›
›

Quản trị và phát triển nguồn nhân lực theo phương pháp BSC (Balanced Scorecard Deployment)

pdf 84 trang phuongnguyen 3581
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Quản trị và phát triển nguồn nhân lực theo phương pháp BSC (Balanced Scorecard Deployment)", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfquan_tri_va_phat_trien_nguon_nhan_luc_theo_phuong_phap_bsc_b.pdf

Nội dung text: Quản trị và phát triển nguồn nhân lực theo phương pháp BSC (Balanced Scorecard Deployment)

  1. Chuyên đề Qu ản tr ị và phát tri ển ngu ồn nhân lực QU ẢN TR Ị VÀ PHÁT TRI ỂN NGU ỒN NHÂN LỰC THEO PH ƯƠ NG PHÁP BSC (BALANCED SCORECARD DEPLOYMENT). Chuyên gia JICA Ti ến sĩ Shinichiro Kawaguchi 1
  2. Mối liên quan gi ữa Qu ản tr ị/Phát tri ển Ngu ồn Nhân lực trong Doanh nghi ệp với Balanced Scorecard (BSC). Tm nhìn/Giá tr /S  ChiChi ếnn l lượcc công công ty ty mnh ế ượ Phân tích SWOT C cu t ch c M c tiêu/M c ích Balanced   đ ChiChi ếếnn l lượượcc Kinh Kinh doanh doanh kinh doanh Scorecard M c tiêu/m c ích   đ ChiChi ếếnn l lượượcc ởở ttừừngng c a Phòng/B   Phòng/BPhòng/B ộộ phph ậận/phânn/phân ph n/Nhóm x ng Phân tích xưởưởng Xác định rõ Vai trò/Trách nhi ệm Mc tiêu/M c đích công vi ệc Vai trò/Trách nhi ệm ca tng cá nhân Tiêu ch í (Th ực hi ện & Kh ả năng) Phù h p ra M c tiêu/M c ích ợ ●Đề ụ ụ đ Phù hợp ●Thi ết kế ●Qu ản tr ị K n ng/Tri th c ỹ ă ứ Phù hợp Thù lao/Khích lệ Phát tri ển kh ả năng ánh giá k t qu Đ ế ả 2 (Đào tạo KABS) th ực hi ện & năng lực
  3. Kết hợp và tập trung ngu ồn lực cho chi ến lược Đội ng ũ qu ản lý Các bộ ph ận Công ngh ệ kinh doanh thông tin Chi n l c Ngân sách Ngu ồn nhân lực và đầu tư vốn Nh ằm đạt được Ph ản ánh trong chi ến lược TTầầmm nhìn, nhìn, s sứứmmệệnh,nh, giá giá tr trị,ị ,m mụụcc tiêu/m tiêu/m ụụccđđíchích kinh kinh doanh doanh 3
  4. Các nguyên tắc của một tổ ch ức tập trung vào chi ến lược ●Thúc đẩy thay đổi thông qua cấp lãnh đạo Sự thúc đẩy Quá trình qu ản lý Hệ th ống qu ản tr ị chi ến lược ●Cụ th ể hoá chi ến lược thành ●Bi ến chi ến lược hành động thành một quá trình liên tục Sơ đồ chi ến lược Trung Kết nối ngân sách và chi ến lược Bảng đánh giá tâm Phân tích và hệ th ống thông tin (Balanced Scorecards) Hi ểu bi ết về chi ến lược ●Bi ến chi ến lược ●Gắn kết tổ ch ức thành công vi ệc với chi ến lược hàng ngày của mọi ng ười Vai trò của công ty Nh ận bi ết chi ến lược Điều ph ối đơ n vị kinh doanh Đánh giá bản thân Điều ph ối dịch vụ chung 4 Ki ểm tra khách quan
  5. Bắt đầu từ một gi ả thuy ết mới Đối với hệ th ống qu ản tr ị chi ến lược Xây dựng một tầm nhìn chi ến lược lâu dài Cụ th ể hoá tầm nhìn Liên lạc & Balanced Ph ản hồi & Kết nối Scorecard Học hỏi Lập kế ho ạch Kinh doanh 5
  6. Đặc tr ưng ch ủ yếu của Balanced Scorecard Nh ằm tri ển khai tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu/m ục đích kinh doanh của Doanh nghi ệp theo 4 quan điểm TTầầmm nhìn, nhìn, s sứứmmệệnh,nh, m mụụcc tiêu/m tiêu/m ụụccđđíchích kinh kinh doanh doanh Phân tích Phân tích Góc SWOT độ SWOT tài chính KPI/KPRI KPI/KPRI Góc độ Góc độ Balanced học hỏi khách hàng Scorecard và phát tri ển KPI/KPRI KPI/KPRI Phân tích Góc độ Phân tích SWOT SWOT quy trình nội bộ KPI : Ch ỉ tiêu ho ạt động chính KPRI: Ch ỉ tiêu năng su ất chính 6
  7. BẢN ĐỒ CHI ẾN L ƯỢC C ỦA Mobil NAM&R Ch ủ đề chi ến lược Mục tiêu chi ến lược Th ước đo chi ến lược (KPI/KPRI) Tài chính Tăng tr ưởng tài chính F1 Thu nh ập trên vốn đầu tư ROCE F2 Tận dụng tài sản sẵn có Dòng ti ền F3 Kh ả năng sinh lợi . Vị trí số dư ròng (so với đối th ủ cạnh F4 Tối thi ểu hóa chi phí tranh) F5 Tăng tr ưởng lợi nhu ận . Tổng phí cho 1 galon phân ph ối (so với đối th ủ cạnh tranh) Tỷ lệ tăng tr ưởng sản lượng vs. Tỷ lệ ngành Doanh thu và số dư của sp Nongasoline Khách hàng Thu hút khách hàng C1 Ti ếp tục thu hút khách hàng mục Phân đoạn th ị tr ường chính được ch ọn tiêu Đánh giá củacác khách hàng quan tr ọng Mối quan hệ hai bên C2 Xâu dựng mối quan hệ hai bên Tăng tr ưởng lợi nhu ận gộp của đối tác cùng có l i v i i tác cùng có lợi với đối tác ợ ớ đố Kh ảo sát đối tác 7
  8. BẢN ĐỒ CHI ẾN L ƯỢC C ỦA Mobil NAM&R Ch ủ đề chi ến Mục tiêu chi ến lược Th ước đo chi ến lược lược Nội bộ Xây dựng nh ượng quy ền I1 Dịch vụ sản ph ẩm cải ti ến Của sản ph ẩm mới ROI Ch ấp nh ận sản ph ẩm mới I2 Nhóm nh ượng quy ền tốt nh ất Đánh giá ch ất lượng đối tác I3 Lọc kết qu ả th ực hi ện Kho ảng cách lợi nhu ận Th ời gian ngh ỉ không kế ho ạch I4 Qu ản tr ị hàng tồn kho Mức độ hàng tồn kho Tỷ lệ luân chuy ển hàng I5 Tối thi ểu hóa chi phí Chi phí ho ạt động vs. Sự cạnh tranh I6 Đúng quy cách, đúng hẹn Đơ n hàng hoàn hảo I7 Cải ti ến EHS Số lượng các sự cố về môi tr ường Tỷ lệ ngày ngh ỉ vi ệc Học hỏi và Lực lượng lao động sẵn L1 Môi tr ường cho hành động Kh ảo sát nhân công phát tri ển sàng & đầy nhi ệt huy ết L2 Kỹ năng và kh ả năng chuyên môn Bảng đánh giá cá nhân (%) ch ủ ch ốt Kh ả năng chi ến lược sẵn có L3 Ti ếp cận thông tin chi ến lược Thông tin chi ến lược sẵn có 8
  9. Ho ch đnh SƠ ĐỒ CHI ẾN L ƯỢC M ỘT C ỦA HÀNG BÁN L Ẻ TH ỜI TRANG CHI ẾN L ƯỢC T ĂNG TR ƯỞNG DOANH THU CHI ẾN L ƯỢC N ĂNG SU ẤT “Đạt được sự tăng tr ưởng ấn tượng thông qua vi ệc tăng “Cải ti ến hi ệu qu ả ho ạt động thông qua sử dụng tối ưu th ị ph ần” TSC Đ và qu ản tr ị hàng tồn kho KPI KPRI Tài chính Tăng tr ưởng Tăng tr ưởng lợi nhu ận Năng su ất Khách hàng Hình ảnh Thi ết kế Ch ất lượng Giá cả/ Đơ n chào hàng Kinh nghi ệm Kh ả năng sẵn có th ươ ng hi ệu th ời trang nh ất quán Lợi nhu ận hoàn ch ỉnh mua hàng Xây dựng hình ảnh Sản ph ẩm phù hợp Kinh nghi ệm mua hàng Xây dựng Hoàn thi ện Tăng giá tr ị Nội bộ nh ượng quy ền ho ạt động khách hàng Ch ủ đề Ch ủ đề Ch ủ đề Ch ủ đề “ Đạt sự th ống tr ị “ Th ời trang hoàn hảo” “Ngu ồn lực và phân ph ối” “ Kinh nghi ệm mua hàng” về th ươ ng hi ệu” Học hỏi và N ng l c phát tri ển Nh ận th ức Kết hợp ă ự Cơ sở hạ tầng Th c hi n Chi ến lược mục tiêu chuyên môn công ngh ệ 9 của nhân viên
  10. XÂY D ỰNG S Ơ ĐỒ CHI ẾN L ƯỢC Tiêu chí tìm ki ếm và phân bổ M c tiêu o l ng ụ Sáng ki n Đ ườ (KPI/KPRI) ế Thu nh ập ho ạt động Tăng 20% Tài chính Lợi nhu ận Tăng tr ưởng của các cửa Tăng 12% hàng Nh ng ch ng trình Tăng doanh thu ữ ươ Tỉ lệ hoàn vốn Gi ảm 50% Qu ản tr ị ch ất lượng Khách hàng -Ch ất lượng mỗi năm -Yếu tố khác Sự tho ả mãn của khách hàng 60% Sự trung thành của Ch t l ng Kinh nghi m ấ ượ ệ khách hàng sản ph ẩm mua sắm Hàng hóa 70%vào năm 3 Ch ươ ng trình phát Ni sinh -Từ một nhà máy tri ển nhà máy công ty “Nhà máy Qu ản tr ị kế ho ạch Hàng hoá lưu kho 85% hạng A dây chuy ền Tỉ lệ kỹ năng chi ến lược Năm 1 (50%) Kỹ năng chi ến lược Hc hi hi ện có Năm 3 (75%) Kế ho ạch Năm 5 (90%) Kỹ năng Hệ th ống Hệ th ống chi ến lược và Ph ần mềm lập kế quan hệ mua hàng/ kế ho ạch ho ạch cho hàng hoá trong nhà máy lập kế ho ạch 10
  11. Xác định quan hệ nguyên nhân-kết qu ả của chi ến lược Quan điểm tài chính Tầm nhìn, sứ mệnh, giá tr ị, “Nếu thành công mục tiêu/m ục đích kinh doanh thì chúng ta tính toán cho c ông ổ đ KPI,KPRI SWOT nh ư th ế nào?” Kế ho ạch Quan điểm khách hàng Quy trình từ trên “Để đạt được tầm nhìn, xu ống chúng ta quan tâm tới khách hàng KPI,KPRI nh ư th ế nào?” Quan điểm nội sinh “ tho mãn Để ả KPI,KPRI khách hàng, qui trình sản xu ất ph ải nổi tr ội hơn ở điểm nào?” Quy trình từ dưới lên trên Quan điểm học hỏi và phát tri ển “ t c Để đạ đượ KPI,KPRI Th ực hi ện tầm nhìn, tổ ch ức c n h c h i và ầ ọ ỏ 11 cải ti ến nh ư th ế nào?
