›
›

Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp - Vũ Hữu Kiên

ppt 54 trang phuongnguyen 4360
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp - Vũ Hữu Kiên", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pptky_nang_ban_hang_chuyen_nghiep_vu_huu_kien.ppt

Nội dung text: Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp - Vũ Hữu Kiên

  1. Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp Vũ Hữu Kiên Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 1 Giảng viên0903239463 Cao cấp - ILO
  2. 1. Khái niệm Bán hàng là quá trình phát hiện, tạo ra và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bằng lợi ích của sản phẩm và dịch vụ. Hai nguyên tắc về bán hàng: - Hiểu về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. - Chỉ rõ cho khách hàng biết ý tưởng, sản phẩm và dịch vụ của bạn có thể giúo họ thỏa mãn nhu cầu của họ. Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 2 0903239463
  3. Vị trí của người bán hàng. • Khâu cuối cùng quyết định hiệu quả của toàn bộ các khâu công đoạn trước về mặt chi phí và lợi nhuận. • Thể hiện đầy đủ nhất với Khách hàng Văn hóa Doanh nghiệp. Đó là “Linh hồn” của Doanh nghiệp. • Là “Tổng GĐ” Marketing trong DN. Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 3 0903239463
  4. Ghi nhớ - “Người làm kinh doanh giỏi là người bán những gì khách cần, không nên bán những gì mình có. - Người bán hàng giỏi là những người bán cái gì mình có và những gì khách hàng cần”. - “Người lãnh đạo giỏi phải nhìn công việc qua con mắt của nhân viên bán hàng” (Jeffrey J.Fox) Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 4 0903239463
  5. Khó hiểu Khách hàng • Họ muốn gì. Họ tìm kiếm gì ? • Công việc đang làm. • Tâm trạng, hoàn cảnh. • Thu nhập. Quy mô gia đình. • Người đi cùng với họ. • Ai quyết định việc mua, trả tiền cho việc mua đó. • Cách thức và thời hạn thanh toán. • Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 5 0903239463
  6. Khó trình bày Sản phẩm - Lợi ích - Chất lượng - Mẫu mã, thiết kế. - Thương hiệu. Danh tiếng - Thanh toán. - Lắp đặt, vận chuyển, bảo hành, đóng gói. - Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 6 0903239463
  7. Ngay chính mình – Người bán hàng • Tuổi, giới tính. • Trình độ chuyên môn, sự trải nghiệm. • Trạng thái tâm lý • Hoàn cảnh. • Văn hóa, phong tục. • Thái độ với công việc • Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 7 0903239463
  8. Bán hàng. Phối hợp với Theo dõi nhà phân phối. đơn hàng. Công tác Nhiệm vụ Dịch vụ sau xa. bán hàng. Quan hệ Quản trị công chúng. thông tin. Học tập, Quản lý hội thảo. tồn kho. Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 8 0903239463
  9. “Người bán hàng chuyên nghiệp là người có kiến thức, thái độ và kỹ năng cần Có thể hiểu thiết để biết được những nhu cầu của khách hàng cũng như có thể đáp ứng các nhu cầu thiết thực đó bằng lợi ích từ sản phẩm và dịch vụ của họ. Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 9 0903239463
  10. Bạn hiểu về thái độ “ Thái độ là tâm trạng bên trong được biểu lộ qua hành động, hành vi, cử chỉ ứng xử đối với người khác, đối với các sự kiện, quan điểm, với bản thân ” (Từ điển Bách khoa toàn thư) Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 10 0903239463
