›
›

Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam: Nghề điều hành du lịch và đại lý lữ hành

pdf 305 trang phuongnguyen 3240
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam: Nghề điều hành du lịch và đại lý lữ hành", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdftieu_chuan_nghe_du_lich_viet_nam_nghe_dieu_hanh_du_lich_va_d.pdf

Nội dung text: Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam: Nghề điều hành du lịch và đại lý lữ hành

  1. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH LỜI CẢM ƠN Bộ Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - nghề Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành đƣợc “Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội” (Chƣơng trình ESRT) do Liên minh châu Âu tài trợ xây dựng cho Tổng cục Du lịch - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch. Nội dung của bộ tài liệu do một nhóm các chuyên gia trong nƣớc và quốc tế xây dựng cùng với sự hỗ trợ từ các tổ công tác kỹ thuật, từ các cơ quan nhà nƣớc, các doanh nghiệp và các cơ sở đào tạo du lịch. Chƣơng trình ESRT chân thành cám ơn các cá nhân và tổ chức đã đóng góp vào việc biên soạn cuốn tài liệu này, đặc biệt là:  Phái đoàn Liên minh Châu Âu tại Việt Nam  Tổng cục Du lịch Việt Nam  Hội đồng cấp Chứng chỉ Nghiệp vụ Du lịch Việt Nam  Các Đại diện thuộc Bộ Giáo dục và Đào tạo; Bộ Lao động - Thƣơng binh và Xã hội. Bản quyền: 2013 © Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội 2 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
  2. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH MỤC LỤC I. GIỚI THIỆU 8 1. QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM VTOS 8 2. CÁC LĨNH VỰC NGHỀ VTOS 8 3. CÁC CHỨNG CHỈ VTOS 9 4. CẤU TRÚC VTOS 9 5. CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VTOS 11 6. CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS 12 7. HỆ THỐNG VTOS 14 8. SỬ DỤNG TIÊU CHUẨN 14 9. TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH 14 10. MÔ TẢ NGHỀ 14 11. DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 16 12. CÁC CHỨNG CHỈ ĐỀ XUẤT 19 13. DANH MỤC CÁC CHỨNG CHỈ - ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 19 14. THUẬT NGỮ 25 II. CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT 27 LĨNH VỰC NGHỀ: ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH - BẬC 1 27 TOS1.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÂY DỰNG MỘT LỊCH TRÌNH CƠ BẢN 27 LĨNH VỰC NGHỀ: ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH - BẬC 2 30 TOS2.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ THÔNG TIN CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH ĐỂ GIỚI THIỆU CHO KHÁCH 30 TOS2.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THÔNG TIN VÀ THAM VẤN KHÁCH HÀNG LIÊN QUAN ĐẾN VIỆC MUA VÀ SỬ DỤNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỌN GÓI 33 TOS2.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ YÊU CẦU ĐẶT CHỖ 36 TOS2.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TƢ VẤN CHO KHÁCH HÀNG TRƢỚC VÀ SAU CHUYẾN ĐI 40 TOS2.5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 43 TGS2.10. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ HỒ SƠ CHƢƠNG TRÌNH DU LICH 47 LĨNH VỰC NGHỀ: ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH - BẬC 3 49 TGS3.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÁC ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ NHU CẦU VÀ KỲ VỌNG CỦA CÁC LOẠI KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU 49 TOS3.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: NGHIÊN CỨU THÔNG TIN VỀ LỮ HÀNH VÀ ĐIỂM ĐẾN 51 3 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
  3. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH TOS3.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ CHO CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 53 TOS3.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI ĐỐI TÁC TẠI ĐIỂM ĐẾN 56 TOS3.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: MỞ RỘNG VÀ CẬP NHẬP KIẾN THỨC VỀ ĐỊA PHƢƠNG 59 TOS3.5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ CÁC VẤN ĐỀ VỀ VẬN CHUYỂN 61 TOS3.6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TÌM KIẾM NGUỒN VÀ THIẾT KẾ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ DU LỊCH TRỌN GÓI 65 TOS3.7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TÌM NGUỒN, CUNG CẤP THÔNG TIN VÀ TƢ VẤN VỀ ĐIỂM ĐẾN 70 TOS3.8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐIỀU HÀNH CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH Ở NHỮNG VÙNG XA XÔI HẺO LÁNH 73 TOS3.9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ CƠ SỞ DỮ LIỆU SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ SẢN PHẨM LỮ HÀNH 75 TOS3.10. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: VẬN HÀNH HỆ THÔNG THÔNG TIN VÀ ĐẶT GIỮ CHỖ TRỰC TUYẾN 79 TOS3.11. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: BÁN CÁC DỊCH VỤ LỮ HÀNH THEO YÊU CẦU CỦA KHÁCH 83 TOS3.12. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ TRUYỀN ĐẠT THÔNG TIN, Ý KIẾN PHẢN HỒI CỦA KHÁCH 86 HRS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 88 HRS7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐÀO TẠO HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ 92 HRS8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM 96 HRS9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG CÔNG VIỆC TRONG NHÓM 100 HRS10. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CÔNG VIỆC CỦA NHÓM 104 FMS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH 109 GAS5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC CÁC CUỘC HỌP 112 CMS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC SỰ KIỆN ĐẶC BIỆT 115 SCS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC SỰ CỐ VÀ TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP 119 SCS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: VẬN HÀNH CÁC THIẾT BỊ AN NINH CƠ BẢN 123 LĨNH VỰC NGHỀ: ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH - BẬC 4 127 TOS4.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT PHƢƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN DU LỊCH ĐẢM BẢO ĐIỆU KIỆN VẬN HÀNH AN TOÀN VÀ SẠCH SẼ 127 TOS4.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG LỮ HÀNH 129 4 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
