Giáo trình Quản trị chất lượng

Nội dung text: Giáo trình Quản trị chất lượng

1. BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KYÕ THUAÄT COÂNG NGHEÄ TP.HOÀ CHÍ MINH GIAÙO TRÌNH QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG TS GV. LÖU THANH TAÂM (CHUÛ NHIEÄM ÑEÀ TAØI) TS.GV. PHAN NGOÏC TRUNG HUTECH LÖU HAØNH NOÄI BOÄ - 2008 1
2. LÔØI MÔÛ ÑAÀU Ngaøy nay, chaát löôïng laø lôøi giaûi cuûa baøi toaùn hoäi nhaäp kinh teá. Trong xu theá toaøn caàu hoùa neàn kinh teá coù nghóa laø caû theá giôùi laø moät thò tröôøng, khoâng gian giöõa caùc quoác gia döôøng nhö thu heïp laïi. Coù theå noùi raèng, trong nöõa ñaàu theá kyû 20 laø thôøi gian chieám lónh cuûa maùy moùc kyõ thuaät coâng ngheä, coøn nöõa cuoái theá kyû 20 laø thôøi kyø cuûa chaát löôïng vaø noù tieáp tuïc ñöôïc duy trì cuøng vôùi coâng ngheä sinh hoïc, sieâu vi vaø kyõ thuaät soá trong theá kyû 21. Söï hieåu bieát khoa hoïc veà chaát löôïng caàn moät quaù trình laâu daøi, lieân tuïc vaø beàn bæ. Chaát löôïng (Quality) vaø Quaûn trò chaát löôïng (Quality management) laø moân khoa hoïc öùng duïng lieân ngaønh coøn môùi meõ ñoái vôùi Vieät Nam, coù vai troø raát quan troïng trong saûn xuaát kinh doanh, noù ñeà caäp ñeán toaøn boä caùc yeáu toá hình thaønh neân chaát löôïng saûn phaåm trong moät quaù trình maø con ngöôøi laø then choát. Moân Quaûn trò chaát löôïng seõ cung caáp cho caùc nhaø quaûn trò nhöõng vaán ñeà cô baûn thieát thöïc veà quaûn trò chaát löôïng. Noù raát caàn thieát cho caùc sinh vieân, nhaø doanh nghieäp, nhaø nghieân cöùu trong vieäc aùp duïng vaøo thöïc tieãn nhaèm naâng cao hieäu quaû kinh teá. Haàu heát ngaønh quaûn trò kinh doanh cuûa caùc tröôøng ñaïi hoïc trong nöôùc vaø caû treân theá giôùi ñaõ ñöa moân naøy vaøo daïy hoïc. Vaø moân hoïc naøy phaûi ñöôïc daïy sau caùc moân Kinh teá Vó moâ, Vi moâ, Quaûn trò hoïc, Marketing Caên baûn vaø tröôùc caùc moân hoïc chuyeân ngaønh (vì ñaây laø moân thi toát nghieäp cuûa cô sôû ngaønh). Nhaän thaáy nhu caàu cuûa caùc baïn sinh vieân thuoäc caùc heä trong nhaø tröôøng trong thôøi gian qua chæ hoïc Quaûn trò chaát löôïng theo nhieàu taøi lieäu khaùc nhau. Giaùo vieân söû duïng nhieàu saùch töø moïi nguoàn trong vaø ngoaøi nöôùc neân khoâng thoáng nhaát, laøm khoù khaên cho caû thaày vaø troø trong vieäc truyeàn ñaït tieáp thu kieán thöùc vaø thi cöû cho toát. Thöïc hieän chuû tröông cuûa Ban giaùm hieäu Tröôøng, döïa treân kho tö lieäu phong phuù cuûa khoa hoïc naøy, cuøng vôùi kinh nghieäm giaûng daïy caùc caáp baäc sinh vieân trong 5 naêm qua, nhoùm taùc giaû chuùng toâi quyeát taâm thöïc hieän vieát giaùo trình naøy thoâng qua caùch dieãn ñaït neùn thoâng tin ñeå giuùp cho caùc giaùo vieân thoáng nhaát veà noäi dung truyeàn ñaït; Ñoàng thôøi giuùp cho caùc sinh vieân coù ñöôïc coâng cuï thuaän lôïi trong quaù trình theo doõi vaø ghi cheùp baøi giaûng. HUTECH Boá cuïc giaùo trình coù: 3 phaàn: ñeà cöông giaùo aùn, lyù thuyeát vaø thöïc haønh. Phaàn ñeà cöông giaùo aùn goàm 8 ñeà cöông baøi giaûng; Phaàn lyù thuyeát goàm môû ñaàu, 5 chöông chính, keát luaän, taøi lieäu tham khaûo. Phaàn thöïc haønh goàm: caâu hoûi lyù thuyeát, caâu hoûi traéc nghieäm, baøi taäp tính toaùn, baøi taäp tình huoáng. Ñeà cöông toång quaùt cuûa giaùo trình bao goàm: Chöông 1: Nhöõng vaán ñeà cô baûn veà chaát löôïng vaø quaûn lyù chaát löôïng (9 tieát) Chöông 2: Löôïng hoùa vaø ñaùnh giaù chaát löôïng (7 tieát) Chöông 3. Caùc kyõ thuaät (coâng cuï) quaûn lyù trong quaûn trò chaát löôïng (8 tieát) Chöông 4: Tìm hieåu Boä tieâu chuaån quoác teá veà Quaûn trò chaát löôïng - ISO 9000 (14 tieát) Chöông 5: Quaûn trò chaát löôïng toaøn dieän - TQM (6 tieát) OÂn taäp thi heát moân: 1 tieát 2
3. Cuoái moãi chöông seõ coù baøi kieåm tra 15’, hoaëc coù thi giöõa kyø vaøo cuoái tuaàn 8. Toång soá tieát 45: trong ñoù 30 tieát lyù thuyeát vaø 15 tieát thöïc haønh. Trong giaùo trình theå hieän nhöõng noäi dung cô baûn sau: - Trình baøy coâ ñoïng caùc trieát lyù , quan ñieåm nhaän thöùc veà chaát löôïng, quaûn lyù chaát löôïng theo suoát lòch söû 50 naêm cuûa khoa hoïc naøy. - Toång hôïp, ñôn giaûn hoùa caùc coâng thöùc tính toaùn vaø cho ví duï veà caùc chæ tieâu chaát löôïng, caùc phöông phaùp laäp va söû duïng kyõ thuaät thoáng keâ ñeå ñaùnh giaù vaø kieåm soaùt chaát löôïng. - Phaân tích tình hình chaát löôïng saûn phaåm vaø quaûn lyù ôû caùc doanh nghieäp hieän nay cuûa Vieät Nam vaø theá giôùi, ruùt ra nhöõng kinh nghieäm, toå chöùc aùp duïng caùc tieâu chuaån quoác teá veà quaûn lyù chaát löôïng heä thoáng trong caùc toå chöùc. - Toå chöùc ñaùnh giaù, kieåm tra kieán thöùc ngöôøi hoïc ñoái vôùi moân Quaûn trò chaát löôïng. Giaùo trình QT chaát löôïng laø ñeà taøi nghieân cöùu khoa hoïc caáp tröôøng, theo hôïp ñoàng soá 07/2002-NCKH. Giaùo trình naøy ñöôïc söû duïng trong noäi boä tröôøng, phuïc vuï cho vieäc daïy vaø hoïc moân Quaûn trò chaát löôïng cho sinh vieân ngaønh Kinh teá vaø Quaûn trò Kinh doanh caùc baäc ñaïi hoïc, Cao ñaúng, Baèng 2. Moãi 2 naêm giaùo trình naøy seõ ñöôïc caäp nhaät, hieäu chænh vaø taùi baûn. Nhoùm taùc giaû xin chaân thaønh caûm ôn söï quan taâm chæ ñaïo cuûa quùy laõnh ñaïo tröôøng, söï giuùp ñôû cuûa phoøng ban, söï nhaän xeùt ñaùnh giaù cuûa quùy thaày coâ ñoàng nghieäp, söï ñoùng goùp yù kieán cuûa caùc baïn sinh vieân, ñoäc giaû. Moïi thö töø lieân laïc, thoâng tin quùy baùu vui loøng göûi veà ñòa chæ: Khoa Quaûn trò Kinh doanh – Tröôøng Ñaïi hoïc DL Kyõ thuaät Coâng ngheä Tp.HCM, soá 144/24 Ñieän Bieân Phuû, P.25 Q. Bình Thaïnh, ÑT: 08 – 5120256. E-mail: luuthanhtam@mail2007.com HUTECH 3
4. MUÏC LUÏC Trang LÔØI MÔÛ ÑAÀU 2 PHAÀN I: ÑEÀ CÖÔNG-GIAÙO AÙN 4 PHAÀN II: LYÙ THUYEÁT CHÖÔNG 1. NHÖÕNG VAÁN ÑEÀ CÔ BAÛN VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG & QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG 1.1 Lyù luaän cô baûn veà chaát löôïng saûn phaåm 18 1.1.1 Caùc quan ñieåm veà chaát löôïng 18 1.1.2 Caùc baøi hoïc kinh nghieäm veà chaát löôïng saûn phaåm 20 1.1.3 Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng saûn phaåm 22 1.1.4 Söï caàn thieát cuûa chaát löôïng ñoái vôùi doanh nghieäp vaø xaõ hoäi 24 1.1.5 Chi phí chaát löôïng 25 1.1.6 Chaát löôïng vaø chi phí thoûa maõn nhu caàu 27 1.2. Caùc lyù luaän cô baûn veà saûn phaåm 28 1.2.1 Khaùi nieäm saûn phaåm 28 1.2.2 Caùc thuoäc tính cuûa saûn phaåm 29 1.2.3 Chu kyø soáng cuûa saûn phaåm döôùi goùc ñoä chaát löôïng 30 1.2.4 Nghieân cöùu phaùt trieån saûn phaåm môùi 31 1.3. Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm 31 1.3.1 Khaùi nieäm veà Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm 31 1.3.2 Muïc tieâu cuûa quaûn trò chaát löôïng 32 1.3.3 Caùc giai ñoaïn phaùt trieån cuûa quaûn trò chaát löôïng 34 1.3.4 Caùc kyõ thuaät quaûn trò trong QCS 36 1.3.5 Caùc ñaëc ñieåm cuûa quaûn trò chaát löôïng 40 1.3.6 Caùc phaân heä cuûa quaûn trò chaát löôïng 43 1.3.7 Caùc bieän phaùp cuûa quaûn trò chaát löôïng 44 CHÖÔNG 2: ÑAÙNH GIAÙ VAØ LÖÔÏNG HOAÙ CHAÁT LÖÔÏNG 2.1. Khaùi nieäm veà ñaùnh giaù chaát löôïng saûn phaåm 48 2.2. Caùc phöông phaùp xaùc ñònh chaát löôïng saûn phaåm 49 2.2.1 Phöông phaùp phoøngHUTECH thí nghieäm 49 2.2.2 Phöông phaùp caûm quan 49 2.2.3 Phöông phaùp chuyeân vieân 49 2.3. Löôïng hoùa chaát löôïng 50 2.3.1 Heä soá möùc chaát löôïng 50 2.3.2 Heä soá hieäu quaû söû duïng saûn phaåm 51 2.3.3 Heä soá phaân haïng saûn phaåm 52 2.3.4 Giaùn tieáp xaùc ñònh chi phí aån SCP 53 CHÖÔNG 3: CAÙC COÂNG CUÏ THOÁNG KEÂ TRONG QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG 3.1. Kieåm soaùt chaát löôïng baèng thoáng keâ (SPC) 54 3.1.1 Khaí nieäm veà kieåm soaùt chaát löôïng baèng thoáng keâ 54 3.1.2 Muïc tieâu cuûa SPC 54 3.1.3 Moät soá coâng cuï SPC phoå bieán 55 4
5. 3.1.4 Vai troø vaø öùng duïng cuûa SPC trong QCS 65 3.2. Nhoùm chaát löôïng/nhoùm döï aùn ISO 9000 (QCC - Quality Control Circle) 66 3.2.1 Khaùi nieäm veà QCC 66 3.2.2 Muïc tieâu cuûa nhoùm chaát löôïng 66 3.2.3 Toå chöùc nhoùm chaát löôïng 67 3.2.4 Hoaït ñoäng cuûa nhoùm chaát löôïng 68 CHÖÔNG 4 : BOÄ TIEÂU CHUAÅN QUOÁC TEÁ VEÀ QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG - ISO 9000 4.1. Toång quan veà ISO vaø Boä ISO 9000 69 4.1.1 Toå chöùc ISO 69 4.1.2 Söï hình thaønh vaø phaùt trieån cuûa boä ISO 9000 70 4.1.3. Khaùi nieäm ISO 9000 70 4.1.4 Trieát lyù quaûn trò cuûa tieâu chuaån ISO 9000 70 4.1.5 Nhöõng nguyeân taéc caên baûn cuûa quaûn lyù chaát löôïng theo ISO 9000 72 4.2. Caáu truùc cô baûn cuûa boä tieâu chuaån ISO 9000 78 4.2.1 Boä tieâu chuaån ISO 9000 phieân baûn 1994 78 4.2.2 Boä tieâu chuaån ISO 9000 phieân baûn 2000 79 4.3. Noäi dung (yeâu caàu) cô baûn cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng theo ISO 9000 80 4.3.1 Phieân baûn 1994- caùc yeâu caàu heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng ISO 9001/ 2/ 3 80 4.3.2. Phieân baûn 2000 - caùc yeâu caàu heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng ISO 9001 81 4.3.3 So saùnh giöõa ISO 9000 : 1994 vaø ISO 9000 : 2000 84 4.4. Taàm quan troïng (lyù do) cuûa vieäc aùp duïng ISO 9000 85 4.4.1 Lyù do naøo maø doanh nghieäp phaûi aùp duïng ISO 9000 ? 85 4.4.2 Caùc lôïi ích cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng 86 4.4.3 Raøo caûn kyõ thuaät trong thöông maïi theá giôùi 88 4.4.4 Caùc vöôùng maéc vaø ngoä nhaän moät soá baøi hoïc kinh nghieäm khi xaây döïng heä 90 thoáng ISO 9000 taïi Vieät nam 4.5. Quy trình xaây döïng HTQLCL trong doanh nghieäp theo tieâu chuaån ISO 9000 95 4.5.1 Sô ñoà caùc böôùc ñeå aùp duïng ISO 9000 vaøo toå chöùc 95 4.5.2. Toå chöùc nguoàn löïc vaø xaây döïng keá hoaïch 96 4.5.3 Xaây döïng keá hoaïchHUTECH ngaân quõy (döï truø chi tieâu) 97 4.5.4 Caùc böôùc coâng vieäc cuï theå 97 4.5.5 Nhöõng ñieàu kieän ñeå caùc doanh nghieäp Vieät Nam xaây döïng thaønh coâng heä 98 thoáng chaát löôïng theo tieâu chuaån ISO 9000 4.5.6 Vai troø cuûa laõnh ñaïo trong quaù trình thöïc hieän xaây döïng heä thoáng quaûn lyù 99 höôùng veà chaát löôïng ISO 9000, TQM 4.6. Taøi lieäu heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng 99 4.6.1 Thuaät ngöõ / khaùi nieäm lieân quan ñeán taøi lieäu vaên baûn 99 4.6.2 Phöông phaùp laäp caùc taøi lieäu HTQLCL theo ISO 9000 101 4.6.3 Thieát laäp caùc muïc tieâu cho heä thoáng 102 4.6.4 Vaán ñeà nhaän bieát taøi lieäu cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng 103 4.7. Ñaùnh giaù chaát löôïng noäi boÄ (Internal Quality Auditing) 104 4.7.1 Muïc ñích 104 5
6. 4.7.2 Caùc giai ñoaïn ñaùnh giaù cô baûn 104 4.7.3 Löïa choïn chuyeân gia ñaùnh giaù 104 4.7.4 Taøi lieäu höôùng daãn ñaùnh giaù HTQLCL noäi boä : 105 4.7.5 Quy trình ñaùnh giaù chaát löôïng noäi boä 105 4.8. Hoaït ñoäng chöùng nhaään chöùng chæ 105 4.8.1. Toång quan veà “Coâng nhaän” vaø “ Chöùng nhaän” 106 4.8.2 Quy trình ñaùnh giaù chöùng nhaän (Accreditation Auditing), goàm coù: 107 4.9. Hoaït ñoäng khuyeán khích quaûn lyù chaát löôïng vaø aùp duïng caùc tieâu chuaån chaát 108 löôïng ISO taïi vieät nam 4.9.1. Veà phía Vieät Nam 108 4.9.2 Veà phía nöôùc ngoaøi 109 4.9.3 Caùc loaïi chöùng nhaän phuø hôïp theo caùc tieâu chuaån quoác teá khaùc 110 4.9.4 Hoaït ñoäng tö vaán chaát löôïng 111 CHÖÔNG 5: QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG TOAØN DIEÄN – TQM 5.1. Giaûi thích thuaät ngöõ TQM 112 5.2. Khaùi nieäm veà TQM 115 5.3. Caùc ñaëc ñieåm cuûa TQM 116 5.3.1 Ñònh höôùng vaøo khaùch haøng 117 5.3.2 Caûi tieán khoâng ngöøng 117 5.3.3 Laøm vieäc theo toå ñoäi 117 5 3.4 Laõnh ñaïo 118 5.4. Quaûn trò chaát löôïng toaøn dieän theo nguyeân taéc cuûa Deming 118 5.4.1 Taïo laäp muïc ñích vöõng chaéc 118 5.4.2 Thöïc thi trieát lyù kinh doanh môùi 119 5.4.3 Khoâng leä thuoäc vaøo kieåm tra 119 5.4.4 Khoâng neân quaù quan taâm ñeán giaù khi mua 119 5.4.5 caûi tieán lieân tuïc cho heä thoáng 120 5.4.6 Ñaøo taïo vaø ñaøo taïo laïi 120 5.4.7 Quan nieäm môùi veà laõnh ñaïo 120 5.4.8 Gaït boû söï sôï haõi, HUTECHe deø 120 5.4.9 Xoùa boû haøng raøo caûn trôû ñoaøn keát trong noäi boä caùn boä, coâng nhaân 121 5.4.10 Khoâng caàn nhöõng khaåu hieäu suoâng hay muïc tieâu phi thöïc tieãn 121 5.4.11 Khoâng neân chæ ñeà ra nhöõng chæ tieâu baèng soá 121 5.4.12 Phaûi laøm cho ngöôøi lao ñoäng töï haøo veà ngheà nghieäp cuûa mình 122 5.4.13 caàn phaûi coù keá hoaïch hoïc taäp ñaøo taïo chu ñaùo 122 5.4.14 Bieän phaùp, haønh ñoäng cuï theå ñeå taïo chuyeån bieán trong coâng vieäc 122 DANH MUÏC TAØI LIEÄU THAM KHAÛO 123 PHAÀN III: THÖÏC HAØNH 1. Caùc caâu hoûi mang tính hoïc thuaät 124 2. Caùc caâu hoûi traéc nghieäm ñuùng/sai vaø löïa choïn 125 3. Caùc baøi taäp tính toaùn, phaân tích ño löôøng vaø coâng cuï QCS 133 4. Caùc vaán ñeà tình huoáng QCS 141 6
