Tóm tắt Luận án Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

27 trang phuongnguyen 2100

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Tóm tắt Luận án Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

luan_an_phat_trien_dich_vu_phi_tin_dung_tai_cac_ngan_hang_th.pdf

Nội dung text: Tóm tắt Luận án Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

BỘ GIÁO D ỤC ĐÀO T ẠO NGÂN HÀNG NHÀ N ƯỚC VI ỆT NAM TR ƯỜNG ĐẠI H ỌC NGÂN HÀNG TP. H Ồ CHÍ MINH PH ẠM ANH TH ỦY PHÁT TRI ỂN D ỊCH V Ụ PHI TÍN D ỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG TH ƯƠ NG M ẠI VI ỆT NAM TÓM T ẮT LU ẬN ÁN TI ẾN S Ĩ KINH T Ế CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ S Ố: 62.34.02.01 NG ƯỜI H ƯỚNG D ẪN KHOA H ỌC PGS, TS TR ẦN HOÀNG NGÂN TP. H Ồ CHÍ MINH - NĂM 2013
2 BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO T ẠO NGÂN HÀNG NHÀ N ƯỚC VI ỆT NAM TR ƯỜNG ĐẠI H ỌC NGÂN HÀNG TP. H Ồ CHÍ MINH PHÁT TRI ỂN D ỊCH V Ụ PHI TÍN D ỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG TH ƯƠ NG M ẠI VI ỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ S Ố: 62.34.02.01 NG ƯỜI H ƯỚNG D ẪN KHOA H ỌC PGS, TS TR ẦN HOÀNG NGÂN TP. H Ồ CHÍ MINH - NĂM 2013
3 MỞ ĐẦ U 1. Tính c ấp thi ết và ý ngh ĩa c ủa đề tài Vi ệt Nam đã chính th ức tr ở thành thành viên th ứ 150 c ủa T ổ ch ức th ươ ng m ại th ế gi ới (WTO). Vi ệc gia nh ập WTO s ẽ mang l ại r ất nhi ều thu ận l ợi và c ơ h ội cho các ngân hàng th ươ ng m ại (NHTM) Vi ệt Nam nh ưng đồng th ời c ũng mang đế n không ít khó kh ăn và thách th ức đòi h ỏi các NHTM Vi ệt Nam có nh ững c ải t ổ l ớn lao nh ằm duy trì và phát tri ển trong môi tr ường kinh doanh c ạnh tranh gay g ắt. Cạnh tranh trong ngành ngân hàng ở Vi ệt Nam di ễn ra c ũng không kém ph ần kh ốc li ệt. Trên c ả n ước hi ện nay, các ngân hàng c ũng vào cu ộc v ới không khí vô cùng sôi n ổi. Các ngân hàng đang tranh đua v ới nhau t ừng gi ờ, t ừng phút b ằng vi ệc tung ra nh ững lo ại sản ph ẩm d ịch v ụ m ới, h ạ th ấp lãi su ất cho vay, c ải ti ến quy trình, ứng d ụng công ngh ệ ngân hàng hi ện đạ i Năm 2012, các ngân hàng n ước ngoài được phát tri ển t ự do h ơn trên m ảng tài chính ngân hàng khi Vi ệt Nam tháo b ỏ các rào c ản. T ừ tr ước đế n nay, thu nh ập t ừ ho ạt độ ng tín dụng là ngu ồn thu ch ủ y ếu c ủa các NHTM đặ c bi ệt là tín d ụng trung và dài h ạn, tín d ụng b ất động s ản Nh ưng ho ạt động tín d ụng ti ềm ẩn nhi ều r ủi ro và Ngân hàng Nhà n ước (NHNN) kiên quy ết ch ốt m ức t ăng tr ưởng t ối đa thì các NHTM bu ộc ph ải t ăng thu t ừ các ho ạt độ ng phi tín d ụng. Song đây không ph ải là kênh làm t ăng ngu ồn thu d ễ dàng cho các NHTM trong giai đoạn hi ện nay. Một trong các n ội dung c ơ c ấu l ại ho ạt độ ng tài chính các t ổ ch ức tín d ụng trong đề án “C ơ c ấu l ại h ệ th ống các t ổ ch ức tín d ụng giai đoạn 2011-2015” được Th ủ t ướng Chính ph ủ ph ệ duy ệt theo Quy ết đị nh s ố 254/Q Đ-TTg ngày 01/03/2012 là: T ừng b ước chuy ển d ịch mô hình kinh doanh c ủa các NHTM theo h ướng gi ảm b ớt s ự ph ụ thu ộc vào ho ạt độ ng tín dụng và t ăng thu nh ập t ừ ho ạt độ ng d ịch v ụ phi tín d ụng. Phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng có nhi ều ý ngh ĩa v ề m ặt kinh t ế xã h ội nh ư giúp cho vi ệc thanh toán, thu chi ti ền t ệ tr ở nên an toàn, chính xác và nhanh chóng; h ạn ch ế được các hành vi tham nh ũng, buôn bán b ất h ợp pháp Bên c ạnh đó, các s ản ph ẩm phi tín d ụng mang lại ngu ồn thu ổn đị nh, an toàn h ơn cho các NHTM m ặc dù các NHTM ph ải c ạnh tranh gay gắt trong môi tr ường kh ốc li ệt. Do đó, các NHTM Vi ệt Nam ph ải chu ẩn b ị nh ững b ước đi phù h ợp trong th ời gian s ắp t ới để có th ể ti ếp t ục t ồn t ại và phát tri ển v ững ch ắc khi vòng bảo b ộ cho các NHTM trong n ước ngày càng ph ải n ới l ỏng đế n không còn. Bên c ạnh đó, vi ệc phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng còn mang nhi ều ý ngh ĩa kinh t ế xã h ội nh ư quá trình tích tụ v ốn hi ệu qu ả h ơn; các giao d ịch ti ền t ệ di ễn ra an toàn, chính xác và ti ện d ụng h ơn; các thu nh ập b ất h ợp pháp được ki ểm soát ch ặt ch ẽ h ơn Xu ất phát t ừ cách ti ếp c ận trên, v ới mong mu ốn góp ph ần tham gia vào vi ệc phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng c ủa NHTM Vi ệt Nam, tác gi ả ch ọn n ội dung: “ Phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng t ại các ngân hàng th ươ ng m ại Vi ệt Nam” làm đề tài lu ận án nghiên c ứu sinh kinh t ế tài chính, ngân hàng. Hy v ọng đề tài s ẽ có nh ững đóng góp vào s ự phát tri ển d ịch v ụ ngân hàng c ủa các NHTM Vi ệt Nam trong th ời gian t ới. 2. T ổng quan v ề công trình nghiên c ứu: Tại Vi ệt Nam, theo th ống kê c ủa tác gi ả, hi ện ch ưa có lu ận án nào nghiên c ứu v ề phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng t ại các NHTM Vi ệt Nam. Trong th ời gian qua, c ũng có nhi ều công trình khoa h ọc, nhi ều bài báo nghiên c ứu v ề dịch v ụ phi tín d ụng. Tuy nhiên các đề tài này đứng ở nhi ều khía c ạnh, góc độ và th ời gian khác nhau. Do đó, đề tài không trùng l ắp hoàn toàn v ới các đề tài nghiên c ứu tr ước đó. Đặc bi ệt, điểm m ới c ủa đề tài là tác gi ả s ử d ụng k ết h ợp hai ph ươ ng pháp nghiên c ứu gồm ph ươ ng pháp định tính (nghiên c ứu phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng v ề quy mô) và ph ươ ng pháp định l ượng (nghiên c ứu phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng v ề ch ất l ượng).
4 Trong ph ần nghiên c ứu đị nh tính, tác gi ả ti ến hành kh ảo sát và phân tích s ố li ệu t ại 38/40 NHTM Vi ệt Nam. Điểm m ới trong ph ần nghiên c ứu phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng của các NHTM Vi ệt Nam v ề quy mô là tác gi ả ti ến hành phân b ổ chi phí ho ạt độ ng chung vào t ừng lo ại hình ho ạt độ ng (lo ại hình tín d ụng, lo ại hình phi tín d ụng và lo ại hình d ịch v ụ khác) và chuy ển chi phí trích l ập d ự phòng r ủi ro tín d ụng vào chi phí ho ạt độ ng tín d ụng. Từ đó, tác gi ả tính toán m ức độ đóng góp c ủa t ừng lo ại hình d ịch v ụ vào l ợi nhu ận tr ước thu ế để th ấy hi ệu qu ả th ực s ự c ủa vi ệc phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng. Trong ph ần nghiên c ứu đị nh l ượng, tác gi ả ti ến hành kh ảo sát các khách hàng s ử dụng d ịch v ụ phi tín d ụng t ại m ột s ố NHTM Vi ệt Nam và ứng d ụng ph ần m ềm SPSS để xác định các thành ph ần ch ất l ượng tác độ ng đế n s ự hài lòng c ủa khách hàng. 3. M ục tiêu nghiên c ứu Nghiên c ứu s ự phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng trên hai khía c ạnh quy mô và ch ất lượng để th ấy được ưu điểm và h ạn ch ế trong vi ệc phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng c ủa các NHTM Vi ệt Nam. Trên c ơ s ở đó, lu ận án đề ra các gi ải pháp phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng của các NHTM Vi ệt Nam. 4. Đối t ượng và ph ạm vi nghiên c ứu c ủa đề tài Đối t ượng: D ịch v ụ phi tín d ụng c ủa các NHTM Vi ệt Nam. Phạm vi nghiên c ứu: Các d ịch v ụ phi tín d ụng c ủa các NHTM Vi ệt Nam. 5. Ph ươ ng pháp nghiên c ứu Lu ận án d ựa trên ph ươ ng pháp điều tra th ống kê, ph ươ ng pháp phân tích, so sánh, quy n ạp, t ổng h ợp, logic, duy v ật bi ện ch ứng, so sánh gi ữa lý thuy ết và th ực t ế, k ết h ợp nghiên c ứu đị nh tính và định l ượng cùng tham kh ảo các tài li ệu để th ực hi ện nghiên c ứu. Nghiên c ứu điều tra th ực t ế được th ực hi ện thông qua hai b ước: nghiên c ứu s ơ b ộ và nghiên c ứu chính th ức. Nghiên c ứu s ơ b ộ được th ực hi ện b ằng ph ươ ng pháp định tính thông qua l ấy ý ki ến chuyên gia dùng để điều ch ỉnh và b ổ sung thang đo ch ất l ượng d ịch v ụ phi tín dụng và tác động c ủa nó đế n s ự hài lòng c ủa khách hàng. Nghiên c ứu chính th ức được th ực hi ện b ằng ph ươ ng pháp nghiên c ứu đị nh l ượng thông qua b ảng câu h ỏi ph ỏng v ấn tr ực ti ếp và ph ỏng v ấn thông qua m ạng Internet. 6. K ết c ấu c ủa lu ận án Ngoài ph ần m ở đầ u, k ết lu ận, danh m ục các t ừ vi ết t ắt, danh m ục các b ảng bi ểu, danh mục tài li ệu tham kh ảo n ội dung c ủa lu ận án g ồm 03 ch ươ ng: Ch ươ ng 1: C ơ s ở lý lu ận v ề d ịch v ụ phi tín d ụng t ại các ngân hàng th ươ ng m ại Ch ươ ng 2: Th ực tr ạng phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng t ại các ngân hàng th ươ ng m ại Vi ệt Nam Ch ươ ng 3: Gi ải pháp phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng t ại các ngân hàng th ươ ng m ại Vi ệt Nam CH ƯƠ NG 1: C Ơ S Ở LÝ LU ẬN V Ề DỊCH V Ụ PHI TÍN D ỤNG T ẠI CÁC NGÂN HÀNG TH ƯƠ NG M ẠI 1.1. T ỔNG QUAN V Ề D ỊCH V Ụ NGÂN HÀNG 1.1.1. Khái ni ệm d ịch v ụ ngân hàng Dịch v ụ ngân hàng là các nghi ệp v ụ ngân hàng cung c ấp cho khách hàng nh ững ti ện ích theo nhu c ầu c ủa khách hàng nh ư nh ận ti ền g ửi, cho vay, thanh toán, các d ịch v ụ v ề ngo ại h ối, b ảo l ănh, t ư v ấn 1.1.2. Đặc điểm c ủa s ản ph ẩm d ịch v ụ ngân hàng