  12. Quan điểm học hỏi và phát tri ển Năng lực chi ến lược Công ngh ệ chi ến lược Môi tr ường hành động Chia sẻ Cơ sở Kỹ năng Ứng dụng Nh ận th ức Kết hợp Sẵn sàng Động lực ki ến th ức hạ tầng Tỉ lệ Chia sẻ Ph ạm vi Công ngh ệ Hi ểu bi ết Mục tiêu Bổ nhi ệm Tinh th ần kỹ năng kinh nghi ệm chi ến lược về kết hợp với chung (th ỏa mãn) chi ến lược th ực ti ễn chi ến lược Balanced (nh ững vị trí Ch ươ ng trình (%) Scorecard ch ủ yếu) dự ki ến (%) (trao quy ền) 12
  13. Mô tả chi ến lược: Sơ đồ bảng đánh giá chi ến lược Tăng giá tr ị của cổ đông Chi n l c t ng doanh thu Chi n l c t ng n ng su t ế ượ ă Giá tr ị cổ đông ế ượ ă ă ấ Quan đi m ROCE Tăng cường Tài chính Xây dựng franchising Tăng giá tr ị khách hàng Cải ti ến cấu trúc chi phí khai thác tài sản Ngu ồn doanh thu mới Lợi nhu ận củakháchhàng Chi phítừng bộ ph ận Tận dụng tài sản Có được củakháchhàng Gi ữ được khách hàng Sự dẫn đầu về Sản ph ẩm Sự thân thi ện với Khách hàng Xác nh n giá tr khách hàng Hoàn hảo trong ho ạt động Quan đi m ậ ị Khách hàng Sản ph ẩm/d ịch vụ Quan hệ Hình ảnh Giá cả Ch ất lượng Th ời gian Ch ức năng Dịch vụ Quan hệ Th ươ ng hi ệu Sự tho ả mãn của khách hàng “Đạt được “Làm một “Tăng giá tr ị “Xây dựng sự hoàn hảo công ty Quan đi m khách hàng” Franchise” trong hoạt động” gươ ng mẫu” (Quá trình qu ản lý N i sinh (Quá trình cải tổ) (Quá trình (Tuân th ủ pháp lu ật  khách hàng) ho ạt động) và môi tr ường) Quan đim Một lực lượng lao động sẵn sàng và đầy nhi ệt huy ết hc hi 13 Năng lực chi ến lược Công ngh ệ chi ến lược Môi tr ường hành động và phát tri n
  14. HRM/HRD Series BSC hướng tới tươ ng lai & các gi ải pháp hệ th ống HRM/HRD chi ến lược Chief Executive Management Consultant Shinichiro Kawaguchi Ph.D. MSC International Co., Ltd. 14
  15. (1/2) BRP hướng tới tươ ng lai và HRM/HRD bằng BSC T m nhìn, s m nh, giá tr c t lõi T ng lai Tầầm nhìn, sứứ mệệnh, giá trị ị cốốt lõi ươ Hi ện tại MMụụcc tiêu tiêu kinh kinh doanh doanh MMụụcc tiêu tiêu kinh kinh doanh doanh (ng(ng ắắnn h hạạn)n) (trung(trung và và dài dài h hạạn)n) Các KPI hi ện tại Các KPI hướng tới tươ ng lai KPI Tài chính KPI Tài chính KPI Khách hàng KPI Khách hàng KPI Quy trình kinh doanh KPI Quy trình kinh doanh KPI Học hỏi và phát tri ển KPI Học hỏi và phát tri ển Sơ đồ định vị Dòng quy trình sản xu ất S W SO ST Dòng quy trình sản xu ất O T WO WT Phân tích Tổng hợp SWOT Sơ đồ tổ ch ức Sơ đồ tổ ch ức 15
  16. (2/2) BRP hướng tới tươ ng lai và HRM/HRD bằng BSCHi ện tại Tươ ng lai KPIKPI PhòngPhòng KPIKPI BBộộphph ậậnn KPIKPI NhómNhóm KPIKPI CáCá nhân nhân PhânPhân tích tích và và mô mô t tảảcôngcông vi vi ệệcc ddựựaa trên trên BSC BSC Thi ết lập tiêu chí đánh giá Tiêu chí th ực hi ện công vi ệc (KPI) Tiêu chí năng lực Đánh giá kết qu ả Hệ th ống Tiêu chí th c hiên công vi c (KPI) ự ệ lươ ng th ưởng Tiêu chí năng lực MaMa trtr ậậnn n năăngng l lựực/kc/k ỹỹ nnăăngng MaMa trtr ậậnn n năăngng l lựực/kc/k ỹỹ nnăăngng 16 ThiThi ếếtt k kếế đ đàoào t tạạoo ThiThi ếếtt k kếế đ đàoào t tạạoo
  17. Chi ến lược kinh doanh của Doanh 1) Tên côngnghi ty (Quyệ môp ) : 2) Sản ph ẩm/D ịch vụ chính: 4) Tầm nhìn: 5) Nhi ệm vụ/S ứ mệnh 6) Mục tiêu kinh doanh: ●Dài/trung hạn: ●Ng ắn hạn: 7) Các KPI Doanh nghi ệp Các nhóm KPI theo Các hạng mục KPI Ch ỉ tiêu có th ể Ch ỉ tiêu có th ể định BSC định lượng trong lượng trung hạn ng ắn hạn 1.Tài chính ● 。 。 。 ● 。 。 。 2.Khách hàng ● 。 。 。 ● 。 。 。 3. Quy trình kinh ● doanh 。 。 。 ● 。 。 。 4. Học hỏi và phát ● tri ển 。 。 。 ● 。 。 。 ● 17 。 。 。
  18. Phân tích tình hình kinh doanh của Doanh nghi p Đa dạng hoáệ sản ph ẩm/D ịch vụ Giàu Nghèo Thành Nông thôn Theo địa ph ng ph ố Th ị ph ần ươ Phân tích định vị Điểm mạnh Điểm yếu Gi ải pháp S-O Gi ải pháp S-T ● ● ● ● 。 。 。 。 ● ● ● ● 。 。 。 。 ● ● 。 。 CSF: CSF: C●ơ hội Thách● th ức ● Gi ải pháp W-O ● Gi ải pháp W-T ● 。 ● 。 ● 。 ● 。 。 。 。 。 ● ● ● ● 。 。 。 。 ● ● 。 。 CSF: CSF: ● ● ● ● 18 。 Phân tích SWOT 。 。 Tổng hợp SWOT 。
  19. Phân tích quy trình kinh doanh thông qua BSC hướng tới tươ ng lai và chi ến lược Quy Quy trình Điểm mạnh và điểm Điểm cần cải ti ến cho Chi ến lược B.R.P trình KD KD tươ ng yếu hi ện tại tươ ng lai hướng tới tươ ng lai. hi ện tại lai 1)M ở rộng 1. 1. 2) Duy trì 2. 2. 3)Ch ấm dứt h. động 1. 1. 1)M ở rộng 2. 2. 2) Duy trì 3)Ch ấm dứt h. động 1. 1. 1)M ở rộng 2. 2. 2) Duy trì 3)Ch ấm dứt h. động 1. 1. 2. 2. 1)M ở rộng 2) Duy trì 1. 1. 3)Ch ấm dứt h. động 2. 2. 1)M ở rộng 2) Duy trì 1. 1. 3)Ch ấm dứt h. động 2. 2. 1)M ở rộng 2) Duy trì 3)Ch ấm dứt h. động 19
  20. Hướng dẫn qui trình kinh doanh dựa trên BTO để cải thi ện F.L Khách Phòng Phòng kỹ Phòng kỹ Phòng mua Phòng lắp Phòng Phòng hàng bán thu ật điện thu ật sản sắm ráp QLCL hậu cần hàng và cơ khí. xu ất Nh n n ậ đơ Qui cách t hàng đặ Chi phí, số lượng Hướng dẫn Qui cách kỹ thu ật Chi phí, th ời gian giao hàng Hướng dẫn Kế hoach về điện sản xu ất Kế ho ạch về cơ khí Hướng dẫn Danh mục mua sắm mua sắm Bộ phân và Hướng dẫn K ho ch l p ráp bán thành Tr c khi lắp ráp ế ạ ắ ướ ph ẩm ki ểm tra Hướng dẫn QLCL QLCL Kế ho ạch ki ểm tra QLCL Sau khi ki m tra Hướng dẫn ể QLCL giao hàng Danh mục giao hàng Sản ph ẩm cu ối cùng ( ngày, kh ối lượng.) Điểm mạnh (S) S: S: S: S: S: S: S: S: điểm yếu (W) hi ện tại W: W: W: W: W: W: W: W: Điểm mạnh (S) 1) 1) 1) 1) 1) 1) 1) 1) i m y u (W) đ ể ế 2) 2) 2) 2) 2) 2) 2) 2) sẽ tăng lên trong tươ ng lai 3) 3) 3) 3) 3) 3) 3) 3) 20
  21. Hướng dẫn qui trình kinh doanh dựa trên BTO để cải thi ện F.L Khách hàng Điểm mạnh (S) S: S: S: S: S: S: S: S: điểm yếu (W) hi ện tại W: W: W: W: W: W: W: W: Điểm mạnh (S) 1) 1) 1) 1) 1) 1) 1) 1) i m y u (W) đ ể ế 2) 2) 2) 2) 2) 2) 2) 2) sẽ tăng lên trong tươ ng lai 3) 3) 3) 3) 3) 3) 3) 3) 21
  22. Cơ cấu tổ ch ức B.P.R: Hi ện tại và tươ ng lai Cơ cấu tổ ch ức hi ện tại Cơ cấu tổ ch ức trong tươ ng lai Các nhà đầu tư/ban giám đốc Các nhà đầu tư/ban giám đốc Ban/Phòng Ban/Phòng Bộ Bộ ph ận ph ận Nhóm/T ổ đội Nhóm/T ổ đội 22
  23. KPIs phòng và bộ ph ận Quan điểm Các yếu tố KPI của phòng Mục tiêu đo Mục tiêu đo BSC lường trong lường trong ng ắn hạn trung hạn 1.Tài chính 。 。 。 。 。 。 2.Khách hàng 。 。 。 。 。 。 3.Qui trình kinh 。 。 。 doanh 。 。 。 。 。 。 4. Học hỏi và phát tri ển 。 。 。 Quan điểm Các yếu tố KPI của bộ ph ận Mục tiêu đo Mục tiêu đo BSC lường trong lường trong ng ắn hạn trung hạn 1.Tài chính 。 。 。 。 。 。 2.Khách hàng 。 。 。 。 。 。 3.Qui trình 。 。 。 。 。 。 kinh doanh 4. H c h i và 。 。 。 ọ ỏ 。 。 。 phát tri ển 23
  24. KPIs nhóm/t ổ đội và cá nhân Quan điểm Các yếu tố KPI của nhóm/t ổ đội Mục tiêu đo Mục tiêu đo BSC lường trong lường trong ng ắn hạn trung hạn 1.Tài chính ● 。 。 。 ● 2.Khách hàng ● 。 。 。 。 。 。 ● 。 3.Qui trình kinh ● 。 。 。 。 。 doanh ● 。 。 。 4. H c h i và ● ọ ỏ 。 。 。 phát tri ển ● 。 。 。 Quan điểm Các yếu tố KPI của cá nhân Mục tiêu đo Mục tiêu đo BSC lường trong lường trong ng ắn hạn trung hạn 1.Tài chính ● 。 。 。 ● 2.Khách hàng ● 。 。 。 。 。 。 ● 。 3.Qui trình ● 。 。 。 。 。 kinh doanh ● 4. H c h i và ● 。 。 。 ọ ỏ 。 。 。 phát tri ển ● 24 。 。 。
  25. Phân tích công vi ệc cho BSC Bảng phân tích công vi ệc cho BSC （ / ） 2007/ / . Phòng/B ộ ph ận：：：P.S ản xu ất./B ộ ph ận sắp xếp. Vị trí：：：Th ợ máy Tên ：：： . KPI cá nhân/tài chính: Gi ảm chi phí từng ph ần Khách hàng: Calin handring Qui trình kinh doanh: gi ảm giá Học hỏi và phát tri ển: Phát tri ển kỹ năng gi ải quy ết vấn đề (-5%) (trongvòng24h) (đề xu ất một ý tưởng) ( 7 công cụ QC) Phân lo ại công vi ệc Mức độ khác bi ệt KAS Đào tạo Số gi ờ Công vi ệc th ường nh ật Cvi ệc có tính thách th ức Nh ập làm vi ệc Cvi ệc hàng năm/cvi ệc bất Công vi c hàng tháng CL. Cấp/b ậc ｆｆ－ Công vi ệc hàng ngày Công vi ệc hàng tu ần ệ th ường Cvi ệc mang tính sáng tạo KL. Know. Confi. Skill OJT/O JT Xác nh ận kh ối lươ ng công vi ệc → OJT 2.5h Xác nh ận mức độ hoàn thành của từng ph ần ○ → 3h Xử lý nh ững sai sót trong các công đoạn tr ước ○ ↓ 2h Lộn mặt trong của quai và túi xách tay ra ngoài ↓ 1.5h Hướng dẫn hoàn thành mặt cắt của da ○ → 3h Ti ến hành sửa ch ữa nh ỏ với túi → 3.5h Hướng dẫn outsourcing các mặt cắt của da ↓ 2h Mô tả kích th ước dây lưng ↓ 2.5h Đặt da để làm dây lưng ↓ 2h Ch ỉ dẫn để các ph ụ ki ện bằng kim lo ại phù hợp với nhau ↓ 2.5h Họp bàn về vi ệc giao hàng ○ → 1h Xác nh ận hàng mẫu bằng gi ấy ↑ Off-JT 3h Ti ến hành điều ch ỉnh nh ỏ trong công đoạn cu ối cùng ○ → 2.3h Tổ ch ức hàng mẫu bằng gi ấy ↓ 3.5h Xác nh ận qui cách cho vi ệc tái sử d ng các hàng m u b ng gi y hi n có ụ ẫ ằ ấ ệ ○ → 4.2h Tổ ch ức kệ để cắt da ↓ 2h Xác nh ận thu ốc nhu ộm và màu cho lo ại da mới ↓ 3h Sửa ch ữa máy cắt da ↓ OJT 23h Yêu cầu đá mài ↓ 2h Chu ẩn bị về tông màu ○ ↓ OJT 12h Tận dụng nh ững mảnh th ừa còn lại sau khi cắt da ○ ↓ 2.5h [quan tr ọng ：rất quan tr ọng 、 ○：khá quan tr ọng 、 ：ít quan tr ọng hơn], [Phân lo ại - (↑)：cho ng ười lãnh đạo cao hơn, （→）：cho bản thân , （↓）：chonhânviên], [Số lượng/Ch ất lượng ：rất khó、 ○：khá khó、 ： 25
  26. Miêu tả công vi ệc kết hợp với BSC (1/2) (2/2) 7-2. C«ng viÖc cô thÓ Miªu t¶ c«ng viÖc kÕt hîp víi BSC(khung MSCI-) 7-2-1. C«ng viÖc hµng ngµy: (B¶n quyÒn : MSC-International) • NhËn ®¬n ®Æt hµng tõ kh¸ch hµng 1. Tªn: ¤ng Beans, quèc tÞch Anh , sè ID :00010 • KiÓm so¸t viÖc thanh to¸n • Gi¶i quyÕt khiÕu n¹i víi kh¸ch hµng : Bé phËn kinh doanh/Phßng b¸n bu«n 2. Ban/Phßng/bé phËn//tæ • Quan hÖ víi kh¸ch hµng hiÖn t¹i, thu hót kh¸ch hµng míi 7-2-2. C«ng viÖc hµng tuÇn: 3. Chøc vô: Tr−ëng phßng, CÊp bËc :G xx • Ph©n tÝch kÕt qu¶ ®¹t ®−îc: doanh thu, chi phÝ, nî 3,000 000US$ – 1 n¨m 7-2-3. C«ng viÖc hµng th¸ng: 4. Môc tiªu/môc ®Ých kinh doanh ng¾n h¹n cña phßng : • So¹n th¶o b¸o c¸o vÒ c«ng t¸c b¸n hµng cho tr−ëng bé phËn: doanh thu, nî, l−îng 5. KPI cña phßng giao hµng, th−ëng & gi¶m gi¸ cho c¸c gi¸m ®èc & kh¸ch hµng • Tham dù c¸c cuéc häp hµng th¸ng víi Gi¸m ®èc kinh doanh ®Ó ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ c«ng Ch viÖc vµ ®Ò ra gi¶i ph¸p Stt KPI & CSF KÕ ho¹ch Th.hiÖn ªnh 7-2-4. C«ng viÖc hµng n¨m • Tµi chÝnh : ChÝnh s¸ch gi¸ linh ho¹t So¹n th¶o b¸o c¸o n¨m cho tr−ëng bé phËn 1 §¹t ®−îc kÕ ho¹ch b¸n hµng 100% 7-2-5. C«ng viÖc cã tÝnh th¸ch thøc 2 HÖ sè nî 40% M¹ng l−íi c¸ nh©n víi kh¸ch hµng • Kh¸ch hµng: T¨ng thÞ phÇn cña kh¸ch hµng lín, ®ang t¨ng tr−ëng vµ quan träng. Tæ chøc c¸c sù kiÖn ®Æc biÖt cho c¸c gi¸m ®èc & kh¸ch hµng • 1 T¨ng sè l−îng kh¸ch hµng B»ng 12% Thu thËp th«ng tin vÒ sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng 2 Kh¸ch hµng bÞ mÊt ®i Ko h¬n 2% • C¸c b¸o c¸o & ph©n tÝch bæ sung khi Tr−ëng bé phËn yªu cÇu 3 L−îng doanh sè b¸n cña n¨m / sè nh©n viªn so víi 1,5 8. Yªu cÇu: n¨m tr−íc ¦uE tiªn tèt nghiÖp tr−êng ®¹i häc tèt nhÊt chuyªn khoa d−îc phÈm hoÆc thuèc Quy tr×nh kinh doanh: Kh¶ n¨ng s½n sµng vµ øng dông hÖt thèng thu hót kh¸ch hµng míi. ¦uE tiªn cã kinh nghiÖm lµm viÖc trong cïng lÜnh vùc hoÆc c«ng ty t−¬ng tù 1 ThiÕt kÕ hÖ thèng thu thËp & ph©n tÝch khiÕu n¹i Vµo cuèi n¨m E cña kh¸ch hµng qua 3 yÕu tè (§−a ra ®¬n hµng sai Giái tiÕng Nga vµ −u tiªn cã hiÓu biÕt vÒ ng«n ng÷ Kazakh 2007. / LËp ®¬n hµng sai / Giao hµng chËm) Häc tËp & ph¸t triÓn: Cã ch−¬ng tr×nh ®µo t¹o & ph¸t triÓn hiÖu qu¶ & hÖ thèng ®¸nh gi¸ n¨ng lùc 9. N¨ng lùc (Tri thøc, Th¸i ®é /Hµnh vi vµ Kü n¨ng: KABS) 1 ThiÕt kÕ hÖ thèng n¨ng lùc & hÖ thèng ®¸nh gi¸ kü Vµo cuèi n¨m 9-1. N¨ng lùc qu¶n lý: o n¨ng 2007. Kh¶ n¨ng thiÕt lËp quan hÖ víi kh¸ch hµng 2 Thay thÕ nh©n sù Ko h¬n 15% o V−ît qua ®−îc nh÷ng t×nh huèng khã kh¨n (stress) o S½n sµng & cã kh¶ n¨ng gi¶i quyÕt xung ®ét ®em l¹i kÕt qu¶ tÝch cù c cho c«ng ty 7. Miªu t¶ c«ng viÖc & Yªu cÇu: o Kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch hµng míi qua viÖc hiÓu ®−îc nhu cÇu & mong muèn cña hä 7-1. Vai trß chÝnh (KPI c¸ nh©n) F o Kü ph©n tÝch giái 1) Hoµn thµnh kÕ ho¹ch b¸n hµng 100%. o Kü n¨ng thuyÕt tr×nh 2) HÖ sè nî 35% 9-2. N¨ng lùc chuyªn m«n 3) T¨ng sè l−îng kh¸ch hµng– lªn 6 . o MS Office, 1-C user 4) MÊt kh¸ch – nhiÒu nhÊt lµ 2% o HiÓu biÕt réng vÒ c¸c s¶n phÈm thuèc 5) ThiÕt kÕ hÖ thèng thu thËp & ph©n tÝch khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng qua 3 yÕu tè (§−a ra ®¬n hµng o HiÓu biÕt réng vÒ thÞ tr−êng d−îc phÈm sai / LËp ®¬n hµng sai / Giao hµng chËm) vµo cuèi n¨m 2007 o HiÓu biÕt s©u vÒ ®iÓm riªng biÖt cña khu vùc thÞ tr−êng mµ m×nh phô tr¸ch o HiÓu biÕt vÒ mong muèn cña kh¸ch hµng Ngµy: 10/07/2007 . Ký duyÖt bëi: . 26
  27. Cách xác định mức độ khó Nội dung công vi ệc Lượng Tươ ng Tươ ng đối Nhi ều Qúa nhi ều (Số lượng) đối Cấp độ Dễ Khá khó Tươ ng Khó (C. lượng) đối Mức độ khó Dễ Trung Khó bình Kỹ Th ấp Trung Khá cao Cao Kỹ Th ấ Trung Khá cao Cao năng & bình năng & p bình tri th ức tri th ức Độ tin Th ấp Khá Trung Cao Độ tin Th ấ Khá cao Trung Cao cậy cao bình cậy p bình Mức độ sẵn sàng của cấp dưới Mức độ sẵn sàng của cấp dưới 27 Quan điểm HRD Quan điểm HRM
  28. Mẫu đánh giá kết qu ả th ực hi ện (Dựa trên vi ệc kết hợp với BSC) M ẫu đánh giá k ết qu ả th ực hi ện (D ựa trên vi ệc k ết h ợp v ới BSC) Họ tên Ông Beans - N ước Anh Số EID: EID00010 Ch ức v ụ Tr ưởng phòng (G5) Phòng Bán buôn. *2 Đánh giá *1 Các công vi ệc chính (KPI cá nhân) Mục tiêu đo được Độ khó Tự Bởi g.sát 1) Nh ận đơ n hàng t ừ khách hàng 100% 25 4 4 2) H ệ s ố n ợ 35% 25 4 4 3) T ăng s ố l ượng khách hàng bằng 6% 12.5 3 4 4) Khách hàng m ất đi không h ơn 2% 25 5 4 5) Thi ết k ế h ệ th ống thu th ập và phân tích khi ếu n ại khách hàng thông qua 3 nhân t ố váo cu ối n ăm 2007. 25 4 4 Các công vi c chính 92.5 90 Các công vi ệc đặc thù DWMCY 1) C ập nh ật thông tin ● 12.5 4 4 2) Ki ểm soát thanh toán ● 12.5 4 4 3) X ử lý các khi ếu n ại c ủa khách hàng ● 12.5 4 4 4) Ti ếp xúc khách hàng hi ện t ại, thu hút khách hàng m ới ● 12.5 5 4 5)Phân tích các k ết qu ả đạt được: doanh thu , chi phí, n ợ ● 25 5 5 6) Làm báo cáo kinh doanh g ửi tr ưởng b ộ ph ận: doanh thu, n ợ ● 25 4 4 7)Tham d ự các cu ộc h ọp hàng tháng v ới G ĐKD để đánh giá k ết qu ả th ực hi ện công vi ệc và 1 s ố V Đ khác. ● 25 4 4 8) Làm báo cáo hàng n ăm g ửi lên tr ưởng b ộ ph ận ● 25 4 4 Các công vi c đc thù 79.688 78.125 Công vi ệc mang tính thách th ức 1) T ổ ch ức các s ự ki ện đặc bi ệt cho các tr ưởng phòng và khách hàng 25 4 5 2) Thu th ập thông tin v ề m ức độ tho ả mãn c ủa khách hàng 25 4 4 3) Làm thêm m ột s ố báo cáo và phân tích theo yêu c ầu c ủa tr ưởng b ộ ph ận 25 5 4 Các công vi c mang tính thách th c 112.5 112.5 Đánh giá th c hi n công vi c chung 94.896 93.541728
  29. Mẫu đánh giá năng lực (Dựa trên vi ệc kết hợp với BSC M ẫu đánh giá n ăng l ực (d ựa trên vi ệc k ết h ợp v ới BSC) Họ tên Ông Beans - N ước Anh Số EID EID00010 Ch ức v ụ Tr ưởng phòng Phòng Phòng bán buôn Đánh giá *1 Tr ọng s ố Tự Bởi c ấp trên Năng l ực qu ản lý 0.3 1) N ăng l ực giao ti ếp (MC-02) 4 4 2) Nh ận th ức h ướng v ề khách hàng (MC-08) 3 4 3) Kh ả n ăng làm vi ệc trong môi tr ường có áp l ực (MC-19) 4 4 4) Kh ả n ăng qu ản tr ị xung đột (MC-21) 4 3 5) N ăng l ực phân tích (MC-05) 4 4 6) K ỹ n ăng thuy ết trình (MC-22) 4 4 Năng l c qu n lý 28.75 28.75 Năng l ực chuyên môn 0.7 1) Ki ến th ức v ề th ị tr ường d ược ph ẩm 4 4 2) Ki ến th ức v ề các d ược ph ẩm. 3 3 3) Ki ến th ức v ề nhu c ầu /k ỳ v ọng c ủa khách hàng. 3 4 4) MS Office, 1-C user. 5 4 Năng l c chuyên môn 65.625 65.625 Đánh giá n ăng l c chung 94.375 94.375 *1 Tr ọng s ố= 1 *2 Quy ước v ề m ức độ thành tích: V ượt m ục tiêu = 5, Đạt 90-100% m ục tiêu = 4, Đạt 60 - 90% m ục tiêu = 3, Đạt 40-60% m ục tiêu = 2, Đạt d ưới 40% m ục tiêu = 1 Không đạt m ục tiêu = 0 29
  30. Phân tích công vi c đ QTNNL/PTNNL PhânPhân ttííchch côngcông vivi cc,, YêuYêu ccuu côngcông vivi cc && TiêuTiêu chuchu nn côngcông vivi cc TS. Shinichiro Kawaguchi 30
  31. Qu n lý L ng & Th ng PhPh ầầnn 1: 1: PhânPhân tích tích công công vi việệcc PhPh ầầnn 2: 2: YêuYêu c cầầuu công công vi việệcc PhPh ầầnn 3: 3: TiêuTiêu chu chu ẩẩnn công công vi việệcc PhPh ầầnn 4: 4: ỨỨngng d dụụngng phân phân tích tích công công vi việệcc 31
  32. Phân tích công vi c 1. Phân tích công vi c là gì ? ●Tiêu chu ẩn th ực hi ện công vi ệc và nh ững công vi ệc đặc thù có quan hệ mật thi ết với nhau. ●Vì vậy, phân tích công vi ệc là một trong nh ững ho ạt động quan tr ọng nh ất trong công tác Đánh giá Kết qu ả th ực hi ện công vi ệc. Để đánh giá kết qu ả th ực hi ện công vi ệc của công nhân/nhân viên giám sát/qu ản lý cấp trung trong tổ ch ức của khách hàng của mình, chúng ta ph ải thu th ập thông tin thông qua qúa trình Phân tích công vi ệc. ●Có nhi ều ph ươ ng pháp Phân tích công vi ệc, nh ưng không có ph ươ ng pháp nào là tối ưu cho tất cả. ●Chúng ta – Tư vấn Phát tri ển Ngu ồn Nhân lực (HRD) ph ải lựa ch ọn và kết hợp các Ph ươ ng pháp Phân tích công vi ệc 32 phù hợp với điều ki ện của tổ ch ức của khách hàng của mình .
