Bài giảng Quản trị dịch vụ (Service Management) - Bài 9: Đo lường thành quả

Nội dung text: Bài giảng Quản trị dịch vụ (Service Management) - Bài 9: Đo lường thành quả

1. BÀI 9 ĐO LƯỜNG THÀNH QUẢ ThS. Nguyễn Kim Anh ThS.Nguyễn văn Long ThS. Huỳnh Gia Xuyên
2. 1. Đo lường chất lượng 1 2 3 Công cụ SERVPERF Kỹ thuật vụ SERVQUAL việc sâu sắc
3. 1. Đo lường chất lượng MỤC KỲ VỌNG Hướng Dẫn: Là khách hàng (KH) của dịch vụ sửa chữa điện thoại, bạn hãy nghĩ xem loại CTĐT nào sẽ cung cấp chất lượng cao về dịch vụ sửa chữa, loại công ty mà bạn sẽ sẵn lòng đến với họ. Những đặc điểm vật chất E1. Những công ty điện thoại (CTĐT) ưu hạng sẽ có trang thiết bị trông có vẻ hiện đại. E2. Các cơ sở vật chất ở những CTĐT ưu hạng sẽ rất bắt mắt. E3. Nhân viên của những CTĐT ưu hạng sẽ có dáng vẻ tươm tất. E4. Các sách, ảnh giới thiệu dịch vụ của một CTĐT ưu hạng sẽ rất bắt mắt. Tính đáng tin E5. Khi các CTĐT ưu hạng hứa làm gì đó vào thời điểm nào đó thì họ sẽ làm. E6. Khi KH gặp khó khăn, các CTĐT ưu hạng sẽ chứng tỏ mối quan hệ thật sự muốn giải quyết khó khăn đó. E7. Các CTĐT ưu hạng sẽ thực hiện dịch vụ của họ hoàn hảo ngay lần đầu. E8. Các CTĐT ưu hạng sẽ cung cấp dịch vụ của họ đúng theo thời gian họ hứa. E9. Các CTĐT ưu hạng sẽ lưu ý để không một lần sai sót. Mẫu phiếu hỏi ý SERVQUAL
4. 1. Đo lường chất lượng MỤC KỲ VỌNG Tính phản hồi E10. Công nhân của những CTĐT ưu hạng sẽ cho KH biết chính xác khi nào thì họ sẽ thực hiện các dịch vụ. E11. CTĐT ưu hạng sẽ nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho KH. E12. CTĐT sẽ luôn luôn đầy thiện chí giúp đỡ KH. E13. CTĐT ưu hạng sẽ không bao giờ quá bận việc đến nỗi không thể đáp ứng những yêu cầu của KH. Tính vững tâm E14. Cách cư xử của các nhân viên CTĐT ưu hạng sẽ gây niềm tin nơi KH. E15. KH của những CTĐT ưu hạng sẽ cảm thấy an toàn trong các lần giao dịch. E16. Nhân viên của những CTĐT ưu hạng sẽ luôn luôn niềm nở với KH. E17. Nhân viên của những CTĐT ưu hạng sẽ có đủ kiến thức để trả lời thắc mắc của KH. Tính đồng cảm E18. Các CTĐT ưu hạng sẽ đặc biệt lưu ý đến từng KH. E19. Các CTĐT ưu hạng sẽ có những giờ làm việc thuận tiện cho tất cả KH. E20. Các CTĐT ưu hạng sẽ có những nhân viên biết quan tâm đến KH. E21. Các CTĐT ưu hạng sẽ lấy lợi ích của KH làm điều tâm niệm. E22. Nhân viên của các CTĐT ưu hạng sẽ hiểu rõ những nhu cầu riêng biệt của KH. Mẫu phiếu hỏi ý SERVQUAL
5. 1. Đo lường chất lượng MỤC CẢM NHẬN Hướng Dẫn: Nhóm câu sau đây liên quan tới những cảm nhận của bạn về DV sửa chữa của CTy Điện thoại XYZ. Tất cả những gì chúng tôi quan tâm là con số bộc lộ tốt nhất cảm nhận của bạn về DV sửa chữa của XYZ: số “1” có nghĩa là bạn hoàn toàn không đồng ý rằng XYZ có được đặc điểm đó; số “7” có nghĩa là bạn hoàn toàn đồng ý. Bạn có thể khoanh tròn bất cứ số nào ở giữa để cho thấy bạn cảm nhận đến mức nào. Những đặc điểm vật chất P1 – XYZ có trang thiết bị trông hiện đại. P2 – Các cơ sở vật chất của XYZ rất bắt mắt. P3 – Nhân viên của XYZ ăn mặc tươm tất. P4 – Các sách ảnh giới thiệu của XYZ liên quan đến DV mình rất bắt mắt. Tính đáng tin P5 – Khi XYZ hứa làm gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm. P5 – Khi bạn gặp khó khăn, XYZ chứng tỏ mối quan tâm thật sự muốn giải quyết khó khăn đó. P7 – XYZ thực hiện DV đó hoàn hảo ngay lần đầu. P8 – XYZ clung cấp DV đúng theo thời gian họ hứa. P9 – XYZ lưu ý để không một lần sai sót. Mẫu phiếu hỏi ý SERVQUAL
6. 1. Đo lường chất lượng MỤC CẢM NHẬN Tính nhậm nhạy P10 – Nhân viên của XYZ cho bạn biết chính xác khi nào thì họ sẽ thực hiện các DV. P11 – Nhân viên của XYZ nhanh chóng thực hiện DV cho bạn. P12 – Nhân viên của XYZ luôn luôn đầy thiện chí giúp đỡ bạn. P13 – Nhân viên của XYZ không bao giờ quá bận rộn đến nỗi không thể đáp ứng những yêu cầu của bạn. Tính vững tâm P14 – Cách cư xử của các nhân viên của XYZ gây niềm tin nơi khách hàng. P15 – Bạn cảm thấy an toàn trong các lần giao dịch vời XYZ. P16 - Nhân viên của XYZ luôn luôn niềm nở với bạn. P17 - Nhân viên của XYZ có đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của bạn. Mẫu phiếu hỏi ý SERVQUAL
7. 1. Đo lường chất lượng Tính đồng cảm P18 – XYZ đặc biệt lưu ý đến bạn. P19 – XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện cho tất cả các khách hàng. P20 – XYZ có những nhân viên biết quan tâm đến bạn. P21 – XYZ lấy lợi ích của bạn làm điều tâm niệm. P22 – Nhân viên của XYZ hiểu rõ những nhu cầu riêng biệt của bạn. Mẫu phiếu hỏi ý SERVQUAL
8. 1. Đo lường chất lượng CÂU HỎI CẦN ĐƯỢC PHÂN PHỐI ĐIỂM Hướng Dẫn: Sau đây là 5 đặc điểm liên quan đến các Cty điện thoại và DV sửa chữa của họ. Chúng tôi muốn biết mỗi đặc điểm này quan trọng đối với bạn ra sao khi bạn đánh giá chất lượng sửa chữa của 1 Cty điện thoại. Bạn hãy phân phối tổng số điểm 100 cho 5 đặc điểm sau đây tùy theo mỗi đặc điểm ấy quan trọng đối với bạn đến mức nào – 1 đặc điểm nào đó càng quan trọng đối với bạn thì bạn sẽ phân bổ càng nhiều điểm cho nó. Bạn hãy đoan chắc rằng tổng số điểm bạn phân bổ cho 5 đặc điểm ấy là 100. 1. Dáng vẻ các cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông của Cty điện thoại ấy điểm 2. Khả năng Cty thực hiện DV đã hứa đó một cách đáng tin và chính xác điểm 3. Thiện chí của Cty điện thoại nhằm giúp đỡ khách hàng và cung cấp DV nhanh chóng điểm 4. Kiến thức và sự lịch lãm của nhân viên Cty điện thoại và khả năng của họ tạo niềm tin và tin cậy điểm 5. Sự quan tâm đặc biệt và sự chăm sóc mà Cty điện thoại dành cho khách hàng điểm Tổng số điểm phân phối 100 điểm Mẫu phiếu hỏi ý SERVQUAL
9. 1. Đo lường chất lượng Giới hạn SERVQUAL Nhóm vấn đề liên quan - Các chỉ trích: đến việc thực hiện phiếu + Độ dài. dò ý là khi nào và bằng + Sự lặp lại. + Vài câu hỏi thiếu rõ cách nào. ràng nhất là khi dùng dạng câu hỏi phủ định. + Khuynh hướng trong phần thứ nhất, nghĩa là phần về kỳ vọng của khách hàng, là khoanh vòng rất quan trọng cho mọi khía cạnh.
10. 1. Đo lường chất lượng Bạn hãy nghĩ tới thời điểm mà với tính cách một khách hàng, 1 2 Chuyện gì đã xảy ra? bạn đã có một cuộc giao tiếp thỏa Những tình huống đặc biệt đáng (bất mãn) với một nhân nào đã dẫn tới tình trạng viên hãng hàng không, khách sạn đó ? hay nhà hàng. Kỹ thuật vụ việc sâu sắc (CIT) Điều gì đã đem lại kết quả là bạn đã thấy sự Chính xác là nhân viên giao tiếp đó rất thỏa đó đã nói hay làm gì ? đáng (không thỏa đáng) ? 4 3
11. 2. Công cụ TQM Lập biểu đồ mạch qui trình Đồ biểu Đồ biểu gạch Ishikawa đếm Kiểm tra qui trình bằng thống Phân tích kê Đồ biểu Pareto thanh Đồ biểu phân tán
12. 2. Công cụ TQM Đồ biểu (Ishikawa/nguyên nhân và hậu quả/xương cá) Quy trình Thiết bị Nhân sự Hiệu quả Chương Sản phẩm/ dịch vụ Thông tin trình
13. 3. Đo lường năng suất 1 2 3 4 Hiệu năng, Các yếu tố Mục đích đo Các phương hiệu quả, sử ảnh hưởng lường. pháp đo đạc. dụng hay thành quả. năng suất ?
14. 4. Những yếu tố ảnh hưởng đến thành quả Hệ thống Thiết kế Yếu tố ảnh khen thưởng qui trình hưởng đến thành quả Yểm trợ công Thiết kế việc công việc
15. 5. Đo lường thành quả MÔI TRƯỜNG CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH KINH DOANH Ảnh hưởng tới bản chất Ảnh hưởng tới hỗn hợp và tỉ của hệ thống kiểm tra và trọng các thước đo đo lường Kết quả Tính cạnh tranh Thành quả tài chánh Thành tố Chất lượng Tính uyển chuyển Mức sử dụng tài nguyên Những yếu tố tạo thành hệ Ảnh hưởng tới các cách đo lường thống đo lường thành quả LOẠI DỊCH VỤ
16. Bài tình huống ◼ Xem vidéo clip Vietnam Airline, hạng thương gia để xác định 5 tiêu chí trong dịch vụ: - Cơ sở vật chất - Tính đáng tin - Tính phản hồi - Tính vững tâm - Tính đồng cảm Ý tưởng cải tiến dịch vụ này.