Bài giảng Quản lý chất lượng: Những vấn đề chung về chất lượng - Lê Anh Tuấn

Nội dung text: Bài giảng Quản lý chất lượng: Những vấn đề chung về chất lượng - Lê Anh Tuấn

1. Quảnlýchấtlượng Những vấn đề chung về chấtlượng Dr. Lê Anh Tuấn Bộ môn QuảnlýCôngnghiệp Trường ĐHBK Hà nội Tài liệuthamkhảo ‡ T¹ ThÞ KiÒu An, Ng« ThÞ ¸nh, NguyÔn V¨n Ho¸, NguyÔn Hoµng KiÖt vµ §inh Ph−îng V−¬ng, 2004, Qu¶n lý chÊt l−îng trong c¸c tæ chøc, Nhµ xuÊtb¶nthèngkª. ‡ Besterfield D.H., 1994, Quality control, Prentice-Hall Inc. ‡ Caplen R.H., 1988, A practical approach to quality control, 5th edition, Business books Ltd. ‡ Dale B.G., 1995, Managing quality, 2nd edition, Prentice- Hall Inc. ‡ Montgomery D.C., 2000, Introduction to Statistical Quality Control, 4th edition, Wiley. ‡ Oakland J.S., 1994, Qu¶n lý chÊt l−îng ®ång bé, Nhµ xuÊt b¶n Thèng kª. ‡ Render B. and Heizer J., 1996, Principles of operations management, 2nd edition, Prentice-Hall Inc. ‡ Hoµng M¹nh TuÊn, 2005, QCT – Ph−¬ngthøcqu¶nlýchÊtl−îng thÝch hîp víi doanh nghiÖp ViÖt nam, Nhµ xuÊt b¶n khoa häc vµ kü thuËt. 1
2. Định nghĩachấtlượng ‡ Deming: chấtlượng là mức độ dựđoán trướcvề tính đồng đềuvàcóthể tin cậy được, tạimứcchi phí thấpvàđượcthị trường chấpnhận ‡ Juran: chấtlượng là sự phù hợpvớisử dụng, với công dụng ‡ Crosby: chấtlượng là sự phù hợpvớinhững yêu cầuhay đặctínhnhất định ‡ Feigeinbaum: chấtlượng sảnphẩmlàtậphợpcác đặctínhkỹ thuật, công nghệ và vậnhànhcủa sảnphẩm, nhờ chúng mà sảnphẩm đáp ứng đượccácyêucầucủangười tiêu dùng khi sử dụng sảnphẩm ‡ ISO 9000: Chấtlượng là mức độ củamộttậphợp các đặctínhvốncóđáp ứng các yêu cầu Định nghĩachấtlượng từ góc độ của khách hàng ‡ Sự phù hợpchoviệcsử dụng „ Mức độ phù hợpcủamộtsảnphẩmhay dịch vụđạt đượcso vớichứcnăng mà nó được trông đợi ‡ Chấtlượng thiếtkế „ Thiếtkế các đặctínhchấtlượng vào mộtsản phẩmhay dịch vụ hay là mức độ phảnánhcủa các yêu cầuvề chấtlượng vào sảnphẩm 2
3. SảnphẩmvàDịch vụ ‡ Sảnphẩmlàkếtquả củamộtquátrình ‡ Dịch vụ là kếtquả củaítnhấtmộthoạt động cần đượctiếnhànhtạigiaodiệngiữa người cung ứng và hành khách, nói chung là không hiệnhữu. SảnphẩmvàDịch vụ Sảnphẩm Dịch vụ ‡ Có thể bán lại ‡ Ít khi có thể bán ‡ Có thể dự trữ lại ‡ Các khía cạnh ‡ Khó có thể dự củachấtlượng trữ đo được ‡ Chấtlượng khó ‡ Bán hàng hóa có thểđolường phân biệtvớisản xuất ‡ Việc bán hàng là mộtphầncủa dịch vụ 3