  33. Phân tích công vi c 2. Các ph  ng pháp Phân tích công vi c Có 6 ph ươ ng pháp chính đối với Phân tích công vi ệc QuanQuan sát sát ThTh ảảoo lu lu ậậnn PhPh ỏỏngng v vấấnn chuyênchuyên môn môn ttừừngng cá cá nhân nhân Ph ươ ng pháp phân tích công vi ệc PhPh ỏngng v vấnn BBảngng câu câu h hỏii ỏ ấ ả ỏ PhPh ươươ ngng pháp pháp theotheo nhóm nhóm ghighi nh nh ậậtt ký ký Bi ểu đồ 1. Sáu (6) ph ươ ng pháp chính đối với Phân tích Công vi ệc. 33
  34. Phân tích công vi c 1. Phân tích công vi c là gì? 1-1). Ph ươ ng pháp Quan sát Khi sử dụng ph ươ ng pháp quan sát, ng ười phân tích công vi ệc tr ực ti ếp quan sát ng ười lao động ho ặc xem nh ững đoạn phim khi ng ười công nhân đang làm vi ệc. Mặc dù ph ươ ng pháp quan sát cho ta nh ững thông tin mắt th ấy tai nghe, nh ưng nh ững ng ười công nhân th ường không làm vi ệc hết công su ất khi họ bị quan sát, và do đó có th ể gây ra sự thi ếu chính xác trong phân tích công vi ệc. Ph ươ ng pháp này cũng đòi hỏi toàn bộ ph ạm vi của các ho ạt động ph ải được quan sát; vi ệc này có th ể áp dụng với một số công vi ệc, nh ưng cũng không th ể áp dụng đối với nhi ều công vi ệc – ví dụ nh ững công vi ệc qu ản lý cấp cao. 34
  35. Phân tích công vi c 1. Phân tích công vi c là gì? 1-2). Ph ươ ng pháp ph ỏng vấn từng cá nhân Ph ươ ng pháp ph ỏng vấn từng cá nhân là ph ươ ng pháp lựa ch ọn một số ng ười ở một số vị trí công vi ệc nh ất định và ph ỏng vấn một cách toàn di ện. Kết qu ả của nh ững cu ộc ph ỏng vấn này sẽ được kết hợp thành bảng phân tích công vi ệc đơ n lẻ. Ph ươ ng pháp này hi ệu qu ả trong vi ệc đánh giá một công vi ệc đòi hỏi nh ững gì, nh ưng lại rất mất th ời gian. Tuy nhiên, cần ph ải cảnh giác vì nh ững cá nhân này có th ể th ổi ph ồng tầm quan tr ọng ho ặc số lượng nhi ệm vụ mà công vi ệc của họ yêu cầu. 35
  36. Phân tích công vi c 1. Phân tích công vi c là gì? 1-3). Ph ươ ng pháp ph ỏng vấn theo nhóm Ph ươ ng pháp ph ỏng vấn theo nhóm tươ ng tự nh ư ph ươ ng pháp ph ỏng vấn từng cá nhân tr ừ vi ệc nh ững ng ười ph ụ trách công vi ệc được phóng vấn cùng lúc. Độ chính xác khi đánh giá công vi ệc sẽ tăng lên, nh ưng động lực của nhóm sẽ có th ể ảnh hưởng không tốt đến hi ệu qu ả. 36
  37. Phân tích công vi c 1. Phân tích công vi c là gì? 1-4). Ph ươ ng pháp bảng câu hỏi Sử dụng ph ươ ng pháp này, nhân viên được nh ận một bảng câu hỏi và thông qua đó, họ ki ểm tra ho ặc đánh giá được nh ững vi ệc họ đã th ực hi ện trong công vi ệc của mình từ 1 danh sách dài các nhi ệm vụ có th ể th ực hi ện được Cách th ức này rất tốt cho vi ệc thu th ập thông tin về công vi ệc. Tuy nhiên, tr ừ khi công vi ệc có th ể được giám sát và không có cơ hội để hỏi các câu hỏi ti ếp theo hay làm rõ các thông tin thu được. 37
  38. Phân tích công vi c 1. Phân tích công vi c là gì? 1-5). Ph ươ ng pháp th ảo lu ận chuyên môn Trong phươ ng pháp này có sự tham gia của nh ững giám sát viên có ki ến th ức uyên thâm về công vi ệc. Lúc này, nh ững đặc tính riêng của công vi ệc sẽ được các “chuyên gia” đánh giá Mặc dù đây là một ph ươ ng pháp thu th ập dữ li ệu tốt, nh ưng lại ít chú ý đến sự am hi ểu của chính nh ững nhân viên đang đảm nhi ệm công vi ệc họ làm 38
  39. Phân tích công vi c 1. Phân tích công vi c là gì? 1-6). Ph ươ ng pháp ghi nh ật ký Ph ươ ng pháp ghi nh ật ký yêu cầu nh ững ng ười ph ụ trách công vi ệc ghi lại ho ạt động hàng ngày của họ. Ph ươ ng pháp này cung cấp nhi ều thông tin, nh ưng hi ếm khi được áp dụng vào th ực hi ện công vi ệc. Đây là ph ươ ng pháp rắc rối nh ất trong nh ững ph ươ ng pháp đánh giá công vi ệc, nó đòi hỏi nhi ều thao tác, nên tốn nhi ều th ời gian của nh ững ng ười ph ụ trách công vi ệc Để nắm bắt toàn bộ các ho ạt động của công vi ệc, ph ươ ng pháp này có th ể ph ải th ực hi ện trong nh ững kho ảng th ời gian dài, nên làm tăng thêm chi phí. 39
  40. Phân tích công vi1. Phânc tích công vi c là gì ? 1-6). Kết lu ận Khi xem xét 6 ph ươ ng pháp, không ph ươ ng pháp nào lo ại tr ừ ph ươ ng pháp nào cả, và cũng không có ph ươ ng pháp nào được coi là ưu vi ệt hơn tất cả. Th ậm chí khi vi ệc thu th ập thông tin từ nh ững ng ười ch ịu trách nhi ệm có th ể gây ra một số vấn đề, đặc bi ệt là nếu nh ững miêu tả cá nhân đó thiên về nh ững gì họ ngh ĩ là họ nên làm hơn là nh ững gì họ th ực sự làm. Do đó, kết qu ả tốt nh ất là nh ững gì đạt được bằng vi ệc kết hợp sử dụng các ph ươ ng pháp - với thông tin do từng nhân viên, do cấp trên tr ực ti ếp, do một nhà phân tích chuyên nghi ệp hay do một ngu ồn kín đáo nh ư nh ững quan sát qua camera cung cấp Sau khi đã nh ận ra vi ệc phân tích công vi ệc có th ể được th ực hi ện bằng nhi ều cách khác nhau, chúng ta hãy cùng xem xét quy trình phân tích công vi ệc đáng lưu ý khác nh ư: Phòng quy trình phân tích công vi c lao ng, B ng câu h i phân tích v trí c ệ độ ả ỏ ị đượ 40 sử dụng ch ủ yếu ở Mỹ .
