Giáo trình Tâm lý quản trị kinh doanh - TS Thái Trí Dũng

55 trang phuongnguyen 4850

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Giáo trình Tâm lý quản trị kinh doanh - TS Thái Trí Dũng", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

giao_trinh_tam_ly_quan_tri_kinh_doanh_ts_thai_tri_dung.pdf

Nội dung text: Giáo trình Tâm lý quản trị kinh doanh - TS Thái Trí Dũng

CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA QUA TRUYỀN HÌNH - TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET GIÁO TRÌNH TÂM LÝ QUẢN TRỊ KINH DOANH TS Thái Trí Dũng TS. THÁI TRÍ DŨNG Năm 2007
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh GIỚI THIỆU MÔN HỌC TÂM LÝ QUẢN TRỊ KINH DOANH 1. SỰ CẦN THIẾT CỦA MÔN HỌC Ngày nay, sự bùng nổ của khoa học, công nghệ đã đề ra những yêu cầu mới đối với con người. Trước hết là đòi hỏi về các chức năng trí tuệ, các phẩm chất ý chí và tình cảm của mỗi người. Tốc độ cao của các quá trình kỹ thuật, tính qui định chặt chẽ của sản xuất đề ra những yêu cầu cao về tốc độ của các quá trình tâm lý, về tính sáng tạo của tư duy. Tất cả những điều đó làm tăng lên một cách rõ rệt ý nghĩa của yếu tố tâm lý trong lao động SXKD. Mặt khác, ngày nay sự cạnh tranh gay gắt trong nền kinh tế thị trường đòi hỏi các nhà kinh doanh phải nắm được tâm lý của người tiêu dùng, nắm bắt được tâm lý của họ để chiến thắng trong các cuộc cạnh tranh đó. Chính vì thế môn học “Tâm lý học quản trị kinh doanh” không thể thiếu trong hệ thống môn học của chương trình đào tạo các nhà quản trị kinh doanh. 2. MỤC ĐÍCH CỦA MÔN HỌC Môn học trang bị cho học viên những kiến thức cơ bản về tâm lý con người trong lĩnh vực quản trị và kinh doanh. Đó là tâm lý của người lao động, tâm lý của người lãnh đạo, tâm lý của khách hàng và người tiêu dùng. Thông qua đó học viên sẽ học được phương pháp tác động một cách hiệu quả tới nhân viên và khách hàng nhằm đạt tới mục tiêu của mình. 3. PHẠM VI CỦA MÔN HỌC Tâm lý học là một khoa học hết sức rộng, có hơn 30 chuyên ngành khác nhau. Trong chương trình “Tâm lý học quản trị kinh doanh” chúng ta chỉ nghiên cứu những yếu tố tâm lý con người lĩnh vực quản trị kinh doanh mà thôi. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Học viên sẽ phải kết hợp vừa học qua chương trình Đào Tạo Từ Xa của Đài Truyền Hình Bình Dương với việc đọc và nghiên cứu tài liệu và học cách phân tích những tình huống trong thực tế. Sau đây là những tài liệu chính mà các bạn cần tham khảo: . Tài liệu do chương trình Đào Tạo Từ Xa của Đài Truyền Hình Bình Dương. . Thái Trí Dũng. Tâm Lý Học Quản Trị Kinh Doanh – Nhà Xuất Bản Thống Kê 1998 (In lại 2003). . Thái Trí Dũng. Kỹ Năng Giao Tiếp Và Thương Lượng Trong Kinh Doanh – Nhà XB Thống kê 2003. Trang 3
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh 5. KẾT CẤU CỦA MÔN HỌC Môn học được trình bày trong 12 bài sau đây: . Bài 1 : Khái Quát Về Đời Sống Tâm Lý. . Bài 2 : Các Phương Pháp Tìm Hiểu Tâm Lý Trong Hoạt Động Quản Trị Kinh Doanh. . Bài 3 : Hoạt Động Nhận Thức . Bài 4 : Tình Cảm Và Yù Chí . Bài 5 : Nhân Cách Và Các Phẩm Chất Của Nhân Cách . Bài 6 : Nhân Cách Và Những Phẩm Chất Nhân Cách (tt) . Bài 7 : Tập Thể - Đối Tượng Quản Trị . Bài 8 : Những Yếu Tố Tâm Lý Tập Thể Cần Chú Ý Trong Công Tác Quản Trị . Bài 9 : Những Vấn Đề Tâm Lý Trong Hoạt Động Quản Trị Và Kinh Doanh . Bài 10 : Tâm Lý Trong Các Chiến Lược Marketing . Bài 11 : Ứng Dụng Tâm Lý Học Trong Tiêu Thụ Sản Phẩm . Bài 12 : Giao Tiếp Trong Quản Trị Kinh Doanh Trang 4
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh BÀI 1 KHÁI QUÁT VỀ ĐỜI SỐNG TÂM LÝ 1. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA HIỆN TƯỢNG TÂM LÝ Trong hoạt động quản trị chúng ta cần tìm hiểu tâm lý của nhân viên, tìm hiểu tâm lý của khách hàng, đó là tìm hiểu tâm tư nguyện vọng (cụ thể là nhu cầu, sở thích), tâm tư tình cảm (bao gồm tâm trạng, cảm xúc, tình cảm), tính tình (tính cách, tính khí, thói quen), ngoài ra còn tìm hiểu năng lực, niềm tin, quan điểm v.v Tóm lại, tìm hiểu tâm lý trong hoạt động quản trị kinh doanh là tìm hiểu tất cả những gì thuộc về đời sống tinh thần của con người. Mặc dù đời sống tâm lý là bao la, nhưng chúng ta có thể chia nó ra thành bốn lĩnh vực cơ bản sau đây: . Nhận thức: bao gồm cảm giác, tri giác, tư duy, tưởng tượng và trí nhớ. . Tình cảm xúc cảm và ý chí. . Nhân cách (là những gì thuộc về bản chất con người). . Giao tiếp (là hoạt động giúp chúng ta tạo ra các mối quan hệ). Khi tìm hiểu tâm lý, chúng ta cần lưu ý tới các đặc điểm sau đây: . Tâm lý con người hết sức phong phú, đa dạng, phức tạp và đầy bí ẩn: Nhà quản lý phải hiểu rằng mỗi nhân viên dưới quyền có những đặc điểm tâm lý khác nhau, có những tính cách, tính khí khác nhau, vì vậy cần phải sử dụng những phương pháp làm việc khác nhau phù hợp với tâm lý của họ. . Các hiện tượng tâm lý có những mối quan hệ hết sức chặt chẽ với nhau, hiện tượng này chi phối ảnh hưởng tới hiện tượng kia, hiện tượng này có thể làm nảy sinh hiện tượng kia. Ví dụ: Tình cảm chi phối lại nhận thức - Yêu nên tốt ghét thì nên xấu; Yêu nhau củ ấu cũng tròn, ghét nhau thì quả bồ hòn cũng méo. . Các hiện tượng tâm lý có sức mạnh vô cùng to lớn. Chúng có thể làm cho chúng ta khỏe mạnh hơn, sung sức hơn và hiệu quả hơn. Tuy nhiên, chúng cũng có thể làm cho chúng ta trở nên yếu đuối đi và mất hết khả năng làm việc. Nếu tâm lý tích cực thì làm tăng thêm sức mạnh - vui vẻ, lạc quan yêu đời sẽ làm cho chúng ta làm việc tốt hơn. Nhưng nếu tâm lý là tiêu cực sẽ hủy hoại mọi cố gắng của chúng ta. . Các hiện tượng tâm lý tiềm ẩn, sâu kín bên trong. Chúng ta không thể nghiên cứu trực tiếp. Tuy nhiên, chúng được thể hiện ra bên ngoài bằng những hành vi cử chỉ, lời nói việc làm. Vì vậy, chúng ta chỉ có thể tìm hiểu tâm lý một cách gián tiếp. Trang 5
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh Từ những đặc điểm trên của các hiện tượng tâm lý, trong cuộc sống cũng như trong hoạt động quản trị cần chú ý: . Không nên phủ nhận sạch trơn những hiện tượng tâm lý phức tạp, khó hiểu, mà cần phải để ý, nghiên cứu chúng một cách thận trọng và khoa học. . Chống các hiện tượng mê tín, dị đoan, hoặc tin tưởng quá vào những hiện tượng “thần linh” để rồi thần bí hóa chúng dẫn đến sai lầm, gây hậu quả khó lường cho cá nhân và xã hội. . Khi nhìn nhận, đánh giá một người chúng ta cần xem xét tới tận bản chất của họ, chứ không nên chỉ đánh giá thông qua vẻ bên ngoài một cách hời hợt, dễ dẫn đến sai lầm. . Cần tạo ra những hiện tượng tâm lý tích cực, bầu không khí tâm lý thoải mái trong tập thể giúp con người tạo thêm sức mạnh tinh thần và sức mạnh vật chất của họ, góp phần tăng hiệu quả lao động của tập thể. 2. PHÂN LOẠI CÁC HIỆN TƯỢNG TÂM LÝ 2.1. DỰA VÀO SỰ DIỄN BIẾN CỦA CÁC HIỆN TƯỢNG TÂM LÝ Có 3 loại sau: . Các quá trình tâm lý: Là những hiện tượng có mở đầu, diễn biến và kết thúc diễn ra trong một thời gian tương đối ngắn. Ví dụ: Những quá trình nhận thức, quá trình cảm xúc và quá trình nỗ lực ý chí. Tất cả các quá trình tâm lý là cơ sở tạo nên hoạt động của con người. . Trạng thái tâm lý: Là những hiện tượng tâm lý có cường độ yếu nhưng diễn ra trong thời gian tương đối dài. Các trạng thái tâm lý thường đi kèm với các quá trình tâm lý và chi phối tới hiệu quả của các quá trình. . Thuộc tính tâm lý: Là những hiện tượng tâm lý đã trở nên ổn định, bền vững và kéo dài. Các thuộc tính tạo nên bản chất của con người. 2.2. DỰA VÀO SỰ THAM GIA CỦA Ý THỨC Chia thành hai loại sau: . Tâm lý có ý thức: Là những hiện tượng tâm lý có sự tham gia và điều chỉnh của ý thức. Những hiện tượng này chúng ta nhận biết và kiểm soát được. Ở con người người tâm lý có ý thức đóng vai trò chủ đạo. . Tâm lý vô thức: Là những hiện tượng tâm lý không có sự tham gia của ý thức. Chúng ta thường không kiểm soát được những hiện tượng này. Ví dụ: Mơ, mộng du, một số bản năng và tiềm thức. 2.3. DỰA VÀO ĐỐI TƯỢNG CHI PHỐI CỦA HIỆN TƯỢNG TÂM LÝ Trang 6
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh Chia thành hai nhóm: . Tâm lý cá nhân: Là những hiện tượng diễn ra ở mỗi cá nhân và điều chỉnh hành vi của mỗi một cá nhân. Ví dụ: Ý kiến riêng của mỗi người, sở thích, niềm tin, thói quen và tâm trạng của mỗi người. . Tâm lý xã hội: Là trạng thái ý thức chung của đại đa số các thành viên của một tập hợp người. Nhà quản trị cần quan tâm đến những hiện tượng tâm lý xã hội xảy ra trong tập thể như: phong tục, tập quán, dư luận tập thể, hiện tượng áp lực nhóm, lây lan tâm lý v.v 3. ỨNG DỤNG CỦA TÂM LÝ HỌC VÀO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KINH DOANH Tâm lý học quản trị kinh doanh là một trong hàng chục chuyên ngành của tâm lý học. Đối tượng của nó là nghiên cứu ứng dụng các qui luật tâm lý vào hoạt động quản trị kinh doanh, mà cụ thể là: 3.1. NGHIÊN CỨU SỰ THÍCH ỨNG CỦA CÔNG VIỆC SXKD VỚI CON NGƯỜI Theo hướng này TLHQTKD chú ý tới khía cạnh tâm lý của việc tổ chức quá trình sản xuất, kinh doanh. Đặc biệt là các vấn đề phân công lao động, tổ chức chế độ làm việc và nghỉ ngơi hợp lý. 3.2. NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ “NGƯỜI - MÁY MÓC” Theo hướng này, các nhà TLH đã nghiên cứu cả về mặt lý thuyết, cả về mặt thực nghiệm và cung cấp những kiến thức quí báu cho các kỹ sư chế tạo máy, góp phần cải tiến hệ thống máy móc, kỹ thuật, nâng cao hiệu quả sản xuất. 3.3. NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ CON NGƯỜI VỚI NGHỀ NGHIỆP Theo hướng này các nhà TLH đã nghiên cứu cơ sở tâm lý và các phương pháp tâm lý học của việc phát hiện và bồi dưỡng nhân tài trong các loại hình lao động khác nhau, của việc hướng nghiệp và dạy nghề, góp phần đắc lực cho công tác quản trị nhân sự. 3.4. NGHIÊN CỨU SỰ THÍCH ỨNG CỦA CON NGƯỜI VỚI CON NGƯỜI TRONG SXKD Theo hướng này đã hình thành nên bộ môn tâm lý quản lý. Nhiệm vụ của nó là nghiên cứu mối quan hệ giữa con người với con người trong tập thể, cụ thể là bầu không khí tâm lý tập thể, sự hòa hợp hay không hòa hợp giữa các thành viên; quan hệ giữa nhà quản trị với nhân viên (vấn đề tìm hiểu, đánh giá, đối xử với nhân viên, vấn đề kích thích lao động ). Trang 7
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh 3.5. NGHIÊN CỨU NHỮNG VẤN ĐỀ TÂM LÝ TRONG VIỆC TIÊU THỤ SẢN PHẨM Theo hướng này TLH tìm hiểu những qui luật tâm lý người trong các vấn đề như: tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của khách hàng; phong tục tập quán của thị trường để nhà kinh doanh lập kế hoạch sản xuất, thiết kế kiểu dáng, mẫu mã ; nghiên cứu những qui luật tâm lý áp dụng trong nghệ thuật quảng cáo để giới thiệu, hướng dẫn và kích thích hành vi mua hàng của khách hàng Tóm lại, tâm lý là một lĩnh vực rất đa dạng và phức tạp. Việc tìm hiểu tâm lý trong hoạt động quản trị kinh doanh đóng một vai trò hết sức quan trọng, giúp nhà quản trị hiểu những qui luật tâm lý và tác động đúng hướng làm tăng hiệu quả quản lý và kinh doanh. CÂU HỎI ÔN TẬP 1. Tìm hiểu tâm lý là tìm hiểu những gì? Hãy liệt một số ví dụ về tìm hiểu tâm lý trong quản trị và kinh doanh? 2. Hãy phân tích các đặc điểm của hiện tượng tâm lý. Qua đó rút ra những lưu ý trong hoạt động của mình? 3. Hãy liệt kê ra 5 quá trình tâm lý, 5 trạng thái tâm lý và 5 thuộc tính tâm lý? 4. Phân tích những hướng nghiên cứu tâm lý ứng dụng trong sản xuất kinh doanh? Trang 8