7. PHAÀN : LYÙ THUYEÁT Chöông 1: NHÖÕNG VAÁN ÑEÀ CÔ BAÛN VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG VAØ QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG SẢN PHẨM Muïc tieâu : - Giuùp ngöôøi ñoïc hieåu ñöôïc yù nghóa, giaù trò öùng duïng cuûa moân hoïc. - Cung caáp kieán thöùc cuï theå veà chaát löôïng vaø quaûn trò chaát löôïng trong caùc toå chöùc / doanh nghieäp. Naém baét caùc khaùi nieäm, thuaät ngöõ, caùc yeáu toá cuûa chaát löôïng - Thöïc haønh caùc vaán ñeà lieân quan ñeán quaûn trò chaát löôïng. Nöôùc ta ñang böôùc vaøo neàn kinh teá thò tröôøng, ñaày khaéc nghieät vaø khoâng ít ruûi ro. Do ñoù, ñoøi hoûi caùc ñôn vò saûn xuaát kinh doanh phaûi quan taâm ñeán hai vaán ñeà quan troïng: Chaát löôïng saûn phaåm vaø giaù caû haøng hoùa; trong ñoù chaát löôïng phaûi ñöôïc xem nhö laø moät yeáu toá quan troïng haøng ñaàu. Nhöng muoán ñaït chaát löôïng saûn phaåm toát thì caàn trieån khai thöïc hieän toát coâng taùc quaûn trò chaát löôïng. Cho neân ngaøy nay quaûn trò chaát löôïng laø vaán ñeà soáng coøn cuûa caùc doanh nghieäp vaø cuûa nhieàu quoác gia treân theá giôùi vì muïc tieâu cuûa noù laø taïo ra saûn phaåm coù chaát löôïng cao, giaù thaønh haï, thoûa maõn nhu caàu ngöôøi tieâu duøng, mang laïi lôïi nhuaän toái ña cho doanh nghieäp vaø cuõng mang lôïi ích toái ña cho ngöôøi tieâu duøng vaø xaõ hoäi. 1. CAÙC LYÙ LUAÄN CÔ BAÛN VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM Chaát löôïng laø moät phaïm truø phöùc taïp maø con ngöôøi thöôøng gaëp trong caùc lónh vöïc hoaït ñoäng cuûa mình. Coù nhieàu caùch giaûi thích khaùc nhau tuøy theo goùc ñoä cuûa ngöôøi quan saùt. Coù ngöôøi cho raèngHUTECH saûn phaåm ñöôïc coi laø coù chaát löôïng khi noù ñaït hoaëc vöôït trình ñoä theá giôùi. Coù ngöôøi cho raèng saûn phaåm naøo thoûa maõn mong muoán cuûa khaùch haøng thì saûn phaåm ñoù coù chaát löôïng. Ñeå hieåu theá naøo laø chaát löôïng saûn phaåm chuùng ta caàn löôùt qua vaøi quan ñieåm ñieån hình. 1.1. Caùc quan ñieåm veà chaát löôïng a) Quan ñieåm truyeàn thoáng (Classical Idea) Chaát löôïng laø söï phuø hôïp vôùi tieâu chuaån nhaát ñònh (saûn phaåm hay dòch vuï) Söï phuø hôïp Saûn phaåm hay Dòch Ñaëc tính kyõ thuaät hay vuï Qui ñònh 7
8. b) Quan ñieåm hieän ñaïi (Modern Idea) Chaát löôïng laø söï thoûa maõn nhu caàu ngöôøi söû duïng Taïo söï thoûa maõn Saûn phaåm / Dòch vuï Kh.haøng Döïa treân Phaûn aûnh Ñaëc tính kyõ thuaät hay Qui ñònh c) Phaùt trieån khaùi nieäm veà chaát löôïng - Aristole(384 – 322 BC): Chaát löôïng laø söï khaùc nhau veà caùc maët (toát hay xaáu) (Qualitas:  Difference of Items  Goodness or badness) - Quan ñieåm cuûa Trung Quoác (Trung ñaïi) - Chaát löôïng(Quality): Caùi caân (balance) + ñoàng tieàn (money) Cao caáp (Highclass) + quí hieám (precious). - K. Ishikawa(1950, Nhaät): “Chaát löôïng laø söï thoûa maõn nhu caàu ngöôøi söû duïng vôùi chi phí thaáp nhaát.” - Juran J. M. (1970, Myõ):“Chaát löôïng laø söï phuø hôïp vôùi nhu caàu ngöôøi söû duïng.” - Tieâu chuaån NFX 50 – 109 (Phaùp):“Chaát löôïng saûn phaåm laø naêng löïc cuûa moät saûn phaåm hoaëc moät dòch vuï nhaèm thoûa maõn nhöõng nhu caàu cuûa ngöôøi söû duïng.” - Töï ñieån Tieáng Vieät phoå thoâng:“Chaát löôïng laø toång theå nhöõng tính chaát, thuoäc tính cô baûn cuûa söï vaät hoaëc söï vieäc gì laøm cho söï vaät naøy phaân bieät vôùi söï vaät khaùc.” - Theo ISO 8402(1994HUTECH): “Chaát löôïng laø taäp hôïp caùc ñaëc tính cuûa moät thöïc theå, ñoái töôïng, taïo cho thöïc theå (ñoái töôïng) ñoù khaû naêng thoûa maõn nhöõng nhu caàu ñaõ neâu ra hoaëc tieàm aån”. Töø nhöõng khaùi nieäm treân cho thaáy: Chaát löôïng ñöôïc phaûn aùnh thoâng qua caùc ñaëc tröng, nhöõng thuoäc tính rieâng bieät noùi leân moät ñoái töôïng naøo ñoù. Ñeå saûn phaåm ñaït chaát löôïng thoûa maõn nhu caàu ngöôøi söû duïng thì saûn phaåm ñoù phaûi ñöôïc taïo neân töø nhieàu yeáu toá, nhieàu ñieàu kieän trong chu kyø soáng cuûa saûn phaåm nhö: Chaát löôïng nghieân cöùu thò tröôøng (xaùc ñònh nhu caàu khaùch haøng), chaát löôïng thieát keá, chaát löôïng nguyeân phuï lieäu, maùy moùc thieát bò, qui trình coâng ngheä saûn xuaát ñeán chaát löôïng baûo döôõng saûn phaåm. 8
9. Chaát löôïng NCTT TK SX PP TD DVHM (baûo döôõng trong tieâu duøng) Chaát löôïng Noùi caùch khaùc, chaát löôïng saûn phaåm ñöôïc hình thaønh trong suoát quaù trình saûn xuaát, hoaït ñoäng cuûa moät doanh nghieäp do nhieàu yeáu toá taùc ñoäng nhö: - Chaát löôïng coâng taùc Marketing. - Chaát löôïng nguyeân lieäu, phuï lieäu, naêng löôïng. - Chaát löôïng saûn xuaát. - Chaát löôïng cung öùng. - Chaát löôïng dòch vuï haäu maõi. Cho neân, thöïc chaát vaán ñeà chaát löôïng laø vaán ñeà quaûn lyù, ñieàu haønh moät heä thoáng 1.1.2 Caùc baøi hoïc kinh nghieäm veà chaát löôïng saûn phaåm Philip. B. Crosby - Phoù chuû tòch haõng ñieän thoaïi vaø ñieän tín quoác teá (ITT) nhaän ñònh “Chaát löôïng laø thöù cho khoâng”, ñaõ ñöa ra 4 sai laàm veà chaát löôïng; vaø ñaây cuõng ñöôïc xem boán baøi hoïc. a) Baøi hoïc thöù nhaát: Quan nieäm veà chaát löôïng - Philip Crosby cho raèng:“Vaán ñeà cuûa chaát löôïng khoâng phaûi ôû choå moïi ngöôøi khoâng bieát ñeán noù, maø chính laø hoï cöù töôûng laø hoï ñaõ bieát.” Ñieàu ñoù ñöôïc theå hieän qua caùc khaåu hieäu: - Naêng suaát, chaát löôïng, hieäu quaû. - Chaát löôïng laø söï soáng coøn cuûa doanh nghieäp. - Chaát löôïng laø traùch nhieäm vaø löông taâm cuûa ngöôøi thôï. HUTECH Nhöng thöïc chaát chæ laø nhöõng caâu khaåu hieäu nhaéc nhôû suoâng vaø seõ khoâng ñaït hieäu quaû gì neáu doanh nghieäp khoâng gaén lieàn vôùi hoaït ñoäng höôùng veà chaát löôïng cuûa moïi thaønh vieân trong toå chöùc. Nhö vaäy, khi baøn veà chaát löôïng, chuùng ta ñöùng tröôùc moät vaán ñeà: Con ngöôøi lieân quan tôùi chaát löôïng. Sai laàm cuûa con ngöôøi laø duøng töø “chaát löôïng” ñeå ñònh nghóa khaùi nieäm töông ñoái cuûa söï vaät trong caùc khaùi nieäm nhö laø “chaát löôïng toát”, hoaëc laø “chaát löôïng xaáu”. Ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng caàn thay ñoåi baèng quan nieäm “chaát löôïng laø söï phuø hôïp vôùi yeâu caàu”, chaúng haïn khi noùi ñeán “chaát löôïng cuûa cuoäc soáng” thì phaûi ñònh nghóa noù baèng caùc töø ngöõ: möùc thu nhaäp, söùc khoûe, tình traïng oâ nhieãm, möùc ñoä daân chuû vaø nhöõng khaùi nieäm khaùc coù theå ño ñöôïc. 9
10. Söï chính xaùc veà tö duy laø hoaøn toaøn caàn thieát trong coâng vieäc. Neáu trình baøy khaùi nieäm chaát löôïng moät caùch roõ raøng, cuï theå ñeå khoâng daãn ñeán nhöõng laàm laãn ñaùng tieác. b) Baøi hoïc thöù hai: Chaát löôïng coùño ñöôïc khoâng? Coù ngöôøi tin raèng: Chaát löôïng laø khaùi nieäm khoâng naém baét ñöôïc, khoâng ño ñöôïc. Nhöng treân thöïc teá chaát löôïng coù theå ño ñöôïc vaø ño baèng ñoàng tieàn, ño baèng caùi giaù cuûa noù, baèng söï toán keùm do khoâng phuø hôïp vôùi yeâu caàu, nghóa laø baèng caùi toán keùm do laøm caåu thaû trong coâng vieäc gaây neân. Ñoù laø chi phí aån trong saûn xuaát (SCP - Shadow Costs of Production), chi phí aån (SCP) bao goàm caùc loaïi chi phí: chi phí thaåm ñònh, ñaùnh giaù kieåm tra vaø chi phí cho nhöõng truïc traëc, loãi laàm thaát baïi. Chi phí aån: coøn goïi laø chi phí khoâng chaát löôïng (Shadow Cost of Production = Unquality Cost) ñöôïc chia laøm hai loaïi: . Chi phí aån höõu hình goàm: - Saûn phaåm bò loaïi boû, khaùch haøng traû laïi. - Chi phí cho kieåm tra, toàn kho, thaát thoaùt, laõng phí nguyeân vaät lieäu. - Chi phí söûa chöõa do keùm chaát löôïng phaûi baûo döôõng . Chi phí aån voâ hình goàm: - Tai naïn lao ñoäng. - Vaéng maët cuûa ngöôøi lao ñoäng do khoâng thích coâng vieäc. - Maâu thuaãn noäi boä. - Hieäu quaû keùm do chæ ñaïo khoâng ñuùng. - Keùm thoâng tin, lieân laïc. - Ñieàu kieän, moâi tröôøng laøm vieäc xaáu aûnh höôûng ñeán söùc khoûe. - Theo ñuoåi caùc vuï kieän caùo, tranh chaáp, khieáu naïi. Baûng 1.1: Quy taéc veà Chi phí aån (SCP) QUI TAÉC 5 R S QUI TAÉC 5 ZERO (Theå hieän chi phí aån) (Khaéc phuïc chi phí aån) Reject = Saûn phaåm bò loaïi boû. Zero defect = Khoâng hö hoûng. Rework = SaûnHUTECH phaåm laøm laïi. Zero storage = Khoâng toàn kho. Recall = Saûn phaåm thu hoài. Zero paper = Khoâng giaáy tôø quan lieâu. Return = Saûn phaåm laøm laïi töø ñaàu. Zero delay = Khoâng chaäm treã. Regrets = Nhöõng hoái tieác. Zero error = Khoâng loãi laàm. Keát quaû: Bad will Keát quaû: Good will c) Baøi hoïc thöù ba: Ñaàu tö cho chaát löôïng coù toán nhieàu tieàn khoâng? Laõnh ñaïo caùc doanh nghieäp thöôøng cho raèng: “Muoán naâng cao chaát löôïng saûn phaåm phaûi ñoåi môùi coâng ngheä, ñoåi môùi thieát bò ”. Toùm laïi, phaûi toán nhieàu tieàn môùi laøm ñöôïc, nhöng caùch suy nghó naøy chæ laø ñieàu kieän caàn. Theo kinh nghi1eäm cuûa nhieàu nöôùc, chaát löôïng raát ñôn giaûn ñoù laø: “Laøm ñuùng, laøm toát coâng vieäc ngay töø ñaàu thì bao giôø cuõng ít 1 P.Crosby. Quality is still free. 10
11. toán keùm nhaát.” hay Chaát löôïng laø thöù cho khoâng !(1) Cho neân, trong baát cöù coâng vieäc gì duø nhoû hay lôùn cuõng ñeàu phaûi nghieân cöuù kyõ löôõng tröôùc khi laøm. Ñaàu tö quan troïng nhaát cho chaát löôïng laø ñaàu tö cho giaùo duïc. Ñaây laø loaïi hình ñaàu tö hieäu quaû nhaát trong caùc loaïi hình ñaàu tö. Nhö vaäy, ñieàu kieän ñuû ñeå naâng cao chaát löôïng saûn phaåm laø phaûi ñaàu tö thoûa ñaùng vaøo giaùo duïc ñeå naâng cao chaát löôïng con ngöôøi. Töø ñoù giaûm chi phí aån, giaûm giaù thaønh saûn phaåm, taêng khaû naêng caïnh tranh taêng lôïi nhuaän, phaùt trieån beàn vöõng. d) Baøi hoïc thöù tö: Ai chòu traùch nhieäm veà chaát löôïng? Sai laàm tröôùc ñaây cho raèng: Coâng nhaân laø ngöôøi chòu traùch nhieäm chính veà chaát löôïng vì hoï laø ngöôøi tröïc tieáp laøm ra saûn phaåm. Ngaøy nay, caùc nhaø quaûn trò chaát löôïng cho raèng: Laõnh ñaïo doanh nghieäp chính laø ngöôøi chòu traùch nhieäm veà chaát löôïng. Caùc nhaø phaân tích kinh teá Phaùp cho raèng: Nhöõng toån thaát do chaát löôïng keùm gaây ra nhö sau: - 50% thuoäc veà laõnh ñaïo. - 25% thuoäc veà giaùo duïc. - 25% thuoäc veà nhöõng ngöôøi thöøa haønh. Traùch nhieäm veà chaát löôïng theo Deming vaø Crosby Laõnh ñaïo Coâng nhaân - Edwards Deming 96% 4% - Philip Crosby 85% 15% Nhö vaäy, chaát löôïngHUTECH saûn phaåm laø traùch nhieäm cuûa moãi thaønh vieân trong doanh nghieäp, trong ñoù laõnh ñaïo giöõ vai troø quyeát ñònh. 1.1.3 Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng saûn phaåm (Qui taéc 4 M) E 11 3 yeáu toá ñaëc tröng 0,75
12. Hình 1.1. Caùc yeáu toá ñaëc tröng cho chaát löôïng theo tyû leä hieäu quaû . Con ngöôøi (Men): Con ngöôøi bao goàm laõnh ñaïo caùc caáp, ngöôøi coâng nhaân, ngöôøi tieâu duøng. Söï hieåu bieát vaø tinh thaàn traùch nhieäm cuûa moïi ngöôøi trong heä thoáng seõ quyeát ñònh raát lôùn ñeán vieäc hình thaønh chaát löôïng saûn phaåm. Ñoàng thôøi trong quaù trình söû duïng hieäu quaû saûn phaåm ra sao cuõng phuï thuoäc söï hieåu bieát vaø yù thöùc cuûa ngöôøi tieâu duøng. Cho neân doanh nghieäp caàn coù chính saùch ñaøo taïo, huaán luyeän, tuyeån duïng nhö theá naøo ñeå phaùt huy naêng löïc cao nhaát cuûa töøng thaønh vieân trong doanh nghieäp. . Phöông phaùp (Methods): Nhöõng phöông phaùp bao goàm: caùch thöùc quaûn trò, trieát lyù quaûn trò, phöông phaùp coâng ngheä trong saûn xuaát kinh doanh.Yeáu toá naøy quan troïng trong vieäc baûo ñaûm caùc chæ tieâu chaát löôïng cuûa saûn phaåm, ñaûm baûo ñoä an toaøn, ñoä tin caäy, trong suoát chu kyø soáng cuûa saûn phaåm, quyeát ñònh ñeán söùc caïnh tranh cuûa saûn phaåm. . Maùy moùc thieát bò (Machines): Maùy moùc thieát bò bao goàm vieäc choïn löïa maùy moùc, thieát bò coù taùc ñoäng ñeán naâng cao naêng suaát vaø chaát löôïng saûn phaåm, haï giaù thaønh cuûa saûn phaåm laøm taêng tính caïnh tranh cuûa saûn phaåm treân thò tröôøng, taêng lôïi nhuaän. . Nguyeân vaät lieäu (Materials): Nguyeân vaät lieäu laø moät yeáu toá quan troïng taùc ñoäng tröïc tieáp ñeán chaát löôïng saûn phaåm ñaàu ra. Khoâng theå naøo coù chaát löôïng saûn phaåm toát neáu chaát löôïng nguyeânHUTECH lieäu keùm, khoâng oån ñònh. Ngoaøi ra trong cô cheá thò tröôøng ngöôøi ta coøn quan taâm ñeán . Tieáp thò (Marketing): Tieáp thò, nghieân cöùu thò tröôøng. . Voán (Money): Xaùc ñònh voán vaø söû duïng voán. Ñaây cuõng laø nhöõng yeáu toá taùc ñoäng ñeán qui moâ saûn xuaát, giaù thaønh vaø chaát löôïng saûn phaåm. MACHINES MEN - Maùy moùc - Laõnh ñaïo - Thieát bò - Coâng nhaân 12 - Ngöôøi tieâu duøng
13. Hình 1.2: Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng Chaát löôïng saûn phaåm phuï thuoäc vaøo quaù trình hoaït ñoäng cuûa moät toå chöùc, moät doanh nghieäp, phuï thuoäc vaøo chaát löôïng cuûa coâng taùc quaûn trò, ñieàu haønh quaù trình saûn xuaát. Trong raát nhieàu yeáu toá aûnh höôûng ñoù, ngöôøi ta thöôøng xem xeùt vaø chuù yù ñeán 4 vaán ñeà chuû yeáu ñöôïc theå hieän qua qui taéc 4M. 1.1.4 Vì sao phaûi quan taâm ñeán chaát löôïng a) Do yeáu toá caïnh tranh Hoäi nhaäp vaøo neàn kinh teá thò tröôøng theá giôùi, nghóa laø chaáp nhaän söï caïnh tranh, chòu taùc ñoäng cuûa qui luaätHUTECH caïnh tranh. Vôùi chính saùch môû cöûa kinh teá laø taát yeáu cuûa moïi quoác gia vaø xu theá tieán tôùi töï do hoùa thöông maïi toaøn caàu thì vaán ñeà chaát löôïng phaûi ñöôïc xem laø moái quan taâm haøng ñaàu cuûa moãi doanh nghieäp vaø moãi quoác gia. Treân theá giôùi hieän nay nhieàu quoác gia ñaõ söû duïng haøng raøo kyõ thuaät trong thöông maïi TBT (Technological Barrier to Trade) ñeå baûo hoä thò tröôøng noäi ñòa vôùi muïc ñích ñeà ra laø baûo veä quyeàn lôïi vaø an toaøn cho ngöôøi tieâu duøng, lieân quan ñeán haøng raøo kyõ thuaät laø heä thoáng quaûn trò chaát löôïng nhö: ISO 9000, HACCP, GMP, EMS, SA8000 Cho neân, ñeå ñöùng vöõng, toàn taïi vaø phaùt trieån trong caïnh tranh caùc doanh nghieäp phaûi khoâng ngöøng caûi tieán, ñoåi môùi trang thieát bò kyõ thuaät, quaûn trò ñeå khoâng ngöøng naâng cao chaát löôïng saûn phaåm nhaèm daønh thaéng lôïi trong caïnh tranh. b) Do yeâu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng Cuoäc caùch maïng khoa hoïc – coâng ngheä phaùt trieån nhö vuõ baõo ñaõ thuùc ñaåy saûn xuaát ra nhieàu cuûa caûi vaät chaát cho xaõ hoäi, ngöôøi tieâu duøng coù thu nhaäp cao hôn. Do ñoù, coù yeâu 13
