Giáo trình Marketing căn bản

Nội dung text: Giáo trình Marketing căn bản

1. Chương 1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING 1.1. SỰ RA ĐỜI CỦA MARKETING 1.1.1. Sự ra đời của marketing Hoạt động của marketing có từ rất sớm, nó tồn tại và gắn liền với lịch sử của nền sản xuất hàng hóa. Bản thân những người sản xuất hàng hóa ý thức được rằng vấn đề tiêu thụ hàng hóa luôn là vấn đề hàng đầu, phức tạp và khó khăn nhất trong cả chu kỳ kinh doanh: Sản phẩm sẽ bán cho ai, ở đâu, vào thời điểm nào, với số lượng là bao nhiêu? Làm thế nào để bán được nhiều hàng hóa? Đó là những câu hỏi được đặt ra của các nhà kinh doanh, gắn liền với nền sản xuất hàng hóa là một hệ thống các quy luật kinh tế, khách quan, giữ vai trò điều tiết và chi phối toàn bộ mối quan hệ kinh tế xã hội giữa những người sản xuất với nhau, cũng như giữa họ với khách hàng và người tiêu dùng cuối cùng. Mối quan hệ cụ thể đó là: Quan hệ giữa người bán với người mua: Người bán rất cần người mua, người mua cũng rất cần người bán nhưng đây là mối quan hệ mâu thuẫn. Xuất phát từ lợi ích kinh tế: Người bán muốn bán được nhiều hàng với giá cao hoặc rất cao để có được nhiều lời, ngược lại người mua chỉ muốn mua với giá phù hợp với túi tiền của mình hoặc với giá thấp để mua được nhiều hàng. Quan hệ giữa người bán với người bán: Người bán luôn tìm mọi cách để lôi kéo khách hàng về phía mình, giành thị trường thuận lợi. Trong thực tiễn, hành vi marketing xuất hiện rõ nét từ khi nền công nghiệp cơ khí phát triển, thúc đẩy sản xuất tăng nhanh và làm cho cung hàng hóa có chiều hướng vượt cầu. Khi đó buộc các nhà kinh doanh phải tìm những giải pháp tốt hơn để tiêu thụ hàng hóa. Trước thế kỷ 20, các thương gia người Anh, Trung Quốc đã biết thực hiện nhiều phương châm phản ánh hành vi marketing trong trao đổi hàng hóa như: “Hãy làm vui lòng khách hàng”. Nhờ phương châm đó mà tốc độ tiêu thụ hàng hóa được gia tăng. Các thương gia đã thực hiện nhiều biện pháp như: bán hàng có qùa tặng, có giải thưởng khi mua nhiều hoặc mua thường xuyên thì được giảm giá và quá trình tìm kiếm các giải pháp tốt hơn để thúc đẩy tiêu thụ hàng hóa làm cho hoạt động marketing càng phát triển. Lý thuyết marketing xuất hiện trước tiên ở Mỹ, vào những năm đầu của thế kỷ 20, sau đó phổ biến hầu hết ở các nước có nền kinh tế thị trường. Lý thuyết marketing lúc đầu chỉ gắn với vấn đề tiêu thụ, nhưng ngày càng trở nên hoàn chỉnh và lý thuyết đó bao quát cả những hoạt động trước tiêu thụ như: Nghiên cứu thị trường, khách hàng, thiết kế và sản xuất sản phẩm theo đúng yêu cầu của khách hàng, định giá và tổ chức hệ thống tiêu thụ. Trên thế giới, việc vận dụng marketing lúc đầu diễn ra phổ biến ở các công ty sản xuất hàng tiêu dùng đóng gói. Tiếp theo, marketing được ứng dụng trong lĩnh vực sản xuất các vật liệu như: thép, hóa chất, giấy 2
2. Vừa qua, marketing được đánh giá cao ở các ngành kinh doanh dịch vụ tiêu dùng, hàng không, ngân hàng, bảo hiểm Ngày nay, marketing được áp dụng cả trong lĩnh vực kinh doanh quốc tế và các lĩnh vực phi thương mại như chính trị, xã hội 1.1.2. Các khái niệm cơ bản về marketing Có rất nhiều khái niệm về marketing, nhưng vì marketing vận động và phát triển, có nhiều nội dung phong phú, hơn nữa mỗi tác giả đều có quan niệm riêng, nên marketing được hiểu là những hoạt động trên thị trường, nhằm tạo ra sự trao đổi với mục đích thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của con người. Một số khái niệm marketing được chấp nhận và sử dụng phổ biến hiện nay là: - Marketing là toàn bộ hệ thống các hoạt động kinh doanh từ việc thiết kế, định giá, khuyến mãi và phân phối sản phẩm thỏa mãn nhu cầu thị trường, nhằm mục đích đã định. Đó chính là 4P của công tác marketing. Trong tiếng Anh được bắt đầu bằng chữ P: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Địa điểm) và Promotion (Xúc tiến kinh doanh), theo sơ đồ 1-1. Sơ đồ 1-1 Giá cả Biện pháp Nhiều khách Sản phẩm Địa điểm + phải + + xúc tiến = hàng và doanh đúng thuận lợi chăng phù hợp thu cao hơn - Marketing nhằm nhận biết, dự đoán và đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách có hiệu quả và có lợi. - Marketing là việc tiến hành các hoạt động kinh doanh có liên quan trực tiếp từ dòng vận chuyển hàng hóa đến người tiêu dùng. - Marketing là quá trình làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi, nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của con người. - Marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức), nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi. Thông thường người ta cho rằng marketing là công việc của người bán nhưng hiểu một cách đầy đủ thì đôi khi cả người mua cũng phải làm marketing. Trên thị trường, bên nào tích cực hơn trong việc tìm kiếm cách trao đổi với bên kia thì bên đó thuộc về phía làm marketing. Vận dụng marketing một cách thành công phụ thuộc rất nhiều vào khả năng am hiểu khách hàng, cung cấp cho họ các sản phẩm đúng với nhu cầu và mong muốn mà họ khó có thể tìm thấy ở các nhà kinh doanh khác. Nếu không có khách hàng thì không có hoạt động marketing. 1.1.3. Vai trò marketing trong hoạt động doanh nghiệp a. Vai trò của marketing đối với kinh doanh của doanh nghiệp Trong nền kinh tế thị trường, doanh nghiệp là một chủ thể kinh doanh, một cơ thể sống của đời sống kinh tế. Cơ thể đó cần có sự trao đổi chất với môi trường bên ngoài - thị trường. Quá trình trao đổi chất đó càng diễn ra thường xuyên, liên tục, với quy mô ngày càng lớn thì cơ thể đó càng khoẻ mạnh và ngược lại. 3
3. Mặt khác, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải có các chức năng: Sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực mà các chức năng này chưa đủ đảm bảo sự thành đạt của doanh nghiệp, nếu tách rời khỏi một chức năng khác - chức năng kết nối hoạt động của doanh nghiệp với thị trường đó là lĩnh vực quản lý marketing. Như vậy, chỉ có marketing mới có vai trò quyết định và điều phối sự kết nối các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp với thị trường, có nghĩa là đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo thị trường, biết lấy thị trường - nhu cầu và ước muốn của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh. b. Mối quan hệ giữa marketing với các bộ phận chức năng khác của doanh nghiệp Marketing phản ánh một chức năng cơ bản của kinh doanh, giống như chức năng sản xuất - tài chính - nhân sự. Những chức năng này đều là những bộ phận tất yếu về mặt tổ chức. Về mặt tổ chức của một doanh nghiệp, chức năng cơ bản của marketing là tạo ra khách hàng cho doanh nghiệp, giống như sản xuất tạo ra sản phẩm. Từ đó, xét về mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành trong hệ thống hoạt động chức năng quản trị doanh nghiệp thì marketing cũng là một chức năng có nhiệm vụ kết nối, nhằm bảo đảm sự thống nhất hữu cơ với các chức năng. Khi xác định chiến lược marketing, các nhà quản trị marketing phải đặt ra nhiệm vụ, mục tiêu, chiến lược marketing trong mối tương quan ràng buộc với các chức năng khác. Chức năng marketing của doanh nghiệp luôn chỉ cho doanh nghiệp biết rõ những nội dung cơ bản sau đây: - Khách hàng của doanh nghiệp là ai? Loại hàng hóa đó có những đặc tính gì? Vì sao họ cần những đặc tính đó mà không phải là những đặc tính khác? Những đặc tính hiện thời của hàng hóa còn thích hợp với khách hàng nữa hay không? So với nhãn hiệu hàng hóa cạnh tranh, hàng hóa của doanh nghiệp có ưu thế và hạn chế gì? Có cần phải thay đổi hàng hóa không? - Giá cả hàng hóa nên quy định là bao nhiêu? Tại sao lại quy định mức giá như vậy mà không phải là mức giá khác? Mức giá trước đây còn thích hợp không? Nên tăng hay giảm giá? - Doanh nghiệp nên tự tổ chức lực lượng bán hàng hay dựa vào các lực lượng khác? Cụ thể là ai? Bao nhiêu người? - Làm thế nào để khách hàng biết, mua và yêu thích hàng hóa của doanh nghiệp? Tại sao lại dùng cách thức này mà không phải là cách thức khác? Dùng phương tiện nào để giới thiệu sản phẩm của công ty cho khách hàng? Tại sao lại dùng phương tiện này mà không dùng phương tiện khác? - Hàng hóa của doanh nghiệp có cần dịch vụ sau khi bán không? Loại dịch vụ nào doanh nghiệp có khả năng cung cấp nhất? Vì sao? Đó là những vấn đề mà không một hoạt động chức năng nào của doanh nghiệp ngoài marketing có trách nhiệm trả lời. Mặc dù, mục tiêu cơ bản của mọi công ty là thu lợi nhuận nhưng nhiệm vụ cơ bản của hệ thống marketing là đảm bảo cho sản xuất và cung cấp những mặt hàng hấp dẫn, có sức cạnh tranh cao so với các thị trường mục tiêu. Nhưng sự thành công của chiến lược còn phụ thuộc vào sự vận hành của các chức năng khác trong công ty, đó là mối quan hệ hai mặt, vừa thể hiện tính thống nhất, vừa thể hiện tính độc lập giữa các chức năng của một công ty hướng theo thị trường, giữa 4
4. chúng có mối quan hệ với nhau, nhưng hoàn toàn không thể thay thế cho nhau. Đây là yếu tố đảm bảo cho công ty thành công. 1.2. NGHIÊN CỨU MARKETING Để hiểu được khách hàng của công ty và các đối thủ cạnh tranh, phải tiến hành nghiên cứu marketing. Việc nghiên cứu marketing phải nắm các đặc trưng của nó, nhằm thu được những thông tin hữu ích và giải thích hợp lý các thông tin nhận được. Quá trình nghiên cứu marketing cần qua các giai đoạn sau: 1.2.1. Xác định mục tiêu nghiên cứu marketing Trong giai đoạn đầu tiên của quá trình nghiên cứu marketing, cần phải xác định mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu marketing là tìm kiếm, thăm dò, có nghĩa là tiến hành thu thập những tài liệu sơ bộ nào đó mà làm rõ được vấn đề. Các mục tiêu cũng có thể là mục tiêu dạng mô tả, có nghĩa là dự tính sự mô tả những hiện tượng nhất định. Cũng có trường hợp là những mục tiêu tìm kiếm nguyên nhân thông qua một số mối quan hệ nhân quả nào đó. Ví dụ: giảm thấp giá hàng 15.000 đồng sẽ kéo theo sự tăng lên lượng khách hàng là 10%. 1.2.2. Lập kế hoạch nghiên cứu Lập kế hoạch nghiên cứu cần phải xác định loại thông tin làm cho người nghiên cứu (người ký hợp đồng nghiên cứu) phải quan tâm và những biện pháp thu thập một cách có hiệu quả nhất. Các yếu tố cần lựa chọn khi lập kế hoạch nghiên cứu được thể hiện qua bảng 1-1: Bảng 1-1: Các yếu tố lựa chọn Nguồn tài liệu Tài liệu sơ cấp, tài liệu thứ cấp. Phương pháp nghiên cứu Quan sát, thực nghiệm, điều tra. Công cụ nghiên cứu Phiếu câu hỏi, thiết bị máy móc. Kế hoạch chọn mẫu Đơn vị mẫu, quy mô mẫu, trình tự chọn mẫu. Phương thức tiếp xúc Điện thoại, thư tín, phỏng vấn a. Nguồn tài liệu: - Tài liệu sơ cấp (cấp một): là những thông tin được thu thập lần đầu tiên vì một mục tiêu nghiên cứu cụ thể nào đó. - Các tài liệu thứ cấp (cấp hai): là những thông tin đã có ở đâu đó, là thông tin đã thu thập trước đây vì mục tiêu khác. - Thu thập tài liệu sơ cấp: nghiên cứu marketing thu thập tài liệu sơ cấp thường ở dạng phỏng vấn, quan sát - Thu thập tài liệu thứ cấp, nguồn tài liệu bao gồm: + Nguồn tài liệu bên trong: báo cáo lỗ, lãi, báo cáo các cuộc nghiên cứu trước. + Nguồn tài liệu bên ngoài: các ấn phẩm của các cơ quan nhà nước, sách báo chuyên ngành b. Phương pháp nghiên cứu 5
5. - Quan sát: Là phương pháp mà các nhà nghiên cứu thực hiện sự theo dõi (quan sát mọi người và hoàn cảnh). Trong trường hợp này người nghiên cứu có thể ở đâu đó nghe, xem mọi người nói về hãng mình, quan sát xem người ta nói gì về hàng hóa của mình, hàng hóa cạnh tranh. - Thực nghiệm: Là phương pháp đòi hỏi chọn lọc, các nhóm chủ thể có thể so sánh được với nhau. Mục tiêu của sự nghiên cứu như thể khám phá mối quan hệ nhân quả, bằng cách tuyển chọn những giải thích đối lập nhau của các kết quả theo dõi. Ví dụ: Những người nghiên cứu của một hãng có thể dùng thực nghiệm để giải đáp những vấn đề như: có tạo ra hay không một hình ảnh mới về công ty trong tiềm thức khách hàng, có thể giảm giá theo khối lượng mua được hay không, điều đó có kích thích tăng lượng bán không? - Điều tra: Cho phép có những thông tin về sự am hiểu, lòng tin và sự ưa thích, về mức độ thỏa mãn cùng như đo lường về độ bền vững vị trí của công ty trong con mắt của công chúng. Ví dụ: Bao nhiêu người biết về công ty, sử dụng hàng hóa của công ty và bao nhiêu người ưa thích công ty khác?. c. Các công cụ nghiên cứu: - Phiếu điều tra hay bảng câu hỏi: Đây là một công cụ rất linh hoạt, những câu hỏi có thể đặt ra nhiều phương thức khác nhau, bảng câu hỏi phải được soạn thảo cẩn thận về nội dung và về hình thức. Về nội dung: Trong quá trình soạn thảo câu hỏi người nghiên cứu marketing lựa chọn một cách cẩn thận câu hỏi cần phải đặt ra, câu hỏi đặt ra có liên quan trực tiếp đến nhu cầu thông tin để thực hiện mục tiêu của cuộc nghiên cứu. Về hình thức: Có câu hỏi đóng chứa đựng toàn bộ các phương án có khả năng trả lời mà người được hỏi chỉ lựa chọn một trong số đó. Câu hỏi mở: đưa lại khả năng cho người được hỏi trả lời bằng lời lẽ và ý kiến của mình. Về từ ngữ: Người nghiên cứu phải sử dụng từ đơn giản không bao hàm hai nghĩa. - Phương tiện máy móc để điều tra: Loại này dùng đo lường cường độ quan tâm, tình cảm của người được hỏi khi tiếp xúc với thông điệp hoặc hình ảnh quảng cáo, có sử dụng điện kế đo sự kích thích cảm xúc, thiết bị đo độ nhớ, mức độ nhìn hoặc ghi chép thông tin. d. Kế hoạch chọn mẫu: Mẫu là đoạn (bộ phận) dân cư tiêu biểu cho toàn bộ dân cư nói chung. Người nghiên cứu chọn những mẫu nào mà thông tin thu thập từ đó có thể đáp ứng nhiệm vụ đặt ra (hỏi ai?, số lượng người cần phải hỏi? ) e. Các phương thức tiếp xúc: - Qua điện thoại: Thu thập tin nhanh, nhưng chỉ tiến hành được với người có điện thoại, thời gian ngắn. - Qua bưu điện: Chuẩn bị câu hỏi cần đơn giản, rõ ràng vì không có cơ hội giải thích, tỷ lệ trả lời thấp, thời gian lâu. - Tiếp xúc trực tiếp: Phỏng vấn cá nhân hoặc nhóm cần có câu hỏi, địa điểm chuẩn bị sẵn, có trả thù lao hoặc tặng phẩm cho người được phỏng vấn. 1.2.3. Thu thập thông tin: Phải chuẩn bị chu đáo, phải cân nhắc kỹ lưỡng vì thường gặp những trở ngại như: họ từ chối tham gia, họ trả lời không thành thật đều làm ảnh hưởng đến công việc nghiên cứu marketing. 6