5 1.1.3. Phân lo ại d ịch v ụ ngân hàng theo tính ch ất ngu ồn thu 1.1.3.1. D ịch v ụ tín d ụng 1.1.3.1. D ịch v ụ phi tín d ụng + D ịch v ụ ti ền g ửi, tài kho ản thanh toán và ngân qu ỹ + D ịch v ụ th ẻ + D ịch v ụ ngân hàng điện t ử + D ịch v ụ kinh doanh ngo ại h ối + D ịch v ụ b ảo lãnh (thu phí) + D ịch v ụ ủy thác + D ịch v ụ t ư v ấn + D ịch v ụ ngân hàng giám sát + D ịch v ụ môi gi ới ti ền t ệ + Các d ịch v ụ phi tín d ụng khác 1.2. TỔNG QUAN V Ề D ỊCH V Ụ PHI TÍN D ỤNG 1.2.1. Khái ni ệm d ịch v ụ phi tín d ụng Dịch v ụ phi tín d ụng là các d ịch v ụ ngân hàng mang l ại ngu ồn thu cho các ngân hàng ngoài ngu ồn thu t ừ lãi tín d ụng th ể hi ện qua các kho ản thu t ừ d ịch v ụ tài kho ản thanh toán, dịch v ụ ngân qu ỹ, d ịch v ụ l ảo lãnh thu phí, d ịch v ụ t ư v ấn, d ịch v ụ ủy thác, d ịch v ụ kinh doanh ngo ại t ệ 1.2.2. Phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng 1.2.2.1. Khái ni ệm s ự phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng Quan điểm c ủa tác gi ả v ề phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng nh ư sau: + Phát tri ển c ả chi ều r ộng và chi ều sâu : Mỗi ngân hàng ngay t ừ đầ u ph ải xây d ựng kế ho ạch đầ u t ư phát tri ển h ệ th ống d ịch v ụ phi tín d ụng. Đố i v ới các d ịch v ụ phi tín d ụng hi ện có, c ần hoàn thi ện theo h ướng áp d ụng các chu ẩn m ực và thông l ệ qu ốc t ế, khai thác t ối đa hi ệu qu ả t ừ các d ịch v ụ này để c ủng c ố lòng tin đối v ới khách hàng và t ối đa hóa hi ệu qu ả đầu t ư. M ặt khác, để phát tri ển n ền khách hàng, m ở r ộng th ị tr ường c ũng c ần ph ải ti ếp c ận với công ngh ệ m ới. Tuy nhiên, không nên đầu t ư dàn tr ải s ẽ lãng phí và hi ệu qu ả không cao. Vì v ậy c ần ph ải k ết h ợp c ả chi ều r ộng và chi ều sâu, đả m b ảo đa d ạng hóa d ịch v ụ g ắn v ới ch ất l ượng d ịch v ụ. + Phát tri ển phù h ợp v ới kh ả n ăng ki ểm soát và nhu c ầu th ị tr ường : Bản thân ngân hàng ki ểm soát được r ủi ro phát sinh và đáp ứng được các nhu c ầu c ủa khách hàng. N ếu phát tri ển ồ ạt, quá nóng, ngoài t ầm ki ểm soát có th ể d ẫn đế n tình tr ạng m ất an toàn ở m ột khâu, m ột b ộ ph ận hay ảnh h ưởng đế n toàn b ộ ho ạt độ ng c ủa ngân hàng. 1.2.2.2. Sự c ần thi ết ph ải phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng t ại các ngân hàng th ươ ng m ại + Đối v ới ngân hàng - Dịch v ụ phi tín d ụng có kh ả n ăng đem l ại l ợi nhu ận cao cho các ngân hàng do chi phí th ấp. - Dịch v ụ phi tín d ụng không đòi h ỏi các ngân hàng s ử d ụng nhi ều ngu ồn vốn - Dịch v ụ phi tín d ụng giúp các ngân hàng h ạn ch ế r ủi ro vì t ươ ng đối an toàn và rủi ro th ấp - Dịch v ụ phi tín d ụng giúp các ngân hàng quan tâm vi ệc tuy ển ch ọn và đào t ạo l ại cán b ộ - Dịch v ụ phi tín d ụng giúp các ngân hàng quan tâm qu ảng bá th ươ ng hi ệu và kh ảo sát nhu c ầu th ị tr ường - Phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng là phù h ợp v ới xu th ế phát tri ển c ủa ngành ngân hàng
6 - Dịch v ụ phi tín d ụng giúp các ngân hàng h ợp tác cùng phát tri ển + Đối v ới n ền kinh t ế: - Đáp ứng nhu c ầu v ề các d ịch v ụ ngân hàng đang ngày m ột t ăng cao c ủa n ền kinh t ế - Yêu c ầu hi ện đạ i hóa ho ạt độ ng ngân hàng đáp ứng yêu c ầu xây d ựng, phát tri ển nền kinh t ế hi ện đạ i 1.2.2.3. Nhân t ố tác độ ng đế n phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng Nh ững nhân t ố tác độ ng đế n phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng c ủa NHTM chia thành 2 nhóm: + Nhân t ố xu ất phát t ừ phía ngân hàng Một là, n ăng l ực tài chính Hai là, h ạ t ầng công ngh ệ thông tin Ba là, n ăng l ực qu ản tr ị điều hành và chi ến l ược ngu ồn nhân l ực hi ệu qu ả Bốn là, kênh phân ph ối Năm là, chính sách khách hàng + Nhân t ố xu ất phát t ừ môi tr ường bên ngoài Một là, c ơ s ở pháp lý Hai là, m ức độ h ội nh ập kinh t ế qu ốc t ế và c ạnh tranh trong n ội b ộ ngành Ba là, t ăng tr ưởng phát tri ển kinh t ế và môi tr ường xã h ội Bốn là, tình hình chính tr ị và tr ật t ự an toàn xã hội Năm là, nhu c ầu c ủa khách hàng Sáu là, chính sách c ủa chính ph ủ Bảy là, đối th ủ c ạnh tranh 1.2.2.4. Các ch ỉ tiêu ph ản ánh s ự phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng Mức độ phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng được đo l ường b ằng các tiêu chí sau: Th ứ nh ất, nhóm các ch ỉ tiêu ph ản ánh phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng v ề quy mô + M ức độ gia t ăng doanh s ố và thu nh ập cho ngân hàng + S ự gia t ăng s ố l ượng khách hàng và th ị ph ần + S ố l ượng d ịch v ụ Th ứ hai, nhóm các ch ỉ tiêu ph ản ánh phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng v ề ch ất l ượng dịch v ụ + T ăng ti ện ích và an toàn cho s ản ph ẩm + M ức độ đáp ứng nhu c ầu khách hàng + Danh ti ếng và th ươ ng hi ệu c ủa ngân hàng cung c ấp Vi ệc đánh giá và đo l ường nhóm các ch ỉ tiêu ph ản ánh phát tri ển d ịch v ụ ngân hàng về ch ất l ượng có th ể th ể hiện qua các mô hình và đo l ường c ảm nh ận c ủa khách hàng v ề ch ất l ượng d ịch v ụ ngân hàng. Theo các nghiên c ứu tr ước đây, ch ất l ượng d ịch v ụ ngân hàng th ường được đo l ường theo mô hình SERVQUAL (g ồm n ăm thành ph ần), mô hình SERVPERF và mô hình FSQ & TSQ. - Mô hình SERVQUAL (g ồm n ăm thành ph ần) Thành ph ần Tin c ậy Thành ph ần Đáp ứng Thành ph ần Ph ươ ng ti ện h ữu hình Thành ph ần N ăng l ực ph ục v ụ Thành ph ần Đồ ng c ảm
7 1.2.3. Các r ủi ro trong phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng 1.2.3.1. R ủi ro thanh kho ản 1.2.3.2. R ủi ro lãi su ất 1.2.3.3. R ủi ro t ỷ giá 1.2.3.4. R ủi ro tác nghi ệp 1.2.3.5. R ủi ro công ngh ệ và ho ạt độ ng 1.3. KINH NGHI ỆM PHÁT TRI ỂN D ỊCH V Ụ PHI TÍN D ỤNG C ỦA CÁC NGÂN HÀNG N ƯỚC NGOÀI VÀ BÀI H ỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG TH ƯƠ NG M ẠI VI ỆT NAM 1.3.1. Kinh nghi ệm trong vi ệc phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng c ủa các ngân hàng trên th ế gi ới 1.3.1.1. Hang Seng Bank (H ồng Kông) 1.3.1.2. Standard Chartered 1.3.1.3. Citibank (Nh ật B ản) 1.3.2. Bài h ọc cho các ngân hàng th ươ ng m ại Vi ệt Nam Một là, xây d ựng và hoàn thi ện môi tr ường pháp lý đố i v ới d ịch v ụ ngân hàng, nh ất là d ịch v ụ ngân hàng điện t ử. Hai là, tạo l ập c ơ s ở v ật ch ất c ần thi ết cho vi ệc phát tri ển d ịch v ụ ngân hàng, nh ất là các công c ụ, ph ươ ng ti ện g ắn li ền và d ựa trên n ền t ảng công ngh ệ thông tin. Ba là, phát tri ển và nâng cao n ăng l ực qu ản tr ị điều hành và tính chuyên nghi ệp c ủa cán b ộ, nhân viên ngân hàng. Bốn là, đa d ạng hóa các s ản ph ẩm d ịch v ụ, k ết n ối gi ữa hi ện đạ i hóa d ịch v ụ truy ền th ống v ới d ịch v ụ hi ện đạ i. Năm là, chú tr ọng đúng m ức và phát tri ển h ợp lý m ạng l ưới. Sáu là, có chính sách khách hàng đúng đắn. Bảy là, chú tr ọng công tác tuyên truy ền, qu ảng bá nh ững ti ện ích c ủa d ịch v ụ ngân hàng trong công chúng. Tám là, xây d ựng ph ươ ng th ức giá c ả h ợp lý. Kết lu ận ch ươ ng 1: Trong ch ươ ng 1, lu ận án đã trình bày t ổng h ợp có h ệ th ống nh ững lý lu ận c ơ b ản v ề dịch v ụ ngân hàng, d ịch v ụ phi tín d ụng c ủa các NHTM, kinh nghi ệm phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng c ủa m ột s ố NHTM trên th ế gi ới và bài h ọc cho các NHTM Vi ệt Nam. Trong ph ần t ổng quan v ề d ịch v ụ ngân hàng, lu ận án đã đề c ập đế n khái ni ệm v ề d ịch vụ ngân hàng, đặc điểm c ủa s ản ph ẩm d ịch v ụ ngân hàng và phân lo ại d ịch v ụ ngân hàng theo tính ch ất ngu ồn thu. Ph ần t ổng quan v ề d ịch v ụ phi tín d ụng c ủa lu ận án trình bày khái ni ệm d ịch v ụ phi tín d ụng, phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng (phát tri ển v ề m ặt quy mô và ch ất lượng d ịch v ụ) và các r ủi ro trong kinh doanh d ịch v ụ phi tín d ụng c ủa các NHTM Vi ệt Nam. Đặc bi ệt, trong ph ần phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng tác gi ả đề c ập các mô hình đánh giá ch ất l ượng d ịch v ụ ngân hàng và s ự hài lòng c ủa khách hàng v ề ch ất l ượng d ịch v ụ ngân hàng mang tính ứng d ụng cao nh ằm xây d ựng khung lý thuy ết ph ục v ụ cho vi ệc nghiên c ứu định l ượng trong ch ươ ng 2. Bên c ạnh đó, lu ận án còn nêu lên m ột s ố bài h ọc kinh nghi ệm trong vi ệc phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng ngân hàng trên th ế gi ới qua đó rút ra 8 bài h ọc ch ủ yếu có giá tr ị tham kh ảo đố i v ới các NHTM Vi ệt Nam. Nh ững lý lu ận nêu trên hình thành cơ s ở lý lu ận nh ằm đị nh h ướng cho vi ệc th ực hi ện nhi ệm v ụ, m ục tiêu nghiên c ứu c ủa đề tài.