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh BÀI 2 CÁC PHƯƠNG PHÁP TÌM HIỂU TÂM LÝ TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KINH DOANH Trong hoạt động quản trị kinh doanh người ta thường dùng các phương pháp sau đây để tìm hiểu tâm lý: 1. QUAN SÁT Quan sát là phương pháp dùng các giác quan để tìm hiểu tâm lý một cách có hệ thống và khoa học. Quan sát là phương pháp thu thập thông tin tâm lý ban đầu về đối tượng không thể thiếu được. Tuy nhiên, đây chỉ là phương pháp giúp bạn định hướng ban đầu về đối tượng mà thôi. Nhà quản trị có thể dùng phương pháp quan sát trong những trường hợp: . Để tìm hiểu tâm lý của một cá nhân khi tiếp xúc với mình. . Để nhận diện những diễn biến tâm lý trong tập thể, như lắng nghe dư luận tập thể, mối quan hệ giữa các thành viên trong tập thể, bầu không khí tâm lý tập thể v.v . Nhận diện tâm trạng của nhân viên khi họ làm việc để ngăn chặn sự lây lan tâm trạng xấu vào tập thể. . Tìm hiểu những yếu tố tâm lý thị trường như tập quán tiêu dùng, thị hiếu của người tiêu dùng cũng như thái độ của họ đối với những sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Để quan sát hiệu quả bạn cần lưu ý những nguyên tắc sau: . Các đối tượng cần phải được quan sát trong những điều kiện tự nhiên của chúng. . Phải có kế hoạch chi tiết, cụ thể phù hợp với nhiệm vụ nghiên cứu. . Phải quan sát đối tượng trong nhiều tình huống và hoàn cảnh khách nhau. 2. THỰC NGHIỆM TỰ NHIÊN Thực nghiệm tự nhiên là phương pháp mà trong đó chúng ta hoàn toàn chủ động tạo ra những tình huống hết sức tự nhiên để đối tượng phải bộc lộ ra những phẩm chất tâm lý mà mình cần quan tâm. Nhà quản trị có thể dùng thực nghiệm tự nhiên để kiểm tra những phẩm chất của những đối tác giao tiếp với mình. Tuy nhiên, khi thực nghiệm cần lưu ý những điều sau đây: Trang 10
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh . Tình huống đưa vào thực nghiệm phải hết sức tự nhiên, tức là không làm cho đối tượng biết mình bị kiểm tra. . Cần phải có tiêu chuẩn thực nghiệm hợp lý để đánh giá. . Loại bỏ những yếu tố khách quan trước khi đánh giá kết quả thực nghiệm. 3. ĐÀM THOẠI Là phương pháp tìm hiểu tâm lý trong đó bạn đặt cho đối tượng những câu hỏi trong những lần tiếp xúc trực tiếp với nhau để thông qua những câu trả lời của đối tượng mà đánh giá tâm lý của họ. Nhà quản trị có thể dùng đàm thoại trong các trường hợp sau: . Để tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của nhân viên trong các cuộc gặp gỡ với họ. . Để thăm dò ý kiến của quần chúng về những chủ trương chính sách mà mình đã và sắp đưa ra. . Để đánh giá ứng viên trong các cuộc phỏng vấn tuyển dụng. . Tìm hiểu tâm lý khách hàng v.v Thông thường trong các cuộc đàm thoại người ta có thể sử dụng các loại câu hỏi sau: . Câu hỏi trực tiếp: . Câu hỏi tiếp xúc: . Câu hỏi gián tiếp: Tức là vấn đề này để suy ra vấn đề mà mình cần quan tâm. . Câu hỏi chặn đầu (hay là câu hỏi giăng bẫy) 4. PHƯƠNG PHÁP DÙNG BẢN CÂU HỎI (HAY BẢN ANKET) Là dùng những bản chứa một loạt câu hỏi được xây dựng theo những nguyên tắc nhất định, đặt ra cho một số lớn đối tượng, và thông qua những câu trả lời chúng ta đánh giá tâm lý của họ. Thường thì nhà quản trị dùng phương pháp này trong trường hợp để tìm hiểu tâm lý của nhiều người khi họ được tập trung trong một không gian nhất định (điều tra dư luận tập thể trong cuộc đại hội, thăm dò tâm lý người tiêu dùng trong siêu thị hay hội nghị khách hàng). Một bảng câu hỏi thường cấu trúc theo 3 phần: . Phần tiếp xúc làm quen: bao gồm lời mở đầu kêu gọi, đưa ra những câu hỏi tiếp xúc đơn giản và hướng dẫn cách thực hiện. Trang 11
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh . Phần nội dung chính: Dùng các loại câu hỏi mở hay câu hỏi đóng để thu thập những thông tin phục vụ cho mục đích nghiên cứu. . Phần kết thúc: bao gồm những câu hỏi chức năng và câu hỏi giải tỏa tâm lý, đồng thời nói lời cảm ơn sự tham gia của đối tượng. 5. PHƯƠNG PHÁP TRẮC NGHIỆM HAY TEST Trắc nghiệm là một tập hợp gồm nhiều bài tập nhỏ khác nhau được hạn chế về mặt thời gian và thông qua kết quả giải được người ta đánh giá về tâm lý của đối tượng. Ngày nay các chuyên gia đã lập ra hàng ngàn loại trắc nghiệm khác nhau để xác định đủ các loại phẩm chất tâm, sinh lý con người: trí tuệ, tài năng, đức độ, độ nhạy cảm, trí thông minh, tình cảm, trí nhớ Có ba loại trắc nghiệm cơ bản: . Trắc nghiệm trí tuệ: Dùng để đánh giá trí thông minh của một người. . Trắc nghiệm năng lực: Dùng để kiểm tra những năng lực cụ thể của một người. Mỗi năng lực thì được đánh giá bởi một trắc nghiệm cụ thể, không có một trắc nghiệm dùng để đánh giá cho tất cả mọi năng lực. . Trắc nghiệm nhân cách: Dùng để đánh giá những phẩm chất nhân cách của đối tượng (đánh giá động cơ, tính cách, tính khí v.v ) – ở trang 223 của giáo trình có trắc nghiệm về tính khí, xin mời các bạn thử kiểm tra tính khí của mình! 6. PHƯƠNG PHÁP “TIỂU SỬ” Bản chất của phương pháp này là thu thập và phân tích các tài liệu có tính chất tiểu sử của một người cụ thể hay một tập thể (thư từ, nhật ký, các tác phẩm văn học nghệ thuật, khoa học của một người; các biên bản, tài liệu lưu trữ khác của tập thể ) nhằm làm rõ hơn các đặc điểm tâm lý của đối tượng đó và sự phát triển của chúng. 7. PHƯƠNG PHÁP TRẮC LƯỢNG XÃ HỘI Thực chất của nó tương tự như phương pháp bản câu hỏi. Tuy nhiên những câu hỏi ở đây chỉ xoay quanh 2 vấn đề: đối tượng chọn ai và không chọn ai. Kết quả thu được sẽ cho phép nhà quản trị vẽ được họa đồ xã hội của tập thể, trong đó sẽ phản ánh ai là nhân vật trung tâm (ngôi sao), ai là người bị xa lánh, ai là thủ lĩnh công việc, ai là thủ lĩnh tình cảm Những thông tin này rất có lợi cho công tác lãnh đạo. Trang 12
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh Trên đây là những phương pháp chủ yếu mà trong hoạt động quản trị kinh doanh người ta hay dùng để tìm hiểu tâm lý. Tuy nhiên, các phương pháp nghiên cứu phải được phối hợp với nhau hoặc dùng để kiểm tra kết quả của nhau nhằm cung cấp cho nhà quản trị những thông tin đầy đủ và chính xác nhất. CÂU HỎI ÔN TẬP 1. Quan sát là gì? Khi quan sát một người để nắm bắt tâm lý của họ, bạn cần chú ý những điểm nào? Nêu một số nguyên tắc quan sát? 2. Thực nghiệm tự nhiên là gì? Cho ví dụ? Khi thực nghiệm tự nhiên bạn cần chú ý tới những gì? 3. Phân tích các dạng câu hỏi trong đàm thoại? Khi nào thì sử dụng câu hỏi nào? 4. Trắc nghiệm trí tuệ có là phương pháp trắc nghiệm chủ yếu để tuyển dụng hay không? Vì sao? Trang 13
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh BÀI 3 HOẠT ĐỘNG NHẬN THỨC Nhận thức là hoạt động phản ánh bản thân hiện thực khách quan. Đó là hoạt động nhận biết, đánh giá về thế giới xung quanh chúng ta. Nhận thức là hoạt động quan trọng nhất và cơ bản nhất trong số các lĩnh vực tâm lý của con người. Hoạt động nhận thức diễn ra theo hai mức độ: cảm tính và lý tính. 1. NHẬN THỨC CẢM TÍNH Nhận thức cảm tính là mức độ nhận thức đầu tiên của con người, trong đó chúng ta dùng giác quan nhận thức một cách trực tiếp. Cảm tính chỉ phản ánh những đặc điểm bên ngoài của sự vật và hiện tượng, vì vậy nó chỉ phản ánh một cách hạn chế, hời hợt và không chính xác. Nhận thức cảm tính có hai quá trình cơ bản, đó là cảm giác và tri giác. 1.1. CẢM GIÁC Cảm giác là một quá trình nhận thức đơn giản nhất, phản ánh những đặc điểm riêng lẻ, bề ngoài của sự vật, hiện tượng khi chúng tác động trực tiếp vào các giác quan tương ứng của con người. Cảm giác hoạt động theo nhiều qui luật, nhưng trong hoạt động quản trị kinh doanh đặc biệt chú ý tới những qui luật sau đây: . Qui luật về ngưỡng cảm giác. Muốn có cảm giác thì cường độ kích thích phải nằm trong một giới hạn nhất định, giới hạn đó được gọi là ngưỡng cảm giác. Trong ngưỡng cảm giác có điểm phản ánh tối ưu tại đó kích thích được cảm nhận tốt nhất. . Người ta áp dụng ngưỡng cảm giác trong việc quảng cáo bằng vô thức bằng cách cho kích thích quảng cáo rơi vào dưới ngưỡng cảm giác với một tần số cao. Các bạn có thể đọc ví dụ này ở trang 72 trong giáo trình. Trang 14
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh . Qui luật ngưỡng phân biệt: là mức chênh lệch tối thiểu về cường độ giữa hai kích thích đủ để ta phân biệt được sự khác nhau giữa chúng. Tìm hiểu ngưỡng phân biệt có vai trò quan trọng trong việc vận dụng nó để thay đổi giá cả, chất lượng sản phẩm của một doanh nghiệp. . Qui luật về sự thích ứng của cảm giác. Thích ứng là sự quen dần của cảm giác và có thể dẫn đến mất hẳn cảm giác khi kích thích tác động liên tục một cách không đổi vào giác quan. . Qui luật về sự tác động lẫn nhau của các cảm giác. Các cảm giác có thể tác động, ảnh hưởng lẫn nhau, chi phối lẫn nhau. Cảm giác này có thể gây ra cảm giác khác, làm tăng hoặc giảm cường độ của cảm giác khác. Ví dụ: khi nhìn màu xanh giữa trời nóng bức thì chúng ta cảm thấy dễ chịu, nghe một giọng nói the thé cảm giác khó chịu. . Qui luật tương phản cảm giác. Một cảm giác này có thể được nổi bật khi đứng bên cạnh một cảm giác khác đối cực với nó. Trắng nổi bật bên cạnh đen, to nổi bật bên cạnh nhỏ, đẹp nổi bật bên cạnh xấu. 1.2. TRI GIÁC Tri giác cũng là cảm tính nhưng phản ánh một cách đầy đủ hơn chính xác hơn và trọn vẹn hơn so với cảm giác. Tri giác là khi chúng ta đã nhận ra sự vật, hiện tượng một cách khá rõ ràng, cụ thể. Mặc dù tri giác chính xác hơn so với cảm giác, nhưng tri giác cũng là cảm tính nên cũng có thể thiếu chính xác và không sâu sắc. Tri giác cũng có thể sai lầm do hai nhóm nguyên nhân chính sau đây: . Nhóm nguyên nhân chủ quan được thể hiện ở qui luật tổng giác: Khi tri giác một người hay sự vật hiện tượng chúng ta bị chi phối bởi các yếu tố thuộc về đời sống tâm lý của chúng ta, mà cụ thể là: ấn tượng, tâm trạng, tình cảm, hứng thú và sự quan tâm. Nhà quản trị cần lưu ý tới qui luật này để đánh giá nhìn nhận con người cho chính xác và khách quan, tránh hiện tượng “yêu nên tốt, ghét nên xấu”. . Nhóm nguyên nhân khách quan được thể hiện ở qui luật ảo ảnh: Ảo ảnh tri giác là sự phản ánh sai lệch các sự vật, hiện tượng do những yếu tố thuộc về đối tượng hay những yếu tố bên ngoài. Khi đánh giá một người chúng ta có thể ảo ảnh bởi những yếu tố: . Sự hào nhoáng bên ngoài của đối tượng. . Bằng cấp, chứng chỉ của họ. Trang 15
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh . Do tương phản cảm giác. . Bối cảnh trong đó diễn ra sự tri giác. 2. NHẬN THỨC LÝ TÍNH Là giai đoạn nhận thức cao hơn so với cảm tính, nó cho ta biết cái bên trong, cái bản chất, cái qui luật của sự vật và hiện tượng. Nhận thức lý tính bao gồm 2 quá trình là tư duy và tưởng tượng. 2.1. TƯ DUY Tư duy là một quá trình nhận thức phản ánh những thuộc tính bản chất, những mối liên hệ và quan hệ có tính qui luật của sự vật và hiện tượng trong hiện thực khách quan. Tư duy cũng là suy nghĩ, nhưng mà những suy nghĩ đưa ra cái mới, cái chưa biết dựa trên những thông tin cảm tính bằng các thao tác: so sánh, đối chiếu, phân tích tổng hợp, khái quát hóa trừu tượng hóa. Hoạt động quản trị về bản chất và chủ yếu là hoạt động tư duy (là phát hiện vấn đề, đưa ra các giả thuyết, kiểm tra và giải quyết vấn đề), là hoạt động giải các bài toán trong thực tiễn kinh doanh. 2.2. TƯỞNG TƯỢNG Tưởng tượng là một quá trình nhận thức phản ánh những cái chưa có trong kinh nghiệm bằng cách xây dựng những hình ảnh mới trên cơ sở những hình ảnh (biểu tượng) đã có bằng các thao tác: chắp ghép, mô phỏng, liên hợp. Tóm lại, hoạt động nhận thức là hoạt động tạo ra hình ảnh trong đầu chúng ta về sự vật, hiện tượng. Nhận thức được diễn ra theo 2 giai đoạn, trong đó cảm tính là nguồn cung cấp nguyên liệu cho lý tính làm việc, ngược lại lý tính làm cho cảm tính thêm phần đầy đủ hơn, chính xác hơn và sâu sắc hơn. Nhận thức là cơ sở của cuộc sống, của tài năng, của sự phát triển nhân cách con người, bởi vậy trong hoạt động quản trị đặc biệt phải lưu ý đến hoạt động nhận thức ở hai khía cạnh sau đây: . Thứ nhất, khi đánh giá khả năng nhận thức của con người (của nhân viên, của đối tác làm ăn ), nhà quản trị phải chú ý đến những đặc điểm sau đây của họ: Sự nhạy bén, tinh tế, linh hoạt trong nhận thức. Khả năng quan sát nhanh chóng, chính xác và bao quát được nhiều đối tượng. Khả năng tư duy (từ việc phát hiện vấn đề nhanh, chính xác, cho đến việc giải quyết vấn đề một cách linh hoạt và có tính sáng tạo). Trang 16