  4. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH TOS4.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN, TÍNH GIÁ VÀ GIÁM SÁT MỘT CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH PHỨC TẠP 133 TOS4.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 136 TOS4.5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỔ CHỨC, TIẾN HÀNH VÀ HOÀN CHỈNH MỘT CHUYẾN KHẢO SÁT 139 TOS4.6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT VIỆC THAM GIA HỘI CHỢ VÀ TRIỂN LÃM DU LỊCH 142 TOS4.7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÂN TÍCH THÔNG TIN VÀ Ý KIẾN PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG 145 RTS4.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC VĂN PHÒNG XANH 147 RTS4.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN VÀ THIẾT KẾ DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 150 RTS4.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP THEO NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 154 RTS4.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN, QUẢN LÝ VÀ KIỂM SOÁT NHÀ CUNG CẤP 158 RTS4.5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẢM BẢO KHÁCH HÀNG BIẾT ĐƢỢC CHÍNH SÁCH DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 161 RTS4.6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ HOẠT ĐỘNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 165 HRS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN 169 HRS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH XỬ LÝ KỶ LUẬT 172 HRS5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TUYỂN DỤNG, TUYỂN CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN 176 HRS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ CÁC KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ 181 HRS11. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN TOÀN NGHỀ NGHIỆP 184 FMS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỰ TOÁN NGÂN SÁCH 188 FMS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: MUA SẮM HÀNG HÓA HOẶC DỊCH VỤ 192 FMS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ NGÂN SÁCH 195 GAS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC NGUỒN VẬT CHẤT 199 GAS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THEO DÕI, KIỂM SOÁT VÀ ĐẶT HÀNG DỰ TRỮ MỚI 202 GAS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG THƢỜNG NGÀY 206 CMS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 209 CMS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐIỀU PHỐI CÁC HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ (MARKETING) 214 5 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
  5. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH LĨNH VỰC NGHỀ: ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH - BẬC 5 217 TOS5.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ VÀ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ SẢN PHẨM 217 TOS5.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÂN TÍCH VÀ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG LỮ HÀNH, CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH 220 RTS5.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẢM BẢO CÁC ĐIỀU KIỆN LÀM VIỆC CÓ TRÁCH NHIỆM 225 RTS5.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÂY DỰNG NĂNG LỰC CHO NHÂN VIÊN VỀ CÁC NGUYÊN TẮC VÀ THỰC HÀNH DU LỊCH BỀN VỮNG VÀ CÓ TRÁCH NHIỆM 228 RTS5.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM DU LỊCH 232 RTS5.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HỖ TRỢ CÁC ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH TRONG VIỆC THỰC HÀNH DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 237 RTS5.5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT VIỆC ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC DU LỊCH TRÁCH NHIỆM 241 HRS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH NHÂN SỰ 244 GAS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỐI ƢU HÓA HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ 247 GAS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH 250 SCS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH VÀ THỰC HIỆN VIỆC SƠ TÁN KHỎI ĐỊA BÀN . 254 LĨNH VỰC NGHỀ: ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH – ĐƠN VỊ NĂNG LỰC CƠ BẢN 258 COS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC 258 COS2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM 260 COS3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH THƢỜNG NGÀY 263 COS4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ BẢN 266 COS5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ 268 COS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN 271 COS7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH 275 COS9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG 278 LĨNH VỰC NGHỀ: ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH – ĐƠN VỊ NĂNG LỰC CHUNG 281 GES1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC 281 GES2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN 284 GES4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH 287 6 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
  6. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH GES7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ HỒ SƠ TÀI LIỆU VÀ CÁC HỆ THỐNG KHÔI PHỤC THÔNG TIN 289 GES9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 292 GES10. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO 294 GES11. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỔ CHỨC CÁC CHUYẾN THAM QUAN VÀ DU LỊCH 298 GES12. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM 300 GES16. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH BẰNG TIẾNG ANH 302 7 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
  7. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH I. GIỚI THIỆU Nhằm đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực có chất lƣợng cho ngànhDu lịch tại Việt Nam, Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội (ESRT), do Liên minh châu Âu tài trợ, đƣợc giao nhiệm vụ sửa đổi bộ Tiêu chuẩn Kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) do Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” (HRDT) đƣợc Liên minh châu Âu tài trợ xây dựng. Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổiđƣợc mở rộng bao gồm cả các lĩnh vực đƣợc xác định là quan trọng đối với Việt Nam, ví dụ nhƣ Thuyết minh du lịch, Phục vụ trên tàu thủy du lịch và Vận hành cơ sở lƣu trú nhỏ, cũng nhƣ mở rộng thành năm bậc nghề từ nhân viên tập sự cho tới quản lý cấp cao. Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc phát triển và chuẩn hóa theo các tiêu chuẩn nghề quốc tế và tiêu chuẩn ASEAN (Tiêu chuẩn năng lực chung về nghề du lịch trong ASEAN). Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi cũng tuân thủ cáchƣớng dẫn thực hiện của Quyết định số 09/2008/QĐ-BLĐTBXH (ban hành ngày 27/03/2008) của Bộ Lao động- Thƣơng binh và Xã hội về các nguyên tắc và quy trình triển kha các Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Quốc gia. 1. QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM VTOS Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) đã đƣợc xây dựng trong khuôn khổ triển khai Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” do Liên minh châu Âu tài trợ giai đoạn 2005 Ỵ 2010 cho 13 nghề ở trình độ cơ bản bao gồm: Nghiệp vụ Buồng, Nghiệp vụ Lễ tân, Nghiệp vụ Nhà hàng, Nghiệp vụ An ninh khách sạn, Nghiệp vụ Kỹ thuật chế biến món ăn Âu, Nghiệp vụ Kỹ thuật làm bánh Âu, Nghiệp vụ Kỹ thuật Chế biến món ăn Việt Nam, Nghiệp vụ Đặt giữ buồng khách sạn, Nghiệp vụ Quản lý khách sạn nhỏ, Nghiệp vụ Đại lý lữ hành, Nghiệp vụ Điều hành du lịch, Nghiệp vụ Hƣớng dẫn du lịch và Nghiệp vụ Đặt giữ chỗ lữ hành. Kế thừa thành quả từ Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” do Liên minh châu Âu tài trợ trƣớc đây, bộ tiêu chuẩn VTOS đã đƣợc Dự án Chƣơng trình phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội sửa đổi phù hợp với quy định của Bộ Lao động - Thƣơng binh và Xã hội và Tiêu chuẩn ASEAN để đáp ứng toàn bộ các tiêu chí cần thiết cho việc công nhận và cấp chứng chỉ nghề du lịch sau này. Các tiêu chuẩn nghề VTOS sửa đổi đề cập những chuẩn mực thực tiễn tốt nhất tối thiểu đã đƣợc thỏa thuận để thực hiện công việc trong lĩnh vực du lịch/ khách sạn, bao gồm cả các