Khóa luận Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo trì công nghiệp tại công ty Vicomex (Phần 1)

Nội dung text: Khóa luận Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo trì công nghiệp tại công ty Vicomex (Phần 1)

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP.HCM KHOA KINH TẾ ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ÐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO TRÌ CÔNG NGHIỆP TẠI CÔNG TY VICOMEX GVHD : TS. TRẦN ĐĂNG THỊNH SVTH : LÊ THỊ NGỌC DIỄM MSSV : 13124009 S K L 0 0 5 0 2 4 Tp. Hồ Chí Minh, tháng 07/2017
2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO TRÌ CÔNG NGHIỆP TẠI CÔNG TY VICOMEX GVHD: TS. Trần Đăng Thịnh SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm MSSV: 13124009 KHÓA: 2013 – 2017 HỆ: Đại học chính quy TP. Hồ Chí Minh, tháng 7/2017
3. TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM KỸ THUẬT TP.HCM KHOA KINH TẾ  NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Tp.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm Giảng viên hƣớng dẫn i
4. CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc    BẢN NHẬN XÉT CỦA CÔNG TY THỰC TẬP Công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN TM-DV GIAO NHẬN VẬN TẢI & BẢO TRÌ CÔNG NGHIỆP VICOMEX Địa chỉ: Số 1475A, tổ 19, ấp An Bình, xã An Tịnh, huyện Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh. Họ và tên ngƣời nhận xét: Chức vụ: Họ và tên sinh viên: Lê Thị Ngọc Diễm Mã số sinh viên: 13124009 Lớp:131241A Khoá: 2013 thuộc khoa Kinh tế trƣờng Đại Học Sƣ Phạm Kỹ Thuật TP.HCM. Thời gian thực tập từ: 01/2017 đến 03/2017 I. VỀ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC 1. Nội dung công việc đƣợc phân công: 2. Xếp loại chung:  Tốt  Khá  Trung Bình  Kém II. VỀ Ý THỨC KỶ LUẬT, TINH THẦN, THÁI ĐỘ TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 1. Việc chấp hành nội quy của công ty: 2. Tinh thần làm việc của sinh viên: 3. Thái độ của sinh viên: III. NHẬN XÉT CHUNG ĐỐI VỚI SINH VIÊN ĐẾN THỰC TẬP Ƣu điểm nổi bật: Khuyết điểm: Các đề nghị: Ngƣời phụ trách hƣớng dẫn Ngày Tháng Năm Đại diện công ty ( Ký tên, đóng dấu ) ii
5. LỜI CẢM ƠN Qua quá trình học tập tại trƣờng Đại học Sƣ phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh cũng nhƣ thời gian thực tập tại công ty Cổ Phần TM - DV Giao Nhận Vận Tải và Bảo Trì Công Nghiệp Vicomex, em đã thực sự có đƣợc cơ hội trau dồi kiến thức, tích lũy kinh nghiệm cho bản thân. Trƣớc khi đi vào bài báo cáo, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS. Trần Đăng Thịnh đã tận tình hƣớng dẫn, đóng góp những ý kiến quý báu giúp em hoàn thành bài báo cáo này. Em chúc Thầy có thật nhiều sức khỏe, thành công trong công việc và cuộc sống. Em cũng xin gửi lời cảm ơn các anh chị trong công ty Cổ Phần TM-DV Giao Nhận Vận Tải và Bảo Trì Công Nghiệp Vicomex, đặt biệt là anh Huỳnh Đức Mạnh Hùng – phó giám đốc công ty, chị Võ Thị Thúy Anh – trƣởng phòng nhân sự đã tạo điều kiện thuận lợi, chia sẻ kinh nghiệm thực tế trong quá trình thực tập tại công ty để em có thể hoàn thành bài báo cáo này. Chúc đội ngũ nhân viên trong công ty sẽ gặt hái đƣợc nhiều thành công trong công việc. Kính chúc quý công ty ngày càng phát triển vững mạnh. Một lần nữa xin chân thành cám ơn! TP.HCM, ngày 31 tháng 03 năm 2017 Sinh viên thực hiện LÊ THỊ NGỌC DIỄM iii
6. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA: Analysis Of Variance. CN: Chuyên nghiệp. CM: Chuyên môn. CT: Cảm thông. DU: Đáp ứng. DV: Dịch vụ. HL: Hài lòng. TC: Tin cậy. EFA: Exploratory Factor Analysis. KMO: Kaiser-Meyer-Olkin. TM-DV: Thƣơng Mại – Dịch Vụ. TP.HCM: Thành Phố Hồ Chí Minh. iv
