Bài giảng Tâm lý khách hàng - Chương 1: Tổng quan về tâm lý học - Th.S. Nguyễn Ngọc Long

Nội dung text: Bài giảng Tâm lý khách hàng - Chương 1: Tổng quan về tâm lý học - Th.S. Nguyễn Ngọc Long

1. Tài liu tham kho và Thi lưng mơn hc Tài liu tham kho • Tâm lý hc qun tr kinh doanh, TS Thái Trí Dũng • Các sách báo, website v Bán hàng, Marketing. • Tài liu do ging viên cung cp Thi lng: 45 tit Yêu cu: Ging viên: Th.S. Nguyn Ngc Long • Hin din 80% tng thi lưng HP: 098 9966927 • Cơ ch đim: Tiu lun 30%, Kim tra (20%), Thi (50%) Email: LNGUYEN647@GMAIL.COM Weblogs: LNGUYEN647.VNWEBLOGS.COM Chương 1 Tng quan v tâm lý hc Chương 1: Tng quan v tâm lý hc
   Khái nim v tâm lý hc Chương 2: Giao tip trong kinh doanh
   S hình thành và phát trin ca tâm lý
   Các biu hin tâm lý Chương 3: Khách hàng – chìa khĩa cho s thành cơng ca th trưng
   Mi liên h gia tâm lý và ngơn ng Chương 4: Hành vi tiêu dùng cá nhân
   Các nhân t nh hưng đn tâm lý
   Khách hàng và hành vi khách hàng Chương 5: Hành vi mua hàng ca t chc
   ng dng và vai trị ca mơn tâm lý khách hàng Chương 6: S tha mãn và lịng trung thành ca khách hàng
2. ðnh nghĩa tâm lý hc Mt s đc tính “Là mơn khoa hc v tâm hn, nghiên cu s hình thành, din bin • Tâm lý rt phong phú, đa dng, bí n và tim tàng và phát trin ca các hot đng tâm lý thơng qua hành vi ca con • Các hin tưng tâm lý cĩ liên h cht ch vi nhau ngi” • Khơng th đo lưng • Tâm lý (Psychology) = Psycho (Tâm hn, linh hn) + Chology (Lý thuyt, hc thuyt). • Sc mnh rt ln và n cha nhiu tim lc S hình thành và phát trin ca Các biu hin ca tâm lý tâm lý • Thuyt duy tâm c đi: Tâm lý là hin tưng phi vt • Hot đng nhn thc (nhn bit th gii quan) cht, sau khi cht, con ngưi ch mt phn xác, cịn – Cm tính (cm nhn qua giác quan) phn hn vn tn ti • Thuyt duy vt c đi: • Cm giác: Cm nhn qua các giác quan – Hécralite: Tâm lý đưc cu thành bi nưc, la, khơng khí, • Tri giác: Tng hp sau khi cm giác bng các giác quan (Là quá trình thu thp, gii nghĩa, la chn và t chc các và đt. thơng tin t giác quan) – Democrite: Tâm lý, tâm hn do nguyên t cu thành – Lý tính (hiu bên trong qua tư duy, tru tưng) – Hypocrate: Tâm lý do máu trong tim, nht trong não, mt trong gan, và mt đen trong d dày to thành • Tư duy – Ngũ hành: Tâm lý do Kim, Mc, Thy, Ha, Th to nên (yu • Tưng tưng (là kh năng hình thành các hình nh, cm t tâm lý ph thuc vào t l nhiu hay ít ca các nhân t giác, khái nim trong tâm trí khi khơng nhn thc đi trên trong mi ngưi) tưng đĩ thơng qua các giác quan khác).
