Bài giảng Tâm lý khách hàng - Chương 6: Sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng - Th.S. Nguyễn Ngọc Long

Nội dung text: Bài giảng Tâm lý khách hàng - Chương 6: Sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng - Th.S. Nguyễn Ngọc Long

1. Chương 6 – S tha mãn và lịng S tha mãn ca khách hàng trung thành ca khách hàng 1. S tha mãn ca khách hàng S tha mãn ca khách hàng là s đánh giá ca khách hàng gia tồn b các li ích cĩ đc t sn
   S tha mãn ca khách hàng là gì? phm, dch v ca doanh nghip so vi tp hp các
   Các yu t to nên s tha mãn ca khách hàng mong đi ca khách hàng v sn phm, dch v đĩ.
   ðo lưng s tha mãn ca khách hàng 2. Lịng trung thành ca khách hàng
   Lịng trung thành ca khách hàng là gì?
   Li ích t lịng trung thành ca khách hàng
   To dng lịng trung thành ca khách hàng S tha mãn ca khách hàng S tha mãn ca khách hàng • Mơ hình s tha mãn ca khách hàng • Các doanh nghip ngày càng gp khĩ • Tha mãn khăn trong vic tha mãn khách hàng Nhn thc = Mong đi do  Trình đ hc vn ngày càng cao • Khơng tha mãn Mong đi  Nhu cu ngày càng phc tp
2. S tha mãn ca khách hàng S tha mãn ca khách hàng • S tha mãn ca khách hàng cĩ vai trị • Li ích t s tha mãn ca khách hàng: to ln vì:  Truyn ming nhng mt tích cc  Trung bình, mt ngưi khơng tha mãn  Mua hàng lp li s nĩi vi 9 đn 10 ngưi khác  Khĩ mt khách hàng v tay đi th  Bt mãn v mt vn đ ca mt ngưi  Làm gim áp lc cnh tranh giá đưc gii quyt s đưc 5 ngưi khác  To mơi trưng làm vic năng đng bit ti  ða s nhng ngưi phàn nàn s quay li mua hàng nu phàn nàn đưc gii quyt. Các yu t to nên s tha mãn Các yu t to nên s tha mãn ca khách hàng ca khách hàng S mong đi S than phin • Mong đi: Là các li ích và giá tr mà khách (Expectations) (Complaint) hàng mong mun nhn đưc sau khi mua sn phm và dch v Giá tr S hài cm nhn lịng ca • Cht lưng cm nhn: Cm nhn bng các giác (Perceived khách quan v sn phm và dch v value) hàng (SI) • Giá tr cm nhn: Là giá tr mà khách hàng đánh giá sau khi nhn thc đy đ v sn phm, dch S trung v (thưng khách hàng so sánh vi giá c). Cht lưng thành cm nhn (Loyalty) (Perceived quality) (American Customer Satisfaction Index – ACSI)
3. ðo lưng s tha mãn ðo lưng s tha mãn Các doanh nghip thưng điu tra “Survey” đ đánh • Các tiêu chí đ đánh giá s tha mãn giá s tha mãn ca khách hàng  Nhn thc (ðo lưng s suy nghĩ)  Bng cách dùng các hình thc ph bin đ thu thp thơng tin  Cm xúc (Thích hay khơng thích)  Nhm th hin s quan tâm đn khách hàng  Hành vi ca khách hàng  ðo lưng hiu qu làm vic ca nhân viên  So sánh vi đi th cnh tranh  Cung cp thơng tin cho qung cáo ðo lưng s tha mãn ðo lưng s tha mãn Các phương pháp đo lưng Ví d v kt qu đo lưng theo thang đo t “Rt tha mãn” đn “Rt bt mãn” • ðo lng trc tip Mu câu hi  Dùng thưc đo cĩ thang bc 100 Mơ t “Tha mãn” “Bt mãn”  Dùng thang đo t “Rt tha mãn” đn “Rt bt mãn” Rt tha mãn 57.4% 53.4%  Dùng cách kt hp Hơi tha mãn 33.6% 28.7% Hơi bt mãn 5.0% 8.5% • ðo lng gián tip: Da vào kt qu bán hàng Rt bt mãn 4.0% 9.4% (doanh thu, li nhun), s lưng các than phin.
