›
›

Bài giảng môn Bán hàng

ppt 50 trang phuongnguyen 2440
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Bài giảng môn Bán hàng", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pptbai_giang_mon_ban_hang.ppt

Nội dung text: Bài giảng môn Bán hàng

  1. Mơn học 1
  2. Sản xuất dễ hơn bán, muốn sản xuất chỉ cần biết nghề, muốn bán phải thấu hiểu nhân loại. 2
  3. Mục tiêu của mơn học : Trang bị cho sinh viên ngành Marketing hệ thống kiến thức chuyên mơn như : ❖Các tiêu chuẩn phẩm chất và ❖Các phương pháp kiến thức cơ bản tiến hành chào bán hàng của người bán cho nhà sản xuất, hàng trong nền nhà buơn sĩ, kinh tế thị trường. nhà buơn lẻ. 3
  4. Sách và giáo trình chính Bán hàng trong kỷ nguyên hợp tác & Marketing trực tuyến của Phạm Thị Thu Phương Giáo trình Bán hàng do giáo viên biên soạn 4
  5. Sách tham khảo Quản trị Bán hàng củaJames M.Comer do Lê Thị Hiệp Thương và Nguyễn Việt Quyên dịch Marketing căn bản của nhĩmgiảngviênTrường Cao đẳng Marketing Một số tài liệu về Nghiệp vụ bán hàng Quảntrị Marketing của Philip Koler 5
  6. Yêu cầu của mơn học 1.Dựlớp: SV phải cĩ mặt ở lớp từ 80% trở lên thời gian trong qui định cho mơn học 1.Giải quyết tình huống, tham gia thảo luận, đĩng vai tại lớp 2.Thựchành: SV phải 2.Bài viết tự nghiên cứu của cá nhân tham dự đầy đủ về vấn đề liên quan đến lý thuyết thời gian qui định 3.Bài tập nhĩm: Chọn đề tài, tự nghiên cho phần học cứu theo nhĩm, báo cáo đề tài thực hành thực hành 4.Nghe doanh nghiệp báo cáo thực tế 6
  7. Mơn bán hàng nghiên cứu nội dung gì ? Chương 1 : Khái quát hoạt động bán hàng Chương 2 :Tiêu chuẩn của nhân viên bán hàng chuyên nghiệp Chương 3 : Những hiểu biết của nhân viên bán hàng chuyên nghiệp Chương 4 : Tiến trình chào bán hàng của một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp Chương 5 : Bán hàng qua các phương tiện truyền thơng 7
  8. KHI MỘT KHÁCH HÀNG BẤT MÃN BẠN SẼ MẤT GÌ ? Cơ Lan bán hàng tại một cửa hàng mỹ phẩm, hơm nay cơ vơ cùng khĩ chịu vì 1 bà khách hàng khĩ tính. Cơ đã làm cho bà ta nổi nĩng và bỏ đi Bà là một khách hàng nhỏ, trung bình mỗi tuần mua ở cửa hàng cơ Lan 100000 VNĐ Vậy cơ Lan thiệt hại bao nhiêu ? 8
  9. BẠN CĨ BIẾT ? Cứ 14 khách hàng bất mãn, chỉ cĩ 1 khách hàng nĩi thẳng với bạn 13 người khác sẽ phản ứng bằng cách nĩi với những người xung quanh họ Cĩ nghĩa là 93% khách hàng khơng thể hiện trực tiếp sự bất mãn của mình. 9
  10. Mỗi 1 người tối thiểu nĩi ít nhất với 10 người khác Vậy bạn cĩ nguy cơ mất 130 khách hàng tiềm năng. Như vậy cơ Lan sẽ mất: ❑ 140 khách hàng ❑ 140 * 100000đ * 52 tuần =728 triệu (Direct Selling Education Foundation-Mỹ) 10
  11. TẠI SAO TA MẤT KHÁCH HÀNG? Một nghiên cứu của viện ng/cứu doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Mỹ cho biết trong 100 khách hàng bị mất cĩ: 1 người chết 3 người chuyển chỗ ở 5 người khơng làm cơng việc mua hàng Vậy chỉ cĩ 9% vì những nguyên nhân khách quan 11
  12. 9 người chuyển qua mua nơi khác 14 người khơng hài lịng vì cách giải quyết khơng đến nơi đến chốn của người bán 68 người do người bán hàng Vậy cĩ đến 82% nguyên nhân thuộc về dịch vụ bán hàng 12
  13. 3 yếu tố trong 1 cuộc giao tiếp ⚫Bên truyền tin : người đại diện bán hàng ⚫Bên nhận tin : Khách hàng ⚫Thơng điệp : thơng tin được truyền đi giữa hai bên Điều muốn nói 100% Điều có thể nói 70% Điều khách hàng nghe và hiểu 40% Điều khách hàng nhớ 20% ⚫Độ mất mát thơng tin tổng cộng là 80% 13
  14. CHƯƠNG 1 về Lãnh Vực Bán Hàng 14
  15. Mục tiêu của chương 1 Để cĩ thể định nghĩa được thuật ngữ “Bán hàng” Nội dung chính của phần này nêu lên vai trị, ý nghĩa của cơng việc bán hàng. Vai trị và nhiệm vụ của nhân viên bán hàng trong nền kinh tế thị trường. 15
  16. I. TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 16
  17. 1. BÁN HÀNG LÀ GÌ ? Là một quá trình giao tiếp chủ động •❖ Cung cấp thơng tin cho khách hàng Trong đĩ •❖ Thuyết phục khách hàng mua người bán •❖ Theo dõi, chăm sĩc khách hàng sau khi bán 17
  18. Quy mơ lực lượng bán hàng của XNLH dược HẬU GIANG Năm Lực lượng Tổng số lao Doanh số b.hàng(ngườ) động(người) (Tỉ VNĐ) 1999 117 517 206,59 2000 128 670 250,79 2001 136 858 250,69 2002 151 943 301,63 2003 175 1024 304,41 18
  19. 2. VAI TRỊ CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Là khâu quan trọng trong quá trình tái sản xuất của cơng ty. Phục vụ nhu cầu xã hội. Đây là khâu trung gian liên lạc thơng tin giữa sản xuất và người tiêu dùng. 19
  20. 3. CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 20
  21. 3.1. ĐẠI DIỆN BÁN HÀNG, BẠN LÀ AI? Là đ ại sứ của cơng ty. Là tai mắt của cơng ty. Người thực hiện khâu quan trong trọng quá nhất trình sản xuất kinh doanh của cơng ty. Là người khách hàng cho cơng ty. giữ gìn và phát triển 21
  22. 3.2. ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Dễ cĩ thu nhập cao Kết quả thể hiện rõ ràng và nhanh chĩng Hoạt động bán hàng mang tính độc lập cao Tính an tồn và ổn định nghề nghiệp Nhân viên bán hàng thường cĩ tương lai tươi sáng 22
  23. 4. PHÂN LOẠI NGƯỜI BÁN HÀNG 23
  24. 4.1. Người bán hàng cho các nhà sản xuất. Đại diện cho nhà sản xuất đi thăm dị thị trường, chào bán hàng cho các đối tượng trên kênh phân phối Giới thiệu hàng hĩa cho các nhà sản xuất khác nhau, cho các nhà bán buơn, các nhà bán lẻ, người tiêu dùng. Người làm cơng tác bán hàng cho nhà sản xuất thường tổ chức các cuộc hội thảo, tham gia các cuộc hội chợ để giới thiệu sản phẩm mới, cơng dụng mới của sản phẩm hiện tại. 24
  25. 4.2. Người bán hàng cho các nhà buơn sỉ. Được phân cơng theo ngành hàng, theo khu vực thị trường Nhiệm vụ của người làm cơng tác bán hàng là : ▪ Nhận đơn đặt hàng của người bán lẻ. ▪ Giới thiệu các mặt hàng đang cĩ. ▪ Tổ chức giao nhận hàng hĩa. ▪ Hướng dẫn các nghiệp vụ. ▪ Thực hiện các chiến lược khuyến mãi, quảng cáo cho nhà buơn lẻ. 25
  26. 4.3. Người bán hàng cho các nhà buơn lẻ. Nhận hàng hĩa từ nhà sản xuất hoặc nhà buơn sỉ và tổ chức mạng lưới bán lẻ cho người tiêu dùng như quần áo, giầy dép, đồ trang sức, thực phẩm . Trưng bày ở cửa hàng, gian hàng, hệ thống siêu thị, các trung tâm thương mại Là lực lượng đơng đảo nhất, thường xuyên tiếp xúc khách hàng, bán nhiều mặt hàng khác nhau 26
  27. 4.4. Chuyên gia kỹ thuật bán hàng hay kỹ sư bán hàng. Địi hỏi trình độ chuyên mơn cao, sản phẩm cĩ kỹ thuật cao Nhiệm vụ: ▪ Tìm hiểu nhu cầu khách hàng ▪ Giúp kế hoạch chuyên mơn ▪ Nghiên cứu cơng nghệ mới để cải tiến sản phẩm 27
  28. 4.5.Các cơng việc bán hàng khác Đại lý của nhà sản xuất Trìnhdược viên Ngườicung cấp dịch vụ Người mơi giới 28
  29. 5. NHIỆM VỤ CỦA NGƯỜI ĐẠI DIỆN BÁN HÀNG Chào bán hàng. Tìmkiếm khách hàng. Thu thập thơng tin. Phản hồi thơng tin. Tư vấn cho khách hàng. Hỗ trợ tiếp thị. Tổ chức phân phối. Tham gia hậu mãi. Thiết lập kế hoạch. Tạo lợi nhuận. 29
  30. 6. VAI TRỊ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG TRONG HỖN HỢP MARKETING-MIX Tham gia vào các quyết định về chiến lược sản phẩm. Tham gia vào việc định giá hay điều chỉnh giá cả sản phẩm hay dịch vụ. Là người chuyển tải hàng hĩa từ nhà sản xuất đến người sử dụng cuối cùng và là mối liên kết giữa các điểm trên kênh phân phối. Truyền đạt trực tiếp thơng tin về sản phẩm/dịch vụ đến khách hàng mục tiêu hay tiến hành marketing trực tiếp. 30
  31. 7. BÁN HÀNG TRONG KỶ NGUYÊN HỢP TÁC 1. Người bán hàng là người quản lý các mối quan hệ. 2. Sử dụng kỹ thuật mới để gia tăng hiệu quả. 3. Bán hàng trở thành một nghề nghiệp. 31
  32. II. SỰ TIẾN TRIỂN TRONG LĨNH VỰC BÁN HÀNG 32
  33. 1. NHỮNG ĐỊNH HƯỚNG BÁN HÀNG TIẾN TRIỂN THEO THỜI GIAN Quan điểm Quan điểm Quan điểm Quan điểm Sản xuất-sản Bán hàng Marketing Marketing-Xã phẩm hội 1930 1960 Thời kỳ Trước 1930 đến đến Sau 1990 1960 1990 Phát triển Phát triển Thoả mãn nhu Xây dựng mối Mục tiêu doanh số doanh số cầu khách hàng quan hệ lâu dài Nhu cầu ngắn Nhu cầu ngắn Nhu cầu ngắn Nhu cầu dài hạn hạn của người hạn của hạn của khách Định hướng của hai bên bán người bán hàng Vai trò của Người Người Người giải quyết Người người bán cung cấp thuyết phục vấn đề sáng tạo giá trị 33
  34. 2. CÁC LOẠI MỐI QUAN HỆ GIỮA NGƯỜI BÁN VỚI NGƯỜI MUA Các đặc điểm của mối Loại mối quan hệ quan hệ Trao đổi thông Hợp tác theo Hội nhập thường chức năng mang tính chiến lược 1. Phạm vi thời gian Ngắn hạn Dài hạn Dài hạn 2. Sự quan tâm lẫn Thấp Trung bình Cao nhau 3. Sự tin tưởng Thấp Cao Cao 4. Đầu tư xây dựng Thấp Trung bình Cao mối quan hệ 34
  35. 5. Bản chất Mâu thuẫn, Hợp tác Cộng tác của mối quan mặc cả hệ 6. Rủi ro Thấp Trung bình Cao trong mối quan hệ 7. Các lợi ích Thấp Trung bình Cao tiềm tàng 35
  36. 3. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA MỐI QUAN HỆ THÀNH CƠNG 1. Sự tin tưởng lẫn nhau. 2. Giao tiếp cởi mở. 3. Cĩ các mục tiêu chung. 4. Sự cam kết đối với các lợi ích chung. 5. Sự hỗ trợ của tổ chức 36
  37. III. ĐẠO ĐỨC KINH DOANH TRONG LĨNH VỰC BÁN HÀNG 37
  38. 1. TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÁC NGUYÊNTẮC ĐẠO LÝ VÀ PHÁP LÝ TRONG CÁC MỐI QUAN HỆ MUA BÁN Cao Pháp lý Đạo lý Thấp Trao đổi Quan hệ Hợp tác thơng thường theo chức năng chiến lược 38
  39. Tùy loại mối quan hệ giữa hai bên mua bán, tầm quan trọng của các nguyên tắc đạo lý và pháp lý cĩ khác nhau : Các nguyên tắc pháp lý dẫn đường cho mối quan hệ trao đổi đơn giản trên thị trường Pháp lý và đạo lý cĩ vai trị ngang nhau trong quan hệ mua bán hợp tác theo chức năng. Các nguyên tắc đạo lý rất quan trọng đối với mối quan hệ mang tính chiến lược trong kỷ nguyên hợp tác 39
  40. 2. ĐẠO LÝ TRONG CÁC MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG 1. Theo quan điểm người bán, những hành vi sau đây dược xem là vi phạm đạo lý : Sự lừa dối Đưa hối lộ, tặng quà và chiêu đãi khách hàng quá mức Đối xử đặc biệt Tiết lộ thơng tin bí mật Bán hàng cửa sau Thổi phịng các lợi ích của sản phẩm 40
  41. 2. Theo quan điểm người mua, những hành vi sau đây dược xem là vi phạm đạo lý : Nĩi dối về những khả năng sẵn cĩ của sản phẩm Nĩi dối về đối thủ cạnh tranh Bán các sản phẩm mà người mua khơng cĩ nhu cầu Khơng quan tâm đến nhu cầu khách hàng 41
  42. Khơng biết chính xác nhưng vẫn trả lời tất cả các câu hỏi Chối bỏ trách nhiệm về những gì đã làm Giới thiệu những điều khơng cĩ thật về sự bảo đảm của cơng ty Hứa hẹn nhưng khơng giữ lời Bán các sản phẩm cĩ thể gây nguy hiểm cho người khác. 42
  43. 3. ĐẠO LÝ TRONG CÁC MỐI QUAN HỆ VỚI CƠNG TY Những hành vi sau bị xem là vi phạm đạo lý : ✓ Làm tăng chi phí bán hàng ✓ Báo cáo sai sự thật ✓ Chuyển đổi cơng việc nhanh chĩng 43
  44. 4. ĐẠO LÝ TRONG CẠNH TRANH Nĩi sai sự thật về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh hoặc tìm cách phá hoại những nổ lực của ho  Vi phạm cả đạo lý lẫn pháp lý 44
  45. Dùng thủ đoạn tạo sự nghi ngờ nhằm làm cho sản phẩm và chính sách bán hàng của đối thủ cạnh tranh bị chỉ trích dữ dội  Vi phạm đạo lýù 45
  46. 5. PHÁP LÝ TRONG LĨNH VỰC BÁN HÀNG Nhiều nguyên tắc đạo lý được xã hội thừa nhận rộng rãi và được đưa vào các điều khoản của hệ thống luật pháp của các quốc gia Mọi cơng dân đều phải tơn trọng các điều khoản này 46
  47. Người bán hàng vi phạm các điều khoản của luật pháp cĩ thể gây ra những vấn đề trầm trọng cho chính mình và cơng ty Người bán đặt cơng ty trước những tổn thất lớn lao cả vật chất lẫn uy tín với khách hàng và cơng chúng. Vì vậy trong lĩnh vực bán hàng,người bán cần tơn trọng các điều khoản pháp lý cĩ liên quan của quốc gia – nơi bán hàng hoặc luật pháp quốc tế áp dụng tại quốc gia đĩ 47
  48. 6. ĐẠO LÝ VÀ PHÁP LÝ TRONG BÁN HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG THẾ GIỚI 1. Tơn trọng truyền thống văn hố các dân tộc khác nhau. 2. Chấp hành luật pháp quốc gia và quốc tế trong quan hệ mua bán theo khu vực thị trường 48
  49. 7. ĐẠO LÝ TRONG CÁC MỐI QUAN HỆ VỚI NGƯỜI CỘNG TÁC HAY ĐỒNG NGHIỆP Những hành vi sau bị xem là vi phạm đạo lý : Quấy rối tình dục. Chiếm đoạt lợi thế của người bán hàng khác 49
  50. CHƯƠNG 2 : trong Kỷ Nguyên Hợp Tác 50