Bài giảng Quản trị bán hàng (Sales Management) - Nguyễn Xuân Đăng Huy

Nội dung text: Bài giảng Quản trị bán hàng (Sales Management) - Nguyễn Xuân Đăng Huy

1. QUẢN TRỊ BÁN HÀNG SALES MANAGEMENT Trình bày: NGUYỄN XUÂN ĐĂNG HUY Giám đốc điều hành The Clear Mirror Co., Ltd
2. ĐỀ CƯƠNG ▪ Một số ghi chú ▪ Mục tiêu phần trình bày ▪ Phương pháp ▪ Nội dung chuyên đề ▪ Tài liệu tham khảo ▪ Thảo luận và thực tập
3. MỘT SỐ GHI CHÚ ▪ Đây không chỉ đơn thuần là một bài giảng mà còn là một cuộc thảo luận có tính chất chia sẻ kinh nghiệm. ▪ Khuyến khích thảo luận trong khuôn khổ thời gian cho phép ▪ Trong qua trính trình bày có điều gì chưa rõ, có thể hỏi ngay hoặc hỏi vào phần cuối cùng “Câu hỏi và trả lời” ▪ Trong quỹ thời gian cho phép, những thắc mắc sẽ được giải đáp trực tiếp tại lớp. Những thắc mắc chưa giải đáp tại lớp sẽ trả lời trực tiếp cho người hỏi sau đó. ▪ Thảo luận chớ không tranh cãi đúng sai. ▪ Địa chỉ liên lạc: ▪ Email: nxdhuy@TCMcompany.com ▪ ĐT: 9702705 – Ext: 207
4. MỤC TIÊU PHẦN TRÌNH BÀY ▪ Hệ thống hoá vấn đề quản trị bán hàng một cách cập nhật, cụ thể, chi tiết và sát thực tế với kinh nghiệm tích lũy từ các công ty đa quốc gia. ▪ Giúp học viên hiểu rõ về quản trị bán hàng và có thể tự thực hiện toàn bộ các vấn đề liên quan đến bán hàng (Từ thiết lập, lập kế hoạch, vận hành đến đánh giá bán hàng)
5. PHƯƠNG PHÁP ▪ Sử dụng hướng tiếp cận thực tiễn ▪ Minh họa lý thuyết bằng những ví dụ cụ thể của hoạt động tiếp thị ngày nay ▪ Thực tập bằng tình huống và câu hỏi cụ thể ▪ Tương tác ▪ Giúp học viên nhớ những điểm chính ngay sau khi kết thúc
6. NỘI DUNG CHUYÊN ĐỀ I. CON ĐƯỜNG NGHỀ NGHIỆP BÁN HÀNG & CHÂN DUNG NHÀ QLBH THÀNH CÔNG I.1 Con đường nghề nghiệp bán hàng I.2 Chân dung nhà QLBH thành công. II. VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA NGƯỜI QLBH II.1 Đại diện bán hàng (Sales representative) II.2 Quản lý hành chính bán hàng (Sales administrator) II.3 Tư vấn bán hàng (Sales consultant) II.4 Hoàn thành chỉ tiêu bán hàng (Target achiever) II.5 Lãnh đạo (Leader) II.6 Người động viên (Motivator) III. THIẾT LẬP MỘT TỔ CHỨC BÁN HÀNG III.1 Nguyên tắc III.2 Cấu trúc tổ chức bán hàng III.3 Nguyên tắc áp dụng vào tổ chức bán hàng III.4 Quan niệm “Làm việc theo dự án” trong quản lý bán hàng
7. IV. LẬP KẾ HOẠCH BÁN HÀNG IV.1 Tiềm năng thị trường và doanh số bán IV.2 Dự báo IV.3 Lập ngân sách IV.4 Lãnh thổ và lộ trình bán hàng IV.5. Chỉ tiêu/ Hạn ngạch V. VẬN HÀNH TỔ CHỨC BÁN HÀNG V.1 Thiết kế các chính sách V.2 Chọn lựa nhân viên bán hàng (NVBH) V.3 Hoà nhập NVBH mới vào tổ chức V.4 Huấn luyện NVBH V.5 Tiêu chuẩn thực hiện bán hàng và hệ thống báo cáo V.6 Động viên và phát triển đội ngũ bán hàng V.7 Giám sát bán hàng VI. ĐÁNH GIÁ BÁN HÀNG VI.1 Mục đích VI.2 Các tiêu thức đánh giá
8. I. CON ĐƯỜNG NGHỀ NGHIỆP BÁN HÀNG & CHÂN DUNG NHÀ QLBH THÀNH CÔNG 1. Con đường nghề nghiệp bán hàng NVBH (Salesman) Điều hành BH/ Đại diện BH (Sales Executive/ Representative) Giám sát BH (Sales Supervisor) Phó phòng bán hàng Trợ lý TPBH/Quản lý hành chính BH Assistant Sales Manager/ Deputy Sales Manager Assistant to Sales Manager/ Sales Administrator (directly supervise sales force) (not directly supervise sales force) Trưởng phòng bán hàng (Sales Manager) MARKETING TP bán hàng khu vực (Regional Sales Manager) TRADE MARKETING TP bán hàng toàn quốc (National Sales Manager) GĐ bán hàng (Sales Director) GĐ bán hàng & tiếp thị (Sales & Marketing Director) GĐ thương mại (Commercial Director) Người đứng đầu tổ chức (Top Management)
9. I 2. Chân dung nhà quản lý bán hàng thành công a) Giáo dục: trình độ đại học là phù hợp nhất cho vị trí QLBH b) Kinh nghiệm: ▪ Kinh nghiệm bán hàng (không nhất thiết phải là một ngôi sao bán hàng) ▪ Kinh nghiệm về quản lý c) Tính cách: giỏi quản lý con người, giao tiếp, chịu đựng được áp lực, hoàn thành chỉ tiêu, d) Thói quen làm việc: thực tiễn, hiệu quả, ra thị trường thường xuyên e) Một người vợ hữu ích: hiểu và thông cảm công việc f) Khát khao Khát khao được trở thành một Quản lý bán hàng và sau đó Quản lý bán hàng THÀNH CÔNG