  41. Phân tích công vi 2.c Quy trình phân tích công vi c (Hình 2) Thu th ập thông tin cơ sở về công vi ệc để phân tích thông qua: ● Sơ đồ tổ ch ức XácXác địđịnhnh công công vi việệcc đặđặcc bi bi ệệtt đượđượcc xem xem xét xét b bằằngng nh nh ữữngng ph ph ươươ ngng pháp pháp phân phân tíchtích ánh ánh giá giá công công vi vi ệệcc nh nh ưư:: ●●66 PhPh ươươ ngng pháp pháp phân phân tích tích công công vi việệcc ●●DOLDOL vàvà PAQ PAQ ●●NhNh ữữngng ph ph ươươ ngng pháp pháp phân phân tích tích công công vi việệcc khác khác ĐĐiiềềuu tra tra công công vi vi ệệcc hi hi ệệnn th th ờờii đểđể nnắắmmđượđượcc độđộ chênhchênh l lệệchch gi giữữaa Tiêu Tiêu chu chu ẩẩnn công công vivi ệệccđđãã thành thành v văănn b bảảnn v vớớii n nộộii dung dung côngcông vi vi ệệcc hi hiệệnnđđangang th th ựựcc hi hiệệnn trên trên th th ựựcc t tếế ĐưĐư aa ra ra nh nh ữữngng Tiêu Tiêu chu chu ẩẩnn công công vi việệcc m mớớii bao bao g gồồmm Mô Mô t tảả côngcông vi việệcc và và ĐịĐịnhnh nghngh ĩĩaa công công vi việệcc phù phù h hợợpp v vớớii k kếếtt qu qu ảả đ điiềềuu tra. tra. Sửa đổi ? 41
  42. Phân tích công vi c 3. Mc đích ca phân tích công vi c Dù sử dụng ph ươ ng pháp nào để thu th ập dữ li ệu, thì nh ững thông tin thu th ập được và ghi chép lại từ quy trình phân tích công vi ệc đều cho ra 3 kết qu ả: bảng mô tả công vi ệc, yêu cầu công vi ệc, và đánh giá công vi ệc Cần ph ải chú ý rằng đây là nh ững sản ph ẩm hữu hình, ch ứ không ph ải ch ỉ là vi ệc phân tích công vi ệc. Chúng là quá trình nh ận th ức, phân tích và hành động để có được nh ững kết qu ả trên. 42
  43. Phân tích công vi c 3. Mc đích ca phân tích công vi c 3-1. Mô tả công vi ệc Khi th ảo lu ận về vi ệc tuy ển dụng, lựa ch ọn, và đánh giá, chúng ta th ường th ấy rằng vi ệc mô tả công vi ệc là một ngu ồn thông tin quan tr ọng để: (1) Miêu tả công vi ệc với các ứng viên ti ềm năng (Dù qua lời của ng ười tuy ển dụng và ng ười ph ỏng vấn hay là được đă ng trên qu ảng cáo) (2) Hướng dẫn cho các nhân viên mới được tuy ển dụng về nh ững yêu cầu của công vi ệc, và (3) Đư a ra sự so sánh để đánh giá xem li ệu nh ững công vi ệc th ực tế có gi ống nh ư nh ững gì đã thông báo tr ước đó hay không 43
  44. Phân tích công vi c 3. Mc đích ca phân tích công vi c 3-1. Mô tả công vi ệc Mô tả công vi ệc là một bản mô tả nh ững công vi ệc mà một ng ười ph ải làm, cách th ức làm, làm trong điều ki ện nh ư th ế nào và tại sao ph ải làm nó. Nó ph ải mô tả chính xác nội dung công vi ệc, môi tr ường làm vi ệc và các điều ki ện lao động. Một bản mô tả công vi ệc thông th ường bao gồm tên công vi ệc, nhi ệm vụ ph ải làm, nh ững đặc thù riêng bi ệt của công vi ệc, điều ki ện môi tr ường, và quy ền hạn, trách nhi ệm của ng ười th ực hi ện công vi ệc. Ví dụ của bản mô tả công vi ệc về phân tích dữ li ệu được trình bày ở bảng 1. 44
  45. Phân tích công vi c 3. Mc đích ca phân tích công vi c 3-1. Mô tả công vi ệc (Bảng 1.) Tên công vi c: Phân tích d li u Mã s ngh nghi p:3321 ●●Tên công việệc: Phân tích dữữ liệệu Mã sốố nghềề nghiệệp:3321 Báo cáo n: i u ph i viên h th ng S công vi c: 01 ●●Báo cáođếđến:Đ Đềiều phốối viên hệệ thốống Sốố công việệc: 01 Giám sát: Không Ngày 2/21/99 ●●Giám sát: Không Ngày 2/21/99 i u ki n môi tr ng : Không ●Đ●Đềiều kiệện môi trườường : Không Ch c n ng : ●●Ch ứức năăng : Hình thành, th c hi n và duy trì các h s 1 cách toàn di n, ti n hành ki m soát theo yêu c u, thu Hình thành, thựực hiệện và duy trì các hồồ sơơ 1 cách toàn diệện, tiếến hành kiểểm soát theo yêu cầầu, thu th p và t ng h p d li u theo yêu c u. thậập vàổ tổng hợợp dữữ liệệu theo yêu cầầu. Vai trò và trách nhi m: ●●Vai trò và trách nhiệệm: Xem xét l i các tài li u khác nhau, lên danh sách, t ng h p m t cách y và chính xác. Xem xétạ lại các tài liệệu khác nhau, lên danh sách, ổtổng hợợp mộột cách đầđầyđủđủ và chính xác. Ki m tra các h s d a vào các ngu n hi n có nh báo cáo hay t ng h p; i u tra s khác nhau và Kiểểm tra các hồồ sơơ dựựa vào các nguồồn hiệện có nhưư báo cáo hay ổtổng hợợp;đ đềiều tra sựự khác nhau và th c hi n các ho t ng theo yêu c u nh m m b o r ng nh ng h s ó là chính xác và c p nh t; thựực hiệện các hoạạtđộđộng theo yêu cầầu nhằằmđảđảm bảảoằ rằng nhữững hồồ sơơ đ đó là chính xác và cậập nhậật; biên so n và t ng h p d li u thành các b n báo cáo theo yêu c u. biên soạạn vàổ tổng hợợp dữữ liệệu thành các bảản báo cáo theo yêu cầầu. Th c hi n ki m soát nh m có c, l u gi và cung c p các thông tin a d ng. a ra các yêu c u Thựực hiệện kiểểm soát nhằằm cóđượđược, ưlưu giữữ và cung cấấp các thông tinđ đa dạạng.Đư Đư a ra các yêu cầầu c b n, m u và các b n ghi thông th ng. cơơ bảản, mẫẫu và các bảản ghi thông thườường. Cung c p thông tin theo yêu c u c a các cá nhân có quan tâm b ng cách thu th p d li u theo yêu Cung cấấp thông tin theo yêu cầầu củủa các cá nhân có quan tâm bằằng cách thu thậập dữữ liệệu theo yêu c u t các h s , b n báo cáo, các tài li u ngu n, và các tài li u t ng t . cầầuừ từ các hồồ sơơ, bảản báo cáo, các tài liệệu nguồồn, và các tài liệệuươ tươ ngự tự. Cung c p ch d n theo ch c n ng cho các cá nhân c p th p h n theo yêu c u. Cung cấấp chỉ ỉ dẫẫn theo chứức năăng cho các cá nhân ởở cấấp thấấp hơơn theo yêu cầầu. c thù công vi c: ●Đặ●Đặc thù công việệc: Công vi c này òi h i ph i Thành th o máy tính, s d ng Lotus và Word Perfect. Công việệc nàyđđòi hỏỏi phảải Thành thạạo máy tính, sửử dụụng Lotus và Word Perfect. 45
  46. Phân tích công vi c 3. Mc đích ca phân tích công vi c 3-2 . Yêu cầu Công vi ệc Yêu cầu Công vi ệc ch ỉ ra trình độ tối thi ểu có th ể ch ấp nh ận được mà ng ười th ực hi ện ph ải có để hoàn thành công vi ệc dựa trên các thông tin yêu cầu thông qua phân tích công vi ệc và nh ận bi ết ki ến th ức, kỹ năng, sự giáo dục, kinh nghi ệm, bằng cấp, và nh ững kh ả năng cần có để th ực hi ện công vi ệc hi ệu qu ả. 46
  47. Phân tích công vi c 3. Mc đích ca phân tích công vi c 3-2 . Yêu cầu Công vi ệc (Bảng 2) Ki n th c/K n ng: ●●Kiếến th ứức/Kỹỹ năăng: BasicBasic Business Business Writing, Writing, Microsoft Microsoft Word Word 97/98,Excel 97/98,Excel 9 97.7. Trình h c v n: ●●Trình độđộ họọc vấấn: TTốốtt nghi nghiệệpp ph ph ổổthôngthông trung trung h họọc c Kinh nghi m: ●●Kinh nghiệệm: CóCó trên trên 2 2 n năămm kinh kinh nghi nghiệệmm sau sau khi khi tham tham d dựựkhoákhoáđđàoào tạ tạoo nhân nhân viên viên m mớới.i. B ng c p/N ng l c: ●●Bằằng cấấp/Năăngự lực: ChCh ứứngng ch ch ỉ ỉvvềềBasicBasic Business Business Writing Writing và và Word Word 97/98. 97/98. 47
  48. Phân tích công vi c 3. Mc đích ca phân tích công vi c 3-3 . Nh ững tiêu chu ẩn công vi ệc Tiêu chu ẩn công vi ệc bao gồm Mô tả Công vi ệc và Yêu cầu Công vi ệc. Do đó, tiêu chu ẩn công vi ệc không ch ỉ là một bản mô tả công vi ệc mà còn là một công cụ quan tr ọng trong quá trình thu th ập, để lưu gi ữ lại nh ững tiêu chu ẩn cần thi ết đối với ng ười th ực hi ện công vi ệc và giúp cho vi ệc đánh giá xem li ệu ứng viên đó có đạt yêu cầu hay không. Bảng 3: quy trình điền vào bảng Tiêu chu ẩn Công vi ệc. Chúng ta có th ể định ngh ĩa nội dung công vi ệc và nh ững điều ki ện cần thi ết để hoàn thành toàn bộ công vi ệc bằng cách sử dụng bảng Tiêu chu ẩn Công vi ệc (xem bảng 3). 48
  49. Phân tích công vi c 3. Mc đích ca phân tích công vi c 3-4 . Quy trình làm rõ Tiêu chu ẩn Công vi ệc (Hình 3) MôMô t tảảcáccác m mụụcc chung chung v vềềcôngcông vi vi ệệcc ●●TênTên công công vi việệc,c, ●●VVịịtrítrí ph ph ụụtráchtrách & & ●●GiámGiám sát, sát, ●Đ●Điiềềuu ki kiệệnn môi môi tr tr ườườngng Mô tả công vi ệc MôMô t tảảnnộộii dung dung côngcông vi việệcc ●●ChCh ứứcc n năăngng ●●VaiVai trò trò và và trách trách nhi nhiệệmm ●Đặ●Đặcc thù thù công công vi việệcc XácXácđịđịnhnh các các đđiiềềuu ki kiệệnn c cầầnn thi thiếếtt đểđể thth ựựcc hi hi ệệnn công công vi vi ệệcc hi hi ệệuu qu qu ảả ●●KiKiếếnn th th ứứcc Xác định ●●KKỹỹ nnăăngng công vi ệc ●●TrìnhTrình độđộhhọọcc v vấấnn ●●KinhKinh nghi nghiệệmm ●●BBằằngng c cấấpp ●●NNăăngng l lựựcc 49
