hơn
+ Đội xe có chức năng bảo quản xe, điều động xe nhanh chóng, kịp thời phù hợp với nhu cầu vận chuyển khách của công ty đối với từng đoàn khách mà công ty thực hiện. +Phòng thị trường: có chức năng tiếp thị quảng cáo các chương trình của công ty. Ký hợp đồng với khách, “lăng xê” mở rộng thị trường của công ty mình. đưa về công ty nhiều nguồn khách. 2.1.1 Cơ cấu tổ chức của phòng Du Lịch Ngay từ ngày thành lập công ty phòng du lịch đã ra đời .Từ đó tới nay với hơn 20 năm kinh nghiệm, phòng du lịch đã hoạt đông kinh doanh thực sự hiệu quả mang lại lợi nhuận rất lớn cho công ty. Phòng lữ hành :có chức năng xây dựng, bán, tổ chức tour, hướng dẫn các chương trình trong nước, tổ chức các chương trình du lịch cho đối tượng khách du lịch là người nước ngoài, người Việt Nam đi du lịch nước ngoài, đáp ứng các nhu cầu của khách về thủ tục xuất nhập cảnh, vé máy bay, bảo hiểm du lịch, chịu trách nhiệm về chất lượng các chương trình, chất lượng các dịch vụ và an toàn cho khách,chịu trách nhiệm trứoc công ty về mặt chất lương chương trình, chịu trách nhiệm về sự an toàn của khách. Đồng thời còn ký hợp đồng với các nhà cung cấp, xác nhận hướng dẫn viên, làm báo cáo tổng kết chương trình du lịch.  Phòng du lịch thực hiện các hoạt động kinh doanh chủ yếu sau: + Du lịch lữ hành : chuyên tổ chức các tour du lịch trong nước và nước ngoài. + Tổ chức các tour, tham gia hội nghị, hội thảo, hội chợ, + Làm VISA, thông hành, cho thuê xe, bán vé máy bay, tàu du lịch, đặt khách sạn, resors trong nước và nước ngoài. +Tổ chức dàn dựng, tư vấn chương trình cho các sự kiện
Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng du lịch Trưởng phòng du lịch Phó phòng du lịch Điều Hướng dẫn hành viên + Trưởng phòng du lịch: Lµ ng-êi qu¶n lý phòng du lịch về mäi mÆt, ®¶m b¶o thùc hiÖn ®óng chøc n¨ng nhiÖm vô cña C«ng ty, qu¶n lý c¸c ho¹t ®éng vÒ du lÞch cña C«ng ty, chÞu tr¸ch nhiÖm tr-íc Gi¸m ®èc vÒ hiÖu qu¶ kinh doanh vµ c¸c vÊn ®Ò cã liªn quan ®Õn phòng du lịch. + Phó phòng du lịch: trợ lý cho trưởng phòng quản lý t×nh h×nh hoạt động kinh doanh và tµi s¶n cña phòng, theo dâi thÞ tr-êng thu thËp th«ng tin vµ b¸o c¸o ®Ò suÊt kÞp thêi gióp cho trưởng phòng cã thÓ cã c¸c gi¶i ph¸p kÞp thêi cho c«ng ty nãi chung vµ cho phòng du lịch nãi riêng + Điều hành:theo dõi việc thực hiên các chương trình du lịch + Hướng dẫn viên: thực hiện các chương trình du lịch đã được ký kết giữa công ty và khách du lịch  Cơ sở vật chất kỹ thuật của phòng du lịch;
Tên Trị giá Số lượng Thiết bị Nhãn hiệu (triệu VND) Máy Fax Panasonic 18 01 Casper Máy vi tính P586/166MX 7,83 01 P586/200MX 6,96 01 Máy in vi tính LQ 1170 6,588 01 Máy điêù hoà National 33 01 Bảng thống kê trang thiết bị văn phòng của phòng du lịch 2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh phòng du lịch Qua nhiều năm hoạt động kinh doanh của phòng du lịch đã không ngừng phát triển và lớn mạnh. Trong 2 năm trở lại đây (2009-2010) doanh thu và lợi nhuận của phòng du lịch không ngừng gia tăng. Các hoạt động kinh doanh tăng cả về số lượng và chất lượng, tạo uy tín và tạo được chỗ đứng trên thị trường trong nước nói chung và thị trường Hải Phòng nói riêng
STT CHỈ TIÊU ĐƠN Vị 2009 2010 01 Doanh thu Triệu đồng 12.550 15.750 + Người Việt Nam đi du “ 900 1.050 lịch nước ngoài + Khách du lịch nội địa “ 650 700 02 Số lượt khách Khách 8.777 12.570 + Người Việt Nam đi du “ 200 215 lịch nước ngoài + Khách du lịch nội địa “ 1.450 1.550 Số liệu từ phòng du lịch Bảng kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành của phòng du lịch tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng trong hai năm 2009-2010 2.2 Thực trạng về đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng 2.2.1 Thực trạng cơ cấu hướng dẫn viên tại công ty 2.2.1.1 Số lượng hướng dẫn viên STT Họ và tên 1 Nguyễn Dụng Hùng
2 Nghiêm Văn Ngân 3 Nguyễn Xuân Tiệp 4 Nguyễn Thị Hải Yến 5 Trần Văn Mạnh 6 Trần Đức Anh 7 Nguyễn Thị Bích 8 Trần Ngọc Trà My Thông tin từ phòng du lịch của công ty Theo thống kê của Sở văn hóa, thể thao và du lịch Hải Phòng, hiện nay trên địa bàn thành phố có 43 cơ sở kinh doanh lữ hành và 143 hướng dẫn viên trong đó có: 23 hướng dẫn viên là hướng dẫn viên du lịch nội địa, 120 hướng dẫn viên du lịch quốc tế Như vậy trung bình mỗi công ty lữ hành có từ 3-4 hướng dẫn viên . Tuy nhiên đối với các công ty lớn, họ thường có nhiều hướng dẫn viên hơn, thông thường từ 8-10 hướng dẫn viên . Đối với các công ty nhỏ, thì số lượng hướng dẫn viên thường rất ít chỉ từ 2-3 hướng dẫn viên thậm chí ít hơn Với số lượng hướng dẫn viên như vậy chắc chắn các công ty sẽ không đủ và gặp rất nhiều khó khăn khi vào mùa du lịch. Đối với công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng là một doanh nghiệp Nhà nước có lợi thế về mặt kinh tế cũng như chỗ đứng trên thi trường du lịch trên địa bàn thành phố Hải Phòng, ta có thể thấy với một đội ngũ khá lớn gồm 8 hướng dẫn viên, số lượng này sẽ đáp ứng được nhu cầu cũng như khối lượng của của công việc đặc biệt là vào những mùa du lịch . Đồng thời đây cũng là một yếu tố làm cho chất lượng của đội ngũ HDV của các công ty có thời gian để bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, dẫn đến chất lượng hướng dẫn được nâng cao. 2.2.1.2 Về độ tuổi và giới tính
Số thứ tự GIỚI TÍNH ĐỘ TUỔI ChØ tiªu Nam Nữ Dưới 30 Trên 30 1 05 03 07 01 + Về giới tính: Giới tính là một trong những biến độc lập, tác động tới hướng dẫn viên về các vấn đề (thời gian,tâm lý ).Theo nguồn thông tin được thu thập thì ta thấy nam và nữ không có sự chênh lệch nhiều về số lượng. Tuy nhiên, giới tính có những tác động rất lớn tới dự định gắn bó với nghề, tâm huyết với nghề của hướng dẫn viên Có những chuyến đi họ phải xa gia đình hàng tháng và luôn trong trạng thái làm việc 24 giờ trong ngày. Do đó, nhiều HDV cân nhắc về dự định gắn bó với nghề, đặc biệt là HDV nữ, trong số 3 hướng dẫn viên nữ được hỏi là thì chỉ có 1 hướng dẫn viên có dự định gắn bó với nghề và trong số 5 hướng dẫn viên nam thì có tới 4 hướng dẫn viên là có dựu định gắn bó với nghề.Chính vì đặc điểm này mà có sự khác biệt rất rõ giũa nam và nữ trong nghề.Nam giới có nhiều yếu tố thuận lợi hơn trong những chuyến đi xa ngay cả khi chưa lập gia đình và khi đã có gia đình. Có thể nói đây là yếu tố khó khăn nhất đối với hướng dẫn viên là nữ giới, đặc biệt là những người đã có gia đình. Trên thực tế, các nữ hướng dẫn viên chỉ làm trong nghề được một thời gian khoảng 4- 5 năm, nhưng khi họ đã có gia đình thì số lượng hướng dẫn viên còn gắn bó với nghề là rất ít. Bởi họ tìm được một người có thể hiểu cho công việc của hướng dẫn viên là rất khó. Do đó mặc dù rất yêu nghề nhưng các nữ hướng dẫn viên không thể bám trụ với nghề được lâu dài. Về độ tuổi: nhìn chung độ tuổi của hướng dẫn viên là tư 23-29. Đây là độ tuổi các hướng dẫn viên làm việc tốt nhât. Bởi ở độ tuổi này họ cũng không quá trẻ dẫn đến sự thiếu hụt quá nhiều kiến thức cũng như kỹ năng làm việc hay sự thiếu kinh nghiệm trong cách xử lý tình huống.Độ tuổi này hướng dẫn viên cũng chưa ảnh hướng đến sự đáp ứng yêu cầu công việc do ảnh hưởng của yếu tố sức khỏe.
