Thực hành nghiệp vụ khách sạn

Nội dung text: Thực hành nghiệp vụ khách sạn

1. Chương 1: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN NHÀ BUỒNG I. Vai trò, chức năng, trách nhiệm của bộ phận nhà buồng 1. Vai trò 2. Chức năng 3. Trách nhiệm II. Sơ đồ tổ chức & các thuật ngữ sử dụng trong bộ phận buồng 1. Sơ đồ tổ chức của bộ phận nhà buồng 2. Thuật ngữ sử dụng trong bộ phận nhà buồng III. Nhiệm vụ của các chức danh chính 1. Giám đốc bộ phận quản gia 2. Phụ tá giám đốc BPQG 3. Các giám sát 4. Nhân viên làm phòng 5. Nhân viên khu vực công cộng 6. Nhân viên giặt ủi 7. Nhân viên phòng vải và đồng phục 8. Nhân viên điều phối 9. Nhân viên phục vụ tầng
2. I. VAI TRÒ, CHỨC NĂNG, TRÁCH NHIỆM 1. Vai trò a. Sơ đồ tổ chức của khách sạn
3. Management Board Human resource Sales &Marketing Finance Purchasing Security Maintenance Front office F & B Housekeeping ROOM DIVISION
4. b. Vai trò Vai trò trung tâm: bộ phận nhà buồng là trái tim của khách sạn. Nếu không có bộ phận nhà buồng thì khách sạn sẽ không hoạt động đƣợc do không thể có những nơi ở sạch sẽ, tiện nghi để cung cấp cho khách hàng. Vai trò bao quát: bộ phận nhà buồng là bộ phận đông nhân viên nhất, với công việc bao trùm hầu nhƣ toàn bộ các khu vực của khách sạn từ mái nhà đến tầng hầm đƣợc xem là hạ tầng cơ sở của khách sạn.
5. 2. Chức năng - Cung cấp một chỗ ở sạch sẽ, ngăn nắp, an toàn, riêng tƣ và tiện nghi - Tạo thêm một bầu khí sang trọng, ấm cúng nhƣng thật gần với tự nhiên - Thêm một chút quan tâm: khách đƣợc quan tâm và cảm thấy mình quan trọng, đời mình ý nghĩa hơn - Mọi thứ đều tuyệt hảo: khách đƣợc phục vụ hơn mình trông đợi
6. 3. Trách nhiệm - Cung cấp phòng sạch cho quỹ phòng để bán, chịu trách nhiệm vệ sinh các KCCC - Bảo đảm tính mỹ quan ở cấp độ cao nhất - Tạo nguồn kinh doanh bằng việc cung cấp dịch vụ tốt nhất và đáng đồng tiền nhất khiến khách hàng phải quay trở lại - Duy trì tính toàn vẹn của công trình đầu tƣ ban đầu
7. - Lên kế hoạch, theo dõi, đánh giá các công trình, duy trì và nâng cấp - Chịu trách nhiệm thực hiện các công việc bảo dƣỡng phòng tránh hƣ hao cho các tài sản vật chất - Lên ngân sách và các dự đoán - Kiểm soát chi phí của bộ phận - Liên tục tìm tòi, phát hiện và sử dụng các hóa chất, vật phẩm, trang thiết bị và các quy trình làm việc mới và hiệu quả hơn
8. - Quy trình Lost & Found - An toàn và an ninh cho khách - An toàn sức khỏe nghề nghiệp - Nâng cao kỹ năng giao tiếp - Cung cấp hàng vải và đồng phục - Quản lý kho
9. II. SƠ ĐỒ TỔ CHỨC & CÁC THUẬT NGỮ 1. Sơ đồ tổ chức của bộ phận nhà buồng
