Bài giảng Giao dịch trong thương mại điện tử - Nguyễn Ngọc Huyền Trân

Nội dung text: Bài giảng Giao dịch trong thương mại điện tử - Nguyễn Ngọc Huyền Trân

1. Chương 4 GIAO DỊCH TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GVTH: Nguyễn Ngọc Huyền Trân Email: goodream03@yahoo.com Mobile: 0905.330487 1
2. Nội dung 1. Giao dịch trong TMĐT 2. Chuỗi giá trị thương mại 3. Các thành phần của chuỗi giá trị TMĐT 4. Một số hệ thống giao dịch trong TMĐT 2
3. Nội dung 1. Giao dịch trong TMĐT 2. Chuỗi giá trị thương mại 3. Các thành phần của chuỗi giá trị TMĐT 4. Một số hệ thống giao dịch trong TMĐT 3
4. 1. Giao dịch trong TMĐT 1.1 Khái niệm Sự khác biệt giữa thương mại truyền thống và 1.2 giao dich TMĐT 4
5. 1. Giao dịch trong TMĐT 1.1 Khái niệm Sự khác biệt giữa thương mại truyền thống và 1.2 giao dich TMĐT 5
6. 1.1 Khái niệm Giao dịch trong TMĐT là một hệ thống bao gồm: không chỉ các giao dịch liên quan đến mua bán hàng hóa và dịch vụ, tạo thu nhập, mà còn là các giao dịch có khả năng trợ giúp quá trình tạo ra thu nhập: kích thích nhu cầu đối với hàng hóa và dịch vụ, cung ứng dịch vụ trợ giúp bán hàng, trợ giúp người tiêu dùng, hoặc trợ giúp trao đổi thông tin giữa các doanh nghiệp 6
7. 1. Giao dịch trong TMĐT 1.1 Khái niệm Sự khác biệt giữa thương mại truyền thống và 1.2 giao dich TMĐT 7
8. 1.2 Sự khác biệt giữa giao dịch thương mại truyền thống và giao dịch TMĐT STT Các bước trong chu trình Thương mại TMĐT bán hàng truyền thống 1 Tìm kiếm thông tin sản phẩm Tạp chí, tờ rơi, Trang Web catalog 2 Yêu cầu mua sản phẩm, Dạng ấn phẩm Thư tín điện tử chuyển yêu cầu đã chấp nhận 3 Kiểm tra catalog, giá cả Catalog Catalog trực tuyến 4 Kiểm tra tồn kho và khẳng Fax, điện thoại Catalog trực tuyến định giá cả 5 Lập đơn đặt hàng (người Dạng ấn phẩm Thư tín điện tử, trang mua) Web 6 Theo dõi đơn đặt hàng Dạng ấn phấm Cơ sở dữ liệu trực tuyến 7 Kiểm tra tồn kho Dạng ấn phẩm, Cơ sở dữ liệu trực fax, điện thoại tuyến, trang Web 8 Lịch trình phân phối Dạng ấn phấm Thư điện tử, catalog 8 trực tuyến
9. 1.2 Sự khác biệt giữa giao dịch thương mại truyền thống và giao dịch TMĐT STT Các bước trong chu Thương mại TMĐT trình bán hàng truyền thống 9 Lập hóa đơn Dạng ấn phấm Cơ sở dữ liệu trực tuyến 10 Phân phối sản phẩm Nhà vận chuyển Nhà vận chuyển, các mạng thông tin 11 Xác nhận biên lai Dạng ấn phấm Thư tín điện tử 12 Gửi hóa đơn (người cung Thư tín truyền Thư tín điện tử ứng) thống 13 Nhận hóa đơn (người mua) Thư tín truyền EDI thống 14 Lịch trình thanh toán Dạng ấn phấm EDI, cơ sở dữ liệu trực tuyến 15 Gửi thanh toán (người Thư tín truyền EDI mua) thống 16 Nhận thanh toán (người Thư tín truyền EDI cung ứng) thống 9
10. 1.2 Sự khác biệt giữa giao dịch thương mại truyền thống và giao dịch TMĐT • Ưu điểm: Việc tạo, gửi và nhận các tài liệu trên cơ sở dữ liệu trong máy vi tính rất thuận tiện, nhanh chóng và ít tốn kém (nhanh hơn 720 lần và rẻ hơn 355 lần). • Nhược điểm: Một tài liệu trên giấy khi được ký (bản gốc), đã mang tính duy nhất, và không thể sao chép. Một tài liệu trên máy vi tính không có các tính chất này, nó có thể dễ dàng tạo ra các bản sao giống hệt và không thể phân biệt các bản sao này với bản gốc được. 10
11. Nội dung 1. Giao dịch trong TMĐT 2. Chuỗi giá trị thương mại 3. Các thành phần của chuỗi giá trị TMĐT 4. Một số hệ thống giao dịch trong TMĐT 11
12. 2. Chuỗi giá trị thương mại Khi một người tiêu dùng mua hàng hóa ở một cửa hàng, đó chỉ là bước cuối cùng của một quá trình phức tạp bắt đầu việc tạo ra hàng hóa đó. Tại mỗi bước trong quá trình này, một lượng giá trị nào đó sẽ được tạo lập và bổ sung. Giá trị đó có thể từ quá trình tinh chế nguyên liệu, chia nhỏ nó đến kích thước và hình dáng phù hợp, vận chuyển đến nơi chế biến, chế biến và bán cho người tiêu dùng cuối cùng. Đôi khi chúng ta coi quá trình kể trên là “chuỗi giá trị” cho sản phẩm – chuỗi giá trị gia tăng trong việc tạo nên và phân phối sản phẩm. 12
13. 2. Chuỗi giá trị thương mại Xem xét việc triển khai một hệ thống cho TMĐT trên góc độ chuỗi giá trị cần thiết của doanh nghiệp: Một phần, chuỗi giá trị liên quan với những hoạt động kinh doanh cơ bản, một phần khác sẽ thể hiện rõ khi xem xét chuỗi giá trị chỉ đặc trưng cho kinh doanh trực tuyến. Nắm bắt và giữ mối Biến mối quan tâm của quan tâm của khách khách hàng thành đơn đặt Quản lý đơn đặt hàng Phục vụ khách hàng hàng hàng 1. Thu hút khách 2. Tương tác với hàng khách hàng 3. Hành động 4. Phản ứng Nhận đơn đặt hàng Quảng cáo Catalog Phục vụ khách hàng Thanh toán Marketing Bán hàng Theo dõi đơn hàng Thực hiện 13
14. 2. Chuỗi giá trị thương mại Xem xét chuỗi giá trị của doanh nghiệp giúp chúng ta: • Xác định khu vực trọng điểm – doanh nghiệp hoạt động tốt nhất ở khu vực nào, trọng tâm vào khu vực nào. • Lựa chọn những ý tưởng quan trọng nhất trong danh mục dài các hoạt động TMĐT. • Có một chiến lược công khai cho từng thành phần của chuỗi giá trị, vì từng thành phần đó trong mỗi doanh nghiệp là khác biệt, và vì doanh nghiệp không nhất thiết phải tự làm tất cả mọi việc. Rất nhiều doanh nghiệp sử dụng việc hợp tác để lấp đầy chuỗi giá trị, do vậy các mối liên kết là rất mạnh mẽ. 14
15. Nội dung 1. Giao dịch trong TMĐT 2. Chuỗi giá trị thương mại 3. Các thành phần của chuỗi giá trị TMĐT 4. Một số hệ thống giao dịch trong TMĐT 15
16. 3. Các thành phần của chuỗi giá trị 3.1 Thu hút khách hàng 3.2 Tương tác với khách hàng 3.3 Hành động theo ý muốn của khách hàng 3.4 Dịch vụ hỗ trợ 16
17. 3. Các thành phần của chuỗi giá trị 3.1 Thu hút khách hàng 3.2 Tương tác với khách hàng 3.3 Hành động theo ý muốn của khách hàng 3.4 Dịch vụ hỗ trợ 17
18. 3.1 Thu hút khách hàng(1) Bất kỳ một hoạt động nào được tiến hành nhằm thu hút khách hàng đến Website ban đầu, hoặc là thông qua quảng cáo trên các Website khác qua: • Thư điện tử • Truyền hình • Báo chí • Các hoạt động marketing khác. 18
19. 3.1 Thu hút khách hàng(2) Trọng tâm của giai đoạn này là gây ấn tượng và lôi cuốn khách hàng. Muốn thực hiện điều đó, chúng ta cần marketing mà chủ yếu marketing trong TMĐT đó là Internet Marketing 19
20. 3.1 Thu hút khách hàng(3) Internet đã tạo ra một kênh, hay một công cụ marketing mạnh mẽ: Marketing trên Internet là sự kết hợp của truyền thông và các ứng dụng mới nhất của công nghệ, như việc sử dụng các cơ sở dữ liệu cực kỳ lớn với hệ thống thông tin mạnh về nhân khẩu học và giao dịch để tiến hành marketing. 20
21. 3.1 Thu hút khách hàng(4) Catalog sản phẩm trực tuyến trên Website có thể nhận được các dữ liệu hàm chứa thông tin về tần suất tìm kiếm đối với một sản phẩm nào đó Khách hàng khi duyệt web có thể cung cấp một số thông tin về chính họ khi duyệt catalog hoặc khi sọan thảo đơn đặt hàng → Việc này, giúp doanh nghiệp liên kết các dữ liệu về xã hội học khi thăm dò sản phẩm và yêu càu thông tin 21
22. 3.1 Thu hút khách hàng(5) • Quá trình thu thập dữ liệu từ khách hàng duyệt web Website CSDL khách hàng Khách hàng Phiếu điều tra CSDL điều tra Điều tra bằng e – mail 22
23. 3.1 Thu hút khách hàng(6) • Ưu điểm của marketing trên Internet: – Thứ nhất, một thương gia nhỏ có thể tiếp cận tới khách hàng trên Internet một cách rất hiệu quả. – Thứ hai, công nghệ truyền thông, kết hợp với cơ sở dữ liệu về thông tin về sở thích khách hàng, v v làm cho việc tiếp cận với khách hàng – cá thể, trở nên dễ dàng hơn. 23
24. 3.1 Thu hút khách hàng(7) • Khuyết điểm của marketing trên Internet: – Khách hàng là ai? Khách hàng cần gì? Khách hàng muốn gì? Cần gửi thông điệp gì để nhắc nhở khách hàng? Thông tin cần được thể hiện như thế nào để đạt hiệu quả cao nhất? V v – Công nghệ không thể thay thế được sự thông hiểu sâu sắc các nguyên lý marketing cơ bản và hiểu biết về khách hàng. 24
25. 3. Các thành phần của chuỗi giá trị 3.1 Thu hút khách hàng 3.2 Tương tác với khách hàng 3.3 Hành động theo ý muốn của khách hàng 3.4 Dịch vụ hỗ trợ 25
26. 3.2 Tương tác với khách hàng • Có thể hiểu tương tác là biến mối quan tâm của khách hàng thành đơn đặt hàng. Giai đoạn này thường mang tính chất định hướng nội dung 26
27. 3.2 Tương tác với khách hàng • Về mặt biên tập, nội dung có thể không thường xuyên hoặc thường xuyên thay đổi. Về mặt kỹ thuật, nội dung có thể tĩnh hoặc động. – Nội dung tĩnh là các trang được chuẩn bị sẵn, như các trang từ catalog. – Nội dung động được tạo ra khi có yêu cầu, dẫn đến một hay nhiều nguồn thông tin để tạo nên một trang thông tin phù hợp cho khách hàng. Nguồn thông tin cho nội dung động gồm các cơ sở dữ liệu 27
28. 3. Các thành phần của chuỗi giá trị 3.1 Thu hút khách hàng 3.2 Tương tác với khách hàng 3.3 Hành động theo ý muốn của khách hàng 3.4 Dịch vụ hỗ trợ 28
29. 3.3 Hành động theo ý muốn của khách hàng • Khi một người mua tìm thấy hàng hóa qua catalog và quyết định mua, thì cần phải có một cách thức nào đó nắm bắt được đơn đặt hàng, tiến hành thanh toán, thực hiện việc bán hàng và các vấn đề quản lý đơn đặt hàng khác. Các cách thứ đó thể hiện qua các bước – Quá trình đặt hàng – Thanh toán – Thực hiện đơn hàng 29
30. 3.3 Hành động theo ý muốn của khách hàng • Quá trình đặt hàng: – KH gửi các đơn mua hàng điện tử để đặt mua hàng. Các mẫu đơn này được thiết kế mô phỏng theo các mẫu đơn giấy truyền thống – Quá trình đặt hàng cần phải bao gồm khả năng gom các mặt hàng lại thành nhóm. Khả năng này đôi khi được gọi là giỏ mua hàng (shopping cart) nó bao gồm khả năng thay đổi nội dung mua hàng ở mọi thời điểm cần thiết. 30
31. 3.3 Hành động theo ý muốn của khách hàng • Quá trình đặt hàng: – Khi khách hàng sẵn sàng mua, cần phải tính toán các phụ trả như thuế hàng hóa và chi phí vận chuyển để trình cho người mua một mẫu đơn đặt hàng có liệt kê hàng hóa đặt mua, bao gồm các khoản tiền phải trả để người mua thanh toán tiền hàng. 31
32. 3.3 Hành động theo ý muốn của khách hàng • Thanh toán: – Sử dụng EDI: tuy nhiên chi phí cài đặt khiến nó trở thành rào cản đối với một doanh nghiệp nhỏ. – Tiền mặt số hoá: như thẻ tín dụng, séc, thẻ ghi nợ Tuy nhiên, nếu so sánh với các hiện trạng sử dụng các phương tiện thanh toán truyền thống đang diễn ra hằng ngày, tất cả các phương tiện thanh toán điện tử mới chỉ ở giai đoạn ban đầ 32
33. 3.3 Hành động theo ý muốn của khách hàng • Thực hiện đơn đặt hàng: – Thứ nhất-Đối hàng hóa vật thể (đôi khi được gọi là hàng hóa cứng), hàng hóa sẽ được lựa chọn, bao gói và vận chuyển đến tay khách hàng. – Thứ hai-Yêu cầu một dịch vụ được thực hiện trong thực tế. Thí dụ, một người có thể đặt đơn ký một bức điện tín trực tuyến. – Thứ ba-hàng hóa số (digital). bao gồm các phần mềm được phân phối trực tuyến, các tạp chí, các báo cáo, sự tiếp cận với cơ sở dữ liệu trong một khoảng thời gian nhất định, v v 33
34. 3. Các thành phần của chuỗi giá trị 3.1 Thu hút khách hàng 3.2 Tương tác với khách hàng 3.3 Hành động theo ý muốn của khách hàng 3.4 Dịch vụ hỗ trợ 34
35. 3.4 Dịch vụ hỗ trợ • Không chỉ khách hàng cần một sự hỗ trợ nào đó về sản phẩm và dịch vụ sau mua mà bản thân các doanh nghiệp cũng muốn tiếp xúc với khách hàng để qua đó có đối sách cải tiến sản phẩm và dịch vụ cho phù hợp khách hàng trong tương lai. 35
36. 3.4 Dịch vụ hỗ trợ • Sử dụng người trực tiếp trả lời các cuộc gọi dịch vụ khách hàng • hệ thống trả lời trực tiếp (các tổng đài tự động). • Một hệ thống được thiết kế thông minh là một hệ thống có thể cung cấp thông tin cho khách hàng qua nhiều kênh khác nhau như fax, e – mail, Web 36