yêu cầu pháp lý (pháp luật, sức khỏe, an toàn, an ninh). Những tiêu chuẩn này cũng xác định rõ những gì ngƣời lao động cần biết và làm đƣợc cũng nhƣ cách thực hiện công việc của họ, để có thể hoàn thành chức năng công việc cụ thể trong bối cảnh môi trƣờng làm việc. Các đơn vị năng lực của bộ tiêu chuẩn VTOS do nhóm các chuyên gia quốc tế và Việt Nam trong ngành xây dựng. Bản thảo của các đơn vị năng lực đã đƣợc tổcông tác kỹ thuật xem xét, bao gồm các chuyên gia từ các doanh nghiệp và các đào tạo viên nghề trong các cơ sở đào tạo trong nƣớc. Thông tin phản hồi từ các chuyên gia đƣợc tổng hợp lại thành các tiêu chuẩn sửa đổi và việc lựa chọn các đơn vị năng lực đã đƣợc triển khai thí điểm với học viên để đảm bảo về trình độ và nội dung phù hợp với lĩnh vực công việc đã xác định. 2. CÁC LĨNH VỰC NGHỀ VTOS Tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc chia thànhhai phân ngành chính trong ngành Du lịch (Lƣu trú du lịch và Lữ hành) bao gồm sáu lĩnh vực nghề chính và bốn lĩnh vực nghề chuyên biệt: Lƣu trú Du lịch Lữ hành 1. Lễ tân 1. Điều hành Du lịch & Đại lý Lữ hành 2. Phục vụ Buồng 2. Hƣớng dẫn Du lịch 3. Phục vụ Nhà hàng Lĩnh vực chuyên biệt: 4. Chế biến món ăn 3. Thuyết minh Du lịch Lĩnh vực chuyên biệt: 4. Phục vụ trên Tàu thủy Du lịch 5. Quản trị Khách sạn 6. Vận hành Cơ sở lƣu trú nhỏ 8 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
  8. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Ngành Du lịch Phân ngành Phân ngành Lưu trú du lịch Lữ hành Phục vụ Phục vụ Chế biến Lĩnh vực Điều hành Lĩnh vực DL & Đại lý Hướng Lễ tân dấn DL chuyên biệt buồng nhà hàng món ăn chuyên biệt lữ hành Quản lý Thuyết minh khách sạn Du lịch Vận hành Cơ sở Phục vụ trên lưu trú nhỏ tàu thủy DL Ngoài ra, bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi bao gồm các đơn vị năng lực về Du lịch có trách nhiệm, và các đơn vị năng lực cơ bản, các đơn vị năng lực chuyên ngành và các đơn vị năng lực quản lý, phù hợp cho hàng loạt công việc của các nghề khác nhau. Bằng cách này, bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đã đƣợc phát triển với tính linh hoạt hơn để đáp ứng sự tăng trƣởng nhanh của ngành Du lịch cũng nhƣ nhu cầu mở rộng đối với các công việc mang tính chuyên môn và kỹ thuật cao từ cấp bậc từ cơ bản cho tới quản lý cấp cao. Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi cũng đáp ứng các yêu cầu của Tiêu chuẩn năng lực chung về nghề Du lịch trong ASEAN (ACCSTP) và sẽ đáp ứng đƣợc các yêu cầu của Thỏa thuận về Thừa nhận lẫn nhau về nghề Du lịch trong ASEAN (MRA-TP). 3. CÁC CHỨNG CHỈ VTOS Các đơn vị năng lực trong Tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc nhóm lại để cung cấp hàng loạt chứng chỉ ngành liên quan từ bậc 1 đến bậc 5 và một số văn bằng phù hợp để giảng dạy tại các cơ sở đào tạo. Qua quá trình này, bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi có thể trở thành tiêu chuẩn quốc gia đƣợc công nhận cả trong các doanh nghiệp và tại các cơ sở đào tạo. 4. CẤU TRÚC VTOS Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc sắp xếp theo các đơn vị năng lực, định dạng mô-đun để có thể linh hoạt và dễ dàng điều chỉnh cho các vị trí công việc, nhân viên và trình độ khác nhau. Bộ tiêu chuẩn này phù hợp để sử dụng trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các khách sạn lớn, các công ty điều hành du lịch và lữ hành, cũng nhƣ trong các cơ sở đào tạo.Bộ tiêu chuẩn có thể sử dụng làm cơ sở xây dựng chƣơng trình giảng dạy tại các cơ sở đào tạo. Các tiêu chuẩn đƣợc nhóm lại trong những đơn vị năng lực để mô tả kết quả mong muốn trong một chức danh nghề nghiệp cụ thể. Các đơn vị năng lực có thể nhóm lại thành một tổ hợp duy nhất để đào tạo hay cấp chứng chỉ cho các vị trí công việc khác nhau (nhƣ Chứng chỉ pha chế đồ uống) và các văn bằng của các cơ sở đào tạo (nhƣ văn bằng Quản lý khách sạn bậc 4) Các đơn vị năng lực trong VTOS bao gồm các cấu phần sau: Các đề mục Mô tả Ví dụ Mã đơn vị năng Số thứ tự các đơn vị , ví dụ FOS1.3 là tiêu chuẩn Lễ FOS1.3 lực tân, bậc 1, đơn vị năng lực số 3 Tên đơn vị năng Tên của đơn vịnăng lực CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG lực Mô tả chung Tóm tắt hoặc tổng quan về đơn vị năng lực Đơn vị năng lực mô tả các năng lực nhân viên Lễ tân cần có để tƣơng tác với khách hàng trong một số tình huống khác nhau, đáp ứng các yêu cầu và sự mong đợi của khách với sự chuyên nghiệp và nhạy cảm trong văn hóa, để đáp ứng đƣợc các nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề. Thành phần • Các đơn vị đƣợc phân chia thành hai hoặc E1. Xử lý các câu hỏi và yêu cầu 9 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
  9. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH nhiều thành phần, mô tả các hoạt động mỗi E2. Cách sử dụng két an toàn ngƣời phải thực hiện. E3. Đổi ngoại tệ • Các thành phần có thể tạo thành cấu trúc của E4. Xử lý các khoản chi tiền mặt của khách một chức năng nghề phức tạp và đƣợc chia nhỏ thành một danh mục dài các tiêu chí thực hiện đƣợc trình bày trong các phần một cách hợp lý. Tiêu chí thực • Các tiêu chí thực hiện phải quan sát và đo E1. Xử lý các câu hỏi và yêu cầu hiện lƣờng đƣợc để đảm bảo đánh giá chính xác. P1. Trả lời các câu hỏi và yêu cầu của khách kịp thời, • Các (kỹ năng) thực hành thông thƣờng sẽ đƣợc lịch sự và chịu trách nhiệm tìm ra câu trả lời đánh giá thông qua quan sát (với bậc 1-3) hay P2. Hỗ trợ khách đặt chỗ trong nhà hàng, phòng hội thông qua các bằng chứng tài liệu thực hành thảo hay dịch vụ tiệc tại nơi làm việc, đặc biệt với cấp bậc quản lý P3. Lập hồ sơ thông tin thƣờng đƣợc yêu cầu hoặc (các bậc 4-5). đƣợc hỏi. P4. Lập danh sách điện thoại và thông tin liên lạc của các cơ sở địa phƣơng để cho khách sử dụng Yêu cầu kiến • Các đơn vị năng lực bao gồm phần kiến thức 1. Giải thích các lợi ích và các phƣơng án thay thế đi thức nền tảng cần thiết để có thể hoàn thành công du lịch bằng máy bay và các phƣơng tiện đi du lịch việc và hiểu rõ công việc. liên quan nhƣ tàu hỏa, xe buýt, và taxi • Phần kiến thức bao gồm hiểu biết các sự việc, 2. Giải thích các thủ tục khi đặt chỗ, lấy xác nhận và nguyên tắc và phƣơng pháp đảm bảo rằng cách yêu cầu thông tin về tình trạng chuyến bay những ai có thể đạt tới tiêu chuẩn đề ra thì khi đi du lịch cũng có thể làm việc hiệu quả trong doanh 3. Mô tả quy trình mở, sử dụng và đóng két an toàn nghiệp, với các vai trò công việc liên quan và tại 4. Mô tả các buớc đổi ngoại tệ cho khách các bối cảnh công việc và có thể giải quyết các tình huống bất thƣờng hoặc không mong đợi • Mỗi mục kiến thức thƣờng sẽ đƣợc đánh giá qua đặt câu hỏi vấn đáp hoặc viết. Điều kiện thực • Các điều kiện, ‘phạm vi’ hoặc ‘mức độ’ của các 1. Chi tiền mặt có thể bao gồm: hiện và các yếu yếu tố thay đổi phản ánh thực tế là thế giới • Trả tiền dưới hình thức lấy tiền mặt trả trước cho tố thay đổi thực có rất nhiều yếu tố thay đổi và các đơn vị khách và trừ vào tài khoản của khách năng lực cần phải đƣa các yếu tố này vào (ví dụ • Chứng từ tiền mặt có chữ ký của khách và lưu lại nhƣ trong các khách sạn, nhân viên Lễ tân có trong ngăn hồ sơ của khách. thể gặp nhiều loại khách và các khách sạn khác • Ủy quyền cho người giám sát (cho các giao dịch cụ nhau sẽ cung cấp các trang thiết bị khác nhau). thể có áp dụng có hạn mức) • Thay vì đƣa những điểm