  50. Phân tích công vi c 4. Bng mu các tiêu chu n công vi c Mô t công vi c ●Tên công vi ệc: ●Báo cáo cho : ●Giám sát: ●Điều ki ện môi tr ường : ●Ch ức năng : ●Vai trò và trách nhi ệm: ●Đặc thù công vi ệc: Lưu lượng Công vi ệc Chi ti t công vi c ●Ki ến th ức/ Kỹ năng : ●Trình độ học vấn: ●Kinh nghi ệm : ●B ng c p/ N ng l c: ằ ấ ă ự 50
  51. 51 HRM/HRD Series QUAÛNQUAÛN TRÒTRÒ NAÊNGNAÊNG LÖÏCLÖÏC Giaûi phaùp laø söï lieân keát giöõa keát quaû coâng vieäc vaø naêng löïc Ti ến sĩ Shinichiro Kawaguchi
  52. 52 Vaán ñeà chính veà quaûn lyù nhaân söï (HRM) trong caùc coâng ty Vieät Nam TaàmTaàm nhìn, nhìn, Giaù Giaù trò, trò, Nhieäm Nhieäm vuï, vuï, Muïc Muïc tieâu tieâu kinh kinh doanh doanh MuïcMuïc ñích/ ñích/ muïc muïc tieâu tieâu toå toå chöùc chöùc KhuynhKhuynh höôùng höôùng môùimôùi ●● MuïcMuïc ñích/ ñích/ muïc muïc tieâu tieâu qui qui trình trình ÑoåiÑoåi môùi môùi ●● SaùngSaùng taïo taïo MuïcMuïc ñích/ ñích/ muïc muïc tieâu tieâu coâng coâng vieäc vieäc ●● ÑoäcÑoäc ñaùo ñaùo Caùi gì HoaïtHoaït ñoäng ñoäng caù caù nhaân/ nhaân/ nhoùm nhoùm HieäuHieäu suaát suaát & & naêng naêng suaátsuaát cao cao Bao nhieâu ((MuïcMuïc ñích/ ñích/ muïc muïc tieâu tieâu )) Keát noái (QCDSME)(QCDSME) Naêng löïc caù nhaân/ nhoùm Theá naøo Naêng löïc caù nhaân/ nhoùm Vaán ñeà chính veà quaûn (KAS(KAS & & tö tö caùch caùch ñaïo ñaïo ñöùc) ñöùc) lyù nhaân söï trong caùc coâng ty Vieät Nam
  53. 53 Naêng löïc laø gì? ● Naêng löïc laø khaû naêng cuûa caù nhaân ñöôïc bieåu hieän qua hieäu quaû coâng vieäc. Nhìn töø goùc ñoä naêng löïc döïa theo keát quaû ● Naêng löïc ñöôïc ñònh nghóa laø haønh vi theå hieän ra beân ngoaøi cuûa moät ngöôøi. Moät caù nhaân ôû moät vò trí naøo ñoù trong toå chöùc caàn phaûi coù moät soá naêng löïc nhaát ñònh ñeå thöïc hieän coù hieäu quaû vai troø/ traùch nhieäm cuûa mình. Nhìn töø goùc ñoä naêng löïc döïa theo naêng suaát ● Moät boäâ naêng löïc ñaày ñuû cho moät vai troø caù nhaân bao goàm kieán thöùc, kyõ naêng, kinh nghieäm, vaø nhöõng tính naêng maø ngöôøi naøy phaûi theå hieän trong luùc thöïc hieän coâng vieäc cuûa mình coù naêng suaát vaø coù hieäu quaû. Nhìn töø goùc ñoä naêng löïc döïa theo caùch thöïc hieän coâng vieäc Kyõ naêng Deã quan saùt Laøm theá naøo ñeå phaùt trieån Kieán thöùc vaø ño löôøng naêng löïc cö xöû, Hoäi ñoàng Anh, thaùng 8, 2004. Khoù thaáy Giaù trò nhöng taïo moät Töï nhaän thöùc söï khaùc bieät Neùt rieâng lôùn Ñoäng cô
  54. 54 Coù nhieàu loaïi naêng löïc khaùc nhau? ● Coù nhieàu loaïi naêng löïc khaùc nhau töø caùc toå chöùc khaùc nhau, ví duï: Loaïi - I: Trung Taâm Phaùt Trieån Quaûn Lyù Wellington, Anh Quoác Naêng löïc toå chöùc, naêng löïc heä thoáng coâng vieäc (Job Family Competencies) , naêng löïc coâng vieäc cuï theå (Job Specific Competencies). Loaïi - II: Cô Quan Haøng Khoâng vaø Vuõ Truï Hoa Kyø (NASA) Naêng löïc kinh doanh, naêng löïc kyõ thuaät, naêng löïc hoaøn thaønh nhieäm vuï, naêng löïc khoa hoïc vaø naêng löïc cô khí. Loaïi - III: Hoäi thaûo quaûn lyù nguoàn nhaân löïc döïa theo naêng löïc laàn 2 taïi Aán Ñoä Naêng löïc quaûn lyù vaø naêng löïc chöùc naêng Loaïi - IV: Hoäi Ñoàng Anh, Anh Quoác Naêng löïc cö xöû = Coù nhieàu loaïi naêng löïc =
  55. 55 Moâ hình naêng löïc laø gì? ● Moâ hình naêng löïc laø danh saùch taát caû caùc naêng löïc caàn coù ñeå hoaøn thaønh coâng vieäc cuï theå trong moät toå chöùc cuï theå. Moâ hình naêng löïc bao goàm Höôùng daãn thöïc haønh cho ngöôøi naém giöõ coâng vieäc Tieâu chuaån hoùa caùc vieäc nhö tuyeån choïn nhaân söï, söï keá thöøa noái tieáp, keá hoaïch, huaán luyeän, ñaùnh giaù coâng vieäc, luaân chuyeån coâng vieäc, leân chöùc, xuoáng chöùc, v.v
  56. 56 Hoäi thaûo veà quaûn lyù nguoàn nhaân löïc döïa theo naêng löïc 25-26/08, Bombay, AÁn Ñoä Chieán löôïc kinh doanh Taàm nhìn, nhieäm vuï, giaù trò, chieán löôïc caïnh tranh Noái keát Yù thöùc Chieán löôïc nhaân söï Taàm nhìn, vaên hoùa, con ngöôøi, qui trình, kyõ thuaät Cô caáu toå chöùc öïc N g l g a aên aên Q ên N n toå chöùc Nhoùm/ qui trình Vai troø/coâng vieäc u g öùc a lö Ch ûn ïc ly ù Caùc chuû ñeà hoaït ñoäng theo naêng löïc Xaây döïng Quaûn lyù Hoïc taäp & Ñoäng cô Quaûn lyù Xaây döïng khaû naêng Thoâng tin Nhaân taøi Phaùt trieån Thuùc ñaåy thöïc hieän moái quan heä laõnh ñaïo toå chöùc Can thieäp toå chöùc
  57. 57 Baèng caùch naøo moâ hình naêng löïc laøm taêng giaù trò? ● Söû duïng moâ hình naêng löïc ñeå laøm taêng giaù trò cho toå chöùc baèng nhieàu caùch. Moâ hình naêng löïc Taêng cöôøng caùc naêng löïc cần thi ết trong tươ ng lai Cung caáp moät böùc tranh roõ raøng veà kieán thöùc, kyõ naêng, kinh nghieäm, vaø nhöõng tính naêng caàn thieát khaùc ñeå nhaân vieân thöïc hieän coâng vieäc coù hieäu quaû vaø hieäu suaát. Laø coâng cuï giaù trò hoã trôï qui trình laäp keá hoaïch nguoàn nhaân löïc, keá hoaïch ngheà nghieäp, vaø baûo ñaûm cho söï thaønh coâng laâu daøi Laø ñôn vò ño löôøng giaù trò cuûa toå chöùc vaø naêng löïc noøng coát. Giuùp xaùc ñònh khaû naêng. Xaùc ñònh naêng löïc coù theå nhaän ra khaû naêng laäp keá hoaïch. Baûn thaân khaû naêng thì khoâng theå nhìn thaáy, nhöng caùc hoaït ñoäng thì coù theå nhìn thaáy Baèng caùch söû duïng moâ hình naêng löïc, chuùng ta coù theå xaùc ñònh roõ khaû naêng laøm vieäc cuûa nhaân vieân.
  58. 58 Caùc böôùc xaây döïng moâ hình naêng löïc ● Coù 9 böôùc xaây döïng moâ hình naêng löïc Bước 1: Xaây döïng heä thoáng coâng vieäc trong toå chöùc thoâng qua vieäc phaân tích coâng vieäc trong toaøn coâng ty coù quan taâm ñeán Taàm nhìn, Giaù trò, Nhieäm vuï, vaø muïc tieâu kinh doanh. Bước 2: Nhaän ra vaø ñònh roõ naêng löïc (Theo loaïi, vaø nhöõng naêng löïc cuï theå chi tieát theo töøng loaïi) gaén keát vôùi vai troø/ traùch nhieäm (muïc ñích/ muïc tieâu, KPI) trong heä thoáng coâng vieäc. Boán yeáu toá trong Balanced Scorecard; Taøi chính, Khaùch haøng, Qui trình noäi boä, Hoïc hoûi & Phaùt trieån đeàu aûûnh höôûng tôùi tieâu phaùt trieån hieäu quaû laøm vieäc/ naêng suaát trong coâng ty. Bước 3 : Xaùc ñònh caáp ñoä vaø ví duï (examples) cho töøng naêng löïc. Bước 4 : Taïo ra Từ Ñieån Naêng Löïc (competency dictionary) bao goàm taát caû caùc naêng löïc.
  59. 59 Caùc böôùc xaây döïng moâ hình naêng löïc Bước 5 : Chæ ñònh naêng löïc caàn thieát cho töøng vò trí trong heä thoáng coâng vieäc. Bước 6 : ÔÛ moãi vò trí, quyeát ñònh caáp ñoä naêng löïc ñeå coù theå thöïc hieän coâng vieäc theo yeâu caàu. Bước 7 : Ñaùnh giaù ngöôøi ñaûm nhieäm vò trí theo caáp ñoä naêng löïc yeâu caàu. Bước 8 : Phaân tích taát caû keát quaû ñaùnh giaù. Bước 9 : Xaây döïng keá hoaïch theo nhoùm vaø caù nhaân.
  60. 60 Caùc loaïi naêng löïc trong T ñieån naêng löïc ● Vaên phoøng Treû em vaø Gia ñình, Hoa Kyø. Laõnh ñaïo toå chöùc Ra quyeát ñònh Giao tieáp vôùi con ngöôøi Aán töôïng caù nhaân (Personal Effectiveness) Truyeàn ñaït thoâng tin Quaûn lyù Nhaïy beùn coâng vieäc (business acumen) http:www.goer.state.ny.us/workforce/agyinitiatives/ ocfscompetencieschart.html
  61. 61 Caùc loaïi naêng löïc trong Töø ñieån naêng löïc ● Bang Michigan, Hoa Kyø. Aán töôïng caù nhaân Truyeàn ñaït thoâng tin Ñònh höôùng keát quaû Phaùt trieån löïc löôïng lao ñoäng Phaùt trieån qui trình coâng vieäc Kieán thöùc chuyeân moân http:www.state.mi.us/mdcs/OPE/group3report.html
  62. 62 Caùc loaïi naêng löïc trong Töø ñieån naêng löïc ● Bang Washington, Hoa Kyø. Truyeàn ñaït thoâng tin Ra quyeát ñònh Kyõ naêng giao tieáp Laõnh ñaïo Hoaïch ñònh chieán löôïc Quaûn lyù nguoàn nhaân löïc Quaûn lyù chöông trình/ döï aùn Quaûn lyù taøi chính Naêng löïc kyõ thuaät Giao tieáp vôùi moâi tröôøng beân ngoaøi Quaûn lyù ñoåi môùi vaø thay ñoåi Ñònh höôùng hoïc taäp vaø thaønh ñaït mgmtcomp.html
  63. 63 Caùc loaïi naêng löïc trong Töø ñieån naêng löïc ● Vaên phoøng quaûn lyù nhaân söï Hoa Kyø, taïi Hoøa Kyø. Laõnh ñaïo thay ñoåi Laõnh ñaïo con ngöôøi Ñònh höôùng keát quaû Nhaïy beùn coâng vieäc Xaây döïng lieân keát/ truyeàn thoâng http:www.opm.gov/ses/define.html
  64. 64 Caùc loaïi naêng löïc trong Töø ñieån naêng löïc ● UÛy Ban Dòch Vuï Coâng, Canada Naêng löïc trí tueä Naêng löïc xaây döïng töông lai Naêng löïc quaûn lyù Naêng löïc taïo moái quan heä Naêng löïc caù nhaân http:psc-cfp.gc.ca/cap/03/mgnarr_e.html#