  11. Ghi nhớ “Nếu bạn không có một thái độ tốt, chúng tôi không cần bạn, cho dù bạn có thạo nghề cỡ nào đi nữa. Chúng tôi có thể thay đổi mức độ kỹ năng thông qua đào tạo, nhưng chúng tôi không thể thay đổi thái độ”. (Theo Herb Kelleher – Cựu Chủ tịch tập đoàn Southwest Ailines) Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 11 0903239463
  12. Tôn trọng nghề nghiệp Trách nhiệm đến cùng Tràn đầy Cần cù nhiệt huyết Thái độ “1 inch” đối với Tính Công việc Lòng đồng đội Trung thành Học tập Tự không ngừng điều chỉnh Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 12 0903239463
  13. Kiến thức • Hiểu về Công ty. • Hiểu về ngành nghề kinh doanh. • Hiểu về sản phẩm. • Hiểu về thị trường. • Hiểu về Khách hàng. • Hiểu về ĐTCT. • Hiểu về văn hóa địa phương. • Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 13 0903239463
  14. Kỹ năng • Kỹ năng giải quyết - Kinh nghiệm vấn đề. • Kỹ năng hiệu dụng • Kinh nghiệm liên thời gian. quan đến bán hàng. • Kỹ năng lập kế • Kỹ năng bán hàng. hoạch. • Kỹ năng trình bày. • Kỹ năng tin học. Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 14 0903239463
  15. Các lỗi bán hàng Làm dâu trăm họ là một nghệ thuật, làm sao chiều được “mẹ chồng bách tính” quả là một điều cực kỳ khó khăn. Tuy nhiên, nhiều nhân viên bán hàng vấp phải những lỗi nghiêm trọng, những lỗi đó không thể có trong một người bán hàng chuyên nghiệp. Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 15 0903239463
  16. 1. Trông mặt mà bắt hình dong 5. Thiếu trách 2. Thiếu nhiệm Đó là kiên nhẫn 4. Thiếu kiến thức về 3. Những khuôn sản phẩm, dịch vụ mặt vô cảm Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 16 0903239463
  17. 2 - Khách hàng ▪ Người mua (đang mua, sẽ mua, đã và trong tương lai sẽ quay lại mua) SP của bạn. ▪ Người thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. ▪ Người thụ hưởng lợi từ sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 17 0903239463
  18. Khách hàng là “Nữ hoàng” ? ❖Họ mua sản phẩm, dịch vụ của bạn. ❖Họ là người Marketing không công cho bạn. ❖Họ là nhà phân tích, góp ý cho bạn, đó là những lời vàng ngọc. ❖Họ đã nâng tầm của bạn vì sự đã thoả mãn được sự “Kiêu sa”,“Đỏng đảnh”, “đồng bóng” của họ. ❖Họ là người tăng thêm “Hình tượng lực” cho DN bạn. Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 18 0903239463
  19. Ghi nhớ “Chỉ có một Ông chủ duy nhất đó là Khách hàng. Vì Khách hàng có thể sa thải mọi người trong Công ty, kể cả Chủ tịch HĐQT. Đơn giản bằng cách tiêu tiền của mình ở nơi khác”. (Sam Wilfin). Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 19 0903239463
  20. Khách hàng mua gì ? Lợi ích của Sản phẩm (Vật chất + Tinh thần) Giá trị sản phẩm nằm ở đâu ? Trong đầu khách hàng Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 20 0903239463
  21. 14% Không thoả mãn 68% với SP Cảm thấy không được quan tâm Lý do KH từ bỏ quan hệ 18% Lý do khác Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 21 0903239463
  22. 4% bỏ đi cùng Với lời phàn nàn Thái độ khi khách hàng 96% lặng lẽ bỏ đi bỏ đi 1 người không vừa ý 91% số bỏ đi sẽ nói với 10 người Không quay lại Những người này Lại nói với 5 người Có bao nhiêu người biết ? Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 22 0903239463
  23. Thư chào hàng Hàng mẫu Mở rộng mối quan hệ Các cách Tranh thủ diễn đàn Quảng cáo Nhờ trung gian Điện thoại Mở các khóa đào tạo Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 23 0903239463
