Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam: Nghề lễ tân

198 trang phuongnguyen 6140

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam: Nghề lễ tân", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

tieu_chuan_nghe_du_lich_viet_nam_nghe_le_tan.pdf

Nội dung text: Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam: Nghề lễ tân

TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN LỜI CẢM ƠN Bộ Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - nghề Lễ tân đƣợc “Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội” (Chƣơng trình ESRT) do Liên minh châu Âu tài trợ xây dựng cho Tổng cục Du lịch - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch. Nội dung của bộ tài liệu do một nhóm các chuyên gia trong nƣớc và quốc tế xây dựng cùng với sự hỗ trợ từ các tổ công tác kỹ thuật, từ các cơ quan nhà nƣớc, các doanh nghiệp và các cơ sở đào tạo du lịch. Chƣơng trình ESRT chân thành cám ơn các cá nhân và tổ chức đã đóng góp vào việc biên soạn cuốn tài liệu này, đặc biệt là:  Phái đoàn Liên minh Châu Âu tại Việt Nam  Tổng cục Du lịch Việt Nam  Hội đồng cấp Chứng chỉ Nghiệp vụ Du lịch Việt Nam  Các Đại diện thuộc Bộ Giáo dục và Đào tạo; Bộ Lao động - Thƣơng binh và Xã hội. Bản quyền: 2013 © Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội 2 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN MỤC LỤC I. GIỚI THIỆU 6 1. QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM VTOS 6 2. CÁC LĨNH VỰC NGHỀ VTOS 6 3. CÁC CHỨNG CHỈ VTOS 7 4. CẤU TRÚC VTOS 7 5. CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VTOS 9 6. CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS 10 7. HỆ THỐNG VTOS 12 8. SỬ DỤNG TIÊU CHUẨN 12 9. TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ LỄ TÂN 12 10. MÔ TẢ NGHỀ 12 11. DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 14 12. CÁC CHỨNG CHỈ ĐỀ XUẤT 16 13. DANH MỤC CÁC CHỨNG CHỈ - ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 16 14. THUẬT NGỮ 20 II. CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT 22 LĨNH VỰC NGHỀ: LỄ TÂN - BẬC 1 22 FOS1.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: NHẬN VÀ XỬ LÝ CÁC YÊU CẦU ĐẶT GIỮ BUỒNG 22 FOS1.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ NHẬN BUỒNG 25 FOS1.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 28 FOS1.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ TRẢ BUỒNG 31 FOS1.5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH LÝ 35 LĨNH VỰC NGHỀ: LỄ TÂN - BẬC 2 38 FOS2.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: VẬN HÀNH HỆ THỐNG ĐẶT BUỒNG TRỰC TUYẾN 38 FOS2.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI VÀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN (CNTT) 42 FOS2.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN 44 FOS2.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI QUẦY THÔNG TIN VÀ HỖ TRỢ HÀNH LÝ (CONCIERGE) 50 LĨNH VỰC NGHỀ: LỄ TÂN - BẬC 3 54 FOS3.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH KIỂM TOÁN ĐÊM 54 3 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN FOS3.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN 57 HRS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 61 HRS7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐÀO TẠO HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ 65 HRS8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM 69 HRS9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG CÔNG VIỆC TRONG NHÓM 73 HRS10. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CÔNG VIỆC CỦA NHÓM 77 FMS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH 82 GAS5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC CÁC CUỘC HỌP 85 LĨNH VỰC NGHỀ: LỄ TÂN - BẬC 4 88 FOS4.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ DOANH THU 88 FOS4.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN 90 GAS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG THƢỜNG NGÀY 93 FMS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỰ TOÁN NGÂN SÁCH 96 RTS4.8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG CÁC DỊCH VỤ LƢU TRÚ 100 HRS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN 105 HRS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH XỬ LÝ KỶ LUẬT 108 HRS5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TUYỂN DỤNG, TUYỂN CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN 112 HRS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ CÁC KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ 117 HRS11. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN TOÀN NGHỀ NGHIỆP 120 CMS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 124 LĨNH VỰC NGHỀ: LỄ TÂN - BẬC 5 129 GAS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỐI ƢU HÓA HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ 129 GAS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH 132 LĨNH VỰC NGHỀ: LỄ TÂN - ĐƠN VỊ NĂNG LỰC CƠ BẢN 136 COS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC 136 COS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM 138 COS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH THƢỜNG NGÀY 141 4 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN COS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ BẢN 144 COS5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ 146 COS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN 149 COS7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH 153 COS8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ỨNG PHÓ VỚI TRƢỜNG HỢP KHẨN CẤP 156 COS9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG 159 COS10. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG CÁC CÔNG NGHỆ VÀ CÔNG CỤ KINH DOANH PHỔ BIẾN 162 LĨNH VỰC NGHỀ: LỄ TÂN - ĐƠN VỊ NĂNG LỰC CHUNG 165 GES1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC 165 GES2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN 168 GES3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: KẾT THÚC CA LÀM VIỆC 171 GES4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH 173 GES6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÚC TIẾN QUẢNG BÁ VÀ BÁN CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ 175 GES7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ HỒ SƠ TÀI LIỆU VÀ CÁC HỆ THỐNG KHÔI PHỤC THÔNG TIN 178 GES9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 181 GES10. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO 183 GES12. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 187 GES13. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT CÁC THIẾT BỊ VÀ HOẠT ĐỘNG ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM 189 GES15. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐỐI PHÓ/ỨNG PHÓ VỚI NGƢỜI SAY RƢỢU VÀ NGƢỜI KHÔNG CÓ THẨM QUYỀN 192 GES16. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH BẰNG TIẾNG ANH 195 5 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN I. GIỚI THIỆU Nhằm đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực có chất lƣợng cho ngành Du lịch tại Việt Nam, Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội (ESRT), do Liên minh châu Âu tài trợ, đƣợc giao nhiệm vụ sửa đổi bộ Tiêu chuẩn Kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) do Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” (HRDT) đƣợc Liên minh châu Âu tài trợ xây dựng. Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc mở rộng bao gồm cả các lĩnh vực đƣợc xác định là quan trọng đối với Việt Nam, ví dụ nhƣ Thuyết minh du lịch, Phục vụ trên tàu thủy du lịch và Vận hành cơ sở lƣu trú nhỏ, cũng nhƣ mở rộng thành năm bậc nghề từ nhân viên tập sự cho tới quản lý cấp cao. Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc phát triển và chuẩn hóa theo các tiêu chuẩn nghề quốc tế và tiêu chuẩn ASEAN (Tiêu chuẩn năng lực chung về nghề du lịch trong ASEAN). Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi cũng tuân thủ các hƣớng dẫn thực hiện của Quyết định số 09/2008/QĐ-BLĐTBXH (ban hành ngày 27/03/2008) của Bộ Lao động- Thƣơng binh và Xã hội về các nguyên tắc và quy trình triển kha các Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Quốc gia. 1. QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM VTOS Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) đã đƣợc xây dựng trong khuôn khổ triển khai Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” do Liên minh châu Âu tài trợ giai đoạn 2005 – 2010 cho 13 nghề ở trình độ cơ bản bao gồm: Nghiệp vụ Buồng, Nghiệp vụ Lễ tân, Nghiệp vụ Nhà hàng, Nghiệp vụ An ninh khách sạn, Nghiệp vụ Kỹ thuật chế biến món ăn Âu, Nghiệp vụ Kỹ thuật làm bánh Âu, Nghiệp vụ Kỹ thuật Chế biến món ăn Việt Nam, Nghiệp vụ Đặt giữ buồng khách sạn, Nghiệp vụ Quản lý khách sạn nhỏ, Nghiệp vụ Đại lý lữ hành, Nghiệp vụ Điều hành du lịch, Nghiệp vụ Hƣớng dẫn du lịch và Nghiệp vụ Đặt giữ chỗ lữ hành. Kế thừa thành quả từ Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” do Liên minh châu Âu tài trợ trƣớc đây, bộ tiêu chuẩn VTOS đã đƣợc Dự án Chƣơng trình phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội sửa đổi phù hợp với quy định của Bộ Lao động - Thƣơng binh và Xã hội và Tiêu chuẩn ASEAN để đáp ứng toàn bộ các tiêu chí cần thiết cho việc công nhận và cấp chứng chỉ nghề du lịch sau này. Các tiêu chuẩn nghề VTOS sửa đổi đề cập những chuẩn mực thực tiễn tốt nhất tối thiểu đã đƣợc thỏa thuận để thực hiện công việc trong lĩnh vực du lịch/ khách sạn, bao gồm cả các yêu cầu pháp lý (pháp luật, sức khỏe, an toàn, an ninh). Những tiêu chuẩn này cũng xác định rõ những gì ngƣời lao động cần biết và làm đƣợc cũng nhƣ cách thực hiện công việc của họ, để có thể hoàn thành chức năng công việc cụ thể trong bối cảnh môi trƣờng làm việc. Các đơn vị năng lực của bộ tiêu chuẩn VTOS do nhóm các chuyên gia quốc tế và Việt Nam trong ngành xây dựng. Bản thảo của các đơn vị năng lực đã đƣợc tổ công tác kỹ thuật xem xét, bao gồm các chuyên gia từ các doanh nghiệp và các đào tạo viên nghề trong các cơ sở đào tạo trong nƣớc. Thông tin phản hồi từ các chuyên gia đƣợc tổng hợp lại thành các tiêu chuẩn sửa đổi và việc lựa chọn các đơn vị năng lực đã đƣợc triển khai thí điểm với học viên để đảm bảo về trình độ và nội dung phù hợp với lĩnh vực công việc đã xác định. 2. CÁC LĨNH VỰC NGHỀ VTOS Tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc chia thành hai phân ngành chính trong ngành Du lịch (Lƣu trú du lịch và Lữ hành) bao gồm sáu lĩnh vực nghề chính và bốn lĩnh vực nghề chuyên biệt: Lƣu trú Du lịch Lữ hành 1. Lễ tân 1. Điều hành Du lịch & Đại lý Lữ hành 2. Phục vụ Buồng 2. Hƣớng dẫn Du lịch 3. Phục vụ Nhà hàng Lĩnh vực chuyên biệt: 4. Chế biến món ăn 3. Thuyết minh Du lịch Lĩnh vực chuyên biệt: 4. Phục vụ trên Tàu thủy Du lịch 5. Quản trị Khách sạn 6. Vận hành Cơ sở lƣu trú nhỏ 6 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN Ngành Du lịch Phân ngành Phân ngành Lưu trú du lịch Lữ hành Phục vụ Phục vụ Chế biến Lĩnh vực Điều hành Lĩnh vực DL & Đại lý Hướng Lễ tân dấn DL chuyên biệt buồng nhà hàng món ăn chuyên biệt lữ hành Quản lý Thuyết minh khách sạn Du lịch Vận hành Cơ sở Phục vụ trên lưu trú nhỏ tàu thủy DL Ngoài ra, bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi bao gồm các đơn vị năng lực về Du lịch có trách nhiệm, và các đơn vị năng lực cơ bản, các đơn vị năng lực chuyên ngành và các đơn vị năng lực quản lý, phù hợp cho hàng loạt công việc của các nghề khác nhau. Bằng cách này, bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đã đƣợc phát triển với tính linh hoạt hơn để đáp ứng sự tăng trƣởng nhanh của ngành Du lịch cũng nhƣ nhu cầu mở rộng đối với các công việc mang tính chuyên môn và kỹ thuật cao từ cấp bậc từ cơ bản cho tới quản lý cấp cao. Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi cũng đáp ứng các yêu cầu của Tiêu chuẩn năng lực chung về nghề Du lịch trong ASEAN (ACCSTP) và sẽ đáp ứng đƣợc các yêu cầu của Thỏa thuận về Thừa nhận lẫn nhau về nghề Du lịch trong ASEAN (MRA-TP). 