Kỹ năng tiếp thị và bán hàng hiệu quả - Nguyễn Minh Đức

Nội dung text: Kỹ năng tiếp thị và bán hàng hiệu quả - Nguyễn Minh Đức

1. Khĩa hu n luy n Chuyên đ 1 MARKETING TRONG N N K NĂNG TIP TH KINH T LUƠN THAY ðI VÀ BÁN HÀNG HI U QU HI N NAY NGUY N MINH Đ C ĐI H C NƠNG LÂM TPHCM 1 © Nguy n Minh Đ c 2009 S THAY ðI TRONG Mưi qui lu t marketing MƠI TR ƯNG KINH DOANH v Sc mua gia tăng I. Ng ưi Đi u Hành qu n lý marketing v Hàng hĩa phong phú II. Qu n lý gn nh , gn vi th tr ưng v Thơng tin tràn ng p III. Ti p xúc tr c ti p vi khách hàng v Giao dch d dàng v La ch n thu n ti n IV. Yêu th ươ ng và tơn tr ng khách hàng V. DN và khách hàng là mt cng đng 3 © Nguy n Minh Đ c 2009 4 © Nguy n Minh Đ c 2009
2. Mưi qui lu t marketing Nhi m v ca ti p th To ra sn ph m VI. Xây dng ti ng nĩi chung 1 1 VII. tuy n ng ưi đam mê s mng 2 Phát tri n dch v VIII. To nên mt th ươ ng hi u t nĩ cĩ th bán nĩ 3 Chuy n giao giá tr IX. nghiên cu th tr ưng cn th n X. Th n tr ng vi hn hp ti p th 5 © Nguy n Minh Đ c 2009 6 © Nguy n Minh Đ c 2009 Ph c hp marketing Sn ph m (Product) Vai trị 1 ca marketing 1 Giá (Price) 2 50-60% trong Đáp ng nhu cơ cu chi cu xã hi Kênh phân ph i (Place) phí sn xu t Vai trị sng cịn 3 ca doanh nghi p 4 Chiêu th , ti p th (Promotion) 7 © Nguy n Minh Đ c 2009 8 © Nguy n Minh Đ c 2009
3. Các chi n lưc ti p th Chuyên đ 2 da trên ph c hp marketing Các chi n lưc ti p th SN PH M VÀ da trên ph c hp marketing CHI N L ƯC S N PH M Các y u t to nên Sn ph m và Ph c hp sn ph m s hp d n cho s n ph m v Các lo i sn ph m Giá § Hàng hĩa tiêu dùng § Dch v § Kinh nghi m § S ki n S § Con ng ưi hp d n § Đa đ i m ca s n ph m § Tài sn § T ch c Hình th c và Dch v và § Thơng tin ch t l ưng ch t l ưng § Ý tưng s dng dch v 11 © Nguy n Minh Đ c 2009 12 © Nguy n Minh Đ c 2009
4. Các m c đ giá tr ca sn ph m Phân lo i hàng hĩa theo ng ưi dùng v Li ích ch yu § Sn ph m ti n li v Sn ph m cơ bn • Nhu yu ph m • Hàng hĩa kh n cp v Sn ph m đưc mong đi § Sn ph m tiêu dùng v Sn ph m to ra giá tr § Sn ph m chuyên dng v Sn ph m ti m năng Năm mc đ sn ph m 13 © Nguy n Minh Đ c 2009 14 © Nguy n Minh Đ c 2009 Phân lo i sn ph m theo ngành hàng Đĩng gĩi và ghi nhãn § Nguyên li u và ph tùng v Đĩng gĩi và s dng bao bì nh ư mt • Nơng sn cơng c ti p th •Sn ph m t nhiên § nh hưng đn s la ch n c a khách hàng • Nguyên li u và ph tùng § Hình nh th ươ ng hi u và doanh nghi p § Các hàng hĩa thu c v vn tư bn § Cơ hi đ ci ti n sn ph m •S xây dng, cơ s h tng thi t lp ban đu • Trang thi t b § Dch v th ươ ng mi và cung ng •Bo hành, bo trì •Tư vn 15 © Nguy n Minh Đ c 2009 16 © Nguy n Minh Đ c 2009