7. DANH MỤC SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 1.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos 14 Sơ đồ 1.2. Mô hình SERVQUAL 16 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của công ty 19 Sơ đồ 3.1. Tiến trình nghiên cứu khảo sát 25 Sơ đồ 3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 26 Sơ đồ 4.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh . 50 Sơ đồ 4.2. Mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh 54 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1. Thống kê khách hàng biết đến công ty qua phƣơng tiện thông tin 34 Biểu đồ 4.2. Thống kê số lần sử dụng dịch vụ 35 Biểu đồ 4.3. Biểu đồ trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố khả năng đáp ứng 36 Biểu đồ 4.4. Biểu đồ trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố chuyên môn . 37 Biểu đồ 4.5. Biểu đồ trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố hữu hình. 37 Biểu đồ 4.6. Biểu đồ trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố cảm thông. 38 Biểu đồ 4.7. Biểu đồ trung bình đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố tin cậy. 39 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty từ tháng 8 năm 2014 đến nay. 22 Bảng 3.1. Trích dẫn câu hỏi 30 Bảng 4.1. Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha về nhóm yếu tố khả năng đáp ứng. 39 Bảng 4.2. Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha về nhóm yếu tố năng lực chuyên môn 40 Bảng 4.3. Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha về nhóm yếu tố sự hữu hình. 41 v
8. Bảng 4.4. Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha về nhóm yếu tố sự cảm thông. 41 Bảng 4.5. Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha về nhóm yếu tố sự tin cậy. 42 Bảng 4.6. Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha về nhóm yếu tố sự hài lòng. 43 Bảng 4.7. Bảng kiểm định KMO and Bartlett's 44 Bảng 4.8. Bảng kết quả rút gọn nhân tố biến độc lập. 45 Bảng 4.9. Bảng ma trận nhân tố biến độc lập sau khi xoay. 46 Bảng 4.10. Bảng kiểm định KMO and Bartlett's biến Sự hài lòng. 47 Bảng 4.11. Bảng kết quả nhân tố biến phụ thuộc. 48 Bảng 4.12. Ma trận nhân tố biến phụ thuộc 48 Bảng 4.13. Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha về nhóm yếu tố sự chuyên nghiệp 49 Bảng 4.14. Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha về nhóm yếu tố sự chuyên môn 49 Bảng 4.15. Kết quả phân tích mô hình hồi quy. 51 Bảng 4.16. Bảng ANOVA 52 Bảng 4.17. Bảng các thông số thống kê của các biến trong mô hình. 52 Bảng 4.18. Kết quả kiểm định ANOVA cho biến “hiểu biết qua phƣơng tiện thông tin” 54 Bảng 4.19. Kết quả phân tích Post Hoc cho biến “hiểu biết qua phƣơng tiện thông tin” . 55 Bảng 4.20. Kết quả kiểm định ANOVA cho biến “số lần sử dụng dịch vụ” 57 vi
9. MỤC LỤC Trang PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 1 3. Đối tƣợng nghiên cứu 2 4. Phạm vi nghiên cứu 2 5. Phƣơng pháp nghiên cứu 2 6. Ý nghĩa của đề tài 3 7. Kết cấu của đề tài 3 NỘI DUNG 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 4 1.1. Khái quát dịch vụ 4 1.1.1. Khái niệm dịch vụ 4 1.1.2. Đặc tính của dịch vụ 4 1.1.3 Phân loại dịch vụ 5 1.1.4 Vai trò của dịch vụ 6 1.2 Khái quát về chất lƣợng dịch vụ 7 1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ 7 1.2.2 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ 7 1.3 Khái quát về bảo trì 8 1.3.1 Khái niệm bảo trì 8 1.3.2 Phân loại bảo trì 9 1.3.3 Vai trò của bảo trì 11 1.4 Khái quát về sự hài lòng của khách hàng 11 1.4.1 Sự hài lòng khách hàng 11 1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng 12 1.5. Mô hình liên quan đến sự hài lòng của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ 13 1.5.1 Mô hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) 13 1.5.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985) 14 1.5.3 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor 1992) 15 1.6 Lựa chọn mô hình nghiên cứu 16 vii
10. CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BẢO TRÌ CÔNG NGHIỆP TẠI CÔNG TY VICOMEX 18 2.1 Tổng quan về công ty 18 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 18 2.1.2 Sơ đồ cấu trúc và chức năng của các phòng ban 19 2.1.3 Hoạt động kinh doanh và kết quả hoạt động của công ty 20 2.1.3.1 Hoạt động kinh doanh 20 2.1.3.2 Kết quả hoạt động của công ty 22 2.2 Thực trạng dịch vụ bảo trì công nghiệp tại Công ty Cổ phần Thƣơng mại và Dịch vụ Vicomex 22 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Tổng quan về tài liệu nghiên cứu 24 3.2 Tiến trình nghiên cứu 24 3.3 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết 26 3.4 Phƣơng pháp thu thập thông tin 27 3.4.1 Thu thập thông tin thứ cấp 27 3.4.2. Thu thập thông tin sơ cấp 27 3.5. Tổng thể nghiên cứu và mẫu nghiên cứu 28 3.6 Thiết kế bảng câu hỏi 29 3.6.1 Thiết kế bảng câu hỏi 29 3.6.1.1 Mục tiêu bảng câu hỏi 29 3.6.1.2 Kết cấu bảng câu hỏi 29 3.6.2 Tiến hành khảo sát 31 3.6.2.1 Cách thức tiến hành 31 3.6.2.2 Nội dung câu hỏi khảo sát 31 3.6.2.3 Phát phiếu khảo sát 31 3.7 Xử lý số liệu bằng phần mềm spss 31 3.7.1 Phƣơng pháp thống kê mô tả 31 3.7.2 Phƣơng pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 32 3.7.3 Phƣơng pháp phân tích nhân tố EFA 32 3.7.4 Phƣơng pháp phân tích phƣơng sai biến ANOVA 33 3.7.5 Phƣơng pháp phân tích hồi quy 33 viii
11. CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT 34 4.1. Thống kê mô tả 34 4.1.1 Thông tin chung 34 4.1.2 Trung bình đánh giá của khách hàng về các nhóm yếu tố: 36 4.2 Kiểm tra độ tin cậy bằng Cronbach alpha 39 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA. 43 4.4. Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc 47 4.5. Kiểm tra độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha cho các nhân tố mới 48 4.6. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 50 4.7. Phân tích hồi qui đa biến 51 4.8 Phân tích phƣơng sai biến ANOVA 54 CHƢƠNG 5: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO TRÌ CÔNG NGHIỆP TẠI CÔNG TY VICOMEX 59 5.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu 59 5.1.1 Về thang đo sự hài lòng 59 5.1.2 Về kết quả phân tích mô hình hồi quy 59 5.2. Đánh giá chung về nghiên cứu 60 5.3 Đề xuất một số giải pháp 61 5.3.1 Giải pháp về khả năng đáp ứng 61 5.3.2 Giải pháp về trình độ chuyên môn 63 5.3.3 Giải pháp về mức độ chuyên nghiệp 63 5.3.4 Giải pháp về sự cảm thông 66 5.3.5 Giải pháp về tin cậy 67 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC I 74 PHỤ LỤC II 79 PHỤ LỤC III 88 PHỤ LỤC IV 93 PHỤ LỤC V 95 ix
12. PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Sự hài lòng khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ là nội dung đƣợc đề cập rất nhiều trong nghiên cứu của các nhà kinh tế học. Thực tế đã có rất nhiều công trình nghiên cứu khác nhau về ảnh hƣởng của sự hài lòng khách hàng đến vấn đề sống còn của công ty. Ngày nay, kinh tế phát triển với xu hƣớng mở cửa hội nhập toàn cầu. Các ngành công nghiệp đều cần trang bị máy móc kỹ thuật dẫn đến sự hình thành của các dịch vụ bảo trì công nghiệp. Dịch vụ bảo trì công nghiệp ngày một phát triển và góp một phần quan trọng trong nền kinh tế đất nƣớc. Chất lƣợng dịch vụ bảo trì từ xƣa đến nay luôn đƣợc các công ty hết sức coi trọng vì nó tạo đƣợc niềm tin cho khách hàng cũng nhƣ tạo đƣợc thƣơng hiệu và uy tín của công ty đối với khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ có tốt hay không luôn dựa vào sự đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ mà công ty mang lại. Công Ty Cổ Phần Thƣơng Mại và Dịch Vụ Vicomex là một công ty trong lĩnh