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh Trí tưởng tượng phong phú, khả năng liên tưởng được những khái niệm rất xa về mặt ý nghĩa, khả năng dự đoán và lường trước được những sự kiện trong tương lai. Trình độ nhận thức, bao gồm trình độ văn hóa, trình độ kiến thức, vốn hiểu biết thực tế, vốn kinh nghiệm . Thứ hai, rèn luyện khả năng nhận thức, khả năng trí tuệ của bản thân, cụ thể là: Rèn luyện tính nhạy cảm. Rèn luyện khả năng quan sát, nhìn nhận, đánh giá vấn đề một cách chính xác và khách quan. Rèn luyện năng lực tư duy (phát hiện vấn đề nhanh, giải quyết vấn đề chính xác, linh hoạt). CÂU HỎI ÔN TẬP 1. Phân biệt nhận thức cảm tính và lý tính? Mối quan hệ giữa chúng? 2. Trình bày các qui luật cảm giác và ứng dụng của chúng trong SXKD? 3. Hãy phân tích các nguyên nhân sai lầm khi tri giác, đánh giá một người? Qua đó lưu ý gì khi nhận thức đánh giá nhân viên? 4. Khi đánh giá năng lực nhận thức của một người, bạn cần đánh giá những yếu tố nào? Trang 17
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh BÀI 4 TÌNH CẢM VÀ Ý CHÍ 1. ĐỜI SỐNG TÌNH CẢM 1.1. KHÁI NIỆM VỀ TÌNH CẢM XÚC CẢM Tình cảm - xúc cảm là những rung cảm của chúng ta đối với những sự vật và hiện tượng có liên quan đến việc thỏa mãn hay không thỏa mãn các nhu cầu. Như vậy ở đây chúng ta gặp một dạng phản ánh mới, đó là phản ánh cảm xúc. Giữa tình cảm - xúc cảm và nhận thức có những điểm khác biệt sau đây (các bạn đọc chi tiết hơn ở trang 57, 58 của giáo trình): . Về đối tượng phản ánh thì nhận thức phản ánh bản thân hiện thực khách quan, còn tình cảm - xúc cảm phản ánh thái độ của chúng ta đối với thế giới xung quanh. . Về phạm vi phản ánh thì nhận thức phản ánh rộng hơn tình cảm - xúc cảm. . Về phương thức phản ánh thì nhận thức phản ánh bằng hình ảnh, cónh tình cảm - xúc cảm phản ánh bằng sự rung động của tâm hồn. . Về tính chủ thể trong phản ánh thì nhận thức phản ánh khách quan hơn, còn tình cảm - xúc cảm mang tính chủ quan cao hơn vì chúng phục thuộc nhiều vào nhu cầu của mỗi người. Trong hoạt động quản trị, đặc biệt cần chú ý tới những mức độ sau đây của đời sống tình cảm con người: . Xúc cảm: đây là những rung cảm ngắn, hay thay đổi và bộc lộ rõ nét ra bên ngoài. Chẳng hạn, sung sướng, đau khổ, vui mừng, giận dữ, cảm động, lo âu đó là những xúc cảm. Tùy theo cường độ, tính ổn định và tính ý thức cao hay thấp, người ta chia xúc cảm ra làm hai loại: xúc động và tâm trạng. Xúc động là loại xúc cảm có cường độ mạnh hoặc rất mạnh diễn ra trong thời gian ngắn và xâm chiếm con người một cách nhanh chóng. Nó có thể làm cho con người mất đi sự sáng suốt, tính tự chủ, không ý thức được những hành vi và hậu quả của chúng, dễ đi đến quyết định sai lầm “cả giận mất khôn”. Xúc động diễn ra dưới hình thức những quá trình ngắn theo từng cơn, từng đợt: cơn giận, cơn ghen v.v Mặt khác xúc động cũng có thể gây nên trạng thái mất cân bằng của cơ thể: ngất xỉu, chân tay run rẩy, thậm chí có thể làm cho tim ngừng đập, co thắt mạch máu não Nhà quản trị cần chú ý, phải biết kiềm chế cơn xúc động, giữ trạng thái cân bằng cảm xúc, không nên tạo ra những cơn xúc động ở nhân viên (như quát nạt, la rầy ) có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng. Trang 18
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh Tâm trạng là dạng xúc cảm có cường độ vừa phải hoặc tương đối yếu, tồn tại trong thời gian dài, và nhiều khi con người không ý thức được nguyên nhân gây ra nó. Tâm trạng thường có tính lây lan rất mạnh. Trong quản lý cần tránh sự lây lan tâm trạng xấu vào tập thể. . Tình cảm: là những rung cảm, những thái độ đã ổn định, bền vững của con người với hiện thực. Nó là thuộc tính tâm lý của cá nhân. Tình cảm được thể hiện ra ở những các xúc cảm cụ thể và tình cảm càng sâu sắc bao nhiêu thì xúc cảm càng mãnh liệt bấy nhiêu. Vì vậy chúng ta có thể nhận biết tình cảm của một người thông qua cảm xúc của họ. 1.2. CÁC QUI LUẬT CỦA ĐỜI SỐNG TÌNH CẢM . Qui luật về sự hình thành tình cảm: Tình cảm được hình thành từ những cảm xúc cùng loại. Có nghĩa là, có nhiều cảm xúc sẽ tích lũy lại thành tình cảm. Muốn gây thiện cảm với người khác thì cần quan tâm tới những nhu cầu của họ để đáp ứng những nhu cầu tạo ra những cảm xúc tích cực, từ đó hình thành nên thiện cảm. . Quy luật “lây lan": TC - XC của một người này có thể lan truyền sang người khác, trong đó tâm trạng lây lan dễ nhất còn tình cảm lây lan khó nhất. Trong quản trị cần tránh sự lây lan tâm trạng xấu vào tập thể, nhưng cũng cần tạo ra bầu không khí hứng khởi trong tập thể bằng chính tâm trạng của nhà quản lý. . Quy luật “di chuyển": TC - XC của một người đối với một đối tượng có thể được di chuyển sang đối tượng khác. Hiện tượng “giận cá chém thớt”, “yêu nhau yêu cả đường đi, ghét nhau ghét cả tông chi họ hàng” chính là thể hiện qui luật di chuyển. . Quy luật “thích ứng": TC - XC nếu lặp đi lặp lại một cách đơn điệu sẽ trở nên lắng xuống và chai sạn đi. Hiện tượng “chai lỳ cảm xúc”, “gần thường, xa nhớ” chính là thể hiện qui luật này. Để duy trì mối quan hệ với nhân viên và khách hàng thì nhà quản trị cần nghĩ ra cho họ những bất ngờ thú vị. . Quy luật “tương phản": Một tình cảm - xúc cảm này có thể làm tăng cường một tình cảm - xúc cảm khác đối cực với nó: yêu có thể làm tăng thêm ghét, vui có thể làm tăng thêm buồn, hy vọng có thể làm tăng thêm thất vọng. Để duy trì khách hàng, trong kinh doanh cần đáp ứng trên sự mong đợi cho họ. . Quy luật “pha trộn": Những tình cảm - xúc cảm khác nhau, thậm chí đối cực nhau có thể cùng xuất hiện cùng lúc ở một người. “Vui buồn lẫn lộn”, “vừa tự hào vừa lo lắng” là biểu hiện của qui luật này. Chính qui luật pha trộn tình cảm - xúc cảm làm cho đời sống tâm lý nói chung và đời sống tình cảm nói riêng trở nên phong phú, phức tạp và khó hiểu. 2. Ý CHÍ VÀ HÀNH ĐỘNG Ý CHÍ Trang 19
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh Ý chí là mặt năng động của ý thức, là khả năng tâm lý giúp chúng ta vượt qua những khó khăn nhất định. Ý chí được thể hiện ở lòng dũng cảm, sự kiên trì và sự chịu đựng. Ý chí luôn được biểu hiện thông qua hành động chứ không tồn tại độc lập, vì vậy để đánh giá ý chí của một người thì cần xem xét hành động của họ. Có thể chia hành động của con người thành 3 loại: . Hành động ý chí: Là những hành động có sự tham gia của ý chí, là hành động có mục đích, có kế hoạch và có sự nỗ lực. Hành động ở con người chủ yếu là hành động ý chí. . Hành động không ý chí: Là hành động không có sự tham gia của ý chí, thường là những hành động xuất phát từ bản năng. . Hành động tự động hóa: Là hành động trước đây là có ý chí, nhưng do lặp đi lặp lại nhiều lần đã trở nên tự động. Trong hành động tự động hóa chúng ta cần phân biệt thói quen với kỹ xảo. Khi đánh giá ý chí của một người, ta phải xem ý chí của người đó ở mức độ nào (cao hay thấp) và phải xem ý chí đó hướng vào cái gì (mặt đạo đức của ý chí). Tóm lại, tình cảm - xúc cảm là chỗ mạnh nhất nhưng cũng là chỗ yếu nhất của con người. Cho nên trong hoạt động quản trị chúng ta cần phải tác động tới tình cảm cấp dưới, dùng tình cảm để chinh phục, cảm hóa cấp dưới. Nhà quản trị cần thấy rõ vai trò của cảm xúc, tình cảm trong hoạt động quản lý của mình. Những công việc nào, nhiệm vụ nào gây được ở nhân viên những cảm xúc tích cực sẽ được họ thực hiện một cách thoải mái và hiệu quả, ngược lại những lời quở trách tạo ra ở nhân viên những cảm xúc tiêu cực dẫn đến giảm khả năng làm việc của họ. Trong quản trị kinh doanh chúng ta cần tạo được tình cảm ở nhân viên và khách hàng, vì khi họ đã yêu mình, quí mình thì họ sẽ gắn bó với mình lâu dài. CÂU HỎI ÔN TẬP 1. Hãy so sánh nhận thức với tình cảm xúc cảm. 2. Có trường hợp nào mà chưa nhận thức mà vẫn nảy sinh tình cảm hay không? Vì sao? 3. Phân biệt các cấp độ của đời sống tình cảm? Trong giao tiếp có nên xúc động hay không?Vì sao? 4. Trình bày các qui luật đời sống tình cảm? Cho ví dụ minh họa. 5. Ý chí là gì? Khi đánh giá ý chí của một người cần lưu ý những gì? Trang 20
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh BÀI 5 NHÂN CÁCH VÀ CÁC PHẨM CHẤT CỦA NHÂN CÁCH 1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ CON NGƯỜI Khi nói tới con người, người ta thường dùng nhiều khái niệm khác nhau để chỉ về nó, đó là con người, cá nhân, cá tính, chủ thể hoạt động và nhân cách. Trong chương trình này chúng ta chỉ phân biệt hai khái niệm, đó là khái niệm con người và khái niệm nhân cách. 1.1. KHÁI NIỆM CON NGƯỜI LÀ GÌ? Con người là một thực thể thống nhất, gồm ba mặt: sinh vật, xã hội và tâm lý. Cả 3 mặt này thống nhất với nhau và không tách rời nhau, chúng ảnh hưởng, chi phối lẫn nhau, tuy nhiên mỗi mặt lại có tính độc lập tương đối của mình. . Về mặt sinh vật: Nói tới mặt sinh vật là nói tới những yếu tố thuộc về bẩm sinh và di truyền, nói tới những quá trình sinh học và hệ thống bản năng (bản năng dinh dưỡng, bản năng tự vệ, bản năng tình dục ). Mặt sinh học hết sức quan trọng, nó tạo cơ sở vật chất cần thiết, không có nó thì con người không thể tồn tại. Muốn làm việc tốt trước hết con người cần phải đảm bảo được mặt này. . Về mặt xã hội: Con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội, với những vị trí, vai trò, trách nhiệm, quyền lợi nhất định trong tập thể, trong cộng đồng xã hội. . Về mặt tâm lý: Nhờ có ngôn ngữ, có lao động và sống thành xã hội, mà con người có mức độ phát triển tâm lý mới về chất so với động vật. Đó là con người có tư duy trừu tượng, tư duy khái quát, tư duy sáng tạo, con người có tình cảm, có ý chí, có ý thức và tự ý thức tất cả những cái đó ở động vật không thể có được. Khi tác động tới một người, chúng ta cần phải chú ý đến cả ba mặt đó. 1.2. KHÁI NIỆM VỀ NHÂN CÁCH Nhân cách là mặt xã hội của con người và những phẩm chất tâm lý đã trở nên ổn định, bền vững và kéo dài, tạo nên tính người trong con người. Nhân cách cũng là con người, nhưng mà là con người có ý thức, có khả năng ý thức được chính mình, điều chỉnh, điều khiển được hành vi của mình. Với ý nghĩa đó có thể hiểu nhân cách là một thực thể xã hội có ý thức. Như vậy sự hình thành nhân cách được bắt đầu khi con người đã có ý thức. 2. CÁC PHẨM CHẤT QUAN TRỌNG CỦA NHÂN CÁCH Trang 21
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh Khi đánh giá phẩm chất của nhân cách, thường chúng ta đánh giá bốn mặt sau đây: xu hướng, năng lực, tính cách và tính khí. Trong bài này chúng ta chỉ nghiên cứu mặt xu hướng của nhân cách, còn các mặt khác chúng ta sẽ học trong bài tiếp theo. 2.1. XU HƯỚNG Là tập hợp tất cả những yếu tố quyết định hành vi của con người, bao gồm động cơ và thế giới quan. Trong đó động cơ đóng vai trò thúc đẩy và thế giới quan đóng vai trò định hướng. 2.1.1. Động cơ nhu cầu Động cơ có thể được mô tả như là một lực lượng bên trong thúc đẩy hành vi của chúng ta. Động cơ được tạo bởi những nhu cầu chưa được thỏa mãn khi chúng trở nên căng thẳng. Có nghĩa là, trong mỗi một thời điểm nào đó ở chúng ta có thể tồn tại nhiều nhu cầu, nhưng nhu cầu nào mạnh nhất (có thể ý thức hay không được ý thức) sẽ đóng vai trò động cơ thúc đẩy. Thường thì có hai phương pháp tạo động cơ thúc đẩy người khác làm theo ý mình: . Phương pháp 1: Tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của họ. Tìm cách thỏa mãn nhu cầu đó cho họ đồng thời hướng sự thỏa mãn tới việc thực hiện mục đích của mình . Phương pháp 2: Khơi dậy nhu cầu đang tiềm ẩn ở họ bằng cách gây sự chú ý. Làm cho họ hấp dẫn với đối tượng để nẩy sinh ý muốn. Đưa ra những yếu tố kích thích để tạo nên sự ham muốn mà biến thành động cơ. Phương pháp một được sử dụng khi đối tượng đã có nhu cầu và chúng ta nắm bắt được nhu cầu cao nhất của họ. Phương pháp hai được áp dụng khi đối tượng chưa có nhu cầu vì họ chưa biết về mục tiêu của chúng ta. Về đặc điểm của nhu cầu các bạn có thể đọc thêm ở trang 77 của giáo trình). 2.1.2. Các lý thuyết về động cơ. (Đọc thêm trong cuốn “Kỹ năng giao tiếp và thương lượng”). Có rất nhiều lý thuyết về động cơ, tuy nhiên ở đây chúng ta chỉ làm quen với các lý thuyết sau đây. Trang 22
