›
›

Bài giảng Quản trị bán hàng (Selling & Sales Management) - Th.s Trần Phi Hoàng

pdf 41 trang phuongnguyen 3650
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng Quản trị bán hàng (Selling & Sales Management) - Th.s Trần Phi Hoàng", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfbai_giang_quan_tri_ban_hang_selling_sales_management_th_s_tr.pdf

Nội dung text: Bài giảng Quản trị bán hàng (Selling & Sales Management) - Th.s Trần Phi Hoàng

  1. THÔNG BÁO TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Lên lớp: 30 tiết (Lý thuyết + thực hành) 1.Quản trị & quản trị bán hàng 2.Tự học: 120 tiết Tác giả: Trần Đình Hải dịch từ sách ở nước ngoài, 3.Dự lớp trên: 75 % NXB Thống Kê 4.Bài tập: trên lớp và ở nhà 3.Giáo trình Marketing Căn Bản 5.Kiểm tra + thi cử gồm: ¯ 01 bài kiểm tra giữa học phần (không báo trước) Tác giả: TS Nguyễn Minh Tuấn, Khoa Quản Trị Kinh Doanh-ĐH Công Nghiệp Tp.HCM ¯ 01 bài tiểu luận ¯ 01 bài thi kết thúc học phần (thi tự luận – nhiều đề) 4.Sách “Làm thế nào để trở thành một nhân viên 6. Điểm khuyến khích: bán hàng xuất sắc”. H Thực hành kỹ năng bán hàng, thảo luận nhóm Tác giả Nguyễn Hải Yến, NXB Lao Động – Xã Hội H Phát biểu ý kiến 7. Đối tượng: Cán bộ quản lý, nhân viên bán hàng 1 2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Chương 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM TỔNG QUAN VỀ MÔN HỌC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH QUẢN TRỊ: là quá trình hoạch định và thực TÀI LIỆU THAM KHẢO hiện chiến lược nhằm: 1. Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng & QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 2. Đạt mục tiêu của tổ chức Selling & Sales Management THÁP NHU CẦU CỦA MASLOW Th.s : TRẦN PHI HOÀNG www.fba.edu.vn3 4
  2. Chương 1 Một số khái niệm cơ bản (basic concepts) TỔNG QUAN VỀ MÔN HỌC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Hoạch địnhvà tổ chức(Planning& CHỨC NĂNG QUẢN TRỊ: Organising) 1.Hoạch định ªHoạch định (Planning) y Xáclậpmộtmô hìnhchotươnglainhững 2.Tổ chức mụctiêucần đạt được 3.Điều khiển y Dự báovà tiênliệutươnglai 4.Kiểm tra y Nhậnranhữngcơhộivà rủiro y Khaitháccơhội,né tránhrủiro 5 6 Hoạch định (Planning) Một số khái niệm cơ bản (basic concepts) ¯Nếukhônglậpkế hoạchthậntrọngvàđúng Tổ chức (Organizing) đắnthì dễ thấtbạitrongquảntrị y Phâncôngnhiệmvụ,tạomộtcơcấutổ chức ¯Mộtsố doanhnghiệpKHÔNGhoạt động quảntrị hoặchoạt độngCHỈ 1phầncôngsuất vì y Thiếtlậpthẩmquyềnvà phânphốingânsách khônghoạch địnhhoặchoạch địnhkém. cầnthiết để thựchiệnkế hoạch. ¯Hoạch địnhtốtsẽ tậndụngtối đanguồnnhân y Xác địnhaisẽ làmgì?ởđâu?khinàohoàn tài,vậtlực để khaitháccơhội,thờicơvà thànhnhiệmvụ? ngănchặnrủiromộtcáchhiệuquả. y Việctổ chứcthựchiệntốtsẽ tạomôitrường thuậnlợi đểđạtmụctiêu. y Việctổ chứcthựchiệnkémsẽ gâytổnthấtdù hoạch địnhtốt www.fba.edu.vn7 8
  3. Chương 1 Qui tắc 1H -5W TỔNG QUAN VỀ MÔN HỌC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG $HowdoIstart?(Tôibắt đầunhư thế nào?) Bảnchấtvà vaitrò củaviệcbánhàng $WhatdoIdo?(Tôilàmgì?) HVaitrò củaviệcbánhànglà bán đượchàng. $WheredoIgo?(Tôi đi đâuhoặctôi đạtgì?) HNhiềucôngtybỏ ranhữngkhỏatiềnlớn để $WhendoIgo?(Khinàotôi đi?khinàotôi đàotạochonhânviêncủamình về nghệ thuật đạt?) bánhàng. WhodoIsee?(Tôigặpai?) $ HVì nhânviênbánhànglà gạchnối đơnnhất $WhatshouldIdotodayandplanfor và quantrọngnhất đốivớikháchhàng. tomorrow?(Tôinênlàmgìhômnay?Và sẽ HNhữngthiếtkế sảnphẩmvà nhữngkế hoạch làmgìchongàymai?) marketinghaynhấtcó thể thấtbạichỉ vì lực lượngbánhànglàmkhônghiệuquả 9 10 Hình ảnh của việc bán hàng Hình ảnh của việc bán hàng 1. Việcbánhàngvà ngườibánhàngkhôngcó gì ¯Có mộtsố quanniệmcũ sailầm: là philuânhaythiếu đạo đứccả. -Bánhàngkhôngphảilà nghềđánggiá. -Không ítviệcbánhàngcó gìđóthiếu đạo đức. 2.Bánhànghiệnnaylà mộtnghềđángcông sức: ¯Không ítcá nhânhoặcdoanhnghiệpvô lươngtâm bánbuôndựavàosự thiếuhiểubiếtvà sự nhẹ dạ cả HBánhànglà mộtnghề có tínhthách đố,trách tincủakháchhàng. nhiệm. ¯Không ítnhữngngườibánhàngthiếuýthức,gian HBánhànglà mộtnghềđemkhá nhiềulợilộc. lận. 3.Nhữngsảnphẩmtốttự chúngkhôngthể bán ¯Nhữngngườibánhàngphảicố gắngthuyếtphụcvà thay đổisuynghĩ củanhiềungườivề vaitrò của chạy. ngườibánhàng www.fba.edu.vn11 12
  4. 2.1.Một số khái niệm cơ bản (basic concepts) PHÂN TÍCH NHU CẦU (DEMAND ANALYSIS) 2.1.1.Nhucầuvà cầusảnphẩm(Needs, 2.1.2. Nhu cầu công ty (Organization’s Demand) Wants&Demand) 2.1.2.1. Nhu cầu của tổ chức (công ty): thể hiện qua Nhucầu hay ướcmuốnlà nhữngtrạng hai nhóm tháicần đượcthỏamãn,cần đạt được ªNhóm nhu cầu nguyên nhân: trongtâmthức. H Gia tăng sản phẩm mới Giảm chi phí điều hành gia tăng thị phần Cầusảnphẩm là trạngtháicần đạt H H Gia tăng doanh số, doanh thu được,cầnthỏamãntrongtâmthứcvà Nhóm nhu cầu kết quả: sẵnsànghành động để thỏamãn, đểđạt ª H Lợi nhuận cao và bền vững được. H Gia tăng ổn định 13 14 PHÂN TÍCH NHU CẦU (DEMAND ANALYSIS) Nhu cầu của cá nhân trong tổ chức (đại diện bán hàng) Nguyên vật liệuHoạch địnhGia tăng sản phẩm Nhucầucủacá nhân (là cácnhânviênbánhàng): y Nhucầusinhhọc:tiềnlương,phúclợi,côngtácphí y Nhucầuantoàn:tínhchấtcôngviệcổnđịnh, đảmbảomức Con người Tổ chức Giảm chi phí điều hành độ antoànkhicôngtác y Nhucầuxã hội:cácmốiquanhệ mà côngtytạorachohọ, vị trí côngtác,quanhệđồngnghiệp,vớicáccá nhânbên Thời gian Lãnh đạo Gia tăng doanh thu ngoài y Nhucầutự trọng:vịtrí côngtác,sựđềbạtthăngtiến,các chínhsáchhậu đãinhânviên,thamgiacácchươngtrình đào Ngân sách Kiểm tra tạo y Nhucầutự khẳng định:sự ủyquyền,tính độclậptrongcông Đầu tư Hỗ trợ việc,mức độ chủđộngtrongcôngtác,mức độ cốnghiếncho côngty =>Nhânviênbánhàngtácnghiệpthườngthỏamãn03nhu cầu:Nhucầusinhhọc-Nhucầuantoàn-Nhucầuxã hội www.fba.edu.vn15 16
  5. 2.1.4. Hiệu năng và hiệu quả 2.1.4. Hiệu năng và hiệu quả (Efficiency & Effectivenes) (Efficiency & Effectivenes) ¯ Hiệunăng(hiệusuất)là tỷ lệ giữakếtquảđạtđượcvới $ Mộthoạt độngquảntrị thànhcôngkhi đạt đượchiệuquả và chiphí bỏ ra(tứclàm đúngviệc)cònhiệuquả là tỷ lệ hiệusuất.Nghĩalàđạtđượcmụctiêu đề ravớichiphí thấp giữakếtquảđạtđượcvớimụctiêu đặtra(làmnhững nhất. việc đúng). $ Hiệuquả củahoạt độngquảntrị khita đạt đượcmụctiêu ¯ Hiệusuấtlà sự sosánhgiữakếtquảđạtđượcvớichiphí đặtravớihiệusuấtcao(kếtquảđạtđượclớnhơnchiphí bỏ bỏ ra ra). ¯ Hiệusuấtcàngcaokhitỷ lệ giữakếtquảđạtđược,với $ Có thể ápdụngcáccáchsau đây để giatănghiệusuất: chiphí bỏ racànglớn. $ Giảmthiểuchiphí cácnguồnlực ởđầuvàomà vẫngiữ ¯ Hiệusuấtcóđượckhilàm đúngcách, đúngphươngpháp. nguyênsảnlượng ởđầura. ¯ Hiệusuấtlà làm đúngviệc $ Giữ nguyêncácyếutốởđầuvào,giatăngsảnlượng đầura. ¯ Hiệuquả là làm đượcviệc $ Vừagiảm đượccácchiphíởđầuvào,vừatăngsảnlượng ở ¯ Hiệuquả gắnliềnvớimụctiêuthựchiện,làmsao đểđạt đầura. đượcmụctiêu đề ra(Trongkhihiệusuấtgắnliềnvới $ Tănggiá trịđầuvàovà làmgiá trịđầuratăngvớitỷ lệ cao phươngphápthựchiện.) hơn. 17 18 Chương 2 2.1.5. Mục đích và mục tiêu (Goal & Objective) MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ªMục đích là nhữngnguyệnvọng,có những đặc điểm: H Đượcthể hiệnquanhữngcâuphátbiểukhátquát,có chú ý và 2.2. KHÁI QUÁT HÀNH VI TIÊU DÙNG liênquan đếnnhữngkhuynhhướngchung. (CUNSUMER BEHAVIOUR) H Khôngấnđịnhthờigian H Khôngliênquan đếnthànhtựu đặcbiệttrongkhoảngthời 2.2.1. Quy trình quyết định mua hàng (Buying giancụ thể. Decision Procedure) H Liênquan đếnnhiệmvụ chung,tổngquát. 2.2.2. Quy trình chấp nhận sản phẩm mới (Acception ªMụctiêu là nhữngmọng đợi,có những đặc điểm: Procedure of New Product) H Đượcthể hiệnquanhữngcâuphátbiểuchitiết,phảnảnhkết quảđạtđược,thờigian đạt,ngườithựchiện, đolường được. 2.2.3. Bài tập tình huống (Case Study) H Liênquan đếnkếtquả cuốicùng H Khôngnhữnglà hoạt độngchiếnlược. H Liênhệ vớimục đích www.fba.edu.vn19 20
  6. Những khác biệt về mua sắm giữa người tiêu dùng và 2.2.1. Quy trình quyết định mua hàng (Buying Decision của tổ chức Procedure) ¯Số lượngdoanhnghiệpmuasắm íthơn. 2.2.1.1. Hành vi mua hàng của khách hàng ¯Nhữngquanhệ lâudàivà gắnbó giữanhữngtổ chức tiêu dùng: muavà bán ¯Nhữngtổ chứcmuasắmthườngdựavàolý trí hơn Bước 1: Nhận dạng nhu cầu ¯Việcmuasắmchotổ chứcthườngphải đáp ứngmột Bước 2: Tìm kiếm thông tin số yêucầuriêngbiệt. Bước 3: Đánh giá các phương án thay thế ¯Khicáctổ chứcmuasắmthườngcó cácyếutố mua quamuavề. Bước 4: Quyết định mua ¯Việcmuabáncủacáctổ chứcmangtínhrủiro. Bước 5: Hành vi sau khi mua ¯Việcmuasắmcủacáctổ chứccó tínhphứctạphơn. ¯Khimộttổ chứcmuasắmvấn đề thươnglượnglà rấtquantrọng. 21 22 Quy trình tắc A-B-C 2.2.1.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng Thích món hàng, sản phẩm C ªẢnh hưởng cá nhân: Nhân cách, động lực, nhận thức Chú ý, quan tâm sản phẩm C y Nhâncáchtạosự khácbiệttrongmuasắmcủangười tiêudùng: H Ngườibộctrựchayngườikínđáo Về phía đại diện bán hàng: đạt giá cao HNgườikíncó tínhquytắchayxuề xòa. y Kháiniệm “Nhâncáchhànghiệu là ngườitiêudùng xemsảnphẩmcủamộtnhãnhiệunào đó có mộtbiểu Về phía khách hàng: trưngriêngnhư:Guinnessbiểutrưngchosự thông minh,Levisbiểutrưngcho “thế hệ trẻ”,v.v “Nhắm A, B mua C” y Bằngcáchtạoranhữngkháiniệm “Nhâncáchhàng hiệu” ngườitiêudùngtạosự quyếnrũđốivớinhững người ưathíchtính đặcthù củasảnphẩm. www.fba.edu.vn23 24
  7. 2.2.1.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm 2.2.1.3. Hành vi mua hàng của khách hàng công nghiệp của người tiêu dùng ªẢnhhưởngxã hội: tầnglớpxã hội,vănhóa Bước1:Nhậndạngnhucầu và gia đình Bước2:Xác định đặc điểmmuahàng y Tầnglớpxã hội là yếutố quantrọngcủahành Bước3:Tìmkiếmnhà cungcấp vingườitiêudùng:sẽ dựatrênnghề nghiệp Bước4:Nhậndạngvà phântíchcácbáogiá và lợitứccủangườithunhậpchính. Bước5: Đánhgiá và lựachọnnhà cung ứng y Vănhóa có tầmquantrọng đặcbiệt đốivới Bước6:Xác địnhcác điềukhoảnmuahàngphụ hoạt độngbánhàngvà marketingquốctế,vì Bước7:Xúctiếncácthủ tụchànhchính mỗiquốcgia đềucó mộtnềnvănhóariêng, Bước8: Đặthàng ảnhhưởngtớiphươngcáchkinhdoanhvà Bước9:Giámsátvàđánhgiá quá trìnhthực cáchsử dụngsảnphẩm. hiện 25 26 2.2.1.4. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm 2.2.1.4. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của tổ chức của tổ chức ¯Ngườikhởixướng:là ngườikhởi đầuquytrìnhmua ¯Việchiểubiếthànhvicủangườimuacó vai sắm. trò quantrọng đốivớingườibánhàngvà nhà ¯Ngườisử dụng:là ngườithựctế dùngsảnphẩm quảnlý mạivụ. ¯Ngườiquyết định:là ngườicó quyềnhạntrongviệclựa chọnnhà cungcấp,kiểudáng. ¯Nhậnthức được điềunày,nhiềudoanhnghiệp ¯Ngườigâyảnhhưởng:là nhữngngườicungcấpthông đã vượtquanhữngtrở ngại để thỏamãnnhu tinvàđưathêmnhữngquytắcquyết địnhxuyênsuốt cầukháchhàngvà xâydựngphươngpháp quytrình. chàohàngmộtcáchhiệuquả. ¯Người(đi)mua:là ngườicó quyềnhạnthựchiện nhữngdànxếptronghợp đồng. ¯Ngườigiữ cửa:là nhữngngườikiểm địnhmạchthông tinnhư cô thư ký có thể giúphayngănngừaviệctiếp cậnvớimộtthànhviên đơnvịquyết định. www.fba.edu.vn27 28
  8. Chương 2 2.3.1. Đặc điểm và lợi ích của sản phẩm MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG (Characteristic & Benefit) 2.3.KHÁINIỆMVỀ HOẠT ĐỘNGBÁNHÀNG HThựctế giá trị sảnphẩmmà ngườimuacó (CONCEPTOFSELLING) đượcthấphơngiá trị mongmuốnkhimua 2.3.1. Đặc điểmvà lợi íchcủasảnphẩm hàng(Đặcbiệtsảnphẩmlà nhuyếuphẩmlà (Characteristic&Benefit) có xuhướngmấthoàntoàn). 2.3.2.Kháiniệmhoạt độngbánhàng(Conceptof Ngườimuasảnphẩmthườnghaychủ quan SellingOperation) H 2.3.3.Mộtsố lỗithôngthườngtrongbánhàng HNgườibánsảnphẩmthườngtô vẽ và cường (MistakeinSelling) điệulợi íchcủasảnphẩm 2.3.4.Bàitậptìnhhuống(CaseStudy) =>Phảitạosự khácbiệttrongchào – bán hàng 29 30 2.3.1. Đặc điểm và lợi ích của sản phẩm 2.3.1. Đặc điểm và lợi ích của sản phẩm (Characteristic & Benefit) (Characteristic & Benefit) Đặc điểmcủasảnphẩm: HHữuhình:Võ chiếc điệnthoạiNokia,bìamột ¯Sảnphẩmlà nhữngvậtthể,mộttậphợptổngthể hữuhìnhhayvô hình(dịchvụ,ýtưởng )có khả quyểnsách năngthỏamãnnhữngnhucầunhất định,gồm3 phầnchínhnhư sau: HVô hình:Cácdịchvụ kèmtheokhibánsản H Thànhphầnsảnphẩmcốtlõi(thể hiệnquacông phẩm,chấtlượng là những đặc điểmkhó dụnghaylợi ích) nhậndiệnvàđòihỏingườimuaphảicó cái H Thànhphầnsảnphẩmhiệnthực(thể hiệnqua đặc nhìnliêntưởngnhư:dịchvụ ănuốngcủamột điểmcủasảnphẩmnhư:kiểudáng,nhãnhiệu,bao bì ) nhà hàngthìđặcđiểmsảnphẩmlà: địa điểm HThànhphầnsảnphẩmbổ sung(thể hiệnquanhững nhà hàng,chỗđỗxe,cáchbàytrí mónăn, dịchvụ cộngthêmnhư:giaohàng,lắp đặt,bảohành) phongcáchphụcvụ ¯Sảnphẩmtrở thànhhànghóakhinóđượcchàobán trênthị trường. www.fba.edu.vn31 32
  9. 2.3.1. Đặc điểm và lợi ích của sản phẩm 2.3.1. Đặc điểm và lợi ích của sản phẩm (Characteristic & Benefit) (Characteristic & Benefit) ªCà phê TrungNguyên-sảnphẩmG7 Lợi íchcủasảnphẩm: $ Là loạicà phê hòatan Lợi íchcủasảnphẩmlà côngdụngcủasảnphẩm,là $ Đựngtrongtúinilonchấtlượngcao khả năngmà sảnphẩmcó thể thỏamãnnhucầucủa $ Có nhiềukíchcỡ và mùivị kháchhàng. $Phânphối,bántrongcáccửahàngtạphóa,siêuthị và Lợichung: cácquáncà phê thuộchệ thốngcà phê TrungNguyên. VD: Nướctrà xanhC2,OOcó côngdụnghaykhả năng ªĐặc điểmsảnphẩmnướctráicâyTigi thỏamãnnhucầugiảikhátcủaconngười. $ Đựngtronglonnhôm Lợi íchmong đợisâuxa:có khả năng đề kháng,ngừa $ Có nhiềuloạiphụ thuộcvàonguyênliệutráicâylàmra bệnhungthư $ Trênbaobì(lon)có inhìnhloạitráicâylàmnguyênliệu, (Cà phê,dứa,nho,bưởi, đu đủ, ) logocôngty, địa điểmsảnxuất,cácthànhphầnsảnphẩm, dâychuyềncôngnghệ. VD: Dịchvụ trang điểm,làm đẹp:lợi íchlà sự trang điểmchobảnthân,thể hiệnbảnthânvà sự tôntrọng. $ Sảnphẩm đượctrưngbày ở hầuhếttạicácsiêuthị 33 34 2.3.1. Đặc điểm và lợi ích của sản phẩm 2.3.2. Khái niệm hoạt động bán hàng (Concept of (Characteristic & Benefit) Selling Operation) Lợi íchriêng: $ Tạothêmgiá trị chosảnphẩm ¯.Trướckia:bánhànglà bánsảnphẩm $ Tạosự khácbiệtchosảnphẩmnàysovớisảnphẩmkia ¯.Ngàynay:bánhànglà bánlợi íchsảnphẩm $ Tạochosảnphẩmhấpdẫnhơnđốithủ cạnhtranh. ¯.Bánhànglà mộthoạt độnggiaotiếp VD:NƯỚCSUỐILAVIE =>Ngườibánphải khámphá nhucầu của đối $ Vớikháchhàng:lợi íchcóđượclà thỏamãncơnkhát tượnghoặclàmphátsinhnhucầu $ Vớichủ cửahàngbánlẻ là thỏamãnlợi íchthôngdụng =>Qua đó khẳng định khả năngthỏamãn củamộtbộ phậndâncưnào ở khuphố củahọ và khả nhucầuhaibên năng đemvề lợinhuậnchohọ. $ Vớinhà sảnxuất:làmtănguytínchocửahàng,chongười tiêudùngvìsự nổitiếngvà uytínthươnghiệucủa LAVIE. www.fba.edu.vn35 36
  10. 2.3.2. Khái niệm hoạt động bán hàng (Concept of 2.3.2. Khái niệm hoạt động bán hàng (Concept of Selling Operation) Selling Operation) $Khámphá nhucầu =>bằngcách đặtnhữngcâu Các hình thức bán hàng: hỏivà lắngnghecâutrả lời ¯Bánlẻ:là bánhàngtrựctiếpchongườitiêu $ Làmphátsinhnhucầu =>bằngcáchtác độngvào dùng,khôngmangtínhchấtthươngmại tâmlý kháchhàngthôngquaviệctrìnhbàylợi ích ¯Bánbuôn:là hoạt độngbánhàngnóichung, sảnphẩmvà trưngbàyhấpdẫn(Bưởi,SiêuThị ) thườngnhằmthỏamãnnhucầukinhdoanhhay $Ngườibáncó thể trìnhbàynhữnglợi íchthiết tìmkiếmlợinhuậncủakháchhàng.Chủ thể bán thực củasảnphẩm hànggồm:cácnhà phânphối, đạilý cấp1,cấp2 $Khibánhàngcầnchú ý luôn biến đặc điểmcủa sảnphẩmthànhlợi ích. ¯Bánhàngtrựctiếp $Đòihỏi sự sángtạo ở ngườibánhàng rấtcao(kiến ¯Bánhàngtheohợp đồng thức+kỹ năng+vốnsống+nghệ thuậtgiaotiếp). ¯Bánhàngqua điệnthoại $Bánhànglà mộtnghệ thuật. ¯Bánhàngquainternet 37 38 2.3.3. Một số lỗi thông thường trong bán hàng Chương 2 MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG (Mistake in Selling) ¯.Nói nhiều – không lắng nghe đầy đủ 2.4. Ý NGHĨA CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ¯.Giả định nhu cầu thay vì phải khám phá (SELLING’S ROLE) ¯.Nói những từ ngữ kỹ thuật quá chuyên sâu 2.4.1. Ý nghĩa trong kinh doanh .Nói đặc điểm thay vì trình bày lợi ích sản ¯ 2.4.2. Ý nghĩa trong cuộc sống phẩm ¯.Tranh cãi với khách hàng ¯.Nói xấu đối thủ cạnh tranh www.fba.edu.vn39 40
  11. Chương 3 KỸ NĂNG THỰC HÀNH CHIẾN THUẬT CHÀO HÀNG – CÁC BƯỚC BÁN HÀNG 2.5.3. Bài tập tình huống (Case Study) 3.1. Vai trò của một chuyên gia bán hàng (sales expert’s role) 3.2. Chiến thuật chào hàng (tactics of making an offer) 3.3. Các bước bán hàng (steps of selling) 3.4. Trưng bày hàng hóa (display) 41 42 3.1. VAI TRÒ CỦA MỘT CHUYÊN GIA BÁN HÀNG 3.1. VAI TRÒ CỦA MỘT CHUYÊN GIA BÁN HÀNG (SALES EXPERT’S ROLE) (SALES EXPERT’S ROLE) 3.1.1.Vaitrò của đạidiệnbánhàng(Sales Representative) Chuyêngiabánhànglà nhữngngườicó 3.1.2.Vaitrò củaGiám sátbánhàng(Sales đủ kiếnthứcvà kỹ năng để nhậnbiếtvà Supervisor) hiểurõ nhucầucủakháchhàngvà biết 3.1.3.Vaitrò củaGiám đốcbánhàngkhuvực cáchthỏamãntối đanhucầukhách (AreaSalesManager) hàngbằngnhữnglợi íchtừ sảnphẩmcủa 3.1.4.Vaitrò củaGiám đốcbánhàngmiền (RegionalSalesManager) côngty. 3.1.5.Vaitrò củaGiám đốcbánhàngtoàn quốc(NationalSalesManager) www.fba.edu.vn43 44
  12. 3.1.1. Vai trò của đại diện bán hàng Nhiệm vụ chính của đại diện bán hàng (Sales Representative) $ Tìmhiểunhucầu kháchhàng $ Tiếpcậnkháchhàng và chàohàng Đạidiệnbánhàng(haynhânviênbán $ Nhận đơn đặthàngvà giúpkháchhànglàmcácthủ tụchànhchánh hàng, đạidiệnthươngmại)là vị trí tác $ Theodõi quá trìnhgiaohàng nghiệpbánhàng.Họ là nhữngngườitiếp $ Thuyếtphục và hướngdẫn kháchhàng xúctrựctiếpvớikháchhàng,là cầunối $ Theodõi và giámsát quá trìnhtrưngbàysảnphẩm $ Độngviên và hỗ trợ quá trìnhkinhdoanhcủakhách giữanhà sảnxuất,giữadoanhnghiệpvới hàng kháchhàng. $ Thúc đẩykháchhàng đặtthêmhàngvà nhắcnhở kháchthanhtoáncôngnợ. $ Thuthậpthôngtin và đánhgiá tìnhhình kinhdoanh trong địabànvà hoànthànhcácthủ tụcbáocáo bánhàng. 45 46 Đại diện bán hàng phải có kỹ năng: Đại diện bán hàng phải có: 1.Kỹ năng thămdò $Kiếnthức:về côngty,về sảnphẩm,khách 2.Kỹ năng nói câu nói lợi ích hàngvàđốithủ cạnhtranh. 3.Kỹ năng thuyết phục Đặcbiệt,phảihiểutườngtậnnhiệmvụ,nắm vững địabàn. 4.Kỹ năng xử lý phản đối – phản bác 5.Kỹ năng trình bày $Trình độ vănhóa:Trình độ tốithiểu,sử 6.Kỹ năng trưng bày sản phẩm dụng đượcvitínhvănphòng,ngoạingữ 7.Kỹ năng đàm phán $Tínhcách:Hàihòavớimọingười,trung 8.Kỹ năng làm việc nhóm thực,trungthànhvớitổ chức,năng độngvà sángtạo. www.fba.edu.vn47 48
  13. 3.1.2. Vai trò của Giám sát bán hàng Nhiệm vụ giám sát bán hàng: (Sales Supervisor) y Nhậnchỉ tiêubánhàngtừ cấptrên.Sau đó,xâydựngchỉ tiêubánhàngvà phânbổ cácchỉ tiêu đó cho đạidiện bánhàngtrong địabàngiámsát. Giámsátbánhànglà vị trí trunggiangiữa y Lậpkế hoạchtheodõivàđánhgiá hiệuquả làmviệccủa nhà quảntrị bánhàngvà nhânviêntác đạidiệnbánhàng y Lậplịchcôngtáchướngdẫnvà bố trí lịch đitheo để nghiệp,có nhiệmvụ quảnlý và giámsát đại kiểmtravà hỗ trợ. diệnbánhànghoànthànhcácchỉ tiêubán y Kiểmtrathựchiệnchỉ tiêubánhàngcủacác đạidiện, thôngquacácbáocáohàngngàyvà nhữngtổnghợpsố hàngdogiám đốcmiền,khuvực đặtra. liệudoanhthu,tìnhhìnhcạnhtranhtrongvùng. y Độngviêncấpdướilàmviệcvà quảnlý côngnợ khách hàng. y Họpcùngvớigiám đốcbánhàngvùng địnhkỳ hàng tuần,tháng,quýđểbáocáo,nhậnkế hoạchmới, đề xuất cácbiệnpháp độngviên,hỗ trợ nhânviênvà cácchương trìnhhỗ trợ bánhàngtrongvùng để triểnkhai. 49 50 Giám sát bán hàng phải có kỹ năng: Giám sát bán hàng phải có: : Cầnphảiamhiểuvề côngty,sản 1)Kỹ năng quản lý mục tiêu ¯Kiếnthức phẩm,kháchhàng, đốithủ cạnhtranhvà có kiến 2)Kỹ năng hoạch định thứcxã hội. 3)Kỹ năng quản lý thời gian =>Phảicó kinhnghiệmbánhàngvà kinh 4)Kỹ năng quản lý địa bàn nghiệmquảnlý nhóm. 5)Kỹ năng lãnh đạo và động viên ¯Trình độ vănhóa: phảicó trình độđạihọc, 6)Kỹ năng đàm phán khả năngsử dụngvitínhvà ngoạingữ từ Btrở lên. 7)Kỹ năng giao tiếp ¯Tínhcách: phảitrungthực,côngbằng,khách 8)Kỹ năng phối hợp quan,trungthànhvớitổ chức,linhhoạtvà sángtạo. www.fba.edu.vn51 52
  14. 3.1.3. Vai trò của Giám đốc bán hàng khu vực 3.2. CHIẾN THUẬT CHÀO HÀNG (TACTICS OF MAKING AN OFFER) (Area Sales Manager) Giám đốcbánhàngkhuvựclà nhà 3.2.1. Các giai đoạn trong tiến trình bán hàng quảntrị bánhàngkhuvực.Là người (Stages of selling) thaychoGiám đốcmiềnhaygiám đốc 3.2.1.1. Trước khi chào hàng bánhàngtoànquốcquảnlý toànbộ 3.2.1.2. Trong khi chào hàng hoạt độngkinhdoanhtrongkhuvực 3.2.1.3. Sau khi chào hàng đượcgiao. 3.2.2. Chiến thuật chào hàng trong từng giai đoạn 3.2.3. Bài tập tình huống (Case Study) 53 54 3.2. CHIẾN THUẬT CHÀO HÀNG 3.2. CHIẾN THUẬT CHÀO HÀNG (TACTICS OF MAKING AN OFFER) (TACTICS OF MAKING AN OFFER) y Trách nhiệm hàng đầu của người bán hàng là ªDò tìm:căncứ vàocácnguồnkhách kết thúc thành công một vụ giao hàng. hàngtiềmnăng: ªDò tìm ªDuy trì hồ sơ khách hàng và thông tin phản hồi HKháchhànghiệncó ªTự quản HNiêngiámthươngnghiệp ªXử lý các lời than phiền HDò hỏi ªCung cấp dịch vụ HBáochí y Những người bán hàng chịu trách nhiệm về HTiếpxúcbằng điệnthoại thực hiện các vụ bán hàng và các chiến lược marketing. www.fba.edu.vn55 56
  15. 3.2. CHIẾN THUẬT CHÀO HÀNG (TACTICS OF 3.2.1.1. Giai đoạn trước khi chào hàng MAKING AN OFFER) Hồ sơ khách & thông tin phản hồi: y Cầnxác địnhcácviệcphảilàmkhigặpkháchhàng. $Tên & địa chỉ của công ty y Dựđoánnhữngtrườnghợpcó thể xảyravà cách $Tên & chức vụ của những người đã tiếp xúc thứcgiảiquyếtvấn đề. Xác địnhvịtrí,thời điểmsẽ gặpkháchhàng $Bản chất của công việc y Lựachọnphươngcáchchàohàngphù hợp $Ngày & giờ tiếp xúc y Xác địnhrõ mục đíchchàohàngvà chiamục đích $Đánh giá đối tượng y thànhnhữngmụctiêuchính,mụctiêuphụ. $Những nhu cầu, vấn đề và thói quen mua hàng của người tiêu dùng y Xác địnhnhữngnộidungsẽ trìnhbàyvà cáchthể hiện,những điểmcầnnhấnmạnh. $Ngày tháng những lần đã mua y Cầnphảitìmhiểuthôngtinvề kháchhàng $Những khó khăn và thuận lợi đã gặp y Phảichuẩnbịđầyđủcáccôngcụ hỗ trợ chàohàng $Những hành động sắp tới mà người bán hàng (& như cácvậtphẩm,cataloguesẽđưarachokhách người mua) sẽ thực hiện. hàngxem. 57 58 3.2.1.2. Giai đoạn trước khi chào hàng 3.2.1.3. Giai đoạn sau khi chào hàng $Cầnthể hiệnphongcáchchữngchạc, điềm ¯Cầnghichéplạicáccamkết đã thỏathuận tĩnhnhưngkhôngkémsự hàohứngthể hiện ¯Đánhgiá hiệuquả củacôngtácchàohàngbằng sự quantâm đếnkháchhàng,sẵnsàngmang cáchsosánhkếtquảđạtđượcvớimụctiêu đặt ra. lạilợi íchchohọ. ¯Phântích ưuvà khuyết điểmcủabuổichào $Cầncho đốitượngthấy đượcnhữnggiá trị hàng. riêngcủamìnhvà thờigianmà ngườibán ¯Những điểmnàothànhcôngvà lý dothànhcông. dànhcho đốitượnglà giớihạn. ¯Những điểmnàochưa đượcvà lý dochưa được. $Cầntậptrungvàocáccôngviệcthămdò, =>Từđó,hoànthiệnchiếnthuậtchàohàngcho trìnhbàylợi íchsảnphẩm,lợi íchmuahàng nhữnglầntiếptheo. và xử lý phản đối. ¯Báocáocấptrên để theodõitìnhhình,lưugiữ hồ sơ và xử lýđơnhàng. www.fba.edu.vn59 60
  16. 3.3. CÁC BƯỚC BÁN HÀNG (STEPS OF SELLING) 3.3.1. Nội dung các bước bán hàng 1.Mởđầu–tiếpcận 3.3.1. Nội dung các bước bán hàng 2.Thămdòđểkhámphá 3.3.2. Một số lưu ý khi vận dụng 3.Trìnhbàylợi íchsảnphẩm 3.3.3. Bài tập tình huống (Case Study) 4.Giớithiệukháiquátsảnphẩmvà côngty 5.Khẳng địnhlợi ích đáp ứngnhucầu 6.Nhấnmạnhlợi íchngườimua 7.Xử lý phản đối 8.Kếtthúcvàđạtsự camkết 61 62 Mở đầu – tiếp cận Mở đầu – tiếp cận H Tạoấntượngngaykhitiếpxúcban đầu: $ Nhữngấntượngban đầucó thể chelấpnhữngnhậnthức ¯ Thôngquavẻ bề ngoàigọngàng,lịchsự. sau đó. ¯ Phongtháichữngchạcvà tự nhiên $ Nghiêmchỉnhtrongphongcáchvà hànhvilà những điều ¯ Điệubộ tự tin,quả quyết,ánhmắtluônchú ýđếnđốitượng, giọngnóirõ ràng,chínhxácthể hiệnsự nhiệttình. kỳ vọngmà ngườimuacần ở ngườibánhàng(Tóctaibù ¯ Cáibắttaygọn,nhẹ, đúngmực xù &yphụcluộmthuộmcó thể làmmấtsự tự tinnơi ¯ Khinhắc đến đốitượngphải đúngtên,rõ ràngthể hiệnsự kháchhàng). tôntrọng. $ Tạosự thânmật ở mứccầnthiếtvớikháchhàng. H Tạosự thamgia,sựđồngcảmvà lôikéo đốitượngvàovấn đề. $ Ngườibánphảiluônýthứclý dohọđếngặpkháchhàng H Khi đề cập đếnlý dobiết đốitượngcó thể dùngkỹ xảonhư $ Khôngnênlãngquá xachuyệnmuabán. đề cập đếnngườiquencủa đốitượng, đề cập đếnsự nổi tiếngcủa đốitượnghayuytíncủa đốitượngtrongkhuvực. $ Tránhnhữnglỗilầmlớnnhấtcủangườibánthườngvấp H Nêunhữngvấn đề màđốitượngquantâm, đặtnhữngcâu phảilà mởđầuvớikhách: “Tôigiúpgìđượcnào?”,vì hỏitrọngtâmvà nhữngcâuhỏimàđốitượngdễ trả lời. kháchhàngsẽđáp: “ không,cảm ơn.Tôichỉ emqua =>Lôikéo đốitượngthamgiavàobuổichàohàng. thôi”. www.fba.edu.vn63 64
  17. Thăm dò để khám phá Trình bày lợi ích sản phẩm ¯Để hiểu đượchoàncảnh,mongmuốn, động y Giúpcho đốitượnghiểurõ nhữnglợi ích lựcvà khả năngcủa đốitượng=>nhận được thiếtthựccủasảnphẩm nhữngphản ứngcủa đốitượng. y Nhấnmạnhlợi íchriêngcủasảnphẩm ¯Cầnlắngnghe đốitượngnóivà thể hiệnsự y Có thểđềcậpvàihạnchế củasảnphẩm quantâm đốitượngthôngquasựđồngývà nhưngkhôngảnhhưởngnhiều. khuyếnkhích đốitượngtrìnhbàynhữngsuy y Đưasảnphẩmhoặchìnhảnhsảnphẩmcho nghĩ, đánhgiá củabảnthân. đốitượngxem. 65 66 Giới thiệu khái quát sản phẩm và công ty 3.3.1. Nội dung các bước bán hàng $Giớithiệukháiquátsảnphẩmvà côngty HKhẳng địnhlợi ích đáp ứngnhucầu $Để tạothêmniềmtinvới đốitượng,cần Khẳng định đốitượngsẽ thỏamãnkhisử dụngsản chứngminhlợi íchcủasảnphẩmlà thực. phẩmvìlợi íchcủasảnphẩm đáp ứngnhucầucủa họ. $Điểmnổibậtcủasảnphẩmthôngqua:thành HNhấnmạnhlợi íchngườimua phầnsảnphẩm,côngnghệ sảnxuấtrasản ¯Tronggiai đoạnnày,cầnphải đảmbảo đốitượng phẩm,uytíncủacôngtyhaysảnphẩm đạt hiểu đượcnhữnglợi íchcủasảnphẩm.Và sảnphẩm đượcnhiềugiảithưởng. khôngchỉđápứngnhucầumà“cònhơnthế nữa ” $Trìnhbàyphảingắngọn,dùngtừ dễ hiểu. ¯Hãytrìnhbàynhữnglợi íchthiếtthựcgắnvới đối tượngkhidùngsảnphẩm. ¯Cho đốitượngthấyviệcthỏamãnnhucầulà cần thiếtvà phảihành độngcụ thể. www.fba.edu.vn67 68
  18. Xử lý phản đối Kết thúc và đạt sự cam kết y Cho đối tượng thấy được lợi ích của buổi nói chuyện, lợi $ Đảmbảo đốitượnghiểurõ nhữnggìngườibántrình ích của việc mua hàng bày y Đảm bảo đối tượng hiểu được mục đích của người chào $ Giảiquyếtnhữnghoàinghi,thắcmắccủa đốitượng hàng. =>nhằmtạoniềmtin, độnglựcvà thúc đẩy đốitượng muahàng. y Cách thức giúp cho người bán đạt được điều này thông qua các bước: $ Chuyêngiabánhàngcầnhiểuvà vậndụngphương pháp04phần để xử lý phản đối(Chấpnhậnphản đối, $ Đưa ra giải pháp mua hàng cụ thể cho đối tượng như: đề thămdòđểhiểurõ phản đối,trả lờiphản đối&thăm nghị chủng loại sản phẩm, số lượng mua dòđểhiểurõ sự chấpthuậncủa đốitượng). $ Giả định đối tượng sẽ mua $ Việctrìnhbàyphản đốiphảithuyếtphụcbằngcách $ Trình bày ngắn gọn các thủ tục, phương thức mua hàihòa,sẳnsàngchiasẻ nhữngnghingờ của đối $ Nhắc lại lợi ích sản phẩm đáp ứng nhu cầu tượng,cảmthôngvớinhữngnghivấncủa đốitượng. $ So sánh những lợi ích khi mua hàng ngay so với trì hoãn $ Cầncungcấpthôngtin,giảithíchlại,chứngminhkhả $ Đề nghị mua hàng và đưa đơn đặt hàng năng đáp ứngnhucầucủasảnphẩm. 69 $ Chuyển sang vấn đề khác và cảm ơn rồi từ biệt. 70 3.4. TRƯNG BÀY HÀNG HÓA (DISPLAY) 3.4.1. Vai trò của công tác trưng bày hàng hóa ¯Trưngbàysảnphẩmtại điểmbánhànglà mộttrong nhữngnhiệmvụ chínhcủa đạidiệnbánhàng.Trưng bàysảnphẩmcònlà mộthìnhthứcbánhàngtrong 3.4.1. Nguyên tắc trưng bày hàng hóa imlặng. 3.4.2. Một số lưu ý khi vận dụng ¯Hoạt độngtrưngbàyhànghóatại điểmbánthể hiệntínhchuyênnghiệptrongbánhàng,tác động 3.4.3. Bài tập tình huống (Case Study) vàonhậnthứccủakháchhàng đầutiên. ¯Mộtsảnphẩmcó chấtlượngcao,giá cả phù hợpvà baobìđẹpnhưng để tronghóctại điểmbánhoặc trênkệ caochótvótthì chắcchắndoanhsố báncủa sảnphẩm đó sẽ bị hạnchế. ¯Khicó sự cạnhtranhgâygắtgiữacácnhãnhiệusản phẩmcùngthỏamãnnhữngnhucầuchungthì việc trưngbàysảnphẩmlà mộthoạt độngcầnthiếtvà tấtyếu để bán đượchàng. www.fba.edu.vn71 72
  19. 3.4.2. Nguyên tắc trưng bày hàng hóa 3.4.3. Phương pháp trưng bày 1.Lợi dụng điểm trưng bày tốt $Trưng bày thông thường và cao cấp 2.Có sức hấp dẫn $Hình thức trưng bày di động $Trưng bày trong các dịp triển lãm, hội chợ 3.Tính thuận tiện $Trưng bày theo một số phương pháp sau: 4.Giá cả hấp dẫn 1.Trưng bày theo màu sắc 2.Trưng bày theo điểm đặt 3.Trưng bày theo sản phẩm 4.Trưng bày theo kệ đặc thù 5.Trưng bày phối hợp các công cụ hỗ trợ tại điểm bán 73 74 3.4.3. Một số lưu ý khi vận dụng: Chương 3 Kỹ năng trưng bày lưu ý CHIẾN THUẬT CHÀO HÀNG – CÁC BƯỚC BÁN HÀNG ¯Trưngbàycó tínhhệ thống 3.4.4. Bài tập tình huống (Case Study) ¯Thể hiện điểm độc đáo ¯Nắmbắttâmlý ngườitiêudùng ¯Chú ý tínhsử dụngthựctế hayhiếukỳ củasảnphẩmdịchvụ hoặchànghoá www.fba.edu.vn75 76
  20. Chương 4 MỘT SỐ KỸ NĂNG BÁN HÀNG & QUẢN LÝ BÁN HÀNG 4.1. KỸ NĂNG THĂM DÒ (PROBING SKILL) 4.1.KỸ NĂNG THĂM DÒ (PROBING 4.1.2. Mục đích SKILL) ¯Hoạt độngthămdò sẽ giúpchúngta đạt được 4.1.1.Kháiniệm sự chú ý,cảmthông,sựđồngtìnhvà thamgia của đốitượng. ¯Thămdò là quá trìnhgiaotiếpcungcấp thôngtinqualạinhằmtìmhiểu đốitượng. ¯Quá trìnhthămdò giúpchúngtanhậnbiết đượcnhucầucủa đốitượngvà nhữngvấn đề ¯Thămdò là hoạt độngrấtcầnthiếtvàđược thựchiệntrongsuốtquá trìnhchào – bán mà họ quantâm,qua đó,ngườibáncó những hàngnhằmhiểurõ nhucầuvà cảmxúccủa quyết địnhvà chiếnthuậtchàohàngphù hợp. đốitượngvà tìmsự cảmthông để tạosự phù hợptrongquá trìnhbánhàng. 77 78 4.1.3. Phương pháp thăm dò 4.1.3.1. Phương pháp thăm dò bằng các câu hỏi mở 4.1.3.1.Phươngphápthămdò bằngcáccâuhỏimở $ Thôngquacâuhỏimởđểkhuyếnkhích đốitượng Trongquá trìnhthămdò cầnlưuýmộtsố yêu trìnhbàysuynghĩ củahọ. cầucơbảnnhư sau: $ Thôngquacâutrả lờichúngtasẽ hiểuphầnnào cảmxúc,mongmuốnvà phản ứngcủakháchhàng. ¯Thămdò xảyratrongquá trìnhgiaotiếp – chào hàng $ Ngườibánhàngcầnsử dụngnhữngcâuhỏimởđể ¯Thămdòđúngnộidungvà phù hợphoàncảnh. mởđầucâuchuyệnmộtcáchtự nhiênvà tạothiện cảmvới đốitượng,từđókháchhàngloạibỏ những ¯Phảisángtạotrongquá trìnhthămdò. ngầnngạivà trìnhbàynhiệttìnhsuynghĩ,nguyện ¯Câuthămdò phảingắngọn,dễ hiểuvà logic. vọngvàướcmuốncủamình. ¯Thămdò là quá trìnhtrao đổithôngtin,khôngphải $ “Anhchị gì về .?Tạisao ?Xinchobiết Xin là cuộcphỏngvấn. chobiếtthêm?”. www.fba.edu.vn79 80
