Bài giảng Tâm lý khách hàng - Chương 3: Khách hàng-chìa khóa cho sự thành công của thị trường - Th.S. Nguyễn Ngọc Long

Nội dung text: Bài giảng Tâm lý khách hàng - Chương 3: Khách hàng-chìa khóa cho sự thành công của thị trường - Th.S. Nguyễn Ngọc Long

1. Ging viờn: Th.S. Nguyn Ngc Long Email: LNGUYEN647@GMAIL.COM Mobile: 098 9966927 Chương 3 – Khỏch hàng – chỡa khúa Tm quan trng ca vic hiu cho s thành cụng ca th trưng hành vi khỏch hàng
   Chỡa khúa s thành cụng:
   Tm quan trng ca khỏch hàng  Tha món khỏch hàng
   Cỏc kiu khỏch hàng, hành vi và  K tc quan ủim Marketing vai trũ ca khỏch hàng  ðt ủc s ng h trong xó hi
   Nhu cu và ưc mun
   Giỏ tr th trưng “80% li nhun do 20% khỏch hàng mang li”
2. Tha món khỏch hàng K tc quan ủim Marketing • Tha nhn văn húa khỏch hàng • Quan ủim Marketing • Quan ủim bỏn hàng – Xem vic tha món khỏch hàng như là mt Trng tõm Trng tõm phn nhim v ca cụng ty và hiu hành vi, – Sn xut nhng gỡ mà vs. – Tỡm kim ngưi mua thỏi ủ ca khỏch hàng là ủu vào cho tt c khỏch hàng mun và cho sn phm cỏc k hoch và quyt ủnh Marketing cn – Bỏn hàng và thu tin K tc quan ủim Marketing ðt ủưc s ng h Phõn bit bỏn hàng và Marketing • Xó hi luụn ng h doanh nghip vỡ DN Khi ủu Trng tõm Phương tin Kt thỳc phc v cỏc thành viờn khỏc trong xó hi bng vic ủỏp ng cỏc nhu cu và ưc Sn phm Bỏn hàng & Li nhun qua Nhà mỏy sn cú Thỳc ủy Doanh thu mun: Quan nim v bỏn hàng – Tp trung vào nhu cu & ưc mun ca Khi ủu Trng tõm Phương tin Kt thỳc khỏch hàng – Chỳ ý ti hành vi, thỏi ủ ca khỏch hàng Nhu cu Marketing Li nhun qua Th trưng Khỏch hàng Tng hp S tha món – Hành ủng theo nhu cu, ham mun và s Quan nim v Marketing thớch thỳ ca khỏch hàng
3. Cỏc li th cnh tranh thụng qua Tăng li nhun tha món khỏch hàng Tha món • Nhng li th KH – Hiu sut chi phớ t khỏch hàng mua lp li – Li nhun cao t khỏch hàng cũ – Khỏch hàng trung thành khi cụng ty gp khú Mua lp li Giỏ cao Trung thành Thuyt phc Mua mt ln Ci tin SP khăn Li nhun Hiu qu DN Tăng trưng To dng lũng t hào trong Tăng trưng nhõn viờn • Nhng li th • ðnh hưng khỏch hàng tỏc ủng ủn – Thuyt phc khỏch hàng ủn vi cụng ty nhu khớ ca nhõn viờn – Mua hàng ln ủu (m rng khỏch hàng) – Tha món nhõn viờn dn ủn tha món khỏch – Ci tin hoc phỏt trin sn phm hàng – Khỏch hàng món nguyn dn ủn nhõn viờn món nguyn
4. Hành vi, kiu và vai trũ Hành vi, kiu và vai trũ ca khỏch hàng ca khỏch hàng Hot ủng ý thc • Là hot ủng ủưc hỡnh thành t quỏ trỡnh lao ủng, kt hp tư duy ca con ngưi. Ngưi tr Ngưi dựng H gia ủỡnh Hot ủng ý thc • Hot ủng ý thc b nh hưng bi giỏc (Ngưi TD) DN Hot ủng vt cht quan như: Ngưi mua  nh nhn t mt và o nh  Quỏ trỡnh nhn và x lý thụng tin Kiu khỏch hàngHành vi Vai trũ  Kh năng ca trớ nh  Cỏc hiu bit và ủỏnh giỏ cỏ nhõn Hành vi, kiu và vai trũ Hành vi, kiu và vai trũ ca khỏch hàng ca khỏch hàng Hot ủng ý thc Hot ủng ý thc ð Xanh Tớm Trng Vàng ðen
