Chương trình huấn luyện căn bản về quản lý chất lượng

Nội dung text: Chương trình huấn luyện căn bản về quản lý chất lượng

1. CHƯƠNG TRÌNH HUẤN LUYỆN CĂN BẢN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG NỘI DUNG HƯỚNG DẪN CÔNG NHÂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG – THỊ TRƯỜNG – CÔNG TY: KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG: CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ? MỐI QUAN HỆ GIỮA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VỚI SỰ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY 5 BƯỚC PHÁT TRIỂN CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 • Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. • Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2000 • Lợi ích khi áp dụng? • Phải làm gì khi áp dụng? • 5 phương châm, 5 nguyên tắc khi áp dụng. • Hệ thống tài liệu, thiết lập hệ thống tài liệu. • Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng. • Khái niệm quá trình và phương pháp quá trình. • Chuỗi cung ứng. • Vai trò của mỗi người khi triển khai áp dụng ISO 9000. YÊU CẦU HỌC VIÊN: Tập trung vào lớp học Trả lời theo suy nghĩ Thẳng thắn ,thoải mái trao đổi Suy nghĩ không gò bó D:\thanh 13\10. Tailieuungdungiso9001-2000\iii.huongdanthuchieniso9000\3-__dao_tao\dao_tao_iso_can_ban.doc Page 1 of 26
2. NỘI DUNG HƯỚNG DẪN CÔNG NHÂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG – THỊ TRƯỜNG – CÔNG TY: Ư Vì sao khách hàng mua hàng của Công ty? (Vì sự thỏa mãn nhu cầu của chính họ) Ư Tại sao khách hàng chọn mua sản phẩm này mà không chọn sản phẩm khác? (Vì họ chọn sản phẩm làm họ thoả mãn hơn) Ư Cái gì làm khách hàng thoả mãn? (Những yếu tố làm khách hàng chọn mua hàng – chất lượng tổng hợp) KHÔNG AI MUỐN MUA SẢN PHẨM HỎNG Ư KHÔNG ĐỂ SẢN PHẨM HỎNG VÀ THỊ TRƯỜNG LÀ GÓP PHẦN ĐẢM BẢO CHO VIỆC THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG Ư Làm sao để ngăn chặn SẢN PHẨM lỗi lọt ra thị trường? Ư 5 bước phát triển của quản lý chất lượng: Ư ISO 9000 là gì? Ư Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Ư Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001: Ư Tại sao phải áp dụng ISO 9000?
3. Ư Lợi ích khi áp dụng? (Có cảm thấy cần không? Có quyết tâm không? – Cam kết) Ư Phải làm gì khi áp dụng? (qui trình tư vấn)
4. Ư 5 phương châm, 5 nguyên tắc khi áp dụng: Ư Tại sao phải viết? Viết cái gì? Ư Một số công cụ: PDCA, 5W1H. Ư Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng. Ư Chuỗi cung ứng. Ư 8 nguyên tắc. Ư Khái niệm quá trình và phương pháp quá trình. Ư Hệ thống tài liệu. Ư Thu thập thông tin. Ư Cách viết thủ tục – ký hiệu thể hiện lưu đồ.
5. TỔNG QUÁT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG I/ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG -THỊ TRƯỜNG - CÔNG TY: • Kết quả SXKD của một công ty phụ thuộc vào việc: Khách hàng có mua/sử dụng sản phẩm của công ty đó hay không? • Khách hàng là người đem lại: 1. Lợi nhuận cho công ty 2. Ngân sách cho nhà nước 3. Việc làm và thu nhập cho công nhân (chứ không phải Giám đốc) Thông qua việc mua /sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty. • Khách hàng mua sản phẩm của công ty không phải vì lợi nhuận của công ty ,ngân sách nhà