3. CÁC CHỨNG CHỈ VTOS Các đơn vị năng lực trong Tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc nhóm lại để cung cấp hàng loạt chứng chỉ ngành liên quan từ bậc 1 đến bậc 5 và một số văn bằng phù hợp để giảng dạy tại các cơ sở đào tạo. Qua quá trình này, bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi có thể trở thành tiêu chuẩn quốc gia đƣợc công nhận cả trong các doanh nghiệp và tại các cơ sở đào tạo. 4. CẤU TRÚC VTOS Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc sắp xếp theo các đơn vị năng lực, định dạng mô-đun để có thể linh hoạt và dễ dàng điều chỉnh cho các vị trí công việc, nhân viên và trình độ khác nhau. Bộ tiêu chuẩn này phù hợp để sử dụng trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các khách sạn lớn, các công ty điều hành du lịch và lữ hành, cũng nhƣ trong các cơ sở đào tạo. Bộ tiêu chuẩn có thể sử dụng làm cơ sở xây dựng chƣơng trình giảng dạy tại các cơ sở đào tạo. Các tiêu chuẩn đƣợc nhóm lại trong những đơn vị năng lực để mô tả kết quả mong muốn trong một chức danh nghề nghiệp cụ thể. Các đơn vị năng lực có thể nhóm lại thành một tổ hợp duy nhất để đào tạo hay cấp chứng chỉ cho các vị trí công việc khác nhau (nhƣ Chứng chỉ pha chế đồ uống) và các văn bằng của các cơ sở đào tạo (nhƣ văn bằng Quản lý khách sạn bậc 4) Các đơn vị năng lực trong VTOS bao gồm các cấu phần sau: Các đề mục Mô tả Ví dụ Mã đơn vị năng Số thứ tự các đơn vị , ví dụ FOS1.3 là tiêu chuẩn Lễ FOS1.3 lực tân, bậc 1, đơn vị năng lực số 3 Tên đơn vị năng Tên của đơn vị năng lực CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG lực Mô tả chung Tóm tắt hoặc tổng quan về đơn vị năng lực Đơn vị năng lực mô tả các năng lực nhân viên Lễ tân cần có để tƣơng tác với khách hàng trong một số tình huống khác nhau, đáp ứng các yêu cầu và sự mong đợi của khách với sự chuyên nghiệp và nhạy cảm trong văn hóa, để đáp ứng đƣợc các nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề. Thành phần • Các đơn vị đƣợc phân chia thành hai hoặc E1. Xử lý các câu hỏi và yêu cầu 7 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN nhiều thành phần, mô tả các hoạt động mỗi E2. Cách sử dụng két an toàn ngƣời phải thực hiện. E3. Đổi ngoại tệ • Các thành phần có thể tạo thành cấu trúc của E4. Xử lý các khoản chi tiền mặt của khách một chức năng nghề phức tạp và đƣợc chia nhỏ thành một danh mục dài các tiêu chí thực hiện đƣợc trình bày trong các phần một cách hợp lý. Tiêu chí thực • Các tiêu chí thực hiện phải quan sát và đo E1. Xử lý các câu hỏi và yêu cầu hiện lƣờng đƣợc để đảm bảo đánh giá chính xác. P1. Trả lời các câu hỏi và yêu cầu của khách kịp thời, • Các (kỹ năng) thực hành thông thƣờng sẽ đƣợc lịch sự và chịu trách nhiệm tìm ra câu trả lời đánh giá thông qua quan sát (với bậc 1-3) hay P2. Hỗ trợ khách đặt chỗ trong nhà hàng, phòng hội thông qua các bằng chứng tài liệu thực hành thảo hay dịch vụ tiệc tại nơi làm việc, đặc biệt với cấp bậc quản lý P3. Lập hồ sơ thông tin thƣờng đƣợc yêu cầu hoặc (các bậc 4-5). đƣợc hỏi. P4. Lập danh sách điện thoại và thông tin liên lạc của các cơ sở địa phƣơng để cho khách sử dụng Yêu cầu kiến • Các đơn vị năng lực bao gồm phần kiến thức 1. Giải thích các lợi ích và các phƣơng án thay thế đi thức nền tảng cần thiết để có thể hoàn thành công du lịch bằng máy bay và các phƣơng tiện đi du lịch việc và hiểu rõ công việc. liên quan nhƣ tàu hỏa, xe buýt, và taxi • Phần kiến thức bao gồm hiểu biết các sự việc, 2. Giải thích các thủ tục khi đặt chỗ, lấy xác nhận và nguyên tắc và phƣơng pháp đảm bảo rằng cách yêu cầu thông tin về tình trạng chuyến bay những ai có thể đạt tới tiêu chuẩn đề ra thì khi đi du lịch cũng có thể làm việc hiệu quả trong doanh 3. Mô tả quy trình mở, sử dụng và đóng két an toàn nghiệp, với các vai trò công việc liên quan và tại 4. Mô tả các buớc đổi ngoại tệ cho khách các bối cảnh công việc và có thể giải quyết các tình huống bất thƣờng hoặc không mong đợi • Mỗi mục kiến thức thƣờng sẽ đƣợc đánh giá qua đặt câu hỏi vấn đáp hoặc viết. Điều kiện thực • Các điều kiện, ‘phạm vi’ hoặc ‘mức độ’ của các 1. Chi tiền mặt có thể bao gồm: hiện và các yếu yếu tố thay đổi phản ánh thực tế là thế giới • Trả tiền dưới hình thức lấy tiền mặt trả trước cho tố thay đổi thực có rất nhiều yếu tố thay đổi và các đơn vị khách và trừ vào tài khoản của khách năng lực cần phải đƣa các yếu tố này vào (ví dụ • Chứng từ tiền mặt có chữ ký của khách và lưu lại nhƣ trong các khách sạn, nhân viên Lễ tân có trong ngăn hồ sơ của khách. thể gặp nhiều loại khách và các khách sạn khác • Ủy quyền cho người giám sát (cho các giao dịch cụ nhau sẽ cung cấp các trang thiết bị khác nhau). thể có áp dụng có hạn mức) • Thay vì đƣa những điểm khác biệt này vào các tiêu chí thực hiện, các mức độ biến đổi sẽ xác định các hình thức hoạt động khác nhau và các điều kiện khác nhau ảnh hƣởng tới hiệu quả thực hiện. Hƣớng dẫn Phần này xác định số lƣợng và loại bằng chứng Các bằng chứng cần có như sau: đánh giá cần thiết để chứng minh rằng học viên đã đạt đƣợc 1. Ít nhất ba yêu cầu hay vấn đề khác nhau đƣợc các tiêu chuẩn quy định trong các tiêu chí thực hiện, xử lý chính xác và thỏa đáng và trong tất cả các trƣờng hợp đƣợc quy định qua 2. Ít nhất hai két an toàn đƣợc mở theo đúng quy các bằng chứng có đƣợc. trình • Bằng chứng về thực hiện công việc, kiến thức, 3. Ít nhất ba giao dịch đổi ngoại tệ đƣợc xử lý chính hiểu biết và các kỹ năng cần thiết của học viên xác theo đúng quy trình đƣợc ghi lại và kiểm tra nhằm mục đích kiểm 4. Ít nhất hai giao dịch chi tiền mặt cho khách soát chất lƣợng. đƣợc thực hiện theo đúng quy trình • Việc đánh giá này sẽ đƣợc để trong một thƣ 5. Tất cả kiến thức đã quy định phải đƣợc đánh giá mục gọi là hồ sơ bằng chứng hoặc trong Sổ nghề học viên. • Việc đánh giá cần đƣợc thực hiện hiệu quả về Việc đánh giá cần đảm bảo: mặt tài chính và hiệu suất thời gian để đảm • Tiếp cận nơi làm việc thực tế hoặc môi trƣờng mô bảo hiệu quả bền vững. phỏng • Tất cả các kỳ đánh giá cần đƣợc thẩm tra nội • Tiếp cận các thiết bị văn phòng và các nguồn lƣu bộ tại Trung tâm Thẩm định đƣợc công nhận trữ để đảm bảo tính hợp lệ, hiện thời, nghiêm túc • Ghi chép các giao dịch với khách để làm bằng và khách quan. chứng Phƣơng pháp Phƣơng pháp đánh giá chính đối với tiêu chuẩn Việc đánh giá có thể bao gồm các bằng chứng và tài 8 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN đánh giá VTOS bao gồm: liệu tại nơi làm việc hoặc thông qua một hoạt động mô • Đánh giá viên quan sát học viên tại nơi làm việc phỏng, kết hợp với một số các phƣơng pháp đánh giá (hoặc trong một số trƣờng hợp, trong các điều các kiến thức nền tảng khác. kiện mô phỏng thực tế). Các phƣơng pháp đánh giá sau có thể đƣợc sử dụng: • Học viên cung cấp các ví dụ đã đƣợc ghi lại • Nghiên cứu tình huống hoặc tài liệu để chứng minh mình đã làm việc • Quan sát thực hiệncông việc Đặt câu hỏi vấn đáp theo tiêu chuẩn. hoặc viết • Quản lý trực tiếp và ngƣời giám sát sẽ cung cấp • Tài liệu từ nơi làm việc các báo cáo về công việc của học viên. • Đóng vai • Học viên trả lời câu hỏi của đánh giá viên hoặc • Các báo cáo của bên thứ ba do ngƣời giám sát viết thực hiện bài kiểm tra viết. • Dự án và công việc đƣợc giao Các chức danh Các vị trí công việc/ chức danh công việc phù hợp Nhân viên quầy Lễ tân, Nhân viên lễ tân, Nhân viên nghề liên quan với mô tả trong đơn vị năng lực dịch vụ khách hàng, Giám sát quầy Lễ tân Số tham chiếu Tham chiếu chéo với đơn vị năng lực tƣơng quan DH1.HFO.CL2.03 (Tiêu chuẩn năng lực chung về nghề với tiêu chuẩn trong tiêu chuẩn ASEAN nếu có. Du lịch trong ASEAN) chuẩn ASEAN 5. CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VTOS Tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc xây dựng tuân thủ theo các hƣớng dẫn trong Quyết định của Bộ Lao động - Thƣơng binh và Xã hội số: 09/2008/QĐ-BLĐTBXH: Điều khoản 6: Các bậc trình độ kỹ năng nghề Quốc gia. Bậc 1 (Chứng chỉ 1): Các công việc ở trình độ cơ bản không yêu cầu kỹ năng cao. a) Làm đƣợc các công việc đơn giản và công việc của nghề có tính lặp lại; b) Hiểu biết và có kiến thức cơ bản ở một phạm vi hẹp về hoạt động của nghề trong một số lĩnh vực, áp dụng đƣợc một số kiến thức nhất định khi thực hiện công việc; c) Có khả năng tiếp nhận, ghi chép và chuyển thông tin theo yêu cầu, chịu một phần trách nhiệm đối với kết quả công việc, sản phẩm của mình. Bậc 2 (Chứng chỉ 2): Các công việc bán kỹ năng. a) Làm đƣợc các công việc đơn giản, công việc có tính lặp lại và làm đƣợc một số công việc có tính phức tạp trong một số tình huống khác nhau nhƣng cần có sự chỉ dẫn; b) Hiểu biết và có kiến thức cơ bản về hoạt động của nghề; áp dụng đƣợc một số kiến thức chuyên môn và có khả năng đƣa ra đƣợc một số giải pháp để giải quyết vấn đề thông thƣờng khi thực hiện công việc; c) Có khả năng suy xét, phán đoán và giải thích thông tin; có khả năng làm việc theo nhóm, trong một số trƣờng hợp có khả năng làm việc độc lập và chịu phần lớn trách nhiệm đối với kết quả công việc, sản phẩm của mình. Bậc 3 (Chứng chỉ 3): Các công việc kỹ thuật đòi hỏi kỹ năng/giám sát viên có tay nghề hoặc trƣởng nhóm. a) Làm đƣợc phần lớn các công việc của nghề có tính phức tạp, công việc có sự lựa chọn khác nhau và có khả năng làm việc độc lập mà không cần có sự chỉ dẫn; b) Hiểu biết và có kiến thức cơ bản về lý thuyết cơ sở, kiến thức chuyên môn của nghề; áp dụng đƣợc các kiến thức chuyên môn và có khả năng nhận biết để vận dụng các kiến thức để xử lý, giải quyết các vấn đề thông thƣờng trong các tình huống khác nhau; c) Có khả năng nhận biết, phân tích và đánh giá thông tin từ nhiều nguồn khác nhau; có khả năng hƣớng dẫn ngƣời khác trong tổ, nhóm; chịu trách nhiệm đối với kết quả công việc, sản phẩm của mình về chất lƣợng theo tiêu chuẩn quy định và chịu một phần trách nhiệm đối với kết quả công việc, sản phẩm của ngƣời khác trong tổ, nhóm. Bậc 4 (Chứng chỉ/ Văn bằng 4): Các vị trí quản lý trực tiếp/ kỹ thuật viên có tay nghề. a) Làm đƣợc các công việc của nghề với mức độ tinh thông, thành thạo và làm việc độc lập, tự chủ cao; b) Hiểu biết rộng về lý thuyết cơ sở và sâu về kiến thức chuyên môn trong nhiều lĩnh vực của nghề; có kỹ năng phân tích, chẩn đoán, thiết kế, suy xét để giải quyết các vấn đề về mặt kỹ thuật và yêu cầu quản lý trong phạm vi rộng; c) Biết phân tích, đánh giá thông tin và sử dụng kết quả phân tích đánh giá để đƣa ra ý kiến, kiến nghị cho mục đích quản lý và nghiên cứu; có khả năng quản lý, điều hành đƣợc tổ, nhóm trong quá trình thực hiện công việc; tự chịu trách nhiệm đối với kết quả công việc, sản phẩm do mình đảm nhiệm về chất lƣợng theo tiêu chuẩn quy định và chịu trách nhiệm một phần đối với kết quả công việc, sản phẩm của tổ, nhóm. Bậc 5 (Chứng chỉ/ Văn bằng 5): Quản lý tầm trung. a) Có khả năng thực hiện các nhiệm vụ nghề nghiệp một cách thành thạo, độc lập và tự chủ; b) Hiểu biết rộng về lý thuyết căn bản và có kiến thức chuyên môn sâu về các lĩnh vực nghề nghiệp khác nhau; nắm đƣợc các kỹ năng phân tích, phỏng đoán, thiết kế và sáng tạo khi giải quyết vấn đề về kỹ thuật và quản lý; c) Biết phân tích, đánh giá thông tin và tổng quát hóa để đƣa ra các quan điểm, sáng kiến của mình; quản lý, điều hành tổ, nhóm trong thực hiện công việc; tự chịu trách nhiệm đối với kết quả công việc, sản 9 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN phẩm do mình đảm nhiệm về chất lƣợng và chịu trách nhiệm về kết quả công việc của tổ, nhóm theo tiêu chuẩn quy định và các thông số kỹ thuật. 6. CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi bao gồm hàng loạt đơn vị năng lực xác định cụ thể các kỹ năng, kiến thức, và hành vi/ thái độ cần thiết để đáp ứng các yêu cầu công việc một cách thỏa đáng. Mỗi công việc (nhƣ nhân viên Lễ tân) sẽ bao gồm tổng hòa các đơn vị năng lực chuyên ngành, cơ bản và chung (và ở bậc 3-5 sẽ có thêm đơn vị năng lực quản lý, đơn vị năng lực du lịch có trách nhiệm). a) Đơn vị năng lực chuyên ngành (kỹ thuật/ chuyên môn) là các năng lực cụ thể cho từng vai trò hay vị trí công việc trong ngành du lịch và bao gồm các kỹ năng và kiến thức (cách làm) cụ thể để thực hiện có hiệu quả (nhƣ trong dịch vụ ăn uống, hƣớng dẫn du lịch ). b) Đơn vị năng lực cơ bản (phổ biến) bao gồm các kỹ năng cơ bản hầu hết nhân viên cần có (ví dụ nhƣ làm việc nhóm, kỹ năng ngôn ngữ và công nghệ thông tin). Những năng lực này là cần thiết đối với bất cứ ai để có thể làm việc thuần thục. c) Đơn vị năng lực chung (có liên quan chuyên môn) là những kỹ năng chung cho một nhóm các công việc. Các năng lực này thƣờng bao gồm các năng lực công việc chung bắt buộc cho một số các ngành nghề (ví dụ nhƣ sức khỏe và an toàn), cũng nhƣ các năng lực cụ thể áp dụng cho các nghề cụ thể (ví dụ nhƣ kết thúc ca làm việc). d) Đơn vị năng lực quản lý là các năng lực chung cho các vị trí trong một đơn vị có liên quan tới quản lý, giám sát hay có ảnh hƣởng nhất định tới công việc của ngƣời khác. Năng lực này có thể là cụ thể cho từng vị trí công việc (nhƣ Giám sát hoạt động Buồng) hay chung cho tất cả các vị trí quản lý/giám sát (nhƣ thu xếp mua hàng hóa hay dịch vụ ). e) Đơn vị năng lực du lịch có trách nhiệm là những kỹ năng cụ thể cần thiết cho việc vận hành và quản lý tại đơn vị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và sản phẩm hƣớng tới phát triển du lịch bền vững, hoạt động và xây dựng các sản phẩm du lịch có trách nhiệm. Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đã đƣợc thiết kết kết hợp các đơn vị năng lực nhƣ hình mô tả sau: 167 ĐVNL Chuyên ngành 21 ĐVNL 30 ĐVNL Chung Quản lý VTOS 10 ĐVNL 13 ĐVNL Du lịch có trách 241 Cơ bản nhiệm ĐVNL 10 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN 167 30 Đơn vị năng lực Đơn vị năng lực Quản lý chuyên ngành 4 ĐVNL Chăm sóc khách 19 ĐVNL Phục vụ hàng và Quản lý nhà hàng marketing 4 ĐVNL Quản lý 13 ĐVNL Lễ tân tài chính 7 ĐVNL Quản lý 54 ĐVNL Chế biến hành chính chung món ăn 11 ĐVNL Quản lý 12 ĐVNL Phục vụ nhân sự buồng 4 ĐVNL Quản lý 5 ĐVNL Phục vụ trên an ninh tàu thủy du lịch 37 ĐVNL Hƣớng dẫn du lịch 27 ĐVNL Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành 11 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN 7. HỆ THỐNG VTOS Để có thể hỗ trợ thực hiện và duy trì VTOS trong các doanh nghiệp và cơ sở đào tạo, Hệ thống VTOS đƣợc phát triển bao gồm các thành phần sau: Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) (Các Đơn vị năng lực) Chứng chỉ VTCB (Căn cứ vào các Đơn vị năng lực ở các Hệ thống Quản lý chất lượng VTCB bậc trình độ khác nhau và vị trí công việc khác nhau ) Tài liệu đánh giá Tài liệu Hướng dẫn chất lượng Trung tâm Đánh giá Tài liệu hướng dẫn Tài liệu hướng dẫn Tài liệu hướng dẫn Sổ nghề VTOS và Tài liệu Hướng dẫn đánh giá cho Xác minh viên cho Xác minh viên hồ sơ giấy tờ cho Đánh giá viên cho Học viên nội bộ độc lập 8. SỬ DỤNG TIÊU CHUẨN Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi có thể đƣợc sử dụng tại: a) Các doanh nghiệp lƣu trú du lịch, du lịch và lữ hành: đƣa ra tiêu chuẩn quy định cách thực hiện công việc đối với nhân viên. Các đơn vị năng lực trong VTOS có thể đƣợc sử dụng để đào tạo cho nhân viên những kỹ năng then chốt và các chức năng công việc cho hàng loạt kỹ năng. Ngoài ra, tiêu chuẩn VTOS sửa đổi có thể đƣợc sử dụng để đánh giá công việc của nhân viên dựa theo tiêu chuẩn. Các đơn vị có thể sắp xếp để đăng ký cho nhân viên tới Trung tâm đánh giá của Hội đồng VTCB để chính thức công nhận hoặc đánh giá kỹ năng của họ và đƣợc nhận chứng chỉ do Hội đồng VTCB cấp. b) Các cơ sở đào tạo và dạy nghề có thể sử dụng VTOS để thiết kế chƣơng trình đào tạo về khách sạn và du lịch. Tiêu chuẩn VTOS sửa đổi xác định rõ các kỹ năng, kiến thức và thái độ cần thiết cho các công việc cụ thể tại doanh nghiệp. Các đơn vị năng lực VTOS có thể kết hợp để xây dựng chƣơng trình đào tạo cho các khóa học hay chƣơng trình học một kỳ, một năm hay hai năm. Các tài liệu giảng dạy tiêu chuẩn VTOS và đánh giá sẽ đƣợc soạn thảo để hỗ trợ cho hệ thống VTOS. 9. TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ LỄ TÂN Bộ Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) nghề Lễ tân bao gồm các công việc trong bộ phận Lễ tân ở 4 bậc từ nhân viên Lễ tân (Bậc 1) cho tới Quản lý Lễ tân (Bậc 4). Bộ Tiêu chuẩn VTOS nghề Lễ tân cũng bao gồm cả nghiệp vụ trong các hoạt động kinh doanh khách sạn ở địa phƣơng. 10. MÔ TẢ NGHỀ TÊN NGHỀ: LỄ TÂN Bộ phận Lễ tân là bộ mặt của khách sạn và cung cấp các dịch vụ cho khách bao gồm chào khách, đón khách, làm thủ tục cho khách nhận buồng (check – in) và chăm sóc đáp ứng các nhu cầu của khách trong thời gian lƣu trú tại khách sạn. Bộ phận Lễ tân cung cấp nhiều dịch vụ bao gồm đặt buồng, dịch vụ đón tiếp khách, trao đổi thông tin, giao dịch tài chính, hƣớng dẫn hỗ trợ khách, dịch vụ hành lý và đầu mối liên lạc giữa khách với các bộ phận khác, đặc 12 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN biệt là bộ phận Buồng, Nhà hàng và An ninh. Mặc dù cấu trúc tổ chức của bộ phận Lễ tân khách sạn đa dạng tùy theo khách sạn đó là một doanh nghiệp nhỏ hay một khu nghỉ dƣỡng lớn, một số vị trí nhất định có thể thể thấy ở bất cứ tổ chức nào. Các công việc điển hình bao gồm: Quản lý bộ phận Lễ tân, Giám sát Lễ tân, Kiểm toán đêm, Nhân viên đón tiếp, Nhân viên Lễ tân, nhân viên quan hệ khách hàng, Nhân viên tổng đài điện thoại, Nhân viên hỗ trợ khách hàng và Nhân viên hành lý. Quản lý bộ phận Lễ tân hay Giám sát Lễ tân là ngƣời giám sát tất cả các hoạt động bộ phận Lễ tân của khách sạn. Những ngƣời này thực hiện việc quản lý nhân viên, sắp xếp lịch làm việc và triển khai các chính sách hay quy trình do Ban giám đốc khách sạn, quản lý khách sạn quy định. Nhân viên nhận đặt buồng liên hệ với khách qua điện thoại và Internet, lên lịch cho khách đến ở khách sạn và ghi chép lại tất cả các nhu cầu đặc biệt của khách. Nhân viên đón tiếp, Nhân viên lễ tân hay Nhân viên quan hệ khách hàng làm các thủ tục cho khách nhận buồng, phân buồng và trả lời bất cứ câu hỏi cơ bản hay yêu cầu nào của khách trong trong suốt thời gian khách lƣu trú tại khách sạn. Khi kết thúc thời gian lƣu trú của khách, Nhân viên lễ tân thực hiện các thủ tục trả buồng. Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn báo cáo lại tất cả các quan ngại của khách hàng cho ngƣời quản lý. Nhân viên hỗ trợ đón khách hay nhân viên hành lý chào đón khách khi khách đã làm xong thủ tục nhận buồng trong khách sạn. Nhân viên này mang hành lý cho khách đồng thời chỉ dẫn khách đi đến buồng của họ. Để đảm bảo mọi thứ trong buồng đƣợc sắp xếp và hoạt động tốt, Nhân viên hành lý kiểm tra các thiết bị trong buồng nhƣ đèn chiếu sáng và quạt, thiết bị thông gió. Nhân viên hành lý cũng có thể phải hƣớng dẫn khách cách sử dụng các thiết bị trong khách sạn nhƣ điều khiển ti vi từ xa hay điện thoại. Nhân viên quầy Thông tin và Hỗ trợ hành lý/ nhân viên quan hệ khách hàng của khách sạn là nhân viên thuộc bộ phận Lễ tân. Nhân viên này điều phối các hoạt động vui chơi giải trí, du lịch và các hoạt động khác cho khách. Ngoài ra, họ còn có thể đặt chỗ trong nhà hàng, đặt chỗ các phƣơng tiện vận chuyển và thậm chí còn có thể sắp xếp dịch vụ mua sắm cá nhân cho khách. 13 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN 11. DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC Bộ tiêu chuẩn VTOS bao gồm hàng loạt các đơn vị năng lực xác định rõ các kỹ năng, kiến thức và hành vi / thái độ cần thiết để đáp ứng các yêu cầu công việc một cách thỏa đáng. Trong tổng số 241 đơn vị năng lực, tiêu chuẩn nghề Lễ tân bao gồm 53 đơn vị năng lực. Hai bảng sau đây trình bày rõ các nhóm chính của các đơn vị năng lực và tên các đơn vị năng lực cụ thể. LĨNH VỰC NGHỀ: LỄ TÂN Từ khóa mã đơn vị năng lực: COS Tiêu chuẩn Cơ bản FOS Tiêu chuẩn Lễ tân GES Tiêu chuẩn Chung GAS Tiêu chuẩn Quản lý hành chính chung RTS Tiêu chuẩn Du lịch có trách nhiệm HRS Tiêu chuẩn Quản lý nhân sự Tiêu chuẩn Chăm sóc khách hàng và CMS SCS Tiêu chuẩn Quản lý an ninh Quản lý marketing FMS Tiêu chuẩn Quản lý tài chính Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực cơ lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 bản chung 1 FOS1.1 NHẬN VÀ XỬ LÝ CÁC YÊU CẦU ĐẶT GIỮ BUỒNG  2 FOS1.2 CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ NHẬN BUỒNG  3 FOS1.3 CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  4 FOS1.4 CUNG CẤP DỊCH VỤ TRẢ BUỒNG  5 FOS1.5 CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH LÝ  6 FOS2.1 VẬN HÀNH HỆ THỐNG ĐẶT BUỒNG TRỰC TUYẾN  UNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI VÀ CÔNG NGHỆ 7 FOS2.2  THÔNG TIN (CNTT) 8 FOS2.3 SỬ DỤNG CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN  CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI QUẦY THÔNG TIN VÀ HỖ 9 FOS2.4  TRỢ HÀNH LÝ (CONCIERGE) 10 FOS3.1 TIẾN HÀNH KIỂM TOÁN ĐÊM  11 FOS3.2 GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN  TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA 12 HRS3  NHÂN VIÊN 13 HRS7 ĐÀO TẠO HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ  14 HRS8 THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM  ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG CÔNG VIỆC TRONG 15 HRS9  NHÓM LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CÔNG 16 HRS10  VIỆC CỦA NHÓM 17 FMS4 CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH  LẬP KẾ HOẠCH, QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC CÁC CUỘC 18 GAS5  HỌP 19 FOS4.1 QUẢN LÝ DOANH THU  20 FOS4.2 QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN  21 GAS6 QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG THƢỜNG NGÀY  22 FMS1 DỰ TOÁN NGÂN SÁCH  14 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực cơ lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 bản chung ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG CÁC 23 RTS4.8  DỊCH VỤ LƢU TRÚ 24 HRS1 XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN  TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH XỬ 25 HRS4  LÝ KỶ LUẬT 26 HRS5 TUYỂN DỤNG, TUYỂN CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN  XỬ LÝ CÁC KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI 27 HRS6  QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN 28 HRS11  TOÀN NGHỀ NGHIỆP QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI 29 CMS1  LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 30 GAS2 TỐI ƢU HÓA HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ  31 GAS3 THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH  32 COS1 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC  33 COS2 LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM  HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH 34 COS3  THƢỜNG NGÀY SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ 35 COS4  BẢN 36 COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ  37 COS6 THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN  38 COS7 CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH  39 COS8 ỨNG PHÓ VỚI TRƢỜNG HỢP KHẨN CẤP  ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ CÔNG NGHỆ THÔNG 40 COS9  TIN VÀ TRUYỀN THÔNG SỬ DỤNG CÁC CÔNG NGHỆ VÀ CÔNG CỤ KINH 41 COS10  DOANH PHỔ BIẾN 42 GES1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC  43 GES2 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN  44 GES3 KẾT THÚC CA LÀM VIỆC  45 GES4 XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH  XÚC TIẾN QUẢNG BÁ VÀ BÁN CÁC SẢN PHẨM VÀ 46 GES6  DỊCH VỤ DUY TRÌ HỒ SƠ TÀI LIỆU VÀ CÁC HỆ THỐNG KHÔI 47 GES7  PHỤC THÔNG TIN 48 GES9 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  49 GES10 CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO  ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH 50 GES12  NHIỆM GIÁM SÁT CÁC THIẾT BỊ VÀ HOẠT ĐỘNG ĐẢM 51 GES13  BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM ĐỐI PHÓ/ỨNG PHÓ VỚI NGƢỜI SAY RƢỢU VÀ 52 GES15  NGƢỜI KHÔNG CÓ THẨM QUYỀN CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH BẰNG 53 GES16  TIẾNG ANH 15 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN 12. CÁC CHỨNG CHỈ ĐỀ XUẤT LĨNH VỰC NGHỀ: LỄ TÂN Mã Chứng chỉ nghề (dành cho doanh nghiệp) Bậc chứng chỉ CFO1 A. Chứng chỉ Lễ tân 1 CFO2 B. Chứng chỉ Lễ tân 2 CFOS3 C. Chứng chỉ Giám sát bộ phận Lễ tân 3 DFOM D. Bằng Quản lý bộ phận Lễ tân 4 13. DANH MỤC CÁC CHỨNG CHỈ - ĐƠN VỊ NĂNG LỰC LĨNH VỰC NGHỀ: LỄ TÂN A. Chứng chỉ Lễ tân Bậc 1 (15 Đơn vị năng lực) Các nghề phù hợp bao gồm: các công việc ở mức cơ bản nhƣ nhân viên trực quầy Lễ tân, nhân viên Lễ tân, nhân viên hỗ trợ khách, nhân viên đón khách, nhân viên nhận đặt buồng. Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực cơ lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 bản chung 1 FOS1.1 NHẬN VÀ XỬ LÝ CÁC YÊU CẦU ĐẶT GIỮ BUỒNG  2 FOS1.2 CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ NHẬN BUỒNG  3 FOS1.3 CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  4 FOS1.4 CUNG CẤP DỊCH VỤ TRẢ BUỒNG  5 FOS1.5 CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH LÝ  6 COS1 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC  7 COS2 LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM  HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH 8 COS3  THƢỜNG NGÀY SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ 9 COS4  BẢN 10 COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ  11 GES1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC  12 GES2 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN  XÚC TIẾN QUẢNG BÁ VÀ BÁN CÁC SẢN PHẨM VÀ 13 GES6  DỊCH VỤ 14 GES9 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH 15 GES12  NHIỆM 16 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN B. Chứng chỉ Lễ tân Bậc 2 (22 Đơn vị năng lực) Các nghề phù hợp bao gồm: các vị trí công việc với nhiều kinh nghiệm hơn nhƣ nhân viên Lễ tân cấp cao, nhân viên đặt buồng, nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên trực tổng đài điện thoại, . Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực cơ lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 bản chung 1 FOS1.1 NHẬN VÀ XỬ LÝ CÁC YÊU CẦU ĐẶT GIỮ BUỒNG  2 FOS1.2 CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ NHẬN BUỒNG  3 FOS1.3 CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  4 FOS1.4 CUNG CẤP DỊCH VỤ TRẢ BUỒNG  5 FOS2.1 VẬN HÀNH HỆ THỐNG ĐẶT BUỒNG TRỰC TUYẾN  UNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI VÀ CÔNG NGHỆ 6 FOS2.2  THÔNG TIN (CNTT) 7 FOS2.3 SỬ DỤNG CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN  CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI QUẦY THÔNG TIN VÀ HỖ 8 FOS2.4  TRỢ HÀNH LÝ (CONCIERGE) 9 COS1 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC  10 COS2 LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM  HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH 11 COS3  THƢỜNG NGÀY SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ 12 COS4  BẢN 13 COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ  14 COS7 CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH  15 GES1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC  16 GES2 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN  17 GES3 KẾT THÚC CA LÀM VIỆC  18 GES4 XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH  XÚC TIẾN QUẢNG BÁ VÀ BÁN CÁC SẢN PHẨM VÀ 19 GES6  DỊCH VỤ DUY TRÌ HỒ SƠ TÀI LIỆU VÀ CÁC HỆ THỐNG KHÔI 20 GES7  PHỤC THÔNG TIN 21 GES9 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH 22 GES12  NHIỆM 17 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN C. Chứng chỉ về Giám sát bộ phận Lễ tân Bậc 3 (26 Đơn vị năng lực) Các nghề phù hợp bao gồm: Giám sát quầy lễ tân, Nhóm trƣởng Lễ tân, Kiểm toán đêm, . Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực cơ lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 bản chung 1 FOS1.3 CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  2 FOS2.3 SỬ DỤNG CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN  3 FOS3.1 TIẾN HÀNH KIỂM TOÁN ĐÊM  4 FOS3.2 GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN  TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA 5 HRS3  NHÂN VIÊN 6 HRS7 ĐÀO TẠO HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ  7 HRS8 THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM   ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG CÔNG VIỆC TRONG 8 HRS9   NHÓM LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CÔNG 9 HRS10   VIỆC CỦA NHÓM LẬP KẾ HOẠCH, QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC CÁC CUỘC 10 GAS5   HỌP 11 COS1 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC  12 COS2 LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM  13 COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ  14 COS6 THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN  15 COS8 ỨNG PHÓ VỚI TRƢỜNG HỢP KHẨN CẤP  ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ CÔNG NGHỆ THÔNG 16 COS9  TIN VÀ TRUYỀN THÔNG SỬ DỤNG CÁC CÔNG NGHỆ VÀ CÔNG CỤ KINH 17 COS10  DOANH PHỔ BIẾN 18 GES2 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN  19 GES3 KẾT THÚC CA LÀM VIỆC  20 GES4 XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH  XÚC TIẾN QUẢNG BÁ VÀ BÁN CÁC SẢN PHẨM VÀ 21 GES6  DỊCH VỤ 22 GES9 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH 23 GES12  NHIỆM GIÁM SÁT CÁC THIẾT BỊ VÀ HOẠT ĐỘNG ĐẢM 24 GES13  BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM ĐỐI PHÓ/ỨNG PHÓ VỚI NGƢỜI SAY RƢỢU VÀ 25 GES15  NGƢỜI KHÔNG CÓ THẨM QUYỀN CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH BẰNG 26 GES16  TIẾNG ANH 18 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN D. Văn bằng Quản lý bộ phận Lễ tân Bậc 4 (24 Đơn vị năng lực) Các nghề phù hợp bao gồm: Quản lý Lễ Tân, Quản lý Bộ phận Lƣu trú Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực cơ lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 bản chung SỬ DỤNG CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH 1 FOS2.3  SẠN TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC 2 HRS3  CỦA NHÂN VIÊN 3 FMS4 CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH  4 FOS4.1 QUẢN LÝ DOANH THU  5 FOS4.2 QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN  XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN 6 HRS1  VIÊN TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH XỬ 7 HRS4  LÝ KỶ LUẬT TUYỂN DỤNG, TUYỂN CHỌN VÀ GIỮ NHÂN 8 HRS5  VIÊN XỬ LÝ CÁC KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI 9 HRS6  QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ 10 HRS11  AN TOÀN NGHỀ NGHIỆP QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI 11 CMS1  LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG 12 RTS4.8  CÁC DỊCH VỤ LƢU TRÚ 13 FMS1 DỰ TOÁN NGÂN SÁCH  14 GAS6 QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG THƢỜNG NGÀY  15 GAS2 TỐI ƢU HÓA HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ  16 GAS3 THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH  17 COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ  18 COS6 THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN  19 COS8 ỨNG PHÓ VỚI TRƢỜNG HỢP KHẨN CẤP   20 GES9 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  21 GES10 CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO  GIÁM SÁT CÁC THIẾT BỊ VÀ HOẠT ĐỘNG ĐẢM 22 GES13  BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM 19 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN 14. THUẬT NGỮ THUẬT NGỮ ĐỊNH NGHĨA Bậc nghề VTOS tuân thủ hƣớng dẫn về các bậc nghề từ 1 đến 5 của Bộ Lao động -Thƣơng binh và Xã hội (xem Phần 6 trong bộ tài liệu này) Các điều kiện thực hiện Các điều kiện xác định chi tiết trong tình huống nào và với ứng dụng nào thì thành (các yếu tố biến đổi, phạm phần trong công việc cần phải đƣợc thực hiện. vi, hay mức độ) Các đơn vị năng lực cơ bản Các năng lực cơ bản/ chung – Năng lực cơ bản bao gồm các năng lực chung/ tổng quát yêu cầu tất cá các nhân viên đều phải có (Ví dụ kỹ năng giao tiếp) Các đơn vị năng lực chuyên Đơn vị năng lực chuyên ngành (kỹ thuật/ chuyên môn) nằm trong trong các tiêu ngành chuẩn hay chứng chỉ liên quan tới chính công việc lĩnh vực du lịch hoặc khách sạn Các đơn vị năng lực chung Năng lực chung (liên quan công việc) – các năng lực chung là các năng lực chung nhất cho một nhóm các công việc chẳng hạn nhƣ trong nấu ăn hay du lịch Các đơn vị năng lực quản lý Các năng lực quản lý – Đây là các năng lực chung cho các vị trí trong tổ chức tham gia quản lý, giám sát hay có ảnh hƣởng đến công việc của ngƣời khác ở mức độ nhất định Cán bộ điều phối Trung Cán bộ điều phối Trung tâm đảm bảo quản lý hiệu quả các chƣơng trình VTOS và tâm chủ động trong việc khuyến khích và quảng bá các bài học điển hình tốt trong đào tạo và đánh giá Cấp chứng chỉ Việc VTCB trao chứng chỉ hay văn bằng cho ứng viên dựa trên kết quả thẩm định đã đƣợc chứng thực Chứng chỉ VTOS (dành cho Chứng chỉ VTOS do VTCB/VTAC cấp sau khi ứng viên đã đạt yêu cầu thẩm định và các doanh nghiệp và cơ sở xác minh về khả năng thực hiện công việc của mình đào tạo Du lịch) Mỗi chứng chỉ gồm các đơn vị năng lực hợp lại thành một nhóm thống nhất và có trọng tâm vào một vị trí công việc hoặc là chứng chỉ đầy đủ hơn nhƣ văn bằng 1-2 năm do các cơ sở đào tạo cấp Số lƣợng các chứng chỉ VTOS/VTCB có thể lên tới hơn 30 trải rộng trên 7-9 lĩnh vực du lịch ở 5 bậc trình độ và bao gồm các chứng chỉ cho các công việc cụ thể cũng nhƣ các chứng chỉ toàn diện hay văn bằng ở các cấp độ khác nhau Đánh giá Quá trình thực hiện các đánh giá về khả năng làm việc của ứng viên theo các tiêu chí đánh giá cho một trình độ hay một đơn vị năng lực, hay một phần của một đơn vị năng lực Đánh giá viên Là ngƣời có kinh nghiệm và đủ trình độ để đánh giá việc thực hiện công việc của học viên và thƣờng công tác cùng trong một lĩnh vực nghề đánh giá (nhƣ nhân viên giám sát Lễ tân) Đào tạo viên VTOS Là ngƣời có các kỹ năng nghề thích hợp và đã đƣợc đào tạo và đạt chuẩn đƣợc phép tiến hành các khóa đào tạo VTOS Đơn vị năng lực Đơn vị năng lực là phần nhỏ nhất trong tiêu chuẩn mà có khả năng tự nó trở thành chứng chỉ Hệ thống Tiêu chuẩn VTOS Hệ thống Cấp chứng chỉ Du lịch quốc gia Học viên Học viên là ngƣời tham gia vào chƣơng trình đào tạo để đạt đƣợc chứng chỉ VTOS (cũng có thể là sinh viên tại các Trƣờng cao đẳng) Phƣơng pháp đánh giá VTOS cho phép áp dụng các phƣơng pháp đánh giá đa dạng và phù hợp với các loại kiến thức hay tiêu chuẩn thực hiện công việc khác nhau 20 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN THUẬT NGỮ ĐỊNH NGHĨA Số giờ tín chỉ Mỗi đơn vị trong chứng chỉ VTOS đều có giá trị tín chỉ, học viên sẽ nhận đƣợc các tín chỉ khi hoàn thành toàn bộ các đơn vị Số lần kiểm tra của xác Kiểm tra hai lần một năm để đảm bảo chất lƣợng đánh giá và hệ thống chất lƣợng minh viên độc lập của các Trung tâm Đánh giá đƣợc công nhận Sổ nghề VTOS Một cơ chế ghi chép dành cho các học viên/ ứng viên để ghi lại quá trình thực hiện và các bằng chứng đánh giá – đôi khi đƣợc gọi là hồ sơ hay sổ ghi chép Tài liệu hƣớng dẫn Đánh Tài liệu hƣớng dẫn cho Đánh giá viên về cách đánh giá học viên và cách ghi chép, giá viên lƣu giữ hồ sơ tài liệu về kiến thức và kết quả công việc của học viên Tiêu chí đánh giá Các tiêu chí đánh giá liệt kê các kỹ năng hay tiêu chuẩn thực hiện công việc, kiến thức và hiểu biết cần phải đánh giá Tiêu chí thực hiện Các tiêu chí thực hiện (P – performance criteria) mô tả mức độ năng lực phải đạt đƣợc và cách đạt đƣợc các tiêu chuẩn. Tiêu chí thực hiện thể hiện những gì nhân viên làm – các kỹ năng cần có để có thể thực hiện công việc, đạt đƣợc yêu cầu tiêu chuẩn Tiêu chuẩn Tiêu chuẩn nghề xác định rõ kiến thức, kỹ năngvà thái độ/hành vi (năng lực) cần thiết để có thể thực hiện công việc hiệu quả tại nơi làm việc Tiểu chuẩn nghề Du lịch VTOS – Là các tiêu chuẩn đƣợc yêu cầu để đảm bảo chất lƣợng thực hiện công việc Việt Nam (VTOS) đối với các vị trí nghề trong ngành Du lịch Việt Nam Thái độ/ hành vi Các thái độ và hành vi ảnh hƣởng tới chất lƣợng thực hiện công việc và vì vậy đây là các khía cạnh quan trọng để có thể đƣợc coi là ‘có năng lực’. Thái độ và hành vi mô tả cung cách các cá nhân sử dụng để đạt đƣợc kết quả Thành phần Mỗi đơn vị năng lực đƣợc chia nhỏ thành các thành phần mô tả các công việc ngƣời lao động phải có khả năng thực hiện đƣợc trong lĩnh vực công việc đƣợc mô tả trong đơn vị năng lực Thừa nhận năng lực đã có Việc thừa nhận năng lực đã có (RPEL) là phƣơng pháp đánh giá (để cấp tín chỉ) có xem xét tới thao tác của học viên xem họ có đạt đƣợc những yêu cầu đánh giá của đơn vị năng lực đó không thông qua các kiến thức, hiểu biết, hay kỹ năng họ đã tích lũy và nhờ đó không cần phải tham gia khóa học lại nữa Trung tâm Đánh giá đƣợc Các đơn vị đƣợc VTCB công nhận cho phép phối hợp tổ chức các kỳ đánh giá theo công nhận tiêu chuẩn VTOS Ứng viên Ngƣời đã đăng ký với Trung tâm Đánh giá đƣợc công nhận để lấy chứng chỉ VTOS Xác minh viên độc lập Ngƣời đƣợc VTCB chỉ định thực hiện việc đảm bảo các tiêu chuẩn đƣợc áp dụng thống nhất và nhất quán trong toàn bộ các Trung tâm Đánh giá đã đƣợc công nhận đƣợc phép cung cấp các chứng chỉ VTOS Xác minh viên nội bộ Ngƣời đƣợc Trung tâm Đánh giá đƣợc công nhận chỉ định để đảm bảo chất lƣợng đánh giá bên trong trung tâm. Yêu cầu kiến thức Kiến thức và hiểu biết (K) cần có để có thể thực hiện công việc đạt yêu cầu tiêu chuẩn quy định – có thể đƣợc đánh giá thông qua câu hỏi vấn đáp có ghi lại hoặc bài đánh giá viết 21 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN II. CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT LĨNH VỰC NGHỀ: LỄ TÂN - BẬC 1 FOS1.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: NHẬN VÀ XỬ LÝ CÁC YÊU CẦU ĐẶT GIỮ BUỒNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để đặt giữ buồng một cách chính xác, cập nhật tình trạng buồng cho khách sạn, chỉnh sửa, hủy bỏ đặt buồng và bố trí buồng thích hợp với thông tin chính xác về mức giá buồng, chính sách đảm bảo, hƣớng dẫn quy trình và thông tin khách hàng. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Nhận đặt buồng P1. Lấy thông tin chi tiết yêu cầu đặt buồng chính xác và đầy đủ P2. Xác nhận buồng đƣợc đặt còn trống hay đã hết P3. Hoàn thành thủ tục đặt buồng và ghi lại thông tin E2. Thay đổi yêu cầu đặt buồng P4. Tìm lại đặt buồng gốc P5. Chấp nhận hoặc từ chối yêu cầu thay đổi P6. Xử lý tiếp yêu cầu thay đổi bằng thƣ xác nhận chính thức E3. Hủy đặt buồng P7. Tìm lại đặt buồng gốc P8. Chấp nhận yêu cầu hủy và thông báo cho khách những phí phát sinh do thay đổi điều kiện đặt buồng P9. Xử lý tiếp yêu cầu hủy buồng bằng thông báo chính thức E4. Bố trí buồng cho khách P10. Quyết định bố trí hoặc không bố trí buồng cho khách P11. Bố trí buồng theo số thứ tự, theo yêu cầu đặc biệt, tiện lợi trong việc cung cấp dịch vụ hoặc đồ dùng cho khách P12. Sắp xếp thay đổi buồng, nâng hạng buồng và gia hạn thời gian lƣu trú P13. Tạo một bản in cho buồng đã bố trí để tiện tham khảo khi khách nhận buồng YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả quá trình nhận yêu cầu đặt buồng từ đầu đến cuối K2. Mô tả toàn bộ quá trình thay đổi yêu cầu đặt buồng trong các trƣờng hợp khác nhau K3. Mô tả toàn bộ quá trình hủy đặt buồng trong các trƣờng hợp khác nhau K4. Mô tả quá trình xử lý yêu cầu đặt buồng trong ngày, không đảm bảo K5. Mô tả các động cơ khi bố trí buồng, các lợi thế và bất lợi K6. Nêu cụ thể các cân nhắc khi chọn một buồng cho khách K7. Minh họa sự khác nhau giữa việc chọn buồng tự động trên máy và chọn buồng theo phƣơng pháp thủ công ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các phương thức nhận đặt buồng có thể bao gồm: Qua điện thoại Qua máy fax 22 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN Qua thƣ Trực tiếp tại quầy Lễ tân Trực tuyến thông qua trang điện tử hoặc trang đặt buồng trực tuyến (Ví dụ www.booking.com) Trung gian đặt buồng Thƣ điện tử 2. Khách yêu cầu đặt buồng bao gồm: Khách lẻ Khách đoàn Khách công ty Khách Chính phủ Khách hội thảo Khách VIP Khách công ty lữ hành Khách hàng không Khách công ty điều hành du lịch 3. Nhận đặt buồng thông thường bao gồm: Xác định những ngày lƣu trú theo yêu cầu Xác định số lƣợng buồng theo yêu cầu và loại buồng Xác định số khách và yêu cầu sắp xếp khách trong các buồng Xác nhận tình trạng có sẵn hay không các buồng đƣợc yêu cầu Lập danh sách chờ và theo dõi các thay đổi Tạo tên cho yêu cầu đặt buồng, có thể là tên công ty hay tên cá nhân Tìm lại thông tin hồ sơ của khách nếu khách đã lƣu trú từ trƣớc (số tham chiếu của lần lƣu trú trƣớc, danh sách đen, danh sách thành viên) Hỏi khách về chi tiết yêu cầu đặt buồng và đƣa giá buồng phù hợp Hỏi khách về các chi tiết đặt buồng bổ sung và xác định phƣơng thức đảm bảo Xác nhận các chi tiết đặt buồng với khách và cung cấp số tham chiếu đặt buồng Hoàn thành yêu cầu đặt buồng bằng những câu chào phù hợp Hoàn thành các chi tiết đặt buồng bằng việc nhập các thông tin vào hệ thống (thủ công hoặc vào máy tính) 4. Các thay đổi bao gồm: Gia hạn/ rút ngắn thời gian lƣu trú Thay đổi loại buồng Thay đổi ngày Các yêu cầu đặc biệt 5. Quy trình thay đổi bao gồm: Tìm lại đặt buồng gốc và xác nhận đặt buồng đó trùng với buồng yêu cầu thay đổi của khách Xác định yêu cầu thay đổi Kiểm tra xem thay đổi có thực hiện đƣợc hay không Chấp nhận thay đổi nếu đƣợc và thông báo các thay đổi trong điều kiện đặt buồng 23 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN Nếu thay đổi không thực hiện đƣợc, giải thích với khách là không thể thay đổi Lấy số tham chiếu (tên và quyền hạn) của nhân viên thay đổi đặt buồng Xử lý tiếp thay đổi đặt buồng bằng thông báo chính thức 6. Hủy đặt buồng có thể bao gồm: Tìm lại đặt buồng gốc và xác nhận yêu cầu đặt buồng đó trùng với buồng yêu cầu hủy của khách Xác định lý do hủy nếu có thể Chấp nhận hủy và thông báo các khoản phí phát sinh do thay đổi điều kiện đặt buồng nếu có Lấy số tham chiếu (tên và quyền hạn) của ngƣời thay đổi đặt buồng Theo dõi việc thay đổi đặt buồng bằng thông báo chính thức trong từng trƣờng hợp Lập danh sách của các đặt buồng không bảo đảm trong ngày Xác minh các tình tiết giảm nhẹ nhƣ thời tiết khắc nghiệt, chuyến bay bị hoãn, đặt buồng qua công ty, hay khách hàng thƣờng xuyên Nhờ ngƣời giám sát hƣớng dẫn nếu không chắc chắn Gỡ danh sách khách đến khỏi hệ thống đặt buồng và lƣu yêu cầu hủy đặt buồng vào tệp hồ sơ thích hợp Nếu có thể, liên lạc với khách đặt buồng không bảo đảm nhƣng không đến HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Các bằng chứng sau yêu cầu phải có: 1. Hai lần nhận đặt buồng chính xác theo quy trình 2. Hai lần thay đổi đặt buồng theo quy trình 3. Hai lần hủy đặt buồng theo quy trình 4. Hai lần bố trí buồng theo quy trình Việc đánh giá cần đảm bảo: • Tiếp cận đƣợc nơi làm việc thực hoặc trong môi trƣờng mô phỏng • Tiếp cận các thiết bị văn phòng và nguồn thông tin • Các tài liệu ghi lại quá trình đặt buồng làm bằng chứng đã thực hiện PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Một loạt các phƣơng pháp đánh giá nên đƣợc sử dụng để đánh giá các kỹ năng thực hành và kiến thức. Các phƣơng pháp thí dụ sau có thể phù hợp cho đơn vị năng lực này: • Quan sát ứng viên thực hiện công việc • Các bài tập thực hành phán ánh việc sử dụng các hệ thống đặt buồng thủ công hay bằng máy tính tại nơi làm việc • Bài tập đóng vai/ các bài tập mô phỏng • Đặt câu hỏi vấn đáp hoặc kiểm tra viết • Báo cáo của bên thứ ba do ngƣời giám sát viết • Các bài tập và dự án đƣợc giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Nhân viên quan hệ khách hàng, Nhân viên quầy Lễ tân, Nhân viên đặt buồng. SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1. HFO.CL2.01 24 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN FOS1.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ NHẬN BUỒNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để làm thủ tục nhận buồng cho khách có đặt buồng hoặc khách vãng lai. Đơn vị năng lực này cũng cần thiết để xử lý các công việc nhƣ đăng ký khách vào khách sạn và với chính quyền địa phƣơng, bố trí buồng và bảo đảm thanh toán cho khách lẻ, khách quan trọng (VIP) hay khách đoàn một cách lịch sự và chuyên nghiệp. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Nhận buồng cho khách và bảo đảm thanh toán P1. Chào đón tất cả các khách đến quầy Lễ tân P2. Tìm lại thông tin đặt buồng và xác nhận các chi tiết P3. Hoàn thành chi tiết đăng ký cho khách và xác nhận phƣơng thức thanh toán P4. Bố trí buồng phù hợp theo các yêu cầu đặt buồng P5. Giao chìa khóa buồng cho khách và giới thiệu về các trang thiết bị, dịch vụ trong khách sạn hay các thông tin thêm P6. Sắp xếp nhân viên hành lý nếu cần P7. Hoàn thành quá trình cho khách nhận buồng E2. Xử lý khi khách VIP đến P8. Quan sát và phân tích báo cáo về khách VIP P9. Bố trí sẵn buồng cho khách VIP, chuẩn bị công việc giấy tờ , sắp xếp buồng P10. Thông báo cho các nhân viên và bộ phận liên quan YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả quá trình đăng ký cho khách có đặt buồng trƣớc, từ khi họ bƣớc vào khách sạn cho tới khi họ vào buồng K2. Mô tả các phƣơng thức thanh toán, các tiêu chí quyết định của từng phƣơng thức và các bƣớc cần thực hiện khi khách đăng ký và nhận buồng K3. Mô tả các loại thẻ ngân hàng và quá trình hoàn thành một giao dịch thanh toán bằng cách thủ công hoặc bằng máy tính K4. Mô tả quá trình đón tiếp khi khách VIP đến K5. Mô tả quá trình nhận buồng cho khách đoàn K6. Mô tả quá trình nhận buồng cho khách không đặt buồng trƣớc khi khách đến K7. Mô tả và trình bày cách sắp xếp buồng cho khách và đảm bảo giao chìa khóa và/hoặc thẻ khóa cho khách ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Làm thủ tục nhận buồng cho khách có thể bao gồm: Chào đón tất cả các khách tiến đến quầy Lễ tân và nếu khách đang mang theo hành lý, hỏi xem có muốn nhận buồng không Xác nhận tên khách, tìm lại đặt buồng nếu khách đã đặt trƣớc, xác nhận loại buồng, số tham chiếu đặt buồng và thời gian lƣu trú Yêu cầu khách điền và ký vào phiếu đăng ký theo quy định, đề nghị khách đƣa hộ chiếu hoặc chứng minh thƣ Kiểm tra xem có tin nhắn gửi cho khách không Phân buồng phù hợp cho khách theo yêu cầu đặt buồng và mở một tải khoản cho khách Xử lý vấn đề khi khách có đặt buồng đến nhƣng buồng chƣa đƣợc dọn xong Xác định xem khách có phải là khách của hãng hàng không hay là khách hàng của chƣơng trình khách hàng 25 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN trung thành, nếu không phải thì hỏi xem họ có muốn trở thành thành viên chƣơng trình khách hàng trung thành không Xác định phƣơng thức thanh toán cuối cùng và đảm bảo thanh toán Cung cấp thông tin về khách sạn và thông tin liên quan đến thời gian lƣu trú của khách, về các trang thiết bị và điều kiện sử dụng Kiểm tra phiếu đăng ký của khách, giao chìa khóa và gọi nhân viên hành lý nếu cần Gợi ý hỗ trợ việc chuyển sang khách sạn khác nếu không còn buồng trống 2. Đảm bảo thanh toán bao gồm: Xác định phƣơng thức thanh toán với khách Các phƣơng thức thanh toán Các tiêu chí bảo đảm thanh toán 3. Xử lý thanh toán bằng thẻ tín dụng sẽ bao gồm: Kiểm tra tính hợp lệ của thẻ Các loại thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và thẻ ghi nợ Giao dịch thẻ qua máy Giao dịch thẻ qua máy tính 4. Đón tiếp khách VIP sẽ bao gồm: Quan sát và phân tích báo cáo về khách VIP để có thể chuẩn bị đón tiếp Bố trí buồng trên hệ thống cho khách VIP ngay sau khi có yêu cầu để đảm bảo còn buồng trống và chuẩn bị tốt Thông báo sớm cho tất cả các bộ phận có liên quan Chuẩn bị trƣớc các giấy tờ cần thiết, các chi tiết nhận buồng Thông báo Tổng giám đốc hoặc Giám đốc trực tùy theo hạng VIP của khách Chào đón khách VIP bằng tên của khách và đề nghị họ ký vào phiếu đăng ký nhận buồng Giao chìa khóa cho khách HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Các bằng chứng sau cần phải đƣợc cung cấp: 1. Hai tình huống làm thủ tục nhận buồng chính xác cho khách có đặt buồng và có đặt buồng theo nhóm 2. Hai tình huống làm thủ tục nhận buồng chính xác cho khách vãng lai không đặt buồng trƣớc 3. Hai tình huống làm thủ tục xử lý các phƣơng thức thanh toán khác nhau 4. Một tình huống làm thủ tục cho khách VIP nhận buồng Đánh giá phải đảm bảo: Tiếp cận đƣợc nơi làm việc thực sự hoặc môi trƣờng mô phỏng Áp dụng đƣợc các chính sách hay quy trình liên quan tới giao dịch với khách và xử lý các vấn đề lƣu trú của khách Thể hiện đƣợc các kỹ năng giao tiếp cá nhân, thƣơng thảo, giải quyết tranh chấp và quản lý xung đột phù hợp Cập nhật đúng các báo cáo nội bộ về tiếp nhận khách và các tài liệu PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Việc đánh giá phải đảm bảo ứng dụng đƣợc các nhiệm vụ về đón tiếp và làm thủ tục nhận buồng tại nơi làm việc thực hoặc môi trƣờng mô phỏng. 26 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN Các phƣơng pháp sau đƣợc sử dụng để đánh giá trong đơn vị này: Quan sát ứng viên thực hiện công việc Bài tập đóng vai Nghiên cứu tình huống Đặt câu hỏi vấn đáp hoặc kiểm tra viết Báo cáo của bên thứ ba do giám sát viên thực hiện Các công việc và dự án đƣợc giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Nhân viên quan hệ khách hàng, Nhân viên đón tiếp, Giám sát lễ tân. SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN DH1.HFO.CL2.03 27 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN FOS1.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực nhân viên Lễ tân cần có để tƣơng tác với khách hàng trong một số tình huống khác nhau, đáp ứng các yêu cầu và sự mong đợi của khách với tác phong chuyên nghiệp và sự nhạy cảm văn hóa để đáp ứng đƣợc các nhu cầu của khách và giải quyết đƣợc các vấn đề. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Trả lời các câu hỏi và đáp ứng các yêu cầu P1. Trả lời các câu hỏi và yêu cầu của khách kịp thời, lịch sự và chịu trách nhiệm tìm ra câu trả lời P2. Hỗ trợ khách đặt chỗ trong nhà hàng, phòng hội thảo hay dịch vụ tiệc P3. Lập hồ sơ những thông tin thƣờng đƣợc yêu cầu hoặc đƣợc hỏi P4. Lập danh sách điện thoại và chi tiết liên hệ của các cơ sở, doanh nghiệp địa phƣơng cho khách sử dụng P5. Sử dụng các công cụ tìm kiếm thông dụng và đánh dấu một số các trang mạng liên quan để tham khảo trong tƣơng lai E2. Cách sử dụng két an toàn P6. Đƣa phiếu yêu cầu sử dụng két an toàn để khách điền thông tin P7. Chọn một két an toàn phù hợp và cho khách cất các vật có giá trị vào để giữ an toàn P8. Khóa két và đƣa chìa khóa cho khách P9. Lƣu phiếu yêu cầu sử dụng két vào chỗ quy định P10. Cho phép khách mở két an toàn khi có chìa khóa và đối chiếu chữ ký trên phiếu yêu cầu E3. Đổi ngoại tệ P11. Liệt kê các loại ngoại tệ đƣợc chấp nhận và niêm yết tỷ giá hối đoái cho khách thấy P12. Kiểm tra xem khách có ở trong khách sạn không, trƣớc khi đổi ngoại tệ P13. Tính toán giá trị quy đổi P14. Giao cho khách hóa đơn đổi ngoại tệ và lấy chữ ký của khách P15. Giao cho khách một liên của hóa đơn P16. Giao cho khách số tiền tƣơng ứng E4. Xử lý các khoản chi tiền mặt cho khách P17. Đáp ứng các yêu cầu rút tiền mặt của khách bằng cách ghi nợ vào tài khoản ghi nợ của khách trong khách sạn P18. Xác định mức tín dụng cho khách bằng bảo lãnh thẻ tín dụng đƣợc bảo đảm và cấp phép, bằng tiền mặt trả trƣớc hoặc đảm bảo bởi địa vị của khách VIP P19. Điền và xuất chứng từ tiền mặt, lấy chữ ký của khách và giữ lại trong tủ hồ sơ của khách YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích lợi ích và các phƣơng án đi du lịch bằng máy bay và các phƣơng tiện đi du lịch khác nhƣ tàu hỏa, xe buýt, và tắc xi K2. Giải thích các thủ tục khi đặt chỗ, lấy xác nhận và cách yêu cầu thông tin về tình trạng chuyến bay khi đi du lịch K3. Mô tả quy trình mở, sử dụng và đóng két an toàn K4. Mô tả các bƣớc đổi ngoại tệ cho khách K5. Mô tả các trƣờng hợp chi tiền mặt cho khách và các điều kiện phải đảm bảo khi chi tiền mặt K6. Giải thích các chính sách của khách sạn liên quan tới các vấn đề về an ninh, quyền riêng tƣ và bảo mật K7. Liệt kê các chính sách và quy trình về tiêu chuẩn trong dịch vụ khách hàng 28 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN K8. Giải thích các quy trình trong khách sạn về xử lý tiền mặt, đổi ngoại tệ và các khoản đặt cọc trƣớc ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các câu hỏi và yêu cầu có thể bao gồm: • Các câu hỏi về sở thích và các hoạt động liên quan đến du lịch và việc xác định các công ty phù hợp để đáp ứng các yêu cầu đó • Những yêu cầu về chuyến bay hay các hình thức du lịch khácvà hỗ trợ về thông tin hay lịch trình du lịch • Các yêu cầu về thông tin liên quan tới các doanh nghiệp địa phƣơng 2. Các điều kiện đổi ngoại tệ bao gồm: • Tỷ giá hối đoái do Giám đốc quyết định và đƣợc niêm yết trong khu vực quầy Lễ tân • Có sự hỗ trợ của giám sát viên hoặc bộ phận Kế toán nếu cần đổi những tờ ngoại tệ mệnh giá lớn hay những tờ tiền giá trị cao • Ở Việt Nam việc đổi ngoại tệ thƣờng chỉ là đổi từ ngoại tệ sang nội tệ (tiền Đồng Việt Nam) không đƣợc đổi ngƣợc lại • Chỉ một số loại ngoại tệ đƣợc chấp nhận đổi, Giám đốc khách sạn sẽ quyết định điều này, các khách sạn không chấp nhận tiền xu • Đổi ngoại tệ là dịch vụ chỉ giới hạn cho khách đang ở trong khách sạn và thông thƣờng sẽ bị hạn chế 3. Xử lý với két an toàn có thể bao gồm: • Phiếu yêu cầu sử dụng két phải có đầy đủ các điều kiện về sử dụng két, mất chìa khóa, các trách nhiệm tài chính .và khách sẽ ký sau khi đọc kỹ các điều khoản. Chữ ký phải trùng với chữ ký trên phiếu đăng ký khách sạn (khi nhận buồng) • Khách phải đƣợc đƣa tới chỗ để két và cho phép cất các đồ có giá trị của họ vào két một cách cẩn thận • Các két an toàn phải có hai chìa khóa dùng đồng thời – một chìa đƣa khách giữ và một chìa khóa tổng của khách sạn. Cả hai chìa khóa đƣợc dùng đồng thời • Phiếu yêu cầu phải đƣợc ký khi có ngƣời chứng kiến và điền đầy đủ vào các mục theo quy định của mỗi khách sạn • Những dạng gửi an toàn khác: Một phong bì đƣợc khách dán kín và gửi tại quầy Lễ tân 4. Chi tiền mặt có thể bao gồm: • Trả tiền dƣới hình thức lấy tiền mặt trả trƣớc cho khách và trừ vào tài khoản của khách • Chứng từ tiền mặt có chữ ký của khách và lƣu lại trong tập hồ sơ của khách • Một số khách sạn có thể yêu cầu ủy quyền giám sát cho những giao dịch có áp dụng hạn mức HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Các bằng chứng cần có nhƣ sau: 1. Ít nhất ba yêu cầu hay vấn đề khác nhau đƣợc xử lý chính xác và thỏa đáng 2. Ít nhất hai lần đáp ứng yêu cầu mở két an toàn theo đúng quy trình 3. Ít nhất ba giao dịch đổi ngoại tệ đƣợc xử lý chính xác theo đúng quy trình 4. Ít nhất hai giao dịch chi tiền mặt cho khách đƣợc thực hiện theo đúng quy trình Việc đánh giá cần đảm bảo: • Tiếp cận nơi làm việc thực tế hoặc môi trƣờng mô phỏng • Tiếp cận các thiết bị văn phòng và nguồn thông tin khác • Ghi chép về các giao dịch với khách để làm bằng chứng đã thực hiện PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ 29 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN Đơn vị năng lực này có thể đƣợc đánh giá tại nơi làm việc hoặc bên ngoài Việc đánh giá có thể bao gồm các bằng chứng và tài liệu tại nơi làm việc hoặc thông qua một hoạt động mô phỏng, kết hợp với một số các phƣơng pháp đánh giá các kiến thức nền tảng khác. Đánh giá phải liên quan tới lĩnh vực công việc hay những trách nhiệm công việc của ứng viên Các phƣơng pháp đánh giá sau có thể đƣợc sử dụng cho đơn vị năng lực này Nghiên cứu tình huống Quan sát ứng viên thực hiện công việc Đặt câu hỏi vấn đáp hoặc kiểm tra viết Tài liệu lấy từ nơi làm việc Giải quyết vấn đề Bài tập đóng vai Báo cáo của bên thứ ba do giám sát viên thực hiện Các công việc và dự án đƣợc giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Nhân viên quan hệ khách hàng, Nhân viên lễ tân, Nhân viên thu ngân SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN DH1.HFO.CL2.03 1.8, 3.6, 4.2 30 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN FOS1.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ TRẢ BUỒNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả năng lực cần thiết để làm thủ tục cho khách trả buồng, đảm bảo thanh toán tất cả các khoản chi phí và giải quyết một cách thỏa đáng tất cả các khoản phí tranh chấp. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Khách trả buồng P1. Xác định đối tƣợng khách trả buồng P2. Chuẩn bị hóa đơn, in hồsơ tài khoản của khách hoặc hiển thị tài khoản của khách lên màn hình P3. Thông báo bộ phận buồng để kiểm tra buồng xem có hƣ hỏng, mất mát và khách có dùng đồ trong mini-bar hay không P4. Đƣa hồ sơ tài khoản cho khách xem, khách thanh toán và đóng hồ sơ, in hóa đơn cho khách P5. Thu lại chìa khóa, các thiết bị khách mƣợn và hỗ trợ khách rời khỏi khách sạn nếu cần E2. Xử lý các khoản phí phát sinh hoặc tranh chấp P6. Xác định rõ khoản chi phí phát sinh hay phí tranh chấp với khách P7. Nếu cần thì điều chỉnh khoản chi phí trong hồ sơ tài khoản bằng cách giảm trừ tiền hoặc hủy chứng từ theo đúng quy trình kế toán và lập hóa đơn theo quy định của bộ phận kế toán P8. Cho khách xem hồ sơ tài khoản đã đƣợc sửa và tiếp tục thực hiện phần còn lại của quá trình trả buồng E3. Đóng quầy thu ngân P9. Tập hợp tất cảchứng từ giao dịch trong ca P10. Cân đối các chứng từ giao dịch với số tổng của cả bộ phận trên hệ thống kế toán (thủ công hoặc trên máy vi tính) P11. Điền vào báo cáo thu ngân và cân đối tiền mặt, thẻ tín dụng, séc và các phƣơng thức thanh toán khác kèm theo các giấy tờ cần thiết P12. Cất tiền vào két an toàn hoặc nộp cho bộ phận Kế toán P13. Đếm lại tiền trong quầy, sắp xếp, bàn giao cho ca kế tiếp và đăng xuất khỏi hệ thống nếu sử dụng Hệ thống quản lý khách sạn YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các phƣơng thức thanh toán khác nhau K2. Mô tả quy trình trả buồng của khách với một vài phƣơng thức thanh toán khác nhau K3. Giải thích quy trình trả buồng cho khách cá nhân và/hoặc khách đoàn K4. Mô tả cách trả buồng cho khách có nhiều hồ sơ tài khoản K5. Mô tả quy trình nhập chi phí của khách vào hồ sơ tài khoản K6. Mô tả quá trình xử lý phí tranh chấp khi trả buồng cho tới khi cả khách và khách sạn đều thấy thỏa đáng K7. Mô tả quy trình xác định yêu cầu kiểm tra buồng khi khách trả buồng K8. Mô tả các bƣớc cần làm để xử lý các chi phí phát sinh sau khi khách đã trả buồng và đóng hồ sơ tài khoản K9. Mô tả quả trình chuẩn bị và xử lý trả buồng nhanh K10. Mô tả quy trình đăng xuất và đóng quầy thu ngân cuối ca làm ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Trả buồng khách đi lẻ có thể bao gồm: Kiểm tra danh sách khách rời khách sạn Chuẩn bị hóa đơn, in hồ sơ tài khoản của khách hoặc hiển thị tài khoản của khách lên màn hình và kiểm tra 31 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN để đảm bảo tất cả các khoản chi phí nào đƣợc nhập vào tài khoản của khách Chào khách, kiểm tra tên và số buồng của khách Kết hợpkiểm tra với bộ phận nhà hàng, buồng và/hoặc với nhân viên thông tin và hỗ trợ hành lý Xác định các khoản chi phí bổ sung và đƣa vào tài khoản của khách Cho khách xem hóa đơn nháp Kiểm tra phƣơng thức thanh toán với khách Thanh toán và đóng tài khoản, in hóa đơn chính thức ra cho khách ký, đƣa khách giữ một liên Nhận lại chìa khóa, các thiết bị khách mƣợn và hỗ trợ khách rời khỏi khách sạn nếu cần Nhờ giám sát viên giúp đỡ khi gặp trƣờng hợp nghi ngờ có trộm cắp hay hƣ hỏng Đảm bảo các hồ sơ, tài khoản của cá nhân hay đoàn đƣợc thiết lập và đƣợc đóng 2. Trả buồng cho khách đoàn có thể bao gồm: Chuẩn bị hồ sơ tài khoản của đoàn Chuẩn bị hỗ trợ hành lý cho đoàn khách Chuẩn bịkiểm tra buồng và mini-bar Chuẩn bị sẵn sàng các hồ sơ tài khoản cá nhân của từng khách Thanh toán và đóng tài khoản 3. Trả buồng với khách có nhiều hồ sơ tài khoản bao gồm: Thực hiện trả buồng bình thƣờng Xác định các hồ sơ tài khoản thứ hai hay các hồ sơ tài khoản khác Xác định phƣơng thức thanh toán Thanh toán nhƣ thỏa thuận lúc đăng ký nhận buồng 4. Các phí tranh chấp đơn giản có thể được xử lý bằng cách Nếu cần thì điều chỉnh khoản chi phí trong hồ sơ tài khoản bằng cách giảm trừ tiền hoặc hủy chứng từ theo đúng quy trình kế toán và lập hóa đơn do bộ phận kế toán quy định Cho khách xem hồ sơ tài khoản đã đƣợc sửa và tiếp tục thực hiện phần còn lại của quá trình trả buồng Xác định rõ khoản phí tranh chấp với khách Tìm bằng chứng cho khoản phí trong ngăn tủ đựng hóa đơn Lƣu ý khi khách phản đối và xử lý các tình huống này nhƣ xử lý phàn nàn của khách 5. Kiểm tra buồng và mini bar có thể được thực hiện như sau: Gọi cho nhân viên của bộ phận đƣợc yêu cầu để kiểm tra buồng Nhập các khoản chi phí phát sinh vào tài khoản nhƣ theo thông báo Nhờ sự hỗ trợ của giám sát khi nghi ngờ có trộm cắp hoặc hƣ hỏng 6. Các khoản phí phát sinh có thể được xử lý bằng cách: Xác định rõ với khách các khoản phí phát sinh hay phí tranh chấp Tìm các chứng cứ cho các khoản phí trong hộp đựng hóa đơn Lƣu ý khi khách phản đối và xử lý các tình huống này nhƣ xử lý phàn nàn của khách Nếu cần thì điều chỉnh khoản phí trong hồ sơ tài khoản bằng cách giảm trừ tiền hoặc chứng từ hủy theo đúng quy trình kế toán và lập hóa đơn do bộ phận kế toán quy định Cho khách xem hồ sơ tải khoản đã đƣợc sửa và tiếp tục thực hiện phần còn lại của quá trình trả buồng 32 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN Kiểm tra để đảm bảo các khoản chi phí đƣợc nhập đúng vào tài khoản của khách đã trả buồng Làm rõ phƣơng thức thanh toán Quyết định các phƣơng thức thanh toán theo chi tiết thanh toán đã thỏa thuận từ trƣớc 7. Đóng quầy thu ngân có thể bao gồm: Xác nhận với giám sát viên để bạn có thể đóng chức năng thu ngân Tập hợp các chứng từ giao dịch trong ca với mã đăng nhập của của bạn Cân đối các chứng từ giao dịch với số tổng của cả bộ phận trong hệ thống kế toán Điền vào báo cáo thu ngân và cân đối tiền mặt, thẻ tín dụng, séc và các phƣơng thức thanh toán khác kèm theo các giấy tờ cần thiết Cho tiền mặt vào phong bì thu ngân kèm báo cáo cất vào két an toàn hoặc nộp cho bộ phận Kế toán Đếm lại tiền trong quỹ dự phòng tại quầy và bàn giao cho ca kế tiếp Đăng xuất khỏi hệ thống nếu sử dụng Hệ thống quản lý khách sạn 8. Trả buồng nhanh có thể bao gồm: Giải thích cách sử dụng các thiết bị hỗ trợ trả buồng nhanh Nếu cần thì phát cho khách các phiếu trả buồng nhanh Hoàn tất thanh toán Chuyển tiếp hóa đơn và các giấy tờ kèm theo cho khách HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Các bằng chứng sau cần phải cung cấp: 1. Ít nhất bốn lần trả buồng (khách lẻ, khách đoàn, hay khách trả buồng muộn) xử lý chính xác và thỏa đáng 2. Ít nhất hai lần trả buồng muộn hoặc có tranh chấp đƣợc xử lý theo đúng quy trình 3. Ít nhất hai ví dụ đóng chức năng thu ngân đƣợc xử lý chính xác và theo đúng quy trình Việc đánh giá phải đảm bảo: • Tiếp cận nơi làm việc thực tế hoặc môi trƣờng mô phỏng • Tiếp cận các thiết bị văn phòng và nguồn thông tin khác • Giấy tờ trả buồng cho khách làm bằng chứng đã thực hiện PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đơn vị năng lực này có thể đƣợc đánh giá tại nơi làm việc hoặc bên ngoài. Việc đánh giá có thể bao gồm bằng chứng là tài liệu lấy từ nơi làm việc hoặc qua hoạt động mô phỏng, kèm các phƣơng pháp đánh giá để kiểm tra kiến thức nền tảng. Việc đánh giá phải liên hệ với lĩnh vực làm việc hay những trách nhiệm công việc của từng học viên. Các phƣơng pháp sau có thể sử dụng để đánh giá đơn vị năng lực này: Quan sát ứng viên thực hiện công việc Bài tập đóng vai Nghiên cứu tình huống Đặt câu hỏi vấn đáp hoặc kiểm tra viết Báo cáo của bên thứ ba do giám sát viên thực hiện Các công việc và dự án đƣợc giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN 33 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN Nhân viên quan hệ khách hàng, Nhân viên Lễ tân, Nhân viên thu ngân, Giám sát Lễ tân. SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN DH1.HFO.CL2.03 34 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN FOS1.5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH LÝ MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để cung cấp dịch vụ hành lý bên trong khách sạn hoặc các cơ sở lƣu trú khác. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Xử lý hành lý P1. Di chuyển, xử lý hành lý cẩn thận để tránh gây hƣ hỏng hành lý và tài sản P2. Đảm bảo tuân thủ chính xác các quy trình di chuyển hành lý để tránh gây thƣơng tích cho bản thân P3. Sử dụng các thiết bị di chuyển phù hợp để vận chuyển nhiều đồ hoặc đồ nặng P4. Đảm bảo hành lý đƣợc gắn thẻ hoặc đƣợc nhận dạng cẩn thận P5. Cung cấp các dịch vụ gửi hành lý tại khách sạn bao gồm gắn thẻ và ghi chép vào sổ theo dõi hành lý gửi E2. Hộ tống khách đến và đi khỏi buồng P6. Hỗ trợ khách theo yêu cầu khi họ đến P7. Hộ tống khách lên buồng P8. Sắp xếp việc nhận hành lý của khách từ buồng hay các điểm khác P9. Sắp xếp các dịch vụ vận chuyển cho khách sắp rời khỏi khách sạn E3. Cung cấp các dịch vụ chào đón khách tại cửa và dịch vụ hành lý P10. Dự đoán các khách đến, khách đi và các yêu cầu của khách, có thể là mở cửa, vận chuyển hành lý, lựa chọn phƣơng tiện vận chuyển hay những yêu cầu khác P11. Mở cửa xe cho khách khi khách sử dụng taxi hoặc các phƣơng tiện vận chuyển khác khi đến hoặc đi P12. Hỗ trợ mang túi xách và sắp xếp trƣớc nhân viên hành lý khi khách rời khỏi khách sạn nếu khách yêu cầu P13. Cung cấp các dịch vụ liên kết bao gồm việc dự báo trƣớc và sắp xếp dịch vụ đón tiếp và hành lý, liên kết với các dịch vụ của tổ lễ tân và dự đoán các yêu cầu về phƣơng tiện vận chuyển YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các dịch vụ hành lý có trong khách sạn K2. Xác định các đặc điểm, tính cách cần có của một nhân viên hành lý K3. Mô tả các tiêu chuẩn vệ sinh và diện mạo cá nhân của một nhân viên hành lý K4. Giải thích các nhiệm vụ của nhân viên mở cửa đón khách và cách thức thực hiện K5. Giải thích các phƣơng pháp xử lý hành lý để giúp cho khách hài lòng mà vẫn đảm bảo sự an toàn cho nhân viên hành lý ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các điều kiện trong xử lý hành lý bao gồm: Dự tính trọng lƣợng trƣớc khi cố gắng nhấc toàn bộ lên bằng cách kéo nhẹ tay cầm để đánh giá trọng lƣợng của khối hành lý Nhấc hành lý lên mà không kéo căng ngƣời, giữ lƣng thẳng và giữ trọng lƣợng hành lý gần với cơ thể Nếu trọng lƣợng quá lớn thì tìm sự giúp đỡ Hành lý có thể đƣợc mang vác bằng tay, dùng xe đẩy có bánh hoặc thiết bị chuyên chở hành lý. Các thiết bị này bao gồm xe đẩy tay hai bánh và xe đẩy bốn bánh cho nhiều hành lý Hành lý phải đƣợc xếp chồng lên nhau đảm bảo các hành lý nặng không đè bẹp các túi, va li hay gói đồ dễ vỡ Túi bọc bộ vét (com lê) phải đƣợc treo lên, không để chồng lên hoặc đè bẹp giữa các va li 35 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN Sử dụng các kỹ năng vận hành xe đẩy để tránh chà xƣớc tƣờng, các bề mặt hay đâm vào chân khách Tất cả các thiết bị phải sạch sẽ và vận hành tốt, bánh xe không đƣợc dính hay kêu cót két Trƣớc khi di chuyển hành lý xuống xe, nhìn kỹ thẻ hành lý và/hoặc hỏi khách để đảm bảo lấy hành lý xuống không bị nhầm lẫn Dùng thẻ hành lý của khách để xác nhận rõ tên khách và sử dụng tên đó để chào khách Khi để lại hành lý trong buồng của khách, đặt đúng chỗ hoặc đặt trên giá, sắp xếp đúng cách để khách dễ mở Trong bất cứ lúc nào cũng phải luôn nhẹ nhàng và tôn trọng đối với hành lý của khách 2. Hộ tống khách đến hoặc đi khỏi buồng sẽ bao gồm: Khi khách đã vào bên trong khách sạn và đang làm thủ tục đăng ký tại quầy lễ tân, nhân viên hành lý phải lập tức xin phép đƣa hành lý của khách lên xe đẩy phù hợp, sẵn sàng di chuyển Trong lúc này, nếu chƣa biết tên khách, nhân viên hành lý cần tìm để biết tên khách bằng cách nhìn vào thẻ hành lý hoặc nghe đối thoại của khách tại quầy Lễ tân Đƣa khách tới thang máy hay tới cửa dẫn đến buồng khách, nhƣờng cho khách vào hoặc đi qua trƣớc Chọn tầng trong thang máy Nếu có thể thì lịch sự bắt chuyện với khách và lịch sự hỏi chìa khóa của khách Khi tới buồng khách, lấy chìa khóa mở cửa, bật đèn nếu cần và mời khách vào Đặt hành lý của khách xuống và treo các túi đựng bộ com-lê vào tủ Giải thích các thiết bị, vật dụngcơ bản cho khách, có thể là những vật dụng đặc thù trong buồng khách sạn, nhƣ các vật dụng cất trong tủ, các loại điều khiển, các thiết bị an toàn an ninh, hay các dịch vụ đặc biệt Rời khỏi buồng nhanh chóng, chúc khách có thời gian lƣu trú tốt đẹp 3. Lưu giữ hành lý gửi của khách có thể bao gồm: Lƣu giữ ở nơi an toàn và theo quy định Khi nhận hành lý để lƣu giữ, phải đảm bảo là khách đang hoặc sẽ là khách thực sự lƣu trú trong khách sạn, nếu cần có thể xác nhận với quầy Lễ tân Xác nhận khoảng thời gian lƣu giữ hành lý cho khách trong kho Gắn thẻ có số lên hành lý và đƣa cho khách phiếu có số trùng với số trên thẻ hành lý Nhập thông tin của khách vào sổ gửi hành lý ghi rõ số kiểm soát (trên thẻ), tên khách, ngày gửi, ngày dự kiến khách lấy lại hành lý và mô tả hành lý Đảm bảo hành lý đƣợc an toàn bằng cách sử dụng khóa xích và/ hoặc để trong phòng khóa cẩn thận Quy định về giữ hành lý cho khách phải đƣợc đặt ở chỗ khách có thể nhìn thấy để báo cho khách biết những khuyến cáo về trách nhiệm pháp lý, tránh các món đồ bất hợp pháp, dễ hỏng hay nguy hiểm HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Các bằng chứng sau cần phải cung cấp: 1. Ít nhất ba lần xử lý chính xác hành lý 2. Ít nhất ba lần hộ tống khách đến hoặc đi khỏi buồng 3. Ít nhất ba lần cung cấp dịch vụ đón khách tại cửa hay di chuyển hành lý Việc đánh giá phải đảm bảo tiếp cận nơi làm việc thực tế hoặc môi trƣờng mô phỏng. PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Việc đánh giá phải đảm bảo đƣợc thực hiện trong môi trƣờng làm việc thực hay mô phỏng với các dịch vụ hành lý và các hoạt động hỗ trợ. Các phƣơng pháp sau có thể đƣợc sử dụng để đánh giá năng lực trong đơn vị này: 36 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN 1. Quan sát ứng viên thực hiện công việc 2. Bài tập đóng vai 3. Đặt câu hỏi vấn đáp hoặc kiểm tra viết 4. Báo cáo của bên thứ ba do giám sát viên thực hiện 5. Các công việc và dự án đƣợc giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Nhân viên hành lý, Nhân viên quầy Thông tin và hỗ trợ hành lý, Nhân viên trực sảnh. SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN DH1.HFO.CL2.03 37 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN LĨNH VỰC NGHỀ: LỄ TÂN - BẬC 2 FOS2.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: VẬN HÀNH HỆ THỐNG ĐẶT BUỒNG TRỰC TUYẾN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết cho việc sử dụng hệ thống đặt buồng trực tuyến để thiết lập việc đặt buồng, sử dụng dữ liệu trên hệ thống, thay đổi đặt buồng, hủy, tìm lại thông tin đặt buồng và trao đổi về thông tin đặt buồng với các bên khác nhau trong hệ thống. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Trả lời yêu cầu đặt buồng trực tuyến P1. Truy cập vào hệ thống đặt buồng trực tuyến P2. Xác định các chi tiết đặt buồng cần thiết P3. Thông báo cho khách về tình trạng buồng theo yêu cầu đặt buồng của khách P4. Mời khách đặt buồng khác nếu buồng khách yêu cầu không còn trống P5. Đƣa ra lời mời và thông tin với khách về các sản phẩm, dịch vụ và trang thiết bị có trong khách sạn P6. Trả lời các câu hỏi khách đặt ra E2. Nhập chi tiết đặt buồng vào hệ thống P7. Ghi lại các chi tiết đặt buồng P8. Cập nhật và sử dụng các thông tin sẵn có trong hồ sơ khách hàng P9. Xác nhận chi tiết đặt buồng với khách sau khi hoàn thành nhập dữ liệu P10. Chấp nhận thanh toán đặt buồng P11. Lƣu hồ sơ đặt buồng P12. Tạo ra các tài liệu liên quan đến việc đặt buồng E3. Duy trì đặt buồng P13. Sửa đổi các đặt buồng đã có theo yêu cầu P14. Hủy đặt buồng P15. Liên hệ với các yêu cầu đặt buồng chƣa đƣợc xác nhận P16. Cập nhật các giấy tờ nội bộ, tài liệu và hồ sơ theo yêu cầu E4. Trao đổi thông tin chi tiết đặt buồng với các bên liên quan P17. Thông báo cho các nhân sự trong khách sạn, các bộ phận dịch vụ và các bộ phận có liên quan thong tin về đặt buồng P18. Thông báo với các tổ chức ngoài khách sạn có liên quan về yêu cầu đặt buồng YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Phân biệt giữa hệ thống đặt buồng thủ công và hệ thống đặt buồng trực tuyến K2. Giải thích lợi ích và các hạn chế trong việc sử dụng hệ thống đặt buồng trực tuyến K3. Mô tả các hình thức đặt buồng có thể thao tác/xử lý đƣợc K4. Xác định các cách thức nhận đặt buồng ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Các loại hình đặt dịch vụ có thể bao gồm: • Buồng khách sạn • Đặt chỗ nhà hàng và bữa ăn 38 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN • Dịch vụ của các công ty cho thuê xe • Giải trí • Các địa điểm du lịch • Các sự kiện 2. Các cách thức nhận đặt dịch vụ có thể bao gồm: • Điện thoại • Máy fax • Thƣ tín • Trực tiếp tại quầy Lễ tân • Internet/ thƣ điện tử 3. Khách hàng yêu cầu đặt giữ chỗ (buồng) có thể bao gồm: • Khách lẻ • Khách đoàn • Khách công ty • Khách Chính phủ • Khách hội thảo • Khách VIP • Các đối tƣợng khách khác 4. Các chi tiết đặt buồng cần có: • Tên • Số lƣợng buồng và loại buồng • Số khách • Số ngày/ thời gian • Các dịch vụ • Phƣơng thức thanh toán • Các yêu cầu đặc biệt • Các chi tiết liên hệ • Các yêu cầu khác 5. Đưa ra các lựa chọn thay thế gồm có: • Tƣ vấn khách về danh sách chờ nếu có thể áp dụng • Gợi ý khách lựa chọn thời gian, số ngày, loại phƣơng tiện, điểm tổ chức khác, . • Gợi ý các lựa chọn thay thế phù hợp 6. Hồ sơ khách hàng có thể liên quan đến: • Nâng cấp mức độ dịch vụ khách hàng • Chi tiết các yêu cầu đặc biệt • Chia sẻ dữ liệu với các bộ phận liên quan • Xác nhận các dữ liệu đã có 7. Các vấn đề liên quan tới đặt buồng có thể bao gồm: • Thời điểm khách đến và rời khách sạn 39 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN • Phƣơng thức thanh toán, bao gồm cả khoản đặt cọc • Hình thức đảm bảo • Các điều khoản đặt buồng • Chính sách hoàn tiền và thay đổi • Xác nhận cuối cùng • Ngày hoàn tất thanh toán, nếu có 8. Lập hồ sơ đặt buồng có thể liên quan đến: • Nhập dữ liệu vào sổ sách đơn giản • Đặt tên các hồ sơ điện tử 9. Các giấy tờ liên quan tới đặt buồng có thể bao gồm: • Các hóa đơn, phiếu giao dịch thẻ tín dụng và nhận • Xác nhận đặt buồng • Phiếu đặt buồng, tài khoản của khách và các tài liệu doanh nghiệp cụ thể khác • Phiếu thanh toán dịch vụ • Tập thông tin • Chuyển các tài liệu cho các bộ phận khác nhƣ yêu cầu 10. Điều chỉnh các đặt buồng hiện tại có thể bao gồm: • Thay đổi độ dài thời gian lƣu trú, ngày, số lƣợng buồng, số khách • Thay đổi chuyến bay, hay chi tiết và hành trình của chuyến đi 11. Thông báo cho nhân sự nội bộ bao gồm: • Thông báo các yêu cầu khẩn, các yêu cầu đặc biệt, khách VIP và các đặt buồng sát giờ đến (phút chót) • Chuyển thông tin tới tất cả các bộ phận và nhân sự liên quan • Hỗ trợ các bộ phận và nhân sự • Cung cấp các thông tin đặt buồng liên quan HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Các bằng chứng sau cần phải cung cấp: 1. Ít nhất ba lần nhận và lƣu lại chính xác các yêu cầu đặt buồng trực tuyến 2. Ít nhất ba lần chỉnh sửa, cập nhật hoặc hủy chính xác các yêu cầu đặt buồng trực tuyến 3. Ít nhất hai lần liên lạc với các nhân sự và bộ phận phù hợp về chi tiết của yêu cầu đặt buồng trực tuyến Việc đánh giá phải đảm bảo tiếp cận nơi làm việc thực tế hoặc môi trƣờng mô phỏng. PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phƣơng pháp sau có thể sử dụng để đánh giá năng lực trong đơn vị năng lực này: Nghiên cứu tình huống Quan sát ứng viên thực hiện công việc Bài tập thực hành Bài tập đóng vai Đặt câu hỏi vấn đáp hoặc kiểm tra viết Báo cáo của bên thứ ba do ngƣời giám sát thực hiện Các công việc và dự án đƣợc giao 40 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Nhân viên đặt buồng, Nhân viên Lễ tân cấp cao, Giám sát Lễ tân. SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HFO.CL2.02 41 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN FOS2.