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh . Thuyết nhu cầu 5 bậc của Maslow: Hành động của con người được thúc đẩy bởi nhu cầu và các nhu cầu được sắp xếp từ thấp đến cao theo 5 bậc sau đây: Nhu cầu sinh lý Nhu cầu an toàn Nhu cầu xã hội Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu tự thể hiện Đầu tiên là các nhu cầu bậc thấp trở nên căng thẳng đòi hỏi con người phải thỏa mãn, khi chúng đã thỏa mãn một phần thì các nhu cầu bậc cao hơn lại xuất hiện. Trong quá trình giao tiếp chúng ta cần có một khả năng nhận diện và khơi dậy ở người khác những nhu cầu cần được thỏa mãn. . Học thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg: Con người có hai nhóm nhu cầu, về cơ bản, độc lập với nhau và ảnh hưởng tới hành vi theo những cách khác nhau: các nhân tố duy trì và các nhân tố động viên. Đối với các nhân tố động viên, nếu giải quyết tốt thì sẽ tạo ra sự thỏa mãn và thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực hơn. Nhưng nếu giải quyết không tốt thì tạo ra tình trạng không thỏa mãn chứ chưa chắc đã bất mãn. Đối với các yếu tố duy trì, nếu giải quyết không tốt thì tạo ra trạng thái bất mãn ở người lao động. Nhưng nếu giải quyết tốt thì tạo ra sự không bất mãn chứ chưa chắc đã thỏa mãn. 2.1.3. Từ thuyết này, nhà quản lý cần lưu ý Những nhân tố làm thỏa mãn người lao động là khác với các nhân tố làm bất mãn. Vì vậy chúng ta không thể mong đợi sự thỏa mãn của họ bằng cách đơn giản là xóa đi những yếu tố gây sự bất mãn. Việc động viên nhân viên đòi hỏi phải chú ý tới cả hai nhóm duy trì và động viên, chứ không thể chỉ chú trọng một nhóm nào. . Học thuyết của David Mc.Clelland: Con người có ba nhu cầu cơ bản: Nhu cầu thành tựu Nhu cầu liên minh Nhu cầu quyền lực Người nào có nhu cầu nào nổi bật hơn thì phù hợp với loại công việc nhất định. . Học thuyết của Clayton Anderfer: Con người theo đuổi ba nhu cầu cơ bản: nhu cầu tồn tại, nhu cầu quan hệ và nhu cầu phát triển. Nếu một nhu cầu nào đó bị cản trở thì người ta dồn nỗ lực vào để thỏa mãn những nhu cầu khác. Trang 23
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh . Thuyết mong đợi của Victor Vroom: Sức mạnh của động cơ phụ thuộc vào 3 yếu tố: sự hấp dẫn của phần thưởng, khả năng thực hiện nhiệm vụ và khả năng lĩnh được phần thưởng nếu thực hiện tốt nhiệm vụ. Từ những lý thuyết nhu cầu trên, khi thiết kế phần thưởng nhà quản lý cần chú ý: . Phần thưởng phải phù hợp với cá nhân người lao động. . Chỉ tiêu thưởng phải hợp lý. . Phần thưởng phải đủ sức hấp dẫn. . Phải đảm bảo sự công bằng (công bằng cá nhân và công bằng xã hội). 2.2. THẾ GIỚI QUAN Là hệ thống quan điểm của con người về tự nhiên, xã hội và bản thân, xác định phương châm hành động của người đó. Thế giới quan quyết định thái độ của con người đối với thế giới xung quanh, quyết định những phẩm chất và phương hướng phát triển của nhân cách. Trong hoạt động quản trị chúng ta không chỉ tạo động cơ thúc đẩy nhân viên làm việc mà còn quan tâm tới việc giáo dục thế giới quan một cách đúng đắn. Khi nhân viên có một xu hướng tích cực thì họ sẽ làm việc một cách hiệu quản nhất. CÂU HỎI ÔN TẬP 1. Bạn hiểu thế nào là bản chất con người? Qua đó lưu ý những gì khi tác động tới nhân viên trong quản trị? 2. So sánh khái niệm con người với khái niệm nhân cách? 3. Trình bày các phương pháp tạo động cơ hành động? 4. Trình bày các lý thuyết động viên? Trang 24
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh BÀI 6 NHÂN CÁCH VÀ NHỮNG PHẨM CHẤT NHÂN CÁCH (TT) 1. NĂNG LỰC Năng lực là khả năng của con người có thể thực hiện một loại hoạt động nào đó, làm cho hoạt động ấy đạt đến một kết quả nhất định. Khi nói tới năng lực là phải nói năng lực về lĩnh vực nào cụ thể. Năng lực không đồng nghĩa với thông minh, với bằng cấp. Tuy nhiên, tài năng của một người được hình thành trên cơ sở những yếu tố sau: . Năng khiếu. . Điều kiện sống (điều kiện kinh tế, điều kiện văn hóa, điều kiện chính trị ). . Điều kiện học tập. . Ý chí và sự rèn luyện Khi đánh giá năng lực của nhân viên, nhà quản trị cần dựa trên những yếu tố sau đây: . Dựa vào phương thức hoàn thành công việc. . Dựa vào hiệu suất hoàn thành công việc. . Dựa vào mức độ kết quả của công việc. Trong quản trị việc phát hiện được năng lực của nhân viên, sắp xếp đúng người, đúng việc và đúng theo năng lực, tạo điều kiện cho họ phát huy tài năng trong hoạt động sản xuất, hoạt động xã hội là một công việc vô cùng có ý nghĩa của nhà quản trị. 2. TÍNH CÁCH Là hệ thống thái độ đã trở nên ổn định đối với tự nhiên, xã hội, bản thân và lao động, được thể hiện qua hành vi cư xử, lời ăn tiếng nói con người. Tính cách chia thành hai mặt. . Nội dung của tính cách: là hệ thống thái độ của con người đối với thiên nhiên, đối với xã hội, đối với lao động và đối với bản thân. . Hình thức của tính cách: là sự biểu hiện ra bên ngoài của tính cách, là hệ thống hành vi, cử chỉ, cách nói năng của con người. Giữa nội dung và hình thức của tính cách có mối quan hệ với nhau rất phức tạp. Hai mặt này có thể không thống nhất với nhau. Vì vậy có thể chia thành 4 Trang 25
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh loại người sau (về đặc điểm của từng kiểu các bạn có thể đọc thêm ở trang 83, 84 trong giáo trình): . Kiểu 1: Nội dung tốt, hình thức tốt . Kiểu 2: Nội dung tốt, hình thức chưa tốt . Kiểu 3: Nội dung xấu, hình thức tốt . Kiểu 4: Nội dung xấu, hình thức cũng xấu Chúng ta thấy rằng, nếu trong giao tiếp chúng ta chỉ sử dụng phương pháp quan sát để tìm hiểu đối tác thì có thể dễ dẫn đến nhầm lẫn “vàng, thau”. Để nhận diện đúng bản chất, nội dung của đối tác thì chúng ta cần sử dụng các phương pháp tìm hiểu khác nhau, đặc biệt là phương pháp “thực nghiệm tự nhiên”. 3. KHÍ CHẤT (HAY TÍNH KHÍ) Khí chất là sự biểu hiện về mặt cường độ, tốc độ và nhịp độ của các hoạt động tâm lý trong những hành vi, cử chỉ, lời nói của con người. Sau đây là bốn kiểu khí chất cơ bản của cá nhân: . Khí chất linh hoạt: Những người có khí chất này thường nhận thức nhanh, nhưng hời hợt, chủ quan, hoạt bát, vui vẻ, dễ tiếp xúc, giao tiếp rộng, dễ thích nghi với mọi điều kiện, giàu sáng kiến, nhiều mưu mẹo. Họ nhiệt tình, tích cực trong mọi công tác, nhưng thiếu kiên trì, chóng chán. . Khí chất điềm tĩnh: Những người này thường tỏ ra ung dung, bình thản. Họ có thể kiềm chế được cảm xúc và những cơn xúc động. Trong quan hệ thường đúng mực, hơi kín đáo và tỏ ra thờ ơ, thiếu nhiệt tình với những người xung quanh. Họ thường nhận thức hơi chậm, nhưng sâu sắc, chín chắn. Trong hoạt động có sự đều đặn, cân bằng, và có tính kế hoạch, tính nguyên tắc, không thích mạo hiểm. . Khí chất nóng: Nhận thức tương đối nhanh, nhưng quá hời hợt, cảm xúc mãnh liệt khó kiềm chế, dễ nóng nhưng dễ nguội, dễ bị kích động, liều lĩnh hay tự ái. . Khí chất ưu tư: Nhận thức tinh tế, tỉ mỉ chi tiết. Họ thường đắn đo, suy nghĩ chi tiết. Họ có tính kiên trì, chịu khó trong những công việc đơn điệu, tầm thường. Trong quan hệ với mọi người, tuy họ ít cởi mở nhưng tình cảm sâu sắc, bền vững và tế nhị. Trên đây là bốn kiểu tính khí của con người, nhưng trong thực tế không có ai chỉ có một loại tính khí đơn thuần, mà thường là có sự pha trộn giữa các loại tính khí. Tuy nhiên, trong mỗi người sẽ nổi trội lên một kiểu tính khí nào đó. Trang 26
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh Mỗi loại có những ưu, nhược điểm của mình. Trong quản trị tìm hiểu tính khí của nhân viên để phân công công việc và tiếp xúc đối xử cho hợp lý. CÂU HỎI ÔN TẬP 1. Năng lực là gì? Khi đánh giá năng lực bạn cần dựa vào những tiêu thức nào? 2. Phân tích tính hai mặt của tính cách? Khi đánh giá tính cách của một người, cầu lưu ý gì? 3. Trình bày ý nghĩa của việc tìm hiểu tính khí trong quản trị? Cho ví dụ minh họa. Trang 27
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh BÀI 7 TẬP THỂ – ĐỐI TƯỢNG QUẢN TRỊ 1. KHÁI NIỆM VỀ NHÓM VÀ TẬP THỂ 1.1. NHÓM Trong quá trình hoạt động sống và thực hiện các chức năng xã hội khác nhau, con người trở thành thành viên của nhiều nhóm xã hội. Nhóm là một tập hợp người trong xã hội, có mối liên hệ hoặc quan hệ nào đó đối với nhau, hoặc trực tiếp hoặc gián tiếp. Các nhóm phân biệt với nhau nhờ các dấu hiệu sau đây: . Số lượng thành viên. . Mục đích và nội dung hoạt động. . Phương thức tập hợp. . Hình thức tổ chức và xuất hiện. . Tính chất và mức độ tiếp xúc trong quan hệ giữa các thành viên. 1.1.1. Dựa vào số lượng thành viên người ta phân ra làm hai loại nhóm sau nay: . Nhóm lớn: Là những nhóm xã hội mà thành viên của chúng tuy có những điểm chung giống nhau nhưng lại không có sự hoạt động đồng thời không có sự tiếp xúc thường xuyên, thậm chí không có một sự tiếp xúc trực tiếp nào với nhau. Nhóm lớn là một cộng đồng xã hội người đông đảo, thống nhất theo một số dấu hiệu như: giai cấp, dân tộc, giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp, v.v. Một giai cấp, một dân tộc, một cộng đồng xã hội nào đó, một đảng phái, một phong trào xã hội, các cơ quan đơn vị, xí nghiệp, trường học, v.v. đều là những nhóm lớn. . Nhóm nhỏ: Khác với nhóm lớn, nhóm nhỏ là một tập hợp người có quan hệ qua lại với nhau trong một khoảng thời gian và không gian nhất định. Ví dụ: gia đình, lớp học, tổ sản xuất, v.v là những những nhóm nhỏ. So với nhóm lớn, nhóm nhỏ có đặc trưng nổi bật là các thành viên của nó giao tiếp trực tiếp với nhau. Chính sự giao tiếp này là cơ sở nảy sinh các quan hệ tâm lý. 1.1.2. Dựa vào nguyên tắc và phương thức thành lập, có thể chia các nhóm ra làm hai loại sau: Trang 28
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh . Nhóm chính thức là nhóm được thành lập trên cơ sở văn bản chính thức của nhà nước, qui chế của cơ quan, xí nghiệp v.v Chẳng hạn, lớp học, chi đoàn, cơ quan, xí nghiệp, tổ sản xuất, v.v. đều là những nhóm chính thức. Các nhóm chính thức có một kỷ luật chặt chẽ, địa vị, vai trò của các nhóm viên được qui định thành văn bản (như điều lệ, nội qui ). Điều lệ của nhóm chính là cơ sở xác định thành phần nhóm. . Nhóm không chính thức là nhóm được hình thành và tồn tại trên cơ sở quan hệ tâm lý giữa các thành viên: sự giống nhau về một sở thích nào đó, sự đồng cảm, sự gần gũi về quan điểm, niềm tin, v.v Khi những yếu tố tâm lý này không còn tồn tại thì nhóm không chính thức cũng tan rã. Trong một nhóm chính thức có thể có nhiều nhóm không chính thức. Mỗi cá nhân có thể là thành viên của một số nhóm chính thức và không chính thức. 1.2. TẬP THỂ Mọi tập thể đều là nhóm, nhưng không phải bất kỳ nhóm nào cũng là tập thể. Tập thể là một nhóm độc lập về mặt pháp lý, có tổ chức chặt chẽ, hoạt động theo một mục đích nhất định, phục vụ cho lợi ích xã hội vì sự tiến bộ của xã hội. Những dấu hiệu đặc trưng của tập thể là: có những mục đích hoạt động phục vụ tiến bộ xã hội, có một tổ chức chặt chẽ tồn tại trên một địa bàn và thời gian nhất định, có các cơ quan quản lý của mình và hoàn thành các chức năng nhất định do xã hội qui định, độc lập về mặt pháp lý. Ví dụ: Một cơ quan, một xí nghiệp, một trường học, một lớp học, v.v là những tập thể. Nếu một nhóm người có tổ chức chặt chẽ, nhưng chỉ hoạt động vì lợi ích riêng thì không phải là tập thể, mà gọi là phường hội. 2. CƠ CẤU TÂM LÝ - XÃ HỘI CỦA TẬP THỂ Cơ cấu của một tập thể là hệ thống các mối quan hệ nhất định hình thành vững chắc giữa các thành viên trong tập thể đó. Trong một tổ chức bao gồm cũng tồn tại hai dạng quan hệ: quan hệ chính thức và quan hệ không chính thức. Chính vì thế cũng có hai loại cơ cấu: cơ cấu chính thức và cớ cấu không chính thức. 2.1. CƠ CẤU CHÍNH THỨC Cơ cấu chính thức là tập hợp tất cả các mối quan hệ chính thức trong đơn vị, nó tạo nên cơ cấu tổ chức của một đơn vị và ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả hoạt động của đơn vị đó. Trang 29
