Chương trình huấn luyện kỹ năng bán hàng của ngân hàng Vietbank

109 trang phuongnguyen 3540

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Chương trình huấn luyện kỹ năng bán hàng của ngân hàng Vietbank", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

chuong_trinh_huan_luyen_ky_nang_ban_hang_cua_ngan_hang_vietb.pdf

Nội dung text: Chương trình huấn luyện kỹ năng bán hàng của ngân hàng Vietbank

CHƯƠNG TRÌNH HUẤN LUYỆN KỸ NĂNG BÁN HÀNG
PHẦN 1: QUY TRÌNH BÁN HÀNG
Bước 5 Bước 1 Chăm sóc KH KHTN & Lập kế hoạch Bước 2 Bước 4 Thiết lập Kết thúc BH Cuộc hẹn Bước 3 Tiếp xúc KH & tư vấn
MÔ HÌNH PHỄU BÁN HÀNG Quản lý hoạt động bán hàng chủ động Việc chủ động tập trung vào hoạt động liên hệ, gọi điện cho Khách hàng trong phễu bán hàng sẽ giúp hẹn và gặp được Khách hàng. => Từ đó xác định được nhu cầu của Khách hàng và đưa ra giải pháp bán hàng. 1-2 sp/ngày
Để xây dựng được phễu bán hàng tốt cần * Có danh sách khách hàng tiềm năng Dành 10 phút mỗi ngày tìm KH * Lập kế hoạch gọi điện chi tiết * Quản lý thời gian để gặp Khách hàng * Tìm hiểu nhu cầu khi gặp Khách hàng *Đưa ra được giải pháp bán hàng
PHẦN 2: KỸ NĂNG BÁN HÀNG
1. KỸ NĂNG LẬP DANH MỤC VÀ TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG
A. XÁC ĐỊNH NHÓM KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU Xác định đối tượng khách hàng cụ thể phù hợp với từng sản phẩm, chương trình và mục tiêu tiếp thị. KH HIỆN TẠI DANH SÁCH GIỚI THIỆU QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN INTERNET
A. XÁC ĐỊNH NHÓM KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU Danh mục khách hàng bao gồm: + Khách hàng hiện hữu + Khách hàng tiềm năng Khách hàng hiện hữu: là khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ của Vietbank, bao gồm: •+ Khách hàng đang có số dư trên TKTG tại VietBank •+ Khách hàng đang được cấp tín dụng tại VietBank + Khách hàng đang sử dụng các dịch vụ của VietBank như thanh toán quốc tế, chuyển tiền, bảo lãnh
A. XÁC ĐỊNH NHÓM KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU Khách hàng tiềm năng: + Khách hàng là bạn bè, có các mối quan hệ với nhân viên AO + Khách hàng đã từng giao dịch với VIETBANK nhưng hiện tại chưa giao dịch lại + Khách hàng do đối tác, bạn bè hoặc do khách hàng hiện hữu giới thiệu + Khách hàng tự tiếp thị + Khách hàng khác
B. LẬP DANH MỤC KHÁCH HÀNG Muốn tạo lập được Danh mục khách hàng tiềm năng, cần thực hiện các bước cơ bản sau đây: Xác định ngành trọng tâm Xác định nguồn thông tin liên quan để xây dựng danh mục khách hàng
b1. Xác định ngành trọng tâm: Phải có định hướng rõ ràng những ngành mục tiêu mà VIETBANK hướng đến, điển hình như:  Dệt may  Sản xuất và thương mại nhựa (Các sản phẩm công nghiệp)  Sản xuất và chế biến thực phẩm, nước giải khát  Sản xuất thức ăn chăn nuôi  Sản xuất và chế biến đồ gỗ  Cao su  Linh kiện điện, điện tử, dây cáp điện
b2. Xác định các thông tin cần tìm kiếm: Danh mục khách hàng tiềm năng phải đảm bảo đầy đủ thông tin của doanh nghiệp, tối thiểu phải xác định được các thông tin sau: Tên Ngành Địa chỉ Số điện thoại Người liên Ghi chú doanh nghề liên hệ hệ nghiệp Tên đầy Ngành Địa chỉ Số điện thoại -CTHĐQT Các thông đủ của nghề hoạt trụ sở bàn, Fax tại trụ -TGĐ tin cần bổ doanh động, kinh chính. sở chính hoặc -P.TGĐ sung như: nghiệp. doanh số điện thoại di -GĐTC website chính của động của người -KTT. doanh liên hệ. nghiệp.
b3. Xác định nguồn thông tin liên quan để xây dựng danh mục khách hàng: Từ website: Nguồn cung cấp thông tin của doanh nghiệp là các website cụ thể sau đây:  Top VNR 500 (www.vnr500.com.vn)  Website của HOSE (www.hsx.vn), HNX (www.hastc.org.vn)  Website của các hiệp hội ngành nghề: o Dệt may (www.vietnamtextile.org.vn) o Da giày (www.lefaso.org.vn) o Sản xuất & chế biến thực phẩm, nước giải khát (thủy sản: www.vasep.com.vn, LTTP: www.ffa.com.vn, www.vietfood.org.vn, NGK: www.vba.com.vn, ) o Sản xuất và thương mại nhựa (Các sản phẩm công nghiệp) ( www.vnplas.com, ) o Sản xuất và chế biến đồ gỗ (www.vietfores.org) o Linh kiện điện, điện tử, dây cáp điện(www.veia.org.vn) o Cao su (www.vra.com.vn)
b3. Xác định nguồn thông tin liên quan để xây dựng danh mục khách hàng:  Các trang web tìm kiếm thông tin doanh nghiệp khác như: Trang vàng, Mạng doanh nghiệp, Danh bạ doanh nghiệp, Mạng thông tin doanh nghiệp quốc gia, website của VDC,  Các website của đơn vị hành chính sự nghiệp: Sở kế hoạch đầu tư Tỉnh, TP, Sở công thương  Lưu ý:  Việc kết hợp giữa các website sẽ giúp danh mục xây dựng có được thông tin đầy đủ, chuẩn xác thỏa các tiêu chí đã được xác định ở trên.  Đối với những danh mục khách hàng còn thiếu thông tin có thể kết hợp với tổng đài điện thoại 1080 để bổ sung thêm thông tin về doanh nghiệp
b3. Xác định nguồn thông tin liên quan để xây dựng danh mục khách hàng: Từ các tổ chức có uy tín  Các nhà mạng: VNPT, VIETTEL  Các tổ chức: o Công ty bảo hiểm o Công ty kiểm toán o Các đại lý ô tô o Chi cục thuế o Phòng kinh tế Quận, Huyện, Địa phương  Các công ty nghiên cứu thị trường: AC Nielsen Viet Nam, Asian Fame Development, CTCP Giải pháp doanh nghiệp
b4.Thống kê, xếp loại khách hàng trong danh mục:  Sau khi tổng hợp danh mục từ các nguồn kể trên.  Tiến hành kiểm tra, sàng lọc để loại bỏ những doanh nghiệp bị trùng lặp, những doanh nghiệp đã ngưng hoạt động (tham chiếu website của sở KH – ĐT)
b4.Thống kê, xếp loại khách hàng trong danh mục:  Thống kê danh mục khách hàng theo thứ tự ưu tiên cao xuống thấp: Rà soát những doanh nghiệp lớn, đầu ngành qua Top VNR 500, Website của HOSE, HNX, Top 20 doanh nghiệp đầu ngành, kết hợp website của sở KH – ĐT (nắm được vốn điều lệ), www.cafef.vn (nắm được doanh thu),
b5. Ví dụ cụ thể:  Việc chuẩn bị danh mục khách hàng đối với một nhân viên kinh doanh luôn là điều cần thiết và quan trọng: Danh mục khách hàng Ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số bán hàng của chính bản thân Ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số của đơn vị làm việc Ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số của toàn hệ thống Đánh giá quá trình làm việc thông qua kết quả kinh doanh.
