›
›

Bài giảng Giao tiếp trong họat động quản trị, kinh doanh - Th.s Nguyễn Thị Thu Hiền

ppt 159 trang phuongnguyen 5803
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Giao tiếp trong họat động quản trị, kinh doanh - Th.s Nguyễn Thị Thu Hiền", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pptbai_giang_giao_tiep_trong_hoat_dong_quan_tri_kinh_doanh_th_s.ppt

Nội dung text: Bài giảng Giao tiếp trong họat động quản trị, kinh doanh - Th.s Nguyễn Thị Thu Hiền

  1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC MARKETING TP. HCM Th.s Nguyễn Thị Thu Hiền 1
  2. MỤC TIÊU CỦA MÔN HỌC. 1. Kiến thức. - SV được trang bị những vấn đề lí luận cơ bản về giao tiếp, đặc biệt là giao tiếp trong kinh doanh. - Sinh viên nhận thức đúng về tầm quan trọng, vai trò của giao tiếp trong kinh doanh. 2. Kỹ năng. - Rèn luyện kỹ năng nói, kỹ năng viết, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng trình bày trước đám đông, kỹ năng phỏng vấn và trả lời phỏng vấn - Có khả năng vận dụng những kiến thức, kỹ năng về giao tiếp trong cuộc sống, học tập, và công việc, KD đạt hiệu quả hơn. 3. Thái độ. - Biết tự đánh giá được điểm mạnh, hạn chế trong GT của bản thân và đề ra những biện pháp để hoàn thiện. 2 - Có thái độ tích cực đổi mới trong GT để đạt hiệu quả tốt hơn.
  3. NỘI DUNG Chương I. Những vấn đề chung về giao tiếp. 1. Khái niệm về giao tiếp. 2. Tầm quan trọng của giao tiếp. 3. Nguyên nhân của giao tiếp thất bại. Chương II. Các hình thức giao tiếp. 1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ nói. (trực tiếp và gián tiếp) 2. Giao tiếp bằng ngôn ngữ viết 3. Giao tiếp phi ngôn ngữ Chương III. Các yếu tố để giao tiếp có hiệu quả. 1. Xác định mục đích của giao tiếp. 2. Xác định đối tượng của giao tiếp. 3. Chuẩn bị nội dung cuộc giao tiếp. 4. Lựa chọn phương pháp giao tiếp. 5. Lựa chọn thời gian giao tiếp. 6. Lựa chọn địa điểm giao tiếp. 3
  4. Chương IV. Các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh. 1. Nguyên tắc tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp. 2. Nguyên tắc biết lắng nghe. 3. NT trao đổi dân chủ, có lí có tình, không dùng quyền áp chế. 4. Nguyên tắc biết thông cảm với hoàn cảnh của đối tượng GT. 5. Nguyên tắc biết chấp nhận nhau trong giao tiếp. Chương V. Các kỹ năng cơ bản của giao tiếp. 1. Kỹ năng nói. 2. Kỹ năng viết. 3. Kỹ năng lắng nghe. 4. Kỹ năng trình bày trước công chúng. 5. Kỹ năng phỏng vấn và trả lời phỏng vấn. Chương VI. Nghệ thuật giao tiếp nơi công sở. 1. Giao tiếp với khách hàng. 2. Giao tiếp với cấp trên. 3. Giao tiếp với đồng nghiệp. 4. Giao tiếp với cấp dưới. 4
  5. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. ALLAN PEASE. Ngôn ngữ của cử chỉ, và ý nghĩa của cử chỉ trong giao tiếp. Nhà xuất bản Đà Nẵng 1995. 2. BRANDON TOROPOV. Nghệ thuật giao tiếp hữu hiệu nơi công sở. Nhà xuất bản Trẻ .2001 3. DALE CARNEGIE. Đắc nhân tâm bí quyết thành công. Nguyễn Hiến Lê dịch. Nhà xuất bản Văn Hoá 2006 4. Ths Nguyễn Thị Thu Hiền. Tâm lí học quản trị kinh doanh. Nhà xuất bản Thống Kê. 2000. 5. Ths Nguyễn Thị Thu Hiền. Giao tiếp trong kinh doanh. Trường Đại Học bán công Marketing. TP Hổ Chí Minh. 2005 6. Ths Nguyễn Thị Thu Hiền. Nghệ thuật thương lượng, đàm phán trong kinh doanh. Trung tâm phát triển khoa học kinh tế - Viện nghiên cứu châu Á. 2007 7. Đại học HARVARD. Giao tiếp thương mại. NXB Tổng hợp TP. HCM 2006. 5
  6. THẢO LUẬN: Hãy nêu ra những điều mà bạn cho rằng con người thích nghe và những điều mà họ không thích nghe trong khi giao tiếp. 6
  7. I. GIAO TiẾP LÀ GÌ ? 1 KHÁI NIỆM: Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người, qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với nhau Nhieãu Người Thông Kênh n Người gửi điệp nhận Phản hồi 7
  8. Nguời gửi Thông tin Nguời nhận Nguời nhận Phản hồi Nguời gửi SƠ ÐỒ MÔ HÌNH GIAO TIẾP : - Thông tin là nội dung của GT. - Con nguời : nguời gửi, nguời nhận - Phản hồi có 2 dạng : + Phản hồi duới dạng hành dộng. + Phản hồi duới dạng lời nói. 8
  9. TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP BÀI TẬP : Nếu là người tuyển dụng sinh viên đã tốt nghiệp vào làm việc, bạn hãy xếp các yếu tố, kỹ năng theo tầm quan trọng 1=>10 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản Kinh nghiệm việc làm Tay nghề kỹ thuật Tính bền bỉ, qủa quyết Kỹ năng giao tiếp bằng miệng Mức độ nhiệt tình Tư cách đĩnh đạc Nhiều bằng cấp chuyên môn. Trang phục chỉnh tề Tính cách cá tính 9
  10. Nghiên cứu các nhà quản trị nhân sự tại 175 Cty lớn nhất ở Mỹ về tầm quan trọng của các yếu tố giúp SV kiếm việc làm: Thứ bậc NHÂN TỐ/ KỸ NĂNG 1. Kỹ năng giao tiếp bằng miệng 2. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản 3. Kinh nghiệm việc làm 4. Mức độ nhiệt tình 5. Tay nghề kỹ thuật 6. Tính bền bỉ, qủa quyết 7. Trang phục chỉnh tề 8. Tính cách cá tính 9. Tư cách đĩnh đạc 10 10. Nhiều bằng cấp chuyên môn.
  11. TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP + Con người dành 70% số thời gian thức để giao tiếp + Là mối quan hệ giữa người và người, giúp con người hiểu nhau A B Trước khi quen nhau Sau khi quen nhau 11
  12. + Giúp con người không chỉ hiểu người khác mà còn hiểu chính bản thân mình Cửa sổ JOHARI Tự nhận biết Không tự nhận được mình biết được mình I II Người khác nhận khu vực tự khu vực mù biết được do hoặc mở (chung) III IV Người khác không khu vực khu vực nhận biết được bí mật không nhận (riêng) biết được 12
  13. + Là phương tiện để bộc lộ nhân cách. + Nhân cách con người được hình thành và phát triển trong giao tiếp + Giao tiếp tốt sẽ tạo sự đoàn kết, tạo các mối quan hệ gần gũi, thân mật, tạo BKKTL tốt đẹp, thuận lợi trong tập thể.Làm giảm những thất vọng + Tăng năng suất lao dộng + Giao tiếp tốt là một trong những yếu tố quan trọng giúp bạn thành công. 13
  14. NGUYÊN NHÂN VIỆC GIAO TIẾP LẠI THẤT BẠI ? TH 1 :Người QL tiệm bánh điện thoại về cơ sở SX cách đó gần 40km trong nỗi thất vọng tràn trề. Hôm nay cô đã nhận được 50 chiếc bánh đặt đặc biệt từ cơ sở SX. Cô chắc chắn là hôm qua cô ÐT chỉ đặt 15 chiếc. Bánh này rất dể hỏng, được làm theo đơn đặt hàng đặc biệt (giá cao) nên rất khó bán. Nếu không bán đuợc trong ngày hôm sau phải huỷ. TH 2 : Một Cty gửi thư chào hàng một sản phẩm bảo hiểm tới một số lượng lớn khách hàng. Một số người trong danh sách những người nhận thư đã chết. Ðiều này làm đau lòng những người thân trong gia đình họ và đã gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của công ty. 14
  15. TH 3 : Cty mỹ phẩm đã quảng cáo SP của mình trong thời gian giữa 2 trận đấu bóng đá quốc tế trên truyền hình vào đêm cuối tuần vì đó là chương trình có nhiều người xem. Sau 1 tháng quảng cáo, doanh số bán hàng không tăng. TH 4 : Một nhà máy dệt dự định diễn tập PCCC qui mô lớn nhưng chỉ thông báo đến các trưởng bộ phận. Sẽ gửi danh sách những nhân viên quan trọng của từng bộ phận, những người được ở lại vị trí của mình trong khi diễn tập vì lí do an toàn và để tránh thất thoát SP đến các bộ phận. Vào ngày diễn tập, một trưởng bộ phận do không nhận được danh sách những người cần ở lại nên đã quyết định cả 40 nhân viên của mình đều quan trọng nên ở nguyên vị trí không đi sơ tán. Ðiều này làm cả cuộc diễn tập thất bại và phải tổ chức cuộc diễn tập khác tốn khá nhiều kinh phí. 15
  16. NGUYÊN NHÂN VIỆC GIAO TIẾP LẠI THẤT BẠI ? Thông Phương Đối Không có điệp sai pháp sai tượng sai thông điệp 1.Tiệm bánh 2. Cty bảo hiểm 3. Cty mỹ phẩm 4. Cty may PCCC 16
  17. Thông Phương Đối Không điệp sai pháp tượng có thông sai sai điệp 1. Tiệm X X bánh 2. Cty X X bảo hiểm 3. Cty mỹ X phẩm 4. Cty X may 17
  18. Giao tiếp kém có thể dẫn dến nhầm lẫn, đau buồn, mất lòng tin, lãng phí thời gian, tốn kém chi phí, tạo ra hình ảnh xấu truớc công chúng Theo bạn những yếu tố nào dẫn dến giao tiếp thất bại. ? Một số yếu tố dẫn đến giao tiếp thất bại : - Thông điệp đưa ra sai. - Sử dụng phương pháp GT sai. - Thông điệp không gửi đúng đối tuợng. - Không có thông điệp nào đuợc đưa ra. - Sự kết hợp của tất cả các yếu tố trên 18
  19. THẢO LUẬN : Bạn hãy đưa ra những yếu tố để giao tiếp có hiệu quả 19
  20. Tình huống Trong một cuộc họp chuẩn bị cho lễ kỷ niệm ngày thành lập công ty, bạn được giao mua qùa tặng cho CBCNV. Rất nhiều ý kiến khác nhau. Bạn xử lý như thế nào ? 1. Thuyết phục mọi người nghe theo ý kiến của mình. 2. Mời những người có uy tín trong tập thể phát biểu để tác động đến mọi người. 3. Tạm dừng để tính sau 4. Cách giải quyết khác 20
  21. THẢO LUẬN : Bạn hãy đưa ra những yếu tố ảnh hưởng đến kết qủa việc giao tiếp Một số yếu tố ảnh huởng đến giao tiếp - Thái dộ, tình cảm nguời nghe, nói. - Kiến thức, kinh nghiệm nguời nghe, nói. - Nhiều tầng nấc trung gian và các mối quan hệ. - Văn hoá của tổ chức, BKKTL của tập thể. - Từ ngữ đuợc sử dụng khi giao tiếp - Tiếng ồn 21
  22. 1. XÁC ĐỊNH MỤC ÐÍCH GT- Tại sao bạn phải GT ? IV 2. ÐỐI TUỢNG GT – Bạn GT với ai ? CÁC YẾU TỐ ĐỂ GIAO 3. NỘI DUNG GT – Bạn sẽ nói cái gì ? TIẾP CÓ HIỆU QỦA 4. PHƯƠNG PHÁP GT – Bạn sẽ GT (LẬP KẾ bằng cách nào ? HOẠCH GT) 5.THỜI GIAN GT – Bạn sẽ GT khi nào ? 6. ÐỊA ÐIỂM GT – Bạn sẽ GT ở đâu ? Noùi laøm sao ñeå ngöôøi ta chòu nghe vaø nghe thế nào ñeå ngöôøi ta chòu noùi 22
  23. BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Ðông là truởng phòng kỹ thuật tại một Cty SX phụ tùng xe máy. Buổi sáng đến phân xuởng sớm Ðông thấy một vũng dầu trên lối đi (rất dễ truợt té ngã). Phía cuối xuởng Lâm 1 NV mới đang hì hục với vài chi tiết máy trên bàn. Anh gọi “Lâm ơi, ở lối đi trên kia có một vũng dầu chảy” Lâm nhìn theo huớng tay Ðông chỉ và gật gù đồng ý “ Như thế thì bẩn quá”. Ðông nói tiếp : “Ðúng vậy. Cần phải dọn ngay”. Sau đó Ðông lên văn phòng để sắp xếp các mẫu đặt hàng. Một lúc sau anh nhận đuợc tin có tai nạn xảy ra ở bộ phận của mình. Một công nhân bị truợt té gãy chân đã đưa đi bệnh viện cấp cứu. Ðông rất giận dữ. Tai nạn xảy ra do vũng dầu ở lối đi. Đông đi tới chỗ Lâm và la lớn :”Tôi đã bảo cậu dọn nó đi rồi cơ mà” Lâm đáp “Anh có bảo gì đâu, nếu anh bảo thì tôi đã dọn” Bạn hãy tìm lí do của việc GT không thành công, theo bạn Ðông phải GT như thế nào để đạt hiệu quả ? 23
  24. THẢO LUẬN NHÓM 1. Tìm những điểm mạnh và điểm yếu trong giao tiếp của phụ nữ. Khắc phục những điểm yếu bằng cách nào ? 2. Tìm những điểm mạnh và điểm yếu trong giao tiếp của nam giới. Khắc phục những điểm yếu bằng cách nào ? 24