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh Cơ cấu chính thức được biểu hiện ở chỗ: . Hệ thống tổ chức của đơn vị, chẳng hạn, trong công ty có bao nhiêu phòng ban, bao nhiêu bộ phận, chức năng của chúng được qui định ra làm sao . Bộ máy quản lý, tức là những cán bộ trung gian. . Chức năng, quyền hạn, trách nhiệm của từng thành viên. . Nội qui, qui chế của đơn vị, kế hoạch hoạt động của đơn vị Như vậy cơ cấu chính thức là một hệ thống các mối quan hệ được thiết lập bởi các qui chế, mệnh lệnh, chỉ thị tương ứng của các cơ quan quản lý. Cơ cấu chính thức là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của tập thể. Do đó việc xây dựng cơ cấu chính thức là rất quan trọng, là việc đầu tiên phải thực hiện trong hoạt động quản trị kinh doanh. 2.2. CƠ CẤU KHÔNG CHÍNH THỨC Là hệ thống các mối quan hệ cá nhân được hình thành một cách tự phát trên cơ sở tình cảm, thiên hướng, lợi ích, thói quen và nguyện vọng. Những mối quan hệ này không thể tìm thấy trong bất kỳ qui chế, chỉ thị, văn bản nào. Ví dụ, Anh A thích chị B; chị C không chịu nổi tính chị D, v.v. Muốn lãnh đạo tốt một tập thể, nhà lãnh đạo phải nắm vững cả cơ cấu chính thức lẫn cơ cấu không chính thức. Chính trong cơ cấu không chính thức thường diễn ra những xung đột căng thẳng, gây nên bầu không khí tâm lý nặng nề trong tập thể. Cơ cấu không chính thức thường được thể hiện ở ba hiện tượng sau: 2.2.1. Hiện tượng hình thành các nhóm nhỏ Cơ cấu không chính thức làm nảy sinh các nhóm nhỏ không chính thức (nôm na là các nhóm cảm tình lẻ, chơi lẻ với nhau). Tập thể nào cũng có những nhóm như vậy, các nhóm viên gắn bó keo sơn với nhau. Phổ biến là gồm 2, 3 người, đôi khi có 4 người và rất ít khi vượt quá 7 người. Mục đích của các nhóm nhỏ thường vượt ra ngoài mục đích của tập thể. Có ba loại nhóm nhỏ: . Nhóm nhỏ mở có mục đích tích cực, chẳng hạn, nhóm những người thích cải tiến kỹ thuật, nhóm những người thích hoạt động xã hội v.v Loại nhóm này giúp cho tập thể thêm đa dạng, phong phú, thường là có lợi cho tập thể. Nên khuyến khích và động viên những nhóm này. Trang 30
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh . Nhóm nhỏ kín có mục đích tiêu cực, phản lại tập thể, chẳng hạn, nhóm những kẻ ăn cắp tài sản tập thể, nhóm những kẻ hay bỏ việc đi uống rượu, nhóm những kẻ tìm cách nói xấu và lật đổ cán bộ v.v Loại nhóm này gây rắc rối, mất đoàn kết dẫn tới phá vỡ tập thể. . Nhóm trung gian là nhóm người được hình thành do tình cảm riêng tư, có tính chất sinh hoạt, chẳng hạn, nhóm bạn thân, nhóm những người nghiện thuốc lào, nhóm những người thích đi picnic Nhóm trung gian này có thể biến đổi thành nhóm mở hay nhóm kín. 2.2.2. Hiện tượng hình thành thủ lĩnh Thủ lĩnh là người nổi bật lên, có uy tín nhất trong nhóm, có khả năng thuyết phục và ảnh hưởng tới các thành viên khác không bằng con đường chính thức. Khác với thủ trưởng là người được bầu hay bổ nhiệm một cách chính thức, có quyền hạn và trách nhiệm được ghi trong văn bản chính thức, thủ lĩnh thì nổi lên bằng con đường tự phát do uy tín cá nhân của mình. Người ta chia thủ lĩnh thành: thủ lĩnh công việc và thủ lĩnh tinh thần, thủ lĩnh tích cực và thủ lĩnh tiêu cực, thủ lĩnh vạn năng và thủ lĩnh tình huống, thủ lĩnh công khai và thủ lĩnh ẩn tàng 2.2.3. Hiện tượng hình thành các lực lượng Trong tập thể có thể nổi lên bốn loại lực lượng sau đây: . Lực lượng nòng cốt: tập hợp từ những thủ lĩnh tích cực. . Lực lượng chống đối: bao gồm những thủ lĩnh tiêu cực. . Lực lượng cơ hội: bao gồm những kẻ ranh mãnh, cơ hội. . Lực lượng an phận: bao gồm những người yếu đuối, ngại va chạm, ngại giao tiếp. Họ thường khó hòa nhập được với tập thể, tách rời tập thể không có một vai trò gì rõ rệt. Để phát hiện những hiện tượng không chính thức trong tập thể chúng ta có thể sử dụng phương pháp trắc lượng xã hội (các bạn có thể tham khảo phương pháp này trong giáo trình). Tóm lại, trong hoạt động quản trị, cần phải quan tâm tới cơ cấu của tập thể, nhất là cơ cấu không chính thức, phải phối hợp hài hòa cả hai loại cơ cấu chính thức và không chính thức. Quản trị gia cần tìm hiểu kỹ các nhóm nhỏ không chính thức trong tập thể mình, nắm rõ nội dung và tính chất hoạt động của chúng. Phải phát hiện ra thủ lĩnh của nhóm, để thông qua họ tác động đến nhóm. Cần nhận ra được những thủ lĩnh tích cực, thủ lĩnh vạn năng, có tay nghề giỏi để đào tạo, bồi dưỡng họ trở thành thủ trưởng. Nhà quản trị cũng cần phải phấn Trang 31
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh đấu, rèn luyện để trở thành thủ lĩnh, biết tác động đến các nhóm không chính thức làm cho hoạt động của chúng phục vụ mục đích chung của tập thể. CÂU HỎI ÔN TẬP 1. Phân biệt các loại nhóm. Cho ví dụ về mỗi loại nhóm? 2. Có phải mọi nhóm chính thức đều là tập thể hay không? Cho ví dụ. 3. Phân tích cơ cấu tâm lý xã hội của tập thể. Qua đó lưu ý những gì trong quản trị? 4. Phân biệt thủ trưởng và thủ lĩnh? Tại sao trong quản lý cần phải phát hiện thủ lĩnh của các nhóm? Trang 32
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh BÀI 8 NHỮNG YẾU TỐ TÂM LÝ TẬP THỂ CẦN CHÚ Ý TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ Trong bài số 7 chúng ta đã làm quen với khái niệm về nhóm và tập thể cũng như cơ cấu tâm lý xã hội của tập thể. Ở bài này, chúng ta sẽ nghiên cứu về một số hiện tượng tâm lý tập thể. Tâm lý tập thể là trạng thái ý thức chung của đại đa số các thành viên trong tập thể và chi phối tới hành vi của các thành viên trong tập thể đó. Trong hoạt động quản lý nhà quản trị cần chú ý tới những hiện tượng tâm lý sau đây: 1. SỰ LÂY LAN TÂM LÝ TRONG TẬP THỂ Một trong những quá trình tâm lý rất phổ biến xẩy ra trong tập thể đó là hiện tượng lây lan tâm lý từ thành viên này sang thành viên khác. Ví dụ, khi tập thể định làm một công việc gì đó, chỉ cần một người chán nản, bi quan, thiếu quyết tâm cũng có thể gây cho những người khác chán nản theo; trong một nhóm công tác, nếu một người có tâm trạng xấu có thể làm cho những người khác cũng có tâm trạng xấu theo, v.v. Lực lây lan tâm lý được truyền đi theo nguyên tắc cộng hưởng, tỷ lệ thuận với số lượng của tập thể và cường độ cảm xúc được truyền. Sự lây lan tâm lý có thể diễn ra theo hai cơ chế: . Cơ chế dao động từ từ: tâm lý của người này lan sang người khác một cách từ từ. Chẳng hạn, sự lây lan tâm trạng, sự lan truyền “mốt mới” là hiện tượng lan truyền tâm lý từ từ. . Cơ chế bùng nổ: là sự lan truyền rất nhanh, đột ngột, thường xảy ra khi con người lâm vào trạng thái căng thẳng cao độ. Ví dụ, sự hoảng loạn tập thể; cơn bốc trên sàn nhảy, trên sân banh Nhà quản trị cần nhận thức được hiện tượng lây lan tâm lý và biết cách điều khiển nó để có lợi cho tập thể. Cần tránh sự lây lan tâm trạng xấu từ người này sang người khác, điều đó sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của tập thể. Trong tập thể nên có những người luôn luôn vui vẻ, lạc quan có thể tạo ra không khí vui vẻ, phấn khởi, thu hút được mọi người nhằm nâng cao tâm trạng chung. 2. HIỆN TƯỢNG ÁP LỰC NHÓM Trong tập thể ý kiến của một thành viên thường bị chi phối bởi ý kiến của số đông. Khi đại đa số các thành viên trong tập thể đã thống nhất với nhau về một phản ứng tâm lý nào đó thì thành viên còn lại cũng có xu hướng nghiêng theo ý kiến của tập thể. Biểu hiện đặc biệt của áp lực nhóm tới cá nhân là tính a dua (hay “theo đuôi"). Trang 33
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh Có thể chia ra làm hai loại a dua: a dua bên ngoài và a dua bên trong. A dua bên ngoài là khi cá nhân tiếp thu ý kiến của nhóm mang tính hình thức, còn trên thực tế anh ta chống lại ý kiến của nhóm. A dua bên trong là khi mà cá nhân hoàn toàn bị ý kiến của đa số thu phục. Loại a dua này là kết quả khắc phục xung đột của cá nhân với nhóm và kết thúc bằng sự có lợi cho nhóm. Tính a dua phụ thuộc những yếu tố sau: . Số lượng của nhóm. . Sự thống nhất của các thành viên của nhóm. . Ý chí, lập trường, bản lĩnh của cá nhân. 3. SỰ HÒA HỢP TÂM LÝ GIỮA CÁC THÀNH VIÊN Trong quá trình hoạt động chung các thành viên của tập thể phải tiếp xúc, phối hợp với nhau. Hiệu quả của một tập thể phụ thuộc rất nhiều vào sự hòa hợp của các thành viên trong tập thể đó. Sự hòa hợp là sự kết hợp một cách tối ưu những phẩm chất tâm lý giữa những người trong quan hệ giao tiếp làm cho họ hoạt động chung có hiệu quả nhất. Sự hòa hợp có thể là giống nhau: giống nhau về sở thích, giống nhau về quan điểm, giống nhau về tính cách, v.v. Nhưng sự hòa hợp cũng có thể là khác nhau, tuy nhiên những đặc điểm khác nhau đó phải bổ sung cho nhau, chẳng hạn: anh nóng tính có thể hợp với anh điềm tĩnh, chị ít nói hợp với chị nói nhiều “Phân công đúng người, đúng việc” là dựa vào năng lực, tính khí và sự hòa hợp. Những nhóm công tác có sự hòa hợp nhau về mọi khía cạnh nói trên thì “nhiệm vụ nào cũng hoàn thành, khó khăn nào cũng vượt qua”. Những nhóm như vậy được gọi là nhóm đồng nhất. Những kíp lãnh đạo, những hạt nhân lãnh đạo cần phải là nhóm đồng nhất. Cần chú ý rằng sự hòa hợp không phải là mãi mãi. Nó có thể thay đổi theo thời gian, theo điều kiện sống, theo tuổi tác Vì vậy, sau từng thời gian nhất định, phải xem xét lại sự hòa hợp trong tập thể để có sự điều chỉnh cần thiết. Sự tương đồng nhau về lý tưởng và thế giới quan, thái độ tin yêu, tôn trọng nhau, biết lắng nghe nhau, nhân nhượng nhau, biết thích nghi với nhau một cách có nguyên tắc là cơ sở để mọi người trong tập thể giữ gìn sự hòa hợp được lâu dài. 4. DƯ LUẬN XÃ HỘI TRONG TẬP THỂ Trang 34
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh Dư luận tập thể là những ý kiến đánh giá của đại đa số các thành viên trong tập thể về những vấn đề có liên quan tới cuộc sống của tập thể hay của mỗi cá nhân trong tập thể đó. Một ý kiến đánh giá chỉ được coi là dư luận xã hội khi mà nó đạt đến một chất lượng nào đó, tức là phải có một số đông nhất định cùng đánh giá về cùng một vấn đề. Dư luận xã hội có vai trò quan trọng trong công tác quản trị. Dư luận tập thể thường phản ánh một thực trạng của tập thể. Bằng các cách phản ánh nó cho những nhà quản trị và mọi thành viên biết được tình hình hoạt động của tập thể có những gì thuận lợi, những gì khó khăn và cả xu thế phát triển. Dư luận tập thể phản ánh thái độ, tâm tư nguyện vọng, cũng như nhận xét đánh giá của các thành viên về tình hình tập thể, về đường lối lãnh đạo của bộ máy quản lý. Đối với nhà quản trị, dư luận là cái kiểm tra sự hợp lý, chính xác của những quyết định mà mình đưa ra, nó giúp cho nhà quản trị thay đổi, điều chỉnh, bổ sung các chủ trương, đường lối, chính sách một cách hợp lý và kịp thời. Dư luận xã hội bằng sự đánh giá, nhận xét, phê phán, khen ngợi mà làm cho mỗi thành viên tự nhận biết mình, tự điều chỉnh mình, vì vậy nhà quản trị có thể sử dụng dư luận để tác động, điều chỉnh, giáo dục tập thể. 5. BẦU KHÔNG KHÍ TÂM LÝ XÃ HỘI TRONG TẬP THỂ Bầu không khí tâm lý xã hội của tập thể là trạng thái tâm lý xã hội phản ánh tính chất, nội dung của các mối quan hệ giữa các thành viên trong tập thể đó. Vai trò của bầu không khí tâm lý rất quan trọng, bởi vì trạng thái tinh thần của người làm việc đã trở nên nhân tố ảnh hưởng lớn đến năng suất lao động không kém so với trạng thái thể lực. Một số công trình nghiên cứu cho thấy bầu không khí tâm lý tập thể vui vẻ, phấn khởi có thể làm tăng năng suất lao động tới 20%. Không gì cản trở công việc của tập thể mạnh bằng tình trạng thường xuyên buồn chán, không có không khí làm việc. Sự cản trở của tình trạng này còn lớn hơn so với tình trạng thiếu kỹ thuật tiên tiến hoặc các điều kiện kinh tế cần thiết. Bầu không khí tâm lý tập thể chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố sau đây: . Những tác động từ phía môi trường xã hội vĩ mô: Đó là những đặc điểm của sự phát triển kinh tế - xã hội trong nước; hoạt động của các tổ chức lãnh đạo tập thể đó, của những tổ chức xã hội khác nhau; những mối liên hệ của tập thể với các tổ chức quận, huyện, thành phố nơi tập thể đó hoạt động, v.v. . Những tác động từ phía môi trường xã hội vi mô: Có các yếu tố sau: Lĩnh vực vật chất của hoạt động trong tập thể cơ sở. Đó là những yếu tố liên quan đến tính chất và nội dung lao động, sự hoàn thành hay không Trang 35