nước hay việc làm và thu nhập cho công nhân mà vì nhu cầu của chính họ.Thông qua việc thoả mãn nhu cầu đó mà công ty bán được hàng,thu được lợi nhuận . • Không ai muốn mua/sử dụng sản phẩm không đạt chất lượng (chúng ta cũng vậy) • Sản phẩm không đạt chất lượng có làm thoả mãn nhu cầu không? Chúng ta cần nhớ là bán cái khách hàng cần chứ không phải cái mà ta có (cái khách hàng không cần cũng có thể coi như sp không đạt chất lượng). • Có ai muốn mua phải sản phẩm không đạt chất lượng không? Không ! => muốn khách hàng mua thì sản phẩm phải đạt chất lượng. • Công ty nào thoả mãn được nhiều hơn sẽ chiến thắng trong cạnh tranh (tất nhiên là phải thoả mãn mục tiêu lợi nhuận). • Một sản phẩm không đạt chất lượng sẽ làm mất khách (người ta thường chỉ bị lừa một lần) nhưng cụ thể là bao nhiêu khách hàng? Khi chúng ta mua phải hàng kém chất lượng chúng ta có nói cho bạn bè,người thân không tất nhiên là có. Khách hàng cũng vậy. Thống kê cho thấy: khi một người mua phải hàng kém chất lượng sẽ phổ biến trung bình cho 11 người khác (thậm chí còn thổi phồng thêm) và chúng ta sẽ mất 12 khách hàng cho mỗi trường hợp sản phẩm lỗi bị phát hiện, và nguy cơ
6. tiềm tàng không chỉ là là số lượng sản phẩm lỗi bị lọt ra thị trường mà chính là tổng số sản phẩm lỗi sản xuất ra. Trong khi với sản phẩm tốt (hoàn toàn thoả mãn)thì bình quân mỗi người chỉ nói cho 3 người khách. • Khi sản phẩm lỗi đến tay khách hàng chính là đã tạo ra mâu thuẫn giữa khách hàng và công ty, điều đó đi ngược với mục tiêu kinh doanh của công ty và làm thiệt hại cho công ty nhiều hơn là khách hàng. • Không để sản phẩm lỗi ra thị trường góp phần đảm bảo cho việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (Cần nhớ: không để sp lỗi ra thị trường chỉ mới là thỏa mãn 1 trong số nhiều nhu cầu của khách hàng) • Mục tiêu của quản trị chất lượng là tìm điểm chung nhu cầu của khách hàng và công ty để thoả mãn - đó chính là thỏa mãn khách hàng (khách hàng thỏa mãn => mua => công ty thỏa mãn). • Chúng ta hãy làm quen với khái niệm khách hàng nội bộ: Trong nội bộ nhà cung ứng, khâu trước là cung ứng và khâu sau là khách hàng. Hai khâu làm việc theo nguyên tắc: Khâu trước (cung ứng) phải thỏa mãn yêu cầu của khâu sau; khâu sau tạo điều kiện, hỗ trợ để khâu trước thoả mãn yêu cầu của mình (nêu yêu cầu khả thi, rõ ràng, lượng hoá được ) Thí dụ: Hấp là khách hàng của chiết , chiết là khách hàng của rửa chai. Rửa chai là nhà cung ứng của chiết, chiết là nhà cung ứng của hấp. Vậy mỗi khâu vừa là nhà cung ứng, vừa là khách hàng. Khách hàng có quyền yêu cầu bên cung ứng thỏa mãn yêu cầu của mình (có giới hạn, tính thực tế, khả thi, phù hợp CSCL). • Khách hàng muốn được cung cấp sản phẩm đạt chất lượn , khách hàng nội bộ cũng thế. • Vai trò của đơn vị và cá nhân trong QLCL:
7. Tại sao chúng ta có cảm giác khi có sản phẩm lỗi thì hầu như chỉ qui về khâu cuối cùng? Đó chính là nguyên tắc trong kiểm soát chất lượng: Khâu cuối cùng phải kiểm soát công việc của mình và cả các quá trình trước đó. Do vậy,vai trò của khâu cuối cùng có tính quyết định- Đó là điểm kiểm soát cuối cùng (cũng như kế hoạch sản xuất, nếu cuối năm không đạt kế hoạch thì mọi cố gắng của những tháng trước đó kể như vô nghiã ). Vai trò của phân xưởng bạn hiện nay là gì? Trả lời: Đó là Chất lượng (Làm sao không cho sản phẩm lỗi ra thị trường, hao phí, an toàn ) và sản lượng. * Muốn ngăn chặn không cho hay giảm bớt phế phẩm, không cho ra ngoài thị trường thì: Giảm thiểu, tiến tới không còn phế phẩm. Vai trò của mỗi cá nhân là gì? Trả Lời: Mỗi người phải làm tốt công việc của mình. Làm tốt công việc = làm đúng + luôn cải tiến để công việc ngày một tốt hơn Muốn làm đúng? • Chúng ta cần phải biết: - Biết mình định làm gì (mục tiêu) - Biết làm như thế nào (cách làm, tiêu chuẩn, dụng cụ,t hời gian ) - Biết đánh giá kết quả và điều chỉnh cho đúng. - Biết làm sao chứng minh ta đã làm đúng (hồ sơ)
8. Một số khái niện căn bản: Chất lượng: • Chúng ta đã nói nhiều về từ chất lượng, vậy chất lượng là gì? Có nhiều khái niệm về chất lượng: Chất lượng: Đó là toàn bộ các vấn đề liên quan đến SP làm cho khách hàng tin, mua, bao gồm: Các chỉ tiêu kỹ thuật, giá, đúng lúc, dịch vụ, đảm bảo chất lượng (đảm bảo chất lượng là mọi SP đều đạt tiêu chuẩn đăng ký và đồng đều, ổn định) Theo ISO 8402: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của sản phẩm/dịch vụ có khả năng thỏa mãn các nhu cầu nêu ra hoặc tiềm ẩn. Cụ thể với sản phẩm bia: • Thơm, ngon, bổ dưỡng(Gu) • Giá cạnh tranh. • Luôn có sẵn (Sản lượng) • Sang trọng, có mỹ quan (Bao bì) • Tiện lợi trong sử dụng. • Giao hàng đúng lúc. • Điều kiện thanh toán thuận lợi. • An toàn. • Giải quyết khiếu nại tốt. • Hướng dẫn sử dụng tận tình. • Thái độ phục vụ tận tình, chu đáo Các chỉ tiệu kỹ thuật: Độ trong, chua, màu, mặn, độ cồn, PH, hàm lượng diacetyl, và các chỉ tiêu cảm quan (Nhu cầu tiềm ẩn). Chất lượng cụ thể của sản phẩm công ty bạn là gì?
9. Chất lượng đạt được nhờ cái gì? Trả lời: Chất lượng đạt được nhờ quản trị. NĂM BƯỚC PHÁT TRIỂN CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG: a/ Kiểm tra chất lượng: - Mục tiêu: Xem sản phẩm làm ra phù hợp hay không phù hợp. • Do các yếu tố ảnh hưởng (con người, trang bị kiểm tra, thời gian, môi trường ) nên dù kiểm 100 % sản phẩm cũng không bảo đảm rằng mọi sản phẩm xuất xưởng là phù hợp. • Kiểm tra chất lượng không làm tăng chất lượng sản phẩm, không làm giảm tổng số phế phẩm. • Không bảo đảm rằng mọi sản phẩm xuất xưởng là phù hợp. • Lãng phí, chi phí lớn. • Không lưu ý đến tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng.
10. KCS phế phẩm bên trong phế phẩm bên ngoài b/ Kiểm soát chất lượng:( Quality control ,zero defect ) - Mục tiêu: Tìm những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng để kiểm soát. Áp dụng nguyên tắc: Phòng bệnh hơn chữa bệnh. • Kiểm soát các yếu tố đồng thời (Con người, phương pháp, thiết bị, nguyên vật liệu, thông tin). • Tổ chức và giám sát hành động. • Trong đó yếu tố con người được quan tâm nhất, để cn làm việc được cần phả : - Đặt đúng vị trí - Biết thông tin về mục tiêu công việc, trách nhiệm được giao - Được đào tạo - Được cung cấp đủ các yếu tố: yêu cầu, phương tiện, tài liệu, để thực hiện công việc. - Có kinh nghiệm, được khuyến khích, được lắng nghe. - Điều kiện môi trường làm việc thuận lợi (vệ sinh, an toàn, ) Nhưng khách hàng có tin chắc là sản phẩm nào cũng tốt như quảng cáo không?
