Luận văn Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp bằng tiếng Anh cho nhân viên lễ tân khách sạn tại thành phố Cần Thơ (Phần 1)

22 trang phuongnguyen 110

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp bằng tiếng Anh cho nhân viên lễ tân khách sạn tại thành phố Cần Thơ (Phần 1)", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

luan_van_phan_tich_thuc_trang_va_de_xuat_giai_phap_nang_cao.pdf

Nội dung text: Luận văn Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp bằng tiếng Anh cho nhân viên lễ tân khách sạn tại thành phố Cần Thơ (Phần 1)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ HUỲNH THỊ KIM THUÝ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG TIẾNG ANH CHO NHÂN VIÊN LỄ TÂN KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ NGÀNH: GIÁO DỤC HỌC - 1480231 S K C0 0 5 1 5 3 Tp. Hồ Chí Minh, tháng 4/2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  LUẬN VĂN THẠC SĨ HUỲNH THỊ KIM THUÝ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG TIẾNG ANH CHO NHÂN VIÊN LỄ TÂN KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ NGÀNH: GIÁO DỤC HỌC - 1480231 Tp. Hồ Chí Minh, tháng 4/2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  LUẬN VĂN THẠC SĨ HUỲNH THỊ KIM THUÝ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG TIẾNG ANH CHO NHÂN VIÊN LỄ TÂN KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ NGÀNH: GIÁO DỤC HỌC - 1480231 Hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ DIỆU THẢO Tp. Hồ Chí Minh, tháng 4/2017 TP.HỒ CHÍ MINH 2015
%Ӝ*,È2'Ө&9¬ĈҤ27Ҥ2 75ѬӠ1*ĈҤ,+Ӑ&6Ѭ3+Ҥ0.Ӻ7+8Ұ7 7+¬1+3+Ӕ+Ӗ&+Ë0,1+ 3+,ӂ81+Ұ1;e7/8Ұ19Ă17+Ҥ&6Ӻ 'jQKFKRJLҧQJYLrQSKҧQELӋQ 7rQÿӅWjLOXұQYăQWKҥFVӻ 3KkQWtFKWKӵFWUҥQJYjÿӅ[XҩWJLҧLSKiSQkQJFDRNӻQăQJJLDRWLӃS7LӃQJ $QKFKRQKkQYLrQOӉWkQNKiFKVҥQWҥL73&ҫQ7Kѫ 7rQWiFJLҧ +8ǣ1+7+ӎ.,07+Ò< MSHV: 1480231 Ngành: *LiRGөFKӑF Khóa: 2014-2015 Ĉӏnh Kѭӟng: ӬQJGөQJ +ӑYjWrQQJѭӡLSKҧQELӋQ 3*6761JX\ӉQ9ăQ7XҩQ &ѫTXDQF{QJWiF 9LӋQ6ѭSKҥP.ӻWKXұW7UѭӡQJĈ+63.77S+&0 ĈLӋQWKRҥLOLrQKӋ 0909535943 ,é.,ӂ11+Ұ1;e7 9ӅKuQKWKӭF NӃWFҩXOXұQYăQ /XұQYăQÿѭӧFWUuQKEj\UҩWF{QJSKXWURQJ97WUDQJNӃWFҩXJӗP3SKҫQSKҫQQӝLGXQJJӗP3FKѭѫQJ7ӏ WUӑQJJLӳDFiFFKѭѫQJWѭѫQJÿӕLFkQÿӕL3KҫQSKөOөF81 trang. %ҧQJELӇXYjKuQKÿѭӧFWUuQKEj\NӃWLӃSQKDXFKRFQJPӝWQӝLGXQJOjNK{QJFҫQWKLӃW&ҫQEӓPӝWQӝL GXQJEҧQJKRһFKuQK 9ӅQӝLGXQJ 2.1. Nh̵n xét v͉ÀбǡÙǡЛЛǡïЪOX̵QYăQ 9ăQSKRQJWUuQKEj\FKѭDÿѭӧFPҥFKOҥFKFKLӃWNK~F1KLӅXQӝLGXQJNK{QJFҫQWKLӃWSKҧLÿѭDYjROXұQ YăQQKѭQӝLGXQJWӯQJFkXKӓLSKLӃXÿLӅXWUD &iFKWUuQKEj\FiFQӝLGXQJWKHRWUuQKWӵÿѭDQӝLGXQJFkXKӓLVDXÿyWUuQKEj\EҧQJYjVѫÿӗNӃWTXҧ NKҧRViWUӗLPӟLQKұQ[pWYӅQӝLGXQJÿyOjNK{QJSKKӧSWUuQKEj\NӃWTXҧQJKLrQFӭX 2.2. Nh̵±¯ЮуоЦÀРЪМпрк×¯ï¯а ЮпСлфÀЮ 0ӝWVӕWUtFKGүQNK{QJÿ~QJ\rXFҫXFKӍGүQӣÿӅPөF 0өFOөFFyUҩWQKLӅXWjLOLӋXWKDPNKҧRQKѭQJNK{QJWKҩ\ÿѭӧFWUtFKGүQ 7URQJSKҫQWәQJTXDQOӏFKVӱQJKLrQFӭXYҩQÿӅQKLӅXQӝLGXQJFKѭDWKҩ\ÿѭӧFWUtFKGүQ 2.3. Nh̵±Ыͭc tiêu nghiên cͱu, ph˱˯ng pháp nghiên cͱu s͵ dͭng trong LVTN 0өFWLrXQJKLrQFӭXFӫDÿӅWjLNK{QJU}UjQJNK{QJSKҧLOjFkXKӓLQJKLrQFӭX 1KLӋPYөÿѭӧF[iFÿӏQKU}UjQJ 3KѭѫQJSKiSQJKLrQFӭXSKKӧSYӟLYҩQÿӅQJKLrQFӭX 2.4. Nh̵n xét T͝ng quan cͯ¯͉ tài /ӏFKVӱQJKLrQFӭXYҩQÿӅÿmWәQJKӧSÿѭӧFPӝWVӕF{QJWUuQKWURQJYjQJRjLQѭӟFYӅJLDRWLӃSNӻQăQJ JLDRWLӃSYjNӻQăQJJLDRWLӃSEҵQJWLӃQJDQK6RQJVӕF{QJWUuQKFzQtW 2.5. С±¯͉ n͡ƬНрнп
1ӝLGXQJQJKLrQFӭXSKKӧSYӟLQKLӋPYөQJKLrQFӭX 3KҫQFѫVӣOêOXұQYӅYҩQÿӅQJKLrQFӭXÿmÿѭӧFWәQJKӧSÿҫXÿӫFiFQӝLGXQJOLrQTXDQ 3KҫQWKӵFWUҥQJÿmOjPU}ÿѭӧFWKӵFWUҥQJNӻQăQJJLDRWLӃSEjQJWLӃQJDQKFӫDQKkQYLrQOӁWkQ %DJLҧLSKiSSKKӧSYӟLWKӵFWUҥQJFӫDNӻQăQJJLDRWLӃSEҵQJWLӃQJDQKFӫDOӉWkQ 2.6. С±¯͉ kh̫£ͱng dͭǡахЭͯ¯͉ tài .KҧRViWSKkQWtFKÿiQKJLiWKӵFWUҥQJNӻQăQJJLDRWLӃSWLӃQJ$QKFӫDQKkQYLrQOӉWkQNKiFKVҥQWҥL WKjQKSKӕ&ҫQ7Kѫ;iFÿӏQKFiFPһWѭXPһWKҥQFKӃYjQJX\rQQKkQ&iFNӃWTXҧQj\FyWKӇOjPFѫVӣÿӇ FiFNKiFKVҧQWUrQÿӏDEjQFyFiFELӋQSKiSQKҵPQkQJFDRNӻQăQJJLDRWLӃSWLӃQJDQKFKRQKkQYLrQOӁWkQ NKiFKVҥQWҥLWKjQKSKӕ&ҫQ7KѫĈӗQJWKӡLFyWKӇYұQGөQJFiFJLҧLSKiSFӫDQJѭӡLQJKLrQFӭXÿӅ[XҩW 2.7. Lu̵£ОЯуǡефз¿ȋ͇t sót và t͛n t̩i): 'LӉQÿҥWOҥLPөFWLrXQJKLrQFӭX 0ӝWQӝLGXQJWKӵFWUҥQJFҫQEӓEӟWKuQKKRһFVѫÿӗFKӍWUuQKEj\PӝWORҥLOjÿӫ &ҫQWUuQKEj\ÿ~QJYăQSKRQJPӝWF{QJWUuQKQJKLrQFӭX.K{QJQrQÿѭDQӝLGXQJWӯQJFkXKӓLNKҧRViW YjROXұQYăQ&ҩXWU~FWUuQKEj\PӝWQӝLGXQJWKӵFWUҥQJFөWKӇNK{QJQrQWKHRWUuQKWӵQӝLGXQJFkXKӓL WLӃSÿӃQOjEҧQJYjVѫÿӗNӃWTXҧ[ӳOêUӗLÿӃQQKұQ[pW ĈLӅXFKӍQKOҥLFiFKWUtFKGүQ II. CÁC VҨ0ӄ CҪN LÀM RÕ &iFFkXK͗LFͯDJL̫QJYLrQSK̫QEL͏Q +m\JLҧLWKtFKEҧQFKҩWQӝLGXQJFӫDNӻQăQJQJKHQyLFiFEұF&ѫVӣQjRÿӇQJѭӡLQJKLrQFӭX[iF ÿӏQKYj[ӃSKӑFYLrQWURQJOӟSWKӵFQJKLӋPYjREұFKRһF" Ǥ0 TT 0өFÿiQKJLi ĈiQKJLi ĈҥW Không ÿҥW 1 7tQKNKRDKӑFU}UjQJPҥFKOҥFNK~FFKLӃWWURQJOXұQYăQ x 2 ĈiQKJLiYLӋFVӱGөQJKRһFWUtFKGүQNӃWTXҧ1&FӫDQJѭӡLNKiFFyÿ~QJTXL x ÿӏQKKLӋQKjQKFӫDSKiSOXұWVӣKӳXWUtWXӋ 3 0өFWLrXQJKLrQFӭXSKѭѫQJSKiSQJKLrQFӭXVӱGөQJWURQJ/971 x 4 7әQJTXDQFӫDÿӅWjL x 5 ĈiQKJLiYӅQӝLGXQJ FKҩWOѭӧQJFӫD/971 x 6 ĈiQKJLiYӅNKҧQăQJӭQJGөQJJLiWUӏWKӵFWLӉQFӫDÿӅWjL x 0Н±ȋȌØг0 Ǥϸϯ *L̫QJYLrQSK̫QEL͏QJKLU}êNL͇Q³7iQWKjQKOX̵QYăQ” hay “.K{QJWiQWKjQKOX̵QYăQ”) 7iQWKjQKOXұQYăQ 73+&0QJj\WKiQJQăP 1JѭӡLQKұQ[pW .ê JKLU}KӑWrQ 3*6761JX\ӉQ9ăQ7XҩQ
%Ӝ*,È2'Ө&9¬ĈҤ27Ҥ2 75ѬӠ1*ĈҤ,+Ӑ&6Ѭ3+Ҥ0.Ӻ7+8Ұ7 7+¬1+3+Ӕ+Ӗ&+Ë0,1+ 3+,ӂ81+Ұ1;e7/8Ұ19Ă17+Ҥ&6Ӻ 'jQKFKRJLҧQJYLrQSKҧQELӋQ 7rQÿӅWjLOXұQYăQWKҥFVӻ 3KkQWtFKWKӵFWUҥQJYjÿӅ[XҩWJLҧLSKiSQkQJFDRNӻQăQJJLDRWLӃS7LӃQJ $QKFKRQKkQYLrQOӉWkQNKiFKVҥQWҥL73&ҫQ7Kѫ 7rQWiFJLҧ +8ǣ1+7+ӎ.,07+Ò< MSHV: 1480231 Ngành: *LiRGөFKӑF Khóa: 2014-2015 Ĉӏnh Kѭӟng: ӬQJGөQJ +ӑYjWrQQJѭӡLSKҧQELӋQ 761JX\ӉQ7Kӏ+ҧR &ѫTXDQF{QJWiF .KRD*LiRGөF7UѭӡQJĈ+.+;+ 19Ĉ+4XӕFJLD7S+&0 ĈLӋQWKRҥLOLrQKӋ 0985475558 ,é.,ӂ11+Ұ1;e7 9ӅKuQKWKӭF NӃWFҩXOXұQYăQ /XұQYăQFyNӃWFҩXWKHRTXLÿӏQKFӫDFѫVӣÿjRWҥRWӯFҩXWU~FFiFSKҫQFKѭѫQJÿӃQVӕOѭӧQJWUDQJ7X\ QKLrQFKѭѫQJWKӵFWUҥQJFzQPӓQJWURQJWѭѫQJTXDQNKӕLOѭӧQJQӝLGXQJFӫDFiFFKѭѫQJFzQOҥL /XұQYăQYүQFzQPӝWVӕOӛLFKtQKWҧYjQJҳWFkXYăQGѭ³JLDRWLӃS´WURQJWrQFKѭѫQJ´JLDROLӃS´WU31, QKҫPDLYjD\0mFKX\rQQJjQK1480231´7URQJÿyNӻQăQJJLDRWLӃSOj\ӃXWӕNK{QJWKӇWKLӃXÿӕL YӟLQJjQK'X/ӏFKYjQKjKjQJNKiFKVҥQĈһFELӋWOjNӻQăQJJLDRWLӃSEҵQJ7LӃQJ$QKFӫDQKkQYLrQOӉ WkQNKiFKVҥQ´QJҳWFkXFKѭDKӧSOtQKXFҫXYӅGXOӏFKYjF{QJWiFFӫDGXNKiFKQJѭӡLQѭӟFQJRjLÿӃQ 9LӋW91UҩWFDRWU23FKѭDWXkQWKHRTXLÿӏQKYӅYLӃWWҳWQKѭ/7.619/7 9ӅQӝLGXQJ 2.1. Nh̵n xét v͉ÀбǡÙǡЛЛǡïЪOX̵QYăQ /XұQYăQÿҧPEҧRPӝWFiFKWѭѫQJÿӕLWtQKNKRDKӑFU}UjQJPҥFKOҥFYjNK~FFKLӃW 2.2. Nh̵±¯ЮуоЦÀРЪМпрк×¯ï¯а ЮпСлфÀЮ /XұQYăQWXkQWKӫTXLÿӏQKYӅWUtFKGүQNӃWTXҧQJKLrQFӭXFӫDQJѭӡLNKiFWKHRTXLÿӏQKFӫDSKiSOXұWVӣ KӳXWUtWXӋ &ҫQ[HPOҥLWUtFKGүQWUӵFWLӃSWURQJNKiLQLӋP³JLDRWLӃS´WKLӃX³«´WU7 2.3. Nh̵±Ыͭc tiêu nghiên cͱu, ph˱˯ng pháp nghiên cͱu s͵ dͭng trong LVTN D0өFWLrXQJKLrQFӭX 0өFWLrXQJKLrQFӭXFKѭDÿѭӧF[iFÿӏQKU} .ӻQăQJJLDRWLӃSWLӃQJ$QKFӫDQKkQYLrQOӉWkQNKiFKVҥQWҥL73&ҫQ7Kѫ ĈӅWjLQKҵPJLҧLÿiSFiFFkXKӓLVDXÿk\ .ӻQăQJJLDRWLӃSFӫDQKkQYLrQNKiFKOӉWkQNKiFKVҥQJӗPQKӳQJQӝLGXQJJu" /jPWKӃQjRÿӇQkQJFDRNӻQăQJJLDRWLӃSWLӃQJ$QKFӫDQKkQYLrQOӉWkQNKiFKVҥQWҥL73&ҫQ7Kѫ" ! FҫQ[iFÿӏQKOҥL EĈӕLWѭӧQJ1&[iFÿӏQKOҥL³WKӵFWUҥQJYjJLҧLSKiS´ F3KѭѫQJSKiSQJKLrQFӭXOLӋWNrQKLӅXSKѭѫQJSKiSQJKLrQFӭXNKiFQKDXQKѭQJFKѭDWKӇKLӋQÿѭӧFYLӋF VӱGөQJYjNKDLWKiFNӃWTXҧWKӵFWUҥQJWӯPӝWVӕSKѭѫQJSKiSWUzFKX\ӋQTXDQViW3KѭѫQJSKiS[ӱOêGӳ OLӋXPӟLGӯQJOҥLӣWKӕQJNrP{WҧSKҫQWUăPYjWӹOӋ
2.4. Nh̵n xét T͝ng quan cͯ¯͉ tài 7әQJTXDQQJRjLQѭӟFFKѭDNKiLTXiWÿѭӧFWuQKKuQKQJKLrQFӭX.ƭQăQJJLDRWLӃSFӫDQKkQYLrQOӉWkQ NKiFKVҥQ 7әQJTXDQWURQJQѭӟFFKѭDSKkQWtFKYjNKiLTXiWÿѭӧFQKӳQJQJKLrQFӭXYӅYҩQÿӅNӻQăQJJLDRWLӃSFӫD QJѭӡLODRÿӝQJQyLFKXQJNƭQăQJJLDRWLӃSEҵQJWLӃQJ$QKFӫDQKkQYLrQNKiFKVҥQQyLULrQJ7iFJLҧFKӍ OLӋWNrPӝWVӕF{QJWUuQKYjQKұQÿӏQKFySKҫQFKӫTXDQ 2.5. С±¯͉ n͡ƬНрнп /XұQYăQÿmJLҧLTX\ӃWFiFQKLӋPYөQJKLrQFӭXÿmÿӅUD7iFJLҧELӃWYұQGөQJSKѭѫQJSKiSQJKLrQFӭX NKRDKӑFYjRWuPKLӇXWKӵFWUҥQJYjÿӅ[XҩWJLҧLSKiSFKRPӝWYҩQÿӅWURQJWKӵFWLӉQ7X\QKLrQNӃWTXҧ QJKLrQFӭXWKӵFWUҥQJNK{QJSKҧQiQKKӃWQӝLKjPFӫDNKiLQLӋPF{QJFөPjWiFJLҧÿmOӵDFKӑQÿӇVӱGөQJ FKROXұQYăQĈLӅXQj\ÿmOjPҧQKKѭӣQJÿӃQFKҩWOѭӧQJFӫDOXұQYăQ1JRjLUDWiFJLҧQrQOѭXêWKrPPӝW VӕÿLӇPVDX +1.4.3.26ӵÿDGҥQJYӅYăQKRiWtQKFiFKFӫDNKiFKQѭӟFQJRjLWU26-27QӝLGXQJWUuQKEj\NK{QJSKKӧS WLӇXPөFWUuQKEj\WtQKѭXWKӃYjSKәELӃQFӫDWLӃQJ$QK FKѭѫQJ2. &KӍVӱGөQJKRһFELӇXÿӗKRһFEҧQJ QӃXWKHRNKiLQLӋPYӅ.ӻQăQJJLDRWLӃSOjNKҧQăQJQKұQELӃWQKDQKFKyQJQKӳQJELӇXKLӋQErQQJRjLYj ÿRiQELӃWWkPOêErQWURQJFӫDFRQQJѭӡLÿӗQJWKӡLELӃWVӱGөQJSKѭѫQJWLӋQQJ{QQJӳYjSKLQJ{QQJӳELӃW FiFKÿӏQKKѭӟQJÿӇÿLӅXFKӍQKYjÿLӅXNKLӇQTXiWUuQKJLDRWLӃSÿҥWWӟLPӝWPөFÿtFKÿmÿӏQKWKuNӃWTXҧ NKҧRViWWKӵFWUҥQJPӟLGӯQJOҥLӣWKӵFWUҥQJVӱGөQJWLӃQJDQKFӫDEӝSKұQOӉWkQFKӭFKѭDNKDLWKiFÿѭӧF QӝLKjPNKiLQLӋPYjRWuPKLӇXWKӵFWUҥQJ &yWUDQJEӏFѫVӣOtOXұQYӅNӻQăQJJLDRWLӃSWҥRҩQWѭӧQJEDQÿҫXQJKHQyLSKҧQKӗLQKѭQJWiFJLҧFKѭD NKDLWKiFÿѭӧFFѫVӣOêOXұQQj\YjRNKҧRViWWKӵFWUҥQJÿӇJLҧLTX\ӃWWӕWPөFWLrXQJKLrQFӭX FKѭDWKҩ\SKkQWtFKNӃWTXҧTXDQViWYjSKӓQJYҩQVkXYjRQӝLGXQJQJKLrQFӭX WKD\YuOLӋWNrFiFFkXKӓLWURQJSKҫQWKӵFWUҥQJYjVDXÿyWUuQKEj\NӃWTXҧNKҧRViWWKuQrQGLӉQÿҥWOҥLQӝL GXQJFkXKӓLYjGүQGҳWQJѭӡLÿӑFYjRNӃWTXҧFyOLrQTXDQ FKѭѫQJ3. ÿѭD3JLҧLSKiSYjRKӓLOӉWkQYӅWtQKFҫQWKLӃWYjNKҧWKLNKLNKҧRViWWKӵFWUҥQJOjNK{QJKӧSOt WKLӃWNӃWKӵFQJKLӋPNK{QJKӧSOtQJѭӡLSKҧQKӗLÿiQKJLiNK{QJFQJQKyPJLӳDWUѭӟFYjVDXWKӵF QJKLӋP 'DQKPөFWjLOLӋXWKDPNKҧR OѭӧFEӓWjLOLӋXWKDPNKҧRNK{QJGQJWURQJEjLYLӃWӣGDQKPөF7/7. 3KөOөF Questionnaire servey 2.6. С±¯͉ kh̫£ͱng dͭǡахЭͯ¯͉ tài /XұQYăQFyJLiWUӏӭQJGөQJWURQJWKӵFWLӉQ 2.7. Lu̵£ОЯуǡефз¿ȋ͇t sót và t͛n t̩i): 1KѭJySêSKtDWUrQ II. CÁC VҨ0ӄ CҪN LÀM RÕ &iFFkXK͗LFͯDJL̫QJYLrQSK̫QEL͏Q GӵDYjRÿkXÿӇÿѭDUDQJX\rQQKkQFӫDWKӵFWUҥQJ" Ǥ0
TT 0өFÿiQKJLi ĈiQKJLi ĈҥW Không ÿҥW 1 7tQKNKRDKӑFU}UjQJPҥFKOҥFNK~FFKLӃWWURQJOXұQYăQ x 2 ĈiQKJLiYLӋFVӱGөQJKRһFWUtFKGүQNӃWTXҧ1&FӫDQJѭӡLNKiFFyÿ~QJTXL x ÿӏQKKLӋQKjQKFӫDSKiSOXұWVӣKӳXWUtWXӋ 3 0өFWLrXQJKLrQFӭXSKѭѫQJSKiSQJKLrQFӭXVӱGөQJWURQJ/971 x 4 7әQJTXDQFӫDÿӅWjL x 5 ĈiQKJLiYӅQӝLGXQJ FKҩWOѭӧQJFӫD/971 x 6 ĈiQKJLiYӅNKҧQăQJӭQJGөQJJLiWUӏWKӵFWLӉQFӫDÿӅWjL x 0Н±ȋȌØг0 Ǥϸϯ *L̫QJYLrQSK̫QEL͏QJKLU}êNL͇Q³7iQWKjQKOX̵QYăQ” hay “.K{QJWiQWKjQKOX̵QYăQ”) 7iQWKjQKOXұQYăQ 73+&0QJj\WKiQJQăP 1JѭӡLQKұQ[pW .ê JKLU}KӑWrQ 761JX\ӉQ7Kӏ+ҧR
LÝ LỊCH KHOA HỌC I.LÝ LỊCH SƠ LƢỢC - Họ & tên: Huỳnh Thị Kim Thúy Giới tính: Nữ - Ngày, tháng, năm sinh : 27/03/1979 Nơi sinh: Xuân Hòa, Kế Sách - Quê quán:Sóc Trăng Dân tộc: Kinh - Địa chỉ liên lạc: 135/5, Khu Vực II, P An Khánh, Quận Ninh Kiều, TP. Cần Thơ - Điện thoại nhà riêng: Điện thoại riêng : 0985678233 - Email: thuy_sacviet@yahoo.com II.QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 1. Đại học: - Hệ đào tạo: Tại chức Thời gian đào tạo: 4 năm từ năm 1998 – 2002 - Nơi học: Trƣờng Đại học tại chức Cần Thơ - Ngành học: Sƣ Phạm Anh Văn 2. Sau đại học: - Hệ đào tạo: Chính quy Thời gian đào tạo: 2 năm từ 2014-2016 - Tên luận văn: “Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp bằng tiếng Anh cho nhân viên lễ tân khách sạn tại TP. Cần Thơ” - Ngày và nơi bảo vệ luận văn: Trƣờng Đại học Sƣ phạm Kỹ thuật TP. Hồ Chí Minh - Hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Diệu Thảo - Trình độ ngoại ngữ: Đại học Sƣ phạm Anh Văn i
III.QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC CHUYÊN MÔN Công việc Thời gian Nơi công tác đảm nhiệm 10/11/2004 – 01/02/2011 Khách sạn TTC Cần Thơ Nhân viên lễ tân Nhân viên 01/02/2011 – 01/05/2014 Khách sạn TTC Cần Thơ kinh doanh Trƣờng Cao đẳng Nghề Cần Thơ Giáo Viên 01/06/2014 đến nay Trung Tâm Anh ngữ AMA môn Anh văn ii
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác TP.Hồ Chí Minh ngày tháng năm 2017 Ngƣời cam đoan Huỳnh Thị Kim Thúy iii
LỜI CẢM ƠN Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, quý Thầy Cô Viện sư phạm kỹ thuật và phòng quản lý Đào tạo sau Đại học, trường Đại học Sư phạm kỹ thuật TP. Hồ Chí Minh, đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi được học tập nghiên cứu và thực hiện tốt luận văn trong thời gian qua. Tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Cô TS. Nguyễn Thị Diệu Thảo, người đã tận tình hướng dẫn, định hướng, động viên và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập cũng như trong quá trình thực hiện luận văn này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả Ban Lãnh Đạo Khách Sạn và toàn thể nhân lễ tân các khách sạn: Mường Thanh, TTC Premium, Vạn Phát và Ninh Kiều II. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô Trường Cao Đẳng Nghề Du Lịch TP.CầnThơ đã chia sẽ kinh nghiệm, tận tình giúp đỡ cũng như đóng góp ý kiến quý báu để tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh Đạo khách sạn TTC Cần Thơ đã tạo điều kiện về vật chất, tinh thần và tổ chức thực nghiệm, góp phần hoàn thành luận văn này. Do thời gian có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong nhận được ý kiến đóng góp quý báu của Thầy Cô và các bạn bè để luận văn này được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! TP. Hồ Chí Minh ngày tháng năm 2017 Học viên thực hiện Huỳnh Thị Kim Thúy iv
TÓM TẮT Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới và xu hƣớng toàn cầu hóa - hiện đại hóa, tiếng Anh đƣợc xem nhƣ một ngôn ngữ giao tiếp thông dụng nhất đặc biệt hữu ích phục vụ cho việc trao đổi kinh tế, văn hoá trên toàn thế giới. Tiếng Anh đóng vai trò quan trọng trong nhiều lĩnh vực nhƣ khoa học, kỹ thuật, giáo dục, công nghệ thông tin, Đặc biệt, tiếng Anh giao tiếp ngày càng trở nên quan trọng trong cuộc sống hội nhập hiện nay. Trong môi trƣờng làm việc ở khách sạn, nhân viên lễ tân là ngƣời trực tiếp giao tiếp với khách nƣớc ngoài sử dụng ngôn ngữ chính là tiếng Anh. Tuy nhiên, thực tế cho thấy KNGT tiếng Anh của họ cũng còn hạn chế về nhiều mặt, đòi hỏi phải có những giải pháp khả thi, hiệu quả để giải quyết. Xuất phát từ lý do trên ngƣời nghiên cứu chọn đề tài “Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao KNGT bằng tiếng Anh cho nhân viên lễ tân khách sạn tại Thành Phố Cần Thơ”. Cấu trúc luận văn: -Phần mở đầu gồm: Lý do chọn đề tài, mục đích nghiên cứu, đối tƣợng nghiên cứu, khách thể nghiên cứu, nhiệm vụ nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu. -Phần nội dung: gồm 3 chƣơng + Chƣơng1: Cơ sở lý luận về kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên lễ tân khách sạn. + Chƣơng 2: Thực trạng về kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên lễ tân khách sạn tại Thành Phố Cần Thơ. + Chƣơng 3: Đề xuất các giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp tiếng Anh cho nhân viên lễ tân khách sạn tại Thành Phố Cần Thơ. - Phần kết luận: gồm kết luận và kiến nghị. Căn cứ vào cơ sở lý luận về KNGT tiếng Anh của nhân viên lễ tân khách sạn, ngƣời nghiên cứu đã tiến hành khảo sát, phân tích đánh giá thực trạng KNGT tiếng Anh của lễ tân khách sạn tại Thành Phố Cần Thơ, từ đó ngƣời nghiên cứu đã đề xuất 3 giải pháp nhằm nâng cao KNGT tiếng Anh cho nhân viên lễ tân khách sạn tại Thành Phố Cần Thơ. Ngƣời nghiên cứu đã tổ chức thực nghiệm giải pháp “ Tổ chức bồi v
dƣỡng kỹ năng tiếng Anh cho nhân viên lễ tân khách sạn tại Thành phố Cần Thơ theo chuyên đề”. Kết quả thực nghiệm đã chứng minh tính khả thi và hiệu quả của giải pháp đề xuất, góp phần nâng cao KNGT tiếng Anh cho nhân viên lễ tân khách sạn tại Thành phố Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ là tƣ liệu cho các khách sạn tham khảo, nghiên cứu vận dụng vào thực tiễn của đơn vị, góp phần nâng cao chất lƣợng hoạt động lễ tân khách sạn. vi
ABSTRACT Along with the development of the world economy and the trend of globalization, modernization, no one can deny the importance of English - intermediate mode of communication of the whole world for help raising bazaars information technology, English language plays an important role in many fields such as science, engineering, education, information technology, particularly, daily English communication becomes more and more important in the living environment integration. Working at a hotel, the reception staff who shall directly communicate with foreign guests use the English as official language. However, sometimes they also stumble unintended difficulties due to various elements of culture, language, regional, dissent of personal point of view or Vietnamese people often encounter the lack of confidence when communicating. Stemming from such reasons, reseaching people choose the topic "Analyzation of the situation and proposal of solutions to improve the English communication skills of the hotel receptionists in Can Tho City" Thesis structure: - Preamble includes: reasons to choose the topic, the purpose of research, study subjects, the object of study, research tasks, research hypothesis, research scope, methodology. - Content: Including 3 chapters + Chapter 1: Rationales for the English communication skills of the hotel receptionists. + Chapter 2: Current situation of English communication skills of the hotel receptionists in Can Tho City + Chapter 3: Proposed measures to improve the English communication skills of hotel receptionists in Can Tho City. - Conclusion and suggestions Base on basic theory of English communication skills of the hotel receptionists, the researcher surveyed, analyzed, and evaluated about the reality of English vii
communication skills of hotel receptionists in Cantho city. Therefore, based on such reality, the researcher suggested three solutions to improve English communication skills of hotel receptionists in Cantho city. The researcher has decided to carry out an experiment for the solution of “organization for the training to improve the English communication skills of the hotel receptionists in Can Tho City under specific topics”. The findings illustrated feasible and effective solutions. Consequently, English communication skills of receptionists are improved in Cantho city. The results will be valuable references in improving quality of receptionist in hotels. viii
MỤC LỤC LÝ LỊCH KHOA HỌC i LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv TÓM TẮT v ABSTRACT vii MỤC LỤC ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xv DANH SÁCH CÁC BẢNG xvi DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ xvii A.PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 3 3. Đối tƣợng nghiên cứu 3 4. Khách thể nghiên cứu 3 5. Nhiệm vụ nghiên cứu 3 6. Giả thuyết nghiên cứu 3 7. Giới hạn phạm vi nghiên cứu 3 8. Phƣơng pháp nghiên cứu 4 8.1.Phƣơng pháp nghiên cứu lý luận 4 8.2.Phƣơng pháp nghiên cứu thực tiễn 4 8.2.1 Phƣơng pháp điều tra 4 8.2.2 Phƣơng pháp trò chuyện( phỏng vấn trực tiếp) 4 8.2.3 Phƣơng pháp quan sát 4 8.2.4 Phƣơng pháp thực nghiệm 4 8.3. Phƣơng pháp thống kê toán học 4 B. PHẦN NỘI DUNG 5 Chƣơng I 5 ix
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP TIẾNG ANH CHO NHÂN VIÊN LỄ TÂN KHÁCH SẠN TẠI TP. CẦN THƠ 5 1.1 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu 5 1.1.1 Trên thế giới 5 1.1.2. Ở Việt Nam 6 1.2 Các khái niệm cơ bản có liên quan đề tài 8 1.2.1 Giao tiếp 8 1.2.1.1 Khái niệm 8 1.2.1.2 Các loại hình giao tiếp 9 1.2.1.3 Các phƣơng tiện giao tiếp 10 1.2.2 Kỹ năng giao tiếp 12 1.2.2.1 Khái niệm 12 1.2.2.2 Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản 13 1.3 Tổ chức và hoạt động giao tiếp của bộ phận lễ tân khách sạn 20 1.3.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn 20 1.3.2 Hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn 21 1.4 Kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên lễ tân khách sạn 23 1.4.1 Ý nghĩa và tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp tiếng Anh ở bộ phận lễ tân khách sạn 23 1.4.2 Nội dung kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên lễ tân khách sạn 24 1.4.2.1 Kỹ năng nghe: 24 1.4.2.2 Kỹ năng nói: 24 1.4.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên lễ tân khách sạn 25 x
S K L 0 0 2 1 5 4