5. Các chi n lưc marketing Th o lu n da trên ph c h p ti p th v Các đ c đi m c a s n ph m nơng nghi p và cách th c gia tăng giá tr cho s n ph m nơng nghi p Chi n lưc gi á Hãy bán theo giá tr , đng theo giá (Philip Kotler) 17 © Nguy n Minh Đ c 2009 18 © Nguy n Minh Đ c 2009 Giá đưc đi u ch nh theo giá tr Các b ưc thi t l p giá Đnh giá niêm yt Đnh giá theo mc li mong mu n 4. ðnh giá Chi phí c đnh, chi phí bi n đi Tng chi phí Chi phí trung bình So sánh v i đ i th 3. Ưc tính Chi phí Th p hay cao? 2. Xác đ nh đ nh y c m Tn t i? Thâm nh p th trưng? Cnh tranh? 1. M c tiêu đ nh giá 19 © Nguy n Minh Đ c 2009 20 © Nguy n Minh Đ c 2009
6. Chi t kh u Đi u ch nh giá Chi t kh u Giá đưc gi m cho ng ưi mua v Ch đng gi m giá ti n mt: tr ti n nhanh §Kh ng ch th tr ưng vi giá th p v Chi t kh u Giá đưc gi m cho ng ưi mua s Ch đng tăng giá khi s lưng: lưng nhi u §Lm phát cao § Nhu cu gia t ă ng 21 © Nguy n Minh Đ c 2009 22 © Nguy n Minh Đ c 2009 Các chi n lưc marketing Câu h i th o lu n da trên ph c h p ti p th §Chúng ta làm gì khi chi phí t ă ng cao mà khơng th t ă ng giá? Kênh phân ph i 23 © Nguy n Minh Đ c 2009 24 © Nguy n Minh Đ c 2009
7. Kênh phân ph i Lo i kênh phân ph i - Kênh phân ph i bao gm mt nhĩm ng ưi và doanh - Kênh ng n (Phân ph i tr c ti p): khơng cĩ nghi p tham gia vào quá trình chuy n giao hàng hĩa t nhà sn xu t đn ng ưi tiêu dùng cu i cùng nhà phân ph i trung gian -Mt kênh phân ph i luơn bao gm nhà sn xu t, khách - Kênh dài (Phân ph i gián ti p): cĩ ít nh t 1 hàng cu i cùng ca sn ph m trong hình th c hi n hu mc đ trung gian ca nĩ và mt nhà phân ph i trung gian (bán sĩ hay bán l) => Ph i quy t đnh ki u trung gian nào phù Vai trị c a kênh phân ph i hp nh t vi yêu cu ca nhà sn xu t - đ em sn ph m đn đúng th tr ưng mc tiêu ca nĩ 25 © Nguy n Minh Đ c 2009 26 © Nguy n Minh Đ c 2009 Các kênh phân ph i chính Vai trị ca trung gian ( th ươ ng lái) v là nh ng ng ưi th c hi n các ho t đng phân ph i sn ph m v đĩng vai trị đi di n cho nhà sn xu t (hay khách hàng) v Hai lo i trung gian Th ươ ng buơn, thươ ng lái: đưa các mt hàng sn xu t đn th tr ưng - nhà bán sĩ - ng ưi bán l Đi di n th ươ ng mi, mơi gi i: khơng tr c ti p s hu sn ph m nh ưng sp xp đ chuy n giao hàng hĩa đn khách hàng (VD: Mơi gi i bt đng sn, đi lý du lch, vé máy bay, nhân viên bo hi m) 27 © Nguy n Minh Đ c 2009 28 © Nguy n Minh Đ c 2009
8. Vai trị ca trung gian ( th ươ ng lái) Vai trị ca trung gian ( th ươ ng lái) - Quý v cĩ th xĩa b nh ng ng ưi trung gian, nh ưng - S khơng th c t nu mt nhà sn xu t giao dch khơng th bãi b nh ng ho t đng phân ph i cn tr c ti p vi ng ưi tiêu dùng cu i cùng thi t ca h -Mt nhà phân ph i trung gian cĩ th th c hi n các ⇒Mt ng ưi nào đĩ ph i th c hi n các ho t đng ho t đng phân ph i tt hơn, hi u qu hơn và r phân ph i khác nhau – nu khơng ph i là nhà phân hơn so vi nhà sn xu t, ng ưi tiêu dùng hay th m ph i trung gian thì ho c là nhà sn xu t, ho c là chí nhà phân ph i khác. ng ưi tiêu dùng ph i th c hi n các ho t đng này 29 © Nguy n Minh Đ c 2009 30 © Nguy n Minh Đ c 2009 Các chi n lưc marketing da trên ph c h p ti p th Hn hp truy n thơng ti p th v Qu ng cáo v Khuy n mãi bán hàng v PR Quan h cơng chúng Truy n thơng, Qu ng c áo v Bán hàng cá nhân trong marketing v Ti p th tr c ti p và tươ ng tác 31 © Nguy n Minh Đ c 2009 32 © Nguy n Minh Đ c 2009
9. Các lo i hình truy n thơng ti p th Các yu t chính trong quá trình truy n thơng Qu ng cáo Khuy n mãi PR Bán hàng Marketing tr c ti p tr c ti p Tài li u Hi thi, Bài đă ng báo Đi di n Catalogs qu ng cáo gameshows, bán hàng X s In trên Quà tng Di n v ă n Hi ch Th ư t bao gĩi B vào Tng m u Hi th o Ch ươ ng trình Đ i n tho i, bao gĩi mc tiêu fax Bc tranh Hi ch Báo cáo Mu TM Đ i n t , n t ưng tng k t n ă m online 33 © Nguy n Minh Đ c 2009 34 © Nguy n Minh Đ c 2009 Quá trình truy n thơng Quá trình truy n thơng v Ng ưi nh n thơng tin cĩ th khơng § nh hưng ca ngu n phát thơng tin càng ln, nh n đưc thơng đ i p nh ư d đnh vì: tác đng ca nĩ đi vi ng ưi nh n càng ln - Chú ý cĩ ch n la § đ -S sai lch ch quan Tác ng truy n thơng ln nh t khi c hai ngu n phát và ngu n nh n chia s chung v các quan đ i m, ni m tin 35 © Nguy n Minh Đ c 2009 36 © Nguy n Minh Đ c 2009
10. Quá trình truy n thơng Hn hp truy n thơng ti p th v Qu ng cáo • Hi n di n tr ưc cơng chúng Truy n thơng càng hi u qu hơn nu •Ta kh p •To n tưng ngu n phát thơng tin đưc xem là cĩ • Khơng mang tính cá nhân hi u bi t hơn, v trí cao hơn, khách quan v Khuy n mãi hơn, đc bi t là cĩ quy n lc hơn • Mang tính truy n thơng • Cĩ vai trị khuy n khích •Mi gi, kích thích v PR: Quan h cơng chúng • Đ tin cy cao • Kh năng vươ n ti khách hàng bên ngồi •Kch tính hĩa 37 © Nguy n Minh Đ c 2009 38 © Nguy n Minh Đ c 2009 Hn hp truy n thơng ti p th Chuyên đ 3 v Bán hàng tr c ti p • Giap ti p tr c ti p • Nuơi dưng mi quan h • Nh n bi t ph n ng khách hàng XÂY D NG TH ƯƠ NG HI U v Ti p th tr c ti p Cách tt nh t đ gi khách hàng là liên tc th • Chuyên bi t cho tng nhĩm khách hàng hi n cho h th y chúng ta cho h nhi u hơn •To ra nh ng tùy ch n khác nhau nh ng gì ly li t h (Philip Kotler) • Luơn cp nh t • Cĩ tính ch t giao ti p 39 © Nguy n Minh Đ c 2009
11. Th ươ ng hi u là gì? Xây dng đc tính th ươ ng hi u § Các thu c tính v Th ươ ng hi u khơng đưc to nên bi qu ng § Ích li cáo mà bi quá trình to dng ra nĩ. v § Giá tr Mi ng ưi trong doanh nghi p ph i th m nhu n th ươ ng hi u § V ă n hĩa v 3 cách đ xây dng th ươ ng hi u t bên trong § Tính riêng tư • Hi u § Ng ưi dùng • Mong mu n • Chuy n giao s cam kt th ươ ng hi u 41 © Nguy n Minh Đ c 2009 42 © Nguy n Minh Đ c 2009 Xây dng th ươ ng hi u Xây dng th ươ ng hi u § Xác đnh rõ các giá tr cơ bn ca doanh nghi p § S dng các tuyên b giá tr th ươ ng hi u nh ư đ § qu n lý nhãn hi u chuyên nghi p đ th c hi n là ng lc chính ca các chi n lưc, các ho t đng, dch v và phát tri n sn ph m mi. các chi n thu t nhãn hi u. § Đ § Phát tri n mt k ho ch xây dng th ươ ng hi u o lưng hi u qu xây dng th ươ ng hi u: tng th hơn • Nh n th c và gi nh •S hài lịng § Xác đnh bn ch t cơ bn ca th ươ ng hi u đ chuy n giao cho khách hàng •S chi tiêu •S trung thành •S ng h 43 © Nguy n Minh Đ c 2009 44 © Nguy n Minh Đ c 2009
12. Tài sn ca th ươ ng hi u Giá tr ca th ươ ng hi u v Nh n th c v nhãn hi u v Li th cnh tranh ca th ươ ng hi u ni ti ng: v Kh n ă ng ch p nh n nhãn hi u § Doanh nghi p s cĩ li th khi đàm phán vi các nhà v S ưa thích nhãn hi u phân ph i và ca hàng bán l vì khách hàng s mong đi các ca hàng này bán các th ươ ng hi u mà h mong mu n. § Doanh nghi p s bán đưc giá cao hơn so vi đi th vì đưc khách hàng đnh giá cao hơn § Doanh nghi p s d dàng m rng th tr ưng và phát tri n các sn ph m mi § Nhãn hi u ni ti ng s cĩ mt s kh n ă ng t v tr ưc s cnh tranh v giá. 45 © Nguy n Minh Đ c 2009 46 © Nguy n Minh Đ c 2009 Nh ng thu n li ng ưi bán nh n đưc t th ươ ng hi u ni ti ng Các lo i th ươ ng hi u v Tên hi u (Brand Name) : tên g i s n ph m đ phân bi t v i s n ph m khác. Tên hi u là v D dàng hồn tt các đơn đt hàng và ph n đc lên đưc. phát hi n các li lm Ví d: Pepsi, Tribeco v S an tồn v mt lu t pháp v Du hi u (Brand Mark): bi u tưng, mu v v Cơ hi đ thu hút 1 lưng khách hàng đc tr ưng cho mt hãng ho c mt sn ph m. trung thành và cĩ li. Ví d: bi u tưng ca hãng Mercedes là cái vơ l ă ng hình ngơi sao ba cnh v Kh n ă ng phân khúc th tr ưng. v Nhãn hi u th ươ ng m i (Trade Mark): là tên hi u v Xây dng hình nh doanh nghi p th ươ ng mi đã đưc đă ng ký và đưc lu t pháp bo v tránh hi n tưng làm gi . 47 © Nguy n Minh Đ c 2009 48 © Nguy n Minh Đ c 2009
13. Quy t đnh đt th ươ ng hi u Các 4 chi n lưc đt th ươ ng hi u : •Tên riêng cho mi sn ph m •Tên chung cho tồn b dịng sn ph m •Tên cho 1 dịng sn ph m c th •Tên doanh nghi p kt hp vi tên sn ph m 49 © Nguy n Minh Đ c 2009 50 © Nguy n Minh Đ c 2009 Ch t lưng cho 1 th ươ ng hi u Các cơng c xây dng th ươ ng hi u v PR và báo chí § Đ cp đn li ích ca sn ph m v Tài tr § Kh n ă ng phân lo i sn ph m v Câu lc b khách hàng (eg. Enfa family) § To dng 1 hình nh ch t lưng cao v Th ă m vi ng doanh nghi p § D đc, d bi t và d nh v Tri n lãm th ươ ng mi đ § Cĩ tính ch t c bi t v T ch c s ki n § Khơng mang ý ngh ĩa xu khi s dng qu c gia khác và ngơn ng khác 51 © Nguy n Minh Đ c 2009 52 © Nguy n Minh Đ c 2009
