Bài giảng Quản trị dịch vụ (Service Management) - Bài 1: Tổng quan về quản trị dịch vụ

Nội dung text: Bài giảng Quản trị dịch vụ (Service Management) - Bài 1: Tổng quan về quản trị dịch vụ

1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HỒ CHÍ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO TỪ XA MINHKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TÓM TẮT MÔN HỌC QUẢN TRỊ DỊCH VỤ (SERVICE MANAGEMENT) ThS. Nguyễn Kim Anh ThS.Nguyễn văn Long ThS. Huỳnh Gia Xuyên
2. Nội dung môn học: 1 Tổng quan về quản trị dịch vụ 2 Các đặc điểm và mô hình dịch vụ 3 Chiến lược trong dịch vụ 4 Thiết kế dịch vụ - Giao diện với tiếp thị 5 Các thông số & qui cách
3. Nội dung môn học 6 Quyết định về địa điểm 7 Các hệ thống vận tải & phân phối 8 Thiết kế và cải tiến qui trình 9 Đo lường thành quả
4. BÀI 1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ ThS. Nguyễn Kim Anh ThS.Nguyễn văn Long ThS. Huỳnh Gia Xuyên
5. 1. Định nghĩa dịch vụ Công nghệ sản xuất Công nghệ dịch vụ Ngành cung cấp các loại hàng hóa cụ thể, sờ thấy được. Ngành cung cấp thứ gì đó vô hình dạng.
6. 1. Định nghĩa dịch vụ Hình 1.1. Liên mạch từ cụ thể đến hình vô dạng Cụ thể Vô dạng hình Xăng dầu Thảm len Xe hơi Son phấn Ăn ngoài Chăm sóc y tế Làm tóc Tư vấn ức chế
7. 1. Định nghĩa dịch vụ
8. 1. Định nghĩa dịch vụ 1 Tính đồng thời 4 đặc điểm chính của dịch vụ 2 Tính dị chủng 3 Tính vô hình dạng 4 Tính mong manh
9. 2. Điều hành hoạt động doanh nghiệp dịch vụ Product People 5 P x y z a b Process Plant Programmes
10. 2. Điều hành hoạt động doanh nghiệp dịch vụ Đầu ra/ Quá trình Đầu vào Sản phẩm/ chuyển hóa Dịch vụ Nguyên vật liệu Điều hành hoạt động Xe hơi Nhân lực doanh nghiệp Sinh viên tốt nghiệp Thiết bị Sinh viên Giảng viên Sách báo v.v Hình 1.2. Quá trình chuyển hóa
11. 3. Phân loại dịch vụ Dịch vụ hướng về khách hàng. Khách hàng và phán đoán. Tỉ trọng cao về vốn hay về nhân lực. Giao tiếp giữa người làm dịch vụ và khách hàng. Phân loại dịch vụ
12. Dịch vụ (những lợi ích vô hình) Cho người tiêu thụ Nơi người tiêu thụ (Các dịch vụ trợ lực) (Dịch vụ cơ thể) Vận chuyển Hãng hàng không Hãng vận tải Truyền thông Xử lý con người Cải đổi con người Truyền hình Điện thoại Tài chính Bảo hiểm Cưỡng bức Cưỡng bức Ngân hàng Bệnh viện Bệnh viện Nghỉ trọ Tòa án Nhà tù Nhà hàng Khách sạn Thuận ý Thuận ý Giải trí Bãi trượt tuyết Văn phòng tìm việc Đại học Bãi cắm trại Xe X - quang Đền chùa Hình 1.3. Dịch vụ hướng về khách hàng
13. 3. Phân loại dịch vụ Mức độ phán đoán Dịch vụ theo yêu cầu khách hàng của người giao tiếp Yêu cầu cao Yêu cầu thấp Bác sĩ gia đình Dạy lái xe Tư vấn luật Diễn thuyết Cao Làm tóc Hướng dẫn du lịch Dạy đàn Tư vấn tài chánh Dịch vụ điện thoại Dịch vụ xe buýt Nhà hàng cao cấp Nhà ăn sinh viên Thấp Ngân hàng cá nhân Rạp hát Dịch vụ khách sạn Thay các bộ phận xe hơi
14. Bác sĩ Luật sư Kế toán Chuyên nghiệp Bác sĩ tâm thần Thợ may Huấn luyện viên thể dục Tỷ trọng Tay nghề cao Kỹ sư lao động cao Trang trí Nhân viên đưa thư Lao động Bảo vệ phổ thông Lao công Quét dọn Hãng hàng không Đòi hỏi nhân viên Phòng X-quang có tay nghề vững Phòng thể dục dụng cụ Trung tâm vi tính Tỷ trọng Cần nhân viên Rạp hát thiết bị cao phổ thông Trạm xăng Nhân viên điểm du lịch Quét dọn Tự phục vụ Máy rút tiền tự động Rửa xe tự động Máy bán giải khát Hình 1.4. Tỷ trọng vốn so với lao động