  25. MỘT SỐ NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP TRONG KD  1. Tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp HỌC THUYẾT NHU CẦU CỦA MASLOW (TLH MỸ) NHU CẦU TỰ KHẲNG NHU CẦU ĐỊNH ĐƯỢC TÔN NHU CẦU TRỌNG Phát triển XÃ HỘI NHU CẦU Thành đạt cá nhân NHU CẦU AN TOAN Được chấp Tự tin Tự hoàn SINH HỌC nhận Tự trọng thiện Sự đảm bảo Được yêu Thực an toàn tính thương Được phẩm mạng, tài Đc là thành công nhận sản. Sự Không khí viên của TT ổn định. Hoà Tình bạn Nước bình Giấc ngủ Tình dục 25
  26.  2. Hãy lắng nghe.  3. Bàn bạc dân chủ, có lý có tình, không dùng quyền áp chế  4. Biết thông cảm với hoàn cảnh của đối tượng  5. Biết cách chấp nhận nhau trong giao tiếp. Chấp nhận là biết thích nghi với cuộc sống, với hoàn cảnh khách quan.  6. Nguyên tắc ABC trong giao tiếp: - Accuracy : chính xác. - Brevity : ngắn gọn - Clarify : rõ ràng, sáng sủa 26
  27. 1. BẰNG NGÔN NGỮ NÓI. CÁC PHƯƠNG Trực tiếp Gián tiếp TIỆN GIAO TIẾP 2. BẰNG NGÔN NGỮ VIẾT. 3. PHI NGÔN NGỮ . 28
  28. NHỮNG BIỂU HIỆN CỦA GT PHI NGÔN NGỮ ▪ Nét mặt : (Vui mừng - Buồn - ngạc nhiên - Sợ hãi - tức giận - Ghê tởm khoảng 2000 nét mặt) ▪ Nụ cười : Có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính Cười mỉm - cười thoải mái – cười nhếch mép, cười giòn tan, cười tươi tắn – cười đôn hậu -cười gằn – cười chua chát ▪ Ánh mắt : Thể hiện cá tính con nguời. - Ánh mắt : Nhìn lạnh lùng – nhìn thẳng – nhìn soi mói – nhìn lấm lét, nhìn trìu mến, nhìn đắm đuối - Hình dáng con mắt : mắt sâu, mắt tròn, mắt lá dăm, mắt lim dim, mắt luôn mở lớn. ▪ Diện mạo Tạng nguời : cao/ thấp, mập/gầy. Khuôn mặt tròn, vuông, dài, trái xoan. Sắc da : trắng/den, ngăm ngăm, xanh xao, tai tái 29
  29. Nhận diện các gương mặt 1. Haïnh phuùc 2. Baøng hoaøng 30 3. Bò toån thöông 4.Ngaäp ngöøng, khoâng chaéc chaén
  30. 1. Buồn 2. Căng thẳng 31 3. Chán ghét 4. Sao mà tôi ngốc thế
  31. ▪ Cử chỉ: Cử động của đầu, tay, chân ▪ Tư thế : đi đứng ngồi ▪ Không gian giao tiếp ▪ Những hành vi giao tiếp đặc biệt : bắt tay, ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu, khoác tay ▪ Các hành vi khác - Hành vi hung hăng: Không đuợc mong đợi dễ dẫn tới các vấn đề tại nơi làm việc. - Hành vi quyết đoán: đuợc khuyến khích và quan trọng với các nhà QL các cấp. - Hành vi yếu đuối : Không đuợc mong đợi, dễ dẫn tới thất bại trong việc đạt Mục Tiêu và hài lòng bất kỳ ai, kể cả nguời thể hiện nó. 32
  32. Hung Quyết Yếu đuối hăng đoán Chỉ ngón tay về phía ai đó khi đang hướng dẫn Ngồi gập người xuống bàn và nghịch giấy trong tay khi đang khiển trách một NV Cười và hướng người về ứng viên trong một buối phỏng vấn tuyển dụng. Đấm mạnh tay xuống bàn trong khi giải thích về một chi tiết kỹ thuật. 33
  33. Hung Quyết Yếu đuối hăng đoán Chỉ ngón tay về phía ai đó khi đang hướng dẫn X Ngồi gập người xuống bàn và nghịch giấy trong X tay khi đang khiển trách một NV Cười và hướng người về ứng viên trong một buối X phỏng vấn tuyển dụng. Đấm mạnh tay xuống bàn trong khi giải thích X về một chi tiết kỹ thuật. 34
  34. GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ (body language) BÀI TẬP THỰC HÀNH Hãy ghi ba cách ứng xử mà bạn có thể dùng để thay cho thông điệp bằng lời “ Không, tôi không đồng ý với việc đó” NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU TỐT ▪ Thuờng xuyên giao tiếp bằng mắt. ▪ Các vẻ mặt biểu lộ xúc cảm. ▪ Tư thế thẳng nhưng thoải mái. ▪ Cử chỉ phù hợp. 35
  35. “ Hành dộng có sức mạnh hơn lời nói” “ Những bức thư điện tử không thể thay thế được hơi ấm của cái bắt tay” - Giao tiếp thông qua nhiều yếu tố (ngũ tướng): Hình tướng, thanh tướng, sắc tướng, hoạt tướng, tâm tướng. 36
  36. THỰC HÀNH NV thư ký đến phòng của Giám đốc và đưa ra một đề nghị thay đổi phương pháp làm việc. Giám đốc nói với cô ấy : “Tôi nghĩ rằng ý tuởng của cô rất hay. Tôi nhất định sẽ suy nghĩ một cách nghiêm túc về việc áp dụng nó”. Ðiệu bộ của GÐ thì : - Tránh nhìn thẳng vào mắt cô ấy. - Rờ tay vuốt lại cổ áo - Mắt nhìn ra cửa sổ. - Sau đó đứng lên và quay lưng lại khi cô ấy đang nói. Thông điệp thực tế mà cô thư ký nhận đuợc từ các cử chỉ của GÐ là gì ? 37
  37. TÌNH HUỐNG : Buổi sáng cả gia đình anh Đức thường ăn sáng ở nhà rồi cha mẹ đi làm và con cái đi học. Hôm nay con gái anh hăng hái pha cà phê cho Ba. Chờ ba mặc quần áo xong bé nhanh nhẹn mang cà phê đến mời Ba uống. Vì đi nhanh nên bé bị vấp ngã, cà phê đổ làm dơ quần áo của cả 2 cha con. Bực quá anh Đức la con một hồi, bé hoảng sợ và hờn khóc. Vợ anh phải thay đồ, dỗ dành mãi bé mới nín và chịu đi học. Đức thay áo và phải chở con đi học vì đã đến giờ đi làm (Sáng nay vợ anh có cuộc họp quan trọng). Đức phải chở con đến trường. Bé bị muộn học và anh cũng đi làm trễ. Xếp không hài lòng và suốt ngày hôm đó anh làm việc không hiệu quả. Bạn nhận xét gì về cách xử lý của anh Đức ? Theo bạn38 nên xử lý như thế nào ?
  38. TÌNH HUỐNG : Em bạn là một đứa trẻ 14t thông minh, nhanh nhẹn nhưng luôn hiếu động và mải chơi. Tối hôm qua thấy em cất sách vở chuẩn bị đi ngủ bạn hỏi em học bài kỹ chưa ? Bé trả lời : - em học xong rồi. Chiều nay bé đi học về, bạn hỏi thăm tình hình học tập ở trường như thế nào ? Bé buồn và trả lời : - Em bị điểm 2 vì không làm được bài. Bạn sẽ nói gì với em mình ? 39
  39. KỸ NĂNG NÓI BAØI TAÄP VEÀ GIAO TIEÁP (Gia đình) TÌNH HUOÁNG : Chồng bạn đi làm về muộn, anh ấy nói vì phải đi tiếp khách và không ăn cơm nhà. Khi mang quần áo của chồng đi giặt, bạn thấy trong túi áo có thư của người yêu cũ hẹn chồng bạn đi ăn tối. Bạn sẽ nói gì với chồng ? 40
  40. KỸ NĂNG NÓI “ Hãy suy nghĩ truớc khi nói” NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU QUẢ TỐT ▪ Chuẩn bị truớc trong đầu những gì cần nói. ▪ Tạo đuợc sự chú ý của nguời nghe. ▪ Nói một cách rõ ràng, ngắn gọn và đủ nghe. ▪ Sử dụng những từ ngữ và thành ngữ quen thuộc, dễ hiểu. ▪ Nói bằng một giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh, tình huống. ▪ Yêu cầu phản hồi qua hình thức nói. (Nhắc lại ) 41
  41. NGOÂN NGÖÕ - NGOÂN NGÖÕ + ° quùa khöù buồn °Töông lai, hy vọng ° ñieàu khoâng öa thích ° Đieàu ñöôïc öa thích ° khieån traùch ° Động viên, khuyến khích ° thaát baïi ° Khaû naêng ° Ra lệnh ° Đề nghị, yêu cầu ° khoaûng caùch ° Gaàn guõi, thân thiện ° Truùt giaän ° Mong muoán/ keâu goïi ° Caám ñoaùn ° Khaúng ñònh 42
  42. Thöïc haønh : Hãy chuyển từ ngôn ngữ - sang ngôn ngữ + 1. Em qúa chủ quan để hỏng việc. 2. Anh không chịu nghe em nói. 3. Bạn mặc bộ đồ này rất xấu. 4. Chị hiểu lầm tôi rồi. 5. Bạn gây phiền toái cho tôi. 6. Bạn làm việc này kém qúa. 43
  43. BÀI TẬP THỰC HÀNH Vào phút chót, truởng phòng nhân sự của một công ty kinh doanh điện tử nói với nữ NV văn phòng mới tuyển dụng như sau : “Tóm lại khi làm việc ở công ty bạn phải ăn mặc nghiêm túc”. (Hôm sau NV đi làm với trang phục quần jean, áo thun, giày Nike. Trưởng phòng nhìn cô với vẻ không hài lòng và hỏi cô đi làm hay đi chơi thể thao vậy ?) Bạn nhận xét gì về câu nói trên của truởng phòng. 44
  44. THẢO LUẬN Hãy nêu càng nhiều càng tốt lợi ích của việc lắng nghe. 45
  45. I. TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC LẮNG NGHE Trong giao tiếp con người dành 45% cho lắng nghe, 55% cho đọc, viết, nói Lắng nghe giúp ta thu thập được nhiều thông tin để hiểu và giải quyết vấn đề. Giúp ta hiểu người khác và ứng xử phù hơp. Đặt bạn vào vị thế kẻ mạnh.Các ý tuởng sáng tạo sẽ nấy sinh nhiều hơn khi các cuộc GT cởi mở Trở thành nguời dễ gần , dễ mến. Ðắc nhân tâm - làm hài lòng khi nguời khác chịu lắng nghe mình Lắng nghe là kỹ năng cơ bản và bí quyết giúp thành công trong giao tiếp nhưng khó và hầu hết chúng ta chưa biết lắng nghe. 46
  46. SÔ ÑOÀ VEÀ PP TÌNH HUOÁNG GIAÛI PHAÙP (1) Tích cöïc/ Haïn cheá TÌNH GIAÛI PHAÙP (2) GIAÛI PHAÙP HUOÁNG Tích cöïc/ Haïn LÖÏA CHOÏN cheá GIAÛI PHAÙP (n) Tích cöïc/ Haïn cheá 47
  47. PHÂN BiỆT GIỮA NGHE VÀ LẮNG NGHE ❑ NGHE là một quá trình thụ dộng trong đó bạn đón nhận tất cả các âm thanh dến tai bạn. ❑ LẮNG NGHE là một quá trình chủ dộng. Nó bao gồm việc sử dụng các kiến thức và kinh nghiệm hiện có để hiểu thông tin mới. THẢO LUẬN: Hãy nghĩ về một lần trong quá khứ bạn khi bạn ngồi nghe nguời khác nói, hoặc trong một giờ học, một cuộc họp bạn không lắng nghe. Ðiều gì đã ảnh huởng đến khả năng lắng nghe của bạn? 48
  48. NHỮNG RÀO CẢN TRONG LẮNG NGHE. • Sự xao nhãng, nghe qua loa, phân tán chú ý. • Cảm nhận tiêu cực về dề tài. • Chỉ nghĩ về mình. • Nguời nói Mức độ quan tâm thấp Nguời nghe. • Cảm nhận tiêu cực về nguời nói. • Sự khác nhau về tốc độ truyền và nhận tin. - Trung bình Nói 125 – 150 từ/phút. - Ðọc nhanh gấp 2-3 lần nói. - Nguời nghe xử lí thông tin nhanh gấp 2 -3 lần nguời đọc. - Con nguời suy nghĩ nhanh hơn từ 10-20 lần họ nói. 49
  49. III. CÁC KỸ NĂNG ÐỂ LẮNG NGHE CÓ HIỆU QUẢ TẬP TRUNG KHUYẾN PHẢN HỒI LẮNG CHÚ Ý VÀO KHÍCH NHỮNG GÌ NGHE NGUỜI NÓI NGUỜI BẠN NGHE CÁCH NÓI ÐUỢC ỨNG XỬ 50
  50. TÌNH HUỐNG: “Ðiều đó thật tồi tệ”. Tài than thở sau buổi nói chuyện với cấp trên. “Tôi không thể chịu đựng đuợc cách ông ta nói chuyện với tôi. Ông không thèm nhìn tôi khi tôi trả lời các câu hỏi. Ông ta ngồi như tuợng trên ghế, hai mắt lim dim. Thỉnh thoảng ông ta còn nói chuyện ÐTDÐ khá lâu. Tôi có cảm giác là ông ta coi như không có tôi trong phòng. Bạn nhận xét gì về cấp trên của Tài ? Theo bạn ông ta nên làm thế nào ? 51
  51. 1. Tập trung chú ý vào nguời nói. - Thể hiện cho nguời nói biết biết sự chú ý của bạn. Hãy bắt đầu bằng một thái dộ tích cực và nhiệt tình. Ðiều quan trọng nhất là bạn cần có mong muốn đuợc lắng nghe. - Duy trì việc giao tiếp bằng mắt thuờng xuyên và ngắn nhưng nhẹ nhàng, thoải mái. - Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ (phi ngôn ngữ) - Hơi ngả nguời về phía nguời nói hoặc ngồi xích lại gần. - Ðứng/ngồi đối diện với người nói và tập trung hoàn toàn vào nguời nói. - Giữ một tư thế thoải mái. 52
  52. • Tạo một môi trường phù hợp - Duy trì một khoảng cách vừa phải. - Dỡ bỏ mọi chuớng ngại vật giữa bạn và nguời nói. - Ðảm bảo không bị các tác động làm phân tán hay ngắt quãng. 53
  53. 2. Khuyến khích nguời nói. BÀI TẬP Hãy nghĩ lại ít nhất 3 điều có thể khuyến khích nguời nói Các cách để khuyến khích nguời nói. ▪ Tạo cơ hội để nguời nói đuợc bày tỏ hay trình bày ▪ Gợi mở, nêu câu hỏi ▪ Ðưa ra những khuyến khích bằng lời và không bằng lời : - Gật đầu, vẻ mặt tập trung, ghi chép. - Vâng - Thế à - Tôi hiểu - Hãy nói tiếp đi ▪ Các câu hỏi khuyến khích để hiểu sâu hơn - Dùng câu hỏi mở. Hạn chế câu hỏi đóng 54 - Tránh ngắt lời nguời nói.