khác biệt này vào các tiêu chí thực hiện, các mức độ biến đổi sẽ xác định các hình thức hoạt động khác nhau và các điều kiện khác nhau ảnh hƣởng tới hiệu quả thực hiện. Hƣớng dẫn Phần này xác định số lƣợng và loại bằng chứng Các bằng chứng cần có như sau: đánh giá cần thiết để chứng minh rằng học viên đã đạt đƣợc 1. Ít nhất ba yêu cầu hay vấn đề khác nhau đƣợc các tiêu chuẩn quy định trong các tiêu chí thực hiện, xử lý chính xác và thỏa đáng và trong tất cả các trƣờng hợp đƣợc quy định qua 2. Ít nhất hai két an toàn đƣợc mở theo đúng quy các bằng chứng có đƣợc. trình • Bằng chứng về thực hiện công việc, kiến thức, 3. Ít nhất ba giao dịch đổi ngoại tệ đƣợc xử lý chính hiểu biết và các kỹ năng cần thiết của học viên xác theo đúng quy trình đƣợc ghi lại và kiểm tra nhằm mục đích kiểm 4. Ít nhất hai giao dịch chi tiền mặt cho khách soát chất lƣợng. đƣợc thực hiện theo đúng quy trình • Việc đánh giá này sẽ đƣợc để trong một thƣ 5. Tất cả kiến thức đã quy định phải đƣợc đánh giá mục gọi là hồ sơ bằng chứng hoặc trong Sổ nghề học viên. • Việc đánh giá cần đƣợc thực hiện hiệu quả về Việc đánh giá cần đảm bảo: mặt tài chính và hiệu suất thời gian để đảm • Tiếp cận nơi làm việc thực tế hoặc môi trƣờng mô bảo hiệu quả bền vững. phỏng • Tất cả các kỳ đánh giá cần đƣợc thẩm tra nội • Tiếp cận các thiết bị văn phòng và các nguồn lƣu bộ tại Trung tâm Thẩm định đƣợc công nhận trữ để đảm bảo tính hợp lệ, hiện thời, nghiêm túc • Ghi chép các giao dịch với khách để làm bằng và khách quan. chứng Phƣơng pháp Phƣơng pháp đánh giá chính đối với tiêu Việc đánh giá có thể bao gồm các bằng chứng và tài 10 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
  10. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH đánh giá chuẩnVTOS bao gồm: liệu tại nơi làm việc hoặc thông qua một hoạt động mô • Đánh giá viên quan sát học viên tại nơi làm việc phỏng, kết hợp với một số các phƣơng pháp đánh giá (hoặc trong một số trƣờng hợp, trong các điều các kiến thức nền tảng khác. kiện mô phỏng thực tế). Các phƣơng pháp đánh giá sau có thể đƣợc sử dụng: • Học viên cung cấp các ví dụ đã đƣợc ghi lại • Nghiên cứu tình huống hoặc tài liệu để chứng minh mình đã làm việc • Quan sát thực hiệncông việc Đặt câu hỏi vấn đáp theotiêu chuẩn. hoặc viết • Quản lý trực tiếp và ngƣời giám sát sẽ cung cấp • Tài liệu từ nơi làm việc các báo cáo về công việc của học viên. • Đóng vai • Học viên trả lời câu hỏi của đánh giá viên hoặc • Các báo cáo của bên thứ ba do ngƣời giám sát viết thực hiện bài kiểm tra viết. • Dự án và công việc đƣợc giao Các chức danh Các vị trí công việc/ chức danh công việc phù hợp Nhân viên quầy Lễ tân, Nhân viên lễ tân, Nhân viên nghề liên quan với mô tả trong đơn vị năng lực dịch vụ khách hàng, Giám sát quầy Lễ tân Số tham chiếu Tham chiếu chéo với đơn vị năng lực tƣơng quan DH1.HFO.CL2.03 (Tiêu chuẩn năng lực chung về nghề với tiêu chuẩn trong tiêu chuẩn ASEAN nếu có. Du lịch trong ASEAN) chuẩn ASEAN 5. CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VTOS Tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc xây dựng tuân thủ theo các hƣớng dẫn trong Quyết định của Bộ Lao động - Thƣơng binh và Xã hội số: 09/2008/QĐ-BLĐTBXH: Điều khoản 6: Các bậc trình độ kỹ năng nghề Quốc gia. Bậc 1 (Chứng chỉ 1): Các công việc ở trình độ cơ bản không yêu cầu kỹ năng cao. a) Làm đƣợc các công việc đơn giản và công việc của nghề có tính lặp lại; b) Hiểu biết và có kiến thức cơ bản ở một phạm vi hẹp về hoạt động của nghề trong một số lĩnh vực, áp dụng đƣợc một số kiến thức nhất định khi thực hiện công việc; c) Có khả năng tiếp nhận, ghi chép và chuyển thông tin theo yêu cầu, chịu một phần trách nhiệm đối với kết quả công việc, sản phẩm của mình. Bậc 2 (Chứng chỉ 2): Các công việc bán kỹ năng. a) Làm đƣợc các công việc đơn giản, công việc có tính lặp lại và làm đƣợc một số công việc có tính phức tạp trong một số tình huống khác nhau nhƣng cần có sự chỉ dẫn; b) Hiểu biết và có kiến thức cơ bản về hoạt động của nghề; áp dụng đƣợc một số kiến thức chuyên môn và có khả năng đƣa ra đƣợc một số giải pháp để giải quyết vấn đề thông thƣờng khi thực hiện công việc; c) Có khả năng suy xét, phán đoán và giải thích thông tin; có khả năng làm việc theo nhóm, trong một số trƣờng hợp có khả năng làm việc độc lập và chịu phần lớn trách nhiệm đối với kết quả công việc, sản phẩm của mình. Bậc 3 (Chứng chỉ 3): Các công việc kỹ thuật đòi hỏi kỹ năng/giám sát viên có tay nghề hoặc trƣởng nhóm. a) Làm đƣợc phần lớn các công việc của nghề có tính phức tạp, công việc có sự lựa chọn khác nhau và có khả năng làm việc độc lập mà không cần có sự chỉ dẫn; b) Hiểu biết và có kiến thức cơ bản về lý thuyết cơ sở, kiến thức chuyên môn của nghề; áp dụng đƣợc các kiến thức chuyên môn và có khả năng nhận biết để vận dụng các kiến thức để xử lý, giải quyết các vấn đề thông thƣờng trong các tình huống khác nhau; c) Có khả năng nhận biết, phân tích và đánh giá thông tin từ nhiều nguồn khác nhau; có khả năng hƣớng dẫn ngƣời khác trong tổ, nhóm; chịu trách nhiệm đối với kết quả công việc, sản phẩm của mình về chất lƣợng theo tiêu chuẩn quy định và chịu một phần trách nhiệm đối với kết quả công việc, sản phẩm của ngƣời khác trong tổ, nhóm. Bậc 4 (Chứng chỉ/ Văn bằng 4): Các vị trí quản lý trực tiếp/ kỹ thuật viên có tay nghề. a) Làm đƣợc các công việc của nghề với mức độ tinh thông, thành thạo và làm việc độc lập, tự chủ cao; b) Hiểu biết rộng về lý thuyết cơ sở và sâu về kiến thức chuyên môn trong nhiều lĩnh vực của nghề; có kỹ năng phân tích, chẩn đoán, thiết kế, suy xét để giải quyết các vấn đề về mặt kỹ thuật và yêu cầu quản lý trong phạm vi rộng; c) Biết phân tích, đánh giá thông tin và sử dụng kết quả phân tích đánh giá để đƣa ra ý kiến, kiến nghị cho mục đích quản lý và nghiên cứu; có khả năng quản lý, điều hành đƣợc tổ, nhóm trong quá trình thực hiện công việc; tự chịu trách nhiệm đối với kết quả công việc, sản phẩm do mình đảm nhiệm về chất lƣợng theo tiêu chuẩn quy định và chịu trách nhiệm một phần đối với kết quả công việc, sản phẩm của tổ, nhóm. Bậc 5 (Chứng chỉ/ Văn bằng 5): Quản lý tầm trung. a) Có khả năng thực hiện các nhiệm vụ nghề nghiệp một cách thành thạo, độc lập và tự chủ; b) Hiểu biết rộng về lý thuyết căn bản và có kiến thức chuyên môn sâu về các lĩnh vực nghề nghiệp khác nhau; nắm đƣợc các kỹ năng phân tích, phỏng đoán, thiết kế và sáng tạo khi giải quyết vấn đề về kỹ thuật và quản lý; c) Biết phân tích, đánh giá thông tin và tổng quát hóa để đƣa ra các quan điểm, sáng kiến của mình; quản lý, điều hành tổ, nhóm trong thực hiện công việc; tự chịu trách nhiệm đối với kết quả công việc, sản phẩm do mình đảm nhiệm về chất lƣợng và chịu trách nhiệm về kết quả công việc của tổ, nhóm theo tiêu chuẩn quy định và các thông số kỹ thuật. 11 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