14. Đ a nhãn hi u và Đng Nhãn hi u Câu h i th o lu n v Đ a nhãn hi u v La ch n m t s n ph m và th o lu n v Đng nhãn hi u cách th c t o nên m t th ươ ng hi u Kt hp sc mnh th ươ ng hi u ca doanh nghi p mnh cho s n ph m đ ĩ. sn xu t và doanh nghi p phân ph i 53 © Nguy n Minh Đ c 2009 54 © Nguy n Minh Đ c 2009 Chuyên đ 4 Hi u qu chi phí ca tng cơng c ti p th TI P TH THEO VỊNG ðI SN PH M 56 © Nguy n Minh Đ c 2009
15. Chi n lưc ti p th theo vịng đi sn ph m Chi n lưc ti p th theo vịng đi sn ph m Vịng đi s n ph m Vịng đi s n ph m 57 © Nguy n Minh Đ c 2009 58 © Nguy n Minh Đ c 2009 Chi n lưc ti p th theo vịng đi sn ph m Chi n lưc ti p th theo vịng đi sn ph m Giai đ o n gi i thi u Giai đ o n t ă ng tr ưng Li th ca ng ưi đ i tr ưc § Hồn thi n ch t lưng sn ph m và đưa thêm nh ng đc đ i m mi, ki u dáng mi § Thêm nh ng mơ hình mi - Dn đ u v sn ph m § Gia nh p nh ng phân khúc th tr ưng mi § T ă ng cưng kênh phân ph i và gia nh p các kênh - Khai phá th trưng m i phân ph i mi § Chuy n t qu ng cáo đ nh n bi t sn ph m sang qu ng cáo đ ưa chuơng sn ph m § H giá bán đ thu hút thêm mt lưng khách hàng mi 59 © Nguy n Minh Đ c 2009 60 © Nguy n Minh Đ c 2009
16. Chi n lưc ti p th theo vịng đi sn ph m Chi n lưc ti p th theo vịng đi sn ph m Giai đ o n chín mu i Giai đ o n suy thối ư C ng c th tr ng § Gia t ă ng đu tư v Gia t ă ng s ng ưi s dng nhãn hàng bng cách: 1. Thu hút nh ng ng ưi ch ưa s dng sn ph m § Duy trì mc đ đu tư 2. Gianh p nh ng phân khúc th tr ưng mi § Gi m đu tư 3. Đ o t ly nh ng khách hàng ca đi th § v Thuy t ph c khách hàng hi n th i gia t ă ng s dng Thu hi đu tư 1. S dng sn ph m th ưng xuyên hơn § Đ a dng sn ph m 2. S dng sn ph m vi s lưng nhi u hơn 3. S dng sn ph m trong nhi u cách khác Nâng cp sn ph m •Ci ti n ch t lưng •Ci thi n hình nh Ci thi n ph c hp ti p th 61 © Nguy n Minh Đ c 2009 62 © Nguy n Minh Đ c 2009 Chuyên đ 5 Các khuynh hưng trong bán hàng 1. Nhiu dng th c bán hàng mi 2. Cnh tranh v ki u dáng 3. S gia t ă ng s lưng các nhà bán l ln VAI TRỊ C A BÁN HÀNG 4. Gia t ă ng đu tư v k thu t 5. S ph bi n tồn cu ca các nhà bán l ln Cách tt nh t đ gi khách hàng là liên tc th 6. Bán kinh nghi m, khơng ch bán hàng hi n cho h th y chúng ta cho h nhi u hơn 7. Cnh tranh gi a bán hàng trong ca hàng và bán nh ng gì ly li t h (Philip Kotler) hàng khơng cn ca hàng 64 © Nguy n Minh Đ c 2009