11. KSCL không làm cho khách hàng tin về chất lượng sản phẩm dù ta có quảng cáo,hội nghị khách hàng (chưa tin), Bảo hành, chứng nhận sản phẩm (chưa đủ). c/ Bảo đảm chất lượng: - Mục tiêu: Làm cho khách hàng tin vào chất lượng sản phẩm. Bằng cách: - Đưa khách hàng lớn làm chứng hoặc - Bên thứ ba làm chứng hoặc - Chứng minh là có hệ thống bảo đảm chất lượng. • Chứng minh những gì đang làm bằng cách viết ra một cách hệ thống và truyền đạt nó. • Lưu giữ bằng chứng kết quả việc làm: làm đúng cái viết ra. Trách nhiệm đảm bảo ( ĐDLĐ ) d/ Quản lý chất lượng: - Mục tiêu tài chính. - Tính đến chi phí, (Tối ưu chi phí) Chi phí chất lượng có 4 phần chính: Ban đầu Sau cải tiến 1- Hỏng hóc bên ngoài 30 % 20 % 2- Hỏng hóc bên trong 35 % 20 % 3- Đánh giá 34 % 28 % 4- Phòng ngừa 1 % 7 % TỔNG CHI PHÍ: 100 % 75 % chi phí (4) (1+2+3+4)
12. ( 1+2+3) Mức chất lượng e/ Quản lý chất lượng toàn diện: ( TQM ) Mọi vấn đề đều được quan tâm, theo nguyên tắc chất lượng phát triển không ngừng. • Quan hệ với khách hàng • Khách hàng trong và ngoài nhóm chất lượng • Phân tích giá trị
13. PDCA ( PLAN, DO, CHECK, ACT) A P Xem xét lại Chính Lãnh đạo + toàn bộ sách & Lãnh đạo Cán bộ quá trình Mục Kế hoạch Cán bộ Hành tiêu hành động Công động ngăn nhân ngừa sự lặp lại và tiêu chuẩn hoá Điểm kiểm soát C Tìm nguyên nhân Đào tạo & D của vấn đề Huấn luyện Khẳng định kết quả Thực Hành hiện động sửa Lãnh đạo + cán bộ chữa Công nhân + cán bộ 2- THỰC HIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG:
14. • QLCL là biết mục tiêu công việc - cách thực hiện- thực hiện đúng -kiểm tra - ghi nhận - cải tiến. Mục tiêu của QLCL: • QLCL là để tiết kiệm: (không phải chắt bóp kiểu nông dân mà là tiết kiệm bằng tăng cường hiệu quả) Với cùng một sản lượng, chất lược khách nhau cũng chính là tiết kiệm. (Nâng cao hiệu quả SXKD) Thí dụ 1: Sản xuất lốp xe chất lượng tốt và xấu giống nhau ở: Hao tốn NVL, thời gian, năng lượng, lao động nhưng khách nhau ở hiệu quả sử dụng. Vậy tại sao ta không sản xuất sản phẩm tốt? TD2: Sản xuất bia không đạt (vì lý do chạy theo năng suất) => phải làm lại => vừa hao phí, vừa không đạt năng suất do bị loại bỏ. • QTCL là để ngày mai tốt hơn hôm nay. CÂU CHUYỆN ĐẤU TRANH SINH TỒN Trong một khu rừng có một đàn sư tử và một đàn linh dương. Đàn sư tử rất giỏi nên săn bắt hiệu quả làm cho số lượng đàn linh dương ngày một giảm. Một thời gian sau chỉ còn rất ít linh dương là những con khoẻ, kinh nghiệm, rất khó bị bắt. Số lượng mồi không đủ cho đàn sư tử. Tình trạng đều rất xấu cho cả đàn sư tử và đàn linh dương. Một số sư tử tách đàn đi tìm nơi có nhiều mồi hơn. Cuối cùng trong khu rừng chỉ còn một con sư tử và một con linh dương. Sau mỗi ngày, sư tử suy nghĩ tìm cách để ngày mai bắt được linh dương, còn linh dương cũng tìm cách làm sao để ngày mai chạy nhanh hơn để thoát được sư tư . Vấn đề đặt ra không phải chúng ta là linh dương hay là sư tử vì trong trường hợp này có thể coi là như nhau, đều đứng trước bài toán sinh tồn.
