›
›

Bài giảng Quản trị bán hàng - Th.S Nguyễn Thị Bích Trâm

pdf 104 trang phuongnguyen 7951
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Quản trị bán hàng - Th.S Nguyễn Thị Bích Trâm", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfbai_giang_quan_tri_ban_hang_th_s_nguyen_thi_bich_tram.pdf

Nội dung text: Bài giảng Quản trị bán hàng - Th.S Nguyễn Thị Bích Trâm

  1. Th.S Nguyễn Thị Bích Trâm Email: bichtrambmt@gmail.com
  2. Tổng quan môn học Khách hàng Bán hàng Kỹ năng bán hàng Giám đốc bán hàng Hoạch định bán hàng Nội dung môn học Quản lý năng suất bán hàng Quản trị bán hàng Xây dựng lực lượng bán hàng Các nh huống bán hàng đặc biệt Quản trị lực lượng bán hàng 7-Apr-14 ĐH Mở Tp HCM 2
  3. MỤC TIÊU MÔN HỌC Hiểu và vận Nhận thức về dụng tốt các kỹ Được trang bị người quản lý năng đối với kiến thức và kỹ bán hàng và nhà quản trị năng cơ bản về nhân viên bán bán hàng. quản trị bán hàng. hàng. Nắm được cách thức xây dựng và quản trị đội 7-Apr-14 ĐH Mở Tp HCM ngũ BH. 3
  4. Tài liệu tham khảo Quản trị bán hàng, Th.S. Hà Thị Thuỳ Slide bài giảng Dương, NXB Thống Kê (2011) Bán hàng & quản trị bán hàng, David Quản trị bán hàng, James M.Comer Jobber & Geoff Lancaster (Trần Đình (Lê Thị Hiệp Thương & Nguyễn Việt 7-Apr-14 Hải biên soạn), NXB Thống kê (2002) ĐH Mở Tp HCMQuyên dịch), NXB Hồng Đức (2008) 4
  5. Diễn đàn học tập hps://sites.google.com/site/bichtrambmt/ E-learning Diễn đàn tư vấn học tập khoa QTKD 7-Apr-14 ĐH Mở Tp HCM 5
  6. Đánh giá khoá học • Hình thức thi: đề mở • Nội dung: – Slide bài giảng – Tài liệu học tập – Sách tham khảo • Thời gian: 60 phút ĐH Mở Tp.HCM - Quản trị bán hàng 6
  7. 7 7-Apr-14 ĐH Mở Tp HCM
  8. Nội dung chính TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG • Khái niệm bán hàng • Vai trò, lịch sử, phân loại nghề bán hàng • Lợi ích & khó khăn TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG • Khái niệm quản trị bán hàng • Chức năng, vai trò nhà quản trị bán hàng • Thiết kế mô hình lực lượng bán hàng NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA BÁN HÀNG HIỆN ĐẠI 7-Apr-14 ĐH Mở Tp HCM 8
  9. Khái niệm bán hàng theo quan điểm cổ điển Người Người mua bán 7-Apr-14 ĐH Mở Tp HCM 9
  10. Quan điểm bán hàng hiện đại Đáp ứng Tìm hiểu, khám phá, Nhu cầu hay ước muốn quyền lợi gợi tạo & đáp ứng của khách hàng thoả đáng của đôi bên 7-Apr-14 ĐH Mở Tp HCM 10
  11. Người bán hàng là ai? 7-Apr-14 ĐH Mở Tp HCM 11
  12. Vai trò của hoạt động bán hàng Hàng Cầu nối Đem lại Tính hóa, ền giữa nhà sự thỏa chuyên tệ lưu sản xuất mãn cho môn hóa thông & người con ngày một cách êu người càng cao hiệu quả dùng 7-Apr-14 ĐH Mở Tp HCM 12
  13. Thời kỳ phát triển của hoạt động bán hàng Trước 1930 1960-1990 1930-1960 Sau 1990 Quan điểm SX - Quan điểm bán Quan điểm Quan điểm SP hàng Markeng MarkengXH Mục êu Phát triển Phát triển Thoả mãn nhu Xây dựng mối doanh số doanh số cầu KH quan hệ lâu dài Định hướng Nhu cầu ngắn Nhu cầu ngắn Nhu cầu của Nhu cầu dài hạn hạn của người hạn của người người mua của khách hàng bán bán & người bán Vai trò của Người cung cấp Người thuyết Người giải Người sáng tạo người bán phục quyết vấn đề giá trị 7-Apr-14 ĐH Mở Tp HCM 13