17. Các ch c n ă ng ca các đi lý bán sĩ Các lo i ca hàng bán l § Bán hàng và t ch c khuy n mãi Ca hàng chuyên dùng: th ưng bán 1 dịng sn § Mua hàng và phân lo i ph m § Chia nh gĩi hàng Vd: ca hàng bán trang ph c th thao, ca hàng bán thu c tây § Lưu kho Ca hàng bán theo ngành hàng: bán nhi u dịng sn § Vn chuy n ph m, mi dịng cĩ 1 khu vc riêng § Cung cp dch v tr gĩp VD: siêu th đ i n máy § Ch u ri ro Siêu th : Khá ln, chi phí th p, li nhu n th p, t ph c § Kh o sát thơng tin th tr ưng v, bán s lưng ln § Dch v qu n lý và k tốn Vd: CoopMart, BigC Ca hàng ti n li: “Ti m tp hĩa” Show room : bán theo catalog 65 © Nguy n Minh Đ c 2009 66 © Nguy n Minh Đ c 2009 Bán hàng khơng cn ca hàng www.chodientu.com §Bán tr c ti p §Ti p th tr c ti p • Ti p th qua đi n tho i • Ti p th qua TV •Ca hàng th ươ ng m i đi n t on-line 67 © Nguy n Minh Đ c 2009 68 © Nguy n Minh Đ c 2009
18. Cnh tranh gi a các c a hàng bán l Qu n lý bán hàng § Bán các nhãn hi u ni ti ng mà đi th khơng cĩ
    Mơi tr ưng Dch v và Ca hàng § Bán sn ph m vi các th ươ ng hi u riêng ◦ Dch v tr ưc bán hàng: Nh n đt hàng qua đi n tho i và th ư tín, email § Bán nh ng s n ph m theo các s ki n đ c bi t ◦ Dch v sau bán hàng: vn chuy n và giao hàng § Bán nh ng sn ph m mi nh t ◦ Dch v đi kèm: cung cp thơng tin, đi ti n, bãi đu xe, § Đưa ra các dch v khách hàng . ◦ Quy t đnh giá § Phân lo i sn ph m theo tng phân khúc khách hàng ◦ Đnh giá cao, bán s lưng th p ◦ Đnh giá th p, bán s lưng nhi u 69 © Nguy n Minh Đ c 2009 70 © Nguy n Minh Đ c 2009 Qu n lý bán hàng Website 1-800-Flowers.com Quy t đnh khuy n mãi Quy t đnh v trí đt ca hàng § Khu vc th ươ ng mi § Trung tâm mua sm § Trung tâm cng đng § Đi siêu th § Mt ch trong ca hàng ln 71 © Nguy n Minh Đ c 2009 72 © Nguy n Minh Đ c 2009
19. Website ca Tr i Cá Châu Tng Website ca Tr i Cá Châu Tng 73 © Nguy n Minh Đ c 2009 74 © Nguy n Minh Đ c 2009 Website ca Tr i Cá Châu Tng Website ca Tr i Cá Châu Tng 75 © Nguy n Minh Đ c 2009 76 © Nguy n Minh Đ c 2009
20. Website ca Tr i Cá Châu Tng Chuyên đ 6 TÂM LÝ KHÁCH HÀNG 77 © Nguy n Minh Đ c 2009 Thang b c nhu c u c a con ng ưi (Maslow) Các yu t nh hưng đn hành vi ng ưi mua Vă n hĩa T kh ng đ nh Đưc tơn tr ng Tâm lý KHÁCH Xã hi HÀNG Xã h i (cm giác l thu c, yêu thích) An tồn Tính cách cá nhân Cơ b n (Ăn, m c, ) 79 © Nguy n Minh Đ c 2009 80 © Nguy n Minh Đ c 2009
21. Vai trị ca ng ưi mua hàng N ă m đc tr ưng ca khách hàng ti m n ă ng I. Ng ưi đưa ý ki n - Cĩ nhu cu v sn ph m và ý th c đưc nhu cu đĩ - Cĩ quy n ra quy t đnh và đ năng lc tài chính II. Ng ưi tác đng - Cĩ cm giác cp thi t ph i mua hàng - Rt tin tưng vào DN và ng ưi bán III. Ng ưi quy t đnh - Sn sàng lng nghe ng ưi bán IV. Ng ưi mua V. Ng ưi s dng 81 © Nguy n Minh Đ c 2009 82 © Nguy n Minh Đ c 2009 Các lo i hành vi khách hàng và nhi m v ca ng ưi bán QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH QUY T Đ NH MUA HÀNG Tác đng ni ti Thúc đy các nhu cu, s thích ca v Ph c tp Tác đng bên ngồi Nh n ra nhu cu ng ưi tiêu dùng VD: mua máy vi tính, máy nơng nghi p, mua nhà đt Ngu n tt cá nhân => Tư vn, nêu bt đ i m khác bi t, s ưu vi t ca sn Ngu n tt t ti p th ph m Ngu n tt đi chúng Tìm ki m thơng tin Qu ng cáo v Gi m rc ri, mua tr ưc tin sau Kinh nghi m bn thân VD: sn ph m m ph m, th c ph m So sánh các giá tr , đc Qu ng cáo, tư v n, nêu bt nh ng ưu vi t, khác bi t ca Xem xét các la ch n => Cung cp ni m tin (cho th ) tính, giá c và so sánh sn ph m v Theo thĩi quen li ích ca sn ph m VD: Mua nưc ch m Thái đ ca ng ưi khác Quy t đnh mua Cung cp thơng tin và h tr => khuy n mãi, qu ng cáo Các yu t bt ng nh m gi m thi u ri ro xy ra cho khách hàng v Thích thay đi VD: mua b t gi t, xà bơng , nưc gi i khát Thái đ (th a mãn ?) Đánh giá sau khi mua cám ơn, hưng dn Hành đng (s dng, vt => gia t ă ng s cĩ mt ca sn ph m trên th tr ưng s dng, bo hành, b, gi i thi u) 83 © Nguy n Minh Đ c 2009 84 © Nguy n Minh Đ c 2009
22. Chuyên đ 7 K n ă ng thuy t ph c khách hàng K NĂNG THUYT PH C K n ă ng lng nghe KHÁCH HÀNG Ng ưi bán hàng hi u qu là ng ưi bi t ch đng lng nghe K n ă ng lng nghe K n ă ng thuy t ph c khách hàng v M rng tâm hn, ti p thu thơng đ i p t khách hàng v Lng nghe ngay t đu v Phân tích nh ng gì đưc nĩi và khơng đưc nĩi v Khơng cn nĩi nhi u v Khơng bao gi ng t li khách mà hãy đ cho h ng t li v Đt câu hi gi m K n ă ng gi i thi u sn ph m v Ghi nh nh ng gì đã nghe v Tp trung, đng sao nhãng Hãy gi i thi u mt sn ph m đ v Luơn ph n hi thích hp v Luơn bình tĩnh t nĩ bán nĩ 87 © Nguy n Minh Đ c 2009
23. Gi i thi u sn ph m K n ă ng thuy t ph c khách hàng 1 Tránh bi n giá c thành mt vn đ chính 1 cho cu c trị chuy n 2 Tp trung vào li ích sn ph m đi vi khách, khơng ph i tính n ă ng hay giá c K n ă ng đt câu hi 3 Tìm cách th hi n giá tr sn ph m Làm th nào đ bi t khách hàng mu n mua gì? 4 Gn li ích khách hàng vi giá tr sn ph m Hãy hi h! 89 © Nguy n Minh Đ c 2009 K n ă ng đt câu hi K n ă ng đt câu hi v Chu n b sn cáng nhi u câu hi m càng tt v Tránh nh ng câu hi vơ ý, xúc ph m khách hàng v Đt nh ng câu hi v nhu cu khách hàng VD: v Đt nh ng câu hi cĩ th xác đnh đưc vn đ - Gài by khách hàng : Ơng (bà) mu n mua v bán li ki m v Đt nh ng câu hi xác đnh đưc đng lc ca khách li, ph i khơng? v Hi nh ng câu hi d tr li - Soi mĩi khách hàng : Ai kêu anh (ch ) đn đ ây mua vy? - Di n đt thi u t nh : Anh (ch ) cĩ mang đ ti n khơng? VD: § Tơi cĩ th giúp gì cho Ơng (Bà, Cơ, Chú, Anh, Ch , )? § Ơng (bà, ) đang mu n tìm mua cái gì? Ơng (bà, ) đang mu n s dng nĩ trong dp nào, .? § Ơng (bà, ) đang mu n tìm mua lo i nào? vi kích c nào? Bao nhiêu? 91 © Nguy n Minh Đ c 2009 92 © Nguy n Minh Đ c 2009
24. Ba “KHƠNG’ khi đt câu hi Trị ch ơi Đĩng vai v Hãy chia lp thành các nhĩm bán hàng v Khơng tr li giùm khách hàng và mua hàng, ri đĩng vai là ng ưi bán v Khơng ng t li khách v Khơng quên hi thêm và mua hàng đ đt các câu hi VD: v Th o lu n các khĩ kh ă n khi đt câu hi - Ơng (bà) làm ơn nĩi rõ thêm v đ i u đĩ khơng? đi vi khách hàng và cho bi t cách - Nu khách hàng k v 1 vn đ đi vi nh ng mĩn hàng đã mua tr ưc đĩ nh ư con cá hơm qua to quá, c nhà kh c ph c! khơng ă n ht, nên hi: vy, anh (ch ) đ vào t lnh đ hơm nay ă n hay làm sao? 93 © Nguy n Minh Đ c 2009 94 © Nguy n Minh Đ c 2009 Chuyên đ 8 Khác bi t hĩa 1 Đc đ i m sn ph m 1 2 Dch v khách hàng Chi n lưc khác bi t hĩa 3 Nhân lc ti p th và bán hàng Nu mu n di n t ng n gn các khái ni m và ni dung ca ti p th , ch cn 3 ch “khác bi t hĩa” 4 Th tr ưng mc tiêu 96 © Nguy n Minh Đ c 2009
25. Khác bi t hĩa sn ph m Khác bi t hĩa dch v a Hình th c a T ch n hay cĩ ph c v 1 1 b Bao gĩi b Tư vn k thu t c Kích c c Giao hàng tn nhà d Ch t lưng d Bo hành 97 © Nguy n Minh Đ c 2009 98 © Nguy n Minh Đ c 2009 Khác bi t hĩa th tr ưng mc tiêu Xâm nh p th tr ưng mi a Theo đa lý: nơng thơn hay thành th , xu t kh u v Tn dng li th ca ng ưi dn đu 1 hay ni đa b Theo đc đ i m con ng ưi: gi i tính, tu i c Theo th i gian: sáng chi u, Tt d Tính chuyên bi t ca sn ph m 99 © Nguy n Minh Đ c 2009 100 © Nguy n Minh Đ c 2009
26. Chuyên đ 9 Các ch c n ă ng ca các nhà bán buơn § Bán hàng và t ch c khuy n mãi § Mua hàng và phân lo i § Chia nh gĩi hàng Bán buơn § Lưu kho § Vn chuy n § Cung cp dch v tr gĩp § Ch u ri ro 18 § Kh o sát thơng tin th tr ưng - § Dch v qu n lý và k tốn 10 2 102 © Nguy n Minh Đ c 2009 Phân lo i bán buơn Bán buơn vi dch v đy đ -Th c hi n vi c lưu kho -Cung cp tín dng Các nhà bán buơn: -Duy trì lc lưng bán hàng - S hu đc lp -Đm trách vi c giao hàng - Mang tên ca hàng hĩa mà h cung cp, -Cung cp các tr giúp Chia làm 2 lo i: dch v đy đ và dch v hn ch 18 18 - - 10 10 3 4 103 © Nguy n Minh Đ c 2009 104 © Nguy n Minh Đ c 2009
27. Bán buơn vi dch v đy đ Các nhà bán buơn quy t đnh gì? v Hai lo i dch v đy đ (1) Nhà bán sĩ bán ch yu cho các nhà bán l và v Th tr ưng mc tiêu cung cp đy đ các dch v v Phân lo i sn ph m (2) Các nhà phân ph i theo ngành hàng (phân ph i hàng nguyên li u) bán ch yu cho các xí nghi p v Dch v hơn là bán cho các nhà bán l và cung cp nhi u v Giá dch v khác nhau: lưu kho, cung cp tín dng, giao nh n hàng hĩa. v Khuy n mãi v Kênh phân ph i 105 © Nguy n Minh Đ c 2009 106 © Nguy n Minh Đ c 2009 Các yu t nh hưng đn quy t đnh mua sn ph m ca t ch c doanh nghi p TH O LU N Mơi tr ưng kinh t, xã hi v Làm th nào đ bán hàng cho nh ng Cơ ch ni ti ca đi lý bán buơn? t ch c doanh nghi p Quy t đnh mua Các mi quan h Đc đ i m cá nhân 107 © Nguy n Minh Đ c 2009 108 © Nguy n Minh Đ c 2009