Luận văn Giải pháp phát triển năng lực giao tiếp cho học viên nghề Tiếp viên hàng không tại Học viện Hàng không Việt Nam (Phần 1)

Nội dung text: Luận văn Giải pháp phát triển năng lực giao tiếp cho học viên nghề Tiếp viên hàng không tại Học viện Hàng không Việt Nam (Phần 1)

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁP THỊ BÍCH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC GIAO TIẾP CHO HỌC VIÊN NGHỀ TIẾP VIÊN HÀNG KHÔNG TẠI HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM NGÀNH: GIÁO DỤC HỌC - 60140101 S K C0 0 4 9 1 9 Tp. Hồ Chí Minh, năm 2016
2. LÝ LỊCH KHOA HỌC I. Lý lịch sơ lược - Họ và tên: Cáp Thị Bích Giới tính: Nữ - Ngày tháng năm sinh: 16/01/1986 Nơi sinh: Quảng Trị - Quê quán: Hải Lăng – Quảng Trị Dân tộc: Kinh - Chỗ ở riêng hoặc địa chỉ liên lạc: 104 Nguyễn Văn Trỗi, P.8, Q. Phú Nhuận, Tp. HCM. - Điện thoại: 0973.789.341 - Email: bichcap.vaa@gmail.com II. Quá trình đào tạo Đại học: - Hệ đào tạo: Chính quy Thời gian đào tạo: Từ 09/2006 đến 06/2010 - Nơi học: Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Thành phố Hồ Chí Minh. - Ngành học: Giáo dục học – Quản lý giáo dục III. Quá trình công tác chuyên môn kể từ khi tốt nghiệp đại học Thời gian Nơi công tác Công việc đảm nhiệm 2010-2016 Học viện Hàng không Việt Nam Chuyên viên đào tạo i
3. LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 9 năm 2016 Cáp Thị Bích ii
4. LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện nghiên cứu luận văn, người nghiên cứu xin cảm ơn: 1. PGS.TS Nguyễn Văn Tuấn – là người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn. 2. Quý thầy cô giảng dạy lớp cao học 2015A và quý thầy cô Trường Đại học sư phạm kỹ thuật Tp.HCM, là những người đã tận tình giảng dạy và truyền thụ những kinh nghiệm quý báu cho tôi trong suốt khóa đào tạo sau đại học. 3. Ban Giám đốc và quý thầy cô tại Học viện hàng không Việt Nam đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện việc nghiên cứu của mình. 4. Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình vì đã động viên, hỗ trợ tạo động lực cho người nghiên cứu trong quá trình tham gia chương trình học. Xin trân trọng cảm ơn! iii
5. TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong bối cảnh toàn cầu hóa và quốc tế hóa, người học ngay khi còn học tập tại trường đã phải trang bị cho mình những năng lực tối thiểu để có thể sống, học tập, và làm việc đạt hiệu quả cao ngay khi ra trường. Học viện hàng không Việt Nam với sứ mệnh và tầm nhìn của mình hướng đến đào tạo ra nguồn nhân lực chất lượng tốt nhất. Người nghiên cứu với đề tài Giải pháp phát triển năng lực giao tiếp cho HV nghề TVHK tại HVHKVN nhằm đạt các mục tiêu: một là, đánh giá thực trạng phát triển NL giao tiếp của GV cho HV, và hai là, đề xuất các giải pháp nhằm phát triển NL giao tiếp cho HV nghề TVHK tại HVHKVN đạt hiệu quả hơn. Để đạt được mục tiêu nêu trên, người nghiên cứu sử dụng các phương pháp nghiên cứu lý luận, phương pháp nghiên cứu thực tiễn, và phương pháp nghiên cứu thống kê để làm rõ cơ sở lý luận, phân tích thực trạng triển khai NL giao tiếp của GV cho HV và đánh giá mức độ đạt NL giao tiếp của HV. Giải pháp đề xuất được kiểm nghiệm bởi các chuyên gia có nhiều kinh nghiệm trong giảng dạy tại HVHKVN và kết quả ban đầu cho thấy các giải pháp mà tác giả đề xuất thể hiện tính khả thi cao. Thêm vào đó, kết quả thực nghiệm sư phạm giải pháp xây dựng môi trường học tập thân thiện, tăng cường các hoạt động ngoại khóa nhằm phát triển NL giao tiếp hoàn toàn khả thi và phù hợp với điều kiện của HVHKVN. Nội dung đề tài này được chia làm ba phần: Phần 1: Mở đầu Phần 2: Nội dung Chương I: Tổng quan về NL giao tiếp của TVHK Chương II: Thực trạng phát triển năng lực giao tiếp cho HV nghề TVHK tại HVHKVN. Chương III: Đề xuất giải pháp phát triển năng lực giao tiếp cho HV nghề TVHK tại HVHKVN. Phần 3: Kết luận và kiến nghị iv