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI VÀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN (CNTT) MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để xử lý các yêu cầu của khách thông qua điện thoại nội bộ hay hệ thống tổng đài (nếu có) và cung cấp các dịch vụ công nghệ thông tin (IT) và dịch vụ Internet cho khách một cách chính xác, chuyên nghiệp và lịch sự. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Xử lý các yêu cầu của khách qua điện thoại nội bộ hoặc hệ thống tổng đài P1. Trả lời các cuộc gọi nội bộ, yêu cầu gọi quốc tế P2. Nối máy cho khách đến các bộ phận hay dịch vụ khác P3. Xác nhận các cuộc gọi báo thức khách theo yêu cầu và đặt báo thức trên hệ thống tổng đài P4. Xử lý các yêu cầu khác của khách trên điện thoại E2. Cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin cho khách P5. Cung cấp cho khách mật khẩu hay thông tin truy cập vào Internet P6. Cho khách sử dụng máy tính tại các khu vực sảnh hay trong trung tâm dịch vụ văn phòng P7. Hỗ trợ khách về công nghệ thông tin khi gặp các vấn đề về truy cập hay đăng nhập YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các đặc điểm khác nhau về hệ thống điện thoại và cách sử dụng K2. Mô tả các thủ tục phải tuân thủ trong tổ chức/ công ty khi gọi hay nhận điện thoại K3. Mô tả các thông tin cần đƣa ra khi chuyển cuộc gọi hay để lại lời nhắn K4. Giải thích cách tiếp nhận cuộc gọi nội bộ yêu cầu thực hiện cuộc gọi quốc tế K5. Mô tả các bƣớc để nối máy cho khách đến các bộ phận hay dịch vụ khác qua điện thoại K6. Giải thích cách tiếp nhận cuộc gọi báo thức của khách K7. Giải thích cách nhận yêu cầu đặt dịch vụ của khách qua điện thoại hay qua hệ thống tổng đài K8. Giải thích cách xử lý các yêu cầu khác của khách qua điện thoại K9. Mô tả các bƣớc để cung cấp cho khách mật khẩu và thông tin đăng nhập vào Internet K10. Giải thích cách thức cho khách sử dụng máy tính trong khu vực sảnh hay trung tâm dịch vụ văn phòng K11. Giải thích cách hỗ trợ khách về công nghệ thông tin khi gặp vấn đề về đăng nhập hay truy cập mạng K12. Giải thích cách báo cáo các lỗi trong hệ thống điện thoại hay Internet ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Hệ thống tổng đài có thể bao gồm (không giới hạn) các chức năng sau: • Trả lời điện thoại • Chuyển cuộc gọi • Đặt điện thoại ở chế độ chờ • Nhận lại cuộc gọi đang ở chế độ chờ • Đặt cuộc gọi quốc tế/trong nƣớc • Nối cuộc gọi • Lập trình cuộc gọi báo thức 2. Hệ thống tổng đài có thể nhập tự động các thông tin sau: • Các số điện thoại đã gọi 42 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN • Điểm đến của các cuộc gọi đã thực hiện • Thời điểm gọi • Thời gian cuộc gọi • Chi phí cuộc gọi khách sạn phải trả • Chi phí cuộc gọi khách phải trả 3. Các bộ phận và dịch vụ khác bao gồm: • Bộ phận buồng • Bộ phận đặt buồng • Quầy thông tin và hỗ trợ hành lý • Nhà hàng • Bộ phận hội thảo và tiệc • Bộ phận bán hàng và Marketing • Dịch vụ chăm sức khỏevà làm đẹp (spa) • Bộ phận Bảo trì • Phòng Kế toán/ tài chính • Dịch vụ khẩn cấp • Dịch vụ vận chuyển HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Các bằng chứng sau cần phải cung cấp: 1. Ít nhất ba lần xử lý yêu cầu của khách trên điện thoại nội bộ 2. Ít nhất ba lần cung cấp các dịch vụ công nghệ thông tin cho khách Đánh giá phải đảm bảo tiếp cận nơi làm việc thực tế hoặc môi trƣờng mô phỏng. PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phƣơng pháp sau có thể đƣợc sử dụng để đánh giá năng lực cho đơn vị năng lực này: • Quan sát thực hiện công việc • Trình bày/ thao tác • Bài tập đóng vai • Đặt câu hỏi vấn đáp hoặc kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Nhân viên đặt buồng, Nhân viên Lễ tân, Nhân viên tổng đài, Nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên quầy Thông tin và hỗ trợ hành lý. SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HFO.CL2.08-12 43 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN FOS2.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để sử dụng Hệ thống quản lý khách sạn trong bộ phận Lễ tân. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Kiểm soát thông tin trên hiển thị trực tuyến P1. Làm thủ tục nhận buồng cho khách bằng cách sử dụng chức năng phân buồng tự động P2. Đọc và phân tích tài khoản của khách bằng hồ sơ của khách trên máy hoặc bằng bảng kê tổng hợp P3. Làm thủ tục trả buồng cho khách có nhiều hồ sơ tài khoản với nhiều phƣơng thức thanh toán khác nhau P4. Đánh giá kiểm kê buồng sử dụng màn hình kỹ thuật số hoặc sơ đồ. P5. Truy cập và xem lịch sử khách hàng P6. Theo dõi, giám sát tình trạng buồng, buồng đã bố trí, thay đổi tình trạng và chú thích các tình trạng đặc biệt của buồng E2. Chuẩn bị và phân phát báo cáo P7. Chuẩn bị các báo cáo nội bộ P8. In và tổng hợp các báo cáo khác nhau trên màn hình và gửi tới máy in để in ra phân phát YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả năng lực/ chức năng của Hệ thống Quản lý Khách sạn hiện đại K2. Mô tả chức năng của mô-đun Đặt buồng K3. Mô tả chức năng của mô-đun Quản lý hiệu suất buồng K4. Mô tả chức năng của mô-đun Đăng ký K5. Mô tả chức năng của mô-đun Tình trạng buồng K6. Mô tả chức năng của mô-đun Tính cƣớc điện thoại K7. Mô tả chức năng của mô-đun Nhập chi phí K8. Mô tả chức năng của mô-đun Trả buồng K9. Mô tả chức năng của mô-đun Kiểm toán đêm K10. Mô tả chức năng của mô-đun Yêu cầu/ báo cáo K11. Mô tả chức năng của mô-đun Hành chính văn phòng K12. Mô tả chức năng của mô-đun Bộ phận Buồng K13. Mô tả chức năng của mô-đun Bộ phận Nhà hàng K14. Mô tả chức năng của mô-đun Bộ phận Bảo trì K15. Mô tả chức năng của mô-đun Bộ phận An ninh K16. Mô tả chức năng của mô-đun Bộ phận Marketing và bán hàng K17. Mô tả chức năng của mô-đun Bộ phận Nhân sự K18. Mô tả chức năng của mô-đun Thƣ điện tử K19. Mô tả các hiển thị chung, thông thƣờng trên màn hình và các báo cáo của một Hệ thống Quản lý Khách sạn điển hình K20. Mô tả việc phân phát và mục đích của báo cáo trên một Hệ thống Quản lý Khách sạn điển hình K21. Giải thích tiềm năng sử dụng những yếu tố nào trong hồ sơ khách hàng để có thể tăng khả năng bán buồng và cải thiện sự hài lòng của khách 44 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN K22. Mô tả từng loại báo cáo, nội dung và mục đích ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Chức năng trong mô-đun Đặt buồng có thể bao gồm: • Dữ liệu về khách • Kiểm kê buồng • Các khoản đặt cọc • Các yêu cầu đặc biệt • Bố trí buồng • Khách đến – nhận buồng • Khách đi – trả buồng • Khách VIP • Công suất buồng dự kiến • Đại lý du lịch • Tin nhắn cho khách • Báo cáo 2. Chức năng trong mô-đun Đăng ký khách có thể bao gồm: • Các yêu cầu đặt buồng • Dữ liệu về khách/ phiếu đăng ký • Kiểm kê buồng • Tình trạng buồng • An ninh • Báo cáo • Nhận buồng tự động • Mạng nội bộ 3. Chức năng trong mô-đun Quản lý hiệu suất buồng có thể bao gồm: • Bảng giá chung/ tổng • Thu nhập trên mỗi khách • Thu nhập theo loại khách • Quản lý doanh thu 4. Chức năng trong mô-đun Tình trạng buồng có thể bao gồm: • Thông tin buồng • Thông tin buồng trống • Các báo cáo • Mạng nội bộ 5. Chức năng trong mô-đun Nhập chi phí có thể bao gồm: • Điểm bán hàng • Buồng • Thuế • Chuyển chi phí 45 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN • Chỉnh sửa • Khoản thanh toán • Chi phí nhỏ khác • Điện thoại • Hiển thị hồ sơ • Các báo cáo 6. Chức năng trong mô-đun Tính phí điện thoại có thể bao gồm: • Thông tin khách • Thông tin nhân viên • Chi phí điện thoại • Tin nhắn • Báo thức • Các báo cáo • Cổng 7. Chức năng trong mô-đun Trả buồng có thể bao gồm: • Hồ sơ tài khoản khách • Chỉnh sửa • Thu ngân • Chuyển cho bộ phận hành chính văn phòng • Các báo cáo • Lịch sử khách hàng 8. Chức năng trong mô-đun Kiểm toán đêm có thể bao gồm: • Chi phí của khách • Tổng thu của các bộ phận • Tài khoản ghi sổ nợ công ty • Thu ngân • Báo cáo tài chính • Bộ phận Buồng • Mạng nội bộ 9. Chức năng trong mô-đun Yêu cầu/ báo cáo có thể bao gồm: • Đặt buồng • Đăng ký • Trả buồng • Bộ phận buồng • Cân đối tín dụng 10. Chức năng trong mô-đun Bộ phận hành chính văn phòng có thể bao gồm: • Tài khoản phải trả • Tài khoản phải thu • Lƣơng 46 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN • Ngân sách • Sổ cái/ Tài khoản khách sạn • Báo cáo • Mạng nội bộ 11. Chức năng trong mô-đun Bộ phận buồng có thể bao gồm: • Buồng trống • Phân công công việc cho nhân viên • Phân tích • Báo cáo của bộ phận Buồng • Kiểm kê thiết bị/ đồ dùng • Yêu cầu bảo dƣỡng/ bảo trì • Mạng nội bộ 12. Chức năng trong mô-đun Bộ phận Nhà hàng/Ẩm thực có thể bao gồm: • Điểm bán hàng • Nhập chi phí • Báo cáo thu ngân • Kiểm kê dự trữ đồ ăn uống • Công thức chế biến • Quản lý bán hàng • Phân tích năng suất bán hàng • Phân tích về lao động 13. Chức năng trong mô-đun Bộ phận Bảo trì có thể bao gồm: • Rà soát yêu cầu công việc • Tình trạng buồng • Phân tích chi phí tính trên một nhân viên • Kiểm kê dự trữ • Phân tích chi phí sửa chữa • Phân tích sử dụng tình trạng khẩn cấp • Khởi động sử dụng năng lƣợng trong buồng khách 14. Chức năng trong mô-đun Bộ phận An ninh có thể bao gồm: • Khóa • Báo cháy • Báo chống trộm • Chuyển đổi các mã số an toàn 15. Chức năng trong mô-đun Marketing và Bán hàng có thể bao gồm: • Lịch sử khách hàng • Soạn thảo văn bản • Hồ sơ khách hàng • Hồ sơ tiệc 47 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN • Chế bản điện tử (in ấn tại văn phòng) • Các báo cáo • Đại lý du lịch • Tình trạng buồng – phòng họp 16. Chức năng trong mô-đun Bộ phận Nhân sự có thể bao gồm: • Hồ sơ nhân viên • Danh mục quản lý công việc • Soạn thảo văn bản • Phân tích • Báo cáo 17. Chức năng trong mô-đun Thư điện tử có thể bao gồm: • Mã an toàn • Thƣ • Bản cứng • Mạng nội bộ 18. Chức năng trong mô-đun Tính giờ làm việccó thể bao gồm: • Mã an toàn • Số nhận diện cá nhân • Giờ đến • Giờ về • Phân tích • Báo cáo 19. Các báo cáo có thể (không giới hạn) có thể bao gồm: • Báo cáo khách đến • Báo cáo khách đi • Báo cáo tình trạng buồng • Báo cáo nhận buồng và trả buồng • Báo cáo danh sách khách đặt buồng • Báo cáo khách không đến • Báo cáo tình hình bán buồng • Báo cáo tình trạng tiền mặt tại quầy thu ngân • Báo cáo tổng hợp tình hình bán hàng • Các yêu cầu đặc biệt • Dự báo công suất buồng • Báo cáo giá buồng, bao gồm chi tiết thông tin về giá buồng bình quân theo ngày và theo phân khúc thị trƣờng • Báo cáo công suất buồng đôi • Danh sách tài khoản của khách theo số buồng • Danh sách kênh đặt buồng 48 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN • Báo cáo nguồn khách và phân khúc thị trƣờng, bao gồm chi tiết thông tin về phân khúc thị trƣờng (khách lẻ, khách đoàn, khách hàng không, khách du lịch, ) và nguồn khách (kênh đặt qua Internet, đại lý du lịch, tự do, hoặc các loại khác) • Báo cáo doanh thu buồng • Báo cáo doanh thu theo tuần, tháng, năm • Các loại báo cáo khác 20. Lịch sử khách hàng có thể (không giới hạn) bao gồm: • Tên khách • Địa chỉ và thông tin liên lạc • Ngày lƣu trú • Loại buồng và mức giá • Số tiền chi trả và các bộ phận đã sử dụng dịch vụ • Quốc tịch và phân khúc thị trƣờng • Kênh đặt buồng • Sở thích • Phƣơng thức thanh toán • Loại thành viên HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Các bằng chứng sau cần phải cung cấp: 1. Ít nhất ba hoạt động thuộc mục P1-P5 2. Ít nhất hai báo cáo đƣợc tổng hợp và đƣợc chuyển đến những ngƣời liên quan Đánh giá phải bảo đảm tiếp cận nơi làm việc thực tế hoặc môi trƣờng mô phỏng. PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ • Quan sát • Trình diễn thực hành • Kiểm tra vấn đáp • Kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Nhân viên quan hệ khách hàng, Nhân viên Lễ tân, Nhân viên thu ngân, Nhân viên kiểm toán đêm. SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HFO.CL2.03 11.1-4 49 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch