Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của các khu công nghiệp TP.HCM

Nội dung text: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của các khu công nghiệp TP.HCM

1. SCIENCE & TECHNOLOGY DEVELOPMENT, Vol 19, No Q4 - 2016 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của các khu công nghiệp TP.HCM Đỗ Phú Trần Tình Nguyễn Văn Nên Trường Đại học Kinh tế - Luật, ĐHQG HCM - Email: tinhdpt@uel.edu.vn (Bài nhận ngày 27 tháng 6 năm 2016, hoàn chỉnh sửa chữa ngày 28 tháng 7 năm 2016) TÓM TẮT Nghiên cứu thực hiện phân tích khám phá Ước lượng hồi quy cho thấy cả 4 yếu tố trên các nhân tố tác động đến sự hài lòng của các đều có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp. Trong đó, yếu tố về phương tiện khu công nghiệp (KCN) TP.HCM và phân tích hữu hình và yếu tố năng lực, thái độ phục vụ hồi quy để đo lường mức độ tác động của các của ban quản lý, chủ đầu tư KCN có tác động yếu tố được khám phá lên sự hài lòng của mạnh nhất. Đây là phát hiện quan trọng và là doanh nghiệp. Kết quả phân tích khám phá chỉ cơ sở để các KCN tại TP.HCM có những điều ra rằng 4 nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ chỉnh thích hợp và các KCN sắp đưa vào hoạt là: (i) phương tiện hữu hình ; (ii) năng lực, thái động có những chuẩn bị cần thiết để đáp ứng độ phục vụ của ban quản lý và chủ đầu tư tốt nhất các yêu cầu của nhà đầu tư. KCN; (iii) mức độ đáp ứng; (iv) sự đồng cảm. Từ khóa: KCN, hài lòng, chất lượng dịch vụ, TP.HCM nhiều việc làm cho người lao động; tạo môi 1. GIỚI THIỆU trường cho chuyển giao công nghệ một cách Việc hình thành và phát triển các KCN là nhanh chóng; sản xuất nhiều hàng hoá tiêu hạt nhân và động lực phát triển của TP.HCM. dùng nội địa và sản phẩm xuất khẩu có tính Sự phát triển các KCN là nhu cầu tất yếu của cạnh tranh cao. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quá trình công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất quả đạt được trong quá trình phát triển, các nước. Đến cuối năm 2015, TP.HCM đã có 3 KCN tại TP.HCM cũng bộc lộ những hạn chế, khu chế xuất và 13 KCN với 1.387 dự án đầu bất cập nhất định. Đặc biệt là các vấn đề liên tư còn hiệu lực. Phần lớn các KCN ở TP.HCM quan đến các dịch vụ cung ứng cho nhà đầu tư, có tỉ lệ lấp đầy trên 90% nhờ qua nhiều năm đối tượng quan trọng bậc nhất trong sự vận thành lập và vận hành. Sự phát triển của các hành và phát triển của các KCN. KCN đóng góp đáng kể vào sự phát triển công nghiệp và tạo ra bước đột phá trong tiến trình Theo Ban quản lý các khu chế xuất và công công nghiệp hóa, hiện đại hóa như: thúc đẩy nghiệp TP.HCM, đến năm 2020, TP.HCM sẽ quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế; tạo thêm có 22 KCX-KCN tập trung với diện tích gần 6 Trang 94
2. TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH & CN, TẬP 19, SỐ Q4 - 2016 nghìn ha. Mục tiêu của các KCN mở rộng biến quan sát của SERVQUAL nhưng bỏ đi nhằm thu hút các ngành mũi nhọn theo định phần đánh giá về kỳ vọng của khách hàng. hướng điện-điện tử, hóa chất, cơ khí, chế biến Theo đó, chất lượng dịch vụ chính là sự cảm tinh lương thực thực phẩm, tạo động lực vững nhận thực tế của khách hàng về các dịch vụ mà chắc phát triển công nghiệp. Để đẩy mạnh việc họ nhận được từ nhà cung cấp. Lê Dân (2011), thu hút các nhà đầu tư, đáp ứng mục tiêu đặc Lê Văn Hòa (2010), Nguyễn Thanh Trúc ra, các KCN tại TP.HCM cần có những đánh (2015), Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa giá, nhìn nhận cụ thể về chất lượng dịch vụ (2010), Nguyễn Đình Thọ và Cộng sự (2005), đang cung cấp cho các nhà đầu tư và sự hài Hà Minh Trung (2010), Nguyễn Quốc Bảo lòng của nhà đầu tư với chất lượng dịch vụ đó. (2012) trong các nghiên cứu của mình đã sử Từ đó kết quả đó, ban quản lý các KCN sẽ có dụng các mô hình và thang đo của những điều chỉnh, cải thiện phù hợp để nâng