b5. Ví dụ cụ thể:  Xác định được tầm quan trọng của DMKH, việc lập DMKH sẽ được cụ thể hóa qua dẫn chứng sau đây: Giả sử một trong những ngành mục tiêu mà VIETBANK hướng đến hiện nay là: Cao su.
b5. Ví dụ cụ thể: Để có được DMKH hoàn chỉnh của ngành, công việc cần thực hiện:  Truy cập website hiệp hội Cao su (www.vra.com.vn)  Chọn mục Hội viên: Xuất hiện 14 trang bao gồm toàn bộ danh sách các thành viên thuộc hiệp hội. Mỗi thành viên đều được cập nhật thông tin tương đối đầy đủ: Địa chỉ, ĐT, Fax, Email, Web, Chuyên ngành, Sản phẩm (đáp ứng gần như đầy đủ các tiêu chí nêu trên)  Hoàn chỉnh các thông tin về người liên hệ thông qua Website của Sở KH – ĐT Tỉnh, TP, )
b5. Ví dụ cụ thể:  Một số thành viên thuộc hiệp hội là những Tập đoàn(Tập đoàn công nghiệp cao su Việt Nam, Tập đoàn hóa chất Việt Nam ), Tổng công ty (Tổng công ty 15 ), Hội cao su nhựa, Tiếp tục bổ sung danh mục khách hàng là những công ty con, công ty thành viên trực thuộc các Tập Đoàn, Tổng công ty vừa nêu trên với đầy đủ các tiêu chí chuẩn.  Kết hợp các nguồn từ Website khác + Tổng đài 1080 hoàn chỉnh danh mục khách hàng  Rà soát và sàng lọc lại một lần nữa để có được DMKH tiềm năng.
2. KỸ NĂNG THIẾT LẬP CUỘC HẸN
QUY TRÌNH BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI Lên kế hoạch & chuẩn bị Kết thúc bán hàng Bắt đầu cuộc gọi Trình bày sản Thăm dò & phẩm& xử lý từ xác nhận chối
A. LẬP KẾ HOẠCH VÀ CHUẨN BỊ CHO CUỘC GỌI
LẬP KẾ HOẠCH Nguyên tắc giờ vàng Sáng: Từ 9h – 11h30 Chiều: Từ 14h – 16h30
LẬP KẾ HOẠCH Lý do phải gọi theo giờ vàng: * Đây là khoảng thời gian tốt nhất khách hàng chấp nhận nghe điện thoại gọi đến. * Đây là khoảng thời gian thích hợp nhất trong ngày để khách hàng đồng ý với lời đề nghị của bạn. => Vì vậy cần tập trung công việc vào giờ vàng.
LẬP KẾ HOẠCH + Trước mỗi cuộc điện thoại, chuẩn bị kỹ về kiến thức sản phẩm, tìm hiểu thật kỹ những thông tin về khách hàng và nếu có thể hãy thu thập thông tin liên quan đến cá tính, thói quen, sở thích của người sẽ thực hiện cuộc gọi.
LẬP KẾ HOẠCH + Vạch ra cuốn sổ bán hàng về mục đích cuộc gọi, những thông tin sẽ trao đổi và những câu trả lời cho những tình huống khách hàng có thể “bắt bí”. + Phân loại và sắp xếp danh sách gọi
CHUẨN BỊ + Nếu là người mới vào nghề thì đây là bước đặc biệt quan trọng. Khi thực hiện cuộc gọi có nghĩa là chính bạn đang là người đại diện cho hình ảnh và thương hiệu của VIETBANK. Không có quyền “lấy khách hàng làm đồ nhắm” cho những sai sót của chính mình.
CHUẨN BỊ + Nên nhờ sự giúp đỡ của những đồng nghiệp trong quá trình luyện tập: Hãy để họ đóng vai khách hàng và mình là một nhân viên bán hàng qua điện thoại thực hiện cuộc gọi. Sự nhận xét của đồng nghiệp trong quá trình bạn luyện tập sẽ giúp thêm những kinh nghiệm quý báu để tránh những sai sót có thể xảy ra khi thực hiện cuộc gọi thật.
CHUẨN BỊ + Nên dành một vài phút để “tưởng tượng” ra cuộc gọi chuẩn bị thực hiện.
4 bước khi gọi điện thoại: * Giới thiệu là nhân viên của VietBank và cảm ơn Khách hàng đã ủng hộ VietBank nếu đó là khách hàng cũ * Hỏi khách hàng đây có phải là thời gian tốt để nói chuyện với Khách hàng hay không * Đi vào vấn đề chính để khách hàng có thể trả lời một cách tích cực. * Hoàn tất cuộc gọi điện bằng việc đặt hẹn.