15. Dịch vụ thuần túy Giao tiếp nhiều Tư vấn Về mặt điều hành Chăm sóc y tế khó thiết kế và giám sát Phụ đạo Làm tóc Dịch vụ hỗn hợp Ngân hàng Công ty xây dựng Công ty bảo hiểm Tư vấn luật Dịch vụ kiểm toán Gần như sản xuất Đòi tiền bảo hiểm Học từ xa Sản xuất phim video Khai thác/ sản xuất Sản xuất xe hơi Về mặt điều hành Khai thác than đá dễ thiết kế và giám sát Giao tiếp ít Lọc dầu Hình 1.5. Giao tiếp với khách hàng
16. 3. Phân loại dịch vụ Chu kỳ tồn tại của doanh nghiệp ▪ Khởi đầu ▪ Duy trì ▪ Phát triển, nâng cao Trồng lúa mạch Làm và bán bia Mua và quản lý các quán rượu Mua thêm nhiều nhà hàng Nhà nghỉ Ý nghĩa của bản chất biến đổi của một doanh nghiệp theo thời gian là ở chỗ các đặc điểm cũng sẽ cùng biến đổi theo thời gian và tạo ra những hệ quả cho nhà điều hành hoạt động doanh nghiệp.
17. 4. Tầm quan trọng của dịch vụ Giai đoạn 2 • Nền kinh tế • Sự lớn mạnh dựa vào nông của các ngành • Sự phát triển nghiệp và các công nghiệp của ngành công nghiệp dịch vụ công nghiệp khai thác sản xuất Giai đoạn 1 Giai đoạn 3
18. 4. Tầm quan trọng của dịch vụ Sự phân phối của 1 2 Lượng thời gian thư cải giãn Số hộ gia đình mà Lượng dân số ăn cả vợ lẫn chồng đều làm việc theo 4 3 Những yếu tố ảnh hưởng đến tầm quan trọng của lĩnh vực dịch vụ.
19. 5. Các mô hình dịch vụ 1. Dịch vụ phân phối: hàng hóa và 4. Dịch vụ cho thông tin nhà sản xuất: tài 1 4 chính, tư vấn luật, bảo hiểm, v.v 2 5. Dịch vụ cho người tiêu dùng: chăm sóc y tế, 2. Buôn sỉ và lẻ giáo dục, khách Text sạn, v.v 3. Dịch vụ phi lợi nhuận 3
20. 5. Các mô hình dịch vụ Dịch vụ cho người sản xuất (các thị trường trung gian) • Dịch vụ tài chính Ngân hàng, bảo hiểm, cho thuê • Vận chuyển và phân phối Biển, đường sắt, xe tải, hàng không, buôn sỉ, kho vận, phân phối • Chuyên nghiệp và kỹ thuật Hợp đồng đặc quyền và bán buôn, dịch vụ thiết kế máy, thiết kế kiến trúc, đấu thầu xây dựng, những dịch vụ quản lý khác, kế toán. • Những dịch vụ trung gian khác Vi tính, xử lý dữ liệu, truyền thông, quảng cáo, địa ốc, du lịch, an ninh, bưu phẩm, v.v Dịch vụ cho khách hàng (thị trường cho công dân) • Buôn lẻ • Chăm sóc y tế • Du lịch giải trí • Giáo dục • Những dịch vụ xã hội khác, bao gồm nhà nước • Những dịch vụ cá nhân khác (nhà hàng, tiệm giặt, v.v ) Hình 1.11. Một cách phân loại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
21. 5. Các mô hình dịch vụ Khu vực khai thác Người Dịch vụ tiêu thụ kinh doanh Dịch vụ Dịch vụ hạ tầng cơ sở bán buôn Dịch vụ xã hội Chính quyền /cá nhân Khu vực sản xuất Hình 1.13. Mô hình tác động qua về trong nền kinh tế
22. 6. Dịch vụ công và dịch vụ tư Dịch vụ công và dịch vụ tư Nguyên lý điều hành giống nhau. 4 điểm khác biệt: Nguyên lý điều hành giống Ai là người tiêu thụ nhau Các mục tiêu Sự bất định Khả năng độc quyền
23. Bài tình huống ◼ Anh/chị so sánh dịch vụ vận chuyển của Công ty Mai Linh và Công ty Phương Trang.