2.2.1.3 Về trình độ học vấn và chuyên ngành được đào tạo của hướng dẫn viên STT Trình độ học vấn Chuyên ngành được đào tạo Trun Cao Đại Du Lịch Ngành Khác ChØ tiªu g cấp Đắng học 1 0 03 05 08 0 Về trình độ học vấn: Theo kết quả thông tin thu thâp được như bảng trên có 5 hướng dẫn viên được hỏi tốt nghiệp Đại học, 3 hướng dẫn viên được hỏi tốt nghiệp Cao đẳng, 0 hướng dẫn viên tốt nghiệp Trung cấp. §Ó ®¶m b¶o uy tÝn cho c«ng ty nªn c«ng ty lu«n tuyÓn chän nh÷ng h-íng dÉn viªn cã tr×nh ®é tèt nghiÖp cao đẳng trở lên. Việc sử dụng những hướng dẫn viên có trình như vậy sẽ là một một điều kiện tốt để tạo nguồn nhân lực có trình độc, đáp ứng được yêu cầu công việc. Về chuyên ngành đào tạo: chuyên ngành đào tạo là một trong những yếu tố góp phần làm nên sự chuyên nghiệp và chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viên.Có nhiều công ty hiện nay trên địa bàn Hải Phòng sử dụng nhiều hướng dẫn viên du lịch không phải là những sinh viên đã tốt nghiệp các trường đào tào về du lịch mà từ các ngành khác chuyển sang. Sinh viên ngoại ngữ, ngoại thương, kinh tế rất nhiều sinh viên sau khi ra trường chuyển sang nghề hướng dẫn viên du lịch, thậm chí họ còn có thế mạnh về ngoại ngữ nên dễ dàng trở thành hướng dẫn viên du lịch quốc tế. Nhưng riêng đối với công ty thì kết quả điều tra đã cho thấy được 100% hướng dẫn viên là được đào tạo chuyên ngành hướng dẫn viên du lịch. Mức độ này đạt ở mức tốt
khi h-íng dÉn viªn đều được đào tạo về c¸c nghiÖp vô h-íng dÉn . YÕu tè nµy sÏ lµm cho chÊt l-îng h-íng dÉn viªn cña c«ng ty nâng cao, tăng uy tÝn cña c«ng ty cũng như l-îng kh¸ch ®Õn víi c«ng ty ngày một nhiều hơn. 2.2.1.4 Về ngoại ngữ Ngoại ngữ Tiếng Anh Tiếng Trung Tiếng Nhật Tiếng khác 03 05 0 0 Tất cả các hướng dẫn viên trong công ty đều được đào về một ngoại ngữ khi còn học trong trường hoc, nhưng khả năng sử dụng ngoại ngữ của họ chỉ dừng lại ở mức là giao tiếp cơ bản chưa thể sử dụng thành thạo trong quá trình phục vụ khách ( phần này sẽ được phân tích sâu hơn ở phần sau ) . Đây là một điểm yếu kém trong chất lượng hướng dẫn viên tại công ty. 2.2.1.5 Về thâm niên công tác của hướng dẫn viên Thâm niên công tác là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả làm việc của hướng dẫn viên, thâm niên công tác trong nghề càng lớn thì kinh nghiệm họ tích lũy được càng nhiều, từ đó phục vụ khách một cách hiệu quả hơn. Theo kết quả thu thập được hiện nay công ty có : - 1 hướng dẫn viên là sinh viên mới ra trường - 2 hướng dẫn viên có dưới 3 năm kinh nghiệm trong nghề - 4 hướng dẫn viên có dưới 5 năm kinh nghiệm trong nghề - 1 hướng dẫn viên có từ 5- 10 năm kinh nghiệm trong nghề Nhìn chung, phần lớn các hướng dẫn viên đều có thời gian làm việc và có kinh nghiệm từ trên hoặc dưới 3 năm. Đây là khoảng thời gian không quá dài những đủ để cho họ có kinh nghiệm và qua một thời gian dài làm việc họ đã tạo cho mình một phong
cách riêng đặc biệt là họ có hiểu tâm lý của mỗi loại khách từ đó có được sự bình tĩnh, tinh tế trong trong việc giải quyết các tình huống phát sinh. Đối với những hướng dẫn viên có thời gian làm việc từ 5 năm trong nghề, họ trở thành những hướng dẫn viên “lão luyện” ngoài kiến thức chuyên môn sâu rộng, họ thường có phong cách hướng dẫn riêng, họ có phương pháp quản lý đoàn có hiệu quả và xử lý tình huống rất chuyên nghiệp.Còn đối với đội ngũ hướng dẫn viên mới bước vào nghề họ sẽ được rèn luyện qua từng chuyến đi, để tích lũy kinh nghiệm nhiều hơn khả năng thích ứng cao hơn, trưởng thành hơn cùng với đó là sự khẳng định bản thân 2.2.1.6 Về thẻ hướng dẫn viên Thẻ hướng dẫn viên Quốc tế Nội địa Chưa có 01 03 04 Về thẻ hướng dẫn viên: theo quy định của luật du lịch Việt Nam năm 2006 thì hướng dẫn viên được phép hành nghề khi thẻ hướng dẫn viên và có hợp đồng với doanh nghiệp lữ hành Trên thực tế không chỉ ở công ty mà còn rất nhiều các công ty du lịch khác tại Hải Phòng việc hướng dẫn viên khi vào làm viêc trong công ty nhưng chưa có thẻ hướng dẫn viên là rất nhiều.Có tình trạng này bởi một phần cũng là do sự quản lý chưa chặt của các cơ quan quản lý du lịch ngay tại địa phương. Hiện nay tại công ty chỉ mới có 3 hướng dẫn viên có thẻ hướng dẫn viên nội địa và 1 hướng dẫn viên có thẻ hướng dẫn viên quốc tế. 2.2.1.7 Về hình thức làm việc Khi được hỏi về hình thức làm việc của họ, người viết nhận được kết quả như sau:
Hình thức làm việc Chính thức Chưa chính thức 04 04 Các hướng dẫn viên làm việc trong các công ty du lịch dưới nhiều hình thức: hướng dẫn viên chính thức ( thuộc biên chế ) và hướng dẫn viên chưa chính thức ( làm việc theo hợp đồng ) của công ty. Hình thức làm việc là một yếu tố quan trọng quyết định đến ý thức làm việc và việc hướng dẫn viên có ý định gắn bó lâu dài với nghề hay không.Sè l-îng h-íng dÉn viªn n»m trong biªn chÕ cña c«ng ty lµ 4 người nh- vËy cã thuËn lîi lµ sÏ lµm gi¶m chi phÝ vËn hµnh cho toµn c«ng ty. Bên cạnh đó đã trở thành hướng dẫn viên chính thức của công ty, tức là lợi ích của họ gắn liền với lợi ích của công ty, cho nên họ sẽ làm việc và công hiến hết sức để làm nên sự thành công của công ty. Đồng thời khi là hướng dẫn viên chính thức của công ty, họ sẽ được hưởng những quyền lợi và chế độ nhất định cho nên khả năng họ sẽ gắn bó với nghề là rất cao. Ngược lại, các hướng dẫn viên làm việc chưa chính thức cho công ty thì họ không được hưởng những chế độ và chính sách đãi ngộ nào. Khi làm việc hết thời hạn hợp đồng hay hết mùa vụ du lịch, nếu làm tốt sẽ có thể được công ty tiếp tục kí hợp đồng hoặc tiếp tục hợp tác trong các mùa vụ du lịch, nếu làm việc không tốt thì họ sẽ bị chấm dứt hợp đồng và bị thôi việc bất cứ lúc nào. Vì vậy mà mức độ ổn định không cao dẫn đến đồng lương bấp bênh và khả năng gắn bó với nghề là rất thấp. 2.2.2 Thực trạng việc thực hiện quy trình tổ chức thực hiện quy trình du lịch của hướng dẫn viên tại công ty Khi được nhận nhiệm vụ bàn giao về một chương trình du lịch các hướng dẫn viên trong công ty đều tuận thủ thực hiện đúng quy trình tổ chức chương trình du lịch
Bước 1 : Công tác chuẩn bị Đọc kỹ chương trình du lịch - Ghi nhớ những điều khoản trong hợp đồng du lịch giữa khách với công ty hay giữa hãng lữ hành gởi khách với công ty. Các nội dung quan trọng là chương trình, các dịch vụ cơ bản, các dịch vụ kèm theo (bao gồm số lượng cung cấp, chất lượng, chủng loại, địa điểm ), quyền lợi và nghĩa vụ của các bên liên quan, của trưởng đoàn, của mỗi khách du lịch. Hướng dẫn viên đều phải tìm hiểu nội dung chương trình du lịch về: + Cơ cấu của đoàn khách và số lượng khách. + Thời gian bắt đầu và kết thúc tour, tính hợp lý và khả thi của chương trình tuyến – điểm. Nếu phát hiện sai sót hay có điều chưa rõ, phải làm rõ ngay và ghi nhớ vào sổ tay. + Rà soát các dịch vụ du lịch cung ứng gồm : khách sạn, nhà hàng, vận chuyển, giải trí đã chuẩn bị đầy đủ, đảm bảo sẳn sàng đón khách đúng thời gian, số lượng, chất lượng; kịp thời bổ sung hay sửa chữa những thiếu sót, sai lệch. Tiếp đó sẽ nhận bàn giao về: - Nhận các loại giấy tờ, tài liệu có liên quan như : + Các giấy tờ về cung ứng dịch vụ : giấy ủy quyền, giấy giới thiệu, biên bản thực hiện dịch vụ với các đối tác (thể hiện qua fax, hợp đồng kinh tế) + Các giấy tờ liên quan đến khách : danh sách đoàn khách có tên họ, ngày sinh, quốc tịch , danh sách phân phòng (nếu có). - Nhận tiền tạm ứng. Lưu ý các mục chuyển khoản hay đã tạm ứng, đặt cọc trước. - Nhận tài liệu phục vụ tuyên truyền, quảng cáo. Chuẩn bị cho nghiệp vụ - Nắm bắt được những đặc điểm chung của tâm lý và các yêu cầu của khách từ đó lập ra kế hoạch phục vụ được tốt nhất từ lúc đón, đưa đi tham quan đến lúc tiễn (ngôn ngữ sử dụng, đặc điểm văn hóa, cá tính dân tộc, nghề nghiệp, tôn giáo ). - Chuẩn bị nội dung, tài liệu thuyết minh, bản đồ chỉ dẫn tuyến – điểm, nội dung hoạt náo
- Các vật dụng hỗ trợ : dụng cụ sơ cấp cứu, băng đĩa nhạc, dao vạn năng, bộ kim chỉ, sổ tay điện thoại, sổ ghi chép nhật ký hành trình - Thông tin thời sự, thời tiết, kinh tế - tài chánh, cước phí bưu điện thủ tục hải quan, vấn đề an ninh du lịch. Chuẩn bị cá nhân - Trang phục. - Vật dụng cần thiết mang theo. - Có mặt tại điểm đón ít nhất 15 – 30 phút. Trên phương tiện vận chuyển . Trước khi xuất phát - Kiểm tra số lượng, thành phần khách cùng hành lý lên phương tiện đúng và đủ. Hướng dẫn viên phải lên cuối cùng. - Hướng dẫn viên hỗ trợ khách ổn định vị trí; lựa chọn vị trí thích hợp cho mình, nơi khách có thể nhìn và nghe được lời của hướng dẫn viên đồng thời thuận tiện cho hoạt động nghiệp vụ của hướng dẫn viên - Sau khi đã ổn định vị trí cho khách và cho mình, hướng dẫn viên thông báo cho phương tiện khởi hành. Lời chào đón Hướng dẫn viên nói lời chào đón với các nội dung chính : - Lời chào mừng của công ty. - Lời chúc chuyến tham quan du lịch của khách được như ý. - Tự giới thiệu mình một lần nữa cùng đội ngũ phục vụ (tài xế, phụ xế, phục vụ viên, hướng dẫn phụ nếu có ) - Chương trình hiện tại : nơi đến, khoảng cách, thời gian đến; nhất là từ nơi đón khách đến địa điểm nghỉ ngơi và ăn sáng (không phải cả chương trình tour). Sau khi có lời chào hỏi hướng, giới thiệu sơ qua về lịch trình chuyến đi, hướng dãn viên quan sát nếu khách tỏ ra mệt mỏi, cần nghỉ ngơi yên tĩnh thì nên dành cho khách thòi gian nghỉ ngơi.Nếu khách trong trạng thái sức khỏe và tâm lý thoải mái, sẳn sàng đón