vực dịch vụ bảo trì công nghiệp. Tuy đƣợc thành lập đã hơn 3 năm, nhƣng vẫn còn nhiều khách hàng than phiền sau khi sử dụng dịch vụ. Nguyên nhân của vấn đề là do đâu? Bên cạnh đó, trong thời đại công nghệ kỹ thuật hiện nay, tƣơng lai sẽ có nhiều đối thủ cạnh tranh về dịch vụ này xuất hiện. Lúc đó, khách hàng là nhân tố quyết định công ty thành công hay thất bại. Nếu chúng ta không giữ chân khách hàng, củng cố vị thế của công ty từ bây giờ thì trong tƣơng lai có thể sẽ bị đào thải. Nhận thức sâu sắc đƣợc vấn đề trên, em đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo trì công nghiệp tại công ty Vicomex” với mong muốn tìm ra nguyên nhân để cải thiện chất lƣợng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng khách hàng. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là khảo sát, nghiên cứu, đánh giá nhằm tìm ra các yếu tố có tác động đến sự hài lòng khách hàng. Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu cần phải: 1
13. . Hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ. . Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ bảo trì của công ty . . Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bảo trì công nghiệp của công ty Vicomex. 3. Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng và những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo trì công nghiệp tại công ty Vicomex. Do đó, đối tƣợng khảo sát là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ bảo trì tại công ty Vicomex. 4. Phạm vi nghiên cứu . Thời gian nghiên cứu: trong khoảng thời gian từ ngày 13/01/2017 đến ngày 31/03/2017. . Không gian nghiên cứu: gồm các khách hàng là các công ty, các cơ sở lớn và nhỏ đã sử dụng dịch vụ bảo trì công nghiệp tại công ty Vicomex trong trong khu vực huyện Trảng Bàng và Gò Dầu thuộc tỉnh Tây Ninh. . Nội dung nghiên cứu: Tìm hiểu những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo trì công nghiệp tại công ty Vicomex và đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố để tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại công ty Vicomex. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Chủ yếu là sử dụng 2 phƣơng pháp: . Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: tổng hợp, phân tích các vấn đề lý thuyết và các thông tin liên quan để đề xuất ra mô hình nghiên cứu. Thu thập thông tin nghiên cứu định tính nhằm tìm kiếm bổ sung cho mô hình, điều chỉnh thang đo của các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. 2
14. . Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: thu thập dữ liệu sơ cấp bằng kỹ thuật phỏng vấn khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo trì của công ty thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Mô hình sử dụng thang đo Likert. Dữ liệu thu thập xong sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS. 6. Ý nghĩa của đề tài Nghiên cứu này nhằm kiểm định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo trì công nghiệp tại công ty Vicomex và thang đo của các yếu tố này. Kết quả nghiên cứu giúp công ty có cái nhìn đầy đủ và toàn diện về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, có thể đƣa ra những định hƣớng cải thiện chất lƣợng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo trì công nghiệp tại công ty Vicomex góp phần vào sự phát triển bền vững của công ty. 7. Kết cấu của đề tài Bài báo cáo có kết cấu gồm 5 chƣơng: . CHƢƠNG 1: CƠ SỠ LÝ LUẬN. . CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BẢO TRÌ CÔNG NGHIỆP TẠI CÔNG TY VICOMEX. . CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. . CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT. . CHƢƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO TRÌ CÔNG NGHIỆP TẠI CÔNG TY VICOMEX. 3