6. 1.2.4. Xử lý phân tích thông tin: Giai đoạn này nhằm rút ra từ tài liệu thu thập được những thông tin và kết quả quan trọng nhất. Kết quả nghiên cứu được tập hợp vào bảng, trên cơ sở bảng đó xem xét sự phân bố của các thông tin ở mật độ cao, trung bình hay tản mạn. 1.2.5. Báo cáo kết quả nghiên cứu: Nếu nghiên cứu chỉ là điều tra thăm dò thông tin nhanh thì báo cáo trình bày miệng. Nếu nghiên cứu marketing ở quy mô lớn thì trình bày bằng văn bản. Viết chu đáo và tập trung vào một trình tự nhất định: nêu vấn đề và mục đích nghiên cứu, giả thiết và kết luận. TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Để nâng cao mức độ chuẩn mực của các quyết định marketing phải tổ chức tốt việc thu thập xử lý, chuyển giao và lưu giữ thông tin. Thông tin marketing thì có nhiều, cần phải được phân loại tùy thuộc vào từng quyết định marketing. Quá trình nghiên cứu marketing qua các bước: phát hiện vấn đề và hình thành mục tiêu nghiên cứu, xây dựng kế hoạch nghiên cứu, thu thập thông tin, xử lý, phân tích thông tin đã thu thập được và báo cáo kết quả nghiên cứu. CÂU HỎI THẢO LUẬN 1. Marketing có vai trò quan trọng như thế nào đối với sản xuất - kinh doanh của doanh nghiệp? 2. Hãy cho biết ưu, nhược điểm của các công cụ nghiên cứu marketing? Cho ví dụ? 3. Dựa vào các khái niệm cơ bản về marketing, hãy giải thích câu nói “Marketing bắt đầu và kết thúc với khách hàng”. 7
7. Chương 2 HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 2.1. HÀNH VI KHÁCH HÀNG 2.1.1. Thị trường người tiêu dùng và hành vi mua hàng của người tiêu dùng a. Thị trường người tiêu dùng Khái niệm: Người tiêu dùng là người mua sắm hàng hóa dịch vụ để phục vụ tiêu dùng cá nhân, gia đình hoặc một nhóm người vì nhu cầu sinh hoạt. Theo nhà kinh tế học, việc tiêu dùng hàng hóa của họ một mặt được xem như là việc sử dụng hay hủy bỏ một tài sản kinh tế; một mặt khác cũng là cách thể hiện mình. Thị trường tiêu dùng bao gồm các cá nhân, các hộ gia đình và nhóm người tập thể mua sắm hàng hóa dịch vụ nhằm mục đích tiêu dùng. Đặc trưng cơ bản của thị trường người tiêu dùng: - Có quy mô lớn và thường xuyên; khách hàng rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa và sở thích đã tạo nên sự phong phú và đa dạng về nhu cầu và mong muốn của họ trong việc mua sắm và sử dụng hàng hóa. - Thị trường người tiêu dùng bao gồm những khách hàng mua sắm hàng hóa nhằm mục đích tiêu dùng cá nhân. Các quyết định mua của họ mang tính chất cá nhân, họ tiêu dùng vì mục đích thông thường hằng ngày và như một sự thể hiện. Mọi nhu cầu thay đổi theo thời gian, song nhu cầu cá nhân có nhịp độ thay đổi nhanh nhất. - Sự tiến triển trong tiêu dùng và những thay đổi trong cơ cấu chi tiêu có thể được xem là những rủi ro và thách đố các nỗ lực trong chiến lược marketing của các doanh nghiệp. b. Hành vi mua của người tiêu dùng Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng cũng chính là việc nghiên cứu cách thức của một người tiêu dùng khi đưa ra quyết định tiêu dùng tức là họ sẽ sử dụng tài sản như tiền bạc, thời gian như thế nào khi thực hiện trong việc đưa ra quyết định. Có rất nhiều câu hỏi đưa ra xoay quanh các vấn đề này như con người phản ứng như thế nào trước những kích thích marketing của doanh nghiệp? Khái niệm về hành vi của người mua hàng: Là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng: Mô tả quan hệ giữa 3 yếu tố: các kích thích, “hộp đen ý thức”, phản ứng đáp lại được thể hiện qua sơ đồ 2-1. 8
8. Sơ đồ 2-1 Các nhân tố kích thích “Hộp đen ý thức” Phản ứng đáp lại Marketing Môi trường Kinh tế Lựa chọn hàng hóa Sản phẩm Khoa học - kỹ Các đặc Quá trình Lựa chọn nhãn hiệu Giá cả thuật tính của của quyết Lựa chọn nhà cung ứng Văn hóa người định mua Phân phối tiêu dùng Lựa chọn thời gian và Xúc tiến Chính trị địa điểm mua Luật pháp Lựa chọn khối lượng mua Cạnh tranh Nội dung của sơ đồ: - Các nhân tố kích thích: là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu dùng có thể gây ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng. - “Hộp đen ý thức” của người tiêu dùng: là cách gọi bộ não của con người và cơ chế hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích. - Phản ứng đáp lại của người tiêu dùng: là những phản ứng người tiêu dùng bộc lộ trong quá trình trao đổi mà ta có thể quan sát được. c. Những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng Những yếu tố thuộc về văn hóa: Văn hóa thường được định nghĩa là hệ thống những giá trị và đức tin, truyền thống và những chuẩn mực hành vi. Văn hóa được hình thành và phát triển qua nhiều thế hệ, được truyền từ đời này sang đời khác và thường được hấp thụ ngay từ buổi đầu trong đời sống gia đình, giáo dục, tôn giáo, trong công việc và bằng giao tiếp với những người khác trong cộng đồng. Có thể xem văn hóa là nguyên nhân đầu tiên, cơ bản quyết định đến nhu cầu và hành vi của con người. Những điều cơ bản về cảm thụ, giá trị thực sự, sự ưa thích, thói quen, hành vi ứng xử mà chúng ta quan sát được qua việc mua sắm đều chứa đựng bản sắc văn hóa. Từ đó, để nhận biết những người có trình độ văn hóa cao, thái độ của họ đối với sản phẩm khác biệt so với những người có trình độ văn hóa thấp. Nguồn gốc dân tộc, chủng tộc, sắc tộc, tín ngưỡng, tôn giáo, môi trường tự nhiên cách kiếm sống của mỗi người gắn với nhánh văn hóa, một bộ phận nhỏ của văn hóa luôn ảnh hưởng đến sự quan tâm, đánh giá những giá trị của hàng hóa và sở thích. Những yếu tố thuộc về địa vị, giai cấp, tầng lớp xã hội: Sự tồn tại những giai cấp, tầng lớp xã hội là vấn đề tất yếu của xã hội. Có thể định nghĩa: Giai tầng xã hội là những nhóm tương đối ổn định trong khuôn khổ xã hội được sắp xếp theo thứ bậc đẳng cấp và được đặc trưng bởi những quan điểm giá trị, lợi ích và hành vi đạo đức giống nhau ở các thành viên. 9
9. Sự hình thành đẳng cấp xã hội không chỉ phụ thuộc một yếu tố duy nhất là tiền bạc mà là sự kết hợp của trình độ văn hóa, nghề nghiệp, những định hướng giá trị và những yếu tố đặc trưng khác. Địa vị của con người cao hay thấp phụ thuộc vào chỗ họ thuộc tầng lớp nào trong xã hội. Với một con người cụ thể, sự chuyển đổi giai tầng xã hội cao hơn hay tụt xuống giai cấp, tầng lớp xã hội thấp hơn là hiện tượng thường xảy ra. Điều quan tâm nhất của những người làm marketing là những người chung một giai tầng xã hội sẽ có khuynh hướng xử sự giống nhau, họ có những sở thích về hàng hóa, nhãn hiệu sản phẩm, lựa chọn địa điểm bán hàng Những yếu tố mang tính chất xã hội: Ngoài những yếu tố hàng hóa, hành vi của người tiêu dùng còn được qui định bởi những yếu tố mang tính chất xã hội như các nhóm tham khảo, vai trò xã hội và những chuẩn mực xã hội. Những yếu tố thuộc về bản thân: Quyết định mua sắm hàng hóa của người tiêu dùng luôn chịu ảnh hưởng lớn của những yếu tố thuộc về bản thân như tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, cá tính và những quan điểm về chính bản thân mình. Tuổi tác có quan hệ chặt chẽ đến việc lựa chọn các hàng hóa như thức ăn, quần áo, những dụng cụ phục vụ cho sinh hoạt, các loại hình giải trí Con người thay đổi hàng hóa và dịch vụ mà họ mua sắm trong các giai đoạn trong cuộc đời họ. Những người làm marketing khi xác định thị trường mua được dựa vào việc phân chia khách hàng thành từng nhóm theo các giai đoạn của chu kỳ sống của gia đình để phát triển chính sách marketing khác nhau cho phù hợp, còn lại cần phải lưu ý những đặc trưng đời sống tâm lý có thể sẽ thay đổi qua các giai đoạn của chu kỳ sống gia đình. Nghề nghiệp có ảnh hưởng nhất định đến tính chất của hàng hóa và dịch vụ được chọn. Sự lựa chọn quần áo, giày dép, thức ăn các loại hình giải trí của một công nhân sẽ rất khác biệt với vị giám đốc điều hành của một công ty nơi họ làm việc. Các nhà làm marketing cần cố gắng để nhận biết được nhóm khách hàng của họ theo nhóm nghề nghiệp nào và quan tâm đến những nhu cầu sở thích mà nhóm khách hàng trong mỗi nhóm yêu cầu. Thậm chí một công ty có thể chuyên môn hóa việc sản xuất những sản phẩm cho một nhóm nghề nghiệp nào đó. Chẳng hạn như người cung ứng có thể đưa ra các loại quần áo, găng tay, kính cho ngành y tế, hay các công ty đặc trưng khác Tình trạng kinh tế cơ hội thị trường của tiêu dùng phụ thuộc vào hai yếu tố đó là: khả năng tài chính của họ và hệ thống giá cả hàng hóa. Tình trạng kinh tế dựa vào thu nhập, phần tiết kiệm, khả năng đi vay, tích luỹ của người tiêu dùng có ảnh hưởng rất lớn đến loại hàng hóa và số lượng hàng hóa mà họ lựa chọn mua sắm Những hàng hóa mang tính thiết yếu sự nhạy cảm về thu nhập thường thấp hơn những loại hàng hóa xa xỉ. Lối sống của con người thể hiện qua hành động, sự quan tâm, quan điểm. Lối sống gắn chặt với nguồn gốc xã hội, nhánh văn hóa, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế Lối sống chứa đựng nhiều hơn thế nữa. Chỉ có lối sống mới phác họa đầy đủ nhất chân dung của con người, sự lựa chọn hàng hóa của người tiêu dùng thể hiện lối sống của họ. Những yếu tố thuộc tâm lý: 10
10. Động cơ là nhu cầu đã trở nên bức thiết đến mức buộc con người phải hành động để thỏa mãn nó. Về bản chất, động cơ là động lực thúc đẩy con người để thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn nào đó về vật chất, tinh thần hay cả hai. Cơ sở hình thành chính là nhu cầu hay mục đích của hành động mua, nhu cầu của con người vô cùng phong phú và đa dạng. Nhận thức là khả năng tư duy của con người, nó có thể được định nghĩa là một quá trình thông qua đó một cá nhân lựa chọn, tổ chức và giải thích các thông tin để tạo nên một bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh. Động cơ thúc đẩy con người hành động. Song hành động của con người diễn ra như thế nào lại phụ thuộc rất lớn vào nhận thức của họ về môi trường xung quanh. Hai khách hàng có động cơ như nhau cùng đi vào siêu thị nhưng sự lựa chọn nhãn hiệu, số lượng hàng hóa lại hoàn toàn khác nhau. Thái độ của họ về mẫu mã, giá cả, chất lượng, mặt hàng, hệ thống dịch vụ mọi thứ đều không giống nhau. Đó là kết quả của nhận thức về những kích thích marketing, nhận thức không chỉ phụ thuộc vào các tác nhân kích thích mà còn phụ thuộc vào mối quan hệ tương quan giữa các tác nhân kích thích với môi trường xung quanh và bản thân cá thể. Sự hấp dẫn của một nhãn hiệu không chỉ do các kích thích của nhãn hiệu đó tới các giác quan của khách hàng mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như: nhãn hiệu đó được trưng bày như thế nào? Được bán ở siêu thị hay cửa hàng nhỏ? Con người có thể nhận thức khác nhau về cùng một đối tượng do 3 tiến trình cảm nhận: sự chú ý chọn lọc, sự bóp méo và sự khắc họa. Sự hiểu biết (kinh nghiệm): Sự hiểu biết diễn tả những thay đổi trong hành vi của con người phát sinh từ kinh nghiệm. Kinh nghiệm trong ý thức con người là trình độ của họ về cuộc sống, về hàng hóa, về cách đối nhân xử thế. Đó là kết quả của những tương tác của động cơ (mục đích mua), các vật kích thích (hàng hóa cụ thể) những gợi ý (bạn bè, gia đình, thông tin quảng cáo). Có thể thấy rằng kinh nghiệm của con người là do sự học hỏi và sự từng trải. Chẳng hạn như phụ nữ thường sành sỏi và nhiều kinh nghiệm hơn nam giới trong mua sắm hàng hóa tiêu dùng (thực phẩm, quần áo ). Sự hiểu biết và kinh nghiệm giúp người mua khả năng khái quát hóa và sự phân biệt trong tiếp xúc với các vật kích thích tương tự nhau, những người nội trợ họ sẽ dễ nhận biết được thực phẩm nào là cần thiết cho nhu cầu dinh dưỡng. Niềm tin và quan điểm: Thông tin thông qua thực tiễn và sự hiểu biết người ta có được niềm tin và thái độ. Điều này ảnh hưởng đến hành vi, niềm tin và sự nhận định chứa đựng một ý nghĩa cụ thể mà người ta có được về hàng hóa đó. Ví dụ: Nhiều người mua vẫn tin rằng giá cả và chất lượng hàng hóa có mối quan hệ với nhau, giá thấp sẽ là hàng hóa có chất lượng không tốt. Sự hình thành niềm tin về cơ bản xuất phát từ sự hiểu biết, nên ảnh hưởng khá quan trọng đến hành vi mua. Các nhà kinh doanh cần quan tâm đặc biệt đến niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm hay hình ảnh nhãn hiệu. Thái độ đặt con người vào một khung suy nghĩ thích hay không thích, khi đó người mua sẽ tìm đến nhãn hiệu mà họ có thái độ tốt khi động cơ xuất hiện. Quan điểm, thái độ rất khó thay đổi, nó dẫn dắt con người hành động theo thói quen khá bền vững mà người ta có thể tiết kiệm thời gian và công sức sự suy nghĩ khi hành động. Thay đổi một quan niệm đòi hỏi thay đổi về nhận thức, phương thức ứng xử và cần có thời gian. d. Quá trình thông qua quyết định mua 11