nhận thông tin và quan sát cảnh vật những nơi đi qua, hướng dẫn viên cần phải giới thiệu rõ các thông tin cần thiết và giới thiệu về sự vật, sự việc bên đường. Thông tin cần thiết - Thời tiết và khí hậu ngày diễn ra chương trình tham quan hiện tại và căn dặn biện pháp đối phó (trang phục ) Thông tin về sự vật, sự việc bên đường. Hướng dẫn viên sẵn sàng giới thiệu và trả lời các câu hỏi của khách về : - Tình hình kinh tế, lịch sử, văn hóa của những vùng đang đi qua. - Giá trị cảnh quan, sản vật của vùng đang đi ngang qua. - Những sự vật nổi bật trên lộ trình như di tích (đình, đền, chùa ), cây cầu, dòng sông, một cánh đồng, cảnh quan đẹp - Những sự việc hay hiện tượng lạ bên đường. Bước 2:Tổ chức việc tham quan tuyến – điểm du lịch. Chương trình tham quan du lịch đã được định sẳn, hướng dẫn viên thực hiện đúng trình tự và đầy đủ theo hợp đồng (tuy nhiên cũng có thể có sự thay đổi, đó là việc sắp xếp lại trình tự các điểm đến hợp lý với thời gian và không gian tùy theo tình hình thực tế).VD: trong chương trình tham quan Hải Phòng_ Bái Đính để khách có nhiều thời gian tham quan chùa Bái Đính nhiều hơn hướng dẫn viên đã linh động sau khi tham khảo ý kiến của trưởng đoàn và đoàn khách đã cho đoàn tham các điểm đền Đồng Bằng , đền Trần và chùa tháp Phổ Minh trước. Khách cảm thấy rất thỏa mẫn vì sự thay đổi này của hướng dẫn viên Đối với khách đi theo đoàn, hướng dẫn viên cần chú ý sao cho mọi thành viên trong đoàn đều được tham gia đầy đủ; nếu vì lý do cá nhân, có thành viên không thể tham dự được hoặc không muốn tham dự thì không có sự hoàn lại chi phí của dịch vụ không sử dụng đó (nhưng cũng có những ngoại lệ nhất định). : Tổ chức ăn ở và tham quan du lịch Tổ chức việc ăn ở cho khách du lịch
Tổ chức việc ở tại nơi lưu Trước khi đến điểm lưu trú - Liên lạc với khách sạn về nội dung dịch vụ (số lượng, chất lượng), thống nhất sự điều chỉnh (nếu có). - Thông tin cho khách về tiêu chuẩn khách sạn hoặc nhà hàng mà khách sẽ ở, dịch vụ kèm theo như hồ bơi, phòng tập thể dục, mát-xa, quầy bar, quầy bán đồ lưu niệm giới thiệu các tiện nghi trong phòng ngủ, nhất là những trang thiết bị mới lạ, két sắt, mini bar cùng cách thức sử dụng, việc thanh toán các chi phí phát sinh. - Thông tin cho khách về các dịch vụ bên ngoài, trong phạm vi địa phương có khách sạn, như địa điểm mua sắm, giải trí, thời gian hoạt động, thông tin liên lạc, thuê phương tiện để đi dạo tự do đặc biệt là những dịch vụ mà khách sạn không có cung cấp. Nếu khách có nhu cầu thì hướng dẫn viên cần hỗ trợ, giúp đỡ khách trong việc này nhưng phải sau khi hoạt động chính trong chương trình đã kết thúc. +Khi đến điểm lưu trú - Hướng dẫn viên là người đầu tiên rời khỏi phương tiện vận chuyển (nếu không có tình huống đặc biệt), mời khách nghỉ tạm tại phòng đợi hoặc tiền sảnh. - Cùng với bộ phận có trách nhiệm của khách sạn (quản đốc, lễ tân ) và trưởng đoàn, bố trí phòng cho khách một cách nhanh chóng và hợp lý nhất. - Trước khi giao chìa khóa cho khách về phòng, hướng dẫn viên cần thông tin về vị trí nhà hàng, thời gian phục vụ, cách thức đi đến phòng (nếu khách sạn quá rộng lớn hay phức tạp) Cung cấp cho khách danh thiếp và sơ đồ vị trí của khách sạn; điện thoại liên lạc của hướng dẫn viên khi cấp thiết. Nhắc nhở thời gian bắt đầu lịch trình kế tiếp, trang phục và vật dụng cần thiết +Sau khi khách đã lên phòng - Kiểm soát việc đưa hành lý khách lên phòng, đảm bảo đầy đủ và đúng nơi. - Kết hợp trưởng đoàn, kiểm tra vé máy bay khứ hồi có cần tái xác nhận, giải quyết các vấn đề có liên quan như thị thực, đặt chổ, thanh toán theo hợp đồng. - Chỉ khi sắp xếp xong nơi ở và giải quyết xong những vấn đề liên quan, hướng dẫn viên mới ra về.
Tổ chức việc ăn uống tại nhà hàng Việc tổ chức ăn uống theo thực đơn của nhà hàng đã hợp đồng với công ty. +Việc chuẩn bị - Hướng dẫn viên kiểm tra trước với nhà hàng về giờ ăn để thông báo cho khách. - Trường hợp thực đơn không có sự đặt trước, hướng dẫn viên cần liên hệ ý kiến của người phụ trách nhà hàng (quản đốc, bếp trưởng) với trưởng đoàn và theo đúng hợp đồng về khẩu phần của từng khách khi xây dựng thực đơn. Trong thực đơn, cần cố gắng đáp ứng các nhu cầu riêng của từng khách khi có yêu cầu như ăn kiêng hay ăn chay. - Trước khi đưa khách đến bàn ăn, hướng dẫn viên cần tiến hành kiểm tra cách thức bố trí bàn ăn, số lượng khẩu phần cung cấp. +Phục vụ ăn - Cùng nhân viên phục vụ, đưa khách đến bàn ăn đúng theo sự sắp xếp. - Trên bàn ăn, những thông tin về thực đơn, số lượng món ăn, khả năng đặt thêm món ăn, thay đổi món ăn hướng dẫn viên cần kết hợp với nhà hàng và thông báo rõ ràng với khách trước khi mời khách thưởng thức. Đối với những món đặc sản có cách thưởng thức riêng, hướng dẫn viên cần chỉ dẫn hoặc mời người phục vụ bàn chỉ dẫn cho khách. - Việc theo dõi và kiểm tra sự phục vụ ăn uống cho khách để đảm bảo các điều khoản hợp đồng là cần thiết trong thời gian khách ăn uống. +Kết thúc tại nhà hàng - Thanh toán sau khi kết thúc hoạt động ăn uống. Các khoản phục vụ thêm ngoài hợp đồng, hướng dẫn viên cần thông báo để du khách thanh toán ngay. - Nắm bắt tâm lý, thái độ của khách sau khi ăn để có hướng xử lý, điều chỉnh thích hợp ở những lần ăn kế tiếp. Công tác tổ chức hướng dẫn tham quan Cần chọn lựa thời gian thích hợp, có thể là vào ngày hôm trước; căn cứ vào địa điểm tham quan, khoảng cách, thời gian và nội dung tham quan mà hướng dẫn viên cần thông tin :
- Thời gian, địa điểm xuất phát, phương tiện di chuyển. - Trang phục cá nhân, có cần trang trọng, kín đáo hay thoải mái; có thể mang giày đế cao hay không - Vật dụng cần thiết mang theo : quần áo tắm, ô dù, pin, nước uống - Những nơi có quy định riêng, khách cần được thông tin về những gì nên và không nên thực hiện (chụp ảnh, quay phim ). +Trước khi khởi hành - Hướng dẫn viên cần có mặt trước thời gian quy định 15 phút. Thời gian này có thể tranh thủ trò chuyện hoặc nhắc nhở, giúp đỡ khách cho việc chuẩn bị tham quan du lịch. - Mời khách ra phương tiện vận chuyển; kiểm đếm số lượng khách đi tham quan. - Gởi lời chào xã giao đến cả đoàn khách. - Nhắc nhở lại một số yêu cầu cho chuyến tham quan hôm đó để khách có thêm sự chuẩn bị nếu quên. - Trường hợp check out, rời khách sạn để đi tham quan du lịch và sẽ đến nghỉ tại khách sạn khác +Di chuyển trên tuyến Thông báo chương trình chi tiết trong ngày Hướng dẫn viên thông tin cho du khách rõ về nội dung, khoảng cách đến các điểm dừng, thời gian dự kiến đến, những cảnh quan đặc sắc (nếu có), v.v Thuyết minh về các sự vật, sự việc bên đường : Phương pháp hướng dẫn tham quan du lịch. Hoạt động hoạt náo Phương pháp hướng dẫn tham quan du lịch. Hoạt động thuyết minh và hoạt náo có thể được tổ chức độc lập hoặc xen kẻ, tùy thuộc vào hoàn cảnh thực tế. Sự nghỉ ngơi Nội dung này đặc biệt cần thiết đối với những chặng hành trình dài. - Trong khoảng thời gian từ 1 giờ 30 phút đến 2 giờ sau khi khởi hành, có điểm dừng
nghỉ thuận tiện cho khách, tuy nhiên cũng cần linh hoạt căn cứ vào trạng thái tâm lý và sức khỏe của khách. Nơi dừng nghỉ hướng dẫn viên thường chọn có cảnh quan thiên nhiên đẹp, có công trình vệ sinh sạch sẽ, có nước uống, tránh những nơi phức tạp về trật tự xã hội. Hướng dẫn viên phối hợp cùng tài xế, hội ý bàn bạc và có sự chuẩn bị trước, không để đến khi du khách yêu cầu rồi mới tìm kiếm. - Sau một buổi ăn trưa, hay hoàng hôn đã buông mà vẫn còn tiếp tục hành trình trên ô tô thì sẽ giành chút thời gian đó cho khách nghỉ ngơi. Hướng dẫn viên thường sử dụng thêm nhạc không lời, êm dịu cho khách thưởng thức và thư giãn. Khoảng thời gian này, có những du khách không nghỉ ngơi, hướng dẫn viên có thể trò chuyện riêng, thăm hỏi, làm thân với họ. + Đến điểm tham quan, du lịch Chuẩn bị vào điểm - Lúc gần đến điểm, hướng dẫn viên giới thiệu khái quát những thông tin khái quát của điểm. - Nhắc nhở lại cho khách về những yêu cầu, những quy định của điểm tham quan và những gì cần mang theo khi vào tham quan điểm. - Thông báo cách thức tham quan, thời gian tham quan, nơi vào/ra. - Mời khách xuống xe; mua vé (nếu có) và đưa khách vào tham quan. + Tham quan tại điểm - Việc tham quan tại một điểm phải được thực hiện theo một trình tự nhất định, mang tính khoa học và tiện lợi cho du khách. Trình tự này có thể theo một quy trình đã có sẳn nhưng cũng có thể linh hoạt thay đổi tùy theo điều kiện tại điểm và tùy theo tâm lý, sức khỏe của du khách. - Thuyết minh về các sự việc, sự vật tại điểm tham quan. + Trước khi rời điểm - Khi thực hiện xong quy trình tham quan tại điểm, hướng dẫn viên dành một khoảng thời gian hợp lý để khách tự do tham quan, chụp ảnh, quay phim, vệ sinh, mua sắm quà lưu niệm tại điểm. Trước khi để khách “tự do”, thông báo lại thời gian “tự do”, chỉ dẫn địa điểm mua sắm quà lưu niệm, vị trí nhà vệ sinh, địa điểm đón khách để đi tiếp.
- Trong khoảng thời gian đó, hướng dẫn viên sẽ giúp đỡ khách trong việc mua sắm, thông dịch, chụp ảnh - Hướng dẫn viên phải có mặt tại điểm hẹn đón trước giờ quy định ít nhất 5 phút. Trước lúc đi tiếp hay lên xe, phải kiểm đếm số lượng khách. - Nắm bắt được tâm lý, thái độ của khách sau khi tham quan để có hướng xử lý, điều chỉnh thích hợp Tổ chức các hoạt động khác Trong quá trình tham quan du lịch, khách du lịch thường có những khoảng thời gian rỗi nhất định tại khách sạn. Khoảng thời gian đó, khách có thể nghỉ ngơi, tham gia thể dục thể thao, thưởng thức văn nghệ, vui chơi giải trí, mua sắm hoặc quan sát, tìm hiểu thêm về văn hóa, dân cư địa phương nơi lưu trú. Hướng dẫn viên cần có sự quan tâm, giúp đỡ, thậm chí tổ chức các hoạt động này cho khách. Các cách thức có thể là : Thông tin cho khách về những nơi mua sắm, địa điểm và thời gian bán hàng; đặc biệt là những sản vật đặc biệt của địa phương hay những hàng hóa mà khách có nhu cầu mua. Hướng dẫn, hỗ trợ khách mua sắm khi có yêu cầu. - Tổ chức cho khách tham quan bảo tàng, các di tích, các làng nghề không có trong chương trình. - Phối hợp cùng các tổ chức, cá nhân có liên quan để tổ chức cho khách tham gia các hoạt động như giao lưu văn hóa, văn nghệ, tổ chức đốt lửa trại, uống rượu cần v.v - Nếu trong thời gian lưu trú, tại địa phương có các hoạt động thi đấu thể thao, hội hè hay hoạt động kỷ niệm nào đó hướng dẫn viên thường tìm hiểu và có thể đưa khách đến thưởng thức, tham dự. Bước 3: Những công việc sau chuyến đi Sau mỗi chuyến đi các hướng dẫn viên đều tổng kết lại tình hình thực hiện chương trình du lịch đã thực hiện với đoàn khách như chương trình thực hiện tốt đẹp hay có khó khăn gì ,có thể khách chưa hài lòng, chất lượng dịch vụ từ các nhà cung cấp Hướng dẫn viên sẽ làm công tác thanh toán: nộp đầy đủ giấy tờ, chủ yếu là làm công tác thanh toán nộp chứng từ, hóa đơn đã chi phí trong chuyến đi
Giải quyết các vấn đề tồn đọng như: trong chuyến đi khách đẻ mất đồ hay thất lạc đồ đạc hành lý hướng dẫn viên sẽ phải giải quyết những vấn đề này thật thỏa đáng và hợp lý 2.2.2.4 Thực trạng về khả năng đáp ứng các yêu cầu của hướng dẫn viên tại Công ty + Yêu cầu về kiến thức tổng hợp Nghề hướng dẫn viên thực sự là một nghề khắt khe, đứng trước du khách hướng dẫn viên vừa phải là nhà văn hóa, một nhà sử học, một nhà ngoại giao và một nhà kinh doanh tiếp thị. Có thể hình dung công việc của hướng dẫn viên giống như một nhà đại sứ, giới thiệu hình ảnh nét đẹp, văn hóa và cái nhìn đúng đắn về đất nước và con người Việt Nam. Các hướng dẫn viên tại công ty hầu hết tôt nghiệp từ cao đẳng trở lên, họ cũng đã có một lượng kiến thức nhất định khi còn học tập trong trường học.Khi bắt tay vào công việc với những đòi hỏi để có thể hoàn thành tôt công việc của mình cũng như đòi hỏi ngày càng cao của du khách. Họ đều nhận thức rõ được tầm quan trọng của việc phải trang bị cho mình một lượng kiến thức chắc chắn . Kiến thức đó họ sẽ tìm hiểu đọc qua sách báo qua mạng,hay trao đổi giữa các đồng nghiệp với nhau. Đồng thời qua những chuyến đi tác nghiệp đều là cơ hội để họ tích lũy dần kiến thức cho mình. Hay những kiến thức thực tế về mọi mặt trong đời sống xã hộ như tình hình kinh tế, chính trị khoa học, văn hóa nghệ thuật cũng đòi hỏi hướng dẫn viên nắm bắt kịp thời. Đối với những hướng dẫn viên làm việc lâu năm trong công ty, thì có thể nói kiến thức của họ là khá vững vàng và chuyên sâu. Còn với những hướng dẫn viên khi mới bước vào nghề kiến thức của họ chỉ có một lượng nhất định.Trước mỗi chuyến đi tour các hướng dẫn viên đều phải tìm hiểu rất rõ các điểm tham quan, để củng cố và bổ sung lại kiến thức về nó cho thât tôt. VD:Đã có lần trong một chuyến đi khách tới Ninh Bình khi khách hỏi đơn giản rằng vua Đinh lên ngôi năm bao nhiêu hướng dân viên lúng túng không trả lời được khách
Hoặc khi cho khách nghe nhạc trên xe , khách có hỏi về tên cô ca sĩ đang hát bài hát đó là gì thì hướng dẫn viên cũng phải biết để trả lời cho khách. + Yêu cầu kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ Hướng dẫn viên tại công ty ngoài việc tự trang bị cho mình kiến thức thì họ còn làm chủ các kỹ năng nghề nghiệp. - Kỹ năng thuyết minh Đối với các hướng dẫn viên trong công ty có hơn một nửa là thuộc biên chế, còn lại vẫn đang trong thời gian thử việc. Đối với cá hướng dẫn viên lâu năm họ có kinh nghiệm cùng với việc đào tạo bài bản thì khả năng thuyết minh cũng như cung cấp thồng tin cho khách càng tốt và đồng đều. Họ thuộc được các sơ đồ tuyến điểm trên đường đi cũng như lộ trình lên họ có những lời thuyết minh ngắn gọn nhưng xúc tích nhấn mạnh được nét độc đáo của đối tượng mà khách vẫn có thể cảm nhận được giá trị của đối tượng Ngược lại đới với những hướng dẫn viên trẻ vì chưa có nhiều kinh nghiệm tác nghiệp, chưa tích lũy được vốn kiến thức phong phú nên hiệu quả của viêc thuyết minh là chưa được cao, chưa gây được ấn tương mạnh mẽ đối với đoàn khách.Đôi khi có những đoàn khách không thực sự hài lòng khi hướng dẫn viên thuyết minh môt cách rất rời rạc,nhàm chán hay vô hồn -Kỹ năng hoạt náo Đây chỉ là kỹ năng bổ trợ cho các kỹ năng khác nhưng lại có một vai trò quan trọng đối với nghề nghiệp của hướng dẫn viên.Đồng thời đây còn là giải pháp hữu hiệu để giải tỏa tâm lý cho du khách, mang đến tiếng cười , sức sông cho cuộc hành trình. Hướng dẫn viên tại công ty làm khá tốt công tác này, nhất là đối với các hướng dẫn viên trẻ thì đây như một thế mạnh của họ. Các hoạt động hoạt náo đơn giản như hát, đọc thơ hay kể chuyện thường được các hướng dẫn viên sử dụng và khai thác tối đa.Tuy nhiên tùy theo đặc điểm từng khách khác nhau mà hướng dẫn viên chú ý tới nội dung của bài hát hay câu chuyện mình kể
VD: với đoàn khách cao tuổi hướng dẫn viên vô tình lại hát những bài hát về tình yêu tuổi trẻ,nên điều này cần phải chú ý hơn Kỹ năng hoạt náo này chủ yếu chỉ dừng ở việc đơn giản như đã nêu ở trên, các hoạt động như tổ chức các trò chơi tập thể thường ít được sử dụng. Bởi việc này đòi hỏi hướng dẫn viên sẽ phải có kế hoach chuẩn bị từ trước về kịch bản nội dung trò chơi, cách thưởng phạt khi tham gia trò chơi đối với khách. - Kỹ năng tổ chức sự kiện và các hoạt động tập thể Hoạt động này tùy thuộc vào nội dung chương trình với đoàn khách. Thường được tổ chức với khách là học sinh , sinh viên như tổ chức giao lưu văn nghệ lửa trại, các đêm gala VD: chuyến đi Huế_ Đà Nẵng với đoàn sinh viên Đại học Hải Phòng hướng dẫn viên công ty đã liên kết với trường Đại Học Phú Xuân, tổ chức một buổi tối giao lưu văn nghệ giữa hai trường trong một không khí vui tươi và thú vị Có thể nói đây là hoạt động phức tạp cần có sự tham gia của nhiều người. Nhưng khi phải thực hiện hoạt động này thì hướng dẫn viên đã phối hợp, hỗ trợ nhau khá tốt Việc chuẩn bị trước đó như lên kế hoạch cho buổi giao lưu về địa điểm diễn ra, nội dung buổi giao lưu phải làm những gì,các bài hát , các trò chơi phần thưởng ra sao, thống nhất với trường bạn về việc giao lưu trước đó thật cụ thể. Nhìn chung tất cả công việc phải lên kế hoạch chi tiết, phân công nhiệm vụ trách nhiệm cho từng cá nhân. để việc tổ chức suôn sẻ và thuận lợi + yêu cầu về ngoại ngữ Do Hải Phòng không phải là trung tâm du lịch thiên về gửi và đón khách quốc tế cùng với đó là nguồn khách của công ty có đến 99% khách nội địa. Nhưng mấy năm trở lại đây, nhu cầu của khách hàng về các chuyến du lịch đưa khách đi du lịch ở nước ngoài khá lớn, đặc biệt là đi Trung Quốc và các nước Đông Nam Á ( Lào , Thái). Do đó đặt ra yêu cầu với hướng dẫn viên phải thông thạo tiếng Anh, tiếng Trung để đưa đón
