›
›

Bài giảng Tâm lý học quản trị kinh doanh

ppt 86 trang phuongnguyen 10721
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Tâm lý học quản trị kinh doanh", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pptbai_giang_tam_ly_hoc_quan_tri_kinh_doanh.ppt

Nội dung text: Bài giảng Tâm lý học quản trị kinh doanh

  1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC TC - MARKETING TP. HCM 1
  2. MỤC TIÊU 1. KiẾN THỨC: Người học được trang bị những kiến thức TLH về con người , về người lao động, về tập thể, về người lãnh đạo, khách hàng 2. KỸ NĂNG : Tăng cường khả năng vận dụng tâm lý học vào việc giải quyết các vấn đề trong cơng tác quản lý, trong kinh doanh, trong cuộc sống. 3. THÁI ĐỘ : Cĩ thái độ tích cực đổi mới cơng tác quản lý, cơng tác kinh doanh. Ngày càng hịan thiện hơn nhân cách người kinh doanh nhằm đáp ứng yêu cầu đổi mới kinh tế và hội nhập quốc tế. 2
  3. NỘI DUNG CHÍNH Ý NGHĨA CỦA TLH TRONG CƠNG TÁC QUẢN LÝ, KINH DOANH I. MỘT SỐ VẦN ÐỀ VỀ NHÂN CÁCH CÁ NHÂN 1. Khái niệm về nhân cách 2. Cấu trúc của nhân cách. 3. Các yếu tố ảnh huởng đến sự hình thành và phát triển nhân cách 4. Nhân cách nguời lao động trong cơ chế thị truờng 3
  4. II. MỘT SỐ HIỆN TUỢNG TÂM LÝ – XÃ HỘI PHỔ BIẾN TRONG TẬP THỂ 1. Nhĩm và tập thể 2. Bầu khơng khí tâm lý trong tập thể 3. Dư luận tập thể 4. Mâu thuẫn xung đột trong tập thể III. TÂM LÝ HỌC VỀ NGUỜI LÃNH ÐẠO. 1. Nhân cách người lãnh đạo 2. Phong cách lãnh đạo 3. Uy tín nguời lãnh đạo. IV. TÂM LÝ KHÁCH HÀNG 1. Khách hàng là ai? 2. Đặc điểm tâm lý khách hàng 3. Tư duy E-Plus để giữ được khách hàng 4
  5. V. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Dale Carnegie. Đắc nhân tâm bí quyết thành cơng. Nguyễn Hiến Lê dịch. Nhà xuất bản Văn Hố 2006 2. PGS. TS Nguyễn Quang Uẩn. Tâm lý học quản lý, lãnh đạo. Tài liệu lưu hành nội bộ. 3. TS.Thái Trí Dũng. Tâm lý học quản trị và kinh doanh. Nhà xuất bản Thống kê 1994. 4. TS Phạm Cơng Đồn,ThS Bùi Minh Lý. Tâm lý học quản trị doanh nghiệp. NXB Thống Kê Hà Nội 1998. 5. Tâm lý học kinh doanh. Hội Tâm lý giáo dục Việt Nam 1993. 6. Ths Nguyễn Thị Thu Hiền. Tâm lí học quản trị kinh doanh. Nhà xuất bản Nơng nghiệp . 2010. 5
  6. I. Đối tượng, nhiệm vụ của TLH 1. Đối tượng của TLH TL bao gồm tất cả các hiện tượng tinh thần xảy ra trong đầu óc con người, gắn liền và điều hành mọi hành động, hoạt động của con người. 2. Nhiệm vụ của TLH - N/c bản chất hoạt động TL cả về mặt số lượng và chất lượng - Phát hiện các qui luật hình thành và phát triển TL - Tìm ra cơ chế của các hiện tượng tâm lý - Đưa ra những giải pháp cho việc hình thành, phát triển sử dụng TL trong yếu tố con người có hiệu qủa nhất. 3. Chức năng của tâm lý - Định hướng cho hành động của con người - Điều khiển hành động - Điều chỉnh hành động 6
  7. II. Ý NGHĨA CỦA TLH TRONG CƠNG TÁC QTKD 1. Đối tượng nghiên cứu của TLHQTKD -Là tồn bộ đời sống tâm lý của con người, KH, người lao động như : tâm tư, tình cảm, nguyện vọng, niềm tin - Những hiện tượng tâm lý của nhĩm, tập thể người lao động - Những vấn đề tâm lý của người lãnh đạo như phong cách, uy tín, TLH trong việc ra quyết định quản lí, kinh doanh 2. Vai trị của TLH trong cơng tác QL,KD -Về lí luận : giúp các nhà quản lí, KD nắm được hệ thống lí luận về tâm lí con người, những qui luật về con người. - Biết cách đối nhân xử thế, tạo bầu khơng khí tâm lý (BKKTL) tốt đẹp , tạo ra sức mạnh tinh thần. Biết sử dụng yếu tố con người, nhân tài 7 - Tránh những sai lầm trong quan hệ người với người.
  8. III. CÁC NGUYÊN TẮC NGHIÊN CỨU CON NGƯỜI 1. Nghiên cứu con người qua hoạt động và giao tiếp Hoạt động CHỦ THỂ KHÁCH THỂ SẢN PHẨM 2. Đảm bảo tính biện chứng, khách quan 3. Đảm bảo tính lịch sử, tránh thành kiến, tri giác theo mẫu. 4. Đảm bảo tính hệ thống. 5. Đảm bảo tính nhân văn. 8
  9. NHÂN CÁCH VÀ SỰ HÌNH THÀNH NHÂN CÁCH I. KHÁI NIỆM NHÂN CÁCH. 1. Con người : Thực thể sinh vật - XH và văn hĩa 2. Cá nhân : một con người cụ thể của một nhĩm, cộng đồng, XH 3. Bản sắc : Sắc thái riêng của cá nhân hay dân tộc 4. Nhân cách : là tổ hợp những đặc điểm, những thuộc tính của cá nhân, biểu hiện ở bản sắc và giá trị XH của người ấy. 9
  10. II. CẤU TRÚC CỦA NHÂN CÁCH Nhận thức - Tình cảm – Ý chí và hoạt động ý chí Xu hướng – Khí chất – Tính cách – Năng lực ĐỨC - TÀI 10
  11. II. CẤU TRÚC CỦA NHÂN CÁCH NHÂN CÁCH XU HƯỚNG KHÍ CHẤT TÍNH CÁCH NĂNG LỰC 1. XU HƯỚNG: - Nhu cầu - Hứng thú - Lý tưởng, - Thế giới quan - Niềm tin 11
  12. 1.1 Nhu cầu : Nhu cầu là sự địi hỏi tất yếu mà con người cần được thỏa mãn để tồn tại và phát triền Học thuyết nhu cầu của MASLOW (TLH MỸ) NHU CẦU TỰ KHẲNG NHU CẦU ÐỊNH ÐUỢC TƠN NHU CẦU TRỌNG Phát triển XÃ HỘI NHU CẦU Thành đạt cá nhân AN TOAN Ðược chấp Tự hồn NHU CẦU Tự tin nhận Tự trọng thiện SINH HỌC Sự đảm bào Ðược yêu an tồn tính thương Ðược Thực phẩm mạng, tài Ðược là cơng nhận Khơng khí sản. thành viên Nước của tập thể Giấc ngủ Sự ổn định. Hịa bình Tình bạn Tình dục 12
  13. Theo Anh / Chị , người lao động cĩ những nhu cầu nào cần được quan tâm ? ° Một số nhu cầu chính đáng của người lao động + Nhu cầu cĩ cuộc sống kinh tế ổn định, thu nhập ngày càng cao, điều kiện sinh hoạt và làm việc tốt hơn + Nhu cầu cơng bằng XH + Nhu cầu tự do + Nhu cầu cĩ gia đình hạnh phúc + Nhu cầu cĩ những nhà QL,LĐ vừa cĩ tài, vừa cĩ đức + Ðuợc học tập, bồi duỡng nâng cao trình dộ, tay nghề 13
  14. 1.2 Hứng thú: Là thái độ đặc biệt của cá nhân đối với đối tượng nào đó, vừa có ý nghĩa đối với cuộc sống riêng, vừa có khả năng mang lại tình cảm đặêc biệt cho cá nhân trong quá trình hoạt động . - Hứng thú phải được cá nhân ý thức, hiểu rõ ý nghĩa của nó với đời sống riêng của mình - Gây cảm tình đặc biệt ở cá nhân - Hứng thú biểu hiện bởi sự say mê hấp dẫn dù khó khăn vẫn thoải mái và đạt hiệu quả cao. Hứng thú làm nảy sinh khát vọng hoạt động, làm tăng hiệu quả của hoạt động, tăng sức làm việc=> cùng với nhu cầu, hứng thú là một trong hệ thống động lực của nhân cách 14
  15. 1.3 Lý tưởng: Là mục tiêu cao đẹp, một hình ảnh mẫu mực, tương đối hoàn chỉnh, có sức lôi cuốn con người vươn tới nó. - Lý tưởng ( mơ ước) vừa có tính hiện thực, vừa có tính lãng mạn và gắn bó chặt chẽ với nhau - Lý tưởng luôn mang tính LSXH và tính giai cấp ( Không có mẫu người chung cho mọi thời đại, mọi giai cấp) - Lý tưởng là biểu hiện tập trung nhất của nhân cách, nó xác định mục tiêu, chiều hướng phát triển của cá nhân, là động lực thúc đẩy, điều khiển toàn bộ hoạt động của con người 15
  16. 1.4 Thế giới quan: Là hệ thống quan điểm về tự nhiên, xã hội và bản thân, xác định phương châm hành động của con người - TGQ DVBC manh tính khoa học và nhất quán 1.5 Niềm tin: Là sự kết tinh của tri thức, ý chí, tình cảm, được con người thể nghiệm, trở thành chân lý bền vững trong mỗi cá nhân. - Niềm tin tạo nghị lực, sức mạnh cho hành động phù hợp với quan điểm đã chấp nhận. • Bạn suy nghĩ gì về câu nĩi : “Mất niềm tin là mất tất cả !” 16
  17. 2. KHÍ CHẤT KHÁI NIỆM: là sự biểu hiện về mặt cường độ, tốc độ và nhịp độ của các hoạt động tâm lý thể hiện sắc thái của hành vi, cử chỉ, cách nói năng của cá nhân. Căn cứ vào 2 qúa trình (QT) thần kinh cơ bản là hưng phấn và ức chế: - HP là quá QTcá nhân đáp ứng lại kích thích của mơi truờng. - Ức chế là QTcá nhân kìm hãm hoặc làm mất phản ứng truớc tác dộng của mơi truờng. Hai quá trình thần kinh này cĩ 3 thuộc tính cơ bản: - Cuờng độ của HP và UC - Sự cân bằng - Sự chuyển hĩa giữa hưng phấn và ức chế và nguợc lại 17
  18. KIỂU KIỂU KIỂU KIỂU LINH NĨNG ĐIỀM ƯU HOẠT NẢY TĨNH TƯ 18
  19. KIỂU LINH HOẠT HP, UC Mạnh - Cân bằng - linh hoạt - Họ nhiệt tình, hăng hái , sơi nổi, trung thực - Vui vẻ, dễ gần, dễ mến, và rộng lịng vị tha - Dễ thích nghi với hồn cảnh, dễ tiếp thu cái mới - Làm việc cĩ năng suất cao, ưa hoạt động, khơng chịu nơỉ sự cơ đơn - Cĩ thể phê bình nơi đơng người hoặc hơi gay gắt họ cũng chịu được. - Nhược điểm của họ là hiếu danh, tình cảm và tư duy khơng sâu, khi gặp khĩ khăn dễ bỏ cuộc - Nếu biết dùng loại người này sẽ được việc, nhanh nhẹn, cần hướng họ đi vào những vấn đề chính của vụ việc 19
  20. KIỂU NĨNG NẢY Mạnh - Khơng cân bằng (HP>UC) - Linh hoạt - Họ cĩ tính thẳng thắn, trung thực, hăng hái nhiệt tình - Dám nghĩ, dám làm ngay cả những việc khĩ khăn nguy hiểm - Tính nĩng nẩy, dễ cĩ những phản ứng gay gắt, khĩ kiềm chế bản thân, dễ làm mất lịng người khác - cần bình tĩnh, mềm mỏng, kiên trì trong khi làm việc với họ -Khai thác mặt mạnh (tính trung thực, nhiệt tình) - Nặng khen, nhẹ chê và chỉ nên phê bình riêng 20
  21. KIỂU ĐIỀM TĨNH Mạnh - Cân bằng - Khơng linh hoạt - Họ là những người cĩ tư duy sâu sắc, chắc chắn, tính tốn kỹ lưỡng, đa mưu, ít mạo hiểm - Khi gặp khĩ khăn họ luơn bình tĩnh, vững vàng để tìm cách vượt qua. Luơn thủy chung với bạn bè. - Họ ít thay đổi thĩi quen, khĩ thích nghi với cái mới và cĩ khi cịn bảo thủ - Thích hợp với cơng việc cần sự thận trọng, chín chắn, cĩ tính chất ổn định, bảo mật - Nên chủ động trong giao tiếp vì họ ít cởi mở và quan tâm đến ý kiến của họ - Cần cĩ chứng cứ đầy đủ, lập luận chắc chắn mới thuyết 21 phục được họ
  22. KIỂU UƯ TƯ Yếu - Khơng cân bằng (UC > HP) - Khơng linh hoạt - Sống đa cảm, dễ xúc động, nhân hậu, thuỷ chung - Họ là người nhẹ dạ, cả tin, kín đáo và sống hướng nội - Khĩ làm quen và khĩ thích nghi với cái mới, ngại va chạm - Biểu hiện dụt dè và sợ khuyết điểm - Cần tế nhị, nhẹ nhàng trong giao tiếp và đánh giá họ - Cần được sự động viên, quan tâm, khơng bỏ rơi, cơ lập họ 22
  23. CÂU HỎI : Cĩ thể thay đổi các kiểu khí chất được khơng ? Tại sao ? KẾT LUẬN - Tùy kiểu khí chất cĩ cách ứng xử phù hợp. - Thực tế khơng chỉ cĩ 4 kiểu mà cĩ thể rất nhiều kiểu do sự giao thoa giữa các kiểu khí chất ở mỗi người 23
  24. 3. TÍNH CÁCH Là tổng thể các cách thức mà cá nhân phản ứng và tương tác với mơi trường của họ. Là một hệ thống thái độ của cá nhân đối với hiện thực thể hiện trong hành vi, cử chỉ và cách nĩi năng tương ứng. Cĩ đặc điểm - Tính cách thể hiện sự độc đáo, cá biệt và riêng cĩ - Tính cách là tương đối ổn định ở các cá nhân. HỆ THỐNG HỆ THỐNG THÁI ĐỘ HÀNH VI - Với xã hội, MT - Cử chỉ - Với lao động - Cách nĩi - Với mọi người - Cách ứng xử - Với bản thân 24
  25. 4. NĂNG LỰC - Là những thuộc tính của cá nhân phù hợp với một hoạt động nào đĩ và đảm bảo cho hoạt động đĩ đạt kết qủa cao - Năng lực bao giờ cũng gắn liền với một hoạt động nhất dịnh. Ví dụ năng lực học tập, năng lực âm nhạc, TDTT, năng lực kinh doanh, năng lực quản lý, . . THIÊN TÀI Các mức độ của năng lực TÀI NĂNG NĂNG LỰC NĂNG KHIẾU 25
  26. III. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN NHÂN CÁCH 1. Bẩm sinh di truyền 2. Vai trị của mơi trường xã hội 3. Vai trị của giáo dục 4. Tính tích cực hoạt động của cá nhân 26
  27. III. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾ SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN NHÂN CÁCH 1. Bẩm sinh di truyền Là tồn bộ những đặc điểm giải phẫu sinh lý của cơ thể (đặc biệt là hệ thần kinh, não bộ, giác quan) cĩ ngay từ khi được sinh ra hoặc được truyền lại từ thế hệ truớc. Vai trị: - Là tiền đề vật chất, là cơ sở sinh lý của sự hình thành và phát triển NC - Khơng quyết định nhưng tạo điều kiện thuận lợi hoặc khĩ khăn cho quá trình phát triển - Trong trường hợp đặc biệt, BSDT cĩ thể ảnh hưởng cả đến mức độ và đỉnh cao của những thành tựu của con người trong 1 lĩnh27 vực nào đĩ.
  28. 2. Mơi truờng: Gồm MT tự nhiên và MT xã hội - Mơi trường tự nhiên: điều kiện địa lý, khí hậu, đất đai, . . . - Mơi trường xã hội: kinh tế, chính trị, văn hĩa giáo dục, gia đình. MTXH ảnh hưởng đến nhân cách rất quan trọng, theo 2 con đường: tự phát và tự giác 28
  29. 3. Giáo dục: - Là 1 hiện tượng xã hội, là quá trình tác động cĩ mục đích, cĩ kế hoạch, ảnh huởng tự giác, chủ động đến con nguời đến sự hình thành và phát triển nhân cách. - Giáo dục (nghĩa rộng và hẹp) 29
  30. Vai trị GD: - Vạch ra phương huớng, định hướng (chủ đạo) cho sự hình thành và phát triển nhân cách - Giúp con nguời lĩnh hội và tiếp thu nền văn hĩa xã hội - lịch sử để tạo nên nhân cách của mình - Phát huy tối đa mặt mạnh của các yếu tố khác ảnh huởng đến sự hình thành nhân cách và bù đắp những thiếu hụt, những hạn chế do các yếu tố BSDT, MT sinh ra. - Uốn nắn những sai lệch về một mặt nào đĩ so với các chuẩn mực làm cho nĩ phát triển theo huớng mong muốn của xã hội - Cần kết hợp giáo dục với tự giáo dục, tự rèn luyện và tự hịan thiện nhân cách ở mỗi cá nhân 30
  31. 4. Hoạt động: - Là phương thức tồn tại của con nguời - Tính tích cực hoạt động của cá nhân mới là yếu tố quyết định trực tiếp sự hình thành và phát triển nhân cách - “Con nguời là sản phẩm của chính bản thân mình” Các nhà TLH Macxit - Mỗi lứa tuổi và mỗi thời kỳ phát triển sẽ cĩ 1 hoạt động giữ vai trị chủ đạo: + Tuổi mẫu giáo: hoạt động vui chơi + Tuổi nhi đồng: hoạt động học tập + Tuổi truởng thành: hoạt động lao động 31
  32. MỘT SỐ HIỆN TƯỢNG TÂM LÝ - XÃ HỘI PHỔ BIẾN TRONG TẬP THỂ 1. NHĨM VÀ TẬP THỂ 2. BẦU KHƠNG KHÍ TÂM LÝ TRONG TẬP THỂ 3. DƯ LUẬN TẬP THỂ 4. MÂU THUẪN, XUNG ĐỘT TRONG TẬP THỂ 32
  33. NHĨM & TẬP THỂ I. KHÁI NIỆM CHUNG VỀ NHĨM 1. Định nghĩa : nhĩm là tập hợp từ hai người trở lên cĩ ảnh hưởng lẫn nhau,tồn tại trong một thời gian nhất định và trong họat động chung. * Phân biệt nhĩm và tập hợp người 2. Phân loại : Nhĩm chính thức : được hình thành bởi cơ cấu tổ chức của đơn vị. Nhĩm khơng chính thức: hình thành tự nhiên để thỏa mãn nhu cầu xã hội, tâm lý của con người. Gồm nhĩm lợi ích và nhĩm bạn bè 33
  34. NGUYÊN NHÂN GIA NHẬP NHĨM CỦA CÁ NHÂN - Sự an tồn : giảm tình trạng đơn lẻ, cảm thấy mạnh hơn,an tồn hơn, chống lại các đe dọa tốt hơn, - Địa vị và tự trọng : địa vị và sự tự trọng của cá nhân được ủng hộ khi cá nhân được chấp nhận bởi các nhĩm, đặc biệt nhĩm cĩ giá trị cao. - Sự tương tác và sự liên minh : nhĩm thỏa mãn nhu cầu bạn bè, xã hội, những tương tác mang tính cơng việc là nguồn chủ yếu để thỏa mãn nhu cầu liên minh. - Quyền lực và sức mạnh : Gia nhập nhĩm, cá nhân khơng chỉ tạo ra sức mạnh để bảo vệ mình mà cịn tạo ra sức mạnh trong việc địi hỏi người khác. VD ra nhập cơng đồn Là thủ lĩnh nhĩm bạn cĩ thể đề ra yêu cầu cho các thành viên trong nhĩm - Đạt mục tiêu: Sự phát triển luơn địi hỏi sự hợp tác về mọi mặt 34
  35. II. TẬP THỂ 1. Định nghĩa : Tập thể là nhĩm chính thức, cĩ tổ chức cao. Thực hiện mục đích chung, phù hợp lợi ích xã hội 2. Cấu trúc của tập thể: Tầng 1: Nhĩm những người chủ động, tích cực Tầng 2 : Nhĩm những người trung bình chủ nghĩa Tầng 3 : Nhĩm những người thụ động, tiêu cực 35
  36. 3. CÁC GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN CỦA MỘT TẬP THỂ 3.1 Giai đọan tổng hợp sơ cấp 3.2 Giai đọan phân hĩa 3.3 Giai đọan trưởng thành 3.4 Giai đọan phát triển hịan chỉnh (tự quản) 36
  37. CHUẨN MỰC NHĨM - Là những tiêu chuẩn cĩ thể chấp nhận về hành vi cho tất cả các thành viên trong nhĩm. - Chuẩn mực chính thức được viết ra trong nội qui, qui chế, luật lệ, thủ tục - Chuẩn mực khơng chính thức, bất thành văn. 37
  38. III. MỘT SỐ HIỆN TƯỢNG TÂM LÝ TRONG ĐỜI SỐNG TẬP THỂ. 1. THỦ LĨNH Là cá nhân nổi bật trong nhĩm khơng chính thức, được các thành viên của nhĩm suy tơn để giữ vai trị điều khiển nhĩm. PHÂN BIỆT THỦ TRƯỞNG THỦ LĨNH - Đứng đầu nhĩm chính - Đứng đầu nhĩm khơng thức. Được bổ nhiệm/bầu chính thức. Được suy tơn -Tồn tại theo qui chế - Tồn tại theo quan hệ TL - Cĩ thể khơng/cĩ uy tín -Cĩ uy tín tuyệt đối - Phạm vi HĐ rộng -Phạm vi HĐ hẹp 38
  39. CƠ CHẾ XUẤT HIỆN THỦ LĨNH * Động cơ cá nhân : khẳng định vị trí trong nhĩm, * Khi nhĩm gặp khĩ khăn, đe dọa sự tồn tại của nhĩm * Khi thủ trưởng cĩ yếu kém nào đĩ về phẩm chất, năng lực => Xuất hiện thủ lĩnh là cơ chế bù trừ, là qui luật tất yếu nếu thủ trưởng yếu kém KẾT LUẬN : -Trong tập thể cĩ thể xuất hiện nhĩm khơng chính thức, thủ lĩnh, cĩ ảnh hưởng tốt hoặc khơng tốt - Thủ trưởng biết dùng thủ lĩnh để thuyết phục nhĩm, bồi dưỡng những thủ lĩnh tốt thành CBQL -Thủ trưởng cần nắm những PC, NL cần thiết của thủ lĩnh để bổ sung cho mình.Phải hịan thiện nhân cách để vừa là thủ trưởng, vừa là thủ lĩnh. 39
  40. BẦU KHƠNG KHÍ TÂM LÝ TRONG TẬP THỂ I. BKKTL LÀ GÌ ? BKKTL là trạng thái TL - XH của tập thể, nĩ phản ánh tính chất, nội dung và xu hướng tâm lý thực tế của các thành viên trong tập thể. II. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA BKKTL TỐT ĐẸP TRONG TẬP THỂ. 1. Sự tiếp xúc thoải mái giữa các thành viên, được tự do tư tưởng, kỷ luật khơng bắt buộc mà là nhu cầu. 2. Cĩ nhiều cuộc trao đổi ý kiến về các vấn đề khác nhau, đặc biệt là vấn đề xây dựng tập thể vững mạnh. 3. Mục đích họat động của tập thể được mọi người hiểu và nhất trí. 40
  41. 4. Mọi người tơn trọng và giúp đỡ nhau 5. Trách nhiệm của từng người được xác định rõ và đúng. Mọi người đều cố gắng làm trịn nhiệm vụ của mình 6. Sự nhận xét, phê bình mang tính xây dựng, 7. LĐ vừa là thủ trưởng vừa là thủ lĩnh. Khi vắng mặt, tập thể vẫn họat động bình thường. 8. Khơng cĩ hiện tượng người tốt bất mãn xin chuyển đi nơi khác 9. Năng suất lao động và hiệu suất cơng tác của tập thể cao 10. Người mới đến nhanh chĩng hịa nhập vào tập thể. 41
  42. II. VAI TRỊ CỦA BKKTL TRONG TẬP THỂ. 1.BKKTL lành mạnh, thân ái tạo tâm trạng phấn khởi, vui vẻ ở mỗi thành viên, tạo năng suất lao động cao hơn. 2. BKKTL tốt đẹp tạo sự địan kết, giúp đỡ lẫn nhau, tinh thần trách nhiệm, ý thức kỷ luật cao hơn. 3. Khi tập thể cĩ BKKTL hịa thuận, ít hoặc khơng xuất hiện xung đột gay gắt, nhĩm khơng chính thức đối lập, thủ lĩnh tiêu cực. 4. BKKTL cĩ tính chất lan truyền nên ảnh hưởng lớn đến họat động chung của tập thể. 42
  43. V. VẤN ĐỀ XÂY DỰNG BKKTL TRONG TẬP THỂ 1. Xây dựng mối quan hệ chính thức (cơng việc) đúng đắn và khoa học. Cĩ qui chế rõ ràng về quyền hạn và nhiệm vụ của từng bộ phận, từng người 2 . Chú trọng đúng mức các quan hệ khơng chính thức. Phát huy mặt mạnh của mỗi người 3. Thực hiện dân chủ hĩa các họat động của tập thể. 4. Cơng khai hĩa họat của bộ máy QL, đặc biệt là thủ trưởng. 5. Đối xử cơng bằng, thưởng phạt nghiêm minh. 6. Phân cơng lao động hợp lý. Duy trì nghiêm túc những qui định của tập thể. 7.Tạo điều kiện làm việc tốt nhất cho tập thể. 8. LĐ khơng ngừng hịan thiện nhân cách . 43
  44. 1. KHÁI NIỆM ° Mâu thuẫn là sự khác biệt về quan điểm, nhận thức, lợi ích, phương pháp làm việc Thường là những vấn đề đụng chạm đến quyền lợi vật chất hay tinh thần, uy tín, danh dự, giá trị đạo đức giữa các cá nhân hay nhĩm. Anh / chị suy nghĩ gì khi một tập thể cĩ mâu thuẫn, xung đột ? 2. BẢN CHẤT MÂU THUẪN, XUNG ĐỘT ° Cĩ quan điểm cho rằng mâu thuẫn, xung đột là khơng nên, cần phải tránh, giải quyết càng sớm càng tốt. ° Quan điểm hiện đại về quản lý thấy rằng : một tổ chức tốt vẫn cĩ thể nẩy sinh mâu thuẫn, xung đột. Nĩ cĩ thể tác dụng tiêu cực hoặc tích cực. 45
  45. II. CÁC LỌAI MÂU THUẪN, XUNG ĐỘT. 1. MT, XĐ bên trong cá nhân. 2. MT, XĐ giữa các cá nhân. 3. MT, XĐ giữa cá nhân với nhĩm 4. MT, XĐ giữa các nhĩm 46
  46. III. NGUYÊN NHÂN CỦA MÂU THUẪN, XUNG ĐỘT. 1. T ập thể chưa phát triển hịan chỉnh, tổ chức, kỷ luật lao động chưa tốt, phân cơng chưa rõ ràng. 2. Tập thể cĩ nhĩm khơng chính thức, thủ lĩnh tiêu cực, cĩ người dễ bị kích động, xúi bẩy 3. Gặp khĩ khăn khách quan 4. Các thành viên thiếu sự hiểu biết và hịa hợp cần thiết 5. Khơng cơng bằng trong đãi ngộ và đối xử 6. Phong cách LĐ khơng phù hợp, hoặc LĐ khơng địan kết. 7. Các nguyên nhân khác 47
  47. CÁC CHIẾN LƯỢC GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT 1. CHIẾC LƯỢC NÉ TRÁNH Bằng mọi cách né tránh, bỏ qua và cho rằng như thế sẽ tốt hơn là phải mổ xẻ giải quyết làm phức tạp hơn mối xung đột 2. CHIẾC LƯỢC THỎA HIỆP Hy sinh quyền lợi, lẽ phải của mình nhằm thích nghi lý lẽ của đối tác để mau chĩng kết thúc xung đột 48
  48. 3. CHIẾC LƯỢC TRANH ĐUA Phải tranh cãi, mổ xẻ tận gốc rễ của vấn đề để giải quyết ổn thỏa, thường căn cứ vào quyền lực, quyền hạn và khơng muốn người khác gĩp ý. 4. CHIẾN LƯỢC THƯƠNG LƯỢNG Thảo luận, bàn bạc và thương lượng để giải quyết xung đột với mục đích đạt được kết qủa tốt đẹp cho cả 2 bên. 5. CHIẾC LƯỢC CỘNG TÁC Giải quyết xung đột trong tinh thần xây dựng, hiểu biết và cộng tác với nhau, tập trung giải quyết cơng việc chứ khơng giải quyết “con người” xung đột 49
  49. CHƯƠNG IV. TÂM LÝ HỌC VỀ HỌAT ĐỘNG VÀ NHÂN CÁCH NGƯỜI LÃNH ĐẠO I. NHÂN CÁCH NGƯỜI LÃNH ĐẠO II. PHONG CÁCH LÃNH ĐẠO III. UY TÍN NGƯỜI LÃNH ĐẠO 50
  50. I. ĐẶC ĐIỂM CỦA LAO ĐỘNG QUẢN LÝ. 1. Người QL phải luơn thay đổi sự tập trung chú ý vào nhiều vấn đề quan trọng, nhiều đối tượng, hay bị gián đoạn. Theo Minzberg : hơn 1/2 cơng việc được hồn thành chưa tới 9 phút. Chỉ 1/10 cơng việc cần hơn 1 giờ 2 .Người QL luơn cảm thấy thiếu thời gian 3. Người QL luơn phải ra QĐ trong tình trạng thiếu thơng tin => Năng lực dự báo, dự đốn tốt. 4. Khi người QL ra QĐ bất cứ hình thức nào, đều phải chịu trách nhiệm về QĐ đĩ 5. Lao động QL là hoạt động tổ chức, điều khiển, giao tiếp với con người => Cần cĩ kỹ năng làm việc với con người 6. Lao động QL địi hỏi tư duy linh hoạt, mềm dẻo, nhạy bén và sáng tạo. 51
  51. NHÂN CÁCH NGƯỜI LÃNH ĐẠO I. KHÁI NIỆM 1. Người lãnh đạo * Lãnh đạo là sự phối hợp họat động của nhiều người trên cơ sở phân cơng và hợp tác lao động. * Jowh D. Millet : người lãnh đạo là người dìu dắt và điều khiển cơng việc của tập thể để đạt được những mục tiêu mong muốn 2. Nhân cách người lãnh đạo Là tổ hợp các thuộc tính của nhà quản lý, nĩi lên bộ mặt Tâm Lí – Xã Hội của nhà QL, qui định chức năng XH và vai trị XH của nhà QL. 52
  52. 10 TIÊU CHÍ CỦA NGUỜI LÃNH ÐẠO THỜI ÐẠI - Là người đạt trình độ chuẩn trở lên. Cĩ chuyên mơn khá. - Cĩ nghiệp vụ quản lý giỏi. - Cĩ khả năng tập hợp quần chúng. - Cĩ khả năng giao tiếp giỏi. - Khả năng xử lý thơng tin đa huớng. - Quyết đốn, tiếp nhận, phản hồi và ra quyết định kịp thời. - Thực hiện tương tác giữa doanh nghiệp và cộng đồng. - Xây dựng mơi truờng doanh nghiệp thích ứng với sự đổi mới. - Tư duy sáng tạo và hoạt động hiệu qủa. - Trung thực và liêm khiết. 53
  53. NHỮNG PHẨM CHẤT, NĂNG LỰC CẦNTHIẾT CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH THỜI ĐẠI 1. Năng động, sáng tạo. Cĩ ý thức về quyền sở hữu cơng việc và ý tuởng. 2. Gắn bĩ với nhĩm làm việc 3. Thích ứng nhanh với sự thay đổi 4. Cĩ khả năng làm việc duới áp lực cao 5. Sẵn sàng chấp nhận rủi ro tính truớc và dám chấp nhận hậu quả (dám làm, dám chịu trách nhiệm) 6. Thích nghi với đa văn hố và biết nhiều ngơn ngữ 7. Khả năng giao tiếp tốt. 8. Trung thực với đồng nghiệp, với cấp trên và KH 9. Hiểu biết chiến luợc kinh doanh. 10. Cĩ quyết tâm học hỏi và phát triển nghề nghiệp. 54
  54. PHONG CÁCH LÃNH ĐẠO I. KHÁI NIỆM CHUNG VỀ PC và PCLĐ 1. PHONG CÁCH + Theo từ điển tiếng Việt : PC là những lối, những cung cách sinh hoạt, làm việc, hoạt động, xử sự tạo nên cái riêng của một người hay một loại người nào đĩ + Theo nhà TLHXH Nga E.A. Klimov : PC là hệ thống các dấu hiệu hoạt động đặc trưng của người cụ thể được qui định bởi đặc điểm nhân cách của chính cá nhân đĩ. 55
  55. 2. PHONG CÁCH LÃNH ĐẠO PCLĐ thường gặp trong KHQL cĩ khi cịn gọi là “Kiểu LĐ”, cĩ khá nhiều quan điểm khác nhau về PCLĐ + Cĩ thể nêu một ĐN khái quát : PCLĐ là tổng thể những nguyên tắc, phương pháp và cách thức thể hiện trong việc thực hiện các nhiệm vụ quản lý, nhằm đạt được mục tiêu quản lý . PCLĐ là sự tổ hợp nhân cách của người QL và mơi trường QL cụ thể. Trong 2 yếu tố cấu thành PCLĐ thì : - Nhân cách là yếu tố cốt lõi, là nhân tố qui định sự biểu hiện của PCLĐ. Đây là yếu tố tương đối ổn định. Là nội lực cuả PCLĐ 56
  56. - Mơi trường QL là yếu tố động trong đĩ bộc lộ PCLĐ - PCLĐ là đặc điểm TL cá nhân nhưng cũng chính là sản phẩm của XH, thời đại. - PCLĐ khơng phải bất biến và cũng khơng tự phát hình thành Tĩm lại: PCLĐ khơng chỉ nĩi lên mặt KH và tổ chức của QL, mà cịn thể hiện tài năng và chí hướng của con người, nghệ thuật LĐ, chỉ huy của người CBQL. 57
  57. II. CÁC KIỂU PHONG CÁCH LĐ Theo KURT LEWIN (nhà TLH Đức) cĩ 3 kiểu : 1. KIỂU ĐỘC ĐỐN Biểu hiện của PC và Đặc điểm tâm lý hiệu qủa QL - Nĩng nảy, tự kiềm chế - Nặng mệnh lệnh, áp đặt kém thơng tin 1 chiều. Cơ chế LĐ - Hách dịch, tự kiêu hành chính quan liêu - Thiếu tin tưởng quần - Nghiêm nghặt với cấp chúng, cấp dưới dưới. - Thành kiến, định kiến - Hiệu qủa nhanh, tức thời nhưng khơng tận dụng được - Hay phản bác người khác kinh nghiệm của cấp dưới một cách gay gắt. - Dễ dẫn đến đối phĩ, xung - Dám làm, dám quyết định độttrong tập thể 58
  58. 2. KIỂU DÂN CHỦ Đặc điểm tâm lý Biểu hiện của PC và hiệu qủa QL - Tin vào sức mạnh quần chúng - Cơng việc được phân cơng, giải quyết, đánh giá luơn cĩ - Cởi mở, chan hịa,dễ gần sự tham gia của tập thể. và đồng cảm. - Cơ chế thơng tin xuơi, - Phát huy được quyền lực ngược hợp lý. lãnh đạo và quyền làm chủ của quần chúng - Kết qủa quản lý chậm nhưng chắc. - Thiếu tính quyết đốn - Đắc nhân tâm nhưng cĩ thể bỏ lỡ thời cơ. 59
  59. 3. KIỂU TỰ DO Đặc điểm tâm lý Biểu hiện của PC và hiệu qủa QL - LĐ tham gia ít vào cơng - Đề cao cá nhân, tinh thần việc chung hợp tác và trách nhiệm chung hạn chế. - Giao phần lớn quyền hạn và trách nhiệm cho cấp - Thiếu năng lực QL chuyên dưới. mơn nhưng thích địa vị - Cơ chế thơng tin chủ yếu - Cá nhân được phát huy theo chiều ngang năng lực. Cĩ thể tạo tự do hành động hoặc kỷ luật - Kết qủa cơng việc khơng ổn buơng lỏng định, dễ dẫn đến xung đột trong tập thể. 60
  60. 2. GS.TS ROBERT BLANKE VÀ JANE MOUTAN (Các nhà QL kinh tế học Mỹ) Nêu 2 cơ sở quan trọng của PCLĐ là : - Sự quan tâm tới cơng việc gồm : Thái độ của nhà QL đối với các quyết định chính sách, tính sáng tạo, hiệu qủa cơng việc, khối lượng sản phẩm - Sự quan tâm đến con người gồm : Sự cam kết của các cá nhân đối với việc đạt được mục tiêu. Sự tơn trọng cấp dưới, giao nhiệm vụ trên cơ sở tin cậy hơn là sự phục tùng, tạo điều kiện làm việc tốt. Quan tâm đến các mối quan hệ con người. * PCLĐ : ơ bàn cờ QL 61
  61. Con người 1.9 9.9 5.5 1.1 9.1 Cơng việc 62
  62. 1.1 Cách QL suy giảm, quan tâm rất ít cả con người và cơng việc, bỏ mặc tất cả và chỉ dậm chân tại chỗ. 9.9 Cách QL mang tính đồng đội thực sự, cống hiến cao nhất cho cả con người và cơng việc. Đây là PCLĐ lý tưởng nhất, khĩ áp dụng vaị thực tế. 1.9 Là cách QL theo kiểu “ câu lạc bộ ngồi trời” chỉ quan tâm đến con người cịn cơng việc thì bỏ mặc 9.1 Cách QL chuyên quyền theo cơng việc, rất ít quan tâm đến yếu tố con người 5.5 Các nhà QL quan tâm vừa phải đến cơng việc và con người. Họ nhận được một mức tinh thần và cơng việc thích hợp nhưng khơng nổi bật. Họ khơng đặt các mục tiêu qúa cao và họ cĩ thái độ chuyên quyền khá rộng lượng đối với con người 63
  63. 4. BASS đưa khái niệm PCLĐ MỚI VỀ CHẤT PCLĐ mới về chất xem con người vừa là mục tiêu vừa là động lực của sự phát triển, nhấn mạnh ảnh hưởng của người LĐ đối với cấp dưới khơng chỉ bằng quyền lực mà bằng những phẩm chất tốt đẹp, cao cả, bằng sức hấp dẫn, sức lơi cuốn, bằng tầm nhìn cuả LĐ, tạo nguồn cảm hứng, niềm tin của người lao động vì mục tiêu cao đẹp và lợi ích hài hịa của cá nhân và tập thể. 64
  64. IV. VẤN ĐỀ ĐỔI MỚI PCLĐ 1. Mỗi giai đoạn phát triển của 1 đơn vị, 1 tổ chức địi hỏi một trình độ QL và một PCLĐ phù hợp. 2. Khơng xây dựng được PCLĐ mới thì khơng cĩ sự thành cơng mới. 3. Phương hướng đổi mới PCLĐ - Đổi mới hướng con người: đổi mới tư duy, tri thức, kỹ năng, thái độ (quan trọng nhất) - Đổi mới hướng tổ chức: Thay đổi chức năng, nhiệm vụ, vị trí, tổ chức lại qui trình cơng việc - Đổi mới CSVC trang thiết bị, phương tiện làm việc 65
  65. 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU ĐỔI MỚI PCLĐ 4.1 Nâng cao nhận thức về PCLĐ và các kiểu PCLĐ 4.2 Tăng cường ĐT, BD về chính trị tư tưởng, chuyên mơn – nghiệp vụ 4.3 Tăng cường sử dụng các thiết bị hiện đại trong QL 4.4 Xây dựng bầu khơng khí tâm lý của tập thể. 4.5 Chống PCLĐ quan liêu, độc đốn, gia trưởng 4.6 Hồn thiện cơ sở pháp lý và cơ chế quản lý hành chính nhà nước về kinh tế 4.7 Tăng cường sự LĐ của Đảng, của ngành , của địa phương 66
  66. UY TÍN NGƯỜI LÃNH ĐẠO I. KHÁI NIỆM CHUNG VỀ UY TÍN. 1.1. A.G KơVaLiốp ( TLH Nga) Là một hệ thống những thuộc tính nhân cách gắn bĩ với nhau đảm bảo cĩ được những thành cơng trong cơng việc và trong quan hệ với người khác. 2. PGS. TS Nguyễn Quang Uẩn Uy tín là sự kết hợp hài hịa giữa hai yếu tố quyền lực và sự tín nhiệm của mọi người đối với người lãnh đạo. 67
  67. III. CẤU TRÚC CỦA UY TÍN 1. Uy quyền : là quyền lực của chức vụ được giao, cĩ tính chất pháp qui (bổ nhiệm hay qua bầu cử) - Uy tín chức vụ qui định vị trí của cá nhân trong tổ chức.Bất cứ ai ở vị trí đĩ đều cĩ quyền lực như vậy. -Việc phục tùng của mọi người là phục tùng tổ chức, phục tùng quyền lực của nhà nước. Vị trí càng cao, quyền lực càng nhiều. 2. Sự tín nhiệm : là sự phục tùng tự nguyện, tự giác của mọi người cấp dưới. Sự thừa nhận của đồng cấp và sự tin tưởng của cấp trên. - Uy tín cá nhân của người LĐ do đức và tài hợp thành. 69
  68. 3. Sự ám thị : - Khi người LĐ cĩ uy tín các quyết định của họ được mọi người tin tưởng , coi như là chuẩn mực nên “ cứ thế mà làm” - Uy tín của LĐ cĩ tác dụng ám thị với mọi người, điều khiển hành vi, suy nghĩ của cấp dưới một cách dễ dàng, thuận lợi. IV. CÁC LOẠI UY TÍN. - Uy tín thật - Uy tín giả 70
  69. 1. UY TÍN CHÂN THẬT - Đứng vững trên cương vị của mình, được cấp trên tín nhiệm, cấp dưới kính phục, tin tưởng, phục tùng tự nguyện, tự giác, đồng nghiệp ngưỡng mộ. - Quyết định QL đưa ra được thực hiện tự giác, nghiêm túc dù LĐ cĩ hoặc vắng mặt ở cơ quan. - Dư luận luơn luơn đánh giá tốt và tin tưởng ở LĐ trong bất cứ tình huống nào, kể cả khi khĩ khăn, thiếu thốn. - Người LĐ luơn cĩ tâm trạng thoải mái, nhiệt tình trong cơng việc. Hiệu qủa QL cao. - Khi lãnh đạo chuyển cơng tác khác hoặc nghỉ hưu. Mọi người luyến tiếc, ngưỡng mộ, ca ngợi. 71
  70. 2. UY TÍN GIẢ  1. Uy tín gỉa dựa trên sự trấn áp bằng quyền lực  2. Uy tín gỉa dựa trên khoảng cách  3. Uy tín giả kiểu gia trưởng  4. Uy tín giả kiểu dân chủ giả hiệu  5. Uy tín giả kiểu cơng thần  6. Uy tín giả do mượn ơ dù THẢO LUẬN: Hãy phân tích uy tín của một Giám đốc thành cơng hoặc thất bại trong kinh doanh mà bạn biết 72
  71. Thảo luận : Nêu những nguyên nhân làm giảm sút uy tín của người lãnh đạo MỘT SỐ NGUYÊN NHÂN LÀM GIẢM SÚT UY TÍN -Lạm dụng quyền lực để mưu lợi cho bản thân, hoặc cho những người thân thuộc, những người cùng êkip. -Phẩm chất, trình độ và năng lực khơng đáp ứng yêu cầu cơng tác được giao nhưng lại khơng cố gắng học tập , rèn luyện vươn lên. -Những người thân thuộc hay những người cùng êkip được nâng đỡ, bảo vệ làm mất uy tín. -Cĩ những biểu hiện thối hố về phẩm chất đạo đức và lối sống 73
  72. Những con đường, biện pháp xây dựng, nâng cao uy tín của người lãnh đạo: -Kiên trì tự phấn đấu, tự rèn luyện. -Khát vọng và ý chí làm lãnh đạo để phục vụ con người và xã hội. -Quan hệ với mọi người khiêm tốn và cĩ nguyên tắc. -Thường xuyên tự kiểm tra, tự phê bình nghiêm túc. -Gắn bĩ với quần chúng và giữ vững sự tín nhiệm của họ. -Quan hệ đúng mức với cấp trên, cấp dưới, đồng nghiệp, gia đình, bạn bè -Thực hiện dân chủ, cơng khai 74
  73. Theo bạn, khách hàng là ai ? 75
  74. 1. KHÁCH HÀNG LÀ AI ? - Khách hàng : là những nguời mua một cái gì đĩ của ta hay cần chúng ta phục vụ - Khách hàng : là những nguời đem lại lợi nhuận cho ta. - Khách hàng : là những nguời trả lương cho ta. - Khách hàng : là những nguời luơn luơn đúng. - Khách hàng : là những nguời cĩ quyền lựa chọn - Khách hàng : là tài sản quan trọng nhất, quí giá nhất của bạn và của cơng ty. 76
  75. 1. ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH HÀNG PHỤ NỮ - Phụ nữ hiểu biết về hàng hĩa tốt hơn nam giới. Tuy nhiên một số mặt hàng như đồ điện, kim khí, máy mĩc, phụ nữ ít am hiểu hơn. - Phụ nữ chú ý nhiều hơn đến giá cả, tính tiền giỏi, nhanh hơn. (VD: KH nữ Việt kiều in danh thiếp) - PN chú ý đến mốt, kiểu dáng và lựa chọn kỹ về mặt này. - Thích mua hàng giảm giá, hạ giá hơn nam giới. - PN thường quan tâm nhiều hơn đến trưng bày, quảng cáo, tâm lý dễ lây lan - Khi mua hàng phụ nữ lựa chọn lâu hơn, chú ý đến nhiều yếu tố và cân nhắc kỹ hơn nam giới. - Phụ nữ yêu cầu cao hơn với người bán hàng. - Phụ nữ hay mua sắm và thích mua sắm hơn nam giới. Tĩm lại : khách hàng là phụ nữ thường khĩ tính và kỹ hơn nam giới nhưng đồng thời họ cũng thích mua sắm 77và mua nhiều hơn nam giới.
  76. 2. KHÁCH HÀNG LÀ NAM GIỚI - Do ít kinh nghiệm mua bán và ít hiểu biết về mĩn hàng nên khách hàng nam giới thường muốn được người bán khuyên, cố vấn và tiếp thu những lời khuyên nhanh chĩng. - Khi mua hàng nam giới quyết định nhanh hơn nữ. - Khơng thích mua hàng giảm giá, hạ giá mà thường thích mua hàng tốt, hàng xịn. - Khi đã vào cửa hàng, họ thường cĩ ý định rõ ràng, cương quyết chứ khơng vào để xem, ngắm hay cĩ tính chất dạo chơi. - Thường quan tâm đến chất lượng nhiều hơn giá cả. 78
  77. 3. KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI CAO TUỔI - Người cao tuổi thường dựa vào kinh nghiệm đã cĩ từ trước, họ ưa thích những hàng hĩa mà họ biết từ ngày xưa, ít cĩ khả năng so sánh một cách khách quan những hàng hĩa đĩ với hàng hĩa và giá cả hiện nay. - Với hàng hĩa hiện đại, họ khĩ nhớ một cách cụ thể, họ dễ quên những hướng dẫn của người bán hàng. - Họ khĩ thích nghi với những thay đổi về cách thức bán hàng, cách trưng bày, địa điểm bán hàng. - Người lớn tuổi cần cĩ sự giúp đỡ nhiệt tình, kịp thời của người bán hàng để tìm hàng hĩa họ cần mua. -Người lớn tuổi thường đánh giá cao về về giá trị sử dụng như bền, tiện dùng, nhiều chức năng hơn là giá trị thẩm mỹ như màu sắc, kiểu dáng, mốt 79
  78. 4. KHÁCH HÀNG LÀ TRẺ CON. - Trẻ con rất nhạy cảm, các bé chú ý và ấn tượng về người bán hàng mạnh hơn so với người lớn. - Trẻ con thích được người bán hàng quan tâm, niềm nở, đối xử với nĩ như là người lớn. - Khi mua hàng trẻ cĩ thể chưa nĩi ngay được ý muốn vì tính rụt rè, nhút nhát, chưa quen với việc mua bán. người bán hàng nên kiên nhẫn khơng nên nơn nĩng vội vàng. - Trẻ em thường bị ám thị cao nên dễ nghe theo lời khuyên của người bán hàng. -Rất thích được khen là biết mua hàng, biết chọn hàng, là đảm đang, giỏi, ngoan ngỗn - Khi trẻ con hài lịng ta được thêm sự tín nhiệm của cha mẹ chúng 80
  79. 5. ĐẶC ĐiỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI ĐAU YẾU, KHUYẾT TẬT - Những người đau ốm hoặc bệnh tật thường rất nhạy cảm, dễ hưng phấn và bực bội, khĩ chịu với mọi điều. Người bán hàng nên rộng lượng, khơng nên quá để tâm đến những điều đĩ. - Họ muốn được phục vụ một cách nhanh chĩng và chu đáo. - Họ thường cĩ thái độ mặc cảm với mọi người, vì vậy người bán hàng cần phải khéo léo, tế nhị, giúp đỡ họ trong việc mua bán, đĩng gĩi, vận chuyển hàng. - Với người khuyết tật khi giới thiệu hàng hĩa cho họ cần phải chú ý tạo điều kiện để các giác quan lành được sử dụng. Ví dụ: người mù khi xem hàng cần phải cho họ được cầm, nắm, sờ vào hàng hĩa. Người cụt tay phải được nhìn hàng hĩa tận mắt, kỹ lưỡng 81
  80. TƯ DUY E- PLUS (Expect –Plus) LÀ GÌ ? Chúng ta cĩ thể hồn tồn thoả mãn và giữ lại khách hàng đặc biệt bằng cách vượt quá các kỳ vọng của KH theo các cách tích cực -KH là những người hợp lý : Nếu một kinh nghiệm mua tỏ ra tích cực => Họ sẽ trở lại. Nếu tiêu cực => họ sẽ cố tránh trở lại. Theo HERBZBERG (nhà TLH Mỹ) Khơng hài lịng Hài lịng Được thúc đẩy (miền dửng dưng) 82
  81. Tại sao E – PLUS dẫn đến khả năng giữ lại được KH ? Theo J. STACY ADAMS (nhà TLH Mỹ) đưa ra một lý thuyết trong TLH Xã Hội “Lý thuyết tính vơ tư” (Equity theory) nội dung cơ bản là : ❖Trong nhiều mối quan hệ khác nhau (từ thân thiết đến hời hợt) con người luơn kiểm tra xem những gì mà ta trao cĩ cân xứng với những gì mà ta nhận từ nĩ khơng? Ta cũng so sánh sự đĩng gĩp của mình với sự đĩng gĩp của những người khác. 83
  82. KẾT LUẬN : Tạo ra thế thiếu cân bằng tích cực bằng cách vượt quá các kỳ vọng của khách hàng. Đây là chìa khố chính của E- PLUS. ❖ Để dùng được chìa khĩa này bạn phải làm gì? 1. Hiểu rõ các kỳ vọng và mong đợi của khách hàng 2. Vượt qúa chúng. 84
  83. ƠN TẬP 1. Nêu định nghĩa về nhân cách. Phân tích vai trị của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành và phát triển nhân cách. 2. Trình bày khái niệm tập thể, các tầng/nhĩm người trong tập thể. Nhà QL cần ưu tiên quan tâm đến nhĩm người nào ? Tại sao ? 3. Mâu thuẫn xung đột là gì ? Trình bày quan điểm mới về mâu thuẫn xung đột trong tập thể. Nêu chiến lược nào giải quyết mâu thuẫn xung đột đạt hiểu quả cao và giải thích tại sao? 4. Phân tích những đặc điểm cơ bản bầu khơng khí tâm lý tốt đẹp, lành mạnh của một tập thể 85
  84. 5. Hãy phân tích những đặc điểm tâm lý của khách hàng là phụ nữ, khách hàng là nam giới, khách hàng là trẻ em, khách hàng là người cao tuổi, khách hàng là người đau yếu, khuyết tật 6. Phân tích tại sao E – PLUS (Expect – Plus) dẫn đến khả năng giữ lại được khách hàng 7. Phân tích những phẩm chất nhân cách cần thiết của người nhân viên kinh doanh trong thời đại ngày nay. 8. Phân tích những phẩm chất nhân cách cần thiết của người lãnh đạo trong thời đại ngày nay. 86