Bài giảng Quản trị dịch vụ (Service Management) - Bài 2: Các đặc điểm và mô hình dịch vụ

Nội dung text: Bài giảng Quản trị dịch vụ (Service Management) - Bài 2: Các đặc điểm và mô hình dịch vụ

1. BÀI 2 CÁC ĐẶC ĐIỂM VÀ MÔ HÌNH DỊCH VỤ ThS. Nguyễn Kim Anh ThS.Nguyễn văn Long ThS. Huỳnh Gia Xuyên
2. 1. Các đặc điểm của dịch vụ Đồng thời Mong Đặc Dị manh điểm chủng Vô hình dạng
3. 2. Giao tiếp cao với khách hàng • Hậu đường/Tiền sảnh Hàng hóa gởi đến khách hàng Bán hàng và Sản xuất Khách hàng Tiếp thị Các hoạt động điều hành CÁC HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT Tiền sảnh Hậu đường Khách hàng đến doanh nghiệp Tiếp thị Hoạt động Hoạt động điều điều hành Khách hàng hành Dịch vụ đến khách hàng HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ
4. 3. Các loại giao tiếp với khách hàng Phạm vi Cách thức Thời gian Cá nhân Đích thân Xuyên suốt bệnh nhân răng đến mỹ viện đấm bóp Nhóm nhỏ Qua điện thoại Cách khoảng lớp trượt tuyết dịch vụ ngân hàng trực tiếp tư vấn khách hàng Số lớn Bằng thư Giai đoạn đầu và cuối thuyết giảng trước mua qua bưu điện giao và nhận áo quần đám đông tại tiệm giặt Phương tiện truyền thông Radio / VT - TH
5. 4. Những vấn đề liên quan đến đặc điểm của dịch vụ Tính đồng thời Sự an toàn Phong cách giao hàng Biển báo Không kiểm nghiệm trước Bài trí Tính khó đoán trước Trang trí nội thất Phân phối
6. 4. Những vấn đề liên quan đến đặc điểm của dịch vụ
7. 4. Những vấn đề liên quan đến đặc điểm của dịch vụ Tính mong manh Dễ bắt chước Phương thức kế toán và định giá
8. 4. Những vấn đề liên quan đến đặc điểm của dịch vụ Khối lượng Mất khách hàng Công suất nhàn rỗi Giao hàng chậm Sản xuất để lưu trữ Sức cầu Công suất Hình 2.2. Sản lượng cố định và sức cầu tăng giảm 0 Thời gian
9. Bài tình huống ◼ Anh/chị hãy nêu một số dịch vụ ở địa phương mà anh, chị đang sinh sống.