Văn hóa ứng xử của hướng dẫn viên du lịch

Nội dung text: Văn hóa ứng xử của hướng dẫn viên du lịch

1. Tạp chí KHOA HỌC ĐHSP TP HCM Lê Anh Tuấn và tgk ___ VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH LÊ ANH TUẤN*, NGUYỄN THỊ HỒNG TÂM TÓM TẮT Văn hóa ứng xử của hướng dẫn viên là một yếu tố thuộc văn hóa nói chung có vai trò đặc biệt quan trọng trong quá trình triển khai hoạt động hướng dẫn khách du lịch. Văn hóa ứng xử của hướng dẫn viên du lịch có thể chia thành 7 nhóm lớn được kết hợp từ nhiều yếu tố đơn lẻ khác nhau. Văn hóa ứng xử chịu ảnh hưởng từ môi trường xã hội và từ những đặc điểm công việc và cá nhân người hướng dẫn viên. Từ khóa: hướng dẫn viên du lịch, văn hóa ứng xử, văn hóa ứng xử của hướng dẫn viên. ABSTRACT A tour-guide’s behaving culture A tour-guide’s behaving culture, a factor if culture in general, play an especially role in implementing his/her activity. It can be devided into 7 group each which is combined by various single factors. It is influenced by the social environment, the job characteristics and the tour-guide’s personality traits. Key words: tour-guide, behaving culture, a tour-guide’s behaving culture. Do đặc thù của sản phẩm và đặc Cho đến thời điểm này, nhiều điểm riêng của ngành du lịch, bên cạnh nghiên cứu đã có đề cập tới văn hóa ứng trình độ chuyên môn nghiệp vụ, người xử của người Việt nói chung, tuy nhiên lao động còn cần phải có văn hóa giao các nghiên cứu chuyên sâu về văn hóa tiếp, ứng xử. Đặc biệt là các hướng dẫn ứng xử của hướng dẫn viên còn rất hạn viên du lịch - những người thay mặt, đại chế. Trong bối cảnh đó, trên cơ sở giác diện cho doanh nghiệp, cho đất nước độ chung về văn hóa ứng xử, hoạt động tuyên truyền, giới thiệu cho du khách về hướng dẫn và trên cơ sở áp dụng phương nét đẹp, văn hóa của dân tộc Việt Nam. pháp phân tích nội dung (Content Văn hóa ứng xử của hướng dẫn viên có Analysis)1, điều tra xã hội học, bài viết ảnh hưởng rất lớn đến khách du lịch - này sẽ làm rõ nội hàm của văn hóa ứng người được thụ hưởng dịch vụ hướng dẫn. xử của hướng dẫn viên, những yếu tố tác Văn hóa ứng xử sẽ ảnh hưởng tới chất động và ảnh hưởng đến văn hóa ứng xử lượng của dịch vụ hướng dẫn và nói rộng của hướng dẫn viên du lịch; đồng thời bài hơn sẽ ảnh hưởng đến chất lượng sản viết cũng làm rõ thực trạng về nhận thức phẩm du lịch, hình ảnh của doanh nghiệp của các hướng dẫn viên về vấn đề này. du lịch, của đất nước và con người Việt 1. Văn hóa ứng xử của hướng dẫn Nam trong cái nhìn của du khách. viên 1.1. Văn hóa ứng xử * TS, Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Theo quan điểm của học giả ThS, Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Nguyễn Viết Chức, nội dung của khái 45
2. Tạp chí KHOA HỌC ĐHSP TP HCM Số 28 năm 2011 ___ niệm văn hóa ứng xử gồm: cách thức hội, đối với người khác và với bản thân. quan hệ, thái độ và hành động của con Cách thức quan hệ, thái độ và hành động người đối với môi trường thiên nhiên, đối đó được biểu hiện dưới dạng những với xã hội và đối với người khác [1, tr. chuẩn mực, giá trị cơ bản của xã hội. Nó 54]. Chúng ta có thể hiểu văn hóa ứng xử tồn tại dưới dạng các nguyên tắc ứng xử, gồm 3 chiều quan hệ: với thiên nhiên, xã các phương châm xử thế của con người hội và bản thân. Văn hóa ứng xử gắn liền trong những điều kiện nhất định”. với các thước đo mà xã hội dùng