  24. Một Nghệ nhân 5/Khẳng định Giá trị: Các 1/Giới thiệu Công ty: Để KH khách hàng tầm cỡ, có uy tín đã sử dụng. thấy có một đối tác tin 6/Phân tích Cạnh tranh: tưởng. Lý do của sự tồn tại và 2/Lý do: Chúng tôi phát hiện phát triển đến hôm nay. thấy hoặc sự mong mỏi được 7/Ai sẽ phục vụ: Chất phục vụ các quý vị . lượng, quy trình phục 3/Vấn đề Giải pháp: Tôi được vụ và cơ sở gần nhất. vinh dự phục vụ quý vị những 8/Kêu gọi hành động: Sự điều kích động. 4/Mô tả đặc trưng của sản 9/Những bước ghi nhận: phẩm: Sự khác biệt với SP Sự ràng buộc khôn khéo. khác. Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 24 0903239463
  25. Thật nhiều chủng loại Có Thanh toán chất lượng nhanh, chính xác Giá rẻ Bãi đỗ mỗi ngày xe rộng Mong muốn Bảo hành Giờ mở cửa sản phẩm phù hợp Dịch vụ Địa điểm tuyệt vời thuận tiện Nhân viên thân thiện Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 25 0903239463
  26. Chỉ là lý thuyết khi nêu “Khách hàng trên hết” Sự thật: Các Công ty bán lẻ đặt lợi ích của mình cao hơn lợi ích người tiêu dùng: - Bài trí cửa hàng để phục vụ cho cửa hàng và quản lý nhân viên họ. - Việc sắp đặt, kê giá hàng để nhân viên bán hàng dễ tìm. - Còn có những mẹo giữ chân KH bằng cách kê rải rác các sản phẩm. Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 26 0903239463
  27. Hầu như hiểu rất ít về KH Sự thật: Khách hàng hiểu nhiều hơn các nhà bán lẻ - KH cần phải đến luôn có sản phẩm mà họ muốn. - Họ cần việc ra vào dễ dàng, sản phẩm đặt kề nhau logic dễ tìm, tính tiền nhanh. - Nhân viên bán hàng phải là những nhà thông thái về sản phẩm cùng với văn hóa ứng xử. Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 27 0903239463
  28. Không thay đổi kịp với khách hàng Sự thực: Khách hàng đã thay đổi hơn hai thập kỷ qua nhưng nhà bán lẻ vẫn dậm chân tại chỗ: - Sự thay đổi về tuổi thọ - Phân cực giầu ngèo và thu nhập. - Sự thay đổi về quy mô, cấu trúc gia đình. - Kỳ vọng của họ. Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 28 0903239463
  29. Luôn tưởng tượng về KH thích mua sắm Sự thật: Khách hàng không yêu mua sắm - Hầu hết không thích mua sắm - Họ coi mua sắm là một phiền toái. - Họ dành ít thời gian cho mua sắm. - Càng có khả năng mua sắm càng tiết kiệm thời gian. Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 29 0903239463
  30. Cảm thấy luôn kiểm soát được KH Sự thật: Khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn và cách chọn, họ chỉ chọn nhà bán lẻ khi thấy hài lòng. - Họ có các phương tiện trợ giúp. - Khách hàng là người quảng cáo hiệu quả. - Rất nhiều cửa hàng để lựa chọn. Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 30 0903239463
  31. Sự rõ ràng Hãy trao quyền Giai đoạn kết kiểm soát cho Sự lựa chọn người tiêu dùng Sự truyền đạt Sự kiểm soát Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 31 0903239463
  32. Khách hàng là các tổ chức Các yếu tố ảnh hưởng của quá trình ra quyết định Người sử dụng Người ra quyết Người gây định mua ảnh hưởng Quyết định mua Người gác cửa Người phê duyệt Người mua Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 32 0903239463
  33. Hãy hiểu biết về Công ty Khách hàng Nghệ thuật Hãy hiểu biết Lập Hồ sơ các mối quan hệ Khách hàng Khai thác (Vai trò, vị trí nhân sự) và phát triển Xây dựng Thư Xác định cỡ túi tiền chào hàng Khách hàng Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 33 0903239463