10. II. VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA NGƯỜI QUẢN LÝ BÁN HÀNG 1. Đại diện bán hàng: thực hiện các giao dịch bán hàng chính như sau: ▪ Thí điểm ▪ Khách hàng quan trọng, lớn, đặc biệt 2. Quản trị hành chính liên quan đến bán hàng: quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng, số liệu, báo cáo bán hàng, 3. Tư vấn bán hàng: hướng dẫn nhân viên về kỹ thuật bán hàng, xử lý các tình huống bán hàng khác nhau, giải quyết khiếu nại, định giá, 4. Hoàn thành chỉ tiêu: người QLBH phải có khả năng dẫn dắt đội ngũ nhân viên đạt và vượt chỉ tiêu đặt ra 5. Thủ lĩnh: phải là thủ lĩnh chính thức và cả không chính thức 6. Thúc đẩy nhân viên bán hàng: phải có khả năng động viên, thúc đẩy, phát triển nhân viên bán hàng.
11. III. THIẾT LẬP MỘT TỔ CHỨC BÁN HÀNG III.1 Nguyên tắc ▪ Dựa trên độ lớn thị trường: từ đó tính ra tổ chức phù hợp để bao phủ thị trường ▪ Dựa trên nguồn lực của công ty: chọn thị trường phù hợp để bao phủ III.2 Cấu trúc tổ chức BH: ▪ Mỗi thời điểm và độ lớn công ty phù hợp với 1 mô hình cấu trúc tổ chức BH ▪ Dạng thị trường (B-C, B-B, B-G) và sản phẩm (Consumer goods, semi consumer goods, industrial goods, commodity, service etc.) sẽ ảnh hưởng đến cấu trúc tổ chức BH ▪ Có các dạng cấu trúc lực lượng bán hàng chính như sau: Practice: Structure sales force of a typical company ✓ Cấu trúc theo lãnh thổ (Territorial sales force structure): vd ✓ Cấu trúc theo sản phẩm (Product sales force structure): vd ✓ Cấu trúc theo khách hàng (Customer sales force structure): vd ✓ Cấu trúc phức hợp (Complex sales force structure): vd ▪ Tính toán độ lớn lực lượng bán hàng: (Theo khối lượng công việc) ✓ Khách hàng được phân chia thành những loại theo độ lớn khác nhau ✓ Thiết lập tần số viếng thăm mong muốn cho mỗi loại khách hàng ✓ Nhân số lượng khách hàng mỗi loại với tần số viếng thăm tương ứng tính ra tổng số lần viếng thăm cần thiết ✓ Ước tính số lượng viếng thăm trung bình mỗi NVBH có thể thực hiện ✓ Chia tổng số lần viếng thăm cần thiết cho số luợng viếng thăm trung bình của mỗi NVBH sẽ tính ra được số lượng NVBH cần thiết ✓ Trên cơ sở số lượng NVBH tính ra các vị trí khác trực thuộc tổ chức BH
12. III III.3 Nguyên tắc áp dụng vào tổ chức bán hàng ▪ Nên tổ chức hoạt động chớ không phải con người ▪ Trách nhiệm và quyền hạn phải kết hợp hài hòa ▪ Các hoạt động phải được cân bằng và phối hợp ▪ Tầm kiểm soát và giám sát của cấp điều hành phải hợp lý ▪ Tổ chức nên ổn định nhưng phải linh động ▪ Phối hợp hoạt động bán hàng với các hoạt động khác ▪ Vai trò của tổ chức không chính thức III.4 Quan niệm “Làm việc theo dự án” trong quản lý bán hàng: là 1 nhóm được thiết lập chuyên biệt để phụ trách 1 dự án bán hàng đặc biệt chẳng hạn như các dự án đấu thầu
13. IV. LẬP KẾ HOẠCH BÁN HÀNG IV.1 Tiềm năng thị trường và doanh số bán a) Cầu: Cầu = Sự cần thiết/ước muốn + Khả năng mua + sẵn sàng mua b) Phân tích người tiêu dùng: ▪ Thói quen ▪ Tần suất sử dụng ▪ Số lượng sử dụng c) Xác định và sử dụng các yếu tố thị trường: ▪ Thu nhập đầu người/Tổng sản phẩm quốc dân đầu người ▪ Số liệu nhân khẩu học (Demographic) ▪ Số lượng sản phẩm sử dụng bình quân đầu người ở các quốc gia khác ▪ Các yếu tố thị trường khác d) Những kỹ thuật cơ bản để tìm được tiềm năng ▪ Suy diễn từ yếu tố thị trường (Market factor derivation) ▪ Phân tích tương quan (Correlation analysis) ▪ Nghiên cứu thị trường (Market research) ▪ Thử nghiệm thị trường (Test market)
14. IV e) Hướng dẫn phân tích tiềm năng thị trường ▪ Tối thiểu hóa số lượng yếu tố thị trường ▪ Sử dụng suy luận đúng đắn ▪ Sử dụng nhiều phương pháp để kiểm chứng ▪ Sử dụng kỹ thuật lớn nhất – nhỏ nhất ▪ Mỗi sản phẩm đều khác nhau ▪ Làm quen với các nguồn thông tin f) Hiểu biết toán học và thống kê Kiến thức về Toán học và thống kê sẽ giúp cho việc tính toán tiềm năng thị trường chính xác hơn Practice: Estimate market size of a typical industry
15. IV IV.2 Lập dự báo (Sales forecast): ước tính sản luợng/doanh số bán cho 1 giai đoạn a) Tầm quan trọng của dự báo bán hàng: rất quan trọng là cơ sở cho việc tính toán khối luợng sản xuất, kế hoạch hỗ trợ, nguồn nhân lực, ngân sách, Dự báo chính xác giúp tiết kiệm chi phí và tối đa hóa khả năng bán hàng b) Các phương pháp dự báo ▪ Ý kiến chuyên gia ▪ Tổng hợp từ lực lượng bán hàng ▪ Dự đoán theo khuynh hướng ▪ Phân tích các yếu tố thị trường ▪ Khảo sát người tiêu dùng Practice: Forecast sales volume for a (period).