6. ABSTRACT In the context of globalization and internationalization, who while still studying at the school had to equip themselves with the minimum capacity to be able to live, study, and work effectively even when the school. Vietnam Aviation Academy with the mission and the vision of their training towards the human resources the best quality. The researcher with Development Solutions topic communicative competence for vocational trainees flight attendant in Vietnam Aviation Academy in order to achieve the objectives: first, to assess the state of development of communicative competence of teachers student members, and secondly, to propose solutions to develop communicative competence for vocational trainees flight attendant aviation academy in Vietnam reached more effectively. To achieve the above purpose, the researchers used the method of theoretical research, practical research methods and statistical analysis methods to clarify the rationale, situation analysis function deployment communicative competence of teachers to students and assess the level achieved communicative competence of students. Proposed solution is tested by experts with extensive experience in teaching at Vietnam Aviation Academy and initial results show that the solution that represents authors propose feasible. In addition, experimental results build pedagogical solutions friendly learning environment, enhance extracurricular activities to develop communicative competence workable and consistent with terms of the Aviation Academy Vietnam. The content of this topic is divided into three parts: Part 1: Introduction Part 2: Contents Chapter I: Overview of the communicative competence of flight attendants. Chapter II: Current Development of communicative competence for vocational trainees flight attendant in Vietnam Aviation Academy. v
7. Chapter III: Proposed solutions to develop communicative competence for vocational trainees flight attendant in Vietnam Aviation Academy. Part 3: Conclusions and Recommendations vi
8. MỤC LỤC LÝ LỊCH KHOA HỌC i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii TÓM TẮT LUẬN VĂN iv MỤC LỤC vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ix DANH SÁCH CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ x MỞ ĐẦU 1 1. Lí do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 5 3. Nhiệm vụ nghiên cứu 5 4. Đối tượng và khách thể nghiên cứu 5 5. Giả thuyết nghiên cứu 5 6. Phạm vi nghiên cứu 6 7. Phương pháp nghiên cứu 6 8. Đóng góp của đề tài: 7 9. Cấu trúc của luận văn: 7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NĂNG LỰC GIAO TIẾP CỦA TIẾP VIÊN HÀNG KHÔNG 8 1.1. Lịch sử vấn đề nghiên cứu 8 1.1.1. Ở nước ngoài 8 1.1.2. Ở trong nước 14 1.2. Cơ sở lý luận về năng lực giao tiếp của tiếp viên hàng không 16 1.2.1. Các khái niệm cơ bản 16 1.2.2. Các loại hình giao tiếp 23 1.2.3. Chức năng của giao tiếp 24 1.2.4. Các nhóm năng lực giao tiếp cơ bản 25 1.2.5. Các phương tiện giao tiếp 28 1.2.6. Các tình huống giao tiếp đặc trưng 32 1.2.7. Vai trò của giao tiếp 34 1.3. Vai trò của tiếp viên hàng không 36 1.4. Thành phần của năng lực giao tiếp 38 1.5. Năng lực giao tiếp của TVHK 41 1.6. Phát triển năng lực giao tiếp cho học viên nghề TVHK 52 TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 58 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC GIAO TIẾP CHO HỌC VIÊN NGHỀ TIẾP VIÊN HÀNG KHÔNG TẠI HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM 60 2.1. Giới thiệu sơ lược về Học viện Hàng không Việt Nam 60 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 60 2.1.2. Sứ mạng và tầm nhìn 60 2.1.3. Những kết quả đào tạo 60 2.2. Thực trạng năng lực giao tiếp và phát triển năng lực giao tiếp cho học viên nghề Tiếp viên hàng không tại Học viện hàng không Việt Nam 63 2.2.1 Tổ chức nghiên cứu 63 2.2.1.1 Đối tượng điều tra 63 vii
