Bài giảng Quản trị dịch vụ (Service Management) - Bài 8: Thiết kế và cải tiến qui trình

Nội dung text: Bài giảng Quản trị dịch vụ (Service Management) - Bài 8: Thiết kế và cải tiến qui trình

1. BÀI 8 THIẾT KẾ VÀ CẢI TIẾN QUI TRÌNH ThS. Nguyễn Kim Anh ThS.Nguyễn văn Long ThS. Huỳnh Gia Xuyên
2. Nội dung và tầm mức của quyết định thiết kế qui trình Đầu tư vào Đầu tư vào thiết bị và người hạ tầng cơ sở MỨC VĨ MÔ Tổ chức công việc (từng khu vực một) MỨC VĨ MÔ Tổ chức công việc (từng khu vực một) Đo đạc Phản hồi thành quả Phản hồi Hình 1. Thiết Cải tiến kế và qui Xác định tiêu chí trình cải tiến Đánh giá Đánh giá tạo giao dịch nội bộ Tổ chức bên ngoài vụ. . Môi trường bên ngoài
3. 1. Chọn lựa thiết bị Phân tích Tính cách Sự bất công có sẵn trắc dụng
4. 2. Tổ chức công việc ở mức vĩ mô Dự án Tác vụ Lô (hàng) Dòng chảy Một cách sắp hạng khác
5. 2. Tổ chức công việc ở mức vĩ mô Trọng tâm thiết bị/người Trọng tâm sản Thời gian giao tiếp với phẩm/qui trình Một cách khách hàng cho mỗi nghiệp vụ sắp hạng khác Trị giá gia tăng Mức độ khách hàng hóa ở tiền sảnh/hậu đường Mức độ tự quyết
6. 2. Tổ chức công việc ở mức vĩ mô Người Thời gian giao tiếp Cao Khách hàng hóa Dịch vụ Quyền tự quyết chuyên nghiệp Tiền sảnh Qui trình Người/ thiết bị Cửa hàng Thời gian giao tiếp dịch vụ Vừa Khách hàng hóa Quyền tự quyết Tiền sảnh/ hậu đường Qui trình/ sản phẩm Dịch vụ Người đại chúng Thời gian giao tiếp Thấp Khách hàng hóa Quyền tự quyết Tiền sảnh Số lượng khách hàng được đáp ứng trong một ngảy đặc trưng Qui trình Hình 11.7. Ba loại qui trình dịch vụ
7. 2. Tổ chức công việc ở mức vĩ mô Hệ thống EPOS (Electronic Point of Sale): điểm POS bán hàng điện tử.
8. 2. Tổ chức công việc ở mức vĩ mô 6. Duy trì phương pháp mới như là 1. Chọn công việc muốn khảo sát cách làm phổ biến 2. Ghi nhận phương pháp đang 5. Thực hiện phương pháp Qui trình dùng mới 6 bước 4. Triển khai và định rõ phương pháp mới và cải tiến 3. Khảo sát phương pháp đang dùng
9. 3. Tổ chức công việc ở mức vi mô KÝ MÔ TẢ HIỆU Giá trị được thêm, một khách hàng được Nghiệp vụ đáp ứng Chuyển vận Vận chuyển người hay vật liệu Lưu trữ lâu dài Lắp đặt vĩnh viễn Chậm trễ Chờ được đáp ứng thêm Kiểm tra Kiểm tra vài chi tiết Hình 11.8. Vài ký hiệu chính dùng cho đồ biểu
10. Biểu đồ qui trình tác mạch Vào cửa hàng Chọn lựa các công ty du lịch trình bày trên các kệ Đi đến bàn chỉ dẫn hỏi về những tập sách còn thiếu Chờ gặp nhân viên Xin được các tập sách còn thiếu Đi đến khu vực ghế ngồi Đọc các tập sách, chọn lựa những nơi định đi nghỉ Đi đến bàn chỉ dẫn để hỏi thêm thông tin Chờ gặp nhân viên Hình 11.9. Biểu đồ qui trình tác mạch để chọn lựa và đặt chỗ chuyến đi nghỉ mát
11. Biểu đồ qui trình tác mạch (Tiếp theo) Hỏi về các nơi nghỉ hè Nhân viên tìm kiếm trong hệ thống và database của cty Khảo sát các tour sẵn có, giá cả, chọn lựa Chọn nơi đi nghỉ Điền mẫu đặt chỗ và trả tiền Kiểm tra tất cả chi tiết Chờ ký thuận nhận Lấy biên lai Rời cửa hàng Hình 11.9. Biểu đồ qui trình tác mạch để chọn lựa và đặt chỗ chuyến đi nghỉ mát
12. 4. Bài trí Các tiêu chí hoạch định Các tiêu chí hoạch định bài trí bài trí • Tính uyển chuyển • Phối hợp • Xử lý • Tiếp cận • Thoải mái • Tầm nhìn • An toàn • Sử dụng không gian • An ninh • Khoảng cách chuyển dịch • Nhận từng nhóm người
13. 4. Bài trí Ghế chờ Ghế chờ Chờ Kiểm vé tra Kiểm tra hộ chiếu An ninh X quang Hình. Bài trí qui trình cho hành khách máy bay Chờ Ra xe Lối vào
14. 4. Bài trí Lập mô hình cho tình huống Tìm giải pháp ban đầu Giải đáp ứng các giới định Đánh giá giải pháp Ví dụ: tổng đoạn đường đi Thay đổi Thay đổi được không ? Hình . Sơ đồ quyết định về bài trí Thực hiện giải pháp tốt nhất đã tìm ra
15. 5. Thiết lập tiêu chí Xác định các thông số cần đo lường Xác định đối thủ mạnh nhất Xác định phương pháp thu thập dữ liệu So sánh thành quả của đối thủ với thành quả của tổ chức Xác định những yếu tố góp tay vào cách biệt thành quả Ấn định kế hoạch hành động để thu hẹp cách biệt Đặt mục tiêu để đo tiến bộ Hình. Qui trình Thực hiện các kế hoạch hành động thiết lập tiêu chí Theo dõi thành quả so với mục tiêu Lặp lại
16. Bài tình huống 1. Quan sát bố trí hàng trong siêu thị Big C hay METRO, nhận xét ưu-khuyết điểm và tìm giải pháp cải tiến. 2. Quan sát mặt bằng phòng chờ sân bay, hình ở slide 13, nhận xét và giải pháp cải tiến.