để ứng 1.2. Quan niệm về văn hóa ứng xử của xử. Đó là các chuẩn mực xã hội. hướng dẫn viên Cụ thể, văn hóa ứng xử thông Trong thực tế, hoạt động hướng dẫn thường được chi phối bởi bốn hệ chuẩn du lịch là một trong những nhân tố thúc mực cơ bản của nhân cách: hệ chuẩn mực đẩy sự phát triển của ngành du lịch và trong lao động, hệ chuẩn mực trong giao góp phần quan trọng trong việc kinh tiếp, hệ chuẩn mực gia đình, các chuẩn doanh du lịch. Hoạt động hướng dẫn mực phát triển nhân cách. Trong quá được so sánh như hoạt động ngoại giao. trình ứng xử, con người phải lựa chọn Trong đó, hướng dẫn viên đại diện cho giữa cái thiện và cái ác, cái đúng và cái doanh nghiệp và đất nước, đón tiếp, giới sai, cái đẹp và cái xấu, cái hợp lý và cái thiệu về đất nước và thu hút khách đến phi lý trong một cộng đồng nhất định. tham quan. Thông qua quá trình phục vụ Sự lựa chọn này bị chi phối cũng bởi bốn khách du lịch, hướng dẫn viên không chỉ hệ chuẩn mực là: hệ chuẩn mực đạo đức, đảm bảo các dịch vụ có trong chương hệ chuẩn mực luật pháp, hệ chuẩn mực trình được cung cấp đầy đủ về chất lượng thẩm mỹ và trí tuệ, hệ chuẩn mực về và số lượng, họ còn mang lại một hình niềm tin. ảnh đẹp về đất nước, con người Việt Nam Trong bài viết này chúng tôi sử dụng nói chung thông qua những bài thuyết khái niệm ứng xử với nghĩa là một tập hợp minh của mình, đặc biệt là thông qua các hành vi, thái độ, quan niệm, tình cảm cách thức giao tiếp, ứng xử đối với khách của con người đối với con người. Như vậy, du lịch. đặt văn hóa ứng xử trong văn hóa thì văn Trên cơ sở quan niệm về văn hóa hóa ứng xử là một bộ phận của văn hóa, ứng xử nói chung và đặc điểm hoạt động là văn hóa quan hệ xã hội. của hướng dẫn viên, chúng ta có thể đưa Từ những quan điểm trên, trong ra quan niệm về văn hóa ứng xử của phạm vi bài viết này chúng ta có thể hiểu hướng dẫn viên trong phạm vi bài viết khái niệm văn hóa ứng xử như sau: “ Văn này như sau: Văn hóa ứng xử của hướng hóa ứng xử là cách thức quan hệ, thái độ dẫn viên đối với khách du lịch là cách và hành động của các chủ thể nhằm ứng thức quan hệ, thái độ, hành động nhằm biến, ứng phó và thể hiện tình cảm với cân đối các mối quan hệ với khách du đối với môi trường tự nhiên, đối với xã lịch và thể hiện tình cảm đối với khách 46
3. Tạp chí KHOA HỌC ĐHSP TP HCM Lê Anh Tuấn và tgk ___ du lịch theo những nguyên tắc ứng xử trưng của mình sẽ tạo nên một sức hấp nhất định để đạt hiệu quả cao nhất trong dẫn lớn đối với khách hàng, góp phần hoạt động hướng dẫn du lịch. thúc đẩy doanh nghiệp phát triển. 2. Vai trò của văn hóa ứng xử trong Như vậy, văn hóa ứng xử của hoạt động hướng dẫn du lịch hướng dẫn viên có vai trò quan trọng và - Văn hóa ứng xử của hướng dẫn cơ bản. Các vai trò này có ảnh hưởng rất viên đem lại sự hài lòng cho du khách lớn đến chất lượng của sản phẩm du lịch, trong mỗi chuyến hành trình hình ảnh của khách du lịch về doanh Khách du lịch thường kỳ vọng nghiệp và ngành du lịch quốc gia. nhiều vào mỗi chuyến du lịch mình đã 3. Các yếu tố cấu thành văn hóa lựa chọn. Họ không chỉ mong muốn được ứng xử của hướng dẫn viên đi tham quan những điểm du lịch kỳ thú, Văn hóa ứng xử của hướng dẫn được hưởng thụ các dịch vụ với chất viên được cấu thành bởi nhiều yếu tố lượng hoàn hảo xứng đáng với chi phí bỏ khác nhau. Thông qua phương pháp phân ra mà còn mong muốn được đón tiếp tích