16. IV IV.3 Lập ngân sách a) Lợi ích từ việc lập ngân sách: ▪ Cân đối dòng tiền mặt ▪ Quản lý chi phí hiệu quả ▪ Theo dõi mức độ hoàn thành chỉ tiêu b) Tiến trình lập ngân sách: căn cứ vào ▪ Doanh thu ▪ Chi phí bán hàng - Của lực lượng bán hàng - Chi phí bán hàng khác ▪ Chi phí hành chánh ▪ Chi phí chiêu thị (Quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ cộng đồng, tiếp thị trực tiếp, tiếp thị trên internet) ▪ Chi phí động viên Practice: Doing budget for sales ▪ Chi phí linh tinh department.
17. IV IV.4 Phân chia lãnh thổ và lộ trình bán hàng a) Lý do phải thiết lập lãnh thổ bán hàng (sales territory) ▪ Đảm bảo mức độ bao phủ thị trường thích hợp ▪ Tăng cường sự yêu thích và hiệu quả của NVBH ▪ Kiểm soát và đánh giá hoạt động của NVBH ▪ Dễ dàng thực hiện chức năng quản lý bán hàng và tiếp thị khác ▪ Giảm chi phí bán hàng ▪ Hoàn thiện mối quan hệ với khách hàng b) Quy trình thiết lập và phân chia lãnh thổ bán hàng: ▪ Tính toán tiềm năng bán hàng của thị trường và khối lượng công việc phải làm để bao phủ thi trường ▪ Phân chia thị trường thành nhiều khu vực (Lảnh thổ bán hàng) khác nhau căn cứ trên tiềm năng bán hàng hoặc khối lượng công việc ▪ Các lãnh thổ bán hàng có thể được phân chia bằng nhau hoặc khác nhau ▪ Thiết kế nguyên tắc phân chia lãnh thổ bán hàng c) Lộ trình bán hàng: trên mỗi lãnh thổ bán hàng vẽ sơ đồ lộ trình bán hàng đảm bảo bao phủ tốt nhất với chi phí tiết kiệm nhất Practice: Divide territories & routing for the company
18. IV IV.5 Chỉ tiêu/Hạn ngạch a) Mục đích của chỉ tiêu bán hàng ▪ Hoàn thành mục tiêu và khích lệ nhân viên bán hàng ▪ Đánh giá năng suất và hiệu quả làm việc của nhân viên bán hàng ▪ Chỉ tiêu bán hàng thường gắn liền với lãnh thổ bán hàng b) Các loại chỉ tiêu: ▪ Chỉ tiêu trên doanh thu/sản lượng ▪ Chỉ tiêu trên lợi nhuận ▪ Chỉ tiêu trên chi phí ▪ Chỉ tiêu hoạt động Practice: Set sales target for sales ▪ Kết hợp các loại chỉ tiêu dept. and salesmen.