  11. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH 6. CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi bao gồm hàng loạt đơn vị năng lực xác định cụ thể các kỹ năng, kiến thức, và hành vi/ thái độ cần thiết để đáp ứng các yêu cầu công việc một cách thỏa đáng. Mỗi công việc (nhƣ nhân viên Lễ tân) sẽ bao gồm tổng hòa các đơn vị năng lực chuyên ngành, cơ bản và chung (và ở bậc 3-5 sẽ có thêm đơn vị năng lực quản lý, đơn vị năng lực du lịch có trách nhiệm). a) Đơn vị năng lực chuyên ngành (kỹ thuật/ chuyên môn) là các năng lực cụ thể cho từng vai trò hay vị trí công việc trong ngành du lịch và bao gồm các kỹ năng và kiến thức (cách làm) cụ thể để thực hiện có hiệu quả (nhƣ trong dịch vụ ăn uống, hƣớng dẫn du lịch ). b) Đơn vị năng lực cơ bản (phổ biến) bao gồm các kỹ năng cơ bản hầu hết nhân viên cần có (ví dụ nhƣ làm việc nhóm, kỹ năng ngôn ngữ và công nghệ thông tin). Những năng lực này là cần thiết đối với bất cứ ai để có thể làm việc thuần thục. c) Đơn vị năng lực chung (có liên quan chuyên môn) là những kỹ năng chung cho một nhóm các công việc. Các năng lực này thƣờng bao gồm các năng lực công việc chung bắt buộc cho một số các ngành nghề (ví dụ nhƣ sức khỏe và an toàn), cũng nhƣ các năng lực cụ thể áp dụng cho các nghề cụ thể (ví dụ nhƣ kết thúc ca làm việc). d) Đơn vị năng lực quản lý là các năng lực chung cho các vị trí trong một đơn vị có liên quan tới quản lý, giám sát hay có ảnh hƣởng nhất định tới công việc của ngƣời khác. Năng lực này có thể là cụ thể cho từng vị trí công việc (nhƣ Giám sát hoạt động Buồng) hay chung cho tất cả các vị trí quản lý/giám sát (nhƣ thu xếp mua hàng hóa hay dịch vụ ). e) Đơn vị năng lực du lịch có trách nhiệm là những kỹ năng cụ thể cần thiết cho việc vận hành và quản lý tại đơn vị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và sản phẩm hƣớng tới phát triển du lịch bền vững, hoạt động và xây dựng các sản phẩm du lịch có trách nhiệm. Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đã đƣợc thiết kết kết hợp các đơn vị năng lực nhƣ hình mô tả sau: 167 ĐVNL Chuyên ngành 21 ĐVNL 30 ĐVNL Chung Quản lý VTOS 10 ĐVNL 13 ĐVNL Du lịch có trách 241 Cơ bản nhiệm ĐVNL 12 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
  12. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH 167 30 Đơn vị năng lực Đơn vị năng lực Quản lý chuyên ngành 4 ĐVNL Chăm sóc khách 19 ĐVNL Phục vụ hàng và Quản lý nhà hàng marketing 4 ĐVNL Quản lý 13 ĐVNL Lễ tân tài chính 7 ĐVNL Quản lý 54 ĐVNL Chế biến hành chính chung món ăn 11 ĐVNL Quản lý 12 ĐVNL Phục vụ nhân sự buồng 4 ĐVNL Quản lý 5 ĐVNL Phục vụ trên an ninh tàu thủy du lịch 37 ĐVNL Hƣớng dẫn du lịch 27 ĐVNL Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành 13 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
  13. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH 7. HỆ THỐNG VTOS Để có thể hỗ trợ thực hiện và duy trì VTOS trong các doanh nghiệp và cơ sở đào tạo, Hệ thống VTOS đƣợc phát triển bao gồm các thành phần sau: Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) (Các Đơn vị năng lực) Chứng chỉ VTCB (Căn cứ vào các Đơn vị năng lực ở các Hệ thống Quản lý chất lượng VTCB bậc trình độ khác nhau và vị trí công việc khác nhau ) Tài liệu đánh giá Tài liệu Hướng dẫn chất lượng Trung tâm Đánh giá Tài liệu hướng dẫn Tài liệu hướng dẫn Tài liệu hướng dẫn Sổ nghề VTOS và Tài liệu Hướng dẫn đánh giá cho Xác minh viên cho Xác minh viên hồ sơ giấy tờ cho Đánh giá viên cho Học viên nội bộ độc lập 8. SỬ DỤNG TIÊU CHUẨN Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi có thể đƣợc sử dụng tại: a) Các doanh nghiệp lƣu trú du lịch, du lịch và lữ hành: đƣa ra tiêu chuẩn quy định cách thực hiện công việc đối với nhân viên. Các đơn vị năng lực trong VTOS có thể đƣợc sử dụng để đào tạo cho nhân viên những kỹ năng then chốt và các chức năng công việc cho hàng loạt kỹ năng. Ngoài ra, tiêu chuẩn VTOS sửa đổi có thể đƣợc sử dụng để đánh giá công việc của nhân viên dựa theo tiêu chuẩn. Các đơn vị có thể sắp xếp để đăng ký cho nhân viên tới Trung tâm đánh giá của Hội đồng VTCB để chính thức công nhận hoặc đánh giá kỹ năng của họ và đƣợc nhậnchứng chỉ do Hội đồng VTCB cấp. b) Các cơ sở đào tạo và dạy nghề có thể sử dụng VTOS để thiết kế chƣơng trình đào tạo về khách sạn và du lịch. Tiêu chuẩn VTOS sửa đổi xác định rõ các kỹ năng, kiến thức và thái độ cần thiết cho các công việc cụ thể tại doanh nghiệp. Các đơn vị năng lực VTOS có thể kết hợp để xây dựng chƣơng trình đào tạo cho các khóa học hay chƣơng trình học một kỳ, một năm hay hai năm. Các tài liệu giảng dạy tiêu chuẩn VTOS và đánh giá sẽ đƣợc soạn thảo để hỗ trợ cho hệ thống VTOS. 9. TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Bộ Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) nghề Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành bao gồm tất cả các công việc ở 5 bậc trình độ từ Nhân viên tập sự đặt giữ chỗ (bậc 1) đến Trợ lý Trƣởng bộ phận đặt giữ chỗ (bậc 3) và Trƣởng chi nhánh (bậc 5). 10. MÔ TẢ NGHỀ TÊN NGHỀ: ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Nhân viên Điều hành du lịch và Đại lý lữhành (làm việc tại các công ty du lịch và các đại lý lữ hành) bán các chƣơng trình du lịch, dịch vụ vận chuyển, lƣu trú, vé tham quan và các dịch vụ du lịch khác cho những khách đoàn hoặc khách lẻ đang lên kế hoạch chuyến đi của mình. Họ cung cấp các tƣ vấn về điểm đến, xây dựng lịch trình và sắp xếp đặt các dịch vụ liên quan tới chuyến đi cho khách. 14 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
  14. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Nhân viên Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành giúp khách du lịch/ du khách tìm ra phƣơng án tốt nhất có thể cho chuyến đi thông qua việc chọn lọc từ rất nhiều nguồn thông tin đa dạng.Ngoài ra, các khu nghỉ dƣỡng và các công ty điều hành du lịch đặc biệt thƣờng sử dụng các đại lý lữ hành để quảng bá các chƣơng trình du lịch trọn gói tới khách hàng của họ. Nhân viên các đơn vị Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành cũng có thể đi khảo sát các điểm đến để có đƣợc những kinh nghiệm ban đầu và nhờ vậy, họ có khả năng giới thiệu và tƣ vấn cho khách hàng hoặc đồng nghiệp. Tuy nhiên, hầu hết thời gian của họ là dành cho việc giao dịch với khách, quảng bá các chƣơng trình du lịch và liên hệ với các hãng hàng không và khách sạn để thu xếp các dịch vụ du lịch. Có một số lƣợng ngày càng tăng các đơn vị Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành tập trung vào các loại hình du lịch chuyên biệt nhƣ du lịch mạo hiểm, du lịch sinh thái, du lịch văn hóa và di sản. Một số đơn vị có thể phục vụ những đoàn khách đặc biệt, nhƣ ngƣời lớn tuổi hoặc ngƣời độc thân. Một số đại lý lữ hành khác chỉ chủ yếu cung cấp dịch vụ lữ hành cho khối doanh nghiệp, tổ chức doanh nhân.Một số công việc của nhân viên điều hành du lịch là chịu trách nhiệm bán các chƣơng trình du lịch và dịch vụ của công ty. Các chức danh nghề điển hình gồm:Nhân viên phòng vé; Nhân viên đặt giữ chỗ; Trợ lý trƣởng bộ phận đặt giữ chỗ; Trợ lý trƣởng bộ phận bán hàng; Trợ lý trƣởng bộ phận hợp đồng; Trợ lý trƣởng bộ phận quảng bá xúc tiến; Giám sát; Giám sát phòng vé; Trƣởng bộ phận đặt giữ chỗ; Quản lý; Trƣởng bộ phận thƣơng hiệu; Trƣởng đại lý; Trƣởng bộ phận sản phẩm; Cán bộ thiết kế chƣơng trình; Cán bộ xây dựng sản phẩm; Nhân viên điều hành du lịch. 15 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