nội dung, các yếu tố cấu thành văn nồng nhiệt, được hướng dẫn viên quan hóa ứng xử có thể được phân chia như tâm, tôn trọng, đối xử công bằng và được sau: coi như những người thân. Chất lượng - Dáng vẻ bề ngoài của mỗi cá nhân của một chương trình du lịch không chỉ thông qua trang phục, các hành vi giao được du khách đánh giá thông qua các tiếp, tác phong, lời ăn tiếng nói; dịch vụ có trong chương trình mà còn - Những phương tiện phục vụ cho đánh giá thông qua năng lực, trình độ và giao tiếp như ánh mắt, ngôn ngữ, cử chỉ văn hóa ứng xử của hướng dẫn viên đối điệu bộ, thái độ trong giao tiếp; với khách. - Yếu tố thể hiện về mặt chất của văn - Văn hóa ứng xử của hướng dẫn hóa ứng xử, chi phối văn hóa ứng xử như viên còn góp phần tạo nên bản sắc riêng kiến thức về tâm lý, tập quán liên quan của doanh nghiệp đến đối tượng giao tiếp là khách du lịch; Bản sắc là một trong những biểu - Các khả năng nội tại của bản thân hiện phẩm chất của một doanh nghiệp lữ hướng dẫn viên trong việc xử lý các tình hành, là nét riêng của một doanh nghiệp huống phát sinh trong quá trình tổ chức được hình thành qua thời gian, được các các chương trình du lịch; thành viên, khách hàng và xã hội thừa - Khả năng điều chỉnh các mối nhận. Mỗi một doanh nghiệp có bản sắc quan hệ trong quá trình giao tiếp thuộc riêng thể hiện qua những chương trình du phạm vi công việc của hướng dẫn viên. lịch, qua chất lượng của các sản phẩm Những yếu tố này được định hình dịch vụ, qua phong cách phục vụ tận tuỵ trong mỗi cá nhân hướng dẫn viên, được và văn hóa ứng xử của đội ngũ nhân viên thể hiện trong những hoàn cảnh và thời trong doanh nghiệp. Những dấu ấn đặc điểm cụ thể và luôn mang những nét 47
4. Tạp chí KHOA HỌC ĐHSP TP HCM Số 28 năm 2011 ___ riêng biệt. Trong bài viết này, các yếu tố Trong hoạt động hướng dẫn du lịch cấu thành đơn lẻ ở trên được nhóm lại cũng như trong quá trình giao tiếp với theo các biểu hiện nội tại có tính chất khách du lịch, mặc dù có sự hỗ trợ của tương đồng và được sắp xếp thành 7 các phương tiện kỹ thuật, ngôn ngữ nói nhóm lớn được đề cập dưới đây. vẫn được hướng dẫn viên sử dụng nhiều - Nhóm yếu tố thuộc diện mạo nhất. Ngôn ngữ sử dụng của hướng dẫn Hầu hết các ngành nghề liên quan viên đóng một vai trò quan trọng. Nó thể đến việc giao tiếp và quan hệ cá nhân, hiện phong cách giao tiếp văn minh của đặc biệt trong lĩnh vực du lịch, mối quan người hướng dẫn trong giao tiếp, ứng xử hệ giữa người phục vụ và khách hàng giữ với khách du lịch. một vai trò hết sức quan trọng đối với - Nhóm yếu tố thuộc thái độ hiệu quả công việc. Trong đó, hình thức, Thái độ của nhân viên và thái độ diện mạo của nhân viên phản ánh những của khách du lịch có thể tác động đến tiêu chuẩn của doanh nghiệp trong cách cách thức giao tiếp và cư xử với nhau. nhìn nhận của khách hàng. Thái độ trong giao tiếp, ứng xử của - Nhóm yếu tố thuộc hành vi, cử chỉ hướng dẫn viên với khách không chỉ thể Hành vi là việc làm sẽ đánh giá về hiện văn hóa ứng xử của bản thân họ mà mặt phẩm chất của một người. Như vậy, còn thể hiện bản sắc văn hóa ứng xử của thông qua mỗi hành vi của hướng dẫn dân tộc, quốc gia với bạn bè quốc tế. viên, dù là nhỏ nhất, du khách có thể Trong quá trình phục vụ khách, hướng đánh giá hướng dẫn viên là người như thế dẫn viên dù trong hoàn cảnh nào cũng nào. Và có thể khẳng định rằng, trong luôn có