khách. Thực tế tại công ty, những hướng dẫn viên có khả năng sử dụng cả hai thứ tiếng này thành thạo là không có, họ chỉ sử dụng được một trong hai thứ tiếng trên. Nếu có những tuor như vậy thường do một hoặc hai hướng dẫn của công ty chuyên đảm nhiệm. + yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp Yêu cầu này đã được thể hiện qua những viêcđơn giản đó là: hướng dẫn viên tại công ty khi bước vào nghề , trước hết họ đều có một lòng yêu nghề. Bởi không có lòng yêu nghề họ sẽ không thể hết lòng với công việc một cách tận tâm nhât và vượt qua mọi khó khăn vất vả của nghề. Việc tuân thủ thực hiện mọi quy định của công ty cũng như trong công việc cũng thể hiện được ý thức của họ. Trong mỗi chuyến đi hướng dẫn viên đều làm việc hết sức mình để có thể đem đến cho khách hàng của mình sự thoải mái và hài lòng nhất. Cung cấp cho khách những nét đẹp văn hóa từng vùng miền, lịch sử văn hóa, phong tục tập quán của từng địa phương qua những lời thuyết minh. Việc đảm bảo ăn nghỉ cho khách theo đúng hợp đồng đã ký, hướng dẫn viên tại công ty đã làm tốt điều này. Không cắt suất ăn của khách hay sử dụng những phòng nghỉ kém chất lượng hoặc dẫn khách vào những nơi mua bán hàng hóa kém chất lượng để nhận tiền hao hồng từ các cơ sở cung cấp dịch vụ , điều này là tuyệt nhiên không bao có. 2.2.2.5 Cơ chế làm việc của hướng dẫn viên trong Công ty Mỗi một công ty một doanh nghiệp có cách thức làm việc khác nhau. Đối với công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng thì hướng dẫn viên tại công ty ngoài công việc hướng dẫn của mình, họ còn phải làm công tác marketing du lịch, tham gia hoạt động thị trường để giới thiệu bán các chương trình du lịch. Dù là hướng dẫn viên chính thức hay chưa thì các hướng dẫn viên này đều phải hoàn thành được những chỉ tiêu mà công ty để ra. Đối với hướng dẫn viên đã thuộc biên chế họ phải ký được các hợp đồng du lịch đạt 500 triệu đồng/năm, còn những hướng dẫn viên chưa
thuộc biên chế hay trong thời gian thử việc họ phải ký được các hợp đồng du lịch là 300 triệu/năm. Hoàn thành được những mục tiêu trên đó sẽ là căn cứ và cơ sở để họ có thể được vào biên chế của công ty cũng như chế độ bảo hiểm lương thưởng của họ. Để thực hiện được mục tiêu trên đòi hỏi mỗi cá nhân phải có mối quan hệ hay uy tín cá nhân , cùng với đó là sự cạnh tranh về giá để có thể ký được hợp đồng với khách.Điều này là một thách thức cũng như áp lực không nhỏ đối với các hướng dẫn viên khi mới vào làm việc tại công ty. Bởi họ mới ra trường chưa tạo dựng được các mối quan hê xã hội hay cũng chưa có nhiều kinh nghiệm trong quá trình đi tới các cơ sở để giới thiệu các chương trình du lịch cho khách. Khi đã ký được các hợp đồng lao động, hướng dẫn viên sẽ phải tự làm chương trình tức lên lịch trình tour du lịch theo nhu cầu của khách hàng - Xây dựng chương trình : dựa vào giới tính, độ tuổi, hình thức đi ( đoàn, lẻ), theo tính chất tuor ( tham quan, lễ hôi, học tập, nghỉ dưỡng ) Từ đó sắp xếp các điểm tham quan một cách hợp lý cũng như các hoạt động sẽ diễn ra trong chuyến đi - Xác định nhu cầu của khách Dựa trên mục tiêu của tour, người làm chương trình sẽ phải lập các nhu cầu của khách trong đó trọng tâm vào thiết lập các nhu cầu có liên quan đến mục đích của tour - Liên hệ phương tiên vận chuyển Liên hệ với các đơn vị cung cấp xe để đặt xe. Người đặt xe theo lịch trình tuor ứng và lựa chọn xe cũng như loại xe cho phù hợp ( có thể chọn thêm chuyến xe dự phòng để đề phòng xe đặt bị hủy hoặc gặp sự cố ) Liên hệ với lái xe để xác định thời gian thực hiện tour, địa điểm đón trả khách - Liên hệ hướng dẫn viên điểm
Căn cứ vào lịch trình, các điểm tham quan của đoàn khách trong chương trình để liên hệ hướng dẫn viên điểm, đặc điểm đoàn khách, các yêu cầu về bài thuyết minh đối với hướng dẫn viên điểm - liên hệ dịch vụ lưu trú Dựa trên bảng danh mục của khách sạn và yêu cầu tour liên hệ với bộ phận đặt phòng của khách sạn. Đặt số phòng, số giường, tiện nghi tương ứng, ngày nhận phòng, ngày trả phòng, số điện thoại của hướng dẫn viên - Liên hệ dịch vụ ăn uống Liên hệ với nhà hàng nhận thực đơn, thỏa thuận giá cả, gửi và xác nhận yêu cầu thông qua bản fax đặt in theo mẫu có sẵn, xác định ngày giờ phục vụ khách, số lượng khách cần phục vụ cho nhà hàng, xác định thủ tục thanh toán kết nối với hướng dẫn viên. - Mua bảo hiểm Liên hệ với các đối tác bảo hiểm để làm các hợp đồng bảo hiểm cho khách. Trên cơ sở yêu cầu bảo hiểm, liên hệ với các nhà cung cấp bảo hiểm theo đúng yêu cầu của khách - Lập phiếu tạm ứng Trên cơ sở các công việc chuẩn bị, yêu cầu của đối tác, người ký hợp đồng tour tiến hành lập phiếu tạm ứng cho hướng dẫn viên. Việc sắp xếp chương trình du lịch cho khách hàng các thành viên trong phòng hướng dẫn đều có sự tham khảo ý kiến của các đồng nghiệp, đồng thời trước khi thực hiện chương trình đều phải đề xuất lên trưởng phòng để có sự đồng ý xét duyệt. Như vậy có thể thấy được rằng hướng dẫn viên trong công ty phải có khả năng làm việc một cách độc lập, họ sẽ phải quyết định hầu hết mọi việc. Điều này sẽ phát huy được khả năng lẫn năng lực của mỗi cá nhân nhưng cũng là một áp lực lớn đối với hướng dẫn viên phải thực hiện được mục tiêu đã đề ra của công ty .
2.2.2.5 Công tác thù lao và lương cho đội ngũ hướng dẫn viên trong Công ty Đối với các hướng dẫn viên trong công ty thi tiền lương được tính theo tour mà họ thực hiện, họ được trả công tác phí là 200.000/ngày, đối với các cộng tác viên hay hướng dẫn ngoài họ được trả là 300.000/ ngày. Các hướng dẫn viên đã thuộc biên chế nhà nước họ được trả 1200.000 đồng/ tháng cùng với 300.000 tiền hỗ trợ trong quá trình làm việc( phí đi lại trong quá trình làm công tác thị trường) . §èi víi ng-êi lao ®éng th× vÊn ®Ò tµi chÝnh bao giê còng ¶nh h-ëng hiÖu qu¶ lao ®éng vµ thµnh tÝch c«ng viÖc cña nh©n viªn trong c«ng ty.Sö dông tiÒn l-¬ng lµ mét c«ng cô t¹o ®éng lùc chÝnh cho ng-êi lao ®éng nãi chung vµ cho h-íng dÉn viªn nãi riªng lµ mét h×nh thøc tèt vµ ®¹t hiÖu qu¶ ®¸ng kÓ.L-¬ng ®-îc tr¶ cho h-íng dÉn viªn như vậy là khá thấp cã thÓ lµm ¶nh h-ëng tíi hiÖu qu¶ lµm viÖc cña h-íng dÉn viªn khi ®i tuor vµ bÇu kh«ng khÝ lµm viÖc trong c«ng ty, g©y ra sù hiÒm khÝch ghen tÞ lµm gi¶m hiÖu qu¶ lµm viÖc, gi¶m uy tÝn cña c«ng ty do h-íng dÉn viªn ho¹t ®éng kh«ng cã hiÖu qu¶. 2.3 Đánh giá về chất lượng hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Hải Phòng 2.3.1 Những ưu điểm -Hướng dẫn viên nhìn chung ở độ tuổi còn trẻ luôn nhiệt tình say mê với công việc -Thực hiện đúng quy trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch -Luôn có tinh thần học hỏi , tự trau dồi nâng cao kiến thức cũng như kỹ năng nghiệp vụ -Có khả năng làm việc độc lập cao 2.6.2 Những hạn chế - Khả năng ngoại ngữ còn yếu kém.