3. Mi liên h gia tâm lý và ngơn Các biu hin ca tâm lý ng • ði sng tình cm, xúc cm (phn ng ca • Ngơn ng din đt th gii ni tâm ca con ngưi con ngưi vi s vt, hin tưng) • Ngơn ng cn phi phù hp vi trng thái tâm lý ca ngưi nghe – Xúc cm: Là các phn ng mng, gin, bun, s, yêu, ghét và ưc ao đi vi s vt hin • Các vn đ ca ngơn ng: Âm điu, nhp điu, ng điu nh hưng đn tâm lý ngưi nghe tưng. – Tình cm: Thái đ ca mt ngưi đi vi s vt, hin tưng ca hin thc khách quan. Các nhân t nh hưng đn tâm Các nhân t nh hưng đn tâm lý lý Các yu t mơi trưng •Tính dân tc: Tính dân tc là tính cht cng đng v lãnh th và đi sng kinh t, cng đng v ngơn •Phong tc tp quán: Phong tc, tp quán là ng. Tính dân tc đưc hình thành t đi sng tâm nhng n np, các thĩi quen lâu đi tr lý chung ca dân tc qua nhiu th h và luơn thành các đnh ch và lan truyn rng rãi, đưc vun đp, gi gìn, phát trin. tr thành mt khía cnh ca tính dân tc, là • Tín ngưng tơn giáo: Tín ngưng là mt phn đi mt phn giá tr trong bn sc văn hĩa ca sng tâm linh, giúp con ngưi vng tin, an tâm dân tc. trong cuc sng. Tơn giáo là hình thc t chc cĩ cương lĩnh, mc đích, cĩ nghi thc, cĩ h thng, • Truyn thng: Là mt hin tưng tâm lý xã cĩ lý lun đ đem li cho con ngưi nim tin tín hi hình thành trong quá trình giao lưu gia ngưng bn vng con ngưi vi nhau trong mt cng đng ngưi nht đnh.
4. Các nhân t nh hưng đn tâm Khách hàng lý Là ngi mua hoc ngi cĩ quan tâm và s quan • Các yu t cá nhân: Tính cách, thu tâm đĩ cĩ th dn đn hành đng mua hàng. nhp, ngh nghip, s thích, gii tính,  Khách hàng ni b đ tui • Nhng con ngi làm vic trong các b phn khác nhau ca t chc. • Các yu t tác nhân: Bn bè, đng • Nhng con ngi làm vic ti các chi nhánh khác nhau ca t chc. nghip, ngưi thân, qung cáo,  Khách hàng bên ngồi khuyn mãi, bán hàng cá nhân. •Cá nhân •Doanh nghip hoc ngi làm kinh doanh, bao gm nhà cung cp, ngân hàng và đi th cnh tranh. •T chc chính ph, c quan nhà nc, t chc thin nguyn. Hành vi khách hàng Nhu cu ca khách hàng HC THUYT NHU CU CA MASLOW (TLH M) Hành vi khách hàng là hành vi b tác đng bi các NHU CU trng thái tâm lý khác nhau ca khách hàng dn T KHNG NHU CU ðNH đn hành vi mua hoc khơng mua mt sn phm. ðƯC TƠN NHU CU • Hành vi chu s tác đng ca tâm lý TRNG Phát trin XÃ HI NHU CU Thành đt cá nhân • Tâm lý đc quyt đnh bi s nhn thc và tình AN TOAN ðưc chp T tin T hồn cm. NHU CU nhn T trng thin SINH HC S đm bo ðưc yêu • Nhn thc và tình cm chu s tác đng ca nhu an tồn tính ðưc Thc thương cu và c mun ca khách hàng mng, tài ðc là thành cơng nhn phm sn. S n viên ca TT • Nhu cu và c mun chu tác đng ca mơi Khơng khí đnh. Hồ Tình bn trng và b gii hn bi kh năng chi tr ca Nưc bình khách hàng Gic ng
5. ng dng ca nghiên cu hành vi ng dng ca nghiên cu hành vi khách hàng khách hàng • Ba nhĩm cn nghiên cu và s dng kin • Ba nhĩm cn nghiên cu và s dng thc v hành vi khách hàng là: kin thc v hành vi khách hàng là: – Các t chc Marketing • Các doanh nghip n lc bán hàng – Ngưi tiêu dùng • Các t chc tìm kim s thay đi cho khách hàng • Bao gm c ngưi tiêu dùng cá nhân và – Các t chc chính tr và chính ph ngưi tiêu dùng doanh nghip – nhng • Nhim v chính là kim sốt các hot đng giao ngưi đi ngun lc ca mình ly hàng thương gia các t chc Marekting và ngưi tiêu hĩa hoc dch v dùng • S quan tâm đn trao đi khin ngưi tiêu dùng đt đưc mc tiêu và hiu rõ hành vi ca mình 118 119 Vai trị ca khách hàng trong Vai trị ca khách hàng trong chin lưc Marketing chin lưc Marketing (cont.) • Chin lưc Marketing • Chin lưc Marketing – Lp k hoch, trin khai và kim sốt các – ðưc các nhà sn xut, trung gian bán hàng thay đi đ thích nghi vi mơi trưng nhm hu cơ hoc bán qua mng, các nhà làm đt đưc mc tiêu ca t chc Marketing thc hin đ: – Trong th trưng hàng tiêu dùng, chin lưc • Gia tăng s quan tâm, hng thú ca khách hàng đưc lp đ: đ h ra quyt đnh mua sn phm • Tăng cưng s hng thú và quan tâm ca khách • Thúc đy hành vi tiêu dùng hàng vi dch v, sn phm và thương hiu ca – ðưc phát trin đ thúc đy vic đu tư tin cơng ty bc đ mua hàng • Tăng cưng cơ hi dùng th và tiêu dùng • Tăng vic tiêu dùng và sng dng ca ngưi tiêu dùng 120 121
6. Vai trị ca khách hàng trong Vai trị ca khách hàng trong chin lưc Marketing (cont.) chin lưc Marketing (cont.) • Chin lưc Marketing bao gm các tác • Mc nh hưng mnh m đn ngưi tiêu nhân kích thích đ nh hưng đn khách dùng và xã hi hàng mc tiêu v vic – Năng lc ca Marketing và kh năng phân tích – H nghĩ gì nhu cu ca khách hàng đĩng vai trị quan trng và khơng đưc xem nh – H cm thy như th nào – H hành đng như th nào • S cn thit ca chin lưc Marketing là hiu th trưng, xây dng và trin khai các chin lưc đ thu hút và duy trì kh năng sinh li ca khách hàng 122 123 Bài tp tr c nghi m nhu cu Làm bài tp: ðánh du vào các yu t khích l bn nht. Chn 10 yu t đ tính đim. 629 An tồn lao đng 847 T chtheo cách ca mình. 333 Tham d các cuc tho lun nhĩm. 311 Cchda vng chc. 836 Cơng vic cĩ nhiu thi gian cho gia đình. 151 Cĩ cơ hi thăng tin. 937 Cơ hi giao tip ngồi xã hi. 743 ðưc trao nhim v và cơ hi phát trin. 431 Làm vic vi nhiu ngưi. 819 Cĩtrem. 458 Làm gì đĩ cĩ ý nghĩa vi bn thân. 757 v trí đưc đưa ra các ý tưng sáng to. 828 Làm vic vi nhng ngưi cùng s thích. 735 Khơng bao gii làm vic mt mình. 949 ðưc chn đ trao phn thưng đc bit. 234 Làm các vic cĩ liên h đn xã hi và gii trí. 616 Tha mãn nhu cu căn bn. 146 Nhn đưc li khen khi làm vic tt t ngưi cĩ trách nhim. 539 Cơng vic phi ít nhiu liên quan đn hot đng cng đng. 341 Mi ngưi phi kính trng cơng vic ca mình. 132 Phi đưc các nhĩm làm vic tơn trng ý kin.