19. V. VẬN HÀNH TỔ CHỨC BÁN HÀNG V.1 Thiết kế chính sách V.2 Tuyển dụng và chọn lựa nhân viên bán hàng V.3 Hoà nhập nhân viên bán hàng mới vào tổ chức V.4 Huấn luyện nhân viên bán hàng V.5 Tiêu chuẩn thực hiện bán hàng và hệ thống báo cáo V.6 Động viên và phát triển đội ngũ V.7 Giám sát bán hàng Tiêu chuẩn Thiết kế Tuyển dụng Hoà nhập Động viên & Huấn luyện Thực hiện BH Giám sát chính sách & Chọn lựa NVBH mới phát triển NVBH & hệ thống NVBH vào tổ chức bán hàng báo cáo độingũ
20. V.1 Thiết kế chính sách V A. Chiến lược/chiến thuật bán hàng: chiến lược và chiến thuật bán hàng cần được thiết kế phù hợp cho từng thời điểm, ngành nghề, nguồn lực công ty, Chiến lược/chiến thuật bán hàng thường dựa vào những USP (Unique Selling Point – Luận điểm bán hàng độc đáo) chính như sau: ▪ Chất lượng ▪ Giá cả (+ Practice) ▪ Thương hiệu ▪ Công nghệ ▪ Dịch vụ, B. Chiến lựơc giá: có các chiến lược giá như sau: ▪ Giá hướng vào thị trường (+ Practice) ▪ Giá hướng vào công ty ▪ Giá co dãn Tiêu chuẩn Thiết kế Tuyển dụng Hoà nhập Động viên & Huấn luyện Thực hiện BH Giám sát chính sách & Chọn lựa NVBH mới phát triển NVBH & hệ thống NVBH vào tổ chức bán hàng báo cáo độingũ
21. ▪ Giá theo sự nhận thức của thị trường V ▪ Giá ngày càng tăng ▪ Giá ngày càng giảm ▪ Lương (+ Practice) C. Chính sách thu nhập: ▪ Các khoản trợ cấp (Allowance) (điện thoại, di chuyển, giải trí, quan hệ, ) ▪ Hoa hồng (Commission) ▪ Tiền thưởng (Bonus) ▪ Khuyến khích (Incentive) (+ Practice) D. Chính sách động viên ▪ Trả lời các câu hỏi 5 W: Why/How/When/What/Where để tạo động lực cho NVBH ▪ Soạn thảo kế hoạch động viên nhân viên chi tiết, hiệu quả và khả thi trong ngân sách cho phép. Tiêu chuẩn Thiết kế Tuyển dụng Hoà nhập Động viên & Huấn luyện Thực hiện BH Giám sát chính sách & Chọn lựa NVBH mới phát triển NVBH & hệ thống NVBH vào tổ chức bán hàng báo cáo độingũ
22. E. Khuyến mại V ▪ Nội dung chính kế hoạch khuyến mại - Mục tiêu - Cách thức - Phân tích tài chính (+ Practice: design a sales promotion - Doanh số tăng thêm mong đợi proposal) - Kế hoạch thực hiện chi tiết - Kiểm soát/Theo dõi ▪ Đánh giá 1 kế hoạch khuyến mại: - Tính khả thi - Khả năng tăng doanh số - Thương hiệu - Lợi nhuận tăng thêm ▪ Theo dõi hiệu quả khuyến mại: theo dõi về doanh số, thương hiệu trước trong và sau khi khuyến mãi Tiêu chuẩn Thiết kế Tuyển dụng Hoà nhập Động viên & Huấn luyện Thực hiện BH Giám sát chính sách & Chọn lựa NVBH mới phát triển NVBH & hệ thống NVBH vào tổ chức bán hàng báo cáo độingũ
23. V V.2 Tuyển dụng và chọn lựa nhân viên bán hàng a) Xác định dạng người mong muốn b) Tìm nguồn: chọn nguồn ứng viên phù hợp để tuyển dụng (Nội bộ,đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp, các trường, công ty tuyển dụng, quảng cáo, website, ) c) Gạn lọc: qua hồ sơ chọn những ứng viên có khả năng thành công cao nhất với vị trí tuyển dụng d) Kiểm tra: IQ, EQ e) Phỏng vấn: kinh nghiệm, tính cách, f) Kết luận: chọn những ứng viên phù hợp nhất “The successful salesperson cares first for the customer, second for the products” (Kotler on Marketing) (+ Practice) Tiêu chuẩn Thiết kế Tuyển dụng Hoà nhập Động viên & Huấn luyện Thực hiện BH Giám sát chính sách & Chọn lựa NVBH mới phát triển NVBH & hệ thống NVBH vào tổ chức bán hàng báo cáo độingũ
24. V V.3 Hòa nhập NVBH mới vào tổ chức A. Mô tả công việc và tiêu chuẩn công việc: rất cần thiết để tuyển dụng NVBH và giúp NVBH hiều rõ về công việc của mình. Cần có các nội dung chính sau: ▪ Chỉ tiêu ▪ Quy trình báo cáo (+ Practice): design a detailed Job description for salesman of a typical ▪ Công việc cụ thể company ▪ Hệ thống thu nhập ▪ Yêu cầu trình độ và kinh nghiệm B. Thiết lập kênh truyền đạt hiệu quả: truyền đạt đóng vai trò rất quan trọng đối với hiệu quả hoạt động của phòng BH vì vậy cần thiết lập và thường xuyên hoàn thiện kênh truyền đạt. Lưu ý có các kênh truyền đạt như sau ▪ Kênh truyền đạt theo chiều dọc ▪ Kênh truyền đạt theo chiền ngang ▪ Kênh truyền đạt chính thức ▪ Kênh truyền đạt không chính thức: cần lưu ý kỹ và quản lý chặt chẽ kênh này Tiêu chuẩn Thiết kế Tuyển dụng Hoà nhập Động viên & Huấn luyện Thực hiện BH Giám sát chính sách & Chọn lựa NVBH mới phát triển NVBH & hệ thống NVBH vào tổ chức bán hàng báo cáo độingũ