15. NỘI DUNG CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Khái quát dịch vụ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ đƣợc phát biểu ở các góc độ rộng và hẹp khác nhau. Trong kinh tế học, dịch vụ đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. Theo Philip Kotler (1996): “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2012) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá mà cao nhất trở thành những thƣơng hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho ngƣời tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Từ những định nghĩa trên, có thể thấy dịch vụ là một hoạt động mang tính sáng tạo. Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con ngƣời. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm hữu hình nhƣ hàng hoá nhƣng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. 1.1.2. Đặc tính của dịch vụ Dịch vụ là một lĩnh vực có nhiều đặc tính nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể lƣu trữ mà chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng. . Tính vô hình: dịch vụ chỉ có thể nhận thức đƣợc bằng tƣ duy hay giác quan chứ không thể sờ đƣợc nhƣ các sản phẩm hữu hình. Dịch vụ cũng không thể đo lƣờng đƣợc bằng các phƣơng pháp đo lƣờng thông thƣờng về thể tích, trọng 4
16. lƣợng. Dịch vụ không có hình dáng hay sản phẩm dùng thử nên chỉ có thể thông qua việc sử dụng, ta mới có thể cảm nhận đánh giá khách quan nhất về chất lƣợng dịch vụ. . Tính không đồng nhất: Chất lƣợng dịch vụ thƣờng dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ cung ứng và sự thỏa mãn của khách hàng là tùy thuộc vào hành động của ngƣời cung ứng, tùy thuộc vào nhiều yếu tố không kiểm soát đƣợc nhƣ thời gian, địa điểm cung ứng và không có gì đảm bảo dịch vụ cung ứng đến khách hàng khớp với những gì đã lên kế hoạch và quảng bá. . Tính không thể tách rời: Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lƣu kho sau đó mới đem tiêu thụ. Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Dịch vụ không thể tách rời khõi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó. . Tính không thể lưu trữ: Dịch vụ không thể lƣu kho nhƣ hàng hóa khác. Chúng ta có thể sắp xếp thứ tự thực hiện dịch vụ trƣớc hay sau nhƣng không thể đem dịch vụ cất đi rồi sau đó sử dụng tiếp. Khi phát sinh vấn đề thì dịch vụ không thể hoàn trả lại hoặc tái bán. 1.1.3 Phân loại dịch vụ Lĩnh vực dịch vụ rất đa dạng. Trên thực tế, có nhiều cách phân loại dịch vụ. Sau đây là một số cách phân loại chính. . Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng:  Dịch vụ thuần tuý là loại dịch vụ có vai trò cốt lõi trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng, không có hoặc hầu nhƣ không có sự tham gia của hàng hóa hữu hình kèm theo.Ví dụ: Dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ đào tạo, dịch vụ tƣ vấn pháp luật, quản lý, hôn nhân  Dịch vụ bổ sung thêm: Dịch vụ bổ sung là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng (ngoài dịch vụ chính hoặc hàng hóa chính) làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ. Ví dụ: Dịch vụ tƣ vấn cho khách hàng lựa chọn khi bán hàng . Phân loại theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách hàng: 5
17.  Những vật phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng.  Môi trƣờng vật lý trong đó quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra (nơi chốn, trang thiết bị, ngƣời cung cấp dịch vụ).  Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ (Ví dụ nhƣ quá trình tạo ra dịch vụ ) . Phân loại theo mức độ sử dụng lao động cung cấp dịch vụ: Có các dịch vụ cần nhiều lao động cung cấp dịch vụ nhƣ ca nhạc, bƣu chính, y tế, giáo dục. Ngƣợc lại, có các dịch vụ có thể dùng máy móc thiết bị để cung cấp dịch vụ cho khách hàng hàng nhƣ bán vé tự động, soát vé tự động, rút tiền tự động, điện thoại thẻ. Quản lý hai loại dịch vụ này đòi hỏi các cách tiếp cận khác nhau vì đối tƣợng quản lý khác nhau. Đối với con ngƣời cách quản lý khó khăn và phức tạp hơn nhiều so với quản lý máy móc. . Phân loại dịch vụ thông qua phương pháp thống kê các dịch vụ hoạt động trong thực tế:  Dịch vụ phân phối: vận chuyển, lƣu kho, bán buôn, bán lẻ, quảng cáo, môi giới  Dịch vụ sản xuất: ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, các dịch vụ kiến trúc công trình, dịch vụ kế toán kiểm toán  Dịch vụ xã hội: sức khỏe, y tế, giáo dục, dịch vụ vệ sinh công cộng, dịch vụ viễn thông, bƣu điện  Dịch vụ cá nhân: sửa chữa, khách sạn, nhà hàng, giải trí, dịch vụ văn hóa, du lịch Các cách phân loại dịch vụ này cũng chỉ mang tính tƣơng đối vì trong nhiều trƣờng hợp sẽ có những cách phân loại dịch vụ khác nhau. 1.1.4 Vai trò của dịch vụ Ngành dịch vụ có vai trò rất quan trọng đối với đời sống kinh tế và xã hội. Các ngành dịch vụ phát triển mạnh có tác dụng thúc đẩy các ngành sản xuất vật chất, sử dụng tốt hơn nguồn lao động trong nƣớc, tạo thêm việc làm cho ngƣời dân. Sự phát triển của các ngành dịch vụ còn cho phép khai thác tốt hơn các tài nguyên thiên nhiên 6
18. và sự ƣu đãi của tự nhiên, các di sản văn hóa, lịch sử, cũng nhƣ các thành tựu của cuộc cách mạng khoa học - kĩ thuật hiện đại để phục vụ con ngƣời. 1.2 Khái quát về chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng dịch vụ. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng “Chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ”. Lewis và Mitchell (1990), Dotchin và Oakland (1994) cho rằng “Chất lƣợng dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng”. Theo Parasuraman (1985, 1988), “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận đƣợc”. Parasuraman (1985) đƣa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lƣợng dịch vụ, gọi tắt là Servqual, Servqual đƣợc ghép từ hai chữ “Service” và “Quality” và đƣợc nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002). Nhìn chung, định nghĩa chất lƣợng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận đƣợc. Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hƣớng cho doanh nghiệp phát huy đƣợc thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Việc định nghĩa chất lƣợng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp. 1.2.2 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ bao gồm năm đặc điểm. . Tính vượt trội: Dịch vụ đƣợc khách hàng xem nhƣ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính vƣợt trội của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính vƣợt trội này làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. 7
19. . Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng cho sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy dịch vụ hay sản phẩm chất lƣợng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trƣng vƣợt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp. . Tính cung ứng: Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Chính vì thế, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trƣớc tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. . Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng đƣợc nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lƣợng dịch vụ mà họ nhận đƣợc. . Tính tạo ra giá trị: Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với các giá trị đƣợc tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì đƣợc xem nhƣ không có chất lƣợng. Vì vậy, việc xem xét chất lƣợng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thƣờng khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận đƣợc. Tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp. 1.3 Khái quát về bảo trì 1.3.1 Khái niệm bảo trì : đƣợc 8