15. Vấn đề là: để tồn tại, mỗi con đều phải tự nâng cao kỹ năng của mình lên, con nào tiến chậm thì bị tiêu diệt. Trong kinh doanh cũng vậy , không tiến lên là bị đào thải. • QTCL là để loại bỏ: 1. Thói lề mề 2. Không chính xác 3. Thiếu thông tin 4. Thiếu phối hợp điều chỉnh 5. Bệnh giấy tờ hành chính 6. Gian xảo trong kinh doanh 7. Thiếu linh động Tóm lại là để nâng cao hiệu quả SXKD của doanh nghiệp. Phân tích: Các tác vụ cụ thể (ai làm - làm như thế nào) CÂU CHUYỆN CHẤT LƯỢNG Về 4 nhân vật: MỌI NGƯỜI,NGƯỜI NÀO ĐÓ ,BẤT CỨ NGƯỜI NÀO,VÀ KHÔNG NGƯỜI NÀO. Một ngày kia có một việc rất quan trọng và người ta đề nghị MỌI NGƯỜI đảm nhiệm. MỌI NGƯỜI nghĩ rằng NGƯỜI NÀO ĐÓ sẽ làm việc này.BẤT CỨ NGƯỜI NÀO cũng có thể làm được nhưng KHÔNG NGƯỜI NÀO làm. NGƯỜI NÀO ĐÓ rất bực mình về chuyện này bởi vì đây là việc của MỌI NGƯỜI. MỌI NGƯỜI lại nghĩ rằng BẤT CỨ NGƯỜI NÀO cũng làm được nhưng KHÔNG NGƯỜI NÀO hiểu rằng MỌI NGƯỜI sẽ không làm. Kết cục là
16. MỌI NGƯỜI khiển trách NGƯỜI NÀO ĐO Ù khi KHÔNG NGƯỜI NÀO làm điều mà BẤT CỨ NGƯỜI NÀO cũng làm được Tóm lại: • Tất cả mọi người đều thực hiện bằng cách làm tốt công việc của mình, không có ai chính và ai phụ cả, mỗi người có vị trí và trách nhiệm của mình. • Chúng ta đã thấy: nếu người nào cũng chỉ nhìn đến việc người khác và chờ đợi người khác thì không ai làm việc cả. • Vai trò của KCS: KCS không tạo ra chất lượng nhưng biết nguyên nhân và nơi gây ra sai hỏng => có thể tác động đến nơi làm ra sai hỏng để giảm phế phẩm, góp phần tăng hiệu quả SXKD. Làm gì? Trước tiên là làm tốt công việc của mình 1- Phải biết, hiểu và trình bày được chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng của công ty. 2- Biết, hiểu và tuân thủ các văn bản của hệ thống chất lượng. 3- Viết các hướng dẫn công việc. 4- Phổ biến các văn bản của HTCL cùng chính sách và mục tiêu chất lượng cho cấp thừa hành (kể cả những sự thay đổi nếu có). Có tiêu chuẩn, HDCV mà không phổ biến thì cũng coi như không có. ( Phổ biến tức là: giới thiệu, hướng dẫn,giải thích, yêu cầu ) 5- Ghi hồ sơ kết quả công việc. 6- Biết điều chỉnh, khắc phục, phòng ngừa. Làm như thế nào? Nguyên tắc:
17. • Thỏa mãn khách hàng chứ không phải thỏa mãn thủ trưởng (cần lưu ý khi nào thủ trưởng ở vị trí là khách hàng và khi nào không phải - căn cứ vào đâu? Căn cứ vào chính sách chất lượng và kế hoạch chất lượng của công ty, đơn vị) Thí dụ cụ thể với một việc có thể ở khía cạnh này, khi ở khía cạnh kia. • Làm đúng ngay từ đầu: Từ kế hoạch-chuẩn bị-thực hiện-kiểm tra Cần nhớ: kết quả công việc chỉ có thể được bảo đảm khi có mục tiêu và công tác chuẩn bị được thực hiện tốt. Phương châm: • Phòng ngừa là chủ yếu: Có những việc không thể khắc phục hậu quả - thí dụ như TNLĐ. Làm phải biết mục tiêu công việc, Làm phải biết tại sao làm được và tại sao không. Làm phải biết điều chỉnh, Làm phải lưu ý đến hiệu quả. Mỗi công việc cần phải xác định: • Yêu cầu kết quả công việc (mục tiêu) • Công đoạn nào, cái gì cần kiểm soát (tìm những điểm nguy hiểm) • Qui trình thực hiện thế nào • Cần tiêu chuẩn công việc, kỹ năng gì? • Kiểm tra theo tiêu chuẩn nào? (tiêu chuẩn KT đầu vào, đầu ra) • Cần có nguồn lực nào? Nguồn lực có thể hiểu là những điều kiện cần và đủ để thực hiện công việc đạt yêu cầu đặt ra. Tối thiểu là: 1. Yêu cầu kết quả công việc 2. Nguy e ân vật liệu đạt chất lượng (theo yêu cầu) 3. Thiết bị, phương tiện phù hợp 4. Phươ n g pháp, thông tin (bao gồm cả tiêu chuẩn), sự hợp tác.
18. 5. Huấn luyện: Kỹ năng thực hiện công việc, cụ thể: • Kỹ năng thao tác, điều chỉnh. • Kỹ năng truyền đạt thông tin, nêu yêu cầu. • Kỹ năng giải quyết vấn đề, ngăn ngừa sai sót. • Kỹ năng Kiểm soát công việc • Kỹ năng phân tích đánh giá quá trình và kết quả công việc • Kỹ năng báo cáo, ghi hồ sơ, sử dụng dữ liệu • Kỹ năng cộng tác • Kỹ năng An toàn Kết quả sau huấn luyện phải là: Biết tìm và khắc phục nguyên nhân (nguyên nhân gốc) và biết truyền đạt lại cho người khác. * Một điều không thể thiếu khi cung cấp nguồn lực cho công nhân, đó là quyền và trách nhiệm loại bỏ sản phẩm lỗi (do mình hoặc khâu trước) làm ra. Để thực hiện QLCL: Phải có mục tiêu, chính sách và truyền đạt nó để mọi người hiểu và thực hiện. • Không có đường lối sẽ dễ thay đổi hướng, nhân viên không hiểu mình phải làm gì, thế nào là đạt và không đạt. • Để mọi người hiểu giống nhau và thực hiện như nhau. • Có hiểu thì mới tự giác thực hiện, nhờ đó mà đạt hiệu quả mong muốn. • Kiểm soát: Không phải kiểm soát tất cả, những gì không kiểm soát có thể gây ra sai hỏng thì cần kiểm soát (nguyên tắc 20/80) • Quan trọng là chỉ cho mọi người cùng thấy cái gì cần kiểm soát để thực hiện (kiểm soát không phải để tìm ra sai lỗi mà để đảm bảo cho công việc được thực hiện đúng, cho ra kết quả đúng) => phiếu kiểm soát cũng chính là bảng nhắc việc. QLCL theo tiêu chuẩn iso 9000:
19. Để sản phẩm đạt chất lượng:Tất cả mọi việc đều phải được kiểm soát, nhưng không kiểm soát ngay tất cả mọi việc được. - Không kiểm soát được hết thì phải kiểm soát được những điều tối thiểu, hãy kiểm soát những khâu: + Ta cần phải kiểm soát vì nó ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. + Ta có thể kiểm soát được. Tiêu chuẩn ISO 9000 có thể giúp chúng ta xác định những điều tối phải kiểm soát và mức độ kiểm soát. B/ Nội dung tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 4 Hệ thống quản lý chất lượng 4.1 Các yêu cầu chung 4.2 Yêu cầu về hệ thống tài liệu 5 Trách nhiệm của lãnh đạo 5.1.1 Cam kết của lãnh đạo 5.1.2 Hướng vào khách hàng 5.1.3 Chính sách chất lượng 5.1.4 Hoạch định 5.1.5 Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin 5.1.6 Xem xét của lãnh đạo 6 Quản lý nguồn lực 6.1 Cung cấp nguồn lực 6.2 Nguồn nhân lực 6.3 Cơ sở làm việc 6.4 Môi trường làm việc
20. 7 Tạo sản phẩm 7.1.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm 7.1.2 Các quá trình liên quan đến khách hàng 7.1.3 Thiết kế và phát triển 7.1.4 Mua hàng 7.1.5 Sản xuất và cung cấp dịch vụ 7.1.6 Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường 8 Đo lường,phân tích và cải tiến 8.1 Khái quát 8.2 Theo dõi và đo lường 8.3 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp 8.4 Phân tích dữ liệu 8.5 Cải tiến • Vậy ai là người thực hiện, ai có vai trò chính, ai phụ? • Không có ai chính và ai phụ mà mọi người đều cùng thực hiện, theo nguyên tắc: mỗi người hãy làm tốt công việc của mình. 5- LÀM GÌ ĐỂ XÂY DỰNG HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9000? Dựa theo kỹ thuật PDCA (plan, Do, Check, Act) thực hiện 4 bước sau: Bước 1: Viết ra những gì đang làm: • Sổ tay chất lượng • Thủ tục, qui trình • Hướng dẫn công việc Bước 2: Làm đúng những gì đã viết, viết lại thành hồ sơ những gì đã làm. Chuyển giao các thứ đã viết đến các bộ phận, tổ chức huấn luyện để làm và ghi chép kết quả.