14. caàu ngaøy caøng cao veà tính naêng kyõ thuaät, lôïi ích vaø möùc ñoä an toaøn cuûa saûn phaåm. Vôùi söï ra ñôøi cuûa Hieäp Hoäi Quoác Teá Ngöôøi Tieâu Duøng IOCU (International Organization Consumer Union) vaøo naêm 1962. Töø ñoù ñeán nay haàu heát caùc nöôùc ñaõ coù luaät baûo veä ngöôøi tieâu duøng nhaèm ñaáu tranh cho chaát löôïng vaø ñaûm baûo chaát löôïng saûn phaåm, ñaëc bieät laø söï kieåm tra nghieâm ngaët veà an toaøn, veä sinh, moâi tröôøng c) Do yeâu caàu baûo veä moâi tröôøng Trong baát cöù hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh naøo cuõng coù nhöõng moái lieân quan giöõa qui moâ, qui trình saûn xuaát vaø vaán ñeà an toaøn moâi tröôøng, cho neân vieäc löïa choïn saûn phaåm, qui trình coâng ngheä trong trieån khai saûn phaåm ngaøy nay caàn chuù troïng ñeán nhöõng aûnh höôûng cuûa noù ñoái vôùi moâi tröôøng sinh thaùi. Vaán ñeà chaát löôïng saûn phaåm vaø baûo veä moâi tröôøng laø moät yeâu caàu ñaët ra ñoái vôùi toaøn boä heä thoáng, töø khaâu laäp keá hoaïch, toå chöùc saûn xuaát, kieåm soaùt chaát löôïng cho ñeán quaù trình khai thaùc vaø thaûi boû pheá lieäu, pheá phaåm vaø saûn phaåm. Quaûn lyù chaát löôïng phaûi ñöôïc xaây döïng treân moät cô sôû cuûa söï caân baèng giöõa phaùt trieån kinh teá vaø ñaûm baûo an toaøn cho moâi tröôøng cuûa con ngöôøi (ISO 14000) 1.1.5 Chi phí chaát löôïng Caùn caân chaát löôïng: Saûn phaåm Chaát Chi phí löông Phaân tích chaátHUTECH Phaân tích löôïng saûn chi phí å Caân baèng toáiöu Chaát löôïng thaáp nhaát coù theåchaáp nhaänHình ñöôïc 2: Chaát vôùi chilöôïng phí vaø thaáp chi nhaát phí Döõ lieäu Chi phí chaát löôïng coù theå chia laøm 03 nhoùm laø: - Chi phí sai hoûng (Failure) Hình 1.3. Chaát löôïng vaø chi phí 14
15. - Chi phí thaåm ñònh (Appraisal) - Chi phí phoøng ngöøa (Prevention) Cheá taïo ra moät saûn phaåm coù chaát löôïng, cung caáp moät dòch vuï coù chaát löôïng hoaêïc hoaøn thaønh moät coâng vieäc coù chaát löôïng, ñieàu ñoù vaãn chöa ñuû phaûn aûnh hieäu quaû kinh teá cuûa quaù trình maø coøn phaûi gaén vôùi chi phí ñeå ñaït ñöôïc keát quaû ñoù. Cho neân chaát löôïng saûn phaåm, chaát löôïng dòch vuï caàn phaûi ñöôïc ño löôøng baèng nhöõng chi phí lieân quan ñeå ñaït chaát löôïng, ñoù chính laø thöôùc ño chính xaùc hieäu quaû kinh teá trong moïi hoaït ñoäng cuûa baát kyø toå chöùc naøo. Theo tieâu chuaån Vieät Nam (TCVN) 5814: 1994 “Chi phí chaát löôïng laø toaøn boä chi phí phaùt sinh ñeå tin chaéc vaø ñaûm baûo chaát löôïng thoûa maõn cuõng nhö nhöõng thieät haïi naûy sinh khi chaát löôïng khoâng thoûa maõn.” a) Chi phí sai hoûng A 1 ) Chi phí sai hoûng beân trong: - Laõng phí: Chi phí cho vieäc tieán haønh nhöõng coâng vieäc khoâng caàn thieát, do nhaàm laãn, toå chöùc toài, choïn nguyeân vaät lieäu sai - Pheá phaåm: Nhöõng saûn phaåm hoûng, do caùc khuyeát taät khoâng theå söûa, duøng hay baùn ñöôïc. - Gia coâng laïi hay söûa chöõa laïi caùc saûn phaåm coù khuyeát taät ñeå ñaùp öùng yeâu caàu. - Thöù phaåm: Saûn phaåm khoâng ñaït qui caùch, nhöng coù theå baùn vôùi giaù thaáp thuoäc “chaát löôïng loaïi hai”. - Kieåm tra laïi caùc saûn phaåm sau khi söûa chöõa. A 2) Chi phí sai hoûng beân ngoaøi: - Saûn phaåm bò khaùch haønh traû laïi: Chi phí vaän chuyeån, chi phí söûa chöõa. - Caùc khieáu naïi baûo haønh: Chi phí baûo haønh vaø nhöõng saûn phaåm thay theá khi coøn baûo haønh. - Traùch nhieäm phaùp lyù: Chi phí cho vieäc kieän tuïng veà traùch nhieäm phaùp lyù ñoái vôùi saûn phaåm. b) Chi phí thaåm ñònh Bao goàm caùc chiHUTECH phí cho vieäc kieåm tra ñaùnh giaù caùc nguyeân, nhieân vaät lieäu, baùn thaønh phaåm, caùc quaù trình. Trong toaøn boä heä thoáng saûn xuaát vaø quaûn lyù doanh nghieäp chi phí thaåm ñònh goàm: - Kieåm tra vaø thöû tính naêng caùc nguyeân, nhieân vaät lieäu nhaäp veà, quaù trình chuaån bò saûn xuaát, caùc quaù trình vaän haønh, caùc saûn phaåm trung gian, caùc saûn phaåm dòch vuï cuoái cuøng. - Thaåm ñònh chaát löôïng: Kieåm tra, ñaùnh giaù, caû heä thoáng chaát löôïng, xem coù vaän haønh nhö yù khoâng. - Thieát bò kieåm tra: Kieåm ñònh vaø baûo döôõng caùc thieát bò duøng trong moïi hoaït ñoäng kieåm tra. - Ñaùnh giaù nhaø cung caáp: Nhaän ñònh, kieåm tra vaø ñaùnh giaù taát caû caùc cô sôû cung öùng nguyeân, nhieân vaät lieäu vaø dòch vuï cho doanh nghieäp. c) Chi phí phoøng ngöøa 15
16. Chi phí naøy ñöôïc gaén vaøo moïi khaâu cuûa quaù trình töø khaâu nghieân cöùu, thieát keá, saûn xuaát ñeán caùc dòch vuï baùn vaø sau khi baùn nhaèm ngaên ngöøa khaû naêng gaây ra nhöõng truïc traëc, sai soùt veà chaát löôïng trong quaù trình, chi phí naøy goàm: - Ñaøo taïo, huaán luyeän vaø tuyeân truyeàn trong doanh nghieäp (toå chöùc) veà nhöõng vaán ñeà lieân quan ñeán chaát löôïng cho taát caû caùc caáp. - Xaây döïng, soaïn thaûo caùc yeâu caàu ñoái vôùi töøng saûn phaåm, töøng coâng vieäc ôû moïi coâng ñoaïn trong caû quaù trình. - Hoaïch ñònh caùc chöông trình, caùc hoaït ñoäng höôùng veà chaát löôïng, caùc phöông phaùp thí nghieäm Toaøn boä chi phí phoøng ngöøa treân caàn ñöôïc döï tröõ, tính toaùn tröôùc khi toå chöùc saûn xuaát ñaïi traø vaø phaûi ñöôïc caân ñoái caùc loaïi chi phí khaùc nhaèm naâng cao hieäu quaû cuûa vieäc ñaàu tö cho caùc hoaït ñoäng chaát löôïng. C (cost) Chi phí sai hoûng Chi phí thaåm ñònh Chi phí phoøng ngöøa Q (Quality) Hình 1.4: Chi phí lieân quan ñeán chaát löôïng ñoàng boä. 1.6 Chaát löôïng vaø chiHUTECH phí thoûa maõn nhu caàu Ngöôøi tieâu duøng khi mua saûn phaåm ñeàu mong öôùc toái ña hoùa lôïi ích vaø toái thieåu hoùa chi phí. Ñieàu ñoù coù nghóa laø hoï muoán heä soá hieäu quaû söû duïng saûn phaåm laø cao nhaát trong ñieàu kieän tieâu duøng cuûa hoï. Do ñoù, khi tính toaùn, so saùnh chaát löôïng cuûa saûn phaåm naøy vôùi saûn phaåm khaùc nhaát laø nhöõng saûn phaåm coù giaù trò vaø tuoåi thoï cao ngöôøi ta thöôøng caên cöù vaøo: - Giaù mua saûn phaåm (GM) - Chi phí söû duïng saûn phaåm(GSD) Taát caû giaù mua vaø chi phí ñeå söû duïng saûn phaåm ñöôïc goïi laø chi phí thoûa maõn nhu caàu (hay giaù nhu caàu = GNC): GNC = GM + GSD 16
17. Ví duï: Baïn mua moät xe hôi 4 choå ngoài, baïn phaûi thöû xem ngoaøi giaù mua ban ñaàu baïn phaûi chi traû, baïn coøn phaûi nghó ñeán chi phí khaùc trong quaù trình söû duïng (Caùc chi phí: xaêng, nhôùt, söûa chöõa lôùn, nhoû trong quaù trình söû duïng). Ñieàu ño ùñöôïc theå hieän qua hai quan nieäm. . Quan nieäm cuõ . Quan nieäm môùi C C G M (SX) G M (SX) G G SD SD Q Q Hình 1.5: Quan heä giöõa chaát Quan heä giöõa chaát löôïng vaø chi löôïng vaø chi phí (quan nieäm phí (quan nieäm môùi) õ) Trong H1.5 traùi, cho thaáy chi phí saûn xuaát tyû leä thuaän vôùi chaát löôïng, coøn chi phí söû duïng tyû leä nghòch vôùi chaát löôïng, trong khi ñoù H1.5 phaûi thì chi phí saûn xuaát vaø chi phí söû duïng tyû leä nghòch vôùi chaát löôïng, hoaëc nhö caùch noùi thoâng thöôøng cuûa caùc doanh nghieäp Vieät Nam “Naâng cao chaát löôïng, haï giaù thaønh saûn phaåm” thöïc chaát ñaây laø moät nghòch lyù. Nhöng ñoù laø xu theá, lôïi theá trong caïnh tranh. Trong quaù trình hoäi nhaäp caùc doanh nghieäp muoán toàn taïi, phaùt trieån ñeàu phaûi tìm moïi bieän phaùp ñeå thöïc hieän caùc nghòch lyù treân. 1.2 CAÙC LYÙ LUAÄN CÔ BAÛN VEÀ SAÛN PHAÅM 1.2.1 Khaùi nieäm saûn phaåm Saûn phaåm laø ñoái töôïng nghieân cöùu cuûa nhieàu lónh vöïc khaùc nhau: Kinh teá hoïc, xaõ hoäi hoïc nhöng trong moãi lónh vöïc, saûn phaåm ñöôïc nghieân cöùu döôùi moät goùc ñoä khaùc nhau tuøy theo muïc ñích nghieânHUTECH cöùu. Trong quaûn trò chaát löôïng chuùng ta nghieân cöùu veà saûn phaåm trong moái quan heä cuûa noù vôùi khaû naêng naø möùc ñoä thoûa maõn nhu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng, cuûa xaõ hoäivôùi nhöõng ñeàu kieän vaø chi phí nhaát ñònh. Khi noùi ñeán saûn phaåm, chuùng ta maëc nhieân chöùng nhaän nhöõng luaän cöù cuûa C. Maùc vaø caùc nhaø kinh teá khaùc veà saûn phaåm. Nhöng trong thôøi ñaïi ngaøy nay cuøng vôùi söï phaùt trieån ngaøy caøng cao hôn, phöùc taïp cuûa neàn kinh teá – xaõ hoäi, ngöôøi ta quan nieäm veà saûn phaåm roäng raõi hôn, khoâng chæ laø saûn phaåm thuaàn vaät chaát maø coøn bao goàm caùc dòch vuï, caùc quaù trình. Xeùt theo goù c ñoä cô caáu ngaønh kinh teá, thì kinh teá theá giôùi ngaøy nay phaùt trieån theo xu höôùng tyû troïng ngaønh saûn xuaát vaät chaát (noâng nghieäp + coâng nghieäp) giaûm xuoáng trong khi ñoù ngaønh dòch vuï taêng leân trong toång saûn phaåm quoác daân. Theo caùc chuyeân gia Lieâân Hieäp Quoác thì dòch vuï ñöôïc chia thaønh caùc loaïi: - Taøi chính, ngaân haøng, baûo hieåm, thöông maïi - Du lòch, giao thoâng, vaän taûi, thoâng tin lieân laïc. - Ñaøo taïo, huaán luyeän, chaêm soùc söùc khoeû. 17
18. - Dòch vuï lieân quan ñeán coâng ngheä trí tueä, kyõ thuaät cao (döõ lieäu thoâng tin, bí quyeát coâng ngheä phaùt minh ) Tyû troïng giaù trò saûn phaåm dòch vuï trong GNP cuûa caùc nhoùm nöôùc. - Caùc quoác gia coâng nghieäp phaùt trieån : 60% - 80% - Caùc quoác gia ñang phaùt trieån: 50% - 60% - Caùc quoác gia keùm phaùt trieån: 30% - 50% Nhö vaäy: “Saûn phaåm laø keát quaû cuûa quaù trình hoaït ñoäng cuûa taát caû caùc ngaønh saûn xuaát vaät chaát vaø dòch vuï trong toaøn boä neàn kinh teá quoác daân.” Theo TCVN 5814: 1994 “Saûn phaåm laø keát quaû cuûa caùc hoaït ñoäng hoaëc caùc quaù trình (taäp hôïp caùc nguoàn löïc vaø hoaït ñoäng coù lieân quan vôùi nhau ñeå bieán ñaàu vaøo thaønh ñaàu ra).”. Nguoàn löïc ôû ñaây ñöôïc hieåu laø bao goàm nguoàn nhaân löïc, trong thieát bò, coâng ngheä vaø phöông phaùp . 1.2.2 Caùc thuoäc tính cuûa saûn phaåm Khi xem xeùt, ñaùnh giaù vaø phaân tích chaát löôïng cuûa töøng saûn phaåm cuï theå ngöôøi ta thaáy chuùng coù nhieàu ñaëc tröng ñöôïc caáu taïo bôûi caùc thuoäc tính ño,ù cho pheùp chuùng ta khai thaùc vaø naâng cao tính caïnh tranh cuûa chuùng. . Thuoäc tính coâng duïng: Baát kyø moät saûn phaåm naøo cuõng coù moät coâng duïng nhaát ñònh nhaèm thoûa maõn moät nhu caàu naøo ñoù trong nhöõng ñieàu kieän tieâu duøng xaùc ñònh. . Thuoäc tính kinh teá – kyõ thuaät: Thuoäc tính naøy quyeát ñònh trình ñoä, möùc chaát löôïng cuûa saûn phaåm, phaûn aùnh chi phí lao ñoäng xaõ hoäi caàn thieát ñeå saûn xuaát ra saûn phaåm ñoù cuõng nhö chi phí ñeå thoûa maõn nhu caàu, qui ñònh tính coâng nghieäp vaät lieäu vaø thôøi gian baûo haønh, möùc ñoä oâ nhieãm moâi tröôøng cuûa saûn phaåm. Ñaây laø thuoäc tính quan troïng nhaát trong vieäc thaåm ñònh, löïa choïn vaø nghieân cöùu caûi tieán, thieát keá saûn phaåm môùi. . Thuoäc tính haïn cheá: Thuoäc tính naøy quiHUTECH ñònh nhöõng ñieàu kieän söû duïng caùc saûn phaåm ñeå coù theå baûo ñaûm khaû naêng laøm vieäc, khaû naêng thoûa maõn nhu caàu, ñoä an toaøn cuûa saûn phaåm khi söû duïng. . Thuoäc tính thuï caûm: Thoâng qua söû duïng vaø tieáp xuùc vôùi saûn phaåm ngöôøi ta môùi nhaän bieát chuùng: Caûm giaùc thích thuù, sang troïng, hôïp thôøi trang Nhöõng thuoäc tính naøy phuï thuoäc vaøo uy tín cuûa saûn phaåm, quan nieäm, thoùi quen cuûa ngöôøi tieâu duøng, phöông thöùc phaân phoái vaø dòch vuï sau khi baùn Chaát theå - Thuoäc tính coâng duïng. Phaàn saûn phaåm - Thuoäc tính KHKT. cöùng 18 - Thuoäc tính haïn cheá. Thoûa maõn
19. Hình 1.6: Caùc thuoäc tính saûn phaåm 1.2.3 Chu kyø soáng cuûa saûn phaåm Chu kyø soáng cuûa saûn phaåm laø taäp hôïp caùc quaù trình toàn taïi cuûa saûn phaåm theo thôøi gian bao goàm: Nghieân cöùu thò tröôøng, thieát keá saûn xuaát, löu thoâng vaø söû duïng saûn phaåm ñöôïc theå hieän qua voøng xoaén Juran. HUTECH Hình 1.7: Voøng ñôøi saûn phaåm theo Juran 1.2.4 Nghieân cöùu phaùt trieån saûn phaåm môùi Moät doanh nghieäp khoâng theå toàn taïi laâu daøi neáu chæ döïa vaøo moät saûn phaåm. Vì vaäy, doanh nghieäp caàn phaûi coù chính saùch nghieân cöùu phaùt trieån (R – D) ñeå ñaûm baûo söï toàn taïi vaø phaùt trieån laâu daøi vaø ñaùp öùng yeâu caàu ngaøy caøng cao cuûa ngöôøi tieâu duøng. Khoa 19
