Bài giảng Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp

Nội dung text: Bài giảng Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp

1. LỊCH TRÌNH KHOÁ HỌC ➢ Từ 08h00 đến 08h30 > 30phút: Ổn định vị trí ➢ Từ 08h30 đến 10h00 > 90phút: Kỹ năng ➢ Từ 10h00 đến 10h30: > 30phút: Nghỉ giải lao ➢ Từ 10h30 đến 12h00: > 90phút: Kỹ năng ➢ Từ 12h00 đến 13h30: > 90phút: Ăn, nghỉ trưa ➢ Từ 13h30 đến 14h00: > 30phút: Ổn định vị trí ➢ Từ 14h00 đến 15h30: > 90phút: Kỹ năng ➢ Từ 15h30 đến 16h00: > 30phút: Nghỉ giải lao ➢ Từ 16h00 đến 17h30: > 90phút: Kỹ năng ➢ Từ 17h30 đến 20h00: > 150phút: Giao lưu
2. ĐÚNG GIỜ KHÔNG HÚT THUỐC KHÔNG ĐI ỆN THOẠI THAM GIA TÍCH CỰC
3. KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH ➢ Kỹ năng giao tiếp. ➢ Kỹ năng trình bày. ➢ Kỹ năng đàm phán. ➢ Kỹ năng thuyết phục. ➢ Kỹ năng vượt qua phản đối. ➢ Kỹ năng quản lý thời gian và khách hàng. ➢ Kỹ năng kết thúc vấn đề.
4. 1. KỸ NĂNG GIAO TIẾP Những hình thức giao tiếp Dùng lời Dùng giọng Cử chỉ, động tác • Từ vựng • Tốc độ • Điệu bộ cơ thể • Ngôn ngữ • Cách diễn tả • Biểu hiện nét mặt • Thành ngữ /cánh nói • Giọng điệu • Giao tiếp bằng mắt • Cấu trúc câu • Nhịp điệu • Ngôn ngữ cử chỉ • Sự rõ ràng của câu • Âm lượng • Vị trí khi giao tiếp
5. 1. KỸ NĂNG GIAO TIẾP Thể hiện thông điệp ▪ % Ngôn ngữ - bạn nói gì = ? ▪ % Giọng điệu - bạn nói ra sao = ?? ▪ % Cử chỉ - không bằng lời = ??? Ngôn ngữ 7% Cử chỉ 55% Giọng điệu 38%
6. 1. KỸ NĂNG GIAO TIẾP Khi đạt trình độ giao tiếp nhất định sẽ giúp chúng ta: • Làm cho cuộc đàm phán hấp dẫn hơn • Thời gian để thuyết phục ngắn hơn • Thể hiện sự chuyên nghiệp hơn. • Giúp chúng ta hoàn hảo hơn.
7. 2. KỸ NĂNG TRÌNH BÀY 5 BƯỚC TRÌNH BÀY BÁN HÀNG ▪ Bước 1: Tóm tắt tình hình ▪ Bước 2: Trình bày ý kiến ▪ Bước 3: Giải thích ▪ Bước 4: Nhấn mạnh các lợi ích chủ yếu ▪ Bước 5: Kết thúc
8. 2. KỸ NĂNG TRÌNH BÀY Bước 1: Tóm tắt tình hình • Hãy quan tâm và lưu ý đến nhu cầu, hoàn cảnh, điều kiện (các yếu tố có thể ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng) • Hạn chế (những yếu tố có thể ngăn cản khách hàng chấp nhận đề nghị của bạn) • Cơ hội (những yếu tố thuận lợi có thể thuyết phục khách hàng)
9. 2. KỸ NĂNG TRÌNH BÀY Bước 2: Trình bày ý kiến • Dựa trên tình hình hiện tại, bạn sẽ trình bày lập luận bán hàng và các đề xuất để đạt được mục tiêu đặt ra cho cuộc tiếp xúc với khách hàng Bước 3: Giải thích • Sau khi nêu ra ý kiến chung, đi vào các chi tiết cụ thể giải thích để khách hàng hiểu rõ hơn
10. 2. KỸ NĂNG TRÌNH BÀY Bước 4: Nhấn mạnh các lợi ích chính • Sau khi trình bày ý kiến và lập luận bán hàng, tóm tắt lại những gì đã nói và nhấn mạnh các lợi ích chính. Bước 5: Kết thúc • Kết thúc theo chiều hướng thuận lợi • Khi khách hàng hiểu rõ đề nghị, nên đưa 1 bước kế tiếp dễ dàng cho khách hàng chấp nhận
11. 3. KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN Khái niệm • Đàm phán là phương tiện cơ bản để đạt được cái mà ta mong muốn từ người khác. • Là quá trình giao tiếp có đi có lại được thiết kế nhằm thỏa mãn những quyền lợi có thể chia sẻ và có những quyền lợi đối kháng.
12. 3. KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN Những nguyên tắc cơ bản 1. Đàm phán là một hoạt động tự nguyện. 2. Một bên muốn thay đổi tình hình hiện tại và tin rằng có thể đạt được. 3. Mục đích của đàm phán là thỏa thuận. 4. Không phải mọi cuộc đàm phán đều kết thúc bằng thỏa thuận. 5. Không đạt được thỏa thuận có khi là kết quả tốt.
13. 3. KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN Những nguyên tắc cơ bản 6. Thời gian là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến tiến trình và kết quả đàm phán. 7. Không để cuộc đàm phán bị phá vỡ hoàn toàn. 8. Kết quả mỹ mãn là cải thiện được tình hình hiện tại của cả 2 bên. 9. Tiến trình bị ảnh hưởng bởi những người đàm phán của các bên.
14. 3. KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN Các nguyên tắc dẫn tới thành công • Ấn tượng ban đầu • Chú ý tới các cử chỉ, thái độ và động tác của cơ thể khi đàm phán. • Phải xác định rõ mục tiêu đàm phán và luôn luôn bám sát theo đuổi mục tiêu này trong suốt quá trình đàm phán. • Người đàm phán tốt phải biết rèn cho mình có khả năng lắng nghe đối tác nói.
15. 3. KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN Các nguyên tắc dẫn tới thành công • Phải biết trình bày, sử dụng từ ngữ một cách khôn khéo, linh hoạt. • Người đàm phán bán hàng phải biết hỏi nhiều thay vì nói nhiều. • Người đàm phán cần phải biết mình có thể được phép đi tới đâu, tự do đàm phán tới giới hạn nào. • Ðể thành công trong đàm phán bán hàng, cần có một ý thức, tư duy sẵn sàng thoả hiệp nếu cần thiết.
16. 4. KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC KHÁI NIỆM Tôi được gì đây??? • Khả năng dùng các công cụ gây ảnh hưởng • Làm cho người khác làm một việc gì đó CÁC CHIẾN THUẬT THUYẾT PHỤC • Khích lệ chủ động (Bắt đầu bằng sự đồng ý) • Khích lệ thụ động (Hãy chăm trú lắng nghe) • Ngăn chặn chủ động (Lường trước các tình huống) • Ngăn chặn bị động (Đưa ra các dẫn chứng cụ thể)
17. 4. KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC CÁC BÍ QUYẾT THUYẾT PHỤC ⚫ Lường trước chống đối: Chuẩn bị và lên kế hoạch các chống đối của khách hàng Chủ động tìm cách xử lý chúng Thực hiện các phương án khi xuất hiện ⚫ Bắt đầu bằng một sự đồng ý Cho họ thấy sự đồng cảm của bạn với họ - Xây dựng một môi trường tích cực - Giảm khả năng không đồng ý
18. 4. KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC CÁC BÍ QUYẾT THUYẾT PHỤC • Sử dụng các cách thuyết phục Nên dùng nhiều cách khác nhau để sử lý cho các vấn đề Chuẩn bị các loại dẫn chứng cụ thể khác nhau để thuết phục • Các bước nhỏ và cụ thể Suy nghĩ thực tế với những gì mình nói Thành công nhiều hơn với từng bước nhỏ
19. KỸ NĂNG VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI Khái niệm cơ bản: • Bán hàng chỉ bắt đầu khi khách hàng phản đối, NVBH chuyên nghiệp luôn biết rằng: • Khi khách hàng phản đối, là lúc họ cần thêm thông tin. • Là dấu hiệu cho thấy, khách hàng đang cân nhắc đề nghị của bạn. • Là quá trình tự nhiên, không thể tách rời khỏi quá trình bán hàng • Là cơ hội, để bạn đưa ra giải pháp để bán hàng
20. KỸ NĂNG VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI Các bước tiến hành: 1. Kỹ năng phân tích phản đối của khách hàng. 2. Quy trình và cách thức tiến hành để vượt qua phản đối. 3. Những kỹ năng cơ bản để vượt qua phản đối
21. KỸ NĂNG VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI ➢ Kỹ năng phân tích phản đối của khách hàng: CHẤT VẤN PHẢN ỨNG CỦA KHÁCH HÀNG LO NGẠI TỪ CHỐI
22. KỸ NĂNG VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI ➢ Kỹ năng phân tích phản đối của khách hàng. THỜI GIAN GIÁ CẢ LÝ DO PHẢN ĐỐI NGUỒN HÀNG ĐỐI THỦ
23. KỸ NĂNG VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI ➢ Quy trình và cách thức tiến hành để vượt qua phản đối. PHẢN ĐỐI (1) LẮNG NGHE (2) XÁC NHẬN (5) SUY ĐOÁN (3) XỬ LÝ PHẢN ĐỐI (4)
24. KỸ NĂNG VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI ❑ Những kỹ năng cơ bản để vượt qua phản đối. ➢ Cách thức sử lý chất vấn. ➢ Cách thức sử lý lo ngại. ➢ Cách sử lý từ chối ➢ Cách thức sử lý các vấn đề ❖ Cách thức xử lý chất vấn. ✓ Hiểu đúng câu hỏi - diễn đạt lại ✓ Tập trung suy nghĩ, tư duy về vấn đề của khách hàng đưa ra, lấy một dẫn chứng nào đó có thể trả lời khách hàng ✓ Trả lời đầy đủ, chính xác câu hỏi và có tính thuyết phục
25. KỸ NĂNG VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI ❖ Cách thức sử lý lo ngại: ✓ Lắng nghe điều khách hàng lo ngại ✓ Đồng cảm với khách hàng ✓ Chuyển điều khách hàng lo ngại sang dạng câu hỏi ✓ Đảm bảo hiểu đúng điều khách hàng lo ngại ✓ Giải toả mối lo ngại thông qua những bằng chứng thực tế có thính thuyết phục cao ✓ Đảm bảo khách hàng hài lòng với lời giải đáp
26. KỸ NĂNG VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI ❖ Cách thức sử lý từ chối: ✓ Tìm hiểu rõ nguyên nhân khách hàng từ chối ✓ Phân tích giải quyết những khúc mác dẫn tới việc khách hàng từ chối ✓ Đưa ra thông tin thuyết phục để khách hàng thấy được sự từ chối của họ là thiếu căn cứ ❖ Cách thức sử lý các vấn đề ✓ Phát hiện tính chất trân thực của các vấn đề cần xử lý. ✓ Xác nhận tính quan trọng của vấn đề đang vướng mắc. ✓ Xử lý lần lượt theo mức độ quan trong của từng vấn đề.
27. KỸ NĂNG QUẢN LÝ THỜI GIAN • Đối với những nhân viên bán hàng bận rộn, làm việc thông minh hơn đồng nghĩa với việc dành nhiều thời gian hơn để tập trung vào công việc số một của bạn – bán hàng - và bỏ đi những nhiệm vụ kém phần quan trọng hơn. • Để nắm bắt tốt nhất thực tế bạn đang sử dụng thời gian như thế nào, hãy ghi chép. Việc này có thể được thực hiện vào 10 phút cuối ngày. Theo định kỳ hàng tuần, bạn xây dựng một bản thống kê các hoạt động theo giờ. Nghe có vẻ khá vất vả? Sự thực là vậy, nhưng nó vô cùng hữu ích. Vào cuối mỗi tuần, bạn có thể bất ngờ vì những kết quả phát hiện ra.
28. KỸ NĂNG QUẢN LÝ THỜI GIAN Các bước cơ bản để có thêm thời gian cho bán hàng • Chuấn bị kế hoạch cho hoạt động bán hàng từ trước: nên sắp xếp lịch làm việc từ cuối giờ ngày hôm trước • Tận dụng nguồn lực bên ngoài • Bảo vệ thời gian của bạn
29. KỸ NĂNG KẾT THÚC VẤN ĐỀ Kết thúc trực tiếp: sử dụng cách này khi: • Bạn có quan hệ tốt với khách hàng • Khách hàng là người thẳng thắn, dứt khoát • Bạn biết rõ nhu cầu của họ • Khách hàng có ít thời gian Kết thúc gián tiếp: đưa ra các phương án để chọn lựa, đặt câu hỏi như thể khách hàng đã đồng ý, sử dụng cách này khi: • Khách hàng không dứt khoát, trì hoãn, tránh né. • Khách hàng cần nhiều thông tin, thời gian hơn để quyết định