  21. 4.1. KỸ NĂNG THĂM DÒ (PROBING SKILL) 4.1.3.3. Phương pháp thăm dò bằng các câu hỏi phản ánh ¯ Chúngtadùngcâuhỏiphảnánh để nhậndiệnnhững 4.1.3.2.Phươngphápthămdò bằngcáccâu đánhgiá haycảmxúccủangườitrả lời.Từđó,nhận hỏidữ liệu biết đượccảmxúctiêucựccủa đốitượng,phá bỏ cảm ªChúngtadùngcâuhỏitìmdữ liệu để cóđược xúctiêucựccủa đốitượngvàđiềuchỉnhnhữngcảmxúc nhữngcâutrả lờigiớihạn. tiêucực. Câuhỏiphảnánhcóđặcđiểmlà câu đánhgiá mộtvấn ªTừ nhữngcâuhỏinàysẽ giúpchúngtacóđược ¯ đề,mộtsự việc,mộthiệntượngmà qua đó thể hiện nhữngthôngtinvà dữ liệu đượcgạnlọcvà khoanh cảmxúccủa đốitượng. vùng. ¯ Thôngquanhữngcâutrả lờiphảnánh,chuyêngiabán ªCáccâuhỏithườngbắt đầubằngcáccụmtừ: “ hàngcó thể bàytỏ sự cảmthôngvà chiasẻ phù hợp. cáigì ,baonhiêu ,baolâu?”,“Anh/chị có ” v.v ¯ Nhữngcâutrả lờiphảnánhthườngbắt đầubằngnhững cụmtừ như: “Anh/chị ”, “Hìnhnhư anh/chịđang ”. 81 82 4.2. KỸ NĂNG NÓI CÂU LỢI ÍCH (BENEFIT 4.1. KỸ NĂNG THĂM DÒ (PROBING SKILL) STATEMENT SKILL) 4.1.3.4.Sự tạmdừngtronggiaotiếp 4.2.1.Kháiniệm đặc điểmvà lợi ích 4.2.1.1. Đặc điểmcủasảnphẩm o Mục đíchcủasự tạmdừnglàđểđốitượngcó ¯Đặc điểmcủasảnphẩm là nhữngnét đặcthù tạo thờigiansuynghĩ câutrả lờivà có cơ hội nênsảnphẩmhaytạonênnhữngthuộctínhcủasản phẩm.Nhữngnét đặcthùđócó thể là hữuhình(như ctrìnhbàynhữngcảmxúccủamình. chiếc điệnthoạidi động)và có thể là vô hình(như o Sự tạmdừngcó tácdụnglàmchậmtiến độ cácdịchvụ kèmtheokhibánsảnphẩm,chấtlượng và mức độ phù hợpcủasảnphẩm đốivớikhách giaotiếpvà kiểmsoát đượctiếntrìnhtrình hàng. bày,nhằmmục đích đạt đượcnhữngmụctiêu ¯Đặc điểmcủasảnphẩmdịchvụ thì khó nhậndiện cụ thể. hơnvàđòihỏingườimuaphảicó cácnhìnliêntưởng hơndịchvụ phụcvụ ănuốngcủanhà hàngthìđặc điểmcủasảnphẩmlà vị trí tọalạccủanhà hàng, chỗđểxechokhách, đầubếp,nhânviênphụcvụ, quytrìnhvà cungcáchphụcvụ. www.fba.edu.vn83 84
  22. 4.2. KỸ NĂNG NÓI CÂU LỢI ÍCH (BENEFIT 4.2. KỸ NĂNG NÓI CÂU LỢI ÍCH (BENEFIT STATEMENT SKILL) STATEMENT SKILL) ¯Mộttrongnhữngchìakhóachosự thànhcôngkhi 4.2.1.2.Lợi íchcủasảnphẩm bánhànglà khả năng “ câunóilợi ích” haytrình Lợi íchcủasảnphẩmlà côngdụngcủasảnphẩm,là bàylợi íchcủasảnphẩm. khả năngmà sảnphẩmcó thể thỏamãnnhucầu ¯Nóicâulợi íchdễ nhưngkhôngcường điệumà củakháchhàng. kháchhàngvẫntintưởnglà mộtviệclàmkhó, đòi Lợichung: hỏiphảicó nghệ thuật. VD:Nướctrà xanhC2,O0có côngdụnghaykhả ¯Thựctế,aicũngthích đượckhenvà khencũnglà năngthỏamãnnhucầugiảikhátcủaconngười. mộtnghệ thuật.Khennhư thế nào để ngườinghe không đánhgiá là“khenvụ lợi”, “khenkháchsáo” Lợi íchmong đợisâuxa:có khả năng đề kháng, làđiềukhôngkhó nhưngcũngnhư khôngdễ dàng. ngừabệnhungthư (Cà phê,dứa,nho,bưởi, đu đủ, =>Nghệ thuậtnàychỉ cóđượcvà pháthuyhiệuquả ) khingườinóicó kỹ năng “nóicâulợi ích” và kỹ VD:Dịchvụ trang điểm,làm đẹp:lợi íchlà sự trang năngnày đượcrènluyệnvà vậndụngthườngxuyên. điểmchobảnthân,thể hiệnbảnthânvà sự tôn trọng. 85 86 4.2. KỸ NĂNG NÓI CÂU LỢI ÍCH (BENEFIT 4.2. KỸ NĂNG NÓI CÂU LỢI ÍCH (BENEFIT STATEMENT SKILL) STATEMENT SKILL) 4.2.2.Nguyêntắctrìnhbàylợi ích 4.2.2.Nguyêntắctrìnhbàylợi ích $ Để trìnhbàylợi íchmộtcáchhiệuquả cầnlưuý $ Luônbiến “đặc điểm” thành “lợi ích” khibán mộtsố yêucầusau: hàng: “đặc điểm” chỉ dùng để giớithiệu, để minh $ Lợi íchsẽ thuyếtphụcnhấtkhinó có tính đặc chứngcòn “lợi ích” dùng để bánvìbánhànglà trưngriêngbiệtvàđápứngnhucầucá nhâncủa bánlợi íchcủasảnphẩm,vìngườimualuônmong chínhkháchhàng. muốn “lợi íchgìmà sảnphẩmmanglạichohọ?”. $ Tùyvàomỗikháchhàngmà ngườibánnhấnmạnh $ Trìnhbàylợi íchphảingắngọn,côđọng,dễ hiệu đếnnhữnglợi íchriêngcủasảnphẩmvà nhữnglợi vàđầyđủ.Vìthế, đòihỏingườibánphảihiểu íchriêngnày đáp ứng đượcnhữngnhucầucủahọ. tườngtậnnhữnglợi íchnổitrộicủasảnphẩmvà $ Khitrìnhbàylợi íchphảinêudẫnchứngcụ thểđể nhữngmongmuốncủakháchhàng. nângcaokhả năngthuyếtphục. www.fba.edu.vn87 88
  23. 4.2. KỸ NĂNG NÓI CÂU LỢI ÍCH (BENEFIT 4.2. KỸ NĂNG NÓI CÂU LỢI ÍCH (BENEFIT STATEMENT SKILL) STATEMENT SKILL) 4.2.3.Kỹ năngnóicâulợi ích ¯Câunóilợi íchluônthể hiệnqua02yếutố: ¯Câunóilợi íchlà câunóitrìnhbàylợi íchcủasản phẩm,củanhữngsự vật,hiệntượng,quyết định “Nhucầu” và“chứngcứ” ¯Cầnphảitrìnhbàynhữnglợi íchnổitrộicủasản $Nhucầu:thể hiệnmongnuốn,trạngtháimà phẩmnhằmtác độngvàonhậnthứccủakháchhàng kháchhàngcầnthỏamãn. để kháchhàngcó nhữngnhận địnhvà bộclộ hànhvị có lợichongườibán. $Chứngcứ:thể hiệncấutrúc, đặc điểmcủa ¯Câunóilợi íchnhằmgiảitỏasự nghingờ củangười sảnphẩmcó khả năng đáp ứngmộthoặcmột tiêudùngvà kíchthíchhọ thỏamãnnhucầu(tiêu số nhiềunhucầucủakháchhàng. dùng). ¯Cầunóilợi íchkhôngthể thiếutrongquytrìnhbán hàng.Thôngquacâunóilợi íchkháchhàngsẽ hiểu rõ lợi íchkhimuahàng. 89 90 4.2. KỸ NĂNG NÓI CÂU LỢI ÍCH (BENEFIT 4.2. KỸ NĂNG NÓI CÂU LỢI ÍCH (BENEFIT STATEMENT SKILL) STATEMENT SKILL) ¯Kỹ năng nói câu lợi ích hiệu quả theo công VD:Cây đènsạctích điệnvà có quạtmáynày thức như sau: rấtcóíchtrongtìnhhình đấtnước đangthiếu điệnvà xảyratìnhtrạngcấp điệnthườngxuyên Đặc tính/ sự kiện + Bằng chứng + Nối kết = Lợi ích như hiệnnay.Nhà anh/chị có trẻ nhỏ sẽ càng $Điều đó có nghĩa là thấytiệnlợihơnvàokhithờitiếtnóngbức, đặc biệtlà vàobuổitối. $Điều này làm cho VD:NhândịpBIOREkỷ niệmngàythànhlập $Có nghĩa anh/ chị sẽ nhận được . côngtytạiViệtNamnênkhuyếnmãimua02 $Kiếm được lợi nhuận chaitặng01chaivà chươngtrìnhnàychỉ kéodài $Tiết kiệm được tiền trongmộtthángvàđếnngày là hếthạn.Như vậy,Quý kháchmuahàngtrong đợtnàychỉ trả $Tiết kiệm thời gian tiền02chainhưnglại đượcsử dụng03chai. $Sự an toàn, an ninh www.fba.edu.vn91 92
  24. 4.3. KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC 4.3. KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC (PERSUADING SKILL) (PERSUADING SKILL) 4.3.1.Vaitrò củathuyếtphục ¯Trongbánhàngnếuchúngtakhôngbiết ¯ Thuyếtphụclà mộtchuỗicáchoạt độngmà chúngta thuyếtphụcthì chúngtakhôngthể bán được dùng để tác độngvào đốitượngnhằmthay đổithái độ, hàng.Thuyếtphụclà cầnthiếtvà là yếutố quan điểm,niềmtincủa đốitượngvề mộtvấn đề,một sự vậttrước đây để ngườitiêudùngchấpnhậnmộtcách cốtlõicó ảnhhưởngtrựctiếp đếnkếtquả tự nguyệnnhữngvấn đề,nhữngýkiếnmà ngườibán bánhàng. đưara,nhằmthúc đẩyhọ hành độngnhư chúngtamong ¯Theothốngkê hơn85%bánhàngthànhcông đợi. là có sự thuyếtphụccủangườibán,15%còn ¯ Nguồnlựccủaconngười,củacácdoanhnghiệplà hữu hạnnhưngmongmuốncủakháchhàngthì vô hạn. Đối lạilà dosự cấpthiếtphảisử dụngcủakhách vớinhữngsảnphẩmthôngthườngvà cơ chế thị trường hàngvà mộtphầndotính độcquyềncủasản như hiệnnaythì ngườitiêudùngcàngcó nhiềuquyền phẩmmà khôngcầnsự thuyếtphục. lựachọnhơn. 93 94 4.3. KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC 4.3.2. Kỹ năng thuyết phục trong bán hàng (PERSUADING SKILL) ¯Thôngquaquá trìnhbánhàng,cácchuyêngia đúc Mộtsố yêucầucầntuânthủ khithuyếtphục kếtlạinhữngmốiquantâmcủakháchhàngnhư sau: kháchhàng: y Nó có phù hợpvớihoàncảnhcủatôikhông ¯Thuyếtphụcphảidựatrêncơsở sự thật: lợi ích y Nó có thiếtthựckhông? THẬT củasảnphẩm đáp ứngnhucầuTHẬT y Nó hoạt độngnhư thế nào? củangườimua. Lợi íchlà cáigì? y ¯Đặtkháchhàng ở vị trí trungtâmtrongquá Yêucầucủatôilà cáigì? y trìnhthuyếtphục. y Tôiphảilàmgìđểmua? =>Căncứ vào đóđểngườibán đưaralờichàohàng ¯Thuyếtphụcphảinhiệttình,tậptrung,hợplý và thíchhợp=> để ngườimuahiểu đượcnhững đề nghị ngắngọn. củangườibánvà hiểurõ lợi íchkhimuahàng=>từ đó,dễ dàng đồngýmuahàng. www.fba.edu.vn95 96