20. hoïc - coâng ngheä khoâng ngöøng phaùt trieån neân chu kyø soáng cuûa moät saûn phaåm ngaøy caøng ngaén ñi. Ngöôøi ta thoáng keá ñöôïc raèng: Sau chieán tranh theá giôùi laàn thöù hai chu kyø soáng trung bình cuûa moät saûn phaåm laø 7 naêm, nay chæ coøn 3 ñeán 5 naêm coù theå ñoåi môùi ñöôïc moät saûn phaåm. Caù bieät coù nhöõng saûn phaåm (maùy vi tính) chæ coù 06 thaùng laø coù moät theá heä môùi ra ñôøi. Chính vì vaäy, vieäc nghieân cöùu phaùt trieån saûn phaåm môùi laø moät ñoøi hoûi voâ cuøng quan troïng ñoái vôùi moïi doanh nghieäp, neáu muoán toàn taïi vaø phaùt trieån. Quaù trình phaùt trieån saûn phaåm môùi ñöôïc thöïc hieän qua hai caùch laø: ñoåi môùi vaø caûi tieán. Khoa hoïc Coâng ngheä Ñeà aùn Saûn xuaát Thò tröôøng Ñoåi môùi Caûi tieán Hình 1.8: Vò trí ñoåi môùi vaø caûi tieán . Ñoåi môùi: Ñöôïc coi nhö laø söï thay ñoåi quan troïng treân neàn taûng phaùt trieån maïnh meõ cuûa khoa hoïc coâng ngheä, ñoåi môùi xaûy ra ñoät ngoät, caàn phaûi ñaàu tö nhieàu. . Caûi tieán: thöôøng xaûy ra töø töø noù laø moät quaù trình lieân tuïc. Caûi tieán khoâng ñoøi hoûi kyõ thuaät cao vaø coâng ngheä tinh xaûo, caûi tieán ñoøi hoûi phaûi coù söï tham gia cuûa moïi ngöôøi, trong heä thoáng quaûn lyù treân tinh thaàn nhaân vaên cho pheùp taát caû moïi thaønh vieân ñeàu coù theå tham gia phaùt huy naêng löïc cuûa mình ñeå caûi tieán vaø caûi tieán lieân tuïc. Baûng 1.2: so saùnh ñoåi môùi vaø caûi tieán. CAÛI TIEÁN ÑOÅI MÔÙI . Khaû naêng thích nghi. . Saùng taïo. . Lao ñoäng taäp theå. . Lao ñoäng caù nhaân. . Höôùng veà caùi chung. . Höôùng veà chuyeân moân. . Chuù troïng ñeán HUTECHchi tieát. . Chuù troïng böôùc nhaûy votï. . Höôùg veà con ngöôøi. . Höôùng veà coâng ngheä. . Thoâng tin: coâng khai, chia xeû. . Thoâng tin: kheùp kín, ñoäc quyeàn. . Höôùng veà quaûn lyù cheùo. . Höôùng veà chöùc naêng. . Xaây döïng teân coâng ngheä hieän coù. . Tìm kieám coâng ngheä môùi. . Phaûn hoài toaøn dieän. . Phaûn hoài haïn cheá. 1.3 QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM 1.3.1 Khaùi nieäm Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm (QCS), khaùc haún vôùi kieåm tra chaát löôïng saûn phaåm (KCS), kieåm tra chaát löôïng saûn phaåm nhaèm loaïi boû saûn phaåm xaáu, pheá phaåm hoaøn toaøn 20
21. khoâng laøm thay ñoåi gì veà chaát löôïng saûn phaåm. Coøn quaûn trò chaát löôïng laø quaûn trò moät quaù trình töø nghieân cöùu thò tröôøng, thieát keá, saûn xuaát ñeán tieâu duøng vôùi muïc ñích laø taïo ra saûn phaåm hay dòch vuï thoûa maõn nhu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng vaø xaõ hoäi. Nhö vaäy quaûn trò chaát löôïng laø toång theå caùc bieän phaùp kinh teá, kyõ thuaät, haønh chaùnh taùc ñoäng leân toaøn boä quaù trình hoaït ñoäng cuûa moät toå chöùc nhaèm laøm cho saûn phaåm ñaït chaát löôïng thoaû maõn nhu caàu ngöôøi tieâu duøng vaø xaõ hoäi. Töø nhöõng naêm 50 cuûa theá XX baét ñaàu xuaát hieän caùc khaùi nieäm veà QCS: . Theo Kaoru Ishikawa (Nhaät), (1984):“Quaûn trò chaát löôïng laø heä thoáng caùc bieän phaùp coâng ngheä saûn xuaát, taïo ñieàu kieän saûn xuaát kinh teá nhaát nhöõng saûn phaåm hoaëc dòch vuï coù chaát löôïng thoûa maõn nhu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng.”, Ishikawa coøn cho raèng: “ Laøm coâng taùc QCS coù nghóa laø nghieân cöùu, trieån khai, thieát keá, saûn xuaát vaø baûo döôõng moät saûn phaåm coù chaát löôïng, saûn phaåm ñoù coù ích nhaát vaø bao giôø cuõng thoûa maõn nhu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng vôùi chi phí thaáp nhaát.” . Theo Philip B. Crosby (Hoa Kyø): “ QCS laø moät phöông tieän coù tính chaát heä thoáng ñaûm baûo vieäc toân troïng toång theå taát caû caùc thaønh phaàn cuûa moät keá hoaïch haønh ñoäng .” . Theo A. G. Robertson(Anh):“ QCS laø öùng duïng caùc phöông phaùp, thuû tuïc vaø kieán thöùc khoa hoïc kyõ thuaät baûo ñaûm cho caùc saûn phaåm seõ hoaëc ñang saûn xuaát phuø hôïp vôùi yeâu caàu thieát keá hoaëc vôùi yeâu caàu trong hôïp ñoàng kinh teá baèng con ñöôøng hieäu quaû nhaát, kinh teá nhaát.” Qua caùc khaùi nieäm treân cho thaáy muïc tieâu vaø lónh vöïc maø quaûn trò chaát löôïng nhaéc ñeán laø quaûn trò naâng cao chaát löôïng coâng vieäc ôû taát caû moïi boä phaän, moïi phaân heä trong chu kyø soáng cuûa saûn phaåm, vaán ñeà chaát löôïng lieân quan ñeán moïi ngöôøi trong toå chöùc vaø keå caû ngöôøi tieâu duøng. . Theo TCVN 5814(1984): “ QCS laø taäp hôïp nhöõng hoaït ñoäng cuûa chöùc naêng quaûn lyù chung xaùc ñònh chính saùch chaát löôïng, muïc ñích traùch nhieäm vaø thöïc hieän chuùng thoâng qua caùc bieän phaùp nhö laäp keá hoaïch chaát löôïng, ñieàu khieån (kieåm soaùt) chaát löôïng, ñaûm baûo chaát löôïng vaø caûi tieán chaát löôïng trong khuoân khoå heä chaát löôïng.” Trong ñoù ghi roõ: HUTECH 1. Quaûn trò chaát löôïng laø traùch nhieäm cuûa taát caû caùc caáp quaûn lyù nhöng phaûi ñöôïc laõnh ñaïo cao nhaát chæ ñaïo, vieäc thöïc hieän coâng taùc quaûn lyù chaát löôïng lieân quan ñeán moïi thaønh vieân trong toå chöcù. 2. Trong quaûn trò chaát löôïng caàn xem xeùt ñeán khía caïnh kinh teá. 1.3.2 Muïc tieâu cuûa quaûn trò chaát löôïng Performance Quality Hieäu naêng Chaát löôïng 21 Price 3P- QCS Cost à
22. Quaûn trò chaát löôïng 3P -QCS Chaát löôïng coâng vieäc Chaát löôïng quaûn trò Hình 1.9: Caùc muïc tieâu cuûa QCS  P 1 Hieäu naêng hay Hoaøn thieän (Performance or perfectibily): Hieäu naêng hay söï hoaøn thieän veà chaát löôïng cuûa saûn phaåm chæ coù theå xaûy ra khi chaát löôïng saûn phaåm thöïc söï ñaùp öùng ñöôïc nhöõng ñoøi hoûi cuûa ngöôøi tieâu duøng bôûi vì muïc tieâu cuûa söï hoaøn thieän laø ñaùp öùng söï haøi loøng cuûa khaùch haøng. Trong neàn kinh teá thò tröôøng moät saûn phaåm coù chaát löôïng toát laø khi khaùch haøng cho laø toát chöù khoâng phaûi döïavaøo söï ñaùnh giaù, kieåm tra cuûaHUTECH nhaø saûn xuaát. Ñeå ñaït ñöôïc möùc ñoä hoaøn thieän cuûa saûn phaåm caùc doanh nghieäp caàn phaûi khoâng ngöøng caûi tieán vaø caûi tieán lieân tuïc ñeå naâng cao chaát löôïng saûn phaåm tieäm caän vôùi chaát löôïng nhu caàu.  P2 Giaù cuûa nhu caàu (Price): Trong neàn kinh teá vaän haønh theo cô cheá thò tröôøng, thoâng qua möùc giaù caû cuûa saûn phaåm thò tröôøng seõ thöøa nhaän saûn phaåm naøy hay saûn phaåm khaùc. Möùc giaù khaùc nhau tuøy vaøo nhieàu yeáu toá nhöng quan troïng nhaát laø giaù mua (lieân quan ñeán chaát löôïng) vaø chi phí trong quaù trình söû duïng chuùng. PN = PS + PU + PE PN : Chi phí toaøn boä ñeå thoûa maõn nhu caàu (Need Price) PS = Chi phí mua saûn phaåm (Sales Price) PE = Chi phí söû duïng saûn phaåm (Environment Price) 22
23. Ngaøy nay ngöôøi ta nhaän thaáy raèng: duø cho saûn phaåm coù chaát löôïng hoaøn haûo thì vaãn khoâng theå thoûa maõn nhu caàu ngöôøi tieâu duøng moät khi saûn phaåm ñoù ñöôïc ñònh giaù cao, chi phí söû duïng quaù lôùn vaø khi tieâu duøng gaây ra nhieàu oâ nhieãm ñoái vôùi moâi tröôøng. Cho neân ñeå naâng cao tính caïnh tranh cuûa saûn phaåm caàn phaûi quan taâm ñeán chi phí söû duïng vaø chi phí moâi tröôøng.  P3 Ñuùng luùc, ñuùng thôøi ñieåm (Punctuality): Trong kinh doanh hieän ñaïi ngöôøi ta coøn quan taâm nhieàu ñeán khaùi nieäm veà thôøi gian. Ñoái vôùi vaán ñeà chaát löôïng kinh doanh cuûa ngaøy nay laø giao haøng ñöôïc nhanh, ñuùng luùc, ñuùng heïn, ñieàu ñoù coù nghóa laø: Ñaûm baûo cung caáp: - Nguyeân vaät lieäu ñuùng luùc, ñuùng thôøi ñieåm cheá taïo. - Caùc chi tieát, baùn thaønh phaåm ñuùng thôøi ñieåm, chuùng ñöôïc laép raép thaønh caùc saûn phaåm hoaøn chænh. - Caùc saûn phaåm hoaøn chænh ñuùng thôøi haïn, keát thuùc hôïp ñoàng ñuùng luùc caàn thieát nhaát cuûa khaùch haøng. - Caùc dòch vuï, caùc chi tieát thay theá nhanh nhaát khi khaùch haøng yeâu caàu. Toaøn boä quaù trình naøy ñöôïc thöïc hieän ñuùng luùc seõ cho pheùp toå chöùc moät heä thoáng saûn xuaát khoâng toàn kho (Zero Storage). Ñieàu naøy seõ laøm giaõm chi phí cuûa doanh nghieäp raát nhieàu. Söû duïng toác ñoä nhö moät vuõ khí caïnh tranh caùc doanh nghieäp caàn quan taâm thöïc hieän caùc vaán ñeà. - Toå chöùc caùc hoaït ñoäng cuûa doanh nghieäp moät caùch khoa hoïc nhaèm giaûm thôøi gian cheát. - Kòp thôøi naém baét thoâng tin. - Toác ñoä cuûa vieäc giao dòch vaø giao haøng. - Toác ñoä löu thoâng ñoàng voán. - Thôøi gian ñöa ra quyeát ñònh veà ñaàu tö. Muïc tieâu cuûa QCS ñöôïc toùm taét ôû qui taéc 3P – QCS. Ñeå ñaït ñöôïc 3 muïc tieâu treân, QCS phaûi ñöôïc xaây döïng thöïc hieän cuûa taát caû moïi thaønh vieân trong toå chöùc töø quaûn lyù caáp cao cho tôùi ngöôøi thöøa haønh ôû taát caû caùc khaâu. Nghieân cöùu thò tröôøng, thieát keá, chuaån bò saûn xuaát, kieåm tra,HUTECH baùn haøng vaø dòch vuï sau khi baùn. Muïc tieâu lôùn nhaát cuûa QCS laø: Baûo ñaûm chaát löôïng cuûa ñoà aùn thieát keá vaø tuaân thuû nghieâm ngaët ñoà aùn aáy trong saûn xuaát, tieâu duøng sao cho taïo ra saûn phaåm thoûa maõn nhu caàu xaõ hoäi, thoûa maõn thò tröôøng vôùi chi phí toái thieåu. 1.3.3 Caùc giai ñoaïn phaùt trieån cuûa quaûn trò chaát löôïng Nhieäm vuï lôùn nhaát cuûa quaûn trò chaát löôïng laø chuyeãn dòch hình thaùi töø kieåm tra, kieåm nghieäm sau saûn xuaát sang vieäc keá hoaïch hoùa, phaân tích tröôùc khi saûn xuaát ñeå phaùt hieän kòp thôøi nhöõng baát hôïp lyù cuûa maãu thieát keá, cuûa caùc nhieäm vuï cuï theå trong caùc coâng ñoaïn coâng ngheä nhaèm loaïi tröø caùc nguyeân nhaân taïo ra pheá phaåm, khuyeát taät coù theå naûy sinh trong chu kyø soáng cuûa saûn phaåm. Söï chuyeån dòch töø thaáp ñeán cao quasô ñoà caùc giai ñoaïn phaùt trieån cuûa quaûn trò chaát löôïng sau: Hieäu quaû CWQI 23 Caûi tieán chaát löôïng toaøn coâng ty. Hoaït ñoäng caûi tieán ñöôïc tieán haønh ñeàu kh é i b ä h ä å h ù
24. Hình 1.10: Caùc giai ñoaïn phaùt trieån cuûa QCS a) Kieåm tra chaát löôïng QC (Quality Control) HUTECH Kieåm tra chaát löôïng saûn phaåm ñöôïc thöïc hieän ôû giai ñoaïn cuoái cuûa quaù trình saûn xuaát, noù ñöôïc hình thaønh töø thôøi kyø caùch maïng coâng nghieäp. Muïc ñích cuûa kieåm tra laø caên cöù vaøo caùc yeâu caàu kyõ thuaät, caùc tieâu chuaån ñaõ ñöôïc tính toaùn xaây döïng töø khi thieát keá hoaëc theo hôïp ñoàng tieán haønh kieåm tra söï phuø hôïp cuûa saûn phaåm theo qui trình cuûa tieâu chuaån (tieâu chuaån cô sôû, tieâu chuaån ngaønh, tieâu chuaån quoác gia, tieâu chuaån quoác teá) nhaèm ngaên chaën saûn phaåm hoûng vaø phaân loaïi saûn phaåm theo caùc möùc chaát löôïng. Tuy nhieân phöông phaùp naøy cuõng toàn taïi nhieàu nhöôïc ñieåm nhö: - Laøm sao loaïi boû heát caùc saûn phaåm coù khuyeát taät nhaát laø caùc saûn phaåm lieân tuïc (vaûi, taám theùp ). - Chi phí kieåm tra cao, neáu kieåm tra 100% saûn phaåm. - Duø kieåm tra gaét gao bao nhieâu caàn coù nhöõng saûn phaåm bò khuyeát taät ñöa ra thò tröôøng. Chính vì vaäy phöông phaùp QC ñöôïc môû roäng thaønh TQC. 24
25. b) Kieåm tra chaát löôïng toaøn dieän TQC (Total Quality Control) Coâng taùc kieåm tra ñöôïc tieán haønh trong suoát chu kyø soáng cuûa saûn phaåm, nghóa laø kieåm tra ôû moïi boä phaän, moïi khaâu cuûa toå chöùc töø boä phaän haønh chính, kinh doanh ñeán caùc khaâu cuûa quaù trình saûn xuaát nhaèm ñaït ñöôïc möùc chaát löôïng ñaõ ñònh. Vieäc kieåm tra cuõng döïa vaøo tieâu chuaån hoùa, phaân coâng chuyeân bieät ñoái vôùi caùc boä phaän, caùc coâng ñoaïn cuûa quaù trình, töø ñoù tieán tôùi kieåm tra so saùnh vôùi keát quaû ñaõ thöïc hieän ñöôïc. So vôùi QC thì TQC coù nhieàu öu ñieåm lôùn vaø ngöôøi ta khoâng chæ kieåm tra ñöôïc saûn phaåm maø coøn kieåm tra ñöôïc quaù trình saûn xuaát - kinh doanh ñeå töø ñoù coù theå coù nhöõng quyeát ñònh ñuùng ñaén veà söï phaùt trieån cuûa heä thoáng. c) Quaûn trò chaát löôïng toaøn dieän TQM (Total Quality Managerment) Ñaây laø phöông phaùp quaûn trò toaøn dieän hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh cuûa moät toå chöùc (doanh nghieäp) nhaèm taïo ra moät saûn phaåm hay dòch vuï thoûa maõn nhu caàu ngöôøi tieâu duøng. Quaûn trò chaát löôïng toaøn dieän cho raèng quaûn trò chaát löôïng taát caû caùc coâng vieäc töø nhoû ñeán lôùn. Chaát löôïng laø coâng vieäc cuûa moïi ngöôøi. TQM chuù troïng vaøo vieäc kích thích moïi thaønh vieân tham gia caûi tieán vaø hoaøn thieän chaát löôïng. d) Cam keát chaát löôïng toaøn dieäân TQCO (Total Quality Comitment) Ñeå ngöôøi tieâu duøng tin vaø tín nhieäm moät saûn phaåm thì saûn phaåm ñoù phaûi thoûa maõn yeâu caàu hoaøn toaøn cuûa ngöôøi tieâu duøng. Söï cam keát chaát löôïng toaøn dieän ñöôïc xem nhö laø moät hôïp ñoàng ñöôïc kyù keát giöõa nhaø saûn xuaát vôùi ngöôøi tieâu duøng (khaùch haøng). Nhö vaäy vaán ñeà chaát löôïng phaûi ñöôïc quan taâm cuûa taát caû moïi thaønh vieân trong toå chöùc. Tröôùc heát laõnh ñaïo caáp treân phaûi xaùc ñònh moät chính saùch veà chaát löôïng bao truøm leân taát caû caùc boä phaän töø nghieân cöùu khoa hoïc, keá hoaïch, thieát keá, saûn xuaát, tieâu duøng vaø baûo döôõng, chính saùch naøy phaûi ñöôïc quaùn trieät trong taát caû thaønh vieân cuûa toå chöùc. e) Caûi tieán chaát löôïng toaøn coâng ty CWQI (Company Wide Quality Improvement) Caûi tieán vaø naâng cao chaát löôïng laø moät ñoøi hoûi caáp baùch, thöôøng xuyeân trong caïnh tranh kinh doanh. Chính vì vaäy maø hoaït ñoäng caûi tieán phaûi ñöôïc tieán haønh ñeàu khaép caùc boä phaän, caùc khaâu töø laõnh ñaïo saûn xuaát ñeán caùc dòch vuï baùn vaø sau khi baùn nhaèm naâng cao hieäu quaû hoaït ñoängHUTECH saûn xuaát kinh doanh, dòch vuï cuûa doanh nghieäp vôùi muïc tieâu höôùng tôùi laø thoûa maõn moïi nhu caàu cuûa khaùch haøng vaø cuûa xaõ hoäi. 1.3.4 Caùc kyõ thuaät quaûn trò trong QCS a) Voøng troøn Deming (PDCA) Nhieäm vuï troïng taâm cuûa QCS laø chuyeån dòch toaøn boä töø hình thaùi kieåm tra sau saûn xuaát sang vieäc laäp keá hoaïch hoùa moät caùch toaøn dieän vaø phaân tích tröôùc khi saûn xuaát ñeå ngaên ngöøa kòp thôøi nhöõng baát hôïp lyù trong caùc khaâu, caùc boä phaän cuûa quaù trình saûn xuaát kinh doanh nhaèm loaïi tröø nguyeân nhaân gaây ra pheá phaåm, khuyeát taät trong chu kyø soáng cuûa saûn phaåm. Ñeå thöïc hieän vaán ñeà treân Tieán Só Edwards Deming ñaõ ñöa ra voøng troøn chaát löôïïng Deming (chu trình Deming) PDCA P (Plan): Laäp keá hoaïch 25