  15. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH 11. DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC Bộ tiêu chuẩn VTOS bao gồm hàng loạt các đơn vị năng lực xác định rõ các kỹ năng, kiến thức và hành vi / thái độ cần thiết để đáp ứng các yêu cầu công việc một cách thỏa đáng. Trong tổng số 241 đơn vị năng lực, tiêu chuẩn nghề Phục vụ nhà hàng bao gồm 84 đơn vị năng lực. Hai bảng sau đây trình bày rõ các nhóm chính của các đơn vị năng lực và tên các đơn vị năng lực cụ thể. LĨNH VỰC NGHỀ: ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Từ khóa mã đơn vị năng lực: COS Tiêu chuẩn Cơ bản TOS Tiêu chuẩn Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành GES Tiêu chuẩn Chung TGS Tiêu chuẩn Hƣớng dẫn du lịch RTS Tiêu chuẩn Du lịch có trách nhiệm GAS Tiêu chuẩn Quản lý hành chính chung Tiêu chuẩn Chăm sóc khách hàng và CMS HRS Tiêu chuẩn Quản lý nhân sự Quản lý marketing FMS Tiêu chuẩn Quản lý tài chính SCS Tiêu chuẩn Quản lý an ninh Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực cơ lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 bản chung 1 TOS1.1 XÂY DỰNG MỘT LỊCH TRÌNH CƠ BẢN  CHUẨN BỊ THÔNG TIN CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 2 TOS2.1  ĐỂ GIỚI THIỆU CHO KHÁCH THÔNG TIN VÀ THAM VẤN KHÁCH HÀNG LIÊN 3 TOS2.2 QUAN ĐẾN VIỆC MUA VÀ SỬ DỤNG CHƢƠNG  TRÌNH DU LỊCH TRỌN GÓI 4 TOS2.3 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ YÊU CẦU ĐẶT CHỖ  TƢ VẤN CHO KHÁCH HÀNG TRƢỚC VÀ SAU 5 TOS2.4  CHUYẾN ĐI 6 TOS2.5 THỰC HIỆN CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH  7 TGS2.10 CHUẨN BỊ HỒ SƠ CHƢƠNG TRÌNH DU LICH  XÁC ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ NHU CẦU VÀ KỲ VỌNG 8 TGS3.1  CỦA CÁC LOẠI KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU NGHIÊN CỨU THÔNG TIN VỀ LỮ HÀNH VÀ ĐIỂM 9 TOS3.1  ĐẾN XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI CÁC 10 TOS3.2 NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ CHO CHƢƠNG TRÌNH  DU LỊCH XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI ĐỐI 11 TOS3.3  TÁC TẠI ĐIỂM ĐẾN MỞ RỘNG VÀ CẬP NHẬP KIẾN THỨC VỀ ĐỊA 12 TOS3.4  PHƢƠNG 13 TOS3.5 XỬ LÝ CÁC VẤN ĐỀ VỀ VẬN CHUYỂN  TÌM KIẾM NGUỒN VÀ THIẾT KẾ SẢN PHẨM, DỊCH 14 TOS3.6  VỤ DU LỊCH TRỌN GÓI TÌM NGUỒN, CUNG CẤP THÔNG TIN VÀ TƢ VẤN 15 TOS3.7  VỀ ĐIỂM ĐẾN ĐIỀU HÀNH CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH Ở 16 TOS3.8  NHỮNG VÙNG XA XÔI HẺO LÁNH DUY TRÌ CƠ SỞ DỮ LIỆU SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ 17 TOS3.9  SẢN PHẨM LỮ HÀNH VẬN HÀNH HỆ THÔNG THÔNG TIN VÀ ĐẶT GIỮ 18 TOS3.10  CHỖ TRỰC TUYẾN 16 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
  16. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực cơ lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 bản chung BÁN CÁC DỊCH VỤ LỮ HÀNH THEO YÊU CẦU 19 TOS3.11  CỦA KHÁCH TIẾP NHẬN VÀ TRUYỀN ĐẠT THÔNG TIN, Ý KIẾN 20 TOS3.12  PHẢN HỒI CỦA KHÁCH TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC 21 HRS3  CỦA NHÂN VIÊN 22 HRS7 ĐÀO TẠO HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ  23 HRS8 THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM  ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG CÔNG VIỆC TRONG 24 HRS9  NHÓM LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT 25 HRS10  CÔNG VIỆC CỦA NHÓM 26 FMS4 CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH  LẬP KẾ HOẠCH, QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC CÁC 27 GAS5  CUỘC HỌP 28 CMS4 QUẢN LÝ CÁC SỰ KIỆN ĐẶC BIỆT  QUẢN LÝ CÁC SỰ CỐ VÀ TÌNH HUỐNG KHẨN 29 SCS2  CẤP 30 SCS3 VẬN HÀNH CÁC THIẾT BỊ AN NINH CƠ BẢN  GIÁM SÁT PHƢƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN DU LỊCH 31 TOS4.1 ĐẢM BẢO ĐIỆU KIỆN VẬN HÀNH AN TOÀN VÀ  SẠCH SẼ 32 TOS4.2 QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG LỮ HÀNH  PHÁT TRIỂN, TÍNH GIÁ VÀ GIÁM SÁT MỘT 33 TOS4.3  CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH PHỨC TẠP 34 TOS4.4 QUẢN LÝ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH  TỔ CHỨC, TIẾN HÀNH VÀ HOÀN CHỈNH MỘT 35 TOS4.5  CHUYẾN KHẢO SÁT GIÁM SÁT VIỆC THAM GIA HỘI CHỢ VÀ TRIỂN 36 TOS4.6  LÃM DU LỊCH PHÂN TÍCH THÔNG TIN VÀ Ý KIẾN PHẢN HỒI 37 TOS4.7  CỦA KHÁCH HÀNG 38 RTS4.1 ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC VĂN PHÒNG XANH  PHÁT TRIỂN VÀ THIẾT KẾ DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM 39 RTS4.2  DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP THEO NGUYÊN TẮC 40 RTS4.3  DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM PHÁT TRIỂN, QUẢN LÝ VÀ KIỂM SOÁT NHÀ 41 RTS4.4  CUNG CẤP TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẢM BẢO KHÁCH 42 RTS4.5 HÀNG BIẾT ĐƢỢC CHÍNH SÁCH DU LỊCH CÓ  TRÁCH NHIỆM DUY TRÌ HOẠT ĐỘNG DU LỊCH CÓ TRÁCH 43 RTS4.6  NHIỆM XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN 44 HRS1  VIÊN TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH XỬ 45 HRS4  LÝ KỶ LUẬT 46 HRS5 TUYỂN DỤNG, TUYỂN CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN  17 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
  17. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực cơ lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 bản chung XỬ LÝ CÁC KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI 47 HRS6  QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN 48 HRS11  TOÀN NGHỀ NGHIỆP 49 FMS1 DỰ TOÁN NGÂN SÁCH  50 FMS2 MUA SẮM HÀNG HÓA HOẶC DỊCH VỤ  51 FMS3 QUẢN LÝ NGÂN SÁCH  52 GAS1 QUẢN LÝ CÁC NGUỒN VẬT CHẤT  THEO DÕI, KIỂM SOÁT VÀ ĐẶT HÀNG DỰ TRỮ 53 GAS4  MỚI 54 GAS6 QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG THƢỜNG NGÀY  QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI 55 CMS1  LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐIỀU PHỐI CÁC HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ 56 CMS2  (MARKETING) QUẢN LÝ VÀ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ 57 TOS5.1  SẢN PHẨM PHÂN TÍCH VÀ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG LỮ 58 TOS5.2  HÀNH, CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẢM BẢO CÁC ĐIỀU KIỆN LÀM VIỆC CÓ TRÁCH 59 RTS5.1  NHIỆM XÂY DỰNG NĂNG LỰC CHO NHÂN VIÊN VỀ CÁC 60 RTS5.2 NGUYÊN TẮC VÀ THỰC HÀNH DU LỊCH BỀN  VỮNG VÀ CÓ TRÁCH NHIỆM GIÁM SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC DỊCH VỤ VÀ SẢN 61 RTS5.3  PHẨM DU LỊCH HỖ TRỢ CÁC ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH TRONG VIỆC 62 RTS5.4  THỰC HÀNH DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM GIÁM SÁT VIỆC ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC DU LỊCH 63 RTS5.5  TRÁCH NHIỆM 64 HRS2 LẬP KẾ HOẠCH NHÂN SỰ  65 GAS2 TỐI ƢU HÓA HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ   66 GAS3 THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH   LẬP KẾ HOẠCH VÀ THỰC HIỆN VIỆC SƠ TÁN 67 SCS4   KHỎI ĐỊA BÀN 68 COS1 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC  69 COS2 LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM  HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH 70 COS3  THƢỜNG NGÀY SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ 71 COS4  BẢN 72 COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ  73 COS6 THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN  74 COS7 CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH  ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ CÔNG NGHỆ THÔNG 75 COS9   TIN VÀ TRUYỀN THÔNG 76 GES1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC  77 GES2 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN  78 GES4 XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH  18 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
  18. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực cơ lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 bản chung DUY TRÌ HỒ SƠ TÀI LIỆU VÀ CÁC HỆ THỐNG 79 GES7  KHÔI PHỤC THÔNG TIN 80 GES9 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  81 GES10 CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO  TỔ CHỨC CÁC CHUYẾN THAM QUAN VÀ DU 82 GES11  LỊCH ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH 83 GES12  NHIỆM CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH BẰNG 84 GES16  TIẾNG ANH 12. CÁC CHỨNG CHỈ ĐỀ XUẤT LĨNH VỰC NGHỀ: ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Mã Chứng chỉ nghề (hƣớng tới doanh nghiệp) Bậc chứng chỉ CTO1 Chứng chỉ Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành 1 CTO2 Chứng chỉ Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành 2 CTO3 Chứng chỉ Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành 3 CTOS3 Chứng chỉ Giám sát Điều hành du lịch và Đại lý lữ hành 3 DTOM4 Văn bằng Quản lý Điều hành du lịch và lữ hành 4 ADTOM5 Văn bằng Quản lý Điều hành du lịch và lữ hành cấp cao 5 13. DANH MỤC CÁC CHỨNG CHỈ - ĐƠN VỊ NĂNG LỰC LĨNH VỰC NGHỀ: ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH A. Chứng chỉ Điều hành du lịch và Đại lý lữ hànhBậc 1 (12 Đơn vị năng lực) Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực cơ lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 bản chung 1 TOS1.1 XÂY DỰNG MỘT LỊCH TRÌNH CƠ BẢN  2 COS1 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC  3 COS2 LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM  HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH 4 COS3  THƢỜNG NGÀY SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ 5 COS4  BẢN 6 COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ  7 COS6 THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN  8 COS7 CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH  ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ CÔNG NGHỆ THÔNG 9 COS9  TIN VÀ TRUYỀN THÔNG 10 GES1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC  11 GES9 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH 12 GES12  NHIỆM 19 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
  19. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH B. Chứng chỉ Điều hành du lịch và Đại lý lữ hànhBậc 2 (18 Đơn vị năng lực) Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực cơ lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 bản chung CHUẨN BỊ THÔNG TIN CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 1 TOS2.1  ĐỂ GIỚI THIỆU CHO KHÁCH THÔNG TIN VÀ THAM VẤN KHÁCH HÀNG LIÊN 2 TOS2.2 QUAN ĐẾN VIỆC MUA VÀ SỬ DỤNG CHƢƠNG  TRÌNH DU LỊCH TRỌN GÓI 3 TOS2.3 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ YÊU CẦU ĐẶT CHỖ  TƢ VẤN CHO KHÁCH HÀNG TRƢỚC VÀ SAU 4 TOS2.4  CHUYẾN ĐI 5 TOS2.5 THỰC HIỆN CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH  6 TGS2.10 CHUẨN BỊ HỒ SƠ CHƢƠNG TRÌNH DU LICH  7 COS1 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC  8 COS2 LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM  HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH 9 COS3  THƢỜNG NGÀY SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ 10 COS4  BẢN 11 COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ  12 COS6 THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN  ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ CÔNG NGHỆ THÔNG 13 COS9  TIN VÀ TRUYỀN THÔNG 14 GES1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC  15 GES2 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN  16 GES4 XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH  17 GES9 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH 18 GES12  NHIỆM C. Chứng chỉ Điều hành du lịch và Đại lý lữ hànhBậc 3 (30 Đơn vị năng lực) Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực cơ lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 bản chung XÁC ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ NHU CẦU VÀ KỲ VỌNG 1 TGS3.1  CỦA CÁC LOẠI KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU NGHIÊN CỨU THÔNG TIN VỀ LỮ HÀNH VÀ ĐIỂM 2 TOS3.1  ĐẾN XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI CÁC 3 TOS3.2 NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ CHO CHƢƠNG TRÌNH  DU LỊCH XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI ĐỐI 4 TOS3.3  TÁC TẠI ĐIỂM ĐẾN MỞ RỘNG VÀ CẬP NHẬP KIẾN THỨC VỀ ĐỊA 5 TOS3.4  PHƢƠNG 6 TOS3.5 XỬ LÝ CÁC VẤN ĐỀ VỀ VẬN CHUYỂN  TÌM KIẾM NGUỒN VÀ THIẾT KẾ SẢN PHẨM, DỊCH 7 TOS3.6  VỤ DU LỊCH TRỌN GÓI TÌM NGUỒN, CUNG CẤP THÔNG TIN VÀ TƢ VẤN 8 TOS3.7  VỀ ĐIỂM ĐẾN 20 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
  20. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực cơ lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 bản chung ĐIỀU HÀNH CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH Ở NHỮNG 9 TOS3.8  VÙNG XA XÔI HẺO LÁNH DUY TRÌ CƠ SỞ DỮ LIỆU SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ 10 TOS3.9  SẢN PHẨM LỮ HÀNH VẬN HÀNH HỆ THÔNG THÔNG TIN VÀ ĐẶT GIỮ 11 TOS3.10  CHỖ TRỰC TUYẾN BÁN CÁC DỊCH VỤ LỮ HÀNH THEO YÊU CẦU CỦA 12 TOS3.11  KHÁCH TIẾP NHẬN VÀ TRUYỀN ĐẠT THÔNG TIN, Ý KIẾN 13 TOS3.12  PHẢN HỒI CỦA KHÁCH 14 COS1 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC  15 COS2 LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM  HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH 16 COS3  THƢỜNG NGÀY SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ 17 COS4  BẢN 18 COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ  19 COS6 THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN  20 COS7 CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH  ÁP DỤNG KIẾN THỨC VỀ CÔNG NGHỆ THÔNG 21 COS9  TIN VÀ TRUYỀN THÔNG 22 GES1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC  23 GES2 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN  24 GES4 XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH  DUY TRÌ HỒ SƠ TÀI LIỆU VÀ CÁC HỆ THỐNG KHÔI 25 GES7  PHỤC THÔNG TIN 26 GES9 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  27 GES10 CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO  28 GES11 TỔ CHỨC CÁC CHUYẾN THAM QUAN VÀ DU LỊCH  ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CÓ TRÁCH 29 GES12  NHIỆM CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH BẰNG 30 GES16  TIẾNG ANH D. Chứng chỉ Giám sát Điều hành du lịch và Đại lý lữ hànhBậc 3 (25 Đơn vị năng lực) Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực cơ lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 bản chung XÁC ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ NHU CẦU VÀ KỲ VỌNG 1 TGS3.1   CỦA CÁC LOẠI KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU NGHIÊN CỨU THÔNG TIN VỀ LỮ HÀNH VÀ ĐIỂM 2 TOS3.1  ĐẾN XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI CÁC 3 TOS3.2 NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ CHO CHƢƠNG TRÌNH  DU LỊCH XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI ĐỐI 4 TOS3.3   TÁC TẠI ĐIỂM ĐẾN MỞ RỘNG VÀ CẬP NHẬP KIẾN THỨC VỀ ĐỊA 5 TOS3.4   PHƢƠNG 21 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
  21. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực cơ lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 bản chung 6 TOS3.5 XỬ LÝ CÁC VẤN ĐỀ VỀ VẬN CHUYỂN   TÌM KIẾM NGUỒN VÀ THIẾT KẾ SẢN PHẨM, DỊCH 7 TOS3.6   VỤ DU LỊCH TRỌN GÓI TÌM NGUỒN, CUNG CẤP THÔNG TIN VÀ TƢ VẤN 8 TOS3.7   VỀ ĐIỂM ĐẾN ĐIỀU HÀNH CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH Ở NHỮNG 9 TOS3.8   VÙNG XA XÔI HẺO LÁNH DUY TRÌ CƠ SỞ DỮ LIỆU SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ 10 TOS3.9   SẢN PHẨM LỮ HÀNH VẬN HÀNH HỆ THÔNG THÔNG TIN VÀ ĐẶT GIỮ 11 TOS3.10   CHỖ TRỰC TUYẾN BÁN CÁC DỊCH VỤ LỮ HÀNH THEO YÊU CẦU CỦA 12 TOS3.11   KHÁCH TIẾP NHẬN VÀ TRUYỀN ĐẠT THÔNG TIN, Ý KIẾN 13 TOS3.12   PHẢN HỒI CỦA KHÁCH TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA 14 HRS3   NHÂN VIÊN 15 HRS7 ĐÀO TẠO HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ   16 HRS8 THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM   ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG CÔNG VIỆC TRONG 17 HRS9   NHÓM LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CÔNG 18 HRS10   VIỆC CỦA NHÓM 19 FMS4 CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH    LẬP KẾ HOẠCH, QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC CÁC 20 GAS5   CUỘC HỌP 21 CMS4 QUẢN LÝ CÁC SỰ KIỆN ĐẶC BIỆT   22 SCS2 QUẢN LÝ CÁC SỰ CỐ VÀ TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP   23 SCS3 VẬN HÀNH CÁC THIẾT BỊ AN NINH CƠ BẢN  24 GES10 CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO  CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH BẰNG 25 GES16  TIẾNG ANH E. Văn bằng Quản lýĐiều hành du lịch và lữ hành Bậc 4 (26 Đơn vị năng lực) Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực cơ lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 bản chung GIÁM SÁT PHƢƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN DU LỊCH 1 TOS4.1 ĐẢM BẢO ĐIỆU KIỆN VẬN HÀNH AN TOÀN VÀ  SẠCH SẼ 2 TOS4.2 QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG LỮ HÀNH  PHÁT TRIỂN, TÍNH GIÁ VÀ GIÁM SÁT MỘT 3 TOS4.3  CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH PHỨC TẠP 4 TOS4.4 QUẢN LÝ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH  TỔ CHỨC, TIẾN HÀNH VÀ HOÀN CHỈNH MỘT 5 TOS4.5  CHUYẾN KHẢO SÁT GIÁM SÁT VIỆC THAM GIA HỘI CHỢ VÀ TRIỂN LÃM 6 TOS4.6  DU LỊCH 22 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
  22. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực cơ lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 bản chung PHÂN TÍCH THÔNG TIN VÀ Ý KIẾN PHẢN HỒI CỦA 7 TOS4.7   KHÁCH HÀNG 8 RTS4.1 ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC VĂN PHÒNG XANH   PHÁT TRIỂN VÀ THIẾT KẾ DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM 9 RTS4.2   DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP THEO NGUYÊN TẮC 10 RTS4.3   DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM PHÁT TRIỂN, QUẢN LÝ VÀ KIỂM SOÁT NHÀ CUNG 11 RTS4.4   CẤP TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẢM BẢO KHÁCH HÀNG 12 RTS4.5 BIẾT ĐƢỢC CHÍNH SÁCH DU LỊCH CÓ TRÁCH   NHIỆM 13 RTS4.6 DUY TRÌ HOẠT ĐỘNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM   14 HRS1 XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN   TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH XỬ LÝ 15 HRS4   KỶ LUẬT 16 HRS5 TUYỂN DỤNG, TUYỂN CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN   XỬ LÝ CÁC KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI 17 HRS6   QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN 18 HRS11   TOÀN NGHỀ NGHIỆP 19 FMS1 DỰ TOÁN NGÂN SÁCH   20 FMS2 MUA SẮM HÀNG HÓA HOẶC DỊCH VỤ   21 FMS3 QUẢN LÝ NGÂN SÁCH   22 GAS1 QUẢN LÝ CÁC NGUỒN VẬT CHẤT   23 GAS4 THEO DÕI, KIỂM SOÁT VÀ ĐẶT HÀNG DỰ TRỮ MỚI   24 GAS6 QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG THƢỜNG NGÀY   QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 25 CMS1   CỦA KHÁCH HÀNG ĐIỀU PHỐI CÁC HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ 26 CMS2   (MARKETING) F. Văn bằng Quản lýĐiều hành du lịch và lữ hành cấp cao Bậc 5 (24 Đơn vị năng lực) Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực cơ lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 bản chung QUẢN LÝ VÀ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ 1 TOS5.1  SẢN PHẨM PHÂN TÍCH VÀ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG LỮ 2 TOS5.2  HÀNH, CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẢM BẢO CÁC ĐIỀU KIỆN LÀM VIỆC CÓ TRÁCH 3 RTS5.1  NHIỆM XÂY DỰNG NĂNG LỰC CHO NHÂN VIÊN VỀ CÁC 4 RTS5.2 NGUYÊN TẮC VÀ THỰC HÀNH DU LỊCH BỀN VỮNG  VÀ CÓ TRÁCH NHIỆM GIÁM SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC DỊCH VỤ VÀ SẢN 5 RTS5.3  PHẨM DU LỊCH 23 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
  23. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Năng Năng Số Mã Bậc Tên Đơn vị năng lực lực cơ lực TT ĐVNL 1 2 3 4 5 bản chung HỖ TRỢ CÁC ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH TRONG VIỆC 6 RTS5.4  THỰC HÀNH DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM GIÁM SÁT VIỆC ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC DU LỊCH 7 RTS5.5  TRÁCH NHIỆM 8 HRS1 XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN  9 HRS2 LẬP KẾ HOẠCH NHÂN SỰ  TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH XỬ LÝ 10 HRS4  KỶ LUẬT 11 HRS5 TUYỂN DỤNG, TUYỂN CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN  XỬ LÝ CÁC KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI 12 HRS6  QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN 13 HRS11  TOÀN NGHỀ NGHIỆP 14 FMS1 DỰ TOÁN NGÂN SÁCH  15 FMS2 MUA SẮM HÀNG HÓA HOẶC DỊCH VỤ   16 FMS3 QUẢN LÝ NGÂN SÁCH   17 GAS1 QUẢN LÝ CÁC NGUỒN VẬT CHẤT   18 GAS2 TỐI ƢU HÓA HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ   19 GAS3 THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH   20 GAS4 THEO DÕI, KIỂM SOÁT VÀ ĐẶT HÀNG DỰ TRỮ MỚI   21 GAS6 QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG THƢỜNG NGÀY   QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 22 CMS1   CỦA KHÁCH HÀNG ĐIỀU PHỐI CÁC HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ 23 CMS2   (MARKETING) LẬP KẾ HOẠCH VÀ THỰC HIỆN VIỆC SƠ TÁN KHỎI 24 SCS4   ĐỊA BÀN 24 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
  24. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH 14. THUẬT NGỮ THUẬT NGỮ ĐỊNH NGHĨA Bậc nghề VTOS tuân thủ hƣớng dẫn về các bậc nghề từ 1 đến 5 của Bộ Lao động -Thƣơng binh và Xã hội (xem Phần 6 trong bộ tài liệu này) Các điều kiện thực hiện Các điều kiện xác định chi tiết trong tình huống nào và với ứng dụng nào thì thành (các yếu tố biến đổi, phạm phần trong công việc cần phải đƣợc thực hiện. vi, hay mức độ) Các đơn vị năng lực cơ bản Các năng lực cơ bản/ chung – Năng lực cơ bản bao gồm các năng lực chung/ tổng quát yêu cầu tất cá các nhân viên đều phải có (Ví dụ kỹ năng giao tiếp) Các đơn vị năng lực chuyên Đơn vị năng lực chuyên ngành (kỹ thuật/ chuyên môn) nằm trong trong các tiêu ngành chuẩn hay chứng chỉ liên quan tới chính công việc lĩnh vực du lịch hoặc khách sạn Các đơn vị năng lực chung Năng lực chung (liên quan công việc) Ỵ các năng lực chung là các năng lực chung nhất cho một nhóm các công việc chẳng hạn nhƣ trong nấu ăn hay du lịch Các đơn vị năng lực quản lý Các năng lực quản lý Ỵ Đây là các năng lực chung cho các vị trí trong tổ chức tham gia quản lý, giám sát hay có ảnh hƣởng đến công việc của ngƣời khác ở mức độ nhất định Cán bộ điều phối Trung Cán bộ điều phối Trung tâm đảm bảo quản lý hiệu quả các chