Bài giảng môn Quản trị bán hàng

102 trang phuongnguyen 10610

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng môn Quản trị bán hàng", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

bai_giang_mon_quan_tri_ban_hang.pdf

Nội dung text: Bài giảng môn Quản trị bán hàng

QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
Chương trình  C1 : Khái quát về quản trị bán hàng  C2 : Chiến lược và cơ cấu tổ chức trong một doanh nghiệp – Bản chất của nghề bán hàng  C3 : Giám đốc bán hàng chuyên nghiệp  C4 : LÃNH ĐẠO : Phát triển các kỹ năng, dự báo bán hàng, đề ra hạn ngạch và ngân sách  C5 : Quản lý năng suất khu vực bán hàng  C6 : Quá trình xây dựng đội ngũ bán hàng : Tuyển dụng, lựa chọn & huấn luyện  C7 : Quản trị đội ngũ bán hàng : Động viên, đánh giá và phát triển nghề nghiệp cho nhân viên
Tham khảo  Những Nguyên Lý Tiếp Thị– Philip Kotler – NXB Thống Kê, 2001  Quản trị bán hàng – James M Comer – NXB Tp.HCM, 2002  Quản trị bán hàng – Nguyễn Xuân Đăng Huy
MỘT SỐ Ý KIẾN VỀ BÁN HÀNG Xét cho cùng kết quả bán hàng đựơc quyết định bởi cách nghĩ chứ không phải cách làm. Tinh thần đồng đội đóng vai trò quan trọng trong họat động bán hàng. Sự kiên trì nhẫn nại là đức tính quan trọng của người bán hàng tuy nhiên cần có sự sáng tạo. Không nên tranh luận với khách hàng ngay cả khi họ vô lý.
MỘT SỐ Ý KIẾN VỀ BÁN HÀNG Yếu tố nào quan trọng nhất đối với một người bán hàng.  Sáng tạo (55)  Có kế họach (39)  Hiểu biết sản phẩm (35)  Có tâm yêu nghề (30)  Note: Phỏng vấn giám đốc kinh doanh của 500 công ty Mỹ.
MỘT SỐ Ý KIẾN VỀ BÁN HÀNG Khi khách hàng bước vào cửa hàng, người bán hàng phải tiến ra tiếp đón ngay.  Note: sai vì phải để khách hàng quan sát những sản phẩm của mình, sau khi xác định đựơc nhu cầu của khách hàng, người bán mới tiến ra. Nói nhiều sẽ làm giảm niềm tin nơi khách hàng.
MỘT SỐ Ý KIẾN VỀ BÁN HÀNG Khi báo giá nên dừng ngay sau con số  Note: sai vì sẽ làm khách hàng không ấn tượng, phải nói thêm để chứng minh cho khách hàng thấy tiền nào của đó. Khi nhận tiền của khách hàng tuyệt đối không nên cười.  Note: sai, nên cừơi một nụ cười bình thản kèm lời cảm ơn khách hàng Nên hạn chế dùng chữ “không” với khách hàng.
KHÁI NIỆM VỀ BÁN HÀNG Quá trình tác động một cách chủ động để sản phẩm đến nơi tiêu dùng. Đem lại niềm tin cho khách hàng. Đem sản phẩm đến khách hàng làm khách hàng vừa lòng. Giúp khách hàng nhận biết và sử dụng sản phẩm. Nghệ thuật thuyết phục để bán đựơc hàng. Đem lại lợi ích cho công ty để hai bên cùng thắng (win-win)
Là một quá trình:  Giao tiếp chủ động: tuyển người chủ động.  Theo quan điểm win-win (lắng nghe họ muốn gì và thỏa mãn nhu cầu, giành cho khách hàng phần nhiều hơn)  Phụng sự khách hàng.
CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Hình thành chương trình bán hàng chiến lược Quản trị Vận dụng chương trình bán bán hàng hàng Đánh giá và kiểm sóat vận hành của lực lượng bán hàng
CÁC HỌAT ĐỘNG LIÊN QUAN CHƯƠNG TRÌNH BÁN HÀNG  Chính sách quản lý bán hàng  Tổ chức lực lượng bán hàng  Lập kế họach bán hàng - Dự đóan nhu cầu - Doanh số và hạn mức  Khai thác - Phân vùng - Phân tuyến
KIỂM SÓAT VÀ ĐÁNH GIÁ VIỆC VẬN DỤNG CỦA LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG Các họat động liên quan kiểm sóat và đánh giá: Phân tích bán hàng Phân tích chi phí Phân tích động thái Kết quả phản hồi đựơc dùng để điều chỉnh các họat động quản trị bán hàng
Ý NGHĨA CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Nghiên cứu và phân tích công việc quản trị bán hàng: Tổng kết các kinh nghiệm trong nghề bán hàng thành những lý thuyết và nguyên tắc để giải quyết các tình huống quản trị trong thực tế. Cung cấp những kiến thức và những kỹ năng cần thiết nhằm gia tăng hiệu quả quản lý sản xuất kinh doanh.
