Bài giảng Quản trị và quản trị hành chính văn phòng

Nội dung text: Bài giảng Quản trị và quản trị hành chính văn phòng

1. Chương 1 KHÁI NIỆM CHUNG VỀ QUẢN TRỊ VÀ QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG I. VĂN PHÒNG 1. Khái niệm: Văn phòng là bộ máy làm việc tổng hợp và trực tiếp của một cơ quan chức năng , phục vụ cho việc điều hành của lãnh đạo. Các cơ quan thẩm quyền chung hoặc có quy mô lớn thì thành lập văn phòng, những cơ quan nhỏ thì có phòng hành chính. Văn phòng được hiểu là trụ sở làm việc của cơ quan, đơn vị, là địa điểm giao tiếp đối nội, đối ngoại của cơ quan, đơn vị đó. Văn phòng là một phòng làm việc cụ thể của lãnh đạo, của những người có chức vụ như Tổng giám đốc, nghị sĩ Văn phòng là một dạng hoạt động của cơ quan, tổ chức, trong đó diễn ra việc thu nhận, bảo quản, lưu trữ các loại văn bản, giấy tờ, những công việc liên quan đến công tác văn thư. Tóm lại, Văn phòng là bộ máy làm việc tổng hợp và trực tiếp của một cơ quan chức năng , phục vụ cho việc điều hành của lãnh đạo; là nơi thu thập, xử lý thông tin hỗ trợ cho hoạt động quản lý; đồng thời đảm bảo các điều kiện về vật chất kỹ thuật cho hoạt động chung của toàn cơ quan, tổ chức đó. 2.Chức năng của Văn phòng : a Chức năng giúp việc điều hành : - Xây dựng chương trình, kế hoạch, lịch làm việc. - Theo dõi, đôn đốc các đơn vị thực hiện kế hoạch. - Tổ chức, điều phối các hoạt động chung của cơ quan b. Chức năng tham mưu tổng hợp: Tổng hợp, xử lý và cung cấp thông tin mọi mặt về tình hình hoạt động của cơ quan và tham mưu cho lãnh đạo về các biện pháp giải quyết và xử lý. c. Chức năng hậu cần, qủan trị: Đảm bảo cơ sở vật chất và phương tiện, điều kiện làm việc cho cơ quan 3. Nhiệm vụ của Văn phòng : - Xây dựng chương trình công tác của cơ quan và đôn đốc thực hiện chương trình đó; bố trí; sắp xếp chương trình làm việc hàng tuần, quý, 6 tháng, năm của cơ quan; - Thu thập, xử lý, quản lý và tổ chức sử dụng thông tin để từ đó tổng hợp, báo cáo tình hình hoạt động trong đơn vị, đề xuất kiến nghị các biện pháp thực hiện, phục vụ sự chỉ đạo, điều hành của thủ trưởng - Tư vấn văn bản cho thủ trưởng, chiụ trách nhiệm pháp lý, kỹ thuật soạn thảo văn bản của cơ quan ban hành - Thực hiện công tác văn thư – lưu trữ, giải quyết các văn thư tờ trình của các đơn vị và cá nhân theo quy chế của cơ quan; tổ chức theo dõi việc giải quyết các văn thư, tờ trình đó; - Tổ chức giao tiếp đối nội, đối ngoại, giúp cơ quan tổ chức trong công tác thư từ, tiếp khách, giữ vai trò là chiếc cầu nối cơ quan, tổ chức mình với cơ quan, tổ chức khác; - Lập kế hoạch tài chính, dự toán kinh phí hàng năm, quý, dự kiến phân phối hạn mức kinh phí, báo cáo kế toán, cân đối hàng quý, năm; chi trả tiền lương, thưởng, nghiệp vụ;
2. - Mua sắm trang thiết bị cơ quan, xây dựng cơ bản, sửa chữa, quản lý cơ sở vật chất, kỹ thuật, phương tiện làm việc của cơ quan , đảm bảo yêu cầu hậu cần cho họat động và công tác của cơ quan; - Tổ chức và thực hiện công tác y tế, bảo vệ sức khỏe; bảo vệ trật tự an toàn cơ quan; tổ chức phục vụ các buổi họp, lễ nghi, khánh tiết, thực hiện công tác lễ tân , tiếp khách một các khoa học và văn minh - Thường xuyên kiện toàn bộ máy, xây dựng đội ngũ Cán bộ nhân viên trong văn phòng, từng bước hiện đại hoá công tác hành chính - văn phòng; chỉ dẫn và hướng dẫn nghiệp vụ văn phòng cho các văn phòng cấp dưới hoặc đơn vị chuyên môn khi cần thiết . 4. Cơ cấu tổ chức của Văn phòng: a. Lãnh đạo Văn phòng (Phòng HC) : - Chánh văn phòng (Trưởng phòng hành chính): Chánh VP là người điều hành chung, chịu trách nhiệm về toàn bộ công tác VP, chỉ đạo một số công việc quan trọng như xây dựng và theo dõi thực hiện chương trình, kế hoạch công tác, hoàn chỉnh các dự thảo VN quan trọng, công tác cơ yếu - Giúp việc có các Phó Chánh Văn phòng (hoặc Phó Trưởng phòng HC) Văn phòng làm việc theo chế độ thủ trưởng. Chánh, Phó Chánh văn phòng phải đề cao trách nhiệm quản lý trong VP và chịu trách nhiệm trước thủ trưởng. b. Các bộ phận trực thuộc Văn phòng : - Bộ phận hành chính,văn thư : + Quản lý, điều hành công tác tiếp nhận, xử lý, bảo quản, chuyển giao văn bản trong và ngoài cơ quan, doanh nghiệp; + Tổ chức công tác lễ tân, khánh tiết + Quản lý, sử dụng có hiệu quả các trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho hoạt động của văn thư - Bộ phận tổng hợp: gồm một số chuyên viên, có nhiệm vụ nghiên cứu chủ trương, đường lối, chính sách của cấp trên, các lĩnh vực chuyên môn có liên quan; + Tư vấn văn bản cho thủ trưởng trong công tác lãnh đạo, điều hành hoạt động; + Theo dõi, tổng hợp tình hình hoạt động của cơ quan đơn vị để báo cáp kịp thời cho thủ trưởng và đề xuất phương án giải quyết. - Bộ phận lưu trữ :Thực hiện công tác lưu trữ + Phân loại, đánh giá, chỉnh lý, thống kê tài liệu lưu trữ; + Khai thác, tổ chức sử dụng tài liệu lưu trữ - Bộ phận Quản trị : + Cung cấp đầy đủ kịp thời các phương tiện, điều kiện vật chất cho hoạt động của cơ quan, doanh nghiệp; + Sửa chữa , quản lý, sử dụng các phương tiện vật chất có hiệu quả. - Bộ phận tài vụ ( tuỳ từng cơ quan ) - Bộ phận bảo vệ, lễ tân, tạp vụ 5.Chế độ làm việc của văn phòng: Văn phòng làm việc theo chế độ thủ trưởng lãnh đạo. Nguyên tắc của chế độ này là Chánh Văn phòng là người đứng đầu của văn phòng, có thẩm quyền quyết định tất cả các vấn đề thuộc phạm vi công tác của văn phòng, trên cơ sở tham mưu giúp việc của phó Văn phòng. Tuy nhiên, trong quá trình điều hành thì Chánh văn phòng có sự tham khảo ý kiến của các cấp phó và các bộ phận chức năng. Trong đó các chuyên viên thuộc khối nghiên cứu tổng hợp khi 2
3. cần thiết có thể làm việc trực tiếp với Chánh Văn phòng, báo cáo kết quả thường xuyên với Chánh văn phòng. Các đơn vị khác hoạt động dưới sự phân cấp quản lý của Chánh văn phòng. 6. Mối quan hệ công tác: Trong quá trình công tác thì văn phòng có mối quan hệ phối hợp công tác với các phòng ban, đơn vị chức năng chuyên môn khác trong cơ quan, doanh nghiệp trong việc thực hiện các nhiệm vụ chung cũng như trong các hoạt động khác. Cùng chịu sự chỉ đạo và điều hành chung của lãnh đạo cơ quan II. QUẢN TRỊ: 1. Khái niệm: Có nhiều định nghĩa khác nhau về quản trị: * Theo từ điển Việt Nam của Đào Duy Anh thì “quản trị” được hiểu: - Là tổ chức, điều hành công việc của một cơ quan, một tổ chức như Hội đồng quản trị, Ban Giám đốc - Là quản lý và cấp phát các phương tiện làm việc tại cơ quan, tổ chức như phòng Quản trị. * Theo Mary Parker Follet: Quản trị là nghệ thuật làm cho công việc được thực hiện thông qua người khác. * Theo Stephen P.Robbins thì quản trị là một tiến trình làm cho các hoạt động được hình thành một cách có hiệu quả và thông qua người khác. * Theo TS. Hà Nam Khánh Giao: Quản trị là quy trình sử dụng các nguồn lực của tổ chức nhằm đạt đến các mục tiêu của tổ chức bằng cách hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát”. Như vậy, có thể hiểu một cách chung nhất: “Quản trị là sự tác động có tổ chức, định hướng và mục đích của chủ thể quản trị lên đối tượng bị quản trị và sử dụng có hiệu quả nhất các tiềm năng cơ hội của tổ chức để đạt được mục tiêu đã đề ra trong điều kiện môi trường tổ chức luôn biến động”. 2. Ý nghĩa, mục đích của hoạt động quản trị: Khi con người kết hợp với nhau trong một tập thể để cùng nhau làm việc, người ta có thể tự phát làm những việc cần thiết theo cách suy nghĩ riêng của mỗi người. Lối làm việc như thế cũng có thể đem lại kết quả, hoặc cũng có thể không đem lại kết quả. Nhưng nếu người ta biết tổ chức hoạt động thì triển vọng đạt kết quả sẽ chắc chắn hơn, đặc biệt quan trọng không phải chỉ là kết quả mà sẽ còn ít tốn kém thời gian, tiền bạc, nguyên vật liệu và những phí tổn khác. Khi chúng ta so sánh giữa kết quả đạt được với chi phí để thực hiện sẽ có khái niệm là hiệu quả. Hiệu quả = Kết quả - Chi phí Hiệu quả sẽ tăng trong hai trường hợp: + Tăng kết quả với chi phí không đổi. + Giảm chi phí mà vẫn giữ nguyên kết quả. Muốn đạt được cả hai điều đó đòi hỏi phải biết cách quản trị, không biết cách quản trị lãnh đạo cũng đạt được kết quả nhưng hiệu quả sẽ đạt thấp. Một sự quản trị, lãnh đạo giỏi không những mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp mà còn có ý nghĩa quan trọng góp phần đưa nền kinh tế đất nước nhanh chóng phát triển. Trong hoạt động kinh doanh, người nào luôn tìm cách giảm chi phí và tăng kết quả tức là luôn tìm cách tăng hiệu quả. Có thể nói rằng, lý do cần thiết của hoạt động quản trị lãnh đạo chính là muốn có hiệu quả và chỉ khi nào người ta quan tâm đến hiệu quả thì người ta mới quan tâm đến hoạt động quản trị, lãnh đạo. 3
4. Trong thực tế, mọi nỗ lực hữu ích của một doanh nghiệp được vạch ra nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức, với thời gian, nguyên vật liệu ít nhất đều phải lựa chọn quá trình cơ bản, các nguyên tắc và các kỹ thuật. Mục tiêu của hoạt động quản trị, lãnh đạo như vậy là nhằm giúp chúng ta có những kiến thức, kỹ năng cần thiết để gia tăng hiệu quả trong hoạt động kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận cũng như mục tiêu phi lợi nhuận. Quản trị vừa là khoa học đồng thời là nghệ thuật: Quản trị là một hiện tượng xã hội xuất hiện cùng một lúc với con người, nó biểu hiện trong mối quan hệ giữa con người với con người. Đó là mối quan hệ giữa người chủ nô và kẻ nô lệ, giữa chủ và tớ, rồi tiến hóa dần dần qua nhiều thế kỷ với ít nhiều thay đổi từ trong cách xử sự đầy lạm quyền dưới các chế độ độc tài phong kiến mang tính chất độc đoán, gia trưởng đến những ý tưởng quản trị dân chủ mới mẻ như hiện nay. Theo xu thế vận động thì quản trị hiện nay không còn mang bản chất của sự cai trị như trong quá khứ, mà quản trị hiện nay được coi là một khoa học. Đó là khoa học mà đối tượng của nó chủ yếu tác động tới con người. Chính vì thế nó còn được coi là một môn khoa học đặc biệt, vừa mang tính khoa học, vừa mang tính nghệ thuật. - Quản trị là khoa học thể hiện ở chỗ quản trị vận dụng và phối hợp kiến thức của nhiều ngành khoa học khác nhau để xây dựng học thuyết của riêng mình. Trong quản trị học có rất nhiều kiến thức khoa học của các ngành như triết học, kinh tế học, khoa học tổ chức, thống kê, hạch toán tài chính, phân tích kinh tế khoa học tự nhiên như toán học, tin học. Khoa học xã hội như xã hội học, tâm lý học, giáo dục học, luật học - Quản trị là nghệ thuật thể hiện ở chỗ trong quản trị vận dụng linh hoạt và sáng tạo những học thuyết, nguyên tắc quản trị trong những tình huống, điều kiện hoàn cảnh cụ thể. Nhà quản trị khi giải quyết các nhiệm vụ của mình đã xuất phát từ những đặc điểm, tình huống cụ thể, nhưng luôn tính đến đặc điểm các nhân của người chấp hành. Trong thực tế, hoạt động quản trị sẽ không thành công nếu chỉ áp dụng máy móc và rập khuôn theo một công thức có sẵn. Có thể nói nghệ thuật quản trị là ‘bí quyết”, cái mẹo”, “cái biết làm thế nào” (know-how) của nhà quản trị để đạt đến mục tiêu cuối cùng. Nghệ thuật quản trị là tài nghệ, năng lực tổ chức, kinh nghiệm của nhà quản trị trong việc giải quyết những nhiệm vụ đề ra một cách khéo léo, sáng tạo và có hiệu quả cao nhất. Ví dụ như nghệ thuật sử dụng con người (bố trí đúng vị trí, sử dụng đúng khả năng, biết động viên, tập hợp và thu hút nhân viên). Nghệ thuật mua bán; nghệ thuật cạnh tranh trong kinh doanh, sản xuất, nghệ thuật ra quyết định (nhanh,, đúng, kịp thời) và thực hiện quyết định (sáng tạo, linh hoạt), nghệ thuật đàm phán, giao tiếp; nghệ thuật giải quyết các khó khăn nảy sinh trong quá trình điều hành Đặc điểm chủ yếu của nghệ thuật quản trị là những “mẹo” gắn liền với những tình huống cụ thể với tất cả sự đa dạng, phong phú, khéo léo, uyển chuyển và sáng tạo. Hai mặt khoa học và nghệ thuật của hoạt động quản trị là hai mặt của một vấn đề, chúng không mâu thuẫn, loại trừ nhau mà chúng luôn tác động lẫn nhau và bổ sung cho nhau trong quá trình thực hiện hoạt động quản trị. Nghệ thuật phải dựa trên nền tảng, trên sự hiểu biết một cách khoa học về vẫn đề, lĩnh vực quản lý. Nếu không dựa trên cơ sở khoa học thì nhà quản trị chỉ dựa vào may rủi, chủ quan và kinh nghiệm cá nhân mà thôi. Do đó chỉ có thể thành công ở tình huống này mà có thể không thành công ở tình huống khác. Ngược lại, nếu chỉ dựa trên các nguyên lý của các ngành khoa học mà không chú trọng tính nghệ thuật trong quản trị thì hoạt động của nhà quản trị cũng khó thành công, 4
5. bởi vì thực tiễn xã hội, những hoàn cảnh của thực tế là rất khác nhau, muôn hình muôn vẻ và luôn thay đổi. Do đó nhà quản trị, để đạt được thành công thì không thể không vận dụng hai yếu tố khoa học và nghệ thuật trong hoạt động điều hành của mình. 3. Các chức năng quản trị: a Hoạch định (planning) : Là chức năng đầu tiên trong tiến trình hoạt động quản trị, xây dựng kế hoạch để phối hợp các hoạt động, xây dựng chương trình, mục tiêu chiến lược, kế hoạch hoạt động cho từng giai đoạn, từng bộ phận và quyết định lựa chọn các giải pháp thích hợp để hoàn thành các mục tiêu đó. Nếu không lập kế hoạch thận trọng và đúng đắn thì dễ dẫn đến thất bại trong quản trị. Có nhiều công ty không hoạt động được hay chỉ hoạt động với một phần công suất do không có hoạch định hoặc hoạch định kém. b. Tổ chức: (organizing): Đây là chức năng thiết kế cơ cấu, tổ chức công việc và tổ chức nhân sự cho một tổ chức. Công việc này bao gồm: xác định những việc phải làm, người nào phải làm, phối hợp hoạt động ra sao để đạt được mục tiêu. Công tác này thực hiện tốt sẽ quyết định tới sự thành công của doanh nghiệp và ngược lại cho dù các nguồn lực khác dồi dào c. Lãnh đạo (leading): Một tổ chức bao giờ cũng gồm nhiều người, mỗi một cá nhân có cá tính riêng, hoàn cảnh riêng và vị trí khác nhau. Nhiệm vụ của lãnh đạo là phải biết động cơ và hành vi của những người dưới quyền, biết cách động viên, điều khiển, lãnh đạo những người khác, chọn lọc những phong cách lãnh đạo phù hợp với những đối tượng và hoàn cảnh cùng sở trường của người lãnh đạo, nhằm giải quyết các xung đột giữa các thành phần, thắng được sức ỳ của các thành viên trước những thay đổi. Lãnh đạo xuất sắc có khả năng đưa công ty đến thành công dù kế hoạch và tổ chức chưa thật tốt, nhưng sẽ chắc chắn thất bại nếu lãnh đạo kém. d. Kiểm soát (controlling): Sau khi đã đề ra những mục tiêu, xác định những kế hoạch, vạch rõ việc xếp đặt cơ cấu, tuyển dụng, huấn luyện và động viên nhân sự, công việc còn lại vẫn còn có thể thất bại nếu không kiểm tra. Công tác kiểm tra bao gồm việc xác định thành quả, so sánh thành quả thực tế với thành quả đã được xác định và tiến hành các biện pháp sửa chữa nếu có sai lệch, nhằm bảo đảm tổ chức đang trên đường đi đúng hướng để hoàn thành mục tiêu. Những chức năng trên đây là phổ biến đối với mọi nhà quản trị, dù cho đó là tổng giám đốc một công ty lớn, hiệu trưởng một trường học, trưởng phòng trong cơ quan, hay chỉ là tổ trưởng một tổ công nhân trong xí nghiệp. Dĩ nhiên, phổ biến không có nghĩa là đồng nhất. Vì mỗi tổ chức đều có những đặc điểm về môi trường, xã hội, ngành nghề, quy trình công nghệ riêng v.v. nên các hoạt động quản trị cũng có những hoạt động khác nhau. Nhưng những cái khác nhau đó chỉ là khác nhau về mức độ phức tạp, phương pháp thực hiện, chứ không khác nhau về bản chất. 3. Quản trị hành chính văn phòng: a. Khái niệm về Quản trị hành chính VP: Quản trị HC-VP là việc hoạch định, tổ chức, phối hợp, tiêu chuẩn hóa và kiểm soát các hoạt động xử lý thông tin b. Các chức năng quản trị HCVP: - Hoạch định công việc hành chính - Tổ chức công việc hành chính - Lãnh đạo công việc hành chính 5
6. - Kiểm soát công việc hành chính - Thực hiện dịch vụ hành chính Như vậy, Quản trị HC-VP trước hết phải thực hiện các chức năng quản trị (phòng, ban nào cũng có), và bổ sung thêm chức năng dịch vụ hành chính (chỉ có ở phòng hành chính). Hoạt động của DN ví như một chiếc xe ô tô, thì các chức năng dịch vụ HCVP là bốn bánh xe. 4. Phân biệt công việc hành chính văn phòng và công việc quản trị: a. Công việc hành chính văn phòng: Đó là các công việc hành chính đơn thuần như xử lý công văn, soạn thảo VB, giao dịch điện thoại do các nhân viên hành chính văn phòng thực hiện. Họ làm việc với giấy tờ, máy móc, trang thiết bị văn phòng. Mặc dù công việc hành chính văn phòng chủ yếu do nhân viên văn phòng thực hiện, nhưng công việc hành chính VP có mặt ở mọi phòng ban trong tổ chức, mọi thành viên (từ cấp nhân viên đến cấp quản trị) đều thực hiện công việc hành chính ở các mức độ khác nhau. b. Công việc quản trị: Công việc quản trị do nhà quản trị thực hiện , đó chính là: hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra. Họ làm việc với con người và các ý tưởng Mọi thành viên đều thực hiện công việc hành chính VP, nhưng cáp quản trị càng cao thì các công việc hành chính văn phòng càng ít và công việc quản trị càng nhiều. Công việc quản trị Công việc HC-VP III. TỔ CHỨC VĂN PHÒNG: 1. Tổ chức và bố trí nơi làm việc : Nơi làm việc là những khoảng không gian nhất định được trang bị và bố trí những phương tiện cần thiết, trong đó Cán bộ, công chức thực hiện công vụ, nhiệm vụ của mình. a Những yêu cầu chung cần thiết của nơi làm việc: - Phù hợp với tính chất và quy mô hoạt động của cơ quan: trụ sở cơ quan phải thể hiện được bộ mặt cơ quan, tương thích với vị trí, tuy nhiên không phô trương quá mức làm lãng phí tiền của đối với cơ quan nhà nước. Các cơ quan cần sắp xếp, bố trí, sử dụng hợp lý trụ sở làm việc và phương tiện hiện có để phục vụ công việc. - Tính thuận lợi phục vụ công việc: môi trường xung quanh thích hợp (không quá ồn ào), trang bị phương tiện đầy đủ (luôn được hoàn thiện, cải tiến) phục vụ cho công vụ và sinh hoạt cá nhân, cách thức tổ chức và tạo ra một tâm lý tích cực, giảm căng thẳng, mệt nhọc, tình cảm gắn bó giữa cán bộ, nhân viên cũng như giữa họ và nơi làm việc. - Tính dễ dàng liên hệ giao dịch - Tính bảo mật. b. Sắp xếp bố trí nơi làm việc: - Các bộ phận lãnh đạo, văn phòng: cần được bố trí ở nơi dễ giao dịch nhất và có tư thế nhất. Các phòng làm việc được bố trí theo nguyên tắc bảo đảm giải quyết dây chuyền 6
7. giải quyết công việc, các phòng ban có quan hệ thường xuyên với nhau được bố trí gần nhau , các phòng ban tiếp khách được bố trí gần lối ra vào - Các phòng có phương tiện máy móc, kỹ thuật, lưu trữ nên bố trí ở vị trí biệt lập, cần trang bị các phương tiện bảo quản giữ gìn máy móc, thiết bị - Diện tích phòng làm việc phải phù hợp với tính chất của từng bộ phận - Các đồ dùng văn phòng, bàn ghế , tủ hồ sơ, các lọai sổ sách, giấy bút cần bố trí sắp xếp phù hợp với động tác làm việc, ngăn nắp tạo không khí thoải mái trong làm việc. - Phòng làm việc phải bảo đảm phát huy hết tác dụng tích cực của các yếu tố tác động đến năng suất lao động như sự thoáng mát, nhiệt độ, tiếng ồn, ánh sáng, màu sắc . - Có hệ thống bảng chỉ dẫn hành chính toàn cơ quan, từng phòng làm việc, từng chức danh công vụ để dễ tìm, liên hệ công tác. c. Các phương pháp bố trí văn phòng: * Văn phòng “mở”: Hiện nay các cơ quan, DN có xu hướng sắp xếp hệ thống văn phòng mở. Các phòng ban được ngăn cách bởi vách ngăn kính, mica trong, các ô vuông cao khoảng 2m - Ưu điểm: + Tiết kiệm chi phí diện tích; + Dễ giám sát quản lý; + Thuận tiện trong việc giao tiếp giữa nhân viên và công việc; + Dễ tập trung các hoạt động trong văn phòng; + Dễ thay đổi khi cần thiết * Văn phòng “đóng”: Hệ thống văn phòng đóng được ngăn cách bởi các phòng riêng. Ưu điểm của nó là đảm bảo tính an toàn, bí mật, sự riêng tư, và phù hợp với công việc đòi hỏi tập trung cao. Tuy nhiên nó có những nhược điểm là chiếm diện tích, tăng chi phí trong việc chi trả tiền điện, trang thiết bị văn phòng, khó kiểm tra và làm trì trệ luồng công việc. 7
8. d. Các yếu tố gây ảnh hưởng đến khả năng làm việc : - Ánh sáng đầy đủ, thích hợp làm giảm mệt mỏi, giảm sai sót và nâng cao hiệu năng. Ánh sáng nơi làm việc phải đạt độ đồng đều. nên tận dụng tối đa ánh sáng thiên nhiên - Màu sắc có tác dụng tâm lý đến người làm việc trong văn phòng và khách đến. Màu sắc phản chiếu ánh sáng rất đa dạng. Sau đây là một số khái niệm về sự phản chiếu ánh sáng : + Màu trắng : 85%; màu trắng ngà: 77%; Màu kem: 66%; Màu xám bạc: 50%; màu xanh da trời: 50%; Màu xanh lá cây 40%; Nói chung các văn phòng hãy dùng màu trắng trên trần nhà, màu mát trên bức tường trước mặt nhân viên vì nó làm dịu mắt. Các phòng tiếp tân nên dùng màu vui vẻ, trung hoà tránh đơn điệu; phòng tầng hầm hoặc kho nên dùng màu sáng và phản chiếu ánh sáng cao. - Tiếng ồn là một nhân tố môi trường có nhiều ảnh hưởng đến hiệu năng của văn phòng . cần sử dụng vách ngăn cách âm một số trang thiết bị để giảm tiếng ồn, tránh dùng nhiều vật dụng bằng kim loại, gỗ cứng. Bảo đảm an toàn khi dùng các thiết bị điện , thực hiện phòng cháy chữa cháy theo đúng quy định. 3. Hiện đại hóa công tác văn phòng: Là một đòi hỏi cấp thiết của nhà quản trị , nó có thể thực hiện theo các hướng: văn phòng điện tử, văn phòng tự động hóa a. Mục tiêu của hiện đại hoá văn phòng: + Tạo tiền đề để phát triển cho mỗi cơ quan tổ chức + Giảm thời gian lãng phí và những ách tắc trong tiếp nhận, xử lý, chuyển tải thông tin phục vụ cho hoạt động của cơ quan tổ chức + Nâng cao năng suất lao động của cơ quan tổ chức, giúp cho nhà quản lý thoát khỏi những công việc hành chính mang tính sự vụ,tạo điều kiện phát huy tính sáng tạo của mỗi Cán bộ công nhân viên chức trong VP, tìm kiếm các giải pháp tối ưu để điều hành công việc đạt hiệu quả cao nhất. + Thực hiện tiết kiệm chi phí cho công tác văn phòng . b. Những nội dung cơ bản của hiện đại hóa công tác văn phòng: - Tổ chức bộ máy văn phòng khoa học, gọn nhẹ, đúng chức năng - Từng bước công nghệ hóa công tác văn phòng, tin học hóa văn phòng, sử dụng mạng LAN, internet,wireless - Trang bị các thiết bị hiện đại như máy tính, fax, photocopy, máy scan, máy ghi âm, máy chiếu đa năng Các máy móc hiện đại này giảm thiểu chi phí sức lực, đem lại năng suất cao trong hoạt động. - không ngừng hoàn thiện kỹ năng và nghiệp vụ 8
9. Chương 2 HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG – MỘT NGHỀ CHUYÊN NGHIỆP I. NHÀ QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG: 1. Khái niệm: - Nhà quản trị là người làm việc trong tổ chức, được giao nhiệm vụ điều khiển công việc của người khác và chịu trách nhiệm trước kết quả hoạt động của những người đó. Nhà quản trị là người lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra con người, tài chính, vật chất và thông tin trong tổ chức sao cho có hiệu quả để giúp tổ chức đạt mục tiêu. - Nhà Quản trị HC-VP: trước tiên phải là nhà quản trị. Tức là phải hoàn thành 4 chức năng nhiệm vụ: Hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra bộ phận hành chính của mình. Hoạt động quản trị cũng là một dạng hoạt động xã hội của con người, và chính vì vậy nó cũng cần được chuyên môn hóa. Trong mỗi tổ chức các công việc về quản trị không chỉ có tính chuyên môn hóa cao mà nó còn mang tính thứ bậc rất rõ nét. Có thể chia các nhà quản trị thành 3 loại: các nhà quản trị cao cấp, các nhà quản trị cấp giữa (còn gọi là cấp trung gian) và các nhà quản trị cấp cơ sở. 2. Phân loại các cấp quản trị - Quản trị viên cao cấp: Là nhà quản trị hoạt động ở bậc cao nhất trong tổ chức, là người chịu trách nhiệm về những thành quả cuối cùng của tổ chức. Nhiệm vụ: Quản lý chung mọi hoạt động của tổ chức; đưa ra các quyết định chiến lược, tổ chức thực hiện chiến lược để duy trì và phát triển tổ chức. Chức danh: chủ tịch hội đồng quản trị, phó chủ tịch hội đồng quản trị, ủy viên hội đồng quản trị, tổng giám đốc, phó tổng giám đốc, giám đốc, phó giám đốc - Quản trị viên cấp trung gian: Là nhà quản trị hoạt động ở dưới các quản trị viên lãnh đạo (quản trị viên cao cấp) nhưng ở trên các quản trị viên cấp cơ sở. Nhiệm vụ: đưa ra các quyết định chiến thuật, thực hiện các kế hoạch và chính sách của doanh nghiệp, phối hợp các hoạt động, các công việc để hoàn thành mục tiêu chung. Chức danh: trưởng phòng, phó phòng, chánh quản đốc, phó quản đốc - Quản trị viên cấp cơ sở: Là nhà quản trị hoạt động ở cấp bậc cuối cùng trong hệ thống cấp bậc của các nhà quản trị trong cùng một tổ chức. Nhiệm vụ: Đưa ra các quyết định tác nghiệp nhằm đốc thúc, hướng dẫn, điều khiển các công nhân viên trong các công việc sản xuất kinh doanh cụ thể hàng ngày, nhằm thực hiện mục tiêu chung. Bên cạnh đó họ cũng tham gia trực tiếp vào công việc sản xuất, kinh doanh hàng ngày của doanh nghiệp. Chức danh: tổ trưởng sản xuất, tổ trưởng các tổ bán hàng, đốc công, trưởng ca * Các chức vụ của các cấp quản trị: - Trợ lý hành chính. - Chánh Văn phòng - Trưởng phòng hành chính - Giám đốc hành chính - Phó Tổng Giám đốc hành chính 9
10. 3. Vai trò của nhà quản trị Vai trò là toàn bộ những cách ứng xử được thiết lập sao cho phù hợp với chức vụ hoặc bộ phận, cơ quan riêng biệt. Henry Mintzberg nghiên cứu các hoạt động của nhà quản lý và cho rằng mọi nhà quản lý đều phải thực hiện 10 vai trò khác nhau và được phân thành 3 nhóm như sau: a - Nhóm vai trò quan hệ với con người: Nhóm vai trò quan hệ với con người bao gồm khả năng phát triển và duy trì mối quan hệ với người khác một cách hiệu quả. Vai trò đại diện gắn liền với vị trí trong sự phân cấp quản trị, vai trò lãnh đạo đòi hỏi việc xây dựng mối quan hệ với cộng sự , tiếp xúc và thúc đẩy họ làm việc, vai trò liên hệ tập trung vào việc duy trì mối quan hệ cả bên trong và bên ngoài tổ chức. Vai trò quan hệ với con người giúp các nhà quản trị xây dựng mạng lưới làm việc cần thiết để thực hiện các vai trò quan trọng khác. b - Nhóm vai trò thông tin: Vai trò thông tin gắn liền với việc tiếp nhận thông tin và truyền đạt thông tin sao cho nhà quản trị thể hiện là trung tâm đầu não của tổ chức. + Vai trò thu thập thông tin là nắm bắt thông tin cả bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. + Vai trò truyền đạt hoạt động theo 2 cách: thứ nhất, nhà quản lý truyền đạt những thông tin tiếp nhận được từ bên ngoài đến các thành viên trong nội bộ doanh nghiệp, những người có thể sử dụng những thông tin này; thứ hai, nhà quản lý giúp truyền đạt những thông tin từ cấp dưới này đến cấp thấp hơn hoặc đến các thành viên khác trong tổ chức, những người có thể sử dụng thông tin một cách hiệu quả nhất. Trong khi vai trò truyền đạt cung cấp thông tin cho nội bộ thì vai trò phát ngôn phổ biến thông tin cho bên ngoài về những vấn đề như kế hoạch, chính sách, kết quả hoạt động của tổ chức. Do đó, nhà quản lý tìm kiếm thông tin trong vai trò giám sát, truyền đạt thông tin với nội bộ và sau đó kết hợp việc cung cấp thông tin quan trọng theo yêu cầu của vai trò quyết định. c - Nhóm vai trò quyết định: Nhóm vai trò quyết định bao gồm việc ra những quyết định quan trong có ảnh hưởng đến tổ chức. Có 4 vai trò mô tả nhà quản lý là người quyết định. - Vai trò cách tân hay còn gọi là vai trò doanh nhân, là người luôn ở điểm gốc của mọi thay đổi và cải tiến,khai thác các cơ hội mới. - Vai trò thứ 2 trong nhóm này là vai trò xử lý các tình huống: gắn liền với việc đưa ra các hành động kịp thời khi tổ chức phải đối mặt với những biến cố bất ngờ, những khó khăn không lường trước được. - Vai trò thứ ba là phân phối các nguồn lực của tổ chức. - Cuối cùng, vai trò đàm phán thể hiện sự đại diện cho tổ chức thương lượng đàm phán ký kết các hợp đồng, ảnh hưởng tùy theo các lĩnh vực trách nhiệm của nhà quản lý. Trong các cuộc tiếp xúc làm ăn, nhà quản lý phải là một chuyên gia trong lĩnh vực ngoại giao. Trong thời mở cửa đa phần là các cuộc tiếp xúc, muốn thành đạt phải học cách thương lượng. Mềm dẻo kết hợp với cứng rắn và cương quyết, lý trí cùng với nhân bản là bí quyết thành công trong thương lượng với đối tác. * Vai trò của doanh nhân (nhà kinh doanh): khuyến khích sự đổi mới. Ðổi mới là sự khởi đầu một ý tưởng mới được áp dụng cho quá trình tiến triển của công việc, sản phẩm 10
11. hoặc dịch vụ. Quá trình đổi mới, cải tiến gắn liền với vai trò của những người đứng đầu trong doanh nghiệp, cụ thể như gắn liền với sự tìm kiếm các cơ hội trong kinh doanh. Tuy nhiên, thúc đẩy sự cải tiến, đổi mới trong doanh nghiệp đòi hỏi phải kết hợp những nỗ lực của các thành viên. Hiếm khi có sự cải tiến, đổi mới thành công lại là kết quả lao động duy nhất của một người. Các nghiên cứu đã cho thấy rằng, quá trình đổi mới cải tiến thường diễn ra ở những nơi mà ở đó các cá nhân ở các cấp độ khác nhau thực hiện 3 loại vai trò khác nhau của doanh nhân: người khởi xướng ý tưởng, người tài trợ (đỡ đầu) và là người phối hợp hoạt động. - Người khởi xướng ý tưởng: là người phát hiện ra những ý tưởng mới hoặc tin tưởng vào giá trị của những sáng kiến và ủng hộ nó mặc dù phải đương đầu nhiều khó khăn trở ngại. Chúng ta thường cho rằng những người cách tân là người sáng tạo, dám chấp nhận những mạo hiểm rủi ro. Họ thường là những người ở các cấp thấp hơn trong tổ chức, người phát hiện ra vấn đề và biết đề xuất giải pháp. Tuy nhiên, sự sáng tạo cần thiết phải có các loại vai trò kế tiếp. - Người tài trợ: Một người quản trị cấp giữa nhận biết những điểm quan trọng về những sáng kiến của tổ chức, từ đó giúp tìm kiếm nguồn tài chính cần thiết cho việc phát triển cải tiến và thúc đẩy các bước tiến hành thực sự. Ðổi mới trong tổ chức không thể thiếu sự hiện diện của người tài trợ, tuy nhiên việc thực hiện những đổi mới đó còn phụ thuộc vào vai trò thứ ba người phối hợp hoạt động - Người phối hợp: Là người quản trị cấp cao, người ủng hộ cho sự cần thiết phải đổi mới, cung cấp tài chính cho các hoạt động cải tiến, khuyến khích, nâng đỡ và tôn trọng, bảo vệ các sáng kiến cải tiến của các thành viên. Việc cải tiến thường vấp phải các cản trở của lề lối cũ và nó thường khiến cho những người quen thói thủ thường e ngại. Người phối hợp sẽ đảm nhận vai trò cân bằng các thế lực sao cho các sáng kiến cải tiến có thể được thực hiện. Thông qua việc thực hiện vai trò phối hợp, các nhà quản lý sẽ khuyến khích, thúc đẩy việc cải tiến, đổi mới. Thiếu một trong ba vai trò thì sự đổi mới,cải tiến khó có thể thực hiện được. 4. Tiêu chuẩn của nhà Quản trị Hành chính văn phòng: Là một nhà tri thức, có trình độ tổng quát và được đào tạo chuyên về hoạt động quản trị HC-VP. Có sức khỏe; - Có khả năng đảm đương công việc hành chính VP; - Có khả năng giảng dạy, hướng dẫn cho nhân viên hành chính văn phòng và toàn thể nhân viên công ty; - Có quan điểm khoa học để tiếp nhận những yếu tố và phương pháp làm việc mới; - Có tính gần gũi, hòa đồng với những ý tưởng và những vấn đề của nhân viên; - Có óc khôi hài, giúp làm dịu đi những tình huống khó khăn, căng thẳng; - Phong cách lịch sự; - Kiểm soát cảm xúc; - Có óc sáng kiến; - Tự tin; - Có óc phán đoán; - Có khả năng thuyết phục cấp trên, đồng nghiệp và cấp dưới. 11
12. II.THƯ KÝ VĂN PHÒNG: 1. Khái niệm: - Theo IPS (International Professional Scretaries): Thư ký là người trợ lý của cấp quản trị,nắm vững nghiệp vụ hành chính văn phòng, có khả năng nhận lãnh trách nhiệm, hành động độc lập mà không cần có sự kiểm tra trực tiếp, có óc phán đoán, óc sáng kiến và có thể đưa ra các quyết định trong phạm vi quyền hạn của mình. - Thư ký văn phòng là những người được giao đảm nhận một phần hoặc toàn bộ các công việc có liên quan đến những lĩnh vực chuyên môn của một văn phòng như: quản lý văn bản, hồ sơ tài liệu; đảm bảo các yêu cầu về thông tin, liên lạc, giao tiếp và tổ chức, sắp xếp công việc hàng ngày nhằm hỗ trợ, phục vụ cho hoạt động của cơ quan hoặc người lãnh đạo của một cơ quan, tổ chức và doanh nghiệp. 2. Chức năng của Thư ký văn phòng: - Nhóm chức năng liên quan đến việc tổ chức thông tin: xử lý văn bản đi - đến (đăng ký các văn bản, giúp lãnh đạo kiểm tra việc thi hành các chỉ thị, quyết định của thủ trưởng, thảo các văn bản, ) - Nhóm chức năng thuộc quản lý công việc: tổ chức tiếp khách, họp, hội nghị, đàm thoại điện thoại, chuẩn bị cho thủ trưởng đi công tác, 3. Nhiệm vụ của Thư ký văn phòng: - Thu thập, xử lý và cung cấp thông tin về các lĩnh vực mà mình được giao phụ trách để phục vụ cho hoạt động quản lý của cơ quan, đơn vị; - Biên tập văn bản, tổ chức sắp xếp, quản lý văn bản, hồ sơ tài liệu - Tổ chức sắp xếp các hoạt động hành chính của cơ quan, đơn vị; - Giải quyết các thủ tục hành chính để đảm bảo kinh phí và cơ sở vật chất cho hoạt động của cơ quan, đơn vị. 4. Nhiệm vụ của Thư ký giám đốc: a. Những nhiệm vụ thuộc về quan hệ nhân sự: - Tiếp khách đến liên hệ công tác với thủ trưởng và chuẩn bị các chuyến đi công tác của thủ trưởng; - Giữ vững liên lạc với thủ trưởng trên đường đi công tác của thủ trưởng. Hướng dẫn một cách khái quát công việc của những người tháp tùng và thu thập tình hình khi họ trở về; - Làm trung gian trong quan hệ điện thoại của thủ trưởng; - Chuẩn bị, triệu tập và ghi biên bản các cuộc họp và thảo luận do thủ trưởng triệu tập. b. Những nhiệm vụ thuộc quan hệ văn bản - Phân chia các bưu phẩm nhận được cho các bộ phận thuộc quyền thủ trưởng, vào sổ các bưu phẩm đến và đi; - Chuyển giao văn bản giữa các bộ phận; - Giải quyết việc trao đổi văn bản đơn giản theo chỉ thị của thủ trưởng, đánh máy công văn trao đổi của thủ trưởng; - Kiểm tra thể thức các văn bản trình thủ trưởng ký. c. Những nhiệm vụ thuộc về tổ chức công việc - Lập lịch hàng ngày, tuần, tháng của thủ trưởng; - Thống kê và kiểm tra việc thực hiện các chỉ thị của thủ trưởng; 12
13. - Chăm lo sắp xếp phòng làm việc của thủ trưởng. d. Những nhiệm vụ khác - Sắp xếp, bảo quản những văn bản, hồ sơ nguyên tắc; - Báo cáo một cách tổng quát những cuộc hội ý, những lần đi liên hệ công tác, những sự kiện quan trọng trong cơ quan, xí nghiệp; - Quản lý thư viện, tư liệu riêng của thủ trưởng; chăm lo chuyển tạp chí trong các bộ phận thuộc quyền của thủ trưởng; - Tổ chức một số công việc thuộc hành chính, sự vụ có tính chất cá nhân (của những bộ phận của thủ trưởng) các vấn đề thuộc về phương tiện đi lại, các vấn đề thuộc lĩnh vực kinh tế (trang bị cho văn phòng thủ trưởng); - Thực hiện một số công việc cần thiết khác do thủ trưởng giao. 5. Những phẩm chất cần thiết của người Thư ký : - Yêu nghề và có ý thức vươn lên trong nghề nghiệp Lòng yêu nghề sẽ giúp cho người thư ký văn phòng luôn có trách nhiệm và nhiệt tình với công việc; luôn muốn đóng góp vào thành công chung của cơ quan và doanh nghiệp bằng những nghiệp vụ cụ thể mà mình được giao đảm nhận; luôn tìm tòi cải tiến để công việc ngày càng khoa học, hợp lý và có hiệu quả cao. Lòng yêu nghề cũng sẽ là động lực thúc đẩy các thư ký văn phòng không ngừng phấn đấu vươn lên để đạt được những nấc thang cao hơn trong nghề nghiệp. - Có ý thức kỷ luật, tự giác và triệt để trong công việc Tính kỷ luật giúp người thư ký đảm bảo đúng giờ làm việc, nghiêm túc chấp hành các nội quy, quy chế, góp phần tạo nên sự thống nhất trong hoạt động của cơ quan. Tính tự giác đòi hỏi người thư ký luôn chủ động trong công việc, nắm vững nhiệm vụ của mình. Tự biết sắp xếp và triển khai công việc một cách hợp lý; khi giải quyết công việc phải tìm cách khắc phục khó khăn, trở ngại, tìm ra nhiều hướng, nhiều phương án giải quyết. Tính triệt để giúp người thư ký rèn luyện thêm ý thức tự giác và kỷ luật. - Cẩn thận và chu đáo Tính cẩn thận đòi hỏi người thư ký phải có thái độ nghiêm túc khi thực hiện nhiệm vụ, tránh chủ quan, đại khái, qua loa. Tính chu đáo đòi hỏi người thư ký phải dự liệu tất cả các tình huống có thể xảy ra khi thực thi nhiệm vụ và chuẩn bị các biện pháp, các phương án đối phó và giải quyết khi cần thiết. - Quảng giao, cởi mở và biết tự kiềm chế khi cần thiết Người quảng giao là người cởi mở, hoà nhã, vui vẻ, chủ động trong giao tiếp và biết tận dụng các cơ hội có thể để mở rộng giao tiếp, mở rộng các mối quan hệ của mình. Thư ký văn phòng phải chủ động trong giao tiếp, qua giao tiếp giúp cho người thư ký có thêm nhiều thông tin, học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm, tự điều chỉnh mình cho phù hợp với các mối quan hệ ở trong và ngoài cơ quan. Tính cởi mở, vui vẻ, tế nhị và đúng mực của người thư ký văn phòng trong giao tiếp còn góp phần gây thiện cảm, để lại những ấn tượng tốt đẹp cho khách đến cơ quan, góp phần mở rộng và giữ vững các mối quan hệ của cơ quan với bên ngoài. - Kín đáo Đây là phẩm chất đặc biệt cần thiết của người thư ký văn phòng. Phẩm chất này giúp họ biết giữ kín những tin tức cần thiết mà do tính chất công việc họ có thể được biết 13
14. qua các thông tin từ văn bản, từ điện thoại hoặc từ các cuộc họp mà họ được quyền tham dự để ghi chép hoặc thu thập thông tin. Tính kín đáo còn giúp các thư ký văn phòng trong việc giao tiếp với người khác, trong việc lưu giữ các tài liệu, hồ sơ, biết sắp xếp tài liệu ngăn nắp, gọn gàng, biết sử dụng các hệ thống bảo mật thông tin trên máy tính. - Năng động và linh hoạt Sự năng động giúp người thư ký luôn tìm tòi, học hỏi và cải tiến trong công việc, luôn cố gắng đổi mới về chuyên môn nghiệp vụ để đạt hiệu quả cao hơn., chủ động sắp xếp công việc cho phù hợp với cường độ hoạt động của cơ quan. Sự linh hoạt rất cần thiết đối với các thư ký văn phòng khi họ được giao đảm nhận các công việc như tổ chức hội nghị, hội thảo, tiếp khách hoặc khi tổ chức các chuyến đi công tác cho cán bộ và lãnh đạo của cơ quan. - Tương trợ và đoàn kết Sự tương trợ sẽ giúp các thư ký văn phòng tăng cường tình đoàn kết. Và ngược lại, sự đoàn kết sẽ giúp họ luôn sẵn sàng biết phối hợp và tương trợ lẫn nhau. 6. Các yêu cầu về trình độ, khả năng của Thư ký : - Kỹ năng nghiệp vụ hành chính văn phòng: + soạn thảo văn bản. Quản lý văn bản đi-đến, lưu trữ hồ sơ, hiện đại hoá công tác văn phòng + Sử dụng thành thạo máy tính, thiết bị văn phòng + Tiếp khách + Lên lịch công tác + trách nhiệm điện thoại - Các kiến thức tổng quát về mọi mặt: kinh tế, pháp luật, quản trị , Kế toán tài chính, tâm lý xã hội, văn hoá nghệ thuật, ngoại ngữ - Trách nhiệm tổ chức công việc một cách khoa học , làm cho cấp trên thấy được mọi việc trong tầm kiểm soá 7. Nghiệp vụ tổ chức 1 ngày làm việc: a. Lên lịch làm việc: - Lịch làm việc của lãnh đạo - Lịch làm việc của văn phòng - Lịch làm việc của cá nhân b. Một số công việc thực hiện hàng ngày của người thư ký: 1. Khởi đầu ngày làm việc: - Đến văn phòng làm việc đúng giờ, tốt nhất nên đến sớm vài phút để: + Mở cửa phòng, bàn làm việc, các tủ hồ sơ, kiểm tra điện thoại; + Kiểm tra phòng làm việc của lãnh đạo: nhiệt độ, mở máy lạnh, mở đèn , sắp xếp bàn làm việc, xé lịch; - Khẩn trương giải quyết văn bản đi, văn bản đến - Khi lãnh đạo xem và cho ý kiến giải quyết các văn thư, tờ trình, thư ký chuyển giao ngay cho các cá nhân, đơn vị có trách nhiệm thi hành, đồng thời phải ghi vào sổ tay của mình những công việc được giao 2. Lên kế hoạch lịch làm việc trong ngày: - Lên kế hoạch công tác trong ngày: Có 3 loại lịch làm việc trong ngày: 14
15. + Lịch làm việc hàng ngày của Thư ký; + Lịch làm việc hàng ngày để trên bàn của lãnh đạo; + Lịch bỏ túi của người lãnh đạo. Các lịch này phải luôn được thống nhất với nhau. Ngay chiều hôm trước, thư ký xem lại các lịch tuần, sổ tay để lên kế hoạch cho hôm sau. Công việc trước tiên của buổi sáng và kiểm tra lại 3 lịch , điều chỉnh, bổ sung kịp thời để 3 lịch này luôn thống nhất - Lịch tiếp khách: + Thư ký cần xếp lịch tiếp khách hàng ngày cùng với lịch làm việc ngày. + Với các cuộc giao tiếp mang tính xã hội hoặc kinh doanh cần ghi chính xác ngày giờ hẹn, các chi tiết về quần áo, ăn mặc, đính kèm theo giấy mời, chương trình cuộc họp. + Nếu địa điểm giao tiếp ngoài cơ quan, thư ký phải tính cả thời gian để người lãnh đạo khi đến tham dự cuộc họp có thời gian nghỉ ngơi, đọc qua tài liệu + Khi có cuộc hẹn gặp hoặc báo qua điện thoại, thư ký phải ghi ngay ngày hẹn vào tập lịch làm việc. 3. Các cuộc hội họp trong ngày: - Gửi chương trình cuộc họp cho những người có liên quan. - Chuẩn bị các tài liệu cần thiết kèm theo chương trình như các báo cáo, tài liệu tham khảo - Mở hồ sơ (1 tờ bìa, 1 bìa kẹp) dành cho mỗi cuộc họp. Tập hồ sơ phải đềy đủ các tài liệu liên quan nội dung cuộc họp và phải được đặt trên bàn lãnh đạo vào đầu giờ làm việc mỗi ngày. 4. Thực hiện vai trò trợ lý tham gia quá trình ban hành các quyết định của lãnh đạo: Thư ký có trách nhiệm thu thập, xử lý, cung cấp thông tin chính xác, kịp thời cho lãnh đạo, tham mưu, đưa ra nhiều giải pháp để thủ trưởng ra quyết định tối ưu. Khi có quyết định thủ trưởng, thư ký hổ trợ việc truyền đạt , tổ chức thực hiện, lập hồ sơ theo dõi. 5. Tổ chức soạn thảo văn bản: Đây là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu. 6. Các tình huống đột xuất xảy ra: Là những vụ việc xảy ra ngoài dự kiến, bất thường. VD: Máy hỏng, đình công, tai nạn lao động Thư ký cần xem xét vấn đề và có cách ứng xử khéo léo. Nhanh chóng báo cáo với giám đốc vụ việc để có biện pháp xử lý kịp thời 7. Sắp xếp ưu tiên: Công việc đôi khi nhiều và vượt khỏi tầm quản lý theo lịch ngày. Vì vậy, vấn đề sắp xếp công việc ưu tiên được đặt ra và hầu như thường xuyên phải điều chỉnh lịch làm việc ngày sao cho phù hợp. - Căn cứ xác định thứ tự ưu tiên: + Ý kiến chỉ đạo của giám đốc. + Thứ tự tham gia của kế hoạch làm việc. + Lịch ngày của chánh văn phòng. - Thứ tự giải quyết các công việc: + Xếp thứ tự ưu tiên công việc theo A, B, C. Làm xong A rồi làm B, làm C + Nếu khi cấp trên yêu cầu một công việc gấp, theo hạn định sát nút thì đó là ưu tiên một, cả văn phòng cần dồn sức cho kịp thời hạn quy định. 15
16. 8. Quản lý hồ sơ: Thư ký thực hiện tốt công tác quản lý hồ sơ tài liệu theo quy định của công tác văn thư, lưu trữ. Sơ bộ phân loại tài liệu, vào sổ đăng ký và chuyển văn bản đến thủ trưởng đơn vị, người có thẩm quyền xử lý văn bản để giải quyết. Đối với tài liệu đòi hỏi giải quyết ngay thì lập thành hồ sơ “chờ giải quyết” và ghi số hồ sơ vào sổ đăng ký hồ sơ “chờ giải quyết”. 9. Tranh thủ tiết kiệm thời gian: Phải biết tranh thủ tiết kiệm thời gian sao cho dành được từ 3-5 phút/1 giờ, khoảng 45 đến 60p/1 ngày và sử dụng khoảng thời gian đó thật có ích. Ví dụ: - Tìm hiểu những vấn đề của công ty, qua xem hồ sơ lưu, trao đổi với các đồng nghiệp. - Làm ngay những việc thường gây ùn tắc vào giờ cao điểm. - Tính toán sao cho công việc mình làm được nhanh hơn, hiệu quả hơn. - Thu dọn bàn làm việc của mình, chỉ để lại những thứ thật cần thiết. - Giúp đỡ các bạn đồng nghiệp đang bị “quá tải” với công việc, dù phải làm thêm ngoài giờ. 10. Trách nhiệm của người thư ký đối với những hoạt động mang tính chất xã hội của người lãnh đạo: Lãnh đạo cơ quan đơn vị đôi khi tham gia vào các hoạt động xã hội. Thư ký có trách nhiệm giúp lãnh đạo nhằm bảo đảm cho công việc của DN và bên ngoài được tiến triển tốt. Hoạt động bên ngoài có thể làm thay đổi nhịp độ hoạt động hàng ngày nhưng nó giúp cho thư ký có điều kiện mở rộng quan hệ giao tiếp, tích lũy những kinh nghiệm bổ ích. 11. Kết thúc ngày làm việc: Khi ngày làm việc sắp kết thúc, người thư ký phải tiến hành một số các hoạt động tiếp theo như: - Hoàn chỉnh các thư từ, kiểm tra các tài liệu kèm theo và trình lãnh đạo ký; - Xác định độ khẩn của từng loại thư từ, yêu cầu bộ phận văn thư chuyển gấp. Gửi qua bưu điện những thư từ cần gửi. - Kiểm tra lại công văn, giấy tờ giải quyết ngày hôm sau để trình lãnh đạo ngay đầu giờ; - Lập danh sách các khách hẹn gặp vào ngày hôm sau, thông báo danh sách ấy đến các nhân viên bảo vệ, nhân viên phục vụ ở phòng khách; - Đánh máy danh mục các cuộc họp và hẹn gặp ngày hôm sau và đặt lên bàn giám đốc. - Khi lãnh đạo có cuộc họp ở ngoài công sở vào ngày hôm sau, cần bảo đảm có đủ những thứ cần thiết (tài liệu, các bản báo cáo, bản chỉ dẫn đường đi ). - Tính toán sớm những công việc của ngày hôm sau như chuẩn bị hồ sơ giấy tờ, ghi ra giấy những yêu cầu của lãnh đạo đối với các bộ phận - Thu xếp bàn làm việc, sắp xếp ngăn nắp các hồ sơ, tài liệu, tắt đèn, tắt quạt, các thiết bị trong phòng làm việc trước khi ra về. 16
17. Chương 3. HOẠCH ĐỊNH , TỖ CHỨC, LÃNH ĐẠO VÀ KIỂM TRA CÔNG VIỆC HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG I. HOẠCH ĐỊNH CÔNG VIỆC HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG: 1. Tầm quan trọng của hoạch định: “Trong kinh doanh nếu bạn không lập kế hoạch thì có nghĩa là bạn đang chuẩn bị một kế hoạch để thất bại” (Crawford H.Greenewalt). Hoạch định giúp cho: - Giảm thiểu lãng phí công sức, thời gian, tiền bạc. - Tránh việc trùng lắp và giẫm chân nhau - Giúp người thực hiện thấy rõ mục tiêu, hướng đi Bất kỳ cấp quản trị nào cũng phải làm công tác hoạch định. Cấp quản trị thấp thì hoạch định mang tính tác vụ, tác nghiệp (hoạch định HC-VP), cấp quản trị cao thì hoạch định mang tính chiến lược. 2. Khái niệm: Hoạch định trong văn phòng là quá trình lập kế hoạch cho các công việc hành chính văn phòng nhằm quản lý và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ đó được hiệu quả. * Tác dụng: - Giúp các nhà quản trị văn phòng chủ động trong việc điều hành và tổ chức thực hiện chức năng, nhiệm vụ của văn phòng trong mối quan hệ công tác với các đơn vị, phòng ban khác trong cơ quan, doanh nghiệp. - Giữ vai trò mở đường của hoạt động quản trị. Thông qua hoạch định thì các mục tiêu được xác định chính xác, các biện pháp được đề ra một cách hợp lý, các nguồn lực được tổ chức chặt chẽ nhằm mục đích cuối cùng là hoàn thành nhiệm vụ. Chính vì thế, kết quả của hoạch định là cơ sở quan trọng để thực hiện các chức năng khác như tổ chức thực hiện, điều hành lãnh đạo và giám sát kiểm tra thực hiện. - Giúp nhà quản trị văn phòng tư duy một cách có hệ thống để dự đoán, đề phòng những bất trắc hay những cơ hội có thể đến trong tương lai để có biện pháp giải quyết phù hợp. - Giúp cho nhà quản trị phối hợp hiệu quả các nguồn lực của tổ chức, giảm thiểu các chi phí từ đó gia tăng kết quả các nhiệm vụ. - Hoạch định là căn cứ triển khai đồng bộ và có trọng điểm công tác văn phòng trong từng thời điểm cụ thể. Đồng thời giúp nhà quản trị văn phòng tập trung vào các mục tiêu và chính sách chính của cơ quan và của văn phòng. - Các bản hoạch định là căn cứ để nhà quản trị văn phòng kiểm tra giám sát và đánh giá năng lực thực hiện công việc của các đơn vị và từng cá nhân trong văn phòng. Giúp cho các đơn vị và các cá nhân hoàn thành công việc đúng theo mục tiêu và định hướng đã đực xác định. Nói cách khác, hoạch định là giai đoạn đầu tiên và rất cần thiết trong công tác quản trị văn phòng. Nếu không có hoạch định hoặc hoạch định không chính xác sẽ dẫn tới kết quả công việc khó hoàn thành, lãng phí về nhân lực, thời gian, tài chính hay các chi phí khác, từ đó ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động của nhà quản trị văn phòng nói riêng và của bộ máy văn phòng nói chung. 3. Phân loại hoạch định. a. Hoạch định chiến lược (Strategic planning) 17
18. Hoạch định chiến lược là hoạch định tương lai cho một tổ chức, thường là 5 hay 10 năm. Quản trị viên trước hết đặt vấn đề tổng quát, sau đó nghiên cứu môi trường bên ngoài, rồi định hướng cho tổ chức. Hoạch định khởi đầu từ việc xác định sứ mạng của tổ chức, sau đó mới đặt mục tiêu, khai triển kế hoạch thực hiện mục tiêu, và lập các kế hoạch phụ để yểm trợ kế hoạch chủ yếu của tổ chức. Khi xác định sứ mạng của tổ chức, quản trị viên cần để ý tới ba cấu tố quan trọng là lịch sử của tổ chức, sản phẩm đặc trưng hay đặc thù của tổ chức, và những ảnh hưởng của tổ chức trên môi trường. Vì vậy, sứ mạng phải nhắm đến thị trường hoặc môi trường hơn là sản phẩm, sứ mạng phải mang tính khả thi (achievable), động viên và đặc thù. Tiến trình này được trình bày qua biểu đồ sau đây: Môi Trường Hoạch Định Chiến Lược Kinh tế Xã hội Sứ mạng Mục Kế hoạch Các kế Kỹ thuật tiêu (Strategies) hoạch (Mission) Chính trị / luật Thông tin (Objectives) hỗ trợ pháp Tài nguyên/nhân (Supporting sự. Plans) Khách hàng Thực hiện Hoạch định chiến thuật (Tactical planning): Là đề ra các kế hoạch tổng quát cho các bộ phận chuyên môn, có tính chất trung hạn (từ 1 đến 5 năm)và do cấp quản trị trung gian thực hiện Hoạch định dài hạn (Long term strategy) Hoạch định dài hạn là những hoạch định kéo dài từ 1 đến 5 năm. Những kế hoạch này nhằm đáp ứng các điều kiện thị trường, mục tiêu tài chính, và tài nguyên cần thiết để thi hành sứ mạng của tổ chức. Hoạch định dài hạn mang tính chiến thuật nhằm giải quyết những mục tiêu trên một địa bàn hoạt động nhưng mang tầm ảnh hưởng đến hoạch định chiến lược. Hoạch định ngắn hạn (operational strategy) Hoạch định ngắn hạn là những kế hoạch cho từng ngày, từng tháng hay từng năm. Quản trị viên lập kế hoạch ngắn hạn để hoàn thành những bước đầu hoặc những khâu việc trong tiến trình dài hạn đã được dự trù. Nói cách khác, kế hoạch ngắn hạn nhắm đến việc giải quyết những vấn đề trước mắt trong một phạm vi công tác giới hạn hoặc một khâu việc trong một guồng máy điều hành. Hoạch định tác vụ, tác nghiệp (Operational planning): Là đề ra các kế hoạch cụ thể cho mọi hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ (trong đó có hoạch định HC-VP) và do cấp quản trị tuyến cơ sở thực hiện. Thời gian dưới 1 năm. 18
19. Hoạch định trong hành chính văn phòng chủ yếu là hoạch định tác nghiệp. Đặc điểm của hoạch định trong hành chính văn phòng được thực hiện trong thời gian ngắn hạn, rất chi tiết về các nội dung tiến hành và thường bị ảnh hưởng tác động bởi các điều kiện bên ngoài, chính vì thế thường bị thay đổi và điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện thực tiễn. Đây là một yếu tố mà nhà quản trị văn phòng cần lưu ý để quản lý và tổ chức thực hiện được chặt chẽ. 4. Các căn cứ hoạch định: - Chủ trương, đường lối, chính sách của Đảng và pháp luật của nhà nước; - Các chỉ tiêu của Nhà nước , quyết định của cấp trên trực tiếp; - Yêu cầu thực tế đặt ra trong từng giai đoạn lịch sử tương ứng với chức năng, nhiệm vụ cụ thể của từng cơ quan. - Chương trình, kế hoạch dài hạn, trung hạn, ngắn hạn của cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp. - * Ngoài ra còn phải quan tâm nghiên cứu những vấn đề sau: - Tình hình giao dịch với các cơ quan khác - Sự trưởng thành và phát triển của tổ chức công sở Sự thay đổi nhân sự (lãnh đạo, biên chế )- Những biến động chính trị, kinh tế, xã hội nói chung có tác động đến hoạt động của cơ quan, đơn vị. 5. Nội dung hoạch định trong hành chính văn phòng. Thông thường một bản hoạch định cho dù là chiến lược hay tác nghiệp thường bao gồm sáu nội dung cơ bản sau (six W questions): 1. Xác định công việc cần thực hiện (What) 2. Tại sao cần thực hiện những công việc đó (Why) 3. Thời gian thực hiện (When) 4. Địa điểm thực hiện (Where) 5. Biện pháp thực hiện (How) 6. Đơn vị, cá nhân chị trách nhiệm thi hành (Who) Có thể nói khi thực hiện hoạch định người chịu trách nhiệm cần phải xác định được sáu yếu tố cơ bản trên và tính toán, cân nhắc và lựa chọn những điểm hợp lý nhất, từ đó sẽ xây dựng được một bản kế hoạch có tính khả thi cao, dễ áp dụng, dễ quản lý và kiểm soát cho việc hoàn thành nhiệm vụ. Hoạch định trong văn phòng tập trung vào các nội dung công việc sau: - Xây dựng chương trình công tác thường kỳ của cơ quan, của văn phòng. - Xây dựng lịch công tác hàng tuần, tháng, qúy, năm và trong nhiều năm. - Lập kế hoạch tổ chức các cuộc họp, các hội nghị, lễ kỷ niệm trong doanh nghiệp. - Lập kế hoạch tổ chức các chuyến công tác của lãnh đạo và các thành viên trong doanh nghiệp - Lập kế hoạch mua sắm trang thiết bị, xây dựng hoàn thiện cơ sở vật chất phục vụ hoạt động của cơ quan, doanh nghiệp 6. Quy trình lập kế hoạch trong hành chính văn phòng Bước 1: Xác định mục đích hay những công việc cần giải quyết Bước 2: Thu thập thông tin, khảo sát, đánh giá tình hình có liên quan. Đánh giá các điều kiện thực thi. Bước 3: Dự thảo bản hoạch định, xây dựng các phương án lựa chọn. Bước 4: Lấy ý kiến hoặc trình phê duyệt. 19
20. Bước 5: Hoàn chỉnh bản kế hoạch định chính thức và trình ký phê duyệt chính thức. Bước 6: Tổ chức thực hiện và theo dõi việc tổ chức thi hành. Bước 7: Đánh giá kết quả thực hiện. Để công tác hoạch định được hiệu quả, cần có sự phối hợp của nhiều đơn vị chức năng, đặc biệt là việc trao đổi thông tin giữa đơn vị theo dõi tổng hợp việc thực hiện hoạch định với các đơn vị phối hợp thực thi khác. Trong quá trình thực hiện cần linh hoạt để có thể điều chỉnh kịp thời những phát sinh không theo ý muốn của thực tế nhằm đạt tới mục đích cuối cùng mà bản hoạch địch hướng tới. a. Hoạch định kế hoạch năm * Nguồn thông tin từ để lập kế hoạch năm bao gồm: - Từ chiến lược của công ty - Từ các dự án tham gia - Từ mục tiêu của công ty và mục tiêu bộ phận do công ty giao - Từ các nhiệm vụ theo chức năng nhiệm vụ bộ phận. * Nội dung của kế hoạch công tác năm: - Nội dung các mục tiêu công việc - Thời gian thực hiện - Mức độ quan trọng của các công viêc (để giúp bộ phận có thể đặt trọng tâm vào công tác nào và đánh giá công việc cuối năm). b. Hoạch định kế hoạch tháng: * Nguồn thông tin lập kế hoạch tháng - Các công việc trong kế hoạch năm - Các công việc tháng trước còn tồn tại - Các công việc mới phát sinh do công ty giao. * Nội dung kế hoạch tháng - Các công việc quan trọng trong tháng - Phần các công việc cụ thể gồm: nội dung công việc, thời gian thực hiện, người thực hiện. Các công việc chưa xác định được lịch (nhưng phải làm trong tháng hoặc làm trong tháng sau) c. Hoạch định kế tuần * Nguồn thông tin để lập kế hoạch tuần: - Các công việc trong kế hoạch tháng - Các công việc trong tuần trước chưa thực hiện xong - Các công việc mới phát sinh do công ty giao thêm. * Nội dung kế hoạch tuần - Các công việc quan trọng trong tuần - Phần các công việc cụ thể gồm: nội dung công việc, thời gian thực hiện, người thực hiện, ghi chú (yêu cầu kết quả). - Các công việc chưa xác định được lịch (nhưng phải làm trong tuần hoặc làm trong tuần sau). 7. Các công cụ hoạch định: Các công cụ hoạch định HC-VP bao gồm các dự án lớn, nhỏ khác nhau. Một số công cụ để lên kế hoạch và lịch công tác hàng ngày là: - Lịch thời gian biểu công tác (lịch làm việc); 20
21. - Sổ tay, sổ nhật ký; - Lịch để bàn , treo tường. MẪU: Bảng kế hoạch trong tuần II. CHỨC NĂNG TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG: 1. Khái niệm Chức năng tổ chức trong văn phòng là việc xây dựng và thiết kế cơ cấu tổ chức của văn phòng bao gồm các đơn vị, các cá nhân với chức năng, nhiệm vụ khác nhau và cơ chế hoạt động nhằm thực hiện hiệu quả chức năng, nhiệm vụ của văn phòng. 2. Mục đích của chức năng tổ chức trong văn phòng Xây dựng bộ máy văn phòng gồm các cá nhân có năng lực chuyên môn nghiệp vụ vững vàng, có trình độ, có tư cách đạo đức để hoàn thành hiệu quả các công việc của văn phòng. Thiết kế công việc hợp lý cho từng đơn vị, từng cá nhân trong văn phòng. Đáp ứng linh hoạt về cơ cấu tổ chức bộ máy trong điều kiện những thay đổi của thực tiễn. 21
22. 3. Nội dung cơ bản của kỹ thuật và kỹ năng hành chính trong điều hành hoạt động văn phòng a.Thiết kế và phân tích công việc trong công sở: - Thiết kế công việc: phân chia các công việc lớn, nhỏ hợp lý. * Yêu cầu: + Phù hợp với mục tiêu của cơ quan, doanh nghiệp. +Nội dung công việc phải rõ ràng, phù hợp thực tế. + Công việc phải có ý nghĩa đối với nhiệm vụ chung + Tạo ra khả năng sáng tạo cho cán bộ, Công nhân viên (phát huy tính tự chủ, thời gian hợp lý, cách thức giải quyết công việc). + Tạo được khả năng hợp tác khi giải quyết công việc. + Có khả năng kiểm tra việc thi hành công việc thuận lợi. *Phương pháp thiết kế công việc: -Thiết kế công việc theo dây chuyền: một nhiệm vụ được chia thành nhiều công việc có liên quan với nhau như một dây chuyền có nhiều mắt xích. VD: nhiệm vụ tuyển dụng nhân viên có thể chia thành nhiều công việc cụ thể để giao cho các bộ phận giải quyết như: thông báo tuyển dụng, xác định các tiêu chuẩn lựa chọn, tiếp nhận hồ sơ, phỏng vấn tuyển dụng, tuyển dụng - Thiết kế công việc theo nhóm: đòi hỏi phải có một tập thể cùng tham gia thực hiện công việc, nhưng mỗi người chỉ thực hiện một phần việc mà thôi - Thiết kế công việc theo từng cá nhân: giao cho cá nhân phụ trách các công việc có tính độc lập. VD: làm báo cáo, tờ trình, hoặc theo dõi việc thực hiện 1 dịch vụ hành chính. - Phân tích công việc: Khi phân tích công việc cần làm sáng tỏ tính chất của nội dung công việc, chú ý xem xét những điều kiện vật chất, môi trường, đánh giá ảnh hưởng môi trường đối với công việc và phát hiện các yếu tố làm hạn chế kết quả công việc, loại bỏ các yêu cầu không cần thiết. Đồng thời lựa chọn cán bộ hợp lý và sắp xếp vào những vị trí cần thiết để triển khai công việc. Những kỹ năng cần có của nhân viên là: + Kỹ năng tự quản lý: có trách nhiệm, có thái độ làm việc tích cực. + Kỹ năng giao tiếp: những kỹ năng xã hội, truyền thông và giải quyết vấn đề. + Kỹ năng kỹ thuật: là kỹ năng , kiến thức chuyên môn Cần đánh giá kết quả công việc sau khi hoàn tất. b.Phân công công việc: dựa trên cơ sở thực tế. - Cơ sở của quá trình phân công công việc: +Theo vị trí pháp lý và thẩm quyền của cơ quan; + Theo khối lượng và tính chất công việc; +Theo khối lượng biên chế và cơ câu tổ chức của cơ quan -.Các kiểu phân công công việc: + Phân công theo chuyên môn hoá: Là phương pháp để nhân viên đi sâu vào công việc và có thói quen nghề nghiệp tốt. Từ đó sẽ có khả năng tăng năng suất lao động. Muốn chuyên môn hóa tốt cần có hiểu biết rộng. Kiến thức chuyên môn và các kiến thức chung luôn tác động bổ sung cho nhau, nâng cao hiểu biết và bản lĩnh cho nhà quản lý.Trong thời đại KHKT, chuyên môn hoá công việc không chỉ trong sản xuất mà trong nhiều lĩnh vực khác nhau. 22
23. + Phân công theo các tiêu chuẩn và định mức cụ thể: Tiêu chuẩn càng rõ ràng thì sẽ càng thuận lợi khi phân công. Khi xây dựng tiêu chuẩn phải chú ý hai mặt: chất và lượng. Các tiêu chuẩn, định mức phải xây dựng sao cho có thể khuyến khích cán bộ, công chức làm việc + Phân công trên cơ sở trách nhiệm được giao và năng lực nhân viên: Dựa trên nguyên tắc phù hợp khả năng trước mắt, lâu dài, yêu cầu của công việc và mục tiêu cuối cùng cần đạt tới. Chỉ rõ trách nhiệm của từng cá nhân, từng bộ phận (pháp lý, tổ chức, kiểm tra, ).Tạo điều kiện để nhân viên có thể tiến bộ qua công việc được giao. + Phân công theo các nhóm nhằm tạo sự thăng bằng trong cơ quan, đơn vị: tạo ra sự đoàn kết, tăng thêm tiềm lực nội bộ cho cơ quan. Sự hợp tác lệ cần thuộc vào trình độ, nhận thức mỗi người, nội dung và sự phân công công việc và nhân viên có thể thay thế lẫn nhau khi cần thiết. 4. Các nguyên tắc tổ chức đối với nhà quản trị: a. Nguyên tắc về mục tiêu: 1. Mỗi nhóm có một mục tiêu xác định mối tương quan trong phạm vi cơ cấu tổ chức 2. Mục tiêu của mỗi nhóm phải được mô tả rõ ràng 3. Mục tiêu của hành chính là phục vụ một cách tiết kiệm và có hiệu quả. HCVP là một chức năng tạo sự thuận lợi cho các bộ phận khác 4. Mục tiêu của nhóm phục vụ phải ở dưới mục tiêu của các nhóm hoạt động chính b. Nguyên tắc về chức năng: 5. Một tổ chức hoàn thiện là một tổ chức đơn giản và dễ hiểu 6.Chức năng và nhiệm vụ phải được xác định trước khi các cá nhân được bổ nhiệm vào chức vụ đó 7. các đơn vị tổ chức phải được quân bình dựa trên nhu cầu và tầm quan trọng 8. Khi các chức năng nhiệm vụ đã được phân công, các chức năng mới khác có thể phát sinh. 9. Các thiếu hụt mất mát nhân viên trong bất cứ trường hợp nào không được ảnh hưởng đến sự ổn định của tổ chức đó c. Nguyên tắc liên quan đến cá nhân 10. Nên để cho nhân viên tham gia thảo luận các vấn đề về quản trị có ảnh hưởng đến công việc của họ 11. Cần phải chú ý xem xét những nhân viên cá biệt, những khác biệt cá nhân giữa các nhân viên với nhau trong tổ chức 12. Các khuyến khích sẽ thúc đểy nổ lực của các cá nhân nhiều nhất 13. Nhân viên cần phải có khả năng xác định vai trò của mình đối với các mục tiêu và thủ tục 14. Nhân viên sẽ làm việc tốt hơn khi họ ý thức được tại sao phải thực hiện công việc đó, tại sao phải tuân theo một số chính sách nào đó d. Nguyên tắc về trách nhiệm: 15. Trách nhiệm phải được quy định rõ ràng trước khi phân công công việc 16. Khi phân công công việc, phải chú ý đế việc chuyên môn hóa. 17. Các chức năng có liên quan hoặc tương tự cần được ghép chung lại với nhau thành một nhóm 23
24. 18. Trách nhiệm phải được phân công cụ thể, rõ ràng e. Nguyên tắc về báo cáo 19. Mỗi công nhân chỉ báo cáo cho một cấp trên duy nhất (Nguyên tắc thống nhất chỉ huy) 20. Hình thức, khoảng cách và phạm vi báo cáo phải được quy định rõ ràng 21. Báo cáo chỉ gồm những dữ kiện chính yếu 22. Hình thức những báo cáo cùng loại nên càng thống nhất càng tốt f. Nguyên tắc về quyền hạn: 23. Quyền hạn phải được phân chia và chỉ định một cách phù hợp 24. Quyền hạn phải được giao cụ thể, rõ ràng và người được giao quyền hiển rõ ràng 25. Quyền hạn phải bằng trách nhiệm g. Nguyên tắc về ủy quyền: 26. Quyền hạn và trách nhiệm có thể được ủy thác cho người khác, nhựng người ủy thác vẫn phải báo cáo kết quả cho cấp trên 27. Sự ủy thác quyền hạn và trách nhiệm có hiệu quả giúp ta dễ dàng sử dụng nguyên tắc biệt lệ h. Nguyên tắc về tầm hạn kiểm soát: 28. Số nhân viên trực thuộc có thể báo cáo trực tiếp cho một cấp trên phải được hạn chế lại. 29. Cơ cấu tổ chức phải được duyệt xét lại theo định kỳ i. Nguyên tắc điều hành tổ chức: 30. Sơ đồ tổ chức là kim chỉ năm hướng dẫn 31. Sơ đồ tổ chức chỉ trình bày hình thức tổ chức, tổ chức thật sự là kết quả của phần đóng góp của nhiều cá nhân 32. Tổ chức phải linh hoạt, uyển chuyển 33. Hiểu rõ yếu tố con người là cần thiết cho việc tổ chức và quản trị có hiệu quả. 5. Mô hình tổ chức của văn phòng Trưởng phòng Phó trưởng phòng Văn thư Tổng hợp Quản trị Tin học Lưu trữ đời sống 24
25. Tùy theo chức năng, nhiệm vụ mà cơ cấu tổ chức của các cơ quan, doanh nghiệp được tổ chức theo cơ cấu trực tuyến hay cơ cấu chức năng, cơ cấu tham mưu hoặc cơ cấu dự án. Cơ cấu trực tuyến. Người lãnh đạo thực hiện tất cả các chức năng quản lý; các mối liên hệ của các thành viên được thực hiện theo đường thẳng. Người cấp dưới chỉ nhận mệnh lệnh của người phụ trách trực tiếp và chỉ thi hành mệnh lệnh của người phụ trách đó. Cơ cấu chức năng: Có sự xuất hiện của các bộ phận chuyên môn phụ trách từng mảng công tác chuyên biệt và có quyền can thiệp vào công tác của các đơn vị. Cơ cấu hỗn hợp (trực tuyến và chức năng): xuất hiện các bộ phận chức năng phụ trách các mảng công việc chuyên môn tuy nhiên không có quyền can thiệp vào công tác của các đơn vị chuyên môn mà chỉ có chức năng tham mưu cho lãnh đạo trong công tác chuyên môn đó. Cơ cấu công trình (dự án, đề án ): là cơ cấu được hình thành khi tiến hành thực hiện một công ttrình, một dự án mà cơ quan, doanh nghiệp tham gia thực hiện. Cơ cấu tổ chức này đực hình thành khi thực hiện đề án và giải thể khi công trình, đề án đó đã hoàn thành. Nó được tổ chức trên cơ sở cơ cấu tổ chức cũ của cơ quan, doanh nghiệp. Trên thực tế, bộ máy văn phòng của các cơ quan, doanh nghiệp được xây dựng theo mô hình cơ cấu trực tuyến nhằm đảm bảo sự điều hành nhanh chóng từ nàh quản trị văn phòng tới các bộ phận, các cá nhân trong việc thực hiện các chức năng của văn phòng. 6. Xây dựng bộ máy văn phòng hiệu quả. Một là thành lập các đơn vị chức năng trong văn phòng: đó là xây dựng cơ cấu tổ chức văn phòng với các đơn vị chức năng cụ thể để đảm trách các nhiệm vụ hoặc các nhóm nhiệm vụ của văn phòng như bộ phận văn thư – lưu trữ; bộ phận tổng hợp, bộ phận lễ tân Đồng thời quy định rõ chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận cũng như sụ phối hợp giữa các bộ phận chức năng. Hai là xác định biên chế cho từng đơn vị phù hợp với nhiệm vụ đựơc phân công. Đây là quá trình phức tạp đòi hỏi nhà quản trị phải đề ra được các bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn công việc cho từng vị trí trong văn phòng. Qua đó tiến hành tuyển dụng đúng người có năng lực chuyên môn, có phẩm chất đạo đức và sắp xếp vào đúng vị trí công tác để giải quyết hiệu quả các công việc được giao, đồng thời phát huy được những năng lực cá nhân của các nhân viên. Ba là thiết kế công việc hợp lý: Đây là công việc quan trọng đòi hỏi nhà quản trị văn phòng phải thiết kế được các nhiệm vụ cụ thể cho từng đơn vị, cho từng vị trí công tác. Cần thiết kế được các công việc một cách khoa học, chính xác và hợp lý trên cơ sở chức năng của văn phòng, đồng thời tính toán đến khối lượng công việc giữa các đơn vị, các bộ phận và từng vị trí công tác Trên thực tế việc có đơn vị phải hoàn thành khối lượng công việc nhiều hơn các đơn vị khác hoặc vị trí này phải thực hiện khối lượng công việc nhiều hơn hay phức tạp hơn vị trí khác đã xẩy ra, điều đó làm cho mối quan hệ công tác và bầu không khí trong văn phòng không được thuận lợi cho việc thực thi công việc. Bốn là có quy chế chặt chẽ: Đặt ra quy chế chặt chẽ, khoa học trong công tác tổ chức, đặc biệt là các quy định về mối quan hệ công tác và sự phối hợp giữa các đơn vị, các thành viên trong văn phòng. Đây chính là cơ sở để điều hành công việc được hiệu quả. Nếu quy chế chặt chẽ, rõ ràng, công khai minh bạch thì việc điều hành của nhà quản trị và 25
26. phối hợp công tác sẽ được thuận lợi và ngược lại. Chính vì thế đây là công việc rất quan trọng mà nàh quản trị văn phòng cần chú trọng. Năm là có chính sách về nhân sự hợp lý: Như chúng ta đều biết, vấn đề nhân sự và chín sách nhân sự là yếu tố quan trọng nhất trong một tổ chức, nó quyết định sự gắn bó của các nhân viên cũng như sự lao động sáng tạo của các nhân viên. Văn phòng là một bộ phận trong cơ cấu tổ chức của cơ quan, doanh nghiệp thì chính sách nhân sự của văn phòng cũng phải dựa trên những nguyên tắc chung về chính sách nhân sự của toàn cơ quan. Tuy nhiên, ở góc độ nào đó thì nhà quản trị văn phòng cũng cần có những chính sách riêng biệt để áp dụng nhằm nâng cao năng lực của nhân viên, tăng cường sự gắn bó giữa các thành viên như chính sách về động viên, khen thưởng, học tập hay thậm chí là về kỷ luật III. CHỨC NĂNG LÃNH ĐẠO BỘ MÁY VĂN PHÒNG: 1. Khái niệm Lãnh đạo được hiểu là năng lực gây ảnh hưởng đến nhân viên hay tổ chức để thúc đẩy họ tình nguyện thực hiện các mục tiêu tổ chức. Đó là khả năng tạo động lực, hướng dẫn và gây những ảnh hưởng khác tới con người để họ tích cực làm việc nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức. Những hoạt động mà nhà quản trị hay dùng để lãnh đạo là thuyết phục, động viên, chỉ dẫn, điều khiển, ra lệnh, uốn nắn, bằng uy tín của bản thân và gương mẫu đi đầu Nói cách khác thì chức năng lãnh đạo chính là việc ban hành những quyết định, chỉ thị, mệnh lệnh của nhà quản trị văn phòng để điều hành mọi hoạt động của văn phòng trong quá trình thực hiện chức năng nhiệm vụ đã được phân công. 2. Nguyên tắc khi thực hiện chức năng lãnh đạo trong quản trị HCVP: a Mệnh lệnh trong điều hành phải thống nhất và phù hợp với thực tế: nguyên tắc này được biểu hiện ở các góc độ sau: - Mệnh lệnh phải liên quan đến chức năng, nhiệm vụ của văn phòng. Phù hợp với các chương trình kế hoạch công tác của cơ quan, của văn phòng. - Mệnh lệnh phải có tính khả thi, tức là phải phù hợp với các điều kiện hiện có về nhân sự, tài chính, cơ sở vật chất và điều kiện thi hành của văn phòng. - Mệnh lệnh phải đúng với pháp luật, với quy định của cơ quan, doanh nghiệp. - Mệnh lệnh cần được đơn giản hóa, nhất là về phương thức thực hiện, thủ tục thi hành hay cụ thể về các tiêu chí để nhân viên hoàn thành công việc. b. Mệnh lệnh cần được truyền đạt kịp thời và chính xác đến đúng đối tượng thi hành. - Để mệnh lệnh được thi hành nghiêm túc, và đạt hiệu quả cao đòi hỏi phải có cách thức truyền đạt phù hợp với đối tượng thi hành, làm cho cấp dưới hiểu đúng mục đích công việc được giao và thực hiện đúng theo yêu cầu. - Để có thể làm được thì cần hoàn thiện hệ thống thông tin trong văn phòng, tối ưu hóa quy trình phổ biến thông tin. Có như vậy thì việc truyền đạt thông tin từ nhà quản trị văn phòng tới nhân viên và ngược lại mới đạt hiệu quả cao. c. Mệnh lệnh khi ban hành phải đảm bảo sự hài hòa và có thể hỗ trợ trong khuôn khổ mục tiêu chung của văn phòng. Tất cả các hoạt động của các đơn vị, cá nhân trong văn phòng đều có mối liên hệ và phối hợp chặt chẽ với nhau. Chính vì thế khi ban hành các mệnh lệnh quản lý điều hành các công việc thì nhà quản trị văn phòng cần tính tới sự liên hệ giữa các công việc, giữa 26
27. các chương trình kế hoạch đang được tổ chức thực hiện để đảm bảo sự phối hợp trong việc thực hiện. d. Thủ tục thực hiện các mệnh lệnh phải rõ ràng và dễ áp dụng: Nguyên tắc này đòi hỏi các mệnh lệnh của nhà quản trị văn phòng cần phải đơn giản về cách thức thực hiện, đơn giản về thủ tục hành chính hoặc các nội dung của mệnh lệnh phải chi tiết, cụ thể. Điều đó sẽ giúp cho việc triển khai các mệnh lệnh đó được dễ dàng hơn. eMệnh lệnh không được vi phạm thẩm quyền: Các quyết định, mệnh lệnh của nhà quản trị văn phòng phải phù hợp với sự phân cấp quản lý của cơ quan, doanh nghiệp. Tuyệt đối tránh tình trạng mệnh lệnh không phù hợp với thẩm quyền cho phép vì đương nhiên sẽ không có hiệu lực thi hành, hoặc sẽ bị cấp trên bãi bỏ. f. Mệnh lệnh cần đảm bảo tính dân chủ: trong xu hướng hiện nay thì sự tham gia của nhân viên vào hoạt động quản lý ngày được tăng cường, chính vì thế các quyết định trở nên hiệu quả hơn vì tránh được tính chủ quan của cá nhân ra quyết định. Do đó, trong những trường hợp nhất định, các mệnh lệnh của nhà quản trị văn phòng cũng cần có sự tham khảo ý kiến của các nhân viên trước khi ban hành. Ngoài ra điều này cũng thể hiện sự tôn trọng của nhà quản lý đối với tập thể nhân viên, điều đó tạo nên được sự đồng thuận từ phía nhân viên. 3. Yêu cầu đối với nhà quản trị khi thực hiện chức năng lãnh đạo. Để thực hiện tốt chức năng lãnh đạo, nhà quản trị văn phòng phải có sự nhạy bén và hiểu biết về tâm lý của tập thể nhân viên cũng như từng cá nhân; Xác định chính xác phương phương pháp lãnh đạo và vận dụng linh hoạt trong từng tình huống quản trị cụ thể cũng như với điều kiện của văn phòng. Biết động viên, khuyến khích; khen chê đúng lúc, đúng thành tích. Bên cạnh đó cách thức ban hành mệnh lệnh, quyết định cảu nhà quản trị văn phòng cũng cần cân nhắc lựa chọn để áp dụng cho phù hợp với đối tượng thi hành. Đây là quá trình nhằm chỉ ra các mục tiêu cần giải quyết phù hợp với chương trình, kế hoạch đã định và kịp thời nhận thức được những phát sinh và có quyết định nhanh chóng, chính xác để giải quyết kịp thời. Bên cạnh đó đây cũng là quá trình giao quyền, ủy quyền cho nhân viên để tổ chức thực hiện có hiệu quả các nhiệm vụ; đồng thời cũng là quá trình giải thích các chính sách, tìm hiểu về nhân sự để nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên, duy trì kỷ luật, xây dựng môi trường làm việc, tạo điều kiện cho đội ngũ nhân viên trong văn phòng nhiệt tình, say mê công tác và sáng tạo trong lao động. 4. Phong cách lãnh đạo của nhà quản trị văn phòng. Phong cách của nhà quản lý rất đa dạng, nhưng về cơ bản thì có thể tập trung vào ba nhóm phong cách chính như sau: a. Phong cách chuyên quyền: mọi quyết định mà nhà quản trị ban hành đều không thông qua ý kiến của các thành viên. b.Phong cách dân chủ: quyết định của nhà quản trị đều tham khảo ý kiến của nhân viên trước khi ban hành. c.Phong cách tự do: nhà quản trị đưa ra kết quả cần đạt được và chỉ kiểm tra kết quả đó, còn việc thực hiện thế nào là hoàn toàn do nhân viên quyết định. 27
28. Việc lựa chọn phong cách quản lý đối với nhà quản trị sẽ phụ thuộc nhiều vào tính cách, đặc điểm tâm lý, nền tảng giáo dục, truyền thống gia đình, môi trường quản lý Quan trọng là nhà quản trị văn phòng biết áp dụng linh hoạt trong các trường hợp khác nhau để có thể đạt được mục tiêu mà nhà quản trị mong muốn. IV. KIỂM TRA CÔNG VIỆC HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG: 1. Khái niệm kiểm tra: Kiểm tra là một tiến trình quy định các hoạt động của tổ chức sao cho kết quả hoàn thành trong thực tế phù hợp với các tiêu chuẩn và mục tiêu kỳ vọng của tổ chức. Kiểm tra nhằm mục đích: - Khuyến khích các hoạt động, hành vi phù hợp - Ngăn chặn, phát hiện, chấn chỉnh và xử lý kịp thời những hoạt động, hành vi không phù hợp 2. Vai trò của kiểm tra: - Đối phó với bất trắc - Khám phá ra những cái bất thường - Xác định các cơ hội - Xử lý những tình huống phức tạp - Phân quyền có hiệu quả hơn 3. Mức độ kiểm tra: a. Kiểm tra chiến lược (Strategic con trol): Bao gồm việc giám sát các yếu tố môi trường có thể ảnh hưởng đến khả năng tồn tại của các kế hoạch chiến lược , do các cấp quản trị cao cấp thực hiện. Thời gian thực hiện: hàng quý, 6 tháng, hàng năm. Yếu tố môi trường được phân thành 2 loại chính: - Môi trường vĩ mô: yếu tố chính trị, kinh tế, văn hóa, sự phát triển của KHKT, yếu tố tự nhiên Nhà quản trị hầu như không thay đổi được các yếu tố vĩ mô. - Môi trường vi mô: khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp, nhà môi giới Nhà quản trị có thể thay đổi được các yếu tố vi mô nhằm đem lại lợi ích lâu dài và tối ưu cho tổ chức b. Kiểm tra chiến thuật (Tactical control): Đánh giá việc thực hiện các kế hoạch chiến thuật ở các bộ phận chuy6n môn, giám sát kết quả theo định kỳ và chấn chỉnh khi cần thiết. Do nhà quản trị trung gian thực hiện hàng tuần và hàng tháng. c. Kiểm tra tác vụ, tác nghiệp (Operational control): Giám sát việc thực hiện các kế hoạch tác vụ, giám sát các kế hoạch hàng ngày và tiến hành các hoạt động sửa sai theo yêu cầu.Do cấp quản trị tuyến cơ sở thực hiện 4. Phân loại kiểm tra: - Kiểm tra hành chính : kiểm tra các công văn, giấy tờ được hình thành trong quá trình hoạt động của cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp. - Kiểm tra công việc tác vụ/tác nghiệp: kiểm tra các hoạt đông chuyên môn như sắp xếp hồ sơ, lưu trữ, thông tin liên lạc và các hoạt động hành chính trong các tổ chức dựa trên các quy định, tiêu chuẩn ban hành 28
29. 5. Phương pháp kiểm tra: 11 phương pháp - Thanh tra: xem xét, nghiên cứu và đánh giá tình hình. - Kiểm tra ngân sách: một công cụ tốt nhất cho việc kiểm tra - Kiểm tra tập trung: vào một vấn đề cụ thể. - Kiểm tra biểu mẫu - Kiểm tra bằng máy móc - Kiểm tra chính sách - Kiểm tra các thủ tục - Kiểm tra hồ sơ văn bản - Kiểm tra các bản tường trình, báo cáo - Kiểm tra bằng các tiêu chuẩn - Kiểm tra bằng lịch công tác. 5. Tiến trình kiểm tra: a. Tiến trình kiểm tra tổng quát: b. Tiến trình kiểm tra hành chính: - Lên kế hoạch - Lên lịch công tác - Chuẩn bị - Phân công công tác - Tiến hành kiểm tra - Đánh giá kết quả - So sánh đối chiếu - Công nhận thành tích nếu công tác đạt hay vượt chỉ tiêu hoặc rút kinh nghiệm, sửa sai, chấn chỉnh nếu không đạt hiệu quả, chỉ tiêu. 6. Tiêu chuẩn đo lường công việc hành chính: Đo lường công việc là việc cần thiết để đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên một cách khách quan . Muốn đo lường phải dựa vào tiêu chuẩn. Tiêu chuẩn đo lường: - Kích thước hay đặc tính - Chất lượng - Số lượng: + Chủ quan; + Tính toán qua các biểu mẫu; 29
30. + Năng suất trung bình. - Thời gian hoàn thành. 7. Các công cụ kiểm soát của các cấp quản trị: a. Bảng chia thời gian biểu, lịch công tác: b. Bảng treo tường: Bảng treo tường giúp nhìn rõ khoảng thời gian thực hiện công việc và tương quan thời gian về giữa các công việc. 8. Các phương tiện kiểm soát của cấp quản trị: a. Bản bản báo cáo tường trình: Các bản tường trình trên giấy là cơ sở để kiểm tra theo dõi hoặc kiểm tra định kỳ. các loại báo cáo tường trình: - Báo cáo tường trình kiểm tra hệ thống văn thư và lưu trữ. - Báo cáo tường trình phân tích chi tiết những công việc hành chính. - Báo cáo tường trình hàng năm của từng bộ phận - Báo cáo tường trình về tình trạng các chương trình tập huấn, bồi dưỡng, cung cấp văn phòng phẩm, đánh giá công tác quản trị, lương bổng b. Cẩm nang: Là một tập hồ sơ dưới dạng tờ rời được đóng lại bằng cách đục lỗ. Cẩm nang rất phổ biến tại các nước công nghiệp phát triển. * Cẩm nang kinh doanh: - Cẩm nang về chính sách - Cẩm nang về cơ cấu tổ chức - Cẩm nang về quản trị - Cẩm nang về lịch sử công ty và các sản phẩm - Cẩm nang thực hành về tiêu chuẩn hóa hoặc thủ tục lưu trữ, soạn thảo - Cẩm nang về quỹ phúc lợi - Cẩm nang về hội nhập môi trường làm việc - Cẩm nang chỉ dẫn công việc - Cẩm nang của từng bộ phận: hành chính, kế toán, sản xuất. * Cẩm nang hành chính: - Giới thiệu lịch sử công ty - Sơ đồ tổ chức công ty; Liệt kê mục tiêu mỗi đơn vị - Các chính sách tổng quát của công ty và các quỹ phúc lợi - Lề lối làm việc và thái độ mà nhân viên cần có. 30
31. Chương 4 THU THẬP, XỬ LÝ VÀ CUNG CẤP THÔNG TIN TRONG NGHIỆP VỤ VĂN PHÒNG I. THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH: 1. Khái niệm: Thông tin là quá trình trao đổi giữa người gửi và người nhận, là sự truyền tín hiệu , truyền tin tức về những sự kiện, hoạt động đã, đang và sẽ xảy ra cho nhiều người cùng biết. Thông tin trong hoạt động quản lý là tập hợp tất cả các thông báo khác nhau về các sự kiện xảy ra trong hoạt động quản lý và môi trường bên ngoài có liên quan đến hoạt động quản lý đó, về những thay đổi thuộc tính của hệ thống quản lý và môi trường xung quanh, nhằm kiến tạo các biện pháp tổ chức các yếu tố vật chất , nguồn lực, không gian và thời gian với các khách thể quản lý. 2. Phân loại thông tin: Để xử lý tốt các thông tin cần phải nắm vững kỹ thuật phân loại thông tin một cách khoa học . Thông tin có thể phân loại theo các tiêu chí sau: a. Phân loại theo kênh tiếp nhận : - Thông tin có hệ thống : là những thông tin được cấp nhật theo những chu kỳ hệ thống đã định sẳn như bản tin hàng tuần, báo cáo tháng, quý, hàng năm - Thông tin không hệ thống : thông tin không định kỳ, được cập nhật ngẫu nhiên , thường có liên quan đến những việc bất ngờ xảy ra không thể lường trước được trong quá trình hoạt động , song đòi hỏi phải có sự can thiệp giải quyết của người nhận tin b. Phân loại theo tính chất, đặc điểm sử dụng thông tin: - Thông tin tra cứu: những nội dung tài liệu có tính quy ước, VD: những thông tin pháp lý chứa đựng trong các văn bản quy phạm pháp luật., thông tin về thành tựu khoa học kỹ thuật - Thông tin báo cáo : tình hình sự kiện, hoạt động. Các nhà quản lý cần được cung cấp các bản tin hàng ngày, hàng tuần, báo cáo tháng, quý c. Phân loại theo phạm vi của lĩnh vực hoạt động - Thông tin kinh tế: những thông tin phản ánh quá trình hoạt động mọi mặt của lĩnh vực hoạt động kinh tế như công nghiệp, nông nghiệp, thương mại, giao thông vận tải, dịch vụ, đầu tư xây dựng, tài chính ngân hàng, giá cả, thị trường . - Thông tin chính trị – xã hội: những thông tin liên quan đến tình hình văn hoá, giáo dục, y tế, dân số, môi trường, an ninh quốc phòng, ngoại giao d. Theo tính chất thời điểm nội dung: - Thông tin quá khứ; - thông tin hiện hành; - thông tin dự báo. e Phân loại thông tin theo các tiêu chí khác: - Theo quan hệ quản lý: thông tin từ trên xuống dưới, thông tin từ dưới lên trên, thông tin ngang, thông tin liên lạc đan chéo - Theo nguồn thông tin: thông tin chính thức, thông tin không chính thức II. VĂN PHÒNG VÀ HOẠT ĐỘNG TỔ CHỨC THÔNG TIN: 1. Yêu cầu: 31
32. - Thông tin phải phù hợp, phải chính xác; phải đầy đủ; phải kịp thời;Thông tin phải có tính hệ thống và tổng hợp; phải đơn giản dễ hiều và phải đảm bảo yêu cầu bí mật 2.Nghiệp vụ cung cấp thông tin: a. Xây dựng và tổ chức nguồn tin:Căn cứ vào yêu cầu của lãnh đạo và quản lý về thông tin, tiến hành xây dựng và tổ chức nguồn tin * Tìm cách hiểu một cách chính xác yêu cầu của người lãnh đạo hoặc bộ phận cần cung cấp tin: - Yêu cầu cung cấp thông tin về vấn đề gì? - Phạm vi thông tin cần phải cung cấp? - Thời gian cho phép để có thể thu thập và chuẩn bị thông tin. - Hình thức cung cấp tin (Bằng VB hoặc sao chụp các tài liệu hoặc báo cáo trực tiếp). b. Thu thập thông tin: * Nguồn thu thập thông tin bao gồm: - Thông tin từ văn bản, bao gồm: Văn bản từ cấp trên hoặc từ các nơi khác gửi đến (còn gọi là công văn đến) và văn bản do cơ quan sản sinh ra (còn gọi là công văn đi).Đây là nguồn thông tin chính thức, quan trọng hàng đầu - Thông tin từ sách báo, tạp chí, đài phát thanh, vô tuyến truyền hình, internet - Thông tin truyền miệng (qua các ý kiến đóng góp hoặc phản ánh từ các cuộc họp, qua điện thoại, qua trao đổi trực tiếp, - Thông tin qua khảo sát, đo đạc, quan sát, phán đoán, tổng hợp các số liệu * Phương pháp lấy tin: - Đọc và ghi chép - Sao chụp một phần hoặc toàn bộ văn bản, tài liệu - Thống kê số liệu, tính tỷ lệ, tính xác suất. - Đo đạc, quan sát, so sánh và đối chiếu thông tin. Tuy nhiên, dù áp dụng phương pháp nào thì các thông tin đều phải có ghi rõ xuất xứ để tiện cho lãnh đạo hoặc các bộ phận quản lý có thể xác minh, tra tìm khi cần thiết. c. Nghiên cứu, phân tích và xử lý thông tin: - Tập hợp và hệ thống hoá thông tin theo từng vấn đề, lĩnh vực: + Thư ký VP phải có khả năng tóm tắt tin và phân loại thông tin theo nhóm như thông tin kinh tế, thông tin chính trị- xã hội, thông tin quá khứ, hiện tại, dự đóan . + tóm tắt những thông tin cơ bản, những thông tin mới, thông tin có điểm khác biệt với những thông tin trước - Phân tích và kiểm tra độ chính xác của các thông tin, tính hợp lý của các tài liệu, số liệu: xác định độ tin cậy của các nguồn tin, lý giải được sự mâu thuẫn giữa các thông tin (nếu có) và chọn ra những thông tin đầy đủ hơn, có độ tin cậy cao hơn, chỉnh lý chính xác tài liệu, số liệu d. Cung cấp, phổ biến thông tin: thông tin phải được cung cấp nhanh chóng, kịp thời, đúng đối tượng bằng các hình thức thích hợp như: phổ biến tại hội nghị, văn bản, qua các kênh thông tin đại chúng. e. Bảo quản. lưu trữ thông tin: Việc bảo quản và lưu trữ thông nhằm đảm bảo cho tài liệu thông tin không bị hư hỏng và phục vụ cho công tác hàng ngày và lâu dài . Việc bảo quản , lưu trữ thông tin cần được bảo đảm về cơ sở vật chất, những thiết bị tiên tiến 32
33. Chương 5 HOẠCH ĐỊNH, TỔ CHỨC CÁC CUỘC HỌP, HỘI NGHỊ , CÁC CHUYẾN ĐI CÔNG TÁC CỦA LÃNH ĐẠO I. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ HỘI HỌP: 1. Khái niệm hội nghị, hội họp: Hội họp (hội nghị, hội thảo, các cuộc họp) là hình thức hoạt động của cơ quan hoặc tiếp xúc có tổ chức và mục tiêu của 1 tập thể nhằm quyết định một vấn đề thuộc thẩm quyền hoặc thảo luận lấy ý kiến để tư vấn kiến nghị 2 Ý nghiã của hội họp: - Tạo ra sự phối hợp hành động trong công việc , nâng cao tinh thần tập thể và tạo ra năng suất lao động cao - Phát huy sự tham gia rộng rãi vào các công việc của cơ quan đơn vị. - Khai thác trí tuệ tập thể, tạo cơ hội cho mọi người đóng góp ý kiến sáng tạo của bản thân để XD tổ chức vững mạnh - Phổ biến những quan điểm tư tưởng mới , bàn bạc tháo gỡ những khó khăn, sửa chửa những lệch lạc trong quá trình thực hiện nhiệm vụ 3. Phân loại hội họp: a. Căn cứ vào quy trình lãnh đạo, quản lý: - Hội họp bàn bạc, ra quyết định - Hội họp phổ biến triển khai nhằm mục đích quán triệt những tư tưởng quan điểm, chủ trương, giải pháp đã đề ra, xây dựng kế hoạch, chương trình hành động để triển khai những quyết định đã thông qua, - Hội họp đôn đốc, kiểm tra: nhằm đánh giá kịp thời việc triển khai chương trình, kế hoạch công tác và chỉ đạo, uốn nắm kịp thời những lệch lạc, nếu có. - Hội họp sơ, tổng kết nhằm đánh giá, rút kinh nghiệm đối với những hoạt động vừa qua và đưa ra những phương hướng cho hoạt động tiếp theo. b. Căn cứ vào tính chất và mục đích của cuộc họp: - Hội họp trao đổi thông tin - Hội họp triển khai công việc - Hội họp mở rộng dân chủ - Hội họp giải quyết vấn đề c. Căn cứ vào hình thức hội họp: - Hội họp chính thức: được tổ chức công khai, theo quyết định của lãnh đạo - Hội họp không chính thức: được tổ chức trong diện hẹp, không công khai hoặc mang tính nội bộ nhằm bàn bạc những vấn đề quan trọng có nội dung bí mật hoặc chưa cần phổ biến rộng rãi. 4. Quy trình tổ chức hội họp a. Chuẩn bị hội họp: - Xác định mục đích, tính chất và nội dung cuộc họp: xác định nội dung chương trình nghị sự, bố trí thời gian cần thiết thực hiện nội dung chương trình , xác định cụ thể từng người chịu trách nhiệm báo cáo hay tham luận.Việc hội họp cần phải được đưa vào lịch và chưong trình làm việc để có sự chuẩn bị nội dung chu đáo. Trong bản kế hoạch hội họp cần nêu rõ những vấn đề sau: + Tên buổi hội họp + Thời gian họp 33
34. + Thành phần tham dự họp + Địa điểm họp + Phương tiện kỹ thuật vật chất phục vụ buổi họp + Nội dung họp + các chương trình khác (tham quan, văn nghệ, chiêu đãi ) - Quy định thành phần họp: Lập bản danh sách cụ thể để căn cứ vào đó gửi giấy triệu tập hoặc thư mời. Khi cần thiết phải gửi trước nội dung họp và yêu cầu người được mời tham dự trả lời trong thời hạn nhất định có đến tham dự họp hay không. - Xác định thời gian họp : ngày giờ khai mạc cuộc họp, thời gian tiến hành - Lựa chọn và trang trí phòng họp : chuẩn bị phòng họp, bảo đảm đủ bàn ghế , ánh sáng, âm thanh , bục báo cáo viên, bảng (nếu có sử dụng), khẩu hiệu, cờ hoa - Chuẩn bị các phương tiện làm việc: tổ chức ấn loát các tài liệu phục vụ cuộc họp, các trang thiết bị như máy ghi âm, loa đài, tăng âm và các phương tiện khác. - Làm và kịp thời gửi thư mời : Giấy mời cần có nội dung như người được mời, nội dung, thời gian họp, địa điểm, thành phần họp, các giấy tờ cần mang theo . - Chuẩn bị việc ghi biên bản và làm các văn kiện cho hội nghị. b. Tiến hành cuộc họp : - Đón tiếp đại biểu và phát tài liệu - Khai mạc, triển khai, phát biểu và thảo luận: Trước lúc khai mạc, đối với những cuộc họp lớn, hội nghị, hội thảo cần tiến hành những nghi thức nhà nước nhất định như làm lễ chào cờ - Giới thiệu chủ tọa buổi họp, thư ký, các đại biểu tham dự - Trình bày các báo cáo và tham luận - Tiến hành thảo luận những vấn đề đặt ra. Việc tiến hành phát biểu và thảo luận cần tiến hành ngắn gọn, có chuẩn bị trước, thời gian phát biểu tối đa từ 10 đến 15 phút. Giữa các báo cáo, tham luận có thể giải lao và ăn nhẹ. - Ghi biên bản: biên bản có thể phải trình ngay sau khi kết thúc cuộc họp hoặc một thời gian nhất định sau đó. - Bế mạc: báo cáo tổng kết, đưa ra kết luận. Có thể có diễn văn bế mạc. c. Công việc sau cuộc họp: - Hoàn thiện các văn kiện; - Thông báo cho các cơ quan hữu quan nội dung kết quả cuộc họp; - Lập hồ sơ cuộc họp. Đối với những cuộc họp thông thường chỉ cần lưu giữ biên bản, còn đối với những hội nghị lớn, quan trọng cần lập hồ sơ hội nghị. Hổ sơ này thông thường bao gồm: Thư mời, thư triệu tập; Danh sách đại biểu, những người mời tham dự; Lồi khai mạc; các báo cáo tham luận, bài phát biểu; Nghị quyết cuộc họp; Biên bản; Lời bế mạc. - Thanh, quyết toán chi phí những chi phí cho cuộc họp ; - Triển khai nội dung đã được thông qua, rút kinh nghiệm việc tổ chức hội họp. II. TỔ CHỨC CHUYẾN ĐI CÔNG TÁC CỦA LÃNH ĐẠO: 1. Mục đích, phân loại chuyến đi công tác: a. Mục đích: Các chuyến đi công tác phải có mục đích rõ ràng, không bị chồng chéo mục đích với các chuyến đi khác. 34
35. Thực hiện nhiệm vụ như: nắm tình hình thực tế ở cơ sở, học tập kinh nghiệm của các đối tác trong và ngoài nước, tìm kiếm cơ hội hợp tác hoặc ký kết các hợp đồng trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, chuyển giao công nghệ b. Phân loại: - Các chuyến đi công tác thường kỳ ở các địa phương; - Các chuyến đi công tác nước ngoài - các chuyến đi công tác đột xuất 2. Trách nhiệm của Thư ký khi Thủ trưởng đi công tác: Thư ký phải hoạch định chuyến đi công tác của lãnh đạo bao gồm các việc: a. Lập kế hoạch chuyến đi công tác: - Phát hoạ chuyến đi : địa điểm đến; ngày tháng, số người đi công tác; Mục đích chuyến đi; Nội dung công tác; Số người đi; Ngày, tháng, thời gian công tác; Phương tiện; tài liệu cần thiết; kinh phí b. Chuẩn bị cụ thể: - Liên hệ nơi đến công tác: thông báo bằng văn bản cho nơi đến công tác biết trước về nội dung và thời gian công tác; Thông báo cho cơ quan tiếp nhận về ngày giờ đến và danh sách người đến. - Tiến hành các thủ tục đăng ký chuyến bay, tàu, xe du lịch, đăng ký khách sạn, nhà khách. - Chuẩn bị nội dung công tác, tài liệu nghiên cứu và phương tiện nghe nhìn. VD: dự thảo HĐKT đã thống nhất trước; Đề cương báo cáo và các tài liệu khác; Hồ sơ, phương án, biện pháp giải quyết cần thiết, có thể sao chép trong đĩa CD, USB và mang theo máy vi tính xách tay; Đề cương phát biểu trong buổi hội thảo; chuẩn bị tư liệu nghiên cứu tham khảo; - Phương tiện đi lại của đoàn công tác, chuẩn bị các giấy tờ cần thiết như giấy giới thiệu, giấy đi đường , hộ chiếu, CMND, trang bị cá nhân cần thiết - Chuẩn bị kinh phí . - Lên kế hoạch đảm nhiệm trách nhiệm trách nhiệm ở nhà, thông báo thời gian thủ trưởng đi vắng, sắp xếp lại các công việc, có thể điều chỉnh hoặc hủy các chương trình trong thời gian thủ trưởng vắng mặt. - Kiểm tra chuyến đi phút chót: cần phải checklistđể kiểm tra toàn bộ công việc chuẩn bị cho chuyến công tác. c. Sau chuyến đi công tác: - Báo cáo với LĐ những công việc ở nhà (công việc đã hoặc chưa giải quyết) và bàn giao giấy tờ, tài liệu. Thông báo lịch làm việc và tiếp khách của lãnh đạo - Lập hồ sơ - Kiểm tra, hệ thống các hoá đơn, chứng từ để thanh toán kinh phí tạm ứng. - Biên tập, soạn thảo các văn bản liên quan đến chuyến CT (Báo cáo, Hợp đồng, Thư cảm ơn ) * Nếu Thư ký không đi cùng: - Chuyển cho lãnh đạo hoặc trưởng đoàn tất cả các tài liệu cần thiết - Xin ý kiến lãnh đạo về việc uỷ quyền giải quyết công việc ở nhà; - Ghi sổ những cuộc điện thoại, những người cần gặp lãnh đạo và kịp thời thông báo cho lãnh đạo để xin ý kiến . - Sắp xếp cẩn thận các công văn tài liệu nhận được khi lãnh đạo đi công tác Chương 6 35
36. TIẾP KHÁCH VÀ GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI I. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ GIAO TIẾP: 1. Khái niệm: Giao tiếp theo nghĩa hẹp là truyền đi một thông điệp Giao tiếp: là hoạt động xác lập, vận hành các mối quan hệ giữa con người với con người nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định VD: Giám đốc gặp gỡ đối tác, trưởng phòng trò chuyện với nhân viên , bạn bè thư từ cho nhau * Vai trò của giao tiếp: Giao tiếp có vai trò quan trọng trong xã hội, cá nhân và công tác văn phòng : - Là điều kiện tồn tại và phát triển của xã hội , thỏa mãn nhu cầu của con người - Giao tiếp là điều kiện để tâm lý, nhân cách của cá nhânphát triển bình thường - Trong giao tiếp, nhiều phẩm chất của con người, đặc biệt là phẩm chất đạo đức được hình thành và phát triển - Trong công tác thư kí văn phòng, giao tiếp giỏi là điều kiện thành công của người thư ký,nhân viên VP 2. Các phương tiện giao tiếp: Trong giao tiếp con người sử dụng “ ngôn ngữ” và cả “phương tiện phi ngôn ngữ” a.Ngôn ngữ: là quá trình mà cá nhân sử dụng một thứ tiếng để giao tiếp và tư duy. Cần chú ý đến tất cả yếu tố của ngôn ngữ như: nội dung, ngữ pháp , phát âm, giọng nói, tốc độ nói, ngữ điệu, phong cách ngôn ngữ v.v - Phát âm chuẩn, không nói nhanh quá hoặc chậm quá, - Nhịp độ nói cần lúc trầm, lúc bổng, có điểm nhấn mới hấp dẫn người nghe - Lối nói lịch sự, đôi lúc dùng lối nói ẩn ý, tế nhị khéo léo b. Phương tiện phi ngôn ngữ: - Ánh mắt, nét mặt và nụ cười. - Ăn mặc, trang điểm và trang sức : + Trang phục đứng đắn, phù hợp với hoan cảnh, trang nhã, lịch sự, chỉnh tề, phù hợp khổ người, màu da. Màu sắc, hoa văn và kiểu dáng. + Nữ giới khi tiếp khách nên trang điểm nhưng không nên loè loẹt, quá đậm + Nam giới chỉ mang cà vạt, vật tín chấp, không đeo trang sức - Tư thế và động tác : tư thế ngồi dựa lưng vào ghế thích hợp với thủ trưởng ; ngồi chồm tới : tỏ sự quan tâm nhưng không vững vàng ; ngồi giữa ghề : là tư thế thích hợp với nhà quản trị - Khoảng cách: Trong giao tiếp,khoảng cách giữa người đối thoại có ý nghĩa nhất định, diễn ra trong 4 khoảng cách: + Khoảng cách công cộng(khoảng trên 3,5m): khoảng cách này phù hợp với các cuộc tiếp xúc với đám đông tụ tập lại thành nhóm. + Khoảng cách xã hội (từ khoảng 1,2m – 3,5m). + Khoảng cách cá nhân (từ khoảng 0,45m-1,2m). + Khoảng cách thân mật. - Kiểu bàn ghế: + Kiểu bàn hình chữ nhật : biểu hiện cho quyền lực, bàn càng dài thì quyền lực càng lớn. Vị trí đầu bàn, lưng ngồi không quay ra cửa là có vị trí ảnh hưởng nhất, vị trí càng gần người lãnh đạo là người có ưu thế , bên phải hơn bên trái. 36
37. + Kiểu bàn tròn :Biểu hiện mối quan hệ bình đẳng, thoải mái, thân tình. Phù hợp vời những cuộc trao đổi , thảo luận giữa những người cùng địa vị và có thiện chí hợp tác với nhau. + Kiểu bàn hình vuông: Biểu hiện mối tương quan đối đầu, phòng thủ - Quà tặng: là đồ có giá trị dùng để tặng hay làm quà lưu niệm cho khách. + Tặng đúng mục đích : Quà tặng đảm bảo mối quan hệ lâu dài, gợi nhớ chuyến đi, con người tiếp xúc + Đúng thời điểm: nên tặng vào lúc bắt đầu chuyến viếng thăm, tốt nhất là bằng cách kín đáo gửi đến nơi ở của khách. + Không phạm vào những kiêng kị truyền thống của người tặng, ví dụ: người Hàn quốc không tặng dao, kéo , người Nhật không thích tặng trà, vật sắc, nhọn, người Đức không thích tặng rượu, người Vênêxuêla không dùng đồ vật có hình vỏ ốc làm quà tặng + Tôn trọng những nghi thức truyền thống như:Châu Âu đa phần không đóng gói quà tặng, người Nhật lại coi việc đóng gói và nghi thức trao quà là nghệ thuật giao tiếp tinh tế và nhiều ý nghĩa. * Cần tránh những động tác sau: - Dùng ngón tay chỉ vào mặt người khác; Ngáp, vươn vai, dụi mắt, gãi đầu;Cắn móng tay, ngoáy tai,xem đồng hồ; Dẫm chân, rung đùi, vắt tay sau cổ;ỏ tay vào túi quần,huýt sáo; Khi nói hếch cằm, nhả khói vào mặt người khác . 3. Kỹ năng giao tiếp cơ bản: Các kỹ năng giao tiếp cơ bản , đó là : Lắng nghe, thuyết phục, đặt câu hỏi, thuyết trình, viết đọc và tóm tắt văn bản a. Kỹ năng lắng nghe: Lắng nghe là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp. Trong giao tiếp, việc lắng nghe mang lại nhiều lợi ích, giúp thu thập nhiều thông tin, thỏa mãn nhu cầu người nói, hạn chế những sai lầm trong giao tiếp và giúp giải quyết nhiều vấn đề. Để lắng nghe có hiệu quả , cần chú rèn luyện một số kỹ năng như kỹ năng tạo không khí bình đẳng, cởi mở, bộc lộ sự quan tâm, gợi mở, phản ánh lại b. Kỹ năng đặt câu hỏi: Trong giao tiếp trực tiếp, câu hỏi có vị trí quan trọng. Có nhiều loại câu hỏi, tùy theo mục đích và tình huống giao tiếp mà chọn câu hỏi phù hợp. - Dùng câu hỏi để thu thập thông tin - Dùng câu hỏi để tạo không khí tiếp xúc, kích thích và định hướng tư duy - Dùng câu hỏi để đưa ra một đề nghị - Dùng câu hỏi để kết thúc vấn đề c. Kỹ năng thuyết phục: Thuyết phục là đưa ra tình tiết, sự kiện, phân tích, giài thích làm cho người khác thấy đúng, tin theo và làm theo. Cần chú ý 1 số điểm: - Tạo không khí bình đẳng . - Lý lẽ đưa ra rõ ràng, có cơ sở - Lời nói ngắn gọn, có trọng tâm;nhã nhặn, ôn tồn, lịch sự - Thừa nhận những điểm có lý trong ý kiến người đối thoại - Cần phải tác động đồng thời đến cả nhận thức, tình cảm và ý chí người đối thoại d. Kỹ năng thuyết trình: - Chuẩn bị thuyết trình 37
38. - Tiến hành thuyết trình: ăn mặc nghiêm túc, lịch sự,Phong cách tự tin,nét mặt, ánh mắt, nói to, rõ ràng, cần thay đổi nhịp độ, tốc độ nói, bao quát tất cả những người có mặt, chú ý nét mặt, cử chỉ, động tác. - Kết thúc thuyết trình e. Kỹ năng đọc, tóm tắt văn bản:Đọc và tóm tắt văn bản là những phương thức thu thập thông tin quan trọng ở con người. * Kỹ năng đọc: - Đọc tích cực, dùng kỹ thuật ghi nhớ như xác định bố cục của văn bản, dùng các kí hiệu khác nhau để phân biệt các khác nhau; đặt câu hỏi. - Tốc độ đọc: có thể đọckỹ, đọc bình thường và đọc lướt . Khi khảo sát, cần đọc phần đầu, phần cuối và lướt qua bố cục . * Kỹ năng tóm tắt văn bản: Khi tóm tắt VB cần loại bỏ những nội dung cần thiết, diễn đạt ngắn gọn, súc tích, phản ảnh trung thực nội dung gốc Khi viết cần xác định chủ đề chung của VB, lập dàn ý.Nội dung bi viết cần có phần mở đầu, phần khai triển và phần kết . II. TIẾP KHÁCH TRỰC DIỆN: 1. Khái niệm: Tiếp khách là công việc hàng ngày của tổ chức. Trong hoạt động nhà nước, tiếp khách là một trong những nghi lễ, một công cụ quan trọng để nhà nước tiếp xúc với cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước. Ở các doanh nghiệp, tiếp khách là một phần của hoạt động sản xuất kinh doanh. Chất lượng tiếp khách có thể góp phần quyết định cho sự thành bại của 1 kế hoạch lớn. Khi một người tham gia tiếp khách, người đó không phải đại diện cho một mình họ mà đang đại diện cho chính tổ chức, doanh nghiệp 2. Thư ký trong việc tiếp khách: a. Vai trò của thư ký trong việc tiếp khách: Thư ký là người đón khách và trực tiếp giải quyết các yêu cầu của khách, thư ký cần định hướng giải quyết để không mất thời gian của GĐ. Theo thống kê cho thấy có 25% số khách được thư ký trực tiếp giải quyết, 25% thư ký chuyển đến nhà quản trị cấp dưới hoặc chuyên viên giải quyết, chỉ %)% số khách thật sự cần được Ban Giám đốc giải quyết. b. Nhiệm vụ của thư ký trong việc tiếp khách: - Tổ chức, thỏa thuận, đón nhận, sắp xếp khách và những người đến liên hệ công tác. - Ghi chép quá trình diễn biến của việc tiếp khách và việc bàn bạc. - Tổ chức cho thủ trưởng đến thăm và làm việc với cơ quan, doanh nghiệp khác. - Chuẩn bị các điều kiện cần thiết cho việc tiếp khách. - Có thể làm nhiệm vụ phiên dịch, nhiệm vụ tiếp khách. 3. Những kỹ năng cần thiết trong việc tiếp khách: a. Chào hỏi khách: Khi khách tới phải chào và đón khách với thái độ vui vẻ, niềm nở, lịch sự. nếu biết trước tên, hãy chào đón khách bằng chính tên của họ. - Trường hợp khách đến lần đầu: Thư ký giới thiệu tên mình trước, sau đó khéo léo hỏi tên khách hàng. Nếu khách đưa danh thiếp, thư ký phải trình cho Giám đốc và báo cáo về người đó. 38
39. - Trường hợp khách cấp trên hoặc khách quan trọng: Thư ký phải đứng lên chào vui vẻ khi khách đến và ra về. Đối với Giám đốc, thư ký cũng phải làm như vậy vào mỗi đầu buổi sáng và cuối ngày làm việc. - Trường hợp khách đến khi thư ký bận việc khác không thể dừng lại (VD: đang có điện thoại). Thư ký vẫn phải ra dấu chào hỏi khách và tỏ thái độ sẽ tiếp khách ngay sau khi xong việc. b. Bày tỏ sự quan tâm: Thư ký phải bày tỏ sự quan tâm đến khách và trả lời đầy đủ các câu hỏi của khách. Sự sốt sắng và và tích cực của thư ký sẽ gây được ấn tượng tốt đẹp của khách về toàn bộ tổ chức, doanh nghiệp. c. Phải biết tên, nơi làm việc. mục đích đến thăm của khách: phần lớn các DN, tất cả khách đến liên hệ đều ghi lại tên khách , nghề nghiệp, địa chỉ, lý do cuộc gặp. d. Không nên ngắt quãng hay kết thúc cuộc đàm thoại của cấp trên: Trong lúc cấp trên đang tiếp khách, thư ký phải cố gắng không cắt ngang cuộc điện thoại trừ các trường hợp: - Giám đốc phải trả lời các cuộc điện thoại quan trọng. Thư ký phải xin lỗi khách và thông báo Giám đốc cần trả lời điện thoại ngay. - Giám đốc phải dự các cuộc họp quan trọng hoặc phải kết thúc tiếp khách để giải quyết các công việc cần thiết. Thư ký có thể ghi phiếu nhắn tin, thông báo cho GĐ biết và GĐ tự kết thúc cuộc nói chuyện. - Đối với những vị khách ngồi quá lâu: GĐ và thư ký phải tự quy định một phương pháp nào đó để tiễn khéo vị khách mà không gây phật ý. e. Thu xếp phòng đợi: Trong trường hợp khách phải ngồi đợi, thư ký phải nêu rõ lý do và lịch sự mời khách vào phòng đợi. Phòng đợi phải sáng sủa, thoáng mát, trang hoàng đẹp, có sách báo, tạp chí f. Thường trực tại nơi làm việc: Thư ký không được rời vị trí làm việc mà không nhờ người khác tạm thay thế. Đặc biệt khi GĐ có khách, thư ký luôn phải tư thế sẵn sàng chờ các yêu cầu của GĐ. g. Ghi biên bản các buổi bàn bạc: Thư ký có thể thực hiện ghi biên bản các buổi bàn bạc khi GĐ thấy cần thiết. 4. Tổ chức tiếp khách ở cơ quan, doanh nghiệp: a. Đặt chương trình cho các buổi xin hẹn: Thư ký cần phải sắp xếp chương trình cho các buổi hẹn một cách khoa học, trên cơ sở thống nhất với Giám đốc về thời gian dành cho việc tiếp khách. Ở 1 số DN, Giám đốc sẽ không tiếp khách nếu như không có hẹn trước. b. Thu xếp các buổi xin hẹn: Khách có thể dùng nhiều phương tiện khác nhau để xin một buổi hẹn như điện thoại, gửi thư, trực tiếp đến VP Nếu khách đến tận nơi để xin hẹn, thư ký cần ghi chép vào sổ tiếp khách về ngày giờ buổi tiếp để khách an tâm. Nếu khách xin hẹn qua điện thoại, thư ký cần phải lấy đầy đủ thông tin cần thiết và trả lời cho khách về lịch hẹn. c. Cách thức ghi các buổi xin hẹn: Phải ghi chép đầy đủ thông tin về các buổi hẹn. Thư ký phải ghi vào sổ công tác các buổi xin hẹn và luôn đặt lên bàn làm việc để tiện theo dõi. 39
40. d. Hủy bỏ các buổi xin hẹn. Đôi lúc GĐ cần phải hủy bỏ cuộc hẹn vì công tác đột xuất hoặc vì ở xa không về kịp. Thư ký phải báo cho khách biết về việc hủy bỏ này sốm nhất có thể nhằm tránh cho khách những khó khăn có thể gây ra cho việc hủy bỏ này. Trường hợp khách đến văn phòng mới biết cuộc gặp đã bị hủy bỏ, thư ký cần phải hết sức khéo léo thông báo và xin lỗi khách. e. Phương cách từ chối các buổi xin hẹn: Khi cần phải từ chối, thư ký nên khéo léo, tế nhị và trình bày một cách ngắn gọn lý do từ chối cuộc hẹn để nhận được sự thông cảm. Trường hợp khách nhất định xin hẹn, bạn đề nghị khách viết lại thư xin hẹn và nêu lý do cụ thể. f. Tiết kiệm thời gian của Doanh nghiệp: Là thư ký, tiếp tân hoặc trợ lý , cần phải tiết kiệm thời gian cho cấp trên bằng cách cung cấp thông tin cho khách hàng trong phạm vi cho phép, tránh để trường hợp cấp trên phải tiếp khách chỉ để cung cấp thông tin mà thư thư ký hoặc các phòng ban khác có thể giải quyết được. 5. Phân loại khách: a. Khách hàng ngoài DN: gồm khách hàng, khách đến liên hệ công tác, khách quen, người đến xin việc, người đến than phiền Thư ký phải biết ứng xử với từng loại khách. - Khách hàng hiện tại và khách mua hàng trong tương lai: luôn được ưu tiên tiếp đón bất kỳ lúc nào - Khách đến chào bán hàng chỉ được tiếp trong những thời gian nhất định và cần được hẹn trước. - Đối với khách đến than phiền: Thư ký phải biết lắng nghe và phải biết giữ thái độ bình tĩnh. Phải có thái độ thông cảm với khách hàng (nhưng không được nhận lỗi khi chưa có kết luận đúng, sai), tránh tranh luận với khách hàng. b. Khách nội bộ DN: Gồm các cán bộ phụ trách các đơn vị, nhân viên phòng ban khác, công nhân xin gặp lãnh đạo và thư ký cần phải xếp lịch gặp. Đối vối cộng sự thân cận thì có thể gặp lãnh đạo bất kỳ lúc nào. * Trong các trường hợp trên, cần chú ý trường hợp ngoại lệ, đặc biệt và thư ký cần linh hoạt giải quyết. 6. Một số tình huống thường gặp khi tiếp xúc với khách: - Khách từ chối không nói rõ họ, tên, nơi làm việc và mục đích cuộc tiếp xúc. - Khách hàng phàn nàn về chất lượng sản phẩm 40