26. D (Do): Ñöa keá hoaïch vaøo thöïc hieän, thöïc hieän theo keá hoaïch ñaõ laäp. C (Check): Kieåm tra keát quaû thöïc hieän . A (Action): Haønh ñoäng söûa chöõa, tieâu chuaån hoùa. H Q Hieäu quaût A P C D Thôøi gian Hình 1.11: Chu trình PDCA. Vôùi hình aûnh moät ñöôøng troøn laên treân maët phaúng nghieân, voøng troøn PDCA cho thaáy thöïc chaát cuûa quaù trình quaûn lyù laø söï caûi tieán lieân tuïc khoâng bao giôø ngöøng. Trong quaù trình aùp duïng PDCA caùc nhaø quaûn trò chaát löôïng Nhaät Baûn ñaõ hoaøn chænh baèng caùch aùp duïng nhöõng baùnh xe nhoû PDCA trong moãi giai ñoaïn cuûa baùnh xe lôùn. Ñieàu ñoù coù nghóa laø ôû moïi giai ñoaïn ñöôïc thöïc hieän vaø xem xeùt nhieàu laàn tröôùc khi xaây döïng thaønh tieâu chuaån aùp duïng trong doanh nghieäp. P p A A D C HUTECHC Hình 1.12: Voøng troøn PDCA caûi tieán A 1. Aùp duïng voøng troøn Deming trong thöïc teá: Trong thöïc teá khi vaän duïng voøng troøn Deming, ngöôøi ta coù theå chia voøng troøn naøy thaønh 06 khu vöïc vôùi 06 toå hôïp bieän phaùp töông öùng. Ñieàu chænh Laäp keá hoaïch (A) (P) 26 Laõnh ñaïo
27. Kieåm tra (C) Voøng troøn treân cho thaáy vai troø cuûa laõnh ñaïo ñaët ôû vò trí trung taâm, ñeå xaùc ñònh taàm quan troïng cuûa laõnh ñaïo trong vieäc thöïc hieän chu trình. Bôûi vì khoâng coù söï tham gia cuûa laõnh ñaïo thì vieäc caûi tieán seõ khoâng coù hieäu quaû. A 1.1 Xaùc ñònh caùc muïc tieâu vaø nhieäm vuï: Vieäc xaùc ñònh caùc muïc tieâu vaø nhieäm vuï phaûi döïa treân cô sôû chieán löôïc saûn xuaát kinh doanh cuûa doanh nghieäp. Chieán löôïc hay chính saùch kinh doanh cuûa doanh nghieäp phaûi ñöôïc laõnh ñaïo cao nhaát xaùc ñònh treân cô sôû nhöõng döû lieäu thoâng tin caàn thieát, chính xaùc beân trong laãn beân ngoaøi. Khi ñaõ coù chieán löôïc thì caàn xaùc ñònh nhieäm vuï vaø muïc tieâu caàn ñaït cuûa töøng thaønh vieân, töøng doanh nghieäp. a.1.2 Xaùc ñònh caùc phöông phaùp ñeå ñaït muïc tieâu: Xaùc ñònh phöông phaùp ñeå ñaït muïc tieâu coù theå xem nhö laø tieâu chuaån hoùa coâng vieäc. Trong QCS khoâng theå chæ ñôn thuaàn ñöa ra caùc muïc tieâu, nhieäm vuï vaø ñoøi hoûi thöïc hieän moät caùch voâ ñieàu kieän maø ñieàu quan troïng laø caàn phaûi hieåu vaø laøm chuû quaù trình trong thöïc hieän muïc tieâu. Trong QCS ngöôøi ta thöôøng söû duïng sô ñoà nhaân quaû vaø bieåu ñoà Pareto ñeå tìm ra caùc nguyeân nhaân, phaân tích löïa choïn caùc nguyeân nhaân chính vaø ñeà ra caùc bieän phaùp giaûi quyeát thích hôïp nhaèm naâng cao chaát löôïng coâng vieäc, chaât löôïng saûn phaåm. a.1.3 Ñaøo taïo vaø huaán luyeän: Ñaøo taïo, huaán luyeän con ngöôøi coù ñuû trình ñoä nhaän thöùc vaø ñaûm ñöông coâng vieäc ñöôïc phaân coâng. Ñeå thöïc hieän vaán ñeà naøy laõnh ñaïo caáp cao phaûi laø ngöôøi chòu traùch nhieäm chính. QCS laø quaûn trò treân tinh thaàn nhaân vaên, döïa vaøo nieàm tin vaø phaåm chaátHUTECH cuûa ngöôøi thöøa haønh, Ñeå thöïc hieän ñöôïc ñieàu naøy heä thoáng lyù töôûng laø heä thoáng maø trong ñoù taát caû moïi ngöôøi ñeàu ñöôïc ñaøo taïo toát. a.1.4 Thöïc hieän coâng vieäc: Sau khi ñaõ xaùc ñònh nhieäm vuï, muïc tieâu vaø tieâu chuaån hoùa caùc phöông phaùp ñeå hoaøn thaønh nhieäm vuï, ngöôøi ta trieån khai thöïc hieän coâng vieäc. Tuy nhieân giöõa vieäc tieâu chuaån hoùa vaø thöïc hieän ñoâi khi vaãn coù söï sai leäch, vì theá quaù trình thöïc hieän caàn chuù yù ñeán nguyeân taéc töï nguyeän veà tính saùng taïo cuûa moãi thaønh vieân ñeå coâng vieäc khoâng ngöøng ñöôïc caûi tieán naâng cao hieäu quaû chung cuûa toaøn heä thoáng. a.1.5 Kieåm tra keát quaû thöïc hieän: Quaûn trò maø thieáu kieåm tra coi nhö khoâng quaûn trò. Muïc tieâu cuûa kieåm tra laø phaùt hieän nhöõng truïc traëc, sai leäch trong quaù trình thöïc hieän coâng vieäc ñeå coù theå ñieàu chænh kòp thôøi vaø ngaên ngöøa söï sai hoûng. Kieåm tra phaûi ñöôïc tieán haønh ôû moïi khaâu, moïi boä phaän trong toaøn boä toå chöùc. Trong QCS vieäc kieåm tra ñöôïc tieán haønh theo phöông phaùp thoáng keâ. 27
28. a.1.6 Haønh ñoäng khaéc phuïc sai soùt vaø tieâu chuaån hoùa: Söûa chöõa kòp thôøi nhöõng sai hoûng vaø ngaên ngöøa sai hoûng coù theå laëp laïi. Khi loaïi boû nhöõng nguyeân nhaân gaây ra sai hoûng caàn chuù yù ñeán nguoàn goác cuûa vaán ñeà vaø aùp duïng caùc bieän phaùp ngaên ngöøa chuùng laëp laïi. b) Hai quan nieäm khaùc nhau veà quaûn trò Ñeå caùc bieän phaùp vaø qui ñònh ñöôïc thöïc hieän moät caùch coù hieäu quaû trong saûn xuaát kinh doanh. QCS aùp duïng chuû yeáu phöông phaùp quaûn trò theo quaù trình MBP (Management By Process). Quaûn trò theo quaù trình khaùc haún quaûn trò theo muïc tieâu MBO (Management By Objectives). Söï khaùc bieät giöõa hai quan nieäm naøy ñöôïc bieåu hieän qua sô ñoà: Ñònh höôùng P (Process) Ñònh höôùng R (Result) - Quan taâm ñeán quaù trình töøng coâng - Quan taâm ñeán saûn phaåm, keát vieäc. quaû cuoái cuøng. - Toân troïng con ngöôøi, coi troïng saùng - Coi troïng meänh leänh, keá taïo, moïi ngöôøi hieåu roõ keá hoaïch vaø hoaïch do caáp treân ñaët ra. ñöôïc uûy quyeàn. Quaù trình (Processs) Keát quaû (Result) A B C D E (Hieäu quaû) Caùc noå löïc ñeå caûi tieán Caùch tieán haønh Uûng hoä vaø khuyeán khích Kieåm tra vôùi cuû caø roát vaø caây gaäy HUTECH Ñònh höôùng P Ñònh höôùng R Quaûn trò theo quaù trình Quaûn trò theo muïc tieâu Management By Process Managerment By Objectives MBP MBO MBP chuù troïng phaùt trieån nhöõng tieâu chuaån höôùng tôùi quaù trình coâng vieäc. MBO chæ Hình 1.13: So saùnh hai moâ hình quaûn trò chuù troïng ñeán keát quaû coâng vieäc, chuù troïng ñeán nhöõng tieâu chuaån höôùng veà keát quaû. MBP ñoøi hoûi moät taàm nhìn laâu daøi vì quan nieäm naøy höôùng tôùi noå löïc cuûa moïi thaønh vieân (con ngöôøi) trong toå chöùc vaø luoân luoân ñoøi hoûi nhöõng thay ñoåi veà cung caùch laøm vieäc. Traùi laïi MBO ñoøi hoûi ñaït muïc tieâu moät caùch tröïc tieáp vaø ngaén haïn. 28
29. 1.3.5 Ñaëc ñieåm cuûa quaûn trò chaát löôïng Ñaëc ñieåm lôùn nhaát cuûa quaûn trò chaát löôïng laø ñoåi môùi nhaän thöùc trong quaûn lyù saûn xuaát kinh doanh. Vôùi yù töôûng laø: “khoâng sai loãi” (ZD = Zero Defect). Ñeå thöïc hieän yù töôûng naøy caàn coi troïng coâng taùc phoøng ngöøa nhöõng sai soùt coù theå xaûy ra hôn laø söûa chöõa chuùng. Thöôøng ngöôøi ta aùp duïng qui taéc PPM ñeå thöïc hieän yù töôûng naøy töùc laø ñaûm baûo chaát löôïng döïa treân vieäc laäp keá hoaïch (planning), tìm ra caùc bieän phaùp phoøng ngöøa (prevention) vaø kieåm tra, giaùm saùt chaëc cheõ (monitoring). Tuaân thuû qui taéc PPM seõ thöïc hieän ñöôïc phöông chaâm “laøm ñuùng ngay töø ñaàu”. Ñaëc ñieåm cô baûn treân ñöôïc thöïc hieän qua caùc ñaëc tröng. a) Chaát löôïng tröôùc heát chöù khoâng phaûi lôïi nhuaän tröôùc heát Trong kinh teá thò tröôøng hieän ñaïi moät doanh nghieäp chæ coù theå phaùt ñaït khi saûn phaåm vaø dòch vuï cuûa doanh nghieäp ñoù laøm laøm haøi loøng khaùch haøng. Söï haøi loøng cuûa khaùch haøng chuû yeáu phuï thuoäc vaøo chaát löôïng cuûa saûn phaåm, dòch vuï. Bieát raèng vieäc taêng chaát löôïng keát caáu ñoøi hoûi phaûi taêng chi phí nhöng vieäc taêng chaát löôïng seõ laøm cho saûn phaåm thoûa maõn ñöôïc nhu caàu khaùch haøng vaø ñöông ñaàu vôùi söï caïnh tranh. Ngoaøi ra vieäc taêng chaát löôïng cuõng laøm giaûm chi phí aån. Do ñoù, khi xem chaát löôïng laø soá moät seõ laøm cho chaát löôïng saûn phaåm khoâng ngöøng taêng leân töø ñoù keùo theo vieäc tieâu thuï saûn phaåm nhieàu hôn, lôïi nhuaän thu ñöôïc cao hôn. Ñeå thöïc hieän vaán ñeà naøy caàn coù söï quyeát taâm cuûa moïi thaønh vieân trong toå chöùc. Trong ñoù laõnh ñaïo ñoùng vai troø quan troïng nhaát. b) Ñònh höôùng vaøo ngöôøi tieâu duøng GS. K. Ishikawa cho raèng: “ Giai ñoaïn sau cuûa saûn xuaát chính laø khaùch haøng”, coøn Tieán Só Deming laïi ñöa ra qui trình sau. Nghieân cöùu thò tröôøng Thieát keá Saûn xuaát Ngöôøi tieâu duøng Ngöôøi tieâu duøngHUTECH goàm ñuû caùc thaønh phaàn trong xaõ hoäi raát khoù tính vaø cuõng raát am hieåu veà ñaëc tính cuûa saûn phaåm. Do ñoù caùc doanh nghieäp cuõng caàn phaûi laéng nghe yù kieán cuûa hoï ñeå khoâng ngöøng hoaøn thieän chaát löôïng saûn phaåm, dòch vuï. Chính vai troø quan troïng cuûa ngöôøi tieâu duøng neâu trong QCS maø caùc nhaø quaûn trò chaát löôïng luoân quan taâm ñeán chi phí trong quaù trình söû duïng. c) Ñaûm baûo thoâng tin vaø aùp duïng SPC QCS thöôøng ñöôïc xem laø quaûn trò thoâng tin chính xaùc kòp thôøi. Vì vaäy, vieäc thu thaäp, phaân tích vaø söû duïng thoâng tin laø moät trong nhöõng yeáu toá quyeát ñònh thaønh coâng cuûa doanh nghieäp. Nhöng thöïc teá vaãn coøn coù ngöôøi xem nheï coâng taùc naøy maø chæ döïa vaøo kinh nghieäm caù nhaân vaø tröïc giaùc. Muoán thöïc hieän QCS coù hieäu quaû thì thoâng tin phaûi ñöôïc chính xaùc kòp thôøi vaø coù khaû naêng löôïng hoaù ñöôïc. 29
30. Ngoaøi ra trong QCS ngöôøi ta cuõng thöôøng aùp duïng phöông phaùp SPC (Statistical Process Control) ñeå phaân tích caùc soá lieäu thu ñöôïc, ñaùnh giaù chuùng, ruùt ra keát luaän nhaát ñònh sau ñoù tieán haønh thöïc hieän. Coâng cuï naøy mang laïi hieäu quaû raát cao trong quaûn trò chaát löôïng. Vaøo nhöõng naêm 60 cuûa theá kyû XX caùc nöôùc Myõ, Nhaät ñaõ aùp duïng caùc coâng cuï naøy. Ñoù laø 07 coâng cuï sau: 1. Bieåu ñoà tieán trình (Flow chart) 2. Bieåu ñoà Pareto (Pareto chart) 3. Sô ñoà nhaân quaû (Cause – and – Effect Diagrams) 4. Phieáu kieåm tra (Check Sheets) 5. Bieåu ñoà phaân boá maät ñoä (Histograms) 6. Bieåu ñoà kieåm soaùt (Control chart) 7. Bieåu ñoà phaân taùn (Scatter Diagrams) (Xem phaàn chi tieát chöông coâng cuï QCS) d) Con ngöôøi laø yeáu toá cô baûn soá 1 trong QCS Ñeå saûn phaåm ñaït chaát löôïng ngöôøi ta thöôøng coù xu höôùng nghó ñeán söï hieän ñaïi cuûa maùy moùc, thieát bò vaø coâng ngheä. Nhöng chính chaát löôïng cuûa con ngöôøi môùi laø moái quan taâm haøng ñaàu cuûa QCS. Ñeå naâng cao chaát löôïng con ngöôøi doanh nghieäp caàn phaûi chuù troïng ñeán coâng taùc ñaøo taïo, huaán luyeän. K. Ishikawa cho raèng: “Quaûn trò chaát löôïng baét ñaàu baèng giaùo duïc vaø keát thuùc cuõng baèng giaùo duïc”(2). Chæ coù con ngöôøi ñöôïc vaø ñaøo taïo vaø coù traùch nhieäm vôùi chính mình vaø tröôùc coäng ñoàng thì hoï môùi phaùt huy heát tieàm naêng. Söï quaûn trò theo tinh thaàn nhaân vaên cho pheùp phaùt hieän toaøn dieän nhaát khaû naêng cuûa con ngöôøi. e) Quaûn trò theo chöùc naêng cheùo vaø hoäi ñoàng chöùc naêng Phöông chaâm quaûn trò theo chöùc naêng cheùo coù theå ñöôïc bieåu thò baèng qui taéc PPM. P: Planning (laäp keá hoaïch) P: Prevention (phoøng ngöøa) M: Monitoring (giaùm saùt) QCS laø nhieäm vuïHUTECH cuûa toaøn doanh nghieäp lieân quan ñeán moïi khaâu, moïi boä phaän. Moãi khaâu, moãi boä phaän ñeàu coù chöùc naêng vaø muïc tieâu rieâng leõ, nhöng ñeàu coù muïc tieâu chung laø goøp phaàn taïo ra saûn phaåm, dòch vuï coù chaát löôïng thoûa maõn moïi nhu caàu cuûa khaùch haøng vaø xaõ hoäi. Ñieàu ñoù ñoøi hoûi caùc phoøng ban, boä phaän phaûi lieân keát vôùi nhau ñeå thöïc hieän caùc tieâu chuaån cheùo veà chaát löôïng. Muïc tieâu cuûa chöùc naêng cheùo laø ñaït cho ñöôïc muïc tieâu cuûa doanh nghieäp (toå chöùc)2 Keá hoaïch hoùa (Planning) 2 Quaûn lyù chaát löôïng theo phöông phaùp Nhaät Baûn. NXBTG, 1994. Löu chuyeån haøng hoùa Laäp keá hoaïch saûn xuaát 30 Saûn xuaát Thieát keá saûn phaåm öøa (prevention) g
31. - Chaát löôïng. - Chi phí. - Thôøi gian. Boä phaän chöùc naêng Chaát löôïng Quaûn trò theo Chi phí chöùc naêng Thôøi gian giao haøng Quaûn trò theo phoøng ban Hình 1.14: Aùp duïng PPM trong QCS hieän ñaïi Vieäc quaûn trò theo chöùc naêng ñöôïc thöïc hieän bôûi hoäi chöùc naêng QCS, hoäi ñoàng naøy goàm: Chuû tòch coù theåHUTECH laø thaønh vieân cuûa hoäi ñoàng quaûn trò hay giaùm ñoác chaát löôïng, 2 – 4 uûy vieân trong ñoù coù 1 hay 2 thaønh vieân laø ôû caùc phoøng ban khaùc coøn laïi laø thaønh vieân phuï traùch QCS. Hoaït ñoäng cuûa hoäi ñoàng chöùc naêng mang tính meàm deõo vaø linh hoaït. Hoäi ñoàng toå chöùc hoïp haèng thaùng ñeå xem xeùt caùc vaán ñeà veà chaát löôïng nhöng khoâng chòu traùch nhieäm tröïc tieáp veà chaát löôïng maø chæ coù tính chaát tö vaán. 1.3.6.Caùc phaân heä cuûa quaûn trò chaát löôïng Döïa vaøo chu kyø soáng cuûa saûn phaåm ngöôøi ta chia phaân heä cuûa QCS goàm 3 phaân heä laø: thieát keá, saûn xuaát vaø söû duïng theo sô ñoà sau: Thoâng tin beân ngoaøi Thoâng tin noäi boä Saûn - Ñaëc ñieåm vaø yeâu caàu phaåm Thieát Saûn Söû cuûa thò tröôøng trong thoûa maõn keá xuaát duïng 31 nöôùc. nhu caàu - Ñaëc ñieåm vaø yeâu caàu Caùc phaân heä cuûa thò cuûa thò tröôøng theá giôùi. tröôøng .