  65. 65 Caùc loaïi naêng löïc trong Töø ñieån naêng löïc ● Chính quyeàn Mieàn Baéc, UÙc Kieán thöùc toå chöùc Suy nghó vaø hoaïch ñònh chieán löôïc Kyõ naêng giao tieáp Phaùt trieån con ngöôøi Quaûn lyù nguoàn löïc Quaûn lyù thay ñoåi Truyeàn ñaït thoâng tin Laõnh ñaïo/ töï quaûn lyù http:www.nt.gov.au/ocpe/documents/publications/ hr-info-series/infoseries13.html
  66. 66 Caùc loaïi naêng löïc trong Töø ñieån naêng löïc ● Bang New York: Boä phaän Dòch Vuï Daân Söï (Department of Civil Service), Vaên phoøng Thoáng ñoác, Hoa Kyø - I Naêng löïc giaûi trình (Accountability) Tö duy phaân tích Xaây döïng nieàm tin Quaûn lyù thay ñoåi Huaán luyeän Trao ñoåi thoâng tin baèng lôøi noùi Trao ñoåi thoâng tin baèng vaên baûn Quaûn lyù xung ñoät Lieân tuïc hoïc hoûi Caûi tieán lieân tuïc Ra quyeát ñònh Quan taâm ñeán khaùch haøng Uûy quyeàn Giuùp ngöôøi khaùc phaùt trieån Khaû naêng caûm xuùc http:www.cs.state.ny.us/announ/mainpages/ Prom%20Test%20Bat%20Guide/
  67. 67 Caùc loaïi naêng löïc trong Töø ñieån naêng löïc ● Bang New York: Boä phaän Dòch Vuï Daân Söï (Department of Civil Service), Vaên phoøng Thoáng ñoác, Hoa Kyø - II Trao quyeàn cho ngöôøi khaùc Tieân phong Quan taâm ñeán xaùc minh, chöùng minh Töï chuû Taïo ñieàu kieän thuaän lôïi Quaûn lyù taøi chính Khaû naêng linh hoaït Ñaït keát quaû Saùng kieán Aûnh höôûng ñeán ngöôøi khaùc Ñoåi môùi Kyõ naêng giao tieáp Laéng nghe Quaûn lyù coâng vieäc Duy trì uy tín caù nhaân/ ñaït tieâu chuaån ñaïo ñöùc http:www.cs.state.ny.us/announ/mainpages/ Prom%20Test%20Bat%20Guide/
  68. 68 Caùc loaïi naêng löïc trong Töø ñieån naêng löïc ● Bang New York: Boä phaän Dòch Vuï Daân Söï (Department of Civil Service), Vaên phoøng Thoáng ñoác, Hoa Kyø - III Quaûn lyù ruûi ro Ñaøm phaùn Thoâng tin toå chöùc Laøm vieäc nhoùm Kyõ naêng chính trò Quaûn lyù döï aùn Höôùng daãn Hoã trôï ñoäng vieân Giaûi quyeát vaán ñeà Tö duy heä thoáng Kyõ naêng chuyeân moân Söû duïng vaø quaûn lyù coâng ngheä Tö duy chieán löôïc Ñaùnh giaù vaø caân baèng caùc giaù trò Taàm nhìn http:www.cs.state.ny.us/announ/mainpages/ Prom%20Test%20Bat%20Guide/
  69. 69 Töø ñieån naêng löïc : Ví duï1 ● Töï ñieån naêng löïc cö xöû cuûa Hoäi ñoàng Anh Version: 19/08/2004. Loaïi naêng löïc : Ñònh Höôùng Dòch Vuï Khaùch Haøng Ñònh nghóa Taïi sao quan troïng? Ñònh höôùng dòch vuï khaùch haøng laø söï saün loøng vaø khaû Trong phaàn naøy töø “khaùch haøng” chæ caû khaùch haøng beân naêng cung caáp dòch vuï chaát löôïng cao, ñaùp öùng ñöôïc nhu trong vaø khaùch haøng beân ngoaøi. Ñieàu naøy giuùp hieåu ñaày caàu cuûa khaùch haøng. ñuû nhu caàu cuûa khaùch haøng nhaèm phaùt trieån vaø cung caáp dòch vuï thích hôïp. Caáp ñoä 1 (Cung caáp dòch Caáp ñoä 2 (Laøm taêng giaù Caáp ñoä 3 (Chuù taâm vaøo Caáp ñoä 4 (Phuïc vuï lôïi ích vuï) trò) nhu caàu tieàm aån) laâu daøi) Caäp nhaät thoâng tin môùi nhaát Nghó veà khaùch haøng khi laøm Boû thôøi gian hoûi vaø hieåu nhu Luoân luoân laøm vieäc saùt xao cho khaùch haøng. coâng vieäc haøng ngaøy. caàu thaät söï vaø tieàm naêng cuûa vôùi khaùch haøng, luoân nghó ñeán Haønh ñoäng nhanh choùng baûo Töï hoûi “laøm theá naøo ñeå naâng khaùch haøng, saâu hôn nhöõng gì nhu caàu khaùch haøng haønh ñoäng ñaûm raèng nhöõng vaán ñeà cuûa cao giaù trò gia taêng cho khaùch ñaõ ñeà caäp tröôùc ñoù. vì lôïi ích laâu daøi cuûa hoï khaùch haøng ñaõ ñöôïc giaûi quyeát. haøng?” Thieát laäp heä thoáng thu nhaän Giuùp khaùch haøng höôùng ñeán Töï baûn thaân luùc naøo cuõng saün Luùc naøo cuõng coù hình aûnh phaûn hoài töø khaùch haøng töông lai. Giuùp hoï hieåu nhöõng saøng phuïc vuï khaùch haøng. khaùch haøng trong ñaàu khi ra Taäp trung nguoàn löïc öu tieân vaán ñeà vöôït treân coâng vieäc Giao tieáp toát vôùi taát caû khaùch quyeát ñònh. cho nhöõng khu vöïc hay nhoùm thöôøng ngaøy cuûa hoï. haøng. Laáy laøm töï haøo trong vieäc khaùch haøng thieát yeáu nhöng Haõy hieåu raèng moãi khaùch cung caáp saûn phaåm dòch vuï khoâng thieân vò. haøng moãi khaùc chaát löôïng cao. Cung caáp caùi khaùch haøng caàn Nghieân cöùu caùch cung caáp chöù khoâng phaûi caùi maø nhaân dòch vuï vaø giaûi phaùp cho nhöõng vieân nghó khaùch haøng caàn. vaán ñeà.
  70. 70 Töø ñieån naêng löïc: Ví duï 2 ● Töï ñieån naêng löïc cö xöû cuûa Hoäi ñoàng Anh Version: 19/08/2004. Loaïi naêng löïc: Laøm cho ngöôøi ta coù traùch nhieäm Ñònh nghóa Taïi sao quan troïng? Laøm cho ngöôøi ta coù traùch nhieäm laø khaû naêng truyeàn ñaït Quan troïng bôûi vì noù baûo ñaûm raèng coâng vieäc cuûa caù moät caùch roõ raøng veà nhöõng ñieàu caàn phaûi ñaït ñöôïc, tieâu nhaân hay nhoùm hoã trôï ø/goùp phaàn vaøo söï thaønh coâng cuûa chuaån, thôøi gian, ngaân saùch, vaø laøm roõ traùch nhieäm cuûa muïc tieâu chieán löôïc. Noù quaûn lyù coâng vieäc theo muïc tieâu hoï. & phöông phaùp ñaõ thoáng nhaát tröôùc ñoù, vaø xöû lyù moät caùch nhanh choùng vaø hieäu quaû nhöõng phaàn vieäc khoâng toát. Caáp ñoä 1 (Höôùng daãn) Caáp ñoä 2 (Tieâu chuaån cao) Caáp ñoä 3 (Laøm cho ngöôøi Caáp ñoä 4 (Xöû lyù nhöõng vaán ta coù traùch nhieäm) ñeà coù tính chaát daøi haïn ) Höôùng daãn roõ raøng vaø cho Yeâu caàu keát quaû cao töø ngöôøi Laøm cho ngöôøi ta coù traùch Xöû lyù nhöõng vaán ñeà coù tính ngöôøi ta bieát mình mong ñôïi gì khaùc baèng caùch laøm göông. nhieäm vôùi haønh ñoäng cuûa mình. chaát daøi haïn trong hoaït ñoäng, ôû hoï. Quaûn lyù caùc hoaït ñoäng theo Thaùch thöùc moïi ngöôøi moät sa thaûi nhöõng ngöôøi hoaït ñoäng Chaáp nhaän traùch nhieäm veà tieâu chuaån vaø khung thôøi gian caùch coâng khai vaø coù tính xaây keùm neáu caàn thieát. caùc hoaït ñoäng cuûa mình. Töï ñaët roõ raøng, ñöa ra nhöõng phaûn hoài döïng veà caùc vaán ñeà trong coâng Thoâng baùo roõ raøng caùc heä giôùi haïn cho caùc haønh vi cö xöû. thích hôïp khi coù yeâu c7070aàu. vieäc, tuøy theo coâng ty nhöng quaû, ví duï, “Neáu anh khoâng ñaït Khoâng eùp buoäc hay quaáy raày Giuùp baét ñaàu laïi khi xaûy ra phaûi coâng baèng. muïc tieâu naøy, thì ñieàu naøy seõ vaø khoâng tha thöù cho nhöõng thaát baïi. xaûy ra”. haønh vi khoâng thích hôïp ñoái vôùi Cung caáp nhöõng höôùng daãn nhöõng ngöôøi khaùc. vaø pheâ bình hay lôøi khuyeân coù tính xaây döïng.
  71. 71 Töø ñieån naêng löïc: Ví duï 2 ● Töï ñieån naêng löïc cö xöû cuûa Hoäi ñoàng Anh Version: 19/08/2004. Loaïi naêng löïc: Laøm vieäc nhoùm Ñònh nghóa` Taïi sao quan troïng? Laøm vieäc nhoùm laø hoaït ñoäng mang tính hôïp taùc, Toå chöùc cuûa chuùng ta hoaït ñoäng thoâng qua caùc phoøng ban, toå xuyeân qua caùc raøo caûn vaên hoùa & toå chöùc ñeå ñaït chöùc vaø vaên hoùa. Nhaân vieân phaûi laøm vieäc hôïp taùc vôùi nhau, ñöôïc muïc tieâu chung. chia seû kinh nghieäm, chia seû ñaày ñuû thoâng tin, phaù boû raøo caûn giöõa caùc phoøng ban. Caáp ñoä 1 (Hôïp taùc Caáp ñoä 2 (Lieân quan Caáp ñoä 3 (Xaây döïng nhoùm) Caáp ñoä 4 (Taïo ra caùch laøm vieäc) ñeán ngöôøi khaùc) laøm vieäc nhoùm) Saün saøng hôïp taùc. Chuû ñoäng lieân keát caùc Chuû ñoäng chia seû thoâng tin vaø hoïc hoûi Taïo ra cô hoäi môùi cho Khoâng ngaïi xin lôøi thaønh vieân coù nhöõng hoaøn cuøng vôùi ñoàng nghieäp thaønh vieân laøm vieäc vôùi khuyeân töø ngöôøi khaùc. caûnh khaùc nhau vaøo trong Xöû lyù xung ñoät hay vaán ñeà trong nhoùm nhau, phaù boû nhöõng raøo caûn Boû theâm coâng söùc khi caùc hoaït ñoäng cuûa nhoùm. moät caùch tích cöïc vaø côûi môû. aûnh höôûng ñeán hieäu quaû caàn ñeå giuùp ñôõ ngöôøi khaùc. Lôïi duïng nhöõng kyõ naêng Cung caáp thoâng tin phaûn hoài roõ raøng cho coâng vieäc cuûa nhoùm. Hieåu raèng caùch hoaøn vaø yù kieán khaùc nhau. caùc thaønh vieân trong nhoùm. Thaùch thöùc moïi ngöôøi thaønh coâng vieäc cuûa caùc Boû thôøi gian giuùp ngöôøi Söû duïng hieåu bieát veà nhöõng moái quan cuøng laøm vieäc phoøng ban, toå chöùc laø khaùc suy nghó veà caùc vaán ñeà. taâm khaùc nhau cuûa caùc thaønh vieân trong Moâ hình ñeå hôïp taùc. khoâng gioáng nhau. Haõy phaùt bieåu moät caùch nhoùm ñeå ñaït ñöôïc keát quaû tích cöïc. Trao thôøi gian vaø nguoàn tích cöïc veà ngöôøi khaùc Söû duïng khaû naêng caûm xuùc ñeå hieåu ñoäng löïc cho caùc döï aùn nhoùm. Boû thôøi gian hoïc hoûi vaø tìm löïc cuûa nhoùm vaø ñeå haøi hoøa vaø ñieàu phoái hieåu caùc toå chöùc khaùc, vaên nguoàn löïc cuûa nhoùm. hoùa khaùc.