4. Hàng hóa và Dịch vụ (tiếp theo) Sảnphẩm Dịch vụ ‡ Sảnphẩmcóthể vận chuyển ‡ Người cung cấp, không phảilàdịcvụ ‡ Nơisảnxuất ảnh hưởng quan trọng có khả năng chuyên đếngiáthành trở ‡ Địa điểm đóng vai trò ‡ Thường có thể tự quan trọng cho việc động hóa dễ dàng tiếpxúcvớikhách ‡ Lợi nhuận đượctạo hàng ra chủ yếutừ các ‡ Thườngkhócóthể tự sảnphẩmcụ thể động hóa được ‡ Lợi nhuận đượctạo ra chủ yếutừ các dịch vụ không hiện hữu Các thuộctínhcủadịch vụ Độ tin cậy Đáp ứng Hữuhình Năng lực Tiếpcận Sự đảmbảo Sự lịch sự © 1995 Corel Corp. Sự tin cậy Thông tin 4
5. Các đặctínhcủachấtlượng cho các sảnphẩm ‡ Độ hoàn hảohay cácthuộctínhkỹ thuật „ Các đặctínhvậnhànhcơ bảncủamộtsản phẩm ‡ Các đặctínhbổ sung „ Các đặctínhbổ xung đượcthêmvàobêncạnh các đặctínhcơ bản ‡ Độ tin cậy „ Xác suất để mộtsảnphẩmhoạt động tốttrong khoảng thờigianđượctrôngđợi Các đặctínhcủachấtlượng cho các sảnphẩm ‡ Độ thích hợp „ Mức độ củamộtsảnphẩm đạt đượcso vớitiêu chuẩn định trước ‡ Tuổithọ củasảnphẩm „ Thờigiansảnphẩmhoạt động tốtchođếnkhi cần đượcthaythế ‡ Khả năng phụcvụ hay sự tiệndụng „ Đượcsửachữa nhanh chóng dễ dàng, được phụcvụ một cách nhã nhặnvàhoànhảo 5
6. Các đặctínhcủachấtlượng cho các sảnphẩm ‡ Thẩmmỹ „ Các dặctínhcủasảnphẩmnhư dáng vẻ, cảm nhận, mùi, âm thanh ‡ Độ an toàn „ Đảmbảo là khách hàng se không bị thương hay ảnh hưởng xấukhisử dụng sảnphẩm ‡ Sự cảmnhận „ Sự nhậnthứcchủ quan dựatrêntênhiệu quảng cáo Ý nghĩacủachấtlượng Ý nghĩacủachấtlượng Góc độ nhà sảnxuất Góc độ của khách hàng Chấtlượng đồng nhất Chấtlượng thiếtkế Sảnxuất • Đồng nhấtvới • Chấtlượng củacác Marketing các đặctính đặctính • Chi phí • Giá Sự phù hợpvới nhu cầukhách hàng 6
7. Các cách để chấtlượng góp phần nâng cao hiệuquả sảnxuất Tăng mứcbánhàng „ Tăng khả năng phản ứng „ Giá cao hơn Nâng cao „ Nâng cao uy tín Tăng lợi chấtlượng nhuận Giảmchi phí „ Tăng hiệuquả sản xuất „ Giảm các chi phí sai hỏng hoặcphảilàmlại „ Chi phí bảohànhthấp Tầmquantrọng củachấtlượng Cạnh tranh ‡ Chi phí & Thị phần Giành thị phần ‡ Danh tiếng Uy tín củacôngty Số lượng ‡ Lượng giá trị Giá cả sảnphẩm Nâng cao Tăng chấtlượng Lợi nhuận ‡ Uy tín quốc tế Chi phí thấp Hiệuquả SX Làm lại/Phế phẩm Bảohành 7
8. Chi phí chấtlượng ‡ Định nghĩatruyềnthống: Chi phí chấtlượng là tấtcả các chi phí có liên quan đếnviệc đảmbảo rằng các sảnphẩm đượcsảnxuấtrahoặccác dịch vụđược cung ứng phù hợpvớicáctiêu chuẩn qui cách đã đượcxácđịnh trướcvàcácchi phí có liên quan đếncácsảnphẩm/ dịch vụ không phù hợpvớicáctiêuchuẩn đã đượcxác định trước. ‡ Định nghĩamới: Chi phí chấtlượng là tấtcả các chi phí liên quan đếnviệc đảmbảorằng các sản phẩm đượcsảnxuấtrahoặccácdịch