8 CH ƯƠ NG 2: TH ỰC TR ẠNG PHÁT TRI ỂN D ỊCH V Ụ PHI TÍN D ỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG TH ƯƠ NG M ẠI VI ỆT NAM 2.1. TH ỰC TR ẠNG HO ẠT ĐỘ NG C ỦA CÁC NGÂN HÀNG TH ƯƠ NG M ẠI VI ỆT NAM Tính đến th ời điểm ngày 31/12/2011, h ệ th ống ngân hàng Vi ệt Nam bao g ồm 1 Ngân hàng Phát tri ển, 1 Ngân hàng Chính sách Xã h ội, 5 Ngân hàng th ươ ng m ại Nhà n ước k ể c ả 3 ngân hàng th ươ ng m ại Nhà n ước đã được c ổ ph ần hóa có c ổ ph ần chi ph ối c ủa Nhà n ước, 35 ngân hàng th ươ ng m ại c ổ ph ần, 50 chi nhánh ngân hàng n ước ngoài, 5 ngân hàng 100% vốn n ước ngoài, 4 ngân hàng liên doanh. Nh ư v ậy, t ổng s ố các NHTM Vi ệt Nam hi ện nay là 40 ngân hàng. Hệ th ống ngân hàng Vi ệt Nam không ng ừng m ở r ộng v ề quy mô, đa d ạng v ề tính ch ất và đa d ạng v ề lo ại hình s ở h ữu. Tuy nhiên, s ự y ếu kém c ủa h ệ th ống ngân hàng Vi ệt Nam th ể hi ện qua các điểm: Th ứ nh ất, m ức d ư n ợ quá cao so v ới cung b ậc hi ện t ại c ủa n ền kinh t ế đi kèm v ới v ấn đề n ợ x ấu; Th ứ hai, khó kh ăn v ề thanh kho ản th ể hi ện qua cu ộc ch ạy đua lãi su ất trong th ời gian qua; Th ứ ba, các v ấn đề y ếu kém về qu ản tr ị doanh nghi ệp và qu ản lý r ủi ro, ho ạt độ ng kinh doanh thua l ỗ, kém hi ệu qu ả. 2.1.1. N ăng l ực tài chính 2.1.1.1. V ốn và h ệ s ố an toàn toàn v ốn c ủa ngân hàng th ươ ng m ại + Vốn c ủa ngân hàng th ươ ng m ại Năm 2011, v ốn điều l ệ bình quân c ủa các NHTM Vi ệt Nam là 6.043 t ỷ đồ ng (t ươ ng đươ ng 290 tri ệu USD - theo t ỷ giá bình quân liên ngân hàng do NHNN Vi ệt Nam công b ố ngày 31/12/2011). Hi ện có 14/40 ngân hàng có v ốn điều l ệ trên 5.000 t ỷ đồ ng, trong đó có 7 ngân hàng v ốn điều l ệ trên 10.000 t ỷ đồ ng là Ngân hàng Nông nghi ệp và PTNT Vi ệt Nam (21.511 t ỷ đồ ng), NHTM c ổ ph ần Công th ươ ng Vi ệt Nam (20.230 t ỷ đồ ng), NHTM c ổ ph ần Ngo ại th ươ ng Vi ệt Nam (19.698 t ỷ đồ ng), NHTM c ổ ph ần Đầ u t ư và Phát tri ển Vi ệt Nam (12.947 t ỷ đồ ng), NHTM c ổ ph ần Xu ất nh ập kh ẩu Vi ệt Nam (12.355 t ỷ đồ ng), NHTM c ổ ph ần Sài Gòn Th ươ ng Tín (10.740 t ỷ đồ ng), NHTM c ổ ph ần Sài Gòn (10.584 t ỷ ðồng). Đến ngày 31/12/2011, còn 3 ngân hàng nh ỏ có v ốn điều l ệ d ưới 3.000 t ỷ đồ ng là NHTM c ổ ph ần x ăng d ầu Petrollimex (1.000 t ỷ đồ ng), NHTM c ổ ph ần B ảo Vi ệt (1.500 t ỷ đồng) và NHTM c ổ ph ần Sài Gòn Công th ươ ng 2.460 t ỷ đồ ng). + H ệ s ố CAR Bảng 2.4: H ệ s ố CAR c ủa các ngân hàng th ươ ng m ại Vi ệt Nam ĐVT: % Năm Ch ỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 Hệ s ố CAR 8,94 9,53 11,02 11,92 Ngu ồn: Báo báo phân tích công ty ch ứng khoán [12] 2.1.1.2. Ch ất l ượng tài s ản có Trong th ời gian qua, các NHTM t ăng tr ưởng tín d ụng nóng đặ c bi ệt là ho ạt độ ng cho vay trung và dài h ạn đặ c bi ệt là cho vay các d ự án, cho vay b ất độ ng s ản đã làm nợ x ấu c ủa các NHTM đang là n ỗi lo c ủa n ền kinh t ế Vi ệt Nam. Bảng 2.7: T ỷ l ệ n ợ x ấu c ủa h ệ th ống ngân hàng th ươ ng m ại Vi ệt Nam ĐVT: % Năm Tên ngân hàng 2007 2008 2009 2010 2011 Tỷ l ệ n ợ x ấu 1,6 2,1 2,6 3,0 3,3 Ngu ồn: Báo cáo ngành qua các năm c ủa NHNN [42]
9 2.1.1.3. K ết qu ả kinh doanh + Th ứ nh ất, v ề báo cáo k ết qu ả ho ạt độ ng kinh doanh Bảng 2.9: K ết qu ả ho ạt độ ng kinh doanh các ngân hàng th ươ ng m ại Vi ệt Nam ĐVT: t ỷ đồ ng Năm Ch ỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 2011 1. Thu nh ập ho ạt độ ng tín dụng 46.291 52.466 54.932 84.969 132.067 2. Lãi thu ần t ừ d ịch v ụ phi tín d ụng 8.377 10.722 11.743 14.202 12.707 3. Lãi thu ần t ừ các ho ạt độ ng khác 5.674 7.658 12.698 12.364 6.470 4. T ổng thu nh ập ho ạt độ ng (1+2+3) 60.342 70.846 79.373 111.535 151.244 5. T ổng chi phí ho ạt độ ng 17.016 21.041 29.844 43.945 57.926 6. L ợi nhu ận thu ần t ừ ho ạt độ ng kinh doanh tr ước chi phí d ự phòng r ủi ro tín 43.326 49.805 49.529 67.590 93.318 dụng (5-6) 7. Chi phí d ự phòng r ủi ro tín d ụng 28.016 26.488 14.650 23.237 37.296 8. L ợi nhu ận tr ước thu ế (6 -7) 15.310 23.317 34.879 44.353 56.022 Ngu ồn: Báo cáo th ường niên t ại 38 NHTM Vi ệt Nam và x ử lý c ủa tác gi ả [8, 10, 11] Năm 2011 là m ột n ăm kinh doanh khó kh ăn cho các NHTM trên th ị tr ường ti ền t ệ. Tuy nhiên, k ết qu ả kinh doanh c ủa m ột s ố NHTM cho th ấy các ngân hàng đã các NHTM đều t ăng tr ưởng lợi nhu ận qua các năm. Th ứ hai, v ề c ơ c ấu thu nh ập ho ạt độ ng c ủa các ngân hàng thươ ng m ại Vi ệt Nam Bi ểu đồ 2.1: Cơ c ấu thu nh ập ho ạt độ ng các ngân hàng th ươ ng m ại Vi ệt Nam % 100% 4,3 9,4 10,8 11,1 16,0 8,4 90% 13,9 15,1 12,7 80% 14,8 70% 60% 50% 87,3 40% 76,7 74,1 76,2 69,2 30% 20% 10% 0% Năm 2007 2008 2009 2010 2011 Lãi thu ần t ừ các ho ạt độ ng khác Lãi thu ần t ừ ho ạt độ ng phi tín d ụng Thu nh ập t ừ ho ạt độ ng tín d ụng Ngu ồn: Báo cáo th ường niên t ại 38 NHTM Vi ệt Nam và x ử lý c ủa tác gi ả [8, 10, 11]
10 Bảng 2.11: Lãi thu ần t ừ d ịch v ụ phi tín d ụng t ại các ngân hàng th ươ ng m ại Vi ệt Nam ĐVT: t ỷ đồ ng Năm Ch ỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 2011 1. Lãi thu ần t ừ d ịch v ụ thanh toán 1.236 2.331 3.739 5.687 6.208 2. Lãi thu ần t ừ d ịch v ụ ngân qu ỹ 145 238 355 765 882 3. Lãi thu ần t ừ d ịch v ụ b ảo lãnh 547 1.098 1.599 2.018 2.752 4. Lãi thu ần t ừ d ịch v ụ ủy thác 26 53 101 397 303 5. Lãi thu ần t ừ d ịch v ụ t ư v ấn 15 6 150 112 24 6. Lãi thu ần t ừ d ịch v ụ khác 1.822 2.199 2.560 3.338 2.332 I. Lãi thu ần t ừ ho ạt độ ng d ịch v ụ (1->6) 3.791 5.925 8.504 12.318 12.500 II. Lãi thu ần t ừ ho ạt động kinh doanh 4.586 4.797 3.239 1.884 207 ngo ại h ối III. Lãi thu ần t ừ d ịch v ụ phi tín d ụng 8.377 10.722 11.743 14.202 12.707 (I+II) Ngu ồn: Báo cáo th ường niên t ại 38 NHTM Vi ệt Nam và x ử lý c ủa tác gi ả [8, 10, 11] Bảng 2.12: C ơ c ấu lãi thu ần t ừ ho ạt độ ng d ịch v ụ phi tín d ụng t ại các ngân hàng th ươ ng m ại Vi ệt Nam ĐVT: % Năm Ch ỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 2011 Lãi thu ần t ừ d ịch v ụ thanh toán 14,8 21,7 31,8 40,0 48,9 Lãi thu ần t ừ d ịch v ụ ngân qu ỹ 1,7 2,2 3,0 5,4 6,9 Lãi thu ần t ừ d ịch v ụ b ảo lãnh 6,5 10,2 13,6 14,2 21,7 Lãi thu ần t ừ d ịch v ụ ủy thác 0,3 0,5 0,9 2,8 2,4 Lãi thu ần t ừ d ịch v ụ t ư v ấn 0,2 0,1 1,3 0,8 0,2 Lãi thu ần t ừ d ịch v ụ khác 21,8 20,5 21,8 23,5 18,4 Lãi thu ần t ừ ho ạt độ ng kinh doanh ngo ại h ối 54,7 44,7 27,6 13,3 1,6 Lãi thu ần t ừ d ịch v ụ phi tín d ụng 100 100 100 100 100 Ngu ồn: Báo cáo th ường niên t ại 38 NHTM Vi ệt Nam và x ử lý c ủa tác gi ả [8, 10, 11] Qua b ảng 2.12 cho th ấy, trong c ơ c ấu thu nh ập t ừ ho ạt độ ng phi tín d ụng, các d ịch v ụ có lãi thu ần ổn đị nh và t ăng tr ưởng là d ịch v ụ thanh toán, d ịch v ụ ngân qu ỹ, d ịch v ụ b ảo lãnh. Các d ịch v ụ ủy thác, d ịch v ụ t ư v ấn và các d ịch v ụ khác và d ịch v ụ kinh doanh ngo ại hối t ăng tr ưởng không ổn đị nh. Đặ c bi ệt lãi thu ần t ừ ho ạt độ ng kinh doanh ngo ại h ối gi ảm mạnh qua các n ăm trong giai đoạn 2007-2011 và chi ếm t ỷ tr ọng ngày càng th ấp trong t ổng thu nh ập t ừ ho ạt độ ng d ịch v ụ phi tín d ụng. Th ứ ba, v ề thu nh ập lãi thu ần t ừng ho ạt độ ng kinh doanh sau khi phân b ổ chi phí ho ạt độ ng
11 Bảng 2.14: L ợi nhu ận thu ần t ừng ho ạt độ ng kinh doanh các ngân hàng th ươ ng m ại Vi ệt Nam ĐVT: t ỷ đồ ng Năm Ch ỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 2011 1. Thu nh ập ho ạt độ ng tín d ụng 46.291 52.466 54.932 84.969 132.067 2. Chi phí phân b ổ cho ho ạt độ ng tín d ụng 13.054 15.582 20.654 33.478 50.581 3. Chi phí d ự phòng r ủi ro tín d ụng 28.016 26.488 14.650 23.237 37.296 I. Lãi thu ần t ừ ho ạt độ ng tín d ụng sau d ự phòng r ủi ro tín d ụng và phân b ổ chi phí 5.221 10.396 19.628 28.254 44.190 ho ạt độ ng 4. Lãi thu ần t ừ d ịch v ụ phi tín d ụng 8.377 10.722 11.743 14.202 12.707 5. Chi phí phân b ổ cho ho ạt độ ng phi tín 2.362 3.184 4.415 5.596 4.867 dụng II. Lãi thu ần t ừ ho ạt độ ng phi tín d ụng sau 6.015 7.538 7.328 8.606 7.840 phân b ổ chi phí ho ạt độ ng 6. Lãi thu ần t ừ các ho ạt độ ng khác 5.674 7.658 12.698 12.364 6.470 7. Chi phí phân b ổ cho ho ạt độ ng khác 1.600 2.275 4.775 4.871 2.478 III. Lãi thu ần t ừ ho ạt độ ng khác sau phân 4.074 5.383 7.923 7.493 3.992 bổ chi phí ho ạt độ ng IV. T ổng lãi thu ần t ừ các ho ạt độ ng kinh doanh c ủa ngân hàng = T ổng l ợi nhu ận 15.310 23.317 34.879 44.353 56.022 tr ước thu ế Ngu ồn: Báo cáo th ường niên t ại 38 NHTM Vi ệt Nam và x ử lý c ủa tác gi ả [8, 10, 11] Bảng 2.14 là k ết qu ả thu nh ập thu ần t ừng ho ạt độ ng kinh doanh (g ồm ho ạt độ ng tín dụng, ho ạt độ ng phi tín d ụng và ho ạt độ ng khác) khi ta ti ến hành chuy ển chi phí d ư phòng rủi ro tín d ụng vào tính lãi thu ần ho ạt độ ng tín d ụng và phân b ổ t ổng chi phí ho ạt độ ng cho từng ho ạt độ ng kinh doanh theo thu nh ập t ừng ho ạt độ ng kinh doanh. Sau khi ti ến hành phân b ổ chi phí ho ạt độ ng vào t ừng ho ạt độ ng kinh doanh thì T ổng lãi thu ần t ừ các ho ạt động kinh doanh c ủa ngân hàng c ũng chính là T ổng l ợi nhu ận tr ước thu ế. Bảng 2.15: T ỷ tr ọng lãi thu ần t ừng ho ạt độ ng kinh doanh/T ổng l ợi nhu ận tr ước thu ế ĐVT: % Năm Ch ỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 2011 1. Lãi thu ần t ừ ho ạt độ ng tín d ụng sau dự phòng r ủi ro tín d ụng và phân b ổ chi 34,1 44,6 56,3 63,7 78,9 phí ho ạt độ ng 2. Lãi thu ần từ ho ạt độ ng phi tín d ụng 39,3 32,3 21,0 19,4 14,0 sau phân b ổ chi phí ho ạt độ ng 3. Lãi thu ần t ừ ho ạt độ ng khác sau phân 26,6 23,1 22,7 16,9 7,1 bổ chi phí ho ạt độ ng 4. T ổng lãi thu ần t ừ các ho ạt độ ng kinh doanh c ủa ngân hàng = T ổng l ợi nhu ận 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 tr ước thu ế Ngu ồn: Báo cáo th ường niên t ại 38 NHTM Vi ệt Nam và x ử lý c ủa tác gi ả [8, 10, 11]
12 Bảng 2.16: C ơ c ấu thu nh ập ho ạt độ ng các ngân hàng th ươ ng m ại Vi ệt Nam ĐVT: % Năm Ch ỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 2011 1. Lãi thu ần t ừ ho ạt động tín d ụng 76,7 74,1 69,2 76,2 87,3 2. Lãi thu ần t ừ ho ạt độ ng phi tín d ụng 13,9 15,1 14,8 12,7 8,4 3. Lãi thu ần t ừ ho ạt độ ng khác 9,4 10,8 16,0 11,1 4,3 4. T ổng thu nh ập ho ạt độ ng 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Ngu ồn: Báo cáo th ường niên t ại 38 NHTM Vi ệt Nam và x ử lý c ủa tác gi ả [8, 10, 11] Bảng 2.15 và b ảng 2.16, th ể hi ện lãi thu ần t ừ ho ạt độ ng tín d ụng đóng góp vào l ợi nhu ận tr ước thu ế v ới t ỷ tr ọng th ấp h ơn t ỷ tr ọng lãi thu ần t ừ ho ạt độ ng tín d ụng đóng góp vào thu nh ập ho ạt độ ng qua các n ăm 2007-2011. Điều này th ể hi ện, ho ạt độ ng tín d ụng là ho ạt độ ng mang l ại ngu ồn thu ch ủ y ếu cho các NHTM Vi ệt Nam nh ưng đây là ho ạt độ ng ti ềm ẩn nhi ều r ủi ro. Trong khi đó, thu nh ập t ừ ho ạt độ ng phi tín d ụng luôn đóng góp vào l ợi nhu ận tr ước thu ế v ới t ỷ tr ọng cao h ơn t ỷ tr ọng lãi thu ần t ừ ho ạt độ ng phi tín d ụng đóng góp vào thu nh ập ho ạt độ ng qua các n ăm 2007-2011. Điều này th ể hi ện, thu nh ập t ừ ho ạt độ ng phi tín d ụng ít rủi ro và mang l ại l ợi nhu ận ch ắc ch ắn h ơn cho các NHTM Vi ệt Nam. 2.1.2. T ỷ su ất sinh l ợi (%) 2.2. TH ỰC TR ẠNG PHÁT TRI ỂN D ỊCH V Ụ PHI TÍN D ỤNG T ẠI CÁC NGÂN HÀNG TH ƯƠ NG M ẠI VI ỆT NAM V Ề QUY MÔ 2.2.1. Ho ạt độ ng d ịch v ụ 2.2.1.1. D ịch v ụ tài kho ản ti ền g ửi, d ịch v ụ thanh toán và ngân qu ỹ + Th ứ nh ất, d ịch v ụ tài kho ản ti ền g ửi: - Về s ản ph ẩm và tính n ăng s ản ph ẩm: Gửi ti ền, rút ti ền, chuy ển kho ản, được đả m b ảo vay v ốn, b ảo lãnh cho bên th ứ ba vay vốn t ại ngân hàng; thu chi h ộ ti ền theo yêu c ầu c ủa khách hàng; m ột s ố s ản ph ẩm khách hàng có th ể n ộp thêm ti ền ðể gia tãng v ốn g ốc hay rút m ột ph ần ho ặc toàn b ộ v ốn ðầu tý theo k ỳ h ạn quy ền ch ọn khi có nhu c ầu. Về tính ti ện ích và ch ất l ượng d ịch v ụ: Gửi ti ền, rút ti ền, chuy ển kho ản, thanh toán; Nh ận ti ền l ươ ng hàng tháng; Th ấu chi tài kho ản; Phát hành th ẻ; Phát hành séc; Đă ng ký d ịch vụ ngân hàng điện t ử; D ịch v ụ ngân hàng tr ực tuy ến qua internet; D ịch v ụ ngân hàng qua tin nh ắn di độ ng; D ịch v ụ ngân hàng qua điện tho ại 24/7; Chuy ển ti ền t ự độ ng đố i v ới nh ững kho ản thanh toán đị nh k ỳ; Th ực hi ện các giao d ịch n ộp, rút, chuy ển ti ền mua bán ch ứng khoán, tham gia đấ u giá, nh ận c ổ tức tr ực tuy ến v ới các công ty ch ứng khoán có liên k ết; Dùng để xác nh ận kh ả n ăng tài chính cho quý khách ho ặc thân nhân đi du l ịch, h ọc t ập, ở ný ớc ngo ŕi; Cá nhân ngý ời cý trú đýợc s ử d ụng t ŕi kho ản ti ền g ửi ti ết ki ệm để thanh toán ti ền vay ho ặc chuy ển kho ản sang tŕi kho ản khác c ủa chính ch ủ tài kho ản t ại ngân hàng. Về k ết qu ả ho ạt độ ng huy độ ng v ốn: Bảng 2.19: Huy độ ng v ốn t ừ khu v ực kinh t ế t ại các ngân hàng th ươ ng m ại Vi ệt Nam ĐVT: t ỷ đồ ng Năm Ch ỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 2011 Huy động v ốn t ừ khu v ực kinh t ế 924.922 1.262.519 1.618.469 2.235.331 2.467.183 Tốc độ t ăng, gi ảm so v ới n ăm - 36,5 28,2 38,1 10,4 tr ước (%) Ngu ồn: Báo cáo th ường niên t ại 38 NHTM Vi ệt Nam và x ử lý c ủa tác gi ả [8, 10, 11]
13 Qua bảng 2.19, t ốc độ t ăng tr ưởng huy độ ng v ốn t ại các NHTM Vi ệt Nam t ăng liên tục qua các n ăm 2007-2011. N ăm 2011, công tác huy động v ốn đặ c bi ệt khó kh ăn do tác động c ủa chính sách ti ền t ệ th ắt ch ặt và chính sách ki ểm soát th ị tr ường ngo ại h ối nghiêm ng ặt. Bên c ạnh đó, ho ạt độ ng huy độ ng v ốn còn đối m ặt v ới nhi ều thách th ức h ơn do s ự cạnh tranh không lành m ạnh c ủa m ột s ố NHTM + Th ứ hai, d ịch v ụ thanh toán - Thanh toán trong n ước - Về s ản ph ẩm và tính n ăng s ản ph ẩm: Các s ản ph ẩm thanh toán trong n ước g ồm thanh toán ủy nhi ệm chi, ủy nhi ệm thu, thanh toán séc và thanh toán th ẻ. Thanh toán, thanh toán online, thanh toán ti ền điện n ước, điện tho ại, chi phí mua sắm, tiêu dùng, mua vé máy bay ; nh ận ti ền l ươ ng hàng tháng; th ấu chi tài kho ản; phát hành th ẻ có th ể kết n ối v ới t ất c ả các liên minh th ẻ t ại Vi ệt Nam hi ện nay: Smartlink, Banknet và VNBC; Phát hành séc; đă ng ký d ịch v ụ ngân hàng điện t ử: Internet banking, Mobile banking, Home banking; chuy ển ti ền t ự độ ng đố i v ới nh ững kho ản thanh toán đị nh kỳ; th ực hi ện các giao d ịch n ộp, rút, chuy ển ti ền mua bán ch ứng khoán, tham gia đấ u giá, nh ận c ổ t ức tr ực tuy ến v ới các công ty ch ứng khoán có liên k ết v ới ngân hàng; - Về tính ti ện ích và ch ất l ượng d ịch v ụ: Để ph ục v ụ các ch ủ th ẻ m ột cách t ốt nh ất, các NHTM Vi ệt Nam không ng ừng m ở rộng m ạng l ưới đơn v ị ch ấp nh ận th ẻ c ũng nh ư m ạng l ưới ATM trên kh ắp các t ỉnh và thành ph ố s ẵn sàng đáp ứng nhu c ầu s ử d ụng th ẻ c ủa khách hàng trong và ngoài n ước. Khách hàng có th ể s ử d ịch v ụ thanh toán thông qua th ẻ ATM và các POS thanh toán nh ư chi tr ả ti ền điện n ước, c ước phí b ưu chính, mua s ắm t ại các trung tâm th ươ ng m ại - Thanh toán qu ốc t ế Dịch v ụ thanh toán qu ốc t ế c ủa các NHTM Vi ệt Nam đã có s ự t ăng tr ưởng t ốt nh ờ vào m ạng l ưới ngân hàng đại lý r ộng kh ắp th ế gi ới. - Về k ết quả d ịch v ụ thanh toán: Bảng 2.20: Lãi thu ần t ừ d ịch v ụ thanh toán t ại các ngân hàng th ươ ng m ại Vi ệt Nam ĐVT: t ỷ đồ ng Năm Ch ỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 2011 Thu nh ập d ịch v ụ thanh toán 1.582 3.022 4.462 6.830 7.828 Chi phí d ịch v ụ thanh toán 346 692 723 1.143 1.620 Lãi thu ần d ịch v ụ thanh toán 1.236 2.331 3.739 5.687 6.208 Tỷ su ất lãi thu ần/thu nh ập d ịch v ụ thanh 78,1 77,1 83,8 83,3 79,3 toán (%) Tốc độ t ăng gi ảm lãi thu ần d ịch v ụ thanh (0.01) 60,4 52,1 9,2 toán so v ới n ăm tr ước (%) Ngu ồn: Báo cáo th ường niên t ại 38 NHTM Vi ệt Nam và x ử lý c ủa tác gi ả [8, 10, 11] Qua b ảng 2.20, ta nh ận th ấy t ỷ su ất lãi thu ần t ừ d ịch v ụ thanh toán luôn đạ t m ức t ừ 77% đến 83,8%. Nh ư v ậy, d ịch v ụ thanh toán là d ịch v ụ mang l ại t ỷ su ất l ợi nhu ận cao cho các NHTM Vi ệt Nam. Hi ện t ại, các ngân hàng đang c ạnh tranh nhau v ề phí khi cung c ấp các d ịch v ụ phi tín dụng. Bi ểu phí c ủa các NHTM Nhà n ước có tính c ạnh tranh h ơn so v ới kh ối NHTM c ổ ph ần trong th ời gian qua. Tuy nhiên, các NHTM Vi ệt Nam áp d ụng m ột s ố kho ản phí chưa phù hợp nh ư phí qu ản lý tài kho ản, phí đóng tài kho ản, phí rút ti ền m ặt trong tài kho ản khi ch ủ tài kho ản m ới n ộp vào tài kho ản ho ặc m ới th ụ h ưởng trong vòng hai ngày, phí sao kê tài kho ản g ửi b ằng th ư còn duy trì quá cao có th ể lên đến 200.000 đồ ng/tài kho ản/tháng, phí
14 xác nh ận s ố d ư ki ểm toán, phí t ất toán ti ền g ửi có k ỳ h ạn trong vòng 5 ngày Các kho ản phí đôi khi xây d ựng quá c ứng nh ắc ch ưa t ạo s ự ưu đãi cho các khách hàng l ớn, khách hàng thân thi ết. + Th ứ ba, d ịch v ụ ngân qu ỹ - Về s ản ph ẩm và tính n ăng s ản ph ẩm: Các s ản ph ẩm d ịch v ụ ngân qu ỹ bao g ồm d ịch v ụ thu h ộ và chi h ộ v ới các tính n ăng gửi và rút ti ền an toàn, nhanh chóng; Thu nh ận, đổ i ti ền m ặt VND không đủ tiêu chu ẩn l ưu thông; Nh ận nh ờ thu các lo ại ngo ại t ệ m ặt b ị m ục, nhàu nát, dính hóa ch ất, cháy, m ối xông, hết h ạn l ưu hành, không đủ tiêu chu ẩn l ưu thông; H ướng d ẫn nghi ệp v ụ nh ận bi ết th ật, gi ả các lo ại ngo ại t ệ m ặt cho các đơn v ị được ngân hàng ủy nhi ệm làm đại lý thu đổ i và các đơ n vị khác. - Về ti ện ích và ch ất lượng s ản ph ẩm: Th ủ t ục m ở tài kho ản và ph ươ ng th ức giao d ịch đơn gi ản; Có th ể m ở tài kho ản b ằng VND ho ặc ngo ại t ệ; Ti ền trên tài kho ản c ủa doanh nghi ệp s ẽ được an toàn, b ảo m ật; G ửi và rút ti ền d ễ dàng thu ận ti ện t ại t ất c ả các chi nhánh ngân hàng; Th ực hi ện chuy ển kho ản t ức th ời t ừ tài kho ản; S ử d ụng các d ịch v ụ thanh toán đa d ạng m ột cách thu ận ti ện và chi phí th ấp nh ất thông qua m ạng l ưới chi nhánh và ngân hàng đại lý r ộng kh ắp c ủa các ngân hàng; Sử d ụng các d ịch v ụ ngân hàng điện t ử hi ện đạ i; Cung c ấp các h ỗ tr ợ đặ c bi ệt nh ư: Đầu t ư tự độ ng, qu ản lí v ốn t ập trung. - Về k ết qu ả d ịch v ụ ngân qu ỹ: Bảng 2.21: Lãi thu ần t ừ d ịch v ụ ngân qu ỹ t ại các ngân hàng th ươ ng m ại Vi ệt Nam ĐVT: t ỷ đồ ng Năm Ch ỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 2011 Thu nh ập d ịch v ụ ngân qu ỹ 207 416 567 1.021 1.194 Chi phí d ịch v ụ ngân qu ỹ 62 178 212 256 311 Lãi thu ần d ịch v ụ ngân qu ỹ 145 238 355 765 882 Tỷ su ất lãi thu ần/thu nh ập d ịch v ụ ngân qu ỹ (%) 70 57,2 62,6 74,9 73,9 Tốc độ t ăng gi ảm lãi thu ần d ịch v ụ ngân qu ỹ so v ới 64,1 49,0 115,5 15,4 năm tr ước (%) Ngu ồn: Báo cáo th ường niên t ại 38 NHTM Vi ệt Nam và x ử lý c ủa tác gi ả [8, 10, 11] 2.2.1.2. D ịch v ụ th ẻ Dịch v ụ th ẻ là d ịch v ụ đầ u t ư công ngh ệ l ớn nên hi ện t ại ch ưa mang l ại l ợi nhu ận tươ ng x ứng cho các NHTM Vi ệt Nam. Tuy nhiên, vi ệc phát tri ển m ảng d ịch v ụ này mang lại th ươ ng hi ệu cho các NHTM Vi ệt Nam và h ỗ tr ợ cho các d ịch v ụ khác nh ư d ịch v ụ tài kho ản và thanh toán. Bảng 2.22: Số l ượng máy ATM, POS và th ẻ qua các n ăm Năm Ch ỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 2011 Số l ượng máy ATM (cái) 5.234 7.051 9.000 11.137 13.636 Số l ượng máy POS (cái) 23.543 29.215 36.620 37.258 37.432 Số l ượng th ẻ (tri ệu th ẻ) 12,1 13,4 17 24 40 Ngu ồn: Theo th ống kê c ủa Hi ệp h ội th ẻ Vi ệt Nam [44] 2.2.1.3. D ịch v ụ ngân hàng điện t ử - Về s ản ph ẩm và tính n ăng s ản ph ẩm: Internet Banking: giao d ịch ngân hàng qua m ạng toàn c ầu Internet. Phone Banking: giao d ịch ngân hàng qua m ạng điện tho ại. SMS Banking giao d ịch ngân hàng qua tin nh ắn SMS c ủa điện tho ại di độ ng.
15 ATM: giao d ịch ngân hàng qua h ệ th ống máy ATM. WAP Banking: giao d ịch ngân hàng qua web trên điện tho ại di độ ng. Call Center / Contact center: gi ải đáp th ắc m ắc, cung c ấp thông tin và giao d ịch ngân hàng qua t ổng đài điện tho ại. Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: giao d ịch ngân hàng qua th ư điện t ử, Fax, Video. - Về ti ện ích và ch ất l ượng s ản ph ẩm: Các ti ện ích chính c ủa E-Banking bao g ồm: Cung c ấp thông tin, V ấn tin, Chuy ển kho ản, Thanh toán, Đă ng ký, T ư v ấn và m ột s ố nghi ệp v ụ kinh doanh ngân hàng khác. - Về k ết qu ả dịch v ụ ngân hàng điện t ử: Ti ết ki ệm chi phí, t ăng doanh thu: Phí giao d ịch E-Banking được đánh giá là ở m ức rất th ấp so v ới giao d ịch truy ền th ống, đặ c bi ệt là giao d ịch qua Internet, t ừ đó góp ph ần tăng doanh thu ho ạt độ ng cho ngân hàng. 2.2.1.4. D ịch v ụ bảo lãnh - Về tính n ăng d ịch v ụ b ảo l ănh: Các d ịch v ụ b ảo lãnh hi ện các NHTM Vi ệt Nam đang cung c ấp là b ảo lãnh vay v ốn, b ảo lãnh thanh toán, b ảo lãnh d ự th ầu, b ảo lãnh th ực hi ện h ợp đồ ng, b ảo lãnh thanh toán thu ế đố i v ới hàng hóa xu ất nh ập kh ẩu, b ảo lãnh ti ền ứng tr ước, b ảo l ănh b ảo hành, b ảo l ănh đố i ứng, b ảo lãnh cho các m ục đích chuyên bi ệt. - Về ti ện ích và ch ất l ượng d ịch v ụ b ảo lãnh: Các NHTM Vi ệt Nam v ới uy tín cao trên th ị tr ường trong n ước và qu ốc t ế cùng kinh nghi ệm lâu n ăm trong vi ệc t ư v ấn và cung c ấp các s ản ph ẩm b ảo lãnh trong n ước c ũng nh ư b ảo lãnh có y ếu t ố n ước ngoài; Các NHTM thi ết l ập m ối quan h ệ r ộng kh ắp c ả n ước và quan h ệ đạ i lý v ới các ngân hàng hàng đầu t ại h ơn 80 qu ốc gia và vùng lãnh th ổ trên th ế gi ới; - Về k ết qu ả d ịch v ụ b ảo lãnh: Bảng 2.25: Lãi thu ần t ừ d ịch v ụ b ảo lãnh t ại các ngân hàng th ươ ng m ại Vi ệt Nam ĐVT: t ỷ đồ ng Năm Ch ỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 2011 Thu nh ập d ịch v ụ b ảo lãnh 549 1.099 1.601 2.024 2.763 Chi phí d ịch v ụ b ảo lãnh 2 1 2 5 11 Lãi thu ần d ịch v ụ b ảo lãnh 547 1.098 1.599 2.018 2.752 Tỷ su ất lãi thu ần/thu nh ập d ịch v ụ b ảo lãnh (%) 99,6 99,8 99,9 99,7 99,6 Tốc độ t ăng gi ảm lãi thu ần d ịch v ụ b ảo lãnh so v ới 100,7 45,7 26,2 36,3 năm tr ước (%) Ngu ồn: Báo cáo th ường niên t ại 38 NHTM Vi ệt Nam và x ử lý của tác gi ả [8, 10, 11] Qua b ảng 2.25, ta nh ận th ấy t ỷ su ất lãi thu ần t ừ d ịch v ụ b ảo lãnh luôn đạt m ức t ừ trên 99%. T ỷ su ất lãi thu ần t ừ d ịch v ụ b ảo lãnh tính theo giai đoạn t ừ n ăm 2007 đế n n ăm 2011 là trên 99% . Nh ư v ậy, d ịch v ụ b ảo lãnh là d ịch v ụ mang lại t ỷ su ất l ợi nhu ận r ất cao cho các NHTM Vi ệt Nam.
16 2.2.1.5. D ịch v ụ ủy thác Bảng 2.26: Lãi thu ần t ừ d ịch v ụ ủy thác t ại các ngân hàng th ươ ng m ại Vi ệt Nam ĐVT: t ỷ đồ ng Năm Ch ỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 2011 Thu nh ập d ịch v ụ ủy thác 349 763 743 746 648 Chi phí d ịch v ụ ủy thác 323 710 642 349 345 Lãi thu ần d ịch v ụ ủy thác 26 53 101 397 303 Tỷ su ất lãi thu ần/thu nh ập d ịch v ụ ủy thác (%) 7,4 7,0 13,6 53,2 46,7 Tốc độ t ăng gi ảm lãi thu ần d ịch v ụ ủy thác (%) 103,8 89,9 291,7 (23,7) Ngu ồn: Báo cáo th ường niên t ại 38 NHTM Vi ệt Nam và x ử lý c ủa tác gi ả [8, 10, 11] Qua b ảng 2.26, cho th ấy d ịch v ụ ủy thác n ăm 2010 và 2011 mang l ại t ỷ su ất lãi thu ần tươ ng đối cao. Tuy nhiên, d ịch v ụ ủy thác hi ện chi ếm t ỷ tr ọng r ất nh ỏ trong lãi thu ần ho ạt động phi tín d ụng c ủa các NHTM Vi ệt Nam. Các NHTM Vi ệt Nam c ần quan tâm, phát tri ển dịch v ụ này trong th ời gian t ới. 2.2.1.6. D ịch v ụ t ư v ấn Bảng 2.27: Lãi thu ần t ừ d ịch v ụ t ư v ấn t ại các ngân hàng th ươ ng m ại Vi ệt Nam ĐVT: t ỷ đồ ng Năm Ch ỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 2011 Thu nh ập d ịch v ụ t ư v ấn 480 501 820 520 475 Chi phí d ịch v ụ t ư v ấn 465 495 669 408 452 Lãi thu ần d ịch v ụ t ư v ấn 15 6 150 112 24 Tỷ su ất lãi thu ần/thu nh ập d ịch v ụ t ư v ấn (%) 3,1 1,2 18,3 21,6 5,0 Tốc độ t ăng gi ảm lãi thu ần d ịch v ụ t ư v ấn (%) (60) 2.363,2 (25,3) (79,0) Ngu ồn: Báo cáo th ường niên t ại 38 NHTM Vi ệt Nam và x ử lý c ủa tác gi ả [8, 10, 11] Qua b ảng 2.27, ta nh ận th ấy d ịch v ụ t ư v ấn góp ph ần mang l ại lãi thu ần cho các NHTM Vi ệt Nam. Tuy nhiên, trong th ời gian qua, d ịch v ụ này ch ưa th ực s ự phát tri ển t ại các NHTM Vi ệt Nam. 2.2.1.7. D ịch v ụ phi tín d ụng khác Gồm các s ản ph ẩm phái sinh lãi su ất, qu ản lý danh m ục đầ u t ư, d ịch v ụ ch ứng khoán, dịch v ụ qu ản lý qu ỹ, d ịch v ụ cho thuê, kinh doanh vàng Bảng 2.28: Lãi thu ần t ừ d ịch v ụ khác c ủa các ngân hàng th ươ ng m ại Vi ệt Nam ĐVT: t ỷ đồ ng Năm Ch ỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 2011 Thu nh ập d ịch v ụ khác 2.445 3.114 4.133 5.335 5.939 Chi phí d ịch v ụ khác 623 915 1.573 1.997 3.607 Lãi thu ần d ịch v ụ khác 1.822 2.199 2.560 3.338 2.332 Tỷ su ất lãi thu ần/thu nh ập d ịch v ụ khác (%) 74,5 70,6 61,9 62,6 39,3 Tốc độ t ăng gi ảm lãi thu ần d ịch v ụ khác (%) 20,7 16,4 30,4 -30,1 Ngu ồn: Báo cáo th ường niên t ại 38 NHTM Vi ệt Nam và x ử lý c ủa tác gi ả [8, 10, 11]
17 2.2.2. D ịch v ụ kinh doanh ngo ại h ối 2.2.2.1. Ngo ại h ối Bảng 2.29: Lãi thu ần t ừ d ịch v ụ kinh doanh ngo ại h ối giao ngay ĐVT: t ỷ đồ ng Năm Ch ỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 2011 Thu d ịch v ụ KDNH giao ngay 9.199 10.615 11.202 12.931 12.872 Chi d ịch v ụ KDNH giao ngay 4.811 6.035 7.715 10.540 12.732 Lãi thu ần t ừ d ịch v ụ KDNH giao ngay 4.388 4.579 3.487 2.391 140 Tỷ su ất lãi thu ần/thu nh ập d ịch v ụ KDNH 47,7 43,1 31,1 18,5 1,1 giao ngay (%) Tốc độ t ăng gi ảm lãi thu ần d ịch v ụ KDNH 4,4 (23,9) (31,4) (94,1) giao ngay (%) Ngu ồn: Báo cáo th ường niên t ại 38 NHTM Vi ệt Nam và x ử lý c ủa tác gi ả [8, 10, 11] 2.2.2.2 Các s ản ph ẩm phái sinh ngo ại h ối Bảng 2.30: Lãi thu ần t ừ d ịch v ụ kinh doanh ngo ại h ối phái sinh ĐVT: t ỷ đồ ng Năm Ch ỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 2011 Thu d ịch v ụ KDNH phái sinh 621 674 1.068 1.244 2.200 Chi d ịch v ụ KDNH phái sinh 423 456 1.316 1.750 2.133 Lãi thu ần t ừ d ịch v ụ KDNH phái sinh 198 218 (248) (506) 66 Tỷ su ất lãi thu ần/thu nh ập d ịch v ụ KDNH 31,9 32,3 (23,2) (40,7) 3,0 phái sinh (%) Tốc độ t ăng gi ảm lãi thu ần d ịch v ụ KDNH 10,1 (214,0) 104,0 (113,1) phái sinh (%) Ngu ồn: Báo cáo th ường niên t ại 38 NHTM Vi ệt Nam và x ử lý c ủa tác gi ả [8, 10, 11] Bảng 2.31: Lãi thu ần t ừ d ịch v ụ kinh doanh ngo ại h ối t ại các ngân hàng th ươ ng m ại Vi ệt Nam ĐVT: t ỷ đồ ng Năm Ch ỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 2011 Thu nh ập d ịch v ụ KDNH 9.820 11.289 12.271 14.174 15.072 Chi phí d ịch v ụ KDNH 5.234 6.492 9.032 12.291 14.865 Lãi thu ần d ịch v ụ KDNH 4.586 4.797 3.239 1.884 207 Tỷ su ất lãi thu ần/thu nh ập d ịch v ụ KDNH 46,7 42,5 26,4 13,3 1,4 (%) Tốc độ t ăng gi ảm lãi thu ần d ịch v ụ KDNH 4,6 (32,5) (41,9) (89,0) (%) Ngu ồn: Báo cáo th ường niên t ại 38 NHTM Vi ệt Nam và x ử lý c ủa tác gi ả [8, 10, 11] 2.3. TH ỰC TR ẠNG PHÁT TRI ỂN D ỊCH V Ụ PHI TÍN D ỤNG T ẠI CÁC NGÂN HÀNG TH ƯƠ NG M ẠI VI ỆT NAM V Ề CH ẤT L ƯỢNG 2.3.1. Mô hình nghiên cứu Mô hình SERVQUAL là mô hình ph ổ bi ến và được s ử d ụng nhi ều trong các nghiên cứu marketing r ất có ích trong vi ệc khái quát hóa các tiêu chí đo l ường ch ất l ượng d ịch v ụ ngân hàng.
18 2.3.2. Quy trình nghiên c ứu 2.3.2.1. Ph ươ ng pháp thu th ập thông tin Dữ li ệu trong nghiên c ứu được thu th ập d ưới d ạng b ảng câu h ỏi theo ph ươ ng pháp lấy m ẫu thu ận ti ện ng ẫu nhiên. 2.3.2.2. K ế ho ạch phân tích d ữ li ệu Tr ước h ết, thang đo s ẽ được mã hoá theo Ph ụ l ục 3 2.3.3. K ết qu ả nghiên c ứu v ề ch ất l ượng d ịch v ụ phi tín d ụng của các ngân hàng th ươ ng m ại Vi ệt Nam Số phi ếu tr ả l ời c ủa khách hàng thu v ề 298 phi ếu, trong đó, s ố phi ếu được th ống kê vào b ộ d ữ li ệu để phân tích là 281 (17 phi ếu còn l ại tr ả l ời ch ưa hoàn ch ỉnh). 2.3.3.1. Đánh giá các thành ph ần ch ất l ượng d ịch v ụ phi tín d ụng c ủa các NHTM Vi ệt Nam thông qua k ết qu ả kh ảo sát 2.3.3.2. Đánh giá thang đo ch ất l ượng d ịch v ụ b ằng h ệ s ố tin c ậy Cronbach Alpha Kết qu ả phân tích h ệ s ố tin c ậy Cronbach’s Alpha đề u có h ệ s ố l ớn h ơn 0,7 và h ệ s ố tươ ng quan t ổng bi ến > 0,3. Vì v ậy các thang đo đều đạ t được s ự tin c ậy và t ất c ả các bi ến quan sát s ẽ ti ếp t ục được s ử d ụng vào phân tích nhân t ố ti ếp theo. 2.3.3.3 Phân tích nhân t ố EFA Bảng 2.39: K ết qu ả cu ối cùng phân tích nhân t ố khám phá thang đo ch ất l ượng dịch v ụ phi tín d ụng c ủa các ngân hàng th ươ ng m ại Vi ệt Nam Component Variances 1 2 3 4 5 6 TC03 ,743 TC05 ,711 TC01 ,703 TC02 ,649 TC04 ,648 NLPV10 ,778 NLPV11 ,714 NLPV09 ,683 NLPV12 ,655 HH21 ,800 HH20 ,653 HH19 ,646 HH22 ,632 DU07 ,856 DU06 ,806 DU08 ,665 DC15 ,744 DC16 ,706 DC14 ,646 DC18 ,736 HH23 ,586 DC17 ,567 Ngu ồn: T ổng h ợp và x ử lý c ủa tác gi ả
19 2.3.4. K ết qu ả nghiên c ứu v ề ch ất l ượng d ịch v ụ phi tín d ụng c ủa các ngân hàng th ươ ng m ại Vi ệt Nam tác độ ng đế n s ự hài lòng c ủa khách hàng 2.3.4.1. Đánh giá thang đo s ự hài lòng bằng h ệ s ố tin c ậy Cronbach Alpha 2.3.4.2. Phân tích nhân t ố EFA 2.3.4.3. Mô hình nghiên c ứu m ối quan h ệ gi ữa ch ất l ượng d ịch v ụ phi tín d ụng và s ự hài lòng c ủa khách hàng - hi ệu ch ỉnh l ần 1 2.3.5. Ki ểm đị nh mô hình nghiên c ứu b ằng phân tích h ồi quy b ội 2.3.5.1. Xem xét ma tr ận t ươ ng quan các bi ến 2.3.5.2. Phân tích h ồi quy b ội Bảng 2.49: Các thông s ố th ống kê c ủa bi ến trong ph ươ ng trình h ồi quy Standardized Unstandardized Coefficients Model Coefficients T Sig. VIF B Std. Error Beta Constant -,176 ,103 -1,715 ,087 STC ,160 ,022 ,214 7,325 ,000 1,242 NLPV ,105 ,022 ,136 4,720 ,000 1,203 HH ,179 ,023 ,223 7,616 ,000 1,244 DU ,335 ,020 ,477 16,710 ,000 1,183 DC ,171 ,021 ,242 8,218 ,000 1,263 TT ,124 ,023 ,170 5,422 ,000 1,422 Ngu ồn: T ổng h ợp và x ử lý c ủa tác gi ả Bảng 2.49 cho ta hàm h ồi quy có d ạng nh ư sau: SHL = 0,214STC+0,136NLPV+0,223HH+0,477DU+0,242DC+0,170 TT Mô hình cho th ấy nhân t ố Đáp ứng (có h ệ s ố h ồi quy chu ẩn hóa l ớn nh ất) có tác độ ng cùng chi ều m ạnh nh ất đế n s ự hài lòng c ủa khách hàng sử d ụng d ịch v ụ phi tín d ụng k ế đế n là các nhân t ố Đồ ng c ảm, Ph ươ ng ti ện hữu hình, Tin v ậy, Thu ận ti ện và N ăng l ực ph ục v ụ. Các h ệ s ố h ồi quy mang d ấu d ươ ng th ể hi ện các y ếu t ố trong mô hình h ồi quy trên ảnh hưởng t ỉ l ệ thu ận đế n s ự hài lòng c ủa khách hàng. Ngh ĩa là khi điểm đánh giá c ủa nh ững bi ến này t ăng lên thì s ự hài lòng c ủa khách hàng s ẽ t ăng lên. 2.4. ĐÁNH GIÁ TH ỰC TR ẠNG PHÁT TRI ỂN D ỊCH V Ụ PHI TÍN D ỤNG C ỦA CÁC NGÂN HÀNG TH ƯƠ NG M ẠI VI ỆT NAM 2.4.1. Các k ết qu ả đạ t được và nguyên nhân 2.4.1.1. Các k ết qu ả đạ t được + Các ngân hàng th ươ ng m ại Vi ệt Nam không ng ừng t ăng c ường ti ềm l ực tài chính, kênh phân ph ối h ỗ tr ợ cho vi ệc phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng + Ch ất l ượng d ịch v ụ phi tín d ụng t ừng b ước được c ải thi ện và nâng cao d ựa trên nền t ảng công ngh ệ hi ện đáp ứng nhu c ầu ngày m ột t ăng cao c ủa khách hàng. + L ợi nhu ận t ừ d ịch v ụ phi tín d ụng mang l ại ngu ồn thu ít r ủi ro cho các ngân hàng th ươ ng m ại + Các ngân hàng th ươ ng m ại Vi ệt Nam không ng ừng t ăng c ường s ức m ạnh ngu ồn nhân l ực và phát tri ển s ản ph ẩm dịch v ụ và quan tâm công tác ch ăm sóc khách hàng + H ệ th ống m ạng l ưới r ộng kh ắp, am hi ểu th ị tr ường n ội đị a và đội ng ũ khách hàng khá đông đảo 2.4.1.2. Các nguyên nhân ch ủ y ếu c ủa k ết qu ả đạ t được + Các ngân hàng th ươ ng m ại Vi ệt Nam không ng ừng t ăng c ường ti ềm l ực tài chính theo l ộ trình ho ặc yêu c ầu c ủa Ngân hàng Nhà n ước + Công ngh ệ ngân hàng ngày càng phát tri ển
20 + Ch ất l ượng ngu ồn nhân l ực ngày càng được nâng cao + S ức c ạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày m ột l ớn + S ự quan tâm và h ỗ tr ợ đặ c bi ệt t ừ phía Nhà n ước 2.4.2. Các h ạn ch ế và nguyên nhân 2.4.2.1. Các h ạn ch ế + Ti ềm l ực tài chính và các ch ỉ s ố tài chính còn h ạn ch ế so v ới các ngân hàng khác trong khu v ực Đông Nam Á. + Các lo ại hình d ịch v ụ phi tín d ụng còn đơ n điệu, nghèo nàn, ch ất l ượng ch ưa cao và còn mang n ặng tính truy ền th ống. + Th ị tr ường d ịch v ụ phi tín d ụng phát tri ển d ưới m ức ti ềm n ăng, tính c ạnh tranh ch ưa cao. + D ịch v ụ tín d ụng v ẫn là lo ại hình d ịch v ụ ch ủ y ếu c ủa các ngân hàng th ươ ng m ại Vi ệt Nam. + Chính sách giá c ả d ịch v ụ phi tín d ụng ch ưa h ợp lý + Công ngh ệ ngân hàng ch ưa phát tri ển ph ổ bi ến và đồng b ộ + Các s ản ph ẩm d ịch v ụ kinh doanh ngo ại h ối kém phát tri ển + C ạnh tranh mang tính ch ất độ c quy ền nhóm, các ngân hàng th ươ ng m ại Nhà n ước chi ếm th ị ph ần tuy ệt đố i và có ti ềm lực tài chính l ớn nh ờ vào s ự h ậu thu ẫn c ủa Nhà n ước + Các ngân hàng th ươ ng m ại ch ưa th ực s ự h ợp tác cùng phát tri ển + H ệ th ống ch ỉ tiêu ch ưa th ực s ự t ạo độ ng l ực phát tri ển + Các ngân hàng th ươ ng m ại Vi ệt Nam ch ưa xây d ựng được danh m ục và t ỷ tr ọng hợp lý các lo ại d ịch v ụ trong ho ạt độ ng kinh doanh 2.4.2.2. Các nguyên nhân ch ủ y ếu c ủa các h ạn ch ế + Môi tr ường pháp lý còn nhi ều h ạn ch ế đố i v ới ho ạt độ ng ngân hàng + H ệ th ống thanh toán điện t ử liên hàng còn h ạn ch ế + Môi tr ường kinh t ế ch ưa th ật s ự đả m b ảo cho vi ệc phát tri ển m ạnh c ủa không ít dịch v ụ ngân hàng + Ngu ồn nhân l ực còn h ạn ch ế + Ngân hàng nhà n ước còn h ậu thu ẫn quá nhi ều cho nhóm ngân hàng th ươ ng m ại Nhà n ước Kết lu ận Ch ươ ng 2 Trong ch ươ ng 2, trên c ơ s ở v ận d ụng khung lý thuy ết được xây d ựng trong ch ươ ng 1, lu ận án khái l ược th ực tr ạng ho ạt độ ng các NHTM Vi ệt Nam thông qua các m ặt n ăng l ực tài chính t ỷ su ất sinh l ời. Ti ếp theo, lu ận án t ập trung phân tích, đánh giá th ực tr ạng phát tri ển d ịch v ụ phi tín dụng t ại các NHTM Vi ệt Nam. Trong đó, lu ận án đã đề c ập đế n các d ịch v ụ ti ền g ửi, tài kho ản thanh toán và ngân qu ỹ; d ịch v ụ b ảo lãnh; d ịch v ụ t ư v ấn; d ịch v ụ ủy thác; các d ịch vụ phi tín d ụng khác và d ịch v ụ kinh doanh ngo ại h ối. Sau đó, lu ận án ti ến hành kh ảo sát và nghiên c ứu đị nh l ượng v ề ch ất l ượng d ịch v ụ phi tín d ụng c ủa các NHTM Vi ệt Nam. Các n ội dung được th ể hi ện g ồm xây d ựng mô hình nghiên c ứu, quy trình nghiên c ứu, k ết qu ả nghiên c ứu v ề mô hình ch ất l ượng d ịch v ụ phi tín dụng, k ết qu ả nghiên c ứu v ề ch ất l ượng d ịch v ụ phi tín d ụng tác động đế n s ự hài lòng c ủa khách hàng thông qua đánh giá thang đo b ằng h ệ s ố Cronbach’s Alpha, phân tích EFA; ki ểm đị nh mô hình nghiên c ứu b ằng phân tích h ồi quy b ội.
21 Ti ếp theo, lu ận án khái quát các k ết qu ả đạ t được, các h ạn ch ế và các nguyên nhân hạn ch ế của vi ệc phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng c ủa các NHTM Vi ệt Nam. Nh ững k ết qu ả đạ t được trong ch ươ ng 2 là c ơ s ở khoa h ọc th ực ti ễn cho các gi ải pháp và ki ến ngh ị đố i v ới phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng t ại các NHTM Vi ệt Nam. CH ƯƠ NG 3: GI ẢI PHÁP PHÁT TRI ỂN DỊCH V Ụ PHI TÍN D ỤNG T ẠI CÁC NGÂN HÀNG TH ƯƠ NG M ẠI VI ỆT NAM 3.1. CHI ẾN L ƯỢC PHÁT TRI ỂN D ỊCH V Ụ PHI TÍN D ỤNG C ỦA CÁC NGÂN HÀNG TH ƯƠ NG M ẠI VI ỆT NAM ĐẾ N N ĂM 2015 VÀ T ẦM NHÌN N ĂM 2020 3.1.1. N ăng động, sáng t ạo trong ti ếp c ận các d ịch v ụ phi tín d ụng phù h ợp với kh ả năng c ủa t ừng ngân hàng 3.1.2. Phát tri ển công ngh ệ, t ập trung vào nh ững m ục tiêu chính y ếu c ủa m ột ngân hàng hi ện đạ i d ễ dàng c ạnh tranh và h ội nh ập 3.1.3. Chú tr ọng vào phát tri ển các d ịch v ụ tài chính phi ngân hàng 3.1.4. Chú tr ọng phát tri ển nguồn nhân l ực 3.2. GI ẢI PHÁP GÓP PH ẦN PHÁT TRI ỂN D ỊCH V Ụ PHI TÍN D ỤNG T ẠI CÁC NGÂN HÀNG TH ƯƠ NG M ẠI VI ỆT NAM 3.2.1. Nhóm gi ải pháp phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng v ề quy mô 3.2.1.1. Đa d ạng hóa và hoàn thi ện s ản ph ẩm d ịch v ụ hi ện có Các ngân hàng luôn quan tâm hoàn thi ện và m ở r ộng các s ản ph ẩm d ịch v ụ hi ện có nh ư d ịch v ụ huy độ ng v ốn, d ịch v ụ th ẻ, d ịch v ụ thanh toán, d ịch v ụ chuy ển ti ền trong và ngoài n ước, d ịch v ụ ngo ại h ối, d ịch v ụ ngân qu ỹ Phát tri ển d ịch v ụ ngân hàng t ận n ơi: Vi ệc phát tri ển d ịch vụ ngân hàng t ận n ơi giúp các ngân hàng g ắn k ết quan h ệ v ới khách hàng, t ạo s ự thân thi ện, g ần g ũi, quan tâm ch ăm sóc khách hàng và c ũng t ạo s ự n ăng độ ng cho ngân hàng Khi vi ệc ph ục v ụ khách hàng t ận n ơi c ủa các ngân hàng phát tri ển s ẽ giúp các ngân hàng ti ết ki ệm h ơn được chi phí khi m ột l ần đi có th ể ph ục v ụ được nhi ều khách hàng. Phát tri ển d ịch v ụ ngân hàng tr ực tuy ến: Cùng v ới s ự phát tri ển không ng ừng c ủa công ngh ệ thông tin và b ưu chính vi ễn thông, các d ịch v ụ ngân hàng tr ực tuy ến có xu h ướng phát tri ển r ất m ạnh và mang l ại l ợi nhu ận đáng k ể cho các ngân hang nh ư d ịch v ụ home banking, phone banking, mobile banking, internet banking nh ằm đáp ứng nhu c ầu ngày càng cao c ủa khách hàng. 3.2.1.2. Phát tri ển d ịch v ụ m ới Một s ố s ản ph ẩm tr ọn gói đang được các NHTM Vi ệt Nam quan tâm phát tri ển nh ư dịch v ụ thu h ộ h ọc phí, phát hành th ẻ sinh viên, qu ản lý tài kho ản t ập trung và d ịch v ụ tài kho ản đầ u t ư t ự độ ng cho các tr ường đạ i h ọc; d ịch v ụ thu h ộ và d ịch v ụ tài kho ản t ập trung cho điện l ực Các NHTM có th ể phát tri ển các d ịch v ụ m ới nh ư tính thu ế và n ộp thu ế thu nh ập cá nhân cho các khách hàng. Ng ười có thu nh ập m ột n ơi duy nh ất có th ể ủy quy ền cho đơn v ị chi tr ả thu nh ập. Tuy nhiên, các khách hàng có thu nh ập nhi ều n ơi thì vi ệc tính thu ế, kê khai và n ộp thu ế/hoàn thu ế thu nh ập r ất nhi ều th ủ t ục và t ốn th ời gian, các NHTM c ần khai thác dịch v ụ m ới này trong th ời gian t ới. Bên c ạnh đó, các s ản ph ẩm d ịch v ụ ủy thác c ần được đẩ y m ạnh phát tri ển trong th ời gian t ới. 3.2.1.3. Thâm nh ập vào th ị tr ường và thu hút khách hàng Phát tri ển m ạng l ưới ngân hàng thông qua vi ệc phát tri ển các chi nhánh, phòng giao dịch và h ệ th ống máy ch ấp nh ận th ẻ. Ti ến hành thâm nh ập, kh ảo sát, điều tra và phân lo ại khách hàng và nghiên c ứu th ị tr ường, xác đị nh đâu là khách hàng ti ềm năng, khách hàng mục tiêu, khách hàng chi ến l ược và vòng đời l ưu gi ữ khách hàng.
22 Các NHTM hàng đầu ph ải nhanh chóng l ập đề án thâm nh ập vào th ị tr ường n ước ngoài. Khi m ở r ộng th ị tr ường sang n ước ngoài, các NHTM c ần quan tâm điều ki ện kinh doanh, lu ật pháp, môi tr ường kinh doanh c ủa n ước s ở t ại. 3.2.1.4. Nâng t ỷ tr ọng l ợi nhu ận t ừ d ịch v ụ phi tín d ụng trong t ổng l ợi nhu ận k ế ho ạch của ngân hàng Từ vi ệc nh ận th ức được s ự c ần thi ết c ủa vi ệc đẩ y m ạnh d ịch v ụ phi tín d ụng, các NHTM Vi ệt Nam ph ải xây d ựng m ột tỷ tr ọng l ợi nhu ận h ợp lý trong t ổng l ợi nhu ận c ủa ngân hàng và th ường xuyên ki ểm soát t ỷ tr ọng h ợp lý này. 3.2.1.5. M ở r ộng th ị tr ường và ch ăm sóc khách hàng Phát tri ển m ạng l ưới ngân hàng, các điểm ch ấp nh ận th ẻ, các tr ường đạ i h ọc, các trung tâm th ươ ng m ại, các chung c ư, c ăn h ộ nh ằm nâng cao uy tín, th ươ ng hi ệu, t ạo h ́nh tượng trong khách hàng. H ệ th ống ngân hàng luôn đảm b ảo v ận hành theo nguyên t ắc 24/7. Các điểm giao d ịch t ự độ ng c ần được t ăng c ường v ới nhi ều tính n ăng, đả m b ảo khách hàng có th ể liên h ệ m ọi lúc m ọi n ơi k ể c ả các ngày ngh ỉ, L ễ, T ết 3.2.2. Nhóm gi ải pháp phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng v ề ch ất l ượng d ịch v ụ nh ằm nâng cao s ự hài lòng c ủa khách hàng Căn c ứ ph ươ ng trình h ồi quy v ề s ự hài lòng c ủa khách hàng đối v ới ch ất l ượng d ịch vụ phi tín d ụng: SHL = 0,214 STC + 0,136 NLPV + 0,223 HH + 0,477 DU + 0,242 DC +0,170 TT Nh ư v ậy, để nâng cao s ự hài lòng c ủa khách hàng đối v ới ch ất l ượng d ịch v ụ phi tín dụng các NHTM Vi ệt Nam c ần ưu tiên các gi ải pháp theo th ứ t ự sau: 3.5.2.1. Gi ải pháp gia tăng “Kh ả n ăng đáp ứng” Các NHTM Vi ệt Nam c ần kh ả n ăng gi ải quy ết v ấn đề nhanh chóng, x ử lý hi ệu qu ả các khi ếu n ại, s ẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu c ầu c ủa khách hàng. Nói cách khác, hi ệu qu ả ph ục v ụ là s ự ph ản h ồi t ừ phía nhà cung c ấp d ịch v ụ đố i v ới nh ững gì mà khách hàng mong mu ốn c ụ th ể nh ư: s ẵn sàng giúp đỡ khách hàng; cung c ấp d ịch v ụ nhanh chóng, k ịp th ời; phúc đáp tích c ực các yêu c ầu c ủa khách hàng và c ố g ắng gi ải quy ết khó kh ăn cho khách hàng. 3.2.2.2. Gi ải pháp gia t ăng “S ự đồ ng cảm” Các NHTM Vi ệt Nam c ần quan tâm, ch ăm sóc khách hàng, đối x ử chu đáo nh ất giúp cho khách hàng c ảm th ấy mình là “th ượng đế ” c ủa ngân hàng và luôn được ti ếp đón n ồng hậu m ọi lúc m ọi n ơi. Y ếu t ố con ng ười là ph ần c ốt lõi t ạo nên s ự thành công này và s ự quan tâm c ủa ngân hàng đối v ới khách hàng càng nhi ều thì s ự c ảm thông s ẽ càng t ăng. 3.2.2.3. Gi ải pháp gia t ăng “Ph ươ ng ti ện h ữu hình” Ph ươ ng ti ện h ữu hình c ủa ngân hàng r ất quan tr ọng qua cái nhìn ban đầu c ủa khách hàng, đó là hình ảnh bên ngoài c ủa các cơ s ở v ật ch ất, thi ết b ị, máy móc, phong thái c ủa độ i ng ũ nhân viên, tài li ệu, sách h ướng d ẫn và h ệ th ống thông tin liên l ạc c ủa ngân hàng. 3.2.2.4. Gi ải pháp gia t ăng “S ự tin c ậy” Các NHTM Vi ệt Nam c ần t ạo s ự tn c ậy cho khách hàng giao d ịch thông qua các bi ểu bi ện nh ư ngân hàng th ực hi ện d ịch v ụ phi tín d ụng chính xác, không có sai sót ngay t ừ l ần đầu và cung c ấp đúng th ời điểm mà ngân hàng đã cam k ết. 3.2.2.5. Gi ải pháp gia t ăng “N ăng l ực ph ục v ụ” Đây là y ếu t ố t ạo nên s ự tín nhi ệm, tin t ưởng cho khách hàng được c ảm nh ận thông qua s ự ph ục v ụ chuyên nghi ệp, ki ến th ức chuyên môn gi ỏi, phong thái l ịch thi ệp và kh ả năng giao ti ếp t ốt, nh ờ đó, khách hàng c ảm th ấy an tâm m ỗi khi s ử d ụng d ịch v ụ c ủa ngân hàng:
23 3.2.2.6. Gi ải pháp gia t ăng “S ự thu ận ti ện” Nhân tố th ứ sáu tác độ ng đế n ch ất l ượng d ịch v ụ phi tín d ụng là S ự Thu ận ti ện. Các địa điểm giao d ịch ph ải thu ận ti ện cho khách hàng. Ngân hàng s ắp x ếp các b ảng bi ểu và k ệ tài li ệu r ất khoa h ọc và ti ện l ợi cho khách hàng 3.2.3. Các bi ện pháp t ổng th ể phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng 3.2.3.1. Nâng cao n ăng l ực tài chính và s ức c ạnh tranh 3.2.3.2. Nâng cao n ăng l ực qu ản tr ị điều hành và ch ất l ượng ngu ồn nhân l ực Yếu t ố con ng ười là y ếu t ố quan tr ọng nh ất mang đế n s ự thành công cho ho ạt độ ng kinh doanh d ịch v ụ. Vì đặc thù c ủa d ịch v ụ phi tín d ụng là d ễ b ắt ch ước nên n ếu nh ư trình độ công ngh ệ c ủa các ngân hàng là t ươ ng đươ ng thì ch ất l ượng ngu ồn nhân l ực s ẽ t ạo ra sự khác bi ệt v ề ch ất l ượng s ản ph ẩm d ịch v ụ phi tín d ụng gi ữa các ngân hàng. 3.2.3.3. Hi ện đạ i hóa công ngh ệ ngân hàng Ngày nay, khi mà các NHTM trong n ước đã th ực s ự tham gia vào “sân ch ơi qu ốc t ế” với s ự góp m ặt c ủa các ngân hàng n ước ngoài cùng v ới nh ững b ước ti ến dài v ề công ngh ệ của h ọ đã giúp h ọ có ưu th ế v ượt tr ội v ề: S ự đa d ạng c ủa d ịch v ụ phi tín d ụng, ch ất l ượng và tính ti ện ích c ủa s ản ph ẩm. Th ực t ế đó đã giúp các NHTM trong n ước nh ận th ức được vai trò c ủa công ngh ệ đố i v ới s ự phát tri ển c ủa ngân hàng nói chung và phát tri ển d ịch v ụ ngân hàng nói riêng nên các NHTM trong n ước đã có nh ững b ước đầ u t ư thích đáng cho vi ệc phát tri ển và ứng d ụng công ngh ệ ngân hàng hi ện đạ i. 3.2.3.4. Th ực hi ện t ốt chính sách khách hàng Th ỏa mãn nhu c ầu khách hàng, nâng cao s ự nh ận bi ết c ủa khách hàng và t ạo d ựng s ự trung thành c ủa khách hàng luôn là điều các NHTM Vi ệt Nam c ần làm. 3.2.3.5. Xây d ựng chi ến l ược Marketing Các ngân hàng c ần đẩ y m ạnh ho ạt độ ng marketing nh ằm t ạo hình ảnh trong khách hàng thông qua các ho ạt độ ng: Nâng cao kh ả n ăng và ki ến th ức marketing cho độ i ng ũ nhân viên đặc bi ệt là các nhân viên ti ếp c ận tr ực ti ếp v ới khách hàng. Tham gia các ho ạt độ ng qu ảng cáo, tuyên truy ền, gi ới thi ệu s ản ph ẩm và các ch ươ ng trình khuy ến m ại, phát t ờ r ơi; Tham gia các ho ạt độ ng xã h ội, tài tr ợ các ch ươ ng trình b ổ ích trên truy ền hình Thi ết k ế website v ới tính ti ện ích cao và giao di ện có th ể thu hút được s ự chú ý c ủa khách hàng, qu ản cáo các s ản ph ẩm ph ẩm d ịch v ụ m ới, hi ện đạ i lên website v ới các câu kh ẩu hi ệu độ c đáo 3.2.3.6. Đa d ạng hóa hình th ức giao d ịch và các kênh phân ph ối d ịch v ụ phi tín d ụng Với ph ươ ng châm “ đư a ngân hàng đến khách hàng” để t ạo thu ận ti ện cho khách hàng, m ở ra nhi ều kênh giao d ịch để t ăng l ượng khách hàng và qua đó góp ph ần t ạo l ập hình ảnh và th ươ ng hi ệu c ủa các NHTM Vi ệt Nam đế n v ới công chúng. 3.2.3.7. Chu ẩn hóa quy trình nghi ệp v ụ Các NHTM Vi ệt Nam c ần quan tâm chu ẩn hóa các quy trình nghi ệp v ụ đả m b ảo v ừa ch ặt ch ẽ v ừa thu ận ti ện cho khách hàng khi giao d ịch thông qua các vi ệc: Đơn giản hóa các th ủ t ục, quy trình nghi ệp v ụ, rút ng ắn th ời gian giao d ịch nh ưng v ẫn đả m b ảo tính ch ặt ch ẽ, chính xác, k ịp th ời, ti ện ích cho khách hàng để ph ục v ụ khách hàng ngày m ột t ốt h ơn. 3.2.3.8. Xây d ựng và ki ểm soát t ỷ tr ọng l ợi nhu ận t ừ d ịch v ụ phi tín d ụng Các NHTM Vi ệt Nam nh ận th ức được c ần t ừ b ỏ thói quen ch ỉ kinh doanh trong l ĩnh vực tín d ụng, c ạnh tranh b ằng lãi su ất và t ỷ giá, l ấn chi ếm th ị ph ần ch ủ y ếu b ằng m ở r ộng mạng l ưới vì vi ệc c ạnh tranh này làm cho chi phí đầu vào cao, ti ềm ẩn nhi ều r ủi ro, hi ệu qu ả th ấp
24 3.2.3.9. Đẩy m ạnh ho ạt độ ng nghiên c ứu khoa h ọc trong các ngân hàng th ươ ng m ại Vi ệt Nam Các NHTM Vi ệt Nam c ần đẩ y m ạnh ho ạt độ ng nghiên c ứu khoa h ọc để đạ t được các đề tài mang tính ứng d ụng cao nh ằm đóng góp hi ệu qu ả kinh doanh cho các NHTM Vi ệt Nam. 3.2.3.10. Đẩy m ạnh vi ệc liên k ết, h ợp tác gi ữa các ngân hàng 3.2.4. Các bi ện pháp phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng cho t ừng lo ại hình d ịch v ụ phi tín dụng 3.2.4.1. Bi ện pháp đố i v ới d ịch v ụ tài kho ản ti ền g ửi, d ịch v ụ thanh toán và ngân qu ỹ Đối v ới d ịch v ụ thanh toán, nghiên c ứu nhu c ầu s ử d ụng d ịch v ụ thanh toán c ủa các khách hàng l ớn, đặ c thù ( định ch ế tài chính, các T ổng công ty, Doanh nghi ệp l ớn), trên c ơ sở đó b ổ sung các tính n ăng ti ện ích m ới c ủa ch ươ ng trình ph ần m ềm, xây d ựng c ơ ch ế, các gói s ản ph ẩm k ết h ợp nh ằm khuy ến khích khách hàng s ử d ụng d ịch v ụ. Đối v ới d ịch v ụ ngân qu ỹ, các NHTM Vi ệt Nam c ần n ăng độ ng, tích c ực thi ết l ập mối quan h ệ v ới các doanh nghi ệp l ớn, có ngu ồn thu l ớn và ổn đị nh để th ực hi ện các nghi ệp vụ thu/chi h ộ. 3.2.4.2. Bi ện pháp đố i v ới d ịch v ụ th ẻ Ti ếp t ục đầ u t ư và nâng c ấp h ạ t ầng công ngh ệ thông tin để ph ục v ụ cho vi ệc phát hành và thanh toán th ẻ. Ki ện toàn h ệ th ống máy ATM và các POS thanh toán. Các NHTM Vi ệt Nam c ần có s ự h ợp tác trong vi ệc đầ u t ư các máy ATM và POS để ti ết ki ệm chi phí đầ u t ư ban đầu. 3.2.4.3. Bi ện pháp đố i v ới d ịch v ụ ngân hàng điện t ử Sự phát tri ển d ịch v ụ ngân hàng điện t ử ph ải mang tính chi ến l ược c ủa qu ốc gia. Trong điều ki ện hi ện nay, các ngân hàng phát tri ển các ho ạt độ ng d ịch vụ c ủa ngân hàng điện t ử ở m ức độ phù h ợp v ới tình hình th ực t ế, trình độ phát tri ển c ủa n ền kinh t ế; nhu c ầu của khách hàng nh ư: xây d ựng và phát tri ển trang web; mobile banking; homebanking. 3.2.4.4. Bi ện pháp đố i v ới d ịch v ụ b ảo lãnh Đa d ạng hóa ho ạt động b ảo lãnh c ủa ngân hàng theo nhi ều chi ều h ướng khác nhau phát tri ển d ịch v ụ m ới trên c ơ s ở hoàn thi ện các d ịch v ụ hi ện có v ề n ội dung và hình th ức, phát tri ển d ịch v ụ m ới t ươ ng đối và phát tri ển d ịch v ụ m ới tuy ệt đố i. Xây d ựng m ức phí bảo lãnh h ợp lý, c ạnh tranh. Xem xét h ạn m ức b ảo lãnh linh ho ạt c ũng góp ph ần nâng cao tính c ạnh tranh c ủa ho ạt độ ng b ảo lãnh. 3.2.4.5. Bi ện pháp đố i v ới d ịch v ụ ủy thác Dịch v ụ ủy thác đòi h ỏi các ngân hàng ph ải có ki ến th ức sâu r ộng v ề lu ật pháp, đầ u tư và ki ến th ức liên quan đến qu ản lý tài s ản. Do đó, các NHTM Vi ệt Nam c ần có độ i ng ũ nhân s ự chuyên nghi ệp n ắm v ững các ki ến th ức liên quan đến d ịch v ụ ủy thác và đại lý nh ằm cung c ấp các s ản ph ẩm d ịch v ụ t ốt nh ất cho khách hàng. 3.2.4.6. Bi ện pháp đố i v ới d ịch v ụ kinh doanh ngo ại h ối Vận d ụng d ự báo t ỷ giá để phòng ng ừa và h ạn ch ế r ủi ro. Phòng kinh doanh ti ền t ệ có th ể s ử d ụng công c ụ nh ư: IRP (ngang giá lãi su ất), PPP (ngang giá s ức mua), IFE (hi ệu ứng Fisher qu ốc t ế), đường cong lãi su ất, Mismatch,
25 3.3. CÁC KHUY ẾN NGH Ị ĐỐ I V ỚI CHÍNH PH Ủ VÀ NHNN 3.3.1. Hoàn thi ện môi tr ường pháp lý 3.3.2. Nâng cao vai trò NHNN 3.3.3. Công khai, minh b ạch hóa các thông tin v ề ho ạt độ ng ngân hàng Vi ệc công khai minh b ạch các thông tin v ề ho ạt độ ng ngân hàng giúp khách hàng có th ể l ựa ch ọn ngân hàng s ẽ cung c ấp d ịch v ụ cho mình, giám sát ho ạt độ ng c ủa các ngân hàng và giúp các ngân hàng hi ểu r ơ trách nhi ệm c ủa ḿnh trong vi ệc cung c ấp d ịch v ụ ngân hàng. 3.3.4. M ở c ửa th ị tr ường ngân hàng Các NHTM Vi ệt Nam trong th ời gian qua có l ợi th ế được b ảo h ộ t ừ phía Chính ph ủ và NHNN nên v ề th ị ph ần có nhi ều l ợi th ế. Tuy nhiên, theo cam k ết gia nh ập WTO, ngành ngân hàng b ắt bu ộc tháo d ần vòng b ảo h ộ t ừ n ới l ỏng đế n không còn. Chính ph ủ và NHNN cần b ảo h ộ các NHTM Vi ệt Nam n ếu ngành ngày còn quá y ếu kém và non tr ẻ. 3.3.5. Gi ảm d ần các bi ện pháp hành chính trong điều hành chính sách tài chính ti ền t ệ NHNN c ần gi ảm d ần vi ệc can thi ệp vào th ị tr ường tài chính ti ền t ệ b ằng các bi ện pháp hành chính mà nên để th ị tr ường t ự điều ti ết. 3.3.6. T ạo môi tr ường lành m ạnh, công b ằng gi ữa các ngân hàng th ươ ng m ại Vi ệt Nam Trong th ời gian qua, các NHTM Nhà n ước nh ận được h ậu thu ẫn và ưu ái c ủa NHNN. Kết lu ận Ch ươ ng 3 Trong ch ươ ng 3, lu ận án đã khái quát chi ến l ược phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng c ủa các NHTM Vi ệt Nam đế n n ăm 2015 và t ầm nhìn n ăm 2020, ti ềm n ăng phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng đế n n ăm 2020. Trên c ơ s ở các thành t ựu, h ạn ch ế và các nguyên nhân đã đề c ập ở ch ươ ng 2, lu ận án đã đư a ra gi ải pháp nh ằm đẩ y m ạnh phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng t ại các NHTM Vi ệt Nam trong th ời gian s ắp t ới g ồm: Th ứ nh ất, nhóm gi ải pháp phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng v ề m ặt quy mô Th ứ hai, nhóm gi ải pháp nâng cao ch ất l ượng d ịch v ụ phi tín d ụng KẾT LU ẬN Mục tiêu nghiên c ứu c ủa đề tài là t ổng h ợp lý luận; phân tích, đánh giá th ực tr ạng, rút ra các thành t ựu, h ạn ch ế và nguyên nhân h ạn ch ế c ủa vi ệc phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng t ại các NHTM Vi ệt Nam th ời gian qua; xác đị nh các thành ph ần ch ất l ượng d ịch v ụ phi tín dụng và m ức độ tác độ ng c ủa nó đế n s ự hài lòng c ủa khách hàng t ại các NHTM Vi ệt Nam; đề xu ất các gi ải pháp phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng, gi ải pháp phát tri ển d ịch v ụ phi tín dụng d ụng c ủa các NHTM Vi ệt Nam trong th ời gian s ắp t ới, lu ận án đã th ực hi ện được nh ững n ội dung ch ủ y ếu sau: Một là, lu ận án đã t ổng h ợp lý lu ận c ơ b ản v ề d ịch v ụ ngân hàng, d ịch v ụ phi tín dụng c ủa các NHTM. Bên c ạnh đó, lu ận án còn nêu lên m ột s ố bài h ọc kinh nghi ệm trong vi ệc phát tri ển dịch v ụ phi tín d ụng ngân hàng Hang Seng (H ồng Kông), Standard Chartered (Singapore) và Citibank (Nh ật B ản). Qua đó, tác gi ả t ổng h ợp thành 8 bài h ọc kinh nghi ệm ch ủ y ếu có giá tr ị tham kh ảo đố i v ới các NHTM Vi ệt Nam. Nh ững lý lu ận nêu trên làm c ơ s ở cho vi ệc th ực hi ện nhi ệm v ụ, m ục tiêu nghiên c ứu đề tài. Hai là, lu ận án khái l ược th ực tr ạng ho ạt độ ng các NHTM Vi ệt Nam thông qua các mặt n ăng l ực tài chính, t ỷ su ất sinh l ời. Ti ếp theo, lu ận án t ập trung phân tích, đánh giá th ực tr ạng phát tri ển d ịch v ụ phi tín dụng t ại các NHTM Vi ệt Nam. Trong đó, lu ận án đã đề c ập đế n các d ịch v ụ ti ền g ửi, tài kho ản thanh toán và ngân qu ỹ; d ịch v ụ b ảo lãnh; d ịch v ụ t ư v ấn; d ịch v ụ ủy thác; các d ịch vụ phi tín d ụng khác và d ịch v ụ kinh doanh ngo ại h ối. Lu ận án đã đánh giá hi ệu qu ả phát
26 tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng t ại các NHTM Vi ệt Nam giai đoạn 2007-2011 thông qua khái quát thành các điểm m ạnh, điểm y ếu và các nguyên nhân c ủa các NHTM Vi ệt Nam. Tác gi ả ti ến hành kh ảo sát và nghiên c ứu đị nh l ượng v ề ch ất l ượng d ịch v ụ phi tín dụng c ủa các NHTM Vi ệt Nam thông qua các n ội dung nh ư xây d ựng mô hình nghiên c ứu, ph ươ ng pháp nghiên c ứu, quy trình nghiên c ứu, k ết qu ả nghiên c ứu v ề mô hình ch ất l ượng dịch v ụ phi tín d ụng c ủa các NHTM Vi ệt Nam, k ết qu ả nghiên c ứu v ề ch ất l ượng d ịch v ụ phi tín d ụng c ủa các NHTM Vi ệt Nam tác độ ng đế n s ự hài lòng c ủa khách hàng thông qua đánh giá thang đo b ằng h ệ s ố Cronbach’s Alpha, phân tích EFA và ki ểm đị nh mô hình nghiên c ứu b ằng phân tích h ồi quy b ội. Ba là, trên c ơ s ở th ực tr ạng phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng t ại các NHTM Vi ệt Nam, lu ận án khái quát chi ến l ược phát tri ển d ịch v ụ ngân hàng c ủa các NHTM Vi ệt Nam đế n năm 2015 và t ầm nhìn n ăm 2020. Trên c ơ s ở các thành t ựu, h ạn ch ế và các nguyên nhân h ạn ch ế đã đề c ập ở ch ươ ng 2, sang ch ươ ng 3, lu ận án đã đư a ra gi ải pháp nh ằm đẩ y m ạnh phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng tại các NHTM Vi ệt Nam trong th ời gian s ắp t ới g ồm: Nhóm gi ải pháp phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng v ề m ặt quy mô nh ư Đa d ạng hóa và hoàn thi ện s ản ph ẩm hi ện có; Phát tri ển d ịch v ụ m ới, Thâm nh ập vào th ị tr ường và thu hút khách hàng; Nâng tỷ tr ọng l ợi nhu ận t ừ d ịch v ụ phi tín d ụng trong t ổng l ợi nhu ận k ế ho ạch của ngân hàng; Mở r ộng th ị tr ường và ch ăm sóc khách hàng. Nhóm gi ải pháp phát tri ển ch ất l ượng d ịch v ụ phi tín d ụng c ủa các NHTM Vi ệt Nam g ồm: gi ải pháp gia t ăng “Kh ả năng đáp ứng”, gi ải pháp gia t ăng “S ự đồ ng c ảm”, gi ải pháp gia t ăng “Ph ươ ng ti ện h ữu hình”, gi ải pháp gia t ăng “S ự tin c ậy”, gi ải pháp gia t ăng “N ăng l ực ph ục v ụ” và gi ải pháp gia t ăng “S ự thu ận ti ện”. Để đạ t được các gi ải pháp đề ra, lu ận án đã đề xu ất các gi ải pháp th ực hi ện g ồm: Các bi ện pháp t ổng th ể phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng g ồm Nâng cao n ăng l ực tài chính và s ức c ạnh tranh; Nâng cao n ăng l ực qu ản tr ị điều hành và ch ất l ượng ngu ồn nhân lực; Hi ện đạ i hóa công ngh ệ ngân hàng; Th ực hi ện t ốt chính sách khách hàng; Xây d ựng chi ến l ược Marketing; Đa d ạng hóa hình th ức giao d ịch và các kênh phân ph ối d ịch v ụ phi tín d ụng; Chu ẩn hóa quy trình nghi ệp v ụ; Xây d ựng và ki ểm soát t ỷ tr ọng l ợi nhu ận t ừ dịch vụ phi tín d ụng; Đẩy m ạnh ho ạt độ ng nghiên c ứu khoa h ọc trong các NHTM Vi ệt Nam; Đẩy mạnh vi ệc liên k ết, h ợp tác gi ữa các ngân hàng. Các bi ện pháp phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng cho t ừng lo ại hình d ịch v ụ phi tín d ụng gồm Bi ện pháp đố i v ới d ịch v ụ tài kho ản ti ền g ửi, d ịch v ụ thanh toán và ngân qu ỹ; Bi ện pháp đối v ới d ịch vụ th ẻ; Bi ện pháp đố i v ới d ịch v ụ ngân hàng điện t ử; Bi ện pháp đố i v ới dịch v ụ b ảo lãnh; Bi ện pháp đố i v ới d ịch v ụ ủy thác và Bi ện pháp đố i v ới d ịch v ụ kinh doanh ngo ại h ối. Sau đó, lu ận án nêu m ột vài khuy ến ngh ị đố i v ới Chính ph ủ và NHNN g ồm Hoàn thi ện môi tr ường pháp lý; Nâng cao vai trò NHNN; Công khai, minh b ạch hóa các thông tin về ho ạt độ ng ngân hàng, m ở c ửa th ị tr ường ngân hàng; Gi ảm d ần các bi ện pháp hành chính trong điều hành chính sách tài chính ti ền t ệ; T ạo sân ch ơi lành m ạnh, công b ằng gi ữa các NHTM Vi ệt Nam v ới nhau.
27 DANH M ỤC CÁC CÔNG TRÌNH TÁC GI Ả ĐÃ CÔNG B Ố 1. Ph ạm Anh Th ủy (2009), Dịch v ụ ngân hàng trên địa bàn thành ph ố H ồ Chí Minh năm 2008 và m ột s ố v ấn đề c ần quan tâm , T ạp chí Ngân hàng S ố 04 Tháng 2/2009. 2. Ph ạm Anh Th ủy - Đào Lê Ki ều Oanh (2012), Vai trò c ủa d ịch v ụ phi tín d ụng t ại các NHTM , T ạp chí Phát tri ển & H ội nh ập, S ố 6 – tháng 9 – 10/2012. 3. Ph ạm Anh Th ủy (2012), Phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng c ủa các NHTM Vi ệt Nam , Tạp chí Ngân hàng S ố 18 Tháng 9/2012. 4. Ph ạm Anh Th ủy - Nguy ễn Th ị Thu Trang (2012), Th ực tr ạng phát tri ển d ịch v ụ phi tín d ụng c ủa các NHTM Vi ệt Nam , T ạp chí Công ngh ệ Ngân hàng S ố 78 Tháng 9/2012. 5. Ph ạm Anh Thu ỷ – Đào Lê Ki ều Oanh – Nguy ễn Qu ỳnh Hoa (2012), Phát tri ển d ịch vụ phi tín d ụng t ại NHTM, Đề tài nghiên c ứu khoa h ọc c ấp tr ường – Đại h ọc Ngân hàng TP HCM.