32. Hình 1.15: Caùc phaân heä trong voøng ñôøi saûn phaåm a) Phaân heä ñeà xuaát vaø thieát keá saûn phaåm môùi Khoa hoïc – coâng ngheä ngaøy caøng phaùt trieån, nhu caàu xaõ hoäi ngaøy caøng thay ñoåi nhanh choùng theo höôùng gia taêng soá löôïng vaø chaát löôïng saûn phaåm. Vì vaäy, vieäc nghieân cöùu thieát keá saûn phaåm môùi laø ñieàu taát yeáu phaûi ñaët ra. Ñaây ñöôïc xem laø chìa khoùa vaøng trong caïnh tranh. Muïc ñích cô baûn cuûa phaân heä naøy laø caên cöù vaøo nhöõng thoâng tin thu thaäp ñöôïc töø thò tröôøng, phaùn ñoaùn xu theá tieâu duøng cuûa moãi vuøng, moãi nöôùc ñeå ñeà xuaát vaø thieát keá moät saûn phaåm coù haøm löôïng khoa hoïc vaø chaát löôïng cao phuø hôïp vôùi nhu caàu trong töông lai. Ñeå thöïc hieän toát nhieäm vuï naøy ñoøi hoûi phaûi coù söï tham gia cuûa caùc nhaø kyõ thuaät, myõ thuaät vaø quaûn trò gia. Thöïc teá trong neàn kinh teá thò tröôøng ñaõ chöùng minh raèng, ñeå moät saûn phaåm ñaùp öùng ñöôïc nhu caàu thò tröôøng veà soá löôïng vaø chaát löôïng thì caùc nhaø kinh teá phaûi xaùc ñònh roõ ñöôïc xu theá tieâu duøng vaø söùc mua cuûa thò tröôøng, caùc nhaø kyõ thuaät phaûi xaùc ñònh caùc thoâng soá kyõ thuaät cuûa saûn phaåm veà giaù trò vaø giaù trò söû duïng cuûa saûn phaåm (lôïi ích cuûa saûn phaåm), coøn caùc nhaø myõ thuaät caàn phaûi heát söùc chuù yù tôùi kieåu daùng, bao bì, nhaõn hieäu cuûa saûn phaåm. Coù theå noùi raèng khoâng moät nöôùc naøo coù neàn noâng nghieäp phaùt trieån maø khoâng coù söï phuïc vuï kyõ thuaät myõ hoïc vaø ñaøo taïo caùc chuyeân gia myõ thuaät coâng nghieäp. b) Phaân heä saûn xuaát Muïc ñích cuûa phaân heä naøy laø saûn xuaát caùc saûn phaåm theo yeâu caàu cuûa maãu thieát keá ñaõ löïa choïn, ñeå chaát löôïng saûn phaåm taïo ra phuø hôïp vôùi nhu caàu thò tröôøng. Nhieäm vuï chuû yeáu cuûa giai ñoaïn naøy laø: - Cung caáp nguyeân, nhieân vaät lieäu ñuùng thôøi ñieåm, chaát löôïng phuø hôïp. - Kieåm tra vaø quaûnHUTECH trò töøng coâng ñoaïn cuûa qui trình saûn xuaát phaùt hieän vaø söûa chöõa kòp thôøi nhöõng sai soùt, kieåm tra chaát löôïng saûn phaåm. - Kieåm tra thöôønng xuyeân kyõ thuaät coâng ngheä vaø chaát löôïng lao ñoäng. - Haïch toaùn kinh teá. c) Phaân heä tieâu duøng Muïc ñích cô baûn cuûa phaân heä naøy laø laøm sao ñeå ngöôøi tieâu duøng coù theå khai thaùc toái ña lôïi ích cuûa saûn phaåm ñeå thoûa maõn nhu caàu vôùi chi phí söû duïng thaáp nhaát. Ñeå ñaït ñöôïc muïc ñích treân caàn thöïc hieän: - Thuyeát minh ñaày ñuû caùc thuoäc tính söû duïng, xaây döïng qui trình, qui phaïm söû duïng, xaây döïng qui cheá baûo haønh vaø toå chöùc maïng löôùi baûo haønh, baûo döôõng saûn phaåm cho ngöôøi tieâu duøng. 32
33. - Nghieân cöùu caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng saûn phaåm trong vaän chuyeån, baûo quaûn, boác dôõ - Xaây döïng phieáu tröng caàu yù kieán cuûa khaùch haøng. 1.3.7 Caùc bieän phaùp quaûn trò chaát löôïng a) Hoaïch ñònh chính saùch chaát löôïng Neàn taûng cuûa quaûn trò chaát löôïng laø chính saùch chaát löôïng. Do ñoù, laõnh ñaïo caáp cao cuûa toå chöùc (doanh nghieäp) phaûi xaùc ñònh vaø laäp thaønh caên baûn caùc chính saùch, muïc tieâu veà chaát löôïng. Theo ISO 8402: 1994 “Chính saùch chaát löôïng laø yù ñoà chung veà chaát löôïng cuûa moät toå chöùc do laõnh ñaïo cao nhaát chính thöùc ñeà ra.” Caên cöù vaøo chính saùch chaát löôïng, khaùch haøng coù theå ñaùnh giaù, xaùc ñònh ñöôïc söï quan taâm cuûa doanh nghieäp nhö theá naøo ñeán chaát löôïng. Khi hoaïch ñònh chính saùch chaát löôïng caàn phaûi döïa treân muïc tieâu, nhieäm vuï, khaû naêng cuûa doanh nghieäp vaø cuõng nhö nhöõng qui ñònh cuûa phaùp luaät. Ñoàng thôøi ñeå chính saùch chaát löôïng coù theå thöïc hieän ñöôïc moät caùch hoaøn haûo, doanh nghieäp caàn phoå bieán ñeán moïi thaønh vieân trong doanh nghieäp ñeå thoâng hieåu, thöïc hieän, duy trì vaø khoâng ngöøng hoaøn thieän. b) Thieát laäp heä thoáng chaát löôïng Theo ISO 8402 thì: “Heä thoáng chaát löôïng laø cô caáu toå chöùc, traùch nhieäm thuû tuïc, quaù trình vaø nguoàn löïc caàn thieát ñeå thöïc hieän quaûn trò chaát löôïng.” Nhö vaäy, muoán thöïc hieän toát coâng taùc quaûn trò doanh nghieäp phaûi xaây döïng moät heä thoáng chaát löôïng. Heä thoáng naøy phaûi gaén vaøo toaøn boä caùc hoaït ñoäng cuûa doanh nghieäp, ñöôïc taát caû moïi ngöôøi trong heä thoáng am hieåu vaø tham gia moät caùch tích cöïc, ñaây ñöôïc xem laø moät phöông tieän quaûn lyù tin caäy ñeå toái öu hoùa vaø ñieàu khieån chaát löôïng laøm cho chaát löôïng saûn phaåm cuûa doanh nghieäp ngaøy caøng hoaøn haûo, ñaùp öùng ñöôïc yeâu caàu ngaøy caøng cao cuûa khaùch haøng. c) Ñaûm baûo chaát löôïng Moät doanh nghieäpHUTECH chæ coù theå ñöùng vöõng vaø phaùt trieån treân thò tröôøng khi saûn phaåm cuûa doanh nghieäp ñöôïc khaùch haøng cho laø: “ Chuùng toâi tin vaøo haõng naøy vaø saún saøng mua saûn phaåm cuûa hoï.” Thì ñieàu ñoù coù nghóa laø heä thoáng quaûn trò chaát löôïng cuûa doanh nghieäp ñaõ ñöôïc thieát laäp moät caùch höõu hieäu. Ñaûm baûo chaát löôïng coù nghóa laø ñaûm baûo möùc chaát löôïng cuûa saûn phaåm cho pheùp ngöôøi tieâu duøng tin töôûng khi mua vaø söû duïng laâu daøi. Theo ISO 8402: “Ñaûm baûo chaát löôïng laø toaøn boä caùc hoaït ñoäng coù keá hoaïch vaø heä thoáng ñöôïc tieán haønh trong heä chaát löôïng vaø ñöôïc chöùng minh laø ñuû möùc caàn thieát ñeå taïo ra söï tin töôûng thoûa ñaùng raèng thöïc theå seõ ñaùp öùng caùc yeâu caàu veà chaát löôïng.” Hoaït ñoäng cuûa ñaûm baûo chaát löôïng ñöôïc thöïc hieän qua sô ñoà sau: Nghieân cöùu Quaûn trò quaù Kieåm tra nguyeân thieát keá trình saûn xuaát vaät lieäu, saûn phaåm 33
34. Hình 1.16: Ñaûm baûo chaát löôïng Ñeå ngöôøi tieâu duøng tin töôûng, tín nhieäm moät saûn phaåm, ñoøi hoûi saûn phaåm phaûi coù chaát löôïng phuø hôïp trong moät thôøi gian daøi, haøng chuïc naêm. Do vaäy, ñaûm baûo chaát löôïng phaûi ñöôïc xem nhö laø baûn hôïp ñoàng ñöôïc kyù keát giöõa nhaø saûn xuaát vôùi khaùch haøng. Ñaûm baûo chaát löôïng laø moät ñoøi hoûi cho taát caû moïi thaønh vieân cuûa doanh nghieäp, maø tröôùc heát laø laõnh ñaïo. Do ñoù, laõnh ñaïo caàn phaûi xaùc ñònh moät chính saùch ñaûm baûo chaát löôïng bao truøm leân taát caû caùc boä phaän, caùc khaâu trong toaøn boä doanh nghieäp vôùi muïc tieâu: 1. Ñaûm baûo chaát löôïng ñaùp öùng nhu caàu ngöôøi tieâu duøng trong vaø ngoaøi nöôùc. 2. Doanh nghieäp phaûi gaén keát quyeàn lôïi cuûa hoï vaøo lôïi nhuaän cuûa doanh nghieäp. d) Caûi tieán chaát löôïngHUTECH Caûi tieán ñeå naâng cao vaø hoaøn thieän chaát löôïng saûn phaåm laø moät ñoøi hoûi caáp baùch, thöôøng xuyeân vaø lieân tuïc trong quaù trình hoaït ñoäng cuûa doanh nghieäp. Theo ISO 9000 – 1: 1996: “ Caûi tieán chaát löôïng laø moät hoaït ñoäng ñöôïc tieán haønh trong toaøn toå chöùc nhaèm naâng cao hieäu quaû vaø hieäu suaát cuûa caùc hoaït ñoäng vaø quaù trình ñeå taïo theâm lôïi ích cho caû toå chöùc vaø khaùch haøng cuûa toå chöùc ñoù.” Nhö vaäy, caûi tieán chaát löôïng coù nghóa laø noã löïc khoâng ngöøng ñeå naâng cao hôn nöõa chaát löôïng saûn phaåm. Muoán caûi tieán chaát löôïng ñoøi hoûi phaûi coù nhöõng con ngöôøi coù chaát löôïng, kieân trì, chòu ñöïng, göông maãu trong moïi hoaït ñoäng cuûa toå chöùc. Ñeå caûi tieán chaát löôïng caàn coù: 1. Söï cam keát cuûa giaùm ñoác khoâng ngöøng caûi tieán, ñeå naâng cao chaát löôïng. 2. Thaønh laäp nhoùm caûi tieán chaát löôïng. 3. Ño löôøng, ñaùnh giaù chaát löôïng. 4. Söï nhaän thöùc ñöôïc chaát löôïng cuûa taát caû caùc thaønh vieân trong doanh nghieäp. 34
35. 5. Haønh ñoäng söûa chöõa kòp thôøi. 6. Phaùt ñoäng phong traøo caûi tieán chaát löôïng. 7. Ñaøo taïo huaán luyeän veà chaát löôïng. 8. Ngaøy laøm vieäc khoâng loãi. 9. Xaùc ñònh muïc tieâu caûi tieán chaát löôïng. 10. Coâng nhaän coâng lao. 11. Thaønh laäp hoäi ñoàng chaát löôïng. 12. Trôû laïi ñieåm xuaát phaùt. Hieäu quaû 1 12 2 11 3 Caûi tieán 10 naâng cao 4 chaát löôïng 9 5 6 8 7 Hình 1.17: Quy trình caûi tieán chaát löôïng Thôøi gian Toùm löôïc: . Chaát löôïng saûn phaåm laø söï phuø hôïp vôùi nhu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng. . Saûn phaåm theo quan nieäm cuûa kinh teá meàm laø keát quaû cuûa baát kyø quaù trình hoaït ñoäng naøo cuûa taát caû caùc ngaønh saûn xuaát vaät chaát vaø dòch vuï trong neàn kinh teá quoác daân. . Quaûn trò chaát löôïng laø quaûn trò moät quaù trình hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh hay dòch vuï ñeå taïo ra moät saûn phaåm hay dòch vuï thoûa maõn nhu caàu ngöôøi tieâu duøng vôùi chi phí thaáp nhaát. Quaûn trò chaát löôïng cho raèng muoán taïo ra moät saûn phaåm coù chaát löôïng thì phaûi giaûiHUTECH quyeát nhöõng vaán ñeà lieân quan ñeán chaát löôïng coâng vieäc vaø chaát löôïng quaûn trò. . Chieán löôïc cuûa QCS laø laøm “ñuùng ngay töø ñaàu” , laø tieát kieäm nhaát, chi phí thaáp nhaát vaø hieäu quaû nhaát. . QCS coi qui taéc PPM laø chieán thuaät trong coâng vieäc ñaûm baûo chaát löôïng ôû caùc phaân heä thieát keá, saûn xuaát vaø söû duïng. . QCS coù theå ñöôïc aùp duïng ôû baát kyø toå chöùc naøo (doanh nghieäp, tröôøng hoïc, cô quan coâng quyeàn ) vôùi yeâu caàu laø phaûi quaûn trò theo tinh thaàn nhaân vaên. . QCS yeâu caàu phaûi chuyeån dòch hình thaùi töø KCS sang QCS, töø MBO sang MBP vaø aùp duïng SPC (SQC) trong quaù trình QCS. . QCS coi ZD (Zero Defect) laøm vieäc khoâng loãi laø kim chæ nam cho moïi haønh ñoäng.  35
36. HUTECH Chöông 2: ÑAÙNH GIAÙ VAØ LÖÔÏNG HOÙA CHAÁT LÖÔÏNG. Muïc tieâu: Khoa hoïc chæ baét ñaàu ôû nhöõng nôi maø pheùp ño baét ñaàu (Mendeleep – Nga) Khi chuùng ta coù theå ño löôøng ñöôïc coâng vieäc maø chuùng ta ñang noùi ñeán vaø theå hieän noù baèng nhöõng con soá, coù nghóa laø chuùng ta ñaõ naém chaéc veà noù. Coøn neáu chuùng ta khoâng theå ño löôøng ñöôïc noù, khoâng theå hieän ñöôïc noù baèng nhöõng con soá, coù nghóa laø chuùng ta môùi bieát veà noù raát sô saøi. (Huaân töôùc Kelvin – nhaø baùc hoïc Scotland ñaõ ñeà xuaát ra thang nhieät ñoä). 36
37. 2.1 . KHAÙI NIEÄM VEÀ ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG Ôû caùc nöôùc coâng nghieäp phaùt trieån ñeå caûi tieán, naâng cao vaø hoaøn thieän chaát löôïng saûn phaåm, chaát löôïng kinh doanh, chaát löôïng hoaït ñoäng cuûa moät toå chöùc (doanh nghieäp) ngöôøi ta phaûi tìm caùch ño löôøng chaát löôïng töùc bieåu thò chaát löôïng baèng nhöõng con soá cuï theå töø ñoù ño ñöôïc hieäu quaû. ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG QUALIMETRY Muïc ñích: xaùc ñònh, ñònh löôïng caùc chæ tieâu. Toå hôïp giaù trò ño ñöôïc. Töø ñoù ñöa ra nhöõng quyeát ñònh ñieàu chænh. Ño So saùnh Ño chæ tieâu chaát löôïng baèng giaù So saùnh chæ tieâu chaát löôïng vôùi tieâu trò tuyeät ñoái vôùi ñôn vò ño thích chuaån töông öùng cuûa caùc tieâu chuaån hôïp qui ñònh hoaëc caùc ñoái thuû caïnh tranh. Cô sôû ñeå ño vaø so saùnh - Tieâu chuaån quoác teá(TCQT) - Tieâu chuaån Vieät Nam (TCVN) - Tieâu chuaån ngaønh (TCN) - Tieâu chuaån cô sôû (TCCS) HUTECH- Tieâu chuaån ghi trong hôïp ñoàng kinh teá. “ Muïc ñích cuûa ño löôøng chaát löôïng vaø ñaùnh giaù chaát löôïng laø nhaèm xaùc ñònh veà maët ñònh löôïng caùc chæ tieâu chaátHình löôïng 2.1: Algorit vaø toå hôïp quaù nhöõng trình ñochæ löôøngù tieâu aáy chaát theo nhöõng nguyeân taéc xaùc ñònh ñeå bieåu thò chaát löôïng saûn phaåm, treânlöôïng cô sôû ñoù coù theå ñöa ra moät quyeát ñònh veà saûn phaåm, veà chieán löôïc saûn xuaát kinh doanh.” Theo giaûi thöôûng chaát löôïng Vieät Nam yeâu caàu caùc doanh nghieäp phaûi tính caùc chæ tieâu sau ñaây: - Chæ soá chaát löôïng saûn phaåm/ dòch vuï. - Chæ soá hoaït ñoäng ñieàu haønh. - Chæ soá haøi loøng, chæ soá khoâng haøi loøng cuûa khaùch haøng. Sau ñoù so saùnh vôùi caùc tieâu chuaån chaát löôïng nhaø nöôùc (TCVN), tieâu chuaån ngaønh (TCN), tieâu chuaån cô sôû (TCS), tieâu chuaån quoác teá (TCQT) hoaëc caùc yeâu caàu cuûa hôïp ñoàng hoaëc caùc ñoái thuû caïnh tranh. 37