- Hướng dẫn viên còn chưa có thẻ khi làm việc - Các kỹ năng chuyên môn nghệp vụ như : thuyết minh, hoạt náo, tổ chức sự kiện thực hiện chưa thuần thục và có phần đơn điệu. - Một thực tế không thể phủ nhận rằng vẫn còn những tour du lịch hướng dẫn viên làm việc chưa hết mình tận tâm với công khi nhất là với hướng dẫn viên trể mới vào nghề trẻ có một “nguyên tắc vàng” là tiết kiệm thông tin càng nhiều càng tốt; tránh nói nhiều về các sự kiện lịch sử có nhiều mốc thời gian; tập trung nói nhiều về các truyền thuyết (vì họ nghĩ du khách làm sao mà bắt bí được truyền thuyết!) và cuối cùng là trang bị một kho truyện tiếu lâm cấp ba Thông thường, lượt đi các hướng dẫn viên này này sẽ giới thiệu sơ về công ty, thuyết minh một số truyện lịch sử hai bên đường cho khách ngủ; 5km cuối đánh thức khách dậy, thuyết minh về điểm đến. Lượt về, bung hết truyện tiếu lâm, miễn là khách cười cười càng nhiều càng tốt. Và hậu quả là có một thực tế là nghe hướng kể chuyện mà cười bởi những câu chuyện này đôi khi không phù hợp với đối tượng khách
Chương 3 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Một thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng 3.1 Phương hướng và mục tiêu hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty trong thời gian tới Trong thêi gian qua c«ng ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Dịch Vụ Công Đoàn Nói nãi chung vµ phòng dÞch vô nãi riªng ®· thu ®-îc nhiÒu thµnh c«ng doanh thu vµ l-îng kh¸ch ®Õn víi c«ng ty ngµy cµng t¨ng lªn.Nh»m thu hót thªm nhiÒu kh¸ch du lÞch ®Õn víi c«ng ty th× trong thêi gian tíi c«ng ty ®· ®Æt ra cho m×nh nh÷ng phương hướng và mục tiêu sau: +Hoàn thiện khả năng làm việc , nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như đa dạng hóa sản phẩm , giá cả phù hợp để thu hút khách hàng về phía mình, tiếp tục duy trì và củng cố hoạt động kinh doanh, mở rộng hơn nữa các hoạt động: trung gian làm hộ chiếu , visa, vé máy bay, dịch vụ cho thuê xe +Trên cơ sở thi trường có sẵn cần đầu tư mở rộng thị trường ra các tỉnh lân cận, đầu tư hoạch định chiến lược phát triển trong năm tới, phấn đấu xây dựng hình ảnh công ty trong lòng khách hàng. +Để hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty thực sự đem lại hiệu quả thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm , quan tâm đến quyền lợi và tiêu chuẩn của khách du lịch, đi sâu vào phục vụ cá nhân và tận tình đối với khách hàng rất được coi trọng.Kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l-îng tour nh»m ®¸p øng tèt nhÊt nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch +PhÊn ®Êu t¨ng doanh thu cña n¨m nay lªn so víi n¨m trước
3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng hướng dẫn viên tại công ty Nh- ta biÕt chÊt l-îng cña tuor ®-îc ®o b»ng sù tho¶ m·n cña kh¸ch du lÞch ®èi víi ch-¬ng tr×nh du lÞch ®ã.MÆt kh¸c h-íng dÉn viªn lµ ng-êi trùc tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch vµ sÏ lµ ng-êi trùc tiÕp t¹o Ên t-îng ban ®Çu cho kh¸ch vÒ ch-¬ng tr×nh du lÞch cña m×nh.Đồng thời h-íng dÉn viªn lµ ng-êi trùc tiÕp t¹o nªn chÊt l-îng cña s¶n phÈm. Do vËy n©ng cao chÊt l-îng cho h-íng dÉn viªn lµ cÇn thiÕt vµ quan träng.Sự ra đời của rât nhiều các công ty lữ hành trên địa bàn thành phố Hải Phòng cả về quy mô lẫn số lượng, điều này đã tạo nên một môi trường cạnh tranh khá gay gắt giữa các công ty với nhau. Nhận thức được tình hình như trên công ty đã nhận thấy việc canh tranh bằng giá cả không phải là phương thức cạnh tranh hữu hiệu nhất mà chuyển sang phương thức cạnh tranh bằng chất lượng mà hướng dẫn viên lại là nhân tố quyết định đến chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.Điều này sẽ giúp cho công ty rơi không vào vòng luẩn quẩn” chất lượng tuor thấp, khách phàn nàn, giảm giá tour, không có kinh phí nên chất lượng lại thấp hơn, khách lại phàn nàn lại giảm giá tour ”. Cạnh tranh bằng chất lượng sẽ sớm trở thành xu hướng cạnh tranh trong tương lai ngay từ lúc này công ty có sự chuyển hướng trong chiến lược phát triển của mình để nắm lấy cơ hội nhằm thu hút được nhiều khách đến với mình, tạo uy tín cũng như vị thế trên thị trường, đem lại nhiều lợi nhất cho công ty. 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên của công ty 3.3.1 Nhận thức của chính các hướng dẫn viên về nghề hướng dẫn viên Chính bản thân các hướng dẫn viên khi bước vào nghề phải tự xác định được công việc của mình sẽ làm. Hướng dẫn viên du lịch đang trở thành một nghề hấp dẫn giới trẻ. Sức hấp dẫn lớn nhất của nghề này chính là được đi đó đi đây, biết được nhiều nơi, có cơ hội tiếp xúc được nhiều người, nhiều nền văn hóa khác nhau, hiểu thêm nhiều hơn về quê hương đất nước, học được nhiều cái hay, cái đẹp, cái mới Tuy nhiên, hướng dẫn viên du lịchlà một nghề có lắm niềm vui nhưng cũng không ít nỗi buồn. Ở trong nghề lâu năm ai cũng
thấm thía cái nghề “làm dâu trăm họ” gian nan và mệt trí này. Lao động của hướng dẫn viên thuộc loại lao động không nặng, nhưng rất nhọc: đi lại nhiều, di chuyển nhiều, phải thức khuya dậy sớm, không theo giờ giấc cố định, phải có sức chịu đựng cao về tâm lý . Công việc của hướng dẫn viên du lịch rất đa dạng, trong một chuyến đi phải đóng nhiều vai khác nhau. Khi lên xe, hướng dẫn viên làm người thuyết minh, giới thiệu, cung cấp thông tin cho khách về các địa danh nổi tiếng, các giá trị tự nhiên, văn hóa - lịch sử của từng vùng miền mà đoàn đi qua. Nhưng khi xuống xe thì hướng dẫn viên du lịch lại đóng vai là người phục vụ, phải lo cho khách từ miếng ăn cho đến giấc ngủ, tham quan, vui chơi giải trí đem lại niềm vui và tiếng cười sảng khoái cho du khách. Khi ăn, hướng dẫn viên phải luôn ăn sau khách nhưng phải xong trước khách để còn làm thủ tục thanh toán. Trong khi đoàn ăn,hướng dẫn viên phải xem chén đũa đã đủ chưa, khách ăn có ngon miệng không, còn thiếu món gì chưa bưng lên Nếu như trong đoàn có người ăn kiêng thì càng vất vả hơn, phải lo riêng suất ăn đó cho tươm tất! Phải điều chỉnh thực đơn liên tục, tránh lặp lại những món đã dùng trước đó Một hướng dẫn viên du lịch không được từ chối bất kỳ sự phàn nàn nào của khách, đặc biệt là không được đôi co với khách mà phải nghĩ rằng khách là người luôn luôn đúng, và phải biết lắng nghe, chia sẻ với họ. Có rất nhiều người mới vào nghề rất hăm hở, háo hức nhưng sau một thời gian ngắn họ không chịu nổi áp lực từ công việc và đành bỏ nghề . Thế nhưng, cũng có người trụ lại được với nghề, sống được với nghề. Những người trụ lại được với nghề thường là những người đã qua đào tạo bài bản, biết xác định đúng vị trí và giá trị của người hướng dẫn viên . Hướng dẫn viên du lịchlà nghề đòi hỏi phải có kiến thức tổng quát về nhiều lĩnh vực, nhất là những hiểu biết về: lịch sử, địa lý, văn hóa, tâm lý; các quy định pháp luật về các hoạt động vui chơi giải trí, ăn, ở đi lại Hơn thế nữa, người hướng dẫn viên phải không ngừng học hỏi để mỗi ngày một hoàn thiện hơn, phải có nghiệp vụ vững vàng; có sức khỏe tốt, nhanh nhẹn, hoạt bát và khả năng xử lý tình huống khéo léo, có trách nhiệm và nhiệt tình với khách Nếu có ngoại hình đẹp, duyên dáng, giỏi ngoại ngữ và biết cách
pha trò với khách là một lợi thế rất lớn . Một chuyến đi thành công hay không phụ thuộc rất nhiều vào khả năng của các hướng dẫn viên. Bởi họ là người trực tiếp dẫn dắt, tổ chức, giới thiệu và xử lý tất cả những vấn đề liên quan cho một chuyến đi. Hướng dẫn viên cần phải có tố chất tốt, sức khoẻ tốt. Trước khi tiếp nhận một đoàn đi, hướng dẫn viên cần phải chuẩn bị cho mình khối kiến thức tổng hợp, sự hiểu biết cần thiết các địa a danh mà mình đưa đoàn đến hoặc đi qua. Hướng dẫn viên phải xác định cho mình một phương châm mang tính trách nhiệm, trách nhiệm với đoàn và những thành viên trong đoàn, trách nhiệm ở tính chính xác trong thông tin và ở ý thức bảo tồn các di sản thiên nhiên, di tích lịch sử Kỹ năng của các hướng dẫn viên cũng cần phải được trau dồi thường xuyên, chủ động nắm bắt và xử lý những thông tin, những tình huống có thể nảy sinh ngoài dự kiếnNhư vậy có thể thấy được rằng muốn nâng cao chất lượng của hướng dẫn viên trong công ty thi trước hết bản thân họ phải nhận thức được vai trò và trách nhiệm của mình. Mỗi hướng dẫn viên phải có tinh thần cầu tiến, biết tự đánh giá bản thân mình, những gì làm được và chưa làm được, ghi nhận những cố gắng những gì mình đã làm tôt.Mỗi người đều phải nhận thức được những thách thức đối với bản than trong quá trình làm việc đồng thời cũng phải đặt ra cho mình những thách thức để khám phá những khả năng cá nhân , tự nâng cao mà hoàn thiện mình hơn. Tất cả những việc làm trên không chỉ có ý nghĩa đối với bản thân hướng dẫn viên mà nó còn có ý nghĩa với công ty khi mỗi thành viên cố gắng sẽ là động lực và điều kiện để công ty ngày càng phát triển. 3.3.2 Công tác tuyển chọn Nh÷ng h-íng dÉn viªn ®-îc tuyÓn chän ph¶i lµ nh÷ng ng-êi ®-îc ®µo t¹o mét c¸ch chÝnh quy vÒ nghiÖp vô h-íng dÉn, ngo¹i ng÷, cã kiÕn thøc tæng qu¸t vÒ v¨n ho¸, kinh tÕ, chÝnh trÞ, x· héi vµ cã lßng yªu nghÒ vµ g¾n bã tr¸ch nhiÖm víi c«ng viÖc. §ång thêi ph¶i ®¶m b¶o mäi yªu cÇu cña mét h-íng dÉn viªn vÒ phÈm chÊt chÝnh trÞ, kiÕn thøc, ®¹o ®øc nghÒ nghiÖp, vµ yªu cÇu vÒ søc khoÎ.
C«ng ty cÇn tuyÓn chän nh÷ng h-íng dÉn viªn cã hiÓu biÕt s©u s¾c vÒ c¸c tuyÕn ®iÓm du lÞch trong n-íc, giái vÒ chuyªn m«n nghiÖp vô, vµ ®Æc biÖt lµ ph¶i cã nhiÒu kinh nghiÖm trong ho¹t ®éng h-íng dÉn. §èi víi c¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch out bound, C«ng ty cÇn tuyÓn c¸c h-íng dÉn viªn giái c¶ vÒ tr×nh ®é chuyªn m«n, giái c¶ ngo¹i ng÷ vµ giµu kinh nghiÖm. Cã thÓ tuyÓn chän c¸c h-íng dÉn viªn ®· tèt nghiÖp c¸c tr-êng ®¹i häc ®µo t¹o chuyªn ngµnh du lÞch - h-íng dÉn viªn vµ ®· cã kinh nghiÖm trong c«ng t¸c h-íng dÉn. Hiện nay trên địa bàn thành phố Hải Phòng nguồn nhân lực chính của các công ty lữ hành thường lấy từ các trường đóng trên địa bàn thành phố, bao gồm: trường Đại Học Dân Lập Hải Phòng, trường Đại Học Hải Phòng, trường Cao Đẳng Cộng Đồng Hải Phòng, trường Cao Đẳng Nghề Nghiệp Vụ Du Lịch Hải Phòng. Khi tuyển chọn công ty sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp và do phó giám đốc du lịch cùng trưởng phòng du lịch phỏng vấn. Nếu cần tuyển những hướng dẫn viên có ngoại ngữ nào đó thì chọn những người giỏi về ngoại ngữ đó phỏng vấn. 3.3.3 Đaò tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho hướng dân viên Lý luận và thực tiễn đã khẳng định sự thành công của bất kỳ một lĩnh vực kinh doanh hay tổ chức kinh tế xã hội nào cũng phụ thuộc trước hết vào yếu tố con người Nh- ta biÕt chÊt l-îng cña tuor ®-îc ®o b»ng sù tho¶ m·n cña kh¸ch du lÞch ®èi víi ch-¬ng tr×nh du lÞch ®ã.MÆt kh¸c h-íng dÉn viªn lµ ng-êi trùc tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch vµ sÏ lµ ng-êi trùc tiÕp t¹o Ên t-îng ban ®Çu cho kh¸ch vÒ ch-¬ng tr×nh du lÞch cña m×nh.MÆt kh¸c h-íng dÉn viªn lµ ng-êi trùc tiÕp t¹o nªn chÊt l-îng cña s¶n phÈm. Do vËy n©ng cao chÊt l-îng cho h-íng dÉn viªn lµ cÇn thiÕt vµ quan träng. T¨ng c-êng c«ng t¸c ®µo t¹o, båi d-ìng, x©y dùng ®éi ngò h-íng dÉn viªn vµ céng t¸c viªn chuyªn nghiÖp cho C«ng ty lµ mét gi¶i ph¸p hÕt søc h÷u hiÖu vµ cÇn thiÕt ®Ó n©ng cao chÊt l-îng sản phẩm §µo t¹o nguån nh©n lùc lµ qu¸ tr×nh trang bÞ kiÕn thøc nhÊt ®Þnh vÒ chuyªn m«n nghiÖp vô cho ng-êi lao ®éng ®Ó hä ®¶m nhËn mét c«ng viÖc nhÊt ®Þnh. Trong
nh÷ng n¨m võa qua tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô cña h-íng dÉn viªn chuyªn nghiÖp cña C«ng ty ®-îc n©ng lªn râ rÖt, h-íng dÉn viªn cña C«ng ty ®· ®-îc së Du lÞch- Hải Phòng khen th-ëng. §¹t ®-îc ®iÒu nµy do sù quan t©m cña c¸c cÊp l·nh ®¹o. C«ng ty ®· t¹o ®iÒu kÖn thuËn lîi cho h-íng dÉn viªn ®i s©u vµo thùc tÕ, tõ ®ã n¶y sinh trong mçi h-íng dÉn viªn ý thøc trau dåi kiÕn thøc, häc hái ë mäi ng-êi vµ ®ång nghiÖp. H-íng dÉn viªn ®ßi hái sù hiÓu biÕt réng, ng-êi ta vÝ h-íng dÉn viªn nh- mét quyÓn tõ ®iÓn b¸ch khoa toµn th-. Mét thùc tr¹ng h-íng dÉn viªn ë công ty hay m¾c ph¶i ë ®©ylµ lµ tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô tốt nh-ng hiÓu biÕt l¹i kh«ng réng, nhiÒu lóc r¬i vµo thÕ bÝ kh«ng tr¶ lêi ®-îc kh¸ch. V× vËy, h-íng dÉn viªn lµ ph¶i hoµn thiÖn nh÷ng c¸i nhá nhÊt,ph¶i lu«n tù m×nh t×m hiÓu c¸c kiÕn thøc vÒ kinh tÕ, x· héi vÒ v¨n ho¸ vµ lèi sèng cña con ng-êi kh¾p n¬i trªn thÕ giíi nhÊt lµ nh÷ng n¬i mµ cã tuor du lÞch cña c«ng ty cã tæ chøc. Để làm tốt công tác hướng dẫn đồi hỏi hướng dẫn viên phải làm chủ nhiều kỹ năng, điều này không hề đơn giản chút nào. Vì vậy công ty mà cụ thể là ban lãnh đạo của phòng hướng dẫn cần nắm rõ được những điểm yếu cũng như điểm mạnh trong nghiệp vụ của từng hướng dẫn viên, để từ đó có phương pháp bồi dưỡng thêm cho họ những kỹ năng bị thiếu sót, đồng thời tạo điều kiện cho họ phát huy thế mạnh của từng người Đèi víi c¸c h-íng dÉn viªn thuéc biªn chÕ và chưa thuộc biên chế cña C«ng ty, bªn c¹nh viÖc trau dåi kinh nghiÖm qua c¸c chuyÕn c«ng t¸c h-íng dÉn kh¸ch du lÞch, C«ng ty cÇn chó träng viÖc n©ng cao kiÕn thøc cho c¸c h-íng dÉn viªn vÒ kiÕn thøc chÝnh trÞ, v¨n ho¸, x· héi, chÝnh s¸ch, chñ tr-¬ng, quan ®iÓm, ®Þnh h-íng ph¸t triÓn cña ®Êt n-íc nh»m n©ng cao tr×nh ®é mäi mÆt cho h-íng dÉn viªn. C«ng ty nªn cung cÊp nh÷ng tµi liÖu cËp nhËt vÒ c¸c lÜnh vùc nµy vµ c¸c tµi liÖu chuyªn ngµnh. Th-êng xuyªn tæ chøc häp mÆt trao ®æi kinh nghiÖm gi÷a c¸c h-íng dÉn viªn vµ trao ®æi th«ng tin cÇn thiÕt ®èi víi c¸c bé phËn kh¸c cña C«ng ty. .§èi víi nh÷ng h-íng dÉn viªn míi ®-îc tuyÓn vµo th× nªn cho nh÷ng h-íng dÉn viªn cò cña c«ng ty kÌm cÆp. Trong thêi gian ®Çu nªn cho hä ®i thùc tÕ theo tuor cña c«ng ty do nh÷ng h-íng dÉn viªn cã kinh nghiÖm h-íng dÉn nh»m gióp cho hä cã c¸i nh×n thùc
tÕ vÒ c¸c tuyÕn ®iÓm du lÞch vµ h¬n hÕt hä cã thÓ häc hái ®-îc c¸c kinh nghiÖm h-íng dÉn tõ c¸c h-íng dÉn viªn ®i tr-íc. Công ty phải đưa ra yêu cầu về việc có thẻ hướng dẫn viên với tất cả hướng dẫn viên khi làm việc tại công ty. Khi đó công ty có thể điều kiện về mặt thời gian cũng như hỗ trợ kinh phí trong quá trình hướng dẫn viên xin cấp thẻ hướng dẫn viên. C«ng ty còng nªn cã c¸c h×nh thøc kiÓm tra tr×nh ®é theo ®Þnh k× cã thÓ lµ quy ®Þnh kho¶ng 6 th¸ng mét lÇn ®Ó ®¶m b¶o chÊt l-îng cu¶ ®éi ngò h-íng dÉn viªn lu«n ®-îc ®¶m b¶o NÕu cã ®iÒu kiÖn tèt h¬n cã thÓ cho c¸c h-íng dÉn viªn ®i tham quan vµ häc tËp ë c¸c địa phương mµ C«ng ty cã ch-¬ng tr×nh du lÞch ®Õn c¸c tuyÕn ®iÓm ®ã ®Ó n©ng cao hiÓu biÕt vµ kiÕn thøc thùc tÕ cho c¸c h-íng dÉn viªn cña C«ng ty. Công ty có thể tổ chức các c¸c ®ît thi nghiÖp vô néi bé ®Ó kiÓm tra kiÕn thøc vÒ du lÞch cïng víi nh÷ng kiÕn thøc vÒ c¸c lÜnh vùc kh¸c vµ tr×nh ®é nghiÖp vô cña h-íng dÉn viªn. Th«ng qua ®ã ®Ó C«ng ty biÕt ®-îc kh¶ n¨ng lµm viÖc cña tõng c¸ nh©n ®Ó cã biÖn ph¸p chÊn chØnh kÞp thêi vµ thÝch hîp ®èi víi tõng h-íng dÉn viªn, trong tr-êng hîp c¸c h-íng dÉn viªn yÕu kÐm vµ v« tr¸ch nhiÖm víi c«ng viÖc cã thÓ tuú møc ®é kû luËt hoÆc cho nghØ viÖc, ®ång thêi còng c¨n cø vµo ®ã ®Ó cã sù bè trÝ thÝch hîp ®èi víi ®Æc ®iÓm vµ kh¶ n¨ng cña tõng h-íng dÉn viªn cho tõng ®oµn kh¸ch vµ tõng tuyÕn ®iÓm du lÞch. C«ng ty còng cÇn thiÕt lËp mèi quan hÖ th-êng xuyªn víi c¸c ®Þa ph-¬ng n¬i C«ng ty th-êng xuyªn triÓn khai ho¹t ®éng h-íng dÉn. §iÒu nµy nh»m b¶o vÖ h-íng dÉn viªn vµ céng t¸c viªn cña c«ng ty, ®ång thêi nhanh chãng ®øng ra gi¶i quyÕt æn tho¶ khi cã nh÷ng vi ph¹m ®¸ng tiÕc x¶y ra. Th-êng xuyªn cã c¸c cuéc häp rót kinh nghiÖm trong phßng h-íng dÉn, trong tËp thÓ nh©n viªn C«ng ty ®Ó t¹o ý thøc tr¸ch nhiÖm chÊp hµnh quy ®Þnh chÝnh s¸ch cña C«ng ty.