10. 2. Thuật ngữ sử dụng trong bộ phận nhà buồng a. Thuật ngữ chỉ chức vụ - Executive housekeeper (EH): giám đốc bộ phận quản gia - Assistant executive housekeeper hay Assistant housekeeper (AEH hay AH): phụ tá giám đốc bộ phận. - Supervisor (Sup): nhân viên giám sát - Public attendant (PA): nhân viên trực khu vực công cộng - Room attendant (RA): nhân viên làm phòng - Uniform & linen attendant (U/L Att): nhân viên phòng đồng phục & hàng vải - Laundry supervisor (Lsup): giám sát nhà giặt - Laundry attendant (LA): nhân viên giặt ủi - Seamtress: thợ may vá - Landscape attendant: nhân viên cây cảnh - Florist: nhân viên cắm hoa - Butler: nhân viên phục vụ riêng cho khách VIP - Coordinator (Cor): nhân viên điều phối - House man: nhân viên trực hành lang / nhân viên phục vụ tầng
11. b. Thuật ngữ chỉ tác vụ - VR (vacant ready): - VC (vacant clean): - VD (vacant dirty): - OC (occupied clean): - OD (occupied dirty): - C/O (check out): - OOO (out of order):
12. - DND (do not disturb): - MU (make up room): - EA (Expected arrival): - ED (expected departure): - LS (long staying): - LL (light luggage): - SO (sleep out): - SKIP: - GA (good attention):
13. 1. Giám đốc bộ phận quản gia 2. Phụ tá giám đốc BPQG 3. Các giám sát 4. Nhân viên làm phòng 5. Nhân viên khu vực công cộng 6. Nhân viên giặt ủi 7. Nhân viên phòng vải và đồng phục 8. Nhân viên điều phối 9. Nhân viên phục vụ tầng
14. CHƢƠNG 2 GIỚI THIỆU CÁC TRANG THIẾT BỊ, DỤNG CỤ HÓA CHẤT SỬ DỤNG TRONG BỘ PHẬN 1. Thiết bị cơ khí / thủ công 2. Thiết bị điện 3. Một số loại trang thiết bị và dụng cụ khác 4. Hóa chất
15. 1. Thiết bị cơ khí / thủ công Chổi lau thường được dùng cho sàn chất dẻo hoặc sàn cứng hoặc lau các vết nước. Chổi lau thường được sử dụng kết hợp với 1 chiếc xô để nhúng ướt và vắt khô đầu chổi. Máy chải thảm bằng tay, khi sử dụng, các bánh xe quay hai chổi làm rác bật lên và thu gom rác trên thảm.
16. MÁY CHẢI THẢM BẰNG TAY
17. 2. Thiết bị điện 2.1. Máy hút bụi thẳng đứng Máy hút bụi này rất phù hợp với việc làm sạch thảm với diện tích lớn vì đầu hút của nó rộng hơn so với máy hình ống. Những mẩu vụn từ các sợi thảm đƣợc hút vào máy và sau đó đi vào túi đựng rác đặt cạnh tay cầm. 2.2. Máy hút bụi hình ống / hình hộp Khi hoạt động, máy sẽ tạo chân không để hút rác bẩn từ mặt thảm. Loại máy này đƣợc sử dụng phổ biến trong buồng ngủ vì nó có đầu hút tƣơng tự và dễ điều khiển quanh đồ đạc.
18. Các loại máy hút bụi khác Máy hút bụi khô / ướt: có thể đƣợc sử dụng theo cách hút bụi thông thƣờng hoặc để hút các chất lỏng bị đổ ra các bề mặt cứng hoặc thảm. Các máy hút bụi khô / ƣớt có thể còn đƣợc dùng trong quá trình giặt thảm Máy hút bụi không dây: có thể đƣợc sử dụng tại những nơi chƣa có ổ cắm điện hoặc khi điện ở đó không đủ để cung cấp cho máy hút bụi thông thƣờng
19. Các phụ tùng kèm theo - Bàn chải mềm hình tròn để vệ sinh bóng đèn, khung tranh ảnh có thể điều chỉnh để thích hợp với mọi góc canh. - Đầu hút khe các đƣờng rãnh dùng để làm sạch các hõm, đƣờng rãnh của đệm, thảm. - Đầu hút cho đồ đạc dùng cho đồ bọc da và đệm trải giƣờng, rèm cửa. - Đầu hút 3 trong 1 dùng để vệ sinh thảm và sàn nhà cứng, dùng chân ấn nhẹ lên công tắc chuyển của đầu hút để chuyển từ tác dụng này sang tác dụng khác.