Ví dụ: “Xin chào chị Hương. Em tên là Huy, nhân viên kinh doanh tại VietBank – Chi nhánh HCM. Em có thể nói chuyện với chị một chút bây giờ không ạ?” “Ngân hàng em vừa giới thiệu một số sản phẩm tín dụng/tiền gửi mới mà chị có thể quan tâm ạ. Chị muốn tìm hiểu kỹ xem ngân hàng sẽ đáp ứng nhu cầu của chị như thế nào không ạ? Sản phẩm của chúng em được đặc biệt thiết kế để giúp công ty chị quản lý tài chính tốt hơn và tăng trưởng lợi nhuận” => Nếu khách hàng nói “có”: “Vâng ạ. Em xin đề xuất chị em mình gặp nhau trực tiếp để thảo luận chi tiết chị nhé. Vậy chị em mình gặp nhau vào 10h sáng thứ 5 hoặc 3h chiều ngày thứ 6 được không ạ?” “Một lần nữa em xin cảm ơn chị. Rất mong được gặp chị vào hôm tới. Xin chào chị ạ” => Nếu khách hàng nói “không”: Xem xử lý phần sau
B.BẮT ĐẦU CUỘC GỌI
VƯỢT QUA THƯ KÝ THÔNG MINH THĂM DÒ VÀ XÁC NHẬN + Để tiếp cận được người thực sự muốn gặp trong một công ty đang nhắm đến không phải là điều dễ dàng. Thử thách đầu tiên cần phải vượt qua là “những cô thư ký thông minh”. Nhiều người bán hàng thất bại do không biết cách vượt qua “cửa” đầu tiên này.
VƯỢT QUA THƯ KÝ THÔNG MINH THĂM DÒ VÀ XÁC NHẬN + Thư ký hoặc lễ tân luôn có nhiệm vụ ngăn chặn các cuộc điện thoại không cần thiết và chọn lọc ra những cuộc gọi quan trọng trong số hàng trăm cuộc gọi đến công ty hàng ngày. Nhiệm vụ của người bán hàng là làm sao cho những cô thư ký thông minh hiểu vấn đề bạn đang trình bày rất quan trọng. Bí quyết để “đánh lừa” sự cảnh giác của thư ký/ tiếp tân là hãy cố gắng làm cho vấn đề trở nên cấp bách vượt quá tầm giải quyết của họ.
VƯỢT QUA THƯ KÝ THÔNG MINH THĂM DÒ VÀ XÁC NHẬN VD: Tôi có một công chuyện hợp tác muốn bàn với sếp của chị (Nếu biết tên vị sếp đó hãy nhắc đến để tăng thêm lòng tin của các thư ký. Nên nhớ, hãy nói ngắn gọn với chất giọng mạnh mẽ và khẩn cấp)
TẠO ẤN TƯỢNG ĐẦU TIÊN VÀ THU HÚT SỰ CHÚ Ý CỦA KHÁCH HÀNG + Khách hàng không có nhiều thời gian, nhất là giao tiếp qua điện thoại. Hãy đi thẳng vào vấn đề, đừng cố dài dòng giải thích. Ngay lập tức gây ấn tượng với khách hàng bằng chất giọng chuyên nghiệp, ấm áp, nghiêm trang nhưng vẫn thể hiện sự tôn trọng. Hãy nói để khách hàng rõ, VietBank đang mang đến những giá trị và lợi ích cho khách hàng.
TẠO ẤN TƯỢNG ĐẦU TIÊN VÀ THU HÚT SỰ CHÚ Ý CỦA KHÁCH HÀNG + Nếu xin một cuộc gặp 30 phút hay 1 tiếng đồng hồ điều đó có thể rất khó. Hãy để khách hàng thấy rằng người bán hàng không làm mất nhiều thời gian của họ bằng đề nghị một cuộc hẹn 5-10 phút.
TRÌNH BÀY SẢN PHẨM VÀ XỬ LÝ TỪ CHỐI + Trình bày sản phẩm một cách ngắn ngọn nhưng xúc tích. Luôn đặt những câu hỏi mở để lấy được các thông tin cần thiết từ khách hàng.
TRÌNH BÀY SẢN PHẨM VÀ XỬ LÝ TỪ CHỐI + Nếu khách hàng tiếp tục từ chối: không nên cố gắng thuyết phục khách hàng. Hãy lái cuộc gặp sang một vấn đề khác hoặc lùi cuộc hẹn sang một cơ hội khác tốt hơn.
TRÌNH BÀY SẢN PHẨM VÀ XỬ LÝ TỪ CHỐI + Kết thúc mỗi cuộc gọi phải mở đường cho một cuộc gọi hoặc một cuộc gặp tiếp theo.
STT TÌNH HUỐNG VÍ DỤ CHIẾN THUẬT 1 Khách hàng đang bận - Anh đang rất bận, em có thể gọi lại sau Hẹn giờ gọi lại cụ thể được không? - Lúc khác gọi lại cho anh nhé. 2 Khách hàng chưa có - Anh đang rất hài lòng với dịch vụ của Bám đuổi, xin gặp 15- nhu cầu ngân hàng hiện tại và chưa có ý định 20p để trình bày về SP chuyển ngân hàng. – DV của VietBank. - Anh chưa có nhu cầu gì đâu. 3 Khách hàng có nhu cầu - Công ty anh có nhu cầu vay vốn lưu Bám đuổi, xin gặp 15- nhưng có định kiến về động/bảo lãnh nhưng nghe nói VietBank 20p để tìm hiểu về VietBank lãi và phí dịch vụ cao lắm. định kiến. - Lần trước anh đã làm việc với VietBank nhưng thủ tục rườm rà quá. 4 KH không thể quyết - Xin lỗi anh, sếp em hiện tại không có Nhờ đặt lịch hẹn và định nhưng không đây nhưng chắc chắn bên em không có gọi lại để confirm hoặc muốn giới thiệu người nhu cầu gì đâu. tiếp cận lại qua người quyết định - Em không được phép cho số điện thoại khác. của sếp em chị ạ. 5 Yêu cầu bằng chứng để Tôi không có thời gian gặp đâu, anh gửi Xin địa chỉ email, gửi chứng minh sự nghiêm tài liệu cho tôi được không? tài liệu và gọi lại sau túc đó.