20. Theo Afnor (Pháp-1989): “ ”. (Anh -1984) ”. Dimitri Kececioglu (1991) cho rằ i ”. 1.3.2 Phân loại bảo trì Chúng ta có thể chia bảo trì thành hai loại lớn: bảo trì có kế hoạch và bảo trì không có kế hoạch. Bảo trì có kế hoạch: là bảo trì đƣợc tổ chức và thực hiện theo một chƣơng trình đã đƣợc hoạch định và kiểm soát. Bao gồm bảo trì phòng ngừa, bảo trì cải tiến, bảo trì chính xác, bảo trì dự phòng, bảo trì năng suất toàn bộ, bảo trì tập trung vào độ tin cậy, bảo trì phục hồi và bảo trì khẩn cấp. . Bảo trì phòng ngừa: là hoạt động bảo trì đƣợc lập kế hoạch trƣớc và thực hiện theo trình tự nhất định để ngăn ngừa các hƣ hỏng xảy ra hoặc phát hiện các hƣ hỏng trƣớc khi chúng phát triển đến mức làm ngừng máy và gián đoạn sản xuất. Có hai giải pháp thực hiện chiến lƣợc bảo trì phòng ngừa: Bảo trì phòng ngừa trực tiếp và bảo trì phòng ngừa gián tiếp . Bảo trì cải tiến: đƣợc tiến hành khi cần thay đổi thiết bị cũng nhƣ cải tiến tình trạng bảo trì. Bảo trì cải tiến nhằm thiết kế lại một số chi tiết, bộ phận để khắc phục hƣ hỏng hoặc để kéo dài thời gian sử dụng của các chi tiết, bộ phận và toàn bộ thiết bị. . Bảo trì chính xác: đƣợc thực hiện bằng cách thu nhập các dữ liệu của bảo trì dự đoán để hiệu chỉnh môi trƣờng và các thông số vận hành của máy, từ đó tăng tối đa năng suất, hiệu suất và tuổi thọ của máy móc, thiết bị. 9
21. . Bảo trì dự phòng: đƣợc thực hiện bằng cách bố trí máy hoặc chi tiết, phụ tùng thay thế song song với cái hiện có, sẵn sàng khởi động và liên kết với dây chuyền sản xuất nếu cái đang sử dụng bị ngừng bất ngờ. . Bảo trì năng suất toàn bộ: (Total Productive Maintennance-TPM) đƣợc thực hiện bởi tất cả các nhân viên thông qua các nhóm hoạt động nhỏ để đạt tối đa hiệu suất sử dụng, ngăn ngừa tổn thất xảy ra trong quá trình sản xuất. Nhằm đạt mục tiêu: “Không tai nạn, không khuyết tật, không hƣ hỏng”. TPM đƣợc áp dụng trong toàn bộ phòng, ban và các thành viên từ ngƣời lãnh đạo cao nhất đến nhân viên trực tiếp sản xuất. . Bảo trì tập trung vào độ tin cậy: là một quá trình mang tính hệ thống đƣợc áp dụng để đạt đƣợc các yêu cầu về bảo trì và khả năng sẵn sàng của máy móc, thiết bị nhằm đánh giá một cách định lƣợng nhu cầu thực hiện hoặc xem xét lại các công việc và kế hoạch bảo trì phòng ngừa. . Bảo trì phục hồi: là hoạt động bảo trì phục hồi phù hợp với kế hoạch sản xuất, các phụ tùng, tài liệu kỹ thuật và nhân viên bảo trì đã đƣợc chuẩn bị trƣớc khi tiến hành công việc. . Bảo trì khẩn cấp: dù các chiến lƣợc bảo trì đƣợc áp dụng hoàn hảo đến đâu thì những lần ngừng máy đột xuất là không thể tránh khỏi. Do vậy chiến lƣợc bảo trì khẩn cấp trong bảo trì có kế hoạch vẫn là một lựa chọn cần thiết. Bảo trì không kế hoạch: là công tác bảo trì đƣợc thực hiện không có kế hoạch hoặc không có thông tin trong lúc thiết bị đang hoạt động cho đến khi hƣ hỏng. Nếu có hƣ hỏng xảy ra thì sẽ đƣợc sửa chữa hoặc thay thế. Bảo trì không kế hoạch làm cho chi phí bảo trì trực tiếp và chi phí bảo trì gián tiếp cao do các lần ngừng máy không biết trƣớc đƣợc. Bảo trì không kế hoạch bao gồm bảo trì phục hồi và bảo trì khẩn cấp. . Bảo trì phục hồi: Một công việc đƣợc xếp vào loại bảo trì phục hồi không kế hoạch khi mà thời gian dùng cho công việc ít hơn 8 giờ. Vì vậy không thể lập kế hoạch làm việc một cách hợp lý mà thực hiện đồng thời với công việc. Các hoạt động bảo trì đƣợc thực hiện khi có hƣ hỏng đột xuất để phục hồi thiết bị về trạng thái hoạt động bình thƣờng nhằm thực hiện các chức năng yêu cầu. . Bảo trì khẩn cấp: Là bảo trì cần đƣợc thực hiện ngay sau khi có hƣ hỏng xảy ra để tránh những hậu quả nghiêm trọng tiếp theo. 10
22. S K L 0 0 2 1 5 4