25. V V.4. Huấn luyện nhân viên bán hàng Đầu tư vào nguồn nhân lực của công ty, giúp đỡ những người bán hàng đạt năng suất cao hơn. A. Giới thiệu (Induction) B. Kiến thức sản phẩm C. Phân tích SWOT D. Các kỹ năng bán hàng E. Các bước bán hàng F. Các kỹ năng trình bày và thương lượng G. Chăm sóc khách hàng Tiêu chuẩn Thiết kế Tuyển dụng Hoà nhập Động viên & Huấn luyện Thực hiện BH Giám sát chính sách & Chọn lựa NVBH mới phát triển NVBH & hệ thống NVBH vào tổ chức bán hàng báo cáo độingũ
26. V A. Giới thiệu (Induction): ▪ Sổ tay nhân viên ▪ Chính sách và thủ tục chung công ty ▪ Chính sách và các thủ tục BH: chiến lược bán hàng, chính sách giá, thu nhập (Lương, hoa hồng, thưởng, trợ cấp, ), giám sát (Các thủ tục báo cáo), động viên (Thăng tiến, ), B. Kiến thức sản phẩm: ▪ Đặc điểm sản phẩm ▪ Công nghệ ▪ Định vị sản phẩm và khách hàng mục tiêu ▪ Thị trường và đối thủ cạnh tranh ▪ Luận điểm bán hàng độc đáo (Unique selling points) ▪ Chiến lược bán hàng Tiêu chuẩn Thiết kế Tuyển dụng Hoà nhập Động viên & Huấn luyện Thực hiện BH Giám sát chính sách & Chọn lựa NVBH mới phát triển NVBH & hệ thống NVBH vào tổ chức bán hàng báo cáo độingũ
27. V C. Phân tích SWOT: so với các đối thủ cạnh tranh chính ▪ Điểm mạnh (Strength): cần lưu ý tầm quan trọng khác nhau theo từng thời điểm của từng điểm mạnh ▪ Điểm yếu (Weakness): cần lưu ý tầm quan trọng khác nhau theo từng thời điểm của từng điểm yếu ▪ Cơ hội (opportunity): ▪ Sự đe dọa (Threat): ▪ Tỷ lệ và tầm quan trọng của điểm mạnh so với điểm yếu nói lên một sản phẩm dễ hay khó bán ▪ Cần hướng dẫn cho nhân viên biết cách tận dụng tối đa điểm mạnh, trung hòa hoặc biến điểm yếu thành điểm mạnh, tranh thủ đón đầu các cơ hội và hạn chế hoặc đề ra kế hoạch dự phòng đối với các đe dọa Tiêu chuẩn Thiết kế Tuyển dụng Hoà nhập Động viên & Huấn luyện Thực hiện BH Giám sát chính sách & Chọn lựa NVBH mới phát triển NVBH & hệ thống NVBH vào tổ chức bán hàng báo cáo độingũ
28. V D. Các kỹ năng bán hàng KỸ NĂNG PHÂN TÍCH: ▪ Nhận biết thời điểm thích hợp để tiếp xúc khách hàng ▪ Có khả năng nhận ra nhu cầu của khách hàng KỸ NĂNG TỔ CHỨC: ▪ NVBH phải tự lèo lái cách bán hàng của chính mình mà không cần sự giúp đỡ từ bên ngoài. ▪ NVBH phải tự lập kế hoạch làm việc cho riêng mình, phải sắp xếp công việc hợp lý để đạt được kế hoạch đề ra Tiêu chuẩn Thiết kế Tuyển dụng Hoà nhập Động viên & Huấn luyện Thực hiện BH Giám sát chính sách & Chọn lựa NVBH mới phát triển NVBH & hệ thống NVBH vào tổ chức bán hàng báo cáo độingũ
29. V D. Các kỹ năng bán hàng KỸ NĂNG LẬP LUẬN: ▪ Kỹ năng này đòi hỏi NVBH phải có kiến thức vững về sản phẩm và sự hiểu biết rõ ràng về nhu cầu của khách hàng. Từ đó hướng khách hàng lựa chọn những sản phẩm của công ty. KỸ NĂNG GIAO TIẾP: Ngôn ngữ: ▪ Nói rõ ràng và chọn các thuật ngữ dễ hiểu ▪ Điều chỉnh cách dùng từ cho từng khách hàng, sử dụng các cụm từ cô đọng, súc tích ▪ Không nên nói quá nhanh Tiêu chuẩn Thiết kế Tuyển dụng Hoà nhập Động viên & Huấn luyện Thực hiện BH Giám sát chính sách & Chọn lựa NVBH mới phát triển NVBH & hệ thống NVBH vào tổ chức bán hàng báo cáo độingũ