11. Các bước quyết định mua: Để đi đến hành động, người mua phải trải qua một tiến trình bao gồm năm giai đoạn đó là: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, các quyết định mua, hành vi sau khi mua. Được thể hiện qua sơ đồ sau: Sơ đồ 2-2 Nhận biết Tìm kiếm Đánh giá các Quyết định Đánh giá sau nhu cầu thông tin phương án mua khi mua Từ đó có thể rút ra những vấn đề cơ bảnlà: Mua là một quá trình, trong mỗi bước của quá trình mua con người phải có những quyết định cụ thể. Năm giai đoạn của quyết định mua được sử dụng để mô tả tổng quát và đầy đủ hành vi mua trong tình huống cụ thể, một người mua cụ thể phải bao hàm đầy đủ các bước trên, đó là: Nhận biết nhu cầu: Đây là bước khởi đầu của tiến trình mua, tức nhu cầu muốn thỏa mãn của người tiêu dùng, nhu cầu phát sinh từ nhiều yếu tố kích thích cả bên trong lẫn bên ngoài. Nhân tố kích thích bên trong như có cảm giác đói khát sẽ muốn ăn hay uống để thỏa mãn nhu cầu. Tìm kiếm thông tin: Khi sự thôi thúc của nhu cầu đủ mạnh, cá nhân có thể tìm đến thông tin để thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của mình. Khi tìm kiếm thông tin, người tiêu dùng có thể sử dụng những nguồn cơ bản sau: nguồn thông tin cá nhân như: gia đình, bạn bè, hàng xóm ; các nguồn thông tin thương mại như: quảng cáo, người bán hàng, hội chợ triển lãm; nguồn thông tin đại chúng: ấn phẩm có liên quan đến hàng hóa, dư luận và nguồn thông tin kinh nghiệm, trực tiếp thông qua việc dùng thử Mức độ ảnh hưởng của thông tin nói trên thay đổi tùy theo loại sản phẩm và đặc trưng của khách hàng. Đánh giá các phương án: Những người làm marketing cần cố gắng kiểm soát được những cách thức người tiêu dùng sẽ sử dụng trong đánh giá các thương hiệu có khả năng cạnh tranh với nhau. Tuy có gặp khó khăn nhưng vẫn có thể khái quát được những xu thế phổ biến trong hành vi người tiêu dùng khi họ cân nhắc, đánh giá về saỷn phaồm, dịch vụ chọn mua. Quyết định mua: Khi kết thúc các giai đoạn đánh giá các phương án, người tiêu dùng đã có một bộ nhãn hiệu lựa chọn, được sắp xếp theo thứ tự. ý định thường được dành cho những sản phẩm có thứ hạng cao nhất. Song ý định mua không phải là chỉ bảo đáng tin cậy cho quyết định mua cuối cùng, bởi vì từ ý định mua hàng đến quyết định mua hàng còn chịu sự chi phối của những yếu tố kìm hãm. Đánh giá sau khi mua: Sự hài lòng hoặc không hài lòng sau khi mua và sử dụng sản phẩm sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua tiếp theo của người tiêu dùng. Sự hài lòng cao khi sản phẩm đáp ứng tốt sự mong đợi và ước muốn của người tiêu dùng. Sự hài lòng 12
12. hoặc bất mãn của người tiêu dùng sẽ ảnh hưởng đến thái độ của họ khi có nhu cầu mua lại sản phẩm và họ truyền bá thông tin về sản phẩm cho người khác. Khi khách hàng không hài lòng họ có biểu hiện đó là hoàn trả sản phẩm hay tìm hiểu những thông tin khác để bổ sung. Tất cả những tình huống trên đều bất lợi cho quá trình mua tiếp theo của khách hàng. 2.1.2. Thị trường các tổ chức và hành vi của người mua là tổ chức. a. Thị trường và hành vi mua của các doanh nghiệp sản xuất Thị trường: Khái niệm: Thị trường các doanh nghiệp sản xuất bao gồm tất cả các cá nhân và tổ chức mua sắm hàng hóa dịch vụ để sử dụng vào việc sản xuất ra hàng hóa khác để bán, cho thuê hay cung ứng cho người khác như: Nông lâm ngư nghiệp; công nghiệp khai khoáng; xây dựng; công nghiệp chế biến; giao thông vận tải; thông tin liên lạc; công trình công cộng; ngân hàng, tài chính bảo hiểm; dịch vụ Các đặc trưng cơ bản của thị trường các doanh nghiệp sản xuất: - Qui mô thị trường, danh mục hàng hóa khối lượng tiền tệ lớn hơn nhiều so với thị trường hàng tiêu dùng. - Trên thị trường hàng tư liệu sản xuất, người mua có số lượng ít nhưng hàng hóa mua nhiều hơn so với thị trường tiêu dùng. Thông thường, thị trường các doanh nghiệp sản xuất có tính chất tập trung theo vùng địa lý, cầu về thị trường này mang tính thứ phát và có độ co giãn về giá rất thấp, nghĩa là tổng cầu ít bị thay đổi. - Cầu về hàng tư liệu sản xuất thường biến động mạnh. Hành vi mua của các doanh nghiệp: Những người tham gia vào thị trường mua sắm tư liệu sản xuất mang tính chuyên nghiệp. Số lượng hàng tư liệu sản xuất trong mỗi lần mua sắm phụ thuộc vào tình huống mua. Căn cứ vào tính chất của việc mua, khối lượng thông tin mua và các dạng thông tin cần thiết, số lượng của những lựa chọn được người mua xem xét. Các dạng chính của việc mua sắm tư liệu sản xuất: Mua lặp lại không có sự thay đổi: Là tình huống người được giao nhiệm vụ mua hàng, thực hiện các đơn đặt hàng có tính chất lặp lại không cần có sự điều chỉnh, sửa đổi trong các lần mua. Mua lặp lại có sự thay đổi: Là tình huống trong đó người mua đưa ra những đơn đặt hàng lặp lại, nhưng có những yêu cầu điều chỉnh thay đổi liên quan tới quy cách, tính năng của hàng hóa, giá cả và những điều kiện cung ứng khác; kể cả việc thay đổi người cung ứng. Mua cho nhu cầu mới: Nhiệm vụ mới trong sản xuất buộc doanh nghiệp phải mua sắm lần đầu những tư liệu sản xuất và dịch vụ cần thiết. Trong tình huống mua mới, người mua cần phải thu thập một khối lượng thông tin lớn về các sản phẩm và các nhà 13
13. cung ứng. Giá trị của mặt hàng hay chi phí mua sắm và mức độ rủi ro càng cao thì số người tham gia vào quá trình thu thập thông tin và quyết định mua càng đông. Những thông tin mà người mua đặc biệt quan tâm gồm: đặc tính kỹ thuật của sản phẩm, giá cả, điều kiện và thời gian giao hàng, điều kiện thanh toán, các dịch vụ sau khi sau khi bán của các nhà cung ứng. Những nỗ lực marketing của các doanh nghiệp cung ứng thường tập trung vào các khâu bán hàng trực tiếp, cung cấp dịch vụ thông tin và hỗ trợ quá trình sử dụng sản phẩm sau khi bán. Những người tham gia vào quá trình mua: Người sử dụng: Là người sử dụng tư liệu sản xuất, trong nhiều trường hợp họ đóng vai trò là người khởi xướng nhu cầu về tư liệu sản xuất cần mua sắm. Người ảnh hưởng: Là những người có ảnh hưởng đến các quyết định mua sắm. Họ thường giữ các nhiệm vụ quan trọng như: xác định đặc tính kỹ thuật của tư liệu sản xuất, cung cấp các thông tin, đánh giá lựa chọn, khả năng sử dụng thay thế các mặt hàng. Các chuyên gia, chuyên viên kỹ thuật là thành viên quan trọng nhất của nhóm này. Người quyết định: Là những người đóng vai trò quyết định việc lựa chọn mặt hàng là những người cung ứng họ là những người có thẩm quyền của tổ chức mua. Người mua: Là những người trực tiếp làm nhiệm vụ giao dịch, mua sắm tư liệu sản xuất. Họ giữ vai trò quan trọng trong việc lựa chọn địa điểm bán hàng, các điều kiện liên quan thời hạn giao hàng và phương thức thanh toán. Với những tư liệu sản xuất quan trọng, kế hoạch hoạt động của người mua phải được những người quyết định có thẩm quyền phê duyệt. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua tư liệu sản xuất: Nhân tố môi trường: Những người mua tư liệu sản xuất chịu ảnh hưởng lớn của những nhân tố thuộc về môi trường như: tình trạng của nền kinh tế hiện tại và tương lai, mức cầu cơ bản, lạm phát, mức độ gay gắt của cạnh tranh. Những người cung ứng trên thị trường tư liệu sản xuất thường xuyên phải theo dõi một cách chặt chẽ những dự báo kinh tế để điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình. Người mua cần quan tâm đến nhân tố môi trường khi nền kinh tế suy thoái, nhu cầu đầu tư giảm, người mua tư liệu sản xuất giảm sức mua các loại trang thiết bị, nguyên vật liệu, gia tăng lượng dự trữ nguyên vật liệu quý hiếm, đẩy mạnh việc mua sắm trang thiết bị liên quan đến bảo vệ môi trường. Đặc điểm của tổ chức mua sắm tư liệu sản xuất: Các nhà làm marketing của doanh nghiệp cung ứng tư liệu sản xuất cần tập trung vào một số khuynh hướng sau: - Sự nâng cấp về địa vị và tổ chức của các bộ phận cung ứng vật tư trong doanh nghiệp: ở nhiều doanh nghiệp, người lãnh đạo của trung tâm mua thuộc 14
14. ban lãnh đạo doanh nghiệp, các nhân viên làm nhiệm vụ cung ứng được đào tạo có hệ thống. - Việc mua sắm, giao dịch, ký kết hợp đồng mang tính tập trung. - Tỷ lệ các hợp đồng mua dài hạn gia tăng. - Áp dụng chính sách khen thưởng và xử lý phạt đối với các hoạt động mua. Các yếu tố quan hệ cá nhân: Việc mua sắm tư liệu sản xuất được thực hiện bởi các thành viên trong tổ chức, có cương vị, quyền hạn khác nhau, giữa họ có sự tương hỗ trong công việc mà doanh nghiệp giao cho trung tâm mua, mối quan hệ cá nhân ảnh hưởng đến phương thức ra quyết định của tổ chức. Làm việc nề nếp, tích cực thì các quyết định mua sẽ thực hiện nhanh chóng, có hiệu quả và ngược lại. Những yếu tố thuộc về cá nhân: Mỗi cá nhân tham gia vào quá trình mua có những động cơ và sở thích riêng, nó phụ thuộc vào trình độ học vấn, cương vị công tác, nhiệm vụ đảm nhiệm Vì vậy, những người bán tư liệu sản xuất phải biết rõ từng cá nhân đó để chào hàng và thuyết phục họ mua. Các bước giai đoạn của tiến trình mua: Một tiến trình mua tư liệu sản xuất hoàn chỉnh gồm 8 giai đoạn cơ bản sau: Giai đoạn 1: Nhận thức vấn đề Tiến trình mua được bắt đầu từ lúc ai đó trong doanh nghiệp ý thức được vấn đề, hay yêu cầu cần phải mua sắm tư liệu sản xuất và nhận thức này là kết quả của kích thích bên trong hoặc bên ngoài cụ thể theo bảng 2-1: Bảng 2-1 Những kích thích bên trong Những kích thích bên ngoài - Quyết định sản xuất sản phẩm mới của - Tác động chào hàng của những doanh nghiệp làm nảy sinh nhu cầu về người cung ứng qua triển lãm, quảng nguyên vật liệu, thiết bị mới. cáo và những hình thức khác làm - Đổi mới tài sản cố định. nảy sinh ý tưởng mới cho doanh nghiệp. - Thay đổi những người cung ứng mới, khi phát hiện những lợi thế về giá cả chênh - Ý tưởng mới xuất phát từ đối thủ lệch vật tư so với người cung ứng cũ. cạnh tranh. Giai đoạn 2: Mô tả khái quát nhu cầu Với các tư liệu sản xuất đã được tiêu chuẩn hóa cao, việc mô tả khái quát không gặp khó khăn. Những tư liệu sản xuất phức tạp, giá trị lớn thì việc mô tả nhu cầu thường có sự tham gia của nhiều thành viên liên quan đến việc sử dụng và đánh giá hiệu suất của tư liệu sản xuất đó như các kỹ sư, chuyên gia kỹ thuật, 15
15. người sử dụng Họ cần phải nghiên cứu xếp hạng các chỉ tiêu theo tầm quan trọng của chúng đối với việc sản xuất sản phẩm và hiệu quả kinh tế. Các chỉ tiêu xếp hạng bao gồm: độ tin cậy, độ chính xác, giá cả và những tiêu chuẩn khác liên quan đến việc mua và sử dụng tư liệu sản xuất cho nhu cầu sản xuất. Trong bước này, người mua tư liệu sản xuất có nhu cầu rất lớn về các thông tin liên quan đến hàng hóa, vì vậy vai trò của người chào hàng cần tận tình, trung thực giúp đỡ người mua, xác định nhanh chóng và chính xác nhu cầu. Giai đoạn 3: Đánh giá các đặc tính tư liệu sản xuất Việc đánh giá tư liệu sản xuất được thực hiện bởi các chuyên gia kỹ thuật do ban lãnh đạo của doanh nghiệp quyết định. Nhiệm vụ của họ là phân tích giá trị để xác định ưu thế của tư liệu sản xuất. Trong quá trình phân tích, người mua tư liệu sản xuất cần tập trung vào vấn đề chính sau: - Những giá trị mà tư liệu sản xuất có thể đem lại cho người sử dụng. - Tương quan giữa chi phí do việc sử dụng tư liệu sản xuất và giá trị tư liệu sản xuất đem lại. - Mức độ tương ứng giữa nhu cầu sử dụng và các đặc tính của tư liệu sản xuất. - Loại hàng hóa nào đáp ứng đầy đủ các yêu cầu sử dụng tư liệu sản xuất. - Có thể tự sản xuất tư liệu sản xuất cần sử dụng được không. - Tìm người cung ứng nào là tốt nhất. - Có người mua nào mua được tư liệu sản xuất với giá mà các nhà cung ứng chào hàng? Vì vậy, các nhà marketing phải căn cứ vào đó để định vị sản phẩm của mình trên thị trường tư liệu sản xuất. Giai đoạn 4: Tìm kiếm người cung ứng Giai đoạn này người mua tư liệu sản xuất cần phát hiện ra người cung ứng thích hợp nhất trên cơ sở các nguồn thông tin cơ bản là: - Các ấn phẩm thương mại, quảng cáo, triển lãm, qua mạng internet, tiếp xúc với người cung ứng, thông tin nội bộ. Kết quả việc phân tích là xếp hạng các nhà cung ứng: Tùy vào việc chọn loại tư liệu sản xuất mà các tiêu chuẩn liên quan đến việc lựa chọn nhà cung cấp được sắp xếp theo thứ tự khác nhau để xếp hạng. Giai đoạn 5: Yêu cầu chào hàng Giai đoạn này doanh nghiệp mua tư liệu sản xuất sẽ mời các nhà cung ứng thuộc diện được chọn trực tiếp chào hàng. Người mua sẽ so sánh tiêu chuẩn mà họ yêu cầu về tư liệu sản xuất với những tiêu chuẩn mà người chào hàng đưa ra để quyết định chọn người cung ứng. Các hình thức chào hàng mà người mua yêu cầu thông thường là gửi catalog, mời các đại diện giới thiệu trực tiếp ở bước này đòi hỏi các nhà marketing của doanh nghiệp cung ứng phải khéo léo trong việc giới thiệu hàng 16
16. hóa của doanh nghiệp, tạo cho doanh nghiệp cung ứng lợi thế cạnh tranh trong việc tìm kiếm khách hàng. Giai đoạn 6: Lựa chọn nhà cung ứng Giai đoạn này các thành viên của trung tâm mua sẽ nghiên cứu kỹ lưỡng các bản chào hàng và chọn người cung ứng. Họ không chỉ phân tích, xem xét năng lực kỹ thuật, mà còn có khả năng thực hiện hợp đồng và dịch vụ sau khi bán của các doanh nghiệp cung ứng đang cạnh tranh với nhau không. Thông thường các thành viên của trung tâm mua thường quan tâm lựa chọn để đánh giá về: - Tiêu chuẩn hiệu suất; - Tiêu chuẩn kinh tế (giá cả, chi phí ); - Tiêu chuẩn thích hợp (thuận tiện trong việc mua); - Tiêu chuẩn pháp lý (những ràng buộc về pháp luật). Cũng có nhiều doanh nghiệp mua tư liệu sản xuất chọn nhiều nhà cung ứng để tránh sự lệ thuộc và rủi ro trong việc mua sắm. Giai đoạn 7: Làm thủ tục đặt hàng Ở giai đoạn này người mua thực hiện các thủ tục đặt hàng với người bán. Công việc này do nhân viên mua hàng chuyên nghiệp cùng với các đại diện bán chuyên nghiệp trao đổi và ký kết các hợp đồng mua bán theo những kỳ hạn. Hai bên cùng thỏa thuận và cụ thể hóa các điều kiện và yêu cầu liên quan đến việc mua bán như: số lượng, quy cách, phẩm chất, giá cả, danh mục hàng, các loại dịch vụ, thời hạn giao hàng và phương thức thanh toán. Giai đoạn 8: Đánh giá việc thực hiện Giai đoạn này người mua tiến hành xem xét việc thực hiện của bên bán. Để duy trì được khách mua cho những hợp đồng tiếp theo, người bán phải biết được mức độ hài lòng của người mua về các hoạt động mua bán mà hai bên đã ký kết và thực hiện. b. Thị trường và hành vi mua của các tổ chức thương mại Thị trường các tổ chức thương mại và các đặc tính cơ bản: Thị trường các tổ chức thương mại bao gồm tất cả các tổ chức, cá nhân mua hàng hóa để bán lại hoặc cho thuê, nhằm mục đích kiếm lời. Khi họ mua có thể xem họ đóng vai trò giống như những người mua tư liệu sản xuất. Hàng hóa mà họ lựa chọn mua do người mua lại của họ quyết định chứ không phải chính bản thân họ. Hành vi mua của tổ chức thương mại: Các quyết định mua của tổ chức thương mại: Tổ chức thương mại quyết định mua thì họ đóng vai trò là người đại diện mua cho các khách hàng của họ. Khi lựa chọn mua hàng hóa, họ phải xem những sản phẩm đó có thu hút được khách hàng hay không và từ đó nên quyết định kinh doanh những mặt hàng nào? Mua của doanh nghiệp nào bán? Phải đưa ra những thương lượng gì về giá cả và các điều kiện mua khác? Tổ chức thương mại có thể lựa chọn 1 trong 4 chiến lược lựa chọn danh mục mặt hàng kinh doanh sau: 17
17. 1.Kinh doanh chủng loại hàng hóa riêng biệt: là chỉ mua và bán một loại hàng hóa do một hãng sản xuất. Ví dụ: có nhà bán lẻ nào đó chỉ bán tivi của hãng SONY. 2.Kinh doanh theo chiều sâu: Kinh doanh nhiều mặt hàng tương tự do nhiều hãng sản xuất. Ví dụ: người trung gian kinh doanh tivi với nhiều nhãn hiệu khác nhau. 3.Kinh doanh rộng: Kinh doanh một chủng loại có nhiều mặt hàng có liên quan với nhau. 4.Kinh doanh hỗn hợp: mặt hàng kinh doanh gồm nhiều chủng loại khác nhau (siêu thị). Các thành viên tham gia vào tiến trình mua của tổ chức thương mại Trong các doanh nghiệp lớn, việc mua hàng hóa kinh doanh do những người có trình độ chuyên môn phụ trách. Họ được đào tạo và tổ chức giống như các trung tâm mua tư liệu sản xuất của các doanh nghiệp, người tham gia mua hàng hóa còn phụ thuộc vào hình thức tổ chức kinh doanh như: cửa hàng, siêu thị, nhà đại lý. Trong các doanh nghiệp nhỏ hoặc hộ gia đình, người chủ thường đảm nhiệm việc lựa chọn và mua hàng hóa. Đặc trưng trong hành vi mua của các tổ chức thương mại. + Với những loại hàng thông thường, tổ chức thương mại căn cứ vào lượng hàng tồn kho để thực hiện các đơn đặt hàng tiếp theo. +Tổ chức thương mại luôn căn cứ vào sự biến động về doanh số và mức lời mà họ đạt được làm căn cứ thỏa thuận với người cung ứng về giá cả. + Ngoài yếu tố giá cả, tổ chức thương mại còn lựa chọn một số tiêu chuẩn để ra quyết định lựa chọn người cung cấp như: sự hấp dẫn của hàng hóa đối với người tiêu thụ, các điều kiện hỗ trợ và những ưu đãi mà người cung ứng dành cho họ. + Tổ chức thương mại có những bước tiến về kỹ thuật mua và bán. Xu thế phổ biến hiện nay là năng lực kinh doanh của người bán càng được hoàn thiện, họ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cùng với sự hỗ trợ của phương tiện tiên tiến (máy bán hàng tự động, vi tính nối mạng internet ). c. Thị trường và hành vi mua của các tổ chức nhà nước Thị trường các tổ chức nhà nước bao gồm những tổ chức của Chính phủ và các cơ quan địa phương mua hay thuê những mặt hàng cần thiết để thực hiện những chức năng cơ bản theo sự phân công của chính quyền. Chính phủ và các cơ quan các cấp là người tiêu thụ rất lớn phần chi tiêu ngân sách mà các tổ chức nhà nước các cấp dành cho hoạt động của mình, dưới hình thức hàng hóa hay dịch vụ hàng năm rất cao. Với tư cách là người tiêu thụ hàng hóa, các tổ chức Nhà nước được những người cung ứng hàng hóa đặc biệt quan tâm. Thị trường hành vi mua của các tổ chức nhà nước bao gồm: Người tham gia vào tiến trình mua của các tổ chức nhà nước: 18
18. Nhà nước từ trung ương đến địa phương, đảm nhiệm các chức năng xã hội giao phó cho họ, gồm các tổ chức dân cư (các Bộ, Ban ngành, tổ chức hành chính các cấp), các cấp quân sự (Bộ Quốc phòng, Binh chủng, Quân chủng và Tổ chức quân sự các cấp), các trường học, bệnh viện Các tổ chức này thực hiện các nhiệm vụ khác nhau vì vậy thể thức, thủ tục mua bán của họ mang tính chất riêng biệt mà nhà cung ứng phải nghiên cứu. Các quyết định mua của người mua là các tổ chức nhà nước: Khi mua sắm hàng hóa, dịch vụ mỗi một tổ chức nhà nước cần phải thông qua hàng loạt các quy định: Mua các loại hàng hóa nào? Số lượng mỗi loại là bao nhiêu? Chi phí mua và mua của người cung ứng nào? Vì bị giới hạn về tài chính (chỉ được phép chi tiêu theo quy định của nhà nước), nên quyết định mua của các tổ chức nhà nước dựa trên cơ sở có thể giảm tối đa phần chi tiêu của ngân sách dành cho họ. Do đó, các khách hàng này luôn có xu hướng tìm kiếm các nhà cung ứng đáp ứng yêu cầu của họ với chi phí rẻ nhất. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của các tổ chức nhà nước: Điều nổi bật trong việc mua sắm của các tổ chức nhà nước là người mua, tổ chức mua bị giám sát một cách chặt chẽ của cả tổ chức lẫn công chúng. Những tổ chức làm nhiệm vụ thanh tra gồm: sự giám sát của Quốc hội, của Thanh tra chính phủ, cơ quan Kiểm toán của nhà nước, công chúng và các tổ chức của họ cũng có quyền hạn rất lớn trong việc giám sát này. Để thuận lợi cho việc kiểm tra, giám sát nên việc mua sắm của những người nhân danh các tổ chức nhà nước phải thực hiện rất nhiều thủ tục giấy tờ và các nguyên tắc hành chính phức tạp vì vậy người bán nên giữ thái độ chấp thuận. Cách thức thực hiện quyết định mua bán của các tổ chức nhà nước: Hoạt động mua bán giữa người cung ứng và tổ chức nhà nước, người mua của các tổ chức nhà nước thực hiện tiến trình quyết định mua của mình theo cách thức tương đối phổ biến như sau: Khi nhận thức được nhu cầu, các tổ chức nhà nước tiến hành việc thông tin mô tả các nhu cầu của họ và các phương thức mua một cách công khai cho tất cả các dối tượng cung ứng. Có hai phương thức mua mà các tổ chức nhà nước thường áp dụng là: đấu thầu công khai và hợp đồng dựa vào thương lượng. Khi thực hiện phương thức đấu thầu công khai, các tổ chức mua của nhà nước yêu cầu những người cung ứng có trình độ chuyên môn gửi đơn chào hàng, mô tả chi tiết về nội dung mua bán và các điều kiện giao dịch. Hợp đồng thường được trao cho những người có giá chào hàng thấp nhất. Trong trường hợp này người cung ứng phải cân nhắc khả năng đáp ứng các yêu cầu của người mua về hàng hóa bao gồm: những yêu cầu về đặc tính kỹ thuật, yêu cầu về giao hàng để thắng trong trường hợp đấu thầu. Khi sử dụng phương pháp hợp đồng theo các kết quả thương lượng, tổ chức mua là nhà nước thường làm việc với một hay nhiều doanh nghiệp và tiến hành thương lượng trực tiếp để ký hợp đồng với một doanh nghiệp trong số đó theo các điều kiện đã được hai bên nhất trí. Phương pháp này thường được sử dụng cho những dự án phức tạp, đòi hỏi những chi phí lớn về nhu cầu, thiết kế, thử nghiệm và mức độ rủi ro cao. Việc thi hành hợp đồng được kiểm soát thường xuyên và trong trường hợp người cung ứng thu được lợi nhuận quá mức thì hợp đồng có thể xem xét lại. Nhiều doanh nghiệp cung ứng hàng cho các tổ chức của 19
19. Chính phủ do một số nguyên nhân đã không đáp ứng được nguyên tắc marketing trong hoạt động của mình. Vì cho rằng tổng chi phí cho các cơ quan nhà nước do các quan chức dân cử xác định, mua sắm chỉ tập trung vào vấn đề giá cả, vì thế nên ngày càng có nhiều doanh nghiệp bắt đầu thành lập những bộ phận chuyên trách marketing, chịu trách nhiệm về công tác cung ứng cho các cơ quan nhà nước. 2.2. THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU VÀ HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG 2.2.1. Đo lường và dự báo nhu cầu thị trường a. Những khái niệm chính trong đo lường và dự báo nhu cầu thị trường Khái niệm về thị trường Theo cách hiểu cổ điển, thị trường là nơi diễn ra các quá trình trao đổi, mua bán, nơi mà các người mua và bán đến với nhau để mua, bán các sản phẩm và dịch vụ. Theo marketing, thị trường thể hiện đặc tính riêng có của nền kinh tế sản xuất hàng hóa; không thể coi thị trường chỉ là các chợ, các cửa hàng. Thị trường chứa tổng số cung, tổng số cầu về một loại hàng hóa hoặc về một nhóm hàng nào đó. Thị trường là môi trường của kinh doanh, là tấm gương soi để các cơ sở kinh doanh nhận biết nhu cầu xã hội và để đánh giá hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp. Thị trường còn là đối tượng, là căn cứ của kế hoạch hóa, là công cụ bổ sung cho các công cụ điều tiết vĩ mô của nền kinh tế của Nhà nước. Khái niệm về tổng cầu thị trường: Tổng cầu thị trường một loại sản phẩm là tổng khối lượng sản phẩm mà một nhóm khách hàng nhất định sẽ mua tại một địa bàn nhất định, trong một khoảng thời gian nhất định và một môi trường marketing nhất định. Tổng cầu thị trường cần phải được xác định và dự báo cụ thể cho từng loại sản phẩm, tính trên một đơn vị thời gian và một không gian nhất định mà một nhóm khách hàng sẽ mua. Dự báo cầu thị trường là việc xác định mức cầu tương ứng với một mức chi phí marketing dự kiến của ngành với một môi trường marketing nhất định. Khái niệm về cầu của doanh nghiệp, tiềm năng tiêu thụ và dự báo cầu của doanh nghiệp: Cầu của doanh nghiệp Cầu của doanh nghiệp là phần cầu của thị trường thuộc về doanh nghiệp. Cầu của doanh nghiệp được xác định: Qi = Si x Q Trong đó: Qi: Cầu của doanh nghiệp i; Si: Thị phần của doanh nghiệp i; Q: Tổng cầu thị trường. Công thức trên cho thấy, thị phần quyết định cầu doanh nghiệp, khi mọi yếu tố so sánh đều như nhau thì thị phần của doanh nghiệp sẽ phụ thuộc vào quy mô và hiệu quả của các chi phí marketing của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh. Tiềm năng tiêu thụ của doanh nghiệp: 20
20. Là giới hạn tiệm cận của cầu doanh nghiệp khi nỗ lực marketing tăng lên tương đối so với các đối thủ cạnh tranh. Giới hạn tối đa của cầu doanh nghiệp là tiềm năng thị trường, hai đại lượng này bằng nhau khi doanh nghiệp giành được 100% thị trường. Mức dự báo cầu của doanh nghiệp (hay dự báo mức tiêu thụ dự kiến) Mức dự báo cầu của doanh nghiệp là việc doanh nghiệp dự báo mức tiêu thụ của mình căn cứ vào kế hoạch marketing đã chọn và môi trường marketing được giả định. Tính chính xác của mức dự báo cầu doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào sự ổn định hay biến đổi của môi trường marketing. b. Ước tính cầu hiện tại Ước tính tổng nhu cầu đầu tư: Tổng nhu cầu thị trường được xác định theo công thức: Q = n x q x p Trong đó: Q: Tổng cầu thị trường trong một năm; n: Số lượng người mua đối với một loại sản phẩm thị trường nhất định đối với giả thiết nhất định; q: Số lượng sản phẩm trung bình một người mua trong năm; p: Giá trung bình của một đơn vị sản phẩm. Ước tính tổng nhu cầu thị trường khu vực: Các doanh nghiệp thường giải quyết vấn đề lựa chọn các địa bàn tốt nhất và phân bổ ngân sách marketing một cách tối ưu cho các địa bàn khác nhau. Vì thế, họ cần được ước tính nhu cầu thị trường khu vực. Phương pháp chủ yếu được sử dụng để ước tính tổng nhu cầu thị trường khu vực là: Phương pháp xây dựng thị trường: Là phương pháp chủ yếu mà những người cung ứng tư liệu sản xuất sử dụng để dự báo tiềm năng thị trường khu vực. Phương pháp này đòi hỏi phải phát hiện được tất cả những người mua tiềm ẩn ở từng khu vực thị trường và ước tính khả năng mua của họ. Để tìm kiếm được người mua tiềm ẩn trên từng khu vực thị trường, các doanh nghiệp cung ứng tư liệu sản xuất có thể dựa vào danh bạ điện thoại và hệ thống phân loại ngành tiêu chuẩn do Tổng cục Thống kê ban hành. Việc ước tính khả năng mua của khách hàng cần căn cứ vào định mức sử dụng tư liệu sản xuất và khối lượng đầu ra của khách hàng. Tổng nhu cầu thị trường khu vực về một loại tư liệu sản xuất cụ thể sẽ là tập hợp các mức tiêu thụ của tất cả các khách hàng trong khu vực đó. Phương pháp chỉ số đa yếu tố: Phương pháp phổ biến được các doanh nghiệp cung ứng hàng tiêu dùng sử dụng để xác định tiềm năng thị trường của khu vực là phương pháp chỉ số đa yếu tố. Theo phương pháp này phải xác định được các yếu tố có mối quan hệ tiềm năng với thị trường khu vực và kết hợp chúng thành một phương trình đa biến kèm theo một trọng số thể hiện mức độ ảnh hưởng của yếu tố (biến số) đó tới mức tiêu thụ của thị trường khu vực. Sức mua tương đối của một khu vực thị trường được xác định theo phương trình Bi = 0,5yi + 0,3ri + 0,2pi 21