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh hoàn thành kế hoạch, việc bổ sung những trang thiết bị, đổi mới qui trình công nghệ, hệ thống tiền lương, tiền thưởng, v.v. Những nhân tố tâm lý xã hội. Đó là đặc điểm của những mối liên hệ cơ cấu chính thức và không chính thức, mối tương quan giữa chúng; đó là phong cách lãnh đạo, đó là mức độ hòa hợp tâm lý của các thành viên, đó là tỷ lệ nam nữ trong tập thể v.v. Trên đây là những yếu tố tâm lý xã hội trong tập thể mà nhà quản trị cần chú ý. Hiểu được sự diễn biến các yếu tố tâm lý tập thể thì nhà quản trị mới tác động tới tập thể một cách có hiệu quả từ đó tạo ra bầu không khí tâm lý lành mạnh trong tập thể làm cho họ làm việc hiệu quả nhất. CÂU HỎI ÔN TẬP 1. Phân tích một số hiện tượng tâm lý trong tập thể mà bạn đặc biệt quan tâm? 2. Tại sao nhà quản trị cần lắng nghe dư luận của quần chúng? Phân biệt dư luận với tin đồn. 3. Liệt kê những yếu tố ảnh hưởng tới tính dễ bị ám thị? Cho ví dụ. Trang 36
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh BÀI 9 NHỮNG VẤN ĐỀ TÂM LÝ TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH 1. ĐẶC ĐIỂM NGHỀ NGHIỆP VÀ NHỮNG PHẨM CHẤT CẦN THIẾT CỦA NHÀ KINH DOANH Mỗi nghề nghiệp có những đặc thù riêng của mình và từ đó đòi hỏi những phẩm chất cần thiết để thực hiện tốt nghề nghiệp đó. Hoạt động kinh doanh cũng vậy, nó cũng có những đặc điểm sau đây: . Hoạt động kinh doanh là hoạt động phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố thị trường. Đã nói tới kinh doanh là nói tới thị trường. Hoạt động kinh doanh phụ thuộc vào nhu cầu, thị hiếu người tiêu dùng, phụ thuộc vào tính chất hàng hóa, phụ thuộc vào các đối thủ cạnh tranh. Chính vì vậy, để kinh doanh hiệu quả nhà kinh doanh cần phải nghiên cứu kỹ về thị trường. . Hoạt động kinh doanh mang tính chất xã hội. Kinh doanh là sản xuất hàng hóa và dịch vụ cung cấp cho xã hội, vì vậy nó phải phụ thuộc vào mức độ phát triển của đời sống kinh tế xã hội. Tùy vào mức độ phát triển kinh tế xã hội của thị trường mà nhà kinh doanh có những quyết định về sản phẩm và giá cả cho hợp lý. . Hoạt động kinh doanh là hoạt động giao tiếp hết sức phức tạp. Nhà kinh doanh phải tiếp xúc với đủ các loại khách hàng với những nhu cầu, thị hiếu, tập quán khác nhau, giao tiếp với các đối tác làm ăn cùng những động cơ, mục đích, mưu đồ khác nhau . Hoạt động kinh doanh cũng phụ thuộc vào nhiều yếu tố chính trị xã hội như: chủ trương chính sách của nhà nước, hệ thống pháp luật, tình hình chính trị, quân sự cũng như đời sống kinh tế xã hội và tâm lý dân tộc. Bởi vậy, khi có những thay đổi, xáo trộn liên quan đến những yếu tố trên có thể dẫn đến những rủi ro không lường trước trong kinh doanh. . Hoạt động kinh doanh là một hoạt động tư duy phức tạp, là sự phân tích, tổng hợp, khái quát các yếu tố của thị trường, từ đó phát hiện ra vấn đề và vạch ra chiến lược, chiến thuật kinh doanh. Đó là sự tính toán, cân nhắc để đi tới các quyết định một cách nhanh chóng, chính xác đảm bảo thu được lợi nhuận cao, tránh các rủi ro, thất bại ở mức độ cao nhất. Từ những đặc điểm của hoạt động kinh doanh kể trên, ta thấy kinh doanh là một “siêu nghề”, cho nên muốn làm kinh doanh giỏi đòi hỏi nhà kinh doanh phải có ba nhóm phẩm chất sau đây: . Về kiến thức và năng lực: Nhà kinh doanh nói chung phải là người có kiến thức và khả năng toàn diện hoặc gần như toàn diện. Đó không chỉ là nhà Trang 37
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh kinh tế, nhà khoa học, là một luật gia mà còn là một nhà tâm lý học và là nhà ngoại giao Nhà kinh doanh là người hiểu sâu, biết rộng, trên thông thiên văn, dưới thông địa lý, giữa hiểu lòng người. . Về phẩm chất tâm lý: Nhà kinh doanh phải là người có đầu óc nhạy bén, sắc sảo: nhạy bén với thị trường, nhạy bén với tổ chức, với công việc và nhất là nhạy bén với cơ hội. Nhà kinh doanh phải là người dám chấp nhận rủi ro. Trong nền kinh tế thị trường phẩm chất này không thể thiếu được ở một doanh nhân. Trong thương trường sự rủi ro là điều rất khó tránh khỏi. Người có đầu óc mạo hiểm, dám chấp nhận rủi ro không có nghĩa là liều, không biết tính toán, cân nhắc. Trái lại, sau khi đã cân nhắc, họ sẵn sàng nhận sự rủi ro, nếu không mọi kế hoạch, chiến lược kinh doanh sẽ bị trù trừ và cơ hội sẽ qua đi. Nhà kinh doanh cần hiểu rằng, trong nền kinh tế thị trường rủi ro càng cao thì lợi nhuận càng nhiều, rủi ro càng cao thì thua lỗ càng nhiều, nhưng không có rủi ro sẽ không có lợi nhuận. Nhà kinh doanh cần phải có tính kiên nhẫn, không nóng vội và biết kiềm chế cảm xúc. . Về phẩm chất đạo đức: Nhà kinh doanh phải hoạt động hợp pháp, phải biết tìm lợi nhuận, kể cả bằng cạnh tranh, trong quỹ đạo mà luật pháp cho phép. Nhà kinh doanh phải trọng chữ TÍN: chữ tín, lòng tin, sự trung thực như là sợi chỉ đỏ xuyên suốt mối quan hệ không chỉ giữa nhà kinh doanh với khách hàng, mà còn là mối quan hệ giữa các nhà kinh doanh với nhau và giữa nhà kinh doanh với Nhà nước. Chữ tín là bảo bối của hoạt động kinh doanh tạo dựng được đã khó, giữ gìn nó dài lâu cũng khó và khi đã bội tín thì lại càng khó gấp bội nếu muốn lấy lại. Nhà kinh doanh phải mưu cầu lợi nhuận bằng con đường cùng có lợi với đồng nghiệp, với bạn hàng. Cần biết gắn bó hỗ trợ cưu mang nhau lúc thịnh cũng như lúc suy. Lòng chung thủy là rất quan trọng. Người kinh doanh trên thị trường dĩ nhiên là có cạnh tranh, nhất là trên thị trường quốc tế. Điều quan trọng là biết tìm bạn hàng liên kết, hợp tác để tạo lực cạnh tranh. Nhà kinh doanh không đi tìm lợi nhuận bằng con đường bòn rút cuộc sống của người khác, mà bằng con đường khai thác trí tuệ, óc sáng tạo của mọi người. Phải có chính sách cầu hiền, tìm kiếm trọng dụng nhân tài tập hợp một đội ngũ lao động có phẩm chất và tài năng gắn bó với nhau trên cơ sở thống nhất lợi ích. 2. PHONG CÁCH LÃNH ĐẠO Phong cách lãnh đạo là sự tương quan giữa quyền lực cấp trên và miền tự do của cấp dưới. Chúng ta nói tới ba phong cách cơ bản: độc đoán, dân chủ, và tự do. Trang 38
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh . Kiểu lãnh đạo độc đoán: Nhà quản trị tập trung quyền lực trong tay, đòi hỏi nhân viên phải tuân phục mọi mệnh lệnh của mình, kiểm tra chặt chẽ, nghiêm ngặt mọi hoạt động của cấp dưới đảm bảo cho đạt được mục tiêu. Ông ta quyết định chính sách, và coi việc lựa chọn là điều mà chỉ có một người có quyền làm - đó là ông ta. . Kiểu lãnh đạo dân chủ: Nhà quản trị biết phân chia quyền lực của mình, biết thu hút cả tập thể vào việc thảo luận bàn bạc, xây dựng và lựa chọn các phương án cho việc ra quyết định, cùng họ tổ chức việc thực hiện, đánh giá, đề ra các biện pháp bổ sung. Khi giải quyết những vấn đề phức tạp và quan trọng, bao giờ nhà quản trị cũng trình bày rõ quan điểm, mục tiêu cần đạt, nội dung từng vấn đề và trưng cầu ý kiến của quần chúng, tham khảo các ý kiến đề xuất của cấp dưới, nhiều khi cho họ tự lựa chọn cách làm. . Kiểu lãnh đạo tự do: Nhà quản trị chỉ vạch ra kế hoạch chung chung, ít trực tiếp chỉ đạo mà thường giao khoán cho cấp dưới, không quan tâm đến công việc, không can thiệp vào tiến trình. Ở đây nhà quản trị chỉ đóng vai trò là người cung cấp thông tin, ít khi tham gia vào hoạt động của tập thể và sử dụng rất ít quyền điều hành của mình. Trên đây là ba kiểu lãnh đạo cơ bản. Mỗi kiểu thường có những ưu điểm, nhược điểm. Việc sử dụng phong cách nào là hoàn toàn phải linh hoạt, nghệ thuật quản trị là uyển chuyển, biết sử dụng kiểu nào một cách đúng lúc. . Chọn một kiểu lãnh đạo phù hợp với từng cá nhân dưới quyền. Với những người lớn tuổi hơn và kinh nghiệm nghề nghiệp hơn mình thì nhà quản trị nên sử dụng phong cách tự do hoạt động. Với những người có tinh thần hợp tác và giàu sáng kiến thì nên dân chủ với họ. Với những người có kỹ năng thấp, tinh thần kém thì nên độc đoán. Với những người ngại va chạm, ngại giao tiếp thì nên tự do với họ. . Chọn một kiểu lãnh đạo phù hợp với mức độ phát triển của tập thể. Ở giai đoạn đầu của quá trình hình thành tập thể khi tập thể chưa có sự ổn định, mọi thành viên thường chỉ thực hiện những công việc được giao theo trách nhiệm của mình, thì nhà quản trị nên áp dụng kiểu lãnh đạo độc đoán, thiết lập kỷ luật chặt chẽ, đưa ra các yêu cầu cụ thể và kiểm tra kịp thời. Ở giai đoạn phát triển thứ hai của tập thể, khi mà các thành viên vẫn chưa có sự thống nhất và tự giác trong hoạt động, tính tích cực, sự đoàn kết chưa cao, chưa đều, thì kiểu lãnh đạo phải mềm dẻo, linh hoạt và cương quyết. Khi tập thể đã phát triển ở mức độ cao, có bầu không khí tốt đẹp, có tinh thần đoàn kết, có khả năng tự quản, có tính tự giác cao, nhà quản trị có thể áp dụng kiểu dân chủ hoặc tự do để phát huy tính sáng tạo của tập thể. Trang 39
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh . Chọn một kiểu lãnh đạo phù hợp với tình huống cụ thể. Những tình huống bất trắc: Có một số tình huống đòi hỏi ta phải hành động khẩn trương, nhanh nhạy và kịp thời (chẳng hạn, hoả hoạn). Mọi nỗ lực cần phải được dốc hết, các ý kiến cần phải được trao đổi nhanh chóng và công việc đòi hỏi mọi người phải tập trung cao độ. Chính những trường hợp cấp bách như vậy, nhân viên sẽ cảm thấy cần có một sự lãnh đạo cứng rắn và đầy uy quyền hơn bao giờ hết. Bất đồng trong tập thể: Khi có sự bất đồng trong tập thể, trước sự thù địch, ngờ vực, chia rẽ nội bộ, nhà quản trị thường phải áp dụng kiểu lãnh đạo độc đoán, sử dụng tối đa quyền lực của mình. Những tình huống gây hoang mang: Thỉnh thoảng, do một sự xáo trộn nào đó trong tập thể (do thay đổi cơ cấu tổ chức, sắp xếp lại nhân sự ), không ai biết phải nên làm gì, mọi người đều hoang mang. Trong trường hợp này, hơn bao giờ hết, nhà quản trị cần tỏ ra gần gũi với nhân viên, thường xuyên gặp gỡ, trao đổi với họ, và đến với họ bất cứ lúc nào có thời gian rỗi. Trang 40
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh CÂU HỎI ÔN TẬP 1. Nêu những đặc điểm của hoạt động kinh doanh. Từ đó rút ra những phẩm chất cần thiết của một nhà doanh nghiệp? 2. Phân biệt tính liều với tính dám mạo hiểm của nhà doanh nghiệp? 3. Phân tích các phong cách lãnh đạo? Khi nào áp dụng phong cách nào? Trang 41
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh BÀI 10 TÂM LÝ TRONG CÁC CHIẾN LƯỢC MARKETING Như chúng ta đã biết, Marketing Mix có bốn chiến lược cơ bản: Sản phẩm, giá cả, chiêu thị và phân phối. Sau đây chúng ta tìm hiểu việc ứng dụng của tâm lý học vào bốn chiến lược trên. 1. TÂM LÝ TRONG THIẾT KẾ SẢN PHẨM MỚI Trước hết chúng ta cần làm rõ thế nào là sản phẩm mới. Sản phẩm mới là một khái niệm có nghĩa tương đối với sản phẩm cũ. Những sản phẩm được gọi là mới có thể là: . Sản phẩm hoàn toàn mới được sáng tạo ra. . Sản phẩm cũ nhưng được cải tạo bằng vật liệu mới, công nghệ mới. . Sản phẩm được cải tiến từ những sản phẩm cũ vẫn giữ nguyên công dụng nhưng chỉ cải tiến về mặt thiết kế, về nguyên liệu, nâng cao tính năng Để thiết kế sản phẩm mới phù hợp với tâm lý người tiêu dùng thì người thiết kế cần nắm được những nhu cầu về SPM của họ. Những nhu cầu đó bao gồm: . Nhu cầu về đổi mới và ý nghĩa tượng trưng. Một trong những nhu cầu của NTD là chuộng cái mới, cái đẹp, muốn theo kịp thời đại. Ngoài ra, tính độc đáo của sản phẩm mới kích thích người tiêu dùng thông qua ý nghĩa tượng trưng của sản phẩm. . Nhu cầu về an toàn, tiện lợi khi sử dụng sản phẩm. Nhu cầu tiện lợi thoải mái khi sử dụng đòi hỏi cấu trúc sản phẩm phải phù hợp với kết cấu sinh lý và yêu cầu sử dụng của NTD. . Nhu cầu thẩm mỹ. Sản phẩm mới phải phù hợp với quan niệm về thẩm mỹ ở từng thời kỳ khác nhau. . Nhu cầu tự thể hiện. NTD muốn tự thể hiện cá tính của mình (không đụng hàng), thể hiện tài năng, thể hiện tính sáng tạo Từ những nhu cầu trên của NTD về SPM mà khi thiết kế SPM cần tuân theo các yêu cầu sau đây: . Thiết kế SPM phải phù hợp với tính đa dạng, tính biến động của nhu cầu NTD. . Thiết kế SPM phải có những đặc điểm đặc sắc và độc đáo. Trang 42
