Bài giảng Tâm lý khách hàng - Chương 2: Giao tiếp trong kinh doanh - Th.S. Nguyễn Ngọc Long

Nội dung text: Bài giảng Tâm lý khách hàng - Chương 2: Giao tiếp trong kinh doanh - Th.S. Nguyễn Ngọc Long

1. Chương 2 Giao tip trong kinh doanh Khái nim giao tip Giao tip là s chia s ý nghĩ, tình cm, thơng tin
   Khái nim và đc đim ca giao tip t mt ch th đn mt hoc nhiu ch th khác
   Mc đích nghiên cu giao tip bng ngơn ng, ch vit hoc ký hiu.
   Hình thc giao tip Kt qu ca giao tip là
   Các phương tin & mc đích ca giao tip
   S giao lưu qua li: Trao đi thơng tin
   Nguyên tc PAIBOC
   S nh hưng ln nhau: Tác đng lên suy nghĩ
   Cơ bn v giao tip kinh doanh
   Tri giác v nhau: Suy nghĩ và bt đu hành Hiu khách hàng qua ngơn ng hình th
   đng theo Hình thc giao tip trong kinh Mc đích nghiên cu giao tip doanh 1. Giao tip trc tip • Giúp giao tip tt hơn trong cuc sng • Mt đi mt • Giúp giao tip hiu qu hơn trong cơng vic • Dùng chung ngơn ng • Hiu rõ vai trị ca giao tip kinh doanh • Dùng ngơn ng và ngơn ng cơ th “Body • Làm tăng kh năng giao tip kinh doanh: language đ giao tip. o Nghe 2. Giao tip gián tip o Nĩi • Thơng qua phương tin trung gian o Vit • Khơng th biu l ngơn ng cơ th • Khĩ đánh giá cht lưng giao tip
2. Các phương tin giao tip Các phương tin giao tip ðiu b Nét mt khi nĩi Tư th Các c ch Din mo Giao tip phi Giao tip Ánh mt Ngơn ng Ngơn ng Ni dung biu đt Tính cht N cưi ca ngơn ng ð vt Khong cách Mc đích cơ bn ca giao tip Nguyên tc PAIBOC trưc khi giao tip Ba mc đích chính: P = Purposes – Thơng tin Mc đích giao tip là gì? – Yêu cu hoc thuyt phc – Thơng đip cn truyn ti vn đ gì? – Xây dng hình tưng (Hình tưng ca cá – Thơng đip nhm đáp ng nhu cu thiu ht nhân và ca t chc) nào? “Most messages have more than one – Thơng đip mun ngưi nghe cm thy gì, purpose!” nghĩ gì hay cn làm gì?
3. Nguyên tc PAIBOC trưc khi giao tip Nguyên tc PAIBOC trưc khi giao tip I = Information A = Audience Thơng tin ca giao tip là gì ? Ai là ngưi nghe? – Nhng đim chính ca vic giao tip. – Ngưi nghe cĩ nhng đc tính gì? – Nhng thơng tin cn b tr cho nhng đim – Nu cĩ nhiu ngưi nghe thì mc đ khác chính là gì? bit ca nhng ngưi nghe như th nào? Nguyên tc PAIBOC trưc khi giao tip Nguyên tc PAIBOC trưc khi giao tip O = Objections B = Benefits Mc tiêu cuc giao tip ca bn? Ngưi giao tip s nhn đưc gì? – Mc tiêu cao nht mà bn mun đt đưc – Ti sao h li nghe bn nĩi? khi giao tip? – Nhn dng ít nht 5 li ích ca ngưi nghe – Nhng khĩ khăn mà bn cn phi đi mt – Dn dt li ích đn ngưi nghe
4. Nguyên tc PAIBOC trưc khi giao tip Kiu giao tip cơ bn C = Context Khơng gian cuc giao tip din ra? Ngưi nĩi Mã hĩa Thơng tin – Thi gian nào trong năm, trong tháng, trong Ngưi nghe Gii mã ngày? Giao tip thành cơng khi: – Tinh thn ca ngưi nĩi và ngưi nghe? Gi = Nhn – Mi quan h gia ngưi nĩi và ngưi nghe? – Các nghi l đc bit nu cĩ 3V ca giao tip Các vn đ thơng thưng • Verbal – T ng: Bn mun nĩi gì • Vocal – Ng điu: Bn nĩi th nào (nhp điu nĩi) Gi: • Visual – Biu hin: Bn th hin th nào Thiu thin chí, ging nĩi, dùng t đa nghĩa Yu t quan trng nht là: Mơi trưng : Visual n ào, các cn tr, kênh truyn tin khơng phù hp Nhn: Hiu sai nghĩa (phn ánh nhn thc và kin thc đã hc).
5. Vn đ ca ngưi gi n ào ca mơi trưng • S dng thut ng chuyên mơn đ giao • S n ào bĩp méo thơng tin và làm cn tip vi ngưi khơng chuyên tr ngưi nghe hiu đúng thơng tin • Khơng hiu rng hình tưng và âm sc • Âm thanh do đin thoi, cịi xe, tp âm mi là quan trng, khơng phi là ngơn t • Thi gian khơng phù hp đ cung cp nhiu. thơng tin đy đ (Chiu th By khơng phù hp đ hp v vn đ quan trng) • B qua các yu t mơi trưng và s trơng đi ca ngưi nghe. Tm quan trng và s khác bit trong Vn đ nhn thc giao tip kinh doanh • Kh năng hiu ca ngưi nghe. • Thi gi là tin bc • Thiu s chú ý hoc chán nn • Thi gian b gii hn bi gi làm vic, • Tình trng cm xúc (bun, gin, vui, hn ghen, hn mc tht tình ) • ði tác kinh doanh khác bn bè và gia • Áp lc tài chính đình • Vi xét đốn (cm đèn chy trưc xích lơ) • “Kinh doanh khơng phi trị đùa” • Phi chc chn là ngưi nhn đã “bt” • Mt na giao tip là s khơn khéo • Chúng ta cn càng nhiu ng h càng tt
6. Giao tip kinh doanh phi: Các kiu đc tính cá nhân • Ngn gn • Cĩ nhiu kiu tính cách trong mơi trưng • ðưc chun b k kinh doanh. • Chính xác • Khác nhau v tính cách và khác nhau v • ðc thù cách hành x, giao tip • Ngn gn • Rõ ràng, cĩ liên h vi nhau • D hiu và d lĩnh hi Hiu khách hàng qua ngơn ng hình NGƯI GY M th Ngưi khoa hc, cĩ k hoch. Vĩc dáng và tính cách Tính nhy cm, hơi cơ đc . Cn kim, xài tin cn thn. K tính. Thiu quyt đốn. Tính cách và cách Bit gi li ha. hành x
7. NGƯI MT VUƠNG NGƯI MT TRỊN Cá tính mnh. Lc quan, ci m. Cĩ tài lãnh đo. Cĩ tài giao tip . Bo th, khơng nghe ai. Xài tin táo bo. Tính thc dng. Khơng cĩ k hoch. Xài tin hp lý. Mua hàng theo cm hng. Thanh tốn sịng phng. Chi tr cĩ th khĩ khăn. NGƯI MT DÀI BU NGƯI MT CH NHT Tính tình ơn hồ, hin hu. Ngưi mơ mng. Thích làm hài lịng Thiên v ngh thut. ngưi khác. Lch s, d chu. Hơi tị mị, đưa chuyn. Ưa hình thc bên ngồi. C n, thiu quyt Mua hàng da vào cm tính. đốn.
8. Tính cách và cách hành x Hiu bit gì v khách hàng? Khách hàng t chc: Lch s, đc đim Khách hàng trm tư
   Ít nĩi, chăm chú Khách hàng cá nhân nghe, cĩ v phân tích  Trm tư  Hách dch k  Ch đng  Nhút nhát  ða nghi  Nĩng tính  Lch s  Th ơ Chin thut  Phĩng khống  Do d  K tính
   Gii thiu đim chính, phân tích k ưu đim và chính sách khuyn mãi. Hiu bit gì v khách hàng? Hiu bit gì v khách hàng? Khách hàng ch đng Khách hàng đa nghi
   Tươi cưi, xi li, t
   Cĩ v khơng đng ý vi v quan tâm bn hay nghi ng, so sánh sn phm bn vi đi th cnh tranh Chin thut Chin thut
   Ch đng gii thiu,
   Nhn mnh các ý chính, ci m gii thích, tr li minh ho thêm các li ích, các câu hi mt cách so sánh thêm cho h thy nhit tình li th ca sn phm.
9. Hiu bit gì v khách hàng? Hiu bit gì v khách hàng? Khách hàng lch s Khách hàng phĩng khống
   D chu, tươi cưi, t nh
   T v khơng quan tâm ti khơng thích b ép. chi tit nh nht mà ch đánh giá tng th. Chin thut Chin thut
   Nên lch s gii thiu ni
   Nnên gii thiu nhanh dung chính, demo sp. sn phm theo cơng thc Khơng ép, khi h chưa cĩ ý cng “đưc”, nu cn nên kin phn hi. tng quà cho h đ gây thin cm tt. Hiu bit gì v khách hàng? Hiu bit gì v khách hàng? Khách hàng k tính Khách hàng hách dch
   Phân tích k mi thơng tin,
   T v hiu bit, ra lnh và quan tâm ti tng chi tit nh, k c, cưng điu. hi nhiu. Chin thut Chin thut
   Nên phân tích k mi
   Nên khen đúng lúc đ thơng tin, tng chi tit nh. kích thích h chia s thơng tin, lng nghe k ý kin.
10. Hiu bit gì v khách hàng? Hiu bit gì v khách hàng? Khách hàng nhút nhát Khách hàng nĩng tính
    Né tránh, e dè, s b gt
    Hay c n, rt ít khi hài gm, quyt đnh khơng dt lịng và d ni nĩng khi b khốt. khiêu khích. Chin thut Chin thut
    Nên gii thiu vịng vo
    Nên gii thiu ý chính, ch khơng đi thng vào cĩ đy đ minh ha, tr li ch đ, ch lúc thun tin đy đ các câu hi mi gii thiu. Hiu bit gì v khách hàng? Hiu bit gì v khách hàng? Khách hàng th ơ Khách hàng do d
    Khơng th hin đng cơ rõ
    Mun mua hàng nhưng rt, cĩ khi ch xem, hi bâng luơn do d, s ra quyt đnh quơ sai. Chin thut Chin thut
    Nên ch đng nhiu
    Nên ch đng gii thiu bng li nĩi, thuyt phc và các ý ni bt, minh ha k. dn chng.