20. 2.3. Sử dụng máy hút bụi - Đảm bảo rằng túi đựng bụi trong máy đã đƣợc làm sạch trƣớc khi sử dụng máy. - Nhặt trƣớc các đồ vật bỏ đi, nhặt hết các đồ vật lớn hoặc sắt nhọn trƣớc khi hút - Cắm điện và bật máy lên - Làm việc một cách có hệ thống trong toàn bộ khu vực cần hút bụi. Bắt đầu từ điểm ở xa trƣớc và di chuyển chậm theo chiều dài hoặc chiều rộng của buồng, đƣa đầu hút bụi đi lại vài lần, lần sau hơi chồng lên lần trƣớc cho đến khi trở lại vị trí cửa vào
21. - Đẩy máy hút đến những chỗ có thể và hút bụi xung quanh nó tránh kéo căng ống hút hoặc dây điện để hút xung quanh đồ đạc - Giữ cho ống hút xung quanh bạn tránh ống cuộn vào nhau - Tránh bị đau lƣng bằng cách: + Đứng thẳng lƣng khi hút bụi + Nhún đầu gối và dùng cả hai tay khi bê máy hút bụi lên
22. 3. Một số loại trang thiết bị và dụng cụ khác Caddy Chổi & ki hốt rác Xe vắt nước
23. Bộ lau kính
24. CÁC LOẠI BÀN CHẢI VÀ CÂY CHÀ BỒN CẦU Bộ lau kính
25. BỘ LAU KÍNH
26. MÁY CHÀ VÀ ĐÁNH BÓNG SÀN Máy giặt ghế sofa Máy sấy (thổi) thảm
27. MÁY CHÀ SÀN LIÊN HỢP
28. MÁY GIẶT GHẾ SOFA MÁY SẤY (THỔI THẢM) Máy giặt ghế sofa Máy sấy (thổi) thảm
29. MÁY PHUN RỬA CAO ÁP
30. - Có nhiều loại hóa chất tẩy rửa nhưng chúng đều có chung đặc điểm tẩy rửa theo quy trình sau: + Khử chất dầu ra khỏi bề mặt + Chống các chất bẩn bám lại vào bề mặt + Treo chất dầu trong dung dịch tẩy rửa để dễ dàng lấy chúng đi trong quá trình xả lại bề mặt
31. 4.2. Cách sử dụng - Vận chuyển hóa chất bằng phương tiện, dụng cụ chứa đựng chuyên dùng - Pha chế tuân thủ theo hướng dẫn của nhà sản xuất - Dùng đúng theo hướng dẫn ghi trên nhãn mác (MSDS) và dùng đúng mục đích - Đảm bảo bổ sung hóa chất vào đúng chai lọ theo nhãn mác được ghi - Nắp đậy nên được đóng chặt và thay ngay nếu đầu vòi phun bị vỡ, tránh việc chảy, nhỏ giọt - Không nên trộn lẫn hóa chất với nhau - Dùng đúng liều lượng, dùng quá nhiều sẽ gây thiệt hại bề mặt - Nếu hóa chất đổ vào mắt, da nên rửa như hướng dẫn trên MSDS
32. 4.3. Một số hóa chất phổ biến - Glass cleaner: nước lau kính - Furniture polish: đánh bóng đồ gỗ - Metal polish: đánh bóng kim loại - All way: tẩy rửa đa năng chuyên dùng cho đồ điện - Safe & clean: diệt khuẩn và tẩy rửa - Toilet bowl cleaner: hóa chất tẩy rửa bồn cầu
33. CHƢƠNG 3: CHUẨN BỊ CÁC DỤNG CỤ, ĐỒ DÙNG TRƢỚC KHI DỌN BUỒNG 1. Xe đẩy và cách sử dụng 1.1. Đặc điểm và chức năng của xe đẩy 1.2. Sắp xếp và sử dụng xe đẩy 2. Những mặt hàng, trang thiết bị, dụng cụ cần thiết 2.1. Hàng vải 2.2. Đồ văn phòng phẩm 2.3. Những mặt hàng bổ sung 2.4. Các đồ dùng khách có thể yêu cầu 2.5. Các dụng cụ lau dọn 2.6. Thiết bị lau dọn 2.7. Các hóa chất tẩy rửa
34. 1. Xe đẩy và cách sử dụng 1.1. Đặc điểm và chức năng của xe đẩy Xe đẩy đƣợc làm bằng kim loại (hay nhựa tổng hợp), hai đầu xe có 2 chiếc túi để đựng hàng vải bẩn và đựng rác. Xe có thể dễ dàng di chuyển đƣợc nhờ các bánh xe bằng nhựa hoặc cao su để tránh gây hƣ hại cho tƣờng Xe đẩy đƣợc thiết kế để vận chuyển các mặt hàng, các trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất và một số thứ khác cần thiết khi vệ sinh phòng khách.
35. Các loại xe trolley
36. 1.2. Sắp xếp và sử dụng xe đẩy a. Sắp xếp Yêu cầu Xe đẩy phải gọn gàng, sạch sẽ, dễ sử dụng và gây ấn tƣợng về một vẻ bên ngoài chuyên nghiệp cho khách Điều quan trọng là phải sắp xếp đồ đạc một cách khoa học để có thể sử dụng xe đẩy hiệu quả nhất Luôn nhớ rằng chìa khóa dẫn tới sự thành công trong việc làm vệ sinh là việc chuẩn bị xe đẩy của nhân viên làm phòng.
37. Cách thực hiện - Sắp xếp ngăn nắp, từng chủng loại, từng mặt hàng - Hàng cao xếp phía trong, hàng thấp xếp phía ngoài - Hàng nặng xếp ở dƣới, hàng nhẹ xếp ở trên - Logo phải hƣớng lên (đối với hàng vải), logo phải quay ra ngoài (đối với các mặt hàng bổ sung) - Sắp xếp đồ vải lên trên giá của xe đẩy và hƣớng các nếp gấp ra ngoài - Không để hàng sạch gần với hàng bẩn
38. - Nên xếp dƣ các mặt hàng (ga, vỏ gối, khăn ) đề phòng bị bẩn, rách, không đủ tiêu chuẩn - Không nên xếp quá cao (che khuất tầm nhìn) - Không chất quá nhiều hoặc quá ít - Sắp xếp sao cho nhìn vào có thể thấy tất cả các mặt hàng.
