Tiêu chuẩn phân cấp văn hoá doanh nghiệp

Nội dung text: Tiêu chuẩn phân cấp văn hoá doanh nghiệp

1. Tiêu chuẩn phân cấp VHDN by Ngo Quang Thuat Phụ lục TIÊU CHUẨN PHÂN CẤP VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP Ghi chú: Mức phân cấp tiêu chuẩn hoàn toàn theo chủ quan của tác giả. Stt Yêu tố Phân cấp Yếu-1 T.bình-2 Khá-3 Mạnh-4 1 Kiến trúc của Doanh + Các vật dụng để lộn + Không nằm vào các yếu + Khoảng cách các vị trí + Kiến trúc thể hiện triêt lý nghiệp xộn. tố trong phần yếu. làm việc và lối đi thông của DN. + Nơi làm việc lộn xộn, + Bàn ghế làm việc đầy thoáng (trên 1.5m). + Vị trí làm việc của nhân dơ bẩn. đủ. + Có phòng tiếp khách viên được cá nhân hoá. + Không có nơi tiếp riêng. + Vị trí của tiếp tân, phòng khách hoặc có nhưng dơ. + Các phòng làm việc rõ khách có tính cách. ràng (có ký hiệu). + Toàn bộ các khu vực làm + Phòng bảo vệ sạch và việc sạch sẽ, ngăn nắp. nơi để xe gọn gàng. 2 Sản phẩm + Chất lượng sản phẩm + Chất lượng sản phẩm ổn + Chất lượng sản phẩm Ngoài các mức ở phần không ổn định. định. ổn định. phần cấp khá. + Chất lượng không đảm + Mức chất lượng sản + Hàng VN chất lượng Sản phẩm là biểu tượng bảo. phẩm ở mức tối thiểu. cao hoặc tương đương. của trong ngành của sản + Lợi ích của sản phẩm + Lợi ích của sản phẩm + Sản phẩm là một trong phẩm tương đương. không thoả mãn khách được thoả mãn ở mức tối 05 sản phẩm hang đầu. hang. thiểu. + Có thêm các lợi ích về mặt giá trị gia tăng. 3 Máy móc, công nghệ + Công cụ làm việc thô + Có công cụ làm việc, + Máy móc, công cụ làm Tương tự phần khá (không sơ. máy móc khá tốt. việc sạch sẽ, ngăn nắp. xếp hạng cao hơn). + Máy móc dơ bẩn. + Không phạm vào phần + Các công nghệ sử dụng yếu. đều là công nghệ mới, tiên tiến. 4 Các nghi lễ Không tổ chức hoặc có tổ + Có tổ chức nhưng chưa + Số lượng nghi lễ đủ + Tổ chức đủ đến trên chức nhưng qua loa đầy đủ (các loại nghi lễ hoặc đủ trên 60 % theo 70 % những nghi lễ trong Version 1.0 Page 1 of 5
2. Tiêu chuẩn phân cấp VHDN by Ngo Quang Thuat theo phần phụ lục các nghi danh mục phụ lục. danh mục lien quan. lễ). + Tổ chức chuyên nghiệp + Tính tổ chức rất chuyên + Tổ chức chưa chuyên nghiệp. nghiệp. + Toàn bộ nhân viên đều thấu hiểu về các nghi lễ và mong muốn thực hiện chúng một cách “thật lòng”, nhất quán. 5 Giai thoại Không đánh giá phần + Công ty không nêu các + Công ty có nêu về các + Có nhiều giai thoại về này. giai thoại hoặc có nhưng giai thoại. công ty. mang tính vô thức. + Các giai thoại được nêu + Chúng được nhắc lại do nhà quản lý chủ động thuờng xuyên. thực hiện. + Mang tính chủ động của + Nhân viên có biết, nhà quản lý nhằm đưa ra nhưng nhiều người các tính cách, giá trị của không hiểu ý nghĩa. công ty. + Trên 70 % nhân viên thấu hiểu và coi đó là niềm tự hào, muốn phấn đấu như vậy. 6 Biểu tượng Công ty không có logo + Công ty có logo nhưng + Logo có ý nghĩa. + Logo có ý nghĩa. nhân viên không hiểu ý + Dưới 70 % nhân viên + Nhất quán với sứ mạng, nghĩa. hiểu ý nghĩa của logo. tầm nhìn và các biểu trưng khác. + Trên 70 % nhân viên thấu hiểu biểu tượng của logo 7 Ngôn ngữ, khẩu hiệu Không tính điểm + Không có khẩu hiệu + Công ty có khẩu hiệu + Khẩu hiệu nhất quán với + Khẩu hiệu không nhất các biểu tượng và sứ mạng, quán với các biểu tượng tầm nhìn của công ty. khác hoặc có nhưng nhân + Trên 70 % nhân viên viên không thấu hiểu thâu hiểu. hoặc thấu hiểu dưới 70 % Version 1.0 Page 2 of 5
3. Tiêu chuẩn phân cấp VHDN by Ngo Quang Thuat 8 Phong cách giao + Dưới 2 điểm. + Phong cách giao tiếp + Phong cách giao tiếp + Công ty có tiêu chuẩn và tiếp.ngôn ngữ được đánh giá từ 2 – dưới được khách hang đánh huấn luyện nhân viên về 3 điểm giá 3- dưới 4 điểm phong cách giao tiếp. + Phong cách giao tiếp được khách hang, nhân viên đánh giá từ 4-5 điểm/5 điểm. 9 Sứ mạng của tổ chức, Không tính điểm Công ty không có bản sứ + Công ty có bản sứ + công ty có sứ mạng liên triết lý kinh doanh mạng, triết lý kinh doanh, mạng quan đến ngành, dân tộc. hoặc có nhưng chỉ là hình + Đã được triển khai cho + Đã triển khai cho nhân thức. nhân viên. viên. + Công ty có các khoá + Trên 70 % nhân viên đào tạo cho nhân viên thấu hiểu. + Dưới 70 % nhân viên + Công ty có chương trình thấu hiểu. hướng nghiệp chi tiết cho nhân viên 10 Tri thức của doanh Không tính điểm Không có tủ sách hoặc có + Công ty có tủ sách + Có tủ sách và các loại tri nghiệp nhưng mang tính hình thức doanh nghiệp. thức khác. + Không có quy định về + Tri thức được bộ phận có quản lý và thực hiện tri trách nhiệm quản lý tốt. thức doanh nghiệp + Có kế hoạch và đã thực hiện chia sẽ tri thức. + Tính chia sẽ trở thành tính cách mạnh trong công ty. 11 Quy trình, thủ tục, + Công ty hầu như không + Công ty đã có những văn + Công ty đã thực hiện + Công ty thực hiên có hướng dẫn, các biểu có văn bản quản lý nào. bản quy trình quản lý. theo các tiêu chuẩn quản hiệu quả toàn bộ các quy mẫu + Chưa thực hiện theo tiêu lý. trình quản lý theo các tiêu chuẩn. + Tính thực tế của các chuẩn mới nhất trong thời + Còn mang tính hình quy trình còn yếu. gian ít nhất 2 năm trở lên. thức. + Tính cải tiến chưa thực hiện được nhiều. Version 1.0 Page 3 of 5
4. Tiêu chuẩn phân cấp VHDN by Ngo Quang Thuat 12 Phong cách lãnh đạo Làm việc theo tính chất + Kiến thức yếu về quản + Kiển thức quản trị khá + Quản lý theo tình huống. mệnh lệnh gia đình. trị. vững. + Phong cách lãnh đạo + Quản lý theo thói quen. chính (thường xuyên) phù hợp với loại hình và tính chất kinh doanh 13 Sự phân chia quyền + Công ty chưa phân + Công ty chưa phân chia + Công ty có bản phân + Công ty có bản phân chia lực chia quyền lực. Hầu như quyền lực. chia quyền lực. quyền lực rõ ràng cho mọi GD quyết định mọi việc + Đã phần thành các + Loại quyền lực theo ài cấp quản lý. + Không có bộ phận rõ phòng ban. chính, nhân sự, chuyên + Quyền lực được phân đủ ràng môn chưa đầy đủ hoặc gồm về nhân sự, về chuyên còn chung chung. môn, về tài chính. 14 Tính cách của doanh Không tính điểm Không tính điểm Công ty có tuyên bố hoặc + Gồm phần tiêu chuẩn bên nghiệp: quy định các tính cách + tính cách đó được giải của mình (theo bản danh thích phù hợp với sứ mạng, Phần đánh giá tính mục tính cách). tầm nhìn và triết lý kinh cách của doanh doanh của doanh nghiệp. + Trên 50 % nhân viên nghiêp, bạn phải thiết thấu hiểu và đồng thuận kế câu hỏi riêng. tính cách này. 15 Lý tưởng + Dưới 50 % nhân viên + Từ 50 – dưới 70 % nhân + Từ 70 – dưới 90 % + Trên 90 % nhân viên có có lý tưởng phù hợp với viên có lý tưởng phù hợp nhân viên có lý tưởng lý tưởng phù hợp với tầm tầm nhìn, sứ mệnh của với tầm nhìn, sứ mệnh của phù hợp với tầm nhìn, sứ nhìn, sứ mệnh của doanh doanh nghiệp. doanh nghiệp. mệnh của doanh nghiệp. nghiệp. 16 Niềm tin + Dưới 30 % nhân viên + Từ 30 đến dưới 50 % + Từ 50 đến dưới 70 % + Trên 70 % nhân viên cho (được đánh giá theo cho rằng sứ mạng, tầm nhân viên cho rằng sứ nhân viên cho rằng sứ rằng sứ mạng, tầm nhìn của mức cao nhất, các chỉ nhìn của công ty là hoàn mạng, tầm nhìn của công mạng, tầm nhìn của công công ty là hoàn toàn đúng. số khác là cơ sở để toàn đúng. ty là hoàn toàn đúng. ty là hoàn toàn đúng. + Trên 70 % nhân viên cho đánh giá thêm) + Dưới 30 % nhân viên + Từ 30 đến dưới 50 % + Từ 50 đến dưới 70 % rằng công ty sẽ thành công. cho rằng công ty sẽ thành nhân viên cho rằng công ty nhân viên cho rằng công + Trên 70 % nhân viên tự công. sẽ Từ 30 đến dưới 50 % ty sẽ thành công. hào về công ty. + Dưới 30 % nhân viên tự nhân viên tự hào về công + Từ 50 đến dưới 70 % + Trên 70 % nhân viên hào về công ty. ty. nhân viên tự hào về công thoả mãn về các chế độ của + Dưới 30 % nhân viên + Từ 30 đến dưới 50 % ty. công ty. Version 1.0 Page 4 of 5
5. Tiêu chuẩn phân cấp VHDN by Ngo Quang Thuat thoả mãn về các chế độ nhân viên thoả mãn về các + Từ 50 đến dưới 70 % của công ty. chế độ của công ty. nhân viên thoả mãn về các chế độ của công ty. 17 Chuẩn mực đạo đức Không tính điểm Công ty không có chuẩn + Công ty có một số + Công ty có quy định về mực đạo đức được quy chuẩn mực trong các quy các chuẩn mực đạo đức của định. định rải rác. công ty. + Trên 90 % nhân viên thấu hiểu về nó và cho nó là đúng. Version 1.0 Page 5 of 5
6. Danh mục trọng số các yếu tố VHDN by Ngo QuangThuat DANH MỤC TRỌNG SỐ CÁC YẾU TỐ VHDN Phần phân lọai các yếu tố dưới đây chỉ mang tính chất tương đối. Bản thân các yếu tố trong mỗi doanh nghiệp là khác nhau do bị ảnh hưởng bởi yếu tố lịch sử, yếu tố về văn hóa doanh nhân và yếu tố sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Các yếu tố trong phần 17 yếu tố dưới đây được phân lọai làm 03 lọai như sau: + Yếu tố 1: có ý nghĩa quan trọng nhất đến VHDN gồm các yếu tố: sản phẩm, Biểu tượng , Ngôn ngữ, khẩu hiệu , Phong cách giao tiếp.ngôn ngữ, Sứ mạng của tổ chức, triết lý kinh doanh ,Tri thức của doanh nghiệp, Tính cách của doanh nghiệp, Niềm tin. Các yếu tố này có hệ số 2 (7 yếu tố) + Các yếu tố 2: Các nghi lễ, Giai thoại, Quy trình, thủ tục, hướng dẫn, các biểu mẫu, Phong cách lãnh đạo, Lý tưởng, Chuẩn mực đạo đức. Các yếu tố này có hệ số 1.5 (7 yếu tố) + Các yếu tố 3 (còn lại) có hệ số 1.0 (3 yếu tố). Từ đó ta có bảng phân lọai trọng số như sau: (Sử dụng phương trình tổng các yếu tố 1*2.0 + tổng các yếu tố 2 * 1.5 + tổng các yếu tố 3 = 10) -> 7x*2 + 7x*1.5+3x*1.0 = 27.5x=10 Æ x = 10/27.5 = 0.367 Stt Yếu tố Trọng số Diễn giải 1 Kiến trúc của Doanh nghiệp 0.367 2 Sản phẩm 0.551 3 Máy móc, công nghệ 0.367 4 Các nghi lễ 0.551 5 Giai thoại 0.551 6 Biểu tượng 0.734 7 Ngôn ngữ, khẩu hiệu 0.734 8 Phong cách giao tiếp.ngôn ngữ 0.734 9 Sứ mạng của tổ chức, triết lý kinh 0.734 doanh 10 Tri thức của doanh nghiệp 0.734 11 Quy trình, thủ tục, hướng dẫn, các 0.551 biểu mẫu 12 Phong cách lãnh đạo 0.551 13 Sự phân chia quyền lực 0.367 14 Tính cách của doanh nghiệp: 0.734 15 Lý tưởng 0.551 16 Niềm tin 0.734 17 Chuẩn mực đạo đức 0.551 Version 1.0 Page 1 of 1
7. Danh mục các nghi lễ của DN by Ngo QuangThuat CHECK LIST CÁC LỌAI NGHI LỄ TRONG DN Khi tổ chức các lọai nghi lễ này, cần lưu ý một số điểm sau: + Phải mang tính chuyên nghiệp, một nghi lễ cẩu thả sẽ dẫn tới những “niềm tin” không tốt ở nhân viên và người dự”. Do vậy, mục tiêu trước mắt có thể đạt được mà lợi ích không đạt được. + Các nghi lễ phải được công bố, phải được thấu hiểu trong nhân viên rằng đó là những họat động thường kỳ của doanh nghiệp, mục đích ý nghĩa của chúng. + Có phải xảy ra thường xuyên định kỳ trong thực tế. Stt Lọai nghi lễ Ghi chú 1 Giới thiệu thành viên mới 2 Giới thiệu quyết định bổ nhiệm mới 3 Chuyển giao công tác 4 Cho một nhân viên xin nghỉ việc 5 Phát phấn thưởng cuối năm 6 Phát phần thưởng trong các cuộc thi thể thao văn nghệ 7 Phát phần thưởng theo phong trào do công ty đề xuất 8 Phát phần thưởng khi thòan thành dự án 9 Các cuộc họp thường kỳ 10 Ngày thành lập doanh nghiệp 11 Ngày giỗ tổ 12 Ngày hội sáng tạo 13 Ngày 8/3 14 Ngày 20/10 15 Các cuộc thi đấu thể thao thường kỳ 16 Các cuộc thi văn nghệ, nấu ăn, cắm hoa mang tính chất thường kỳ 17 Du lịch, dã ngọai thường kỳ 18 Lễ hội doanh nghiệp Version 1.0 Page 1 of 1