§èi víi c¸c céng t¸c viªn céng t¸c th-êng xuyªn víi C«ng ty th× cÇn cã chÕ ®é -u ®·i cao h¬n vÒ møc l-¬ng vµ cã thÓ ký hîp ®ång ng¾n h¹n.C«ng ty lu«n ph¶i duy tr× mèi quan hÖ tèt ®Ñp víi hä ®Ó gi÷ uy tÝn cho C«ng ty vµ t¹o cho hä niÒm tin vµ sù hÕt lßng víi c«ng viÖc nh- nh÷ng nh©n viªn cña C«ng ty. C«ng ty th-êng xuyªn ph¶i tiÕp thu tham kh¶o ý kiÕn cña kh¸ch hµng th«ng qua c¸c cuéc tiÕp xóc trùc tiÕp víi hä vµ qua sù ph¶n ¸nh cña c¸c h-íng dÉn viªn ®Ó söa ®æi cho phï hîp víi yªu cÇu cña kh¸ch hµng. §µo t¹o vµ båi d-ìng ®-îc nh÷ng h-íng dÉn viªn cã tr×nh ®é nghiÖp vô, cã kinh nghiÖm c«ng t¸c ®ång thêi ph¶i lu«n biÕt t¹o ®-îc cho c¸c h-íng dÉn viªn vµ céng t¸c viªn th¸i ®é lµ viÖc nghiªm tóc, tr¸ch nhiÖm, g¾n bã víi c«ng viÖc sÏ lµ mét thµnh c«ng hÕt søc to lín cña mét c«ng ty kinh doanh l÷ hµnh vµ ®ßi hái ph¶i cã mét sù cè g¾ng nç lùc cña phòng h-íng dÉn nãi riªng vµ c¶ C«ng ty nãi chung. §¹t ®-îc ®iÒu nµy kh«ng nh÷ng ®em l¹i hiÖu qu¶ cho c«ng t¸c h-íng dÉn vµ ng©ng cao chÊt l-îng cña bé phËn h-íng dÉn mµ nã cßn gãp phÇn ®em ®Õn lîi Ých vµ sù thµnh c«ng cho C«ng ty trong ho¹t ®éng kinh doanh l÷ hµnh, gióp C«ng ty ngµy cµng ph¸t triÓn. 3.3.4Xây dựng lại cơ chế làm việc linh hoạt hơn Để đánh giá năng lực cá nhân của mỗi hướng dẫn viên người quản lý cần căn cứ khả năng th«ng th¹o ngo¹i ngữ, tr×nh ®é chuyªn m«n, tr×nh ®é giao tiÕp, hiÓu biÕt vÒ nhiÒu ®èi t-îng kh¸ch hµng, hiÓu biÕt x· héi, lu«n cËp nhËt th«ng tin, cã nh÷ng hiÓu biÕt nhiÒu lÜnh vùc, tuyÕn ®iÓm . Ngo¹i h×nh ®¹t tiªu chuÈn, ®¸ng tin cËy, cã søc khoÎ tèt, cã ph-¬ng ph¸p, nghÖ thuËt h-íng dÉn tèt, linh ho¹t, l«i cuèn, c¸ch c- xö lµm kh¸ch hµi lßng và dùa vµo ®¸nh gi¸ cña kh¸ch sau mçi chuyÕn ®i.Không nên chỉ căn cứ vào hướng dẫn viên đó đã ký được bao nhiêu hợp đồng và giá trị hợp đồng như thế nào để xét biên chế cho hướng dẫn viên đó. MÆc dï sè l-îng h-íng dÉn viªn cña c«ng ty không phải lµ Ýt nh-ng cã mét thùc tr¹ng lµ nh÷ng h-íng dÉn viªn nµylàm việc lâu năm tại công ty.Nh÷ng h-íng dÉn viªn nµy cã ®iÓm m¹nh lµ cã nhiÒu kinh nghiÖm trong qu¸ tr×nh h-íng dÉn vµ dÉn kh¸ch
t¹i c¸c ®iÓm tham quan, cã kinh nghiÖm vµ cã kh¶ n¨ng gi¶i quyÕt c¸c t×nh huèng bÊt th-êng x¶y ra ®èi víi kh¸ch vµ víi c¬ quan nhµ n-íc mét c¸ch nhanh chãng vµ cã hiÖu qu¶.Cã kh¶ n¨ng truyÒn ®¹t c¸c kiÕn thøc vµ x· héi vÒ kinh tÕ rÊt tèt xong mÆt kh¸c hä còng ®Òu lµ nh÷ng ng-êi ®· lËp gia ®×nh råi nªn mét phÇn thêi gian cña hä còng bÞ chi phèi bëi ý nghÜ ph¶i ch¨m sãc gia ®×nh nhÊt lµ nh÷ng h-íng dÉn viªn n÷.Mét lÝ do n÷a lµ nh÷ng h-íng dÉn viªn nµy còng bÞ chi phèi v× yÕu tè søc khoÎ. Do vËy ®Ó ®¶m b¶o cho chÊt l-îng ®éi ngò h-íng dÉn viªn lu«n lu«n ë t×nh tr¹ng tèt nhÊt th× c«ng ty nªn dÇn cã c¸c biÖn ph¸p nh»m thay thÕ ®éi ngò h-íng dÉn viªn nµy trong t-¬ng lai. C«ng ty cÇn cã c¸c biÖn ph¸p tuyÓn dông c¸c h-íng dÉn viªn cã tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô cã tr×nh ®é ngo¹i ng÷ tèt ®¸p øng ®-îc yªu cÇu vÒ h-íng dÉn viªn cña toµn ngµnh du lÞch. §èi víi nh÷ng h-íng dÉn viªn ®· cã tuæi cã thÓ thuyªn chuyÓn hä sang c¸c bé phËn kh¸c(cã thÓ sang bé phËn thÞ tr-êng kh¸ch míi hoÆc c¸c bé phËn qu¶n lÝ phï hîp víi tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô vµ kh¶ n¨ng cña hä). Làm như vậy sẽ t¹o sù c«ng b»ng gi÷a c¸c nh©n viªn trong c«ng ty. thùc hiÖn ®-îc tèt vÊn ®Ò nµy th× viÖc ®¸nh gi¸ chÝnh x¸c thµnh tÝch c«ng viÖc cña h-íng dÉn viªn trong ®ã viÖc x¸c ®Þnh râ c¸c nhiÖm vô vµ c«ng viÖc mµ mét h-íng dÉn viªn ph¶i lµm lµ quan träng vµ cÇn thiÕt. Nh»m ®Þnh râ c«ng viÖc mµ h-íng dÉn viªn ph¶i lµm qua ®ã nh»m n©ng cao tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cña h-íng dÉn viªn. Gióp cho h-íng dÉn viªn hiÓu râ ®-îc nhiÖm vô cña m×nh mµ cè g¾ng thùc hiÖn cho ®óng nhiÖm vô vµ hoµn thµnh c«ng viÖc mét c¸ch tèt nhÊt. 3.3.5 Hoµn thiÖn vÊn ®Ò tiÒn l-¬ng cho ®éi ngò h-íng dÉn viªn vµ thùc hiÖn c¸c biÖn ph¸p t¹o ®éng lùc cho ®éi ngò h-íng dÉn viªn cña c«ng ty. M©u thuÉn trong ®éi ngò h-íng dÉn viªn đã vào biên chế và chưa vào biên chế là m©u thuÉn vÒ vÊn ®Ò tiÒn l-¬ng. HiÖn nay l-¬ng chÝnh cña h-íng dÉn viªn trong C«ng ty lµ1200.000 đồng céng víi tiÒn c«ng t¸c phÝ 300.000 VND. Còn những hướng
dẫn viên chưa vào biên chế họ chỉ có tiền công tác phí khi đi dẫn tour,®iÒu nµy cã thÓ lµm ¶nh h-ëng tíi hiÖu qu¶ lµm viÖc cña h-íng dÉn viªn vµ cña nh©n viªn trong c«ng ty nãi chung. §Ó gi¶i quyÕt vÊn ®Ò nµy th× ng-êi quản lý nªn cã nh÷ng chÝnh s¸ch l-¬ng th-ëng râ rµng vµ nªn t¨ng c-êng c¸c h×nh thøc khen th-ëng kh¸c cho h-íng dÉn viªn nh- h×nh thøc khen th-ëng vµo cuèi mçi k× kinh doanh khi doanh thu t¨ng lªn kÕt hîp víi chÊt l-îng tuor ®-îc kh¸ch hµng nhËn xÐt lµ cã chÊt l-îng tèt, vµ c¸c h×nh thøc kh¸c. Do ®Æc ®iÓm lao ®éng cña h-íng dÉn viªn, c-êng ®é lao ®éng cao, chÞu søc Ðp lín vÒ mÆt t©m lý, th-êng xuyªn ph¶i xa gia ®×nh, lu«n trong t- thÕ s½n sµng phôc vô trong khi ng-êi kh¸c ®-îc ch¬i, C«ng ty cÇn cã sự s¾p xÕp bè trÝ hîp lý ®Ó gi¶m søc Ðp c«ng viÖc trong c«ng t¸c cña h-íng dÉn viªn. h-íng dÉn viªn cã thêi gian nghØ ng¬i ®Ó t¸i t¹o søc lao ®éng, thùc hiÖn c«ng viÖc, nhiÖm vô tèt h¬n. Trong mét sè tr-êng hîp ®Æc biÖt t¹o ®iÒu kiÖn cho hä thuyªn chuyÓn sang lµm c«ng viÖc kh¸c, bé phËn kh¸c ®Ó kh«ng lµm ¶nh h-ëng ®Õn chÊt l-îng ch-¬ng tr×nh du lÞch. Ban lãnh đạo công ty mà trực tiếp đó là trưởng phòng lữ hành nên tạo ra một môi trường làm việc tốt và dễ chụi. Ngoài các trang thiết bị hỗ trợ cho công việc phục vụ cho công việc. Do tính chất công việc phụ thuộc vào mùa vụ, hướng dẫn viên tiến hành công việc khi có sự phân công thực hiện chương trình du lịch. Còn thời gian còn lại hướng dẫn viên sẽ làm công tác thị trường. Nên hướng dẫn viên không bị gò ép về thời gian ngày nào cũng phải có mặt tại công ty, nhưng không phải vì vậy mà không có mặt tại công ty để nắm bắt tình hình kế hoạch của phòng du lịch.C«ng ty còng nªn cã nh÷ng bé hå s¬ riªng cho tõng h-íng dÉn viªn nh»m qu¶n lÝ tèt h¬n nh÷ng -u nh-îc ®iÓm cña hä, t×nh tr¹ng h«n nh©n vµ gia ®×nh cña h-íng dÉn viªn nhÊt lµ ®èi víi nh÷ng h-íng dÉn viªn n÷.Quan tâm đến gia đình của nhân viên, tổ chức các sự liện cho gia đình của họ như: tổ chức các kỳ nghỉ và các bữa liên hoan cho gia đình của nhân viên. 3.4 Một số kiến nghị trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên 3.4.1 Đối với Sở Văn Hóa Thể Thao và Du Lịch Hải Phòng +Để nâng cao chất lượng lao động du lịch và dịch vụ du lịch cần phải tập trung đào tạo để đạt tính chuyên nghiệp cao, nâng cao trình độ ngoại ngữ và nghiệp vụ. Hằng năm,
cùng với vốn ngân sách địa phương, cần tích cực đề nghị và khai thác nguồn vốn Trung ương hỗ trợ xây dựng hạ tầng cơ sở các vùng trọng điểm du lịch của thành phố. +Đồng thời, thu hút mạnh mẽ các nguồn vốn toàn xã hội vào kinh doanh phát triển du lịch. Xây dựng cơ chế khuyến khích các thành phần kinh tế tham gai hoạt động du lịch. Đẩy mạnh hợp tác liên doanh với các doanh nghiệp trong và ngoài nước đầu tư phát triển du lịch. +Khuyến khích đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, và có cơ chế thông thoáng, hấp dẫn động viên phát triển du lịch cộng đồng + Phải thắt chặt hơn nữa việc quản lý hướng dẫn viên qua thẻ. Công tác quản lý hướng dẫn viên qua còn nhiều hạn chế. Tình trạng hướng dẫn viên hoạt động không có thẻ,nên nhiều khi hướng dẫn viên di tour mà không càn thẻ, đặc biệt là sinh viên các trường và cơ sở đào tạo du lịch thường xuyên tham gia các tour du lịch khi chưa đáp úng đủ yêu cầu về nghề nghiệp. Đây cũng là một nguyên nhân làm cho chất lượng hướng dẫn viên kém 3.4.2 Đối với các cơ sở đào tạo du lịch Muốn nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tại các công ty du lịch trước hết phải nâng cao hơn nữa chất lượng giảng dạy và học chuyên ngành Văn hóa du lịch tại các cơ sở dào tạo. Hiện nay trên địa bàn thành phố Hải Phòng nguồn nhân lực chính của các công ty được lấy từ các trường: Đại Học Dân Lập Hải Phòng, Đại Học Hải Phòng, Cao Đẳng Cộng Đồng, Cao Đẳng Nghề Nghiệp Vụ Du Lịch Hải Phòng Theo ý kiến của bản thân em các cơ sở đào tạo nên có một số thay đổi trong việc giảng dạy như sau: + Tăng thời lượng và số lượng của các môn học nghiệp vụ cho sinh viên.Bởi hiện nay các môn học nghiệp vụ thời lượng khá it chỉ từ 5 hoặc 6 đơn vị học trình trong khi lượng kiến thức cùg cấp cho sinh viên là rất lớn chủ yếu sinh viên chỉ được học lý thuyết là chủ yếu