39. b. Sử dụng xe đẩy Xe làm buồng phải được đặt ở vị trí sát cửa buồng khách (cách khoảng 25cm), quay mặt vào trong để vừa đảm bảo tính an toàn cho buồng khách, không cản trở việc đi lại và vừa dễ dàng cho nhân viên lấy vật dụng từ xe ra. Chú ý: - Không đặt xe quá sát vào tường, cửa - Thường xuyên đổ túi rác và làm sạch túi đựng đồ vải - Không chất đồ vải quá cao (tránh che khuất tầm nhìn) - Làm ướt các đầu mẫu thuốc lá trước khi đổ chúng vào túi rác.
40. 2. Những mặt hàng, trang thiết bị, dụng cụ cần thiết 2.1. Hàng vải - Hàng vải trải giƣờng: ga, vỏ gối - Hàng vải trong nhà tắm: khăn tắm, áo choàng tắm, khăn tay, khăn mặt, thảm dặm chân 2.2. Đồ văn phòng phẩm - Giấy viết thƣ, giấy ghi chú, phong bì - Bút bi, bút chì - Một số tập gấp giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn
41. 2.3. Những mặt hàng bổ sung - Xà phòng tắm (sữa tắm), xà phòng rửa tay, dầu gội đầu, dầu xả tóc - Lược chải đầu, bao chụp tóc, bàn chải đánh răng, kem đánh răng - Dao cạo râu + kem - Cây ráy tai, cây dũa móng tay - Giẻ đánh giầy - Bộ kim chỉ may vá - Giấy vệ sinh 2.4. Các đồ dùng khách có thể yêu cầu - Móc treo quần áo - Ly, chén - Bình nấu nước
42. 2.5. Các dụng cụ lau dọn - Khăn lau các loại: khăn lau kính, khăn lau bồn rửa mặt, khăn lau bồn tắm, bồn cầu, khăn lau sàn - Bàn chải các loại: nhỏ, lớn - Miếng bọt xốp - Cây lau sàn ướt cùng xe vắt nước - Chổi quét, ky hốt rác, cây cọ bồn cầu 2.6. Thiết bị lau dọn - Máy hút bụi 2.7. Các hóa chất tẩy rửa - Xà phòng rửa ly, tách - Hóa chất tẩy rửa bồn cầu - Hóa chất tẩy rửa và diệt khuẩn - Hóa chất lau kính
43. CHƢƠNG 4
44. I. QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG NGỦ 1. Vào buồng khách 2. Quy trình vệ sinh II. QUY TRÌNH VỆ SINH NHÀ TẮM 1. Chuẩn bị 2. Thực hiện
45. I. QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG NGỦ 1. Vào buồng khách GÕ CỬA QUAN SÁT MỞ CỬA XƢNG DANH
46. Bƣớc 1: Quan sát - Quan sát số buồng cần vào - Quan sát buồng có khóa kép ? - Quan sát phòng có treo bảng DND ? - Chú ý xem dấu hiệu có khách ở trong buồng ? - Gõ đúng số buồng cần làm, không vào phòng DND - Buồng có khách bên trong hay buồng khóa kép (hạn chế làm vệ sinh khi có khách trong buồng). Lý do: Tránh làm phiền khách.
47. Bƣớc 2: Gõ cửa xƣng danh - Dùng khớp ngón tay gõ cửa 3 lần (mỗi lần gõ 3 tiếng) hoặc nhấn chuông 3 lần mỗi lần cách nhau khoảng 5 giây, và hô lên “housekeeping” - Gõ nhẹ nhàng không dùng chìa khóa hay vật cứng khác để gõ, không được mở ngay sau khi gõ cửa - Nói rõ, to vừa đủ. Lý do - Tránh trầy xước cửa và tiếng động bất thường - Tránh làm cho khách bối rối, bất an.