38. 2.2. CAÙC PHÖÔNG PHAÙP XAÙC ÑÒNH CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM 2.2.1. Phöông phaùp phoøng thí nghieäm Phöông phaùp naøy ñöôïc tieán haønh trong phoøng thí nghieäm vôùi nhöõng thieát bò maùy moùc chuyeân duøng, keát quaû thu ñöôïc laø nhöõng thoâng soá veà ñaëc tính cuûa saûn phaåm (ví duï: ño löôøng chaát löôïng xaø phoøng qua caùc chæ tieâu: haøm löôïng daàu beùo, haøm löôïng NaOH thöøa, ñoä boït , ñoä PH ) Tuyø theo saûn phaåm maø söû duïng phöông phaùp ñaùnh giaù, coù 3 phöông phaùp ñaùnh giaù sau: - Ño tröïc tieáp: ño ñoä daøi, troïng löôïng, coâng suaát - Ño baèng phöông phaùp hoùa lyù: xaùc ñònh haøm löôïng, thaønh phaàn hoùa hoïc, taïp chaát, cuûa saûn phaåm. - Phöông phaùp tính toaùn: tính naêng suaát, tuoåi thoï, hao phí nguyeân lieäu 2.2.2. Phöông phaùp caûm quan Phöông phaùp caûm quan laø phöông phaùp ñaùnh giaù chaát löôïng döïa treân vieäc söû duïng caùc thoâng tin thu thaäp ñöôïc cuûa caùc cô quan thuï caûm: thò giaùc, thính giaùc, khöùu giaùc, vò giaùc, xúc giác. Phöông phaùp naøy ñöôïc duøng phoå bieán ñeå xaùc ñònh caùc chæ tieâu chaát löôïng nhö: muøi, vò, maãu maõ, trang trí, caùc chæ tieâu kinh teá xaõ hoäi ñöôïc thöïc hieän baèng caùch: - Neám thöû: döïa treân cô sôû phaân tích nhöõng keát quaû thu ñöôïc cuûa caùc cô quan caûm giaùc vaø söï caûm nhaän cuûa con ngöôøi khi tieâu duøng saûn phaåm. - Phöông phaùp xaõ hoäi hoïc: xaùc ñònh baèng caùch ñaùnh giaù chaát löôïng saûn phaåm qua thu thaäp thoâng tin vaø xöû lyù yù kieán cuûa khaùch haøng. 2.2.3. Phöông phaùp chuyeân vieân Phöông phaùp chuyeân vieân laø phöông phaùp döïa treân caùc keát quaû cuûa phöông phaùp thí nghieäm, phöông phaùp caûm quan toång hôïp, xöû lyù vaø phaân tích yù kieán giaùm ñònh cuûa caùc chuyeân vieân roài tieán haønh cho ñieåm, phöông phaùp naøy coù ñoä tin caäy khaù cao vaø noù ñaõ trôû thaønh moät coâng cuï quan troïng trong moät soá laõnh vöïc nghieân cöùu nhö: döï baùo, tìm caùc giaûi phaùp quaûn lyù vaø ñaùnh giaù chaát löôïng saûn phaåm. Phöông phaùp naøyHUTECH ñöôïc xaùc ñònh qua caùc böôùc: - Xaùc ñònh ñoái töôïng muïc tieâu ñaùnh giaù. - Xaây döïng heä thoáng chæ tieâu chaát löôïng phuø hôïp vôùi muïc tieâu ñaùnh giaù. - Xaùc ñònh toång soá caùc chæ tieâu. - Löïa choïn thang ñieåm vaø phöông phaùp ñaùnh giaù. - Ñaùnh giaù, löïa choïn chuyeân vieân giaùm ñònh. - Toå chöùc hoäi ñoàng giaùm ñònh. - Nhaân xeùt, keát luaän. 2.3. LÖÔÏNG HOAÙ CHAÁT LÖÔÏNG Löôïng hoùa chaát löôïng laø vieäc xem xeùt khaû naêng vaø möùc ñoä phuø hôïp, ñaùp öùng nhu caàu ngöôøi tieâu duøng cuûa moät saûn phaåm, dòch vuï. Löôïng hoùa chaát löôïng ñöôïc theå hieän qua moät soá phöông phaùp cô baûn sau: 38
39. 2.3.1 Heä soá möùc chaát löôïng (MQ) Chaát löôïng saûn phaåm ñöôïc hình thaønh töø caùc chæ tieâu, caùc ñaëc tröng, moãi chæ tieâu moãi ñaëc tröng laïi coù vai troø vaø taàm quan troïng khaùc nhau ñoái vôùi söï hình thaønh chaát löôïng. Ngöôøi ta bieåu thò: - Ci laø giaù trò cuûa chæ tieâu, ñaëc tröng thöù i cuûa saûn phaåm ( i = 1 n) - Coi laø giaù trò cuûa chæ tieâu, ñaëc tröng thöù i cuûa maãu chuaån. - Vi laø troïng soá , bieåu thò taàm quan troïng cuûa töøng chæ tieâu, ñaëc tröng cuûa saûn phaåm. Nhö vaäy, chaát löôïng saûn phaåm seõ laø moät haøm soá cuûa caùc bieán soá. QS = f (Ci , Coi , Vi ) (2.1) Trong thöïc teá raát khoù xaùc ñònh QS . cho neân, ngöôøi ta ño chaát löôïng baèng heä soá chaát löôïng Ka. Heä soá Ka ñöôïc xaùc ñònh trong tröôøng hôïp cô baûn sau: a) Tröôøng hôïp  Vi = 1 Nghóa laø: V1 + V2 + V3 + + Vn = 1 n Ka = C1 V1 + C2 V2 + Cn Vn =  Ci Vi (2.2) i = 1 b) Tröôøng hôïp  Vi 1 n  Ci Vi C1 V1 + C2 V2 + +Cn Vn i = 1 2.3 Ka = = n V1 + V2 + . + Vn  Vi i = 1 - Neáu Ka laø heä soá chaát löôïng cuûa saûn phaåm. - Neáu Knc laø heä soá chaát löôïng cuûa nhu caàu (maãu chuaån, ñieåm chuaån ) Möùùc chaát löôïng ñöôïc xaùc ñònh HUTECH - MQ : laø möùc chaát löôïng phuøKa hôïp cuûa saûn phaåm so vôùi nhu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng. M = Möùc phuø hôïp caøngQ lôùn chaát löôïng saûn phaåm caøng cao. - MQ coù theå giuùp caùc nhaøK quaûnnc trò bieát khaû naêng caïnh tranh cuûa saûn phaåm treân thò tröôøng. Qua ñoù hoï cuõng tính ñöôïc chi phí aån trong saûn xuaát (SCP), ñeå töø ñoù coù nhöõng quyeát ñònh hieäu chænh thích hôïp. SCP = 1 - M Q (2 5) Ñeå xaùc ñònh MQ cuûa nhieàu doanh nghieäp trong moät toång coâng ty, ngöôøi ta aùp duïng coâng thöùc: S 39
40. MQ =  MQ * j , (j = 1 S) S j j = 1 Gj j = S  Gj j = 1 Trong ñoù: - j : laø troïng soá bieåu thò % doanh soá cuûa doanh nghieäp thöù j so vôùi doanh soá cuûa toång coâng ty. - Gj : laø doanh soá cuûa doanh nghieäp thöù j . S -  G : laø doanh soá cuûa toång coâng ty. j = 1 2.3.2 Trình ñoä chaát löôïng vaø chaát löôïng toaøn phaàn a) Trình ñoä chaát löôïng (TC ) Ñeå moâ taû söï töông quan giöõa hai maët lôïi ích coù theå ñaït ñöôïc vaø chi phí thoûa maõn nhu caàu. Ngöôøi ta ñöa ra khaùi nieäm trình ñoä chaát löôïng TC vaø ñöôïc ñònh nghóa nhö sau: “Trình ñoä chaát löôïng laø löôïng nhu caàu coù khaû naêng ñöôïc thoûa maõn vaø chi phí ñeå thoûa maõn nhu caàu.” Ñöôïc theå hieän qua coâng thöùc sau: L nc Tc = Coâng vieäc/ñoàng Gnc Lnc : löôïng nhu caàu coù khaû naêng ñöôïc thoûa maõn. Gnc : chi phí ñeå thoûa maõn nhu caàu (Gnc = Gm + Gsd ) Gm : giaù baùn saûn phaåm (döï kieán). Gsd: chi phí söû duïng HUTECH(döï kieán). Trình ñoä chaát löôïng (Tc ) ñöôïc xaây döïng ôû phaân heä thieát keá treân cô sôû döïa vaøo caùc thoâng soá cuûa thò tröôøng vaø nhu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng vôùi muïc ñích laø: toái ña hoùa lôïi ích vaø toái thieåu hoùa chi phí. b) Chaát löôïng toaøn phaàn (Qt) Ñeå xem xeùt trình ñoä chaát löôïng trong thöïc teá qua söû duïng ngöôøi ta ñöa ra khaùi nieäm chaát löôïng toaøn phaàn (Qt ): “ Chaát löôïng toaøn phaàn cuûa saûn phaåm laø moái töông quan giöõa hieäu quaû coù ích do söû duïng saûn phaåm vaø toång chi phí ñeå thoûa maõn nhu caàu trong thöïc teá söû duïng.” L tt Qt = Gnc 40
41. Ltt :löôïng nhu caàu thöïc teá ñöôïc thoûa maõn. Gnc : toång chi phí thöïc teá ñeå thoûa maõn nhu caàu. Gnc = Gm + G sd GM : giaù mua saûn phaåm. GSD: chi phí söû duïng saûn phaåm c) Heä soá hieäu quaû söû duïng () Heä soá hieäu quaû söû duïng laø heä soá so saùnh giöõa chaát löôïng toaøn phaàn (phaân laïi söû duïng) vaø trình ñoä chaát löôïng (phaân heä thieát keá). Q T  = TC Caùc nhaø thieát keá coù theå caên cöù vaøo giaù trò  ñeå bieát tính caïnh tranh cuûa saûn phaåm, töø ñoù ñeå coù nhöõng bieän phaùp ñeå hoaøn thieän thieát keá vaø quaûn lyù saûn xuaát. Toùm laïi: Coù theå khaúng ñònh raèng:“Trình ñoä chaát löôïng vaø chaát löôïng toaøn phaàn cuûa saûn phaåm laø nhöõng thöôùc ño cô baûn vaø ñuùng ñaén trình ñoä coâng ngheä, kyõ thuaät thieát bò, khaû naêng quaûn lyù saûn xuaát vaø tính caïnh tranh cuûa saûn phaåm.” 2.3.3 Xaùc ñònh heä soá phaân haïng cuûa saûn phaåm Quaù trình saûn xuaát - kinh doanh caùc saûn phaåm vaät chaát bao giôø cuõng coù söï phaân haïng caùc saûn phaåm theo möùc chaát löôïng. Vieäc xaùc ñònh heä soá phaân haïng cuûa saûn phaåm saûn xuaát ra trong moät thôøi gian naøo ñoù coù theå ñaùnh giaù ñöôïc veà chaát löôïng hay trình ñoä quaûn lyù ñieàu haønh cuûa moät doanh nghieäp. Ñeå xaùc ñònh heä soá phaân haïng ngöôøi ta duøng caùc coâng thöùc sau: Neáu goïi: - n1, n2 , n3 laø soá löôïng saûn phaåm haïng 1, 2, 3 ñöôïc saûn xuaát ra trong moät thôøi gian xaùc ñònh. - n1’, n2’, n3’ laø soáHUTECH saûn phaåm haïng 1, 2, 3 theo keá hoaïch. - g1 , g2 , g3 laø giaù saûn phaåm haïng 1, 2, 3 ñöôïc thöïc hieän. - g1’, g2’ , g3 ’ laø giaù saûn phaåm haïng 1, 2, 3 theo keá hoaïch (döï kieán baùn) thì heä soá phaân haïng ñöôïc xaùc ñònh qua 2 tröôøng hôïp sau: a) Theo keá hoaïch n’1 g’1 + n’2 g'2 + n’3 g'3 G’1 K’ph = = G’ 2 (n’1 + n’2 + n’3 ) g‘1 b) Thöïc hieän (thöïc teá saûn xuaát ñöôïc) n1 g1 + n2 g2 + n3 g3 G1 Kph = = (n1 + n2 + n3 ) g1 G2 41
42. c) Tröôøng hôïp coù pheá phaåm Neáu - X’ laø % pheá phaåm theo keá hoaïch. - X laø % pheá phaåm khi saûn xuaát. . Heä soá phaân haïng theo keá hoaïch laø: K’tt = K’ph (1 – X’) . Heä soá phaân haïng theo thöïc hieän laø: Ktt = Kph (1 – X’) Treân cô sôû ñoù coù theå tính ñöôïc hieäu quaû giöõa saûn xuaát thöïc teá so vôùi keá hoaïch qua coâng thöùc Eph = (Ktt - Ktt’ ) G2 d) Tröôøng hôïp xaùc ñònh heä soá phaân haïng cho S (nhieàu): saûn phaåm cuûa moät doanh nghieäp Keá hoaïch Thöïc hieän SS K’Ktttt’ ==  K’ Ktt’tt j j Ktts = Kttj *j SS jj j j= = 1 1 Chi phí aån: hay SCP = 1 - Ktt SCP = 1 – Ktt S Hieäu quaû trong kinh doanh Ephs S Ephs =  Ephj j j = 1 HUTECH Chöông 3: CAÙC COÂNG CUÏ (KYÕ THUAÄT) THOÁNG KEÂ TRONG QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG Muïc tieâu : - Caùc kyõ thuaät thoáng keâ do Sheward vaø TS Deming söû duïng phöông phaùp thoáng keâ nhaèm kieåm soaùt chaát löôïng saûn phaåm, ñang mang laïi söï ñoät phaù hieäu quaû trong lónh vöïc chaát löôïng. - Coù 7 coâng cuï phoå bieán aùp duïng trong saûn xuaát kinh doanh vaø cuoäc soáng. Coù theå ví Quaûn trò chaát löôïng = Quaûn trò thoâng tin + Caùc phöông phaùp thoáng keâ. - Moïi thaønh vieân trong toå chöùc/doanh nghieäp seõ deå daøng kieåm soaùt ñöôïc quaù trình hình thaønh neân chaát löôïng saûn phaåm/dòch vuï baèng hình aûnh tröïc quan so vôùi moâ taû baèng lôøi. 42
43. 3.1. CAÙC COÂNG CUÏ THOÁNG KEÂ TRONG QCS 3.1.1 Khaí nieäm veà kieåm soaùt chaát löôïng baèng thoáng keâ (Statistical Process Control) Trong QCS ngöôøi ta thöôøng duøng kyõ thuaät Statistical Process Control (SPC) hoaëc Statistical Quality Control (SQC) laø vieäc aùp duïng caùc phöông phaùp thoáng keâ ñeå thu thaäp, trình baøy, phaân tích caùc döõ lieäu moät caùch ñuùng ñaén, chính xaùc vaø kòp thôøi nhaèm theo doõi, kieåm soaùt, caûi tieán quaù trình hoaït ñoäng cuûa moät quaù trình, moät toå chöùc baèng caùch giaûm tính bieán ñoäng cuûa noù. Kieåm soaùt quaù trình baèng thoáng keâ - SPC ngaøy nay ñaõ trôû thaønh moät boä phaän quan troïng trong toaøn boä chieán löôïc QCS. Vieäc aùp duïng SPC ñem laïi cho doanh nghieäp nhöõng lôïi ích sau: Taäp hôïp döõ lieäu ñöôïc deå daøng Xaùc ñònh ñöôïc caùc vaán ñeà Döï ñoaùn vaø nhaän bieát caùc nguyeân nhaân gaây sai laàm Loaïi boû caùc nguyeân nhaân Ngaên ngöøa sai laàm laäp laïi Xaùc ñònh hieäu quaû caûi tieán 3.1.2 Muïc tieâu cuûa SPC Chuyeån ñoåi caùc kyõ thuaät haøn laâm thaønh nhöõng coâng cuï ñôn giaûn nhöng hieäu quaû deã söû duïng cho moïi ñoái töôïng. Gíup tìm ra nguyeân nhaân sai soùt, truïc traëc Ñaûm baûo cho giaûi phaùp coù tính thöïc tieãn cao, khaû thi (khaéc phuïc - phoøng ngöøa söï coá taùi dieãn). 3.1.3 Moät soá coâng cuï SPC phoå bieán: Theo tieâu chuaån TCVN ISO 9000, SPC goàm 11 coâng cuï chia thaønh 3 nhoùm: HUTECH Report Control chart Flow chart Pareto chart y Scarter chart 43
44. Cause-effecte x diagram Hình 3.1 : SPC hay SQC - coâng cuï kieåm soaùt chaát löôïng baèng thoáng keâ. Baûng 3.1 Noäi dung cô baûn cuûa SPC CAÙC COÂNG CUÏ AÙP DUÏNG CAÙC COÂNG CUÏ ÑOÁI VÔÙI CAÙC DÖÕ LIEÄU MOÂ TAÛ & SOÁ LIEÄU Phieáu kieåm tra hay Maãu thu thaäp Ghi cheùp döõ lieäu, taïo moät hình aûnh ñaày ñuû veà caùc söï döõ lieäu (Data collection form) kieän. CAÙC COÂNG CUÏ ÑOÁI VÔÙI CAÙC DÖÕ LIEÄU MOÂ TAÛ Nhaän dieän chính mình qua trung So saùnh moät quaù trình, moät khía caïnh hay vò theá caïnh gian tin caäy (Benchmarking) tranh cuûa toå chöùc mình vôùi caùc ñoåi thuû caïnh tranh vaø xaùc ñònh khaû naêng caûi tieán. Ñoäng naõo - Toång löïc Xuùc tieán khai thaùc moïi tieàm naêng trí tueä cuûa taäp theå ñeå (Brainstorming) giaûi quyeát caùc vaán ñeà vaø taïo khaû naêng caûi tieán chaát löôïng. Sô ñoà nhaân quaû (Cause-Effect Phaân tích, tìm ra caùc nguyeân nhaân saâu xa, cuï theå gaây Diagram) ra sai loãi, toån thaát. Xaùc ñònh möùc ñoä cuûa caùc nguyeân nhaân aûnh höôûng (Men, Methods, Machines, Materials) Löu ñoà (Flow chart) Moâ taû tieán trình, thöù töï caùc coâng vieäc, caùc quaù trình caàn tuaân thuû. Töø ñoù taïo khaû naêng hoaøn thieän hay thieát keá laïi quaù trình. CAÙC COÂNG CUÏ ÑOÁI VÔÙI DÖÕ LIEÄU BAÈNG SOÁ Bieåu ñoà kieåm soaùt (Control chart) Chuaån ñoaùn: löôïng hoaù tính oån ñònh cuûa quaù trình. Kieåm soaùt: xaùc ñònh khi naøo caàn ñieàu chænh quaù trình, khi naøo caàn duy trì quaù trình. Quyeát ñònh: caùch thöùc caûi tieán moät quaù trình Bieåu ñoà Pareto (Pareto chart) Sô ñoà coät theo thöù töï ñoä lôùn cuûa caùc truïc traëc, sai loãi. HUTECHTöø ñoù, xeùt öu tieân nhöõng hoaït ñoäng khaéc phuïc vaø phoøng ngöøa Bieåu ñoà phaân taùn (Scater Bieåu hieän xu höôùng bieán ñoäng vaø moái lieân heä giöõa 02 Diagram) taäp döõ lieäu Sau ñaây, chuùng ta tìm hieåu yù nghóa, noäi dung vaø caùch thöùc öùng duïng thöïc tieãn cuûa töøng coâng cuï treân: a) Bieåu ñoà tieán trình (löu ñoà) A 1) Khaùi nieäm: Bieåu ñoà tieán trình laø moät daïng bieåu ñoà moâ taû moät quaù trình baèng caùch söû duïng nhöõng hình aûnh hoaëc nhöõng kyù hieäu kyõ thuaät nhaèm cung caáp söï hieåu bieát ñaày ñuû veà caùc ñaàu ra vaø doøng chaûy cuûa quaù trình. 44