21. Trong đó: Bi: Tỷ lệ % trong tổng số sức mua của cả nước nằm ở khu vực i; yi: Tỷ lệ % thu nhập cá nhân được sử dụng của khu vực i trong tổng số của cả nước; ri: Tỷ lệ % trong doanh số bán lẻ của cả nước tại khu vực i; pi: Tỷ lệ % trong dân số toàn quốc của khu vực i; 0,5; 0,3; 0,2: Trọng số của các biến yi, ri, pi. Ước tính mức tiêu thụ thực tế của ngành: Bằng cách so sánh mức tiêu thụ của mình với toàn ngành, doanh nghiệp có thể đánh giá được thực trạng kinh doanh của mình và xu thế mà họ phải đối mặt trên thị trường. Ví dụ: Mức tiêu thụ của doanh nghiệp A tăng 5%/năm, còn mức tiêu thụ của ngành tăng 10%/năm. Như vậy doanh nghiệp đã mất dần vị thế của mình trên thị trường trong ngành đó. Các số liệu ước tính về lượng bán ra trong ngành thường thu thập qua các công bố của Bộ chủ quản, Hiệp hội thương mại hoặc các tổ chức nghiên cứu marketing. c. Ước tính cầu tương lai Dự báo cầu tương lai phục vụ cho việc lập kế hoạch dài hạn. Dự báo tốt sẽ trở thành yếu tố then chốt đảm bảo cho sự thành công của doanh nghiệp. Ngược lại, dự báo kém sẽ mất cơ hội gia tăng doanh số, giảm lợi nhuận kinh doanh. Các mức dự báo về cầu tương lai: Để hạn chế sai sót trong dự báo, các doanh nghiệp thường sử dụng các mức dự báo: Dự báo vĩ mô: Dự báo vĩ mô được thực hiện trên các dự đoán về tình trạng lạm phát, tình trạng thất nghiệp, lãi suất, chi tiêu của người tiêu dùng. Dự báo mức tiêu thụ ngành: Các số liệu vĩ mô sẽ được sử dụng cùng với các dữ kiện gắn với môi trường ngành. Dự báo mức tiêu thụ của doanh nghiệp: Từ mức tiêu thụ của ngành, doanh nghiệp sẽ suy ra mức tiêu thụ của mình dựa vào thị phần mục tiêu mà doanh nghiệp theo đuổi. Các phương pháp dự báo về cầu tương lai: Thăm dò ý định người mua: Thăm dò ý định người mua bằng điều tra, phỏng vấn, xác định xác suất mua. Phương pháp này được người có thẩm quyền chuyên môn nghiên cứu marketing đảm nhiệm. Tổng hợp ý kiến của lực lượng bán hàng: Các doanh nghiệp có thể yêu cầu các đại diện bán hàng ước tính xem thử khách hàng hiện có và tương lai sẽ mua bao nhiêu sản phẩm của doanh nghiệp theo từng chủng loại, thuộc phạm vi phân phối của các đại diện bán hàng. Các phương pháp khác: 22
22. Thu thập từ các nguồn như: chuyên gia, hiệp hội thương mại, người cung ứng. 2.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu a. Tổng quan về phân đoạn thị trường Khái niệm về đoạn thị trường và phân đoạn thị trường Đoạn thị trường: Đoạn thị trường là một nhóm người tiêu dùng có phản ứng như nhau đối với cùng một tập hợp những kích thích của marketing. Hay: Đoạn thị trường là một nhóm khách hàng trong thị trường tổng thể có đòi hỏi (phản ứng) như nhau đối với cùng một tập hợp các kích thích marketing, như vậy phải có chương trình marketing cho mỗi đoạn thị trường đó. Phân đoạn thị trường: Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia người tiêu dùng thành nhóm trên cơ sở những điểm khác biệt nhu cầu, về tính cách hay hành vi. Hay: Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia thị trường tổng thể thành nhóm nhỏ hơn trên cơ sở những điểm khác biệt về nhu cầu, ước muốn và các đặc điểm trong hành vi. Quan niệm chung về phân đoạn thị trường: Thị trường rất đa dạng, người mua có thể rất khác nhau về nhu cầu; khả năng tài chính, nơi cư trú, thái độ và thói quen mua sắm. Số lượng đoạn thị trường trên một thị trường tổng thể rất khác nhau phụ thuộc vào việc người ta sử dụng các tiêu chuẩn phân đoạn như thế nào. Như vậy, về thực chất phân đoạn thị trường là phân chia theo những tiêu thức nhất định của thị trường tổng thể qui mô lớn, không đồng nhất, muôn hình muôn vẻ về nhu cầu thành các nhóm (đoạn, khúc) nhỏ hơn và đồng nhất về nhu cầu. Thị trường mục tiêu: Qua khái niệm trên cho thấy sau khi phân đoạn, thị trường tổng thể sẽ được chia nhỏ thành các nhóm (đoạn, khúc). Những khách hàng trong cùng một đoạn thị trường sẽ có sự đồng nhất (giống nhau) về nhu cầu hoặc có những phản ứng giống nhau trước cùng một kích thích marketing. Phân đoạn thị trường nhằm mục đích giúp doanh nghiệp trong việc lựa chọn một hoặc vài đoạn thị trường mục tiêu để làm đối tượng ưu tiên cho các nỗ lực marketing. Lựa chọn thị trường mục tiêu là nội dung quan trọng nhất của lý thuyết marketing và là khâu không thể thiếu được của tiến trình hoạch định các chiến lược marketing. Những lý do để lựa chọn thị trường mục tiêu: - Thị trường tổng thể luôn bao gồm một số lượng rất lớn khách hàng với những yêu cầu, đặc tính mua và sức mua khác nhau. Mỗi nhóm khách hàng có những đòi hỏi riêng về sản phẩm, phương thức phân phối, mức giá bán. - Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải đối mặt với đối thủ cạnh tranh, các doanh nghiệp cạnh tranh lại khác biệt về khả năng phục vụ, nhu cầu và ước muốn của những nhóm khách hàng khác nhau trên thị trường. 23
23. - Mỗi doanh nghiệp chỉ có một hoặc vài thế cạnh tranh xét trên một phương diện nào đó trong việc thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của thị trường. Vì vậy, để kinh doanh có hiệu quả, duy trì và phát triển được thị phần, từng doanh nghiệp phải tìm cho mình những phân đoạn thị trường, mà ở đó họ có khả năng đáp ứng nhu cầu. Những đoạn thị trường sẽ được doanh nghiệp chọn làm thị trường mục tiêu hay thị trường trọng điểm. Các giai đoạn của sự hình thành thị trường mục tiêu: 3 giai đoạn - Giai đoạn 1: “Marketing đại trà” với chiến lược này người cung ứng áp dụng quan điểm sản xuất, phân phối, quảng cáo đại trà, hướng tới thỏa mãn tất cả các khách hàng có trên thị trường. Vì vậy, doanh nghiệp nào có quy mô sản xuất lớn, giá rẻ, họ sẽ có khả năng khai thác tối đa thị trường - chiến lược này đã đem lại hiệu quả kinh doanh cao khi thị trường có nhu cầu muốn được thỏa mãn ở trình độ thấp. - Giai đoạn 2: “Marketing đa dạng hóa sản phẩm” chiến lược này đòi hỏi phải tạo ra được sự đa dạng cho sản phẩm, phong phú về kiểu dáng, kích cỡ, cấp độ, chất lượng hoặc sự khác biệt một vài đặc tính nào đó. Chiến lược marketing đa dạng hóa sản phẩm đã gia tăng cơ hội lựa chọn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đem lại hiệu quả kinh doanh cao hơn “marketing đại trà”. - Giai đoạn 3: “Marketing mục tiêu” hay “Marketing trọng điểm”. Theo quan điểm này, người cung ứng cần phải chia nhỏ thị trường tổng thể, lựa chọn một vài đoạn thị trường có khả năng phục vụ tốt nhất, nghiên cứu và soạn thảo chương trình marketing phù hợp với khúc thị trường đã lựa chọn. Thực chất của marketing mục tiêu chính là sự tập trung nỗ lực marketing đúng với thị trường, xây dựng cho doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp một hình ảnh riêng rõ nét, gây ấn tượng trên thị trường trọng điểm, để nguồn lực của doanh nghiệp khai thác một cách có hiệu qủa nhất - thỏa mãn được nhu cầu và ước muốn của khách hàng và có khả năng cạnh tranh. Các bước cơ bản của marketing mục tiêu thể hiện trên sơ đồ 2-1 Sơ đồ 2-1: Các bước cơ bản của marketing mục tiêu Phân đoạn thị trường Chọn thị trường Định vị thị trường - Xác định cơ sở căn cứ - Đánh giá mức độ - Xây dựng khái niệm phân đoạn và tiến hành hấp dẫn của từng định vị và lựa chọn vị phân đoạn thị trường. đoạn thị trường. thế trên thị trường mục - Nhận dạng đặc điểm của - Chọn thị trường tiêu. từng đoạn thị trường đã mục tiêu. - Xây dựng chương được xác định. trình marketing phục vụ chiến lược định vị. Nội dung từng bước của marketing mục tiêu như sau: Bước 1: Phân đoạn thị trường Vấn đề trọng tâm của bước này là phải lựa chọn được các cơ sở để phân đoạn sao cho các đoạn thị trường đã xác định phải hàm chứa những đặc điểm của người mua gắn liền với những đòi hỏi riêng về sản phẩm và các hoạt động marketing. Bước 2: Lựa chọn thị trường mục tiêu 24
24. Lựa chọn thị trường mục tiêu là chọn nhóm khách hàng hoặc đoạn thị trường nào? Chọn bao nhiêu đoạn làm thị trường mục tiêu, thị trường trọng điểm. Bước 3: Định vị thị trường Bước này còn gọi là xác định vị thế của thị trường bao gồm những hoạt động marketing mang tính chất chiến lược nhằm tìm kiếm, tạo dựng và tuyên truyền những lợi ích đặc biệt mà doanh nghiệp cung ứng cho thị trường mục tiêu. Định vị tốt thì sản phẩm của doanh nghiệp sẽ có được một hình ảnh rõ ràng, có giá trị trong tâm trí của khách hàng mục tiêu. b. Yêu cầu của phân đoạn thị trường Đoạn thị trường có hiệu quả là nhóm các khách hàng mà doanh nghiệp có khả năng đáp ứng được nhu cầu và ước muốn của họ, đồng thời có số lượng đủ lớn để tạo ra dòng tiền thu lớn hơn dòng tiền chi cho những nỗ lực kinh doanh doanh nghiệp. Phân đoạn thị trường nhằm giúp doanh nghiệp xác định những đoạn thị trường mục tiêu hẹp và đồng nhất hơn thị trường tổng thể. Hoạt động marketing của doanh nghiệp sẽ nhằm vào một mục tiêu rõ ràng cụ thể hơn, có hiệu lực hơn. Điều đó không có nghĩa là việc phân chia càng nhỏ thị trường tổng thể là càng có lợi, mà quan trọng của công việc này là: một mặt phải phát hiện tính không đồng nhất giữa các nhóm khách hàng, mặt khác số lượng khách hàng trong mỗi đoạn phải đủ khả năng bù đắp lại nỗ lực marketing của doanh nghiệp thì việc phân đoạn đó mới có hiệu quả. Như vậy nếu một doanh nghiệp có thể đáp ứng được nhu cầu của một nhóm khách hàng đồng thời có lãi thì nhóm khách hàng đó chính là một đoạn thị trường có hiệu quả. Các yêu cầu đối với việc phân đoạn thị trường : Để xác định được một đoạn thị trường có hiệu quả việc phân đoạn thị trường phải đạt được những yêu cầu sau: Tính đo lường được: Tính đo lường được tức là quy mô và hiệu quả của đoạn thị trường đó phải đo lường được. Tính tiếp cận được: Tính tiếp cận được tức là doanh nghiệp phải nhận biết và phục vụ được đoạn thị trường đã phân chia theo tiêu thức nhất định. Tính quan trọng: Tính quan trọng nghĩa là các đoạn thị trường phải bao gồm các khách hàng có nhu cầu đồng nhất với quy mô đủ lớn, có khả năng sinh lời được Tính khả thi: Tính khả thi tức là có thể có đủ nguồn lực để hình thành và triển khai chương trình marketing riêng biệt cho từng đoạn thị trường đã phân chia. Các tiêu thức (tiêu chuẩn) dùng để phân đoạn thị trường: Về mặt lý thuyết để phân đoạn thị trường tổng thể, bất kỳ một đặc trưng nào của người tiêu dùng cũng có thể sử dụng làm tiêu chuẩn. Song để đảm bảo được các yêu cầu của phân đoạn thị trường, trên thực tế người ta chỉ chọn một số 25
25. đặc trưng tiêu biểu và xem như là cơ sở dùng để phân chia một thị trường tổng thể. Các cơ sở này là những nguyên nhân tạo ra sự khác biệt về nhu cầu và đòi hỏi sự khác biệt về chiến lược marketing. Từ những cơ sở đó người ta xác định các tiêu thức hay tiêu chuẩn dùng để phân đoạn thể hiện qua bảng sau: Bảng 2-2: Cơ sở để phân đoạn thị trường Cơ sở phân đoạn Tiêu thức phân đoạn Miền (miền Bắc, miền Trung, miền Nam), Vùng (thành thị, Địa lý nông thôn), Tỉnh, Huyện, Quận, Xã, Phường Tuổi; Giới tính; Thu nhập (cá nhân và hộ); Nghề nghiệp; Trình Dân số - Xã hội độ học vấn; Tình trạng hôn nhân; Qui mô gia đình; Giai tầng xã hội; Tín ngưỡng; Chủng tộc; Dân tộc; Tình trạng việc làm Thái độ; Động cơ; Cá tính; Lối sống; Giá trị văn hoá; Thói Tâm lý quen Lý do mua; Lợi ích tìm kiếm; Số lượng và tỷ lệ tiêu dùng; Tính Hành vi tiêu dùng trung thành với sản phẩm Phân đoạn theo địa lý: Thị trường tổng thể sẽ được chia cắt thành nhiều đơn vị địa lý: vùng, miền, tỉnh, thành phố; quận- huyện; phường- xã Đây là cơ sở phân đoạn được áp dụng phổ biến vì sự khác biệt về nhu cầu thường gắn với yếu tố địa lý (khu vực). Ví dụ: người miền Bắc thường ăn sáng bằng các loại bánh, bún, phở ít ăn cay; ngược lại thì vị ngọt, cay đậm lại là sở thích của người miền Trung và miền Nam. Phân đoạn theo dân số - xã hội: Nhóm tiêu thức thuộc loại này bao gồm: giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, trình độ văn hoá, quy mô gia đình, tình trạng hôn nhân, thu nhập, giai tầng xã hội, tín ngưỡng, dân tộc, sắc tộc Dân số - xã hội với các tiêu thức nói trên luôn được sử dụng phổ biến trong phân đoạn thị trường bởi hai lý do: Thứ nhất: nhu cầu, ước muốn và sức mua của người tiêu dùng là cơ sở chính tạo ra sự khác biệt về nhu cầu và hành vi mua. Ví dụ: giới tính khác nhau, nhu cầu sản phẩm khác nhau. Phụ nữ thường thích dùng xe máy hình thức đẹp, nhẹ, tốc độ vừa phải, dễ điều khiển. Nam giới lại ưa chuộng các loại xe phân khối lớn, tốc độ cao, dáng khoẻ Thứ hai: các đặc điểm về dân số - xã hội dễ đo lường. Các tiêu thức thuộc loại này thường có sẵn số liệu vì chúng được sử dụng vào nhiều mục đích khác nhau. Hầu hết các mặt hàng tiêu dùng đều phải sử dụng tiêu thức này trong phân đoạn. Tuy nhiên tùy thuộc vào từng mặt hàng cụ thể mà người ta sử dụng một vài tiêu thức cụ thể trong nhóm. Ví dụ: Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống gia đình được sử dụng phổ biến để phân đoạn thị trường đồ chơi, thực phẩm, đồ gia dụng, quần áo Thu nhập lại được các thị trường xe hơi, xe máy, nội thất, mỹ phẩm chọn làm tiêu thức phân đoạn. Xu hướng chung người ta thường sử dụng kết hợp nhiều tiêu thức thuộc loại này trong phân đoạn vì các tiêu thức đó luôn có mối quan hệ và ảnh hưởng qua lại với nhau. 26
26. Phân đoạn theo tâm lý học: Cơ sở phân đoạn này được biểu hiện thành các tiêu thức như: Thái độ, động cơ, lối sống, sự quan tâm, quan điểm, giá trị văn hoá Việc sử dụng các tiêu thức theo tâm lý học dựa trên cơ sở cho rằng: các yếu tố thuộc tâm lý đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng tới hành vi lựa chọn và mua sắm hàng hoá của người tiêu dùng. Khi phân đoạn, các tiêu thức thuộc nhóm này thường được sử dụng để hỗ trợ cho các tiêu thức theo dân số - xã hội. Trong một số trường hợp nó cũng được coi là nhóm tiêu thức phân đoạn chính. Ví dụ: Hàng may mặc, mỹ phẩm thường khách hàng chú ý đến các đặc tính của sản phẩm gắn với các thuộc tính tâm lý như: lòng tự hào về quyền sở hữu, cá tính, lối sống hơn là những khía cạnh khác. Vì vậy, ở những thị trường này người ta hay phân chia khách hàng theo những nhóm đồng nhất về lối sống, các chương trình quảng cáo áp dụng cho họ nặng về nhấn mạnh các khía cạnh của một lối sống. Phân đoạn theo hành vi tiêu dùng: Theo cơ sở này, thị trường người tiêu dùng sẽ được phân chia thành các nhóm đồng nhất về các đặc tính sau: Lý do mua sắm, lợi ích tìm kiếm, số lượng và tỷ lệ sử dụng, tính trung thành, cường độ tiêu thụ, tình trạng sử dụng (đã sử dụng, chưa sử dụng, không sử dụng ). Khi lựa chọn các tiêu thức phân đoạn, những tiêu thức thuộc nhóm này đã được nhiều nhà marketing cho rằng các đặc tính về hành vi ứng xử là khởi điểm tốt nhất để hình thành các đoạn thị trường. Lý do mua hàng: Người mua trong trường hợp này được phân biệt theo những lý do mua khác nhau, mua cho nhu cầu cá nhân, mua cho nhu cầu gia đình, mua cho nhu cầu công việc, mua cho nhu cầu giao tiếp. Việc phân đoạn theo lý do mua hàng có thể giúp công ty không chỉ trong việc đáp ứng đúng lý do mua của khách hàng mà còn giúp cho họ tạo nên kiểu sử dụng sản phẩm mới từ những sản phẩm hiện có để tăng cường khả năng tiêu thụ. Ví dụ: Người ta tăng mức tiêu dùng kẹo cao su bằng cách quảng cáo loại kẹo này còn được sử dụng để “luyện tập cho khuôn mặt của bạn”. Lợi ích tìm kiếm: Tiền đề của cách phân đoạn này là lợi ích mà người mua tìm kiếm khi sử dụng sản phẩm. Để thực hiện được việc phân đoạn thị trường theo lợi ích tìm kiếm người ta phải tìm cách phát hiện và đo lường hệ thống giá trị và khả năng khách hàng có thể nhận biết được từ các nhãn hiệu khác nhau trong một chủng loại sản phẩm. Ví dụ: phân đoạn theo lợi ích mà người ta đã áp dụng cho thị trường thuốc đánh răng. Bảng 2-3: Các đoạn thị trường thuốc đánh răng phân đoạn theo lợi ích Đối Nhãn Đoạn thị trường Đặc điểm Đặc điểm tâm lý tượng hiệu ưa theo lợi ích cơ bản hành vi (lối sống) chính thích 27
27. Tự chủ cao. Hướng 1.Giới tính Đàn ông Dùng nhiều P/S vào tiêu thức giá trị 2. Y tế Gia đình Dùng nhiều Bảo thủ Crest (chống sâu răng) đông con 3. Thẩm mỹ Thanh, Năng động, Hút thuốc lá Macbans (trắng, bóng răng) thiếu niên hoạt bát 4. Hương vị và Thích ăn ngọt Vui vẻ, Trẻ em Colgate hình thức bề ngoài có hương vị yêu đời Cách phân đoạn theo lợi ích tìm kiếm rõ ràng là một cách tiếp cận thị trường tốt nhất để có thể xác định rõ nhu cầu ước muốn của người mua cụ thể đối với từng nhãn hiệu hàng hoá. Việc cung cấp các loại nhãn hiệu thoả mãn yêu cầu và ước muốn của khách hàng dễ dàng hơn, vì người cung ứng đã có một khái niệm tương đối cụ thể và rõ ràng về nhãn hiệu đó. Số lượng và tỷ lệ tiêu dùng: (mức độ, cường độ sử dụng). Phân chia theo tiêu thức này, thị trường tổng thể được tính thành các nhóm khách hàng dùng nhiều, dùng thường xuyên, dùng ít, dùng vừa phải.Tiêu thức số lượng và tỷ lệ dùng giúp cho người phân đoạn có một khái niệm đúng đắn về một quy mô thị trường “thích hợp” - bao gồm một nhóm người có nhu cầu đủ lớn để đảm bảo cho một nỗ lực marketing. Trong hầu hết các trường hợp, cầu của đoạn thị trường không chỉ phụ thuộc vào số lượng mà còn phụ thuộc vào sức mua của nhóm khách hàng trong đoạn đó. Như vậy, những đoạn thị trường dù chiếm tỷ lệ nhỏ, nhưng sức mua lớn sẽ có tỷ lệ tiêu thụ lớn. Ví dụ: Giả sử có hai đoạn thị trường: - Đoạn thứ nhất có 50.000 khách hàng với sức mua 20.000đ/khách hàng. - Đoạn thứ hai có 10.000 khách hàng với sức mua 120.000đ/khách hàng. Xét về mặt số lượng khách hàng: Đoạn thị trường thứ nhất lớn hơn đoạn thứ hai (50.000 > 10.000). Xét về sức mua: Đoạn thị trường thứ nhất đạt: 50.000 x 20.000 = 100.000.000đ Đoạn thị trường thứ hai đạt : 10.000 x 120.000 = 1.200.000.000đ Một quyết định hợp lý trong trường hợp này là công ty nên dành phần lớn thời gian và nỗ lực của mình cho 20% khách hàng quan trọng. Những khách hàng có cùng một mức độ tiêu dùng lại thường có cùng những đặc điểm về dân số, tâm lý và thói quen tiêu dùng. Ví dụ: Trong số những người thường uống bia thì đa số là đàn ông từ 25 đến 50 tuổi, nhiều người có tính cách sôi nổi. Đặc điểm này sẽ giúp ích cho các nhà marketing trong việc triển khai các chiến lược về giá, nội dung quảng cáo, phương thức bán. Mức độ trung thành với nhãn hiệu: Một thị trường cũng có thể phân đoạn theo mức độ trung thành của khách hàng thể hiện trong việc mua sắm và sử dụng. Theo cách này thì có các loại khách hàng: khách hàng trung thành, khách hàng hay dao động, khách hàng hoàn toàn không trung thành. Đối với khách hàng trung thành, họ có sự nhất quán trong việc lựa chọn và tiêu dùng với nhãn hiệu đó. Những khách hàng dao động thường là khách hàng mà việc tiêu dùng và mua sắm của họ không nhất quán với một loại nhãn hiệu. Họ có thể chuyển từ nhãn hiệu ưa thích này sang một nhãn hiệu ưa thích khác. Khách hàng hoàn toàn không trung thành thường ưa thích những nhãn hiệu có sẵn; việc mua thuận lợi hoặc những sản phẩm mới lạ. Thị trường tổng thể bao gồm tất cả các loại khách hàng trên với những tỷ lệ khác nhau. Việc phân đoạn theo tiêu thức này giúp cho các 28
28. công ty biết được sự chấp nhận của khách hàng về sản phẩm của họ và các nhãn hiệu cạnh tranh. Tùy từng loại khách hàng, tùy mục tiêu của công ty để lựa chọn các chiến lược marketing phù hợp. Mức độ trung thành với nhãn hiệu của khách hàng có thể xuất phát từ nhiều lý do khác nhau, trong nhiều trường hợp nó có một khái niệm rất mơ hồ, vì vậy nó không được sử dụng một cách phổ biến để phân đoạn. Ngoài các tiêu thức đã phân tích ở trên: Mức độ sẵn sàng mua, thái độ (ưa chuộng, thờ ơ, tẩy chay) của khách hàng cũng được sử dụng để phân đoạn thị trường. Song trên thực tế để lượng hoá các tiêu thức này thường gặp khó khăn, hoặc phải bỏ ra các chi phí lớn. Trong lĩnh vực thương mại, người ta thường sử dụng chúng để phân loại khách hàng trong từng tình huống giao dịch trực tiếp. Mức độ trung thành, thái độ lại được sử dụng tương đối phổ biến để phân đoạn lĩnh vực marketing xã hội. Phân đoạn thị trường khách hàng tổ chức: Về cơ bản các cơ sở của phân đoạn thị trường tiêu dùng đều có thể đem áp dụng vào phân đoạn thị trường các tổ chức.Những người mua là tổ chức cũng có thể được phân chia theo địa lý (vùng, khu vực), theo hành vi mua với các tiêu thức phổ biến như lợi ích tìm kiếm, mức độ tiêu thụ. Song, do có sự khác biệt giữa 2 thị trường này nên khi phân đoạn thị trường các tổ chức, người ta có thể tập trung vào một số tiêu thức chủ yếu như bảng sau: Bảng 2-4: Phân đoạn thị trường người mua là các tổ chức. Các tiêu thức Các ví dụ về chủng loại - Qui mô Nhỏ, vừa, lớn. - Mức mua bán bình quân Nhỏ, vừa, lớn. - Mức sử dụng Ít, vừa, nhiều. Sản xuất, bán buôn, bán lẻ, các tổ chức phi - Loại hình tổ chức kinh tế. - Địa điểm công ty Miền, vùng, tỉnh. Mua mới, mua thường xuyên, mua không - Tình trạng mua thường xuyên. - Sự chung thủy với người bán Mua từ 1, 2, 3 lần hay nhiều hơn. - Tiêu chuẩn đánh giá người bán Uy tín của công ty, uy tín của sản phẩm, giá cả, dịch vụ. Khi phân đoạn thị trường tổ chức, cách thông thường người ta áp dụng theo tiến trình hai giai đoạn: Phân đoạn vĩ mô và phân đoạn vi mô. Ở bước vĩ mô theo các tiêu thức: loại hàng kinh doanh, người sử dụng trực tiếp, ứng dụng của hàng hoá, quy mô khách hàng thông thường được sử dụng. Ở bước vi mô theo các tiêu thức: sự chung thủy với người bán, tiêu chuẩn đánh giá người bán được sử dụng để chia nhỏ hơn nữa những đoạn thị trường đã chọn ở bước vĩ mô. Phân đoạn thị trường đã mở ra một số cơ hội thị trường trước một công ty. Bước tiếp theo của tiến trình marketing có mục tiêu là lựa chọn thị trường mục 29
29. tiêu. Trong bước này công ty phải đưa ra được các quyết định về số lượng đoạn thị trường được lựa chọn và đoạn thị trường hấp dẫn nhất. Để có các quyết định xác đáng về các đoạn thị trường được lựa chọn cần thiết phải thực hiện một tiến trình các công việc chủ yếu sau: Thứ nhất, đánh giá các đoạn thị trường. Thứ hai, lựa chọn đoạn thị trường chiếm lĩnh hay đoạn thị trường mục tiêu. Đánh giá các đoạn thị trường: Mục đích của việc đánh giá các đoạn thị trường là nhận dạng được mức độ hấp dẫn của chúng trong việc thực hiện được mục tiêu của công ty. Các tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá các đoạn thị trường: Người ta thường dựa vào 3 tiêu chuẩn cơ bản: Quy mô và sự tăng trường; sức hấp dẫn của đoạn; các mục tiêu và khả năng của doanh nghiệp. - Quy mô và sự tăng trưởng: Một đoạn thị trường gọi là có hiệu quả khi nó phải đủ quy mô để bù đắp lại những nỗ lực marketing không chỉ trong hiện tại mà cả trong tương lai của công ty. Vì vậy, việc xác định đúng đắn quy mô và khả năng tăng trưởng là một vấn đề quan trọng đối với việc lựa chọn thị trường mục tiêu của công ty. Các công ty lớn thường hướng đến các đoạn thị trường có quy mô lớn, bỏ qua các đoạn thị trường nhỏ. Ngược lại các công ty nhỏ bước đầu thường tiếp cận với các đoạn thị trường nhỏ còn bị bỏ ngỏ và không đòi hỏi quá nhiều tài lực của họ. Để đánh giá quy mô và sự tăng trưởng, các công ty phải thu thập và phân tích các chỉ tiêu cần thiết bao gồm: Doanh số bán; sự thay đổi của doanh số bán; mức lãi và tỷ lệ thay đổi của mức lãi; các tác nhân tác động đến nhu cầu. - Sự hấp dẫn của đoạn thị trường từ các sức ép hay đe dọa khác nhau: Một công ty ít khi là người bán duy nhất trên thị trường. Họ thường xuyên phải đối phó với các áp lực cạnh tranh và sự đòi hỏi của khách hàng. Một đoạn thị trường sẽ trở nên không hấp dẫn nếu mức độ cạnh tranh diễn ra trong đoạn đó quá gay gắt. Sức hấp dẫn của thị trường xét từ góc độ cạnh tranh được đánh giá bằng các đe dọa mà mỗi công ty phải đối phó, bao gồm: + Đe dọa của sự gia nhập và rút lui: Một đoạn thị trường sẽ được coi là kém hấp dẫn nếu sự gia nhập của các đối thủ mới quá dễ dàng. Vì những công ty này sẽ đem vào thị trường các khả năng mới và dẫn đến tình trạng tăng việc phân chia thị trường, làm tỷ lệ phần thị trường giảm xuống. ở những đoạn thị trường xuất hiện các hàng rào gia nhập và rút lui, thường có lợi nhuận tiềm tàng cao, nhưng lại kèm theo những rủi ro cho sự cạnh tranh và sự sống còn của các công ty. Còn ở những đoạn thị trường không có các hàng rào gia nhập và rút lui, việc gia nhập và rút lui vào đoạn thị trường đó của các công ty sẽ dễ dàng, song tính ổn định lại rất thấp. + Đe dọa của các sản phẩm thay thế: Đoạn thị trường sẽ trở nên không hấp dẫn nếu thực sự hiện tại và trong tương lai sản phẩm có khả năng thay thế dễ dàng. Khả năng thay thế của sản 30
30. phẩm đặt ra một giới hạn có giá cả và lợi nhuận tương lai cho đoạn thị trường. Sự thay thế của sản phẩm càng gia tăng, giá cả và lợi nhuận có xu hướng giảm xuống. + Đe dọa từ phía người mua: Một đoạn thị trường mà quyền lực (sức mạnh) chi phối về giá mua của khách hàng lớn, thì đoạn thị trường đó sẽ không được gọi là hấp dẫn. Khi khách hàng có quyền lực thị trường cao họ sẽ ép giá, đòi hỏi chất lượng hàng hoá cao hơn, số lượng dịch vụ sau khi bán nhiều hơn, làm cho người cung ứng ở vào thế cạnh tranh gay gắt hơn, chi tiêu nhiều hơn cho hoạt động kinh doanh. + Đe dọa từ phía người cung ứng: Đoạn thị trường nào có những người cung ứng nguyên liệu, thiết bị, vốn có khả năng tăng giá, cắt giảm số lượng và chất lượng hàng hoá và dịch vụ mà họ cung ứng hoặc áp đặt các điều kiện liên quan đến giao dịch thì có thể coi là không có sức hấp dẫn. - Các mục tiêu và khả năng của công ty: Một đoạn thị trường hấp dẫn vẫn có thể sẽ bị loại bỏ do chúng không ăn khớp với mục tiêu lâu dài và khả năng của công ty. Nếu các công ty cứ cố gắng theo đuổi sức hấp dẫn của các đoạn thị trường vượt quá khả năng và mục tiêu của họ thì nguồn lực của công ty sẽ bị phân tán, không tập trung được cho các mục tiêu hiện thực. Ngay cả các đoạn thị trường phù hợp với mục tiêu công ty cũng cần phải xem xét họ có đủ khả năng xét trên các phương diện quản lý, tài chính, nhân lực, công nghệ để có thể kinh doanh thành công trên đoạn đó hay không?. Dứt khoát phải loại bỏ những đoạn thị trường công ty đang còn thiếu những năng lực cần thiết và ở tình trạng chưa thể khắc phục được có đủ năng lực cần thiết còn phải được hiểu cả ở khía cạnh của cạnh tranh. Một công ty chỉ có thể kinh doanh thành công thực sự nếu họ có khả năng triển khai các nỗ lực marketing nổi trội hơn các đối thủ cạnh tranh của mình. c. Lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu Sau khi đánh giá các đoạn thị trường khác nhau các công ty cần phải quyết định lựa chọn các đoạn thị trường cụ thể để tiến hành kinh doanh. Đó là vấn đề lựa chọn thị trường mục tiêu. Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu hoặc mong muốn mà công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu marketing đã định. Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu: Tập trung vào một đoạn thị trường: Trong trường hợp đơn giản nhất, công ty có thể chọn một đoạn thị trường đơn lẻ. Đoạn thị trường được chọn có thể chứa sẵn một sự phù hợp tự nhiên giữa nhu cầu và sản phẩm của công ty nên dễ dẫn đến sự thành công (ví dụ: đặt cửa hàng bán quần áo nữ trong khu nội trú của sinh viên chủ yếu là nữ). Cũng có thể có đoạn thị trường phù hợp với nguồn vốn còn hạn hẹp của công ty hoặc đoạn thị trường chưa có đối thủ cạnh tranh và cũng có thể là đoạn thị trường được chọn như là điểm xuất phát hợp lý “làm đà” cho sự mở rộng kinh doanh tiếp theo. 31
31. Chuyên môn hoá tuyển chọn: Theo phương án này công ty có thể chọn một số đoạn thị trường riêng biệt, mỗi đoạn có sự hấp dẫn và phù hợp với mục đích và khả năng riêng công ty. Phương án này thích hợp với các công ty có ít hoặc không có năng lực trong việc phối hợp các đoạn thị trường với nhau, nhưng ở các đoạn đó chứa đựng những hứa hẹn về thành công kinh doanh. So với phương án tập trung vào một đoạn thị trường, phương án này ít rủi ro kinh doanh hơn. Khi một đoạn thị trường lựa chọn bị đe dọa bởi sự cạnh tranh gay gắt, sự hấp dẫn không còn nữa, công ty vẫn có thể tiếp tục kinh doanh ở những đoạn thị trường khác. Chuyên môn hoá theo sản phẩm: Theo phương án này công ty có thể tập trung vào việc sản xuất một loại sản phẩm có đặc tính nhất định để đáp ứng cho nhiều đoạn thị trường. (ví dụ: Biti’s sản xuất giày, dép cho tất cả mọi người ở mọi lứa tuổi). Chuyên môn hoá theo thị trường: Trong trường hợp này công ty dành nỗ lực tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu đa dạng của một nhóm khách hàng riêng biệt (Ví dụ: Cửa hàng may quần áo sang trọng dành riêng cho giới thượng lưu). Bao phủ toàn bộ thị trường: Với phương án này công ty cố gắng đáp ứng nhu cầu của mỗi khách hàng về tất cả các sản phẩm họ cần. Thường chỉ có các doanh nghiệp lớn “có tên tuổi “ mới có khả năng áp dụng phương án bao phủ toàn bộ thị trường. Ví dụ: Hãng IBM (thị trường computer), Coca Cola (thị trường đồ uống). Các chiến lược đáp ứng thị trường: Để đáp ứng thị trường, công ty có thể sử dụng 3 chiến lược sau: Marketing không phân biệt, Marketing phân biệt và Marketing tập trung. Marketing không phân biệt: Người bán có thể bỏ qua những khác biệt giữa các đoạn thị trường và hoạt động trong toàn bộ thị trường tổng thể chỉ bằng một chủng loại sản phẩm. Họ tập trung vào những cái đồng nhất trong nhu cầu hơn là những điểm khác biệt. Họ thiết kế một sản phẩm, soạn thảo một chương trình markting để có thể lôi kéo một số lượng hàng đông đảo nhất theo sơ đồ: Sơ đồ 2-2: Ba chiến lược đáp ứng thị trường HÖ thèng Marketing -mix ThÞ tr−êng tæng thÓ Marketing kh«ng ph©n biÖt HÖ thèng Marketing - mix I §o¹n thÞ tr−êng I HÖ thèng Marketing - mix II §o¹n thÞ tr−êng II HÖ thèng Marketing - mix III §o¹n thÞ tr−êng III Marketing ph©n biÖt §o¹n thÞ tr−êng I HÖ thèng Marketing - mix §o¹n thÞ tr−êng II 32 Marketing tËp trung §o¹n thÞ tr−êng III
32. Để áp dụng một chương trình phân phối và quảng cáo rộng rãi quy mô lớn, họ khắc hoạ hình ảnh sản phẩm của công ty trong mọi giới khách hàng, bằng việc nhằm vào các hoạt động tài trợ mang tính chất xã hội rộng lớn (tài trợ cho thể thao; cho các tài năng trẻ; cho hoạt động nghệ thuật; phúc lợi công cộng). Marketing không phân biệt được xem như “đồng dạng marketing theo kiểu tiêu chuẩn hoá và sản xuất đại trà”. Vì vậy nó có những ưu điểm nổi bật và tiết kiệm chi phí do khai thác được lợi thế của hiệu quả gia tăng theo quy mô và giảm bớt được các loại chi tiêu cho vận chuyển, lưu kho, quảng cáo và những chi phí marketing khác (chi phí nghiên cứu phân đoạn thị trường, nghiên cứu thiết kế sản phẩm). Ưu điểm này là cơ sở để thực hiện một chính sách giá rẻ, được áp dụng rất có hiệu quả ở những thị trường nhạy cảm về giá, qua sư đề sau: Tuy nhiên chiến lược marketing không phân biệt cũng có những hạn chế đáng kể. Thứ nhất, không dễ dàng tạo ra một nhãn hiệu có khả năng thu hút mọi giới khách hàng. Thật hiếm khi có một sản phẩm hay nhãn hiệu là “tất cả cho mọi người”. Thứ hai, khi có nhiều công ty cùng áp dụng kiểu marketing không phân biệt sẽ làm cho cạnh tranh trở nên gay gắt hơn ở những đoạn thị trường quy mô lớn, song lại bỏ qua những nhu cầu riêng biệt quy mô nhỏ gây nên tình trạng mất cân đối trong việc đối phó với những rủi ro khi hoàn cảnh kinh doanh thay đổi (quy mô càng lớn sự thay đổi càng khó khăn). Marketing phân biệt: Theo chiến lược này công ty quyết định tham gia vào nhiều đoạn thị trường và soạn thảo những chương trình marketing riêng biệt cho từng đoạn. Thay vì việc cung ứng một loại sản phẩm cho tất cả mọi khách hàng bằng việc cung ứng những sản phẩm khác nhau cho từng nhóm khách hàng riêng biệt. Chiến lược marketing phân biệt tỏ ra có ưu thế hơn chiến lược marketing không phân biệt trong việc đáp ứng nhu cầu và ước muốn đa dạng của thị trường. Bằng việc đa dạng hoá sản phẩm và các nỗ lực marketing, công ty có khả năng gia tăng doanh số bán và xâm nhập sâu hơn vào nhiều đoạn thị trường. Ngày càng có nhiều công ty áp dụng chiến lược marketing này. Tuy nhiên cũng phải kể đến những đòi hỏi của chiến lược này về nỗ lực của công ty. Nổi bật là công ty phải đối phó với sự gia tăng về chi phí bỏ ra trong sản xuất và thương mại, trong đó có những chi phí tăng nhanh và đáng kể như: chi phí cải tiến sản phẩm, chi phí sản xuất (để sản xuất 10 đơn vị của 10 loại sản phẩm khác nhau đòi hỏi phải bỏ ra chi phí lớn hơn so với việc sản xuất 100 đơn vị sản phẩm cùng loại). Chi phí lưu kho, chi phí cho hoạt động marketing (quảng cáo, nghiên cứu thị trường). Vấn đề trọng tâm để áp dụng chiến lược này là công ty phải cân đối được số đoạn thị trường và quy mô của từng đoạn. Việc chọn số lượng đoạn quá lớn dẫn đến phải cung ứng quá nhiều mặt hàng cho một quy mô của từng mặt hàng quá nhỏ, thường không có hiệu quả. Xu hướng hiện nay, các công ty tìm cách 33
33. “giảm phân đoạn” hoặc “mở rộng phần cơ bản” để tiêu thụ một khối lượng lớn hơn cho mỗi loại nhãn hiệu. Marketing tập trung: Khi áp dụng chiến lược này, công ty thay vì việc theo đuổi những thị phần nhỏ trong thị trường lớn bằng việc tìm cách chiếm lấy thị phần thị trường lớn của một vài thậm chí một đoạn thị trường nhỏ. Chẳng hạn nhà may có thể chỉ phục vụ cho khách hàng nữ thời thượng. Ưu thế của lược marketing tập trung là ở chỗ qua việc dồn sức chỉ vào một khu vực thị trường, nên công ty có thể giành một vị trí vững mạnh trên khu vực thị trường đó, tạo được thế độc quyền nhờ hiểu biết rõ nhu cầu và ước muốn của khách hàng, thiết kế cung ứng những sản phẩm đạt được uy tín đặc biệt về mặt hàng đó. Ngoài ra công ty còn khai thác được những lợi thế của việc chuyên môn hoá trong sản xuất, phân phối và các hoạt động xúc tiến bán. Nếu sự lựa chọn thị trường mục tiêu của công ty đảm bảo được tính chất của đoạn thị trường có hiệu quả họ thường đạt được tỷ suất lợi nhuận cao. Rủi ro mà công ty có thể gặp phải do áp dụng chiến lược này phải kể đến là: đoạn thị trường mục tiêu có thể không tồn tại hoặc giảm sút lớn do nhu cầu thay đổi (ví dụ: bỗng nhiên phụ nữ không sử dụng loại quần áo mà công ty cung ứng) hoặc có một hãng cạnh tranh, thế lực kinh tế mạnh đột nhiên cũng quyết định lao vào hoạt động kinh doanh ở khu vực thị trường đó. Vì những lý do này nên nhiều công ty có xu hướng đa dạng hoá kinh doanh của mình vào vài ba đoạn thị trường hơn là chỉ duy nhất tập trung vào một đoạn thị trường. Các căn cứ lựa chọn chiến lược đáp ứng thị trường: Việc lựa chọn chiến lược đáp ứng thị trường cụ thể đòi hỏi phải dựa trên việc phân tích các yếu tố chủ yếu sau: Khả năng tài chính của công ty: Các công ty lớn, có khả năng tài chính mạnh thường áp dụng chiến lược marketing toàn bộ hoặc có phân biệt. Ngược lại, các công ty nhỏ và các công ty khả năng tài chính có hạn thì chọn chiến lược tập trung để tránh sự phân tán năng lực vốn đã nhỏ bé. Mức độ đồng nhất của sản phẩm: Chiến lược không phân biệt rất phù hợp với những sản phẩm có tính đồng nhất lớn: việc đánh giá sản phẩm dựa vào những đặc tính thường được tiêu chuẩn hoá (ví dụ: nông sản, các vật liệu cơ bản: sắt thép); khi mua và sử dụng hàng hoá, khách hàng thay đổi nguồn cung ứng và nhãn hiệu. Ngược lại, ở những loại hàng hoá người mua dễ dàng nhận thấy sự khác biệt (ví dụ: xe máy, quần áo, khách sạn) công ty áp dụng chiến lược phân biệt hoặc tập trung sẽ phù hợp hơn. Giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm: Việc dùng chiến lược marketing nào còn phụ thuộc vào sản phẩm công ty kinh doanh tương ứng với giai đoạn nào của chu kỳ sống của sản phẩm. Ví dụ: ở giai đoạn đầu của chu kỳ sống sản phẩm, để chào bán sản phẩm mới có hiệu quả người ta thường sử dụng chiến lược marketing không phân biệt hay marketing tập 34
34. trung. Còn khi sản phẩm ở giai đoạn bão hoà, chiến lược marketing có phân biệt sẽ tìm được lợi thế cạnh tranh lớn hơn. Mức độ đồng nhất của thị trường: Ở thị trường đơn đoạn, nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm, các thức tiêu dùng sản phẩm là tương đối đồng nhất. Họ thường mua những số lượng hàng như nhau trong cùng một khoảng thời gian và thường có những phản ứng giống nhau trước cùng một kích thích marketing. Công ty nên áp dụng chiến lược marketing không phân biệt ở thị trường đơn đoạn. Ngược lại ở những thị trường đa đoạn - nhu cầu của khách hàng không đồng nhất. Người làm marketing có thể chia thị trường tổng thể thành nhiều nhóm có những đặc tính khác nhau, ảnh hưởng tới cách thức lựa chọn, mua sắm và tiêu dùng hàng hoá của họ (ví dụ: thị trường quần áo, mỹ phẩm, xe máy). Trong trường hợp này công ty nên áp dụng chiến lược marketing có phân biệt. Chiến lược marketing của đối thủ cạnh tranh: Một chiến lược marketing cụ thể hoá cho phép công ty xác lập được một thế mạnh thị trường. Nhưng không có chiến lược nào bao quát được mọi cơ hội thị trường. Khi lựa chọn cho mình một chiến lược cụ thể, công ty phải xem xét các chiến lược mà đối thủ cạnh tranh sử dụng. Nếu nhận thấy ở thị trường, đối thủ cạnh tranh đã áp dụng chiến lược của họ rất có hiệu quả thì công ty có thể áp dụng theo cách đó, không nên áp dụng các phương thức bị chiến lược của đối thủ cạnh tranh làm triệt tiêu hiệu quả của nó. Chẳng hạn, nếu đối thủ cạnh tranh áp dụng chiến lược phân biệt tích cực, thì marketing không phân biệt sẽ không có hiệu quả. Ngược lại, đối thủ cạnh tranh áp dụng chiến lược không phân biệt thì lợi thế cạnh tranh mà công ty có thể vươn tới được nếu áp dụng chiến lược phân biệt. 2.3 ĐỊNH VỊ THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 2.3.1. Khái niệm Định vị thị trường là thiết kế một sản phẩm có những đặc tính khác biệt so với hàng hoá của đối thủ cạnh tranh và tạo cho nó một hình ảnh riêng đối với khách hàng. Định vị thị trường cũng có nghĩa là xác định vị trí của sản phẩm trên thị trường so với sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh. Vị trí của sản phẩm trên thị trường là mức độ sản phẩm được khách hàng nhìn nhận ở tầm cỡ nào, chiếm một vị trí như thế nào trong tâm trí khách hàng so với các sản phẩm cạnh tranh. Từ khái niệm định vị thị trường cần làm sáng tỏ những quan niệm cơ bản trong khuôn khổ của khái niệm này. Là khách hàng bị ngập trong những quảng cáo thương mại, họ chẳng thể đánh giá lại sản phẩm trong mỗi lần quyết định mua hàng. Nên để đơn giản việc chọn mua, khách hàng đã xếp loại các sản phẩm hay “định vị trí” các sản phẩm, các dịch vụ, các công ty trong tâm trí họ. Ví dụ một sản phẩm là tập hợp những ấn tượng, khái niệm và cảm giác của khách hàng về sản phẩm đó so với các sản phẩm cạnh tranh cùng loại. Sản phẩm hấp dẫn khách hàng không chỉ do bản thân sản phẩm mà còn do tương quan so sánh với các sản phẩm cùng loại khác. Sản phẩm hấp dẫn và đặc trưng thì sẽ chiếm được một vị trí nhất định trong óc người tiêu dùng và có ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định mua của họ. Người 35
35. tiêu dùng định vị sản phẩm có thể do ảnh hưởng hoặc không do ảnh hưởng của hoạt động marketing. Song muốn giành được lợi thế cạnh tranh những người làm marketing phải ở thế chủ động trong việc định vị sản phẩm của công ty trong thị trường trọng điểm đã chọn và hoạch định hệ thống Marketing - mix để đạt được những vị thế dự định đó. 2.3.2. Các loại định vị Định vị sản phẩm là khắc họa hình ảnh của sản phẩm trong tâm trí khách hàng ở thị trường mục tiêu, bắt nguồn từ sự thấu hiểu những cảm nhận và đánh giá của họ về hàng hoá. Một công ty có thể lựa chọn một trong những loại định vị cho sản phẩm của họ bao gồm: a. Xác định và lựa chọn hình ảnh dựa trên thuộc tính của sản phẩm Trong trường hợp này nhãn hiệu lôi cuốn khách hàng dựa vào việc nhấn mạnh các đặc trưng sản phẩm trong việc thoả mãn nhu cầu hay ước muốn của khách hàng. Ví dụ: Crest bảo vệ răng không bị sâu, Dasco đem lại hơi thở thơm tho, máy giặt Electrolux độ bền cao, sữa Hồng ngọc (Vinamilk giá rẻ ). b. Xác lập hình ảnh thông qua các biểu tượng Có nhiều loại sản phẩm trong đó các đặc trưng của các nhãn hiệu khác nhau, không có sự khác biệt hoặc sự khác biệt là không đáng kể. Ví dụ: kẹo, sữa đặc có đường, xà phòng tắm hoặc những sản phẩm mà việc tiêu dùng nó, nhấn mạnh lối sống - hành vi của người sử dụng như bia, mỹ phẩm nên định vị sản phẩm theo hình ảnh tượng trưng (biểu tượng) hơn là theo đặc tính của sản phẩm. Hầu hết các loại bia không khác nhau nhiều lắm về màu sắc, mùi và vị. Chỉ có những người sành bia mới phát hiện được sự khác biệt không đáng kể đó. Vì vậy những người làm marketing xây dựng hình ảnh của nhãn hiệu liên tưởng với các trạng thái và tình cảm được diễn đạt trong các bối cảnh quảng cáo. Chẳng hạn, bia Tiger không dựa vào đặc trưng của sản phẩm bia, mà sử dụng biểu tượng của người ham thể thao, dũng cảm trước khó khăn và khát khao của chiến thắng. 2.3.3. Các chiến lược định vị Với các loại định vị nói trên; công ty còn phải tìm kiếm một vị trí nào đó cho sản phẩm của mình trong mối tương quan với vị trí của đối thủ cạnh tranh. Có hai hướng chiến lược để lựa chọn: 36
36. a.Cạnh tranh với sản phẩm có sẵn (chiến lược định vị cạnh tranh trực tiếp) Chiến lược này công ty cần thuyết phục khách hàng bằng cách nhấn mạnh lợi thế sản phẩm của công ty so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh. Trong chiến lược định vị này, một vị trí của đối thủ cạnh tranh sẽ được sử dụng làm điểm so sánh với các sản phẩm của công ty. Ví dụ: AMD tự so sánh với Intel khi giới thiệu bộ xử lý 486 DX - 100 tại Việt Nam. Xà phòng Tide so sánh với bột giặt thường. Chiến lược này sẽ được coi là phù hợp nếu: Vị trí của sản phẩm có sẵn trong tầm khả năng của công ty. Thị trường đủ lớn cho cả hai công ty cùng khai thác. Sản phẩm của công ty phải có ưu thế mà khách hàng có thể nhận biết được một cách rõ nét so với sản phẩm ở cùng vị trí. Ví dụ: chất lượng bằng với sản phẩm cạnh tranh, giá bán rẻ hơn hẳn. b.Chiếm lĩnh một vị trí mới Công ty có thể nhắm cho sản phẩm của mình một vị trí hoàn toàn mới, chưa sản phẩm nào có. Đây là chiến lược gắn với việc công ty tìm ra một chỗ trống trong thị trường không có đối thủ cạnh tranh. Để đáp ứng được chiến lược này, công ty phải có được những điều kiện cơ bản sau: + Công ty phải có năng lực cả về mặt công nghệ lẫn năng lực về quản lý và tài chính. + Phải được thị trường chấp nhận. Ngoài hai chiến lược cơ bản nói trên, công ty còn có thể định vị sản phẩm bằng cách đưa ra những sản phẩm bổ sung cho những sản phẩm khác trong lịch sử. Ví dụ: Sodium bicarbonat của Airm và Ammer đã định vị thành công như một loại thuốc tẩy mùi trong tủ lạnh. OMO - Matic, chuyên dùng cho máy giặt. 2.3.4. Các bước của tiến trình định vị sản phẩm Để định vị sản phẩm thành công, công ty cần phải lên kế hoạch định vị sản phẩm bao gồm các nội dung cơ bản sau: - Dựa vào phân đoạn thị trường, lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu (kết quả của bước 2 trong tiến trình phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu), xác định vị trí hiện có của sản phẩm của chính mình và của đối thủ cạnh tranh theo những tiêu chuẩn mà người mua cho là quan trọng khi đánh giá sản phẩm. Ví dụ: khách hàng mua xe đạp, chú ý đặc biệt tới hai tiêu chuẩn là độ bền và giá cả. Kết quả nghiên cứu marketing cho biết hình ảnh nhãn hiệu của công ty và nhãn hiệu của các đối thủ cạnh tranh trong giới khách hàng. - Căn cứ vào điều kiện của công ty và kết quả xác định vị trí các hàng hóa hiện có, công ty sẽ quyết định chiến lược được định vị cạnh tranh với sản phẩm sẵn có hay nhảy vào xác lập vị trí mới? - Sau khi đã xác định chiến lược định vị, công ty bắt đầu vào soạn thảo hệ thống marketing - mix. Hệ thống marketing - mix phải có sự nhất quán trong việc khắc hoạ hình ảnh về công ty và nhãn hiệu đúng tầm với vị trí mà công ty đã chọn. Ví dụ: Nếu công ty thông qua chiến lược cạnh tranh với các nhãn hiệu sẵn có, thì phải cố gắng tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh hoặc về các đặc 37
37. tính sản phẩm (giá cả, chất lượng, bao bì, dịch vụ ); tuyển chọn kênh phân phối thích hợp; làm quảng cáo tất cả đều mạnh hơn đối thủ cạnh tranh. Chiến lược định vị phải có được một lợi thế cạnh tranh càng dài càng tốt. TÓM TẮT CHƯƠNG 2 Nghiên cứu hành vi của khách hàng được xem là nội dung quan trọng nhất của nghiên cứu marketing. Nhờ nghiên cứu này, những người làm marketing có thể giải đáp những câu hỏi mang nền tảng cho việc đề xuất các chiến lược marketing. Xây dựng chiến lược chung của doanh nghiệp bao gồm các nội dung xác định cương lĩnh của doanh nghiệp, đề ra nhiệm vụ cho doanh nghiệp, kế hoạch phát triển lĩnh vực kinh doanh và từng ngành sản xuất phải xây dựng kế hoạch marketing cho từng hàng hóa, nhãn hiệu và thị trường. Từ đó, đòi hỏi tổ chức bộ máy hoạt động marketing là tổ chức theo chức năng, theo địa lý, theo mặt hàng sản xuất hoặc theo thị trường để đảm bảo chắc chắn cho kế hoạch marketing. Sau đó tiến hành kiểm tra marketing việc kiểm tra này các doanh nghiệp sẽ kịp thời đưa ra các quyết định để cải thiện tình trạng marketing theo hướng nâng cao hiệu quả hơn. CÂU HỎI THẢO LUẬN 1. Phân tích những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng? 2. Doanh nghiệp mua tư liệu sản xuất phải trải qua các giai đoạn nào trong tiến trình mua. Tại sao? 3. Tại sao phải phân đoạn (phân khúc) thị trường? Nêu ví dụ chứng minh? 38
38. Chương 3 CÁC QUYẾT ĐINH VỀ SẢN PHẨM 3.1. SẢN PHẨM THEO QUAN ĐIỂM MARKETING 3.1.1. Khái niệm chung a. Khái niệm về sản phẩm Theo quan niệm cổ điển, sản phẩm là tổng hợp của các đặc tính vật lý, hóa học, có thể quan sát, được tập hợp trong một hình thức đồng nhất là vật mang giá trị sử dụng. Trong nền sản xuất hàng hóa, sản phẩm chứa đựng các thuộc tính hàng hóa, là sự thống nhất của hai thuộc tính: giá trị sử dụng và giá trị. Nói khác đi, sản phẩm với tư cách là một hàng hóa, nó không chỉ là sự tổng hợp các đặc tính hóa học, vật lý, các đặc tính sử dụng mà còn là vật mang giá trị trao đổi hay giá trị. Theo quan điểm marketing sản phẩm là tất cả những cái, những yếu tố có thể thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn được đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm, sử dụng của người tiêu dùng. Sản phẩm theo quan niệm marketing là sản phẩm cho người mua, người sử dụng. Sự mở rộng, sự chuyển hóa, thay thế và phát triển nhu cầu ở người tiêu dùng là rất đa dạng và phong phú, đã mở ra một phạm vi khai thác rộng lớn cho các chiến lược sản phẩm của doanh nghiệp. b. Các yếu tố khách hàng thường quan tâm khi mua hàng Khi mua hàng hóa, khách hàng rất quan tâm đến những vấn đề sau: 39
39. Yếu tố hình thức - Kiểu mẫu: Khách hàng thường có khuynh hướng mua những sản phẩm có hình thức, kiểu dáng đẹp, xinh xắn nhất là đối với các mặt hàng tiêu dùng. Hình thức và kiểu mẫu của sản phẩm là yếu tố quan trọng khi khách hàng quyết định mua sản phẩm. Chẳng hạn đối với các mặt hàng đồ dùng gia đình và các hàng tiêu dùng như: tủ, bàn ghế, quần áo, đồng hồ đeo tay, tivi, tủ lạnh, radio, khách hàng rất chú ý đến hình thức - kiểu dáng. Yếu tố giá trị kinh tế: Khách hàng thường muốn mua các sản phẩm có giá trị kinh tế cao, đúng giá trị đồng tiền họ bỏ ra. Khi không cần sử dụng nữa, nếu để lại cho người khác họ không bị lỗ vốn nhiều hoặc quá thiệt thòi. Yếu tố an toàn: Các sản phẩm kém an toàn có thể huỷ hoại uy tín và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. An toàn là yếu tố quyết định khi doanh nghiệp sản xuất các mặt hàng điện, thiết bị động cơ, hàng thực phẩm vật dụng gia đình và văn phòng. Cần phải bảo đảm sản phẩm của doanh nghiệp đưa ra thị trường không có cấu trúc kém an toàn, chất liệu khiếm khuyết hoặc hướng dẫn không chính xác về cách sử dụng. Yếu tố bảo hành: Nhiều khách hàng chú trọng về giá trị và phẩm chất thường xem việc bảo hành là yếu tố quan trọng khi quyết định mua sản phẩm. Yếu tố bảo hành có thể được sử dụng như một vũ khí quan trọng để đánh bại các đối thủ cạnh tranh. Trong trường hợp bán một số loại dụng cụ hoặc thiết bị gia dụng, cần phải suy xét đến yếu tố bảo hành theo các tiêu đề. Giấy bảo hành phải được cung ứng cho người tiêu thụ khi mua, phải chứa đầy đủ các thông tin về cách thức và nơi chốn khách hàng cần liên hệ khi có sự cố. Giấy bảo hành phải nêu rõ phạm vi trách nhiệm (hoàn toàn hoặc giới hạn) và điều kiện cũng như thời gian bảo hành. “Bảo đảm hài lòng, nếu không chúng tôi sẽ hoàn tiền lại!” được xem như bảo hành trách nhiệm hoàn toàn. Yếu tố lựa chọn: Sở thích của người tiêu thụ rất đa dạng. Ví dụ: motor có công suất khác nhau, điện thoại có màu sắc khác nhau, ghế có kiểu mẫu khác nhau, gọng kính, y phục có kiểu cách khác nhau. Mặt hàng sản phẩm càng đa dạng thì chúng ta càng dễ đáp ứng được sở thích và thị hiếu của khách hàng. Yếu tố phẩm chất: Doanh nghiệp phải đặc biệt chú ý đảm bảo phẩm chất sản phẩm. Tuy nhiên việc nâng cao chất lượng không được làm tăng giá thành quá cao, vượt quá khả năng của thị trường mục tiêu. Luôn giữ phẩm chất sản phẩm là điều kiện sống còn của doanh nghiệp. Chất liệu dùng để sản xuất ra sản phẩm có thể tác động rất nhiều đến sở thích 40
40. của khách hàng. Điều quan trọng là phải luôn luôn chú ý đến ý muốn của khách hàng và khả năng đáp ứng của doanh nghiệp, giá thành và giá bán của sản phẩm, các điều kiện có sẵn của loại nguyên liệu mà doanh nghiệp chọn sử dụng. Yếu tố phục vụ: Doanh nghiệp cần có một chính sách phục vụ tốt. Khi quyết định mua hàng khách hàng thường thích chọn nơi nào có cung cách phục vụ nhanh và tận tình. Mục đích hàng đầu của doanh nghiệp là làm cho khách hàng được thoả mãn và hài lòng. 3.1.2. Phân loại sản phẩm a. Phân loại theo thời hạn sử dụng và hình thái tồn tại - Hàng hóa lâu bền: là những vật phẩm được sử dụng nhiều lần. - Hàng hóa sử dụng ngắn hạn: là những vật phẩm được sử dụng một hoặc một vài lần. - Dịch vụ: là những đối tượng được bán dưới dạng hoạt động, lợi ích, thỏa mãn. b. Phân loại hàng tiêu dùng theo thói quen mua hàng - Hàng hóa sử dụng hàng ngày: đó là những hàng hóa mà người tiêu dùng mua cho việc sử dụng thường xuyên trong sinh hoạt, là nhu cầu thiết yếu, khách hàng biết hàng hóa và thị trường của chúng. - Hàng hóa mua ngẫu hứng: đó là những hàng hóa được mua không có kế hoạch trước và khách hàng cũng không chủ ý tìm mua. Hàng hóa này khi gặp cộng với khả năng thuyết phục của người bán, khách hàng mới nảy ra ý định mua. -Hàng hóa mua khẩn cấp: đó là những hàng hóa được mua khi xuất hiện nhu cầu cấp bách vì một lý do bất thường, việc mua hàng hóa này không suy tính nhiều. - Hàng hóa mua có chọn lựa: đó là những hàng hóa mà việc mua diễn ra lâu hơn. Đồng thời khi mua khách hàng thường lựa chọn, so sánh, cân nhắc về công dụng, kiểu dáng, giá cả. - Hàng hóa cho những nhu cầu đặc thù: đó là những hàng hóa có tính chất đặc biệt hay hàng hóa đặc biệt mà khi mua người ta sẵn sàng bỏ thêm sức lực, thời gian để tìm kiếm và lựa chọn. - Hàng hóa cho các nhu cầu thụ động: là hàng hóa không liên quan trực tiếp, tích cực đến nhu cầu cuộc sống hàng ngày. Ví dụ: bảo hiểm. c. Phân loại hàng tư liệu sản xuất - Vật tư và chi tiết: đó là những hàng hóa được sử dụng thường xuyên và toàn bộ cấu thành vào sản phẩm được sản xuất ra bởi nhà sản xuất. Thuộc nhóm này có rất nhiều mặt hàng khác nhau, có loại có nguồn gốc từ nông nghiệp, từ thiên nhiên hoặc vật liệu đã qua chế biến. - Tài sản cố định: là những hàng hóa tham gia toàn bộ, nhiều lần vào quá trình sản xuất và giá trị tài sản được chuyển dịch dần vào giá trị sản phẩm sản xuất tạo ra. - Vật tư phụ và dịch vụ: đó là những hàng hóa dùng vào để hỗ trợ cho quá trình sản xuất kinh doanh hay hoạt động của các tổ chức doanh nghiệp. 41