48. Bƣớc 3: Mở cửa - Nếu 3 lần gõ cửa và xưng danh không có sự phản hồi. Nhân viên làm buồng dùng chìa khóa mở cửa - Mở cửa phải mở hé sau đó mới mở rộng cửa - Kiểm tra toàn bộ buồng trước khi bắt đầu công việc - Đặt xe trolley đúng vị trí - Đảm bảo khách không còn trong buồng khi lau dọn Lý do - Khách có thể đang ngủ, đang làm việc hay đang trong nhà tắm
49. Một số tình huống đặc biệt - Khách ở trong buồng - Khi đang làm vệ sinh khách trở về và có chìa khóa + Khóa cơ + Khóa điện tử - Khách trở về không có chìa khóa - Khách để quên chìa khóa trong ổ hay trong buồng
50. Bƣớc 1: Các công việc ban đầu Mở cửa, chận cửa Kiểm tra và tắt bớt các trang thiết bị điện Mở cửa sổ thông thoáng (buồng đã check out) Dọn rác theo một vòng tròn khép kín để tránh bỏ sót
51. Bước 1: Các công việc ban đầu Mở cửa, chận cửa Kiểm tra và tắt bớt các trang thiết bị điện Mở cửa sổ thông thoáng (buồng đã check out) Dọn rác theo một vòng tròn khép kín để tránh bỏ sót
52. Bước 2: Làm giường Quy trình làm giường với duvet B 1. Chuẩn bị hàng vải sạch B 2. Kéo giường nệm ra B 3. Cách lấy đi hàng vải bẩn B 4. Kiểm tra giường nệm B 5. Trải ga giường
53. B 6. Gấp góc ga giƣờng và tấn vào dƣới nệm B 7. Lồng duvet B 8. Đặt duvet lên giƣờng B 9. Đẩy giƣờng vào vị trí ban đầu B 10. Thay vỏ áo gối B 11. Đặt gối và gối trang trí B 12. Đặt tấm trang trí B 13. Kiểm tra & chỉnh sửa giƣờng
54. Làm giƣờng với chăn thông thƣờng B 1: Kéo giƣờng ra B 2: Trải tấm ga thứ nhất B 3: Trải tấm thứ 2 B 4: Trải mền B 5: Trải tấm ga thứ 3 B 6: Gấp lớp tấm 2 B 7: Gấp cửa giƣờng B 8: Tấn cạnh giƣờng
55. B 9: Kéo phẳng mặt giƣờng B 10: Tấn góc giƣờng B 11: Đặt tấm phủ giƣờng B 12: Đặt gối B 13: Lật gối B 14: Đẩy giƣờng về vị trí cũ B 15: Kiểm tra lần cuối
56. Bước 3: Lau bụi - Dùng khăn ẩm xịt thêm hóa chất tẩy rửa tổng hợp - Đảm bảo rằng khăn đó chỉ ẩm để loại bỏ bụi, nếu khăn ướt sẽ để lại vết lau - Lau từ trái sang phải, từ trên xuống dưới - Không vẩy khăn, khi một mặt khăn bị bẩn, hãy gấp khăn lại và lau tiếp bằng mặt sạch, vò và vắt lại khăn lau nếu cần - Lau tất cả mọi thứ, đặt lại đúng vị trí của vật sau khi lau bụi
57. Bƣớc 4: Vệ sinh nhà tắm (học chi tiết ở phần II) Bƣớc 5: Hút bụi - Hút từ phía xa đến cửa ra vào Bƣớc 6: Kiểm tra lại lần cuối “have a last look” - Chú ý mùi của phòng - Bàn ghế sắp xếp ngay ngắn chưa, mọi thứ đã hoàn hảo chưa - Tắt đèn - Khóa cửa - Ghi vào phiếu làm phòng
58. II. QUY TRÌNH VỆ SINH NHÀ TẮM 1. Chuẩn bị caddy - Bàn chải các loại: bàn chải nhỏ, bàn chải lớn - Khăn lau các loại: lau ly, lau tay, lau kính, lau bồn rửa mặt, lau bồn tắm, lau bồn cầu, lau sàn - Khẩu trang (nếu cần), 2 đôi bao tay - Hóa chất: hóa chất tẩy rửa và diệt khuẩn, hóa chất tẩy rửa bồn cầu, hóa chất rửa ly tách, hóa chất lau kính - Miếng bọt xốp, xô đựng nước
59. 2. Thực hiện Bƣớc 1: Mang mang caddy vào buồng tắm Bƣớc 2: Lấy đi các hàng vải bẩn Bƣớc 3: Lấy và đổ thùng rác Bƣớc 4: Rửa các đồ có trong phòng khách và phòng tắm Bƣớc 5: Rửa bồn rửa mặt và khu vực xung quanh
60. Bƣớc 6: Lau chùi bồn tắm, vòi sen và khu vực xung quanh Bƣớc 7: Cọ rửa bồn cầu Bƣớc 8: Bổ sung đồ cho khách Bƣớc 9: Lau sàn buồng tắm Bƣớc 10: Kiểm tra lần cuối
61. I. VAI TRÒ, VỊ TRÍ, CHỨC NĂNG Thể hiện bộ mặt của khách sạn, nó chiếm 1 vị trí rất quan trọng, biểu hiện uy tín sự sang trọng cao cấp của khách sạn Vai trò chính - Chào đón, thông tin, quảng cáo với khách - Đăng ký giữ phòng, tạo điều kiện ăn, ở tốt nhất cho khách - Giới thiệu phòng và bán sản phẩm khách sạn - Kiểm toán doanh thu
62. - Phục vụ khách trong giao nhận thƣ, fax, giấy nhấn - Giữ gìn đồ vật quý giá, tiền cho khách - Tạo và giữ mối quan hệ giữa các bộ phận phục vụ khách - Tạo mọi thông tin liên lạc giữa mọi ngƣời trong các giao dịch qua telephone, fax,
63. II. CÁC BỘ PHẬN THUỘC FRONT OFFICE Reception Cash Guest Relation Group/ Tour (reservation) Post operator Concierge
64. - Nhận những trường hợp đặt phòng trước - Nắm rõ tình trạng phòng (room status) - Bố trí và sắp xếp để công suất phòng và doanh thu phòng cao nhất
65. - Thu tiền, đổi tiền, cập nhật các chi phí phát sinh trong quá trình khách ở - Quản lý safe box - Làm nhiệm vụ night auditor (kiểm toán ca đêm – chứng tỏ độ chính xác và sự hoàn hảo về doanh thu của các bộ phận qua 1 ngày hoạt động kinh doanh)
66. 3. Bộ phận tổng đài - Nối những cuộc điện đàm, tiếp nhận điện thoại bên ngoài nối đƣờng dây cho khách, giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại khi gọi ra ngoài - Quản lý doanh thu điện thoại - Ghi phiếu nhắn tin khi khách đi ra ngoài, đánh thức khách theo yêu cầu (wake up call)
67. - Làm thủ tục check in, check out - Quản lý guest history (hồ sơ khách hàng) - Trao, giữ chìa khóa phòng, thƣ từ, điện tín, các giấy tờ, các đồ vật khách gửi - Làm các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách với cơ quan chính quyền theo quy định - Cung cấp cho khách các thông tin về dịch vụ du lịch, dịch vụ của khách sạn, thông tin một số địa chỉ cần thiết (các điểm vui chơi giải trí, các trạm đăng ký tàu, xe, máy bay
68. 5. Bộ phận Uniformed service (concierge): door man, bellboy, lift man, driver
69. III. TRANG THIẾT BỊ BỘ PHẬN FO - Information rack: giá cung cấp thông tin khách đang ở trong khách sạn - Remind – O – timer: nhắc giờ, gọi khách nhắc giờ cho khách - Room rack: cung cấp thông tin (tình trạng, đặc điểm) phòng - Key rack: kệ để chìa khóa phòng khách
70. - Date and time stamping machine (máy đóng ngày giờ) bấm giờ check in, check out, giờ nhận tin nhắn - Computer printer, computer, fax - Folio rack: kệ giữ tất cả hóa đơn của khách (khách check out rồi thì nó đƣợc lấy ra) - Electronic posting machine: máy tính tiền
71. - Hold mail rack: kệ giữ thƣ từ (khách sẽ, đang ở, đã ở nhƣng có thƣ gửi đến thì giữ lại ở đây) - Telephone - Reserved key drawer: ngăn chứa chìa khóa dự phòng
72. CẤU TRÚC BÀI HỌC I. Các loại phòng II. Check in – Check out
73. 1. Các loại giƣờng - Giƣờng đôi lớn – King 183 x 204cm (72in x 80in) - Giƣờng đôi – Queen 153 x 204cm (60in x 80in) - Giƣờng đôi nhỏ - Double 138 x 188cm (54in x 75in) - Giƣờng đơn – Twin 92 x 204cm (36in x 80in) - Giƣờng đơn nhỏ - Single 92 x 188cm (36in x 75in) - Giƣờng phụ - Roll away hoặc Extra bed (kích thƣớc có thể khác nhau nhƣng thƣờng thì gần single)
74. 2. Các loại phòng - Single room: phòng có 1 ngƣời ở (giƣờng đơn) - Double room: phòng có 1 giƣờng đôi dành cho 2 ngƣời nằm - Twin room: phòng có 2 ngƣời ở (2 giƣờng giống nhau) - Triple room: phòng có 3 ngƣời ở - King room: - Queen room:
75. - Suite room: phòng có nhiều phòng nhỏ bên trong (có phòng ngủ riêng, phòng tiếp khách riêng ) - Connecting room: phòng thông nhau (phòng ngủ này thông với phòng ngủ kia – thích hợp cho gia đình) - Adjoining room: phòng có cùng 1 bức tƣờng kề nhau, sát nhau