  14. Lợi ích của nghề bán hàng Dễ có thu nhập cao; Kết quả thể 1 hiện rõ ràng và nhanh chóng. 2 Hoạt động bán hàng mang tính độc lập cao 3 Tính an toàn và ổn định nghề nghiệp 4 Nhân viên bán hàng thường có tương lai tươi sáng 7-Apr-14 ĐH Mở Tp HCM 14
  15. Khó khăn Áp lực Căng Dễ sa thẳng ngã Thách thức 7-Apr-14 ĐH Mở Tp HCM 15
  16. Khái niệm quản trị bán hàng • Quản trị bán hàng (Theo AMA): là việc lập kế hoạch, hướng dẫn, và kiểm soát đội ngũ bán hàng bao gồm việc tuyển dụng, chọn lọc, trang bị, chỉ định, lập trình, giám sát, lương thưởng, và động viên đội ngũ bán hàng 7-Apr-14 ĐH Mở Tp HCM 16
  17. Chức năng của quản trị bán hàng 7-Apr-14 ĐH Mở Tp HCM 17
  18. Phân cấp trong bộ phận bán hàng Cấp cao • Giám đốc bán hàng toàn quốc Cấp trung • Giám đốc bán hàng vùng • Giám đốc bán hàng khu vực Cấp cơ sở • Giám sát bán hàng 7-Apr-14 ĐH Mở Tp HCM 18
  19. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN HÀNG THẾ KỶ 21 • Số lượng người gia nhập đội ngũ bán hàng ngày càng đông đảo • Cuộc cách mạng thông n bùng nổ • Trình độ dân trí, luật pháp bảo vệ người êu dùng và sức mạnh của các đoàn thể xã hội • Người bán hàng ngày nay thường là thành viên của một tổ chức ếp thị • Quy mô của việc buôn bán càng ngày càng mở rộng 7-Apr-14 ĐH Mở Tp HCM 19
  20. Chương 2: Kỹ năng bán hàng Các vấn đề liên quan đến khách hàng • Hành vi mua của khách hàng cá nhân • Hành vi mua của khách hàng tổ chức • Khách hàng ềm năng ĐH Mở Tp.HCM - Quản trị bán hàng 20
  21. Hành vi mua của khách hàng cá nhân Nhận dạng nhu cầu Tìm kiếm thông n Đánh giá các thay thế Quyết định mua Hành vi sau khi mua ĐH Mở Tp.HCM - Quản trị bán hàng 21
  22. Tiến trình mua hàng của khách hàng tổ chức Xác định Đánh giá việc Nhận dạng nhu phương thức thực hiện của cầu đặt & giao hàng nhà cung cấp Đánh giá các đề Mô tả tổng quát nghị & lựa chọn về nhu cầu nhà cung ứng Nhận và phân Tìm các nhà ch các đề nghị cung ứng ềm các nhà cung năng ứng
  23. ! ! Thị!trường!tổ!chức! Thị!trường!tiêu!dùng! Khách!hàng! -Các!tổ!chức,!doanh!nghiệp.! -Các!cá!nhân/!người!tiêu!dùng.! -Số!lượng!khách!hàng!ít!hơn,!nhưng!mua!số!lượng! -Số!!!lượng!khách!hàng!nhiều!hơn,! hàng!hóa!lớn!hơn!rất!nhiều.! nhưng!số!lượng!mua!hàng!nhỏ.! -Về!phương!diện!địa!lý,!các!khách!hàng!tập!trung! Khách!hàng!tản!mạn!hơn.! hơn.! Mục!tiêu!mua! -Mua!để!sản!xuất!ra!các!hàng!hóa!và!dịch!vụ!khác.! -Mua!cho!tiêu!dùng!cá!nhân.! Nhu!cầu! -Có!nguồn!gốc!cuối!cùng!là!nhu!cầu!của!người!tiêu! -Trực!tiếp! dùng.! -Cầu!co!giãn!nhiều!đối!với!giá.! -Cầu!ít!co!giãn!với!giá!trong!ngắn!hạn.! -Ít!giao!động!hơn.! -Tuy!vậy!cầu!có!tính!chất!giao!động!cao.! Các!yếu!tố!ảnh! -Rất!nhiều!yếu!tố!phức!tạp.! -Đơn!giản!hơn.! hưởng!đến! -Quyết!định!mua!thường!bị!ảnh!hưởng!của!nhiều! -Ít!người!tham!gia!vào!quyết!định! quyết!định!mua! thành!viên!của!tổ!chức.! mua!hàng.! Cách!mua!hàng! -Chuyên!nghiệp!và!chính!thống!theo!các!chính! -Không!!chuyên!!nghiệp,!!tùy! sách!và!thủ!tục!định!sẵn.! thuộc!từng!cá!nhân.! Quan!hệ!giữa! -Quan!hệ!rất!chặt!chẽ.! -Quan!hệ!lỏng!lẻo!hơn!nhiều.! khách!hàng!và! -Khách!hàng!thường!mua!hàng!của!những!nhà! 7-Apr-14 ĐH Mở Tp HCM 23 nhà!cung!cấp! cung!cấp!mua!những!sản!phẩm!của!họ.!
  24. Tiến trình bán hàng 1.Tiếp cận & thiết 2. Thăm dò nhu cầu 3. Chuẩn bị chào 4. Thực hiện chào lập quan hệ mua hàng hàng 5. Thương lượng 6.Kết thúc chào hàng 7.Dịch vụ sau bán 7-Apr-14 ĐH Mở Tp HCM 24
  25. Chuẩn bị chào hàng Kiểm tra Lập bảng Kiểm tra & thông n thu phân ch lợi Lập biểu so chuẩn bị cho thập được về thế cạnh sánh chữ T bản thân khách hàng tranh 7-Apr-14 ĐH Mở Tp HCM 25
  26. Phân ch lợi thế cạnh tranh 7-Apr-14 ĐH Mở Tp HCM 26
  27. Thực hiện chào hàng Truyền Biểu diễn Tham dự đạt Bằng Công cụ Kịch nh chứng phụ trợ 7-Apr-14 ĐH Mở Tp HCM 27
  28. Nói giá với khách hàng Khi nào thì nên nói giá với khách hàng? 7-Apr-14 ĐH Mở Tp HCM 28
  29. Thương lượng với khách hàng • Chứng minh rằng khách hàng sẽ có lợi khi mua hàng • Đưa ra những khuyến mại để gợi “lòng tham” của khách hàng • Đưa ra nhượng bộ nằm trong trong những chính sách bán hàng sẵn có • Làm cho khách hàng hiểu nhượng bộ đó là những nhượng bộ đặc biệt • Khi thương lượng cần bình nh không nôn nóng, tránh mắc bẫy khiêu khích của đối tác • Thương lượng đòi hỏi sự diễn xuất điệu nghệ nhưng không7-Apr-14 thể thiếu sự chân nhĐH Mở Tp HCM 29
  30. Kết thúc bán hàng Làm nổi bật lợi ích của SP Xử lý các vướng mắc Nhân nhượng để KH thấy có lợi thế Đừng để KH thấy đơn độc Thể hiện sự tự n cao 7-Apr-14 Đưa ra đề nghịĐH Mở Tp HCM hấp dẫn 30
  31. Chương 3: Những nh huống bán hàng & quản trị bán hàng đặc biệt Khách hàng Đại diện nhà quốc gia sản xuất Online Triễn lãm markeng & thương mại telemarkeng ĐH Mở Tp.HCM - Quản trị bán hàng 31
  32. Chương 4: Giám đốc bán hàng Giới thiệu chung về giám đốc bán hàng Quá trình thăng ến Giám đốc bán hàng hiệu quả Thuận lợi & khó khăn
  33. Chương 5: PHÂN TÍCH LẬP KẾ HOẠCH BÁN HÀNG, DỰ BÁO, THIẾT LẬP NGÂN SÁCH & CHỈ TIÊU BÁN HÀNG Lập kế hoạch bán hàng Phân ch & các công cụ phân ch Dự báo bán hàng Lập chỉ êu & ngân sách
  34. Lập kế hoạch bán hàng Lập ngân Phân ch thị sách, thực thi trường hiện & kiểm tra tại Xác định Phác hoạ & ềm năng chọn lọc bán hàng, dự chiến lược báo doanh số
  35. Phân ch & các công cụ phân ch số • Theo khu • Chi phí • Các chỉ số phí vực, sản đơn tài chính: chính phẩm, chi ROAM, RI • Chi phí & ngành tài doanh lợi nhuận kinh ch ch ch doanh • Loại KH, NVBH Phân Phân Phân
  36. DỰ BÁO BÁN HÀNG • Khái niệm: dự báo bán hàng là hoạt động ước nh doanh thu trong tương lai khi lập kế hoạch chương trình bán hàng, ếp thị cho doanh nghiệp Năng lực cty Năng lực thị trường 36
  37. Mục đích của dự báo bán hàng Kế Thiết hoạch lập chỉ Kiểm tuyển Đánh Lên kế êu soát dụng, giá hoạch bán đào hoạt năng sản hàng, tạo, động lực của xuất chuẩn phân của NVBH bị ngân công NVBH sách nhân sự
  38. Các kỹ thuật dự báo
  39. CÁC Phương pháp nghiên cứu thị KỸ trường THUẬT Phương pháp tập hợp đánh ĐỊNH giá từ các nhân viên bán hàng CHẤT Phương pháp tổng hợp ý kiến các chuyên gia và nhà quản trị 39
  40. Các kỹ thuật định lượng Phương pháp chỉ Phương pháp phân Phương pháp nhân số sức mua (Buying ch theo chuỗi quả power index-BPI) thời gian Phương pháp kỹ Phương pháp điều Phương pháp dịch thuật đơn giản chỉnh theo mùa chuyển trung bình Phương pháp san Phương pháp phân bằng số mũ ch khuynh hướng
  41. Lựa chọn phương pháp dự báo 41
  42. Thiết lập chỉ êu bán hàng Khối lượng hàng bán Số lượng Lợi nhuận Cơ sở kết quả khách hàng khu vực Chỉ êu về tài Tổng lãi gộp chính Số khách hàng Kiểm soát chi viếng thăm/ phí ngày Cơ sở hành vi Số cuộc gọi cư xử trong ngày Số lần trưng bày 42
  43. Mục đích của chỉ êu bán hàng Kiểm soát Khuyến Đánh giá hoạt động khích, động nhân viên của lực lượng viên lực bán hàng bán hàng lượng bán hàng 43
  44. Lưu ý khi lập chỉ êu Khả năng thực Dễ hiểu (KISS) thi Thích hợp Có sự tham gia Đầy đủ của NVBH
  45. THIẾT LẬP NGÂN SÁCH Thiết kế chương trình marketing Thiết lập các mức độ chi tiêu cho quảng cáo và chiêu thị Dự báo doanh số bán hàng Các khoản chi tiêu cần thiết cho các hoạt Xem xét lại các hạng mục chi động bán hàng để đạt mục tiêu doanh số phí, yêu cầu lập quỹ hỗ trợ khi cần thiết So sánh các chi tiêu thực tế với kế hoạch 45 Hình 2.21 Tiến trình hoạch định ngân sách bán hàng
  46. Thiết lập ngân sách • Xác định doanh thu trong kỳ Hoạch định • Xem xét các khoản chi kỳ trước ngân sách • So sánh lượng bán & chỉ êu • Tiền lương, hoa hồng, ền thưởng Các khoản • Các khoản bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, kinh phí công đoàn. chi ngân sách • Các khoản trợ cấp bán hàng. • Các nhà quản trị nh toán các khoản chi êu Quản trị vào thị trường ngân sách • Kiểm soát và đánh giá lực lượng bán hàng
  47. Chương 6: QUẢN LÝ NĂNG SUẤT KHU VỰC BÁN HÀNG Năng suất của Tăng năng suất lực lượng bán thông qua phân hàng chia khu vực Tăng năng suất Tự động hoá thông qua KH lực lượng bán trong khu vực hàng
  48. Các yếu tố làm gia tăng năng suất Duy trì những khách Tính toán, Sử dụng thời hàng cũ và Phân bổ thời phân chia gian có hiệu khai thác gian hợp lý khu vực địa quả thêm khách lý phù hợp hàng mới có hiệu quả 48
  49. Tăng thời gian hữu ích của lực lượng bán hàng Sales Giao ếp, phục vụ khách hàng Làm việc riêng quản lý, hội họp 31% 49% 20% 49
  50. Thời gian hữu ích của nhân viên bán hàng STt = TWt – (ATt +TTt) • STt: thời gian bán hàng hữu ích trong thời kỳ t • TWt: tổng số thời gian làm việc • ATt: thời gian làm việc hành chính • TTt: thời gian đi lại
  51. Quản lý thời gian hiệu quả • Ứng dụng ến bộ khoa học kỹ thuật, • Nên sắp xếp công việc chào hàng một cách khoa học bằng cách xếp lịch hẹn, lên kế hoạch gặp gỡ khách hàng • Khắc phục những thói quen xấu của cá nhân nhân viên bán hàng 51
  52. Tạo ra nỗ lực hữu ích một cách hiệu quả Phân ch dựa vào kinh tế học (phương pháp đồ thị) Phương pháp phân hạng khách hàng 52
  53. Phương pháp đồ thị Doanh Khách hàng A Doanh Khách hàng B số số bán bán (USD) (USD) 0 1 2 3 4 5 0 4 10 Số lượng cuộc chào hàng Số lượng cuộc chào hàng Doanh Khách hàng C Doanh Khách hàng D số số bán bán (USD) (USD) 0 5 12 0 6 14 Số lượng cuộc chào hàng Số lượng cuộc chào hàng
  54. Phân hạng khách hàng Số lượng Doanh số mỗi Cuộc chào Cuộc chào hàng Hạng khách Doanh số khách hàng khách hàng hàng hiện tại được gọi lại hàng (USD/năm) (người) (USD/năm) (lần) (lần) A 550.000 20 27.500 240 620 B 270.000 30 9.000 360 320 C 170.000 50 3.400 600 260 Tổng số 990.000 100 1.200 1.200
  55. Tăng năng suất thông qua thiết kế khu vực bán hàng • Là cơ sở cho nhà quản trị bán hàng kiểm soát về chi phí, điều chỉnh hoạt động và đánh giá quá trình thực hiện công việc của nhân viên bán hàng. • Đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng cũng như tạo lập mối quan hệ lâu dài và liên tục. • Phân định trách nhiệm của nhân viên bán hàng 55
  56. Thay đổi thiết kế khu vực bán hàng Khi thay đổi thiết kế Các nguyên nhân thay khu vực bán hàng, đổi thiết kế khu vực doanh nghiệp nên cân bán hàng? nhắc những vấn đề gì? 56
  57. Khi nào thì thay đổi thiết kế khu vực bán hàng? Tín hiệu • NVBH ko đủ thời gian mang phạm hoàn thành công việc trù sức lực • Sự giảm sút về thị phần, Tín hiệu thị mất đi những khách hàng tốt, lực lượng bán hàng trường quá mỏng
  58. Tăng quy mô lực lượng bán hàng Sắp xếp, phân bổ công việc để có thể Bước 1 hoạt động hết công suất Hiện tại lực lượng bán hàng quá Bước 2 mỏng hay không Bước 3 Sử dụng dự báo để xác định 58
  59. Tăng năng suất thông qua khách hàng Khách hàng hiện tại Khách hàng triển vọng 59
  60. Tăng năng suất bằng cách tự động hóa lực lượng bán hàng • Tự động hóa lực lượng bán hàng là gì? 60
  61. Bài tập 1 Giả sử cty có thời gian hội họp và quản lý dành cho nhân viên bán hàng là 35% tổng thời gian làm việc của các nhân viên bán hàng. Thời gian làm việc riêng của họ là 15%. Vậy thời gian dùng để giao ếp, phục vụ khách hàng trong một tháng là bao nhiêu? Biết rằng một ngày làm việc 8 giờ, một tuần làm việc 5 ngày và một tháng có 4 tuần 61
  62. Bài tập 2 Giả sử một cty có 36 nhân viên bán hàng. Nếu cty m cách tăng thời gian làm việc hiệu quả bằng cách giảm thời gian cho việc quản lý, hội họp 3 giờ mỗi tháng và giảm thời gian làm việc riêng 2 giờ mỗi tháng để nhân viên của họ dành thời gian giao ếp với khách hàng. Như vậy, mỗi năm số giờ các nhân viên bán hàng ếp xúc thêm với khách hàng là bao nhiêu? Biết rằng một ngày làm việc 8 giờ, một tuần làm việc 6 ngày và một tháng có 4 tuần 62
  63. Chương 7: XÂY DỰNG LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG: TUYỂN DỤNG, HUẤN LUYỆN Th.S. Nguyễn Thị Bích Trâm bichtrambmt@gmail.com
  64. Xác định nhu cầu tuyển dụng Số lượng NVBH Tổng số lượng Số lượng Số mới cần tuyển NVBH cần thiết cho NVBH lượng = hoạt động của bán − hiện có + NVBH hao hàng hụt
  65. Phân ch công việc • Phân ch công việc cung cấp các thông n về yêu cầu, đặc điểm của công việc, làm cơ sở cho việc xây dựng bảng mô tả công việc và bảng êu chuẩn công việc. • Bản mô tả công việc là văn bản liệt kê các quyền hạn trách nhiệm khi thực hiện công việc, các mối quan hệ trong báo cáo thực hiện công việc, các điều kiện làm việc, trách nhiệm thanh tra, giám sát các êu chuẩn cần đạt được trong quá trình thực hiện công việc. • Bản êu chuẩn công việc là văn bản tóm tắt những yêu cầu về phẩm chất cá nhân, những nét êu biểu và đặc điểm về trình độ học vấn, năng lực, nguyện vọng, sở thích của người thực hiện công việc.
