Bài giảng Quản trị dịch vụ (Service Management) - Bài 5: Các thông số và qui cách

Nội dung text: Bài giảng Quản trị dịch vụ (Service Management) - Bài 5: Các thông số và qui cách

1. BÀI 5 CÁC THÔNG SỐ VÀ QUI CÁCH ThS. Nguyễn Kim Anh ThS.Nguyễn văn Long ThS. Huỳnh Gia Xuyên
2. 1. Các cơ sở vật chất yểm trợ và vật dụng tăng tốc Các yếu tố nhân trắc Các yếu tố thần kinh học Ánh sáng Màu sắc Nhiệt độ và ẩm độ
3. 1. Các cơ sở vật chất yểm trợ và vật dụng tăng tốc Tiếng ồn Mùi vị Dấu hiệu Bài trí không gian Khoảng cách cá nhân
4. 1. Các cơ sở vật chất yểm trợ và vật dụng tăng tốc
5. 2. Tâm lý chờ đợi Chờ đợi là chuyện không tránh được bất cứ khi nào công suất dư thừa không đủ để đáp ứng sức cầu khi nó xảy ra. Nói lại Rời hàng Chẳng bao những người chở giờ trở lại khác Khách hàng chờ càng lâu thì sự bất mãn càng Kết quả lớn, và cuối cùng khách hàng rơi vào tay các đối thủ.
6. 3. Ngôn ngữ cơ thể và truyền thông Một trong những cách để tiêu chuẩn hóa loại dịch vụ được cung cấp là soạn 1 sẵn các “kịch bản” để nhân viên theo đó mà làm. Ngôn ngữ cơ thể, bao gồm nét mặt và tư thế, nói lên cảm xúc và thái độ. 2 Bảo nhân viên phải học thuộc kịch bản là chuyện dễ làm nhưng khuyến khích họ phải 3 có ngôn ngữ cơ thể như mong muốn là chuyện không dễ chút nào.
7. Bài tình huống ◼ Xem phim Vidéo về Vietnam Airline và thảo luận về các hoạt động trước khi bay, trong khi bay và sau khi bay. 7