Bài giảng Qui trình bán hàng & kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp

Nội dung text: Bài giảng Qui trình bán hàng & kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp

1. Academy QUI TRÌNH BÁN HÀNG & KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
2. Nội dung Academy • Vai trò và nhiệm vụ của nhân viên bán hàng • Qui trình bán hàng chuyên nghiệp  Tạo ấn tượng  Tư vấn và tìm hiểu nhu cầu  Trình bày và thuyết phục bán hàng  Thống nhất bán hàng  Kết thúc bán hàng HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
3. Chìa khóa vàng Academy • Nguyên tắc thứ nhất: Khách hàng luôn luôn đúng • Nguyên tắc thứ hai: Nếu khách hàng sai thì quay lại nguyên tắc thứ nhất HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
4. Phẩm chất của nhân viên bán hàng Academy • Trung thực, tin cậy • Lịch sự, vui vẻ • Biết lắng nghe và hợp tác • Thái độ làm việc tích cực • Tận tụy với công việc • Tự tin • Ham học hỏi • Kiên trì HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
5. Vai trò của nhân viên bán hàng Academy • Thực hiện đúng qui trình bán hàng chuyên nghiệp • Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng • Hoàn thành các chỉ tiêu được giao • Tuân thủ và chấp hành đúng nội qui của công ty HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
6. Academy QUI TRÌNH BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
7. GAME – Ghép hình Academy • Yêu cầu: mỗi nhóm ghép các mãnh hình thành 1 hình hoàn chỉnh • Cách chơi: – Mỗi nhóm được phát một bộ trò chơi ghép hình – Các thành viên trong nhóm sẽ cùng nhau thảo luận các bước tiến hành ghép – Sau khi ghép xong, các nhóm sẽ lên trình bày các bước như thế nào? • Thời gian thảo luận & thực hiện: 10 phút • Trình bày: 2 phút/nhóm • Mục tiêu: – Cho học viên thấy được tầm quan trọng của qui trình HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
8. Tại sao cần phải có quy trình bán hàng Academy • Dễ nhớ, dễ thực hiện công việc • Tiêu chuẩn hóa công việc bán hàng • Giúp huấn luyện các nhân viên mới dễ dàng hơn • Xử lí công việc chuyên nghiệp hơn HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
9. Thảo luận nhóm Academy • Yêu cầu: Học viên mô tả lại quá trình làm việc khi tiếp xúc với một khách hàng • Cách thực hiện: Làm việc theo nhóm, các nhóm thảo luận và viết vào giấy A0, sau đó cử 1 thành viên lên trình bày. • Thời gian thảo luận: 5 phút, thời gian trình bày/nhóm:3 phút • Mục tiêu: Giúp cho học viên hình dung lại quá trình thực hiện công việc của mình, nhiệm vụ của giảng viên tổng hợp lại theo qui trình chuẩn HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
10. Bài tập thảo luận nhóm Academy HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
11. Quy trình và kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp Academy Bước 1: Tạo ấn tượng thân thiện (T) Bước 2: Tư vấn và tìm hiểu nhu cầu (T) Bước 3: Trình bày và thuyết phục bán hàng (T) Bước 4: Thống nhất mua hàng (T) 4T2K Bước 5: Kết thúc bán hàng (K) HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
12. Academy TẠO ẤN TƯỢNG HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
13. Tạo ấn tượng thân thiện Academy . Chào hoặc gật đầu chào từ xa . Nếu có thể, gọi tên khách hàng . Cười thân thiện . Ánh mắt và vẻ mặt chào đón Lưu ý: một nụ cười không mất tiền mua, nhưng bạn sẽ nhận đuợc rất nhiều nếu bạn tặng khách hàng một nụ cười. HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
14. Giao tiếp bằng ánh mắt Academy Nguyên tắc: 10 giây đầu tiên Nhã nhặn nhìn vào một điểm Thỉnh thoảng nhìn chỗ khác Tỏ ý rất vui lòng phục vụ HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
15. Không nên Academy Nhìn xuống Nhìn quanh Nhìn lên Nhìn thẳng hay sàn nhà hay nhìn chằm chằm Nhìn vào giấy tờ Nhìn liếc qua, liếc lại Nhìn người khác Bạn nên làm gì khi một khách hàng không muốn duy trì giao tiếp bằng ánh mắt? HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
16. Bạn chọn vẻ mặt nào để đón tiếp khách hàng Academy HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
17. Vẻ mặt Academy . Một nụ cười là sự kết hợp hài hoà giữa  mắt và miệng . Khi bạn mỉm cười có nghĩa là bạn muốn nói với khách hàng rằng: “Việc họ đến đây nói lên rằng sự lựa chọn của họ là đúng bởi bạn rất thân thiện với họ” HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
18. Nên cười Academy Tự nhiên Thoải mái và thân thiện Hoan nghênh, chào đón Vui vẻ được phục vụ HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
19. Không nên cười Academy Toe toét hay há miệng cười lớn Chau lông mày Khi tâm trạng khách hàng không tốt Tỏ là bạn không quan tâm Nếu bạn là người có gương mặt nghiêm nghị hay không cười được tự nhiên? HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
20. Academy TƯ VẤN & TÌM HIỂU NHU CẦU HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
21. Tư vấn và tìm hiểu nhu cầu Academy Xác định chính Lắng nghe Thăm dò xác nhu cầu HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
22. Lắng nghe tích cực Academy . Lắng nghe quan trọng hay nói quan trọng? . Nên: • Nghe nhiều hơn nói • Nói nhiều hơn đọc • Viết ít nhất HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
23. Tại sao phải lắng nghe tích cực? Academy  Hiểu khách hàng mong muốn gì  Quan tâm đến khách hàng  Tôn trọng ý kiến khách hàng  Hạn chế sự nhầm lẫn và hiểu lầm HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
24. Lắng nghe tích cực Academy Nội dung Tập trung Cử chỉ Phản hồi TÍCH CỰC Lặp lại Dấu hiệu Hướng Nhớ HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
25. Lắng nghe tích tồi Academy Ngắt lời Làm việc Giả vờ Cướp lời khác KHÔNG TỐT Phê phán Không Xao lãng Đánh giá phản hồi HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
26. ROLE PLAY – thực tập Academy • Yêu cầu: đóng vai thực tập lắng nghe tích cực • Cách thực hiện: – Cho 2 cặp bất kỳ (xung phong, có điểm ưu tiên) thực tập về một tình huống BH tại CH. – Các học viên còn lại sẽ được phát 1 tờ giấy A4 để kiểm tra kỹ năng nghe của NVBH • Thời gian làm bài: 5 phút/cặp, sau mỗi lần thực tập giảng viên sẽ hỏi các học viên đã thực hiện đúng hay sai những phần nào? • Mục tiêu: – Giúp cho học viên nhớ các lưu ý khi lắng nghe – Phiếu đánh giá dành cho học viên ngồi bên dưới HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
27. KỸ NĂNG THĂM DÒ Academy CÁC DẠNG CÂU HỎI: • Câu hỏi mở • Câu hỏi đóng • Câu hỏi chọn một trong hai • Câu hỏi điều tra • Câu hỏi dẫn dắt • Câu hỏi làm giảm nhẹ • Câu hỏi giả thuyết • Câu hỏi cường điệu • Câu hỏi thử • Câu hỏi thành phần thứ ba HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
28. BÀI TẬP THẢO LUẬN NHÓM Academy • Yêu cầu: Đặt câu hỏi theo yêu cầu sau: – Muốn biết được khách hàng muốn mua gì? – Muốn biết khách hàng suy nghĩ gì? – Xác minh lại xem ý của khách hàng có phải thế không? – Phản ánh lại ý kiến hay nhận định của khách hàng – Giới hạn sự lựa chọn của khách hàng • Cách thực hiện: làm việc theo nhóm, các nhóm thảo luận và viết vào giấy A0, sau đó cử 1 thành viên lên trình bày. • Thời gian thảo luận: 5 phút, thời gian trình bày/nhóm:3 phút • Mục tiêu: – Giúp cho học viên làm quen với cách đặt các câu hỏi – Hình dung trước các dạng câu hỏi thường sử dụng khi bán hàng HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
29. BÀI TẬP THẢO LUẬN NHÓM Academy HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
30. CÁC DẠNG CÂU HỎI THƯỜNG DÙNG Academy CÁC CÂU HỎI THƯỜNG DÙNG Câu hỏi chọn Câu hỏi mở Câu hỏi đóng một trong hai • Câu trả lời là “có” hoặc • Không hướng đến bất “không” hay một thực tế • Làm rõ tình huống với kỳ sự trả lời cụ thể nào. đơn giản. khách hàng. • Dùng để thu thập • Khi muốn phản ảnh hay • Giới hạn những sự lựa thông tin (suy nghĩ, xác minh một vấn đề. chọn của khách. nhu cầu, mong muốn) • Bắt đầu hay kết thúc câu • Khi đề nghị mua hàng. chuyện HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
31. Academy TRÌNH BÀY & THUYẾT PHỤC BÁN HÀNG HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
32. Trình bày & thuyết phục bán hàng Academy • Ngắn gọn, xúc tích Trình bày • Có chuẩn bị Thuyết phục Khi biết chắc nhu cầu của khách hàng Thuyết phục Bằng đặc điểm và lợi ích sản phẩm Thuyết phục Chứ không gò ép Bán lợi ích sản phẩm chứ không bán đặc tính sản phẩm HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
33. Những ghi nhớ khi thuyết phục Academy NHƯNG Ngắn gọn Trọn ý Kiên quyết Khéo léo Nhấn mạnh Mềm mỏng Chắc chắn Lịch thiệp Kiên định Hòa nhã Luôn cam kết HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
34. Academy THỐNG NHẤT MUA HÀNG HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
35. Đề nghị và thống nhất mua hàng Academy Khách hàng đang lưỡng lự Đề nghị mua Khách hàng vẫn còn chưa Quay lại bước 3 thỏa mãn về sản phẩm Khách hàng im lặng Đề nghị mua Khách hàng từ chối Thuyết phục chứ không gò ép HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
36. Một số kỹ thuật kết thúc bán hàng Academy Lạc quan Ý tưởng rỏ ràng Nhấn mạnh Sử dụng câu hỏi Lắng nghe HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
37. Academy KẾT THÚC BÁN HÀNG HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
38. Kết thúc bán hàng Academy Hướng dẫn và giải thích Trong trường hợp khách các thông tin cần thiết hàng không mua? Thực hiện các thủ tục thanh toán Chào tạm biệt, cám ơn và hẹn gặp lại NVBH thành công Khách Khuyến khích khách hàng hàng muốn quay lại mua một đóng góp ý kiến lần nữa HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
39. Nếu khách hàng không mua Academy • Vui vẻ • Không mua cũng không sao • Không tỏ ra khó chịu • Không quên nói: cám ơn và hẹn gặp lại Lưu ý: khách hàng không mua hôm nay là khách hàng tiềm năng sau này HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
40. Nguyên tắc vàng Academy NGUYÊN TẮC 1:250 HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
41. Quy trình bán hàng & kỹ năng bán Academy hàng chuyên nghiệp 4T2K Kết thúc Thống bán hàng nhất mua Trình bày hàng & thuyết phục BH Tư vấn & tìm hiểu nhu cầu Tạo ấn tượng Bước nào quan trọng nhất? HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
42. ROLE PLAY – thực tập Academy . Số lượng học viên tham gia: từ 3-5 người/nhóm/lần – 1 NVBH, 1 khách hàng, các người còn lại có thể đóng vai người mua hàng, chủ cửa hiệu . Thời gian: 5 phút/lần (tổng cộng: 5p*3 lần/nhóm*5 nhóm=75p) . Số lần/nhóm: 3 lần tất cả các học viên đều được tham gia. . Chuẩn bị: – 1 bàn, 2 ghế, tờ rơi, thẻ Sim, các giấy đăng ký thuê bao trả sau, danh sách Sim số, thẻ cào, bút – Form mẫu cho các học viên đánh giá qui trình • Chú ý: trong lúc các học viên làm role play thì các học viên còn lại sẽ đánh giá người đang làm role play theo form chuẩn. HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
43. Academy Úi trời, Câu này hơi khó đây! HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential
44. Academy THANK YOU! HCV Selling proccess & Professional selling skills – Company confidential