Parasuraman, Cronin và Tailor để đo lường sự cao chất lượng dịch vụ nhằm đẩy mạnh thu hút hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. đầu tư và nâng cao tỷ lệ lấp đầy vào các KCN. Mô hình nghiên cứu được xác định dựa trên 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƢƠNG mô hình và thang đo của Parasuraman, Cronin PHÁP NGHIÊN CỨU và Tailor để đo lường mức độ tác động của các Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ đến sự xây dựng một mô hình và thang đo hài lòng của các doanh nghiệp tại các khu công SERVQUAL về chất lượng dịch vụ, mô hình nghiệp TP.HCM. Theo đó, 5 yếu tố về Phương này làm nổi bật những yêu cầu chủ yếu để đảm tiện hữu hình, Mức độ tin cậy, Mức độ đáp bảo chất lượng mong đợi của dịch vụ. Cronin ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông là những yếu và Tailor (1992) đã điều chỉnh thang đo tố quyết định nên chất lượng dịch vụ tại các SERVQUAL thành thang đo SERVPERF. KCN, từ đó tác động lên sự hài lòng của các Thang đo này giữ nguyên các thành phần và doanh nghiệp. Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất Giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 đặt ra là các Dựa trên cơ sở lý thuyết về mô hình năm yếu tố Phương tiện hữu hình, Mức độ tin cậy, thành phần chất lượng dịch vụ, thang đo Mức độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông SERVPERF, nghiên cứu này xác định 5 nhân khi thực hiện các dịch vụ tại các KCN đều có tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp mối quan hệ cùng chiều mức độ hài lòng của đối với chất lượng dịch vụ của KCN TP.HCM doanh nghiệp. với các thang đo như sau: Trang 95
3. SCIENCE & TECHNOLOGY DEVELOPMENT, Vol 19, No Q4 - 2016 Mã STT DIỄN GIẢI hóa PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 1 KCN có vị trí địa lý thuận lợi HH1 2 Mặt bằng, nhà xưởng KCN luôn đáp ứng tốt nhu cầu của nhà đầu tư HH2 3 Hệ thống thông tin liên lạc thuận tiện HH3 4 Cấp nước ổn định HH4 5 Điện ổn định HH5 6 Hệ thống thoát nước rất tốt HH6 7 Hệ thống xử lý nước thải rất tốt HH7 8 Đường giao thông nội khu và mảng xanh rất tốt HH8 9 Hệ thống chiếu sáng nội khu rất tốt HH9 10 Nhà ở công nhân được đáp ứng đầy đủ HH10 MỨC ĐỘ TIN CẬY 1 KCN thực hiện đúng những cam kết với doanh nghiệp TC1 2 Phòng dịch vụ khách hàng của KCN luôn tư vấn rõ ràng, chính xác DN TC2 3 BQL KCN luôn hướng dẫn rõ ràng, nhất quán các thủ tục hành chính TC3 4 BQL KCN luôn trả lời đúng hẹn cho DN TC4 MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG 1 Luôn nhận được sự sẵn sàng hỗ trợ từ phòng dịch vụ khách hàng DU1 2 Thủ tục hành chính được cung cấp từ KCN đơn giản, nhanh chóng DU2 3 Thủ tục xuất khẩu, nhập khẩu của Hải quan KCN đơn giản, nhanh chóng DU3 4 Tình hình an ninh, trật tự trong KCN rất tốt DU4 5 Lực lượng lao động dồi dào DU5 6 Trình độ lao động đáp ứng nhu cầu của DN DU6 7 Dịch vụ tài chính ngân hàng đáp ứng tốt. DU7 8 Dịch vụ Y tế đáp ứng tốt DU8 SỰ ĐẢM BẢO 1 Nhân viên KCN có trình độ chuyên môn cao DB1 2 Thái độ phuc vụ của nhân viên KCN rất tốt DB2 Doanh nghiệp không mất nhiều thời gian và nhân lực để tiếp các đoàn 3 DB3 thanh tra, kiểm tra của các cơ quan chức năng SỰ ĐỒNG CẢM 1 Các khó khăn, vướng mắc của DN được KCN lắng nghe và chia sẻ DC1 Trang 96
4. TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH & CN, TẬP 19, SỐ Q4 - 2016 2 KCN quan tâm giải quyết các yêu cầu của DN DC2 3 KCN thường xuyên tổ chức hội nghị gặp gỡ và đối thoại với DN DC3 4 DN dễ dàng gặp gỡ để trao đổi, thảo luận với lãnh đạo KCN DC4 5 Nhân viên KCN tận tâm, có trách nhiệm với các DN DC5 SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP 1 KCN đã đáp ứng được những kỳ vọng của DN. HL1 2 DN cảm thấy hài lòng khi đầu tư tại KCN HL2 3 DN sẽ đầu tư lâu dài tại KCN HL3 Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân 3.1. Kết quả phân tích khám phá thang tích nhân