thái độ lịch sự, luôn nhiệt tâm, giao tiếp, mọi cử chỉ, thái độ, hành vi của nhiệt tình sẵn sàng giúp đỡ, luôn cởi mở, hướng dẫn viên đều gây nên những cảm đem tới sự vui vẻ, thoải mái sẽ làm cho xúc đối với khách du lịch. khách hài lòng, họ cảm thấy được chào Điệu bộ, cử chỉ là những cử động đón và được quý trọng. của cơ thể, khuôn mặt. Trong giao tiếp - Nhóm yếu tố thuộc về sự am hiểu điệu bộ, cử chỉ là những ngôn ngữ không về phong tục, tập quán, các quy ước lời có tác động bổ sung cho những phần giao tiếp - ứng xử và đặc điểm tâm lý, mà lời nói không diễn tả được, hoặc độc sở thích của khách du lịch lập diễn tả những luồng cảm nghĩ của chủ Tùy theo yêu cầu của đoàn khách, thể giao tiếp. Đôi khi, không cần diễn đạt mỗi chương trình du lịch có thể kéo dài bằng ngôn ngữ nói, cử chỉ điệu bộ vẫn từ 1 ngày cho đến chương trình có độ dài thể hiện được tình cảm của chủ thể giao đến một tháng. Trong quá trình tổ chức tiếp và tạo cho người khác những tình thực hiện chương trình du lịch, hướng cảm mang tính bền vững. dẫn viên đồng hành với du khách trong - Nhóm yếu tố thuộc ngôn ngữ một khoảng thời gian tương đối dài. 48
5. Tạp chí KHOA HỌC ĐHSP TP HCM Lê Anh Tuấn và tgk ___ Để hiểu được khách du lịch, hướng vụ du lịch, các cơ quan chức năng, chính dẫn viên phải am hiểu về phong tục, tập quyền và cư dân địa phương trên các quán, tâm lý, thị hiếu, sở thích của các du tuyến, điểm du lịch Đó là những mối khách mà mình phục vụ để ứng xử, giao quan hệ cần thiết cho hoạt động hướng tiếp cho phù hợp với từng đối tượng dẫn du lịch. Xây dựng và điều chỉnh tốt khách khác nhau. các mối quan hệ là một đòi hỏi nghề - Nhóm yếu tố thuộc về ứng xử nghiệp của hướng dẫn viên nhằm đem lại trong xử lý tình huống và trả lời câu hỏi hiệu quả cao trong hoạt động hướng dẫn của khách du lịch du lịch cũng như trong việc tổ chức các Trong quá trình tổ chức thực hiện chuyến du lịch cho khách. chương trình du lịch, nhiều tình huống có 4. Những yếu tố ảnh hưởng đến văn thể xảy ra do những nguyên nhân khách hóa ứng xử của hướng dẫn viên quan hoặc chủ quan. Các tình huống có - Nhận thức về nghề nghiệp những ảnh hưởng khác nhau tới quá trình Nhận thức về nghề nghiệp là một tổ chức thực hiện chương trình du lịch. yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa ứng xử Ngoài việc hướng dẫn viên cần phải của hướng dẫn viên đối với khách du lịch. biết những biện pháp xử lý tình huống Đặc biệt là những hướng dẫn viên mới nhằm đảm bảo cho chuyến du lịch của vào nghề, họ còn thiếu kinh nghiệm, khách được thực hiện tốt và hạn chế thấp chưa biết rằng có những khó khăn và sự nhất hậu quả và tác động xấu từ tình đào thải khắc nghiệt của nghề còn chờ huống đó, thì sự ứng xử của hướng dẫn phía trước. viên trước những tình huống đó như thế Nếu hướng dẫn viên nhận thức rõ nào cũng là một trong những tiêu chí về nghề nghiệp của mình, nhận thức đúng đánh giá văn hóa ứng xử của hướng dẫn đắn về vai trò của mình đối với quốc gia, viên. Ngoài sự thông minh, nhạy bén, đối với doanh nghiệp thì họ luôn có ý linh hoạt thì hướng dẫn viên cần chú ý thức phục vụ khách một cách tốt nhất và đến cách thức ứng xử của mình với du luôn chú ý coi trọng văn hóa giao tiếp, khách như thế nào trong tình huống đó để văn hóa ứng xử trong quá trình hướng khách luôn cảm thấy được quan tâm và dẫn khách. tôn trọng. - Kinh nghiệm nghề nghiệp - Nhóm yếu tố thuộc khả năng điều Kinh nghiệm nghề nghiệp của chỉnh các mối quan hệ hướng dẫn viên cũng là một trong những Trong hoạt động hướng dẫn du lịch, yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa ứng xử hướng dẫn viên có nhiều mối quan hệ với của hướng dẫn viên đối với khách du lịch. nhiều đối tượng khác nhau như: quan hệ Học vấn, kiến thức, những điều được học với du khách trong đoàn, người điều hành, trong sách vở rất quan trọng, nhưng kinh người điều khiển phương tiện vận chuyển nghiệm sống, sự trải nghiệm và những khách du lịch, nhân viên các cơ sở dịch điều học hỏi được từ thực tế nghề nghiệp 49
6. Tạp chí KHOA HỌC ĐHSP TP HCM Số 28 năm 2011 ___ cũng quan trọng không kém. Thực tế cho doanh nghiệp, học hỏi tiếp thu văn hóa từ thấy, kinh nghiệm nghề nghiệp của lối sống của gia đình, thích ứng với môi hướng dẫn viên cũng là một yếu tố có trường sống và làm việc, hình thành nên ảnh hưởng khá lớn tới văn hóa ứng xử văn hóa ứng xử của họ. Từ đó có ảnh của hướng dẫn viên đối với du khách hưởng tới văn hóa ứng xử của hướng dẫn trong quá trình hướng dẫn du lịch . viên đối với khách du lịch. - Tính chất nghề nghiệp - Đối tượng khách du lịch Tính chất nghề nghiệp của hướng Đây là một trong những yếu tố có dẫn viên có những ảnh hưởng tới văn hóa ảnh hưởng mạnh nhất đến nội dung, chất ứng xử của hướng dẫn viên đối với khách. lượng của hoạt động hướng dẫn du lịch Đôi khi, do áp lực của công việc, hướng và văn hóa ứng xử của hướng dẫn viên dẫn viên quá mệt mỏi trước những yêu đối với khách du lịch. cầu của khách, hoặc mệt mỏi vì những du Khách du lịch bao gồm nhiều đối khách quá khó tính dẫn đến việc hướng tượng khác nhau. Thông thường, đoàn dẫn viên không thể ứng xử hài hoà với tất khách có cùng dân tộc, cùng lứa tuổi, cả các thành viên của đoàn khách. cùng nghề nghiệp thì tác động thuận lợi Là người đại diện cho doanh nghiệp, hơn tới hoạt động hướng dẫn du lịch và cho ngành, cho quốc gia, dân tộc, nghề có ảnh hưởng nhất định đến văn hóa ứng nghiệp đòi hỏi hướng dẫn viên luôn phải xử của hướng dẫn viên đối với các du tiếp xúc với khách hàng và phục vụ khách trong đoàn. Với cơ cấu này, khách khách trong tư thế của người phục vụ du lịch thường có cùng tâm lý dân tộc, nhiệt tình, chu đáo. Tính chất công việc đặc trưng văn hóa và sở thích, thói quen. yêu cầu hướng dẫn viên phải có sức chịu Hướng dẫn viên du lịch có thể dễ dàng tổ đựng cao về mặt tâm lý, có lòng kiên trì, chức hoạt động hướng dẫn hiệu quả và dễ phải biết kìm nén tình cảm, luôn phải giữ dàng nắm bắt được đặc điểm, tính cách nụ cười thường trực và thái độ vui vẻ cũng như tâm lý, thị hiếu, sở thích của trước du khách. đoàn khách, từ đó có cách thức giao tiếp, - Môi trường sống và làm việc ứng xử cho phù hợp. Môi trường sống và làm việc của - Giới tính hướng dẫn viên ảnh hưởng rất rõ nét đến Giới tính cũng là một trong những văn hóa ứng xử của họ đối với khách du yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa ứng xử của lịch. Nếu hướng dẫn viên được sống và hướng dẫn viên đối với khách du lịch. Do làm việc trong một môi trường tốt, có đặc điểm khác nhau giữa nam giới và nữ một gia đình hòa thuận, đồng nghiệp và giới nên có sự ảnh hưởng nhất định đến lãnh đạo luôn ứng xử có văn hóa, biết văn hóa ứng xử của họ. Tuy nhiên, sự quan tâm và chia sẻ với người khác thì sẽ khác biệt về giới tính cũng làm cho các có ảnh hưởng nhất định đến họ. Họ sẽ có nữ hướng dẫn viên gặp một số trở ngại, sự điều chỉnh để thích ứng với văn hóa khó khăn. Đôi khi, cần phải có bản lĩnh 50
7. Tạp chí KHOA HỌC ĐHSP TP HCM Lê Anh Tuấn và tgk ___ nghề nghiệp để xử lý tình huống trong theo thang điểm 5 (từ 1 đến 5, tương ứng giao tiếp, ứng xử với các nam du khách. với các mức độ: Hoàn toàn không quan Nam giới thường ứng xử mạnh mẽ, thiên trọng, Không quan trọng, Bình thường, về duy lý hơn duy tình. Vì vậy, trong Quan trọng và Rất quan trọng). Số lượng những trường hợp gặp phải những du phiếu điều tra phát ra là 100 phiếu, thu về khách khó tính, họ thường thiếu kiên 100 phiếu, đạt tỉ lệ 100%. Thời gian điều nhẫn, dễ trở nên bực dọc và khó chịu, khả tra được tiến hành vào tháng 12 năm năng kiềm chế của các nam hướng dẫn 2009. Các số liệu được xử lý theo phần viên thường hạn chế hơn các nữ đồng mềm SPSS (Statistic Package for Social nghiệp. Science), trên cơ sở xác định các giá trị 5. Thực trạng về nhận thức của các trung bình và so sánh với giá trị cực đại hướng dẫn viên về văn hóa ứng xử là 5 điểm để đánh giá. Để hiểu rõ nhận thức của hướng Qua kết quả tổng hợp, hầu hết các dẫn viên về văn hóa ứng xử của bản thân hướng dẫn viên tại điểm và hướng dẫn đối với khách du lịch, điều tra xã hội học viên đều thống nhất cho rằng văn hóa được tiến hành với đối tượng điều tra là ứng xử của hướng dẫn viên bao gồm 8 các hướng dẫn viên, hướng dẫn viên tại biểu hiện như đã nêu trong bảng hỏi là: điểm của 50 doanh nghiệp lữ hành và 5 diện mạo; hành vi, cử chỉ; ngôn ngữ sử điểm tham quan trên địa bàn thành phố dụng; thái độ; khả năng nắm bắt tâm lý, Hà Nội thông qua bảng hỏi (phiếu điều sở thích của du khách; sự am hiểu về tra) và phỏng vấn chuyên sâu các hướng phong tục tập quán và những quy ước dẫn viên và hướng dẫn viên tại điểm. giao tiếp ứng xử; sự ứng xử trong xử lý Trên cơ sở 7 nhóm nội dung cấu tình huống; khả năng điều chỉnh các mối thành, văn hóa ứng xử được cụ thể hóa quan hệ. thành 8 biểu hiện của văn hóa ứng xử, cụ Tuy nhiên trong 8 biểu hiện đó, thể là: diện mạo; hành vi, cử chỉ; ngôn biểu hiện diện mạo chưa được các hướng ngữ sử dụng; thái độ; khả năng nắm dẫn viên nhận thức một cách đúng mức. bắt tâm lý, sở thích của du khách; sự Trong số hướng dẫn viên tham gia vào am hiểu về phong tục tập quán và quá trình khảo sát, có 80% số hướng dẫn những quy ước giao tiếp ứng xử; sự viên được hỏi đồng ý văn hóa ứng xử của ứng xử trong xử lý tình huống; khả hướng dẫn viên gồm 8 biểu hiện như đã năng điều chỉnh các mối quan hệ. Phiếu đề cập ở trên, 20% còn lại thì không cho điều tra được xây dựng căn cứ vào 8 biểu rằng diện mạo là một trong những biểu hiện này, đồng thời sử dụng phương pháp hiện của văn hóa ứng xử. Họ cho rằng Likert [7] để đánh giá về nhận thức của diện mạo chỉ đơn thuần là hình thức bên hướng dẫn viên và hướng dẫn viên tại ngoài biểu hiện qua trang phục của điểm về vai trò của văn hóa ứng xử trong hướng dẫn viên. hoạt động hướng dẫn. Điểm đánh giá 51
8. Tạp chí KHOA HỌC ĐHSP TP HCM Số 28 năm 2011 ___ Thực tế, khi xét đến yếu tố diện hơn so với nhóm độ tuổi 20 - 30. Cụ thể: mạo, nội hàm bao gồm là sự phù hợp của Các hướng dẫn viên và hướng dẫn viên trang phục, trang điểm phù hợp, vệ sinh tại điểm thuộc nhóm độ tuổi 31 - 40 đánh cá nhân và hình dáng, sức khoẻ. Một giá tầm quan trọng ở mức 3,95/5 và hướng dẫn viên có tôn trọng khách hay 4,00/5 điểm là sự đánh giá của các hướng không cũng thể hiện qua cách họ phục dẫn viên và hướng dẫn viên tại điểm sức, chuẩn bị một dáng vẻ phù hợp để thuộc nhóm độ tuổi 41 - 50. Các hướng chào đón và phục vụ khách. Khi được dẫn viên thuộc nhóm độ tuổi 20 - 30 ở giải thích về các tiêu chí đó thì các hướng mức độ 3,78/5 điểm. Điều này có thể lý dẫn viên đều đồng ý xếp diện mạo là một giải vì các hướng dẫn viên và hướng dẫn trong những biểu hiện của văn hóa ứng viên tại điểm thuộc nhóm độ tuổi trẻ nhất, xử của hướng dẫn viên. Qua đó cho thấy, ngoài sự non kém về tuổi đời, tuổi nghề 20% hướng dẫn viên vẫn chưa nhận thức và sự trải nghiệm nghề nghiệp của họ đúng đắn về biểu hiện này. cũng không chín chắn bằng các lứa tuổi Đánh giá về vai trò của văn hóa ứng cao hơn. xử trong hoạt động hướng dẫn, thang - Xét theo các tiêu chí khác như giới điểm đánh giá được chia làm 5 mức độ tính, trình độ học vấn, kinh nghiệm nghề như đã nêu trên. Xét theo từng khía cạnh nghiệp của hướng dẫn viên như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp , kết Kết quả điều tra cho thấy, 100% các quả cho thấy nhận thức của các hướng hướng dẫn viên tham gia vào quá trình dẫn viên về vai trò của văn hóa ứng xử khảo sát đều không đánh giá văn hóa ứng trong hoạt động hướng dẫn có những đặc xử không quan trọng hoặc bình thường điểm như sau: trong hoạt động hướng dẫn du lịch, 42% - Xét theo tiêu chí độ tuổi hướng dẫn viên đánh giá văn hóa ứng xử Đối với các hướng dẫn viên thuộc chiếm vai trò quan trọng và 58% đánh giá nhóm độ tuổi từ 20 - 30 đến nhóm độ văn hóa ứng xử có vai trò rất quan trọng tuổi 41- 50 trong phạm vi điều tra, đánh trong hoạt động hướng dẫn du lịch. giá tầm quan trọng của văn hóa ứng xử Tuy nhiên, các hướng dẫn viên và trong hoạt động hướng dẫn thì mức đánh các hướng dẫn viên tại điểm có trình độ giá thấp nhất là văn hóa ứng xử có vai trò học vấn cao hơn và kinh nghiệm nghề quan trọng trong hoạt động hướng dẫn và nghiệp lâu năm có sự đánh giá về tầm cao nhất là rất quan trọng, không có ý quan trọng của văn hóa ứng xử trong hoạt kiến nào đánh giá ở mức độ hoàn toàn động hướng dẫn cao hơn. Cụ thể: Các không quan trọng và bình thường. Các hướng dẫn viên và các hướng dẫn viên tại hướng dẫn viên và hướng dẫn viên tại điểm có trình độ sau đại học đánh giá tầm điểm thuộc nhóm độ tuổi 31 - 40 và 41 - quan trọng của văn hóa ứng xử trong hoạt 50 đánh giá tầm quan trọng của văn hóa động hướng dẫn là 4,00/5 điểm và trình ứng xử trong hoạt động hướng dẫn cao độ đại học là 3,90/5 điểm, trong khi các 52
9. Tạp chí KHOA HỌC ĐHSP TP HCM Lê Anh Tuấn và tgk ___ hướng dẫn viên và các hướng dẫn viên tại Trên cơ sở một số quan điểm của điểm có trình độ cao đẳng đánh giá ở các nhà nghiên cứu về văn hóa ứng xử, mức 3,80/5 điểm và trình độ trung cấp là đồng thời qua thực tế xem xét nghề 3,66/5 điểm. nghiệp của hướng dẫn viên du lịch và Tương tự như vậy, các hướng dẫn thực tế điều tra xã hội học, chúng ta có viên và các hướng dẫn viên tại điểm có thể khẳng định rằng văn hóa ứng xử của kinh nghiệm nghề nghiệp từ 10 năm trở hướng dẫn viên du lịch có vai trò quan lên đánh giá tầm quan trọng của văn hóa trọng trong hoạt động hướng dẫn, thể ứng xử trong hoạt động hướng dẫn là hiện ở việc tạo ra sự hấp dẫn cho sản 4,00/5 điểm và từ 6 - 10 năm là 3,94/5 phẩm du lịch, tạo ra hình ảnh đẹp cho điểm. Các hướng dẫn viên và các hướng doanh nghiệp, đất nước và con người dẫn viên tại điểm có kinh nghiệm nghề Việt Nam. nghiệp ít hơn, từ 1 - 5 năm chỉ đánh giá ở Văn hóa ứng xử của hướng dẫn mức 3,76/5 điểm. viên du lịch có thể chia thành 7 nhóm lớn Đánh giá giữa các hướng dẫn viên được kết hợp lại từ nhiều yếu tố đơn lẻ. và các hướng dẫn viên tại điểm là nam Các yếu tố này thể hiện được những mặt giới so với các hướng dẫn viên và hướng cơ bản và rất cần thiết, ảnh hưởng đến dẫn viên tại điểm là nữ giới cũng có sự chất lượng công việc của hướng dẫn viên khác biệt nhưng không nhiều. Các hướng và ảnh hưởng đến cảm nhận và sự thỏa dẫn viên và hướng dẫn viên tại điểm là mãn của khách du lịch. Thực tế cho thấy, nữ giới đánh giá tầm quan trọng của văn hướng dẫn viên, hướng dẫn viên tại điểm hóa ứng xử trong hoạt động hướng dẫn ở đều có nhận thức về vai trò của văn hóa mức 3,90/5 điểm. Các hướng dẫn viên và ứng xử, tuy vậy chưa thực sự đề cao vai hướng dẫn viên tại điểm là nam giới đánh trò của văn hóa ứng xử trong quá trình giá ở mức 3,86/5 điểm. hướng dẫn của mình. Như vậy có thể khẳng định rằng, Văn hóa ứng xử nói chung chịu ảnh các hướng dẫn viên và các hướng dẫn hưởng của rất nhiều yếu tố thuộc cá nhân viên tại điểm trên địa bàn Hà Nội đều người hướng dẫn viên cũng như những nhận thức được vai trò của văn hóa yếu tố thuộc môi trường và đòi hỏi bản ứng xử trong hoạt động hướng dẫn du thân hướng dẫn viên cũng như các doanh lịch có một tầm quan trọng nhất định nghiệp và các cơ quan quản lý nhà nước trong nghề nghiệp của họ. Tuy vậy, kết về du lịch quan tâm. quả cho thấy, vai trò của văn hóa ứng Như vậy, việc xác định cụ thể về xử trong hoạt động hướng dẫn vẫn các yếu tố cấu thành văn hóa ứng xử, chưa được đánh giá cao một cách tuyệt định hình và bồi dưỡng nâng cao nhận đối. thức về vai trò của văn hóa ứng xử trong 6. Kết luận hoạt động hướng dẫn với mục đích thỏa mãn nhu cầu của khách, nâng cao hình 53
10. Tạp chí KHOA HỌC ĐHSP TP HCM Số 28 năm 2011 ___ ảnh của đất nước con người Việt Nam là nước về du lịch cần có chủ trương, chính vấn đề quan trọng, đòi hỏi các doanh sách phù hợp để duy trì, nâng cao văn nghiệp du lịch, các cơ quan quản lý nhà hóa ứng xử của đội ngũ hướng dẫn viên. 1 Phương pháp phân tích nội dung được Berelson B., là nhà nghiên cứu người Anh đã đề xuất và sử dụng để phân tích nội dung các vấn đề liên quan đến các lĩnh vực văn hóa, xã hội, kinh tế từ năm 1948. Hiện nay phương pháp này vẫn được sử dụng nhiều trong hoạt động nghiên cứu khoa học liên quan. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Viết Chức (2001), Văn hóa ứng xử của người Hà Nội với môi trường thiên nhiên, Nxb Văn hóa Thông tin, Hà Nội. 2. Lê Như Hoa (2000), Văn hóa ứng xử của các dân tộc Việt Nam, Nxb Văn hóa Thông tin, Hà Nội. 3. Đoàn Hương Lan (2005), Giáo trình Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 4. Tìm hiểu Luật du lịch Việt Nam, Nxb Lao động - Xã hội 2006. 5. Nguyễn Thanh Tuấn (2008), Văn hóa ứng xử Việt Nam hiện nay, Nxb Từ điển Bách khoa và Viện Văn hóa, Hà Nội 6. Berelson B. (1948), Content Analysis, Ford Foundation, Inagaba Michio, Kanekei Akiraka, Translated. 7. Likert Rensis (1967), The Method of Constructing and Attitude Scale, Martin Fishbein Ed, Readings in Attitude Theory and Measurement, John Wiley & Sons. 54