Hành vi khách hàng cá nhân-Hành vi mua và hành vi sử dụng - Lê Văn Nam

Nội dung text: Hành vi khách hàng cá nhân-Hành vi mua và hành vi sử dụng - Lê Văn Nam

1. Hành vi khách hàng cá nhân Hành vi mua và hành vi sử dụng Lê Văn Nam – Bs NEU 1
2. Mục tiêu • Khách hàng cá nhân là ai? • Khách hàng cá nhân và người tiêu dùng cuối cùng • Mô hình hành vi mua của khách hàng cá nhân • Hành vi sử dụng của khách hàng cá nhân 2
3. Khách hàng cá nhân là ai ? Khách hàng cá nhân là một người hoặc một nhóm người đã, đang hoặc sẽ mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ phục vụ cho mục dích cá nhân của họ 3
4. So sánh Khách hàng cá nhân VS 4
5. Các thông tin cần tìm hiểu về KH • Ai mua sản phẩm/dịch vụ? (who?) 5 • Khách hàng mua cái gì? (what?) • Khách hàng mua ở đâu? (where?) W • Tại sao khách hàng mua sản phẩm đó? (why?) • Khách hàng mua bằng cách nào? (how?) 3 • Khách hàng mua hàng khi nào? (when?) • Khách hàng mua bao nhiêu hàng? (how much?) H • Những đặc điểm và động thái của người mua hàng sẽ thay đổi như thế nào trong tương lai (how will?) 5
6. Mô hình hành vi mua của khách hàng cá nhân Hộ đen ý thức Phản ứng của của khách hàng khách hàng 6
7. Đặc điểm của khách hàng cá nhân (NTD) • Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng • Rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hoá, sở thích điều đó tạo nên sự phong phú và đa dạng về nhu cầu mua sắm và sử dụng hàng hoá • Mua sắm hàng hoá cho mục đích tiêu dùng cá nhân, nhu cầu cá nhân luôn thay đổi nhanh chóng 7
8. Ảnh hưởng của những yếu tố marketing đến hành vi khách hàng cá nhân Thương hiệu Kỹ năng bán hàng cá nhân 8
9. Ảnh hưởng của các yếu tố phi marketing tới hành vi khách hàng cá nhân V¨n ho¸ X· héi C¸ nh©n T©m lý Phần lớn các yếu tố này không bị ảnh hưởng ở mức độc hoạt động cơ bản của marketing 9
10. Văn hóa • Là tác phong • Thói quen • Sự cảm thụ • Hành vi ứng xử, • Trình độ • Phong tục tập quán, • Bản sắc văn hoá dân tộc • Tôn giáo 10
11. Xã hội • Gia đình • Bạn bè • Đồng nghiệp • Láng giềng ( chỉ có ở VN) • Công đoàn đoàn thể (đoàn thanh niên, hội phụ nữ) • Nhóm vui chơi giải trí 11
12. Cá nhân • Tuổi tác • Nghề nghiệp • Hoàn cảnh kinh tế • Kinh nghiệm, sự hiểu biết • Lối sống • Tâm lý • Thói quen tiêu dùng • Sở thích • Tính cách và tình khí 12
13. Tâm lý • Động cơ (nhu cầu trở nên bức thiết đến mức buộc phải mua để thoả mãn) • Sự nhận thức của cá nhân về mẫu mã, giá cả, chất lương hàng hoá, hệ thống dịch vụ • Sự hiểu biết, kinh nghiệm, niềm tin và quan điểm sử dụng hàng hoá/dịch vụ 13
14. Quá trình thông qua quyết định mua của NTD Nhận biết Tìm kiếm Đánh giá các nhu cầu thông tin phương án thay thế Đánh giá Quyết định sau khi mua mua 14
15. Các vai trò của khách hàng cá nhân trong việc mua sắm và sử dụng • Người khởi xướng • Người ảnh hưởng • Người quyết định • Người mua • Người sử dụng 15
16. Các kiểu hành vi mua sắm • Hành vi mua sắm phức tạp • Hành vi mua sắm đảm bảo hài hòa • Hành vi mua sắm thông thường • Hành vi mua sắm tìm kiếm sự đa dạng 16
17. Năm mức độ đầu tư vào quan hệ với KH • Cơ bản: Chỉ bán hàng đơn thuần • Bị động: Bán hàng và khuyến khích khách hàng liên hệ khi có thắc mắc, băn khoăn • Có trách nhiệm: Gọi điện cho khách hàng sau khi bán hàng trong một thời gian ngắn • Chủ động: Thường xuyên liên hệ với khách hàng để tư vấn sản phẩm mới hoặc cải tiến • Đối tác dài hạn: Luôn làm việc với khách hàng để giúp họ hoạt động hiệu quả hơn. 17
18. Bài tập • Lập bảng xây dựng mối quan hệ giữa Lợi nhuận và số lượng khách hàng dụa trên 5 mức độ quan hệ khách hàng. Lợi nhuận Cao Trung bình Thấp Số lượng KH Nhiều Vừa Ít 18
19. Cảm ơn ! 19