76. II. CHECK IN – CHECK OUT 1. Check in - Chào mừng khách đến - Tìm hồ sơ đặt phòng đối với khách đã có đặt phòng và thực hiện việc bán phòng đối với khách vãng lai (walk in) + Biết rõ sản phẩm: kích thƣớc, vị trí, trang thiết bị, loại phòng, giá phòng + Biết rõ khách hàng: tuổi tác, giới tính, mục đích đi, yêu cầu của khách hàng
77. Nghệ thuật bán phòng (upselling) + Range of choice : giới thiệu 3 loại phòng giá kề nhau  khách sẽ có xu hƣớng lấy giá ở giữa + Top down: bán từ giá cao đến giá thấp + Bottom up: bán từ giá thấp lên giá cao
78. - Khách khai bản khai đăng ký tạm trú + Những chi tiết này dùng để: lƣu hồ sơ khách hàng, marketing, lƣu khi cần thiết (khách quên đồ - Lost & Found) + Nên để cho khách tự khai, nếu nhân viên khách sạn khai dùm thì khách phải ký tên vào bản khai đăng ký tạm trú - Nhân viên lễ tân bố trí phòng: tùy vào từng đối tƣợng khách mà bố trí phòng cho phù hợp, bố trí vừa tiện cho khách vừa lợi cho khách sạn
79. - Chuẩn bị chìa khóa phòng - Kiểm tra bản khai đăng ký tạm trú (đối chiếu với hộ chiếu & giấy tờ tùy thân của khách) - Kiểm tra phƣơng thức thanh toán của khách - Kiểm tra xem khách có message hay không? - Hƣớng dẫn khách lên phòng: trao chìa khóa phòng và chỉ đƣờng
80. 2. Check out - Chào khách - Nếu khách check out, hỏi số phòng, lấy folio của khách và lập lại tên khách - Kiểm tra toàn bộ chi phí & các chi phí phát sinh vào giờ chót nếu có - Thông báo cho khách biết chi phí phải trả
81. - Nếu khách đồng ý với các khoản ghi trong hóa đơn thì thu tiền thanh toán của khách và trao hóa đơn cho khách. (Nếu khách không đồng ý thì nhân viên lễ tân giải thích rõ, chi tiết các dịch vụ phát sinh, nếu vần không đƣợc thì báo với cấp trên) - Yêu cầu khách gởi trả chìa khóa phòng cho khách sạn - Cám ơn khách đã đến và sử dụng dịch vụ của khách sạn. Chúc khách thƣợng lộ bình an - Thông báo các bộ phận liên quan về việc khách đi và thay đổi tình trạng phòng
82. Thực hành tại khách sạn - Quy trình vào phòng khách - Quy trình vệ sinh phòng ngủ - Quy trình vệ sinh phòng tắm
83. KHÁCH THAN PHIỀN 1. Nguyên nhân Khi nhân viên: + Không thực hiện đúng việc nào đó + Hiểu lầm điều khách nói + Quên không làm một việc gì đó + Quên không chuyển lời nhắn
84. Khi khách: + Phải chờ đợi + Bị cung cấp thông tin sai lệch + Không đƣợc đáp ứng các yêu cầu nhƣ mong muốn + Cảm thấy mình phải trả món tiền không xứng đáng + Thiết bị hoặc đồ cung cấp bị vỡ, hỏng hoặc thất lạc
85. 2. Xử lý Vì sao phải xử lý than phiền? - Hầu hết các phàn nàn là chính đáng và phải được coi như nguồn thông tin quan trọng về chất lượng dịch vụ và sản phẩm của khách sạn. Việc biết được vấn đề sẽ tạo cho khách sạn cơ hội sửa chữa thiếu sót và lấy lại thiện cảm của khách. - Sự bất mãn không được nói ra sẽ gây tác hại lớn nhất cho việc kinh doanh
86. - Việc xử lý đúng cách các phàn nàn tạo ra ấn tƣợng tốt cho khách và chuyển nó thành cơ hội - Luôn cố gắng tự đặt mình vào vị trí của khách khi giải quyết phàn nàn
87. 2. Xử lý - Tìm cách tách riêng khách - Lắng nghe phản ánh của khách - Xác định các nội dung chính và ghi lại - Bày tỏ sự thông cảm với khách - Xin lỗi khách - Cám ơn khách đã thông báo cho bạn biết - Giải thích những việc có thể làm
88. - Thực hiện ngay lập tức - Ghi lại hoặc báo cáo theo cách phù hợp - Theo dõi để đảm bảo mọi việc đã thực hiện - Kiểm tra lại sự hài lòng của khách
89. Chú ý: - Phải giữ bình tĩnh - Bày tỏ sự thông cảm với khách - Tránh tranh luận - Không bào chữa, bảo thủ hay thanh minh - Không đổ trách nhiệm cho ngƣời khác
90. MỘT SỐ DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 1. Dịch vụ chỉnh trang giƣờng buổi tối (turn down service) Việc phục vụ buồng ngủ cho khách vào buổi tối thường thường có ở các khách sạn sang trọng (4 sao, 5 sao) hoặc khi cần phục vụ cho khách VIP. Dịch vụ này bảo đảm sự thoải mái ở mức cao nhất cho khách trước và trong khi ngủ. Nhiều khách sạn sử dụng dịch vụ này để đặt thêm quà cho khách (sôcôla, rượu )
91. Quy trình - Nhận từ giám sát bộ phận danh sách buồng cần đƣợc chỉnh trang buổi tối và đồ cung cấp miễn phí - Thực hiện quy trình vào phòng. Ghi lại danh sách những buồng có treo biển DND và trở lại một lần nữa trƣớc khi kết thúc nhiệm vụ. Báo cho ngƣời phụ trách về những buồng mà khách không yêu cầu phục vụ - Kéo khép rèm, bật đèn cạnh giƣờng - Bỏ tấm phủ giƣờng ra và bỏ vào trong tủ, việc làm này là sắp xếp giƣờng để ngủ cho thoải mái
92. - Bắt đầu chỉnh trang buồng, lật góc miệng giƣờng ở phía khách hay sử dụng nhất (gần điện thoại) - Đặt quần áo ngủ cho khách gọn gàng phía cuối giƣờng (theo quy định của khách sạn) - Đổ và rửa sạch gàt tàn đã sử dụng, tránh để tàn thuốc bay khắp nơi - Đổ và rửa các cốc khách đã sử dụng - Nếu khách đã sử dụng bồn tắm / vòi tắm hoa sen, bồn rửa tay, nhà vệ sinh thì phải dọn dẹp và lau khô chúng để đảm bảo vệ sinh. Thay các đồ vải nếu cần
93. - Đặt lại các đồ cung cấp cho khách nếu có yêu cầu, đặt đồ cung cấp miễn phí ở bàn đầu giƣờng hoặc nơi khách sẽ nhìn thấy chúng - Đặt phiếu ăn sáng của khách ở cạnh giƣờng hoặc trên gối - Thay nƣớc cũ trong phích bằng nƣớc nóng mới và mang phích trả lại phòng khách
94. 2. Quy trình về đồ khách bỏ quên (Lost & Found) - Khi phát hiện đồ khách bỏ quên gọi điện về văn phòng của bộ phận nhà buồng ngay lập tức - Khi văn phòng nhận đƣợc cuộc gọi nhân viên điều phối gọi điện ngay cho bộ phận tiền sảnh để xem khách còn trong khách sạn hay không - Nếu khách còn trong hotel bộ phận tiền sảnh sẽ có nhiệm vụ liên hệ với khách và nhân viên bộ phận buồng sẽ mang xuống ngay cho khách
95. - Nếu khách đã đi rồi nhân viên sẽ đem vật tìm thấy xuống văn phòng. Giám đốc bộ phận sẽ viết thƣ báo cho khách về chi tiết vật khách bỏ quên, địa chỉ mà khách sạn sẽ gửi cho khách & yêu cầu khách gửi thƣ chứng nhận địa chỉ cùng chấp nhận chi phí gửi. Nếu khách không trả lời món vật sẽ đƣợc giữ trong khách từ 3 – 6 tháng trƣớc khi trao cho ngƣời tím thấy (hoặc xử lý theo quy định của khách sạn)
96. - Tất cả đồ tìm thấy sẽ đƣợc ghi lại trong sổ lƣu và phiếu Lost & Found có 3 liên với các chi tiết: Số thứ tự Ngày tìm thấy Nơi tìm thấy Giờ trao lại văn phòng Mô tả vật tìm thấy Ngƣời tìm thấy Ngày vật đƣợc yêu cầu trả Chữ ký ngƣời nhận
97. Đồng thời gói vật lại ghi số hiệu kèm theo 1 liên L & F, cất theo thứ tự thời gian, 1 liên giao cho ngƣời tím thấy, liên còn lại lƣu trong cuống phiếu - Nếu khách viết thƣ muốn lấy lại món đồ trên phó bộ phận có nhiệm vụ liên hệ gửi cho khách. Khi vật ra khỏi kho L & F phải có ngƣời ký nhận vào sổ - Tất cả các vật bỏ lại đều phải báo cáo cho văn phòng đặc biệt là đồ ăn, thức uống, thuốc tây - Các đồ ăn thức uống dùng rồi phải đƣợc bỏ đi. Nghiêm cấm sử dụng đồ ăn thức uống của khách
98. - Đồ ăn thức uống còn nguyên đƣợc giữ lại 3 ngày, tất cả các vật có giá trị trên 100 USD sẽ lƣu lại 6 tháng - Khi hết thời hạn 3 hay 6 tháng, nhân viên nhận lại vật mình tìm thấy (hoặc xử lý theo quy định của khách sạn)