  25. Kỹ năng bán hàng thường trãi qua 05 bước: Kỹ năng bán hàng thường trãi qua 05 bước: Bước1:Tómtắthoàncảnh: Bước1:Tómtắthoàncảnh: H Điềukiện: điềukiện,hoàncảnhcủa đốitượngliênquan đếnlợi íchsảnphẩmnhư vấn đềđilại,làmviệc,giảitrí, VD:Côngtycủachúngtôicó nhiềuloạinhà giá họctập,cácquanhệ xã hội,sinhhoạtgia đình cả phù hợpvà chấtlượngtốtnhư thiếtkế hợplý, tiện ích,khôngxatrungtâm,giaothôngthuận H Nhucầu:Tìmrõ nhucầuhiệncó của đốitượngnhư:nhu cầunângcaochấtlượngsống,nhucầunângcaokiến tiện, đảmbảocơbảnphongthủy,nằmtrongkhu thức, đilạithuậntiện,nhucầulàm đẹp,nhucầuthể hiện vựccó nhiềudịchvụ tiện íchvà hàihòavớicây bảnthân cối,cảnhquangthiênnhiênmôitrườngxung H Hạnchế:chỉ rõ nhữnghạnchế hiệnnaycủa đốitượng quanh(=>khắcphụcnhữnghạnchế củacănnhà như:khó khăntrong đilại(xecũ,xehư),chưathậtsự cũ,tạonhiều điềukiệnthuậnlợichochủ nhân). thoảimáivà khỏekhisốngtrongcănnhà này(nhỏ,hẹp, tù túng ) H Cơ hội:trìnhbàynhữngcơhộimàđốitượng đangcó. 97 98 Kỹ năng bán hàng thường trãi qua 05 bước: Kỹ năng bán hàng thường trãi qua 05 bước: Bước2: Đưaraýtưởng Bước3:Giảiquyếtcôngviệclàmnhư thế nào ¯Cầnthỏamãnnhucầu: Đưaraýtưởngcho đối y Ngườibánhàng:giớithiệukháiquátvềđặctính tượngnênkhắcphụchạnchế và tậndụngcơhội nổitrộicủasảnphẩm,giá bánsảnphẩm,cách thứcbán,hìnhthứcmua, điểmmua,giaohàng, đangcó bằngcáchmuahàng. điềukiệnkèmtheo,dịchvụ kèmtheo có thể so ¯Lợi íchsảnphẩmphù hợpnhucầu:Khẳng định sánhsảnphẩmcủamìnhvới đốithủ cạnhtranh lợi íchcủasảnphẩm đáp ứngnhucầucủangười y Đoántrướccâuhỏi:Kháchthườnghỏi: “Nó có tiêudùng. phù hợpvớihoàncảnhcủatôi?Lợi íchlà cáigì? ¯Gợiýhành động:chokháchthấychỉ có thể thỏa Nó hoạt độngnhư thế nào?Tôiphảilàmgìđể mãnnhucầukhikháchhàngmuahàngnày. mua?”. y Đảmbảohiểurõ:khẳng địnhsự hiểurõ mong muốncủa đốitượngvàđảmbảo đốitượngcũng hiểurõ nhữngmongmuốncủangườibán. www.fba.edu.vn99 100
  26. Kỹ năng bán hàng thường trãi qua 05 bước: Kỹ năng bán hàng thường trãi qua 05 bước: Bước4:Cũngcố giảipháplợi ích Bước5:Gợiýnhanhbướctiếptheo Tìmcách để ý tưởngcủangườibánbắt đượcnhucầu.Nhắcnhở kháchhàngcầnphảithỏamãnnhucầuvìnhữnglợi íchcủasản Mục đíchlàđểkếtthúcbánhànghàng: phẩm. H VD:ChấtDHAcó trongsữaNutiIQnhằmpháttriểntrí tuệ trẻ y Ngườibánhàng đưaralời đề nghị bánhàng em,canxicó trongsữaNutiVitanhằmpháttriểnchiềucao. y Nóilờikếtthúcbánhàng H Gợilạinhữngcơhội:Khẳng địnhlạinhữngcơhộimà người muacóđượckhimuahàngnhư thỏamãnnhucầuhiệntại,sỡ Làmcholầnchàohàngsaucó khởi đầu hữu đượcnhữngsảnphẩmtối ưuvớigiá cả hợplý,cơhộinhận H đượcsự giatănggiá trị củasảnphẩm(dịchvụ kèmtheo),cơhội dễ dàng nhận đượcnhữngphầnthưởnggiá trị (khuyếnmãi) H Đặcbiệt:Nhữngmạnhtínhnổitrộicủasảnphẩmbằngnhững consố haysự kiệncụ thể như:nhiềungườimuahàng,uytín thươnghiệutănglên,giá trị tăngthêmchokháchhàngbằng nhữnghìnhthứckhuyếnmãi,dịchvụ kèmtheo Có thể sosánh vớicácsảnphẩmcạnhtranhkhác. 101 102 4.4. KỸ NĂNG XỬ LÝ PHẢN ĐỐI (MANAGING 4.4.2. Một số phương pháp xử lý phản đối OBJECTION SKILL) 4.4.1.Kháiniệmphản đối ¯Phản đốiluônhiệndiệnvà tiềmẩnmọilúcmọinơi Phản đốihayphảnbáclà sự longại,sự tranh ¯Phản đốinếukhônggiảiquyếtsẽ gâynhữngtrở ngại, luậnhaymộtcâuhỏi đốivớimột đề nghị,một thậmchí hậuquả là nhữngtổnthấtnặngnề. dựđịnhhaymộtýkiến. ¯Có nhữngphản đối đúng,có nhữngphản đốisai. ¯Cầnxác địnhnhữngphản đối đúng,nhữngphản đối sai để có nhữngphươngángiảiquyếtphù hợp. ¯Nắmrõ thôngtinvề:sảnphẩm,thị trường,thị phần, kháchhàng,chươngtrìnhmarketing, đốithủ cạnh tranh đểgiúpnhậndiện đượcphản đốicủakhách hàng đúnghaysai,nhằmgiúpchongườibánkhẳng địnhthêmvề sự hiểunhằmcủakháchhàng. www.fba.edu.vn103 104
  27. 4.4.2. Một số phương pháp xử lý phản đối 4.4.3. Quy trình xử lý phản đối ¯Phán đoántrướcvà loạingaytừđầukhiphản đối Bước1: Xác địnhphản đốithật bắt đầuxuấthiện,vìkhiphản đốichưabộclộ rõ Bước2: Hiểurõ phản đối ràngthể hiệnmức độ chưacaohoặc đốitượngchưa Bước3: Kiểmtraphản đối đủ lý do để tự tinphản đối. Bước4: Xử lý phản đối,sử dụngphươngpháp ¯Phảibìnhtĩnhkhixử lý phản đối.Câutrả lờiphản đốiphảikhéoléo,logicvà chínhxáccao. APAPsau: ¯Thừanhậnphản đối(Accepting) ¯Thămdòđểhiểurõ (Probing) ¯Trả lờiphản đối(Answering) ¯Thămdòđểxácnhậnsự chấpthuậncâutrả lời (Probing) 105 106 4.4.3. Quy trình xử lý phản đối 4.4.3. Quy trình xử lý phản đối Bước4: Xử lý phản đối,sử dụngphươngphápAPAP HTrả lời phản đối (Answering) sau: ¯Trả lờiphản đốidựavàonhữngthôngtin đã có, HThừanhậnphản đối (Accepting) nhữngdẫnchứngxácthựcvà nhữnglý dochính ¯Đồngývớinộidungphản đốivà tìmhiểuchúng đáng. ¯Đặtranhữngcâuhỏinghivấn: “Tạisaoanh/chị ¯Chứngminhchokháchthấy đượcnhữnglợi íchmà không đồngý ?”.“Anh/chị thấychấtlượng như sảnphẩmmanglạichokháchhànghơnlà nhữngmối thế nào ?”. longạithiếucăncứ. HThămdòđểhiểurõ (Probing): $ Giảithích:khisảnphẩmbịhiểunhầm ¯Tìmhiểulý dokháchphản đối $ Chứngminh:khisảnphẩmbịnghingờ ¯Đặtranhữngcâuhỏi: “Anh/chị khôngtinchất $ Đưaragiảipháp đốiphó:khikháchthaphiền lượngcủasảnphẩm đó?” v.v www.fba.edu.vn107 108
  28. 4.4.3. Quy trình xử lý phản đối 4.5. KỸ NĂNG TRÌNH BÀY (PRESENTATION SKILL) HThăm dò để xác nhận sự chấp thuận câu trả lời 4.5.1.Vaitrò củatrìnhbày (Probing) ¯ Trìnhbàylà quá trìnhtruyền đạtthôngtinvề mộtvấn đề chi ¯Tìmhiểunhữnggiảiphápta đưaracó làmhọ bớt tiếtmộtcáchtrựctiếp ở phạmvinhỏ vớithờigiandiễnra ngắnvàđốitượngtrìnhbàychỉ có mộthoặcmộtsố người. nghingờ không. ¯ Thuyếttrìnhmangýnghĩarộnghơnvà nộidungbaogồm ¯Nếuhọ vẫncònnghingờ,taphảitìmhiểuthêmlý do nhiềuvấn đề theomộtchủđềnhất địnhvàđốitượngcủa phản đốicủahọ. thuyếttrìnhthì phongphúđadạngbaogồmnhiềungười,họ ¯Đưathêmdẫnchứng đểtăngthêmmức độ tincậy thườngthamgianghethuyếttrìnhmộtcáchchủđộnghơnđối chocâutrả lờicủangườibánhàng. tượngtrìnhbày. ¯ Khả năngtrìnhbàyảnhhưởngrấtlớn đếnsự thànhcônghay thấtbạicủamộtconngười.Mộtngườicó kiếnthứcsâurộng có,khả năngdiễn đạttốtlà mộtlợithế rấtlớn để có thểđộng viên,thuyếtphụcngườikháccó tư duy đúng,hành độnghiệu quả hơn,gópphầnhoànthànhmụctiêucủatổ chức. 109 110 4.5. KỸ NĂNG TRÌNH BÀY (PRESENTATION SKILL) 4.5.2. Nguyên tắc trình bày ¯Người có khả năng trình bày tốt làm người nghe bị y Thuyếttrìnhlà sự kếthợpgiữanghệ thuậtvà kỹ thuyết phục, khiến họ thay đổi thái độ, niềm tin và năng. hành động. y Nghệ thuậtthuyếttrìnhthể hiệnsự sángtạotrong ¯Những yếu tố ảnh hưởng đến quá trình trình bày: giaotiếpvớikhángiả,thôngquanộidungbàinóivà $ Nội dung trình bày việcsử dụngcácphươngtiệnhỗ trợ. $ Mục đích trình bày y Kỹ năngthuyếttrìnhlà cáchthứcvà kỹ thuậtmà $ Kỹ thuật trình bày ngườithuyếttrìnhsử dụng để truyền đạtthôngtin. $ Phong cách người trình bày y Để thuyếttrìnhthuyếtphụccaocầnlưuýmộtsố nguyêntắcnhư:amtườngbốicảnhthuyếttrình, $ Bối cảnh xảy ra tâmlý khángiả,tiếpnhậnthôngtin,chuẩnbịtâm $ Tâm lý, điều kiện và khả năng nhận thức của người trạng,nộidungbàithuyếttrình. nghe www.fba.edu.vn111 112
  29. 4.5.2. Nguyên tắc trình bày 4.5.2. Nguyên tắc trình bày Mộtsố nguyêntắcgiúpngườithuyếttrìnhthànhcôngnhư Mộtsố nguyêntắcgiúpngườithuyếttrìnhthành sau: côngnhư sau: H Nguyêntắc1:Thuyếttrìnhlà mộtquá trìnhgiatiếphai chiềunên đòihỏingườithuyếttrìnhphảicó:khả năng HNguyêntắc3:Soạnranhữngvấn đề cầntruyền viết,khả năngnói,khả năngtruyền đạtvà thuyếtphục. đạtvà xác địnhnhữngyếutố cốtlõi, để hướng H Nguyêntắc2:Phảichuẩnbịtốtchobuổithuyếttrình. đếnkhángiả. Mộtsố cầnlưuýkhichuẩnbịthuyếttrìnhnhư: HNguyêntắc4:Thuyếttrìnhlà nóichứ không đọc y Mục đíchthuyếttrình nộidung y Đốitượngmuốnthuyếttrình Nguyêntắc5:Phảibiếtngừngkhi đã nóihếtnội y Những điềumuốntruyền đạt H dung. y Cáchthứctruyền đạt y Cáccôngcụ hỗ trợ Địa điểmvà thờigianthựchiện y 113 114 4.5.2. Nguyên tắc trình bày 4.5.3. Chuẩn bị thuyết trình Cầnlưuý04 đặctínhsaukhithuyếttrình: Bước1:Xácnhận đặc điểmcủabuổithuyết ¯Tínhlogiccủabàithuyếttrình:tậptrungvào trình yếutố cốtlõivà có bướcchuyểntiếpgiữacác vấn đề. Bước2:Viếtnộidungbàithuyếttrình ¯Tínhdễ hiểu,thể hiệnquanộidungtrìnhbàyrõ Bước3:Chuẩnbịcácdụngcụ hỗ trợ ràng,khôngdiễn đạtchungchung,sử dụngcác hìnhvẽ,sơđồminhhọa Bước4:Thôngtin đếnthínhgiả thamdự ¯Tínhthuyếtphục,thể hiệnquacảmxúc,nội Bước5:Thựchiệnmộtsố yêucầutrướckhi dungkhithuyếttrìnhvà sử dụngdẫnchứngxác thuyếttrình thực. ¯Tínhdựđoán,phán đoántrướccácphản đối để chuẩnbịcâutrả lời. www.fba.edu.vn115 116
  30. 4.5.3. Chuẩn bị thuyết trình 4.5.3. Chuẩn bị thuyết trình Bước 1: Xác nhận đặc điểm của buổi thuyết Bước 2: Viết nội dung bài thuyết trình trình Những yêu cầu cơ bản khi viết thuyết trình: y Họ là ai? ¯Viết đúng những điều sẽ nói Dùng từ dễ hiểu, câu ngắn ngọn, tập trung ý y Họ cần biết cái gì ? ¯ chính, sử dụng câu hoặc nhóm từ chuyển tiếp y Hành động nào của họ mà tôi muốn? ý. y Làm thế nào tôi có thể nói cho họ biết? ¯Đánh số trang y Tôi có bao lâu thời gian? ¯Sử dụng các tín hiệu: gạch dưới, các nút y Tôi sẽ trình bày như thế nào? chấm, các con số ¯Sử dụng các kiểu chữ to, có khỏa trống phù hợp để dễ đọc. 117 118 Mười lời khuyên để viết bài thuyết trình tốt: Kết cấu bài thuyết trình: 1)Sử dụngcâungắngọnvà phù hợpngữ cảnh ¯Chàomừngvà giớithiệu:Chàomọingười,hoan 2)Sử dụngchiềudàicáccâukhácnhau để thuhútthính nghênhmọingườicó mặtvà nóisơlượcbảnthân. giả ¯Mục đíchthuyếttrình:côngbố mục đíchthuyếttrình, 3)Sử dụngcáckiểurútgọn phátthảosườnbàinói,nóirõ thờigiannóivà nóirõ 4)Tránhnhữngtừ sáorỗng sẽ trả lờicáccâuhỏi. 5)Thánhsử dụngthuậtngữ ¯Nộidungchính: 6)Chiabàiviếtthànhnhững đoạnnhỏ y Ý chính1&kích độngthínhgiả 7)Chỉ sử dụngnhữngconsốđểsosánh/thể hiệnsự tươngphản y Ý chính2&kích độngthínhgiả 8)Sử dụngnhữngbản đồ,hìnhvẽ phù hợp y Ý chính3&kích độngthínhgiả 9)Thể hiệnmốiliênhệ bảnthânvớivấn đề thuyếttrình y Kếtluận:tómlạinộidungvấn đề,kích độnghành 10)Thể hiệnnhữngthôngtinmớilạ và ý tưởng độc đáo. động,nóilạilợi íchcủathínhgiả khihành động,cám ơnvà nóilờichàotạmbiệt. www.fba.edu.vn119 120
  31. Bước 3: Chuẩn bị các dụng cụ hỗ trợ Bước 4: Thông tin đến thính giả tham dự o Cácphầnmềmtinhọc ¯Thôngtin đếnthínhgiả phải đầy đủ và o Máychiếuvà phim(overheadvà slide) nghiêmtúc. o MáyProjectors(LCD)và máytínhxáchtay Quytrìnhphổ biếnvề côngtácthôngtinnhư o Bảngtrìnhbày(bảngtrắng,bảng đen) ¯ sau: o Thướcdùngmáychiếu,viết điệntử dùngchoLCD o Cặpgiấy,businesscards y Lậpdanhsách đốitượngliênquan o Sảnphẩmmẫu y Phântíchvà quyết định đốitượngcầnthông o Catalogue,brochure,bìahồ sơ tin o Microphone y Tìmhiểucáchthứcliênlạc o Video o Trangphục, đồngphục y Tiếnhànhthôngtin o Luôncó mộtlynướckhông đá trênbụcthuyếttrình 121 122 Bước 5: Thực hiện một số yêu cầu trước khi thuyết trình 4.5.4. Kỹ năng thuyết trình $Luyệntậptrướccáchphânphốibàithuyếttrình Kỹ thuật phân phối bài nói: $Đứngtrênbụctậpthuyếttrìnhnhiềulầnvà HThể hiện phần giới thiệu canhgiờ nói. HTrình bày mục đích thuyết trình $Luyệnphátâmnhữngtừ khó,luyệnlên-xuống giọng ở cáctrọngâm HTrình bày nội dung và phần diễn giải $Kiểmtracácdụngcụ cầnthiết để sử dụngkhi HTrình bày phần kết thúc và nói lời tạm thuyếttrình biệt $Đếnphòngthuyếttrìnhsớm để:kiểmtramicro, HTrả lời các câu hỏi và nói lời tạm biệt bụcthuyếttrình,thử máychiếu,kiểmtra đèn, đóngcácmàncửasổ lại HTạm biệt www.fba.edu.vn123 124
  32. Sử dụng công cụ hỗ trợ 4.5.5. Kỹ năng trình bày trong bán hàng y Chọncôngcụ choquá trìnhthuyếttrình Chuẩn bị chu đáo: y Cầnsángtạotrongquá trìnhlựachọnkhisử +Họ là ai? dụngthuyếttrình +Họ biết cái gì ? y Vớithuyếttrìnhngắnkhôngnêndựavào +Hành động nào của họ mà tôi muốn biết? Powerpoint,chú ý sử dụngcácphươngtiện +Làm thế nào tôi có thể nói cho họ biết? nghenhìn. +Tôi có bao lâu thời gian? +Tôi sẽ trình bày như thế nào? 125 126 4.5.5. Kỹ năng trình bày trong bán hàng 4.5.5. Kỹ năng trình bày trong bán hàng Phongcáchtrìnhbàychuyênnghiệp: Trình bày thuyết phục: y Trangphụcgọngàng,trangnhã,phù hợpbốicảnh Cần thể hiện cảm xúc và sự hợp lý trong phần y Côngtynêntrangbịtrangphụcchonhânviênbánhàng. y Nênmangbảngtêncôngty,manggiày, đeocaravat đặc chào hỏi và giới thiệu. biệt,khitiếpxúcvớikháchhàngtổ chứcvà kháchhànglà lãnh đạo. y Cần thăm dò để khẳng định vấn đề. y Tư thếđứngthẳngngười,ngồi đúngchỗ,khôngngồingã Khi kết thúc vấn đề cần nhắc lại mục đích ngườirasau. y y Lưuýánhmắtnhìnthẳngvàokháchhàng,luônluônthể trình bày và kích thích hành động. hiệnsự vuimừngkhinhìnkháchhàng(sánglênsaumỗicâu nóicủakhách),ánhmắtkhông được ‘’ngó láoliêng’’. y Tóm tắt lợi ích mà sản phẩm mang lại cho y Cử chỉ phảilịchsự,từ tốn,khôngthể hiệnsự nóngvộihay khách hàng. khoekhoang y Khôngnhúnvaikhinói,khôngkhomlưng, ưỡnngực. y Cảm ơn và chào tạm biệt. y Giọngnóirõ ràng,từ tốn,lênxuốngtùyngữ cảnh. y Sử dụnghợplý cáccôngcụ hỗ trợ như:vậtphẩm,sảnphẩm mẫu,sảnphẩmcủa đốithủ cạnhtranh www.fba.edu.vn127 128
  33. 4.5.6. Rèn luyện khả năng trình bày 4.5.6. Rèn luyện khả năng trình bày $Khả năngtrìnhbàykhôngphảilà mộtkhả năng Một số nhược điểm thường gặp: bẩmsinh,thiênphú mà là kếtquả củaquá trình Tật nói cà lăm rènluyện. ª $Để trở thànhmộtngườitrìnhbày,ngườibán ªThói quen nhún vai hànghiệuquả,cầnsự kiêntrì,cầncù,niềmtin ªNói thở dốc vàđặcbiệtlà sự saymê. ªĐỏ mặt $Cầnlưuýđếnnhữngyếutố ảnhhưởng đếnhiệu quả trìnhbày. ªRun rẩy khi đứng trước công chúng 129 130 4.5.6. Rèn luyện khả năng trình bày KỸ NĂNG THỰC HÀNH Rèn luyện nâng cao hiệu quả trình bày: o Rèn luyện khả năng viết bài thuyết trình 4.5.7. Bài tập tình huống (Case Study) o Rèn luyện giọng nói o Rèn luyện phong cách o Rèn luyện cách sử dụng các dụng cụ hỗ trợ. www.fba.edu.vn131 132
  34. Chương 5 MỘT SỐ NỘI DUNG VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC & 5.2. MỤC ĐÍCH & MỤC TIÊU BÁN HÀNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 5.1. HOẠCH ĐỊNH BÁN HÀNG (PROBING SKILL) 5.2.1.Kháiniệm 5.1.1. Khái niệm 5.2.2.NguyêntắcSmartchuyểnmục đích 5.1.2. Mục đích thànhmụctiêu 5.1.3. Quy tắc hoạch định 1H – 5W trong tổ chức bán 5.2.3.Lựachọnmụctiêu hàng 5.1.4. Các công cụ hỗ trợ cho việc hoạch định 5.2.4.Bàitậptìnhhuống(CaseStudy) 5.1.5. Bài tập tình huống (Case Study) 133 134 5.2. MỤC ĐÍCH & MỤC TIÊU BÁN HÀNG 5.2. MỤC ĐÍCH & MỤC TIÊU BÁN HÀNG 5.2.1. Khái niệm Mụctiêudoanhsố haysảnlượng Mục tiêu bán hàng là một trong những công việc đầu ¯Doanhsố là tổnggiá trị hànghóahaydịchvụ tiên và quan trọng nhất đối với một quản trị gia bán cuốicùng đượcbánratrênthị trườngtrong hàng. mộtkhoảngthờigianxác định. Mục tiêu bán hàng thường xoay quanh 03 mục tiêu chính là: ¯Mụctiêudoanhsố là tổnggiá trị hànghóa haydịchvụ cuốicùngcần đạt đượcquanhững Mục tiêu doanh số hay sản lượng ¯ nổ lựcbánhàngtrongmộtkhoảngthờigian ¯Mục tiêu thị phần xác định. ¯Mục tiêu lợi nhuận www.fba.edu.vn135 136
  35. 5.2. MỤC ĐÍCH & MỤC TIÊU BÁN HÀNG 5.2. MỤC ĐÍCH & MỤC TIÊU BÁN HÀNG Mục tiêu doanh số được xây dựng căn cứ vào: Mục tiêu thị phần 1)Số lượng ¯Thị phầnlà tỷ lệ phầntrămsố lượngkhách 2)Thời gian xác định, khả thi và đo lường được hànghiệntạicủacôngtysovớitổngsố khách 3)Kết quả bán hàng năm trước hàngmụctiêucó trongthị trường. 4)Tỷ lệ phát triển ngành ¯Mụctiêuthị phầnlà tỷ lệ phầntrămkhách 5)Dự báo xu hướng tiêu thụ hàngcóđượctrongtổngsố kháchhàngmục 6)Tình hình cạnh tranh tiêucần đạt đượctrongmộtkhoảngthờigian 7)Thị phần hiện tại xác địnhsaukhitiếnhànhcácnổ lựcbán hàng. 8)Nguồn nội lực 137 138 5.2. MỤC ĐÍCH & MỤC TIÊU BÁN HÀNG 5.2. MỤC ĐÍCH & MỤC TIÊU BÁN HÀNG Cơ sở để xây dựng mục tiêu thị phần thị Mụctiêulợinhuận: phần dựa vào: HLà khoảnlợinhuậnmà côngtymongmuốn $Thị phần hiện tại đạt đượcquahoạt độngtổ chứcbánhàng trongkhoảnthờigiancụ thể.Khoảnlợi $Thị phần của các hãng khác nhuậnnàycó thể là tổnglợinhuậnhoặclợi $Nguồn lực đầu tư vào thị trường nhuậnchomỗidòngsảnphẩm. HXâydựngmụctiêulợinhuậncũngcầnchú ý đếncácyếutố xác địnhnhư:dễđolường,cụ thể,khả thi,xác địnhthờihạnthựchiệnvà phảicó căncứ. www.fba.edu.vn139 140
  36. 5.2. MỤC ĐÍCH & MỤC TIÊU BÁN HÀNG 5.2. MỤC ĐÍCH & MỤC TIÊU BÁN HÀNG Mục đích (goal):là nhữngnguyệnvọngvà Mụctiêu (Objective):là nhữngmong đợimà nhữngnguyệnvọngnàycó những đặc điểm nhữngmong đợinàycó những đặc điểmsau: sau: $Thể hiệnnhữngcâuphátbiểuchitiết,phản y Đượcthể hiệnquanhữngcâuphátbiểukhái ảnhkếtquả cần đạt được,thờigian đạt được, quát,có chủ ý đolường được,ngườithựchiện được. y Khôngấnđịnh đượcthờigian $Liênquan đếnkếtquả cuốicùng. y Khôngliênquan đếnthànhtựu đặcbiệttrong $Khônglà nhữnghoạt độngchiếnlược. mộtkhoảngthờigiancụ thể. $Liênhệ vớimục đích y Liênquan đếnnhiệmvụ chungtổngquát. 141 142 5.2. MỤC ĐÍCH & MỤC TIÊU BÁN HÀNG 5.2. MỤC ĐÍCH & MỤC TIÊU BÁN HÀNG 5.2.2.NguyêntắcSmartchuyểnmục đích thànhmụctiêu ¯Mục đíchcó tácdụng địnhhướng ¯S-Specific:cụ thể ¯Mụctiêucó tácdụngdẫn đường ¯M-Measurable: đo được =>Giúphoạch địnhkế hoạchvà làm ¯A-Achievable chủ thời gian ¯R-Result:kếtquả ¯T-Time:thờigian Khichuyểnmục đíchthànhmụctiêucần đảmbảo: $Ai? Ngườithựchiện $Cáigì? Kếtquả mong đợi $Khinào? Yếutố thờigian www.fba.edu.vn143 144
  37. 5.3. QUẢN LÝ THỜI GIAN (TIME 5.3. QUẢN LÝ THỜI GIAN MANAGEMENT SKILL) (TIME MANAGEMENT SKILL) 5.3.1.Vaitrò củaquảnlý thờigian 5.3.1.Vaitrò củaquảnlý thờigian 5.3.2.Chukỳ nănglựccá nhân y Quảnlý tốtthờigianchínhlà quảnlý tốt 5.3.3.Phươngphápquảnlý thờigian mộttrongnhữngtàisảnquý nhất. 5.3.4.Bàitậptìnhhuống(CaseStudy) y Quảnlý tốtthờigiangiúphoànthành nhiệmvụ và mụctiêu đề ra. y Quảnlý thờigianlà cáchsử dụngthờigian mộtcáchhiệuquả và hữu ích. 145 146 5.3. QUẢN LÝ THỜI GIAN (TIME MANAGEMENT SKILL) 5.3.3. Kỹ năng, phương pháp quản lý thời gian 5.3.2.Chukỳ nănglựccá nhân Kỹ năngquảnlý thờigianthể hiệnquaviệcxác định chukỳ nănglựccá nhân,thể hiệnquacácbướcnhư Chukỳ nănglựccá nhânthể hiệnhiệuquả sau: làmviệccủacáccá nhântheonhữngmốc 1)Bước1:Xâydựngmục đích thờigiantrongngày. 2)Bước2:Chianhỏ mục đíchthànhnhữngmụctiêu Cácbướcxác địnhnănglựcchukỳ cá nhân: 3)Bước3:Xác địnhcáccôngviệc Bước1:Lậpbảngbiểuthị mốiquanhệ giữa 4)Bước4:Sắpxếpcáccôngviệctheothứ tựưutiên hiệuquả làmviệcvớithờigian. thựchiện Bước2:Vẽ sơđồbiểuthị chukỳ nănglựccá 5)Bước5:Nhómcáccôngviệcgiốngnhaulại nhân 6)Bước6:Phâncôngcáccôngviệctheolịch để thực hiện 7)Bước7:Lênlịchthựchiện www.fba.edu.vn147 148
  38. KHẮC PHỤC NHỮNG NGUYÊN NHÂN Những nguyên nhân gây lãng phí thời gian: GÂY LÃNG PHÍ THỜI GIAN y Dự nhữngcuộchọpkhôngliênquanhoặc ítliênquan 1.Kỹ năngkhắcphụcsự né tránhhaytrì hoãn y Phảimấtthờigiannóivà nghe điệnthoại y Mấtthờigianlàmcôngviệcgiấytờ 2.Kỹ năngnói “ KHÔNG” y Mấtdụngcụ 3.Kỹ năngquảnlý thờigianhộihọp y Phâncôngcôngviệckhônghợplý 4.Lậpnhậtký thờigian y Sự cầutoàntrongcôngviệc y Sự xaolãngtronglàmviệc 5.Sử dụngnhữngcôngcụ quảnlý thờigian y Sự né tránhhaytrì hoãnkhilàmviệc y Cáckhủnghoảng y Thiếudụngcụ y Bệnh,tainạngiaothông,thờitiết,hưxe y Phảichờ cấptrênquyết định y Khiếunạikháchhàngv.v 149 150 5.4. KỸ NĂNG QUẢN LÝ ĐỊA BÀN 5.4.3. Thông tin của địa bàn (TERRITORY MANAGEMENT) 1.Vị trí địa lý 5.4.1.Kháiniệmquảnlýđịabàn 2.Qui mô địa bàn 5.4.2.Vaitrò củaquảnlýđịabàn 3.Phân bố khách hàng 5.4.3.Thôngtincủa địabàn 4.Số lượng khách hàng 5.4.4.Kỹ năngquảnlýđịabàn 5.Đặc điểm khách hàng 6.Tình hình cạnh tranh www.fba.edu.vn151 152
  39. 5.5. KỸ NĂNG XÁC ĐỊNH NHU CẦU & BỐ TRÍ NHÂN SỰ BÁN HÀNG 5.4.4. Kỹ năng quản lý địa bàn (PERSONNEL ESTIMATING AND ARRANGEMENT) ¯Bước1:Nắmvững địabànvà phântíchthông 5.5.1.Xác địnhnhucầunhânsự phòngbánhàng tin 5.5.1.1.Mụctiêuvà chứcnăngcủalựclượngbánhàng Mụctiêucủalựclượngbánhàngcó thể là tìmkiếm ¯Bước2:Hoạch địnhvà tổ chức kháchhàngmới,cungcấpthôngtin,xúctiếnbán ¯Bước3:Triểnkhaiquảnlý bánhàngtrên địa hàng,cungcấpdịchvụ hỗ trợ haythuthậpthôngtin, bàn phânbổ hànghóavà thuhồicôngnợ. 5.5.1.2.Tổ chứccơcấubánhàng $Quảnlý nguồnlựcbánhàng 5.5.1.3.Xác địnhquymô lựclượngbánhàng $Kiểmtravà báocáo ¯Cơ sở xác địnhquymô Cácvịtrí chủ yếutrongsơđồbánhàng $Sử dụngtriệt để cáccôngcụ hỗ trợ ¯ ¯Phươngphápxác địnhquymô lựclượngbánhàng 5.5.1.4.Xâydựngcơcấulựclượngbánhàng 153 154 5.5. KỸ NĂNG XÁC ĐỊNH NHU CẦU & BỐ TRÍ NHÂN SỰ BÁN 5.5. KỸ NĂNG XÁC ĐỊNH NHU CẦU & BỐ TRÍ NHÂN SỰ BÁN HÀNG (PERSONNEL ESTIMATING AND ARRANGEMENT) HÀNG (PERSONNEL ESTIMATING AND ARRANGEMENT) 5.5.1.Xác địnhnhucầunhânsự phòngbánhàng 5.5.2.Tuyểndụng, đàotạovà bố trí nhânsự 5.5.1.1.Mụctiêuvà chứcnăngcủalựclượngbánhàng 5.5.2.1.Tuyểndụngnhânviênbánhàng Mụctiêucủalựclượngbánhàngcó thể là tìmkiếmkhách Bước1:Nhậndạngnhucầu hàngmới,cungcấpthôngtin,xúctiếnbánhàng,cungcấp dịchvụ hỗ trợ haythuthậpthôngtin,phânbổ hànghóavà Bước2:Miêutả côngviệcvà tiêuchuẩncủa ứngviên thuhồicôngnợ. Bước3:Thôngbáotuyểndụng ứngviên 5.5.1.2.Tổ chứccơcấubánhàng Bước4:Nhậnhồ sơ 5.5.1.3. Xác định quy mô lực lượng bán hàng Bước5: Đánhgiá sơ bộ ¯Cơ sở xác định quy mô Bước6:Mờiphỏngvấn ¯Các vị trí chủ yếu trong sơ đồ bán hàng Bước7:Thôngbáotrúngtuyểnvà hẹnngàylàmviệc ¯Phương pháp xác định quy mô lực lượng bán hàng Bước8:Bố trí chỗ ngồivà chuẩnbịnhữngvậtdụngcần 5.5.1.4. Xây dựng cơ cấu lực lượng bán hàng thiết www.fba.edu.vn155 156
  40. 5.5.2.2. Đào tạo nhân viên bán hàng 5.5.2.2. Đào tạo nhân viên bán hàng Kháiniệm độngviên HPhântíchnhucầu đàotạo $ Độngviênvà tạorasự hăngháinhiệttìnhvà tráchnhiệmhơntrongquá trìnhthựchiện HNộidung đàotạo côngviệccủacáccấpdưới,qua đó làmcho HCáchìnhthức đàotạovà chuyêngiaphụ côngviệc đượchoànthànhvớihiệuquả cao. trách đàotạo $ Muốn độngviên đượcnhânviên,nhà quảntrị phảitạora được độngcơthúc đẩyhọ làmviệc. $ Độngcơthúc đẩy đượchìnhthànhtừ mộtnhu cầunào đó mà conngườimuốn đượcthỏamãn và trongquá trìnhtheo đuổinhucầucủachính mình,khiếnhọ làmviệcnỗ lựchơn. 157 158 5.5.2.2. Đào tạo nhân viên bán hàng KỸ NĂNG THỰC HÀNH Độngviên là nhữngtác độnghướng đíchcủanhà quảntrị nhằmkhíchlệ nhânviênnângcaothành tíchvà giúphọ hoànthànhnhiệmvụ mộtcáchhiệu 5.5.3. Bài tập tình huống (Case Study) quả. Độngcơlà nhữngnổ lựccủaconngườicó tác động khơidậylòngnhiệttìnhvà sự kiêntrì theo đuổi mộtcáchthứchành động đãđượcxác định. www.fba.edu.vn159 160
  41. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Phê duyệt, Tp.HCM, ngày 19/ 01/ 2008 Trưởng đơn vị đào tạo Trưởng bộ môn 161 www.fba.edu.vn