21. Bước 3: Đánh giá những việc đã làm, đang làm, so với những gì đã viết. Ghi thành văn bản những trục trặc giữa viết và làm. Bước 4: Tiến hành khắc phục và xây dựng các biện pháp phòng ngừa. Chỉnh lý lại các thủ tục, qui trình, các hướng dẫn công việc. Lưu trữ hồ sơ làm bằng chứng. THƯỜNG XUYÊN ĐỊNH KỲ XEM XÉT LẠI HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG CÒN PHÙ HỢP KHÔNG? 4 nguyên tắc cần nhớ: • Chất lượng đạt được nhờ hệ thống quản trị • Làm đúng ngay từ đầu (không có nghĩa là hoàn chỉnh), tránh hình thức, đối phó • Luôn kiểm soát quá trình, khắc phục kịp thời. Quyết định dựa trên dữ liệu, số thống kê. • Ngăn chặn, phòng ngừa không để xảy ra sai lỗi. Chiến thuật lấy phòng ngừa làm chính. Tiêu chuẩn ISO 9000 là quản trị theo quá trình (khác quản trị theo mục tiêu), đòi hỏi ủy quyền (cắt khúc) tuyệt đối, kiểm soát trên kết quả. Người được ủy quyền chịu trách nhiệm toàn bộ trong phạm vi được ủy quyền và có đầy đủ quyền hạn để đảm bảo trách nhiệm được hoàn thành. VIẾT: Tại sao phải viết? Viết để giải quyết vấn đề giới hạn từ ý nghĩ đến truyền đạt và thực hiện: Ý nghĩ 1 Trình bày được suy nghĩ ( khả năng diễn đạt )
22. Nghe được Hiểu được 2/3 Nhớ được 1/2 Thực hiện được so với ý định ban đầu 1/4 Lý do: Hạn chế do ngôn ngữ, khả năng diễn đạt. Tự ti, thiếu chú ý, thiếu quan tâm Lười biếng, nghi kỵ lẫn nhau, thành kiến • Viết cái gì? 1. Viết những gì cần kiểm soát 2. Viết ra những gì mình cần chứ không phải tất cả. 3. Viết cho những công việc nếu không có những qui định thì mọi người làm khác nhau và có thể sai, không viết những gì mà mọi người đều biết và đều làm đúng (thí dụ: có cần viết qui trình luộc trứng không?) 4. Không có HDCV cũng có thể làm được nhưng không chắc đúng => không đảm bảo chất lượng 5. Viết để mọi người hiểu và thực hiện đúng như nhau => kết quả đạt yêu cầu và ổn định. Tài liệu viết ra cũng có thể sử dụng làm tài liệu đào tạo. Chứng nhận đào tạo là chứng nhận khả năng làm đúng một việc nào đó. 6. Viết cái gì có khả năng thực thi. 7. Mỗi bước của quá trình không theo khối lượng công việc hay tính công nghệ mà theo tính chất kiểm soát (vì mục tiêu viết ra là để kiểm soát), mỗi bước phải trả lời được các câu hỏi 5W 1H ( What; Who; When; Where; Why; How ) • Ai viết? Người viết là người am hiểu nhất (người khác bổ xung) * Lưu ý: Quá trình đặc biệt là quá trình chỉ kiểm tra được đầu và cuối quá trình, do vậy khó phòng ngừa, cần kiểm soát chặt. Quá trình này thường phụ thuộc tay nghề, kinh nghiệm và mức độ đảm bảo phụ thuộc vào đào tạo.
23. KẾT LUẬN : • Chứng nhận ISO là việc không bắt buộc, cũng không phải là sự sống còn, sự sống còn chính là ở việc xây dựng hệ thống chất lượng. • Chứng nhận ISO là chứng nhận cho hệ thống, không phải là chứng nhận chất lượng sản phẩm. • Được chứng nhận không phải là kết thúc mà mới chỉ xong giai đoạn tiền đề, giai đoạn quan trọng tiếp theo là phải duy trì hệ thống. • Truyền đạt phải đúng, rõ ràng, hết ý. • ISO 9000 chỉ là người đồng hành chứ không phải là công cụ vạn năng thay thế mọi tiêu chuẩn kiểm tra hay sản phẩm. • Làm hệ thống chất lượng bắt đầu và kết thúc đều bằng đào tạo. • Vấn đề truyền đạt là quan trọng nhất Deming: "Bạn không bắt buộc thực hiện ISO 9000 nếu không bị thúc bách vì nguy cơ sống còn". Nhưng: - Nếu đang trên đường phá sản thì việc cấp bách nhất không phải là chứng nhận ISO 9000 và cũng không có đủ khả năng, thời gian, nhân sự để thực hiện. Hãy cứu mình trước rồi mới nghĩ tới việc củng cố, cải tiến quản lý. Tránh tình trạng vừa được chứng nhận đã tuyên bố phá sản. PHẢI LÀM NGAY CHỚ ĐỂ MỌI VIỆC QUÁ MUỘN !