8. Hướng dẫn xây dựng Slogan cho công ty by Ngo QuangThuat HƯỚNG DẪN XÂY DỰNG SLOGAN CHO CÔNG TY Tài liệu gồm 02 phần: xây dựng slogan và mẫu slogan 1. Xây dựng slogan: Ðể có được một slogan hay, ngoài việc đầu tư về chất xám còn phải có sự đầu tư về quảng cáo liên tục với những chiến lược dài hạn. Chính vì vậy, khi có được một slogan đứng được trong tâm trí khách hàng, slogan đó đã trở thành một tài sản vô giá được vun đắp bằng thời gian, tiền bạc và uy tín của công ty. slogan - khẩu hiệu thương mại, nguyên nghĩa cổ là tiếng hô trước khi xung trận của những chiến binh Scotland. Ngày nay trong thương mại, slogan được hiểu như là khẩu hiệu thương mại của một công ty. slogan thường được coi là một phần tài sản vô hình của công ty dù rằng nó chỉ là một câu nói. Ðể có được một slogan hay, ngoài việc đầu tư về chất xám còn phải có sự đầu tư về quảng cáo liên tục với những chiến lược dài hạn. Chính vì vậy, khi có được một slogan đứng được trong tâm trí khách hàng, slogan đó đã trở thành một tài sản vô giá được vun đắp bằng thời gian, tiền bạc và uy tín của công ty. Một slogan hay phải hội tụ được một số yếu tố sau: Thứ nhất là mục tiêu. Một slogan khi được tung ra phải mang một mục tiêu nhất định và hướng đến mục tiêu đó. Ví như khi Pepsi ra đời thì Coca Cola đã là một người khổng lồ trong ngành giải khát rồi. Muốn phát triển được thì phải có một slogan nhắm đến một mục tiêu là lấy lại được thị phần từ Coca Cola. Hãng nước giải khát Pepsi đã lấy slogan là: "Generation Next" (Thế hệ tiếp nối), ý nói đó là một loại nước uống của thế hệ mới và ngầm ý chê bai đối thủ trực tiếp Coca Cola là loại đồ uống cổ lỗ sĩ. Với slogan hay mang trong mình mục tiêu rõ ràng là đánh vào khách hàng trẻ tuổi, Pepsi đã thu hút được phần đông giới trẻ và vươn vai trở thành một đối thủ đáng gờm của Coca Cola. Thứ hai là ngắn gọn. Một slogan hay luôn phải là một slogan ngắn gọn, dễ hiểu, dễ đọc. Với nhiệm vụ phải đi vào tiềm thức của khách hàng, không ai đi xây dựng một slogan dài dằng dặc đầy đủ toàn bộ về tính năng, tác dụng, đim ưu việt của sản phẩm cả, bởi khách hàng sẽ chẳng ai bỏ công đi nhớ một slogan dài lõng thõng như vậy. Cà phê Trung Nguyên đã phải bỏ slogan dài cũ: "Mang lại nguồn cảm hứng sáng tạo mới" bằng "Khơi nguồn sáng tạo". Quả thực slogan sau ngắn gọn, ấn tượng và dễ nhớ hơn nhiều. Thứ ba là không phản cảm. slogan phải tuyệt đối tránh những từ ngữ có thể gây phản cảm hoặc xúc phạm đến người khác cho dù đó chị là một bộ phận khách hàng rất nhỏ. Nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh DHL đã từng mắc lỗi này khi tung ra một slogan gây một ấn tượng không tốt: "Ðến chậm gậm xương". Thứ tư, cần nhấn mạnh vào lợi ích sản phẩm. Slogan phải thể hiện được tính năng và lợi ích khi khách hàng sử dụng sản phẩm. Ví như: "Connecting People" Version 1.0 Page 1 of 5
9. Hướng dẫn xây dựng Slogan cho công ty by Ngo QuangThuat (Kết nối mọi người) của hãng điện thoại di động Nokia hay "Luôn luôn lắng nghe. Luôn luôn thấu hiểu" của hãng bảo hiểm quốc tế Prudential. Tuy nhiên những điều kiện trên chỉ là những điều kiện cơ bản. Một slogan thành công phải mang trong mình thông điệp ấn tượng và khơi gợi được trí tưởng tượng của khách hàng về sản phẩm của mình. Hãng đồ thời trang quần áo lót phụ nữ Victoria Secret đã có một slogan rất hay bằng một câu hỏi: "What is sexy?" (Gợi cảm là gì?). Sản phẩm đồ thể thao của tập đoàn Nike cũng được cất cánh cùng với một slogan được đánh giá là thành công nhất mọi thời đại: "Just Do It!" (Hãy làm điều đó!). Những doanh nghiệp thương mại ở nước ta chưa mấy có sự đầu tư quan tâm về slogan Ðiều đó có thể dễ dàng thấy được là còn có quá ít công ty có slogan hay. Có công ty có slogan nhưng slogan đó còn chưa chuyên nghiệp. Thậm chí có công ty còn chưa có slogan Xây dựng một slogan hay là một việc làm cần thiết của mỗi công ty trong quá trình thu hút khách hàng và hội nhập quốc tế hiện nay. Một số công ty nước ta đã có slogan khá thành công như slogan của Công ty Biti's: "Nâng niu bàn chân Việt". Tuy nhiên đó còn là số ít. Mong rằng trong tương lai gần, các công ty trong nước sẽ quan tâm nhiều hơn đến những tài sản vô hình của công ty như thương hiệu, logo và dĩ nhiên là cả slogan nữa. Slogan Mở Nhiều khi cách nói thẳng, trực tiếp lại không thu hút sự chú ý, gây ấn tượng mạnh bằng cách diễn đạt ẩn dụ, đa nghĩa. Slogan – trong nhiều trường hợp - là dẫn chứng sinh động. Có lẽ chẳng cần phải điều tra hoặc thống kê cũng thấy được trong hàng ngàn doanh nghiệp chỉ một số ít có slogan được đông đảo người tiêu dùng nhớ đến. Còn đại đa số đã bị chìm ngập, rơi rụng trong cả rừng khẩu hiệu quảng cáo. Slogan thường được hiểu như một khẩu hiệu, nhưng lại là khẩu hiệu của một doanh nghiệp. Nó là sự tự giới thiệu, tự quảng cáo; là một thông điệp gửi đến đối tượng tiêu dùng đã xác định, dưới hình thức cổ động. Cùng lúc, nó phải “nói” cho người tiêu dùng biết đặc điểm, ưu điểm của sản phẩm, doanh nghiệp, về những lợi ích và sự hài lòng mà nó mang đến cho khách hàng (hẳn nhiên không khỏi cường điệu ít nhiều do yêu cầu quảng cáo, tiếp thị). Và tất cả những nội dung ấy lại chỉ được phép gói ghém trong vài từ ngắn ngủi, dễ đọc, dễ nhớ. Nói cách khác, slogan là một hình thức diễn đạt cô đọng, giàu ý nghĩa và tạo ấn tượng tốt, mạnh mẽ. Dùng rất ít từ để nói được rất nhiều điều. Những yêu cầu ngặt nghèo như vậy đặt người viết slogan trước hai khả năng: hoặc tập trung nhấn mạnh các phẩm chất của một sản phẩm, thương hiệu; hoặc tìm cách vượt ra khỏi những khía cạnh cụ thể của một sản phẩm để nói đến ý nghĩa và các giá trị ngoài vật chất do nó mang lại: niềm thích thú, nỗi ước vọng, say mê, một phong cách sống Version 1.0 Page 2 of 5
10. Hướng dẫn xây dựng Slogan cho công ty by Ngo QuangThuat Với trường hợp đầu, người ta thường dùng các cụm từ mang tính khái quát về phẩm chất của một sản phẩm, thương hiệu, kiểu như: “chất lượng cao”, “chất lượng tuyệt hảo”, “uy tín hàng đầu”, “người bạn đáng tin cậy”, “sản phẩm của thời đại”, (của thế kỷ), “bền - đẹp - rẻ” Nhưng khi sử dụng cách diễn đạt này người ta sẽ gặp phải nguy cơ trùng lặp, sáo mòn vì những cụm từ có nghĩa chung chung đó có thể dùng cho hầu hết các sản phẩm, thương hiệu và trên thực tế đã có rất nhiều doanh nghiệp sử dụng, nhiều đến độ nhàm chán. Không có cá tính, không thể hiện bản sắc riêng, những slogan như vậy không thể “thọ” nổi! Cách thứ hai đòi hỏi người viết slogan phải rất sáng tạo. Họ không nói thẳng mà thường chọn cách nói gián tiếp, đề cao một cách kín đáo có vẻ như mơ hồ mà lại là khẳng định. Họ không mô tả, xác định trực tiếp mà mở đường cho sự tìm hiểu, khám phá ý nghĩa của slogan mà cũng là của sản phẩm, thương hiệu đó. Và chính quá trình cảm nhận, động não này sẽ khiến câu slogan ngày càng in đậm trong trí người đọc (hay người nghe). Một trong các phương pháp chính ở đây là “gợi” thay vì “tả thực” - như thuật ngữ của lý luận văn học. “Gợi” bằng cách sử dụng hình ảnh ẩn dụ, biểu cảm, các cấu trúc từ ngữ đa nghĩa, cách nói bỏ lửng Thực ra, cách diễn đạt này chẳng mới mẻ gì. Trong thơ ca - đặc biệt là thơ Đường Trung Quốc, thơ Haiku Nhật Bản và ca dao, tục ngữ Việt Nam - ta có thể bắt gặp nhiều dẫn chứng sinh động cho phương pháp này. Tất nhiên, slogan không thể là sự đánh đố do đó dù lửng lơ, trừu tượng đến đâu, nó vẫn phải gợi nhớ, làm liên tưởng đến nét đặc trưng nào đó của sản phẩm hoặc của doanh nghiệp. Trong thực tế đã có những slogan hay, thường được mọi người nhớ đến. Phân tích các trường hợp này có thể thấy khả năng “gợi” rất lớn của nó. Triumph chẳng hạn. Nhãn hiệu trang phục lót cao cấp này tung ra câu slogan độc đáo: “Triumph - Thời trang và hơn thế nữa”. Hợp thời trang? Đã đành. Còn “hơn thế nữa” - tức là hơn cả chuyện thời trang? Nhưng đó là gì? Câu bỏ lửng. Nó buộc người ta phải tò mò, tìm cách giải thích, đoán định. Phải chăng slogan muốn nhấn mạnh rằng, Triumph không chỉ là một nhãn hiệu thời trang mà còn là dấu hiệu của người biết cách ăn mặc, của sự sành điệu? Một trường hợp khác: Yomost (của Dutch Lady). Câu “Một cảm giác rất Yomost” đọc lên nghe lửng lơ, mơ hồ, gợi sự tò mò. Có cả 1.001 cảm giác “Rất Yomost” là cảm giác gì? Đi kèm slogan này còn có cả hình ảnh tĩnh hoặc động thể hiện trạng thái vui tươi, sảng khoái của các bạn trẻ xinh đẹp khi dùng sữa Yomost, như một sự minh họa. Nhưng dù sao, slogan và các hình ảnh này vẫn là một sự để ngỏ cho mọi cảm nhận, giải thích theo chiều hướng tích cực. Cũng có nhiều trường hợp slogan có dạng cấu trúc khẳng định. Nhưng thật ra, xem xét kỹ về ý nghĩa nội dung thì nó vẫn là một cấu trúc mở, dẫn dắt trí tưởng tượng của người nghe. Chẳng hạn nhãn hiệu Aquafina: “Aquafina - phần tinh khiết nhất của bạn”. Version 1.0 Page 3 of 5
11. Hướng dẫn xây dựng Slogan cho công ty by Ngo QuangThuat Thay vì nói dài dòng: chất lượng vệ sinh, độ an toàn cao, slogan dùng từ “tinh khiết” - ngắn và chuẩn. Nhưng khả năng gợi lại lớn ở chỗ nó mớ rộng ý nghĩa không chỉ là nước uống mà còn là “phần tinh khiết” của cơ thể con người. Phần tinh khiết đó là gì, người nghe tự tìm cho mình câu giải thích, tuy nhiên không thể không nghĩ yếu tố nước nuôi sống cơ thể. Câu slogan của S-Fone mới xuất hiện cũng rất ấn tượng: “S-Fone - Nghe là thấy”. Nghe mà thấy được cả những gì người ta nói? Hơi khó hiểu. Nhưng chính điều đó lại gợi sự tò mò, chú ý. Âm thanh được truyền đi rõ mồn một và “nét” đến độ làm cho người nghe có cảm giác hình dung ra ngay từng cử chỉ, trạng thái của người nói. Không cần trực tiếp nói chất lượng cao mà vẫn thể hiện chất lượng dịch vụ. Cấu trúc câu ngắn đến mức tối thiểu, nhịp dằn mạnh, thể hiện sự khẳng định chắc nịch Quả thực, trong sáng tạo slogan, nghệ thuật của ngôn từ và hình ảnh giữ một vai trò cực kỳ quan trọng. Nhưng suy cho cùng, đây không chỉ đơn thuần là vấn đề kỹ thuật mà thực ra nó còn tùy thuộc rất nhiều vào mục tiêu, tầm nhìn và cả triết lý của doanh nghiệp. 2. Mẫu Slogan: + "Khơi nguồn sáng tạo" của Trung Nguyên, rõ ràng đọc câu "TN - Nguồn cảm hứng sáng tạo mới" và câu "Khơi nguồn sáng tạo" thì thấy câu sau ngắn gọn, lại có ý nghĩa hơn nhiều !!! + Slogan quảng cáo 1 dòng sản phẩm của NOKIA : "Trực giác lay động cảm quan" + Prudential: " Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu". + Kem đánh răng Việt Nam Dacco cũng khá ấn tượng: "Không hoa mỹ, chẳng phô trương, chúng tôi thầm lặng tìm kiếm những tinh chất tự nhiên đem đến trong kem đánh răng Dacco cho bạn" + Essance "Càng ngắm càng yêu". Vẻ đẹp nào càng nhìn lâu càng rực rỡ, càng tỏa sáng trong lòng người yêu thì mới là cái đẹp đích thực. Đấy chẳng phải là câu nói làm đẹp lòng các chị, các cô sao. + "Học hỏi điều hay, ngại gì vết bẩn" của Omo + "Live to ride, ride to live" ( Tạm dịch: "sống để rong đuổi, rong đuổi để sống"): 1 câu slogan thể hiện đúng bản chất và tính cách của xe Harley Davison:phong cách sống hết mình vì lý tưởng , vì niềm tin vào cuộc sống . + "Be good, be bad, be yourself" ( Dù tốt, dù xấu , hãy là chính mình ) : Quần Version 1.0 Page 4 of 5
12. Hướng dẫn xây dựng Slogan cho công ty by Ngo QuangThuat Jean CK - vẻ đẹp của cá tính và sự tự tin ! + "The most expensive perfume in the world" ( Loại nước hoa đắt nhất thế giới) của Joy, nay đã được P&G mua lại : Thể hiện đẳng cấp vượt trội của người sử dụng + "Just Do it" ( Hãy làm đi! ): không thể không biết câu slogan này của Nike, hình tượng của giới trẻ ưa chuộng thể thao và khát vọng thể hiện mình ! + "The Real Thing" ( Thứ thiệt!) Cocacola vẫn mãi là một thứ nước uống không thể thay thế cho dù Pepsi có thế nào đi nữa !!! + "Công nghệ đỉnh cao cho những điều bình dị nhất" của Diana + Pepsi : Generation Next (thế hệ tiếp nối) + Tiger : Bản lĩnh đàn ông thời nay + Một cảm giác rất Yomost! + "NÂNG NIU BÀN CHÂN VIỆT" + "MUỐN THẮNG LỚN PHẢI BẢN LĨNH " + "NGHE CHƯA ĐỦ THẤY SẼ TIN " + "NGHE LÀ THẤY" của Sphone + Của " Bạn đang sông trong một thế giới cạnh tranh " Version 1.0 Page 5 of 5
13. Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review Phụ lục Tài liệu huấn luyện VĂN HOÁ GIAO TIẾP ỨNG XỬ NƠI CÔNG SỞ I/ Tổng quan về văn hoá ứng xử giao tiếp ở Việt Nam: Văn hoá giao tiếp của người Việt Nam bao gồm những đặc điểm sau: • Vừa cởi mở, vừa rụt rè; • Xử sự nặng nề về tình cảm hơn là lý trí; • Trọng danh dự thái quá tới mức trở thành một bệnh sĩ diện hão; • Giữ ý trong giao tiếp; • Thiếu tính quyết đoán. Bắt nguồn từ “Văn minh lúa nước” bao đời nay, những phẩm chất nổi trội về văn hoá trong con người Việt Nam là: • Khả năng đối phó rất linh hoạt với mọi tình thế và lối ứng xử mềm dẻo; • Tinh thần đoàn kết, cố kết cộng đồng để tạo nên sức mạnh vượt qua khó khăn, thử thách; • Giản dị, chất phác, ưa đơn giản, ghét cầu kỳ xa hoa; • Tấm lòng rộng mở và giàu cảm xúc lãng mạn; • Cần cù, chịu thương, chịu khó, giỏi chịu đựng gian khổ; • Trọng tuổi tác, trọng người già (Lão quyền); • Tập tính hạch toán kém, không quen lường tính xa; • Tác phong tuỳ tiện, kỷ luật không chặt chẽ; • Tâm lý bình quân chủ nghĩa; • Nhân ái, vị tha và rộng lượng; • Nặng tình nhẹ lý, chín bỏ làm mười (cơ sở chủ nghĩa dân tộc - một người làm quan cả họ được nhờ); • Tâm lý sống lâu lên lão làng, đề cao chủ nghĩa kinh nghiệm; • Tư tưởng bảo thủ, đóng cửa, tự thu xếp mọi việc, không cầu thị. II/ Phân loại văn hoá giao tiếp: 1. Khi phân tích các hoạt động giao tiếp trong xã hội, ta có thể chia thành ba loại: Một là, giao tiếp truyền thống: Giao tiếp được thực hiện trên cơ sở các mối quan hệ giữa người và người đã hình thành lâu dài trong quá trình phát triển xã hội: Đó là quan hệ huyết thống trong họ hàng, gia đình giữa ông bà, cha mẹ, con cái v.v quan Version 1.0/2006 Page 1 of 27
14. Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review hệ làng xóm láng giềng nơi mọi người đều quen biết nhau, vai trò cá nhân trong tiếp xúc giao lưu được quy định rõ ràng, ngôn ngữ giao tiếp đã hình thành lâu dài trở thành những quy định bất thành văn, thấm đẫm vào từng xã hội, cuối cùng trở thành văn hoá ứng xử riêng trong xã hội đó. Tất cả những điều ấy quy định và điều chỉnh quá trình trao đổi thông tin trong quan hệ tiếp xúc, giao lưu. Loại giao tiếp này bị chi phối bởi văn hoá tập quán, hệ thống các quan niệm và ý thức xã hội. Hai là, giao tiếp chức năng: Giao tiếp chức năng phát triển trong hoạt động chức nghiệp. Loại giao tiếp này xuất phát từ sự chuyên môn hoá trong xã hội, ngôn ngữ và hình thức giao tiếp chịu ảnh hưởng của những quy định thành văn hay không thành văn, để dần trở thành quy ước, chuẩn mực và thông lệ chung trong xã hội. Loại giao tiếp này không xuất phát từ sự đòi hỏi bộc lộ cá tính hay những tình cảm riêng tư mà xuất phát từ sự đòi hỏi của nghi lễ ứng xử xã hội và hiệu quả trong công việc. Đó là ngôn ngữ cho phép mọi người không quen biết nhau, rất khác nhau, nhưng khi thực hiện những vai trò xã hội nhất định đều sử dụng kiểu giao tiếp như vậy. Chẳng hạn đó là giao tiếp trong công việc giữa thủ trưởng và nhân viên, giữa người bán và người mua, giữa bác sĩ và bệnh nhân, giữa bị cáo và chánh án v.v Ba là, giao tiếp tự do: Loại giao tiếp này mang nhiều đường nét cá nhân của người giao tiếp, được cảm thụ chủ quan như một giá trị tự tại, như mục đích tự thân. Những quy tắc và mục đích giao tiếp không được định trước như khuôn mẫu, mà xuất hiện ngay trong quá trình tiếp xúc, tuỳ theo sự phát triển của các mối quan hệ. Giao tiếp tự do được thúc đẩy bởi tính chủ động, phẩm chất và mục đích của mỗi cá nhân, nó cần thiết trong quá trình xã hội hoá làm phát triển và thoả mãn các nhu cầu về lợi ích tinh thần và vật chất của các bên giao tiếp một cách nhanh chóng và trực tiếp. Loại giao tiếp này trong thực tế cuộc sống là vô cùng phong phú, trên cơ sở trao đổi những thông tin có được, làm thức tỉnh những hứng thú tình cảm sâu sắc và để giải toả xung đột của mỗi cá nhân. 2. Mức độ của hành vi văn minh trong giao tiếp của mỗi người được đánh giá thông qua cấu trúc: Tính chuẩn mực (phần cứng): biểu hiện ở những quy ước (dưới dạng truyền thống đạo đức, lễ giáo, phong tục tập quán) có ảnh hưởng vô hình và lâu dài trong tư duy, hành vi và thói quen của mỗi người; ý thức hệ xã hội (có ảnh hưởng mang tính bắt buộc); cùng với những quy định mang tính đặc thù của tổ chức - nơi mỗi người làm việc. Trong giao tiếp chính thức thì các quy ước và quy định đã được thể chế hoá. Mặt khác nó còn được biểu hiện ở kiểu khí chất trong mỗi cá nhân. Tính linh hoạt dựa trên phẩm chất cá nhân (phần mềm): trong giao tiếp biểu hiện ở trình độ văn hoá, học vấn, kinh nghiệm, trạng thái tâm lý, độ tuổi ở mỗi cá nhân, giới tính và đặc điểm nghề nghiệp. Mỗi người có thể tiến hành giao tiếp và đạt được kết quả như thế nào tuỳ thuộc vào sự linh hoạt vận dụng những phẩm chất cá nhân đó trong mỗi tình huống và hoàn cảnh giao tiếp cụ thể. Trên thực tế trở ngại lớn nhất trong giao tiếp thường ở phần cứng (đặc biệt giao tiếp Version 1.0/2006 Page 2 of 27
15. Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review với đối tác là người nước ngoài). Có nghĩa là người ta có thể bị ảnh hưởng quá sâu sắc, hoặc bám giữ quá chặt chẽ vào những quy định, quy tắc thuộc về phần cứng, do đó hạn chế đến khả năng tiếp cận và thích ứng với người đối thoại. Điều này ở mức độ lớn được gọi là sự xung đột về nền văn minh mà mỗi cá nhân đương hưởng thụ và chịu sự chi phối của nó. Tuy nhiên khi phẩm chất cá nhân đạt đến một trình độ cao, người ta càng có khả năng tự chủ, thoát ra khỏi mọi khuôn sáo, giáo điều một cách uyển chuyển linh hoạt. Sự linh hoạt (phần mềm chứ không phải là phần cứng) đang chứng tỏ sự thành công của nó trong một thế giới mà các mối quan hệ đang tiến đến gần một chuẩn mực chung. Nhưng phẩm chất cá nhân sẽ là gì khi thoát ly hẳn với phần cứng? Thực chất là bản sắc không thể tự mình tạo nên, và trong chân không, nó phải có gốc của nó - đó là phần cứng. Quả cây có ngọt hay không hãy xem đất của nó. Đến lượt nó, điều này lại giúp chúng ta tránh được xung đột về cá tính. 3. Cốt lõi của lịch sự: điều mà nhờ nó chúng ta dành được cảm nhận tích cực từ phía đối tác là: Văn hoá chuẩn mực: có nghĩa là văn hoá ứng xử của mình phù hợp với bối cảnh, với đối tác, với địa vị và nghề nghiệp được điều tiết đúng mức độ mà công việc đòi hỏi; Tự nhiên: nghĩa là hành vi và cách ứng xử ấy không phải là kết quả của sự cố tạo dựng, gò ép hay bắt chước mà như là phẩm chất của chính mình, kết quả của một quá trình giáo dục lâu dài; Đàng hoàng: mọi cử chỉ, hành vi và lời nói không thể để cho đối tác liên tưởng đến những ngụ ý không tích cực về mình. Thí dụ bắt tay quá lâu và quá chặt với phụ nữ, ghé sát mặt thì thào, tỏ ra thân thiện quá mức với một ai đó, nhìn ngang nhìn ngửa ; Tự tin: có nghĩa là cái mà đối tác nhận được từ hành vi ứng xử của mình là cái xứng đáng mà họ được hưởng với tư cách, địa vị và với sự đòi hỏi của công việc mà hai bên sẽ tiến hành. Sự nhún nhường quá mức đến mức khúm núm khiến đối tác ngộ nhận và khiến hành vi ứng xử của ta đã đi ra khỏi cái nghĩa của lịch sự đó là sự cầu cạnh. Version 1.0/2006 Page 3 of 27
16. Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review QUY TẮC 10 ĐIỂM TRONG VĂN HOÁ GIAO TIẾP 1. Ân cần: Trong giao tiếp tránh tỏ ra thờ ơ, lạnh nhạt hoặc có vẻ mặt khó đăm đăm, bực tức. Luôn cần thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối tượng giao tiếp; 2. Ngay ngắn: Trang phục hợp cách, không tuỳ tiện, luộm thuộm; tác phong không tỏ ra trễ nải, dặt dẹo; 3. Chuyên chú: Không làm việc riêng trong khi giao tiếp, nhất là chị em phụ nữ thường hay cắt móng tay, móng chân, kẻ lông mày, tô son, đánh phấn; 4. Đĩnh đạc: Không trả lời thủng thẳng, hỏi câu nào trả lời câu ấy, cách nói thiếu chủ ngữ, cộc lốc, nhát gừng; 5. Đồng cảm: Cần thể hiện cảm xúc đúng lúc, đúng chỗ, mắt luôn hướng về người đối thoại bày tỏ sự quan tâm, đồng cảm; 6. Ôn hoà: Tránh vung tay tuỳ tiện, đặc biệt là chỉ ngón tay về phía mặt đối tượng giao tiếp theo “nhịp điệu” của lời nói “đanh thép” của mình. Cần có thái độ ôn hoà; 7. Rõ ràng: Không nói quá to, kiểu nói oang oang hoặc nói quá nhiều. Tránh nói lạc đề hoặc nói quá nhỏ, kiểu lí nhí khiến người nghe phải căng tai mới nghe rõ; 8. Nhiệt tình: Thể hiện sự sẵn sàng phối hợp giúp đỡ người khác khi cần thiết, đừng tỏ ra khó khăn, ích kỷ; 9. Nhất quán: Phải khắc phục sự phát ngôn bất nhất, thay đổi tuỳ tiện, chối phăng những điều đã nói ra hoặc dễ dàng hứa nhưng không làm theo lời hứa. Đó là loại người ai cũng muốn tránh xa; 10. Khiêm nhường: Tránh tranh luận khi không cần thiết, hoặc thích bộc lộ sự hiểu biết, sự khôn ngoan của mình hơn người, thích dồn đối tượng giao tiếp vào thế bí để dành phần thắng về mình. Version 1.0/2006 Page 4 of 27
17. Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review 4. Rèn luyện các kỹ năng giao tiếp: Rèn luyện các kỹ năng định hướng Học thuộc về các biểu hiện bên ngoài, ngôn ngữ “của cơ thể” mà nó nói lên cái tâm lý bên trong của người ta. Rèn luyện sự quan sát con người, tích luỹ kinh nghiệm trong quá trình sống. Quan sát thực nghiệm bằng các băng ghi hình, tham khảo kinh nghiệm dân gian, tướng mạo học cũng rất có ích để nâng cao các kỹ năng định hướng trong giao tiếp. Rèn luyện các kỹ năng định vị Rèn luyện tính chủ động và điều tiết các đặc điểm tâm lý vốn có của mình và của đối tượng giao tiếp, tức là biết cách thu nhập và phân tích xử lý thông tin. Rèn luyện các kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp Rèn luyện khả năng thống ngự: có nghĩa là rèn luyện năng lực khống chế, chi phối và điều khiển cả con người trong giao tiếp. Thế nào là người có khả năng thống ngự ? Người có khả năng thống ngự là người biết và nắm chắc được sở thích, thú vui của đối tượng giao tiếp và là người hiểu biết nhiều, lịch lãm, tinh tường nghề nghiệp. Người ta có thể bồi dưỡng khả năng thống ngự của mình bằng cách: • Thứ nhất: Làm rõ đối tượng thống ngự, khắc phục tính mù quáng. Đối tượng thống ngự được quyết định bởi địa vị xã hội của kẻ thống ngự. Thí dụ đối tượng thống ngự của giám đốc là phó giám đốc và các cán bộ trung gian dưới quyền; • Thứ hai: Phải nâng cao trình độ văn hoá, trình độ lý luận, trình độ nghề nghiệp và bồi dưỡng phẩm cách của mình; • Thứ ba: Học cách “công tâm” có nghĩa là đi vào lòng người cốt lõi là sự chân thành, hữu hảo. Rèn luyện khả năng hấp hẫn: Hấp dẫn đối tượng giao tiếp bằng các cách: • Thứ nhất: Bằng lòng tự tin, không tự kiêu và không tự ti; • Thứ hai: Cư xử chân thành với mọi người; • Thứ ba: Chân thành ca ngợi những điểm mạnh của đối tượng giao tiếp; • Thứ tư: Đặt mình vào địa vị của đối phương mà cảm thông, đồng cảm với họ; • Thứ năm: Bằng sự học rộng, biết nhiều và phải biết đích thực; Version 1.0/2006 Page 5 of 27
18. Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review • Thứ sáu: Bằng cách luôn luôn mỉm cười với đối tượng giao tiếp; • Thứ bảy: Biết dùng đôi mắt để biểu thị tình cảm 9 Thứ tám: Trang phục phù hợp với con người mình; • Thứ chín: Đừng tiếc sự hào phóng nhiệt tình; • Thứ mười: Đừng quên sự khôi hài, dí dỏm. Rèn luyện khả năng tự kiềm chế: Theo các nhà tâm lý học, trong giao tiếp ở mỗi con người có ba trạng thái: Trạng thái bản ngã phụ mẫu: là cái mà người ta ý thức được quyền hạn và ưu thế của mình trong giao tiếp; Trạng thái bản ngã thành niên: là cái mà người ta biết cân nhắc cẩn thận mỗi lời nói của mình khi phát ra; Trạng thái bản ngã “nhi đồng”: là cái mà tình cảm xui khiến hành động chứ không phải lý trí (hay sự xúc động). 5. Rèn luyện khả năng tự kiềm chế như thế nào ? • Thứ nhất: Trong bất cứ trường hợp nào cũng phải duy trì trạng thái bản ngã thành niên (chú ý và bình tĩnh); • Thứ hai: Biết bao dung và độ lượng; • Thứ ba: Luôn luôn phải trả lời vui vẻ các câu hỏi. Lịch sự phải để cho khách hàng của mình hiểu và thấy là họ được nâng lên tầm cao ứng xử mới chứ không phải là để chứng tỏ bạn hơn hẳn họ. Phong cách văn hoá là điều có tác dụng to lớn để khẳng định vị thế của bạn trong cảm nhận của đối tác, đồng thời nâng đối tác lên một tầm cao mới tạo điều kiện cho họ có cách ứng xử tương tự. Nếu ta bỏ tiền ra để mua bất cứ một hàng hoá gì thì ta có thêm hàng hoá đó và nghèo đi một lượng tiền tương ứng. Cảm giác đó khiến làm con người luôn thấy bức bối và thiếu thốn. Văn hoá làm cho chúng ta trở nên cân bằng hơn, biết đem đến cho họ sự giàu có khác, dưới hình thức khác để khách hàng khỏi cảm thấy nghèo đi khi bỏ tiền ra mua hàng hoá của bạn. Xã hội đã trở nên rộng lớn quá mức theo nghĩa là có quá nhiều các mối quan hệ, các mối quan tâm, kỳ vọng ở các cấp độ và đối tượng khác nhau, đồng thời lại nhỏ bé hơn bởi được rút ngắn nhờ giao thông liên lạc. Trong cảm giác hai chiều trái ngược đó văn hoá giao tiếp - ứng xử giúp con người được cân bằng, và họ muốn thấy mình được quan Version 1.0/2006 Page 6 of 27
19. Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review tâm chứ không chỉ bị lôi kéo vào cuộc kiếm lợi của các thương nhân. Quảng cáo như đã nêu là hình thức giao tiếp thường xuyên của công ty đối với khách hàng, bởi vậy nó luôn phải nhằm vào khách hàng ở chỗ khiến họ thừa nhận trên tinh thần văn hoá về các giá trị mà công ty muốn cung ứng cho họ chứ không phải đề cao bản thân công ty một cách quá đáng hoặc đưa ra những ý kiến, những lời mà trình độ dân trí ngày nay không thể chấp nhận. Lợi ích tồn tại trước mắt là điều tối quan trọng với những người này. Với họ không có kiểu lùi một bước để tiến mười bước mà là chiến lược thích nghi bằng mọi giá để tồn tại. Hơn nữa có một điểm giống con sâu, cái kiến là chu kỳ sống của chúng quá ngắn ngủi nên không thể có chỗ cho chiến lược lùi một bước. Sự thích nghi này không phải là sự thích nghi quá trình mà là thích nghi thời điểm, nghĩa là rất nhanh, đa dạng và liên tục với mục đích tồn tại, được chấp nhận hơn là mục đích phát triển. Trên cơ sở ta thừa nhận những mệnh đề sau: • Sự vật hiện tượng nào, cá thể nào cũng có khuynh hướng tiến tới trạng thái ổn định, cân bằng động, của riêng nó (vi mô) và của môi trường (vĩ mô); • Sự cân bằng của vi mô và của vĩ mô có thể là khác nhau trong những thời điểm khác nhau (sự lệch pha). Mỗi cá thể cần phải tự điều chỉnh để phù hợp với trạng thái cân bằng của vĩ mô chứ không phải là ngược lại; • Với mỗi cá thể, sự tồn tại trước mắt quan trọng hơn sự phát triển lâu dài. Tuy nhiên sự phát triển làm cho sự tồn tại đi đến trình độ cao hơn về chất; • Sự tự bảo vệ để tồn tại, trong đó các điểm yếu không được phép bộc lộ, mâu thuẫn nội tại được nguỵ trang. Sự tự hoàn thiện để phát triển, trong đó cái bất hợp lý cần phải được thay đổi, mâu thuẫn nội tại cần phải giải quyết; • Mỗi cá thể có một năng lực, cơ hội ứng xử riêng, cung cách hội nhập riêng tuỳ theo cách mà nó chọn là tồn tại hay phát triển, bởi vậy nó sẽ có khuynh hướng bộc lộ hay giấu mình. Thật đáng sợ khi người ta quen đi với việc không đem lại lợi ích hay niềm vui cho người khác, và dương dương tự đắc trong chức vụ của mình mà thật ra là rất vô bổ. Bạn có thể vin vào cớ gì đây khi nhận sự uỷ thác của cấp trên về việc tiếp khách mà không đem lại một kết cục khả dĩ nào cả, cho dù đó chỉ là cảm giác của cả hai bên mà thôi. Như thế bạn đã khoác lên người cái danh là cán bộ của công ty mà hưởng lương một cách vô lý rồi vì đã không làm cho cái danh đó đáng được tôn trọng trong con mắt của khách. Công việc tiếp khách ở đây không phải là cuộc gặp nói chuyện phiếm với nhau. Cho nên bạn có thể chủ động nhắc nhở khách về thời gian ngay từ lúc đầu bằng cách nói: “Thưa ông, chúng ta sẽ có khoảng 15 phút để được trao đổi với nhau về vấn đề Version 1.0/2006 Page 7 of 27
20. Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review này ”. Xử lý những lời phàn nàn từ khách hàng: Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết, và là nhiệm vụ của bạn là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể. Không phải bao giờ khách hàng cũng đúng, và bao giờ cũng có đủ phẩm chất của một Thượng đế, hay Nữ hoàng. Nhưng họ chứ không ai khác mới có thể đem đến cho bạn những nguồn lợi nhuận, và đó chính là cái bạn cần để tồn tại. Sự phàn nàn của họ không phải bao giờ cũng thoả đáng, nhưng chắc chắn có lý do của nó xuất phát từ phía bạn hay cửa hàng của bạn. Chứng tỏ rằng cửa hàng hay chính bạn có điều gì đó đang tồn tại không làm thuyết phục họ hoàn toàn, chính thế cần phải lắng nghe để hoàn thiện chính mình. Khi khách phàn nàn, bạn không nên tỏ ra nôn nóng nghe cho qua chuyện, cũng không nên quan trọng hoá sự cố, hoặc không nên tìm ngay những người có trách nhiệm cụ thể về việc đó để nghe thay bạn. Họ phàn nàn với bạn, cho dù bạn không phải là người gây ra hay có trách nhiệm chính nhưng chí ít họ thấy cần phải nói, và thấy bạn là người xứng đáng đề nghe họ phàn nàn. Bằng cử chỉ, ánh mắt, giọng nói bạn tiếp thu lời phàn nàn như là bạn là người hiểu họ, đứng về phía họ để biến lời phàn nàn chưa hoàn hảo thành những lời góp ý chân tình một cách hoàn hảo. Bởi vì tuy họ phàn nàn nhưng tuyệt đối họ không muốn sẽ trở thành người đối địch với bạn. Hơn nữa họ muốn thấy là họ đúng ít nhất về một phương diện nào đấy, vấn đề là bạn tiếp thu và chỉ cho họ thấy họ dã đúng trên phương diện nào. Không nên phản đối khách hàng mà khéo léo chuyển sang một khía cạnh khác, đồng thời luôn có cách đưa ra những đề nghị mới hợp lý hợp tình cho cả hai bên. Chẳng hạn không nên khẳng định: “Dịch vụ của chúng tôi là rất tuyệt vời, tốt hơn dịch vụ mà ông vẫn nhận được từ công ty A.”. Mà nên khôn ngoan hơn bằng cách: “Tôi hiểu ông rất có lý khi quan tâm đến dịch vụ này đến như vậy, bây giờ chắc ông muốn đưa ra quyết định về nó, vì thế chúng tôi muốn đề nghị với ông một hợp đồng dịch vụ hoàn chỉnh hơn với 5 điểm như sau mà ông có thể góp ý thêm cho chúng tôi.”. III/ Kỹ thuật giao tiếp văn hoá nơi công sở: 1. Nghi thức xã giao nơi công sở: Văn hoá giao tiếp (VHGT) nơi công sở thể hiện những tính chất đặc thù của hoạt động thi hành công việc. Do vậy giao tiếp trong thực thi công việc phải đảm bảo những nguyên tắc nhất định nhằm thể hiện tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp đó, tức là phải được tiến hành theo những nghi thức xã giao nhất định. Nghi thức xã giao nơi công sở là một bộ phận quan trọng cấu thành nên “Văn hoá doanh nghiệp”. Đó là những vấn đề có liên quan đến trang phục, thái độ ứng xử (đi đứng, điệu bộ, cử chỉ, lời nói ) của cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp. a) Trang phục: Version 1.0/2006 Page 8 of 27
21. Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review Trong nhiều năm qua, nước ta còn gặp nhiều khó khăn về kinh tế, Nhà nước còn chưa có đủ điều kiện để ban hành những quy định chính thức về y phục của công chức Nhà nước. Do đó ta có thể thấy vấn đề trang phục của cán bộ, công chức Nhà nước hiện nay còn bỏ ngỏ. Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chính phủ) Võ Văn Kiệt đã có thông báo số 11/TB ngày 11/8/1992 quy định về y phục của công chức Nhà nước khi đón tiếp và làm việc với khách nước ngoài cũng như khi làm việc trong các công sở như sau: Lễ phục là trang phục chính thức mà các quan chức Nhà nước ở các cấp sử dụng trong các buổi lễ, cuộc họp trọng thể, các cuộc tiếp khách nước ngoài. Lễ phục của ta vừa phải phù hợp với trang phục đã thành quen thuộc phổ biến ở nhiều nước, vừa phù hợp với tập quán và phong cách của ta. Tuỳ theo thời tiết cụ thể của từng vùng, từng ngày và tuỳ theo từng đoàn, từng buổi hoạt động của khách mà có trang phục phù hợp. • Đối với Nam: + Mùa nóng mặc bộ complete màu nhạt, vải mỏng hoặc không mặc áo vest (chỉ mặc áo sơ mi dài tay hoặc ngắn tay bỏ trong quần, có hoặc không thắt caravatte); + Mùa lạnh mặc bộ complete màu sẫm, vải dày (tuỳ điều kiện, ngoài mặc áo khoác ấm như: pa-đờ-suy, blu-dông), có thắt caravatte, đi giày hoặc dép có quai hậu. • Đối với nữ: + Mùa nóng mặc áo dài truyền thống; + Mùa lạnh mặc bộ complete nữ màu sẫm, vải dày, hoặc áo dài có khoác áo măng-tô với thân dài hơn áo; ngoài mặc áo khoác ấm tuỳ điều kiện, đi giày hoặc dép có quai hậu. Tuỳ theo điều kiện của từng doanh nghiệp có thể hướng dẫn quy định các y phục trong giờ làm việc ở công sở, đón tiếp, gặp gỡ khách hàng, đối tác Doanh nghiệp có thể quy định mặc đồng phục theo một số ngày trong tuần, trong từng bộ phận hoặc tiến đến mặc đồng phục hoàn toàn. Trong trường hợp doanh nghiệp khó khăn hoặc chưa may được đồng phục cho cán bộ nhân viên thì đối với nam có thể mặc quần âu sẫm màu, áo sơ mi trắng bỏ trong quần, đi giày hoặc dép có quai hậu. Riêng với nữ thì có thể tự chọn trang phục nhưng phải ăn mặc sao cho phù hợp với hoàn cảnh hiện tại cũng như văn hoá của doanh nghiệp đó. Mỗi cán bộ nhân viên khi đến nơi làm việc phải đeo thẻ ảnh có ghi rõ họ tên, chức vụ; trước cửa các phòng ban và trên bàn làm việc phải có biển đề tên, chức vụ (nếu có) để khách có thể dễ dàng tìm kiếm và thuận tiện trong khi liên hệ công việc. Version 1.0/2006 Page 9 of 27
22. Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review Một bộ quần áo sạch sẽ, ủi là thẳng nếp, giản dị, phù hợp với thân hình, địa vị người mặc, hợp thời trang thể hiện sự tự trọng, thái độ nghiêm túc, lịch sự trong giao tiếp sẽ gây ấn tượng tốt, dễ gần, thân thiện ngay khi mới tiếp xúc lần đầu. Bởi lẽ, trước tiên mọi người nhìn thấy rồi sau mới nghe thấy chúng ta, rồi nữa cách ăn mặc biểu hiện cách sử xự lịch thiệp của chúng ta mà không cần chúng ta phải phát ngôn. Do đó Doanh nghiệp phải xoá bỏ ngay các cách ăn mặc tuỳ tiện, thiếu nghiêm chỉnh như sau: • Áo sơ mi bỏ ngoài quần; • Mặc áo phông, quần bò, quần bó ống, váy quá ngắn, trang phục hở hang khêu gợi, loè loẹt, lố lăng không phù hợp với thẩm mỹ; • Đi dép lê trong văn phòng làm việc; • Đội mũ (mũ cát, mũ phớt, mũ nồi, mũ len ) trong phòng họp; • Cắt tóc theo kiểu quái đản, kinh dị, khác người; nhuộm tóc màu chạy theo mốt của một số diễn viên điện ảnh, nghệ sĩ; • Đeo kính đổi màu trong phòng làm việc; b) Các công cụ giao tiếp phi ngôn ngữ trong văn hoá giao tiếp: - Bắt tay: là một nghi thức lễ tân, xã giao, một nét văn hoá trong giao tiếp. Cho dù mối quan hệ vốn có thân thiết đến đâu, sự gặp lại sau bao khó khăn trắc trở bao nhiêu đi nữa cũng không nên bộc lộ thái quá cảm xúc của mình (như la hét, mừng rú hay nhảy cẫng lên ) ở nơi công cộng hoặc ngoài đường phố. Bắt tay là một động tác xã giao thông thường khi người ta gặp nhau hoặc giã từ nhau. Việc bắt tay không hề đơn giản chút nào và điều đó phải được tôn trọng theo những quy ước sau: Khi bắt tay cần biểu thị tình cảm đúng mức: nam giới với nhau nên nắm cả bàn tay, siết chặt rồi giữ ít lâu • Giữa nam và nữ thì người nữ chỉ nên nắm hờ, nam không nên siết chặt hoặc nắm quá lâu làm bàn tay mềm yếu của người nữ bị đau, nhất là khi người nữ đeo nhiều nhẫn trên các ngón tay; • Cần bắt tay với tư thế bình đẳng, tôn trọng lẫn nhau, tư thế đứng thẳng người, chỉ chìa tay phải ra; người đứng ở chỗ cao không được chìa tay ra để bắt tay với người đứng ở chỗ thấp hơn (phụ nữ có thể ngồi để bắt tay); • Bắt bằng tay phải (trừ trường hợp không thể được). Không nên bắt bằng tay trái vì như thế là vô lễ. Nhất là đối với phụ nữ cử chỉ đó có ý nghĩa xấu xa, thể hiện tâm địa bất chính; Version 1.0/2006 Page 10 of 27
23. Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review • Chủ nhà chủ động giơ tay trước để bắt tay từng người khách. Riêng các khách với nhau không nên chủ động bắt tay với người chưa quen biết (cần làm thủ tục giới thiệu xong rồi mới bắt tay), người có cương vị cao hơn hoặc là nữ; • Khi phái nam gặp một đôi vợ chồng thì bắt tay người vợ trước, người chồng sau; • Khi các bà gặp khách nam giới mà họ tỏ lời chào trước, nếu là đối tượng đã quen lâu hoặc thân thì nên bắt tay đáp lễ, còn không thì chỉ cần nghiêng mình chào là đủ; • Thứ tự bắt tay: người đến trước thì bắt tay trước, người đến sau bắt sau. Đầu tiên phải bắt tay người đến trước mình, người cao tuổi, người có chức vụ, địa vị. Lưu ý rằng phải chờ người đáng kính đưa tay ra mình mới nhận bắt chứ không chìa tay ra trước. Nếu người trẻ tuổi là chủ nhân, có địa vị hoặc một người trọng tuổi là khách thân tình thì có thể cùng một lúc đưa tay ra cho nhau bắt. Cần đứng dậy bắt tay người có cương vị cao hơn. Tuy nhiên trong mọi trường hợp không nên tỏ thái độ khúm núm, cong gập người quá độ, dù rằng người đó có đáng kính trọng đến mức nào đi nữa; • Không dùng hai tay chụp bổ với nhau cùng một lúc mà chỉ cần siết chặt nhưng nhẹ, nồng ấm thân thiết là đủ; bắt tay quá lâu, lắc mạnh, lắc nhiều lần, nhất là còn kèm theo việc cười nói oang oang, huênh hoang, toe toét; bắt tay người nọ tréo người kia; vừa bắt tay vừa vỗ vai khách hay ngoảnh mặt đi; đưa cả hai tay để bắt tay hai người cùng một lúc; • Vừa bắt tay vừa ngậm thuốc lá, lại đút tay khác vào túi quần là điều tối kỵ. Phụ nữ có thể mang găng khi bắt tay, riêng đối với nam giới thì điều đó là không thể chấp nhận được. - Danh thiếp: Không ai biết rõ danh thiếp có từ bao giờ và do ai nghĩ ra. Từ thời cổ đại người Trung Quốc đã sử dụng danh thiếp trong giao tiếp với nhau. Bởi thế cụ Nguyễn Du mới viết: “ Thiếp danh đưa tới lầu hồng Hai bên cùng liếc, hai lòng cùng ưa.” (Truyện Kiều) Trao tặng danh thiếp cho nhau cũng là một nghệ thuật giao tiếp phi ngôn ngữ, một nét văn hoá đời thường. Bởi vì qua danh thiếp người ta có thể biết được phần nào về trình độ học thức, công việc và địa vị xã hội của nhau. Theo thông lệ của Pháp thì việc trao danh thiếp thuộc về khách. Còn ở Anh thì ngược lại, người chủ trao danh thiếp cho khách trước. Bạn có thể tham khảo một số quy tắc sau về cách trình bày và trao tặng danh thiếp cho nhau: Version 1.0/2006 Page 11 of 27
24. Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review • Danh thiếp được in hai mặt hay một mặt ? trình bày như thế nào ? nội dung gì ? • Danh thiếp được in bằng ngôn ngữ nào ? Nếu bạn sử dụng tiếng nước ngoài thì cũng nên có thêm phần tiếng Việt, bởi vì đó là niềm tự hào, lòng tự trọng của dân tộc Việt Nam với thế giới. Bạn hãy xem người Nhật Bản, Trung Quốc, phần lớn họ in danh thiếp bằng ngôn ngữ chính của họ chứ ít sử dụng tiếng nước ngoài; • Lần đầu tiên đến liên hệ công tác với một cơ quan nào đó, bạn đưa danh thiếp vào trước cho thư ký để xem người ta có đồng ý tiếp mình hay không; • Khi tặng quà cho người quen nên kèm theo danh thiếp vào đó; • Khi đến thăm người quen mà không gặp được, bạn có thể để lại danh thiếp và ghi mấy chữ báo cho họ biết là bạn có đến thăm; • Nếu gặp gỡ lần đầu tiên thì việc trao danh thiếp thuộc về người chủ. Người vị trí thấp hơn trao danh thiếp trước cho người có vị trí cao hơn. Nói chung là chúng ta nên dựa vào phép xã giao mang bản sắc dân tộc “Kính trên nhường dưới”; • Khi trao danh thiếp thì tuỳ theo địa vị người giao tiếp mà bạn đưa bằng một tay hoặc hai tay nhưng nhất thiết phải đưa đúng chiều và ngôn ngữ để người đối diện có thể đọc được; • Khi nhận danh thiếp bạn nên đọc qua ít phút để tôn trọng họ rồi nhẹ nhàng đút vào túi áo ngực, kẹp vào quyển sổ hay túi cho vào xắc tay của bạn. Tuyệt đối không nhận ngay rồi cho luôn vào túi quần, dù rằng đó là túi trước hay túi sau. Làm như vậy người đối diện sẽ cho bạn là một người mất lịch sự và không tôn trọng họ. Ngày nay, có một số người lại lạm dụng nó như để quảng cáo, tô vẽ bản thân của họ. Tránh in danh thiếp quá mỏng manh, loè loẹt, cầu kỳ, hoặc quá nhiều chức danh mà chẳng có liên quan, phù hợp gì với doanh nghiệp, tổ chức mà bạn đang làm việc. Thí dụ: Nguyễn Văn A. TS. Vật lý Th.S Kinh tế TGĐ kiêm Chủ tịch HĐQT Hoặc có những người thích lễ nghĩa cũng tự in danh thiếp cho bản thân nhưng chức danh lại đề rất tầm thường như: Nội trợ, nhân viên, Về học vị, học hàm bạn có thể thêm vào trước tên nhưng phải đúng với ngôn ngữ đang sử dụng để tránh bị hiểu Version 1.0/2006 Page 12 of 27
25. Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review nhầm. Phần địa chỉ cơ quan, nhà riêng (nếu có thể) thì bạn nên in thêm phần tiếng Việt có đủ dấu để người đọc đỡ phải mất công đoán chữ. Thí dụ: B.S NGUYỄN VĂN A (sẽ bị hiểu thành Bác sĩ A chứ không phải là Cử nhân Khoa học A) hoặc M.A CAO THỊ HUỆ (bị hiểu thành Ma Cao Thị Huệ chứ không phải là Thạc sĩ Văn chương Cao Thị Huệ); Home: 15 Hang Giay Str., Hoan Kiem Dist., Hanoi (Đố bạn đoán được đó là phố Hàng Giầy hay phố Hàng Giấy ? mặc dù cả hai phố này đều thuộc quận Hoàn Kiếm). - Ôm hôn hữu nghị: trong giao tiếp quốc tế cũng như đón khách nước ngoài, chúc mừng nhau nhân sự kiện trọng đại có một nghi thức xã giao theo truyền thống châu Âu để biểu thị tình cảm hữu nghị là ôm hôn hữu nghị. Có trường hợp hai bên không chỉ hôn nhau mà còn có một số động tác liên hoàn, tức là: bắt tay - ôm nhau - hôn nhau (áp má trái, má phải vào nhau) - một hoặc hai tay vỗ nhẹ vào lưng nhau. - Cử chỉ, điệu bộ, nét mặt: Dáng điệu, cử chỉ, nét mặt là một phương tiện giao tiếp quan trọng mang tính phi ngôn ngữ. Nhìn chung đối với cán bộ, công chức về căn bản phải có các yếu tố sau: • Điệu bộ chững chạc, khoan thai; • Đi đứng thẳng người (tránh đi chữ bát ), ngay ngắn, đàng hoàng; • Không liếc ngang liếc dọc, nhảy lò cò, “đá thúng đụng nia” trên đường đi; • Không thọc tay vào túi quần; • Không ngồi rung đùi, nhổ râu khi tiếp khách; • Nên nhường bước người già, phụ nữ. Khi xuống cầu thang thì nên nhường cho người lớn tuổi hơn, có địa vị, chức vụ xuống trước nhưng khi lên cầu thang thì phải để phái nữ đi sau. Bởi vì có thể phái nữ mặc váy hoặc jupe, họ sẽ cho rằng bạn là người mất lịch sự, thiếu văn hoá nếu bạn đi sau họ để soi mói, nhòm ngó. Tư thế ngồi của người giao tiếp, có thể nói lên rất nhiều về bản thân con người, cũng như anh ta đang nghĩ gì, muốn gì vào thời điểm đó. Những người đang cảm thấy mình đang bị kích thích, bị đe doạ tấn công, có bản tính rụt rè sẽ ngồi hai chân bắt chéo vào nhau theo lối cổ điển (vắt chân chữ ngũ ) và có thể kèm theo hai tay khoanh trước ngực. - Tặng quà: Version 1.0/2006 Page 13 of 27
26. Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review Tặng quà không hẳn chỉ là những vấn đề tuân theo những quy ước của phép lịch sự. Một hình ảnh có giá trị bằng cả ngàn lời nói, một đồ vật có giá trị không kém gì một bài diễn văn. Quà tặng và đồ lưu niệm là những thông điệp cuối cùng mà khách mời sẽ mang về nhà. Tặng quà là một thông lệ trong tất cả các nền văn minh của mọi thời đại. Có câu ngạn ngữ nói rằng: “Quà tặng duy trì tình bạn” đúng với cả đời sống lẫn đời tư. Bạn cần phải phân biệt giữa quà tặng với đồ lưu niệm như sau: • Đồ lưu niệm là đồ vật dùng để tặng hay lưu lại kỷ niệm cho khách nhằm giúp họ gợi nhớ đến người hay doanh nghiệp tặng và những sự kiện có liên quan. Đó là những đồ vật thông thường ít có giá trị kinh tế, được sản xuất hàng loạt song có những đặc trưng gợi nhớ đến những gì có liên quan đến chuyến viếng thăm của khách. • Còn quà tặng là đồ vật có giá trị dùng để tặng hay làm lưu niệm cho khách. Nếu như đồ lưu niệm được phát đại trà thì quà tặng lại mang tính độc nhất, được dành riêng cho một số cá nhân nhất định. Trong một số trường hợp quà tặng chỉ dành riêng cho Trưởng đoàn. Việc tặng đồ lưu niệm, tặng quà cũng cần được trao tặng theo những quy ước nhất định như sau: 1) Tặng đúng mục đích: quà tặng đảm bảo duy trì mối quan hệ lâu dài, gợi nhớ về một chuyến đi, những con người đã được tiếp xúc; 2) Đúng thời điểm: nên tặng quà vào lúc bắt đầu chuyến viếng thăm, tốt nhất là bằng cách kín đáo gửi đến nơi ở của khách (ngược lại khách cũng sẽ làm như vậy đối với chủ nhà); 3) Không phạm vào những kiêng kỵ truyền thống của người được tặng như: người Hàn Quốc không tặng nhau dao, kéo, người Nhật không thích được tặng trà, vật sắc nhọn, người Đức không ưa được tặng rượu, người Venezuela không dùng đồ vật có hình vỏ ốc làm quà tặng 4) Tôn trọng những nghi thức truyền thống: người châu Âu đa phần không đóng gói quà tặng, còn người Nhật lại coi việc đóng gói và nghi thức trao quà là nghệ thuật văn hoá giao tiếp tinh tế và nhiều ý nghĩa. 2. Nghi thức lời nói nơi công sở: Ngôn ngữ là công cụ thể hiện văn hoá giao tiếp quan trọng nhất và cũng là thành tựu vĩ đại nhất của nền văn minh nhân loại. Đó cũng là “cơ chế tín hiệu” của văn hoá giao tiếp mà phụ thuộc vào đó con người kiến tạo những lời nói để thực hiện các mục tiêu giao tiếp. Song việc giao tiếp Version 1.0/2006 Page 14 of 27
27. Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review bằng lời nói còn phụ thuộc rất nhiều vào những hoàn cảnh, điều kiện, mục tiêu và các tính chất khác nhau của giao tiếp. Nghi thức lời nói cũng là một bộ phận cấu thành lên “Văn hoá doanh nghiệp”. • Lời nói nơi công sở phải đảm bảo có tính chính xác, tránh đưa tin đồn nhảm, thất thiệt, mơ hồ, hoặc không có thực; • Lời nói nơi công sở cần đảm bảo tính trang trọng vì nó đại diện cho biểu tượng văn hoá của doanh nghiệp đó. Trong giao tiếp giữa lãnh đạo với nhân viên, giữa các đồng nghiệp với nhau hoặc với khách hàng phải có thưa gửi đàng hoàng, có chủ ngữ rõ ràng, những câu nói xã giao như: cám ơn, cảm tạ, xin lỗi, làm ơn Phái nữ luôn luôn đòi hỏi ở phái nam một sự ga-lăng, lịch lãm. Thử hỏi rằng nếu bạn đi trước và mở cửa ra vào hoặc khi bạn bấm nút giữ cho cửa thang máy mở để phái nữ đi chậm được vào bên trong thang máy thì có bao nhiêu người nói được lời cảm ơn bạn ? Thật vô lý và không công bằng vì họ cho rằng đó là việc đương nhiên mà bạn phải làm. Với những người như thế thì lần sau bạn không cần phải tỏ lịch sự đối với họ nữa. Nếu bạn bị chỉ trích là không lịch sự thì có thể trả lời “Lịch sự với người có văn hoá”. Về cách thức xưng hô trong lời nói nơi công sở tuy yêu cầu đảm bảo tính khách quan, trang trọng, song cũng tuỳ từng hoàn cảnh để chọn lựa cho phù hợp: • Đối với những người cùng cơ quan: bạn không cần thiết phải phân vân về việc chào hỏi một số người mà bạn không biết gì về cá nhân họ - Đó là những người thuộc phòng, ban khác cùng đi chung thang máy với bạn, bảo vệ cơ quan, người điều khiển thang máy hoặc giám đốc công ty. Điều đó không có nghĩa là bạn cố bắt chuyện với với giám đốc công ty; • Trong quan hệ giữa các đồng nghiệp: không nên dùng cách xưng hô kiểu “chú cháu” trong khi đang thi hành công việc. Tuỳ theo hoàn cảnh, tình huống có thể sử dụng các từ khác thay thế như: ông, bà, ngài • Trong những trường hợp nhất định: ngày nay, hầu hết ở các văn phòng, việc gọi tên riêng với nhau trở thành tập quán bình thường. Tuy nhiên bạn có thể dùng những từ xưng hô lịch sự như: ông, bà, bác, anh, chị, tiến sĩ nhưng tuyệt đối không dùng những từ như: tao, mày, thằng, chú (em), con ấy Bạn cứ theo những cái tập quán đã được đặt ra trong doanh nghiệp bạn, hãy hỏi đồng nghiệp nếu bạn là người mới đến và không biết rõ nhưng cần nhớ các nguyên tắc sau: + Xưng hô đối với lãnh đạo: bạn không nên gọi giám đốc, người giám sát bằng tên riêng trừ phi họ cho phép bạn gọi như thế. Bạn nên dùng thêm từ xưng hô để gọi họ khi có khách (Giám đốc và người cấp trên cũng sẽ có thái độ nhã nhặn giống như thế với Version 1.0/2006 Page 15 of 27
28. Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review bạn.); + Xưng hô với những người lớn tuổi hơn: việc những người lớn tuổi hơn thích người kém tuổi hơn gọi họ bằng chức vụ là chuyện bình thường. Nếu những người khác trong văn phòng gọi họ bằng tên riêng và bạn là người mới đến thì tốt nhất hãy đợi trước khi bạn có tư cách gọi thân mật như thế. Nói chung, nghi thức lời nói nơi công sở là một vấn đề mang tính thông lệ, quy ước được tạo lập và khẳng định bởi những chuẩn mực truyền thống dân tộc và tập quán. Cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp phải rèn luyện liên tục, đảm bảo những nguyên tắc bất thành văn về văn minh nơi công sở và coi đó như là một phần không thể thiếu trong những nền tảng để xây dựng một nền văn hoá doanh nghiệp hiện đại. 3. Giao tiếp với nhân viên mới: Nhân viên mới khi về làm việc ở doanh nghiệp bạn, có thể trước đây môi trường văn hoá cũ của họ khác biệt với doanh nghiệp bạn thì bạn cũng chớ nên tròn xoe đôi mắt để dò xét, hỏi han khiến cho họ cảm thấy khó xử và trở nên bị động, thu mình lại. Nhân viên mới rất trân trọng nếu được đồng nghiệp đón nhận thân thiện và giúp đỡ họ làm quen với các điều kiện và môi trường làm việc mới. Điều này cũng bảo đảm rằng nhân viên đó sẽ nhanh chóng quen dần với công việc hơn, họ sẽ cảm thấy quý trọng doanh nghiệp và muốn gắn bó làm việc lâu dài cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp bạn nên có chương trình định hướng cho nhân viên mới nhưng không có nghĩa là không cần đến tình thân thiện cá nhân và sự giúp đỡ của những người đồng nghiệp. Doanh nghiệp (cụ thể là phòng Tổ chức-Hành chính hay phòng Nhân sự) phải giới thiệu người mới đến với các nhân viên trong văn phòng và các phòng ban khác. Việc làm này sẽ giúp cho nhân viên biết được tên họ và thấy mặt để nhớ hơn và có một ý tưởng tổng quát, mối liên hệ công việc của mọi người. Nhân viên mới về phòng, ban nào thì lãnh đạo phòng ban đó có thể mời họ cùng ăn trưa với những người khác trong phòng hoặc có những buổi giao lưu, văn nghệ Đây là cách hay nhất giúp cho người mới đến có cảm giác như là ở nhà và là thành viên của tập thể. Tận dụng lúc đó để bạn nhận biết mối quan tâm của nhân viên mới đối với những vấn đề có liên quan đến công việc. Trong 1-2 tuần đầu, hàng ngày, bạn hãy tổ chức một một cuộc họp nhỏ trong phòng khoảng 10-15 phút để bàn bạc về lề thói làm việc và những dự án đặc biệt và giải đáp bất kỳ câu hỏi nào mà nhân viên mới đến nêu ra. Sau giai đoạn đầu tiên này, hàng tuần bạn có thể tổ chức các buổi họp đến khi nào nhân viên mới hoàn toàn làm quen với công việc. Những buổi họp ngắn ngủi như vậy sẽ giúp xoá đi những bối rối, ngỡ ngàng, mặc cảm và tiết kiệm được thời gian cho nhân viên mới làm quen với công việc, các thủ tục văn phòng, qua đó làm giảm đi những sai sót trong công việc về sau. Nếu bạn là nhân viên mới đến nên tìm hiểu xem tinh thần văn hoá của doanh nghiệp bạn ở mức độ nào. Một số quy tắc sau sẽ giúp bạn quen dần với công việc mới: • Version 1.0/2006 Page 16 of 27
29. Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review Không nên là người chỉ trích: thật là thô lỗ và vô ích nếu có tác động người khác bằng cách nói với họ là nhân viên trước đây đã giải quyết vấn đề đó hay hơn như thế nào hoặc chỉ ra những sai sót của họ khi thực hiện công việc. Một khi đã thiết lập mối liên hệ làm việc với các nhân viên khác và với giám đốc thì những đề nghị của bạn có cơ hội được chấp nhận nhiều hơn là bị từ chối; • Không nên thân thiện quá sớm: trong những ngày đầu làm việc bạn nên có sự chừng mực. Hãy tạo cơ hội cho những người chung cơ quan có dịp làm quen trước. Bạn không nên tránh cho người khác nghĩ rằng bạn là người huênh hoang, già dặn mà còn tránh việc tạo bè phái mà sau này bạn sẽ phải hối hận; • Biết phải làm gì khi bạn được mời dùng cơm trưa: trong ngày làm việc đầu tiên, có thể một số người sẽ mời bạn dùng cơm trưa với họ. Thường thì người ta muốn bạn tự trả tiền cơm trưa của mình mặc dù có mặt của cấp trên. Nếu cấp trên chỉ mời một mình bạn dùng cơm trưa thì thường họ sẽ trả tiền cho bạn. Version 1.0/2006 Page 17 of 27
30. Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review VĂN HOÁ GIAO TIẾP ĐIỆN THOẠI NƠI CÔNG SỞ I/ Văn hoá giao tiếp qua điện thoại: 1. Tổng quan về việc nói chuyện qua điện thoại: Nói chuyện qua điện thoại thực chất là một cuộc giao tiếp hoặc tiếp khách gián tiếp. Người gọi là khách, người nghe là người tiếp khách. Vì vậy, về mặt thái độ, lời nói, giọng nói cũng phải thật hoà nhã, lịch thiệp như là nói chuyện trực tiếp. Thời gian nói chuyện điện thoại không cho phép kéo dài như trong tiếp khách trực tiếp Việc diễn đạt, trình bày một nội dung hay vấn đề nào đó phải hết sức ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu. Tính lịch sự, lễ phép trong nói chuyện qua điện thoại thường được thể hiện qua việc sử dụng các từ ngữ lặp đi lặp lại thường xuyên mà không thể nào quên được là: • Chào hỏi; • Vâng, dạ, dạ thưa • Xin lỗi; • Cảm ơn. Người ta cho rằng chi phí của một doanh nghiệp để có khách hàng mới nhiều gấp 8 lần để giữ khách hàng cũ và sử dụng tốt điện thoại sẽ giúp giữ được khách hàng trung thành với mình. Mỗi năm có khoảng hơn 10 triệu người giới thiệu cho người khác về những công ty mà họ từng giao dịch tốt qua điện thoại. Nhưng không khéo sử dụng thì điện thoại trở thành thứ phiền toái và người ta phải lẩn trốn không muốn nghe khi bị tiếp thị, quảng cáo tới quá mức. Người sử dụng ĐT tốt + Thái độ: ĐT là tiện dụng; + Xử sự: hiệu quả, nhã nhặn; + Kỹ thuật: biết mình muốn gì. Người sử dụng ĐT tồi + Thái độ: ĐT là bất tiện; + Xử sự: tuỳ tiện; + Kỹ thuật: không biết mình muốn gì, im lặng đáng sợ. 2. Kỹ thuật giao tiếp điện thoại nơi công sở: a) Nhận điện thoại: Khi có chuông điện thoại rung thì bạn nên: + Để điện thoại reo không quá 3 lần; + Nói: xin chào và tự giới thiệu mình; + Hỏi: tôi có thể giúp được gì ? + Tập trung vào cuộc gọi; + Đề nghị gọi lại nếu cần; Version 1.0/2006 Page 18 of 27
31. Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review + Chuẩn bị sẵn bút bên tay phải để ghi chép vào sổ, phiếu chuyên dụng; + Ghi lại điện thoại người gọi, thông tin cần thiết; + Không ngắt lời người gọi nếu b) Nghe điện thoại: Có một số nguyên tắc về kỹ năng nghe điện thoại một cách lịch sự để giúp bạn tránh thất bại trong giao tiếp như sau: + Không nên dí sát ống nói vào miệng bạn mà giữ cách xa khoảng 10 cm để tránh cho người gọi nghe thấy rõ hơi thở của bạn vọng vào; + Không biểu lộ sự bực bội mà thay vào đó hãy nín thở rồi nhẩm đếm từ 1-10; + Gác mọi công việc khác mà bạn đang làm dở hoặc quay lưng lại với những gì gây mất tập trung rồi nhìn vào khoảng giữa hay vật gì đó để tập trung trả lời; + Lắng nghe cách ngắt câu và hơi thở của người gọi. • Nguyên tắc chọn giọng nói: + Không ngả người ra ghế tựa, ghế xoay; + Nói rõ ràng và nhấn mạnh vào ý chính; + Nếu cần quả quyết thì hãy đứng dậy; + Nếu không nghe rõ hãy nói thẳng; + Hỏi lại ngay khi có nghi ngờ, nhắc lại những gì quan trọng; + Giảm nhịp độ nói để tăng thông tin: để hiểu dễ và rõ hơn, để nhớ ý chính và ghi chép lại vấn đề cần quan tâm; + Chọn lời nói thích hợp, hoà nhã (thí dụ: Xin anh giữ máy để tôi đi gọi giúp anh; Xin lỗi đã làm anh phải đợi lâu; Không có gì; Cảm ơn ) + Không nên đặt các câu hỏi dẫn dắt hoặc chêm vào như: Tôi cho rằng , Ý ông là • Nguyên tắc điều chỉnh theo người gọi: + Người gọi đang vội nên cần ngắn gọn; + Người thích tán gẫu muốn bạn dành thời gian; + Người tuyệt vọng cần được sự cảm thông; + Người phàn nàn muốn được lắng nghe và thấu hiểu; + Người cần dịch vụ muốn được hướng dẫn và lời khuyên. • Nếu bạn làm được như vậy thì người gọi sẽ hài lòng vì: + Được đối xử như một cá nhân; Version 1.0/2006 Page 19 of 27
32. Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review + Được lắng nghe và chia sẻ; + Được hiểu và thông cảm; + Được coi là quan trọng; + Được giải quyết nhanh chóng; + Được trao đổi có trách nhiệm; + Được trả lời kết quả mong muốn; + Được gọi lại để khẳng định; + Được nhiều hơn cả mong đợi. • Nếu bạn nghe điện thoại hộ người khác: + Tên người gọi, tên cơ quan, địa chỉ (nếu có); + Muốn gặp ai; + Cần nhắn tin hay liên hệ việc gì, chi tiết việc nhắn tin, liên hệ; + Khi nào thì gọi lại; + Muốn gọi lại bằng cách nào; + Nhắc lại cho người gọi để xác nhận. • Nguyên tắc nghe khiếu nại: + Không nói những câu đại loại như: Tôi không biết; tôi không thể; bạn cần phải ; đợi tí xíu nhé !; A lô! Tôi đang bận; tôi không thấy có vấn đề gì cả; mai ông gọi lại nhé; không ai biết đâu; tôi mới chỉ làm ở đây; ngày mai tôi nghỉ phép; đấy không phải là việc của tôi + Không biện hộ, cãi cùn đến cùng; + Không hứa hẹn suông; + Không đổ lỗi cho họ không biết cách sử dụng; + Hãy thực hiện 4 nền tảng sau: Thái độ cầu thị; ghi nhận và thông cảm; thảo thuận cùng giải quyết; quan tâm, thực tế. • Nguyên tắc nghe người phản đối: + Đừng cãi vã tranh luận hơn thua với họ; + Cứ để cho họ trút hết cơn giận; + Đừng ngắt lời họ đang nói; + Thực hiện 4 nền tảng. • Nguyên tắc nghe người thô lỗ: + Hãy coi như là chuyện nhỏ; + Đừng trả đũa họ; + Đừng giải quyết cá nhân; + Thực hiện 4 nền tảng. Version 1.0/2006 Page 20 of 27
33. Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review Tham khảo một số câu chuyện qua điện thoại nơi công sở: - Người nghe (NN): A lô! Ai gọi đấy ? - Người gọi (NG): Dạ, tôi ở công ty X đây! - NN: Anh (chị) cần gặp ai ? - NG: Xin lỗi, cho tôi hỏi đây có phải là công ty Y không ? - NN: Đúng rồi ! - NG: Làm ơn cho tôi nói chuyện với anh Hùng. - NN: Anh chờ máy nhé ! Rõ ràng là cuộc đối thoại trên cần phải mất đến 7 câu hỏi-đáp. Ta có thể rút ngắn xuống chỉ còn 3 câu như sau: - NN: A lô! công ty Y xin nghe (người gọi không phải hỏi lại để xác minh) - NG: Chị làm ơn cho tôi nói chuyện với anh Hùng. - NN: Dạ, anh chờ máy nhé ! Nói rõ như vậy thì người gọi biết được họ đã gọi đúng hay nhầm số máy. Nếu đúng thì không cần phải hỏi cơ quan nào, nếu không đúng thì xin lỗi đã gọi nhầm và đặt ống nghe xuống. Tuy nhiên có một số ít người lại quên mất câu xin lỗi vì gọi nhầm. Cũng như tiếp khách trực tiếp, trong khi nói chuyện điện thoại cần tránh lối trả lời cộc lốc, thiếu văn hoá. Thí dụ như trường hợp sau: - NN: A lô! Ai gọi đấy ? - NG: A lô, tôi ở công ty X, chị làm ơn cho tôi nói chuyện với anh Hùng. - NN: Anh ấy đang họp. NG: Chị làm ơn nói dùm là tôi đang có việc gấp cần gặp một chút thôi. - NN: Tôi đã nói là anh ấy đang bận họp không thể gọi được, lúc khác anh gọi lại nhé! - NG: Vâng! Chị có thể cho tôi biết số máy di động của anh Hùng được không ? - NN: Anh tên là gì ? từ đâu gọi đến ? - NG: Tôi là - NN: Anh Hùng không có di động. - NG: Thế số điện thoại nhà riêng ? - NN: Anh chờ một lát nhé ! (bỏ máy đấy để lục tìm danh bạ điện thoại.) Version 1.0/2006 Page 21 of 27
34. Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review Rõ ràng người gọi điện thoại sau vài phút đàm thoại không thể có ấn tượng tốt đối với người nghe. Đã không gặp được ông Hùng mà lại còn phải nghe trả lời cộc lốc, thiếu văn hoá, tế nhị và lễ độ. Nhưng nếu chỉ cần thay đổi cách nói giữa hai người một chút thì cuộc đàm thoại trên sẽ trở thành thân mật và giữ được ấn tượng tốt đẹp: - NN: A lô! Công ty Y xin nghe! - NG: A lô! Tôi ở công ty X, chị làm ơn cho tôi nói chuyện với anh Hùng. - NN: Xin anh thông cảm, anh Hùng đang bận họp. - NG: Chị làm ơn nói dùm, tôi là Nam, Trưởng phòng Kế hoạch công ty X có việc gấp muốn gặp anh ấy một phút thôi. - NN: Dạ, vậy thì anh xin chờ một chút, để tôi vào báo lại. - NG: Vâng cám ơn chị, tôi sẽ đợi máy. - NN: A lô, anh Nam đấy à! Anh Hùng nói là 15 phút sẽ gọi lại cho anh. - NG: Vâng, cám ơn chị nhiều, chào chị. - NN: Không có gì, chào anh Nam. Thực ra không cần thiết phải phân biệt giữa “người gọi” và “người nghe” điện thoại, vì khái niệm đó chỉ khác nhau về thời điểm rất nhỏ để xem ai là người chủ động, bị động. Còn trong quá trình nói chuyện thì vai trò của hai bên là như nhau: người gọi đồng thời cũng là người nghe vì phải trả lời; người nghe cũng là người gọi vì cũng phải chủ động đặt ra câu hỏi để phía đầu dây bên kia trả lời lại. Thí dụ sau đây là một kiểu nói chuyện điện thoại thể hiện tính mệnh lệnh, hách dịch: - NN: A lô! Công ty Y xin nghe ! - NG: Có phải công ty Y đó không ? - NN: Dạ phải, xin lỗi anh muốn gặp ai ? - NG: Chị gọi ông Hùng đến cho tôi gặp. - NN: Thưa, anh Hùng đang bận họp. - NG: Thế bao giờ thì ông Hùng họp xong ? - NN: Thưa anh, tôi cũng không biết lúc nào thì họp xong. - NG: Thế ai có thể thay ông Hùng nói chuyện với tôi ? - NN: Xin lỗi, anh vui lòng cho biết quý danh và anh định nói về việc gì để tôi tìm người trả lời cho anh ? - NG: Không cần, chị cứ gọi người nào chịu trách nhiệm xử lý công việc đến đây thì khắc biết. Version 1.0/2006 Page 22 of 27
35. Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review - NN: Thưa anh, ở đây ai cũng có trách nhiệm với công việc cả, tôi không biết phải gọi ai đến gặp anh bây giờ cả, xin anh thông cảm ! - NG: Cái công ty này quái quỷ thật ! (dập máy xuống) c) Gọi điện thoại: Người ta cho rằng cứ 4 cuộc gọi công việc thì có đến 3 cuộc không đạt được mục đích trong lần đầu tiên. Do vậy bạn cần phải chuẩn bị như sau: + Dự định gọi điện thoại cho ai; + Ghi sẵn số điện thoại cần gọi nếu bạn không nhớ rõ; + Dự tính thời gian gọi và nói về vấn đề gì; + Ghi chép sự phản hồi. Khi nói chuyện điện thoại, bạn chỉ có mỗi cái tai để hướng tới, vì thế mọi điều bạn muốn nói cần phải được phát âm thành lời. Vũ khí duy nhất của bạn chính là giọng nói. 5 quy tắc sau đây sẽ giúp bạn có được những cuộc gọi thành công: • Quy tắc 1: Trong mọi trường hợp, hãy bắt đầu bằng lời chào. Không hiểu vì sao nhiều người lại quên mất điều này, cứ gặp được người cần nói là vào chủ đề luôn. Bạn có bao giờ nhận thấy rằng hình như giọng nói của người nghe có gì đó không vui lắm ? Khi cần xin gặp ai đó, người ta lại quên cả chào người nhắc hộ ống nghe; • Quy tắc 2: Sau lời chào nhất định bạn phải tự giới thiệu bản thân mình. Kể cả khi bạn tin rằng người kia có thể nhận ra giọng nói của bạn thì cũng nên giới thiệu về mình. Đừng “tra tấn” người nghe bằng những câu kiểu như: “Thế nào, có biết ai không ? Tớ đây mà ! Không nhận ra tớ à ?”; • Quy tắc 3: Không hiểu sao rất nhiều người thường ngại hỏi xem ai đang cầm máy nói chuyện với mình. Thí dụ: “A lô! Anh Hùng đấy à ? Không phải ạ! Thế anh Nam à ? Cũng không phải ạ ! ”. Những câu hỏi như thế làm người đang nghe rất khó chịu, mặc dù người nghe không nói tên của họ để chấm dứt cái kiểu đoán mò tên mãi. Nếu bạn gọi đến công sở, cô nhân viên lễ tân nhấc máy nhưng không nói cho bạn biết là công ty nào đang nghe thì bạn phải nhất định hỏi cho chắc chắn rồi mới mới bắt tay vào công việc. Như vậy, đỡ mất thời gian cho cả bạn lẫn người nghe, nếu bạn gọi nhầm số máy; • Quy tắc 4: Nếu bạn định gọi điện thoại đến để trình bày rõ ràng về một đề án, một ý tưởng nào đó, thì bạn nên hỏi xem người nghe có thời gian không. Có thể người nghe đang bận một công việc khác hoặc đang chuẩn bị cho một cuộc họp. Cũng có thể vì Version 1.0/2006 Page 23 of 27
36. Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review phép lịch sự mà họ không nói cho bạn biết điều đó. Nhưng bạn cần hiểu rằng trong trường hợp đó, cuộc nói chuyện của bạn không mang lại kết quả gì; • Quy tắc 5: Mặc dù người nghe không thể nhìn thấy bạn, nhưng bạn cố gắng cười vang lên trong điện thoại. Hãy để người nghe cảm thấy được ngữ điệu dễ thương của giọng bạn, sự ấm áp, thân thiện của bạn. Trong nhiều trường hợp, bạn được đánh giá không phải bởi những gì bạn nói mà bằng cái cách bạn nói như thế nào. Một số điểm cần lưu ý khi nói chuyện qua điện thoại: • Khi bạn gọi điện thoại đi quốc tế, nếu cuộc gọi hỏng có thể thực hiện lại, lưu ý đến múi giờ nơi gọi đến, giá cước và thời gian giảm giá; • Nói chuyện điện thoại không nên kéo dài, nhất là điện thoại đường dài. Có tín hiệu đường dài là phải nói ngay những thông tin cần nói; • Tránh “buôn dưa lê”, “nấu cháo điện thoại” hoặc gọi điện thoại đường dài, vào máy di động bừa bãi như “điện thoại chùa”. Vô tình bạn đã đánh mất hình ảnh của mình trong con mắt của “Sếp” và các đồng nghiệp. Bạn nên biết rằng chi phí điện thoại sẽ được tính vào giá thành sản phẩm. Như thế doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ bị giảm đi, tiền thưởng, phúc lợi hay ngân sách dành cho đào tạo nhân viên, tái đầu tư sẽ bị cắt giảm mà bạn cũng phải chia sẻ gánh nặng đó cùng với doanh nghiệp; • Không nên dập máy xuống khi người gọi đang nói với bạn (dù rằng bạn không muốn nghe nữa). Nếu thấy cần thì xin lỗi người gọi rồi ngắt máy; • Khi bạn gọi đi, không nên nóng vội bỏ máy xuống khi chuông reo dược 3 hồi. Hãy kiên nhẫn chờ tới hồi thứ 7 hoặc thứ 8 rồi mới đặt máy xuống; • Khi kết thúc cuộc nói chuyện đừng nên quên lời chào như: “Chào tạm biệt; chào anh; cảm ơn; không có chi ” tuỳ theo câu nói của đầy dây bên kia và đặt máy xuống sau khi bạn nghe thấy tiếng dập máy ở đầu dây bên kia. 3. Văn hoá điện thoại di động: Ngày nay, điện thoại di động (ĐTDĐ) đã trở thành thứ phương tiện liên lạc rất phổ biến trong các công sở, cuộc sống đời thường. Tuy nhiên, có một số người đã lạm dụng chức năng của ĐTDĐ để hợm hĩnh, khoe của. Các nguyên tắc sau sẽ giúp bạn trở thành người lịch sự, có văn hoá khi sử dụng thiết bị liên lạc thông tin này: Version 1.0/2006 Page 24 of 27
37. Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review • Không nên đặt những bản nhạc chuông chói tai, kinh dị; • Không được chụp ảnh người khác khi chưa được sự đồng ý của họ. Một số người thấy con gái xinh đẹp đi ngoài đường là giơ máy ĐTDĐ có chức năng quay phim, chụp ảnh lên để chụp họ rồi phát tán, truyền cho nhau xem; • Nếu bạn phải nghe, gọi ĐTDĐ ở những nơi công cộng như: trên xe bus, trong cơ quan, trong thang máy bạn nên nói vừa phải, đủ nghe, tránh nói oang oang lên. Những người xung quanh sẽ rất khó chịu khi nghe thấy bạn nói quá lớn tiếng làm cắt ngang câu chuyện của họ; • Khi đến làm việc với các cơ quan, nhất là chính quyền, các cơ quan ngoại giao, các tổ chức nước ngoài bạn phải để ĐTDĐ sang chế độ rung kẻo bạn sẽ bị mắng té tát vì để điện thoại đổ chuông trong phòng làm việc của họ. • Trong các hội nghị, cuộc họp, lớp học hầu hết họ đều nhắc mọi người tắt chuông ĐTDĐ. Tuy nhiên, một số người vẫn “cố tình quên”, để rồi lại ngồi thụp xuống hoặc cúi gục đầu xuống bàn nghe ĐTDĐ. Việc này sẽ gây sự mất tập trung cho cả người nói lẫn người nghe xung quanh. Bạn hãy chuyển ĐTDĐ sang chế độ rung và khi có cuộc gọi đến hãy đứng dậy đi ra ngoài hành lang, ban công để nghe. Bạn phải tập sao cho động tác đó trở thành thói quen in sâu trong tiềm thức của bạn. + Mà nên nói: “Ông Giám đốc hiện không có ở văn phòng, tôi có thể báo lại để ông Giám đốc gọi điện thoại cho ông được không ?” hoặc “Ông Giám đốc hiện không có ở văn phòng, ông có điều gì cần nhắn lại không ?” • Khi người gọi không chịu cho biết tên và lý do gọi đến. Trong trường hợp này thư ký phải cố gắng hỏi cho đủ chi tiết nhưng thật khéo léo tránh để người gọi phật ý: Thí dụ: “Ông Giám đốc đang bận họp, nếu ông cho biết quý danh và số điện thoại, tôi sẽ báo để Giám đốc gọi lại cho ông sau khi cuộc họp kết thúc.”. Hoặc “Ông Giám đốc không có mặt tại đây, ông có điều gì cần nhắn lại không? Xin ông vui lòng cho biết quý danh để tôi thưa lại với Giám đốc.” hay “Ông Giám đốc đang bận họp, xin ông cho biết quý danh và liệu tôi có thể giúp được gì ?”. • Trường hợp phải ghi lại lời nhắn: Thư ký phải luôn đặt tập phiếu nhắn tin và bút viết dự phòng bên cạnh điện thoại để ghi lại những điều cần thiết khi trả lời điện thoại. Khi trở về, lãnh đạo có thể xem và trả lời người gọi. Thư ký phải ghi lại chính xác và đầy đủ để lãnh đạo nắm được nội dung và giải quyết một cách nhanh chóng, thuận tiện. Trong lúc ghi chép, nếu chỗ nào chưa rõ phải hỏi lại ngay. Đối với các vấn đề quan trọng phải đọc lại cho người nhắn để xác nhận lại; Version 1.0/2006 Page 25 of 27
38. Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review • Trường hợp chuyển số máy: + Người gọi có thể gọi nhầm số điện thoại của phòng, ban khác trong cùng cơ quan; + Người gọi muốn hỏi một việc gì đó liên quan đến cơ quan mình, nhưng lại không biết rõ chức năng, nhiệm vụ của các phòng hoặc những điều nào đó mà người khác có thể trả lời rõ ràng hơn. Khi chuyển số máy, thư ký phải giải thích và phải biết chắc chắn là chuyển đúng số máy cho người am hiểu và có trách nhiệm giải quyết được vấn đề đó: Thí dụ: Rất tiếc là chị đã gọi nhầm số, để giải quyết chế độ trợ cấp thai sản, chị hãy gọi theo số 8XXXXXX số máy lẻ: 15, gặp chị Trang, Tổ trưởng Tổ chế độ - Chính sách của phòng Tổ chức-Hành chính để được hướng dẫn giải quyết. • Chấm dứt cuộc gọi: thư ký phải biết chấm dứt các cuộc nói chuyện điện thoại một cách lịch thiệp và thân mật. Khi người gọi muốn kết thúc, thư ký phải cám ơn người gọi trước khi có lời chào. Thí dụ: “Cám ơn anh đã gọi điện thoại cho chúng tôi, xin chào anh!”. Hoặc “Cảm ơn ông đã có lời nhắn, tôi sẽ báo lại với Giám đốc ngay khi ông có mặt ở công ty, xin chào ông!”, hay “Cảm ơn ông đã cho chúng tôi biết đầy đủ tin tức cần thiết, tôi sẽ báo lại với ông Giám đốc và sẽ gọi điện thoại trả lời ông.”. + Sau khi đã nói lời “Chào anh” hoặc “Xin chào ông”, thư ký đặt ống nghe xuống một cách nhẹ nhàng. Nếu thư ký là người nhận thì phải chờ cho người gọi đặt ống nghe xuống trước rồi mới mình đặt sau. Làm như vậy để tỏ ra mình quan tâm đến cuộc nói chuyện này, để lại cho người nghe ấn tượng tốt về công ty, nét đẹp văn hoá của bản thân người thư ký. 3. Gọi điện thoại: Sử dụng danh bạ điện thoại: Mỗi thư ký phải có một cuốn danh bạ điện thoại đặt bên cạnh máy điện thoại và biết cách tra danh bạ. Ngoài cuốn danh bạ điện thoại, thư ký phải có sổ ghi chép số điện thoại của các cơ quan đối tác, khách hàng, cán bộ nhân viên, cơ quan chính quyền, các tổ chức nước ngoài, đại sứ quán Khi có sự thay đổi số điện thoại của cơ quan, cá nhân đơn vị đó thì phải bổ sung kịp thời; Các thao tác khi gọi điện thoại: + Chọn số điện thoại cần gọi; + Nhấc ống nghe, bắt tín hiệu rồi bấm số; + Nhận lời đáp, tự xưng danh, nói tên người cần gặp và công việc cần gặp; + Nếu gọi nhầm máy thì phải xin lỗi người nghe rồi đặt ống nghe xuống và gọi lại số khác; Version 1.0/2006 Page 26 of 27
39. Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review + Khi kết thúc cuộc nói chuyện, chờ cho người nghe đặt máy xuống, thư ký mới đặt ống nghe xuống để biểu thị sự tôn trọng người nghe. 4. Những điều cần ghi nhớ đối với thư ký khi sử dụng điện thoại: • Không được lạm dụng điện thoại công và việc riêng; • Khi có việc ra ngoài lâu, phải nhờ người khác làm giúp, tránh bỏ mặc cho điện thoại đổ chuông quá lâu làm nhỡ các cuộc gọi đến mà cứ nghĩ là mình ra ngoài một lát thì có sao đâu; • Không nói những điều bí mật trong điện thoại; • Không được cung cấp số điện thoại di động, số nhà riêng của lãnh đạo cho dù người gọi cứ nhận là người nhà, khách hàng, đối tác quan trọng, hay quan chức chính quyền. Thay vào đó thư ký phải khéo léo hỏi tên, số điện thoại của người gọi để báo lại cho lãnh đạo. Sau này lãnh đạo sẽ tự biết cách giải quyết với những thông tin như thế; •Khi chưa chọn được số máy thì không được nhắc ống nghe lên; •Những điều cần nói trong điện thoại phải được chuẩn bị kỹ càng, nếu cần thì ghi ra giấy để khỏi quên và không bị nhầm lẫn thứ tự; •Khi cầm máy phải có thói quen cầm theo bút và phiếu nhắn tin; •Giọng nói: + Nói rõ ràng; + Nói bình thường, đủ nghe (không quá to hoặc quá nhỏ); + Nói với tốc độ vừa phải. Nói chậm hơn một chút so với những cuộc nói chuyện bình thường. Trong trường hợp người nghe cần phải ghi chép những điều mình nói thì cần nhắc lại; + Không nên hạ thấp giọng làm người nghe cảm thấy khó chịu; + Giọng nói cần có âm điệu lên hoặc xuống một chút để người nghe khỏi bị nhàm chán. Version 1.0/2006 Page 27 of 27
40. Quy định về văn hoá giao tiếp của CNV by Ngo QuangThuat QUY ĐỊNH VỀ VĂN HOÁ GIAO TIẾP CỦA CNV 1. Các quy tắc văn hoá giao tiếp với nhân viên cấp dưới: a) Mục đích và cách thức tiến hành:  Kiểm tra sự thực hiện quyết định quản trị;  Đánh giá tiến độ công việc trong doanh nghiệp để kịp thời uốn nắn những sai sót và động viên kịp thời những người tốt, việc tốt;  Đánh giá nhân viên về năng lực làm việc, phẩm chất đạo đức, năng lực chuyên môn, khả năng tổ chức công việc;  Nắm bắt tâm tư, nguyện vọng của từng người để có biện pháp giáo dục, nâng đỡ họ. b) Các nguyên tắc giao tiếp với nhân viên cấp dưới:  Hãy tin và tín nhiệm người có tài, có năng lực (hãy dùng người như dùng mộc); Quan tâm, đào tạo và bồi dưỡng người tài;  Lắng nghe ý kiến của cấp dưới;  Tôn trọng và quan tâm cấp dưới;  Hãy đến với nhân viên bằng tấm lòng và trái tim;  Khen, chê, động viên kịp thời;  Đừng bao giờ quên lời hứa. 6. Quy tắc văn hoá giao tiếp với cấp trên:  Hãy tuân thủ trật tự, đẳng cấp. Có thể bạn không hợp với cấp trên trực tiếp và bạn cho rằng ông ta là người kém cỏi, không có khả năng giải quyết vấn đề. Nhưng nếu bạn “qua mặt” ông ta để trình lên cấp cao hơn thì sẽ gặp rắc rối đấy. Hãy nhớ là không được vượt cấp trong hệ thống tổ chức của doanh nghiệp.  Cần phản hồi thường xuyên về việc thực hiện công việc của mình;  Hãy tiếp nhận những lời phê bình một cách vô tư;  Hãy cư xử một cách khéo léo, không nói xấu, không chê bai họ sau lưng;  Hãy học hỏi những phong cách và kinh nghiệm tốt của họ. 7. Quy tắc văn hoá giao tiếp với đồng nghiệp: Giữa đồng nghiệp với nhau cần có mối quan hệ tốt đẹp. Mọi người trong doanh nghiệp có tinh thần hỗ trợ lẫn nhau thì mới có thể phục vụ khách hàng tốt nhất. Tuy nhiên để giữ mối quan hệ tốt với đồng nghiệp cần phải có các nguyên tắc sau:  Dùng hành vi của bạn làm cho đồng nghiệp thấy rằng, giao tiếp với bạn là an toàn; không nên tò mò về đời tư của người khác, không bình luận người khác sau lưng, không lật lọng, không cố chấp với những sai lầm của đồng nghiệp; Version 1.0 Page 1 of 4
41. Quy định về văn hoá giao tiếp của CNV by Ngo QuangThuat  Cần có đi có lại với đồng nghiệp, tuy nhiên không nên trao đổi một cách thực dụng;  Cần có những cuộc giao tiếp trực tiếp với nhau nhưng giữ một tần số hợp lý;  Cạnh tranh một cách lành mạnh vì mục đích chung của doanh nghiệp;  Đối xử với đồng nghiệp một cách chân thành, khen ngợi những ưu điểm của đồng nghiệp một cách tự nhiên, không tâng bốc, xu nịnh;  Phân biệt rõ việc công, việc tư; 8. Quy tắc văn hoá giao tiếp với khách hàng: Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng cần phải có kế hoạch trong giao tiếp với khách hàng. Kế hoạch đó phải nhằm đạt đợc mục đích như: tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, người tiêu dùng để kịp thời thoả mãn; thông qua dư luận của khách hàng mà cải tiến sản phẩm, phương thức bán hàng, giao hàng hợp lý. Có nhiều hình thức giao tiếp với khách hàng như sau:  Thứ nhất: Tiếp xúc trực tiếp của nhân viên bán hàng với khách hàng;  Thứ hai: Giao tiếp của Ban Lãnh đạo với khách hàng trong những hội nghị khách hàng, triển lãm, hội chợ  Thứ ba: Tổ chức những cuộc thăm quan của khách hàng tại doanh nghiệp;  Thứ tư: Sử dụng các phương tiện truyền thanh, truyền hình, chương trình giới thiệu sản phẩm;  Thứ năm: Tổ chức các cuộc triển lãm, giới thiệu sản phẩm. Khi giao dịch với khách hàng, bạn cần nhớ đặt tinh thần phục vụ khách hàng lên hàng đầu và tuân theo các nguyên tắc sau:  Thứ nhất: Hãy có trách nhiệm với khách hàng, đáp ứng kịp thời các hợp đồng, các nhu cầu của họ và không được để chậm trễ khi đã hứa;  Thứ hai: Thông tin cho khách hàng một cách kịp thời nếu có sự chậm trễ về sản xuất và giao hàng;  Thứ ba: Tôn trọng họ, không can thiệp vào công việc nội bộ doanh nghiệp họ trừ khi người ta yêu cầu bạn cho lời khuyên;  Thứ tư: Không nên tỏ ra quá thân thiện vì điều này khiến cho họ có ý tưởng muốn được những ưu đãi đặc biệt mà nên giữ một khoảng cách hợp lý;  Thứ năm: Hãy nhớ rằng mọi khách hàng đều quan trọng, không phân biệt địa vị, hình dáng, cách ăn mặc bên ngoài của họ, cho dù họ chỉ đến xem hàng hoặc tham khảo giá cả của doanh nghiệp bạn; Version 1.0 Page 2 of 4
42. Quy định về văn hoá giao tiếp của CNV by Ngo QuangThuat  Thứ sáu: Hãy khuyến khích khách hàng phản hồi về thông tin sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn. 9. Quy tắc văn hoá giao tiếp với nhà cung cấp:  Thứ nhất: Đừng bắt họ phải chờ đợi, đối với họ thời gian cũng quý như vàng;  Thứ hai: Đừng đối xử kém ưu tiên với các nhà cung cấp so với khách hàng;  Thứ ba: Thông tin cho biết về bất cứ sự thay đổi nào về ngân sách, hợp đồng, kế hoạch SXKD để họ có những điều chỉnh tương ứng;  Thứ tư: Hãy nêu rõ những yêu cầu của doanh nghiệp bạn bằng văn bản, giấy tờ càng chi tiết càng tốt, tránh nói miệng, hứa suông;  Thứ năm: Thanh toán đúng hạn và thể hiện sự hài lòng của bạn đối với những hợp đồng hoàn thành tốt;  Thứ sáu: Hãy cẩn thận về những bí mật kinh doanh của doanh nghiệp bạn vì các nhà cung cấp có thể sẽ còn giao dịch buôn bán với các đối thủ cạnh tranh với doanh nghiệp bạn. Và bạn cũng đừng dò hỏi những bí mật về đối thủ như thế sẽ làm cho họ trở nên khó xử;  Thứ bảy: Hãy mạnh dạn đề nghị họ cho lời khuyên và những tin tức về tình hình trong ngành. 10. Quy tắc văn hoá giao tiếp với cơ quan chính quyền: Bất cứ một doanh nghiệp nào cũng đều có liên hệ với các cơ quan chính quyền kể từ khi nộp đơn xin phép thành lập cho đến khi được phép hoạt động, đóng thuế Các doanh nghiệp cần phải có những dịch vụ về an ninh, trật tự, các chính sách ưu đãi của Nhà nước. Khi đến làm việc với cơ quan chính quyền bạn cần lưu ý:  Thứ nhất: Ăn mặc nghiêm túc, chỉnh tề, không sặc sỡ, loè loẹt quá dễ làm cho người ta có ác cảm và nếu bạn được hẹn thì hãy nên đến đúng giờ;  Thứ hai: Mỗi cơ quan thường có quy định riêng của nó, vì vậy bạn có bất bình vì nó vô lý cũng đừng phản đối kẻo lại gây khó khăn cho việc giải quyết công việc. Sau này bạn có thể góp ý qua hộp thư của họ; Version 1.0 Page 3 of 4
43. Quy định về văn hoá giao tiếp của CNV by Ngo QuangThuat  Thứ ba: Hãy tôn trọng người đại diện của cơ quan chính quyền nhưng không có nghĩa là bạn phải quỵ luỵ, khúm núm làm mất thể diện. Cần giữ phong thái đúng mực, ăn nói nhẹ nhàng, hoà nhã, trình bày ngắn gọn, dễ hiểu và đề nghị họ giải quyết công việc theo đúng chức trách và nhiệm vụ của họ;  Thứ tư: Hãy nhớ rằng ai cũng muốn người khác coi mình là quan trọng. Vì thế người đại diện chính quyền có làm ra vẻ quan trọng hoá thì bạn cũng thông cảm, cái chính là bạn cần giải quyết được công việc của bạn. 11. Quy tắc văn hoá giao tiếp với báo chí, truyền thông: Trong hoạt động của doanh nghiệp, đôi khi bạn cũng có dịp gặp gỡ báo chí. Bạn hãy nên tạo mối quan hệ tốt đẹp với báo chí vì có thể sẽ tiết kiệm cho doanh nghiệp bạn hàng ngàn đô-la tiền quảng cáo. Ngược lại nếu bạn quan hệ không tốt có khi doanh nghiệp gặp chuyện bất lợi, thất thiệt sẽ bị báo chí “đào bới, thổi phồng lên”. Có một số quy tắc sau để bạn cần lưu ý:  Tỏ ra lịch sự, cởi mở khi tiếp xúc với báo chí. Cung cấp cho họ những thông tin cần thiết, nếu đó không phải là bí mật công nghệ, kinh doanh của doanh nghiệp;  Sử dụng ngôn từ đúng mực, không dùng những lời lẽ thô thiển, chỉ trích, chê bai, so sánh người này với người khác, doanh nghiệp này với doanh nghiệp kia, sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn với doanh nghiệp khác;  Chuẩn bị sẵn những gì nên nói, nên không, tránh để tình trạng sau một hồi phỏng vấn bạn mới nói với báo chí rằng: “Chuyện này xin đừng đưa tin lên báo, đài”;  Với thông tin chưa chắc chắn bạn có thể nói với phóng viên đó là những tin tức chưa được thẩm định chỉ mang tính tham khảo mà thôi. Version 1.0 Page 4 of 4
44. Bảng đánh giá phong cách giao tiếp của CNV by Ngo QuangThuat BẢNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ PHONG CÁCH GIAO TIẾP CỦA CNV Để tính điểm về phong cách giao tiếp, bạn lấy tổng số câu hỏi trả lời đúng chia cho tổng số điểm nhân với 5. Trong đó 5 đỉêm là cao nhất. Stt Câu hỏi Đúng Sai 1 Bạn có thường nói xin lỗi khi để khách hàng phải đợi lâu ? 2 Bạn có thói quen xác định lại những nội dung yêu cầu của khách hoặc nội dung mệnh lệnh của cấp trên ? 3 Bạn không tranh luận với khách hàng trong văn phòng ? (đánh dấu vào phần có, nếu NV trả lời không). 4 Thái độ đón tiếp của bạn không thay đổi, tuỳ theo dáng vẻ bên ngoài của khách ? 5 Bạn không dùng điện thoại lâu để nói chuyện riêng ? 6 Bạn không nói chuyện riêng và cười to trong giờ làm việc ? 7 Bạn không ăn quà, nhai kẹo cao su trong văn phòng ? 8 Trong giờ làm việc, bạn không đọc báo, tạp chí, truy cập Internet không liên quan đến nghiệp vụ của mình ? 9 Bạn không bao giờ gọi đồng nghiệp bằng biệt danh tại nơi làm việc? 10 Bạn không bao giờ đi dép lê vào văn phòng? 11 Khi cấp trên gọi, bạn luôn vui vẻ trả lời? 12 Bạn không mang lo âu, phiền muộn đến nơi làm việc? 13 Bạn không bao giờ mặc áo thun để tiếp khách hàng? 14 Bạn không bao giờ hỏi về đời tư của khách hàng? 15 Bạn không bao giờ sử dụng vật dụng của đồng nghiệp mà không hỏi họ? 16 Bạn không bao giờ ngồi vào chỗ ngồi của người khác mà chưa hỏi họ? 17 Bạn chưa bao giờ trêu đùa ác ý đồng nghiệp? Version 1.0/2005 Page 1 of 1