  34. Bao gồm • Hách dịch. • Nhút nhát. • Nóng tính. • Trầm tư. • Thờ ơ. • Chủ động. • Do dự. • Đa nghi. • Đồng bóng • Lịch sự. • Phóng khoáng. • Kỹ tính Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 34 0903239463
  35. Tham khảo Lý thuyết: Cái Nhất – Khác biệt - Ra đời vào những năm 1990, bắt đầu lan rộng từ Pháp, hiện nay ở Mỹ có khoảng 500 Tập đoàn – Công ty bán lẻ hàng đầu áp dụng. - Thuyết Cái Nhất – “Best” là xác nhận việc một Công ty (Cửa hàng) phải đạt được vị trí tốt nhất trong một yếu tố nào đó, mà yếu tố này có vai trò thiết yếu (Không cưỡng lại được) đối với người tiêu dùng, thay vì cố gắng thỏa mãn mọi nhu cầu Khách hàng. Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 35 0903239463
  36. Bản chất - Là phương pháp dán nhãn cho Công ty (Cửa hàng). Đó là sự kết hợp giữa một Slogan (thông điệp) quảng cáo với đặc điểm riêng biệt của Công ty - Công ty phải dồn hết tâm trí để dành được sự công nhận từ một số lượng người tiêu dùng nhất định – Đó là vị trí số một của Công ty (Cửa hàng). Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 36 0903239463
  37. Nội dung Tình trạng Rẻ nhất (Giá cả) Tiền phá sản Dễ mua nhất Thời trang nhất (Dịch vụ) (Mẫu mã) Nhanh nhất Lớn nhất (Người tiêu dùng mua hàng) (Lựa chọn) Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 37 0903239463
  38. Lợi ích • Đó là phương pháp để Công ty (Cửa hàng) xác định vị trí của mình trong lòng người tiêu dùng. • Nó là phương pháp nghiên cứu thị trường hữu hiệu nhất. • Xác định được tầm nhìn của Công ty, ngăn chặn được sự phá sản. • Có nhiều sự lựa chọn phù hợp, trong đó không nhất thiết phải có đủ cả các Cái Nhất. Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 38 0903239463
  39. 3 - Kỹ năng bán hàng Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 39 0903239463
  40. Chiến lược phòng bệnh - Chủ động khuyến khích để khách hàng phàn nàn (Hãy để khách hàng nội bộ phàn nàn trước). - Phòng xa: Nghĩ trước các tình huống và xây dựng kịch bản cho từng tình huống. - Thu thập thông tin về những trải nghiệm mà khách hàng thường không bằng lòng. - Huấn luyện nhân viên kỹ càng, điêu luyện. - Trao quyền chủ động cho nhân viên. Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 40 0903239463
  41. Giá quá cao Nếu tăng giá đáng Nêu các nguyên kể, đề xuất với họ: nhân dẫn đến giá thay - Đặt hàng trước khi giá đổi: tăng. - Thay đổi về công nghệ. - Đặt nhiều hơn. - Nêu giá cũ là phần cuối - Thống nhất tiết kiệm chu kỳ sống sản phẩm. bằng phương thức giao - Cải thiện chất lượng. hàng. - Lãi suất ngân hàng. - Giảm chi phí đóng gói. - Các yếu tố đầu vào - khác. - Tay nghề kỹ thuật. - Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 41 0903239463
  42. Thuyết phục về giá • Kỹ thuật cộng: Liệt kê tất cả các lợi ích. • Kỹ thuật trừ: Liệt kê tất cả các bất tiện sẽ được giải quyết. • Kỹ thuật nhân: Nhân tất cả các lợi ích với thời gian sử dụng. • Kỹ thuật chia: Chia nhỏ giá cho thời gian sử dụng hoặc sản phẩm. • Kỹ thuật so sánh: So sánh giá đã chia với 1 SP khác. Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 42 0903239463
