Bài giảng Quản trị bán hàng - Chương 2: Kĩ năng bán hàng - Th.S. Nguyễn Thị Bích Trâm

Nội dung text: Bài giảng Quản trị bán hàng - Chương 2: Kĩ năng bán hàng - Th.S. Nguyễn Thị Bích Trâm

1. Th.S. Nguyễn Thị Bích Trâm Email: bichtrambmt@gmail.com ĐH Mở Tp HCM 5-Mar-14 1
2. Nội dung của chương Các vấn đề • Hành vi mua hàng của người tiêu dùng liên quan đến • Hành vi mua hàng của KH tổ chức khách hàng • Khách hàng tiềm năng Tiến trình • Tiến trình bán hàng của Apple bán hàng • Tiến trình bán hàng tổng quát ĐH Mở Tp HCM 5-Mar-14 2
3. Hành vi mua hàng của người tiêu dùng Những quyết định của người mua Ý thức của người mua ü Lựa chọn: Đặc điểm Quá trình quyết định • Sản phẩm của người mua • Nhãn hiệu mua • Nhà cung cấp Các tác Các tác nhân nhân ü Thời điểm mua ü Số lượng hàng cần Marketing khác - Văn hoá - Nhân biết nhu cầu - Xã hội - Tìm kiếm thông tin mua - Đánh giá các thay thế 4P -Kinh tế - Cá nhân -Công nghệ - Tâm lý - Mua hàng -Chính trị - Hành vi sau khi mua -Văn hoá ĐH Mở Tp HCM 5-Mar-14 3
4. Các vai trò trong việc mua hàng Người khởi Người gây ảnh Người quyết xướng hưởng định Người mua Người sử dụng ĐH Mở Tp HCM 5-Mar-14 4
5. Quy trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng ĐH Mở Tp HCM 5-Mar-14 5
6. Đặc điểm mua hàng của người tiêu dùng — Mua số lượng ít — Mua cho sử dụng cá nhân — Hành vi mua đơn giản — Không chuyên nghiệp — Ít người tham gia vào quá trình mua hàng ĐH Mở Tp HCM 5-Mar-14 6
7. Hành vi mua của khách hàng tổ chức DN sản xuất DN thương mại Tổ chức chính quyền Các tổ chức khác ĐH Mở Tp HCM 5-Mar-14 7
8. Đặc điểm của khách hàng tổ chức — Thường mua số lượng lớn — Mua hàng để phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh và sử dụng tập thể — Có mối quan hệ chặt chẽ giữa người cung ứng & khách hàng — Là kết quả từ một nhóm người sau khi đã bàn bạc thống nhất — Người mua là người chuyên nghiệp ĐH Mở Tp HCM 5-Mar-14 8
9. Các yếu tố tác động hành vi mua của tổ chức Địa ký Kinh tế Mục tiêu Công nghệ Nhiệm vụ Chính trị & câu trúc Qui mô Pháp luật Định Thành phần ng ườ Môi tr c ứ c ổ ch T Nhân cách hướng nhân Văn hoá Quyền lực chiến lược Địa vị Cạnh tranh Chuẩn mực cá Văn hoá Kiến thức Các vai trò h ệ cơ sở Vai trò xã hội Kinh nhân Cá Công nghệ nhgiệm Khen Quan Mong đợi thưởng Đạo đức ĐH Mở Tp HCM 5-Mar-14 9
10. Tiến trình mua hàng của khách hàng tổ chức Xác định Đánh giá việc Nhận dạng nhu phương thức đặt thực hiện của cầu & giao hàng nhà cung cấp Đánh giá các đề Mô tả tổng quát nghị & lựa chọn về nhu cầu nhà cung ứng Nhận và phân Tìm các nhà tích các đề nghị cung ứng tiềm các nhà cung năng ứng ĐH Mở Tp HCM 5-Mar-14 10
11. ! ! Thị!trường!tổ!chức! Thị!trường!tiêu!dùng! Khách!hàng! -Các!tổ!chức,!doanh!nghiệp.! -Các!cá!nhân/!người!tiêu!dùng.! -Số!lượng!khách!hàng!ít!hơn,!nhưng!mua!số!lượng! -Số!!!lượng!khách!hàng!nhiều!hơn,! hàng!hóa!lớn!hơn!rất!nhiều.! nhưng!số!lượng!mua!hàng!nhỏ.! -Về!phương!diện!địa!lý,!các!khách!hàng!tập!trung! Khách!hàng!tản!mạn!hơn.! hơn.! Mục!tiêu!mua! -Mua!để!sản!xuất!ra!các!hàng!hóa!và!dịch!vụ!khác.! -Mua!cho!tiêu!dùng!cá!nhân.! Nhu!cầu! -Có!nguồn!gốc!cuối!cùng!là!nhu!cầu!của!người!tiêu! -Trực!tiếp! dùng.! -Cầu!co!giãn!nhiều!đối!với!giá.! -Cầu!ít!co!giãn!với!giá!trong!ngắn!hạn.! -Ít!giao!động!hơn.! -Tuy!vậy!cầu!có!tính!chất!giao!động!cao.! Các!yếu!tố!ảnh! -Rất!nhiều!yếu!tố!phức!tạp.! -Đơn!giản!hơn.! hưởng!đến! -Quyết!định!mua!thường!bị!ảnh!hưởng!của!nhiều! -Ít!người!tham!gia!vào!quyết!định! quyết!định!mua! thành!viên!của!tổ!chức.! mua!hàng.! Cách!mua!hàng! -Chuyên!nghiệp!và!chính!thống!theo!các!chính! -Không!!chuyên!!nghiệp,!!tùy! sách!và!thủ!tục!định!sẵn.! thuộc!từng!cá!nhân.! Quan!hệ!giữa! -Quan!hệ!rất!chặt!chẽ.! -Quan!hệ!lỏng!lẻo!hơn!nhiều.! khách hàng và! -Khách hàng thường mua hàng của những nhà! ĐH Mở! Tp HCM! ! ! ! ! ! ! ! 5-Mar-14 nhà!cung!cấp! cung!cấp!mua!những!sản!phẩm!của!họ.! 11
12. Khách hàng tiềm năng — Mục đích của việc đánh giá tiềm năng KH? Khả năng Động lực thanh toán mua hàng Có nhu Cty tiếp cầu KH cận được tiềm năng ĐH Mở Tp HCM 5-Mar-14 12
13. Làm thế nào để tìm kiếm khách hàng tiềm năng? — Giới thiệu từ những người — Gọi điện cho khách hàng quen biết trong một khu vực địa lý — Nhân vật có ảnh hưởng — Thư chào hàng trực tiếp — Các cơ hội trong công việc — Thương mại điện tử & sinh hoạt hàng ngày — Thông tin cấp 2 — Đi đường vòng — — Kỹ thuật vận động chớp nhoáng ĐH Mở Tp HCM 5-Mar-14 13
14. Tiến trình bán hàng 1.Tiếp cận & thiết 2. Thăm dò nhu cầu 3. Chuẩn bị chào 4. Thực hiện chào lập quan hệ mua hàng hàng 5. Thương lượng 6.Kết thúc chào hàng 7.Dịch vụ sau bán ĐH Mở Tp HCM 5-Mar-14 14
15. Tiếp cận khách hàng & thiết lập quan hệ Thuyết phục khách hàng Thiết lập & Bán cho duy trì ai? quan hệ Xác lập mục tiêu Xin một cuộc hẹn với khách hàng ĐH Mở Tp HCM 5-Mar-14 15
16. Mở đầu cuộc tiếp xúc Nhấn mạnh uy tín của người giới thiệu Là cơ hội để Gợi lợi ích gây cảm tình sản phẩm & tạo niềm tin ĐH Mở Tp HCM 5-Mar-14 16
17. Thăm dò nhu cầu mua — Các loại động cơ mua hàng cụ thể: Tại sao Động cơ có tính lý khách hàng trí Động cơ Động cơ mang tính muac ốhàngt lõi ? cảm xúc ĐH Mở Tp HCM 5-Mar-14 17
18. Chuẩn bị chào hàng Kiểm tra Lập bảng Kiểm tra & thông tin thu phân tích lợi Lập biểu so chuẩn bị cho thập được về thế cạnh sánh chữ T bản thân khách hàng tranh ĐH Mở Tp HCM 5-Mar-14 18
19. Phân tích lợi thế cạnh tranh ĐH Mở Tp HCM 5-Mar-14 19
20. Thực hiện chào hàng Truyền Biểu diễn Tham dự đạt Bằng Công cụ Kịch tính chứng phụ trợ ĐH Mở Tp HCM 5-Mar-14 20
21. Nói giá với khách hàng ĐH Mở Tp HCM 5-Mar-14 21
22. Thương lượng với khách hàng — Chứng minh rằng khách hàng sẽ có lợi khi mua hàng — Đưa ra những khuyến mại để gợi “lòng tham” của khách hàng — Đưa ra nhượng bộ nằm trong trong những chính sách bán hàng sẵn có — Làm cho khách hàng hiểu nhượng bộ đó là những nhượng bộ đặc biệt — Khi thương lượng cần bình tĩnh không nôn nóng, tránh mắc bẫy khiêu khích của đối tác — Thương lượng đòi hỏi sự diễn xuất điệu nghệ nhưng không thể thiếu sự chân tình ĐH Mở Tp HCM 5-Mar-14 22
23. Kết thúc bán hàng Làm nổi bật lợi ích của SP Xử lý các vướng mắc Nhân nhượng để KH thấy có lợi thế Đừng để KH thấy đơn độc Thể hiện sự tự tin cao ĐH Mở Tp HCM Đưa ra đề nghị hấp dẫn 5-Mar-14 23
24. Phương pháp dứt điểm bán hàng Nhượng bộ Dứt điểm thử khách hàng Tóm tắt các lợi Bằng sự chọn ích lựa Lời mời mua Xem như khách hàng trực tiếp hàng đã đồng ý ĐH Mở Tp HCM 5-Mar-14 24
25. Dịch vụ sau bán ĐH Mở Tp HCM 5-Mar-14 25
26. Dịch vụ sau bán — Điện thoại hỏi thăm khách hàng cũ — Theo dõi các đảm bảo & cam kết — Lắng nghe & giải quyết thoả đáng các yêu cầu hay than phiền, khiếu nại từ phía khách hàng — Thăm viếng khách hàng — Tặng thiệp hay quà vào dịp lễ tết — Gửi bảng câu hỏi phỏng vấn đánh giá sự hài lòng của khách hàng — Gửi thư giới thiệu hoặc thông báo có chương trình ưu đãi cho khách hàng ĐH Mở Tp HCM 5-Mar-14 26
27. Kết thúc chương 2! Mời các bạn đặt câu hỏi ĐH Mở Tp HCM 5-Mar-14 27