  72. 72 Töø ñieån naêng löïc: Ví duï2 ● Töï ñieån naêng löïc cö xöû cuûa Hoäi ñoàng Anh Version: 19/08/2004. Loaïi naêng löïc: Khaû naêng linh hoaït Ñònh nghóa Taïi sao quan troïng? Khaû naêng linh hoaït laø khaû naêng phuø hôïp vôùi coâng vieäc Khaû naêng naøy caàn thieát ñeå ñaùp öùng laïi nhöõng nhu caàu trong nhieàu moâi tröôøng khaùc nhau, ñoàng nghieäp khaùc khaùc nhau vaø thay ñoåi lieân tuïc vaø ñeå hoaøn thaønh caùc loaïi nhau, vaø nhoùm khaùc nhau. Noù laø khaû naêng suy nghó ñoäc coâng vieäc hieän taïi vaø trong töông lai. Khaû naêng uyeån laäp, khoâng bò boái roái hay döøng laïi vì nhöõng taùc ñoäng chuyeån trong vieäc hieåu luaät leä, thuû tuïc, chính saùch laø caàn khoâng mong muoán. thieát ñeå mang ñeán dòch vuï phuø hôïp vôùi nhu caàu töøng ñòa phöông. Caáp ñoä 1 (Khaû naêng linh Caáp ñoä 2 (Aùp duïng thuû tuïc Caáp ñoä 3 (Ñieàu chænh Caáp ñoä 4 (Taïo ra vaên hoùa hoaït ) moät caùch uyeån chuyeån) phöông phaùp/ caùch tieáp toå chöùc) caän) Chöùng toû saün saøng thay ñoåi Aùp duïng nguyeân taéc hay thuû Nhaän bieát phöông phaùp thöïc Thay ñoåi keá hoaïch toång theå, yù kieán hay nhaän thöùc, caên cöù tuïc moät caùch uyeån chuyeån, tuøy teá ñeå hoaøn thaønh coâng vieäc muïc tieâu hay döï aùn ñeå phuø hôïp vaøo nhöõng thoâng tin hay baèng theo hoaøn caûnh cuûa töøng ngöôøi, nhanh hôn vaø hieäu quaû hôn. vôùi tình hình. chöùng môùi. ñeå hoaøn thaønh coâng vieäc hieäu Keát hôïp taàm nhìn daøi haïn vaø Taïo ra vaø hoã trôï tính linh Côûi môû ñoái vôùi nhöõng yù quaû hôn. lyù leõ bình thöôøng ñeå hieåu vaø hoaït baèng caùch ñöa ra nhöõng töôûng môùi vaø laéng nghe quan Phaûn öùng tích cöïc ñoái vôùi söï thöïc hieän chính saùch. thuû tuïc baûo ñaûm söï thay ñoåi ñieåm cuûa ngöôøi khaùc. thay ñoåi cuûa moâi tröôøng. Caûm thaáy thoaûi maùi vôùi söï nhanh choùng vaø khuyeán khích Vaãn giöõ söï taäp trung khi ñoái thay ñoåi. söï linh hoaït cuûa moïi ngöôøi. maët vôùi söï caïnh tranh. Ñieàu chænh hôïp lyù baûo ñaûm hieäu quaû cao nhaát vaø ñoäng vieân ñöôïc moïi ngöôøi.
  73. 73 PhuïPhuï luïc luïc QuaûnQuaûn lyù lyù & & phaùtphaùt trieån trieån keát keát quaû quaû thöïcthöïc hieän hieän coâng coâng vieäc/naêng vieäc/naêng löïc löïc Tieán só Shinichiro Kawaguchi
  74. 74 BaûngBaûng ñieàu ñieàu tra tra caáp caáp ñoä ñoä toå toå chöùc chöùc 1: 1: Baûn Baûn ñoà ñoà quan quan heä heä 1.1. Taàm Taàm nhìn nhìn & & giaù giaù trò trò 2.2. Nhieäm Nhieäm vuï vuï 3.3. Muïc Muïc ñích/ ñích/ muïc muïc tieâu tieâu kinh kinh doanh doanh (keá (keá hoaïch hoaïch kinh kinh doanh doanh trung trung/ /daøi daøi haïn) haïn) 4.4. Muïc Muïc ñích/ ñích/ muïc muïc tieâu tieâu kinh kinh doanh doanh (keá (keá hoaïch hoaïch kinh kinh doanh doanh ngaén ngaén h haïn)aïn)
  75. 75 BaûngBaûng ñieàu ñieàu tra tra caáp caáp ñoä ñoä toå toå chöùc chöùc - - 2 2 : :Cô Cô caáu caáu toå toå chöùc chöùc CEO Caáp ñoä toå chöùc Caáp ñoä phoøng ban Caáp ñoä qui trình Caáp ñoä boä phaän/ nhoùm Caáp ñoä coâng vieäc Caáp ñoä nhoùm/ caù nhaân
  76. 76 ÑieàuÑieàu tra tra caáp caáp ñoä ñoä toå toå chöùc chöùc - - 10: 10: Baûng Baûng phaân phaân tích tích vaø vaø caûi caûi tie tieánán toå toå chöùc chöùc Boä phaän kinh doanh : Muïc ñích/ muïc tieâu kinh doanh: Muïc ñích/ muïc Keát quaû coâng Keát quaû Sai Aûnh Nguyeân Haønh ñoäng/ Qui trình taùc ñoäng tieâu toå chöùc vieäc muïc tieâu coâng vieäc khaùc höôûng nhaân cuûa giaûi phaùp caûi ñeán cheânh leäch thöïc teá cuûa cheânh cheânh leäch tieán toå chöùc leäch P. (Phaân tích sai bieät)
  77. 77 BaûngBaûng ñieàu ñieàu tra tra caáp caáp ñoä ñoä qui qui trình trình - - 1 1 : : Baûng Baûng phaân phaân tích tích vaø vaøcaûicaûi tieán tieán qui qui trình trình Quì trình: Muïc ñích/ muïc tieâu toå chöùc: Muïc ñích/ muïc Keát quaû coâng Keát quaû Sai Aûnh Nguyeân Haønh ñoäng/ Coâng vieäc taùc ñoäng tieâu qui trình vieäc muïc tieâu coâng vieäc khaùc höôûng nhaân cuûa sai giaûi phaùp caûi ñeán sai bieät khaùc thöïc teá cuûa sai khaùc tieán qui trình khaùc P. Phân tích sai khác
  78. 78 BaûngBaûng ñieàu ñieàu tra tra caáp caáp ñoä ñoä coâng coâng vieäc vieäc - - #1: #1: Ma Ma traän traän vai vai troø/ troø/ traùch traùch nhieäm nhieäm Coâng vieäc: Muïc ñích/ muïc tieâu qui trình Boä phaän/ Nhoùm: Vai troø/ traùch nhieäm cuûa Ngöôøi phuï traùch: Ngöôøi phuï traùch: Ngöôøi phuï traùch: Ngöôøi phuï traùch: boä phaän/ nhoùm Coâng vieäc, muïc tieâu Coâng vieäc, muïc tieâu Coâng vieäc, muïc tieâu Coâng vieäc, muïc tieâu Coâng vieäc muïc tieäu Coâng vieäc muïc tieäu Coâng vieäc muïc tieäu Coâng vieäc muïc tieäu
  79. 79 BaûngBaûng ñieàu ñieàu tra tra caáp caáp ñoä ñoä coâng coâng vieäc vieäc - - 2: 2: Baûng Baûng phaân phaân tích tích vaø vaøcaûicaûi tieán tieán coâng coâng vieäc vieäc Boä phaän phoøng ban: Muïc ñích/ muïc tieâu kinh doanh: . Ngöôøi phuï traùch: . Muïc ñích/ muïc tieâu toå chöùc : . Duyeät: . Muïc ñích/ muïc tieâu qui trình: . Ngaøy: . Muïc ñích/ muïc tieâu coâng vieäc: . Ñôn vò: Vai troø/ traùch nhieäm cuûa boä phaän/ nhoùm: Muïc ñích/ muïc Keá quaû coâng Keát quaû coâng Sai Aûnh höôûng cuûa sai Nguyeân nhaân sai khaùc (ñoäng vieân) tieâu cuûa nhoùm/ caù vieäc muïc tieâu vieäc thöïc teá khaùc khaùc PS TS FB CQ SK CC nhaân PS: Yê/c ầu coâng vieäc, TS: Hoã trôï, FB: Phaûn hoài, CQ: Heä quaû, SK: kyõ naêng/ kieán thöùc, CC: naêng löïc (Ph ân tích sai khác)
  80. 80 BaûngBaûng ñieàu ñieàu tra tra caáp caáp ñoä ñoä coâng coâng vieäc vieäc - - 3: 3: Tieâu Tieâu chuaån chuaån coâng coâng v vieäcieäc vaø vaø ñaùnh ñaùnh giaù giaù coâng coâng vieäc vieäc Boä phaän phoøng ban: Muïc ñích/ muïc tieâu kinh doanh: . Ngöôøi phuï traùch: . Muïc ñích/ muïc tieâu toå chöùc : . Duyeät: . Muïc ñích/ muïc tieâu qui trình: . Ngaøy: . Muïc ñích/ muïc tieâu coâng vieäc: . vai troø Muïc tieâu Ñoä khoù Möùc ñoä hoaøn Keát quaû Nguyeân nhaân Ñieåm thaønh ñaït keát quaû coâng vieäc Muïc tieâu 1,2,3 1,2,3,4 1,2,3 1,2,3,4 1,2,3 1,2,3,4 Trung bình Töï ñaùnh giaù Ñaùnh giaù bôûi Seáp tröïc tieáp Ñaùnh giaù bôûi Seáp thöù hai Keát quaû = Keát quaû = Keát quaû =
  81. 81 BaûngBaûng ñieàu ñieàu tra tra caáp caáp ñoä ñoä coâng coâng vieäc vieäc - - 4: 4: Tieâu Tieâu chuaån chuaån naêng naêng löïc löïc vaø vaø ñaùnh ñaùnh giaù giaù naêng naêng löïc löïc Boä phaän phoøng ban: Muïc ñích/ muïc tieâu kinh doanh: . Ngöôøi phuï traùch: . Muïc ñích/ muïc tieâu toå chöùc : . Duyeät: . Muïc ñích/ muïc tieâu qui trình: . Ngaøy: . Muïc ñích/ muïc tieâu coâng vieäc: . Loaïi naêng löïc Haønh vi / thaùi ñoä bieåu hieän theo Ñoä khoù Keát quaû Möùc ñoä hoaøn Tæ Ñieåm loaïi naêng löïc thaønh troïng 1,2,3 1,2,3,4 1,2,3 1,2,3,4 1,2,3,4 1,2,3 1,2,3,4 Toång Töï ñaùnh giaù Ñaùnh giaù bôûi Seáp tröïc tieáp Ñaùnh giaù bôûi Seáp thöù hai Keát quaû = Keát quaû = Keát quaû =
  82. 82 BaûngBaûng ñieàu ñieàu tra tra caáp caáp ñoä ñoä coâng coâng vieäc vieäc - - 5: 5: Thieát Thieát keá keá huaán huaán luy luyeäneän naêng naêng löïc/ löïc/ coâng coâng vieäc vieäc Boä phaän phoøng ban: Muïc ñích/ muïc tieâu kinh doanh: . Ngöôøi phuï traùch: . Muïc ñích/ muïc tieâu toå chöùc : . Duyeät: . Muïc ñích/ muïc tieâu qui trình: . Ngaøy: . Muïc ñích/ muïc tieâu coâng vieäc: . Chöông trình caûi tieán thöïc hieän coâng vieäc Muïc tieâu Chöông trình huaán luyeän Öu tieân 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 Off-JT OJT (Target Item) Chöông trình caûi tieán naêng löïc Muïc tieâu Chöông trình huaán luyeän Öu tieân 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 Off-JT OJT (Target Item)
  83. Baûng thoûa thuaän coâng vieäc/ naêng löïc (1) 83 Muïc ñích/ muïc tieâu coâng ty Phoøng/ ban: Muïc ñích/ muïc tieâu kinh doanh: Ngöôøi phuï traùch: Muïc ñích/ muïc tieâu toå chöùc: Vai troø chính: Muïc ñích/ muïc tieâu qui trình Öu tieân: Muïc ñích/ muïc tieâu coâng vieäc Coâng vieäc/ naêng löïc caù nhaân Tieâu chuaån coâng vieäc: Caùc khoaûn muïc mang tính thaùch thöùc cuûa coâng vieäc: Tieâu chuaån naêng löïc: Caùc khoaûn muïc mang tính thaùch thöùc thuoäc veà naêng löïc: Ngaøy hoaøn thaønh : Duyeät:
  84. Baûng thoûa thuaän coâng vieäc (2) 84 Keá hoaïch phaùt trieån caù nhaân Khoùa huaán luyeän (taïi coâng ty) : 1).Caûi tieán coâng vieäc 2).Caûi tieán naêng löïc Khoùa huaán luyeän (beân ngoaøi) : 1). Caûi tieán coâng vieäc 2). Caûi tieán naêng löïc