Bài giảng Quản trị chất lượng - ThS. Hoàng Lệ Chi

79 trang phuongnguyen 130

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Quản trị chất lượng - ThS. Hoàng Lệ Chi", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

bai_giang_quan_tri_chat_luong_ths_hoang_le_chi.pdf

Nội dung text: Bài giảng Quản trị chất lượng - ThS. Hoàng Lệ Chi

HOÏC VIEÄN COÂNG NGHEÄ BÖU CHÍNH VIEÃN THOÂNG KHOA QUAÛN TRÒ KINH DOANH WX QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG BIEÂN SOAÏN : ThS. HOAØNG LEÄ CHI ThS. ÑOÃ NHÖ LÖÏC LÖU HAØNH NOÄI BOÄ TP. HOÀ CHÍ MINH 2009
TAØI LIEÄU THAM KHAÛO 1/ QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG ÑOÀNG BOÄ John S. Oakland 2/ QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG (daïng sô ñoà) GS. Nguyeãn Quang Toaûn, Chöông trình ñaøo taïo töø xa, 1994 3/ CRITICAL QUALITY LEVERS Xerox Canada Inc 4/ QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM THEO TQM & ISO – 9000 PGS.TS. Nguyeãn Quoác Cöø, NXB Khoa hoïc vaø Kyõ thuaät, Haø Noäi 2000 5/ ISO 9000 LAØ GÌ ? Nguyeãn Kim Ñònh, NXB Ñaïi hoïc toång hôïp, TPHCH 1995 6/ QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG Taï Thò Kieàu An – Ngoâ Thò Aùnh - Nguyeãn Hoaøng Kieät – Ñinh Phöôïng Vöông, NXB Giaùo Duïc 1998 7/ QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG GS. Nguyeãn Quang Toaûn, Ñaïi hoïc Môû – Baùn coâng TPHCM 1995 WX
Chöông 1: CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM BAØI 1. CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM KHAÙI NIEÄM SAÛN PHAÅM 1. Khaùi nieäm saûn phaåm Ñoái töôïng vaät chaát cuûa quaûn trò chaát löôïng laø saûn phaåm. Do vaäy vieäc nhaän thöùc moät caùch ñuùng ñaén veà khaùi nieäm saûn phaåm laø voâ cuøng quan troïng, ñeå töø ñoù coù theå ñeà ra nhöõng giaûi phaùp ñoàng boä, toaøn dieän ñeå quaûn lyù vaø naâng cao chaát löôïng saûn phaåm. Noùi ñeán thuaät ngöõ saûn phaåm trong neàn kinh teá thò tröôøng, ngöôøi ta coâng nhaän caû saûn phaåm thuaàn vaät chaát vaø saûn phaåm dòch vuï. Dòch vuï bao goàm töø nhöõng loaïi ñôn giaûn coù lieân quan ñeán nhu caàu thieát yeáu cuûa con ngöôøi nhö aên, ôû, maëc, ñi laïi, ñeán caùc dòch vuï lieân quan ñeán coâng ngheä saûn xuaát ra saûn phaåm vaät chaát, coâng ngheä trí tueä Theo söï phaân chia cuûa caùc chuyeân gia Lieân Hieäp Quoác, dòch vuï ñöôïc chia thaønh caùc loaïi chuû yeáu sau ñaây: o Dòch vuï lieân quan ñeán taøi chính, ngaân haøng, baûo hieåm, thò tröôøng chöùng khoaùn, coå phaàn o Dòch vuï lieân quan ñeán du lòch, vaän chuyeån, phaùt trieån vôùi beân ngoaøi o Dòch vuï lieân quan ñeán ñaøo taïo, huaán luyeän, chaêm soùc söùc khoeû o Dòch vuï lieân quan ñeán coâng ngheä trí tueä, kyõ thuïaât cao (döõ lieäu thoâng tin, phaùt minh, saùng taïo, bí quyeát ) Dòch vuï ngaøy nay phaùt trieån maïnh meõ, ñoùng vai troø quan troïng trong neàn kinh teá cuûa moät nöôùc. Ngöôøi ta goïi ñaây laø neàn kinh teá meàm (Softomica). Kinh teá xaõ hoäi phaùt trieån thì cô caáu giaù trò saûn phaåm vaät chaát vaø saûn phaåm dòch vuï trong giaù trò toång saûn phaåm xaõ hoäi cuõng thay ñoåi theo höôùng giaù trò thu nhaäp töø caùc saûn phaåm dòch vuï ngaøy caøng taêng. Töø ñoù daãn ñeán nhieàu thay ñoåi cuûa neàn kinh teá nhö thay ñoåi veà ñaàu tö, veà phaân coâng lao ñoäng xaõ hoäi, veà naêng suaát lao ñoäng Caên cöù vaøo tæ troïng giaù trò cuûa khu vöïc dòch vuï trong thu nhaäp GNP, ngöôøi ta coù theå ñaùnh giaù ñöôïc möùc ñoä phaùt trieån cuûa moät quoác gia. Tæ troïng giaù trò saûn phaåm dòch vuï trong caáu thaønh GNP ôû khu vöïc khaùc nhau: ¾ Caùc nöôùc coâng nghieäp phaùt trieån 60 – 80% ¾ Caùc nöôùc ñang phaùt trieån 40 – 60% ¾ Caùc nöôùc khaùc 20 – 40 % 1
Quaûn trò chaát löôïng Chöông1 : Chaát löôïng saûn phaåm 2. Phaàn cöùng vaø phaàn meàm cuûa saûn phaåm trong kinh doanh Saûn phaåm ñaùp öùng nhu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng thoâng qua caùc thuoäc tính cuûa mình, coù theå chia laøm hai nhoù lôùn sau ñaây: Nhoùm thöù nhaát laø nhoùn thuïoâc tính coâng duïng – phaàn cöùng – vaät chaát – noùi leân coâng duïng ñích thöïc cuûa saûn phaåm. Caùc thuoäc tính nhoùm naøy phuï thuoäc vaøo baûn chaát, caáu taïo cuûa saûn phaåm, caùc yeáu toá töï nhieân, kyõ thuaät vaø coâng ngheä. Phaàn naøy chieám khoaûng 20 – 40% giaù trò saûn phaåm. Nhoùm thöù hai laø nhoùm thuoäc tính thuï caûm döôïc caû nhaän bôõi chính ngöôøi tieâu duøng – phaàn meàm - phi vaät chaát . Caùc thuoäc tính naøy chæ xuaát hieän khi coù söï tieáp xuùc, tieâu duøng saûn phaåm, xu höôùng, thoùi quen tieâu duøng, ñaëc bieät laø caùc dòch vuï tröôùc vaø sau khi baùn haøng. Nhoùm thuoäc tính thuï caûm – phaàn meàm – raát khoù löôïng hoaù vaø ngaøy caøng trôû neân quan troïng trong vieäc laøm cho saûn phaåm haáp daãn ngöôøi tieâu duøng hôn. Hieän nay theo öôùc tính phaàn meàm cuûa saûn phaåm thöôøng chieám 60 – 80% giaù trò saûn phaåm. Do vaäy vieäc khai thaùc vaø naâng cao thuoäc tính thuï caûm – phaàn meàm cuûa saûn phaåm: caûm giaùc thích thuù, thoaû maõn, caûm giaùc hôïp thôøi trang, sang troïng thoâng qua caùc hoaït ñoäng quaûng caùo, höôùng daãn söû duïng, dòch vuï tröôùc vaø sau khi baùn haøng, cheá ñoä baûo haønh seõ taêng ñaùng keå tính caïnh tranh cuûa saûn phaåm. Quan saùt söï tieâu duøng treân thò tröôøng, chuùng ta coù theå thaáy raèng: nhieàu khi ngöôøi tieâu duøng mua moät saûn phaåm naøo ñoù khoâng haún ñeå söû duïng coâng duïng ñích thöïc cuûa noù. Ví duï raát nhieàu ngöôøi mua giaøy theå thao ñeå duøng cho muïc ñích phi theå thao. Trong neàn kinh teá thò tröôøng, phaàn meàn cuûa saûn phaåm coù yù nghóa raát lôùn trong kinh doanh. Vì vaäy caàn phaûi chuù troïng vaø nghieân cöùu ñeå taêng tính caïnh tranh cuûa saûn phaåm. SAÛN PHAÅM - HAM MUOÁN HÖÙA HEÏN Ta khoâng chæ baùn Maø baùn + Ñoà goã + Söï sang troïng, tieän nghi + Boù hoa + Söï thanh lòch, nieàm hy voïng + Veù soå soá + Moät vaän may + Maùy giaët, maùy huùt buïi + Thôøi gian vaø giaûi phoùng khoûi, nhoïc nhaèn + Thöùc aên nguoäi + Thôøi gian vaø söï tieän lôïi + Saùch + Hieåu bieát, tri thöùc + Myõ phaåm + Caùi ñeïp, hy voïng vaø öôùc mô 2
Quaûn trò chaát löôïng Chöông1 : Chaát löôïng saûn phaåm CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM 1. Khaùi nieäm: Chaát löôïng saûn phaåm laø moät phaïm truø phöùc taïp maø con ngöôøi thöôøng hay gaëp trong caùc lónh vöïc hoaït ñoäng cuûa mình. Ñaõ coù nhieàu hoïc giaû nghieân cöùu, song tuyø theo goùc ñoä khaûo saùt khaùc nhau maø coù nhöõng quan ñieåm giaûi thích khaùc nhau: ¾ Theo töø ñieån tieáng Vieät phoå thoâng “Chaát löôïng laø toång theå nhöõng tính chaát, nhöõng thuoäc tính cô baûn cuûa söï vaät laøm cho söï vaät naøy phaân bieät vôùi söï vaät khaùc”. ¾ Theo ISO.8402 - 1986 “Chaát löôïng laø toång theå nhöõng ñaëc ñieåm, nhöõng ñaëc tröng cuûa saûn phaåm theå hieän ñöôïc söï thoaû maõn nhu caàu trong nhöõng ñieàu kieän tieâu duøng xaùc ñònh, phuø hôïp vôùi coâng duïng, teân goïi cuûa saûn phaåm”. ¾ Philip B. Crosby trong quyeån “Chaát löôïng laø thöù cho khoâng” ñaõ dieãn taû chaát löôïng nhö sau : “Chaát löôïng laø söï phuø hôïp vôùi yeâu caàu” ¾ Theo J.Juran ngöôøi Myõ “Chaát löôïng laø söï thoûa maõn nhöõng nhu caàu thò tröôøng vôùi chi phí thaáp nhaát”. Töø ñoù, chuùng ta coù theå quan nieäm veà chaát löôïng saûn phaåm haøng hoùa: “Chaát löôïng cuûa saûn phaåm laø toång hôïp caùc tính chaát, caùc ñaëc tröng cuûa saûn phaåm taïo neân giaù trò söû duïng, theå hieän khaû naêng, möùc ñoä thoûa maõn nhu caàu tieâu duøng vôùi hieäu quaû cao, trong nhöõng ñieàu kieän saûn xuaát, kinh teá – xaõ hoäi nhaát ñònh”. Theo quan ñieåm cuûa ngöôøi tieâu duøng, chaát löôïng saûn phaåm theå hieän caùc khía caïnh sau: a. Chaát löôïng saûn phaåm laø taäp hôïp caùc chæ tieâu, nhöõng ñaëc tröng theå hieän tính naêng kyõ thuïaât hay tính höõu duïng cuûa noù. b. Chaát löôïng saûn phaåm ñöôïc theå hieän cuøng vôùi chi phí. Ngöôøi tieâu duøng khoâng deã gì mua moät saûn phaåm vôùi baát kyø giaù naøo. c. Chaát löôïng saûn phaåm phaûi gaén lieàn vôùi ñieàu kieän tieâu duøng cuï theå cuûa töøng ngöôøi, cuûa töøng ñòa phöông phong tuïc taäp quaùn cuûa moät coäng ñoàng coù theå phuû ñònh hoaøn toaøn nhöõng thöù maø thoâng thöôøng ngöôøi ta cho laø “coù chaát löôïng”. Moät caùch toång quaùt, chuùng ta coù theå hieåu chaát löôïng laø söï phuø hôïp vôùi yeâu caàu. Söï phuø hôïp naøy theå hieän treân 3 phöông dieän (3P) : - Performance – Perfectibility : Hieäu naêng, khaû naêng, hoaøn thieän. - Price : Giaù thoaû maõn nhu caàu. 3
Quaûn trò chaát löôïng Chöông1 : Chaát löôïng saûn phaåm - Punctuality : Cung caáp ñuùng thôøi ñieåm. Thöïc traïng quaûn trò SÖÏ NHU CAÀU Coâng vieäc thöïc hieän PHUØ HÔÏP THÒ TRÖÔØNG Saûn phaåm ñöôïc tao ra CONFORMITY SÖÏ PHUØ HÔÏP 3P GIAÙ NHU CAÀU HOAØN THIEÄN THÔØI ÑIEÅM CUNG CAÁP PRICE PERFECTIBILITY PUNCTUALITY NON-CONFORMITY SÖÏ KHOÂNG PHUØ HÔÏP TOÅN THAÁT TOÅN THAÁT HÖÕU HÌNH VOÂ HÌNH CHI PHÍ KHOÂNG CHAÁT LÖÔÏNG SCP 4
Quaûn trò chaát löôïng Chöông1 : Chaát löôïng saûn phaåm 2. Söï hình thaønh chaát löôïng saûn phaåm : Voøng troøn chaát löôïng cuûa ISO−9004 vaø TCVN 5204 ñöôïc chia thaønh 3 phaân heä: tröôùc saûn xuaát, saûn xuaát vaø tieâu duøng. TRÖÔÙC SAÛN XUAÁT (2) (1) Nghieân Thieát (8) cöùu keá (3) Tröng caàu SAÛN XUAÁT yù kieán Trieån khai thanh lyù Baùn haøng, Saûn xuaát Dòch vuï TIEÂU DUØNG Vaän Kieåm (7) chuyeån tra (4) (6) Döï tröõ bao goùi Baûo quaûn (5) Hình 3 : Chu trình hình thaønh chaát löôïng 3 phaân heä Phaân heä tröôùc saûn xuaát (nghieân cöùu − thieát keá) : QT.1 − Nghieân cöùu : nhu caàu veà soá löôïng, yeâu caàu veà chaát löôïng, muïc tieâu kinh teá caàn ñaït ñöôïc. QT.2 − Thieát keá : xaây döïng, quy ñònh chaát löôïng saûn phaåm, xaùc ñònh nguoàn nguyeân vaät lieäu, nôi tieâu thuï saûn phaåm. Phaân heä trong saûn xuaát : QT.3 − Nghieân cöùu trieån khai: thieát keá daây chuyeàn coâng ngheä, saûn xuaát thöû, ñaàu tö xaây döïng cô baûn, döï toaùn chi phí saûn xuaát, giaù thaønh, giaù baùn QT.4 − Cheá taïo saûn phaåm. QT.5 − Kieåm tra chaát löôïng saûn phaåm, tìm bieän phaùp ñaûm baûo chaát löôïng quy ñònh, bao goùi, thu hoùa chuaån bò xuaát xöôûng. Phaân heä tieâu duøng : QT.6 − Vaän chuyeån sang maïng löôùi kinh doanh, toå chöùc döï tröõ baûo quaûn 5
Quaûn trò chaát löôïng Chöông1 : Chaát löôïng saûn phaåm QT.7 − Baùn haøng, dòch vuï kyõ thuaät − baûo haønh, höôùng daãn söû duïng. QT.8 − Tröng caàu yù kieán khaùch haøng veà chaát löôïng, soá löôïng cuûa saûn phaåm, laäp döï aùn cho böôùc sau, thanh lyù sau söû duïng. Sau quaù trình 8, quaù trình 9 ñöôïc laëp laïi nhö quaù trình 1; quaù trình 10 ñöôïc laëp laïi nhö quaù trình 2 v.v Trong suoát quaù trình phaûi khoâng ngöøng caûi tieán, naâng cao chaát löôïng saûn phaåm, nhaèm ñaït hieäu quaû ngaøy caøng cao. Cho neân coù theå hình dung: quaûn lyù chaát löôïng saûn phaåm laø moät heä thoáng kheùp kín, ñi töø tieâu thuï laïi trôû veà vôùi tieâu thuï vaø ñöôïc laëp laïi nhieàu laàn, laàn sau hoaøn haûo hôn laàn tröôùc. 3. Caùc loaïi chaát löôïng cuûa saûn phaåm Döïa vaøo quaù trình hình thaønh chaát löôïng saûn phaåm, ngöôøi ta thöôøng chia ra caùc loaïi chaát löôïng sau ñaây ñeå tieän theo doõi quaûn lyù. 3.1 Chaát löôïng thieát keá : Chaát löôïng thieát keá cuûa saûn phaåm laø giaù trò caùc chæ tieâu ñaëc tröng cuûa saûn phaåm ñöôïc phaùc thaûo qua vaên baûn, treân cô sôû nghieân cöùu thò tröôøng, caùc ñaëc ñieåm cuûa saûn xuaát − tieâu duøng, ñoàng thôøi coù so saùnh vôùi chæ tieâu chaát löôïng caùc maët haøng töông töï cuøng loaïi cuûa nhieàu haõng, nhieàu coâng ty trong vaø ngoaøi nöôùc. 3.2 Chaát löôïng chuaån Chaát löôïng chuaån hay coøn goïi laø chaát löôïng pheâ chuaån laø giaù trò caùc chæ tieâu ñaëc tröng ñöôïc caáp coù thaåm quyeàn pheâ chuaån. Döïa treân cô sôû nghieân cöùu chaát löôïng thieát keá, caùc cô quan Nhaø nöôùc, doanh nghieäp ñieàu chænh, xeùt duyeät nhöõng chæ tieâu chaát löôïng cuûa saûn phaåm haøng hoùa. 3.3 Chaát löôïng thöïc teá Chaát löôïng thöïc teá cuûa saûn phaåm laø giaù trò caùc chæ tieâu chaát löôïng saûn phaåm thöïc teá ñaït ñöôïc do caùc yeáu toá chi phoái, nguyeân vaät lieäu, maùy moùc thieát bò, phöông phaùp quaûn lyù v.v 3.4 Chaát löôïng cho pheùp Chaát löôïng cho pheùp laø möùc ñoä cho pheùp veà ñoä leäch caùc chæ tieâu chaát löôïng cuûa saûn phaåm giöõa chaát löôïng thöïc vôùi chaát löôïng chuaån. Chaát löôïng cho pheùp cuûa saûn phaåm tuøy thuoäc vaøo ñieàu kieän kinh teá − kyõ thuaät, trình ñoä laønh ngheà cuûa coâng nhaân, phöông phaùp quaûn lyù doanh nghieäp 3.5 Chaát löôïng toái öu Chaát löôïng toái öu laø giaù trò caùc chæ tieâu chaát löôïng saûn phaåm ñaït ñöôïc möùc ñoä hôïp lyù nhaát trong ñieàu kieän kinh teá − xaõ hoäi nhaát ñònh, hay noùi caùch khaùc saûn phaåm haøng hoùa ñaït möùc chaát löôïng toái öu laø saûn phaåm thoûa maõn nhu caàu ngöôøi 6
Quaûn trò chaát löôïng Chöông1 : Chaát löôïng saûn phaåm tieâu duøng; coù khaû naêng caïnh tranh vôùi nhieàu haõng treân thò tröôøng, söùc tieâu thuï nhanh, vaø ñaït hieäu quaû cao. Phaán ñaáu ñöa chaát löôïng cuûa saûn phaåm haøng hoùa ñaït möùc chaát löôïng toái öu laø moät trong nhöõng muïc ñích quan troïng cuûa quaûn lyù doanh nghieäp noùi rieâng, quaûn lyù kinh teá noùi chung. Möùc chaát löôïng toái öu tuøy thuoäc vaøo ñaëc ñieåm tieâu duøng cuï theå cuûa töøng nöôùc, töøng vuøng ôû nhöõng ñieåm khaùc nhau. Naâng cao chaát löôïng saûn phaåm, giaûm tyû suaát lôïi nhuaän treân moät ñôn vò saûn phaåm taïo ñieàu kieän caïnh tranh vôùi caùc haõng treân thò tröôøng − chính laø bieåu thò khaû naêng thoûa maõn toaøn dieän nhu caàu cuûa thò tröôøng trong nhöõng ñieàu kieän xaùc ñònh vôùi chi phí hôïp lyù. Theo sô ñoà Sacato Siro (Nhaät), chaát löôïng toái öu ñöôïc xaùc ñònh theo nguyeân taéc: Chi phí saûn xuaát 12 vaø laõi B 10 2 8 Z1 6 B2 4 Z2 2 Z3 0 Q3 Q2 Q1 Chaát löôïng Hình 4 : Chaát löôïng toái öu (Sô ñoà SACATA − SIRO) Z1, Z2, Z3 − giaù thaønh saûn phaåm caáp haïng 1, 2, 3 B1, B2, B3 − giaù baùn buoân saûn phaåm caáp haïng 1, 2, 3 Q1, Q2, Q3 − chaát löïông saûn phaåm caáp haïng 1, 2, 3 Theo sô ñoà treân, neáu naâng chaát löôïng saûn phaåm töø Q3 leân tôùi Q2 thì chi phí taêng leân 2, lôïi nhuaän taêng 6; lôïi nhuaän > chi phí. 7
Quaûn trò chaát löôïng Chöông1 : Chaát löôïng saûn phaåm Neáu chaát löôïng saûn phaåm taêng töø Q2 leân Q1 thì chi phí taêng 4, lôïi nhuaän taêng 2; lôïi nhuaän < chi phí. Tuy nhieân caàn nhaán maïnh raèng, caùc möùc chaát löôïng Q1, Q2, Q3 vaãn naèm trong phaïm vi cho pheùp khi treân thò tröôøng coù caïnh tranh lôùn. Ôû caùc möùc chaát löôïng naøy nhaø saûn xuaát kinh doanh ñeàu ñaït ñöôïc hieäu quaû nhaát ñònh. Q1, Q2, Q3 laø chaát löôïng toái öu cuûa moät loaïi saûn phaåm. 4. Moät soá yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng saûn phaåm Chaát löôïng cuûa saûn phaåm phuï thuoäc vaøo raát nhieàu yeáu toá, chæ treân cô sôû xaùc ñònh ñaày ñuû caùc yeáu toá, thì môùi ñeà xuaát ñöôïc nhöõng bieän phaùp ñeå khoâng ngöøng naâng cao chaát löôïng saûn phaåm vaø toå chöùc quaûn lyù chaët cheõ quaù trình saûn xuaát kinh doanh. Moãi moät ngaønh saûn xuaát kinh doanh coù nhöõng ñaët ñieåm rieâng, tuy nhieân coù theå phaân loaïi moät soá yeáu toá cô baûn sau : 4.1. Moät soá yeâu toá ôû taàm vi moâ (Materials) Ng. vaät lieäu Naêng löôïng (Machines) Chaát Kyõ thuaät löôïng Coâng ngheä saûn Thieát bò phaåm (Methods) Phöông phaùp toå chöùc quaûn lyù Hình 5 : Quy taéc 4M 4.1.1 Nhoùm yeáu toá nguyeân vaät lieäu (Materials) Ñaây laø yeáu toá cô baûn cuûa ñaàu vaøo, coù aûnh höôûng quyeát ñònh ñeán chaát löôïng saûn phaåm. Muoán coù saûn phaåm ñaït chaát löôïng toát theo yeâu caàu thò tröôøng, 8
Quaûn trò chaát löôïng Chöông1 : Chaát löôïng saûn phaåm yeâu caàu thieát keá. Ñieàu tröôùc tieân, nguyeân vaät lieäu ñeå cheá taïo saûn phaåm phaûi ñaûm baûo caùc yeâu caàu : Veà chaát löôïng, veà soá löôïng vaø cung caáp ñuùng kyø haïn, ñuùng lòch saûn xuaát. 4.1.2 Nhoùm yeáu toá kyõ thuaät − coâng ngheä − thieát bò (Machines) Neáu yeáu toá nguyeân vaät lieäu laø yeáu toá cô baûn quyeát ñònh tính chaát vaø chaát löôïng cuûa saûn phaåm thì yeáu toá kyõ thuaät − coâng ngheä − thieát bò laïi coù taàm quan troïng ñaëc bieät, coù taùc duïng quyeát ñònh vieäc hình thaønh chaát löôïng saûn phaåm. Trong saûn xuaát haøng hoùa, ngöôøi ta söû duïng vaø phoái troän nhieàu nguyeân vaät lieäu khaùc nhau veà thaønh phaàn, veà tính chaát, veà coâng duïng. Naém vöõng ñöôïc ñaëc tính cuûa nguyeân vaät lieäu ñeå thieát keá saûn phaåm laø ñieàu caàn thieát. Song trong quaù trình cheá taïo, vieäc theo doõi khaûo saùt chaát löôïng saûn phaåm theo tyû leä phoái troän laø ñieàu quan troïng ñeå môû roäng maët haøng, thay theá nguyeân vaät lieäu, xaùc ñònh ñuùng ñaén caùc cheá ñoä gia coâng ñeå khoâng ngöøng naâng cao chaát löôïng saûn phaåm. Nhìn chung caùc saûn phaåm hieän ñaïi phaûi coù keát caáu goïn nheï, thanh nhaõ, ñôn giaûn, ñaûm baûo thoûa maõn toaøn dieän caùc yeâu caàu söû duïng. Coâng ngheä: quaù trình coâng ngheä coù aûnh höôûng lôùn quyeát ñònh chaát löôïng saûn phaåm. Ñaây laø quaù trình phöùc taïp, vöøa laøm thay ñoåi ít nhieàu, hoaëc boå sung, caûi thieän nhieàu tính chaát ban ñaàu cuûa nguyeân vaät lieäu theo höôùng sao cho phuø hôïp vôùi coâng duïng cuûa saûn phaåm. Baèng nhieàu daïng gia coâng khaùc nhau: gia coâng cô, nhieät, hoùa hoïc, hoùa lyù vöøa taïo hình daùng kích thöôùc, khoái löôïng, hoaëc coù theå caûi thieän tính chaát nguyeân vaät lieäu ñeå ñaûm baûo chaát löôïng cuûa saûn phaåm theo maãu thieát keá. Ngoaøi yeáu toá kyõ thuaät − coâng ngheä caàn phaûi chuù yù ñeán vieäc löïa choïn thieát bò. Kinh nghieäm cho thaáy raèng, kyõ thuaät vaø coâng ngheä ñöôïc ñoåi môùi, nhöng thieát bò cuõ kyõ thì khoâng theå naøo naâng cao ñöôïc chaát löôïng saûn phaåm. Hay noùi caùch khaùc nhoùm yeáu toá kyõ thuaät − coâng ngheä − thieát bò coù moái quan heä töông hoå khaù chaët cheõ, khoâng chæ goùp phaàn vaøo vieäc naâng cao chaát löôïng saûn phaåm, maø coøn taêng tính caïnh tranh cuûa saûn phaåm treân thöông tröôøng, ña daïng hoùa chuûng loaïi, nhaèm thoûa maõn nhu caàu tieâu duøng, taïo ra nhieàu saûn phaåm coù chaát löôïng cao, giaù thaønh haï. 4.1.3 Nhoùm yeâu toá phöông phaùp toå chöùc quaûn lyù (Methods) Coù nguyeân vaät lieäu toát, coù kyõ thuaät − coâng ngheä − thieát bò hieän ñaïi, nhöng khoâng bieát toå chöùc quaûn lyù lao ñoäng, toå chöùc saûn xuaát, toå chöùc thöïc hieän tieâu chuaån, toå chöùc kieåm tra chaát löôïng saûn phaåm, toå chöùc tieâu thuï saûn phaåm, toå chöùc vaän chuyeån, döï tröõ, baûo quaûn saûn phaåm haøng hoùa, toå chöùc söûa chöõa, baûo haønh hay noùi caùch khaùc khoâng bieát toå chöùc vaø quaûn lyù saûn xuaát kinh doanh thì khoâng theå naâng cao chaát löôïng saûn phaåm. 4.1.4 Nhoùm yeáu toá con ngöôøi (Men) 9
Quaûn trò chaát löôïng Chöông1 : Chaát löôïng saûn phaåm Nhoùm yeáu toá con ngöôøi bao goàm caùn boä laõnh ñaïo caùc caáp, caùn boä coâng nhaân vieân trong moät ñôn vò vaø ngöôøi tieâu duøng. Ñoái vôùi caùc caùn boä laõnh ñaïo caùc caáp caàn coù nhaän thöùc môùi veà vieäc naâng cao chaát löôïng saûn phaåm, ñeå coù nhöõng chuû tröông, nhöõng chính saùch ñuùng ñaén veà chaát löôïng saûn phaåm, theå hieän trong moái quan heä saûn xuaát vaø tieâu duøng, caùc bieän phaùp khuyeán khích tinh thaàn vaät chaát, quyeàn öu tieân cung caáp nguyeân vaät lieäu, giaù caû, tyû leä laõi vay voán Ñoái vôùi caùn boä coâng nhaân vieân trong moät ñôn vò kinh teá trong moät doanh nghieäp phaûi coù nhaän thöùc raèng vieäc naâng cao chaát löôïng saûn phaåm laø traùch nhieäm vaø vinh döï cuûa moïi thaønh vieân, laø söï soáng coøn, laø quyeàn lôïi thieát thöïc ñoái vôùi söï toàn taïi vaø phaùt trieån cuûa doanh nghieäp vaø cuõng laø cuûa chính baûn thaân mình. Söï phaân chia caùc yeáu toá treân chæ laø quy öôùc. Taát caû boán nhoùm yeáu toá treân ñeàu trong moät theå thoáng nhaát vaø trong moái quan heä höõu cô vôùi nhau. 4.2. Moät soá yeáu toá ôû taàm vó moâ Chaát löôïng saûn phaåm haøng hoùa laø keát quaû cuûa quaù trình thöïc hieän moät soá bieän phaùp toång hôïp: kinh teá − kyõ thuaät haønh chính xaõ hoäi nhöõng yeáu toá vöøa neâu treân mang tính chaát cuûa löïc löôïng saûn xuaát. Neáu xeùt veà quan heä saûn xuaát, thì chaát löôïng saûn phaåm haøng hoùa laïi coøn phuï thuoäc chaët cheõ vaøo caùc yeáu toá sau: 4.2.1 Nhu caàu neàn kinh teá : Chaát löôïng cuûa saûn phaåm chòu söï chi phoái cuûa caùc ñieàu kieän cuï theå cuûa neàn kinh teá, theå hieän ôû caùc maët: ñoøi hoûi cuûa thò tröôøng, trình ñoä, khaû naêng cung öùng cuûa saûn xuaát, chính saùch kinh teá cuûa Nhaø nöôùc Nhu caàu cuûa thò tröôøng raát ña daïng phong phuù veà soá löôïng, chuûng loaïi, kích côõ, tính naêng kyû thuïaât thò tröôøng trong nöôùc khaùc vôùi thò tröôøng theá giôùi nhöng khaû naêng cuûa neàn kinh teá thì coù haïn : taøi nguyeân, voán ñaàu tö, trình ñoä kyõ thuaät coâng ngheä, ñoåi môùi trang thieát bò, kyõ naêng, kyõ xaûo cuûa caùn boä coâng nhaân vieân Nhö vaäy, chaát löôïng cuûa saûn phaåm coøn phuï thuoäc vaøo khaû naêng hieän thöïc cuûa toaøn boä neàn kinh teá. Nhaïy caûm vôùi thò tröôøng laø nguoàn sinh löïc cuûa quaù trình hình thaønh vaø phaùt trieån caùc loaïi saûn phaåm, ñieàu quan troïng laø phaûi theo doõi, naém baét, ñaùnh giaù ñuùng tình hình vaø ñoøi hoûi cuûa thò tröôøng, nghieân cöùu, löôïng hoaù nhu caàu cuûa thò tröôøng, treân cô sôû ñoù coù ñoái saùch ñuùng ñaén. Chính saùch kinh teá : Höôùng ñaàu tö, höôùng phaùt trieån caùc loaïi saûn phaåm vaø möùc thoaû maõn caùc loaïi nhu caàu coù taàm quan troïng ñaëc bieät aûnh höôûng tôùi chaát löôïng saûn phaåm. 4.2.2 Söï phaùt trieån cuûa khoa hoïc kyõ thuaät : 10
Quaûn trò chaát löôïng Chöông1 : Chaát löôïng saûn phaåm Ngaøy nay, chuùng ta ñang chöùng kieán söï phaùt trieån nhö vuõ baõo cuûa khoa hoïc kyõ thuaät hieän ñaïi treân quy moâ toaøn theá giôùi. Cuïoâc caùch maïng naøy ñang thaâm nhaäp vaø chi phoái haàu heát caùc lónh vöïc hoaït ñoäng cuûa xaõ hoäi loaøi ngöôøi. Chaát löôïng baát kyø moät saûn phaåm naøo cuõng gaén lieàn vôùi söï phaùt trieån cuûa khoa hoïc − kyõ thuaät hieän ñaïi, chu kyø coâng ngheä cuûa saûn phaåm ñöôïc ruùt ngaén, coâng duïng cuûa saûn phaåm ngaøy caøng phong phuù, ña daïng, nhöng cuõng chính vì vaäy khoâng bao giôø thoûa maõn vôùi möùc chaát löôïng hieän taïi, maø phaûi thöôøng xuyeân theo doõi bieán ñoäng cuûa thò tröôøng veà söï ñoåi môùi cuûa khoa hoïc kyõ thuaät lieân quan ñeán nguyeân vaät lieäu kyõ thuaät, coâng ngheä, thieát bò ñeå ñieàu chænh kòp thôøi, nhaèm naâng cao chaát löôïng saûn phaåm, phaùt trieån doanh nghieäp 4.2.3 Hieäu löïc cuûa cô cheá quaûn lyù : Trong neàn kinh teá thò tröôøng coù söï ñieàu tieát quaûn lyù cuûa Nhaø nöôùc, söï quaûn lyù aáy theå hieän baèng nhieàu bieän phaùp: kinh teá − kyõ thuaät, haønh chính − xaõ hoäi cuï theå hoùa baèng nhieàu chính saùch nhaèm oån ñònh saûn xuaát, naâng cao chaát löôïng saûn phaåm, höôùng daãn tieâu duïng, tieát kieäm ngoaïi teä nhö chính saùch ñaàu tö voán, chính saùch giaù, chính saùch veà thueá, taøi chính (bao goàm thueá xuaát nhaäp khaåu), chính saùch hoã trôï, khuyeán khích cuûa Nhaø nöôùc ñoái vôùi moät soá doanh nghieäp Hieäu löïc cuûa cô cheá quaûn lyù laø ñoøn baåy quan troïng trong vieäc quaûn lyù chaát löôïng saûn phaåm, ñaûm baûo cho söï phaùt trieån oån ñònh cuûa saûn xuaát, ñaûm baûo uy tín vaø quyeàn lôïi cuûa nhaø saûn xuaát vaø ngöôøi tieâu duøng. Maët khaùc hieäu löïc cuûa cô cheá cuûa cô cheá quaûn lyù coøn ñaûm baûo söï bình ñaúng trong saûn xuaát kinh doanh ñoái vôùi caùc doanh nghieäp trong nöôùc, giöõa khu vöïc quoác doanh, khu vöïc taäp theå, khu vöïc tö nhaân, giöõa caùc nhaø doanh nghieäp trong nöôùc vôùi caùc doanh nghieäp nöôùc ngoaøi. 4.2.4 Caùc yeáu toá veà phong tuïc, vaên hoùa, thoùi quen tieâu duøng Ngoaøi caùc yeáu toá mang tính khaùch quan nhö vöøa neâu treân, nhu caàu cuûa neàn kinh teá, söï phaùt trieån cuûa khoa hoïc − kyõ thuaät, hieäu löïc cuûa cô cheá quaûn lyù, coøn moät yeáu toá khoâng keùm phaàn quan troïng ñoù laø yeáu toá veà phong tuïc, vaên hoùa, thoùi quen tieâu duøng, thò hieáu cuûa töøng vuøng laõnh thoå, töøng thò tröôøng. Sôû thích tieâu duøng cuûa töøng nöôùc, töøng daân toäc, töøng toân giaùo khoâng hoaøn toaøn gioáng nhau. Do ñoù, caùc doanh nghieäp phaûi tieán haønh ñieàu tra, nghieân cöùu nhu caàu sôû thích cuûa töøng thò tröôøng cuï theå, nhaèm thoûa maõn nhöõng yeâu caàu veà soá löôïng vaø chaát löôïng. CHI PHÍ CHAÁT LÖÔÏNG Cheá taïo moät saûn phaåm coù chaát löôïng, cung caáp moät dòch vuï coù chaát löôïng hoaëc moät coâng vieäc coù chaát löôïng, phuø hôïp cao ñoä vôùi muïc ñích vaãn laø chöa ñuû. 11
Quaûn trò chaát löôïng Chöông1 : Chaát löôïng saûn phaåm Chi phí ñeå ñaït ñöôïc chaát löôïng ñoù phaûi ñöôïc quaûn lyù caån thaän ñeå ñaït ñöôïc hieäu quaû laâu daøi. Nhöõng chi phí ñoù chính laø thöôùc ño chính xaùc söï coá gaéng veà chaát löôïng. Moät saûn phaåm coù söùc caïnh tranh maïnh phaûi döïa treân söï caân baèng giöõa hai yeáu toá : chaát löôïng vaø chi phí. Vì vaäy, quaûn lyù toát caùc khoaûng chi phí cho saûn phaåm cuõng chính laø naâng cao chaát löôïng saûn phaåm. Theo TCVN 5814 –1994 phuø hôïp vôùi ISO/DIS 8402 chi phí chaát löôïng laø toaøn boä chi phí naûy sinh ñeå tin chaéc vaø ñaûm baûo chaát löôïng thoaû maõn cuõng nhö nhöõng thieät haïi naûy sinh khi chaát löôïng khoâng thoaû maõn. Chi phí chaát löôïng cuõng gioáng caùc chi phí khaùc ôû choã chuùng cuõng coù theå ñöôïc döï toaùn, ño löôøng phaân tích. Nguyeân taéc vaøng cho chaát löôïng laø “LAØ ÑUÙNG NGAY TÖØ ÑAÀU” (Do right the first time) Chi phí chaát löôïng coù theå ñöôïc chia theo nhieàu tieâu thöùc khaùc nhau: * Theo tính chaát, muïc ñích cuûa chi phí chuùng ta coù theå chia chi phí chaát löôïng thaønh 3 nhoùm: Chi phí sai hoûng: sai hoûng beân trong vaø sai hoûng beân ngoaøi. Chi phí thaåm ñònh: chi phí ñaùnh giaù kieåm soaùt. Chi phí phoøng ngöøa Sai soùt beân ngoaøi Sai soùt beân trong Sai soùt beân ngoaøi Sai soùt beân trong Ñaùnh giaù Ñaùnh giaù Phoøng ngöøa Phoøng ngöøa 100 60 * Theo noäi dung chia ra chi phí voâ hình vaø chi phí höõu hình: Chi phí voâ hình: 12
Quaûn trò chaát löôïng Chöông1 : Chaát löôïng saûn phaåm Saûn phaåm bò loaïi boû, söûa chöõa, khaùch haøng traû laïi. Chi phí cho kieåm tra chaát löôïng Toàn kho, thaát thoaùt, laõng phí nguyeân vaät lieäu, naêng löôïng, lao ñoäng. Truïc traëc, söûa chöõa thieát bò do keùm baûo döôõng. Chi phí höõu hình: Tai naïn lao ñoäng Vaéng maët do coâng nhaân khoâng thích coâng vieäc Maâu thuaãn noäi boä Hieäu quaû coâng vieäc keùm do chæ ñaïo khoâng ñuùng Ñieàu kieän laøm vieäc, moâi tröôøng xaáu aûnh höôûng ñeán naêng suaát cuûa coâng nhaân. Keùm thoâng tin, lieân laïc Theo ñuoåi caùc vuï kieän caùo, tranh chaáp, khieáu naïi Ngöôøi ta coù theå ño chi phí chaát löôïng baèng caùch ño chi phí khoâng chaát löôïng goïi laø chi phí aån saûn xuaát SCP (Shadow Costs of Production). BAØI 2. MOÄT SOÁ CHÆ TIEÂU CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM CAÙC CHÆ TIEÂU CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM Khi xaây döïng caùc yeâu caàu toång quaùt ñoái vôùi chaát löôïng saûn phaåm haøng hoùa caàn phaûi chuù troïng moät soá yeâu caàu sau : 1/ Chaát löôïng cuûa saûn phaåm phaûi phuø hôïp vôùi coâng duïng, vôùi muïc ñích cheá taïo, vôùi nhu caàu cuûa thò tröôøng. Coâng duïng cuûa saûn phaåm ñöôïc hieåu theo nghóa roäng: coù theå tieâu duøng cho sinh hoaït, coù theå phuïc vuï cho saûn xuaát, cuõng coù theå coâng duïng veà thaåm myõ. Ñaùnh giaù söï phuø hôïp cuûa saûn phaåm vôùi coâng duïng phaûi chuù yù caû hai maët: löôïng vaø chaát, ñaùnh giaù moät caùch maùy moùc, chæ naëng veà caùc chæ tieâu kyõ thuaät, maø phaûi xem xeùt saûn phaåm trong caùc ñieàu kieän saûn xuaát cuï theå, coù söï so saùnh vôùi saûn phaåm cuøng loaïi cuûa thò tröôøng trong vaø ngoaøi nöôùc. 2/ Trình ñoä chaát löôïng theå hieän möùc ñoä thoûa maõn nhu caàu 13
Quaûn trò chaát löôïng Chöông1 : Chaát löôïng saûn phaåm Yeâu caàu thöù hai naøy, chuùng ta xeùt ñeán trình ñoä cuûa coâng duïng so vôùi yeâu caàu thieát keá, so vôùi yeâu caàu thò tröôøng trong vaø ngoaøi nöôùc. Ñaây laø yeâu caàu kyõ thuaät ñoái vôùi caùc loaïi saûn phaåm haøng hoùa. Ñoái vôùi thöïc phaåm thì trình ñoä chaát löôïng theå hieän baèng giaù trò dinh döôõng, heä soá tieâu hoùa. Ñoái vôùi caùc saûn phaåm tieâu duøng khaùc (bao goàm tö lieäu saûn xuaát), trình ñoä chaát löôïng ñöôïc theå hieän baèng caùc chæ tieâu ñoä beàn, thôøi gian söû duïng, ñoä tin caäy 3/ Saûn phaåm phaûi tieän duïng, veä sinh, an toaøn trong söû duïng Ñaây laø yeâu caàu chaát löôïng quan troïng, vì baát kyø moät saûn phaåm naøo cuõng nhaèm phuïc vuï con ngöôøi. Coù theå xem “tieän duøng” laø toång hôïp caùc tính chaát ñaëc tröng cho moái quan heä giöõa con ngöôøi vaø saûn phaåm. Yeâu caàu tieän duøng gaén lieàn vôùi caùc yeâu caàu taâm sinh lyù laøm taêng hieäu quaû lao ñoäng, ñaûm baûo söùc khoûe con ngöôøi, taïo neân caûm giaùc thoaûi maùi trong khi söû duïng. Xeùt yeâu caàu tieän duøng cuûa saûn phaåm trong moái quan heä “saûn phaåm − moâi tröôøng − con ngöôøi”. Noäi dung cuûa tieän duøng bao goàm: khoâng nguy hieåm trong quaù trình söû duïng, coù kích thöôùc phuø hôïp, khoâng coàng keành quaù côõ, coù söï aên khôùp giöõa caùc hoaït ñoäng cuûa con ngöôøi vôùi hình daùng vaø söï boá trí cuûa saûn phaåm, thoûa maõn nhöõng yeâu caàu veà taâm sinh lyù, veä sinh, khoâng gaây oàn aøo, khoâng laøm giaùc ngoä ñoäc, ñaûm baûo an toaøn trong söû duïng. Ñoái vôùi thöïc phaåm, döôïc phaåm thì yeâu caàu veä sinh laø yeâu caàu ñaëc bieät quan troïng. Khoâng coù ñoäc toá, khoâng nguy hieåm ñeán tính maïng. 4/ Yeâu caàu veà thaåm myõ Yeâu caàu veà thaåm myõ phaûi ñöôïc xem xeùt caû hai maët : thaåm myõ veà noäi dung vaø thaåm myõ veà hình thöùc. Yeâu caàu veà thaåm myõ trôû thaønh phöông tieän ñeå taêng naêng suaát lao ñoäng, tieát kieäm nguyeân vaät lieäu, hoaøn thieän chöùc naêng cuûa saûn phaåm. Saûn phaåm ñeïp laø saûn phaåm gaây cho ngöôøi söû duïng khoaùi caûm. Khoâng rieâng veà taùc phaåm ngheä thuaät, ngay caùc coâng cuï lao ñoäng coù yeâu caàu thaåm myõ cao seõ gaây khoaùi caûm, taïo ñieàu kieän taêng naêng suaát lao ñoäng. Saûn phaåm coù tính thaåm myõ cao laø saûn phaåm coù quan heä nhuaàn nhuyeãn giöõa chöùc naêng, caáu taïo, hình daùng, coù kieåu moát phuø hôïp, coù chaát löôïng gia coâng trang trí toát, coù maøu saéc haøi hoøa, laøm toân tính ñoäc ñaùo cuûa saûn phaåm . 5/ Yeâu caàu veà kinh teá Yeâu caàu naøy bao goàm caùc yeâu caàu veà chi phí saûn xuaát, giaù caû hôïp lyù, nhöõng chi phí trong quaù trình söû duïng, nhö möùc tieâu thuï naêng löôïng, chi phí baûo döôõng söûa chöõa phaûi thaáp, nhöng hieäu quaû söû duïng laïi cao. 14
Quaûn trò chaát löôïng Chöông1 : Chaát löôïng saûn phaåm Ñaûm baûo caùc yeâu caàu treân, seõ laøm cho saûn phaåm haøng hoùa coù chaát löôïng toát, chaát löôïng toaøn dieän. QUAN HEÄ GIÖÕA CHAÁT LÖÔÏNG VAØ HIEÄU QUAÛ SÖÛ DUÏNG SAÛN PHAÅM Trong quaûn lyù chaát löôïng, caùc doanh nghieäp phaûi bieát xaùc ñònh “möùc chaát löôïng hôïp lyù cho saûn phaåm”. Möùc chaát löôïng coù theå xaùc ñònh cho töøng boä phaän rieâng leû, coù theå cho saûn phaåm hoaøn chænh, cuõng coù theå cho nguyeân vaät lieäu, baùn thaønh phaåm Möùc chaát löôïng thöôøng bieåu thò baèng caùc thoâng soá kyõ thuaät ñaëc tröng cho tính naêng kyõ thuaät hay giaù trò söû duïng cuûa saûn phaåm nhö : tính chaát cô lyù, thaønh phaàn hoùa hoïc, tính veä sinh Möùc chaát löôïng thöôøng bieåu thò döôùi caùc daïng: 1. Möùc chaát löôïng (MQ): laø ñaëc tính töông ñoái cuûa chaát löôïng saûn phaåm döïa treân söï so saùnh moät hoaëc toång theå caùc chæ tieâu chaát löôïng cuûa saûn phaåm so vôùi maãu chuaån (tieâu chuaån, thieát keá, nhu caàu thò tröôøng ) Chaát löôïng saûn phaåm MQ = ChaátChaát löôïng löôïng chuaån chuaån Trong thöïc teá, raát khoù xaùc ñònh MQ. Ngöôøi ta ñeà nghò ño chaát löôïng baèng moät tieâu chuaån toång hôïp giaùn tieáp: “Heä soá chaát löôïng” (Ka) Tröôøng hôïp ∑ vi = x c1v1 + c2v2 + + cnvn ∑ civi Ka = = v1+ v2 + +vn ∑ vi Trong ñoù : ci : giaù trò cuûa chæ tieâu, ñaëc tröng thöù i cuûa saûn phaåm (i = 1 n) c0i : giaù trò cuûa chæ tieâu, ñaëc tröng thöù i cuûa yeâu caàu cuûa maãu chuaån. vi : troïng soá cuûa chæ tieâu, ñaëc tröng thöù i cuûa saûn phaåm. Tröôøng hôïp ∑ vi = 1 Ka = c1v1 + c2v2 + + cnvn = ∑ civi Tröôøng hôïp vi = v2 = = vn c + c + + c K = 1 2 3 a n 15
Quaûn trò chaát löôïng Chöông1 : Chaát löôïng saûn phaåm Tröôøng hôïp tính cho S saûn phaåm Kas = ∑ Kaj . ßj Vôùi ßj: troïng soá cuûa saûn phaåm thöù j (j = i, s ) Möùc chaát löôïng cuõng ñöôïc bieåu thò giaùn tieáp thoâng qua heä soá möùc chaát löôïng (Km) Ka Kma = Koa Vôùi K : heä soá chaát löôïng saûn phaåm Vôùi K0 : heä soá chaát löôïng nhu caàu, maãu chuaån Coù hai phöông phaùp ñaùnh giaù möùc chaát löôïng saûn phaåm: * Phöông phaùp vi phaân : laø phöông phaùp ñaùnh giaù möùc chaát löôïng döïa treân vieäc söû duïng caùc chæ tieâu rieâng leû Ci Q i = C0i * Phöông phaùp toång hôïp : laø phöông phaùp ñaùnh giaù möùc chaát löôïng döïa treân vieäc söû duïng caùc chæ tieâu chaát löôïng toång hôïp Tröôøng hôïp tính cho 1 saûn phaåm: ∑ Ci . vi Kma = ∑ C0i .vi Tröôøng hôïp tính cho s saûn phaåm: Kma = ∑ Kmaj . ßj 2.2 Trình ñoä chaát löôïng (Tc) : laø khaû naêng thoaû maõn soá löôïng nhu caàu xaùc ñònh trong nhöõng ñieàu kieän quan saùt tính cho moät ñoàng chi phí ñeå saûn xuaát vaø söû duïng saûn phaåm ñoù. Lnc Tc = (((1) ( Coâng vieäc / ñoàng) Fnc 16
Quaûn trò chaát löôïng Chöông1 : Chaát löôïng saûn phaåm Lnc : löôïng nhu caàu coù khaû naêng ñöôïc thoaû maõn Fnc : chi phí ñeå thoaû maõn nhu caàu: Bao goàm chi phí saûn xuaát vaø chi phí tieâu duøng. Nhö vaäy, thöïc chaát Tc laø ñaëc tính kinh teá kyõ thuïaât phaûn aûnh khaû naêng tieàm taøng cuûa saûn phaåm. Khaû naêng naøy chæ coù theå thöïc hieän ñöôïc neáu chaát löôïng saûn phaåm phuø hôïp vôùi chaát löôïng cuûa nhu caàu. 2.3 Chaát löôïng toaøn phaàn (QT ) laø moái töông quan giöõa hieäu quaû coù ích do söû duïng saûn phaåm vaø toång chi phí ñeå saûn xuaát vaø söû duïng noù. H QT = s (2) F nctt Hs : hieäu quaû coù ích do söû duïng saûn phaåm Hs : cuõng coù theå ñöôïc tính baèng löôïng nhu caàu thöïc teá ñöôïc thoaû maõn (Ltt) Fnctt : chi phí thoaû maõn nhu caàu thöïc teá Trong saûn xuaát kinh doanh, khi maø chaát löôïng saûn phaåm trôû thaønh söï soáng coøn cuûa caùc ñôn vò kinh teá, thí QT vôùi tö caùch laø ñaïi löôïng cuoái cuøng quyeát ñònh chaát löôïng saûn phaåm. Muïc tieâu cuûa quaûn trò chaát löôïng laø ñaït tôùi giaù trò cöïc ñaïi cuûa chaát löôïng toaøn phaàn. Töø (1) vaø (2) ta coù theå tính heä soá hieäu quaû söû duïng cuûa saûn phaåm (η) QT η (%) = 100 TC η → 1 TC vaø QT laø söï phoái hôïp haøi hoaø giöõa chaát löôïng, giaù trò söû duïng vaø giaù trò. Baát cöù nhaø kinh doanh naøo tham gia thò tröôøng ñeàu raát quan taâm ñeán vaán ñeà caïnh tranh giaù caû laø chuû yeáu hay caïnh tranh chaát löôïng laø chuû yeáu. Ngaøy nay, caùc nhaø kinh doanh khoâng chæ quan taâm ñeán giaù baùn, giaù mua moät saûn phaåm, maø coøn phaûi quan taâm raát lôùn trong quaù trình söû duïng chuùng. Ñoái vôùi caùc thieát bò coù tuoåi thoï lôùn , FSD thöôøng lôùn hôn nhieàu so vôùi FSX . Do ñoù, trong caïnh tranh caùc nhaø saûn xuaát kinh doanh thöôøng coá gaéng caûi tieán kyõ thuaät ñeå naâng cao tính oån ñònh vaø giaûm daàn FSD . 17
Quaûn trò chaát löôïng Chöông1 : Chaát löôïng saûn phaåm Vôùi nhöõng thaønh töïu môùi veà khoa hoïc kyõ thuaät, caùc nhaø saûn xuaát kinh doanh ñaõ ñaït tôùi nhöõng ñieàu töôûng chöøng nhö “ nghòch lyù” : Chi phí saûn xuaát FSX, chi phí tieâu duøng FTD ñieàu giaûm xuoáng trong khi chaát löôïng saûn phaåm taêng leân. Caùc nhaø kinh doanh Nhaät Baûn laø ngöôøi ñi tieân phong trong vieäc thöïc hieän “nghòch lyù” treân. Caùc nhaø kinh doanh Myõ vaø Taây Aâu cuõng ñaõ nhaän ra ñieàu naøy vaø ñang tieáp böôùc ñi theo höôùng caûi tieán chaát löôïng naøy. Caùc chuyeân vieân kyõ thuaät cuûa haõng General Motors (Myõ) ñaõ khaúng ñònh raèng: “ Trình ñoä chaát löôïng vaø Chaát löôïng toaøn phaàn cuûa saûn phaåm laø thöôùc ño cô baûn vaø ñuùng ñaén trình ñoä coâng ngheä vaø kyõ thuïaât cuûa thieát bò”. BAØI 3. NHÖÕNG BAØI HOÏC KINH NGHIEÄM CUÛA QCS Sau nhieàu naêm aùp duïng QCS, caùc nöôùc kinh teá thò tröôøng ñaõ ruùt ra nhieàu baøi hoïc kinh nghieäm coù tính nguyeân taéc. Thöïc chaát ñaây laø caùc sai laàm maø nhieàu nöôùc ñaõ maéc phaûi. BAØI HOÏC THÖÙ NHAÁT Quan nieäm veà chaát löôïng. Philip B.Crosby, Phoù chuû tòch haõng ñieän thoaïi vaø ñieän tín quoác teá (ITT- International Telephone and Telegraph), ngöôøi coù nhieàu thaønh coâng trong quaûn trò chaát löôïng ñaõ vieát: “Vaán ñeà cuûa chaát löôïng khoâng phaûi ôû choã moïi ngöôøi khoâng bieát ñeán noù, maø chính laø ôû choã hoï cöù töôûng laø hoï ñaõ bieát”. Quan nieäm theá naøo laø moät saûn phaåm ñaït chaát löôïng coù theå coù nhieàu yù kieán khaùc nhau. Coù nhöõng yù kieán cho raèng ñoù laø caùi gì toát nhaát, sang troïng nhaát, haøo nhoaùng nhaát. Coù yù kieán cho raèng ñoù laø caùi gì ñaït trình ñoä chaát löôïng theá giôùi hoaëc ñaït trình ñoä chaát löôïng cao nhaát trong ñieàu kieän nhaát ñònh. Ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng saûn phaåm, trong neàn kinh teá bao caáp ngöôøi ta thöôøng xem xeùt naëng veà phaàn cöùng cuûa saûn phaåm. Trong neàn kinh teá thò tröôøng ngöôøi ta quan nieäm “chaát löôïng laø söï phuø hôïp vôùi nhu caàu” (K.Ishikawa, P.Crosby). Quan nieäm theá naøo laø moät coâng vieäc coù chaát löôïng cuõng coù theå khaùc nhau. Coù yù kieán xem xeùt ñaùnh giaù chuû yeáu caên cöù vaøo keát quaû maø coâng vieäc ñoù ñaït ñöôïc. Nhöng cuõng coù yù kieán cho raèng: moät coâng vieäc ñöôïc coi laø coù chaát löôïng, caùi cô baûn, laø coâng vieäc ñoù phaûi ñöôïc baét ñaàu ñuùng. 18
Quaûn trò chaát löôïng Chöông1 : Chaát löôïng saûn phaåm Khi baøn veà chaát löôïng chuùng ta ñöùng tröôùc moät vaán ñeà thuoäc veà con ngöôøi. Toaøn boä khaùi nieäm veà chaát löôïng vaø quaûn trò chaát löôïng döïa treân quan nieäm veà con ngöôøi. Chính con ngöôøi laõnh ñaïo caùc doanh nghieäp, duø laø moät khaùch saïn hay laø moät phaân xöôûng ñuùc, moãi ngöôøi thi haønh moät nhieäm vuï caù nhaân do ban laõnh ñaïo doanh nghieäp xaùc ñònh, vaïch ra vaø phaân coâng. Neáu nhieäm vuï ñöôïc quan nieäm vaø thöïc hieän ñuùng thì döùt khoaùt doanh nghieäp seõ thaønh ñaït. Caùi ñoù ñuùng trong baát kyø lónh vöïc hoaït ñoäng naøo, duø laø lónh vöïc coâng nghieäp hay lónh vöïc dòch vuï. Söï chính xaùc veà tö duy laø hoaøn toaøn caàn thieát trong moïi coâng vieäc. Neân trình baøy caùc quan nieäm veà chaát löôïng moät caùch roõ raøng, cuï theå ñeå khoâng daãn ñeán nhöõng laàm laãn ñaùng tieác nhaát. BAØI HOÏC THÖÙ HAI Chaát löôïng coù ño ñöôïc khoâng? Ño baèng caùch gì? Thöôøng coù moät sai laàm cho raèng chaát löôïng laø phoâng ño ñöôïc, khoâng naém baét ñöôïc. Nhaän thöùc sai laàm naøy ñaõ laøm cho nhieàu giaùm ñoác doanh nghieäp töï nhaän laø baát löïc tröôùc vaán ñeà chaát löôïng. Hoï coi chaát löôïng laø moät caùi gì ñoù toát nhaát, cao sieâu, vaø maát thôøi gian vaøo caùc cuoäc thaûo luaän maø queân ñi nhöõng bieän phaùp cuï theå, ñôn giaûn vaø heát söùc logic ñeå ñaït ñöôïc chaát löôïng. Trong thöïc teá chaát löôïng coù theå ño ñöôïc baèng moät phöông tieän cuõ kyõ nhaát vaø ñaùng giaù nhaát trong caùc coâng cuï ño löôøng. Ñoù laø ñoàng tieàn. Chaát löôïng ñöôïc ño baèng chi phí khoâng chaát löôïng – chi phí aån cuûa saûn xuaát (Shadow Costs of Production – SCP). Chi phí khoâng chaát löôïng laø toaøn boä caùc chi phí naûy sinh do söû duïng khoâng hôïp lyù caùc nguoàn löïc cuûa doanh nghieäp cuõng nhö nhöõng thieät haïi naûy sinh khi chaát löôïng khoâng thoõa maõn. Moät vaøi ví duï veà SCP nhö sau: Ôû Phaùp : 1000 FF/ngöôøi/thaùng Ôû Myõ, Haø lan : 30% chi phí coâng nghieäp Ôû Anh : khoaûng 10 tyû baûng Anh/naêm Ôû Nhaät : 2,5% doanh soá Theo toång keát cuûa nhieàu nöôùc, chi phí khoâng chaát löôïng coù theå chieám töø 15- 40% doanh soá hoaëc cao hôn nöõa. Nhieàu ngöôøi cho raèng: Coù moät soá nhieäm vuï hoaøn toaøn khoâng theå tính toaùn ñöôïc chi phí chaát löôïng. Vaäy hoï laøm theá naøo xaùc ñònh ñöôïc ai laøm toát hôn ai, ai caàn bò sa thaûi, ai caàn ñöôïc khen thöôûng? Khi naøo caàn thieát thì ngöôøi ta thaáy taát caû ñeàu coù theå tính toaùn ñöôïc. 19
Quaûn trò chaát löôïng Chöông1 : Chaát löôïng saûn phaåm BAØI HOÏC THÖÙ BA Muoán laøm chaát löôïng coù toán keùm nhieàu khoâng? Trong thöïc teá coù moät sai laàm laø : tin raèng muoán laøm chaát löôïng ñoøi hoûi phaûi toán keùm, phaûi coù nhieàu tieàn. Nhieàu ngöôøi, nhaát laø caùc nhaø laõnh ñaïo, giaùm ñoác cho raèng: muoán naâng cao chaát löôïng saûn phaåm phaûi ñaàu tö chieàu saâu, ñoåi môùi coâng ngheä, ñoåi môùi trang thieát bò Trong hoaøn caûnh Vieät Nam, suy nghó naøy khoâng phaûi sai laàm nhöng chöa hoaøn toaøn ñuùng. Bôûi vì chaát löôïng saûn phaåm khoâng chæ gaén lieàn thieát bò maùy moùc maø quan troïng hôn nhieàu laø phöông phaùp dòch vuï, caùch toå chöùc saûn xuaát, caùch laøm marketing, caùch höôùng daãn tieâu duøng Nhöõng yeáu toá naøy nhieàu khi aûnh höôûng raát lôùn (coù theå ñeán 70-80%) ñeán söï hình thaønh chaát löôïng saûn phaåm. Theo kinh nghieäm cuûa nhieàu nöôùc: “Laøm ñuùng laøm toát coâng vieäc ngay töø ñaàu thì bao giôø cuõng ít toán keùm nhaát” (Do right the first time). Trong moïi coâng vieäc, duø nhoû duø lôùn ñeàu caàn phaûi nghieân cöùu kyõ caøng, tæ mæ tröôùc khi laøm. Thieát keá moät döï aùn caøng hoaøn chænh bao nhieâu thì hieäu quaû khi saûn xuaát, söû duïng caøng lôùn. Maët khaùc chi phí aån trong saûn xuaát raát lôùn. Neáu ta ñaàu tö theâm ñeå naâng cao chaát löôïng thì SCP seõ giaûm , tieàn ñaàu tö theâm seõ ñöôïc buø laïi raát nhanh. Ñaàu tö quan troïng nhaát cho chaát löôïng laø ñaàu tö cho giaùo duïc. Ñaây laø loaïi hình ñaàu tö hieäu quaû nhaát trong caùc loaïi hình ñaàu tö. Ñaàu tö thoõa ñaùng cho giaùo duïc seõ taïo neân moät theá heä con ngöôøi môùi coù chaát löôïng cao. Ngaân saùch daønh cho giaùo duïc tuyø thuoäc chieán löôïc cuûa moãi nöôùc. Caùc doanh nghieäp caùc nöôùc kinh teá thò tröôøng coù nhieäm vuï ñoùng goùp vaøo ngaân saùch giaùo duïc cuûa nhaø nöôùc. NGAÂN SAÙCH GIAÙO DUÏC (Tính % Toång ngaân saùch - Nguoàn ASIA WBBK 10.11.95) GHA-NA 25,7 THAILAN 20,1 NAM TRIEÀU TIEÂN 19,6 HAØ LAN 19,4 SINGAPORE 18,1 20
Quaûn trò chaát löôïng Chöông1 : Chaát löôïng saûn phaåm PHILIPPIN 16,9 MYANMAR 16,8 NHAÄT BAÛN 16,2 TRUNG QUOÁC 14,6 NEW ZEALAND 12,5 BAÊNG LA ÑET 11,2 VIEÄT NAM 10,2 21
Quaûn trò chaát löôïng Chöông1 : Chaát löôïng saûn phaåm BAØI HOÏC THÖÙ TÖ Ai chòu traùch nhieäm veà chaát löôïng? Sai laàm thöù tö vaø cuõng laø nguoàn goác cuûa vaán ñeà, ñoù laø cho raèng chính coâng nhaân, ñaëc bieät laø nhöõng coâng nhaân gaén lieàn vôùi saûn xuaát laø ngöôøi chòu traùch nhieäm veà taát caû moïi vaán ñeà cuûa chaát löôïng. Chuùng ta cuõng thöôøng nghe thaáy caâu: “Chaát löôïng laø löông taâm, traùch nhieäm cuûa ngöôøi thôï”, “Chaát löôïng laø nhieäm vuï cuûa KCS”. Coâng nhaân vaø KCS chæ chòu traùch nhieäm veà chaát löôïng trong khaâu saûn xuaát tröïc tieáp. Nhöõng ngöôøi laøm coâng taùc kieåm tra chaát löôïng (KCS) chæ coù quyeàn loaïi boû nhöõng khuyeát taät (cuõng khoâng theå naøo loaïi boû heát ñöôïc), maø baát löïc tröôùc nhöõng sai soùt veà thieát keá, thaåm ñònh, keá toaùn, nghieân cöùu thò tröôøng Ngay caû caùc chuyeân gia chaát löôïng cuõng cho raèng chaát löôïng baét nguoàn töø ngaønh phuï traùch chaát löôïng. Ñònh kieán naøy aên saâu vaøo nhaän thöùc cuûa nhieàu ngöôøi. Ngaønh chaát löôïng coù vai troø cuûa noù. Noù phaûi ñi ñaàu trong nhöõng coá gaéng nhaèm kheâu gôïi thaùi ñoä tích cöïc ñoái vôùi vieäc caûi tieán chaát löôïng. Nhöng ngaønh chaát löôïng khoâng theå laøm thay coâng vieäc cuûa taát caû moïi ngöôøi, cuûa taát caû caùc ñôn vò chöùc naêng trong doanh nghieäp. Nhieàu nöôùc chæ ra raèng: “Nhöõng vaán ñeà chaát löôïng toán keùm nhaát thöôøng laø baét nguoàn töø ñaàu buùt chì vaø töø ñaàu daây ñieän thoaïi”. Caùc nhaø kinh teá Phaùp phaân ñònh traùch nhieäm tröôùc nhöõng toån thaát do chaát löôïng keùm gaây ra nhö sau: Ngöôøi thöøahaønh 25% Laõnh ñaïo 50% Giaùo duïc 25% Caùc nhaø kinh teá Myõ coù yù kieán veà traùch nhieäm ñoái vôùi chaát löôïng keùm nhö sau: 15-20% do loãi tröïc tieáp cuûa nhaø saûn xuaát, 80-85% do loãi cuûa heä thoáng quaûn lyù khoâng hoaøn haûo. Muoán giaûi quyeát, caàn coù söï ñieàu chænh muïc tieâu, chöù khoâng theå duøng caùc bieän phaùp, chöõa chaùy hay caùc bieän phaùp tình theá. Caùc nhaø kinh teá Nhaät: “Khi moät ñôn vò saûn xuaát moät saûn phaåm khuyeát taät, hoaëc baèng caùch naøy hay caùch khaùc khoâng giaûi quyeát ñöôïc nhieäm vuï cuûa mình thì 22
Quaûn trò chaát löôïng Chöông1 : Chaát löôïng saûn phaåm trong chuyeän ñoù caùn boä – coâng nhaân saûn xuaát chæ coù loãi 20%. Loãi chính laø ôû nhöõng caùn boä chaáp chính, caùn boä laõnh ñaïo hoaëc laø nhöõng ngöôøi coù chöùc traùch”. QCS laø traùch nhieäm cuûa moãi thaønh vieân trong doanh nghieäp, trong ñoù laõnh ñaïo giöõ vai troø quyeát ñònh. WX 23
Quaûn trò chaát löôïng Chöông 2 : Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm Chöông 2: QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM BAØI 4. QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM (QCS) CAÙC KHAÙI NIEÄM - A.G. Robertson, moät chuyeân gia ngöôøi Anh neâu leân khaùi nieäm: “QCS laø öùng duïng caùc bieän phaùp, thuû tuïc, kieán thöùc khoa hoïc kyõ thuaät ñaûm baûo cho caùc saûn phaåm ñang hoaëc seõ saûn xuaát phuø hôïp vôùi thieát keá, vôùi yeâu caàu trong moïi hôïp ñoàng kinh teá baèng con ñöôøng hieäu quaû nhaát, kinh teá nhaát”. - A.V. Feigenbaum, giaùo sö ngöôøi Myõ cho raèng: “QCS laø moät heä thoáng hoaït ñoäng thoáng nhaát coù hieäu quaû nhaát cuûa nhöõng boä phaän khaùc nhau trong moät ñôn vò kinh teá, chòu traùch nhieäm trieån khai caùc thoâng soá chaát löôïng, duy trì möùc chaát löôïng ñaõ ñaït ñöôïc vaø naâng cao noù ñeå ñaûm baûo saûn xuaát vaø saûn xuaát moät caùch kinh teá nhaát, thoûa maõn nhu caàu thò tröôøng”. - Kaoru Ishikawa, giaùo sö tieán só ngöôøi Nhaät cho raèng: “QCS coù nghóa laø nghieân cöùu – thieát keá – trieån khai saûn xuaát vaø baûo döôõng moät saûn phaåm coù chaát löôïng, saûn phaåm phaûi kinh teá nhaát, coù ích nhaát vaø bao giôø cuõng thoûa maõn nhu caàu ngöôøi tieâu duøng”. MUÏC TIEÂU CUÛA QCS Moät quan nieäm ñuùng ñaén veà QCS phaûi traû lôøi ñaày ñuûõ 4 caâu hoûi: ¾ Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm nhaèm muïc ñích gì ? ¾ Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm baèng nhöõng bieän phaùp naøo ? ¾ Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm thöïc hieän ôû nhöõng giai ñoaïn naøo ? ¾ Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm ñem laïi hieäu quaû ra sao ? Muïc tieâu lôùn nhaát cuûa QCS laø : ñaûm baûo chaát löôïng cuaû ñoà aùn thieát keá vaø tuaân thuû nghieâm ngaët ñoà aùn aáy trong saûn xuaát, tieâu duøng sao cho taïo ra nhöõng saûn phaåm thoaû maõn nhu caàu xaõ hoäi, thoaû maõn thò tröôøng vôùi chi phí xaõ hoäi toái thieåu nhaát. Muïc tieâu cuûa quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm ñöôïc toùm taét ôû qui taéc 3P 22
Quaûn trò chaát löôïng Chöông 2 : Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm PERFORMANCE QUALITY HIEÄU NAÊNG CHAÁT LÖÔÏNG PERFECTIBILITY HOAØN THIEÄN PRICE COST GIAÙ NHU CAÀU 3P = QCS CHI PHÍ PUNCTUALITY SCHEDULING CUNG CAÁP THÔØI ÑIEÅM ÑUÙNG THÔØI HAÏN CUNG CAÁP VAI TROØ CUÛA QCS Vieäc quaûn lyù chaát löôïng saûn phaåm coù taàm quan troïng soáng coøn ñoái vôùi caùc doanh nghòeâp. Ñieàu ñoù theå hieän ôû choã: • Chaát löôïng luoân laø moät trong nhöõng nhaân toá quan trong quyeát ñònh khaû naêng caïnh tranh cuûa doanh nghieäp treân thò tröôøng. • Taïo uy tín danh tieáng – cô sôû cho söï toàn taïi vaø phaùt trieån laâu daøi cho doanh nghieäp. • Taêng chaát löôïng saûn phaåm töông ñöông vôùi taêng naêng suaát lao ñoäng xaõ hoäi. • Naâng cao chaát löômg saûn phaåm coøn bieän phaùp höõu hieäu keát hôïp caùc loaïi lôïi ích cuûa doanh nghieäp, ngöôøi tieâu duøng, xaõ hoäi vaø ngöôøi lao ñoäng. CÔ SÔÛ KHOA HOÏC CUÛA QCS Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm laø moät khoa hoïc toång hôïp nhaèm giaûi quyeát tình hình chaát löôïng. Vì vaäy, caàn söû duïng moät caùch toång hôïp nhieàu kieán thöùc: ¾ Kieán thöùc veà khoa hoïc quaûn lyù. ¾ Kieán thöùc veà kyõ thuaät, coâng ngheä. ¾ Kieán thöùc veà khoa hoïc taâm lyù, veà khoa hoïc toå chöùc vaø lao ñoäng 23
Quaûn trò chaát löôïng Chöông 2 : Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm Quaûn trò chaát löïông saûn phaåm laø moät quaù trình thöïc hieän moät soá bieän phaùp nhö: kinh teá – kyõ thuaät, haønh chính xaõ hoäi, vaän ñoäng quaàn chuùng, giaùo duïc tö töôûng nhaèm muïc ñích oån ñònh vaø naâng cao daàn chaát löôïng saûn phaåm. Hay noùi caùch khaùc: quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm giöõ vò trí troïng taâm cuûa quaûn trò saûn xuaát – kinh doanh. Quaûn trò chaát löôïng moät caùch khoa hoïc laø ñieàu kieän chuû yeáu ñeå : - Ñaûm baûo chaát löïông saûn phaåm ñöôïc hình thaønh ôû möùc ñoä toái ña so vôùi yeâu caàu thieát keá , duy trì chaát löôïng cuûa chuùng trong quaù trình löu thoâng tieâu duøng, haïn cheá söï bieán ñoåi chaát löôïng cuûa chuùng ôû möùc ñoä thaáp nhaát khi ñöa vaøo söû duïng. - Treân cô sôû ñaûm baûo vaø naâng cao chaát löôïng maø naêng suaát lao ñoäng ñöôïc taêng leân, naâng cao naêng löïc saûn xuaát cuûa nhaø maùy, xí nghieäp, hoaøn thaønh keá hoaïch moät caùch toaøn dieän. - Khi chaát löôïng saûn phaåm ñaõ ñöôïc oån ñònh, thoûa maõn yeâu caàu söû duïng ôû möùc thích hôïp nhaát, haïn cheá caùc chi phí chænh lyù, söûa chöõa baûo haønh, neân chi phí saûn xuaát, giaù thaønh ñöïôc giaûm xuoáng. Do ñoù, seõ ñöa laïi hieäu quaû kinh teá toái öu cho nhaø maùy, doanh nghieäp, goùp phaàn vaøo vieäc caûi thieän caûi thieän ñôøi soáng, xaây döïng nöôùc nhaø. CAÙC CHÖÙC NAÊNG CUÛA QSC 1. Hoaïch ñònh chaát löôïng Hoaïch ñònh chaát löôïng laø hoaït ñoäng xaùc ñònh muïc tieâu vaø caùc phöông tieän, nguoàn löïc vaø caùc bieän phaùp nhaèm thöïc hieän muïc tieâu chaát löôïng saûn phaåm. Hoaïch ñònh chaát löôïng cho pheùp: • Ñònh höôùng phaùt trieån chaát löôïng chung cho toaøn coâng ty theo moät höôùng thoáng nhaát. • Khai thaùc söû duïng coù hieäu quaû hôn caùc nguoàn löïc vaø tieàm naêng trong daøi haïn goùp phaàn giaûm chi phí cho chaát löôïng. • Giuùp caùc coâng ty chuû ñoäng thaâm nhaäp vaø môû roäng thò tröôøng. • Taïo ñieàu kieän naâng cao khaû naêng caïnh tranh treân thò tröôøng, ñaëc bieät laø treân thò tröôøng theá giôùi. • Taïo ra vaên hoaù môùi, moät söï chuyeån bieán caên baûn veà phöông phaùp quaûn lyù chaát löôïng cuûa caùc coâng ty. 24
Quaûn trò chaát löôïng Chöông 2 : Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm Noäi dung chuû yeáu cuûa hoaïch ñònh chaát löôïng: o Xaùc laäp nhöõng muïc tieâu chaát löôïng toång quaùt vaø chính saùch chaát löôïng. o Xaùc ñònh khaùch haøng. o Xaùc ñònh nhu caàu vaø ñaëc ñieåm nhu caàu cuûa khaùch haøng. o Hoaïch ñònh caùc ñaëc tính cuûa saûn phaåm thoaû maõn nhu caàu cuûa khaùch haøng. o Hoaïch ñònh quaù trình coù khaû naêng taïo ra nhöõng ñaëc tính cuûa saûn phaåm. o Chuyeån giao caùc keát quaû hoaïch ñònh cho caùc boä phaän taùc nghieäp. Khi hoaïch ñònh chaát löôïng doanh nghieäp caàn traû lôøi caùc caâu hoûi sau: Thöù nhaát: Ai laø khaùch haøng? Hoï mong ñôïi caùi gì khi mua saém saûn phaåm? Thöù hai: Lieäu caùi ñoù coù ñuùng vôùi hoï mong ñôïi khoâng? Thöù ba: Noù coù coøn laø tieáp tuïc laø caùi hoï mong ñôïi khoâng? Thöù tö: Hoï phaûi traû bao nhieâu tieàn cho saûn phaåm? Thöù naêm: Hoï caàn mua soá löôïng bao nhieâu vaø bao giôø coù? 2. Kieåm soaùt chaát löôïng Kieåm soaùt chaát löôïng laø quaù trình ñieàu khieån caùc hoaït ñoäng taùc nghieäp thoâng qua nhöõng kyõ thuaät, phöông tieän, phöông phaùp vaø hoaït ñoäng nhaèm ñaûm baûo chaát löôïng saûn phaåm theo ñuùng nhöõng yeâu caàu ñaõ ñaët ra. Nhöõng nheäm vuï chuû yeáu cuûa kieåm soaùt chaát löôïng laø: • Toå chöùc caùc hoaït ñoäng nhaèm taïo ra caùc saûn phaåm coù chaát löôïng nhö yeâu caàu. • Ñaùnh giaù vieäc thöïc hieän chaát löôïng trong thöcï teá cuûa doanh nghieäp. • So saùnh chaát löôïng thöïc teá vôùi keá hoaïch ñeå phaùt hieän ra caùc sai leäch. • Tieán haønh nhöõng hoaït ñoäng caàn thieát ñeå khaéc phuïc nhöõng sai leäch, ñaûm baûo thöïc hieän ñuùng caùc yeâu caàu thieát keá. 3. Caûi tieán vaø hoaøn thieän chaát löôïng Ñoù laø toaøn boä hoaït ñoäng nhaèm ñöa chaát löôïng saûn phaåm leân möùc cao hôn tröôùc, giaûm daàn khoaûng caùch giöõa nhöõng mong muoán cuûa khaùch haøng vaø thöï teá chaát löôïng ñaût ñöôïc, thoaû maõn nhu caàu cuûa khaùch haøng ôû möùc cao hôn. Hoaøn thieän chaát löôïng ñöôïc tieán haønh theo caùc höôùng: 25
Quaûn trò chaát löôïng Chöông 2 : Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm • Phaùt trieån saûn phaåm môùi, ña daïng hoaù saûn phaåm. • Thöïc hieän coâng ngheä môùi. • Thay ñoåi quaù trình nhaèm giaûm khuyeát taät. Caùc böôùc coâng vieäc chuû yeáu ñeå hoaøn thaønh coâng vieäc naøy: o Thieát laäp cô sôû haï taàng thieát ñeå ñaûm baûo hoaøn thieän chaát löôïng saûn phaåm. o Xaùc ñònh nhöõng nhu caàu ñaëc tröng veà hoaøn thieän chaát löôïng. Ñeà ra döï aùn hoaøn thieän. o Thaønh laäp toå coâng taùc coù ñuû khaû naêng thöïc hieän thaønh coâng döï aùn. o Ñoäng vieân ñaøo taïo vaø khuyeán khích quaù trình thöïc hieän döï aùn hoaøn thieän chaát löôïng. Caùc hoaït ñoäng naøy coù lieân quan chaët cheõ, thöïc hieän keá tieáp nhau, lieân tuïc ñeå naâng cao chaát löôïng chaát löôïng saûn phaåm. BAØI 5. MOÂ HÌNH QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM NGUYEÂN LYÙ QCS Khi tieán haønh hoäi thaûo tröôùc Lieân hôïp caùc nhaø khoa hoïc vaø kyõ sö ôû Nhaät, tieán só U.E.Deming ñaõ neâu leân chu trình quaûn trò chaát löôïng goàm caùc giai ñoaïn: “Nghieân cöùu thò tröôøng − thieát keá − saûn xuaát − tieâu thuï” (M – P – P – C) sau ñoù laïi baét ñaàu moät chu trình khaùc treân cô sôû kinh nghieäm thu ñöôïc trong chu trình tröôùc, khoâng ngöøng naâng cao chaát löôïng vaø hoaøn thieän lieân tuïc. Q P A D C T Hình 10 : Chu trình Deming (P – D – C – A) 26
Quaûn trò chaát löôïng Chöông 2 : Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm Plan: Laäp keá hoaïch; Do: Thöïc hieän; Check: Kieåm tra; Action: Haønh ñoäng Theo giaùo sö K.Ishikawa: giöõa quaûn trò chaát löôïng ôû Nhaät, Myõ vaø Taây AÂu coù nhieàu ñieåm khaùc nhau; sôû dó nhö vaäy, moät phaàn do nhöõng ñaëc ñieåm vaên hoùa − xaõ hoäi cuûa caùc daân toäc khaùc nhau. Hoaït ñoäng quaûn trò chaát löôïng khoâng theå tieán haønh taùch rôøi nhöõng ñieàu kieän vaên hoùa − xaõ hoäi cuï theå, neân oâng ñöa ra moâ hình quaûn trò goàm 6 toå hôïp bieän phaùp nhö hình 11. P A Xaùc ñònh muïc tieâu vaø nhieäm Thöïc hieän vuï caùc taùc ñoäng quaûn lyù thích hôïp Xaùc ñònh caùc phöông phaùp Huaán luyeän vaø Kieåm tra ñaøo taïo caùn boä keát quaû caùc coâng vieäc Thöïc hieän Ch caùc coâng Do vieäc Hình 11 : Voøng quaûn trò cuûa K.Ishikawa MOÂ HÌNH QCS 1. Xaùc ñònh caùc muïc tieâu vaø nhieäm vuï Ñeå xaùc ñònh muïc tieâu cuûa nhaø maùy xí nghieäp caàn phaûi xaùc ñònh roõ raøng nhöõng ñieåm xuaát phaùt cuûa nhaø maùy. Khoâng xaùc ñònh ñöôïc muïc tieâu thì khoâng theå xaùc ñònh ñöôïc nhieäm vuï. Khi xaùc ñònh muïc tieâu, ngöôøi laõnh ñaïo phaûi luoân luoân hình dung böùc tranh toång quaùt : Möùc giaûm soá löôïng khuyeát taät. Ñònh möùc saûn xuaát. 27
Quaûn trò chaát löôïng Chöông 2 : Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm Sau khi xaùc ñònh ñöôïc muïc tieâu thì caùc nhieäm vuï trôû neân roõ raøng vaø phaûi theå hieän baèng soá lieäu cuï theå, coù luaän chöùng logic. Maët khaùc phaûi giaûi thích cuï theå cho caùn boä, coâng nhaân veà caùc chæ tieâu cuï theå nhö: soá nhaân löïc, chi phí, lôïi nhuaän, saûn löôïng, thôøi gian cung öùng 2. Xaùc ñònh caùc phöông phaùp ñaït muïc tieâu Sau khi ñaõ xaùc ñònh ñöôïc muïc tieâu vaø nhieäm vuï, caàn phaûi xaùc ñònh, löïa choïn phöông phaùp, caùch thöùc ñeå ñaït ñöôïc muïc tieâu ñoù caùch toát nhaát. Xaùc ñònh phöông phaùp coù theå coi ngang vôùi tieâu chuaån hoaù. Töùc laø: khi xaùc ñònh moät phöông phaùp ta phaûi tieâu chuaån hoaù noù, roài sau ñoù aùp duïng phöông phaùp ñoù trong lyù luaän vaø thöïc tieãn. Trong QCS khoâng chæ ñôn thuaàn ñeà ra muïc tieâu, nhieäm vuï vaø ñoøi hoûi thöïc hieän toát caùc muïc tieâu, nhieäm vuï ñeà ra. Do ñoù caàn phaûi hieåu roõ quaù trình ñeå laøm chuû noù, ñoàng thôøi phaûi xaây döïng nhöõng phöông phaùp giaûi quyeát vaán ñeà toát hôn. Trong QCS thöôøng söû duïng caùc coâng cuï nhö sô ñoà nhaân quaû, bieåu ñoà Pareto ñeå tìm ra caùc yeáu toá nguyeân nhaân, phaân tích, löïa choïn caùc nguyeân nhaân chính vaø ñeà ra caùc bieän phaùp giaûi quyeát thích hôïp nhaèm naâng cao chaát löôïng coâng vieäc, chaát löôïng saûn phaåm. 3. Huaán luyeän ñaøo taïo caùn boä Caùn boä laõnh ñaïo cuûa nhaø maùy, xí nghieäp chòu traùch nhieäm veà vieäc ñaøo taïo huaán luyeän caùn boä coâng nhaân trong ñôn vò mình. Noäi dung huaán luyeän khoâng chæ haïn cheá ôû caùc hoäi nghò phoå bieán phöông höôùng, muïc tieâu, nhieäm vuï cuûa nhaø maùy maø phaûi chuù troïng ñeán vieäc huaán luyeän ñaøo taïo nhöõng kieán thöùc kinh teá kyõ thuaät nhö caùch xaây döïng caùc ñònh möùc, quaûn lyù soá löôïng, chaát löôïng, caùc kyõ naêng veà kyõ thuaät saûn xuaát, phöông phaùp gia coâng Quaûn trò treân tinh thaàn nhaân vaên, döïa treân nieàm tin vaøo con ngöôøi vaø nhöõng phaåm chaát toát ñeïp cuûa hoï. Heä thoáng quaûn trò lyù töôûng laø moät heä thoáng trong ñoù taát caû moïi ngöôøi ñöôïc ñaøo taïo toát, coù theå tin töôûng vaøo moïi ngöôøi vaø khoâng caàn phaûi kieåm tra thaùi quaù. 4. Trieån khai thöïc hieän caùc coâng vieäc Trong quaù trình trieån khai thöïc hieän caùc nhieäm vuï trong quaûn trò saûn xuaát, quaûn trò chaát löôïng toàn taïi hai vaán ñeà: meänh leänh − baét buoäc hay töï giaùc − töï nguyeän ñeå ñaït keát quaû toái öu. K.Ishikawa nhaán maïnh: nguyeân taéc töï nguyeän trong quaûn trò chaát löôïng laø yeáu toá quyeát ñònh möùc chaát löôïng cuûa saûn phaåm. Caùc quy cheá, caùc tieâu chuaån khoâng phaûi luoân luoân hoaøn haûo. Chæ coù theå, khi trình ñoä traùch nhieäm cuûa 28
Quaûn trò chaát löôïng Chöông 2 : Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm caùn boä coâng nhaân ñöôïc naâng cao môùi giuùp buø tröø nhöõng phaàn chöa hoaøn haûo cuûa caùc tieâu chuaån vaø quy cheá. 5. Kieåm tra keát quaû caùc coâng vieäc Neáu nhö moïi nguyeân coâng, moïi böôùc coâng vieäc ñeàu dieãn ra phuø hôïp vôùi nhöõng nhieäm vuï döï ñònh vaø thoûa maõn caùc yeâu caàu cuûa tieâu chuaån, thì khoâng caàn moät söï can thieäp naøo. Nhöng khi xaûy ra nhöõng hieän töôïng baát thöôøng, moät traät töï bò vi phaïm, ngöôøi laõnh ñaïo, ngöôøi chæ ñaïo phaûi can thieäp. Chính vì vaäy phaûi kieåm tra ñeå phaùt hieän nhöõng sai leänh aáy. Do ñoù caàn kieåm tra caùc nguyeân nhaân, kieåm tra caùc keát quaû hay noùi caùch khaùc kieåm tra caùc yeáu toá trong giaûn ñoà nhaân quaû. 6. Thöïc hieän nhöõng taùc ñoäng quaûn trò thích hôïp Thöïc hieän nhöõng taùc ñoäng quaûn trò thích hôïp, ñieàu quan troïng laø aùp duïng nhöõng bieän phaùp traùnh nhöõng sai leäch laëp laïi. Nhö vaäy, loaïi boû nhöõng yeáu toá nguyeân nhaân gaây neân nhöõng sai leäch, söûa chöõa, ngaên ngöøa caùc sai leäch aáy laëp laïi, ñoù laø hai hình thöùc taùc ñoäng khaùc nhau. Vì vaäy trong quaûn trò chaát löôïng hieän nay ngöôøi ta söû duïng caùc coâng cuï thoáng keâ ñeå kieåm tra vaø ngaên chaën nguyeân nhaân cuûa nhöõng tình traïng keùm chaát löôïng trong moïi khaâu cuûa quy trình. Ñaây laø ñieàu khaùc bieät giöõa QCS (quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm) vaø KCS (kieåm tra chaát löôïng saûn phaåm). BAØI 6. CAÙC PHÖÔNG PHAÙP QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG SAÛN PHAÅM Ngaøy nay, heä thoáng quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm laø coâng vieäc toå chöùc quaûn trò toaøn boä quaù trình saûn xuaát kinh doanh nhaèm khoâng ngöøng hoaøn thieän chaát löôïng. Xuaát phaùt töø nhöõng muïc tieâu kinh teá khaùc nhau, töø nhöõng quan nieäm khaùc nhau maø töøng quoác gia coù nhöõng phöông phaùp quaûn trò khaùc nhau. KIEÅM TRA CHAÁT LÖÔÏNG − SÖÏ PHUØ HÔÏP (Quality Control − Conformance − QC) 29
Quaûn trò chaát löôïng Chöông 2 : Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm Kieåm tra chaát löôïng − kieåm tra söï phuø hôïp ñöôïc hình thaønh töø laâu. Caên cöù vaøo caùc yeâu caàu kyõ thuaät, caùc tieâu chuaån ñaõ ñöôïc tính toaùn, xaây döïng töø khaâu thieát keá, hoaëc theo quy öôùc cuûa hôïp ñoàng maø tieán haønh kieåm tra chaát löôïng saûn phaåm sau khi saûn xuaát nhaèm ngaên chaën caùc saûn phaåm hö hoûng vaø phaân loaïi theo möùc chaát löôïng khaùc nhau. Baèng phöông phaùp naøy, muoán naâng cao chaát löôïng saûn phaåm ngöôøi ta cho raèng: chæ caàn naâng cao caùc chæ tieâu kyõ thuaät baèng caùch kieåm tra gaét gao laø ñaït mong muoán. Tuy phöông phaùp naøy coù moät soá taùc duïng nhaát ñònh, nhöng toàn taïi moät soá nhöôïc ñieåm: Vieäc kieåm tra chæ taäp trung vaøo khaâu saûn xuaát do boä phaän KCS chòu traùch nhieäm. Chæ loaïi boû ñöôïc pheá phaåm maø khoâng tìm bieän phaùp phoøng ngöøa ñeå traùch sai soùt laëp laïi. Keát quaû kieåm tra gaây toát keùm nhieàu chi phí maø khoâng laøm chuû ñöôïc tình hình chaát löôïng. Khoâng khai thaùc ñöôïc tieàm naêng saùng taïo cuûa moïi thaønh vieân trong ñôn vò ñeå caûi tieán, naâng cao chaát löôïng saûn phaåm. KIEÅM TRA CHAÁT LÖÔÏNG TOAØN DIEÄN (Total Quanlity Control − TQC) Phöông phaùp kieåm tra chaát löôïng toaøn dieän laø phöông phaùp kieåm tra hoaït ñoäng cuûa caùc boä phaän trong doanh nghieäp töø haønh chính − toå chöùc − nhaân söï ñeán caùc quaù trình saûn xuaát: thieát keá − cung öùng − saûn xuaát − tieâu duøng Phöông phaùp TQC ñaõ coù thay ñoåi caùch tieáp caän veà quaûn trò chaát löôïng. Ñaây laø vieäc kieåm tra, kieåm soaùt moät heä thoáng, nhaèm ñaït ñöôïc möùc chaát löôïng döï ñònh. Vieäc kieåm tra döïa vaøo caùc tieâu chuaån, quy ñònh vaø phaân coâng cho boä phaän chuyeân kieåm tra chaát löôïng saûn phaåm. So vôùi phöông phaùp kieåm tra chaát löôïng QC, phöông phaùp TQC coù öu ñieåm: vieäc kieåm tra chaát löôïng saûn phaåm ñöôïc tieán haønh töø khaâu ñaàu ñeán khaâu cuoái, neân coù nhöõng nhaän xeùt tình hình cuûa caû heä thoáng. Tuy vaäy, do vieäc kieåm tra chaát löôïng cuûa caû quaù trình saûn xuaát laïi giao cho moät boä phaän chuyeân traùch ngoaøi daây chuyeàn saûn xuaát, neân khoâng coù taùc duïng tích cöïc vôùi hoaït ñoäng cuûa heä thoáng, thöôøng gaây quan heä caêng thaúng giöõa boä phaän tröïc 30
Quaûn trò chaát löôïng Chöông 2 : Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm tieáp saûn xuaát vôùi boä phaän kieåm tra. Caùc boä phaän tröïc tieáp saûn xuaát coù taâm lyù thöïc hieän theo yeâu caàu boä phaän kieåm tra, ñaây chính laø nhöôïc ñieåm cuûa phöông phaùp naøy. Töø nhaän ñònh naøy, phöông phaùp kieåm tra chaát löôïng toaøn dieän ñöôïc thay theá baèng phöông phaùp tieán boä hôn. QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG ÑOÀNG BOÄ (Total Quality Management − TQM) Xuaát phaùt töø nhaän ñònh chaát löôïng khoâng chæ laø coâng vieäc cuûa moät soá ít ngöôøi quaûn lyù, maø coøn laø nhieäm vuï, vinh döï cuûa moïi thaønh vieân trong moät ñôn vò kinh teá. Chaát löôïng saûn phaåm muoán ñöôïc naâng cao, phaûi luoân luoân quan heä maät thieát vôùi vieäc söû duïng toái öu yeáu toá con ngöôøi vaø moïi nguoàn löïc cuûa doanh nghieäp. Vì vaäy, caàn phaûi coù nhöõng bieän phaùp, nhöõng taùc ñoäng höõu hieäu trong quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm, quaûn trò doanh nghieäp, nhaèm huy ñoäng naêng löïc, nhieät tình cuûa moïi thaønh vieân cuøng giaûi quyeát caùc vaán ñeà chaát löôïng cuûa coâng ty, cuûa doanh nghieäp. Ñoù chính laø cô sôû xaây döïng phöông phaùp quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä. Ngöôøi Quaù trình SX - kinh cung Ñaàu vaøodoanh Ñaàu ra Khaùch öùng haøng Ño löôøng Thöû nghieäm Phaùt hieän söï ñaùnh giaù suy giaûm Nghieân cöùu Phaân tích cuûa söûa chöõa 31
Quaûn trò chaát löôïng Chöông 2 : Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm Hình 12 : TQM trong doanh nghieäp MOÄT SOÁ PHÖÔNG PHAÙP KHAÙC Ngoaøi ba phöông phaùp cô baûn vöøa neâu treân coù theå coù moät soá phöông phaùp khaùc nhö: Phöông phaùp cam keát chaát löôïng ñoàng boä Phöông phaùp caûi tieán chaát löôïng toaøn boä coâng ty. 1. Cam keát chaát löôïng ñoàng boä (Total Quality Commitment − TQCo) Ñaây laø phöông phaùp ñoäng vieân toaøn boä caùn boä nhaân vieân trong coâng ty cam keát ñaûm baûo chaát löôïng coâng vieäc do mình phuï traùch, theå hieän traùch nhieäm vaø vinh döï cuûa moãi ngöôøi trong tình hình chaát löôïng saûn phaåm vaø hieäu quaû cuûa caû heä thoáng. 2. Caûi tieán chaát löôïng toaøn boä coâng ty (Company Wide Quality Improvement − CWQI) Hoaït ñoäng caûi tieán chaát löôïng ñöôïc tieán haønh ñeàu khaép ôû caùc boä phaän töø laõnh ñaïo ñeán saûn xuaát, caùc dòch vuï baùn haøng vaø sau khi baùn, nhaèm naâng cao hieäu quaû hoaït ñoäng saûn xuaát − kinh doanh cuûa toaøn boä coâng ty, nhaèm thoûa maõn moïi nhu caàu cuûa khaùch haøng, cuûa xaõ hoäi. Baûng: So saùnh QCS vaø KCS QCS KCS MUÏC ÑÍCH − CHÖÙC NAÊNG 1. Quan taâm ñeán moãi taùc nhaân aûnh 1 Quan taâm ñeán saûn phaåm höôûng ñeán chaát löôïng töø thieát keá − saûn xuaát − tieâu thuï 2. Taùc ñoäng leân con ngöôøi baèng giaùo 2. Phaân haïng chaát löôïng saûn phaåm duïc, huaán luyeän, kích thích 3. Khoâng chaáp nhaän coù pheá phaåm 3. Chaáp nhaän pheá phaåm 4. Baøi toaùn chuû yeáu laø ZD (Zero 4. Kieåm tra sau saûn xuaát Defect). 32
Quaûn trò chaát löôïng Chöông 2 : Quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm QCS KCS CÔ SÔÛ 1. Caùc quy luaät cuûa thò tröôøng 1. Hoaøn thieän tieâu chuaån. Coi tieâu chuaån hoùa laø ñoøn baåy 2. Söû duïng heä thoáng toå chöùc kinh teá aùp 2. Tieâu chuaån hoùa thao taùc duïng QCS töø coâng vieäc nhoû vôùi moïi ngöôøi VÒ TRÍ TRONG DAÂY CHUYEÀN 1. Nhaäp thaân vaøo daây chuyeàn saûn xuaát 1. Naèm ngoaøi daây chuyeàn saûn xuaát 2. 100% chi tieát, saûn phaåm ñöôïc kieåm 2. Kieåm tra saûn phaåm cuoái cuøng tra NHAÂN LÖÏC 1. Toaøn boä thaønh vieân tham gia, traùch 1. Chuyeân gia KCS thöïc thi vaø chòu nhieäm chính laø laõnh ñaïo traùch nhieäm veà chaát löôïng. 2. Toå chöùc caùc nhoùm chaát löôïng 2. Caùc ñôn vò coù nhaân vieân KCS KEÁT QUAÛ 1. Naâng cao chaát löôïng, haï giaù thaønh, 1. Laõnh phí ngöôøi vaø nguyeân vaät lieäu, taêng khaû naêng caïnh tranh khaû naêng caïnh tranh keùm 2. Lôïi nhuaän taêng taïo ra kyø voïng caûi 2. Khoâng tính ñöôïc nguyeân nhaân sai tieán soùt. (Phoøng beänh) (Chöõa beänh) WX 33
Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng Chöông 3: CAÙC COÂNG CUÏ QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG §7. CAÙC COÂNG CUÏ THOÁNG KEÂ TRONG QCS 1. Khaùi nieäm Trong QCS thöôøng aùp duïng caùc p/p thoáng keâ (SPC/SQC) ñeå: ¾ Thu thaäp, trình baøy, phaân tích caùc döõ lieäu moät caùch ñuùng ñaén, chính xaùc vaø kòp thôøi. ¾ Nhaèm theo doõi, kieåm soaùt caûi tieán q/trình h/ñoäng cuûa moät ñôn vò, moät toå chöùc baèng caùch giaûm tính bieán ñoäng cuûa noù. Vieäc aùp duïng SPC ñem laïi nhöõng lôïi ích nhö sau: • Taäp hôïp döõ lieäu ñöôïc deã daøng • Xaùc ñònh ñöôïc caùc vaán ñeà • Döï ñoaùn vaø nhaän bieát caùc nguyeân nhaân gaây sai laàm • Loaïi boû caùc nguyeân nhaân • Ngaên ngöøa caùc sai soùt laäp laïi • Xaùc ñònh hieäu quaû caûi tieán 2. Muïc tieâu cuûa SPC o Chuyeån ñoåi caùc kyõ thuaät haøn laâm thaønh nhöõng coâng cuï ñôn giaûn nhöng hieäu quaû deã söû duïng cho moïi ñoái töôïng o Giuùp tìm ra nguyeân nhaân sai soùt, truïc traëc o Ñaûm baûo cho caùc giaûi phaùp CL coù tính thöïc tieãn cao, khaû thi (khaéc phuïc – phoøng ngöøa söï coá taùi dieãn) 34
Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng 3. Moät soá coâng cuï SPC phoå bieán 3.1 Bieåu ñoà tieán trình (Löu ñoà) a/ Khaùi nieäm: ¾ Moâ taû moät quaù trình baèng caùch söû duïng nhöõng hình aûnh hoaëc nhöõng kyù hieäu kyõ thuaät ¾ Nhaèm cung caáp söï hieåu bieát ñaày ñuû veà caùc ñaàu ra vaø doøng chaûy cuûa quaù trình. b/ Taùc duïng: - Moâ taû quaù trình hieän haønh - Khaùm phaù, caûi tieán vaø ñoåi môùi caùc böôùc cuûa quaù trình - Thieát keá hoaëc tieâu chuaån hoùa moät quaù trình môùi c/ Nhöõng kyù hieäu thöôøng duøng: Nhoùm 1 - Baét ñaàu Böôùc quaù trình - Keát thuùc Coâng vieäc tieán haønh Tieán trình ñoàng thôøi Quyeát ñònh Nhoùm 2 Nguyeân coâng Trì hoaõn Vaän chuyeån Löu kho Thanh tra 35
Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng d/ Caùc böôùc xaây döïng löu ñoà (1) Xaùc ñònh söï baét ñaàu vaø keát thuùc cuûa quaù trình (2) Hình dung caùc böôùc caàn laøm trong quaù trình ñoù (3) Thieát laäp döï thaûo bieåu ñoà ñeå trình baøy quaù trình ñoù (4) Xem xeùt laïi döï thaûo bieåu ñoà cuøng vôùi nhöõng ngöôøi ñöôïc cho laø coù lieân quan ñeán quaù trình (5) Caûi tieán bieåu ñoà tieán trình döïa treân söï xem xeùt laïi naøy (6) Ghi ngaøy thaùng laäp bieåu ñoà ñeå tham khaûo vaø söû duïng trong töông lai 36
Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng Ví duï: Veõ löu ñoà chöông trình laøm vieäc buoåi saùng Chuoâng baùo thöùc Uoáng nöôùc, taäp theå duïc Khoân g Phoøng taém Uûi 9o62 Taém Maëc y phuïc Ñieåm taâm saùng Khoân g Ñoïc baùo Xem ti vi Coù Laùi xe ñi laøm Ñeán sôû 37
Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng 3.2 Bieåu ñoà kieåm soaùt a/ Khaùi nieäm: Laø bieåu ñoà coù moät ñöôøng taâm ñeå chæ giaù trò t/bình cuûa quaù trình vaø hai ñöôøng song song giôùi haïn kieåm soaùt treân vaø döôùi. b/ Taùc duïng: • Döï ñoaùn, ñaùnh giaù söï oån ñònh cuûa quaù trình • Kieåm soaùt, xaùc ñònh khi naøo caàn ñieàu chænh quaù trình • Xaùc ñònh söï caûi tieán cuûa moät quaù trình c/ Caùch xaây döïng: (1) Thu thaäp soá lieäu (thöôøng khoaûng 100 soá lieäu) (2) Saép xeáp soá lieäu thaønh töøng nhoùm, moãi nhoùm neân coù 2 ñeán 5 giaù trò ño (n côõ nhoùm; k soá nhoùm) (3) Ghi cheùp caùc soá lieäu vaøo phieáu kieåm soaùt (4) Xaùc ñònh giaù trò trung bình cuûa moãi nhoùm con (xj) ∑ xi xj = n (5) Xaùc ñònh ñoä roäng cuûa moãi nhoùm con (Rj) Rj = ximax – ximin (6) Xaùc ñònh giaù trò trung bình cuûa xj (x) ∑ xj x = k (7) Xaùc ñònh giaù trò trung bình cuûa Rj (R) ∑ RJ R = k (8) Xaùc ñònh caùc ñöôøng giôùi haïn kieåm soaùt treân vaø döôùi Bieåu ñoà kieåm soaùt x Ñöôøng trung taâm : x Ñöôøng giôùi haïn kieåm soaùt treân : GHT = x + A2R Ñöôøng giôùi haïn kieåm soaùt döôùi : GHD = x – A2R 38
Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng Bieåu ñoà kieåm soaùt R Ñöôøng trung taâm R Ñöôøng giôùi haïn kieåm soaùt treân : GHT = D4R Ñöôøng giôùi haïn kieåm soaùt döôùi : GHD = D3R (9) Xaây döïng bieåu ñoà kieåm soaùt - Truïc tung bieåu thò x vaø R - Truïc hoaønh bieåu thò soá thöù töï nhoùm con HEÄ SOÁ CUÛA BIEÅU ÑOÀ n A D D 2 3 4 2 1,880 0 3,267 3 1,023 0 2,575 4 0,729 0 2,282 5 0,577 0 2,115 6 0,483 0 2,004 7 0,419 0,076 1,924 8 0,370 0,140 1,860 9 0,340 0,180 1,820 10 0,310 0,220 1,780 Bieåu ñoà p : söû duïng ñeå kieåm tra tyû leä khieám khuyeát trong chaát löôïng cuûa moät quaù trình. Laäp bieåu ñoà naøy baèng tyû leä khieám khuyeát ñöôïc tìm thaáy trong maãu Giaû thieát coù M - Soá maãu n - Kích thöôùc cuûa maãu yi - Soá löôïng thöù phaåm cuûa moãi maãu Caùc böôùc tính toaùn : yi (1) Tính tæ leä thöù phaåm cuûa moãi maãu : pj = n 39
Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng (2) Tính tæ leä thöù phaåm trung bình : (3) Ñoä leäch bình phöông trung bình : δ = Ba ñöôøng thaúng cuûa bieåu ñoà kieåm tra : Ñöôøng trung taâm: p Ñöôøng giôùi haïn kieåm soaùt treân: GHT = Ñöôøng giôùi haïn kieåm soaùt döôùi: GHD = t - heä soá xaùc ñònh möùc ñoä dao ñoäng cuûa sai soá (t = 2) Laäp bieåu ñoà k/tra trong t/hôïp tieâu chuaån ñaõ ñöôïc ñònh ra: Trong tröôøng hôïp naøy, bieåu ñoà kieåm tra ñöôïc laäp nhö sau: Caùc maät ñoä t/bình (μ, p), ñoä leäch chuaån (δ) ñöôïc cho tröôùc Ñöôøng trung taâm chính laø giaù trò cuûa maät ñoä trung bình (Soá sai soùt hoaëc khoâng ñaït) - μ hoaëc p Giôùi haïn treân : GHT = p + A * δ Gôùi haïn döôùi : GHD = p – A * δ Trong ñoù : A = Giaù trò cuûa A coù theå tra trong baûng d/ Theá naøo laø moät quaù trình ñöôïc kieåm soaùt: Quaù trình saûn xuaát ôû traïng thaùi oån ñònh khi: Toaøn boä caùc ñieåm treân bieåu ñoà ñeàu naèn trong hai ñöôøng giôùi haïn kieåm soaùt cuûa bieåu ñoà Caùc ñieåm lieân tieáp cuûa bieåu ñoà coù bieán ñoäng nhoû Quaù trình saûn xuaát ôû traïng thaùi khoâng oån ñònh khi: Moät soá ñieåm vöôït ra ngoaøi caùc ñöôøng giôùi haïn cuûa bieåu ñoà kieåm soaùt Caùc ñieåm coù daáu hieäu baát thöôøng maëc duø vaãn naèm trong ñöôøng giôùi haïn Caùc daáu hieäu baát thöôøng nhö sau Daïng moät beân ñöôøng taâm Daïng xu theá 40
Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng Daïng chu kyø Daïng keà caän vôùi ñöôøng giôùi haïn kieåm soaùt e/ LôïÏi ích cuûa bieåu ñoà kieåm tra + Cho pheùp nhaø quaûn lyù bieát ñöôïc tính chaát coát loõi cuûa caùc söï coá/ sai hoûng + Giaûm thieåu ñöôïc chi phí kieåm tra chaát löôïng ôû khaâu cuoái (KCS) cuûa quaù trình saûn xuaát Ví duï: Taïi böu ñieän trung taâm, ngöôøi quaûn lyù muoán kieåm tra toác ñoä phaân höôùng thö trong 1 giôø vaø söï bieán ñoäng trong toác ñoä phaân höôùng giöõa caùc coâng nhaân. Xem xeùt 20 maãu, moãi maãu coù 3 coâng nhaân phaân höôùng ñöôïc löïa choïn khaùc nhau trong trong moät soá ngaøy (kích côõ cuûa maãu n = 3). Keát quaû nhö sau: Ñôn vò tính: laù thö Maãu Soá löôïng thö ñöôïc phaân höôùng x R CN1 CN2 CN3 1 1400 1350 1600 2 1300 1520 1380 3 1680 1420 1400 4 1630 1200 1070 5 1380 1620 1275 6 1528 1632 1130 7 1624 1800 1085 8 1490 1370 1694 9 1815 1170 948 10 1538 1422 790 11 1390 1285 1775 12 1552 1628 1470 13 1648 1332 1070 14 1750 1250 1800 15 1480 1370 1110 16 1570 1328 1582 17 980 1620 1510 18 1180 1410 1010 19 1780 1210 1549 20 1900 1615 1120 41
Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng Ví duï: Ñeå k/tra chaát löôïng phaân höôùng cuûa maùy chia thö töï ñoäng, ngöôøi ta thöïc hieän laäp bieåu ñoà kieåm tra vôùi 25 maãu cuûa 100 laù thö ñöôïc choïn & soá luôïng sai soùt nhaän ñöôïc nhö sau : Maãu Soá sai soùt pi Maãu Soá sai soùt pi 1 3 14 3 2 1 15 4 3 0 16 1 4 0 17 1 5 2 18 2 6 5 19 5 7 3 20 2 8 6 21 3 9 1 22 4 10 4 23 1 11 0 24 0 12 2 25 1 13 1 Ví duï: Moät traïm ñieän thoaïi töï ñoäng coù toån thaát cho pheùp p = 1%; Kieåm tra thoáng keâ quy ñònh quay soá thöû 1000 laàn 1 ngaøy (kích côõ cuûa maãu laø 1000). Heä soá xaùc ñònh möùc ñoä dao ñoäng cuûa sai soá laø t = 3 . 42
Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng 3.3 Bieåu ñoà nhaân quaû a/ Khaùi nieäm: Bieåu ñoà naøy thöôøng ñöôïc duøng ñeå theå hieän moái quan heä giöõa moät keát quaû vôùi caùc nguyeân nhaân taïo ra noù. Nhöõng nguyeân nhaân ñöôïc phaân thaønh nhöõng nhoùm lôùn sau: • Nguoàn nhaân löïc • Phöông tieän thieát bò • Nguyeân vaät lieäu • Phöông phaùp • Moâi tröôøng b/ Taùc duïng: - Lieät keâ vaø p/ tích caùc moái q/heä nhaân quaû, nhaát laø caùc nguyeân nhaân laøm cho quaù trình bieán ñoäng - Taïo ñ/kieän thuaän lôïi ñeå giaûi quyeát vaán ñeà töø trieäu chöùng, nguyeân nhaân tôùi giaûi phaùp - Ñònh roõ thöù töï coâng vieäc caàn xöû lyù - Coù taùc duïng tích cöïc trong vieäc ñaøo taïo, huaán luyeän caùn boä kyõ thuaät vaø kieåm tra - Naâng cao söï hieåu bieát tö duy logic vaø söï gaén boù giöõa caùc thaønh vieân c/ Lôïi ích cuûa bieåu ñoà xöông caù: + Bieåu ñoà xöông caù giuùp hieåu roõ caùc vaán ñeà + Laø dieãn ñaøn cho söï truyeàn ñaït, trao ñoåi thoâng tin + Khaùm phaù ra nhöõng yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng + Chæ ra nhöõng döõ lieäu caàn phaûi thu thaäp d/ Nhöõng ñieåm caên baûn: ¾ Moät keát quaû coù raát nhieàu nguyeân nhaân ¾ Muïc tieâu chính cuûa vieäc söû duïng bieåu ñoà xöông caù laø: Phaân tích caùi gì ñang xaûy ra Caûi tieán treân cô sôû nhöõng vaán ñeà ñang toàn taïi Ñònh ra tieâu chuaån cho töông lai 43
Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng e/ Xaây döïng bieåu ñoà xöông caù Böôùc 1: Xaùc ñònh roõ vaø ngaén goïn chæ tieâu chaát löôïng caàn phaân tích. Vieát CTCL ñoù vaøo beân phaûi muõi teân Böôùc 2: Xaùc ñònh nhöõng nguyeân nhaân chính Böôùc 3: Phaùt trieån bieåu ñoà baèng vieäc lieät keâ nhöõng nguyeân nhaân ôû caáp tieáp theo Böôùc 4: Hoäi thaûo vôùi nhöõng ngöôøi coù lieân quan ñeå tìm moät caùch ñaày ñuû caùc nguyeân nhaân Böôùc 5: Löïa choïn vaø xaùc ñònh nguyeân nhaân aûnh höôûng lôùn nhaát ñeán CTCL ñeå phaân tích Bieåu ñoà xöông caù MACHINE MAN Maùy moùc, thieát bò Con ngöôøi Phaàn meàm öùng duïng Chöa höôùng daãn kyõ veà dòch vuï Trang bò maùy tính suû duïng coøn ñôn leû quaûn lyù coøn haïn cheá Thaùi ñoä phuïc vuï keùm Chöa thöïc hieän ñuùng chöùc Traùch nhieäm chöa cao naêng kieåm tra, kieåm soaùt Chöông trình phaàn meàm chöa khaéc phuïc ñöô ïc moät soá nhöôïc ñieåm Kinh nghieäm xöû lyù yeáu Chaát löôïng dòch vuï CTN chöa thoûa maõn Thuû tuc rôøm KH Maët baèng khai thaùc hep nhu caàu cuûa Saép xeáp vaät tö aán phaåm Boá trí lao ñoäng chöa phuø hôïp Aán phaåm thieát chöa phuø hôïp keá chöa phuø hôïp Chöa thöïc hieän ñaày Thôøi gian ñoái kieåm ñuû theå leä, thuû tuïc chöa ñaûm baûo Heä thoáng chaêm soùc khaùch haøng coøn yeáu keùm Nhu caàu aán phaåm khoâng kòp thôøi METHOD MATERIAL Phöông thöùc, phöông tieän Nguyeân vaät lieäu \ 44
Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng 3.4 Bieåu ñoà Pareto Vifredo Pareto ñöa ra nguyeân taéc 80 – 20 a/ Khaùi nieäm: Bieåu ñoà Pareto laø daïng bieåu ñoà hình coät saép xeáp töø cao xuoáng thaáp. Moãi coät ñaïi dieän cho moät nguyeân nhaân gaây ra truïc traëc aûnh höôûng ñeán keát quaû coâng vieäc. Phaân tích Pareto ñeå xaùc ñònh xem caàn taäp trung giaûi quyeát vaøo ñaâu ñeå coù söï taùc ñoäng maïnh nhaát vaøo vaán ñeà b/ Taùc duïng: Cho thaáy söï ñoùng goùp cuûa caùc caù theå tôùi hieäu quaû chung theo thöù töï quan troïng Xeáp thöù töï cho nhöõng cô hoäi caûi tieán c/ Xaây döïng bieåu ñoà Pareto Böôùc 1: Löïa choïn caùc caù theå ñeå phaân bieät Böôùc 2: Choïn ñôn vò ño ñeå phaân tích: soá laàn xaûy ra; chi phí; caùc daïng laõng phí Böôùc 3: Choïn giai ñoaïn thôøi gian cho soá lieäu phaân tích Böôùc 4: Veõ caùc caù theå töø traùi sang phaûi leân truïc hoaønh theo traät töï giaûm daàn Böôùc 5: Keõ hai truïc tung ôû ñaàu vaø cuoái truïc hoaønh Böôùc 6: Laäp ñöông taàn suaát tích luõy baèng coäng caùc ñoä lôùn cuûa caùc caù theå töø traùi sang phaûi Böôùc 7: Xaùc ñònh caù theå quan troïng ñeå caûi tieán chaát löôïng 45
Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng Böu göûi khoâng ñöôïc phaân höôùng Loaïi sai soùt Soá laàn sai Tyû leä % Tyû leä coäng soùt doàn A. Ñòa chæ ghi khoâng ñuû 11 38 38 B. Vieát sai ñòa chæ 9 31 69 C. Loãi cuûa giao dòch 4 14 83 D. Loãi khai thaùc 2 7 90 E. Khoâng ñeà ñòa chæ 1 3.4 93.4 F. Ñòa chæ khoâng ñoïc ñöôïc 1 3.3 96.7 G. Ñòa chæ khoâng toàn taïi 1 3.3 100 Toång coäng 29 100 100 Biểu đồ Pareto 12345678 100% 25 80% 20 60% t (%) n ấ ầ 15 L 40% n su 10 ầ T 5 20% 0 0% ABCDEFG Số lần khiếu nại Tỷ lệ cộng dồn 46
Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng 3.5 Phieáu kieåm tra a/ Khaùi nieäm: Ñaây laø heä thoáng caùc baûng maãu duøng ñeå theo doõi, thu nhaäp caùc thoâng tin, döõ lieäu taäp trung vaøo caùc vaán ñeà caàn nghieân cöùu, giaûi quyeát b/ Xaây döïng phieáu kieåm tra (1) Xaây döïng muïc tieâu cuï theå (2) Xaùc ñònh döï lieäu caàn coù (3) Coâng cuï phaân tích ngöôøi phaân tích (4) Laäp bieåu maãu ghi cheùp döõ lieäu (5) Xem xeùt söûa ñoåi bieåu maãu neáu caàn Ví duï Maãu phieáu kieåm tra chaát löôïng cuûa Tolimex TOLIMEX PHIEÁU KIEÅM TRA Toå: Maët haøng: Chi tieát: Maøu: Soá löôïng trong kieän: Ngaøy saûn xuaát: Ngaøy kieåm tra: Ngöôøi kieåm tra: 3.6 Bieåu ñoà phaân taùn 3.7 Bieåu ñoà coät 47
Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng 4. Vai troø vaø öùng duïng SPC trong QCS Caùc coâng cuï SPC khoâng toàn taïi moät caùch ñoäc laäp vaø caàn ñöôïc söû duïng trong moái lieân quan chaët cheõ vôùi nhau. SPC giuùp nhaø quaûn lyù ñieàu chænh vaø caûi thieän heä thoáng theo ñònh höôùng: giaûm thieåu sai soùt, giaûm thieåu nhöõng maát maùt, toån thaát do chaát löôïng khoâng phuø hôïp gaây neân. Caùc sai soùt, truïc traëc Bieåu ñoå kieåm soaùt Phaân tích tìm Bieåu ñoà nhaân quaû nguyeân nhaân Löïa choïn caùc vaán ñeà öu tieân ñeå giaûi quyeát Bieåu ñoà Pareto Ñeà xuaát bieän phaùp Löu ñoà söûa chöõa, ñieàu chænh Kieåm tra keát quaû Bieåu ñoà kieåm soaùt Baùo caùo, löu tröõ Phieáu kieåm tra 48
Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng §8. NHOÙM CHAÁT LÖÔÏNG 1. Khaùi nieäm Hôïp taùc ñeå cuøng giaûi quyeát vaán ñeà seõ coù nhieàu lôïi theá hôn caù nhaân. Ö Nhoùm chaát löôïng ñoù laø moät heä thoáng quaûn trò mang tính taäp theå, trong ñoù coâng nhaân ñeà xuaát kieáân nghò cuøng caùc bieän phaùp caûi tieán nhaèm giuùp coâng ty hoaït ñoäng toát hôn. 2. Muïc tieâu cuûa nhoùm chaát löôïng 1) Töï thaân phaùt trieån 2) Hoã trôï cuøng nhau phaùt trieån 3) Caûi tieán chaát löôïng 4) Caûi thieän giao tieáp 5) Choáng laõng phí 6) Laøm troøn traùch nhieäm 7) Giaûm chi phí 8) Naâng cao naêng suaát 9) Caûi thieän vaán ñeà baûo hoä lao ñoäng 10) Caùc cô hoäi giaûi quyeát khoù khaên 11) Xaây döïng tinh thaàn ñoàng ñoäi 12) Söï lieân keát cuûa taát caû caùc caáp trong coâng ty 13) Thu huùt moïi ngöôøi vaøo coâng vieäc 14) Môû roäng hôïp taùc 15) Giaûm söï vaéng maët cuûa CN vaø than phieàn cuûa KH 3. Bí quyeát ñeå xaây döïng nhoùm chaát löôïng 1) Xaây döïng baàu khoâng khí thích hôïp 2) Coù söï chaáp thuaän töø ban quaûn trò caáp cao 3) Choïn löïa ñuùng ngöôøi vaø ñuùng choã 4) Choïn muïc tieâu 5) Trình baøy cho moïi ngöôøi veà chöông trình 6) Thoâng baùo vaø truyeàn ñaït 7) Chöông trình mang tính chaát töï nguyeän 8) Huaán luyeän raát caàn thieát 49
Quaûn trò chaát löôïng Chöông 3 : Caùc coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng 9) Baét ñaàu töø töø vaø phaùt trieån töø töø 10) Môû roäng vaø tích cöïc 11) Quaûn trò caùc thay ñoåi vaø tieán trieån 4. Toå chöùc nhoùm chaát löôïng Ban laõnh ñaïo chöông trình Chuû tòch hay giaùm ñoác Uûy vieân ñieàu haønh Ñieàu phoái vieân Tröôûng nhoùm Ñieàu phoái vieân caáp thaáp 5. Hoaït ñoäng cuûa nhoùm chaát löôïng - Ñöa ra caùc vaán ñeà - Phaân tích caùc vaán ñeà tìm ra nguyeân nhaân - Trieån khai caùch giaûi quyeát - Baùo caùo cho laõnh ñaïo - Xem xeùt vaø theo doõi cuûa ban giaùm ñoác WX 50
Quaûn trò chaát löôïng Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä Chöông 4: QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG ÑOÀNG BOÄ BAØI 9. QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG ÑOÀNG BOÄ (TQM) KHAÙI NIEÄM Theo ISO 8402 : 1994 “TQM : Caùch quaûn trò moät toå chöùc taäp trung vaøo chaát löôïng, döïa vaøo söï tham gia cuûa taát caû caùc thaønh vieân, nhaèm ñaït tôùi söï thaønh coâng laâu daøi nhôø vaøo thoaû maõn khaùch haøng vaø ñem laïi lôïi ích cho caùc thaønh vieân cuûa toå chöùc ñoù vaø cho xaõ hoäi.” Theo A.Feigenbaum : “TQM laø moät heä thoáng höõu hieäu nhaèm hoäi nhaäp nhöõng noå löïc veà phaùt trieån chaát löôïng, duy trì chaát löôïng, vaø caûi tieán chaát löôïng cuûa nhieàu nhoùm trong moät toå chöùc ñeå coù theå tieáp thò, aùp duïng khoa hoïc kyõ thuaät, saûn xuaát vaø cung öùng dòch vuï nhaèm thoaû maõn hoaøn toaøn nhu caàu cuûa khaùch haøng moät caùch kinh teá nhaát”. ÑAËC ÑIEÅM Coù nhieàu caùc giaûi quyeát veà TQM. Theo hai giaùo sö Phaùp: Gilbert Stora vaø Jean Montaigne: T = Total − ñoàng boä, toaøn dieän, toång hôïp − Taát caû caùc loaïi coâng vieäc (POLC) cuûa doanh nghieäp − Quaûn trò chaát löôïng töø vieäc nhoû ñeán vieäc lôùn − Moãi ngöôøi ñeàu laø taùc nhaân cuûa chaát löôïng − Chaát löôïng laø coâng vieäc cuûa moïi ngöôøi Q = Quality − chaát löôïng Chaát löôïng quaûn trò quyeát ñònh chaát löôïng cuûa saûn phaåm, maø chaát löôïng quaûn trò laïi phuï thuoäc chaët cheõ vaøo töøng coâng vieäc cuûa quaù trình quaûn trò. Chaát löôïng quaûn trò ñöôïc theå hieän qua 3 khía caïnh (3P): P1 = Performace − hieäu naêng : ñoä tin caäy, an toaøn, saûn phaåm thích nghi vôùi khaùch haøng. P2 = Price − giaù thoûa maõn nhu caàu, hôïp lyù, deã söûa chöõa, deã thay theá, toán ít nhieân lieäu. P3 = Punctuality − ñuùng luùc, khi caàn coù ngay. 48
Quaûn trò chaát löôïng Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä M = Management − quaûn lyù hay quaûn trò, ñoù laø goàm caùc coâng vieäc (POLC): P = Planning − keá hoaïch O = Organizing − cô caáu toå chöùc, moái lieân heä giöõa caùc boä phaän trong toå chöùc. L = Leading − laõnh ñaïo, ra quyeát ñònh, C = Controlling − Kieåm soaùt ñieàu khieån quaù trình. Quaûn trò Chaát löôïng QCS 3P Chaát löôïng Chaát löôïng Coâng vieäc Quaûn trò Hình 13: Tam giaùc chaát löôïng POLC Caáp cô sôû Caáp trung Caáp cao Planning : Hoaïch ñònh, thieát keá 15% 20% 35% Organizing : Toå chöùc, thöïc hieän 20% 25% 30% Leading : Laõnh ñaïo, ñieàu haønh 30% 25% 20% Controlling : Kieåm tra, thanh tra 35% 30% 15% 49
Quaûn trò chaát löôïng Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä Xuaát phaùt töø thöïc teá saûn xuaát − kinh doanh trong cô cheá thò tröôøng, muoán ñaït ñöôïc hieäu quaû cao, trong quaûn trò doanh nghieäp, caàn ñoåi môùi tö duy, ñoåi môùi nhaän thöùc, coù nhöõng quan ñieåm ñuùng ñaén veà chaát löôïng. Ñònh höôùng vaøo chaát löôïng, chính laø ñaûm baûo thu ñöôïc lôïi nhuaän laâu daøi. Thöïc chaát TQM laø söï keát hôïp ñoàng boä giöõa “quaûn trò chaát löôïng vôùi quaûn trò naêng suaát” ñeå thöïc hieän muïc tieâu − ñaït ñeán söï hoaøn thieän cuûa coâng ty, saûn phaåm khoâng coù khuyeát taät; “laøm ñuùng ngay töø ñaàu” ñeå naâng cao hieäu quaû kinh teá cuûa doanh nghieäp. 1. Chaát löôïng laø soá moät, laø haøng ñaàu Neáu moät doanh nghieäp ñònh höôùng vaøo chaát löôïng, suy cho cuøng, ñaëc ñieåm naøy seõ ñaûm baûo cho doanh nghieäp ñaït lôïi nhuaän cao. Neáu doanh nghieäp, maø tröôùc heát höôùng vaøo lôïi nhuaän, thì saûn phaåm cuûa hoï khoâng chòu noåi söï caïnh tranh treân thöông tröôøng vaø ruùt cuïc doanh nghieäp seõ thaát baïi. Moät haõng, moät doanh nghieäp höôùng vaøo chaát löôïng − “chaát löôïng laø haøng ñaàu, chaát löôïng laø ñaïo ñöùc, chaát löôïng laø loøng töï troïng” thì daàn daàn seõ chieám ñöôïc loøng tin cuûa khaùch haøng vaø seõ thu ñöôïc lôïi nhuaän nhieàu, do saûn phaåm cuûa haõng ñöôïc tieâu thuï nhanh, soá löôïng baùn ra ñöôïc nhieàu 2. Ñònh höôùng khoâng phaûi vaøo ngöôøi saûn xuaát maø vaøo ngöôøi tieâu duøng Caùc coâng ty saûn xuaát ra saûn phaåm nhaèm thoûa maõn yeâu caàu ngöôøi tieâu duøng, ñoù laø nhieäm vuï cô baûn cuûa coâng taùc quaûn trò chaát löôïng. Caùc doanh nghieäp phaûi xem xeùt chaát löôïng laø möùc ñoä thoûa maõn nhöõng mong muoán naøo ñoù cuûa ngöôøi tieâu duøng, chöù khoâng theå xem chaát löôïng laø möùc ñoä ñaït ñöôïc moät soá tieâu chuaån naøo ñoù ñaõ ñeà ra töø tröôùc, vì thöïc teá caùc mong muoán cuûa khaùch haøng luoân luoân thay ñoåi vaø ñoøi hoûi ngaøy caøng cao hôn. Moät saûn phaåm coù chaát löôïng phaûi laø nhöõng saûn phaåm ñöôïc thieát keá, cheá taïo treân côù sôû nghieân cöùu tæ mæ nhöõng yeâu caàu cuûa khaùch haøng. Vì vaäy, vieäc khoâng ngöøng caûi tieán vaø hoaøn thieän chaát löôïng saûn phaåm laø moät trong nhöõng hoaït ñoäng caàn thieát ñeå ñaûm baûo chaát löôïng, ñaûm baûo uy tín cuûa doanh nghieäp. 3. Ñaûm baûo thoâng tin vaø xem thoáng keâ laø moät coâng cuï quan troïng (Statistical Process Control − SPC) Thoâng tin chính xaùc coù yù nghóa khaù quan troïng. Aùp duïng caùc phöông phaùp thoáng keâ cho pheùp phaân tích caùc soá lieäu, ñaùnh giaù vaø ruùt ra nhöõng keát luaän, nhaän ñònh ñeå coù nhöõng hoaït ñoäng thích öùng trong quaûn trò chaát löôïng. Vaøo ñaàu nhöõnh naêm 60, ôû Nhaät baûn, caùc nhaø toaùn hoïc vaø kyõ thuaät ñaõ cuï theå hoaù SPC thaønh 7 coâng cuï kieåm tra ñôn giaûn, deã aùp duïng nhö sau: 50
Quaûn trò chaát löôïng Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä 1. Bieåu ñoà tieán trình (Löu ñoà) 2. Sô ñoà nhaân quaû (Sô ñoà xöông caù, Sô ñoà Ishikawa) 3. Bieåu ñoà kieåm soaùt 4. bieåu ñoà phaân taùn maät ñoä 5. Phieáu kieåm tra 6. Bieåu ñoà Pareto 7. Bieåu ñoà phaân taùn (Bieåu ñoà taùn xaï) 4. Söï quaûn trò phaûi döïa treân tinh thaàn nhaân vaên Söï quaûn trò döïa treân tinh thaàn nhaân vaên cho pheùp phaùt hieän toaøn dieän nhaát khaû naêng cuûa moïi ngöôøi, moïi thaønh vieân trong ñôn vò, hay noùi caùch khaùc laø xem troïng con ngöôøi trong heä thoáng quaûn lyù, con ngöôøi laø cô sôû cuûa coâng taùc quaûn trò chaát löôïng. Trong cô cheá thò tröôøng, ñeå duy trì vò trí cuûa mình trong caùc cuoäc caïnh tranh, caùc doanh nghieäp caàn phaûi ñaåy maïnh vieäc caûi tieán chaát löôïng, nhanh hôn hoaëc baèng vôùi toác ñoä caûi tieán cuûa doanh nghieäp caïnh tranh. Muoán vöôït leân tröôùc taát nhieân phaûi coù toác ñoä caûi tieán nhanh hôn. Ñeå coù saûn phaåm vôùi chaát löôïng cao trong cuoäc chaïy ñua naøy, caàn thieát phaûi ñoäng vieân söï tham gia cuûa moïi thaønh vieân trong doanh nghieäp. Neân, quaûn trò phaûi döïa treân tinh thaàn nhaân vaên vì chaát löôïng laø moät quaù trình haønh trình lieân tuïc vaø chæ coù con ngöôøi môùi quyeát ñònh ñöôïc ñieàu ñoù. 5. Quaù trình sau laø khaùch haøng cuûa quaù trình tröôùc Ngaøy nay, khi quy moâ hoaït ñoäng cuûa doanh nghieäp ngaøy caøng môû roäng, quy trình coâng ngheä caøng phöùc taïp, söï phuï thuoäc laãn nhau giöõa caùc boä phaän, giöõa caùc coâng ñoaïn, caøng ñöôïc phoái hôïp chaët cheõ hôn, chaát löôïng hoaït ñoäng cuûa quaù trình sau tuøy thuoäc vaøo chaát löôïng cuûa caùc khaâu tröôùc ñoù. Nhö vaäy, ngöôøi ta xem ñieåm chuyeån tieáp giöõa hai coâng ñoaïn keà nhau nhö laø moái quan heä giöõa ngöôøi cung öùng vôùi khaùch haøng. Nhaän thöùc söï phuï thuoäc naøy ñöôïc quaùn trieät vaø öùng duïng vaøo caùc coâng ñoaïn trong quaù trình coâng ngheä, hay noùi caùch khaùc, trong söï taïo thaønh chaát löôïng saûn phaåm ñoøi hoûi phaûi coù tinh thaàn ñoàng ñoäi cuûa moïi thaønh vieân trong doanh nghieäp, coù nhö vaäy thì toaøn boä hoaït ñoäng cuûa doanh nghieäp trôû neân thoáng nhaát vaø mang laïi hieäu quaû cao. 6. Tính ñoàng boä trong quaûn trò chaát löôïng 51
Quaûn trò chaát löôïng Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä Ñaûm baûo tính ñoàng boä trong quaù trình quaûn tròchaát löôïng laø ñieàu kieän, laø bieän phaùp quaûn tròcaùc hoaït ñoäng nhòp nhaøng, caân ñoái, traùnh truøng cheùo, traùnh laõng phí veà nhaân löïc, veà nguyeân vaät lieäu, veà tieàn voán maø chaát löôïng saûn phaåm ñöôïc ñaûm baûo vaø naâng cao. Khi xem xeùt vaán ñeà, caàn coù caùch nhìn toaøn dieän, coù caùch tieáp caän heä thoáng, chuù yù ñeán tính ñoàng boä ñeå vöøa nhìn xa vöøa troâng gaàn, vöøa thaáy nhöõng vieäc caáp baùch phaûi laøm ngay, vöøa thaáy trieån voïng cuûa nhöõng vieäc laøm laâu daøi, maø coù khi gaùc laïi. Khi thöïc hieän tính ñoàng boä trong quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm caàn chuù yù maáy vaán ñeà : Ñoàng boä giöõa chaát löôïng cuûa thaønh phaåm vôùi chaát löôïng cuûa nguyeân vaät lieäu, baùn thaønh phaåm. Ñoàng boä giöõa caùc bieän phaùp kinh teá − kyõ thuaät, coâng ngheä, toå chöùc, phaùp lyù, giaùo duïc tö töôûng trong quaûn trò chaát löôïng. Ñoàng boä giöõa caùc hoaït ñoäng ôû caùc giai ñoaïn khaùc nhau trong chu kyø soáng cuûa saûn phaåm töø nghieân cöùu − thieát keá − löu thoâng − tieâu duøng sao cho ñaït chaát löôïng mong muoán Ñoàng boä giöõa caùc caáp quaûn trò chaát löôïng trong doanh nghieäp vaø ngoaøi doanh nghieäp. 7. Quaûn trò theo chöùc naêng vaø hoäi ñoàng chöùc naêng Quaûn trò theo chöùc naêng laø hình thöùc quaûn trò döïa vaøo chöùc naêng nhieäm vuï, theo cô caáu doïc: haønh chính − toå chöùc, saûn xuaát − kinh doanh, nhaèm muïc tieâu chính laø ñaûm baûo vaø naâng cao daàn chaát löôïng saûn phaåm cuûa doanh nghieäp qua söï phoái hôïp cuûa nhieàu boä phaän. Trong moäât doanh nghieäp, moät ñôn vò kinh teá saûn xuaát kinh doanh, moái quan heä giöõa caùc boä phaän, phoøng, ban phuï thuoäc laãn nhau khaù chaët cheõ (cô caáu ngang ñan cheùo). Ñaáy chính laø cô sôû cuûa vieäc thaønh laäp “Hoäi ñoàng chöùc naêng” cuûa doanh nghieäp. 52
Quaûn trò chaát löôïng Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä KEÁ HOAÏCH HOÙA Hình 14 : Moâ hình quaûn trò theo chöùc naêng Vieäc quaûn trò theo chöùc naêng ñöôïc cuõng coá bôûi caùc hoäi ñoàng chöùc naêng laø moät cô cheá ñaûm baûo söï taêng tröôûng cuûa doanh nghieäp treân cô sôû phoái hôïp − ñieàu hoøa − chæ ñaïo moái quan heä ñan cheùo cuûa caùc boä phaän trong doanh nghieäp. Hoäi ñoàng coù theå thaønh laäp nhöõng nhoùm nghieân cöùu veà töøng döï aùn rieâng bieät. Haøng thaùng, hoäi ñoàng phaân tích chæ tieâu chaát löôïng, phaân tích nguyeân nhaân cuûa caùc khaùng nghò veà saûn phaåm bò hoûng. Hoäi ñoàng khoâng chòu traùch nhieäm tröïc tieáp veà vaán ñeà chaát löôïng. Nhieäm vuï naøy do phoøng, ban tröïc tieáp giaûi quyeát trong khuoân khoå cô caáu doïc. Nhieäm vuï cuûa hoäi ñoàng laø keát hôïp cô caáu doïc vaø ngang ñeå hoaøn thieän hoaït ñoäng cuûa toaøn boä toå chöùc, phöông chaâm hoaït ñoäng cuûa hoäi ñoàng theo nguyeân taéc P.P.M (Planing − Prevention − Monitoring). 53
Quaûn trò chaát löôïng Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä CAÙC BÖÔÙC THÖÏC HIEÄN TQM Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä laø caùch tieáp caän vaø heä thoáng, vaøo quaù trình nhaèm naâng cao chaát löôïng − naêng suaát − hieäu quaû cuûa doanh nghieäp. Ñeå moâ taû ñaëc tröng cuûa TQM, oâng John Oakland, moät chuyeân gia quaûn trò chaát löôïng ngöôøi Anh, ñaõ moâ taû thaønh 12 böôùc, gaàn ñaây Vieän nghieân cöùu Chaâu AÂu moâ hình hoùa thaønh 15 böôùc : MOÂ HÌNH CUÕ MOÂ HÌNH MÔÙI 1. Am hieåu 1. Am hieåu 2. Cam keát 2. Cam keát vaø laõnh ñaïo 3. Toå chöùc chaát löôïng 3. Toå chöùc veà chaát löôïng 4. Ño löôøng chaát löôïng 4. Ño löôøng chaát löôïng (5) Giaù cuûa chaát löôïng 5 Hoaïch ñònh chaát löôïng 6. Hoaïch ñònh chaát löôïng 6. Thieát keá chaát löôïng 7. Thieát keá chaát löôïng 7. Heä thoáng chaát löôïng 8. Heä thoáng thieát keá vaø noäi dung (9) Heä thoáng tö lieäu ñaùnh giaù 8. Theo doõi baûng thoáng keâ 10. Coâng cuï kyõ thuaät ñeå ñaït chaát löôïng 9. Kieåm tra chaát löôïng 11. Moät vaøi kyõ thuaät boå sung khi thieát keá − ñaùng tin caäy, duy trì vaø thöïc hieän giaù thaønh. 10. Hôïp taùc nhoùm 12. Thay ñoåi nhaän thöùc nhôø vaøo nhoùm chaát löôïng (13) Truyeàn thoâng veà chaát löôïng 11. Ñaøo taïo huaán luyeän chaát löôïng 14. Ñaøo taïo veà chaát löôïng 12. Thöïc hieän TQM 15. Thöïc hieän TQM Nhìn chung hai moâ hình gaàn gioáng nhau chæ khaùc (5), (9), (13). 1. Am hieåu Tröôùc heát caàn xaùc ñònh vai troø, vò trí TQM trong doanh nghieäp, caùc phöông phaùp ñöôïc söû duïng ñeå kieåm tra ñaùnh giaù chaát löôïng saûn phaåm. 54
Quaûn trò chaát löôïng Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä Thöù ñeán, phaûi nhaän thöùc ñöôïc TQM laø traùch nhieäm vaø vinh döï cuûa moïi thaønh vieân trong doanh nghieäp. Neáu noùi thoûa maõn nhu caàu cuûa khaùch haøng thì tröôùc heát phaûi thoûa maõn nhu caàu cuûa khaùch haøng trong xí nghieäp, môùi ñaùp öùng ñöôïc nhu caàu cuûa khaùc haøng treân thò tröôøng. Moät khaâu saûn xuaát, moät baùn thaønh phaåm naøo ñoù treân daây chuyeàn khoâng ñaûm baûo quy caùch, chaát löôïng, seõ gaây nhieàu trôû ngaïi cho caùc khaâu keá tieáp. Moïi thaønh vieân phaûi quan taâm caûi tieán coâng vieäc, coù tinh thaàn hôïp taùc cao, ngaên ngöøa khuyeát taät, taïo ra saûn phaåm hoaøn haûo (Zero Defect) phuø hôïp vôùi nhu caàu ngöôøi tieâu duøng. 2. Cam keát Ngoaøi nhöõng nhaän thöùc ñuùng ñaén veà chaát löôïng, quaûn trò chaát löôïng saûn phaåm, caàn phaûi tieán haønh cam keát, thöïc hieän muïc tieâu, nhieäm vuï veà chaát löôïng cuûa doanh nghieäp. Trong söï cam keát aáy coù nhieàu loaïi cam keát: ¾ Cam keát cuûa laõnh ñaïo coâng ty: theå hieän traùch nhieäm cuûa laõnh ñaïo, taïo neân phong traøo roäng lôùn veà caûi tieán chaát löôïng saûn phaåm trong coâng ty. ¾ Cam keát cuûa caáp trung gian. ¾ Cam keát cuûa caùc thaønh vieân. Ñeå thöïc hieän TQM moãi thaønh vieân caàn töï ñaët traùch nhieäm cho chính mình, vì söï phaùt trieån cuûa doanh nghieäp, vì söï phoàn thònh cuûa xaõ hoäi. 3. Toå chöùc chaát löôïng TQM laø phöông phaùp quaûn trò môùi khaùc haún vôùi moâ hình quaûn trò tröôùc ñaây: Muoán ñaûm baûo moät moâi tröôøng naêng ñoäng vì muïc ñích naâng cao chaát löôïng, ñaùp öùng nhu caàu cuûa khaùch haøng beân trong cuõng nhö beân ngoaøi doanh nghieäp, caàn thay ñoåi hình thöùc ñieàu khieån, toå chöùc heä thoáng hoaït ñoäng coù tính khoa hoïc cao, tính ñoàng ñoäi vaø nhaân vaên saâu saéc. 4. Ño löôøng chaát löôïng Trong TQM thì coâng vieäc ño löôøng laø coâng vieäc ñaùnh giaù veà maët ñònh löôïng nhöõng caûi tieán, hoaøn thieän chaát löôïng cuõng nhö nhöõng chi phí khoâng chaát löôïng (SCP − Shadow Cost of Production) trong heä thoáng. Ñeå laøm toát phöông phaùp quaûn trò ñoàng boä theo quan ñieåm: “chaát löôïng cao, chi phí hôïp lyù” Phoøng baûo ñaûm chaát löôïng (Quality Assurance − QA) khoâng döøng laïi ôû vieäc caân − ñong − ño − ñeám nhöõng chi phí sai hoûng maø phaûi tìm ra nguyeân nhaân ngaên ngöøa nhöõng chi phí khoâng chaát löôïng ñoù. 55
Quaûn trò chaát löôïng Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä MOÂ HÌNH CUÕ MOÂ HÌNH MÔÙI Cô caáu quaûn lyù Cô caáu thöù baäc, quyeàn löïc toái cao Cô caáu moûng, quyeàn löïc ñöôïc phaân laø cuûa laõnh ñaïo. caáp cho caùc caáp vaø thaønh vieân Quan heä caù nhaân Döïa treân chöùc vuï, ñôn vò Quan heä thaân maät, gaén boù, phaùt huy tính laøm chuû, saùng taïo cuûa caùc thaønh vieân Caùch ra quyeát ñònh Caùc quyeát ñònh döïa vaøo kinh Quyeát ñònh döïa treân caùc söï kieän, nghieäm coå truyeàn − vaø laø cuûa caùc coù söï tham gia cuûa caùc thaønh vieân. nhaø quaûn lyù Kieåm tra kieåm soaùt Ñöôïc thöïc hieän bôûi caùc nhaø quaûn Töï tìm hieåu ñeå hoaøn thieän, töï lyù, tieán haønh ñoái vôùi nhaân vieân. quyeát ñònh vaø kieåm tra. Keát quaû cuûa kieåm soaùt laø tìm ra Ñieàu chænh, tìm ra nguyeân nhaân ngöôøi laøm sai ngaên ngöøa sai soùt laäp laïi. Thoâng tin Töø treân xuoáng. Theo chieàu roäng. Ñöôïc phoå bieán coù möùc ñoä Hai chieàu vaø coâng khai hoùa 5. Hoaïch ñònh chaát löôïng Theo TCVN 5814 − 94 “Hoaïch ñònh chaát löôïng (Quality Planning) laø caùc hoaït ñoäng thieát laäp muïc tieâu vaø yeâu caàu cuûa doanh nghieäp cuûa heä chaát löôïng”. Xaây döïng moät keá hoaïch chaát löôïng ñöôïc xem nhö moät boä phaän cuûa keá hoaïch chung phuø hôïp vôùi muïc tieâu cuûa doanh nghieäp trong töøng thôøi kyø thöôøng ñöôïc bieåu hieän : Laäp keá hoaïch saûn phaåm : xaùc ñònh, phaân loaïi, caân nhaéc möùc ñoä quan troïng caùc ñaëc tröng chaát löôïng vaø keá hoaïch tieán haønh Laäp keá hoaïch quaûn trò vaø taùc nghieäp: bao goàm coâng taùc toå chöùc vaø tieán ñoä. 56
Quaûn trò chaát löôïng Chöông 4 : Quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä Chuaån bò phöông aùn chaát löôïng vaø nhöõng bieän phaùp ñeå caûi tieán chaát löôïng. Khi laäp keá hoaïch chaát löôïng caàn phaûi chuù troïng ngaên ngöøa caùc hieän töôïng laøm giaûm suùt chaát löôïng cuûa saûn phaåm. Tröôøng hôïp thay ñoåi muïc tieâu, keá hoaïch chung, caàn phaûi phaân coâng laïi traùch nhieäm cho töøng coâng ñoaïn, töøng ngöôøi 6. Thieát keá chaát löôïng Hoaïch ñònh chaát löôïng nhö ñaõ nghieân cöùu ôû phaàn treân, nghieân cöùu thieát laäp muïc tieâu, yeâu caàu chaát löôïng saûn phaåm cuûa doanh nghieäp, coøn thieát keá saûn phaåm laø hoaït ñoäng nghieân cöùu thieát keá moät saûn phaåm sao cho ñaùp öùng ñöôïc nhu caàu cuûa khaùch haøng maø laïi phuø hôïp khaû naêng, trình ñoä saûn xuaát cuûa doanh nghieäp. Thieát keá chaát löôïng coù taàm quan troïng ñaëc bieät, moät quaù trình thieát keá ñuùng ñaén, phuø hôïp nhu caàu cuûa khaùch haøng, seõ coù khaû naêng lôùn trong caïnh tranh treân thò tröôøng, mang laïi thaønh quaû lôùn cho doanh nghieäp. 7. Heä thoáng chaát löôïng (quality system) Heä thoáng chaát löôïng ñöôïc xem nhö moät phöông tieän caàn thieát ñeå thöïc hieän chöùc naêng cuûa quan lyù chaát löôïng. Theo TCVN 5814 − 94 heä thoáng chaát löôïng laø côù caáu, toå chöùc, traùch nhieäm, thuû tuïc, quaù trình vaø nguoàn löïc caàn thieát ñeå thöïc hieän quaûn trò chaát löôïng. Baát kyø moät toå chöùc naøo, nhöõng danh muïc cuûa heä thoáng chaát löôïng nhö caùc phöông phaùp, thuû tuïc, chính saùch chaát löôïng ñeàu phaûi tö lieäu hoùa baèng soå tay chaát löôïng (quality manual). Thoâng thöôøng soå tay chaát löôïng ñeà caäp ñeán caùc vaán ñeà: • Chính saùch chaát löôïng • Traùch nhieäm quyeàn haïn vaø moái quan heä cuûa caùn boä quaûn trò trong vieäc thöïc hieän thaåm tra xem xeùt, xaùc nhaän caùc coâng vieäc taùc ñoäng ñeán chaát löôïng. • Thuû tuïc vaø chæ daãn cuûa heä chaát löôïng. • Quy ñònh vieäc xem xeùt, quaûn trò soå 8. Theo doõi qui trình vaø heä thoáng chaát löôïng baèng caùc coâng cuï thoáng keâ (Statistical Process Control − SPC) Muoán hoaøn thieän coâng taùc quaûn trò chaát löôïng ñoàng boä, traùnh ñöôïc nhöõng ruûi ro, thaát baïi, ñieàu quan troïng laø phaûi theo doõi, thu thaäp phaân tích caùc thoâng tin baèng caùc coâng cuï thoáng keâ ñeå xaùc ñònh caùc nguyeân nhaân gaây neân nhöõng bieán ñoäng veà chaát löôïng saûn phaåm, veà thôøi gian giao haøng trong quaù trình saûn xuaát, kinh doanh. 57