  66. Bảng mô tả công việc Yêu cầu về bán hàng • Mở rộng khách hàng • Viết kế hoạch • Bán hàng qua phân phối • Làm việc cá nhân và nhóm • Thỏa mãn khách hàng • Các công việc có hệ thống và đơn lẻ • Hoạt động khác • Bán hàng cá nhân & bán hàng nhóm • Kiến thức kỹ thuật • Kiểu mẫu bán hàng • Di chuyển, công tác Các nhiệm vụ khác • Báo cáo • Hội thảo, hội nghị • Dịch vụ khách hàng và đào tạo • Kế hoạch Marketing • Truyền thông bán hàng • Các công việc hành chánh Mức độ trách nhiệm • Đàm phán giá • Đi lại và thăm viếng Quyền lợi • Kế hoạch thu nhập • Các nguồn thu nhập khác • Các phúc lợi • Thăng tiến Kỳ vọng • Yêu cầu về chỉ tiêu hoạt động • Hạn mức doanh số tối thiểu
  67. Yêu cầu cho một nhân viên bán hàng cần tuyển Yêu cầu về tố • Độc lập chất • Chân thật và trung • Tự tin thực • Nhiệt tình • Vui vẻ • Kiên nhẫn • Thích thử thách • Sáng kiến • Nhạy cảm • Linh hoạt •
  68. Yêu cầu về thái độ The image cannot be displayed. Your computer may not have enough memory to open the image, or the image may have been corrupted. Restart your computer, and then open the file again. If the red x still appears, you may have to delete the image and • Chu đáo • Lạc quan then insert it again. • Tận tụy • Có định • Ân cần hướng • Đam mê • Có động cơ • Chăm chỉ • Kiên trì • Nghiêm túc • Tích cực
  69. Yêu cầu về thể chất • Điều kiện về ngoại hình • Điều kiện về sức khỏe The image cannot be displayed. Your computer may not have enough memory to open the image, or the image may have been corrupted. Restart your computer, and then open the file again. If the red x still appears, you may have to delete the image and then insert it again.
  70. Yêu cầu về kiến thức Khách Doanh Sản Đối Thị Kiến hàng nghiệp phẩm thủ trườn thức cạnh g tổng tranh quát
  71. Yêu cầu về kỹ năng chuyên môn • Kỹ năng bán hàng • Kỹ năng giao ếp. • Kỹ năng đàm phán • Kỹ năng lắng nghe • Kỹ năng thuyết phục. • Kỹ năng thuyết trình
  72. Xác định nguồn tuyển dụng • Tuyển dụng từ nguồn bên trong • Tuyển dụng từ nguồn bên ngoài Các tổ Các đơn chức vị đào tạo tuyển dụng Nhà cung Đối thủ cấp hay cạnh khách tranh hàng
  73. Thông báo tuyển dụng • Khi thiết kế mẫu thông báo tuyển dụng cần chú ý những vấn đề gì? • Doanh nghiệp cần nh toán chi phí tương ứng như diện ch trình bày, vị trí, thời điểm đăng tuyển. • Tùy độ cấp thiết và quy mô tuyển mà doanh nghiệp cần đưa ra lựa chọn phù hợp nhất.
  74. Chọn lọc hồ sơ ứng viên • Chọn lọc như thế nào cho phù hợp?
  75. Phân ch hồ sơ (CV) • Quá trình làm việc và học tập. • Số lượng công việc từng làm và thời gian cho mỗi công việc. • Những lý do thay đổi công việc. • Có biểu hiện của phát triển không? 76
  76. Kiểm tra nh xác thực của hồ sơ • Để kiểm tra nh xác thực của hồ sơ ứng viên doanh nghiệp cần ? • Phương thức kiểm tra là gì?