45. A 2) Caùch söû duïng: Tröôøng hôïp 1: Moâ taû quaù trình ñang hieän haønh Tröôøng hôïp 2: Thieát keá quaù trình môùi Nhöõng kyù hieäu thöôøng söû duïng: Nhoùm 1. Baét ñaàu , Böôùc quaù trình, Quyeát ñònh, Tieán trình Kết thúc Moâ taû caùc coâng vieäc dieãn ra đồng thời, có lập văn bản Nhoùm 2. Nguyeân coâng Thanh tra Vaän chuyeån Trì hoaõn Löu kho Ñeã veõ löu ñoà, ta caàn quan saùt kyõ quaù trình, ghi nhaän ñaày ñuû caùc coâng vieäc treân giaáy, sau ñoù saép xeáp chuùng theo trình töï 1, 2, 3 Chuoâng HUTECH baùo thöùc Uoáng nöôùc, theå duïc Phoøng Chôø ñôïi taém troáng 45 Maëc y phuïc
46. Aên ñieåm taâm Hình 20. Löu ñoà quaù trình laøm vieäc buoåi saùng: b) Bieåu ñoà kieåm soaùtHUTECH B 1) Khaùi nieäm: Laø bieåu ñoà coù moät ñöôøng taâm vaø hai ñöôøng song song giôùi haïn kieåm soaùt treân vaø kieåm soaùt döôùi. Coù 2 loaïi, moät duøng cho giaù trò lieân tuïc vaø loaïi kia duøng cho caùc giaù trò rôøi raïc B 2) Caùch söû duïng: coù 9 böôùc: 1. Löïa choïn ñaëc tính, 2. Choïn loaïi bieåu ñoà kieåm soaùt thích hôïp, 3. Quyeát ñònh nhoùm con, côõ, taàn soá laáy maãu, 4. Thu thaäp döõ lieäu, 5. Tính caùc thoáng keâ ñaëc tröng cho nhoùm con, 6. Tính giôùi haïn kieåm tra, 7. Xaây döïng bieåu ñoà, 8. Kieåm tra, 9. Quyeát ñònh töông lai. B 3) Caùch xaây döïng: Böôùc 1: Thu thaäp soá lieäu Böôùc 2: Saép xeáp caùc soá lieäu thaønh nhoùm Böôùc 3: Ghi cheùp caùc soá lieäu vaøo phieáu kieåm soaùt Böôùc 4: Xaùc ñònh giaù trò trung bình cuûa moãi nhoùm con 46
47. Böôùc 5: Xaùc ñònh ñoä roäng cuûa moãi nhoùm con Böôùc 6: Xaùc ñònh giaù trò trung bình cuûa x Böôùc 7: Xaùc ñònh giaù trò trung bình cuûa R Böôùc 8: Xaùc ñònh caùc ñöôøng giôùi haïn kieåm soaùt Böôùc 9: Xaây döïng bieåu ñoà kieåm soaùt Giôùi haïn treân vaø döôùi ñöôïc tính nhö sau: Bieåu ñoà X Bieåu ñoà R = GHT = X + A2R GHT = D4R = GHD = X - A2R GHD = D3R Caùc heä soá cuûa bieåu ñoà X – R nhö sau: n A2 D3 D4 2 1,880 0 3,267 3 1,023 0 2,575 4 0,729 0 2,282 5 0,577 0 2,115 6 0,483 0 2,004 7 0,419 0,076 1,924 8 0,370 0,140 1,860 9 0,340 0,180 1,820 10 0,310 0,220 1,780 Ví duï: Bieåu ñoà kieåm soaùt “ Thôøi gian ñi laøm” Böôùc 1: Laäp baûng thoáng keâ thôøi gian ñi laøm (phuùt), trong 10 tuaàn vaø soá lieäu 5 laàn/tuaàn HUTECH Tuaàn 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Phuùt X1 55 90 100 70 55 75 120 65 70 100 X2 75 95 75 110 65 85 110 65 85 80 X3 65 60 75 65 95 65 65 90 60 65 X4 80 60 65 60 70 65 85 90 65 60 X5 80 55 65 60 70 65 70 60 75 80 X 71 72 76 73 71 71 90 74 71 77 R 25 40 35 50 40 20 55 30 25 40 = Böôùc 2. Tính X = 74,6 R = 36 n = 5 Böôùc 3. Tính caùc ñöôøng giôùi haïn vaø veõ bieåu ñoà X : 47
48. = GHT = X + A2 R = 74,6 + (0,58x36) = 95,48 = GHD = X A2 R = 53,72 100 GHT X GHD 60 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Tính caùc ñöôøng giôùi haïn vaø veõ bieåu ñoà R GHT = D4 R = 2,11 x 36 = 75,96 GHD = D3 R = 0 70 GHT R GHD 25 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Böôùc 4: Nhaän xeùt, caû 2 bieåu ñoà ñeàu coù ñöôøng bieåu dieån trung bình cuûa X vaø R naèm trong khoaûng 2 ñöôøng giôùiHUTECH haïn treân vaø döôùi. Nghóa laø quaù trình khoâng coù nhöõng bieán ñoäng Hình 20: Bieåu ñoà kieåm soaùt X vaø R vöôït quaù möùc cho pheùp. Chöùng toû chaát löôïng ñaàu ra cuûa quaù trình vaãn kieåm soaùt ñöôïc. Neáu coù ñieåm naèm ngoaøi goïi laø “nguyeân nhaân ñaëc bieät”. Coù leõ laø moät bieán coá laøm treõ giôø laøm. c) Bieåu ñoà coät C1 ) Khaùi nieäm: Trình baøy söï bieán ñoäng cuûa 1 taäp soá lieäu baèng 1 hình chöõ nhaät coù chieàu daøi nhö nhau vaø chieàu cao khaùc nhau. Öu ñieåm laø tröïc quan, giuùp kieåm soaùt quaù trình vaø phaùt hieän sai soùt deã daøng. C 2) Caùch söû duïng: Ñeám löôïng soá lieäu n > 50 laø toát Xaùc ñònh Xmax vaø Xmin 48
49. Xaùc ñònh ñoä roäng R cuûa toaøn boä soá lieäu, soá khoaûng k, ñoä roäng cuûa moät khoaûng h laàn löôït theo coâng thöùc sau: R = Xmax - Xmin vaø h = R/ (k-1) vôùi k = n Xaùc ñònh giôùi haïn giaù trò cuûa khoaûng Xmin - h/2, (Xmin - h/2, Xmin+h/2) Ñeám soá laàn xuaát hieän cuûa caùc giaù trò (soá vaïch) Duøng giaáy keû ly veõ bieåu ñoà coät. Ghi caùc kyù hieäu n, giaù trò trung bình (taâm ñieåm x), ñoä leäch tieâu chuaån S. Trong ñoù: fi di x = xo + h  n S = h x2 – ( x )2 xi - xo di = h fi : taàn soá cuûa khoaûng ñoù Xi giaù trò giöõa cuûa khoaûng Xo: giaù trò giöõa cuûa khoaûng coù taàn soá lôùn nhaát d) Bieåu ñoà Pareto D 1) Khaùi nieäm: Bieåu ñoà Pareto döïa treân nguyeân taéc cuûa nhaø kinh teá hoïc YÙ: chæ moät soá ích caù theå thöôøng gaây ra phaàn lôùn hieäu quaû, coù daïng coät ñöôïc saép xeáp töø cao xuoáng thaáp, moãi coät ñaïi dieän cho moät caù theå, chieàu cao moãi coät bieåu thò möùc ñoùng goùp töông ñoái cuûa moãi caù theå vaøo hieäu quaû chung D 2) Caùch söû duïng: HUTECH Löïa choïn caùc caù theå Choïn ñôn vò ño ñeå phaân tích Choïn giai ñoaïn thôøi gian cho soá lieäu phaân tích Laäp danh muïc caùc caù theå töø traùi sang phaûi treân truïc hoaønh theo traät tö giaûm veà soá löôïng theo ñôn vò ño Keû truïc tung vaø thang ño Treân moãi caù theå veõ hình chöõ nhaät coù chieàu cao bieåu thò löôïng ñôn vò ño cho caù theå ñoù Laäp ñöôøng taàn soá tích luõy Xaùc ñònh caùc caù theå quan troïng nhaát ñeå caûi tieán chaát löôïng. Baûng 3.2 Tính toaùn caùc thoâng soá cuûa bieåu ñoà Pareto 49
50. Nguyeân nhaân/khuyeát taät Soá laàn xuaát lieän Soá tích luõy Taàn soá tích luõy Lyù do 1 X1 X1 Lyù do 2 X2 X1+X2 Lyù do 3 X3 X1+X2 +X3 Lyù do n Xn X1+X2 +X3+Xn Toång soá  Xi 100% Ví duï veõ Bieåu ñoà Pareto “treã laøm” Ta thöû tìm hieåu xem trong caùc nguyeân nhaân gaây neân tình traïng ñi treã laøm ñaõ bieát thì nhöõng nguyeân nhaân naøo laø phoå bieán “töùc laø loïc ra vaøi caùi thöù yeáu töø nhieàu thöù taàm thöôøng”. Nguyeân nhaân Soá laàn Soá laàn tích luõy Taàn soá tích luõy, % Ñoïc baùo hôn 10 phuùt 45 45 52,3 Taém treã 20 65 23,2 Nguû nöôùng 8 73 9,3 Cöûa gara 3 76 3,5 Phaûi uûi quaàn aùo 1 77 1,2 Khaùc 9 86 10,4 Toång soá 86 100% 60 50 40 30 20 10 Ñoïc baùo Taém Nguû Cöûa Uûi ñoà Khaùc nöôùng gara Nhö vaäy ta thaáy HUTECHraèng vieäc coá ñoïc baùo laâu hôn moät chuùt, vieäc ñôïi phoøng taém, vieäc nguû nöôùng khoâng theå cöôõngHình laïi 3.4: cuõng Bieåu laø nhöõ ñoà ngPareto nguyeân veà “Treã nhaân laøm” (thuû phaïm) chính daãn ñeán chuùng ta hay bò ñeán sôû laøm treã. Caàn taäp trung bieän phaùp khaéc phuïc. e) Bieåu ñoà xöông caù (nhaân quaû) E 1) Khaùi nieäm: laø moät coâng cuï ñeå suy nghó vaø trình baøy moái quan heä giöõa moät keát quaû cho vôùi caùc nguyeân nhaân tieàm taøng coù theå gheùp laïi thaønh nguyeân nhaân chính vaø phuï ñeå trình baøy gioáng nhö xöông caù. E 2) Caùch söû duïng: Xaùc ñònh roõ chæ tieâu chaát löôïng caàn phaân tích 50
51. Xaùc ñònh nhöõng nguyeân nhaân chính (caáp 1) nhö con ngöôøi (men, management), thieát bò (machines, technology), vaät lieäu (material, capital) vaø phöông phaùp (methods, measures) Lieät keâ nhöõng nguyeân nhaân phuï (caáp 2), quanh nguyeân nhaân chính baèng nhaùnh con Tieáp tuïc lieät keâ nhöõng nguyeân nhaân caáp 3 phuï cho caáp 2 Ñieàu chænh caùc yeáu toá vaø laäp bieåu ñoà nhaân quaû Xaùc ñònh töø 3 - 5 nguyeân nhaân chính ñeå phaân tích vaø öu tieân khaéc phuïc. Ví duï : Sô ñoà nhaân quaû cuûa vieäc treã vieäc Böôùc 1: Lieät leä caùc nguyeân nhaân chính vaø veõ chuùng daïng muõi teân gaén vaøo ñöôøng nhaân quaû Böôùc 2: Lieät keâ caùc nguyeân nhaân phuï cuûa töøng nguyeân nhaân chính vaø veõ chuùng daïng muõi teân gaén vaøo muõi teân nguyeân nhaân chính (ví duï: Khí ñoát, veù xe, böõa aên, nam/nöõ, con caùi, baûn thaân, lòch trình xe, haøng xoùm, xe löûa, bus, aám pha traø, ñoàng hoà baùo thöùc, ñieän thoaïi ) Böôùc 3: Laøm tieáp vôùi nguyeân nhaân caáp 3, caáp 4 (ví duï: giao thoâng, tröa/chieàu, tính caùch, chuaån bò, thôøi tieát, chænh tay, ñieän, choã ngoài ) Phöông phaùp tìm nguyeân nhaân laø ta ñaët thaät nhieàu caâu hoûi vaø duøng trí töôûng töôïng, oùc quan saùt ñeå tö duy . HUTECH Con ngöôøi Vaät lieäu Haäu quaû “treã laøm” 51
52. Phöông phaùp Thieát bò Caùc nguyeân nhaân aûnh höôûng Hình 22: Sô ñoà nhaân quaû (xöông caù) f) Bieåu ñoà phaân taùn f 1) Khaùi nieäm: laø kyõ thuaät ñoà thò nghieân cöùu moái quan heä giöõa 2 boä soá lieäu lieân heä (x) vaø (y) xaûy ra theo caëp nhö laø moät ñaùm maây ñieåm (x, y) Truïc tung x laø ñaëc tröng nghieân cöùu Truïc hoaønh y laø bieán soá xem xeùt F 2) Caùch söû duïng: Choïn soá lieäu theo töøng caëp (x1,y1), (x2,y2), (x3,y3), , (xn,yn) Ghi teân truïc x, y; Tìm giaù trò lôùn nhaát vaø nhoû nhaát cuûa x vaø y ñeå khaéc truïc; Ñaùnh daáu caùc caëp soá lieäu treân bieåu ñoà; Kieåm tra hình daïng ñaùm maây ñeå xaùc ñònh möùc ñoä quan heä cuûa taäp (x,y). F 3) Caùch ñoïc: moái quan heä thuaän maïnh, nghòch maïnh, thuaän yeáu, nghòch yeáu hoaëc khoâng coùquan heä giöõa 2 taäp döõ lieäu x vaø y. Ví duï:Bieåu ñoà phaân taùn: Döïa vaøo döõ lieäu cuûa phieáu kieåm soaùt, ta ño ñoä cong veânh cuûa saûn phaåm laøm ra (thieát bò) xem noù coù quan heä gì vôùi chieàu daøy cuûa kim loaïi hay khoâng ? Taäp döõ lieäu (x) laø caùcHUTECH chieàu daøy cuûa caùc taám kim loaïi Taäp döõ lieäu (y) laø soá saûn phaåm bò cong veânh Veõ bieåu ñoà phaân taùn (taùn xaï) nhö sau: cöù öùng vôùi moät trò soá x1 ta coù trò soá y1, töông töï ta coù x2,y2 .Treân ñoà thò ta seõ taäp hôïp caùc ñieåm taïo thaønh ñaùm maây ñieåm Soá SP bò cong veânh x Chieàu daøy taám kim loaïi Hình 3.5: Bieåu ñoà phaân taùn 52
53. Ta thaáy ñaùm maây ñieåm naøy taäp trung gaàn nhau quanh moät ñöôøng thaúng, chöùng toû taäp döõ lieäu x coù quan heä nghòch maïnh vôùi taäp döõ lieäu y. Nhö vaäy, chieàu daøy kim loaïi bieán ñoäng seõ laøm cho ñoä cong veânh cuûa soá saûn phaåm bieán ñoäng theo. Vaäy, bieän phaùp laø haïn cheá söï thay ñoåi ñoä daøy kim loaïi ñeå oån ñònh chaát löôïng saûn phaåm. g) Phieáu kieåm tra (baùo caùo): G 1) Khaùi nieäm: laø moät heä thoáng caùc baûng maãu duøng ñeå theo doõi, thu nhaäp caùc thoâng tin, döõ lieäu ñi taäp trung vaøo nhöõng vaán ñeà caàn nghieân cöùu giaûi quyeát. G 2) Caùch söû duïng: Xaây duïng muïc tieâu cuï theå Xaùc ñònh döõ lieäu caàn coù Coâng cuï phaân tích, ngöôøi phaân tích Laäp bieâu maãu ghi cheùp döõ lieäu Xem xeùt söûa ñoåi bieåu maãu neáu caàn. Ví duï: Phieáu kieåm tra thaønh phaåm deät ôû Coâng ty deät Coast Totail Phong Phuù Ngaøy: Xöôûng: Ngöôøi kieåm tra: Toå tröôûng: ) m ( ) m g ( an p g Teân nhaân Ca Maõ vaõi Soá löôïng kieåm tra Ghi nhaän veà nhaõn vaø bao Soá loãi guùt sôïi Soá loãi dô Soá loãi sai maøu Soá loãi khoå n Soá loãi khaùc Toång soá loãi Soá löôïng haï caá Tyû leä haï caáp HUTECH PHIEÁU KIEÅM TRA Toå: Maët haøng Chi tieát Maøu Soá löôïng treân kieän Ngaøy saûn xuaát Thöïc hieän: 53
54. Kieåm tra: h) Benchmarking - phöông phaùp so saùnh ñoái thuû caïnh tranh Ngaøy nay phöông phaùp vieäc nhaän dieän chính mình qua ñoái thuû caïnh tranh cuøng ngaønh mang yù nghóa moät tieâu chuaån tham khaûo maø caùc doanh nghieäp khaùc nhau coù theå so saùnh ñöôïc. Naêm 1979, taäp ñoaøn Xerox (Myõ), haõng Ford (Myõ), nhoùm Benchmarking AT&T cuõng aùp duïng Benchmarking treân thöïc teá nhö caùc phöông phaùp coù heä thoáng ñeå ñaùnh giaù hoaït ñoäng kinh doanh, so saùnh vôùi coâng tyy haøng ñaàu nhaèm hoïc hoûi kinh nghieäm. Döïa vaøo ñoái töôïng laäp chuaån so saùnh, Benchmarking chia thaønh 4 daïng sau: Benchmarking ñoái vôùi saûn phaåm Benchmarking ñoái vôùi hieäu quaû hoaït ñoäng Benchmarking quaù trình Benchmarking chieán löôïc 3.1.4 Vai troø vaø öùng duïng cuûa SPC trong QCS Neáu khoâng coù phöông phaùp nghieâm ngaët cuûa SPC thì caùch quaûn lyù theo khoa hoïc thöïc teá khoâng theå taïo ra söï kieåm soaùt beân trong quaù trình ñöôïc, SPC giuùp giaûi baøi toaùn naâng cao chaát löôïng - taêng naêng suaát - giaûm giaù thaønh trong ñieàu kieän coøn khoù khaên ôû nöôùc ta. Ngöôøi khai sinh ra caùc coâng cuï SPC ñaõ vieát caùc quyeát ñònh noùi chung caàn phaûi ñaët treân cô sôû caùc döõ lieäu chính xaùc vaø hôïp thôøi caøng nhieàu caøng toát, chöù khoâng phaûi treân caùc öôùc muoán bay boång hoaëc “kinh nghieäm caù nhaân” SPC laøm cho chuùng ta hieåu ñöôïc caùc quaù trình vaø ñaët chuùng döôùi söï kieåm soaùt vaø sau ñoù caûi tieán chuùng, baèng khoâng chuùng ta chæ maõi maõi “chöõa chaùy” chaïy theo chuùng. Theo GS TS Kaoru Ishikawa – nhaø saùng laäp quaûn lyù chaát löôïng ôû Nhaät thì 95% caùc vaán ñeà chaát löôïng trong caùc xöôûng coù theå giaûi quyeát ñöôïc vôùi 7 coâng cuï thoáng keâ cô baûn. HUTECH BIEÅU ÑOÀ KIEÅM SOAÙT Tìm sai soùt, truïc traëc BIEÅU ÑOÀ NHAÂN QUAÛ Phaân tích tìm nguyeân nhaân BIEÅU ÑOÀ PARETO Löïa choïn vaán ñeà öu tieân giaûi quyeát ngay BIEÅU ÑOÀ TIEÁN TRÌNH VOØNG TROØN PDCA Laøm laïi quaù trình môùi Khaéc phuïc, phoøng ngöøa 54