9. 2.2.1.2 Phương pháp thực hiện 64 2.2.2 Kết quả nghiên cứu 65 2.2.2.1 Thực trạng phát triển năng lực giao tiếp cho HV nghề TVHK tại HVHKVN 65 2.2.2.2 Thực trạng năng lực giao tiếp của HV nghề TVHK tại HVHKVN 77 2.2.2.3 Nhận xét thực trạng phát triển NL giao tiếp 84 TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 92 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC GIAO TIẾP CHO HỌC VIÊN NGHỀ TIẾP VIÊN HÀNG KHÔNG TẠI HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM 94 3.1. Cơ sở và định hướng đề xuất giải pháp phát triển năng lực giao tiếp 94 3.1.1. Cơ sở pháp lý 94 3.1.2 Cơ sở thực tiễn 94 3.1.3 Nguyên tắc đề xuất giải pháp 94 3.2. Các giải pháp phát triển năng lực giao tiếp cho học viên nghề TVHK 95 3.2.1. Xây dựng môi trường học tập thân thiện, tăng cường các hoạt động ngoại khóa 95 3.2.2. Kết hợp phương pháp học tập, chú trọng phương pháp hợp tác, thảo luận, làm việc nhóm 98 3.2.3. Mở rộng giao lưu hợp tác với các hãng hàng không 101 3.2.4. Điều chỉnh, cập nhật nội dung chương trình các môn học về Quan hệ khách hàng, kỹ năng giao tiếp và làm việc nhóm 102 3.2.5. Đổi mới việc đánh giá kết quả học tập 105 3.2.6. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất phù hợp với đào tạo nghề TVHK 107 3.3. Mối quan hệ giữa các giải pháp 109 3.4. Khảo sát tính cần thiết và tính khả thi của các giải pháp phát triển NL giao tiếp cho HV nghề TVHK 110 3.4.1. Đánh giá về khả năng phát triển NL giao tiếp cho HV nghề TVHK tại HVHKVN của các giải pháp 111 3.4.2. Đánh giá về sự phù hợp của các giải pháp với điều kiện của HVHKVN 112 3.4.3. Đánh giá về khả năng thực hiện được của các giải pháp tại HVHKVN 113 3.5. Thực nghiệm giải pháp 114 3.5.1. Mục đích của thực nghiệm giải pháp 114 3.5.2. Nhiệm vụ của thực nghiệm giải pháp 115 3.5.3. Đối tượng và thời gian thực nghiệm 115 3.5.4. Tiến hành thực nghiệm 116 3.5.5. Kết quả thực nghiệm 121 3.5.6. Đánh giá chung về thực nghiệm sư phạm 126 TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 127 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 128 TÀI LIỆU THAM KHẢO 132 PHỤ LỤC 135 viii
10. DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT TT Ký hiệu, chữ viết tắt Viết đầy đủ 1 NL Năng lực 2 TV Tiếp viên 3 TVHK Tiếp viên hàng không 4 TVHKVN Tiếp viên hàng không Việt Nam 5 HVHKVN Học viện hàng không Việt Nam 6 GV Giáo viên 7 HV Học viên 8 DN Doanh nghiệp 9 TVT Tiếp viên trưởng International Civil Aviation Organization 10 ICAO (Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế) International Air Transport Association 11 IATA (Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế) 12 HK Hàng không 13 HKDDVN Hàng không dân dụng Việt Nam 14 GTVT Giao thông vận tải 15 ĐTB Điểm trung bình 16 NPV Người phỏng vấn 17 NTLPV Người trả lời phỏng vấn 18 CNVC Công nhân viên chức 19 GD Giáo dục ix
11. DANH SÁCH CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ Danh mục bảng Bảng 1.1: Bảng mô tả thành phần năng lực giao tiếp cần có của Tiếp viên hàng không. trang 67 Bảng 2.1: Kết quả tuyển sinh và đào tạo giai đoạn 2010-2015 trang 72 Bảng 2.2: Điểm trung bình triển khai các nhóm NL trang 77 Bảng 2.3: Điểm trung bình GV đánh giá HV trang 85 Bảng 2.4: Giới tính học viên nghề TVHK trang 88 Bảng 2.5: Điểm trung bình NL giao tiếp HV đạt được trang 89 Bảng 2.6: Điểm trung bình các nhóm NL trang 95 Bảng 2.7: Đánh giá mức độ HV tham gia hoạt động Đoàn, Hội trang 98 Bảng 2.8: Các phương pháp GV thường sử dụng trang 100 Bảng 3.1: GV đánh giá khả năng phát triển NL giao tiếp cho HV nghề TVHK qua các giải pháp trang 122 Bảng 3.2: GV đánh giá sự phù hợp của các giải pháp với điều kiện tại HVHKVN trang 123 Bảng 3.3: GV đánh giá về khả năng thực hiện được của các giải pháp tại HVHKVN Trang 124 Bảng 3.4: Nhận thức của HV về tầm quan trọng của NL giao tiếp trang 132 Bảng 3.5: Hiểu biết các kiến thức cơ bản về nghề TVHK trang 132 Bảng 3.6: Nhận thức về tầm quan trọng của rèn luyện KN thuyết phục khách hàng chuyên nghiệp và các yếu tố làm hài lòng khách hàng trang 133 Bảng 3.7: Thái độ về việc tham gia các hoạt động ngoại khóa trang 134 Bảng 3.8: Thái độ đối với việc tích cực tham gia các hoạt động trang 134 Bảng 3.9: Thái độ đối với việc rèn luyện NL giao tiếp trang 135 Bảng 3.10: Các hành vi gây ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp trang 135 Bảng 3.11: Thực hiện các hoạt động rèn luyện NL giao tiếp trang 136 x
12. Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1. Mức độ GV triển khai NLGT trang 76 Biểu đồ 2.2: Hướng dẫn HV lập kế hoạch rèn luyện và Khuyến khích HV phản biện trang 78 Biểu đồ 2.3: Đánh giá NL giao tiếp HV trước khi bắt đầu môn học trang 79 Biểu đồ 2.4: Hoạt động của GV tổ chức cho HV thực hành giải quyết tình huống trang 80 Biểu đồ 2.5: Mức độ HV tham gia phát biểu ý kiến trang 81 Biểu đồ 2.6: Thái độ của HV khi tranh luận các chủ đề GV đưa ra trang 82 Biểu đồ 2.7: Mức độ GV tổ chức hoạt động cho HV rèn luyện NL xác định vị trí giao tiếp trang 84 Biểu đồ 2.8. Đánh giá của GV về mức độ đạt được NL giao tiếp của HV nghề TVHK trang 84 Biểu đồ 2.9. Mức độ HV lĩnh hội NL giao tiếp trang 89 Danh mục hình vẽ Hình 3.1 : Mô hình tiếp xúc khách hàng trang 130 Hình 3.2: Nghề tiếp viên hàng không trang 131 xi
13. MỞ ĐẦU 1. Lí do chọn đề tài 1.1. Cơ sở lý luận Giao tiếp là đặc trưng quan trọng nhất trong hành vi của con người, nó không những là điều kiện quan trọng bậc nhất của sự hình thành và phát triển tâm lý, ý thức, nhân cách mà còn giúp cho con người đạt được năng suất, chất lượng và hiệu quả trong mọi lĩnh vực hoạt động. Mặt khác, giao tiếp là điều kiện tồn tại của con người, thông qua giao tiếp cá nhân gia nhập vào các mối quan hệ xã hội, tiếp thu nền văn hóa xã hội lịch sử, biến nó thành cái riêng của mình, đồng thời cũng góp phần vào sự phát triển văn hóa chung. Xã hội phát triển, khoa học kỹ thuật càng hiện đại càng ảnh hưởng đến hành vi, sự suy nghĩ và cuộc sống con người nên mối quan hệ giữa con người với con người càng được quan tâm, vì thế giao tiếp được xem là vấn đề thời sự trong nhiều lĩnh vực, nhất là những lĩnh vực làm việc trực tiếp với con người như giáo dục, dạy học, ngoại giao, phục vụ khách hàng, Ngày nay, giao tiếp là phương tiện để con người giao tiếp cùng nhau, hướng tới mục đích bình đẳng, hạnh phúc. Nhu cầu giao tiếp là nhu cầu cơ bản của con người. Để thỏa mãn nhu cầu giao tiếp và tiến hành giao tiếp có kết quả, con người cần có kỹ năng giao tiếp, như I.C.Vapilic đã nói: “Giao thiệp với mọi người là một nghệ thuật mà không phải ai cũng nắm được. Bất kỳ ai cũng phải học điều đó“ [17, tr.3]. Vấn đề giao tiếp của học sinh, sinh viên là một vấn đề đáng quan tâm như A.Steer nguyên Giám đốc ngân hàng thế giới tại Việt Nam đã nói có 3 điều nhà trường Việt Nam nên bổ sung ngay từ bậc trung học đó là: “Dạy cách giải quyết các vấn đề, dạy cách làm việc tập thể, dạy cách giao tiếp hiệu quả“. Và trong báo sinh viên số 61 ra tháng 12 năm 2000, tác giả Thu Trang viết: “Đã có người nước ngoài kết luận học sinh, sinh viên Việt Nam sau khi ra trường thường thiếu 3 yếu tố: sức khỏe, thực tiễn và năng lực giao tiếp“. 1
14. Ngoài ra, giao tiếp là một hoạt động đặc thù của con người, chỉ có trong giao tiếp nhiều đặc trưng tâm lý của con người mới được hoàn thành như ngôn ngữ, tư duy trừu tượng, ý thức và tín ngưỡng. Giao tiếp vừa là nguồn gốc để hình thành nhân cách vừa là kết quả của các quan hệ người, các quan hệ xã hội. Thông qua giao tiếp, con người lĩnh hội được các giá trị tinh thần của xã hội như đạo đức, lương tâm, lòng tự trọng, nhiều tri thức khoa học tự nhiên, xã hội; con người được hình thành những quan điểm về nghề nghiệp; thế giới tự nhiên, xã hội được hình thành phát triển trong giao tiếp. Giao tiếp khẳng định được cái tôi trong cái chúng ta, khẳng định nhiều khả năng năng lực của con người trong cải tạo tự nhiên, cải tạo xã hội. Giao tiếp không những có vai trò quan trọng trong sự hình thành và phát triển nhân cách giáo viên mà còn là bộ phận cấu thành hoạt động sư phạm, là thành phần chủ đạo trong cấu trúc năng lực sư phạm của người giáo viên. Giao tiếp là phương thức, công cụ cơ bản nhất để tổ chức hoạt động dạy và học. Nếu không có giao tiếp thì không thể hướng hoạt động sư phạm của thầy và trò vào việc đạt được mục đích giáo dục. Cùng với sự phát triển của xã hội, của nền kinh tế hàng hóa, lĩnh hội kỹ năng giao tiếp trở thành đòi hỏi cấp thiết của nhiều nghề, trong đó có nghề tiếp viên hàng không, là điều kiện của sự thành đạt trong những lĩnh vực về hàng không. Do đó, vấn đề đặt ra đối với đào tạo nghề tiếp viên hàng không là mỗi học viên phải được chuẩn bị và chủ động chuẩn bị cho mình về năng lực giao tiếp. Sự hình thành và phát triển của xã hội loài người từ trước đến nay là nhờ quá trình giao tiếp với nhau. Như vậy giao tiếp đóng vai trò rất quan trọng trong đời sống, sinh hoạt, công tác và học tập của mỗi chúng ta. 1.2. Cơ sở thực tiễn Ngành hàng không là một trong những đơn vị kinh doanh lớn rất cần cải thiện các nhân viên của mình có năng lực giao tiếp tốt để có khả năng cạnh tranh. Theo một cuộc khảo sát của Skytrax (Vương quốc Anh dựa trên tổ chức đó tiến hành nghiên cứu về các hãng hàng không thương mại trên khắp thế giới), nó lưu ý rằng khả năng giao tiếp của phi hành đoàn được coi là một trong những yếu tố quan 2
15. trọng thiết yếu dẫn đến toàn bộ kết quả thành công của một hãng hàng không vì sản phẩm mà khách hàng nhận được chính là thái độ phục vụ của TVHK ("Hành khách Choice Awards", nd). Ngoài ra, nói một cách rõ ràng thì tiếp viên hàng không, những người làm việc với hành khách, có xu hướng trở thành những tuyên truyền viên đa văn hóa vì năng lực giao tiếp họ đang có, hầu hết thời gian, tham gia với các yếu tố quan trọng gây ra một thành công giao tiếp liên văn hóa. Hơn nữa, với những hãng hàng không lớn thì công việc dọn dẹp máy bay hay vệ sinh toilet sau mỗi chuyến bay sẽ có một đội ngũ nhân viên chuyên biệt đảm nhận. Nhưng với hàng không giá rẻ, để tiết kiệm chi phí thì TVHK phải phụ trách luôn các công việc đó. Thêm vào đó, hành khách sử dụng hãng hàng không quốc gia thường có ý thức cao hơn so với khách sử dụng hãng giá rẻ. Vậy làm cách nào để một TVHK luôn tỏ vẻ tươi cười khi vừa đảm nhiệm nhiều công việc vừa cố gắng làm hài lòng trước những đòi hỏi quá mức cho phép của hành khách hay luôn phải kiên nhẫn trước những người thiếu ý thức. Mặc dù vậy, phải làm việc trong một môi trường hạn chế như trên máy bay, không được ăn ngủ đúng giấc thì khó mà đảm bảo có sức khỏe để thực hiện tốt công việc. Vì vậy, vẫn còn một số trường hợp TVHK không tự chủ được bản thân nên đã có những thái độ hành xử không đúng với hành khách khiến hình ảnh TVHK bị ảnh hưởng. Cho nên, một trong những yếu tố then chốt trong sự phát triển mang tính chuyên nghiệp của lực lượng tiếp viên hàng không là thành thạo về kỹ năng thực hành và giao tiếp, hầu hết các hãng hàng không đều nhận thức được rằng: Tiếp viên hàng không không chỉ giỏi về chuyên môn mà còn phải thành thạo về kỹ năng thực hành và kỹ năng mềm trong hoạt động nghề nghiệp, một trong những kỹ năng đó là kỹ năng giao tiếp công vụ. Vì vậy mục tiêu, nội dung chương trình đào tạo nghề tiếp viên của các đơn vị đào tạo cần tăng cường bồi dưỡng các kỹ năng mềm nói chung và kỹ năng giao tiếp công vụ nói riêng cho học viên, đặc biệt là học viên học nghề tại Học viện HKVN. 3
16. Trong những năm qua, chương trình đào tạo nghề tiếp viên hàng không tại HVHKVN đã có nhiều đổi mới về mục tiêu, nội dung, chương trình và phương pháp hình thức tổ chức đào tạo, tuy nhiên chưa thực sự quan tâm sâu sắc đến sự hình thành và phát triển năng lực bổ trợ cho học viên nghề tiếp viên trong đó có năng lực giao tiếp. Học viên học nghề tiếp viên tại HVHKVN là những người tiếp viên hàng không trong tương lai, họ cần được cung cấp những tri thức, kỹ năng về giao tiếp. Chính từ kiến thức về giao tiếp giúp họ có được những mối quan hệ tốt đối với bạn bè, thầy cô. Điều này sẽ là nhân tố giúp tạo điều kiện tốt cho việc học tập, học hỏi, giao lưu, lĩnh hội tri thức. Mặt khác, sau khi rời khỏi ghế nhà trường, học viên có được những tri thức cơ bản về năng lực giao tiếp nhằm giúp họ sống tốt, làm việc thành công trong các mối quan hệ xã hội, trong môi trường làm việc của mình, đáp ứng được yêu cầu của nghề nghiệp tương lai. Trong công cuộc phát triển kinh tế - xã hội, ngành hàng không nói chung và HVHKVN nói riêng, học viên nghề tiếp viên hàng không không thể thiếu những năng lực giao tiếp cơ bản. Năng lực giao tiếp là hành trang quý giá giúp họ thành công trong nghề nghiệp nói riêng và cuộc sống nói chung. Hiện nay, đại đa số học viên học nghề tại HVHKVN đã có được những tri thức, kỹ năng giao tiếp nhất định nhưng còn vụng về, nhút nhát, thụ động trong lớp học cũng như việc trao đổi, giao tiếp giữa các bạn cùng học và với giáo viên. Hạn chế này do nhiều nguyên nhân, trong đó có nguyên nhân năng lực giao tiếp của họ chưa cao. Học viện hàng không Việt Nam là một trung tâm đào tạo tiếp viên hàng không chuyên nghiệp cho các hãng hàng không. Tuy nhiên, phần lớn học viên còn hạn chế về năng lực giao tiếp trong học tập sinh hoạt, do đó dẫn tới hạn chế về năng lực hòa nhập, đáp ứng yêu cầu nghề nghiệp khi tốt nghiệp ra trường. Xuất phát từ những lí do trên, người nghiên cứu lựa chọn đề tài: “Giải pháp phát triển năng lực giao tiếp cho học viên nghề Tiếp viên hàng không tại Học viện Hàng không Việt Nam“ để gop phân nâng cao năng l ực giao tiếp của học viên nghề tiếp viên hàng không, qua đó góp phần nâng cao chất lượng phục vụ hành khách cho tiếp viên tại 4
17. các hãng hàng không thông qua việc hỗ trợ hướng dẫn học viên nghề tiếp viên lựa chọn hình thức giao tiếp phù hợp hơn với nghề nghiệp, với nhu cầu của thị trường lao động nhằm tránh lãng phí về thời gian và kinh phí của bản thân, gia đình và hơn hết là tránh lãng phí về nguồn nhân lực phục vụ cho ngành Hàng không nói riêng và xã hội nói chung. 2. Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thông qua việc khảo sát tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng năng lực giao tiếp của học viên nghề tiếp viên hàng không, người nghiên cứu đề xuất một số giải pháp phát triển năng lực giao tiếp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo cho học viên nghề tiếp viên hàng không tại HVHKVN. 3. Nhiệm vụ nghiên cứu - Nhiệm vụ 1: Cơ sở lý luận về năng lực giao tiếp của tiếp viên hàng không - Nhiệm vụ 2: Khảo sát thực trạng phát triển năng lực giao tiếp của học viên nghề tiếp viên hàng không tại HVHKVN. - Nhiệm vụ 3: Đê xuât một số giai phap phát triển năng lực giao tiếp cho học viên nghề tiếp viên hàng không tại HVHKVN. 4. Đối tượng và khách thể nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: năng lực giao tiếp cho học viên nghề tiếp viên hàng không tại HVHKVN. - Khách thể nghiên cứu: giáo viên giảng dạy và học viên nghề tiếp viên hàng không tại HVHKVN. 5. Giả thuyết nghiên cứu Năng lực giao tiếp của học viên nghề tiếp viên hàng không tại HVHKVN đã bước đầu hình thành trong quá trình học tập so với yêu cầu của nghề nghiệp. Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế. Nếu thực hiện những giải pháp của người nghiên cứu đề xuất thì năng lực giao tiếp của học viên nghề tiếp viên hàng không tại HVHKVN sẽ được cải thiện đáp ứng tốt yêu cầu của nghề nghiệp. 5
18. 6. Phạm vi nghiên cứu Học viện HKVN được phép tổ chức đào tạo đa ngành, đa cấp, đa hệ. Tuy nhiên, trong khuôn khổ của đề tài, cá nhân chỉ tập trung nghiên cứu năng lực giao tiếp của học viên nghề tiếp viên hàng không. Nghiên cứu thực trạng năng lực giao tiếp và các biện pháp phát triển năng lực giao tiếp cho học viên nghề tiếp viên được đào tạo tại HVHKVN. 7. Phương pháp nghiên cứu Để giải quyết nhiệm vụ của đề tài, người nghiên cứu đã sử dụng phối hợp các phương pháp sau: * Nhóm phương pháp nghiên cứu lý luận: sử dụng phương pháp thu thập các tài liệu, đọc sách, phân tích, tổng hợp những vấn đề lý luận và thực tiễn có liên quan đến đề tài để xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu. * Nhóm phương pháp nghiên cứu thực tiễn - Phương pháp điều tra bằng phiếu: sử dụng bảng hỏi điều tra để khảo sát thu thập số liệu, thông tin của học viên và giáo viên ở HVHKVN để tìm hiểu thực trạng năng lực giao tiếp của học viên nghề tiếp viên hàng không. - Phương pháp phỏng vấn: phỏng vấn giáo viên, học viên và doanh nghiệp để thu thập các số liệu về thực trạng năng lực giao tiếp, tìm ra nguyên nhân của thực trạng để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển năng lực giao tiếp cho học viên nghề tiếp viên hàng không. - Phương pháp tổng kết kinh nghiệm: tổng kết những thành tựu nghiên cứu của các tác giả và hoạt động giảng dạy kỹ năng giao tiếp cho học viên nghề về lĩnh vực nghiên cứu để xây dựng cơ sở lý luận và thực tiễn cho đề tài. - Phương pháp quan sát: quan sát hoạt động giao tiếp của học viên nghề tiếp viên hàng không trong quá trình học tập tại trường để đánh giá thực trạng năng lực giao tiếp và hoạt động giáo dục nhằm phát triển năng lực giao tiếp cho học viên nghề tiếp viên hàng không. - Phương pháp xin ý kiến chuyên gia để xác định tính hiệu quả và tính khả thi của các giải pháp đề xuất. 6
19. * Nhóm phương pháp toán thống kê: sử dụng toán thống kê và phần mềm SPSS để xử lý số liệu về thực trạng năng lực giao tiếp của học viên nghề tiếp viên hàng không. 8. Đóng góp của đề tài: Đây là công trình nghiên cứu đầu tiên về giải pháp phát triển năng lực giao tiếp cho học viên nghề tiếp viên hàng không tại HVHKVN. Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ góp phần: 8.1. Về lí luận: - Làm sáng tỏ khái niệm và đặc trưng năng lực giao tiếp của học viên nghề tiếp viên hàng không, giải pháp phát triển năng lực giao tiếp cho học viên nghề tiếp viên hàng không làm phong phú cơ sở lý luận về đào tạo nghề tiếp viên hàng không. - Xác định những tác động của giáo viên giảng dạy và môi trường học tập đến sự phát triển năng lực giao tiếp của học viên nghề tiếp viên hàng không. - Xây dựng hệ thống giải pháp phát triển năng lực giao tiếp cho học viên nghề tiếp viên hàng không, làm cơ sở để xây dựng tài liệu hướng dẫn cho giáo viên giảng dạy và học viên học nghề tiếp viên hàng không. 8.2. Về thực tiễn: Đề tài đánh giá một cách toàn diện về thực trạng năng lực giao tiếp của học viên học nghề tiếp viên hàng không tại HVHKVN hiện nay. Đồng thời, đề tài đề xuất các giải pháp khoa học và khả thi nhằm phát triển năng lực giao tiếp cho học viên nghề tiếp viên hàng không tại HVHKVN. 9. Cấu trúc của luận văn: Luận văn gồm 3 phần chính: - Mở đầu: Giới thiệu khái quát một số vấn đề chung của đề tài. - Kết quả nghiên cứu được bố trí thành 3 chương: + Chương 1: Cơ sở lý luận về năng lực giao tiếp của tiếp viên hàng không. + Chương 2: Thực trạng phát triển năng lực giao tiếp cho học viên nghề tiếp viên hàng không tại HVHKVN. 7
20. + Chương 3: Đề xuất giai phap phát triển năng lực giao tiếp cho học viên nghề tiếp viên hàng không tại HVHKVN. - Kết luận và kiến nghị - Tài liệu tham khảo - Phụ lục CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC GIAO TIẾP CỦA TIẾP VIÊN HÀNG KHÔNG 1.1. Lịch sử vấn đề nghiên cứu 1.1.1. Ở nước ngoài Vấn đề giao tiếp đã được con người xem xét từ thời cổ đại, nhà triết học Socrate (470-399TCN) và Platon (428-347TCN) đã nói tới đối thoại như là sự giao tiếp trí tuệ, phản ánh mối quan hệ qua lại giữa con người với con người. Khoa học ngày càng phát triển, những tri thức về lĩnh vực giao tiếp cũng không ngừng tăng lên. Từ xa xưa giao tiếp đã là một vấn đề được nhiều nhà khoa học quan tâm nghiên cứu. Tất cả các nhà tâm lý học trên thế giới đều gặp nhau tại một điểm trong phạm trù giao tiếp – khẳng định vai trò quyết định của giao tiếp đối với cuộc sống xã hội và sự hình thành nhân cách của con người. Giao tiếp là một hoạt động đặc thù của con người, chỉ có trong giao tiếp nhiều đặc trưng tâm lý của con người mới được hình thành như: ngôn ngữ, tư duy trừu tượng, ý thức và tín ngưỡng, Giao tiếp 8
21. khẳng định nhiều khả năng, năng lực của con người trong cải tạo tự nhiên, cải tạo xã hội. Theo nghiên cứu của nhà tâm lý học Liên Xô V.D.Dakharop về giao tiếp [8], ông đã cho ra bộ trắc nghiệm giao tiếp giúp chúng ta phân định được khả năng giao tiếp của con người một cách cụ thể qua 80 câu hỏi tình huống nhằm phát hiện những năng lực giao tiếp cụ thể của từng cá nhân, phát hiện những khả năng tiềm tàng trong giao tiếp của mỗi người. Tác giả A.A. Bôdaliop khi khai mạc Hội nghị khoa học “Giao tiếp với tư cách là đối tượng của các công trình nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn” cho rằng trong hoạt động giao tiếp có thể tìm thấy sự thể hiện tổng hợp của tất cả các đặc trưng cơ bản của con người như là một thành viên của xã hội, như là một chủ thể của hoạt động nhận thức và sáng tạo. Mac – Ăngghen xem giao tiếp với người khác như là một trong các yếu tố cơ bản quyết định sự hình thành phát triển tâm lý, ý thức của con người. Năm 1956 ba tác giả người Mỹ: Johnson, Lgrrison, M. Schlekamp đã viết cuốn sách về “giao tiếp”, đề cập mối quan hệ giữa kỹ năng giao tiếp với sự tiến bộ trong trường đại học của sinh viên, cách biểu lộ tình cảm, phát triển kĩ năng bình luận. Năm 1960, Bavelas (Pháp) tiến hành nghiên cứu thực nghiệm về cấu trúc giao tiếp, đưa ra khái niệm “khoảng cách” được xác định như là một mắt xích giao tiếp cần thiết để một thông điệp tới được người khác bằng con đường ngắn nhất. Escola (1980) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa đào tạo năng lực giao tiếp với sự phát triển kỹ năng lắng nghe và kỹ năng nói của sinh viên Đức trong một trường trung học ngoại ô lớn ở bang Maryland. Nghiên cứu này xem xét mức độ mà các hoạt động đào tạo năng lực giao tiếp bị ảnh hưởng bởi năng lực ngôn ngữ nghe và nói. Và nghiên cứu đã cho thấy rằng đào tạo năng lực giao tiếp có tác dụng tích cực nhất định đến sự phát triển của kỹ năng lắng nghe và kỹ năng nói của học sinh trung học. Năm 2009, Dr. Fatma Sadek Mohammed đã nghiên cứu để xác định hiệu quả của việc tích hợp các phương pháp tiếp cận trực tiếp và gián tiếp vào việc phát triển 9
22. năng lực giao tiếp giữa các học sinh trung học. Theo tác giả, phát triển năng lực giao tiếp là một trong những mục tiêu quan trọng của việc giảng dạy của nhà trường bởi vì nó cho phép người học giao tiếp thành công trong các tình huống thực tế. Khi áp dụng các mô hình thành phần với bối cảnh tổ chức truyền thông, Shockley-Zalabak (1988) chia động lực thành hai yếu tố riêng biệt (mặc dù có liên quan): độ nhạy cảm (khả năng thể hiện sự quan tâm và tôn trọng những người khác) và cam kết (mong muốn tránh những sai lầm trước đó và tìm thấy cách tốt hơn để giao tiếp thông qua quá trình tự giám sát). Mô hình này được sửa đổi bao gồm bốn yếu tố (kiến thức, kỹ năng, sự nhạy cảm, và cam kết) được sử dụng bởi Rothwell (1998) để nghiên cứu năng lực giao tiếp tương tác trong nhóm nhỏ. Khi đi vào xem xét các kết quả nghiên cứu và thực nghiệm đi trước, vào cuối những năm 1980, Bachman đã đề xuất một mô hình mới về năng lực giao tiếp hay chính xác hơn, mô hình khả năng giao tiếp ngôn ngữ. Tuy nhiên, mô hình đó đã được Bachman và Palmer thay đổi ít nhiều vào giữa những năm 1990. Theo Bachman và Palmer (1996), có rất nhiều đặc điểm của người sử dụng ngôn ngữ chẳng hạn như một số đặc điểm chung, kiến thức chủ đề của họ, cảm xúc và ảnh hưởng của khả năng ngôn ngữ đến khả năng giao tiếp ngôn ngữ. Đặc trưng quyết định là khả năng ngôn ngữ mà trong đó bao gồm hai khu vực rộng (1) kiến thức ngôn ngữ và (2) năng lực chiến lược. Kiến thức ngôn ngữ bao gồm hai thành phần chính: kiến thức tổ chức và kiến thức ngữ dụng; chúng bổ sung cho nhau nhằm đạt được hiệu quả cao trong sử dụng ngôn ngữ giao tiếp. Trong mô hình của Bachman và Palmer, tri thức mang tính tổ chức bao gồm khả năng tham gia vào việc kiểm soát cấu trúc ngôn ngữ mang tính hình thức, tức là của ngữ pháp và kiến thức văn bản. Kiến thức ngữ pháp bao gồm một số lĩnh vực kiến thức độc lập như kiến thức về từ vựng, hình thái học, cú pháp học, âm vị học, và chữ viết. Chúng cho phép nhận diện và sản sinh câu đúng ngữ pháp cũng như hiểu được nội dung phát ngôn nghe được hay đọc được. Kiến thức văn bản cho phép hiểu và sản sinh (văn bản nói hay viết). Nó bao gồm các kiến thức về các quy ước kết hợp các câu hoặc phát ngôn thành văn bản, tức là kiến thức về sự liên kết và kiến thức về tu từ học (cách phát 10