  43. So sánh với ĐTCT “Tôi luôn mua hàng của Công ty A và rất hài lòng về họ”. Bạn hãy: - Hãy công nhận lòng trung thành của họ. - Tìm ra nguyên nhân họ có được lòng trung thành đó. - Hãy tìm ra những điểm mà chúng ta tốt hơn (Tiết kiệm thời gian hơn, một danh hiệu đạt được gần đây ”. Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 43 0903239463
  44. Chê Công ty ở xa “Công ty Ông ở quá xa”. Bạn hãy: • Hãy tìm ra sự thuận tiện khi vận chuyển. • Minh chứng những khách hàng xa cũng tới mua. • Thể hiện sự chuẩn mực về thời gian của bạn. Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 44 0903239463
  45. Họ chê sản phẩm “Tôi không thích sản phẩm này vì nó không thỏa mãn với yêu cầu của tôi”. Bạn hãy: - Công nhận họ đúng. - Chuyển tới họ các giá trị khác của sản phẩm mà họ chưa quan tâm. - Hỏi họ với trường hợp của họ. Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 45 0903239463
  46. Họ viện cớ phải bàn bạc, chưa muốn mua “Tôi hỏi lại Sếp đã, tháng sau mới mua !” Bạn hãy: - Hỏi những điều kiện, tiêu chuẩn gì ? - Nêu tính thời sự của sản phẩm. - Khẳng định không có cơ hội tìm mua được trong thời gian tới. - Hãy minh chứng một số KH tương tự đã xử lý như vậy. - Đề nghị được gọi điện trao đổi với người có quyền quyết cuối cùng. Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 46 0903239463
  47. Thương mại điện tử. • Đây là hình thức đã phổ biến trên thế giới. • Tại VN chủ yếu có 3 hình thức: B2B, B2C (80 Doanh nghiệp), C2C. • Mua phải chịu giá trị gia tăng 10% so với cửa hàng bán lẻ. Chi phí tăng thêm 10-20% trong nội thành. • Hoạt động còn chưa thống nhất. Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 47 0903239463
  48. Lợi ích Qua Website, doanh nghiệp bạn có thể: - Cập nhật thông tin hàng hóa trực tuyến (Update). - Mua và đặt mua hàng trực tuyến (Online Shopping). - Quản lý các đơn hàng trực tuyến (Order Management System). - Quản lý khách hàng (Customer Management). - Thanh toán trực tuyến (Payment Online Process). Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 48 0903239463
  49. Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông Alphanam: 1/ Siêu thị tại nhà Home mart: www.sieuthigiamgia.vn www.homemart.com.vn (Số 2 Đại Cồ Việt – ĐT 04.9742536). (Điện thoại: 04.7723625). Công ty phát triển công nghệ thời đại mới: Công ty TNHH Thái Trung Vũ Hữu Kiênwww.megabuy.com.vn - MT - ILO - 49 www.chodansinh.net 0903239463(Số 3 ngõ 35 phố Cát Linh, ĐT: 04. 2750550.
  50. B2 - Xác định B1 -Tiếp xúc với nhu cầu. khách hàng B3 - Chào hàng B4 - Nói giá B5 - Thương Tiến trình bán hàng lượng và xử lý các phản đối B6- Kết thúc bán hàng B7 -Nghệ thuật thu tiền B8 -Tạo PR mới Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 50 0903239463
  51. Lịch sử Dịch vụ sau Thành phần bán hàng cấu tạo Giá cả và Giới thiệu điều kiện sản phẩm Chế tạo Đặc Chủng loại điểm Sử dụng Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 51 0903239463
  52. 1/ Lắng nghe 10/Ghi lại 2/ Cô lập 9/Cảm ơn 3/Xin lỗi. Mười bước xử lý. 8/Đôn đốc 4/Phân tích Phán đoán 7/Giải quyết 5/Nhắc lại. 6/Hỏi cách GQ của KH Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 52 0903239463
  53. Ghi nhớ “Từ tức giận đến sự nguy hiểm chẳng còn bao xa”. Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 53 0903239463
  54. Xin cảm ơn sự quan tâm của Quý vị Vũ Hữu Kiên Giảng viên Cao cấp ILO Mb: 0903.239463 E-Mail: vhkienhces@yahoo.com Vũ Hữu Kiên - MT - ILO - 54 0903239463