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh . SPM không những phải có giá trị sử dụng cao mà còn phải có giá trị thẩm mỹ nhất định. . Thiết kế sản phẩm cần phù hợp với đặc điểm sinh lý của con người. . SPM cần phù hợp với thị hiếu, xu hướng tiêu dùng của NTD. Để gây được sự chú ý nhanh và khẳng định được SPM trên thị trường thì khi thiết kế nhãn mác, bao bì sản phẩm chúng ta cần chú ý tới những điều sau đây: . Nhãn mác cần có tính độc đáo. . Phải phù hợp với phong tục, tôn giáo, không được phạm những điều cấm kỵ. . Tên mặt hàng phải phù hợp với công dụng cơ bản và đặc tính căn bản của bản thân hàng hóa, khiến cho khi đọc tên sản phẩm là người ta hiểu ngay đó là hàng gì, để làm gì. . Tên SP phải ngắn gọn, dễ phát âm, dễ nhớ. . Bao bì phải phù hợp với thói quen người tiêu dùng. . Bao bì phải dễ nhìn thấy, dễ chọn hàng, dễ mang xách, tiện lợi khi sử dụng. . Để NTD dễ nhớ, dễ nhận ra SP, có thể thiết kế bao bì cùng loại. . Màu sắc, hình dáng bao bì phải phù hợp với sản phẩm. 2. TÂM LÝ TRONG CHIẾN LƯỢC GIÁ 2.1. MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ ĐỐI VỚI GIÁ CẢ Khi mua hàng khách hàng nhạy cảm nhất đối với yếu tố giá cả. Sự chênh lệch giá cả khiến cho người tiêu dùng có những phản ứng tâm lý khác nhau. Vì vậy khi định giá, điều chỉnh giá thì nhà kinh doanh cần nắm bắt được những yếu tố tâm lý của người tiêu dùng. Thường thì khi đánh giá giá cả của một mặt hàng, người tiêu dùng có ba cách: . So sánh giá của hàng hóa cùng loại trên thị trường. . So sánh giá cả của các hàng hóa khác nhau tại cùng một địa điểm. . So sánh hàng hóa thông qua hình thức bề ngoài, thông qua lời giới thiệu, quảng cáo trên bao bì. Trang 43
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh Phản ứng tâm lý đối với giá cả là rất khác nhau ở những kiểu khách hàng khác nhau. Có loại thích mua hàng giá rẻ nhưng lại có giá trị kinh tế; có loại thích mua hàng giá vừa phải, mang tính thực dụng. Vì thế, nhà kinh doanh cần chú ý tới tâm lý này của người tiêu dùng để sản xuất ra nhiều loại hàng với nhiều mức giá khác nhau. 2.2. CÁC CÁCH ĐẶT GIÁ DỰA VÀO TÂM LÝ Có nhiều cách đặt giá dựa vào tâm lý người tiêu dùng. . Đặt giá cho SPM: Khi đặt giá cho SPM thường có hai cách: Đặt giá hớt kem: Tức là đặt giá cao, cao tới mức chỉ có một vài phân khúc thị trường có thể chấp nhận được để đánh vào tâm lý thích cái mới và tâm lý chuộng hàng nổi tiếng, tự thể hiện mình. Đặt giá xâm nhập thị trường: Là đặt giá thấp tác động vào tâm lý ưa giá rẻ để nhanh chóng hấp dẫn người tiêu dùng. Cả hai cách đặt trên chỉ được áp dụng với những điều kiện nhất định (tham khảo thêm giáo trình). . Đặt giá theo tập quán người tiêu dùng: Đối với những sản phẩm tiêu dùng thông thường, khách hàng đã quen dùng chúng thì người ta hay đặt giá theo giá mà NTD đã quen mua. Đối với những mặt hàng này, nếu bạn đặt giá cao hơn thì NTD thường khó chấp nhận, nhưng nếu đặt giá thấp hơn thì sẽ làm cho NTD nghi ngờ về chất lượng. . Đặt giá chẵn hay giá lẻ. Đặt giá lẻ là dựa vào tâm lý là người tiêu dùng thường thỏa mãn với giá sau số không: Một chiếc bút giá 0,99 đồng thường được bán chạy hơn giá 1,00 đồng. Tuy nhiên, thông thường NTD cho rằng “tiền nào của nấy”, giá cả thể hiện chất lượng. Vì vậy đặt giá chẵn làm cho người mua có tâm lý là hàng tốt, nhất là đối với những mặt hàng cao cấp. . Đặt giá theo nhận thức người tiêu dùng: Tức là dựa vào sự đánh giá chủ quan của người tiêu dùng chứ không phải dựa vào chi phí. Ví dụ, cũng một mặt hàng như vậy bình thường thì giá 5000, nhưng ở những nơi vui chơi giải trí thì có thể được bán lên 1000, vì tâm lý NTD là “vui chơi không sợ tốn kém”. 2.3. TÂM LÝ TRONG ĐIỀU CHỈNH GIÁ 2.3.1. Giảm giá Khi giảm giá cần lưu ý tới những phản ứng tâm lý của khách hàng: . Phải nắm rõ thời cơ giảm giá. Việc giảm giá tốt nhất là tiến hành vào thời điểm đang có nhu cầu về hàng giảm giá hoặc trước thời điểm hàng hóa cạnh tranh bước vào lúc tiêu thụ nhiều. Trang 44
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh . Phải lưu ý tới tâm lý của người mua đối với hàng giảm giá. Nếu giảm giá nhiều quá có thể làm cho khách hàng nghi ngờ về chất lượng. . Để khách hàng cảm nhận được sự giảm giá thì nên giảm một lượng lớn hơn ngưỡng phân biệt. . Không nên giảm giá liên tục làm cho khách hàng không sốt sắng đến việc mua hàng. . Tạo ra ảo ảnh cho khách hàng. Thông thường bảng giá viết bằng giấy màu vàng làm cho khách hàng cảm thấy rẻ hơn. Lấy bút mực đỏ gạch chéo vào giá cũ và viết giá mới bên cạnh khiến khách hàng cảm thấy như rẻ hơn. 2.3.2. Tăng giá Khi tăng giá cần lưu ý: . Để sự tăng giá không ảnh hưởng tới lượng tiêu dùng thì nên tăng một lượng nhỏ hơn ngưỡng phân biệt. . Có thể tăng giá khéo léo bằng cách sau: Giảm bớt trọng lượng, kích thước của sản phẩm nhưng vẫn giữ giá cũ. Giảm bớt tính năng của sản phẩm. Loại bỏ những dịch vụ sản phẩm như giao hàng, bảo trì Sử dụng bao bì rẻ tiền hơn, tạo những sản phẩm mới tiết kiệm hơn Khi tăng giá các doanh nghiệp cần làm tốt công tác tuyên truyền, làm cho người tiêu dùng rõ nguyên nhân điều chỉnh giá để tránh làm mất lòng tin ở họ. 3. TÂM LÝ TRONG QUẢNG CÁO Quảng cáo là một trong những công cụ chiêu thị hết sức quan trọng. Tuy nhiên, nếu quảng cáo không đúng phương pháp, không phù hợp với tâm lý khách hàng thì có thể gây phản ứng tiêu cực của họ đối với sản phẩm. Khi quảng cáo cần lưu ý những điều cơ bản sau đây: . Phải hiểu được thị trường với tất cả các yếu tố của nó, như nhu cầu thị hiếu người tiêu dùng, đặc điểm của hàng hóa, đối thủ cạnh tranh . Quảng cáo phải phù hợp phong tục tập quán, tâm lý dân tộc. . Quảng cáo phải mang tính trung thực, không đánh lừa khách hàng, dèm pha sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. . Phải nắm bắt được những ưu, nhược điểm của các vật môi giới quảng cáo, như báo chí, truyền hình, radio và những tác động của chúng lên người tiêu dùng. Trang 45
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh . Khi quảng cáo cần nắm vững những qui luật về nhận thức của người tiêu dùng (mời các bạn đọc chi tiết thêm ở trang 170 trong giáo trình “Tâm lý học quản trị kinh doanh”). Tóm lại, trong các chiến lược marketing chúng ta cũng cần nắm vững những qui luật tâm lý của người tiêu dùng để thực hiện các chiến lược đó một cách hiệu quả nhất. Riêng việc ứng dụng tâm lý vào chiến lược tiêu thụ sản phẩm chúng ta se nghiên cứu ở bài sau. CÂU HỎI ÔN TẬP 1. Trình bày các yếu tố tâm lý cần lưu ý khi thiết kế sản phẩm mới? 2. Trình bày các phương pháp định giá dựa vào tâm lý? Khi tăng hay giảm giá của mặt hàng cần lưu ý những gì? 3. Khi quảng cáo bạn cần lưu ý những đặc điểm tâm lý gì? Và trong quảng cáo người ta thường ứng dụng các qui luật nào của nhận thức? Trang 46
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh BÀI 11 ỨNG DỤNG TÂM LÝ HỌC TRONG TIÊU THỤ SẢN PHẨM 1. TÌM HIỂU TÂM LÝ THỊ TRƯỜNG Trong hoạt động kinh doanh việc tìm hiểu tâm lý thị trường là không thể thiếu được. Tìm hiểu tâm lý thị trường là tìm hiểu những yếu tố sau đây: . Tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng (xem họ cần mặt hàng gì, mẫu mã bao bì, kiểu dáng như thế nào, họ mua hàng như thế nào, mua ở đâu ). . Tìm hiểu đời sống kinh tế xã hội của thị trường để biết khả năng chi trả của họ, từ đó xác định giá cả cho phù hợp. . Tìm hiểu phong tục, tập quán, tín ngưỡng của thị trường để từ đó thiết kế mặt hàng và lựa chọn kênh phân phối cho phù hợp. Để thu thập những thông tin về thị trường, nhà kinh doanh có thể sử dụng nhiều phương pháp như: quan sát, phỏng vấn, dùng phiếu điều tra, thực nghiệm Trong thực tế các nhà kinh doanh có thể dùng những biện pháp cụ thể sau đây: . Cử cán bộ thường xuyên có mặt tại thị trường để quan sát thái độ và lắng nghe ý kiến của khách hàng. . Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng góp ý kiến về sản phẩm và dịch vụ. . Theo dõi tình hình bán sản phẩm tại thị trường để mau chóng đề nghị thay đổi mẫu mã sản phẩm, bao bì cho phù hợp với sở thích người tiêu dùng. . Mở cửa hàng giới thiệu sản phẩm để khách hàng tiếp cận với sản phẩm mới và lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng. . Tổ chức hội nghị khách hàng, trưng cầu ý kiến khách hàng. . Thu thập thông tin thị trường bằng cách để ý tới những “cơn sốt” của thị trường: “cơn sốt nhà đất”, “cơn sốt hàng hiệu”, “cơn sốt Seagames”. Chính nhờ nhận biết được những cơn sốt đó mà nhà kinh doanh đã nắm bắt đúng thời cơ, đánh trúng tâm lý khách hàng. 2. CÁC GIAI ĐOẠN TÂM LÝ TRONG QUÁ TRÌNH MUA HÀNG Khi mua hàng, người tiêu dùng thường trải qua bốn giai đoạn phát triển tâm lý sau đây: CHÚ Ý tới món hàng – xuất hiện HỨNG THÚ – HAM MUỐN mua hàng – QUYẾT ĐỊNH mua. Thứ tự ngược lại là không thể xảy ra. Trong thực tế về mặt thời gian của các giai đoạn có sự khác nhau. Nghệ thuật của người bán Trang 47
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh hàng là nắm vững tâm lý của khách hàng trong từng giai đoạn và biết tác động một cách đúng đắn nhằm đưa khách hàng đến bước cuối cùng - quyết định mua hàng. Sau đây chúng ta sẽ xem xét từng giai đoạn của quá trình mua bán và những thủ thuật tác động vào tâm lý khách hàng mà người bán hàng phải chú ý. 2.1. ĐÁNH THỨC SỰ CHÚ Ý CỦA KHÁCH HÀNG Muốn bán được hàng trước hết phải gây được sự chú ý của khách hàng. Người bán hàng phải biết “gợi” và “nuôi” sự chú ý của khách cho đến khi đạt được mục đích cuối cùng là khách rút bóp trả tiền. Việc đánh thức chú ý của khách hàng được bắt đầu từ việc quảng cáo và công bố rộng rãi công khai bằng nhiều cách khác nhau: quảng cáo qua tivi, qua đài phát thanh, qua báo chí, quảng cáo qua bưu điện, qua phim ảnh, quảng cáo ở những nơi công cộng bằng các biển quảng cáo, quảng cáo tại nơi bán hàng, trên bao bì sản phẩm v.v Gây sự chú ý của khách hàng cũng có thể thực hiện bằng cách chào hàng, giới thiệu hàng hóa một cách trực tiếp. Còn ở cửa hàng, việc sắp xếp, bố trí hàng hóa sao cho chúng nổi bật lên, khác biệt với bối cảnh xung quanh cũng có tác dụng gây sự chú ý của khách hàng. 2.2. ĐÁNH THỨC SỰ HỨNG THÚ CỦA KHÁCH HÀNG Có nhiều yếu tố có thể làm cho khách hàng thích thú với món hàng, đó có thể là chữ viết trên các giá hàng, những hướng dẫn viết trên vỏ, thông qua những lời giải thích cách sử dụng dễ đọc, thông qua lượng cung cấp hàng hóa lớn, thông qua hàng mẫu và đặc biệt là qua lời giới thiệu, cách trình diện món hàng của người bán hàng. Khi trình diễn món hàng cho khách, để đánh thức hứng thú của khách, người bán cần chú ý: . Trình diễn món hàng dưới vẻ mặt tươi đẹp nhất của nó. . Trình diện món hàng một cách sống động và trực quan. . Trình diễn món hàng thật nhiều, thật đa dạng. . Phải biết trình diện món hàng một cách trịnh trọng và nâng niu. 2.3. GÂY HAM MUỐN MUA HÀNG Để gây được ham muốn của khách thì người bán hàng cần khéo thuyết phục khách hàng. Tuy nhiên khi thuyết phục khách hàng bạn cần nhớ tới nguyên tắc Trang 48