4. Lịng trung thành ca khách hàng Lịng trung thành ca khách hàng Lịng trung thành là s Vai trị: gn bĩ hoc tn tâm • Các cơng ty cĩ nhiu khách hàng trung thành nht ca khách hàng vi mt cĩ th tăng trưng gp đơi các cơng ty khác thng hiu, mt ca • Thiu s trung thành t khách hàng khin cơng ty suy gim 2550% hiu, mt nhà sn xut, • S khoe khoang ca khách hàng v sn phm và mt nhà cung cp dch dch v ca cơng ty là hình thc qung cáo hiu v hoc nhng thc th qu nht khác • D thơng cm hơn khi cĩ li v sn phm, dch v Lịng trung thành ca khách hàng Lịng trung thành ca khách hàng ðánh giá lịng trung thành ðánh giá lịng trung thành: • S nhn bit: Thơng tin v cơng ty như tên cơng ty, sn phm đưc bit đn nhưng chưa cĩ hành vi giao tip • Thăm dị: Tìm kim thêm thơng tin v cơng ty và sn phm thơng qua website, email, đin thoi, Loyalty ngưi quen • Hiu rõ: Khách hàng giao tip khá đy đ vi cơng ty mc dù vn đ ý ti sn phm ca đi th cnh tranh
5. Lịng trung thành ca khách hàng Lịng trung thành ca khách hàng ðánh giá lịng trung thành: ðánh giá lịng trung thành bng “Phu bán • Tin cy: Khách hàng tha mãn vi sn phm và hàng” – Sales Funnel dch v và kh năng tip tc mua hàng cao. Khách • Phu bán hàng: Là cơng c giúp xp loi các dng hàng đt mc đ này sn sàng chia s thơng tin khách hàng thành các nhĩm khác nhau da trên tt vi nhng ngưi khác các thang đo t lúc khách hàng tìm kim thơng tin • Ri b: Nu bt mãn v sn phm hoc dch v đn khi tr thành khách hàng trung thành ca cơng ty, xác sut ri b ca khách hàng s rt • Là dng c h tr đc lc cho các hot đng cao Marketing và qung cáo Cách thc đánh giá lịng trung thành qua năm đim • Là cơng c giúp đnh lưng d dàng hơn Loyalty trên cịn đc gi là chu kỳ sng ca lịng trung thành life cycle. (loyalty life cycle) Lịng trung thành ca khách hàng Lịng trung thành ca khách hàng VD Phu bán hàng Xây dng lịng trung thành: Vic xây dng 500,000 ngưi lịng trung thành là vic gii mã các thơng tin nghe thơng đip Nhn dng nhu cu t “ting nĩi” ca khách hàng 10,000 ngưi quan Tìm kim thơng tin v • Nghe nhng khách hàng ch cht tâm đn thơng đip sn phm và dch v • Hiu thơng đip 900 ngưi ti ca hàng ðánh giá các la chn • Chú ý các cơ hi 500 ngưi mua hàng Mua hàng • Hành đng 80 ngưi tr thành Chuyn t khách hàng thành khách hàng trung thành khách hàng thân thit
6. Lịng trung thành ca khách hàng Nghe Hiu & Giao Chú ý Hành đng đ duy trì s phát LISTEN UNDERSTANDtip FOCUS ACT Khách hàng các cơ hi trin Nghe Hiu: Liên tc ci tin Các trng tâm (CI ) •Các Kho sát •ðim mnh & đim •H tr t lãnh đo yu •Phi hp phn hi •Ngun lc •Các cuc gi Nhn dng yu t ca khách hàng vi •Các mc đích và •Các phàn nàn then cht mt quy trình ci vic đo lưng tin •Phiu đim Giao tip: •ði thc thi và trin •Ưu tiên các yêu khai • Trong/ngồi cu phù hp vi •Vic truyn thơng mc tiêu ca doanh Áp dng vào: nghip •Thuyt trình •Phân khúc •Dùng các bng •Nhn dng và c •Bán hàng & chng Marketing vũ vic mua hàng t chc da trên các •Duy trì các li ích •Các quá trình khác yêu cu ca KH