vụđược cung ứng phù hợpvới nhu cầucủangườitiêu dùng và các chi phí liên quan đếncácsảnphẩm/ dịch vụ không phù hợpvớinhucầucủangười tiêu dùng. Chi phí chấtlượng - Phân loại ‡ Chí phí để đạt đượcchấtlượng tốt(chi phíphù hợp) „ Chi phí phòng ngừa ‡ Chi phí cho quá trình thiếtkế sảnphẩm „ Chi phí đánh giá ‡ Chi phí đolường, kiểmtravàphântích ‡ Chi phí do chấtlượng kém (chi phí không phù hợp) „ Các chi phí sai hỏng nộibộ ‡ Bao gồm chi phí cho phế phẩm/ làm lại, dừng quá trình sản xuất, thờigiandừng sảnxuấtvàchi phígiảmgiá „ Các chi phí sai hỏng bên ngoài ‡ Bao gồmphànnàncủa khách hàng, trả lại, yêu cầubảo hành, giảmlượng hàng bán 8
9. Chi phí phòng ngừa ‡ Chi phí cho kế hoạch ‡ Chi phí đào tạo chấtlượng „ Chi phí phát triểnvà „ Chi phí để phát triểnvà đưachấtlượng vào tiếnhànhchương trình chương trình đào tạo quảnlýchấtlượng cho nhân viên ‡ Chi phí thiếtkế sản ‡ Chi phí thông tin phẩm „ Chi phí để thu thậpvà duy trì dữ liệu liên quan „ Chi phí để thiếtkế sản phẩmvớicácđặctính đếnchấtlượng và phát chấtlượng nhất định triển các báo cáo liên quan đếnchấtlượng ‡ Chi phí cho quá trình „ Chi phí để đảmbảoquá trình sảnxuấttheo đúng yêu cầu Chi phí đánh giá ‡ Kiểm tra và đánh giá „ Chi phí cho việckiểmtravàđánh giá vậtliệu, chi tiếtvà sảnphẩmtạicáccôngđoạn khác nhau và sảnphẩm cuối ‡ Chi phí cho thiếtbị kiểmtra „ Chi phí để bảodưỡng các thiếtbịđượcdùngđể kiểmtra chấtlượng sảnphẩm ‡ Các chi phí vậnhành „ Chi phí về thời gian tiêu tốnbởinhânviênđể tậphợpdự liệuphụcvụ cho việckiểmtrachấtlượng sảnphẩm, để hiệuchỉnh thiếtbị và thờigiandừng công việc để kiểm tra chấtlượng 9
10. Chi phí sai hỏng nộibộ ‡ Phí cho phế phẩm ‡ Chi phí do dừng quá trình „ Chi phí cho chấtlượng sản sảnxuất phẩmtồicầnphải được „ Chi phí dừng mộtquá loạibỏ, nó có thể bao gồm trình hay dây chuyềnsản nhân công, vậtliệuvàmột xuất để sửalỗi số chi phí gián tiếp ‡ Chi phí do giảmgiábán ‡ Phí sửachữa sai sót „ Chi phí do giảmgiáđể bán „ Phí sửalạicácsảnphẩm các sảnphẩmchấtlượng khuyếttậtnhằm đạt được xấu chấtlượng mong muốn ‡ Các loại lãng phí khác ‡ Chi phí do quá trình không „ Nguyên vậtliệu, nhân thựchiện được công, thiếtbị „ Chi phí để xác định tạisao mộtquátrìnhlạisảnxuất ra các sảnphẩmvớichất lượng thấp Chi phí hỏng hóc bên ngoài ‡ Chi phí do khách hàng ‡ Các chi phí liên quan đến phàn nàn nghĩavụ pháp lý củasản „ Chi phí điềutravàtrả lời phẩm khi khách hàng phàn nàn „ Các chi phí tranh chấpgâp về mộtsảnphẩmchất ra bởinghĩavụ pháp lý với lượng tồi sảnphẩmvàcácvấn đề ‡ Chi phí do việcsảnphẩm với khách hàng bị trả lại ‡ Chi phí do không bán được „ Chi phí để thay thế sản sảnphẩm phẩmchấtlượng tồitrả lại „ Chi phí do khách hàng bởi khách hàng không hài lòng vớisản ‡ Chi phí bảohành phẩmchấtlượng tồivà không mua hàng thêm „ Các chi phí liên quan đến nữa bảohànhsảnphẩm 10
11. Quan hệ giữacácloại chi phí – quan điểmtruyềnthống Quan hệ giữacácloại chi phí – quan điểmmới 11
12. Đánh giá các chi phí chấtlượng ‡ Các chỉ số „ Tỉ số giữacácchi phíchấtlượng vớigiátrị cơ sở „ Chỉ số nhân lực ‡ Tỉ số giữachi phíchấtlượng và số lượng giờ làm „ Chỉ số chi phí ‡ Tỉ số giữachi phíchấtlượng và chi phí sảnsuất „ Chỉ số bán hàng ‡ Tỉ số giữachi phíchấtlượng và doanh thu „ Chỉ số sảnxuất ‡ Tỉ số giữachi phíchấtlượng và sốđơnvị sảnphẩm bán ra Chấtlượng – Quan hệ các chi phí ‡ Chi phí chấtlượng „ Sự khác nhau về giá giữasảnphẩmtheo chuẩnvàkhôngtheochuẩn „ Chi phí sai sót ‡ 20-35% thu nhập „ Chi phí làm tốt ‡ 3-4% thu nhập „ Lợinhuận ‡ Đốivớisảnxuất lâu dài, chi phí cho chấtlượng bằng zero. 12
13. Chi phí cho chấtlượng thấp“làrấtlớn, nhưng lượng đókhócóthể biết chính xác. Trong phầnlớncáccôngty, hệ thống kế toán chỉ cung cấpmộtlượng thông tin rất nhỏ cầnthiết để lượng hóa chi phí cho chất lượng thấp” Juran on Quality by Design, The Free Press (1992), p. 119 Quảnlýchấtlượng 13
14. Quảnlýchấtlượng ‡ ISO 9000: Quảnlýchấtlượng là các hoạt động phốihợpvới nhau để điềuhànhvà kiểmsoátmộttổ chứcvề mặtchấtlượng. Quality Gurus ‡ Walter Shewart „ Những năm 1920, phát triểnbiểu đồ chấtlượng „ Giớithiệuthuậtngữ “đảmbảochấtlượng” ‡ W. Edwards Deming „ Phát triểncáckhóahọctronggiaiđoạnthế chiến2 về các công cụ thống kê điềukhiểnchấtlượng cho các kỹ sư và các nhà lãnh đạocủa các công ty cung cấpsản phẩmchoquânđội „ Sau đó, bắt đầudạy điềukhiểnchấtlượng sử dụng thống kê cho các công ty Nhậtbản ‡ Joseph M. Juran „ Theo Deming đếnNhậtnăm 1954 „ Tập chung vào lên kế hoạch chấtlượng chiếnlược 14
15. Quality Gurus ƒ Armand V. Feigenbaum ƒ Năm 1951, giớithiệucơ sở củakiểmsoátchấtlượng tổng thể và cảithiệnchấtlượng liên tục ƒ Philip Crosby ƒ Năm 1979, nhấnmạnh rằng chi phí củachấtlượng tồi cao hơnrấtnhiềuso vớichi phíbỏ ra để cảithiệnchất lượng ƒ Năm 1984, định nghĩaquảnlýchấtlượng là sự tuân thủ yêu cầu, ngănngừavà“khôngcóphế phẩm” ƒ Kaoru Ishikawa ƒ Đẩymạnh việcsử dụng vòng tròn chấtlượng ƒ Phát triểnbiểu đồ “xương cá” ƒ Nhấnmạnh tầmquantrọng của khách hàng nộibộ 4 mức độ củaquảnlýchấtlượng 15
16. Kiểm tra - Inspection Kiểmtrabaogồmcáchoạt động nhưđo lường, kiểmtra, cănchỉnh mộthoặcnhiều tính chấtcủamộtsảnphẩmhay dịch vụ hoặc so sánh chúng vớicácyêucầunhất định để quyết định tính chính xác (phù hợp). Kiểmsoátchấtlượng – Quality Control ‡ Kiểmsoátchấtlượng bao gồmcáchoạt động và kỹ thuật đượcsử dụng để đảm bảochấtlượng 16
17. Đảmbảochấtlượng - Quality Assurance Đảmbảochấtlượng bao gồmtấtcả các hoạt động mộtcáchhệ thống hay đượclên kế hoạch trướccầnthiết để cung cấpmột sảnphẩmhay dịch vụ thỏamãncácyêucầu cụ thể về chấtlượng Quảnlýchấtlượng tổng thể -Total quality management Quảnlýchấtlượng tổng thể là mộttriếtlý quảnlýbaogồmtấtcả các hoạt động qua đócácyêucầuvàsự mong đợicủakhách hàng và cộng đồng, đồng thờimụctiêucủa tổ chức đượcthỏamãnmộtcáchhiệuquả nhấtbằng cách tối ưuhóakhả năng củatất cả nhân viên với động lực luôn luôn làm tốt hơn. 17
18. Hệ thống quảnlýchấtlượng ‡ ISO 9000:2000: Hệ thống quảnlýchất lượng là mộthệ thống quảnlýđể định hướng và kiểmsoátmộttổ chứcvề chất lượng Hệ thống quảnlýchấtlượng ‡ Hệ thống quảnlýlàmộthệ thống để thiếtlập chínhsáchvàmụctiêuvàphương pháp để đạt đượccácmụctiêuđó ‡ Hệ thống là tậphợpcácyếutố có liên quan, vận hành tương tác với nhau để thựchiệnmộtmục tiêu chung ‡ Chínhsáchchấtlượng là ý đồ và định hướng chung củamộttổ chứcvề chấtlượng do lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra ‡ Mụctiêuchấtlượng là những điềumongmuốn đạt đượchoặcmụctiêuhướng tới, liên quan đến chấtlượng 18
19. Sự phát triểncủacácphương thức quảnlýchấtlượng Các nhân tố chính củacảitiếnchất lượng 19
20. Quá trình chấtlượng truyềnthống (trong sảnxuất) Khách hàng Marketing Thiếtkế Quá trình chung chi tiết Xác định Phân tích Thiếtkế Chế tạo nhu cầu nhu cầu sảnphẩm sảnphẩm Định nghĩa Kế hoạch c ượ g đ chấtlượng chấtlượng ợn i t lư bở Chấ ịnh ết đ g! Giám sát quy hàn ch chấtlượng khá 14 điểmcủaDeming ‡ Tạorasự thống nhấtvề mục đích ‡ Thúc đẩysựđổimới ‡ Đưachấtlượng vào sảnphẩm ‡ Xây dựng các mốiquanhệ lâu dài ‡ Liên tụccảithiệnsảnphẩm, chấtlượng và dịch vụ ‡ Đào tạo ‡ Nhấnmạnh vai trò lãnh đạo 20
21. 14 điểmcủaDeming ‡ Loạibỏ sự sợ hãi ‡ Xóa bỏ sự ngăncáchgiữacácbộ phận ‡ Dừng hô hào công nhân ‡ Ủng hộ, giúp đỡ, cảitiến ‡ Xóa bỏ sự ngăncảntự hào trong công việc ‡ Đưaramộtchương trình mạnh về giáo dụcvàtự hoàn thiện ‡ Đặtmọi thành viên củacôngtyvàoquátrình chuyểnhóa Vòng tròn chấtlượng Deming 4. Ứng phó 1. Kế hoạch Tiếnhànhkế Xác định vấn hoạch và tiếp đề và lên kế tụcvòngtròn hoạch cảitiến 3.Kiểm tra 2. Thựchiện Đánh giá kế Kiểmtrakế hoạch hoạch 21
22. Vòng tròn cảitiến quá trình Lựachọn quá trình Tài liệu Nghiên cứu/ Tài liệu Đánh giá Tìm các phươngpháp Áp dụng quá trình cảitiến cảitiến Thiếtkế quá trình cảitiến Các cơ sở quảnlýchấtlượng ‡ Hướng khách hàng ‡ Liên tụccảithiện ‡ Nâng cao vai trò củanhânviên 22
23. Liên tụccảitiến ‡ Sự liên tụccảitiếnquátrìnhvàsự hài lòng của khách hàng ‡ Liên quan đếntấtcả các hoạt động và các đơnvị cơ sở ‡ Các giảiphápkhác „ Kaizen (Japanese) „ Zero-defects (không có phế phẩm) „ Six sigma Nângcaovaitròcủangườilaođộng ‡ Đưanhânviênvàotấtcả các quá trình cải tiếnsảnphẩmvàquátrình „ 85% vấn đề chấtlượng gây ra bởiquátrìnhvà vậtliệu ‡ Các giảipháp „ Ủng hộ (giúp đỡ) ngườilaođộng „ Để cho ngườilaođộng ra quyết định „ Xây dựng các đội chuyên trách và các vòng tròn chấtlượng 23
24. Vòng tròn với nhóm cảitiếnchấtlượng ‡ Nhóm khoảng 6-12 nhân viên làm việc trong cùng mộtphạmvi côngviệc ‡ Gặpnhauthường xuyên để giảiquyếtcác vấn đề liên quan đếncôngviệc „ 4 giờ/ tháng ‡ Kếthợp đào tạovàgiúpđỡ vớigặpgỡ i Tổ chức ả 8-10 nhân viên Cùng lĩnh vực Ngườigiámsát Đào tạo Trình bày Nhóm các quá Thựchiện trình Theo dõi Thu thậpdữ liệu Phân tích vân đề i nhóm c ng ớ ượ Xác định vấn đề tl Giảipháp Đưaracácgiả ấ Kếtquả pháp Nhấttrí Phân tích vấn Brainstorming đề Nguyên nhân và nch hệ quả ế Thu thậpdữ liệu ti Vòng tròn v và phân tích 24
25. Quảnlýchấtlượng dịch vụ ‡ Chấtlượng dịch vụ khó đolường hơncho các sảnphẩm (hay hàng hóa) ‡ Chấtlượng củadịch vụ phụ thuộccácyếu tố „ Sự trông đợivàthựctế „ Quá trình và kếtquả ‡ Các hình thứccủachấtlượng dịch vụ „ Bình thường: dịch vụđượccungcấpthông thường „ Ngoạilệ: Cách đốiphóvớicácvấn đề Hệ thống sảnxuất điểnhình Nhà cung cấp Vậtliệuvà Thiếtkế và Thiếtbị Thiếtkế lại Nghiên cứu Nhậnvàkiểmtra khách hàng vậtliệu Khách hàng A Sảnxuất, lắpráp B kiểmtra C Phân phối D Kiểm tra quá trình, thiếtbị, phương pháp Đầu vào Quá trình Đầura 25
26. Những yếutốảnh hưởng đếnchất lượng sảnphẩm 7 công cụ chấtlượng Thiếtbị -Bảotrì Vậtliệu -Sửachữa -Quảnlý các nhà cung cấp -Kiểmsoát Thiếtkế chấtlượng đầuvào CHẤT LƯỢNG sảnphẩm Hệ thống SẢN PHẨM -Triểnkhaichứcnăng - ISO 9000 chấtlượng (QFD) -TQM Kaizen -Thiếtkế tin cậy -6 Sigma Quá trình - Lao động -Kiểmsoátquátrình -5 S -Thiếtkế quá trình - Poka-yoke -Andons Các công cụ có tác dụng lớn đếncải thiệnchấtlượng ‡ 7 công cụ chấtlượng ‡ Mộtsố công cụđơngiản „ 5 S „ Poka-Yoke „ Kaizen „ ‡ Các công cụ khác „ Triểnkhaichứcnăng chấtlượng (QFD) „ FMEA „ Jidoka „ Thiếtkế sự dụng thí nghiệm(DOE) „ 26