  54. THỰC HÀNH: Sơn là nhân viên trong nhóm bán hàng của bạn. Vài ngày gần đây Sơn thuờng buồn rầu và hay cáu kỉnh. Bạn cho rằng anh ta có thể gặp chuyện gì đó nên mới như vậy. Bạn sắp xếp để gặp anh ta. Bạn sẽ làm gì để khuyến khích Sơn nói ra những điều anh ta đang gặp phải ? (Đóng vai) 55
  55. 3. Phản hồi lại những gì bạn đã nghe duợc. ❖ Tóm tắt lại những ý chính một cách rõ ràng, ngắn gọn. ❖ Làm rõ : - Những thông tin còn mơ hồ. - Lấy thêm thông tin. - Xem xét ý kiến của nguời nói với những quan điểm khác. ❖ Thông cảm, chia sẻ những xúc cảm, tình cảm của người nói. 56
  56. THỰC HÀNH Bạn là một NV bán hàng tại cửa hàng ÐTDÐ. Bạn đang tiếp một cô gái trẻ mà bề ngoài trông rất thời trang. Cô ấy nói muốn mua một chiếc ÐTDÐ nhỏ, kiểu dáng đẹp và có nhiều chức năng. Bạn đã giới thiệu cho cô ấy một số mẫu hàng nhưng duờng như cô ấy vẫn chưa hài lòng. Ðể phản hồi lại thông diệp của khách hàng, bạn sẽ nói gì ? 57
  57. 4. LẮNG NGHE, QUAN SÁT CÁCH ỨNG XỬ. ▪ Cần phải chú ý tới những thông điệp thông qua cách ứng xử của những nguời xung quanh. Nó có thể thống nhất hoặc không thống nhất ▪ Có những thay đổi trong cách ứng xử, đặc biệt là đi cùng với chất luợng công việc kém đó là dấu hiệu cho thấy nguời đó đang có vấn đề => cần phát hiện sớm và giải quyết chúng.(VD bỏ nhà, bỏ việc, tự tử ) 58
  58. THỰC HÀNH: Hùng là thợ tiện có tay nghề cao. 6 tháng truớc đây do áp dụng công nghệ mới Cty đã giảm 1/3 NV trong đó có anh. May mắn là anh đã tìm ngay đuợc công việc mới và ổn định tốt. Anh cảm thấy thoải mái ở Cty mới. Sau 4 tháng làm việc, Cty thông báo để tăng chất luợng SP Cty đưa vào vận hành máy mới điều khiển bằng vi tính nhưng không giảm biên chế. GÐ cho rằng đó là một tin tốt lành vì cải thiện ÐK làm việc và tăng thu nhập. Thái độ làm việc của Hùng bắt đầu kém đi. Truởng phòng của anh thấy anh tỏ ra thô lỗ và rất khó quản lí. Hùng cố gắng thuyết phục công đoàn phản đối việc áp dụng công nghệ mới nhưng không thành công. Anh càng trở nên khó tính hơn, thích tranh cãi và rất khó chịu. Nguyên nhân dẫn dến những thay đổi trong cách ứng xử của Hùng là gì ? Nếu là Sếp của Hùng bạn sẽ chọn phương án nào ? Vì sao ? A - Bỏ qua những ứng xử của anh ta. B - Nói với anh ta là anh nên tỉnh táo trở lại C –Nói chuyện với anh ta về thái độ của anh ta. D – Báo cáo về anh ta với Giám Ðốc 59 E – Cách giải quyết khác ?
  59. CÁC KIỂU LẮNG NGHE ĐỂ THU THẬP ĐỂ GIẢI ĐỂ THẤU THÔNG TIN QUYẾT CẢM VẤN ĐỀ (CHIA SẺ) 60
  60. 1. LẮNG NGHE ĐỂ THU THẬP THÔNG TIN + Mục đích lắng nghe để tìm kiếm dữ liệu hoặc các vấn đề mà ta cần biết + Chú ý đến các cử chỉ, điệu bộ, giọng nói để chắt lọc thông tin chính xác, cần thiết + Chủ động nghe và lái câu chuyện theo mục đích của mình bằng một số phương pháp như : - Đặt câu hỏi - Phương pháp gợi mở - Phương pháp khống chế - Phương pháp cân bằng - Phương pháp xoay chuyển 61
  61. 2. LẮNG NGHE ĐỂ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ + Đòi hỏi người nghe phải có khả năng phân tích, tổng hợp + Một số thủ thuật: Ghi nhanh những gợi ý để phản hồi. Cố gắng đoán trước được ý nghĩ của họ. Tổng kết lại toàn bộ câu chuyện, sau đó phân tích và đưa ra thông tin phản hồi. 3. LẮNG NGHE ĐỂ THẤU CẢM - Mọi người đều muốn người khác lắng nghe mình.Lắng nghe để thấu cảm đòi hỏi khéo léo, tế nhị, có hiểu biết và đặc biệt có sự tin tưởng - Cố gắng không ngắt lời, tỏ ra hiểu, thông cảm với họ. Chờ thời điểm thích hợp mới nói - Dùng câu hỏi để hiểu sâu hơn suy nghĩ của người khác. - Việc thấu hiểu hoàn toàn rất khó nhưng vẫn có thể hiểu, chia sẻ được với người khác 62
  62. KỸ NĂNG VIẾT Giao tiếp bằng ngôn ngữ viết. - Được biểu hiện bằng các ký hiệu chữ viết và được tiếp thu bởi thị giác. VD: Email, chat, thư, fax, văn bản, hợp đồng, bản quyết toán, thiệp mời, thiệp chúc mừng ) NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU QUẢ TỐT - Trình tự của thông tin trình bày. - Từ ngữ sử dụng. - Sự chính xác của văn phạm. - Ðối tượng nguời đọc. - Hình thức trình bày. 63
  63. BÀI TẬP THỰC HÀNH Anh Chiến là kế toán trưởng gửi cho anh Tú trưởng phòng marketing một bức thư có nội dung như sau : Hãy nhận xét và sửa lại (nếu cần) văn bản này. Văn bản 1. Người gửi : Chiến Gửi : Tú. Cảm ơn về tập tài liệu PT và những thông tin. Tôi sẽ liếc qua vụ này đêm nay và sẽ cho anh biết những kết quả tính toán cuối cùng vào ngày mai. Ðược chứ ? 64
  64. Văn bản 2 Nguời gửi : Nguyễn Ðức Chiến – Kế toán truởng. Kính gửi : Anh Lê Tuấn Tú – Truởng phòng Marketing. V/v : Tập tài liệu PT. Ngày 15 tháng 9 năm 2005. Cảm ơn anh đã gửi cho tôi bản tài liệu PT và những thông tin bổ sung. Tối nay tôi sẽ xem xét tất cả các chi tiết và sẽ tính toán chi phí phù hợp. Số liệu cuối cùng sẽ đuợc giao cho anh vào 10h30 sáng mai. Nếu anh cần những thông tin này sớm hơn thì hãy gọi cho tôi theo số máy nội bộ 308 truớc 4h30 chiều nay. 65
  65. 1. Viết thư thông thuờng và báo tin vui.(thông báo, đặt hàng, tín dụng ) 2. Viết thư báo tin không vui.( từ chối khiếu nại, đặt hàng, tín dụng ) 3. Viết thư thuyết phục (thư bán hàng, thư yêu cầu và đòi nợ ) 4. Viết các loại thư đặc biệt. (thư giới thiệu, chúc mừng , cảm ơn, chia buồn ) 66
  66. KĨ NĂNG VIẾT THƯ BÁN HÀNG 1. Bước chuẩn bị để viết thư bán hàng ▪ Tìm hiểu sản phẩm của bạn và các SP cạnh tranh khác. - Đọc tất cả những tài liệu về sản phẩm. - Dùng thử sản phẩm và so sánh nó với các sản phẩm khác. - Quan sát những người mua và sử dụng SP hỏi ý kiến họ. - Quan sát qui trình sản xuất. - Sản phẩm mang lại lợi ích gì cho người sử dụng? - Sản phẩm được làm từ nguyên vật liệu gì? - Sản phẩm được sản xuất theo qui trình như thế nào? - Chất lượng, giá cả? Việc trả lời các câu hỏi này dùng cho cả SP cạnh tranh khác và trả lời câu hỏi: Sự khác nhau chính giữa chúng là gì? ▪ Tìm hiểu người đọc thư - Thư được gửi đến cho ai ? Cá nhân, nhóm, hay công ty ? - Bạn muốn gì ở người đọc ? Điền vào phiếu thăm dò, mẫu đơn đặt hàng hay mua hàng. 67
  67. 2. NỘI DUNG VIẾT THƯ 2.1. NỘI DUNG - Người viết tin rằng sản phẩm hoặc dịch vụ là đáng quan tâm. - Nêu đặc điểm nổi bật và lợi ích của sản phẩm. - Giá cả được đề cập. - Địa điểm bán hàng trọng tâm được xác định rõ. - Hành động mà chúng ta mong muốn ở khách hàng. - Phần đính kèm (nếu có). 2.2. TRÌNH BÀY - Theo lối dẫn đề. - Câu đầu tiên gây chú ý người đọc nhất. - Giới thiệu điểm bán hàng trọng tâm. - Giá cả chỉ giới thiệu khi đã trình bày những lợi ích về SP - Cuối cùng ích lợi dành cho người đọc khi hành động. Ví dụ: dịp này, mua hàng được khuyến mãi, trúng thưởng 2.3. VĂN PHONG Ngắn gọn, rõ ràng. Ý tưởng chặt chẽ, mạch lạc. 68
  68. THỰC HÀNH Viết thư giới thiệu bán hàng về một dịch vụ mới, chất lượng cao “Sinh viên giúp việc nhà” THỰC HÀNH Hãy viết thư bán hàng một sản phẩm mà bạn yêu thích. 69
  69. THỰC HÀNH 1- Giới thiệu về một sản phẩm 2- Đề xuất các biện pháp hoàn thiện sản phẩm. 3- Đề xuất các biện pháp marketing cho sản phẩm. CÁC SẢN PHẨM: - Bưởi năm roi - Vải thiều Lục Ngạn - Sữa tắm - Vina giày - Áo thun Thành Công - Bánh Kinh Đô - Thực phẩm Vissan - Cá Basa 70
  70. KĨ NĂNG GIỚI THIỆU SP 1. Bước chuẩn bị ▪ Tìm hiểu sản phẩm của bạn và các SP cạnh tranh khác. - Đọc tất cả những tài liệu về sản phẩm. - Dùng thử sản phẩm và so sánh nó với các sản phẩm khác. - Quan sát những người mua và sử dụng SP hỏi ý kiến họ. - Quan sát qui trình sản xuất. - Sản phẩm mang lại lợi ích gì cho người sử dụng? - Sản phẩm được làm từ nguyên vật liệu gì? - Sản phẩm được sản xuất theo qui trình như thế nào? - Chất lượng, giá cả? Việc trả lời các câu hỏi này dùng cho cả SP cạnh tranh khác và trả lời câu hỏi: Sự khác nhau chính giữa chúng là gì? ▪ Tìm hiểu người KH - Thông tin được gửi đến cho ai ? Cá nhân, nhóm, hay công ty ? - Bạn muốn gì ở khách hàng ? Điền vào phiếu thăm dò, mẫu đơn đặt hàng hay mua hàng 71
  71. 2. NỘI DUNG VIẾT THƯ 2.1. NỘI DUNG - Người viết tin rằng sản phẩm hoặc dịch vụ là đáng quan tâm. - Nêu đặc điểm nổi bật và lợi ích của sản phẩm. - Giá cả được đề cập. - Địa điểm bán hàng trọng tâm được xác định rõ. - Hành động mà chúng ta mong muốn ở khách hàng. - Phần đính kèm (nếu có). 2.2. TRÌNH BÀY - Theo lối dẫn đề. - Câu đầu tiên gây chú ý người đọc nhất. - Giới thiệu điểm bán hàng trọng tâm. - Giá cả chỉ giới thiệu khi đã trình bày những lợi ích về giá. - Cuối cùng ích lợi dành cho người đọc khi hành động. Ví dụ: dịp này, mua hàng được khuyến mãi, trúng thưởng 2.3. VĂN PHONG Ngắn gọn, rõ ràng. Ý tưởng chặt chẽ, mạch lạc. 72
  72. THỰC HÀNH : Hãy chọn hình thức giao tiếp viết/nói cho phù hợp với các truờng hợp sau. 1. Một xe vận tải hàng của bạn gặp tai nạn và bạn cần thông báo cho khách hàng biết việc giao hàng sẽ bị ảnh huởng. 2. Bạn muốn kiểm tra xem 7 nhân viên bán hàng tại các khu vực khác nhau có thể dự cuộc họp của phòng trong vòng 3 ngày tới. 3. Bạn muốn thông báo đến NV của mình những vấn đề nghiêm trọng vừa xảy ra trong SX của Cty. 4. Bạn đang xây dựng một cuốn cẩm nang về chất luợng của Cty và sếp của bạn muốn loại bỏ càng nhiều loại giấy tờ càng tốt. 5. Các nhân viên của nhà thầu thuờng đi vào một số khu vực cấm của cơ quan. 73
  73. KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN : nói, viết, ứng xử, nghe Công việc quản lí Nói Viết ứng xử Nghe 1.Tạo lập mối quan hệ tốt trong công việc 2.Hướng dẫn công việc cho NV 3. Điền vào biểu mẫu để báo cáo công việc lên cấp trên. 4.Tiếp nhận kiến nghị từ NV về các cách thức cải tiến PP làm việc 5. Điền vào biểu mẫu, báo cáo 6. Duy trì kỷ luật công bằng 7. Gặp gỡ các đồng nghiệp, KH 8. Đào tạo cho NV mới 9. GQVĐ nẩy sinh, các phàn nàn 74
  74. Công việc quản lí Nói Viết ứng xử Nghe 1.Tạo lập mối quan hệ tốt trong X công việc 2.Hướng dẫn công việc cho NV X X 3. Điền vào biểu mẫu để báo cáo X X công việc lên cấp trên 4.Tiếp nhận kiến nghị từ NV về X X các cách thức cải tiến PP làm việc 5. Điền vào biểu mẫu, báo cáo X 6. Duy trì kỷ luật công bằng X 7. Gặp gỡ các đồng nghiệp, KH X X 8. Đào tạo cho NV mới X X X X 9. GQVĐ nẩy sinh, các phàn nàn X X 75
  75. BÀI TẬP : Chuẩn bị nội dung và dẫn chương trình trong 3 phút. Chọn một trong những chủ đề sau: 1. Lễ trao học bổng cho HS nghèo, vượt khó của công ty sữa trong buổi khai giảng năm học mới. 2. Lễ khai trương đại lý độc quyền hãng mỹ phẩm A 3. Tết trung thu cho trẻ em đường phố. 4. Liên hoan văn nghệ nhân ngày 20/11. 5. Chủ đề tự chọn. 77
  76. I. KỸ NĂNG NÓI CHUYỆN TRUỚC CÔNG CHÚNG I. NGƯỜI NÓI (diễn giả) 1.Hầu hết mọi người cảm thấy sợ hãi, lo âu trong lần diễn thuyết đầu tiên. Một số biện pháp khắc phục: - Đừng nghĩ về mình (cách nghĩ “ta là trung tâm” sẽ làm cho bạn lo lắng, hãy nghĩ về nội dung bài nói chuyện. - Gỉam lo lắng, sợ hãi. Cần làm một số động tác thể dục: xoay cổ, xoay vai, co duỗi tay, thả lỏng toàn thân. - Tập nói ngân nga, nói nhỏ, nói thầm ở nhiều cung bậc khác nhau. 78
  77. - Tập thở: hít vào thở ra có kiểm soát hơi thở đều =>nói không run. - Khả năng diễn đạt rõ ràng bằng lời (chứ không bằng tay). - Phát âm chính xác không nói ngọng, cà lăm, giọng địa phương . 2. Giới thiệu mình với người nghe để tạo mối quan hệ tin tưởng. 3. Khi đứng trên diễn đàn hãy cố gắng đưa mắt về phía người nghe. Nên chọn sáu người ở các vị trí khác nhau - 1 người ngồi giữa hàng ghế đầu - 2 người ngồi hai biên - 1 người ngồi trung tâm - 2 người ngồi hai góc cuối Khi bạn hướng mắt về những người này dường như toàn bộ cử tọa sẽ được ánh mắt của bạn quan tâm. 79
  78. 4. Sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ một cách tự nhiên. Tránh đứng im hoặc vung tay qúa nhiều. 5. Tránh các thói quen xấu: hắng giọng, ho khan, dùng một số từ “được chứ?”, “phải không?” quá nhiều. 6. Sử dụng mẫu chuyện vui, hài hước sát với chủ đề. 7. Hãy trình bày phần mở đầu tốt tạo ấn tượng. Phần kết thúc tốt để củng cố chủ đề bài nói. 8. Linh hoạt, chủ động điều chỉnh nội dung, có thể kết thúc sớm tốt hơn là nói dài. 9. Ăn mặc lịch sự, phù hợp với hòan cảnh. 10. Xuất hiện trước công chúng một cách tự tin và tỏ ra hứng thú với buổi nói chuyện 80
  79. 2. TÌM HIỂU NGƯỜI NGHE. ❖ Cần quan tâm một số vấn đề: ▪ Số lượng người nghe. ▪ Đối tượng nghe là ai? Học vấn, nghề nghiệp, tuổi tác => phán đoán mức độ tinh tế ▪ Thái độ họ thực sự quan tâm hay bị bắt buộc. ▪ Không gian buổi nói chuyện. Khoảng cách xa, gần giữa người nói và người nghe. Môi trường nhỏ, ấm cúng nói tỉ mỉ, lâu. Môi trường thoáng, lớn, ngoài trời nói ngắn gọn. ▪ 81
  80. ▪ Buổi nói chuyện vào những thời điểm thích hợp trong ngày, thời gian nguời nghe tỉnh táo nhất. Ví dụ Cuối giờ làm việc buổi sáng hay buổi chiều không thuận lợi => chỉ nên nói ngắn gọn. ▪ Người đánh giá bài nói chuyện chính là người nghe. Mọi sự chuẩn bị của chúng ta (từ nội dung, cách trình bày ) luôn chú ý đến đối tượng này. ▪ Nói chuyện trước công chúng thì một nửa là nội dung và một nửa là nghệ thuật trình bày diễn đạt. 82
  81. Gặp câu hỏi không trả lời được, cách GQ: 1. Hỏi nguợc lại : “Theo bạn, trong tình huống đó bạn có thể xử lý như thế nào ?” 2. Ðặt câu hỏi cho cử tọa “Các bạn khác sẽ xử lý thế nào trong tình huống đó?” 3. Chia nhóm thảo luận 4. Hẹn trả lời riêng cho nguời hỏi khi giải lao hoặc cuối giờ 5 Nếu bạn thực sự không trả lời duợc, bạn nên hẹn một dịp khác trả lời, Không nên tìm cách né tránh, đánh lừa. 83
  82. KỸ NĂNG PHỎNG VẤN VÀ TRẢ LỜI PV I. CÁC KIỂU PHỎNG VẤN Định nghĩa: Hai người gặp nhau, thảo luận về một điều gì đó đều có thể gọi là một cuộc phỏng vấn (đàm thoại). Ví dụ: người bán và người mua; bác sĩ và bệnh nhân; cấp trên và cấp dưới trao đổi với nhau Các kiểu phỏng vấn có thể chia: 1. PV để thu thập thông tin. 2. PV xin việc làm. 3. PV nhân viên. 4. PV bán hàng hay thuyết phục. 84
  83. PHỎNG VẤN ĐỂ BÁN HÀNG HAY ĐỂ THUYẾT PHỤC - Phỏng vấn để bán hàng có thể là thuyết phục: chấp nhận, thay đổi và bác bỏ các lập luận, lí lẽ của người khác qua trao đổi. Nếu thuyết phục chiến thắng đồng nghĩa với việc bán được hàng. Một số điểm cần lưu ý: - Hãy chú ý lắng nghe để nhận ra sự khác biệt hoặc sự bất bình trong ý kiến của người đối diện. - Đề cập lại điểm bất đồng theo ngôn ngữ của bạn để làm bớt mức độ gay gắt hơn, khi đó đối tác có thể phân tích lại lời phát biểu của KH. - Sử dụng các sự kiện, sự việc làm bằng chứng phải mang tính xác thực làm căn cứ để hiểu rõ hơn những hiểu lầm do diễn đạt. - Trong các cuộc PV mang tính thuyết phục cần giữ bình tĩnh, không nên tự phụ nói về chiến thắng của mình. Khi thua cũng không nên quá cay cú, nên thua với thái độ hòa nhã85 .
  84. CÁC KỸ NĂNG CẦN THIẾT 1. ÐỐI VỚI NGƯỜI PHỎNG VẤN. ▪ Chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn - Xác định rõ mục đích của cuộc phỏng vấn là gì ? - Nội dung PV : Bạn mong nhận được gì ? - Kiểu phỏng vấn nào thích hợp ? - Ăn mặc phù hợp buổi phỏng vấn. - Hiểu mình: những điểm mạnh và yếu của bản thân. - Hiểu đối tác: nhu cầu, sở thích, mong đợi ▪ Cuộc gặp mặt trực tiếp (cuộc trao đổi) - Tạo bầu không khí có lợi cho mục đích cuộc phỏng vấn , thái độ tôn trọng nhau. - Tính linh hoạt: Nếu cuộc PV có hướng lạc đề cần lái sang MÐ . - Trong cuộc trao đổi thông tin cần hai chiều: luôn đặt câu hỏi, lắng nghe, giải thích của cả hai phía. 86
  85. ▪ Đánh giá cuộc phỏng vấn Đánh giá toàn bộ cuộc phỏng vấn, trao đổi và đưa ra kết luận cần thiết mà hai bên đã thảo luận thống nhất. ▪ Các giải pháp hành động: Là tất cả các công việc mỗi bên phải làm, xây dựng sự thông cảm với nhau. 2. NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN. Cũng có bốn bước tương tự như trên: ▪ Chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn - Mục đích cuộc phỏng vấn với bản thân. - Tìm hiểu chính bản thân mình và người phỏng vấn. - Ăn mặc phù hợp. ▪ Cuộc trao đổi trực tiếp. Lắng nghe tốt, Biết cách trả lời hoặc đặt câu hỏi. ▪ Đánh giá cuộc phỏng vấn ▪ Các giải pháp hành động. 87
  86. CÁC CÂU HỎI CỦA NHÀ TUYỂN DỤNG 1. Hãy kể về bản thân mình. 2. Vì sao anh chị lại xin làm công việc này? 3. Anh chị đã biết gì về công ty? 4. Vì sao chúng tôi nên tuyển anh chị làm công việc này? 5. Những uư điểm của anh chị là gì? 6. Nhuợc điểm lớn nhất của anh chị là gì? 7. Anh chị mô tả về bản thân như thế nào? 8. Anh chị có mối quan tâm nào khác ngoài công việc? 9. Vì sao anh chị lại thôi việc ở cơ quan cũ? 10. Mục tiêu nghề nghiệp của anh chị là như thế nào trong 1/3/ 5 năm tới ? 11. Mục tiêu trong cuộc sống của anh chị là gì? 12. Anh chị muốn đuợc trả lương bao nhiêu ? 88
  87. CÁC CÂU HỎI CỦA NGUỜI XIN VIỆC . 1. Xin vui lòng cho biết điều gì làm cho một nguời thành công ở công ty này? 2. Có những kênh giao tiếp nào giữa những nguời tập sự và những nguời giám sát họ ? 3. Xin hãy cho biết một số việc thuờng làm trong thời gian đầu? 4. Xin hãy cho biết văn hoá của tổ chức và phong cách quản lý của công ty ? 5. Xin hãy cho biết Cty có những kế hoạch gì cho phát triển trong tương lai. 6. Xin hãy cho biết Cty có những kế hoạch gì cho đào tạo, bồi dưỡng nhân viên mới. Sau cuộc PV nào bạn cũng nên cảm ơn hoặc gửi thư cảm ơn nguời đã PV. Cho dù kết quả phỏng vấn như thế nào. 89
  88. THỰC HÀNH Phỏng vấn TUYỂN DỤNG NHÂN SỰ. Hãy chuẩn bị những câu hỏi và câu trả lời cho một buổi PV tuyển dụng nhân sự. - Một nhóm đóng vai nhà tuyển dụng. - Một nhóm đóng vai người ứng viên (người xin việc.) 90
  89. THẢO LUẬN : Hãy nêu những phẩm chất, năng lực cần thiết của nhân viên kinh doanh ngày nay 91
  90. Những phẩm chất, năng lực của nhân viên kinh doanh ngày nay 1. Sáng tạo, năng động. 2. Gắn bó với nhóm làm việc 3. Thích ứng nhanh với sự thay đổi 4. Có khả năng làm việc duới áp lực cao 5. Có ý thức về quyền sở hữu công việc và ý tuởng. 6. Sẵn sàng chấp nhận rủi ro tính truớc và dám chấp nhận hậu quả (dám làm, dám chịu trách nhiệm) 7. Thích nghi với đa văn hoá và biết nhiều ngôn ngữ 8. Khả năng giao tiếp tốt. 9. Trung thực với đồng nghiệp, với cấp trên và KH 10. Hiểu biết chiến luợc kinh doanh. 11. Có quyết tâm học hỏi và phát triển nghề nghiệp. 92
  91. CHÂN DUNG NGƯỜI KINH DOANH CHUYÊN NGHIỆP 1. Ấn tượng đầu tiên: ngôn ngữ, phong cách, bắt tay, trang phục, đúng giờ. 2. Kiến thức sâu, rộng 3. Khả năng thích ứng 4. Tính nhạy cảm 5. Sự nhiệt tình 6. Lòng tự trọng 7. Óc khôi hài 8. Tính sáng tạo 9. Dám mạo hiểm 10. Biết tạo dựng mối quan hệ 93
  92. NHỮNG ĐIỀN CẦN TRÁNH 1. Trễ hẹn 2. Nói quá nhiều và thường xuyên ngắt lời khách hàng 3. Không chuẩn bị kỹ mọi thứ cần thiết khi gặp khách hàng 4. Đưa lời khuyên hoặc tư vấn khi chưa hiểu kỹ nhu cầu của khách hàng 5. Qúa tự nhiên tại văn phòng của KH 6. Sáo ngữ hoặc ngôn ngữ không phù hợp 7. Trang phục lôi thôi, nhếch nhác 8. Không tìm hiểu kỹ về Cty hoặc các vấn đề, nhu cầu của KH trước khi gặp 9. Thái độ tiêu cực 10. Thiếu tôn trọng nhân viên lễ tân, thư ký, tạp vụ tại Cty của KH. 94
  93. 1. GIAO TIẾP VỚI CẤP TRÊN 2. GIAO TIẾP VỚI ĐỒNG NGHIỆP 3. GIAO TIẾP VỚI CẤP DƯỚI 95
  94. 1. TÌNH HUỐNG GT VỚI CẤP TRÊN Bạn là NV mới của phòng KD, bạn đã đăng kí theo lớp học về PR rất thú vị và cần phải về sớm 30 phút mỗi ngày để đi học. Phòng kinh doanh đang thời kỳ rất bận rộn. Bạn sẽ nói gì, để trưởng phòng đồng ý cho bạn về sớm? 2. TÌNH HUỐNG GT VỚI ĐỒNG NGHIỆP Bạn và cô An được GĐ giao cho chuẩn bị một báo cáo quan trọng trong 3 ngày. Bạn đang rất bận rộn nên cô An bảo để cô ấy làm một mình cũng được. Bạn đồng ý. Ngày mai phải nộp báo cáo thì sáng nay cô An nói rằng cô ấy chưa làm được gì vì mấy hôm vừa rồi con cô bị ốm, hiện nay cháu vẫn nằm viện (Cô An đã ĐT cho bạn 2 lần nhưng không được). Bạn sẽ giải quyết như thế nào ? 3. TÌNH HUỐNG GT VỚI CẤP DƯỚI. Một số nhân viên làm việc rất đúng giờ, tuy nhiên kết quả công việc lại không cao. Bên cạnh đó một số nhân viên thường xuyên đi trễ nhưng công việc họ lại hoàn thành tốt khiến trưởng phòng rất khó xử. Là trưởng phòng bạn giải quyết như thế nào ? 96
  95. TÌNH HUỐNG GT VỚI CẤP TRÊN Bạn là NV mới của phòng KD, bạn đã đăng kí theo lớp học về PR rất thú vị và cần phải về sớm 30 phút mỗi ngày để đi học. Phòng kinh doanh đang thời kỳ rất bận rộn. Bạn sẽ nói gì, để trưởng phòng đồng ý cho bạn về sớm? TÌNH HUỐNG GT VỚI CẤP TRÊN Tại một Cty may, KH cần may đo gấp 50 bộ quần áo nam và 50 bộ quần áo nữ. Cty đang có nhiều hợp đồng nên TP kinh doanh bảo nhân viên A từ chối. (KH báo lại cho GĐ biết) Đây là một KH quan trọng đối với Cty. Khi GĐ gọi TP lên hỏi anh ấy nói rằng tôi không biết gì về việc này. Có lẽ do nhân viên A giải quyết. Là nhân viên A bạn giải quyết như thế nào ? 97
  96. 1. VÔÙI CAÁP TREÂN - Trình baøy ngaén goïn nhöõng ñeà xuaát, yeâu caàu hay ñaùnh giaù, suy nghó cuûa baïn veà vaán ñeà.Bieát khi naøo neân ruùt lui. - Nhaïy caûm ñeå bieát khi naøo caáp treân caàn söï giuùp ñôõ maø khoâng phaûi chôø ñöôïc hoûi tôùi. - Ñöøng hieåu caùc thöù chæ theo nghóa ñen. Neân hieåu vaø haønh ñoäng theo chuû ñích cuûa caáp treân. Neân ghi cheùp khi seáp giao nhieäm vuï quan troïng. - Trong thôøi ñieåm nöôùc soâi löûa boûng, haõy cöù ñeå seáp giaûi toûa ñöøng “Quaät” laïi. Choïn thôøi ñieåm thích hôïp ñeå noùi. - Khi baïn maéc loãi haõy cho seáp thaáy baïn coù theå vöôït qua vôùi söï giuùp ñôõ cuûa hoï. khoâng neân uû ruõ, thaát voïng - Chia seû nhöõng thuù vui khoâng lieân quan ñeán coâng vieäc. 98
  97. TÌNH HUỐNG 1 Hoa là một nhân viên một công ty liên doanh nước ngoài. Cô có bằng cấp chuyên môn và làm việc rất tích cực. Cô chăm chỉ, luôn cố gắng và hy vọng sẽ được thăng tiến. Các báo cáo công việc của cô rất đầy đủ, chi tiết lại bị Sếp đánh giá là dài dòng, thừa, không cần thiết. Các báo cáo sau cô rút ngắn lại thì Sếp cho rằng thiếu thông tin, không rõ ràng. Tóm lại Sếp không hài lòng. Theo bạn Hoa nên làm thế nào ? TÌNH HUỐNG 2 Con của Sếp làm việc ở bộ phận của bạn, Sếp rất tự hào về sự thông minh của con gái mình . Nhưng thực tế cô ấy lại làm việc không tốt. Trong cuộc họp giao ban Sếp muốn bạn đánh giá về công việc của cô ấy. Là trưởng bộ phận này bạn sẽ nói gì ? 99
  98. TÌNH HUỐNG: Đức là nhân viên trẻ, năng động của phòng kinh doanh. Hiện anh đang phân phối mặt hàng rượu, sau một thời gian bán hàng anh đã có nhiều khách hàng quen thuộc và thị trường tương đối ổn định. Đức rất vui vì công việc đang tiến hành thuận lợi. Hôm qua, Giám đốc mời Đức lên văn phòng và trao đổi dự kiến giao cho Đức kinh doanh mặt hàng khác - Sơn chống nóng. Đây là mặt hàng mới nhập vào thị trường Việt Nam (Độc quyền). Sản phẩm này dùng để sơn lên mái tôn, tường, các vật liệu khác . Công dụng chống nóng, Sau khi sơn nhiệt độ có thể giảm từ 10 -15 oC tạo không khí mát mẻ cho nơi ở, làm việc Ðức không muốn nhận công việc này. Theo bạn, Đức nên trả lời như thế nào để Giám đốc hài lòng về anh? 100
  99. TÌNH HUỐNG GT VỚI ĐỒNG NGHIỆP Bạn và cô An được GĐ giao cho chuẩn bị một báo cáo quan trọng trong 3 ngày. Bạn đang rất bận rộn nên cô An bảo để cô ấy làm một mình cũng được. Bạn đồng ý. Ngày mai phải nộp báo cáo thì sáng nay cô An nói rằng cô ấy chưa làm được gì vì mấy hôm vừa rồi con cô bị ốm, hiện nay cháu vẫn nằm viện (Cô An đã ĐT cho bạn 2 lần nhưng không được). Bạn sẽ giải quyết như thế nào ? TÌNH HUỐNG Bạn sắp chuyển cơ quan vì công việc ở đây không phù hợp với bạn. Bạn sẽ nói gì với các đồng nghiệp trước khi chuyển đi ? 101
  100. 2. VÔÙI ÑOÀNG NGHIEÄP - Haõy toû cho ñoàng nghieäpï bieát laø baïn caàn hoï. Ñöøng keânh kieäu - Quan taâm ñeán thaønh coâng cuûa ñoàng nghieäp. - Ñöøng sôï thöøa nhaän haïn cheá vaø sai laàm cuûa mình. Neân saün saøng hoïc hoûi vaø caàn söï giuùp ñôõ cuûa ñoàng nghieäp. - Khi coâng vieäc khoâng troâi chaûy, traùnh ñoå loãi cho nhau. Hãy tìm biện pháp giải quyết. - Neáu coù baát ñoàng neân noùi chuyeän rieâng vaø thaúng thaén vôùi nhau hôn laø noùi tröôùc taäp theå. - Söû duïng oùc khoâi haøi khi thích hôïp. - Ñöøng quan taâm ñeán nhöõng caâu noùi boùng gioù, “caâu chuyeän traø nöôùc” 102
  101. TÌNH HUỐNG GT VỚI CẤP DƯỚI. Một số nhân viên làm việc rất đúng giờ, tuy nhiên kết quả công việc lại không cao. Bên cạnh đó một số nhân viên thường xuyên đi trễ nhưng công việc họ lại hoàn thành tốt khiến trưởng phòng rất khó xử. Là trưởng phòng bạn giải quyết như thế nào ? TÌNH HUỐNG Anh Dũng là nhân viên luôn hoàn thành tốt công việc được giao. Theo anh sống phải thẳng thắn, trắng - đen phải rõ ràng. Vì thế thấy ai sai là anh nói hay góp ý liền, kể cả thủ trưởng. Mặc dù anh nói đúng nhưng một số người không thích và tỏ ra khó chịu với anh . Là thủ trưởng bạn nói gì với anh Dũng ? 103
  102. 3. VÔÙI CAÁP DÖÔÙI - Haõy ñeå hoï noùi heát nhöõng ñieàu hoï muoán noùi. - Söùc maïnh cuûa lôøi khen coâng khai. ( hieäu öùng Pygmalion) - Haõy laéng nghe yù kieán cuûa caáp döôùi tröôùc khi phaûn öùng laïi . - Tìm ra öu ñieåm naøo ñoù tröôùc khi pheâ bình. - Thöøa nhaän mình sai (neáu coù) - Haõy xin hoï lôøi khuyeân (kích thích khaû naêng saùng taïo) - Thoâng caûm vôùi hoaøn caûnh cuûa caáp döôùi. Chia seû nhöõng ñieàu khoâng lieân quan ñeán coâng vieäc. - Coù theå haõy ñeå cho nhoùm töï QÑ vaán ñeà lieân quan ñeán hoï. - Thænh thoaûng neân noùi ñuøa 104
  103. 4. GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG - Chào hỏi lịch sự, gọị cả tên, họ các chức danh (nếu có) - Phải chủ động chào, bắt tay, mời ngồi, mời nước Hỏi thăm xã giao vài ba câu và vào ngay nội dung chính của công việc. - Chọn thời cơ đúng lúc hãy đưa công văn, thư , qùa biếu - Duy trì sự nhiệt tình, vui vẻ trong suốt thời gian tiếp khách ( không làm việc khác) - Nhìn vào mắt người giao tiếp, lắng nghe, gật đầu, mỉm cười để khuyến khích họ nói. Tránh cử chỉ bất nhã. - Nói ngắn gọn, rõ ràng, ngôn ngữ giản dị , dễ hiểu, lập luận chặt chẽ sẽ gây được sự mến phục của khách. - Khiêm tốn, tôn trọng khách - Kết thúc cuộc gặp nhớ bắt tay, chào tạm biệt (và chú ý đến tư trang của khách, nếu quên thì nhắc khéo). Tùy khách mà tiễn tới cửa, ra tận xe, ra sân bay 105
  104. TÌNH HUỐNG: Khách hàng mua tivi màn hình siêu mỏng loại lớn với khuyến mại tặng lò vi sóng. Khách đã trả tiền xong và lấy ti vi. Tuy nhiên lò vi sóng lại vừa hết. Công ty thay thế bằng máy hút bụi có giá trị tiền như nhau nhưng khách hàng giận dữ cho rằng công ty “treo đầu dê, bán thịt chó”, lừa bịp và không đồng ý nhận. Bạn xử lý việc này như thế nào? 106
  105. TÌNH HUỐNG: Trong khi đang làm việc, giao tiếp, khách hàng không hài lòng và nổi giận. Bạn xử lý thế nào ? NGHỆ THUẬT CHẾ NGỰ KH ĐANG TỨC GIẬN. 1.Bình tĩnh (phớt lờ) lời thách thức của khách hàng chừng nào họ chưa tự làm hại mình hay ai khác. 2. Để cho họ giải tỏa nỗi lòng một lát. Cố gắng chờ cho đến khi mưa tạnh, gió ngừng. Nếu sau vài phút không ngừng thì hãy chêm vào . Nếu họ thô lỗ ngắt lời thì bạn im bặt ngay và tỏ cho họ biết không có sự tiến bộ nào trừ khi họ để cho bạn nói. 3. Đảm bảo trách nhiệm hợp lý. Hãy xin lỗi đúng phần sự vụ mà cty hoặc bản thân phải chịu trách nhiệm. Với tư cách cá nhân, nhân danh cấp bậc của mình để giải quyết vụ việc một cách tốt nhất theo chiều hướng vừa lòng khách hàng 107
  106. => Xóa tan ý nghĩ không có cá nhân nào thật sự chịu trách nhiệm trong công ty của KH. 4. Hãy phác thảo một kế họach hành động. -Hãy cho KH biết bạn có kế họach gì để đạt được sự tiến bộ. - Rất nhiều người né tránh làm điều này vì nó đòi hỏi phải chịu trách nhiệm. - Bạn cũng nên cho biết tên và địa chỉ liên lạc của bạn hoặc của ai có thể giải quyết công việc cho KH. 5. Hãy tránh mắc những lỗi lầm thông thường - Đổ trách nhiệm cho người khác (vắng mặt) - Tầm thường hóa biến cố, sự việc. - Phân tâm khi đang giải quyết công việc của KH. - Đừng bao giờ ăn miếng, trả miếng nhất là khi KH sai. 108
  107. GIAO TIẾP VỚI ĐẠI LÝ- KHÁCH HÀNG 1.Hãy đối xử với họ như đối xử với thủ trưởng của mình. Hãy lắng nghe họ nói và ghi những chi tiết quan trọng. 2. Hãy điện thọai trả lời ngay và giao hàng đúng thời gian đã hứa. Giữ uy tín với ĐL – KH. 3. Hãy chia sẻ cùng những thay đổi trong ngành kinh doanh của KH : xu hướng phát triển, cơ hội, thách thức 4. Cố gắng làm việc dưới góc độ “Chúng ta” 5. Khi chưa hiểu hãy hỏi rõ KH và để cho họ trả lời càng chi tiết càng tốt 109
  108. 6. Hãy thăm nơi làm việc của KH, thỉnh thỏang mời họ đi ăn cơm chung , thiết lập mối quan hệ con người 7. Chia sẻ những vấn đề thân mật, không liên quan đến công việc như sở thích, gia đình . 8. Yêu cầu được gặp Giám đốc/ người có trách nhiệm trong công ty của đại lý (nhanh chóng thôi) trao cho họ một cái tên, danh thiếp, một tính cách, một gương mặt để gây ấn tượng về công ty của bạn trong số các đối tác khác của họ. 9. Hãy mỉm cười. Hãy vứt bỏ những cuộc mua bán lạnh lùng, hãy vứt bỏ tâm trạng lo lắng, căng thẳng. Hãy bày tỏ niềm vui sướng với công việc mình làm để kiếm sống. Đó là sự giao tiếp tốt nhất cho bạn. 110
  109. THỰC HÀNH Ông Hùng có chiếc xe đang đỗ trên đường (nơi được phép đỗ) bị xe tải đâm vào hư hỏng hoàn toàn. Xe của ông có mua bảo hiểm tai nạn với mức phí cao nhất (bồi thường 100% giá trị của xe tại thời điểm xảy ra tai nạn). Bây giờ ông Hùng cần phải thương lượng với nhân viên bảo hiểm để đưa ra số tiền bảo hiểm phù hợp. NVBH – Cty BH bồi thường 105.000.000đ Ông Hùng - để mua 1 xe tương tự phải 145.000.000đ NHIỆM VỤ : 2 người (hoặc 2 nhóm) đóng vai để thực hiện cuộc thương lượng này. Nếu thương lượng không được phải đưa ra toà án kinh tế xét xử 112
  110. MA TRẬN CHIẾN LƯỢC GIẢI QUYẾT MÂU THUẪN, XUNG ĐỘT CAO CHIẾN LƯỢC COMPROMI CHIẾN LƯỢC SING SING THƯƠNG TRANH ĐUA STRATEGY LƯỢNG COMPROMI CHIẾN LƯỢC COMPROMI Quyền lợi ta SING SING STRATEGY CÔNG TÁC STRATEGY CHIẾN LƯỢC COMPROMI CHIẾN LƯỢC SING NÉ TRÁNH STRATEGY THỎA HIỆP THẤP Quyền lợi đối tác CAO 113
  111. I. KHÁI NIỆM + Josepph Bumer : Đàm phán là một cuộc thảo luận giữa 2 hay nhiều người để đạt được thoả thuận về những vấn đề ngăn cách các bên mà không bên nào có đủ sức mạnh để GQ những VĐ ngăn cách đó. + Roger Fisher và William Ury : Đàm phán là phương tiện cơ bản để đạt được cái ta muốn từ người khác. Đó là quá trình giao tiếp có đi có lại nhằm đạt được những thỏa thuận trong khi ta và phía bên kia có những quyền lợi có thể chia sẻ và những quyền lợi đối kháng. => Đàm phán là quá trình giao tiếp giũa các bên thông qua trao đổi thông tin và thuyết phục nhằm đạt được những thỏa thuận về những VĐ khác biệt trong khi giữa họ có những quyền lợi có thể chia sẻ và những 114 quyền lợi đối kháng
  112. II. BẢN CHẤT CỦA QUÁ TRÌNH ĐÀM PHÁN 1. Đàm phán là một khoa học - Phân tích, GQVĐ (tư duy) - NCứu các qui luật, qui tắc, xử lí thông tin đưa chiến lược, sách lược đàm phán. - Liên quan đến nhiều ngành KH như giao tiếp,TLH, KTế học, luật, kế toán tài chính, marketing 2. Đàm phán là một nghệ thuật. - Vận dụng điêu luyện các nguyên tắc, phương pháp, kỹ năng Giao Tiếp như KN lắng nghe, thuyết phục, đặt câu hỏi, trả lời - Nội dung như nhau nhưng những người đi đàm phán khác nhau sẽ đem lại kết quả khác nhau. 115
  113. 3. Đàm phán là một quá trình đôi bên không ngừng điều chỉnh nhu cầu, quan điểm lợi ích để đi tới thống nhất ý kiến 4. Đàm phán là sự thống nhất giữa 2 mặt đối lập : đó là “hợp tác” và “xung đột”=> đôi bên cùng có lợi 5. Đánh giá sự thành công của đàm phán căn cứ vào : - Tiêu chuẩn mục tiêu : Có đạt được mục tiêu như dự định không ? - Tiêu chuẩn giá thành : Có đạt được chi phí thấp nhất không ? ( lợi nhuận, nhân lực, vật lực, tài lực, trí tuệ, thời gian ) - Tiêu chuẩn quan hệ : mối quan hệ giữa 2 bên có tốt đẹp, lâu dài hay không ? 116
  114. III. CÁC KIỂU ĐÀM PHÁN NỘI KIỂU KIỂU CỨNG NGUYÊN DUNG MỀM TẮC ĐỐI TÁC Bằng hữu bạn Coi đối tác như là những cộng bè đối thủ tác tham gia GQVĐ MỤC Đạt thoả Giành được Kết quả sáng TIÊU thuận, giữ mối thắng lợi suốt, hiệu quả và quan hệ thân thiện XUẤT Nhượng bộ để Đòi hỏi nhượng Tách con người PHÁT xây dựng mối bộ là điều kiện khỏi vấn đề ĐIỂM quan hệ để quan hệ 117
  115. CHỦ Với việc và Với việc và Với người thì ôn TRƯƠNG người đều ôn người đều cứng hoà, với việc thì hoà rắn cứng rắn LẬP Dễ thay đổi Kiên trì giữ lập Chú ý tới lợi ích. TRƯỜNG trường PHƯƠNG Đưa ra đề Uy hiếp đối tác Cùng tìm kiếm lợi PHÁP nghị ích chung PHƯƠNG Tìm PA đối Tìm PA có lợi Tìm nhiều PA để 2 ÁN tác có thể cho mình bên lựa chọn chấp nhận BIỂU Rất tránh Tranh đua sức Căn cứ tiêu chuẩn HIỆN xung đột mạnh ý chí Kquan thoả thuận KẾT QUẢ Nhượng bộ Gây áp lực Ckhai lí lẽ, nhbộ trước áp lực khiến ĐT phải trước các ngtắc của đối tác chấp nhận nhưng không áp118 lực
  116. III. KỸ THUẬT CĂN BẢN TRONG ĐÀM PHÁN THƯƠNG MẠI 1. Kỹ năng lắng nghe và im lặng trong đàm phán 2. Kỹ năng đặt câu hỏi 3. Kỹ năng trả lời câu hỏi 4. Kỹ năng thuyết phục trong đàm phán thương mại. 5. Kỹ thuật xử lý nhượng bộ trong đàm phán. 6. Kỹ thuật điều chỉnh mục tiêu ban đầu. 7. Kỹ thuật xử lí bế tắc trong đàm phán. 8. Kỹ thuật kết thúc đàm phán. 119
  117. Kỹ năng thuyết phục trong đàm phán TL. Thuyết phụcc là làm cho đối tác NGHE, HIỂU, CHẤP NHẬN. - Tạo BKKTL cởi mở, tin cậy, cảm thông và thích mình => đối tác mới chịu NGHE mình. - Muốn ĐT HIỂU và thuyết phục họ, bạn dùng ngôn ngữ phải ngắn gọn, rõ ràng, khúc triết. Chú ý ngữ điệu, dùng cả phi ngôn ngữ, nên sử dụng ngôn từ của đối tác để trình bày. - Muốn thuyết phục cần có số liệu, dẫn chứng, hình ảnh Nếu có ý kiến bên thứ 3, các chuyên gia, nhà KH (có thể của bên đối tác) sức thuyết phục sẽ cao hơn VD: Cty của bạn muốn trở thành nhà phân phối độc quyền một mặt hàng (mỹ phẩm, điện máy ) cho một nhà cung cấp , SX nào đó. Bạn phải chứng minh đuợc điều gì để thuyết phục đối tác ? 120
  118. Bạn phải chứng minh đuợc năng lực, thế mạnh của Cty như : - Khả năng tài chính - Khả năng quản lí - Đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp - Phương án kinh doanh khả thi. - Có hướng phát triển tốt trong tương lai - Để đối tác CHẤP NHẬN cần phân tích tính hợp lý của P. A mang lợi ích cho cả 2 bên. Có thể đề cập cả điểm yếu. - Không nên hù doạ, công kích hay phản ứng gay gắt. Dùng PP giải thích lại VĐ để giảm bớt sự bất đồng . 121
  119. THỰC HÀNH Trong xu thế diễn biến tăng giá của thị trường hiện nay, một đại lý chuyên giao báo TUỔI TRẺ tận nhà cho khách hàng cá nhân và các cơ quan muốn tăng giá thêm 300đ/tờ, từ 2.700đ giá chính thức của tòa soạn lên 3.000đ để có thêm lợi nhuận và trang trải chi phí (trong khi giá của các loại báo và các đại lý khác đều 2.700đ). NHIỆM VỤ : 2 người (hoặc 2 nhóm) đóng vai để thực hiện cuộc thương lượng với khách hàng. 122
  120. Kỹ thuật xử lý nhượng bộ trong đàm phán. - Khi ta nhượng bộ phải đảm bảo chắc chắn ta đổi một thứ có giá trị để lấy ít nhất một nhượng bộ có giá trị tương đương từ phía đối tác. - Khi đối tác nhượng bộ ta, họ đòi nhận lại cái gì ? - Khi chấp nhận nhượng bộ bạn cần cho đối tác thấy đó là thành ý muốn hợp tác với họ, không phải do sợ, do yếu thế. - Không nên đơn phương nhượng bộ liên tục. - Cần quan tâm liệu những nhượng bộ đưa ra có được thực hiện nghiêm chỉnh hay không ? 123
  121. Kỹ thuật điều chỉnh mục tiêu ban đầu. - Nên đặt MT có tính co giãn, có thể thay đổi trong những tình huống nhất định. - Có 3 cách : MT cao nhất, MT trung gian, MT thấp nhất. - Không vội vã chấp nhận đề nghị cho dù đề nghị đó có vẻ hấp dẫn nếu như nó khác xa với dự định trong MT ban đầu - Không vội vã điều chỉnh MT nếu chưa phân tích kỹ tác động, hậu quả của việc điều chỉnh. TÌNH HUỐNG: Trong khi thương lượng, đàm phán nhưng gặp bế tắc . Bạn xử lý thế nào ? 124
  122. Kỹ thuật xử lí bế tắc trong đàm phán. - Tìm hiểu nguyên nhân dẫn tới bế tắc. - Tìm hiểu VĐ chủ chốt của bế tắc: giá, chất lượng SP, ĐK thanh toán, vận chuyển - Nhân vật chủ chốt có tác động kiềm chế đến đàm phán. - Đánh giá tình hình hiện tại của ta : mình đã hứa hẹn gì ? Mình có khả năng gì ? Khó khăn ở khâu nào ? Tại sao đối tác không nhựng bộ VĐ này - PPGQ bế tắc : tập trung vào điều hoà lợi ích (chính đáng) của 2 bên, không tập trung vào lập trường. - Thay thế người thương lượng - Đánh vào điểm chủ chốt và nhân vật chủ chốt. - Áp dụng thuật nhu đạo : lắng nghe ĐT, đề nghị họ đóng125 góp ý kiến, không công kích ĐT, không cố bảo vệ ý kiến riêng
  123. Kỹ thuật kết thúc đàm phán. - Trường hợp đạt được thỏa thuận : Rà soát lại toàn bộ nội dung để tránh những cách hiểu khác nhau về các điều khoản. Soạn thảo văn bản ( ta nên dành quyền soạn thảo HĐ) và ký kết hợp đồng. - Trường hợp không đạt được thỏa thuận: +Thông báo cho đối phương biết ta đã đi hết ngưỡng giới hạn. + Ta không còn quan tâm đến việc đàm phán nữa. + Tìm một đối tác mới và bắt đầu đàm phán với họ + Quyết định “bắt cá 2 tay” => thông báo cho cả đối tác cũ và mới biết QĐ của ta. + Mở lại đàm phán trong thể diện 126
  124. CÁC GIAI ĐOẠN CỦA MỘT TIẾN TRÌNH ĐÀM PHÁN, THƯƠNG LƯỢNG 1. Giai đoạn chuẩn bị. 2. Giai đoạn tiếp xúc 3. Giai đoạn thực chất 4. Giai đoạn ký hợp đồng 5. Giai đoạn thực thi hợp đồng 127
  125. 1.1 Phân tích tình thế của mình. - BATNA “Best alternative to a negotiated agreement” (Roger Fisher và William Ury) – Giải pháp thay thế tốt nhất cho một thoả thuận được thương lượng. - Biết rõ BATNA của bạn là biết những gì bạn sẽ làm hoặc điều gì sẽ xảy ra nếu không đạt được thoả thuận. - Đừng thương lượng khi không biết rõ BATNA của bạn. 128 - NẾU BATNA yếu hãy tìm cách cải thiện
  126. TÌNH HUỐNG : Công nhân Sơn đưa đơn kiện giám đốc vì anh bị tai nạn lao động gãy tay. GĐ đã dàn xếp bồi thường 20 triệu để khỏi ra toà nhưng anh Sơn muốn nhiều hơn. Anh nói “ Tôi biết mình đúng và có thể nhận được nhiều hơn nếu kiện ra toà” ? Nhưng phương án thay thế này đạt được đến mức độ nào anh không biết được Bạn nhận xét gì về cách giải quyết của anh Sơn? 129
  127. 1.2 Tìm hiểu về đối tác. - Thực lực của họ về tài chính, ảnh hưởng, uy tín XH, lịch sử công ty, CSVC trang thiết bị, số lượng, chất lượng sản phẩm . - Nhu cầu, thành ý hợp tác làm ăn của đối tác. - Cách làm : Có thể trực tiếp đến chỗ đối tác hoặc gián tiếp qua tư vấn, đối tác đã làm ăn với họ, internet, trang Web, phương tiện thông tin đại chúng => Sử lí thông tin đa hướng VD : Cty Tân Tân Minh ở TP. HCM chuyên SX nguyên liệu thức ăn gia súc , sản phẩm là bột cá. KH miền Bắc : Bắc Giang, Hà Tây, Ninh Bình, Hà Nội KH miền trung: Nghệ An, Huế, Đà Nẵng Cty lập kế họach khảo sát từng KH về khả năng tiêu thụ, đặc điểm địa phương, vùng miền để có được thông tin đầy đủ làm cơ sở lựa chọn đối tác. 1.3 Chọn cá nhân hoặc nhóm đàm phán - Tiêu chuẩn chuyên môn - Tiêu chuẩn phẩm chất tâm lí 130 - Số lượng
  128. 1.4 Xác định mục tiêu đàm phán - Là bước quan trọng nhất - Xác định giới hạn giá phù hợp mà ta có thể đàm phán MỨC GIÁ MỨC GIÁ MỨC GIÁ THẤP NHẤT ĐÀM PHÁN CAO NHẤT Nêu thấp hơn Nếu vượt khỏi Ta rút lui giới hạn, đối tác rút - Quyết định những nhượng bộ cần thiết để đạt được thỏa thuận - Giới hạn thời gian đàm phán - Chuẩn bị các phương án dự phòng để tháo gỡ bế tắc 131
  129. - Tạo điều kiện để thiết lập mối quan hệ cởi mở, thân thiện bằng ngôn ngữ nói và phi ngôn ngữ - Dành chút thời gian để trao đổi những chủ đề tự do, bên ngòai - Tìm hiểu đối tác một cách trực tiếp trên bàn đàm phán + Họ cần gì ? + Mục đích, ý đồ hợp tác ? =>Nắm được ý đồ của đối tác sẽ thuận lợi khi ta đàm phán các điều khỏan cụ thể. 132
  130. 3.1. Bàn bạc những nội dung cụ thể như : - Sản phẩm - Yêu cầu kỹ thuật (VD: Bột cá - độ đạm, độ ẩm, muối, tạp chất Bao bì – lọai giấy, in mấy màu., kẹp hay dán - Giá cả - Thời gian giao hàng (Quần áo mùa hè giao mùa đông ?) - Điều kiện thanh tóan 3.2 Dùng kỹ năng đặc câu hỏi, trả lời câu hỏi, thuyết phục, giải quyết bế tắc 133
  131. 3.3 So sách mục tiêu cả ta và của đối tác - Nếu yêu cầu của 2 bên không khác biệt nhiều thì mỗi bên cần phải điều chỉnh chút ít để đạt được thỏa thuận - Nếu yêu cầu của đối tác có thể chấp nhận được, của ta còn cao =>ta nên chủ động nhuợng bộ - Nếu yêu cầu của đối tác có những điểm không hợp lí so với yêu cầu của ta =>ta phải thuyết phục họ - Nếu cả 2 bên cho rằng yêu cầu của mình hợp lý, nhưng vẫn còn khác biệt, không bên nào nhượng bộ bên nào thì đàm phán có thể bế tắc. Cần phải tìm cách tháo gỡ bế tắc. 134
  132. Nếu kết thúc ĐP và 2 bên đã đạt được thỏa thuận thì: - Ta nên giành quyền sọan thảo hợp đồng - Khi soạn thảo hợp đồng cần chú ý các điều khoản: + Tên hàng hóa + Số lượng, đơn vị đo lường + Chất lượng + Điều kiện giao hàng: thời gian, địa điểm + Đơn vị tính giá : Giá cố định, giá trượt 135
  133. + Phương thức thanh tóan: đổi hàng, tiền mặt, chuyển khỏan + Điều khỏan đảm bảo thực thi HĐ: cầm cố, thế chấp + Điều khỏan thủ tục giải quyết tranh chấp(ở đâu ? Chi phí? ) + Các điều khỏan khác - Giao cho cá nhân hoặc tổ QL các hạng mục và thực thi hợp đồng. - Trong quá trình thực thi hợp đồng có những vấn đề nảy sinh 2 bên gặp nhau để bàn bạc, thượng lượng tiếp 136
  134. TÌNH HUỐNG Khách hàng là một công ty lớn đặt in lần đầu 500.000 tem với nội dung là “Chống hàng giả” bằng công nghệ cao. Bộ phận thiết kế lại tạo mẫu với nội dung “Hàng độc quyền”. Khi dã in xong mới phát hiện sản phẩm in sai không đúng theo đơn đặt hàng của khách. Còn 2 ngày nữa đến hẹn phải giao hàng. Nếu in lại sẽ không kịp về thời gian và nhà sản xuất sẽ thiệt hại lớn. Giám đốc giao cho trưởng phòng kinh doanh đến thương lượng với khách hàng. NHIỆM VỤ : đóng vai một bên là nhà sản xuất, một bên là khách hàng để đàm phán, thương lượng về việc này. 137
  135. Theo bạn, khách hàng là gì ? 138
  136. 1. KHÁCH HÀNG LÀ AI ? - Khách hàng : là những nguời mua một cái gì đó của ta hay cần chúng ta phục vụ - Khách hàng : là những nguời đem lại lợi nhuận cho ta. - Khách hàng : là những nguời trả lương cho ta. - Khách hàng : là những nguời luôn luôn đúng. - Khách hàng : là những nguời có quyền lựa chọn - Khách hàng : là tài sản quan trọng nhất, quí giá nhất của bạn và của công ty. 139
  137. - Khách hàng bên trong: là những nguời, những bộ phận trong đơn vị đuợc phục vụ bởi những gì chúng ta đang làm. Khách hàng bên trong là những người cần dựa vào chúng ta để thực hiện các nhu cầu hay công việc của họ. - Cán bộ quản lý có khách hàng bên trong là tất cả nhân viên cấp duới. -Tất cả các nhân viên có ít nhất một khách hàng là thủ trưởng của mình. - Khách hàng bên ngoài: là những cá nhân, cơ quan sử dụng cuối cùng các sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng ta. 140
  138. GIÁ CỦA MỘT KHÁCH HÀNG Các nhà kinh tế Mỹ đã N/C ở siêu thị Happy Jach một trường hợp bà Williams mua hàng nhiều năm ở đây và bây giờ bà không mua nữa vì thái độ phục vụ của NV không tốt. Bà là một KH nhỏ, mỗi tuần chỉ mua 50 UDS. Khi được hỏi các NV bán hàng họ chẳng lo lắng, suy nghĩ gì, thậm chí họ còn không biết việc bà không còn mua hàng ở đó nữa. Happy Jach là siêu thị lớn. Họ thật sự không cần bà. Họ vẫn sống được nếu không có 50 USD/tuần của bà Nếu để mất một KH thì mất bao nhiêu tiền ? Các nhà N/C khuyên NV bán hàng cần hiểu biết đầy đủ khía cạnh KINH TẾ của vấn đề như sau : 141
  139. Nếu 1tuần bà Williams mua 50USD thì -Một năm số tiền sẽ là 2.600USD và -10 năm sẽ là 26.000USD. Rất có thể bà sẽ mua ở siêu thị đó suốt đời. Nhưng siêu thị còn mất nhiều hơn thế. - Bà Willams không hài lòng 1 - Nói với 11 người khác 11 -1 người lại nói cho 5 người 55 -Tổng số người biết 67 - Giả sử chỉ có ¼ (25%) cũng quyết định không mua hàng ở Siêu thị tức khỏang 17 người. Mỗi người cũng mua 50USD/tuần. 142
  140. Số tiền sẽ là : 17 người x 2.600USD/năm X 10 năm = 442.000USD Theo các nhà kinh tế tính toán : - Giữ 1 KH (giảm giá, khuyến mãi ) cần 19USD - Thu hút một KH mới cần 118 USD - Chi phí thu hút 17 KH mới cần 2.006 USD TỔNG CỘNG SỐ TIỀN 26.000usd + 442.000usd + 2.006usd = 470.006USD. 143
  141. THỰC HÀNH : Hãy thử tính nếu bạn hoặc công ty của bạn mất 1 khách hàng sẽ mất bao nhiêu tiền ? - Khoản tiền điển hình cho một khách hàng . - Một năm số tiền sẽ là - Số tiền 10 năm sẽ là (1) - Số tiền của 17 KH 1 năm sẽ là . - Số tiền của 17 KH 10 năm sẽ là (2) - Giữ 1 KH (giảm giá, khuyến mãi ) cần - Thu hút một KH mới cần - Chi phí thu hút 17 KH mới cần (3) TỔNG CỘNG SỐ TIỀN : 144
  142. TÌNH HUỐNG: Mai Linh là công ty có uy tín về xe taxi. Hiện nay công ty mở rộng thị trường vận tải hành khách đường dài. Phương châm của công ty là xe chạy đúng giờ, không đón khách dọc đường. Tuyến xe Long Xuyên TP. HCM mỗi giờ có 1 chuyến khởi hành. Tối nay lúc 18 giờ chỉ có 1 hành khách trên chuyến xe 16 chỗ (Thời gian xe chạy là 5 tiếng). Nếu là người kinh doanh, điều hành xe, bạn sẽ giải quyết như thế nào ? 145
  143. EYE ON ASIAN là tên của NC do tập đoàn Grey Group và công ty Millward Brown tiến hành NC ở 12 nước châu Á năm 2006 và 17 nước trong đó có VN năm 2007 1. Công việc không phải là tất cả (30% người VN tìm được niềm vui trong công việc còn Inđônêxia là 70%) Mục đích chủ yếu làm việc để kiếm tiền chứ không vì MĐ lớn lao, cao đẹp nào khác. 2. Tiền là yếu tố rất quan trọng trong hạnh phúc và sự lạc quan của người VN và người châu Á chiếm 87% 3. Không bị mất cân bằng cuộc sống. 90% người VN cảm thấy cuộc sống khá bình thản không quá áp lực, căng thẳng 4. Sính thương hiệu ngoại : 77% người VN sính ngoại trong khi trên 50% người châu Á ưa chuộng các thương hiệu trong nước. 146 Tâm lý vọng ngoại ảnh hưởng sâu rộng đến hầu hết người VN
  144. 5. Dễ thay đổi quan điểm tiêu dùng thường chạy theo xu hướng mới trong khi đa số người châu Á thích chung thủy với nhãn hiệu đã sử dụng . 6. Luôn nhìn về tương lai tươi sáng. 40% người VN rất lạc quan về tương lai tươi sáng hơn hiện tại và quá khứ. 7. Không coi trọng sức khỏe. Chỉ có 28% người VN được khảo sát cho rằng họ có chế độ ăn uống khỏe mạnh và hợp lý. Nhiều căn bệnh hiểm nghèo gần đây đã làm họ lo lắng, quan tâm nhiều hơn đến sức khỏe và thức ăn. Luyện tập TDTT chưa phải là hoạt động thường xuyên của giới trẻ 8. Trẻ em trưởng thành quá nhanh. 95% người VN lo ngại về việc trẻ em lớn quá nhanh, trưởng thành quá sớm (TL lo lắng, bao bọc cho con, các giá trị truyền thống về GĐ vẫn được gìn gữi) =>Có thay đổi trong tâm lý người tiêu dùng VN (dành hết thu nhập cho con đi học, bán thóc giảm ăn để mua radio, tivi nghe tin147 tức, xem ca nhạc )
  145. . MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG • Khách hàng muốn được mua hàng tốt, chất lượng cao, nhiều công dụng, có tính thẩm mỹ. • Túi tiền của khách hàng gần trái tim hơn khối óc. • Khách hàng thích mua rẻ hơn người khác, nếu hai món hàng như nhau, chỗ nào bán rẻ hơn thường là đông khách hơn.(giá số lẻ) •Khách hàng thích được tôn trọng, được hướng dẫn để xem và tìm hiểu mọi khía cạnh, thích được chọn, được khuyên nhủ tin cậy, được khen, được tán tụng. 148
  146. • Thích nơi mua nhanh chóng, thuận lợi, an toàn trong việc mua thanh toán, chuyên chở. • Khách hàng thích mua hàng có bảo hành, bảo đảm, nếu không ưng có thể trả lại. • Thích mua ở những nơi quen biết, tin cậy. • Thích mua ở những nơi có người bán dễ thương, có duyên, lịch sự, tận tình hướng dẫn và tạo được sự tin cậy. • Khách hàng hay bị chi phối bởi hiện tượng áp lực nhóm: thấy nhiều người mua mình cũng mua. 149
  147. BÀI TẬP 1. Neâu ñaëc ñieåm taâm lyù cuûa khaùch haøng laø phuï nöõ. 2. Neâu ñaëc ñieåm taâm lyù cuûa khaùch haøng laø nam giôùi. 3. Neâu ñaëc ñieåm taâm lyù cuûa khaùch haøng laø treû em. 4. Neâu ñaëc ñieåm taâm lyù cuûa khaùch haøng laø ngöôøi cao tuoåi. 5. Neâu ñaëc ñieåm taâm lyù cuûa khaùch haøng laø ñau yeáu, khuyeát taät. 150
  148. 1. ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH HÀNG PHỤ NỮ - Phụ nữ hiểu biết về hàng hóa tốt hơn nam giới. Tuy nhiên một số mặt hàng như đồ điện, kim khí, máy móc, phụ nữ ít am hiểu hơn. - Phụ chú ý nhiều hơn đến giá cả, tính tiền giỏi, nhanh hơn. - VD: KH nữ Việt kiều in danh thiếp - PNõ chú ý đến mốt, kiểu dáng và lựa chọn kỹ về mặt này. - Thích mua hàng giảm giá, hạ giá hơn nam giới. - PN thường quan tâm nhiều hơn đến trưng bày, quảng cáo. - Khi mua hàng phụ nữ lựa chọn lâu hơn, chú ý đến nhiều yếu tố và cân nhắc kỹ hơn nam giới. - Phụ nữ yêu cầu cao hơn với người bán hàng. - Phụ nữ hay mua sắm và thích mua sắm hơn nam giới. Tóm lại : khách hàng là phụ nữ thường khó tính và kỹ hơn nam giới nhưng đồng thời họ cũng thích mua sắm và mua nhiều hơn nam giới. 151
  149. 2. KHÁCH HÀNG LÀ NAM GIỚI - Do ít kinh nghiệm mua hàng và ít hiểu biết về món hàng nên khách hàng nam giới thường muốn được người bán khuyên, cố vấn và tiếp thu những lời khuyên nhanh hơn phụ nữ. - Khi mua hàng nam giới quyết định nhanh hơn nữ. - Không thích mua hàng giảm giá, hạ giá mà thường thích mua hàng tốt, hàng xịn. - Khi đã vào cửa hàng, họ thường có ý định rõ ràng, cương quyết chứ không vào để xem, ngắm hay có tính chất dạo chơi. - Thường quan tâm đến chất lượng nhiều hơn giá cả. 152
  150. TÌNH HUỐNG Ông Jonh cha của Jane mua cho con gái một con búp bê. Bé rất yêu quí con búp bê này và đặt tên nó là Baby. Một hôm búp bê bị gãy tay. Jane rất buồn, khóc và chẳng chịu ăn uống gì. Ông Jonh hứa sẽ mua cho bé một con búp bê khác nhưng Jane không chịu. Ông bèn đem búp bê gãy tay đến cửa hàng để sửa,. Hai ngày sau búp bê được gửi trả kèm theo một bức thư ngắn “ Thân gửi Jane ! Búp bê Baby đã lành bệnh, khỏi gãy tay, có thể chơi với với búp bê được rồi đấy. Nhớ chăm sóc Baby nhẹ nhàng, cẩn thận hơn.” Bác Sĩ Semon. Jane rât vui và nói cha dẫn bé tới để cám ơn bác sĩ. Bạn nhận xét gì về nhà kinh doanh này ? 153
  151. 3. KHÁCH HÀNG LÀ TRẺ CON. - Trẻ con rất nhạy cảm, các bé chú ý và ấn tượng về người bán hàng mạnh hơn so với người lớn. - Trẻ con thích được người bán hàng quan tâm, niềm nở, đối xử với nó như là người lớn. - Khi mua hàng trẻ có thể chưa nói ngay được ý muốn vì tính rụt rè, nhút nhát, chưa quen với việc mua bán. người bán hàng nên kiên nhẫn không nên nôn nóng vội vàng. - Trẻ em thường bị ám thị cao nên dễ nghe theo lời khuyên của người bán hàng. -Rất thích được khen là biết mua hàng, biết chọn hàng, là đảm đang, ngoan ngoãn - Khi trẻ con hài lòng ta được thêm sữ tín nhiệm của 154 cha mẹ chúng
  152. 4. KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI CAO TUỔI - Người già thường dựa vào kinh nghiệm đã có từ trước đây, nên họ ưa thích những hàng hóa mà họ biết từ ngày xưa, ít có khả năng so sánh một cách khách quan những hàng hóa đó với hàng hóa và giá cả hiện nay. - Với những hàng hóa hiện đại, họ khó nhớ một cách cụ thể, họ dễ quên những hướng dẫn của người bán hàng. - Họ thường khó thích nghi với những thay đổi về cách thức bán hàng, cách trưng bày, địa điểm bán hàng. Người lớn tuổi cần có sự giúp đỡ nhiệt tình, kịp thời của người bán hàng để tìm hàng hóa họ cần mua. -Người lớn tuổi thường đánh giá cao về về giá trị sử dụng như bền, tiện dùng, nhiều chức năng hơn là giá trị thẩm mỹ như màu sắc, kiểu dáng, mốt 155
  153. 5. ĐẶC ĐiỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI ĐAU YẾU, KHUYẾT TẬT - Những người đau ốm hoặc bệnh tật thường rất nhạy cảm, dễ hưng phấn và bực bội, khó chịu với mọi điều. Người bán hàng nên rộng lượng, không nên quá để tâm đến những điều đó. - Họ muốn được phục vụ một cách nhanh chóng và chu đáo. - Họ thường có thái độ mặc cảm với mọi người, vì vậy người bán hàng cần phải khéo léo, tế nhị, giúp đỡ họ trong việc mua bán, đóng gói, vận chuyển hàng. - Với người khuyết tật khi giới thiệu hàng hóa cho họ cần phải chú ý tạo điều kiện để các giác quan lành được sử dụng. Ví dụ: người mù khi xem hàng cần phải cho họ được cầm, nắm, sờ vào hàng hóa. Người cụt tay phải được nhìn hàng hóa tận mắt, kỹ lưỡng 156
  154. ÔN TẬP GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH. 1. Giao tiếp là gì ? Nêu tầm quan trọng của giao tiếp ? Phân tích các yếu tố để GT hiệu quả? 2. Hãy nêu những yếu tố giúp kỹ năng nói đạt hiệu qủa 3. Nêu những yếu tố giúp kỹ năng lắng nghe đạt hiệu qủa 4. Trình bày nghệ thuật giao tiếp trong công sở: với cấp trên, cấp dưới và đồng nghiệp. 5. Khách hàng là ai ? Hãy nêu những đặc điểm tâm lý của khách hàng là phụ nữ, khách hàng là nam giới, khách hàng là trẻ em, khách hàng là người cao tuổi, khách hàng là người đau yếu, khuyết tật 6. Khi bạn đang giao tiếp, làm việc với khách hàng, khách hàng không hài lòng và nổi giận, bạn xử lý như thế nào ? 7. Phân tích những phẩm chất, năng lực của người kinh doanh thời đại 8. Phân tích 2 kỹ năng quan trọng của đàm phán, thương lượng? Nêu các tiêu chí để đánh giá kết quả một cuộc đàm phán, thương lượng thành công. 157 9. Bạn có những điểm mạnh và điểm yếu gì trong giao tiếp. Nêu một vài biện pháp để cải thiện việc giao tiếp của bạn tốt hơn ?
  155. BÀI TẬP THỰC HÀNH GTKD Các nhóm thảo luận, ghi biên bản, ghi tên các thành viên của nhóm TÌNH HUỐNG 1: Trong khi đang làm việc, giao tiếp, khách hàng không hài lòng và nổi giận. Bạn xử lý thế nào ? TÌNH HUỐNG 2 Trong xu thế diễn biến tăng giá của thị trường hiện nay, một đại lý chuyên giao báo TUỔI TRẺ tận nhà cho khách hàng cá nhân và các cơ quan muốn tăng giá thêm 300đ/tờ, từ 2.700đ giá chính thức của tòa soạn lên 3.000đ để có thêm lợi nhuận và trang trải chi phí (trong khi giá của các loại báo và các đại lý khác đều 2.700đ). NHIỆM VỤ : 2 người (hoặc 2 nhóm) đóng vai để thực hiện cuộc thương lượng với khách hàng. TÌNH HUỐNG 3 Trong khi thương lượng, đàm phán nhưng gặp bế tắc . Bạn xử lý thế nào ? 158
  156. CHÚC CÁC BẠN SỨC KHỎE, HẠNH PHÚC VÀ THÀNH ÐẠT !159