  77. Sát hạch, phỏng vấn • Sát hạch: là cách thức kiểm tra kinh nghiệm và kỹ năng làm việc của ứng viên bán hàng • Sát hạch thường êu tốn nhiều thời gian và công sức của nhà tuyển dụng, đồng thời phải có sự chuẩn bị chu đáo
  78. Phỏng vấn • Phỏng vấn sơ bộ • Phỏng vấn sâu • Đánh giá ứng viên
  79. Mời thử việc Doanh Mục đích nghiệp cần của mời thử việc? làm gì? Sau khi hoàn tất thử việc?
  80. Đánh giá quá trình tuyển chọn • Chất lượng của nhân viên bán hàng trúng tuyển • Hiệu quả của nguồn và chi phí tuyển dụng
  81. Tại sao phải đào tạo, huấn luyện đội ngũ bán hàng? Cải thiện doanh số và kết quả hoạt động kinh doanh Tăng năng suất, kỹ năng và nh thần làm việc Xây dựng mối quan hệ khách hàng Làm đúng việc, sử dụng thời gian làm việc hiệu quả
  82. Đối tượng huấn luyện đội ngũ bán hàng Chuyên gia đào tạo nội bộ Nhà quản Chuyên gia trị bán đào tạo hàng bên ngoài
  83. Tiến trình đào tạo đội ngũ bán hàng Xác Thiết Xác Xác Hoạch định kế Đánh định định định Tiến đối chương giá ến nhu mục ngân hành tượng trình trình cầu êu sách ĐT ĐT
  84. Những trở ngại khi thực hiện chương trình đào tạo • Nhà quản trị không thiết lập các mục êu đặc biệt, mục êu cơ bản • Không coi trọng và có những quan điểm sai lệch về chương trình đào tạo • Thiết kế chương trình đào tạo cẩu thả
  85. Chương 8: THÙ LAO BÁN HÀNG, ĐỘNG VIÊN VÀ ĐÁNH GIÁ Thù lao bán hàng Động viên Đánh giá
  86. ĐỘNG VIÊN NHÂN VIÊN BÁN HÀNG Động Nỗ lực viên Hài Thành lòng ch Khen thưởn g
  87. Tháp nhu cầu của maslow
  88. Các phương pháp động viên • Động viên bằng khen thưởng tương xứng với định mức bán hàng • Doanh nghiệp có thể sử dụng các cách thức động viên khác như: – Tổ chức các cuộc thi bán hàng – Tổ chức hội nghị khách hàng để tặng phần thưởng cho những nhân viên bán hàng vượt định mức
  89. Thiết kế kế hoạch khuyến khích đội ngũ bán hàng Mục êu cụ thể Giới hạn thời gian Phù hợp với chiến lược chung của doanh nghiệp
  90. Mục êu của THÙ LAO BÁN HÀNG Đối với đội • Đảm bảo mức sống cho nhân ngũ bán viên bán hàng hàng • khích lệ nh thần làm việc • Hỗ trợ, thi hành chiến lược và các Đối với mục êu chung doanh • Thay thế sự giám sát trực ếp của nhà quản trị bán hàng nghiệp • Khích lệ nhân viên bán hàng
  91. Các loại thù lao tổng quát dùng để chi trả cho lực lượng bán hàng Thông thường các doanh nghiệp trả thù lao cho nhân viên bán hàng gồm các phần sau: • Phần cứng • Phần mềm • Phần phụ cấp • Phần phúc lợi
  92. Các khoản phụ cấp Phụ cấp không giới hạn Phụ cấp khoán theo thời gian công tác và công việc Phụ cấp có giới hạn
  93. Phúc lợi Phương ện Bảo hiểm y đi lại tế, xã hội Tham quan, Cung cấp các du lịch lựa chọn khác 95
  94. ĐÁNH GIÁ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG Tầm quan trọng của công việc đánh giá • Cải thiện mối quan hệ giữa nhà quản trị trực ếp và nhân viên bán hàng thuộc quyền • Công việc đánh giá thể hiện uy n của nhà quản trị bán hàng • Xác định được ưu điểm và nhược điểm của từng cá nhân, đồng thời dễ hoạch định chiến lược, kế hoạch cho giai đoạn sau của toàn doanh nghiệp và của bộ phận bán hàng. 96
  95. Các êu chuẩn đánh giá Tiêu chuẩn đánh giá dựa vào kết quả công việc Loại đơn vị đo • Doanh số bán bằng ền hay bằng đơn vị. số lượng kết • Doanh số bán cho khách hàng mới. quả trực ếp • Tổng doanh số bán theo khách hàng. • Phần trăm thị phần ( là tỷ lệ giữa doanh số Loại đơn vị đo bán hàng của doanh nghiệp với doanh số số lượng kết ngành). • Phần trăm doanh số với chỉ êu bán hàng (là tỷ lệ giữa doanh số hiện với chỉ êu quả theo tỷ lệ 97 doanh số).