tố khám phá nhằm kiểm định độ tin đo nhân tố chất lƣợng dịch vụ cậy, giá trị các thang đo và phân tích hồi qui Thang đo chất lượng dịch vụ các KCN tuyến tính bội để đo lường mức độ tác động của TP.HCM gồm 5 nhân tố được đo bằng 30 biến các nhân tố chất lượng dịch vụ đối với sự hài quan sát sau khi đạt độ tin cậy Cronbach’s alpha lòng của doanh nghiệp. Mẫu khảo sát được thông qua kiểm định hệ số Cronbach’s alpha thực hiện với 173 doanh nghiệp tại 16 KCN (đảm bảo lớn hơn 0.7) tiếp tục được đưa vào phân trên địa bàn TP.HCM. Mẫu được chọn với tích nhân tố. Thực hiện phân tích nhân tố EFA, phương pháp ngẫu nghiên, số lượng doanh các biến có hệ số tải nhỏ hơn 0.5 bị loại khỏi mô nghiệp được khảo sát thấp nhất tại 1 khu công hình. Sau ba lần phân tích nhân số, kết quả kiểm nghiệp là 6 doanh nghiệp, nhiều nhất là 14 định Bartlett với sig = 0.000 và chỉ số KMO = doanh nghiệp. Hình thức khảo sát được thực 0.916 > 0.5 đều đáp ứng được yêu cầu. Tại các hiện thông qua bảng hỏi được thiết kế theo mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, phân tích đã thang đo Likert 5 điểm. rút trích được 4 nhân tố với phương sai trích là 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO 71.764%. LUẬN Bảng 1. Kết quả ma trận xoay nhân tố lần thứ ba Nhân tố Biến quan sát Phƣơng tiện Năng lực Mức độ Sự đồng cảm hữu hình BQL đáp ứng HH8 .873 .161 .199 -.056 HH1 .835 .184 .308 -.016 HH5 .820 .189 .248 .012 HH4 .803 .098 .356 .002 HH2 .799 .223 .319 .005 HH3 .760 .274 .256 -.028 HH10 .701 .278 .266 .003 HH9 .687 .321 .227 .123 HH7 .592 .243 .127 .103 TC3 .259 .806 .178 .092 Trang 97
5. SCIENCE & TECHNOLOGY DEVELOPMENT, Vol 19, No Q4 - 2016 DB1 .331 .798 .143 .007 DB2 .269 .792 .179 -.114 TC2 .277 .788 .170 .008 TC4 .118 .766 .229 .097 TC1 .177 .739 .278 .040 DU4 .327 .209 .818 -.021 DU1 .271 .152 .797 .017 DU2 .371 .180 .730 .052 DU7 .328 .212 .723 .048 DU6 .258 .282 .716 .021 DU8 .340 .322 .676 .047 DC2 -.068 .007 .090 .859 DC4 .135 .079 -.053 .842 DC5 -.032 -.140 .026 .837 DC1 -.068 .090 .140 .837 DC3 .116 .080 -.090 .818 Eigenvalues 11.157 3.571 2.249 1.682 Phương sai trích (%) 42.911 13.735 8.648 6.47 Nguồn: Truy xuất từ kết quả phân tích SPSS Thang đo sự hài lòng được đo bằng 3 biến từ ba biến quan sát và với phương sai trích là quan sát, kết quả kiểm định với sig = 0.000 và chỉ 64.878 %. Ba biến HL1, HL2, HL3 đều có hệ số số KMO = 0.679 đáp ứng được yêu cầu. Tại mức tải lớn hơn 0.5 đều phù hợp. giá trị Eigenvalues = 1.946, đã rút trích được một Bảng 2. Kết quả phân tích nhân tố cho thang đo sự hài lòng Nhân tố Biến quan sát Sự hài lòng HL1 0.830 HL2 0.793 HL3 0.792 Eigenvalues 1.946 Phương sai trích (%) 64.878 Nguồn: Truy xuất từ kết quả phân tích SPSS Như vậy, dựa trên phân tích của bảng ma trận HH9, HH10) được nhóm lại bằng lệnh trung xoay nhân tố (bảng 1), kết quả thang đo chất bình và được đặt tên là phương tiện hữu hình lượng dịch vụ có tổng cộng 4 nhân tố được rút ký hiệu là HH. trích từ 26 biến quan sát (4 biến bị loại) gồm: Nhân tố thứ hai: gồm 6 biến quan sát (TC1, Nhân tố thứ nhất: gồm 9 biến quan sát TC2, TC3, TC4, DB1, DB2) được nhóm lại (HH1, HH2, HH3, HH4, HH5, HH7, HH8, bằng lệnh trung bình và được đặt tên là năng Trang 98
6. TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH & CN, TẬP 19, SỐ Q4 - 2016 lực, thái độ phục vụ của ban quản lý và chủ đầu phương tiện hữu hình nên tên nhân tố này vẫn giữ tư KCN ký hiệu là NL. nguyên như ban đầu. Nhân tố thứ ba: gồm 6 biến quan sát (DU1, Nhân tố mức độ đáp ứng bị loại 2 biến (DU5, DU2, DU4, DU6, DU7, DU8) được nhóm lại DU8), nhưng 6 biến còn lại vẫn mang tính chất bằng lệnh trung bình và được đặt tên là mức độ của mức độ đáp ứng nên tên nhân tố này không đáp ứng ký hiệu là DU. thay đổi. Nhân tố thứ tư: gồm 5 biến quan sát (DC1, Nhân tố sự đồng cảm gồm 5 biến quan sát vẫn DC2, DC3, DC4, DC5) được nhóm lại bằng giữ nguyên. lệnh trung bình và được đặt tên là sự đồng cảm Hai nhân tố mức độ tin cậy và sự đảm bảo sau ký hiệu là DC. các lần phân tích nhân tố (bị loại 1 biến DB3) Sự hài lòng của doanh nghiệp: có ký hiệu là được gom lại thành 1 nhân tố mới. Trên thực tế, HL được nhóm từ 3 biến quan sát (HL1, HL2, các biến quan sát thuộc hai nhân tố độ tin cậy và HL3) vẫn giữ nguyên. sự đảm bảo đều đề cập đến khả năng và thái độ phục vụ của ban quản lý KCN nên hoàn toàn có 3.2. Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích thể tập trung giải thích về khả năng và thái độ nhân tố phục vụ của ban quản lý KCN. Do đó, sáu biến Sau khi phân tích và kiểm định bằng hệ số tin quan sát thuộc nhân tố mức độ tin cậy và sự đảm cậy Cronbach’s alpha và khám phá (EFA), thang bảo được dùng để giải thích cho một nhân tố mới đo các nhân tố chất lượng dịch vụ KCN tại là "Năng lực, thái độ phục vụ của BQL và chủ TP.HCM đã có sự thay đổi và chỉ còn lại 26 biến đầu tư KCN". quan sát. Cụ thể như sau: Thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp - Nhân tố phương tiện hữu hình bị loại 1 biến gồm 3 biến quan sát vẫn giữ nguyên. Mô hình là HH6, 9 biến còn lại vẫn mang tính chất của nghiên cứu ban đầu được thay đổi lại như sau: Hình 2. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau khi loại bỏ thể mức độ tác động của các yếu tố này lên sự hài các biến quan sát không phù hợp và gom các biến lòng của các doanh nghiệp. Giả thuyết H1, H2, giải thích gần nhau để giải thích cho cùng một H3, H4 được vẫn được đặt ra là các yếu tố nhân tố đã xác định được các yếu tố thật sự tác Phương tiện hữu hình; Năng lực, thái độ phục vụ động lên sự hài lòng của doanh nghiệp về chất của BQL và chủ đầu tư KCN; Mức độ đáp ứng; lượng dịch vụ của các KCN tại TP.HCM, từ đó Sự đảm bảo, Sự cảm thông khi thực hiện các dịch làm cơ sở cho phân tích hồi quy để xác định cụ vụ tại các KCN đều có mối quan hệ cùng chiều Trang 99
7. SCIENCE & TECHNOLOGY DEVELOPMENT, Vol 19, No Q4 - 2016 mức độ hài lòng của doanh nghiệp. (DC). 3.3. Phân tích hồi qui tuyến tính bội Tiến hành chạy hồi quy và thực hiện các Bốn nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ KCN kiểm định mô hình, kết quả kiểm định cho thấy cùng với sự hài lòng của KCN sẽ được đưa vào cho thấy các thông số đều đạt yêu cầu: phân tích hồi qui tuyến tính bội. Mô hình hồi quy Thứ nhất, giả định liên hệ tuyến tính để đáp được xác định theo mô hình nghiên cứu đã điều ứng hồi quy: giả định này sẽ được kiểm tra chỉnh là: HL = β0 + β1*HH + β2*NL + β3*DU + bằng biểu đồ phân tán scatter cho phần dư β4*DC chuẩn hóa (Standardized residual) và giá trị dự Trong đó: HL - Biến phụ thuộc: sự hài doán chuẩn hóa (Standardized predicted value). lòng của doanh nghiệp; Các biến độc lập: Kết quả cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên phương tiện hữu hình (HH), năng lực, thái độ qua đường thẳng qua điểm 0, không tạo thành phục vụ của ban quản lý và chủ đầu tư KCN một hình dạng nào cụ thể nào. Như vậy, giả (NL), mức độ đáp ứng (DU), sự đồng cảm định liên hệ tuyến tính được đáp ứng. Hình 3. Biểu đồ phân tán của phần dƣ Nguồn: Truy xuất từ kết quả phân tích SPSS Thứ hai, giả định phương sai của sai số các phần dư: Kết quả hồi quy nhận được cho không đổi: kết quả kiểm định tương quan hạng thấy đại lượng thống kê Durbin-Watson có giá Spearman giữa trị tuyệt đối của phần dư với 4 trị là 2.104. Tra bảng Durbin-Watson với mẫu biến độc lập là HH, NL, DU, DC cho thấy giá là n = 173 quan sát và biến độc lập k = 4, thì trị sig. của các nhân tố HH, NL, DU, DC lần dU: 1.715, dL: 1.633. Do đó, vùng chấp nhận lượt là: 0.272; 0.406; 0.821; 0.061 đều lớn hơn của giá trị d là [1.715; 2.285] nên chấp nhận giả 0.05. Điều này nghĩa chấp nhận giả định là thuyết không có sự tương quan chuỗi bậc nhất phương sai của sai số không đổi. trong mô hình. Thứ ba, giả định không có tương quan giữa Trang 100
8. TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH & CN, TẬP 19, SỐ Q4 - 2016 Bảng 3. Model Summary b Model R R² R² điều chỉnh Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .873a .762 .757 .38425 2.104 Nguồn: Truy xuất từ kết quả phân tích SPSS Thứ tư, giả định phần dư có phân phối bình mean gần bằng 0 và độ lệch chuẩn Std. = chuẩn: kiểm tra biểu đồ phân tán của phần dư 0.988 gần bằng 1). Như vậy, giả định phần dư cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn (trung có phân phối chuẩn không bị vi phạm. Hình 4. Đồ thị Histogram Nguồn: Truy xuất từ kết quả phân tích SPSS Thứ năm, kiểm định độ phù hợp của mô kết luận rằng mô hình hồi qui bội thỏa mãn các hình, kết quả cho thấy trị thống kê F là 131.589 điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp với giá trị Sig. rất nhỏ (= 0.000 < 0.05), có thể cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu. Bảng 4. Phân tích ANOVA Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 77.715 4 19.429 131.589 .000a Residual 24.214 164 .148 Total 101.929 168 Nguồn: Truy xuất từ kết quả phân tích SPSS Trang 101
9. SCIENCE & TECHNOLOGY DEVELOPMENT, Vol 19, No Q4 - 2016 Thứ sáu, kiểm định hiện tượng đa cộng Với các kết quả kiểm định đều thõa mãn, tuyến, hệ số phóng đại phương sai (VIF) có giá kết quả phân tích hồi quy với các giá trị Sig. trị thấp nhất là 1.005 và cao nhất là 2.062 đạt tương ứng với các biến TC, DB, DC, DU đều yêu cầu (VIF < 10). Có thể kết luận mô hình nhỏ hơn 0.05. hồi qui tuyến tính bội không có hiện tượng đa cộng tuyến. Bảng 5. Kết quả phân tích hồi quy bội Hệ số hồi qui Hệ số hồi qui Thống kê Model chƣa chuẩn hóa đã chuẩn hóa T Sig. đa cộng tuyến B Std. Error Beta Tolerance VIF H1 ằng số -.042 .177 -.238 .812 HH .365 .049 .404 7.391 .000 .485 2.062 NL .327 .044 .356 7.364 .000 .621 1.610 DU .219 .051 .233 4.308 .000 .493 2.027 DC .105 .030 .135 3.529 .001 .995 1.005 R R² R² điều chỉnh Std. Error of the Estimate Durbin-Watson .873a .762 .757 .38425 2.104 Nguồn: Truy xuất từ kết quả phân tích SPSS Hệ số cho thấy R² điều chỉnh bằng 0.757 Kết quả năm thành phần chất lượng dịch vụ cho thấy các biến số trong mô hình đã giải KCN thông qua kiểm định thang đo bằng hệ số thích được 75.70% sự hài lòng của doanh tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố nghiệp. Còn lại 24.30% sự hài lòng của doanh khám phá rút gọn thành 4 thành phần: Phương nghiệp xuất phát từ các nhân tố khác. Có thể tiện hữu hình ; Năng lực, thái độ phục vụ của nói các biến được đưa vào mô hình đạt kết quả Ban quản lý và chủ đầu tư KCN ( là sự kết hợp giải thích khá tốt. Kết quả mô hình thu được của 2 thành phần Mức độ tin cậy và Sự đảm như sau: bảo); Mức độ đáp ứng; Sự đồng cảm. Số biến HL = -0.041 + 0.365*HH + 0.327*NL + quan sát giảm từ 30 xuống 26 và thành phần hài lòng gồm 3 biến quan sát không thay đổi. 0.219*DU + 0.105*DC Sau khi nhóm 26 biến quan sát còn lại trong Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các biến bốn thành phần chất lượng dịch vụ KCN bằng trong thang đo chất lượng dịch vụ tại các KCN lệnh trung bình thành bốn biến mới được xem tại TP.HCM có hệ số β đều dương nên tất cả là bốn biến độc lập và 3 biến quan sát đo lường các nhân tố chất lượng dịch vụ trong mô hình mức độ hài lòng được nhóm lại thành biến mức hồi quy đều ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài độ hài lòng được xem như biến phụ thuộc. Hồi lòng của doanh nghiệp. Như vậy, các giả thuyết qui bội theo phương pháp đưa vào một lượt cho H1, H2, H3, H4 trong mô hình nghiên cứu điều thấy bốn thành phần chất lượng dịch vụ này chỉnh được chấp nhận. ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của Trang 102
10. TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH & CN, TẬP 19, SỐ Q4 - 2016 doanh nghiệp. Trong đó, thành phần ảnh hưởng vụ nói chung và dịch vụ KCN nói riêng là mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp là không ổn định. Sự khác nhau về chất lượng Phương tiện hữu hình (hệ số hồi qui chuẩn hóa dịch vụ có thể xuất phát từ dịch vụ khác nhau, là: 0.404), tiếp đến lần lượt là thành phần Năng khu vực khác nhau, cách thức quản lý khác lực, thái độ phục vụ của Ban quản lý và chủ nhau đầu tư KCN (hệ số hồi qui chuẩn hóa là: Nâng cao sự hài lòng của người sử dụng 0.356), Mức độ đáp ứng (hệ số hồi qui chuẩn dịch vụ là mong mỏi của bất kỳ tổ chức nào. hóa là: 0.233) và Sự đồng cảm (hệ số hồi qui Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 thành phần chuẩn hóa là: 0.135). Vì vậy, có thể kết luận chất lượng dịch vụ KCN tương quan dương đến rằng khi tăng giá trị của bất kỳ thành phần nào sự hài lòng của doanh nghiệp tại KCN trong 4 thành phần này đều làm tăng mức độ TP.HCM. Việc nâng cao sự hài lòng của doanh hài lòng của doanh nghiệp. nghiệp đối với dịch vụ KCN cần thực hiện theo So sánh với các kết quả nghiên cứu có liên thứ tự ưu tiên theo mức độ tác động từ cao đến quan: Nghiên cứu đo lường cơ sở hạ tầng đầu thấp của các thành phần trong mô hình kết quả tư của tỉnh Tiền Giang của Nguyễn Đình Thọ nghiên cứu dựa vào hệ số β chuẩn hóa như sau: và cộng sự (2005) cho thấy có 3 thành phần Phương tiện hữu hình; Năng lực, thái độ phục chất lượng dịch vụ ảnh hưởng thuận chiều đến vụ của Ban quản lý và chủ đầu tư KCN; Mức sự hài lòng: Cơ sở hạ tầng, mặt bằng và lao độ đáp ứng và Sự đồng cảm. động; Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự 4. NHỮNG GỢI Ý CHÍNH SÁCH hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất 4.1. Gợi ý về thành phần phƣơng tiện lượng dịch vụ của Khu công nghiệp Việt Nam hữu hình –Singapore, Tỉnh Bình Dương của Hà Minh Trung (2010) cho thấy có 3 thành phần chất Thành phần phương tiện hữu hình ảnh lượng dịch vụ: Năng lực và thái độ phục vụ của hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của doanh ban quản lý KCN và công ty kinh doanh khai nghiệp. Phương tiện hữu hình thể hiện qua sự thác cơ sở hạ tầng, Cơ sở hạ tầng KCN, Điện thuận tiện về vị trí địa lý, mặt bằng nhà xưởng, ổn định và các dịch vụ giải trí, nhà hàng, khách hệ thống điện nước, hệ thống thông tin liên lạc sạn; Kết quả của nghiên cứu của Nguyễn Quốc đường giao thông nội khu - mảng xanh, hệ Bảo (2012) tại khu công nghiệp Hiệp Phước - thống xử lý nước thải, hệ thống chiếu sáng nội TP.HCM cho thấy có 4 thành phần chất lượng khu. Do đó, có một số gợi ý như sau: dịch vụ ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng Các KCN muốn phát huy được tốt lợi thế so của doanh nghiệp: Phương tiện hữu hình, Mức sánh của từng địa phương cần tập trung quan độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm. Nghiên tâm đến các vấn đề trọng yếu trong công tác cứu này dựa trên các các kết quả khám phá quy hoạch phát triển các KCN như: khi xây được cho thấy có 4 thành phần chất lượng dịch dựng, trình thủ tướng phê duyệt các KCN vào vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh danh mục các KCN Việt Nam phải có vị trí tốt, nghiệp: Phương tiện hữu hình, Năng lực, thái tầm nhìn dài hạn phù hợp với điều kiện phát độ phục vụ của Ban quản lý và chủ đầu tư triển kinh tế - xã hội và phù hợp với các quy KCN, Mức độ đáp ứng và Sự đồng cảm. Kết hoạch kết cấu hạ tầng kinh tế xã hội khác của quả nghiên cứu của tác giả có những thành thành phố và quy hoạch của các Bộ, ngành, phần trùng và bổ sung cho nhau với các nghiên nhằm tránh chồng chéo, trùng lắp về quy cứu trước đây. Qua đó cho thấy chất lượng dịch hoạch. Trang 103
11. SCIENCE & TECHNOLOGY DEVELOPMENT, Vol 19, No Q4 - 2016 Cơ sở hạ tầng kỷ thuật KCN (Bao gồm nhà đầu tư cần nghiên cứu áp dụng cơ chế quản lý xưởng, hệ thống điện-nước, thông tin liên lạc, “một cửa, tại chỗ” ở KCN theo kinh nghiệm giao thông nội khu-mảng xanh, hệ thống xử lý BQL KCN Việt Nam-Singapore. nước thải, chiếu sáng nội khu) cần được kiểm Bố trí cán bộ có kinh nghiệm, am hiểu sâu tra bảo dưỡng thường xuyên. về chuyên môn nghiệp vụ, có thái độ nhã nhặn Việc xây dựng cơ sở hạ tầng KCN phải và nhiệt tình trong công việc được lãnh đạo được tiến hành đồng bộ đúng theo kế hoạch và xem xét để bố trí trả lời các thông tin cho quy hoạch ban đầu đã được phê duyệt. Tránh doanh nghiệp, lập đường dây nóng để doanh tình trạng vì lợi nhuận và hạn chế về vốn mà nghiệp tiện liên lạc. các chủ đầu tư, công ty kinh doanh khai thác hạ BQL các KCN phối hợp các chủ đầu tư hạ tầng KCN kéo dài hoặc không thực hiện các tầng KCN tổ chức nhiều hình thức tư vấn về khu chức năng theo kế hoạch ban đầu làm ảnh thủ tục hành chính cho doanh nghiệp thông qua hưởng đến sự phát triển bền vững, lâu dài của điện thoại, website, email hay trực tiếp qua tổ KCN. tư vấn tiếp khi có qui định, chính sách mới. 4.2. Gợi ý về thành phần năng lực, thái 4.3. Gợi ý về thành phần mức độ đáp ứng độ phục vụ của BQL và chủ đầu tƣ KCN Thành phần mức độ đáp ứng ảnh hưởng thứ Thành phần năng lực, thái độ phục vụ của ba đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Mức độ Ban quản lý và chủ đầu tư KCN ảnh hưởng thứ đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của doanh hai đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Năng nghiệp càng tăng. Chính vì vậy, nâng cao năng lực, thái độ phục vụ của Ban quản lý và chủ lực, hiệu quả công tác của phòng dịch vụ khách đầu tư KCN thể hiện qua việc Ban quản lý/chủ hàng, từng bước đơn giản hóa thủ tục hàng đầu tư thực hiện đúng cam kết với doanh chính, đảm bảo an ninh trật tự là những việc nghiệp, tư vấn rõ ràng chính xác cho doanh làm cần thiết để nâng cao mức độ hài lòng của nghiệp, các thủ tục hành chính rõ ràng nhất doanh nghiệp. Một số gợi ý cụ thể như sau: quán, trả lời đúng hẹn với doanh nghiệp và trình độ chuyên môn cũng như thái độ phục vụ Ứng dụng công nghệ thông tin trong công của nhân viên trong Ban quản ký KCN và tác quản lý hành chính KCN như lập trang Web phòng dịch vụ KCN. Để tăng sự hài lòng của riêng cho từng KCN tại thành phố để các doanh doanh nghiệp thì việc nâng cao năng lực, thái nghiệp hiểu rõ các thông tin về KCN, các quy độ phục vụ của Ban quản lý và chủ đầu tư trình thủ tục hành chính KCN. Do đó, có một số gợi ý như sau: Thường xuyên tổ chức các lớp chuyên sâu Thực hiện đúng thời gian và chính xác như về nghiệp vụ cho nhân viên để trao đổi, học đã cam kết giúp doanh nghiệp chủ động trong tập. Đồng thời xuyên kiểm tra, giám sát, đánh thực hiện kế hoạch của mình và từ đó sẽ giúp giá chất lượng giao dịch về thái độ phục vụ họ giảm thời gian và chi phí, góp phần nâng khách hàng để có những chấn chỉnh kịp thời. cao năng lực cạnh tranh của họ. 4.4. Kiến nghị về thành phần sự đồng Nhằm cải thiện tình hình thu hút đầu tư và cảm ngày càng thực hiện tốt hơn chức năng quản lý, Thành phần sự đồng cảm có ảnh hưởng thứ tránh chống chéo trong thủ tục quản lý; tạo điều tư đến sự hài lòng của doanh nghiệp với hệ số kiện giải quyết tốt nhất và nhanh nhất cho nhà hồi quy nhỏ nhất. Tuy nhiên, các KCN cũng Trang 104
12. TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH & CN, TẬP 19, SỐ Q4 - 2016 cần có một phần chú ý đến yếu này trong việc nhân viên BQL KCN và là cơ sở đo lường mức cải thiện chất lượng dịch vụ phục vụ doanh độ hoàn thành nhiệm vụ cũng như khen thưởng nghiệp. Một gợi ý để cải thiện chất lượng yếu đột xuất. tố này như sau: Thường xuyên tập huấn về quy trình, thủ Những vướng mắc cần được tư vấn một tục mới cũng như khuyến khích bằng chính cách đúng lúc hoặc kiến nghị cấp trên giải sách cho nhân viên tự nâng cao trình độ, có như quyết kịp thời để tránh gây cản trở cho hoạt vậy họ mới đáp ứng được kỳ vọng của doanh động kinh doanh của doanh nghiệp. Điều này nghiệp. được xem là hành động thiết thực cho việc Nghiên cứu được tài trợ bởi Đại học Quốc đồng hành với khó khắn của doanh nghiệp. Các gia Thành phố Hồ Chí Minh (ĐHQG-HCM) hoạt động này được cụ thể hoá như những chỉ trong khuôn khổ Đề tài mã số: B2015-34-02 số đo lường đánh giá cụ thể về hoạt động của Trang 105
13. SCIENCE & TECHNOLOGY DEVELOPMENT, Vol 19, No Q4 - 2016 Factors affecting the satisfaction of companies on service quality in industrial zones in Ho Chi Minh City Do Phu Tran Tinh Nguyen Van Nen University of Economics and Law, VNU HCM - Email: tinhdpt@uel.edu.vn ABSTRACT The research focuses on exploratory regression estimation shows that the four analysis of factors that affect the satisfaction of factors above affect the satisfaction of companies on service quality in industrial companies in the same direction. In particular, zones in Ho Chi Minh City. In addition, tangibility and service attitude of the managers regression analysis is implemented to measure and the industrial zones’s investors have the the impact of these factors on companies’ strongest impacts. These important findings satisfaction. The exploratory analysis indicates can serve as a ground for industrial zones in that four factors that determine service quality Ho Chi Minh City to make appropriate of industrial zones in Ho Chi Minh City are: (i) adjustments and for industrial zones which are tangibility; (ii) service attitude of the managers about to come into operation to have necessary and the industrial zones’s investors; (iii) preparations in order to better meet responsiveness; and (iv) empathy. The requirements of companies. Key words: Industrial zones, service quality, satisfaction, Ho Chi Minh City. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]. Hà Minh Trung, Các yếu tố tác động đến [3]. Nguyễn Quốc Bảo, 2012. Đánh giá các sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các chất lượng dịch vụ của Khu công nghiệp doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ Việt Nam - Singapore, Tỉnh Bình Dương. của khu công nghiệp Hiệp Phước – Luận văn Thạc sỹ. Đại học Kinh tế TP.HCM. Luận văn Thạc sỹ. Đại học TP.HCM (2010). Kinh tế TP.HCM. [2]. Nguyễn Đình Thọ, Phạm Xuân Lan, [4]. Phan Mạnh Cường, Phát triển bền vững Nguyễn Thị Bích Châm, Nguyễn Thị Mai các khu công nghiệp trên địa bàn tỉnh Trang. Điều tra đánh giá thực trạng môi Thái Nguyên. Luận án tiến sỹ kinh tế. Học trường đầu tư tỉnh Tiền Giang và đề xuất viện chính trị quốc gia Hồ Chí Minh các giải pháp huy động nguồn lực xã hội (2015). đầu tư phát triển , Đề tài NCKH. Sở Khoa [5]. Nunnally, J. and Burnstein, I.H. học & Công nghệ tỉnh Tiền Giang (2005). Pschychometric Theory. 3rded., New York: Mc Graw - Hill (1994). Trang 106
14. TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH & CN, TẬP 19, SỐ Q4 - 2016 [6]. Oliver, R.L., Satisfaction – A Behavioural Marketing (2002). [PDF] Available: Perspective on the consumers, New York: McGraw-Hill (1997). iew/212665182/fulltextPDF/139D910C4F [7]. Parasuraman. A, Valarie A. Zeithaml and CAA28188/1?accountid=63189 L.L Berry, A conceptual model of service [10]. Wismiewski, M& Dnnelly, Using quality and its implications ofr future SERVQUAL to assess customer research, Journal of marketing, 49 (Fall): satisfaction with public sector services, 41-50 (1985). Managing Service Quality, Vol 11, No 6: [8]. Parasuraman. A, Valarie A. Zeithaml and 380 - 388. L.L Berry, SERVQUAL: amultiple - item [11]. Zeithaml, va, Bitner, mj, Services scale for measuring consumer perceptios Marketing: Integrating Customer Focus of service quality, Journal of retailing, 64 across the Firm, 2nd ed., mcgraw-Hill, (1): 12 - 40 (1988). New York, NY (2000). [9]. Svensson, G., A triadic network approach to service quality. Journal of Services Trang 107