Tình huống 1: A: “Tôi không có nhu cầu” B: “Em hiểu điều đó thưa anh/chị và rất nhiều khách hàng của Vietbank lần đầu tiên cũng phản ứng như vậy. Tuy nhiên, em tin là VietBank có nhiều sản phẩm và dịch vụ đa dạng có thể cung cấp cho anh/chị và sẽ mang lại nhiều lợi ích cho anh/chị về lâu dài”
Tình huống 2: A: “Tôi không có thời gian, tôi đang rất bận” B: “E hiểu điều đó thưa anh/chị, em gọi điện cho anh/chị hôm nay cũng là để có thể được gặp anh/chị vào một thời gian nào đó thật thích hợp với Anh/chị”
Tình huống 3: A: “Tôi không có tiền” B: “Đó cũng chính là lý do em gọi điện để giới thiệu với anh/chị là Vietbank có sản phẩm tín dụng rất phù hợp, mà em rất muốn được gặp để trình bày với anh/chị ạ”
Tình huống 4: A: “Tôi khá hài lòng với ngân hàng mà tôi đang giao dịch” B: “Chúng em đã từng có vài khách hàng nói giống như anh/chị rằng họ rất hài lòng về ngân hàng họ đang giao dịch. Tuy nhiên đến khi họ quen với những sản phẩm mà VietBank giới thiệu thì họ không giữ ý kiến đó nữa. Vậy nếu anh/chị cho chúng em cơ hội gặp trực tiếp anh/chị, e xin được giới thiệu một số lựa chọn để có thể phục vụ anh/chị một cách hiệu quả”
Tình huống 5: A: “Hãy để tôi nghĩ về điều đó xem sao nhé” B: “Em rất hiểu những gì anh/chị đang nói, vì thế mong anh/chị dành cho chúng em cơ hội gặp anh/chị để cung cấp thêm thông tin cần thiết giúp anh/chị quyết định ạ”
Tình huống 6: A: “Các vị chỉ muốn tiền của tôi thôi” B: “Dạ, em có thể hiểu rằng, việc sử dụng đồng tiền một cách hợp lý là điều rất quan trọng đối với anh/chị, vậy em xin được giới thiệu với anh/chị một vài sản phẩm tiết kiệm được thiết kế riêng cho phù hợp với nhu cầu của anh/chị mà chắc chắn sẽ đem lại thặng dư cho tài sản của anh/chị chứ không như anh/chị nghĩ đâu ạ”
Tình huống 7: A: “Hãy gửi cho tôi tài liệu giới thiệu của ngân hàng cô” B: “Em hiểu anh/chị muốn có thêm thông tin trước tiên. VietBank luôn thiết kế các dịch vụ sao cho phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng cụ thể, các tờ giới thiệu của VietBank cũng được thiết kế riêng như vậy. Em xin phép được gặp anh/chị trực tiếp để gửi anh/chị các thông tin phù hợp nhất ạ”
Tình huống 8: A: “Tôi sẽ gọi cho cô sau nhé” B: “Thưa anh/chị, e chỉ xin anh/chị một phút thôi ạ. Sẽ tiện hơn nếu VietBank chúng em có thể gặp anh/chị trực tiếp càng sớm càng tốt, ngay bây giờ em xin phép được giới thiệu về một số sản phẩm và dịch vụ rất hay mà giá cả lại rất ưu đãi ạ”
Tình huống 9: A: “Tôi phát ngán lên với mấy vị bán hàng rồi” B: “Em hiểu thưa anh/chị, đúng là rất nhiều công ty cố gắng bán sản phẩm của họ theo nhiều cách. Ngay bản thân em cũng được nhiều nhân viên bán hàng thường xuyên tiếp cận. Tuy vậy, mục đích em gọi điện cho anh/chị hôm nay là để tìm hiểu về nhu cầu của anh/chị để tìm ra những giải pháp mang lại lợi ích tài chính về lâu dài cho anh/chị ạ”
CHÚ Ý * Nếu Khách hàng nói “Không” thì nó đơn giản chỉ là “Không phải lúc này”, “không phải hôm nay” hoặc “không phải trong tháng này” chứ không phải “Không bao giờ”. * Nếu như bạn đang hướng đến thị trường một cách đúng đắn, thì những cuộc thăm dò của bạn sẽ trở nên thành công ở một thời điểm nào đó bởi một vài khách hàng nào nó. Hãy kiên trì.
CHÚ Ý * Xây dựng một chu kỳ mang tính hệ thống trong việc thăm dò Khách hàng tiềm năng của bản thân (hàng tuần, hàng tháng ) * Ngoài giờ làm việc, cũng cần xây dựng một mối quan hệ thông thường và đa dạng nhằm phát triển những cơ hội kinh doanh mới.
KẾT THÚC BÁN HÀNG CHỐT CUỘC HẸN + Hãy để khách hàng lựa chọn hai trong một: Là một người bán hàng chuyên nghiệp, luôn phải có ý thức hỗ trợ và tư vấn giúp khách hàng ra quyết định. Hãy giúp khách hàng có một quyết định cuối cùng bằng sự lựa chọn một trong hai.
“Vậy em có thể gặp anh Minh vào thứ 3 hay thứ 4 tuần tới? Vào lúc 9h00 sáng hay 3h30 chiều? Tại văn phòng hay địa điểm nào khác?”
KẾT THÚC BÁN HÀNG CHỐT CUỘC HẸN + Thường xuyên đúc kết kinh nghiệm của mình sau mỗi cuộc gọi. Có thể nhờ đồng nghiệp hỗ trợ hoặc tự bản thân mình rút ra các bài học để lần sau mình làm tốt hơn. + Trong quá trình trao đổi qua điện thoại: dùng tay thuận của mình ghi lại các thông tin quan trọng của khách hàng vào cuốn sổ bán hàng. Hãy tổng hợp và lưu giữ lại các thông tin cần thiết. + Khách hàng nói “không” không có nghĩa là họ sẽ “không mua hàng” mà phải hiểu là “chưa phải lúc này” hoặc người bán hàng đang tiếp cận người “không có đủ thẩm quyền quyết định”. Hãy suy nghĩ và tiếp cận theo một phương pháp khác hiệu quả hơn.
LƯU Ý Đừng đi vào chi tiết trên điện thoại * Bởi vì mục đích không phải là bán được hàng qua điện thoại mà là bố trí một cuộc gặp trực tiếp. * Bởi vì tình huống lúc này không thích hợp để thương thảo và cuộc thảo luận rất dễ đi lạc đề. * Bởi vì để thuyết phục được người ta trên điện thoại là điều khó khăn hơn nhiều, khi mà bản thân không có sự trợ giúp của hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ.
3. KỸ NĂNG TẠO ẤN TƯỢNG TRONG LẦN GẶP KHÁCH HÀNG ĐẦU TIÊN
A.CHUẨN BỊ
KIẾN THỨC & CÔNG CỤ HỖ TRỢ + Kiến thức và các thông tin cần thiết: * Nắm rõ các thông tin của VIETBANK, thông tin và đặc điểm sản phẩm hoặc dịch vụ mà mình sẽ cung cấp cho họ * Nắm thông tin về khách hàng, đặc điểm của công ty mà mình sẽ tiếp xúc (qua Internet, CIC, từ các nguồn khác ) * Tìm hiểu thông tin (nếu có) về đối tượng mà mình sắp gặp (giám đốc, kế toán trưởng ) •Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh •=> Tận dụng các thông tin có sẵn để nắm được tổng quát nhu cầu của khách hàng và đưa ra một số giải pháp thích hợp
KIẾN THỨC & CÔNG CỤ HỖ TRỢ + Công cụ hỗ trợ: Danh thiếp, tài liệu tư vấn về sản phẩm của ngân hàng, các công cụ hỗ trợ khác
NGOẠI HÌNH + Trang phục: Trang phục lịch sự, gọn gàng, tránh những gam màu nổi, phối màu hài hòa Trang phục phù hợp với từng hoàn cảnh. Nếu bạn hẹn đối tác ở một bữa dạ tiệc, không nhất thiết cứ phải đóng bộ đồ văn phòng.