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh sau: “khi đi mua hàng khách hàng bị chi phối bởi cảm tính hơn là lý tính; Túi tiền của khách hàng nằm gần trái tim hơn là khối óc, vì vậy đừng mất công đánh vào lý trí mà hãy đánh vào cảm tính của họ làm cho hấp dẫn thì họ sẽ mua”. 2.4. DẪN ĐẾN HÀNH ĐỘNG MUA HÀNG Mặc dù khách hàng đã ham mặt hàng của bạn, nhưng người ta vẫn chưa mua vì đang còn do dự đủ điều. Vì vậy để dẫn khách hàng tới quyết định mua bạn cần đánh tan các do dự của họ bằng các thủ thuật sau đây (Đọc thêm ở trang 182 của giáo trình): . Thủ thuật ra câu hỏi “chặn đầu": . Thủ thuật “noi gương": . Thủ thuật dùng chất “kích thích". . Thủ thuật dùng “thuốc an thần". Việc thực hiện đợt “tấn công” cuối cùng dẫn khách đến hành động mua hàng cũng phải thực hiện đúng lúc, nếu sớm quá, người khách sẽ “sợ” mà rút lui, nếu muộn quá khách sẽ hết hứng thú và hết ham muốn. Người bán hàng nhạy cảm sẽ đoán được khi nào cơ hội đã chín muồi để “tấn công” ngay. 3. TÂM LÝ KHÁCH HÀNG 3.1. MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG Qua quan sát thực tế mua hàng, qua việc nghiên cứu, tìm hiểu, các chuyên gia, nói chung, thống nhất đưa ra một số đặc điểm tâm lý của khách hàng như sau: . Khách hàng muốn được mua hàng tốt, chất lượng cao, có tính thẩm mỹ. . Thích mua rẻ hơn người khác, nếu hai món hàng như nhau, chỗ nào bán rẻ hơn thường là đông khách hơn. . Khi mua hàng, khách thích được tôn trọng, được giúp đỡ để xem và tìm hiểu mọi khía cạnh của món hàng, thích được thử, được chọn, được có người khuyên nhủ tin cậy, thích được khen ngợi, tán tụng. . Khách hàng thích mua được nhanh, thuận tiện, an toàn trong việc mua bán, trong chuyên chở, thanh toán. . Khách thích mua hàng có bảo hành, bảo đảm, nếu không ưng có thể trả lại. . Khách muốn mua hàng ở những nơi quen biết đáng tin cậy. . Khách hàng muốn mua ở những nơi có người bán hàng dễ thương, có duyên, lịch sự, tận tình hướng dẫn và tạo được sự tin cậy. Trang 49
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh . Khách hàng hay bị chi phối bởi hiện tượng áp lực nhóm: thấy nhiều người mua, mình cũng mua. 3.2. TÂM LÝ CỦA MỘT SỐ KHÁCH HÀNG THƯỜNG GẶP (các bạn đọc thêm trong giáo trình). CÂU HỎI ÔN TẬP 1. Tìm hiểu tâm lý thị trường là tìm hiểu những gì? Các phương pháp thường được vận dụng để tìm hiểu chúng? 2. Trình bày các giai đoạn tâm lý của quá trình mua hàng và phương pháp tác động tới khách hàng? 3. Trình bày những yếu tố chung của tâm lý khách hàng trong quá trình mua hàng? Trang 50
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh BÀI 12 GIAO TIẾP TRONG QUẢN TRỊ KINH DOANH 1. KHÁI NIỆM GIAO TIẾP Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội giữa người và người, hoặc giữa người và các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định. 2. CÁC LOẠI HÌNH GIAO TIẾP CƠ BẢN Có nhiều cách phân loại giao tiếp theo những tiêu chuẩn khác nhau: 2.1. DỰA VÀO THÁI ĐỘ VÀ SÁCH LƯỢC GIAO TIẾP . Giao tiếp kiểu Thắng – Thắng . Giao tiếp kiểu Thắng – Thua . Giao tiếp kiểu Thua – Thắng . Giao tiếp kiểu Thua – Thua . Giao tiếp kiểu Thắng – Thắng hoặc Không hợp đồng Trong kinh doanh tốt nhất là giao tiếp với thái độ “Thắng-Thắng” với nhau. 2.2. DỰA VÀO THẾ TÂM LÝ GIỮA HAI BÊN TRONG GIAO TIẾP . Giao tiếp ở thế mạnh. . Giao tiếp ở thế yếu. . Giao tiếp ở thế cân bằng. Trong giao tiếp chúng ta cần xác định thế tâm lý của mình so với đối tượng để có hành vi giao tiếp cho hợp lý. Thế tâm lý được tạo bởi nhiều yếu tố tổng hợp nên và trong giao tiếp chúng ta cần linh hoạt điều chỉnh thế tâm lý của mình cho phù hợp với hoàn cảnh. Ngoài hai cách phân loại trên, còn có những cách phân loại sau đây: 2.3. DỰA VÀO NỘI DUNG TÂM LÝ CỦA GIAO TIẾP Người ta phân ra: . Giao tiếp nhằm thông báo những thông tin mới . Giao tiếp nhằm thay đổi hệ thống động cơ và giá trị . Giao tiếp nhằm kích thích, động viên hành động Trang 51
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh 2.4. DỰA VÀO ĐỐI TƯỢNG HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP Người ta chia ra: . Giao tiếp liên nhân cách. . Giao tiếp xã hội. . Giao tiếp nhóm. 2.5. DỰA VÀO TÍNH CHẤT TIẾP XÚC Ta có thể chia ra làm hai loại: . Giao tiếp trực tiếp. . Giao tiếp gián tiếp. 2.6. DỰA VÀO HÌNH THỨC CỦA GIAO TIẾP . Giao tiếp chính thức . Giao tiếp không chính thức 3. KỸ XẢO GIAO TIẾP Là sự thành thục, điêu luyện về kỹ thuật giao tiếp, bao gồm hai khía cạnh: . Sử dụng phương tiện giao tiếp thành thạo. . Am hiểu tâm lý của đối tượng. Kỹ xảo cũng có mặt hạn chế sau đây: . Tạo bầu không khí khách sáo trong quan hệ. . Làm cho đối tác cảm thấy giả tạo trong giao tiếp. Vì vậy tùy vào hoàn cảnh và mối quan hệ giao tiếp mà sử dụng hoặc hạn chế kỹ xảo một cách hợp lý. 4. PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP Phương tiện giao tiếp là tất cả những yếu tố mà chúng ta dùng để thể hiện thái độ, tình cảm, mối quan hệ và những yếu tố tâm lý khác của mình trong một cuộc giao tiếp. Trong giao tiếp chúng dùng rất nhiều thứ như là phương tiện giao tiếp. Tuy nhiên có chia phương tiện giao tiếp thành hai nhóm chính sau: 4.1. PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP NGÔN NGỮ Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người. Trong giao tiếp chúng ta có thể dùng ngôn ngữ để diễn tả tình cảm, thái độ và lợi ích của mình Trang 52
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh Khi dùng ngôn ngữ cần lưu ý: . Xác định đối tượng giao tiếp (về trình độ, hiểu biết, phong tục tập quán). . Xác định nội dung giao tiếp (Chuẩn bị ít nhất là dàn ý trong đầu trước khi nói) . Xác định cách thức diễn đạt ý (lựa lời mà nói). 4.2. PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ . Ánh mắt, nụ cười, hành vi, cử chỉ . . Vật chất (quà tặng, tặng hoa ). . Không gian giao tiếp (khoảng cách giao tiếp, sắp xếp chỗ ngồi). . Hành vi giao tiếp đặc biệt (khoác vai, khoác tay; ôm hôn; xoa đầu nhau vv). Ở trên chúng ta đã tìm hiểu một số phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ. Cần chú ý rằng phần lớn việc sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ chịu ảnh hưởng rất lớn của các yêú tố văn hóa, đặc điểm dân tộc, phong tục, tập quán. 5. GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG CÔNG TY 5.1. CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP VỚI CẤP DƯỚI (Đọc thêm trong cuốn “Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh”) . Hãy quan tâm tới việc tìm kiếm nhân tài bằng cả tấm lòng của mình. . Hãy tin và tín nhiệm nhân tài giao cho họ những trọng trách xứng đáng. . Hãy dụng nhân như dụng mộc. . Hết sức quan tâm đào tạo bồi dưỡng nhân tài. . Hãy lắng nghe ý kiến cấp dưới. . Hãy tôn trọng và quan tâm cấp dưới (tôn trọng nhân viên về mặt con người). . Hãy đến với nhân viên bằng tấm lòng và trái tim . Đừng bao giờ quên lời hứa. . Khen, chê kịp thời. 5.2. GIAO TIẾP VỚI CẤP TRÊN Khi giao tiếp với cấp trên, bạn cần chú ý những điểm sau: . Hãy tuân thủ trật tự đẳng cấp. Trang 53
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh . Khi cấp trên giao nhiệm vụ cần chú ý lắng nghe và sau đó nêu lên một số ý kiến về nhiệm vụ đó đồng thời bày tỏ tinh thần quyết tâm thực hiện. . Cần phải phản hồi thường xuyên về việc thực hiện công việc của mình. . Cần cố gắng vượt qua những khó nhăn bằng chính sức lực của mình. . Hãy tiếp nhận những lời phê bình một cách vô tư. . Hãy quí trọng thời gian của họ. Khi cần báo cáo, bàn việc với họ, bạn nên trình bày ngắn gọn, rõ ràng, cụ thể. . Hãy cư xử một cách khéo léo, không nói xấu họ, không chê bai họ sau lưng. . Hãy học hỏi những phong cách và kinh nghiệm tốt của họ. 5.3. GIAO TIẾP VỚI ĐỒNG NGHIỆP Để tạo mối quan hệ tốt với đồng nghiệp, chúng ta cần tuân theo các nguyên tắc sau đây: . Hãy đáp ứng nhu cầu an toàn tâm lý cho đồng nghiệp trong giao tiếp bằng cách: không nên quá tò mò về đời tư của họ, không bình luận nói xấu sau lưng, không lật lọng, không cố chấp với những sai lầm của đồng nghiệp. . Giữ nguyên tắc “có qua có lại” với đồng nghiệp, nhưng không nên trao đổi một cách thực dụng. . Cạnh tranh với nhau trong công việc một cách lành mạnh, vì mục đích chung nhằm giúp nhau tiến bộ lên. . Khen ngợi chân thành những ưu điểm và thành công của đồng nghiệp. . Phân biệt rõ việc công với việc tư. 5.4. GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG Có nhiều hình thức giao tiếp với khách hàng: . Thứ nhất là tiếp xúc trực tiếp của nhân viên bán hàng với khách hàng. . Thứ hai là giao tiếp của ban quản trị với khách hàng trong những hội nghị khách hàng, hội chợ, triển lãm . Thứ ba là tổ chức những cuộc tham quan của khách hàng tại doanh nghiệp; . Thứ tư là sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng, như các phóng sự truyền thanh truyền hình, chương trình giới thiệu sản phẩm; . Thứ năm là tổ chức các cuộc triển lãm, giới thiệu sản phẩm Khi giao dịch với khách hàng cần tuân theo một số nguyên tắc sau: Trang 54
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh . Thứ nhất là hãy có trách nhiệm với khách hàng, đáp ứng kịp thời các hợp đồng các nhu cầu của họ, không để chậm trễ khi đã hứa. . Thứ hai là hãy thông tin cho khách hàng một cách kịp thời nếu có chuyện chậm trễ về sản xuất và giao hàng. . Thứ ba là hãy tôn trọng họ, không can thiệp vào những công việc liên quan đến nội bộ doanh nghiệp của họ, trừ khi người ta yêu cầu bạn cho lời khuyên. . Thứ tư là không nên tỏ ra quá thân thiện, vì điều này khiến cho họ có ý tưởng muốn được những ưu đãi đặc biệt, mà bạn nên giữ một khoảng cách hợp lý. . Thứ năm là hãy nhớ rằng mọi khách hàng đều là quan trọng, cho dù họ chỉ đến để tham quan doanh nghiệp của bạn mà thôi. . Thứ sáu là hãy khuyến khích khách hàng phản hồi thông tin về sản phẩm, dịch vụ của bạn. 5.5. GIAO TIẾP VỚI CƠ QUAN CHÍNH QUYỀN Khi đến các cơ quan chính quyền để giải quyết công việc, bạn cần lưu ý: . Thứ nhất là ăn mặc nghiêm túc, đừng sặc sỡ hay lòe loẹt quá dễ làm cho người ta có ác cảm, và nếu bạn được hẹn thì hãy đến đúng giờ; . Thứ hai là mỗi một cơ quan có những qui định riêng của nó, vì vậy bạn có bất bình vì nó vô lý thì cũng đừng phản đối kẻo lại gây khó khăn cho việc giải quyết công việc, sau đó bạn có thể góp ý bằng hộp thư; . Thứ ba là hãy tôn trọng người đại diện chính quyền, nhưng không có nghĩa là bạn phải quỵ lụy, khúm núm làm mất thể diện, cần giữ phong thái đúng mực, ăn nói hòa nhã, trình bày ngắn gọn, và yêu cầu họ giải quyết theo đúng chức trách của họ. . Thứ tư là hãy nhớ rằng ai cũng muốn người khác coi mình là quan trọng, vì vậy nếu người đại diện chính quyền có làm ra vẻ quan trọng thì bạn cũng thông cảm, cái chính là bạn giải quyết xong công việc. 5.6. GIAO TIẾP VỚI BÁO CHÍ Khi tiếp xúc với các nhà báo, bao giờ bạn cũng phải tỏ ra cởi mở và lịch sự. Không nên tỏ ra khó chịu và có thái độ lảng tránh. Hãy cung cấp ngay cho họ những thông tin cần thiết, nếu đó không phải là bí mật của công ty. Bạn phải có tác phong nhanh nhẹn khi xuất hiện trước báo chí và gọi điện phúc đáp họ, nếu họ cần đến bạn. Bởi vì các nhà báo bao giờ cũng cần những thông tin nóng hổi, nhất là phóng viên của các báo ngày, và nếu bạn không kịp thời cung cấp thông Trang 55
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh tin cho họ thì người ta sẽ tìm cách thu thập thông tin từ nguồn tin khác, do đó mà bạn có thể đánh mất một cơ hội nào đó. CÂU HỎI ÔN TẬP 1. Trình bày khái niệm về giao tiếp và các thái độ trong giao tiếp mà bạn biết? 2. Trong hoạt động của mình nhà quản trị thường sử dụng các loại phương tiện giao tiếp nào? Cho ví dụ. 3. Trình các nguyên tắc ứng xử trong giao tiếp? 4. Trình bày các nguyên tắc giao tiếp với cấp dưới? Với cấp trên và với đồng nghiệp? 5. Trình bày các nguyên tắc giao tiếp với khách hàng? Trang 56
Tâm Lý Quản Trị Kinh Doanh MỤC LỤC MỞ ĐẦU : GIỚI THIỆU MÔN HỌC TÂM LÝ QUẢN TRỊ KINH DOANH 3 BÀI 1 : KHÁI QUÁT VỀ ĐỜI SỐNG TÂM LÝ 5 BÀI 2 : CÁC PHƯƠNG PHÁP TÌM HIỂU TÂM LÝ TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KINH DOANH 10 BÀI 3 : HOẠT ĐỘNG NHẬN THỨC 15 BÀI 4 : TÌNH CẢM VÀ Ý CHÍ 20 BÀI 5 : NHÂN CÁCH VÀ CÁC PHẨM CHẤT CỦA NHÂN CÁCH 25 BÀI 6 : NHÂN CÁCH VÀ CÁC PHẨM CHẤT CỦA NHÂN CÁCH (TT) 30 BÀI 7 : TẬP THỂ – ĐỐI TƯỢNG QUẢN TRỊ 33 BÀI 8 : NHỮNG YẾU TỐ TÂM LÝ TẬP THỂ CẦN CHÚ Ý TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ 39 BÀI 9 : NHỮNG VẤN ĐỀ TÂM LÝ TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH 44 BÀI 10 : TÂM LÝ TRONG CHIẾN LƯỢC MARKETING 50 BÀI 11 : ỨNG DỤNG TÂM LÝ HỌC TRONG TIÊU THỤ SẢN PHẨM 56 BÀI 12 : GIAO TIẾP TRONG QUẢN TRỊ KINH DOANH 61 Trang 57