30. V D. Các kỹ năng bán hàng KỸ NĂNG GIAO TIẾP: Hiểu biết: ▪ Bám theo suy nghĩ của khách hàng và đặt mình vào vị trí của khách hàng ▪ Tôn trọng khách hàng: làm cho khách hàng cảm thấy họï quan trọng. Khiêm tốn: ▪ Tránh những dấu hiệu tự mãn hay tự cao ▪ Phục vụ khách hàng tốt và đưa ra những lời khuyên ▪ Duy trì sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm Tiêu chuẩn Thiết kế Tuyển dụng Hoà nhập Động viên & Huấn luyện Thực hiện BH Giám sát chính sách & Chọn lựa NVBH mới phát triển NVBH & hệ thống NVBH vào tổ chức bán hàng báo cáo độingũ
31. V D. Các kỹ năng bán hàng KỸ NĂNG GIAO TIẾP: Chủ động lắng nghe ▪ Lắng nghe khách hàng một cách nghiêm túc ▪ Tổng kết các nhu cầu của khách hàng qua những câu hỏi ▪ Xác định các nhu cầu của khách hàng qua buổi nói chuyện và đề nghị khách hàng chọn mua sản phẩm của công ty. Tiêu chuẩn Thiết kế Tuyển dụng Hoà nhập Động viên & Huấn luyện Thực hiện BH Giám sát chính sách & Chọn lựa NVBH mới phát triển NVBH & hệ thống NVBH vào tổ chức bán hàng báo cáo độingũ
32. V E. Các bước bán hàng: ▪ Mục tiêu của bán hàng cá nhân là tìm kiếm khách hàng mới và bán hàng cho họ ▪ Hầu hết những người bán hàng sử dụng thời gian của họ để duy trì và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại ▪ Không phải các bước bán hàng đều là bắt buộc, có thể linh động trong từng tình huống bán hàng khác nhau Tiêu chuẩn Thiết kế Tuyển dụng Hoà nhập Động viên & Huấn luyện Thực hiện BH Giám sát chính sách & Chọn lựa NVBH mới phát triển NVBH & hệ thống NVBH vào tổ chức bán hàng báo cáo độingũ
33. V E. Các bước bán hàng: Tìm kiếm và chọn lựa KH Tiếp cận khách hàng Phát hiện ra nhu cầu KH Trình bày các tính năng đặc điểm nổi bật của sản phẩm Xử lý phản đối của KH Kết thúc bán hàng Theo dõi Tiêu chuẩn Thiết kế Tuyển dụng Hoà nhập Động viên & Huấn luyện Thực hiện BH Giám sát chính sách & Chọn lựa NVBH mới phát triển NVBH & hệ thống NVBH vào tổ chức bán hàng báo cáo độingũ
34. E. Các bước bán hàng: ▪ Tìm kiếm và chọn lựa khách hàng: lưu ý ✓ Nguồn KH: Báo chí, tổng đài, thông tin chuyên ngành, KH giới thiệu, ✓ Nguyên tắc cái phễu: vd ✓ Viếng thăm KH bất chợt (Cold call) ✓ Cách bán hàng dễ nhất: bán cho xếp ▪ Tiếp cận khách hàng: lưu ý ✓ Hàng rào ngăn cách (Bảo vệ, tiếp tân, ) và cách vượt qua ✓ Nguyên tắc tốt nhất là kiên trì và không bỏ cuộc ▪ Phát hiện nhu cầu khách hàng: phải có khả năng đọc được những suy nghĩ ẩn giấu của KH. Lưu ý ngôn ngữ hình thể (Body language) ▪ Trình bày: cần luôn học hỏi và hoàn thiện kỹ năng trình bày và đàm phán ▪ Xử lý phản đối của KH: chủ yếu dựa vào SWOT và kinh nghiệm ▪ Kết thúc bán hàng: lưu ý các kỹ thuật kết thúc bán hàng quan trọng như: giả định KH đã mua, dẫn chứng từ những khách hàng khác, ▪ Theo dõi: lưu ý phải tiếp tục theo dõi thật sát sau khi gặp KH cho đến khi KH mua và tiếp tục theo dõi để chăm sóc Tiêu chuẩn Thiết kế Tuyển dụng Hoà nhập Động viên & Huấn luyện Thực hiện BH Giám sát chính sách & Chọn lựa NVBH mới phát triển NVBH & hệ thống NVBH vào tổ chức bán hàng báo cáo độingũ
35. F. Các kỹ năng trình bày và thương lượng V *SỰ CHUẨN BỊ: Sự chuẩn bị cẩn thận = 50% sự thành công ▪ Nghiên cứu: - Công ty: Cơ cấu/Ngành kinh doanh/doanh số, - Những người liên quan trong cuộc thương lượng - Các đối thủ cạnh tranh: chiến lược/giá/chào hàng/các khoản hoa hồng/người tham gia chính ▪ Tâm lý: tự tin, thân thiện, ▪ Các thiết bị và công cụ: tài liệu bán hàng (sales-kit), chào hàng, kế hoạch dự kiến, hình ảnh, thư khen ngợi của các KH khác, quà tặng, danh thiếp, ▪ Nguồn nhân lực: người dẫn đầu, ai phụ trách phần nào, ngoại hình, ▪ Hướng tiếp cận: chiến lược, giá cả, trọn gói, ▪ Game plan (Luật chơi): bố trí chỗ ngồi, phân công đối thoại, ▪ Các câu hỏi và trả lời: đảm bảo mỗi câu hỏi đều đã được dự đoán trước và trả lời như thế nào ▪ Diễn tập: nhớ điều chỉnh sau khi diễn tập để buổi trình bày sẽ hoàn hảo hơn Tiêu chuẩn Thiết kế Tuyển dụng Hoà nhập Động viên & Huấn luyện Thực hiện BH Giám sát chính sách & Chọn lựa NVBH mới phát triển NVBH & hệ thống NVBH vào tổ chức bán hàng báo cáo độingũ