NGOẠI HÌNH + Phong thái, cử chỉ: Dáng thẳng, hành động chuyên nghiệp, tự tin và cởi mở. Sử dụng ngôn ngữ cơ thể một cách tự nhiên nhưng đúng mực.
CÁCH BẮT TAY + Luôn đưa tay phải ra bắt + Tay bắt chắc chắn nhưng không nên quá nồng nhiệt. Không nên nắm chặt quá và giữ tay lâu quá, nhất là đối với phụ nữ. Bắt tay quá lỏng là thể hiện sự thiếu nồng nhiệt và mất lịch sự.
CÁCH BẮT TAY + Người ít tuổi hơn không nên giơ tay ra trước cho người nhiều tuổi bắt. Cấp dưới không giơ tay trước cấp trên. + Khi bắt tay người phụ nữ cao tuổi hơn hoặc cấp trên, nên hơi cúi đầu để tỏ phép lịch sự và kính trọng. Cũng có thể bắt bằng cả hai tay khi cần biểu lộ sự tôn kính và vui mừng, nhưng luôn giữ thái độ tự nhiên, cung cách đàng hoàng để khỏi trở thành khúm núm, lố bịch.
TRAO DANH THIẾP & CHỌN VỊ TRÍ NGỒI + Nên trao danh thiếp vào thời gian mới bắt đầu hoặc cuối cuộc gặp gỡ, cuộc họp. + Khi đưa danh thiếp, nên đưa mặt ngôn ngữ của người nhận lên trên, để họ chỉ cần liếc qua là hiểu ngay. Đây là cách thể hiện sự tôn trọng đối tác, không để họ lâm vào “thế bí”, cứ cầm danh thiếp lên mà “như nhìn bức vách”. + Để tôn trọng đối tác, hãy trao và nhận danh thiếp bằng hai tay và đọc nó sau khi nhận trước khi cất vào túi.
TRAO DANH THIẾP & CHỌN VỊ TRÍ NGỒI Chọn vị trí ngồi * Vị trí ngồi tốt nhất là vuông góc bên trái hoặc bên phải của khách hàng. * Không nên ngồi đối diện, sát cạnh, hoặc quá xa với khách hàng Bạn chọn vị trí ngồi nào?
NGÔN NGỮ GIAO TIẾP Từ ngữ: lịch thiệp, thân mật, cởi mở, từ ngữ mang tính tính cực, ý nghĩa lạc quan, bày tỏ sự quan tâm, thể hiện lòng tôn trọng với khách hàng, tránh dùng những từ ngữ quá trau chuốt tạo cảm giác xa cách với khách hàng.
NGÔN NGỮ GIAO TIẾP Chào hỏi và giới thiệu: * Chào hỏi khách hàng một cách niềm nở và quan tâm, sử dụng các câu hỏi phá đi khoảng cách (công việc hiện tại của anh/chị dạo này thế nào ạ?). Chăm chú lắng nghe và xen kẽ với việc sử dụng câu trả lời vâng ạ/dạ cùng cái gật đầu đồng ý. * Giữ người thẳng và hơi nghiêng về phía trước khi chào hỏi.
NGÔN NGỮ GIAO TIẾP Cách giới thiệu: + Giới thiệu người nhỏ cho người lớn hơn + Giới thiệu người chức vụ thấp cho người chức vụ cao + Giới thiệu đồng nghiệp cho khách hàng + Giới thiệu nhân viên cho sếp + Giới thiệu nam cho nữ Xưng hô và cách gọi tên: + Xưng hô theo tuổi + Tránh gọi tên thân mật trước mặt khách hàng hay đối tác
NGÔN NGỮ GIAO TIẾP Cách trò chuyện: + Quan tâm đến tình hình và nhu cầu của khách hàng. + Thư giãn và gợi mở để khách hàng là người nói nhiều hơn. Không nói lan man, không ngắt lời. + Giọng nói tự tin, điều chỉnh các điểm tương đồng giữa hai bên. + Một chút hài hước, sáng tạo đúng lúc sẽ tạo ấn tượng tốt ban đầu cho khách hàng .
Công cụ sử dụng để phân tích nhu cầu của doanh nghiệp (khi gặp khách hàng) Số Câu hỏi dành cho công ty Các dịch vụ do VIETBANK cung cấp mà TT công ty có thể cân nhắc sử dụng 1 Các lĩnh vực kinh doanh chính của quý công ty là gì? Chiếm bao nhiêu % tổng doanh thu 2 Điều kiện thanh toán của quý công ty thường xuyên sử dụng đối với khách hàng và nhà Vay ngắn hạn cung cấp của mình là gì ? 3 Số lượng hàng tồn kho bình quân của công ty là bao nhiêu? Vay ngắn hạn 4 Hãy mô tả chi tiết công tác tổ chức bán hàng của công ty 5 Công ty có tham gia đấu thầu dự án của chính phủ hoặc của các doanh nghiệp nhà nước Bảo lãnh hoặc của các khoản mua hàng giá trị lớn từ các khách hàng tiềm năng tại thời điểm hiện nay trong thời gian tới không ? 6 Hiện tại công ty có thực hiện hoặc dự định các giao dịch liên quan đến quốc tế hay không? TTQT, sản phẩm bảo lãnh Nếu có, điều khoản thanh toán của công ty là gì? Mức độ thường xuyên và chiếm tỷ trọng bao nhiêu % trong tổng hoạt động của công ty 7 Công ty thực hiện thanh toán/nhận thanh toán từ phía đối tác như thế nào ? Công ty có ý TKTT, VB M-BANKING định/mong muốn truy cập và quản lý tài khoản của doanh nghiệp 24/7 online không ? 8 Trong trường hợp công ty có dư thừa tiền ngắn hạn, công ty có nhu cầu gửi tiền lãi suất cao Tài khoản tiền gửi (không kỳ hạn, có kỳ với điều kiện gửi /rút vốn linh hoạt không ? hạn) 9 Công ty có kế hoạch đầu tư vào thiết bị máy móc để phát triển mở rộng hoạt động hoặc Vay trung dài hạn phát triển các lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khác trong năm tới không ?
Sử dụng chuỗi câu hỏi để khai thác nhu cầu khách hàng Câu hỏi điều Mô tả Ví dụ kiện Câu hỏi về Đâu là thực tế Câu hỏi đơn giản, - Công ty mình hiện đang có hạn mức với những thực tế không mang tính tranh ngân hàng nào ạ ? luận về thông tin khách - Trong vòng năm tới công ty mình có nhu cầu hàng về VLĐ như thế nào ạ? - Anh có nhu cầu mở BL trong thời gian sắp tới không ạ? Câu hỏi về vấn Cái gì có thể được Câu hỏi nhằm xác định - Điều gì làm chị băn khoăn nhất khi giao dịch đề cải thiện chỗ nào nên được quan với VIETBANK ạ ? tâm chú ý - Anh cảm thấy thế nào về sản phẩm mà anh đang dùng của Đông Á so với Vietbank ? Câu hỏi về Nó ảnh hưởng Câu hỏi có tính ảnh Hạn mức tín dụng sẽ ảnh hưởng đến quyết định tầm quan trọng đến bạn như thế hưởng đến kết quả và của anh như thế nào ? nào điểm nhạy cảm Câu hỏi mang Liệu điều đó có Câu hỏi dẫn dắt khách Anh nghĩ sao nếu chúng tôi có thể đàm phán về tính giải pháp thành công không hàng hướng tới một tỷ lệ cho vay của VB đối với công ty? giải pháp
Cuối cùng, lắng nghe và thể hiện mình đang lắng nghe rất quan trọng trong việc tạo dựng quan hệ và hiểu rõ nhu cầu khách hàng Tại sao lắng nghe khách hàng lại quan trọng Làm sao để lắng nghe hiệu quả - Tạo dựng quan hệ và niềm tin - Để cho người nói kể chuyện hoặc phản ứng - Làm cho người khác cảm thấy được cảm thông trước, điều đó giúp bạn tập trung vào câu - Giúp xác định mục đích và vấn đề cá nhân chuyện - Tạo giải pháp ý nghĩa và thiết thực cho khách - Nhớ là không thể vừa nghe vừa nói cùng lúc hàng - Tập trung vào người nói (không phải dòng suy - Làm cho khách hàng cũng muốn lắng nghe nghĩ trong đầu bạn), đừng chỉ đợi đến lượt mình bạn nói mới nói - Lắng nghe các ý chính của người nói: Anh chị ấy muốn nói gì? Ý chính của họ là gì ? - Đừng mất tập trung – tập trung vào ngôn từ, cảm xúc và ý định của khách hàng - Không để cảm xúc của bạn xen lẫn vào câu chuyện - Đừng chỉ trích quan điểm của khách hàng - Thường xuyên kiểm tra xem mình có hiểu rõ khách hàng nói gì không bằng cách lập lại ý kiến của họ
B. CÁC KỸ NĂNG CẦN THIẾT KHI GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG
KỸ NĂNG QUẢN LÝ THỜI GIAN
MỤC TIÊU QUẢN LÝ THỜI GIAN + Đạt thành công và giảm căng thẳng, áp lực cho công việc + Sắp xếp ưu tiên những việc bạn làm một cách chặt chẽ, tập trung vào những việc quan trọng và sau cùng là tinh giản công việc.
Để quản lý thời gian hiệu quả, trước hết bạn cần xác định và loại bỏ các nhân tố gây lãng phí thời gian sau + Lập kế hoạch công việc kém: làm việc không có mục đích, ưu tiên các công việc hay lịch trình làm việc hàng ngày. + Phối hợp thiếu hiệu quả: Công việc bàn giao không rõ ràng, thiếu thông tin, giao tiếp thiếu hiệu quả, không nói rõ về thời hạn hay mức độ khẩn cấp + Cung cách làm việc: quá cầu toàn, không biết từ chối, thiếu kỉ luật trong công việc, sắp xếp hồ sơ giấy tờ không ngăn nắp gọn gàng. + Tác nhân bên ngoài: điện thoại khẩn, họp mặt khẩn, khách đến bất ngờ, những yếu tố gây xao nhãng khác, thời tiết nóng => và tập trung vào những hoạt động đem lại kết quả cao
Nguyên lý Pareto (còn được biết là nguyên lý 80:20) chỉ ra rằng 20% thời gian và sức lực thường tạo ra 80% kết quả !
Ghi nhớ 10 bí quyết để tiết kiệm thời gian thành công
1. Nhắm đến mục tiêu: + Hãy sử dụng thời gian giống như bạn sử dụng cung tên. Hãy nhắm trước! + Sắp xếp công việc hằng ngày theo mục tiêu của bạn 2. Lên kế hoạch và phân tích + Viết ra kế hoạch làm việc cho ngày hôm sau + Dành thời gian cho những việc thông thường sẽ xảy ra + Đừng để lạc hướng, hãy chủ động kiểm soát 3. Đặt thứ tự ưu tiên + Chú trọng những vấn đề quan trọng trước tiên – bỏ qua những việc không quan trọng + Thận trọng với những công việc gấp
4. Kết hợp các hoạt động + Nhóm các việc tương tự với nhau và giải quyết các việc này trong các khoản thời gian: khách hàng đến thăm, cuộc gọi, chuẩn bị hợp đồng và theo dõi hợp đồng. 5. Dành thời gian cho mình + Đừng để mọi người lúc nào cũng nhờ đến bạn + Dành thời gian cho riêng bạn và sử dụng thời gian này để suy nghĩ thông suốt mọi việc 6. Phân bổ công việc + Giao việc càng nhiều càng tốt: chuyển việc sửa soạn hợp đồng, giải quyết khiếu nạị cho các phòng ban liên quan + Loại bỏ những việc làm mất thời gian một cách dứt khoát
7. Đơn giản hóa + Chia nhỏ nhiệm vụ khó thành những bước nhỏ + Quyết định việc gì cần làm trước tiên và đặt thời hạn cụ thể + Làm từng công việc một 8. Cân nhắc + Không đến trễ, không kéo dài + Trước buổi họp, thống nhất về mục đích và khi nào kết thúc cuộc họp 9. Hỏi ý đồng nghiệp + Thay vì ngắt lời, hãy hỏi lúc thích hợp + Sắp đặt cuộc gọi và gọi lại 10. Ăn mừng thành công + Xem công việc hoàn thành là thành công + Thưởng cho chính bạn và nhóm của bạn
Sử dụng công cụ thiết thực là bảng kế hoạch làm việc nêu cụ thể chi tiết các công việc và tiến độ thực hiện Stt Ngày Công việc Thời gian Ghi chú Tiến độ công việc Ngày thực (ghi nội dung (Thời gian (Ghi chú (Kết quả thực hiện công các công việc bắt đầu thực những nội hiện công việc việc cần làm trong hiện công dung liên quan đó) ngày) việc) đến công việc) 1 03/03/2011 Gọi điện thoại 9h Tiếp thị KH hẹn gặp cho công ty X vào 9h thứ 2 2 03/03/2011 Gặp công ty Y 14h - Mang bảng chào vay - Mang tài liệu 3
KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN
3 điểm cần ghi nhớ trước bất kỳ cuộc thương lượng nào: Quan điểm của ngân hàng + Kết quả mong muốn nhất: Thu hút tất cả các giao dịch của KH doanh nghiệp về VIETBANK + Kết quả tối thiểu chấp nhận được: Trở thành KH tiềm năng của VIETBANK + Lựa chọn tốt nhất so với không có lựa chọn nào hết: Thỏa thuận dựa theo từng trường hợp. Trong trường hợp này, điều khoản có thể là “nếu thỏa thuận tín dụng không được ký kết, có thể xem xét với ngân hàng cho giao dịch kế tiếp”
Một vài điểm lưu ý trước khi đàm phán với KH Điều gì có thể thương lượng được: + Trong mỗi giao dịch, có những điều khoản tuyệt đối không thể thương lượng được, vì là một phần của chính sách tại ngân hàng. Ví dụ: yêu cầu về thế chấp tối thiểu. + Nhân viên A/O cần hiểu rõ vấn đề gì không thể thương lượng được để giải thích rõ ràng cho khách hàng nguyên nhân.