5. Hành vi, kiu và vai trũ Hành vi, kiu và vai trũ ca khỏch hàng ca khỏch hàng Hot ủng ý thc Hot ủng vt cht Là vic vn ủng c th bng c xng và hao tn năng lng nht ủnh: ði b, chy, chi th thao, mua hàng Vai trũ ca khỏch hàng Phm vi hành vi khỏch hàng H Gð DN • Ngưi dựng: Ngưi s dng Sn phm Sn phm • Ngưi tr tin: Ngưi mang li doanh thu cho Sn phm tiờu dựng doanh nghip cụng ty • Ngưi mua hàng: Là mc tiờu mi hot ủng Dch v ca doanh nghip Dch v Dch v Tiờu dựng Doanh nghip
6. Nhu cu và ưc mun Phm vi hành vi khỏch hàng ca khỏch hàng • Sn phm tiờu dựng: Là sn phm hu hỡnh •Nhu cu ủưc khơi gi bi s thiu tin nghi ủưc tiờu dựng bi cỏ nhõn, h gia ủỡnh hoc ủ trong cỏc ủiu kin tõm, sinh lý ca mi cỏ dựng gia ủỡnh, khụng phc v mc ủớch kinh nhõn. doanh (li ớch) • Sn phm doanh nghip: Là sn phm hu •Ưc mun xy ra khi con ngưi mun ci hỡnh dựng cho mc ủớch kinh doanh (li nhun) thin ủiu kin tõm, sinh lý ca mỡnh trong • Dch v tiờu dựng: Cỏc dch v cung cp cho cuc sng và cú s la chn ủ tha món nhu ngưi tiờu dựng cui cựng (Khỏm cha bnh, cu git i, tài chớnh cỏ nhõn ) – Li ớch • Dch v doanh nghip: Là dch v phc v mc ủớch kinh doanh (tài chớnh, ngõn hàng, mụi gii ủu tư, tư vn phỏp lut ) – Li nhun Nhu cu và ưc mun ca khỏch hàng Giỏ tr th trưng • Nhu cu (need): Là ưc mun cơ bn ca con • Giỏ tr th trư ng là giỏ ư c tớnh cao nh t mà ngưi ủ tn ti. ngư i mua s n sàng tr và ngư i bỏn s n sàng – Mi loài ủu cú nhu cu – Nhu cu mang tớnh t nhiờn bỏn mt th trư ng bỏn c nh tranh. – Là th ủc quan tõm trc tiờn • Giỏ tr th trư ng là kh năng th a món nhu c u • Ưc mun (Want): Là khi cú nhiu la chn ủ tha và ư c mu n c a khỏch hàng c a s n ph m hay món nhu cu. dch v . – c mun khụng nhm giỳp sng sút mà giỳp tha món s thớch thỳ. • Giỏ tr ủư c t o ra ch khi hàng húa và dch v • Cu (Demand): Là s phi hp ca Nhu cu vi cú kh năng th a món nhu c u và ư c mu n c a Ưc mun và vic sn lũng b chi phớ ủ tha món khỏch hàng nhu cu và ưc mun ủú.
7. Cnh tranh hoàn ho Phõn loi cỏc giỏ tr th trưng • Khụng cú s kh ng ch th trư ng c a c ngư i mua và ngư i bỏn • Cỏc giỏ tr chung: Cỏc giỏ tr nh hưng ti tt c mi ngưi (thc phm ủ nuụi • Phi cú cỏc gi thit: sng, qun ỏo ủ mc, ủin thoi ủ – Cht lưng hàng húa là như nhau nghe ) – Thụng tin m • Cỏc giỏ tr cỏ nhõn: Cỏc giỏ tr ủưc – D dàng gia nhp và rỳt lui khi th trưng chp nhn bi cỏ nhõn Ma trn giỏ tr và vai trũ ca khỏch hàng Cỏc ủc tớnh ca giỏ tr khỏch hàng • Giỏ tr s dng: ðc tớnh vn cú ca sn Vai trũ ca khỏch hàng phm Ngưi dựng Ngưi tr tin Ngưi mua • Giỏ c: Giỏ ngưi mua sn sàng tr Cỏc giỏ tr chung Giỏ tr s dng Giỏ c Giỏ tr dch v • Giỏ tr dch v: Cỏc dch v cng thờm Cỏc giỏ tr cỏ nhõn • Giỏ tr xó hi • Giỏ tr tớn dng • Giỏ tr tin dng • Giỏ tr xó hi: Ting tăm do sm phm • ðc tớnh nhúm • Giỏ tr xỳc cm • Giỏ tr tài chớnh • Giỏ tr cỏ nhõn húa • ðc tớnh cỏ nhõn mang li cho ngưi tiờu dựng • Giỏ tr xỳc cm: S tha món, thớch thỳ, ủam mờ ca ngưi mua
8. Cỏc ủc tớnh ca giỏ tr khỏch hàng • Giỏ tr tớn dng: Kh năng v mc ủ tớn nhim v mt tài chớnh • Giỏ tr tài chớnh: Kh năng chi tr • Giỏ tr tin dng: S thoi mỏi, tin nghi • Giỏ tr cỏ nhõn húa: Làm tăng cỏc giỏ tr cỏ nhõn khi s dng sn phm