VAI TRÒ CỦA NHÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Gồm 3 vai trò 2. VAI TRÒ THÔNG TIN Thu thập và tiếp nhận thông tin 1. VAI TRÒ QUAN HỆ Phổ biến các thông tin Mối quan hệ bên trong - Quản trị cấp cao - Quản trị cùng cấp - Các phòng ban 3. VAI TRÒ QUYẾT ĐỊNH Mối quan hệ bên ngòai QUAN TRỌNG - Cơ quan chức năng Thị trừơng - Khách hàng Khách hàng - Đối thủ cạnh tranh Kênh phân phối - Nhà cung cấp Tuyển dụng – sa thải Thương vụ bán hàng Dịch vụ sau bán hàng
NHIỆM VỤ CỦA NHÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 1. PHÁC THẢO VÀ THỰC HIỆN CÁC CHIẾN LỰƠC TRONG KINH DOANH - Doanh số và đặt các chỉ tiêu - Thảo luận chiến lựơc kinh doanh để đạt mục tiêu - Phát thảo điều lệ bán hàng - Phân công khu vực bán hàng
NHIỆM VỤ CỦA NHÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 2. TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG - Tuyển mộ - Huấn luyện - Đánh giá - Động viên - Giám sát
VẬN HÀNH TỔ CHỨC BÁN HÀNG 1 Thiết kế chính sách 2 Tuyển dụng và chọn lựa nhân viên bán hàng 3 Hoà nhập nhân viên bán hàng mới vào tổ chức 4. Huấn luyện nhân viên bán hàng 5 Tiêu chuẩn thực hiện bán hàng và hệ thống báo cáo 6 Động viên và phát triển đội ngũ 7 Giám sát bán hàng Tiêu chuẩn Thiết kế Tuyển dụng Hoà nhập Động viên & Huấn luyện Thực hiện BH Giám sát chính sách & Chọn lựa NVBH mới phát triển NVBH & hệ thống NVBH vào tổ chức bán hàng báo cáo độingũ
CHƯƠNG 2 CHIẾN LƯỢC & CƠ CẤU TRONG DN
Con đường nghề nghiệp bán hàng NVBH (Salesman) Điều hành BH/ Đại diện BH (Sales Executive/ Representative) Giám sát BH (Sales Supervisor) Phó phòng bán hàng Trợ lý TPBH/Quản lý hành chính BH Assistant Sales Manager/ Deputy Sales Manager Assistant to Sales Manager/ Sales Administrator (directly supervise sales force) (not directly supervise sales force) Trưởng phòng bán hàng (Sales Manager) MARKETING TP bán hàng khu vực (Regional Sales Manager) TRADE MARKETING TP bán hàng toàn quốc (National Sales Manager) GĐ bán hàng (Sales Director) GĐ bán hàng & tiếp thị (Sales & Marketing Director) GĐ thương mại (Commercial Director) Người đứng đầu tổ chức (Top Management)
THIẾT LẬP MỘT TỔ CHỨC BÁN HÀNG 1 Nguyên tắc . Dựa trên độ lớn thị trường: từ đó tính ra tổ chức phù hợp để bao phủ thị trường . Dựa trên nguồn lực của công ty: chọn thị trường phù hợp để bao phủ 2 Cấu trúc tổ chức BH: . Mỗi thời điểm và độ lớn công ty phù hợp với 1 mô hình cấu trúc tổ chức BH . Dạng thị trường (B-C, B-B, B-G) và sản phẩm (Consumer goods, semi consumer goods, industrial goods, commodity, service etc.) sẽ ảnh hưởng đến cấu trúc tổ chức BH
. Có các dạng cấu trúc lực lượng bán hàng chính như sau:  Cấu trúc theo lãnh thổ (Territorial sales force structure): vd  Cấu trúc theo sản phẩm (Product sales force structure): vd  Cấu trúc theo khách hàng (Customer sales force structure): vd  Cấu trúc phức hợp (Complex sales force structure): vd . Tính toán độ lớn lực lượng bán hàng: (Theo khối lượng công việc)  Khách hàng được phân chia thành những loại theo độ lớn khác nhau  Thiết lập tần số viếng thăm mong muốn cho mỗi loại khách hàng  Nhân số lượng khách hàng mỗi loại với tần số viếng thăm tương ứng tính ra tổng số lần viếng thăm cần thiết  Ước tính số lượng viếng thăm trung bình mỗi NVBH có thể thực hiện  Chia tổng số lần viếng thăm cần thiết cho số luợng viếng thăm trung bình của mỗi NVBH sẽ tính ra được số lượng NVBH cần thiết  Trên cơ sở số lượng NVBH tính ra các vị trí khác trực thuộc tổ chức BH
3 Nguyên tắc áp dụng vào tổ chức bán hàng . Nên tổ chức hoạt động chớ không phải con người . Trách nhiệm và quyền hạn phải kết hợp hài hòa . Các hoạt động phải được cân bằng và phối hợp . Tầm kiểm soát và giám sát của cấp điều hành phải hợp lý . Tổ chức nên ổn định nhưng phải linh động . Phối hợp hoạt động bán hàng với các hoạt động khác . Vai trò của tổ chức không chính thức 4 Quan niệm “Làm việc theo dự án” trong quản lý bán hàng: là 1 nhóm được thiết lập chuyên biệt để phụ trách 1 dự án bán hàng đặc biệt chẳng hạn như các dự án đấu thầu
CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA HỌAT ĐỘNG BÁN HÀNG  Dễ có thu nhập cao  Kết quả thể hiện rõ ràng và nhanh chóng  Họat động bán hàng mang tính độc lập cao  Tính an tòan và ổn định nghề nghiệp (nếu trở thành người quan trọng trong công ty)  Nhân viên bán hàng thừơng có tương lai tươi sáng.
PHÂN LỌAI NGƯỜI BÁN HÀNG A. Đại diện bán hàng cho các nhà sản xuất:  Công việc chào bán hàng trực tuyến trên kênh phân phối.  Đại diện cho nhà sản xuất đi thăm dò thị trường, chào bán hàng cho các đối tượng trên kênh phân phối.  Giới thiệu hàng hóa cho các nhà sản xuất khác nhau, cho các nhà bán buôn, các nhà bán lẻ, người tiêu dùng.  Người làm công tác bán hàng cho nhà sản xuất thừơng tổ chức các cuộc hội thảo, tham gia các cuộc hội chợ để giới thiệu sản phẩm mới, công dụng mới của sản phẩm hiện tại.
PHÂN LỌAI NGƯỜI BÁN HÀNG B. Người bán hàng cho nhà buôn sỉ.  Được phân công theo ngành hàng, theo khu vực thị trừơng.  Nhiệm vụ của người làm công tác bán hàng là: + Nhận đơn đặt hàng của người bán lẻ + Giới thiệu các mặt hàng đang có + Tổ chức giao nhận hàng hóa + Hướng dẫn các nghiệp vụ + Thực hiện các chiến lựơc khuyến mãi, quảng cáo cho nhà buôn lẻ.
PHÂN LỌAI NGƯỜI BÁN HÀNG C. Người bán hàng cho các nhà buôn lẻ:  Là lực lượng đông đảo nhất, thừơng xuyên tiếp xúc khách hàng, bán nhiều mặt hàng khác.
PHÂN LỌAI NGƯỜI BÁN HÀNG D. Chuyên gia kỹ thuật bán hàng, kỹ sư bán hàng:  Đòi hỏi trình độ chuyên môn cao, sản phẩm có kỹ thuật cao.  Nhiệm vụ: + Tìm hiểu nhu cầu khách hàng + Giúp kế họach chuyên môn + Nghiên cứu công nghệ mới để cải tiến
NGƯỜI BÁN HÀNG Là đại sứ của công ty Là tai mắt của công ty Người thực hiện khâu quan trọng nhất trong quá trình sản xuất kinh doanh của công ty. Là người giữ gìn và phát triển khách hàng cho công ty.
NHIỆM VỤ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG Chào bán hàng Tìm kiếm khách hàng Thu thập thông tin Phản hồi thông tin Tư vấn cho khách hàng Hổ trợ tiếp thị Tổ chức phân phối Tham gia hậu mãi Thiết lập kế họach Tạo lợi nhuận
VAI TRÒ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG TRONG HỖN HỢP MARKETING MIX Tham gia vào các quyết định về chất lượng sản phẩm. Tham gia vào việc định giá hay điều chỉnh giá cả sản phẩm hay dịch vụ Là người chuyển tải hàng hóa từ nhà sản xuất đến người sử dụng cuối cùng và là mối liên hệ giữa các điểm trên kênh phân phối. Truyền đạt trực tiếp thông tin về sản phẩm hay dịch vụ đến khách hàng mục tiêu hay tiến trình Marketing trực tiếp.
BÁN HÀNG TRONG KỶ NGUYÊN HỢP TÁC Người bán hàng là người quản lý các mối quan hệ. Sử dụng kỹ thuật mới để gia tăng hiệu quả. Bán hàng trở thành một nghề nghiệp
15 ĐIỂN HÌNH CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG KHÔNG ĐẠT YÊU CẦU 1/ Kém cỏi 9/ Không có tính kế họach 2/ Lề mề, lười biếng 10/ Bảo thủ 3/ Không thành thật 11/ Sức khỏe kém 4/ Nhút nhát 12/ Không biết tự kiểm điểm 5/ Không thích học hỏi 13/ Ngại viết lách 6/ Xa hoa, đua đòi 14/ Không có tham vọng 7/ Thiếu nghị lực 15/ Có tính cô độc. 8/ Không “đắc nhân tâm”, tự hòan thiện mình
NGUYÊN NHÂN THẤT BẠI Thiếu sáng kiến (55%) Họach định và tổ chức thực hiện kém (39%) Thiếu kiến thức về sản phẩm (37%) Thiếu sự nhiệt tình (31%) Thiếu sự quan tâm đến khách hàng (30%) Không đựơc huấn luyện chuyên môn (23%) Thiếu mục tiêu cá nhân (20%) Thiếu hiểu biết môi trường kinh doanh (19%) Thiếu hiểu biết về công ty (16%) Quy chế giám sát không phù hợp (9%)
CHƯƠNG 3 GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
Chân dung nhà quản lý bán hàng thành công a) Giáo dục: trình độ đại học là phù hợp nhất cho vị trí QLBH b) Kinh nghiệm: . Kinh nghiệm bán hàng (không nhất thiết phải là một ngôi sao bán hàng) . Kinh nghiệm về quản lý c) Tính cách: giỏi quản lý con người, giao tiếp, chịu đựng được áp lực, hoàn thành chỉ tiêu, d) Thói quen làm việc: thực tiễn, hiệu quả, ra thị trường thường xuyên e) Một người vợ hữu ích: hiểu và thông cảm công việc f) Khát khao Khát khao được trở thành một Quản lý bán hàng và sau đó Quản lý bán hàng THÀNH CÔNG
VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA NGƯỜI QUẢN LÝ BÁN HÀNG 1. Đại diện bán hàng: thực hiện các giao dịch bán hàng chính như sau: . Thí điểm . Khách hàng quan trọng, lớn, đặc biệt 2. Quản trị hành chính liên quan đến bán hàng: quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng, số liệu, báo cáo bán hàng, 3. Tư vấn bán hàng: hướng dẫn nhân viên về kỹ thuật bán hàng, xử lý các tình huống bán hàng khác nhau, giải quyết khiếu nại, định giá, 4. Hoàn thành chỉ tiêu: người QLBH phải có khả năng dẫn dắt đội ngũ nhân viên đạt và vượt chỉ tiêu đặt ra 5. Thủ lĩnh: phải là thủ lĩnh chính thức và cả không chính thức 6. Thúc đẩy nhân viên bán hàng: phải có khả năng động viên, thúc đẩy, phát triển nhân viên bán hàng.
Trách nhiệm của GĐBH XD Kinh Doanh XD Tổ Chức – Thực hiện bán hàng – Huấn luyện – Hình ảnh - POSM – Cố vấn - Định vị sản phẩm – Xây dựng nhóm – Đào tạo - Sơ đồ trưng bày – Đánh giá thực hiện – Phân Phối / Hiện diện – Kế hoạch phát triển NS – Bao phủ điểm bán – Đánh giá năng lực – Phần không gian / Thị phần – Tuyển chọn & tuyển dụng – Giá cả – Tuân thủ các chính sách – Khuyến mãi / KM thương mại – Tuân thủ chính sách – Kế hoạch kinh doanh – Tài Chính / ROI – Thực hiện kế hoạch Chu Kỳ
Nếu những gì bạn làm không đáp ứng: Xây dựng kinh doanh hoặc Xây dựng tổ chức
Vai trò của GĐBH XD kinh doanh XD Tổ chức • Đo lường được • Phân tích • Chia sẻ • Rà soát lại • Liên tục hoàn thiện Phát triển nhân viên của bạn - Suy nghĩ và Thực hiện như bạn làm
Các mối quan hệ của GĐBH Đồng nghiệp Cấp trên GĐBH Khách Thành viên hàng trong nhóm Sales Organisation Development
CHƯƠNG 4 LÃNH ĐẠO – DỰ BÁO – HẠN NGẠCH – NGÂN SÁCH
LÃNH ĐẠO LÀ GÌ Lanh Dao La gi
Mô hình 5E / 5T Tầm nhìn Thực Tập hiện họp Tạo điều Thúc kiện đẩy
Tóm tắt . Tất cả mọi người đều là 1 lãnh đạo, nếu biết phát huy tốt những ưu điểm và sử dụng sự kết họp 5T theo cách của riêng bạn . Kỹ năng lãnh đạo có nhiều định dạng, phong cách . Kỹ năng lãnh đạo là 1 kỹ năng có thể dạy, chia sẻ từ người này sang người khác => có thể đo lường, thực hành, nhận xét. . Một nười “lãnh đạo” sẽ không được xem là lãnh đão nếu không chiếm được cái đầu và trái tim của mọi người . Người lãnh đạo giỏi còn phải là người biệt khi nào mình nên làm người đi theo giỏi.
“ Lyù do ñeå coâng vieäc taïi P&G hieäu quaû laø vì taát caû moïi ngöôøi ñeàu laøm chuû coâng ty vaø laø ngöôøi laõnh ñaïo. Chuùng ta chieâu moä hoï vì hoï laø nhöõng ngöôøi laõnh ñaïo vaø chuùng ta cung caáp theâm kyõ naêng, kinh nghieäm ñeå hoï trôû thaønh nhöõng vò laõnh ñaïo toát hôn nöõa. Chuùng ta coù moät vaên hoùa coâng ty, trong ñoù, raát coi troïng kyõ naêng laõnh ñaïo. Vaø ñieàu naøy ñuùng cho taát caû caùc vò trí, caáp ñoä trong coâng ty; vaø cuõng ñuùng cho ngay caûA.G. Lafley nhöõng ngöôøi vöøa gia nhaäp P&G hay ñaõ laøm 20-30 naêm voùi P&G”
LẬP KẾ HOẠCH BÁN HÀNG 1 Tiềm năng thị trường và doanh số bán a) Cầu: Cầu = Sự cần thiết/ước muốn + Khả năng mua + sẵn sàng mua b) Phân tích người tiêu dùng: . Thói quen . Tần suất sử dụng . Số lượng sử dụng c) Xác định và sử dụng các yếu tố thị trường: . Thu nhập đầu người/Tổng sản phẩm quốc dân đầu người . Số liệu nhân khẩu học (Demographic) . Số lượng sản phẩm sử dụng bình quân đầu người ở các quốc gia khác . Các yếu tố thị trường khác
b) Những kỹ thuật cơ bản để tìm được tiềm năng . Suy diễn từ yếu tố thị trường (Market factor derivation) . Phân tích tương quan (Correlation analysis) . Nghiên cứu thị trường (Market research) . Thử nghiệm thị trường (Test market) e) Hướng dẫn phân tích tiềm năng thị trường . Tối thiểu hóa số lượng yếu tố thị trường . Sử dụng suy luận đúng đắn . Sử dụng nhiều phương pháp để kiểm chứng . Sử dụng kỹ thuật lớn nhất – nhỏ nhất . Mỗi sản phẩm đều khác nhau . Làm quen với các nguồn thông tin
f) Hiểu biết toán học và thống kê Kiến thức về Toán học và thống kê sẽ giúp cho việc tính toán tiềm năng thị trường chính xác hơn
LẬP DỰ BÁO (Sales forecast): ước tính sản luợng/doanh số bán cho 1 giai đoạn a) Tầm quan trọng của dự báo bán hàng: rất quan trọng là cơ sở cho việc tính toán khối luợng sản xuất, kế hoạch hỗ trợ, nguồn nhân lực, ngân sách, Dự báo chính xác giúp tiết kiệm chi phí và tối đa hóa khả năng bán hàng b) Các phương pháp dự báo . Ý kiến chuyên gia . Tổng hợp từ lực lượng bán hàng . Dự đoán theo khuynh hướng . Phân tích các yếu tố thị trường . Khảo sát người tiêu dùng
LẬP NGÂN SÁCH a) Lợi ích từ việc lập ngân sách: . Cân đối dòng tiền mặt . Quản lý chi phí hiệu quả . Theo dõi mức độ hoàn thành chỉ tiêu
b) Tiến trình lập ngân sách: căn cứ vào . Doanh thu . Chi phí bán hàng - Của lực lượng bán hàng - Chi phí bán hàng khác . Chi phí hành chánh . Chi phí chiêu thị (Quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ cộng đồng, tiếp thị trực tiếp, tiếp thị trên internet) . Chi phí động viên . Chi phí linh tinh
CHỈ TIÊU & HẠN NGẠCH a) Mục đích của chỉ tiêu bán hàng . Hoàn thành mục tiêu và khích lệ nhân viên bán hàng . Đánh giá năng suất và hiệu quả làm việc của nhân viên bán hàng . Chỉ tiêu bán hàng thường gắn liền với lãnh thổ bán hàng
a) Các loại chỉ tiêu: . Chỉ tiêu trên doanh thu/sản lượng . Chỉ tiêu trên lợi nhuận . Chỉ tiêu trên chi phí . Chỉ tiêu hoạt động . Kết hợp các loại chỉ tiêu
Mẫu hạn ngạch & ngân sách Allocation & Budget
Mẫu chỉ tiêu Mau Chi Tieu
CHƯƠNG 5 QUẢN LÝ NĂNG SUẤT KHU VỰC BÁN HÀNG
THIẾT KẾ CHÍNH SÁCH A. Chiến lược/chiến thuật bán hàng: chiến lược và chiến thuật bán hàng cần được thiết kế phù hợp cho từng thời điểm, ngành nghề, nguồn lực công ty, Chiến lược/chiến thuật bán hàng thường dựa vào những USP (Unique Selling Point – Luận điểm bán hàng độc đáo) chính như sau: . Chất lượng . Giá cả . Thương hiệu . Công nghệ . Dịch vụ,
B. Chiến lựơc giá: có các chiến lược giá như sau: . Giá hướng vào thị trường . Giá hướng vào công ty . Giá co dãn . Giá theo sự nhận thức của thị trường . Giá ngày càng tăng . Giá ngày càng giảm . Lương
C. Chính sách thu nhập: . Các khoản trợ cấp (Allowance) (điện thoại, di chuyển, giải trí, quan hệ, ) . Hoa hồng (Commission) . Tiền thưởng (Bonus) . Khuyến khích (Incentive)
D. Chính sách động viên . Trả lời các câu hỏi 5 W: Why/How/When/What/Where để tạo động lực cho NVBH . Soạn thảo kế hoạch động viên nhân viên chi tiết, hiệu quả và khả thi trong ngân sách cho phép.
E. Khuyến mại . Nội dung chính kế hoạch khuyến mại - Mục tiêu - Cách thức - Phân tích tài chính - Doanh số tăng thêm mong đợi - Kế hoạch thực hiện chi tiết - Kiểm soát/Theo dõi
. Đánh giá 1 kế hoạch khuyến mại: - Tính khả thi - Khả năng tăng doanh số - Thương hiệu - Lợi nhuận tăng thêm . Theo dõi hiệu quả khuyến mại: theo dõi về doanh số, thương hiệu trước trong và sau khi khuyến mãi
THỰC HiỆN BÁN HÀNG & BÁO CÁO A. Tiêu chuẩn thực hiện bán hàng (+ Practice: design the sales . Chỉ tiêu bán hàng (Sales target) performance standards for your company ) . Chỉ tiêu Viếng thăm khách hàng (Sales call target) . Quy trình làm việc . Tuyến báo cáo (Reporting line) . Phân công lãnh thổ quản lý (Territory assignment) . Thu nhập (lương, hoa hồng, trợ cấp, di chuyển, du lịch, giải trí, điện thoại, )
B. Hệ thống báo cáo: . Báo cáo viếng thăm khách hàng (ngày, tuần, tháng) . Kế hoạch làm việc (+ Practice: design individual form of sales reports) . Báo cáo làm việc (ngày, tuần, tháng) . Cơ sở dữ liệu khách hàng . Hồ sơ hợp đồng . Báo cáo tình hình cạnh tranh . Báo cáo bán hàng . Báo cáo chi phí Thiết kế hệ thống báo cáo tốt sẽ giúp ích rất nhiều cho việc quản lý bán hàng
Mẫu quy trình báo cáo He Thong Bao Cao
CHƯƠNG 6 TUYỂN DỤNG – LỰA CHỌN & HUẤN LUYỆN
TUYỂN DỤNG VÀ LỰA CHỌN NHÂN VIÊN a) Xác định dạng người mong muốn b) Tìm nguồn: chọn nguồn ứng viên phù hợp để tuyển dụng (Nội bộ,đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp, các trường, công ty tuyển dụng, quảng cáo, website, ) c) Gạn lọc: qua hồ sơ chọn những ứng viên có khả năng thành công cao nhất với vị trí tuyển dụng d) Kiểm tra: IQ, EQ e) Phỏng vấn: kinh nghiệm, tính cách, f) Kết luận: chọn những ứng viên phù hợp nhất “The successful salesperson cares first for the customer, second for the products” (Kotler on Marketing)
Mô tả công việc NVBH Quan ly ban hang Giam Doc Ban Quan ly vung Hang
HÒA NHẬP NHÂN VIÊN VÀO TỒ CHỨC A. Mô tả công việc và tiêu chuẩn công việc: rất cần thiết để tuyển dụng NVBH và giúp NVBH hiều rõ về công việc của mình. Cần có các nội dung chính sau: . Chỉ tiêu . Quy trình báo cáo . Công việc cụ thể . Hệ thống thu nhập (+ Practice): design a detailed Job description for salesman of a typical . Yêu cầu trình độ và kinh nghiệm company B. Thiết lập kênh truyền đạt hiệu quả: truyền đạt đóng vai trò rất quan trọng đối với hiệu quả hoạt động của phòng BH vì vậy cần thiết lập và thường xuyên hoàn thiện kênh truyền đạt. Lưu ý có các kênh truyền đạt như sau . Kênh truyền đạt theo chiều dọc . Kênh truyền đạt theo chiền ngang . Kênh truyền đạt chính thức . Kênh truyền đạt không chính thức: cần lưu ý kỹ và quản lý chặt chẽ kênh này
HuẤN LUYỆN NHÂN VIÊN Đầu tư vào nguồn nhân lực của công ty, giúp đỡ những người bán hàng đạt năng suất cao hơn. A. Giới thiệu (Induction) B. Kiến thức sản phẩm C. Phân tích SWOT D. Các kỹ năng bán hàng E. Các bước bán hàng F. Các kỹ năng trình bày và thương lượng G. Chăm sóc khách hàng
A. Giới thiệu (Induction): . Sổ tay nhân viên . Chính sách và thủ tục chung công ty . Chính sách và các thủ tục BH: chiến lược bán hàng, chính sách giá, thu nhập (Lương, hoa hồng, thưởng, trợ cấp, ), giám sát (Các thủ tục báo cáo), động viên (Thăng tiến, ), B. Kiến thức sản phẩm: . Đặc điểm sản phẩm . Công nghệ . Định vị sản phẩm và khách hàng mục tiêu . Thị trường và đối thủ cạnh tranh . Luận điểm bán hàng độc đáo (Unique selling points) . Chiến lược bán hàng
C. Phân tích SWOT: so với các đối thủ cạnh tranh chính . Điểm mạnh (Strength): cần lưu ý tầm quan trọng khác nhau theo từng thời điểm của từng điểm mạnh . Điểm yếu (Weakness): cần lưu ý tầm quan trọng khác nhau theo từng thời điểm của từng điểm yếu . Cơ hội (opportunity): . Sự đe dọa (Threat): . Tỷ lệ và tầm quan trọng của điểm mạnh so với điểm yếu nói lên một sản phẩm dễ hay khó bán . Cần hướng dẫn cho nhân viên biết cách tận dụng tối đa điểm mạnh, trung hòa hoặc biến điểm yếu thành điểm mạnh, tranh thủ đón đầu các cơ hội và hạn chế hoặc đề ra kế hoạch dự phòng đối với các đe dọa
D. Các kỹ năng bán hàng KỸ NĂNG PHÂN TÍCH: . Nhận biết thời điểm thích hợp để tiếp xúc khách hàng . Có khả năng nhận ra nhu cầu của khách hàng KỸ NĂNG TỔ CHỨC: . NVBH phải tự lèo lái cách bán hàng của chính mình mà không cần sự giúp đỡ từ bên ngoài. . NVBH phải tự lập kế hoạch làm việc cho riêng mình, phải sắp xếp công việc hợp lý để đạt được kế hoạch đề ra
D. Các kỹ năng bán hàng KỸ NĂNG LẬP LUẬN: . Kỹ năng này đòi hỏi NVBH phải có kiến thức vững về sản phẩm và sự hiểu biết rõ ràng về nhu cầu của khách hàng. Từ đó hướng khách hàng lựa chọn những sản phẩm của công ty. KỸ NĂNG GIAO TIẾP: Ngôn ngữ: . Nói rõ ràng và chọn các thuật ngữ dễ hiểu . Điều chỉnh cách dùng từ cho từng khách hàng, sử dụng các cụm từ cô đọng, súc tích . Không nên nói quá nhanh
D. Các kỹ năng bán hàng KỸ NĂNG GIAO TIẾP: Hiểu biết: . Bám theo suy nghĩ của khách hàng và đặt mình vào vị trí của khách hàng . Tôn trọng khách hàng: làm cho khách hàng cảm thấy họï quan trọng. Khiêm tốn: . Tránh những dấu hiệu tự mãn hay tự cao . Phục vụ khách hàng tốt và đưa ra những lời khuyên . Duy trì sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm
D. Các kỹ năng bán hàng KỸ NĂNG GIAO TIẾP: Chủ động lắng nghe . Lắng nghe khách hàng một cách nghiêm túc . Tổng kết các nhu cầu của khách hàng qua những câu hỏi . Xác định các nhu cầu của khách hàng qua buổi nói chuyện và đề nghị khách hàng chọn mua sản phẩm của công ty.
E. Các bước bán hàng: . Mục tiêu của bán hàng cá nhân là tìm kiếm khách hàng mới và bán hàng cho họ . Hầu hết những người bán hàng sử dụng thời gian của họ để duy trì và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại . Không phải các bước bán hàng đều là bắt buộc, có thể linh động trong từng tình huống bán hàng khác nhau
Tìm kiếm và chọn lựa KH Tiếp cận khách hàng Phát hiện ra nhu cầu KH Trình bày các tính năng đặc điểm nổi bật của sản phẩm Xử lý phản đối của KH Kết thúc bán hàng Theo dõi
CHƯƠNG 7 ĐỘNG VIÊN – GIÁM SÁT & PHÁT TRIỄN NV
ĐỘNG VIÊN VÀ PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG Mô hình động viên (Motivation Model) Churchill, Ford, & Walker: - QLBH phải có thể thuyết phục NVBH rằng họ có thể bán nhiếu hơn bằng cách làm việc chăm chỉ hơn hoặc được huấn luyện để làm việc khéo léo hơn - QLBH phải có thể thuyết phục NVBH rằng phần thưởng dành cho việc bán hàng tốt hơn xứng đáng với nỗ lực tăng thêm
CÁC KỸ THUẬT TẠO ĐỘNG LỰC - Tự động viên - Quan tâm chăm sóc - Thu nhập - Trao quyền - Thăng tiến - Họp mặt/Đi chơi - Đánh giá cao - Phúc lợi đặc biệt - Làm việc nhóm - Thường xuyên tạo cơ hội để phát triển các NVBH tốt - Môi trường làm việc - Luôn phát triển đội ngũ bán - Hỗ trợ hàng cả về chất lượng và - Đào tạo số lượng NVBH - Quan hệ tốt
Hệ thống cấp bậc các nhu cầu của Maslow Sự thể hiện Sự quý trọng Quan hệ XH Sự an toàn Sinh lý học
Hiểu Các động cơ thúc đẩy Bảng thăm dò: A B Công việc chắc chắn Công việc thích thú Cơ hội thăng tiến Được ghi nhận những thành tích Khả năng lãnh đạo Được thù lao công bằng Được cập nhật những công việc đang xảy ra Được góp ý kiến trong các vấn đề liên quan Các bạn đồng nghiệp thân thiện Điều kiện làm việc được đáp ứng thỏa mãn
Hiểu các động cơ thúc đẩy Những yếu tố nào có tầm ảnh hưởng đến bạn nhất? Suy nghĩ 3 phút
Các nhân tố tác động đến thái độ làm việc % tần suất Các yếu tố trong công việc đưa đến Các yếu tố trong công việc đưa % tần suất không thỏa mãn, không hài lòng đến rất thỏa mãn, hài lòng 50% 40 30 20 10 0 10 20 30 40 50% Thành đạt Được công nhận Công việc Trách nhiệm Thăng tiến Tăng trửong Chính sách công ty và hành chính Sự giám sát Các yếu tố đưa Các yếu tố đưa Quan hệ với cấp trên đến không thỏa đến thỏa mãn với mãn với công việc công việc Điều kiện làm việc Lươn Quan hệ với đồng gnghiệp 69 19 Đời sống cá nhân Hygiene Quan hệ với cấp dưới 31 Động lực 81 Tình trạng An toàn 80% 60 40 20 0 20 40 60 80% Tỷ lệ v à %
Động cơ thúc đẩy trong nhóm Tôn trọng lãnh Mục tiêu thực tế Tin tưởng và cởi đạo mở Tham dự vào quyết Chia sẻ trách định nhiệm Nhóm Báo cáo diễn vững mạnh tiến Quan trọng đối với tổ chức Chia sẻ thành công Sự giúp đỡ luôn Cạnh tranh giữa sẵn sàng các nhóm
GIÁM SÁT NHÂN VIÊN A. Mục đích: . Sự giám sát được sử dụng để định hướng và thúc đẩy nhân viên bán hàng . Công ty sẽ thay đổi cùng với việc họ giám sát NVBH chặt chẽ như thế nào . Tối đa hóa hiệu quả bán hàng
B. Các công cụ sử dụng: . Kế hoạch làm việc . Phân tích thời-gian-và-nhiệm-vụ Time-and-duty analysis ( Di chuyển, giải lao và ăn uống, chờ đợi, bán hàng, công việc hành chính) . Quản lý thời gian làm việc . Đi với từng nhân viên bán hàng đến thị trường Thời gian làm việc . Cuộc họp/gặp mặt để hỗ trợ . Thường xuyên kiểm tra . Đóng giả vai để nâng cao kỹ năng bán hàng . Đọc các báo cáo bán hàng . Kỹ năng chiến thuật, kinh nghiệm . Phân tích hóa đơn điện thoại
ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN Mục đích: . Đo lường công việc bán hàng và cung cấp thông tin phản hồi . Sau khi đánh giá có thể tiến hành họp xem xét lãnh thổ bán hàng để thảo luận về hiệu quả bán hàng . Tiêu chuẩn về thực hiện bán hàng cần được nói rõ ràng cho NVBH . Tập trung vào cách cư xử . Phân tích từng NVBH và cả tổ chức bán hàng để hoàn thiện
Các tiêu thức đánh giá: 1. Kết quả bán hàng 2. Số lượng và chất lượng khách hàng 3. Lợi nhuận 4. Hiệu quả 5. Sự gắn kết/tinh thần đồng đội 6. Sức mạnh cạnh tranh 7. Nhận xét của khách hàng
Trách nhiệm của người quản lý Quản lý nhân sự Quản lý công việc – thiết lập các chuẩn – thiết lập tham số / mực phương hướng – người thầy, người – theo dõi thực hiện huấn luyện – bảo đảm tuân thủ – phát triển con người
Quản lý công việc 2 phần QL Trách nhiệm QL kết quả
Quản lý công việc Trách nhiệm: Kết quả: • Phương hướng / hoạch định • KPI’s • Rà soát / theo dõi – Phân tích • Cải thiện kinh doanh • Lập mục tiêu – Ý tưởng / thử nghiệm mới • Kết quả VS mục tiêu – Tạo nên sự khác biệt – Liên tục cải thiện Nhận ra các rào cản = Dấu hiệu của thực hiện chưa đạt o Thiếu sự nhiệt tình o Sự có mặt, sự đúng giờ, sự chuẩn bị o Hình thức, cá nhân, tính chuyên nghiệp o Ý kiến tiêu cực, giấy tờ không đồng nhất • Chúng ta đương đầu với rào cản như thế nào ? – Tránh đối đầu – với hy vọng điều đó sẽ tự biến mất ? – Giải pháp “Mackeno” ??
Quản lý nhân sự • Chúng ta chỉ phát triển những người đạt thành tích cao ? • Phát triển những người khác như thế nào ? • Chúng ta có tạo cho họ thời gian / nỗ lực để phát triển không ?
Phát triển nhân viên của bạn • Nhận ra các tiềm năng hay nhu cầu của NV ? • Đánh giá sự thực hiện một cách thành thực • Dựa trên khách quan, không dựa trên chủ quan • Thảo luận với cấp trên, đồng nghiệp • Thiết lập các mục tiêu / thách thức S.M.A.R.T. – Nhận diện các vấn đề cốt lõi – không phải một “sớ” các sự việc • Work With - Work Behind – Thực hiện đúng quy trình
Phát triển nghề nghiệp nhân viên
Phát triển nghề nghiệp nhân viên  W&DP được thực hiện giữa nhân viên và sếp trực tiếp  W&DP gồm có 3 trang riêng biệt ( ký 3 lần) :  Trang 1 : Nhân viên rà soát kết quả năm trước và Sếp trực tiếp nhận xét, đánh giá  Trang 2 : Nhân viên lên kế hoạch năm nay  Trang 3 : Kế hoạch phát triển cá nhân : Cả nhân viên và Sếp trực tiếp cùng làm  Feedback (Nhận xét đồng nghiệp): mỗi 1 cá nhân cần tối đa 5 feedback từ những người thường xuyên làm việc, và các feedback tu nhân viên trực tiếp W&DP Mau Nhan xet cua Dong Nghiep
Đưa ý kiến phản hồi 7 nguyên tắc vàng • Dựa trên những điều bạn thấy, hơn là những gì bạn tin-là hoặc nghĩ. • Tập trung vào hành vi, không tập trung vào tính cách • Giữ trạng thái trung lập, đừng xét xử • Dùng để thông báo, không phải để chỉ bảo
Đưa ý kiến phản hồi 7 nguyên tắc vàng (tt) • Thể hiện bằng sự giúp đỡ, hơn là đe dọa (và chọn đúng không gian, thời gian) • Thể hiện đơn giản, đừng đẩy quá mức • Bạn đưa ý kiến phản hồi, bạn cũng phải trong tư thế nhận ý kiến phản hồi
Khuynh hướng đưa ý kiến Khuyến khích Giới hạn
Tóm tắt  C1 : Khái quát về quản trị bán hàng  C2 : Chiến lược và cơ cấu tổ chức trong một doanh nghiệp – Bản chất của nghề bán hàng  C3 : Giám đốc bán hàng chuyên nghiệp  C4 : LÃNH ĐẠO : Phát triển các kỹ năng, dự báo bán hàng, đề ra hạn ngạch và ngân sách  C5 : Quản lý năng suất khu vực bán hàng  C6 : Quá trình xây dựng đội ngũ bán hàng : Tuyển dụng, lựa chọn & huấn luyện  C7 : Quản trị đội ngũ bán hàng : Động viên, đánh giá và phát triển nghề nghiệp cho nhân viên