Một vài điểm lưu ý trước khi đàm phán với KH Tiến trình thương lượng như thế nào: + Tùy thuộc vào cuộc gặp với khách hàng mới hay lâu năm, nhân viên A/O cần vạch rõ tiến trình thảo luận – chào mời khách hàng trước hay đợi khách hàng nêu rõ nhu cầu + Chuẩn bị cho cuộc gặp theo hướng đã định Đối thủ cạnh tranh đang cung cấp sản phẩm gì: + Trong 90% các buổi đàm phán, thông tin về đối thủ cạnh tranh được đưa vào làm công cụ mặc cả. + Theo đó, A/O cần nắm rõ xem các ngân hàng cạnh tranh đang có sản phẩm gì, để xem liệu khách hàng có trung thực hay không ?
Chiến thuật đàm phán cũng chịu ảnh hưởng từ đối tượng khách hàng và bản chất mối quan hệ Phân loại Cách tiếp cận Tiêu chuẩn KH trung - 80% việc kinh doanh hay nhiều hơn đều - Làm họ tin tưởng rằng họ đang đạt được một thỏa thành sử dụng dịch vụ của VIETBANK thuận hợp lý - Ít quan tâm đến giá cả - Tận dụng mối quan hệ tốt để lấy được sự nhượng bộ về điều khoản tương ứng với các công việc kinh doanh phát sinh từ khách hàng - Làm họ nhận ra giá trị chất lượng dịch vụ cao của VIETBANK Có tiềm năng - 80% việc kinh doanh hay nhiều hơn đều - Thúc đẩy hợp tác dựa trên chất lượng dịch vụ trở thành KH sử dụng dịch vụ của một ngân hàng cạnh - Làm họ nhận ra giá trị chất lượng dịch vụ cao của trung thành tranh VIETBANK - Ít quan tâm đến giá cả - Làm họ tin tưởng rằng họ đang đạt được một thỏa thuận hợp lý Khách hàng - Những khoản vay chính được thực hiện - Đạt được sự hợp tác dựa trên đề nghị sản phẩm và hay xem xét với 1 hoặc 2 ngân hàng các tính năng dịch vụ, không phải dựa trên giá cả các sản phẩm - Có thể tham khảo các sản phẩm ít được - Đảm bảo đạt được nhượng bộ về các điều khoản sử dụng hơn tương xứng với các công việc kinh doanh phát sinh từ phía khách hàng KH lựa chọn - Việc kinh doanh sử dung các ngân hàng - Bù đắp sự nhượng bộ về giá bằng khối lượng giao giá cả khác nhau tùy thuộc vào giá cả dịch nhằm đảm bảo tỷ lệ giao dịch - Độ nhạy cao về giá - Nhấn mạnh chất lượng dịch vụ tại mỗi giai đoạn
Các lưu ý liên quan đến chiến thuật đàm phán được dùng trong lúc gặp khách hàng và phản ứng kịp thời Chiến thuật được khách hàng sử dụng Làm thế nào để đối đáp So sánh – Ngân hàng X đang chào mời tôi 1 - Tìm hiểu xem khách hàng đã được hiểu rõ về sản phẩm hấp dẫn hơn (lãi suất thấp/điều khoản sản phẩm của ngân hàng cạnh tranh chưa?. ưu đãi/dịch vụ nhanh chóng thuận tiện) VD: LS thấp có thể bị kèm phí dịch vụ cao - Nhấn mạnh giá trị của VIETBANK – dịch vụ khách hàng rất tốt Gây sức ép về thời gian – Tôi cần câu trả lời - Tránh phản ứng ngay lập tức, bình tĩnh đánh vào sáng mai hoặc không thì để tôi sang ngân giá nhu cầu của khách hàng hàng khác - Đánh giá cụ thể xem hợp đồng này có đủ giá trị để bạn gấp rút hoàn thành không ? Không đủ thẩm quyền quyết định – anh chị - Hỏi cụ thể xem ai có thẩm quyền có thể quay lại vào ngày mai khi giám đốc tôi - Đảm bảo rằng người có thẩm quyền thực sự quay lại được không ? tham dự các buổi họp Thỏa hiệp – Tôi sẽ trả giá cao hơn, đổi lại anh - Không đồng ý ngay – Cố gắng nhượng bộ dần phải cho tôi thêm dần
KỸ NĂNG VƯỢT QUA TỪ CHỐI VÀ CHỐT HỢP ĐỒNG
Mỗi khách hàng có một tính cách khác nhau Thụ động Chủ động Thực dụng - Ít nói, lắng nghe, hành - Tươi cười, quan tâm - Không sẵn sàng tin vào động theo hướng dẫn - Hỏi han tỉ mỉ từng chi hướng dẫn khi chưa thấy - Không quan tâm nhiều tiết nhỏ bằng chứng chi tiết, chỉ cần biết kết - Thích hạch sách, sai - Hay so sánh lợi ích này quả khiến và chỉ dẫn và lợi ích khác - Lưỡng lự, không quyết - Thích ra lệnh - So sánh điều này và đoán, luôn chờ hướng điều khác dẫn từ người khác. => Mỗi tính cách có một cách ứng xử khác nhau , thiên biến vạn hóa theo từng tình huống
Lo ngại của khách hàng có 2 loại Loại phản ứng Biểu hiện Cách xử lý Nghi ngờ - Trở ngại trong tâm trí - Lắng nghe khách hàng đối với đề - Hiểu rõ nghi ngờ xuất của bạn, thể hiện - Giải đáp nghi ngờ qua sự lưỡng lự, băn khoăn hoặc không có ý kiến gì - Có thể nói ra hoặc không Phản đối - Phản đối là cảm giác - Sử dụng các lập luận phản bác, không đồng ý để: hoặc phản ứng đối với + Giải thích rõ lợi ích việc mua sản phẩm dịch + Đưa ra các giải pháp vụ được giới thiệu
Đối phó với những chỉ trích/phản hồi từ khách hàng - Điềm tĩnh - Thể hiện là mình hiểu mối lo ngại của NÊN khách hàng - Thể hiện sự thấu hiểu - Lịch sự và chắc chắn - Tìm giải pháp cho vấn đề (không phải thay đổi hay lảng tránh vấn đề) - Giảm thiểu vấn đề KHÔNG NÊN - Lảng tránh chỉ trích - Thể hiện ngạc nhiên quá độ - Phản ứng lại khách hàng - Tìm cách viện cớ
CHỐT LẠI GIAO DỊCH HIỆN TẠI + Lặp lại những vấn đề liên quan đến sản phẩm/dịch vụ mà 2 bên đã đồng ý tiến hành VD: “Dạ, rất cảm ơn anh chị đã đồng ý mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn bên em ạ” + Chuẩn bị tiến hành làm thủ tục hồ sơ cần thiết
TẠO CƠ HỘI CHO GIAO DỊCH TIẾP THEO + Cảm ơn khách hàng thêm 1 lần nữa “ Em cảm ơn anh chị nhiều ạ” + Tạo cơ hội cho giao dịch lần sau ngay khi KH vẫn từ chối “ Dạ, nếu anh có thêm nhu cầu gì, xin anh vui lòng liên hệ theo số này ạ. Ngân hàng em rất hân hạnh được phục vụ anh. Chào anh ạ” hoặc “ Rất tiếc là anh chị lại chưa có nhu cầu vay lúc này. Ngân hàng luôn sẵn lòng phục vụ mọi nhu cầu của anh trong tương lai ạ. Chào anh ạ!”
Những kiểu phản ứng với khách hàng Tiêu cực Tích cực - Chứng minh cho khách hàng - Không đổ lỗi cho ai, sẵn sàng thấy họ sai tìm cách giải quyết - Chứng minh cho khách hàng - Nhận trách nhiệm và thu xếp thấy là bạn đúng và chỉ ra đó là ổn thỏa lỗi của họ - Chú trọng vấn đề và thông - Kể công với khách hàng, cố cảm chứng minh rằng nếu không - Giúp đỡ nhiệt tình, giải quyết nhờ bạn, hợp đồng của họ khó nhanh chóng theo quy định lòng hoàn tất - Xin lỗi khi có sự hiểu lầm - Không nhận trách nhiệm để hoặc sự cố làm chậm tiến độ giải quyết - Quan tâm chân thành
Một số tính cách của nhân viên bán hàng giỏi * Có tham vọng * Có ý chí, có lòng dũng cảm, sự kiên trì, nhẫn nại. * Thông minh, linh hoạt * Có sự hứng thú và nhiệt tình * Biết lắng nghe và tự chủ * Có lòng tin và mạnh dạn * Có sức khỏe * Có tính trung thực * Lịch thiệp, duyên dáng, ân cần * Diện mạo và phong cách tốt * Có sự nhạy cảm, tinh tế
CÁC PHONG CÁCH BÁN HÀNG Nội dung Phong cách bán hàng truyền Phong cách bán hàng tư vấn thống Cách tiếp cận Chú trọng sản phẩm và dịch vụ Chú trọng vào khách hàng Phương pháp Giả định nhu cầu Khai thác nhu cầu Kỹ năng Thuyết phục, thúc ép Đặt câu hỏi thông minh, lắng nghe tích cực Mục tiêu Doanh thu tức thời Xây dựng mối quan hệ, tạo doanh thu lâu dài Kết quả Bán được hàng, kết thúc được giao Đưa ra giải pháp thỏa mãn nhu cầu dịch Đặc điểm Người bán hàng tìm mọi cách thuyết Người bán hàng tìm hiểu nhu cầu phục khách hàng mua sản phẩm và của khách hàng và đưa ra giải pháp dịch vụ dựa trên những giả định chủ thỏa mãn nhu cầu quan của mình về nhu cầu khách hàng. Xây dựng quan hệ => Trình bày và Ứng phó từ chối => Khám phá nhu ứng phó từ chối => Không quan tâm cầu khách hàng => Xây dựng mối đến nhu cầu của khách hàng quan hệ
Phong cách bán hàng Phong cách bán hàng tư truyền thống vấn - Thụ động chờ đợi nhu cầu - Chủ động tiếp xúc khách của khách hàng hàng - Chỉ đáp ứng nhu cầu đã - Không chỉ đáp ứng nhu được định sẵn cầu định sẵn mà còn gợi tạo - Hành động máy móc, đơn và đáp ứng nhu cầu mới điệu, ít sáng tạo hành động một cách nghệ - Không chủ động trong thuật, linh hoạt, đầy sáng việc xây dựng mối quan hệ tạo - Không quan tâm chăm sóc - Chú trọng vào việc xây khách hàng sau bán hàng dựng mối quan hệ - Quan tâm đến việc cung cấp các dịch vụ hậu mãi
PHẦN 3: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦNG CỐ Ý ĐỊNH MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG + Cảm ơn khách hàng: điện thoại, thư cảm ơn, tiệc cảm ơn. Liên hệ để củng cố quyết định mua hàng + Củng cố lại lợi ích thiết thực của giải pháp đối với hoạt động kinh doanh của khách hàng + Lập tức phản hồi tích cực trước những phản hồi của người sử dụng
ĐẢM BẢO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG •Liệt kê lại toàn bộ các yêu cầu của khách hàng và biện pháp đánh giá mức độ hài lòng các yêu cầu đó: •+ Liên hệ với khách hàng, thiết lập lịch gặp và nhận phản hồi + Lập tức giải quyết các sai lệch
ĐẢM BẢO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG •* Tiếp cận lại khách hàng, tập trung nhận biết những điều gì khách hàng hài lòng, những gì có thể làm tốt hơn •* Không ngừng theo dõi các thay đổi của khách hàng: nhu cầu, sản phẩm, dịch vụ, tầm mức phát triển của khách hàng •* Nắm vững các xu thế thay đổi về nhu cầu và mong đợi của khách hàng
ĐẨY MẠNH BÁN HÀNG VÀ BÁN CHÉO SẢN PHẨM + Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm khác của VIETBANK + Thực hiện quá trình tiếp thị sản phẩm để bán chéo cho khách hàng
THANK YOU FOR LISTENING AND GOOD LUCK !