36. F. Các kỹ năng trình bày và thương lượng V *TRONG CUỘC THƯƠNG LƯỢNG ▪ Đến trước từ 5 –15 phút để sắp xếp ▪ Sắp xếp chỗ ngồi ▪ Chào hỏi, trao danh thiếp ▪ Mở đầu sự thảo luận: cảm ơn khách hàng vì cơ hội này ▪ Trình bày những điểm chính (thay phiên nhau nếu có thể để tránh nhàm chán và khai thác tối đa lợi thế của từng thành viên) - Phương pháp trình bày - Nội dung chính - Bản kế hoạch - Đề nghị đặt câu hỏi ▪ Hỏi và trả lời ▪ Vượt qua sự phản đối (giữ đúng giá, cung ứng thêm những dịch vụ cộng thêm, trình bày các ví dụ, ) ▪ Vấn đề còn tồn tại: cách giải quyết như thế nào ▪ Cảm ơn, chào tạm biệt ▪ Hy vọng được phục vụ KH sớm ▪ Bước tiếp theo: ai làm gì Tiêu chuẩn Thiết kế Tuyển dụng Hoà nhập Động viên & Huấn luyện Thực hiện BH Giám sát chính sách & Chọn lựa NVBH mới phát triển NVBH & hệ thống NVBH vào tổ chức bán hàng báo cáo độingũ
37. V F. Các kỹ năng trình bày và thương lượng *SAU CUỘC THƯƠNG LƯỢNG: ▪ Gửi thư cám ơn + biên bản họp (1-2 ngày sau) + những vấn đề còn lại ▪ Gọi điện thoại cá nhân để đánh giá ý kiến phản hồi ▪ Thảo luận trong đội ngũ, thực hiện các hành động cần thiết ▪ Tiếp tục theo dõi cho đến khi kết thúc thành công G. Chăm sóc khách hàng ▪ Viết thư cảm ơn khách hàng đang sử dụng sản phẩm ▪ Đề nghị cho ý kiến phản hồi/ Đánh giá ▪ Tặng quà ▪ Lưu ý về “Word of mouth” ▪ Lưu ý: nguyên tắc “E+1” – trên cả sự mong đợi ▪ Tìm kiếm công thức mua hàng lặp lại từ KH Tiêu chuẩn Thiết kế Tuyển dụng Hoà nhập Động viên & Huấn luyện Thực hiện BH Giám sát chính sách & Chọn lựa NVBH mới phát triển NVBH & hệ thống NVBH vào tổ chức bán hàng báo cáo độingũ
38. V V.5 Tiêu chuẩn thực hiện bán hàng và hệ thống báo cáo (Sales performance standards & Report system) A. Tiêu chuẩn thực hiện bán hàng (+ Practice: design the sales performance standards for ▪ Chỉ tiêu bán hàng (Sales target) your company ) ▪ Chỉ tiêu Viếng thăm khách hàng (Sales call target) ▪ Quy trình làm việc ▪ Tuyến báo cáo (Reporting line) ▪ Phân công lãnh thổ quản lý (Territory assignment) ▪ Thu nhập (lương, hoa hồng, trợ cấp, di chuyển, du lịch, giải trí, điện thoại, ) Tiêu chuẩn Thiết kế Tuyển dụng Hoà nhập Động viên & Huấn luyện Thực hiện BH Giám sát chính sách & Chọn lựa NVBH mới phát triển NVBH & hệ thống NVBH vào tổ chức bán hàng báo cáo độingũ
39. V V.5 Tiêu chuẩn thực hiện bán hàng và hệ thống báo cáo (+ Practice: design individual B. Hệ thống báo cáo: form of sales reports) ▪ Báo cáo viếng thăm khách hàng (ngày, tuần, tháng) ▪ Kế hoạch làm việc ▪ Báo cáo làm việc (ngày, tuần, tháng) ▪ Cơ sở dữ liệu khách hàng ▪ Hồ sơ hợp đồng ▪ Báo cáo tình hình cạnh tranh ▪ Báo cáo bán hàng ▪ Báo cáo chi phí Thiết kế hệ thống báo cáo tốt sẽ giúp ích rất nhiều cho việc quản lý bán hàng Tiêu chuẩn Thiết kế Tuyển dụng Hoà nhập Động viên & Huấn luyện Thực hiện BH Giám sát chính sách & Chọn lựa NVBH mới phát triển NVBH & hệ thống NVBH vào tổ chức bán hàng báo cáo độingũ
40. V.6 Động viên và phát triển đội ngũ bán hàng ▪ Mô hình động viên (Motivation Model) Churchill, Ford, & Walker: V - QLBH phải có thể thuyết phục NVBH rằng họ có thể bán nhiếu hơn bằng cách làm việc chăm chỉ hơn hoặc được huấn luyện để làm việc khéo léo hơn - QLBH phải có thể thuyết phục NVBH rằng phần thưởng dành cho việc bán hàng tốt hơn xứng đáng với nỗ lực tăng thêm ▪ Các kỹ thuật tạo động lực - Tự động viên - Thu nhập - Thăng tiến - Đánh giá cao - Làm việc nhóm - Môi trường làm việc - Hỗ trợ - Đào tạo - Quan hệ tốt - Quan tâm chăm sóc - Trao quyền - Họp mặt/Đi chơi - Phúc lợi đặc biệt ▪ Thường xuyên tạo cơ hội để phát triển các NVBH tốt ▪ Luôn phát triển đội ngũ bán hàng cả về chất lượng và số lượng NVBH Tiêu chuẩn Thiết kế Tuyển dụng Hoà nhập Động viên & Huấn luyện Thực hiện BH Giám sát chính sách & Chọn lựa NVBH mới phát triển NVBH & hệ thống NVBH vào tổ chức bán hàng báo cáo độingũ