  96. Tiêu chuẩn đánh giá dựa vào hành vi cư xử Lập bảng kiểm Kiểm tra bất Đánh giá thử soát hành vi ngờ cư xử Xếp bậc đánh Xếp bậc thứ tự giá theo hành Tự đánh giá vi cư xử (BARS) 98
  97. Lập bảng kiểm soát hành vi cư xử Họ và tên nhân viên bán hàng: Thang điểm (từ 1 đến 5 điểm) . 1 2 3 4 5 . Yế Trun Kh Tố Xuấ Khu vực: u g á t t sắc bình 1. Tính hợp tác 2. Thực hiện tốt hoạt động giới thiệu bán hàng 3. Biểu hiện sự khởi đầu 4. Hoàn thành đơn đặt hàng 5. Thực hiện huấn luyện bán sỉ 6. Thực hiện thanh toán chuyển khoản 7. Xử lý sau bán nhanh 8. Chăm sóc sau bán hàng
  98. Bậc đánh giá trực tiếp: Nổi bật Chấp nhận Cần cải thiện Động viên 5 4 3 2 1 Nhận xét: Luân luôn xuất sắc ___. Đạt yêu cầu ___. Cần giúp đỡ thường xuyên ___. Luôn đòi hỏi giúp đỡ ___. XếpThái bậc độ: thứXuất s ắtực ___. Tốt ___. Trung bình ___. Kém ___. Bậc đánh giá hành vi cư xử: Phát triển khách hàng mới: 10% hàng đầu ___. 25% khá ___. 30% trung bình ___. Dưới 25% ___. Dưới 10% ___. Giới thiệu bán hàng: Xuất sắc ___. Trên trung bình ___. Trung bình ___. Yếu ___. Kém ___. Quản trị khu vực: Xuất sắc Trung bình Kém Giảm chi phí: 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Gọi chung vốn: 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Có xe hơi: 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Quan hệ khách hàng: 1. Hỏi ý kiến khách hàng để phát triển kinh doanh Hầu hết 1 2 3 4 5 Hầu hết NA Không khi nào Luôn luôn 2. 10. Vẫn tích cực vì doanh nghiệp trước khách hàng: Hầu hết 1 2 3 4 5 Hầu hết NA Không khi nào Luôn luôn
  99. Khía cạnh thực hiện và bảy vấn đề hành vi cư xử của một vị trí bán hàng: Sự nhạy bén khi gặp giới hạn cuối cùng. Chú ý đệ trình nhanh chóng các báo cáo Xếp Rbậcất cao đánh giá theo bán hàng cần thiết thậm chí trong tình hànhCh vi ứng cưtỏ không xử th (BARS) ường đệ trình báo 10 huống khó khăn nhất. cáo bán hàng chính xác và cần thiết. 9 8 Cần chú ý nhanh đến thời hạn trong phần lớn các trường hợp hoàn thành báo cáo. 7 6 Thường xuyên đúng hạn, có thể chú ý đệ Điều độ trình báo cáo thường lệ trong dạng hợp lý. Chứng tỏ thường xuyên đệ trình báo 5 cáo bán hàng nhanh chóng, chính xác và cần thiết. 4 Có thể thường chậm trễ trong đệ trình báo cáo theo yêu cầu. 3 2 Thường chậm trễ và đệ trình báo cáo không chính xác. 1 Thường không đếm xỉa gì đến việc sắp xếp số liệu để thực hiện các báo cáo. Rất thấp 0 Không bao giờ hoàn thành báo cáo đúng Chứng tỏ sự tháo vát không thường hạn và chống lại bất kỳ hướng dẫn nào xuyên và không đáng tin cậy về sự của nhà quản trị cho việc cải thiện. chính xác của báo cáo.
  100. Đánh giá kết hợp giữa kết quả và hành vi cư xử Kết quả thực hiện Thấp Cao Trường h ợp tệ nhất - Khu vực quá rộng - Chỉ tiêu không đúng - Sản phẩm có ưu thế từ trước Thấp - Cạnh tranh yếu Hành - Nhân viên có trình độ chất vi cư lượng cao xử (lao - Nhân viên làm việc tích cực Tình huống lý tưởng động) nhưng không thông minh - Đầu vào chất lượng thấp Cao - Tiết kiệm kém - Chỉ tiêu quá cao - Cạnh tranh mạnh 102 Hình 5.10. Đánh giá quan hệ sức lao động bỏ ra và thực hiện
  101. Đánh giá cá nhân • Xác định thời gian đánh giá • Số liệu đánh giá – Số liệu về đầu ra – Số liệu về đầu vào – Số liệu đo lường kết hợp giữa đầu vào và đầu ra: 103
  102. Quản trị kết quả đánh giá Khen thưởng Điều chỉnh hành vi Sa thải 104