24. PHƯƠNG PHÁP 5W 1H Who - Ai? What - Cái gì? Where - Ở đâu? Ai làm việc đó? Làm cái gì? Làm việc đó ở đâu? Ai đang làm việc đó? Việc gì đang được làm? Việc đó được làm ở đâu? Ai nên làm việc đó? Nên làm việc gì? Nên làm việc đó ở đâu? Ai khác có thể làm việc Việc gì khác nữa có thể làm Còn nơi nào khác có thể đó? được? làm việc đó? Còn ai khác nên làm Còn việc gì khác nên làm? Còn nơi nào khác nên làm việc đó? việc đó When - Khi nào? Why - Tại sao? How - Làm thế nào? Khi nào làm việc đó? Tại sao anh ta làm việc đó? Làm việc đó thế nào? Việc đó được làm khi Tại sao làm việc đó? Việc đó được làm ra sao? nào? Tại sao làm việc ấy ở đó? Việc đó nên làm thế nào? Việc đó nên làm khi Tại sao lại làm việc đó? Phương pháp này có thể sử nào? Tại sao lại làm việc đó như dụng ở các lĩnh vực khác Còn lúc nào có thể làm vậy? không? việc đó? Còn có cách nào khách để Còn lúc nào nên làm làm việc đó không? việc đó? PDCA P- Plan:
25. • Chính sách, mục tiêu: Phương hướng cần đạt tới, khi đạt được thì trình độ được tăng lên một mức. Mục tiêu: Có tính cụ thể, định lượng được (tiêu chuẩn đạt được, sản lượng, chất lượng, thời gian hoàn thành) Chính sách, mục tiêu không xây dựng theo cảm tính mà theo khả năng, yêu cầu. Muốn vậy cần xác định khách hàng là ai và khả năng thực tế.( nôm na là mỗi người xác định trách nhiệm về kết quả công việc mình làm trên cơ sở nhà cung ứng - khách hàng). Chúng ta cỉ có thể hoàn thành công việc khi xác định được mục tiêu công việc mình làm (câu chuyện sinh viên y khoa thực tập). thí dụ: Việc điều chỉnh pH khi nấu. • Xây dựng kế hoạch hành động (sử dụng công cụ 5W 1H). Cần xác định kế hoạch thực hiện và nguồn lực cần thiết. Cần nguồn lực gì, ai (bộ phận nào) làm gì, ở đâu, làm như thế nào, khi nào làm, làm theo trình tự nào, tài liệu nào cần áp dụng, khi nào bắt đầu và kết thúc. Xây dựng kế hoạch hành động là điều phối nguồn lực để đạt kết quả tốt nhất + dự kiến cách xử lý sự cố ( qui định nguyên tắc làm việc ). • Điểm kiểm soát: Xác định vị trí, cách lấy mẫu (Là nơi cần kiểm soát, nơi đặc trưng nhất cho quá trình) Tần số kiểm tra phải bảo đảm kiểm soát được quá trình với chi phí hiệu quả nhất. Xác định vấn đề nào cần kiểm soát, khi nào, tần số, làm như thế nào (vị trí, cách lấy mẫu, tiêu chuẩn, cách đánh giá) điểm kiểm soát quan trọng nhất là điểm cuối cùng, ở đó phải kiểm tra khẳng định lại toàn bộ các khâu trước đó. D-Do: Thực hiện Đào tạo -huấn luyện: • Phân biệt giáo dục-đào tạo-huấn luyện
26. • Đạo tạo: theo kế hoạch, chương trình, từng giai đoạn hiệu quả hơn đào tạo bằng kinh nghiệm • Đào tạo phải có mục tiêu • Cần đào tạo gì cấp trên phải có kế hoạch, cấp dưới phải yêu cầu. -Thực hiện -tự kiểm soát kết quả-điều chỉnh cho đúng: • Thực hiện theo hướng dẫn công việc • Tự kiểm soát: Đầu vào (NVL) thiết bị, quá trình (lưu ý quá trình đặc biệt), so sánh kết quả với tiêu chuẩn (phải cung cấp tiêu chuẩn chấp nhận) • Không phải nhắm mắt làm bất chấp kết quả. • Điều chỉnh: Căn cứ kết quả => có cần điều chỉnh không, điều chỉnh như thế nào? Khi điều chỉnh có ảnh hưởng đến khâu khác không? • Nguyên tắc: Xác định vấn đề quan trọng, cấp bách (20/80) ưu tiên giải quyết. Khi có điều chỉnh phải thông báo cho các khâu liên quan. C-Check: Kiểm tra • Căn cứ điểm kiểm soát (công việc của người không thực hiện thao tác) • Nếu kết quả đạt yêu cầu => xác nhận, nếu không đạt thìsửa chữa. • Truy tìm nguyên nhân, khắc phục - phòng ngừa • Phân biệt Sửa chữa -khắc phục- phòng ngừa. • Khi sửa chữa: thực hiện theo quan hệ khách hàng và nhà cung ứng. Giải quyết trên quan điểm khắc phục nguyên nhân chứ không phải bới móc sai sót. A-Action: hành động: • Điều chỉnh, khắc phục nếu chưa phù hợp • Tiêu chuẩn hoá nếu phù hợp Đánh giá lại quá trình thực hiện, đề ra kế hoạch mới.