41. V V.7 Giám sát nhân viên bán hàng A. Mục đích: ▪ Sự giám sát được sử dụng để định hướng và thúc đẩy nhân viên bán hàng ▪ Công ty sẽ thay đổi cùng với việc họ giám sát NVBH chặt chẽ như thế nào ▪ Tối đa hóa hiệu quả bán hàng Tiêu chuẩn Thiết kế Tuyển dụng Hoà nhập Động viên & Huấn luyện Thực hiện BH Giám sát chính sách & Chọn lựa NVBH mới phát triển NVBH & hệ thống NVBH vào tổ chức bán hàng báo cáo độingũ
42. V B. Các công cụ sử dụng: ▪ Kế hoạch làm việc ▪ Phân tích thời-gian-và-nhiệm-vụ Time-and-duty analysis ( Di chuyển, giải lao và ăn uống, chờ đợi, bán hàng, công việc hành chính) ▪ Quản lý thời gian làm việc Thời gian làm việc ▪ Đi với từng nhân viên bán hàng đến thị trường ▪ Cuộc họp/gặp mặt để hỗ trợ ▪ Thường xuyên kiểm tra ▪ Đóng giả vai để nâng cao kỹ năng bán hàng ▪ Đọc các báo cáo bán hàng ▪ Kỹ năng chiến thuật, kinh nghiệm ▪ Phân tích hóa đơn điện thoại Tiêu chuẩn Thiết kế Tuyển dụng Hoà nhập Động viên & Huấn luyện Thực hiện BH Giám sát chính sách & Chọn lựa NVBH mới phát triển NVBH & hệ thống NVBH vào tổ chức bán hàng báo cáo độingũ
43. VI. ĐÁNH GIÁ BÁN HÀNG VI.1 Mục đích: ▪ Đo lường công việc bán hàng và cung cấp thông tin phản hồi ▪ Sau khi đánh giá có thể tiến hành họp xem xét lãnh thổ bán hàng để thảo luận về hiệu quả bán hàng ▪ Tiêu chuẩn về thực hiện bán hàng cần được nói rõ ràng cho NVBH ▪ Tập trung vào cách cư xử ▪ Phân tích từng NVBH và cả tổ chức bán hàng để hoàn thiện VI.2 Các tiêu thức đánh giá: 1. Kết quả bán hàng (+ Practice) 2. Số lượng và chất lượng khách hàng (+ Practice) 3. Lợi nhuận (+ Practice) 4. Hiệu quả (+ Practice) 5. Sự gắn kết/tinh thần đồng đội (+ Practice) 6. Sức mạnh cạnh tranh (+ Practice) 7. Nhận xét của khách hàng (+ Practice)
44. Table 21.2: Form for Evaluating Sales Representative’s Performance Territory: Midland Sales Representative: John Smith 1999 2000 2001 2002 1. Net sales product A $251,300 $253,200 $270,000 $263,100 2. Net sales product B 423,200 439,200 553,900 561,900 3. Net sales total 674,500 692,400 823,900 825,000 4. Percent of quota product A 95.6 92.0 88.0 84.7 5. Percent of quota product B 120.4 122.3 134.9 130.8 6. Gross profits product A $50,260 $50,640 $54,000 $52,620 7. Gross profits product B 42,320 43,920 55,390 56,190 8. Gross profits total 92,580 94,560 109,390 108,810
45. VII. TÀI LIỆU THAM KHẢO ▪ Professional Sales Management (Anderson, Hair & Bush) ▪ Sales Force Management (Churchill, Ford, Walker, Johnston) & Tanner) ▪ Sales Force: A Sales Management Stimulation Game (Patton) ▪ Marketing Management (Philip Kotler) ▪ Principle of Marketing (Philip Kotler) ▪ Người bán hàng vĩ đại nhất thế giới (Og Mandino) ▪ Website: ▪ Website:
46. THẢO LUẬN VÀ THỰC TẬP ▪ Thực tập 1 ❖ Đề tài: Bạn đang dự tuyển vào vị trí Sales Manager 1 công ty với ngành hàng (Tự chọn) mà bạn am hiểu. Sau khi vượt qua nhiều vòng phỏng vấn, kiểm tra bạn và 1 ứng viên nữa được yêu cầu trình bày 1 kế hoạch bán hàng tổng thể trước Ban giám đốc ❖ Yêu cầu: ✓ Thảo luận nhóm và cử 1 đại diện nhóm trình bày. Sẽ có 2 nhóm trình bày ✓ Nêu đặc điểm thị trường, sản phẩm và công ty mà nhóm chọn trước khi trình bày kế hoạch bán hàng ✓ Các nhóm còn lại sẽ tham gia phản biện ▪ Thực tập 2 ❖ Đề tài: Sản phẩm gạo Kim kê. Trình bày 1 kế hoạch bán hàng tổng thể nếu bạn là Sales Manager ❖ Yêu cầu: ✓ Thảo luận nhóm và cử 1 đại diện nhóm trình bày. Sẽ có 2 nhóm trình bày ✓ Sản phẩm mẫu và các thông tin chính được gửi đến từng nhóm ✓ Các nhóm còn lại sẽ tham gia phản biện ▪ Thực tập 3 ❖ Đề tài: Thẻ quà tặng công ty Minh Cát. Trình bày 1 kế hoạch bán hàng tổng thể nếu bạn là Sales Manager ❖ Yêu cầu: ✓ Thảo luận nhóm và cử 1 đại diện nhóm trình bày. Sẽ có 2 nhóm trình bày ✓ Sản phẩm mẫu và các thông tin chính được gửi đến từng nhóm ✓ Các nhóm còn lại sẽ tham gia phản biện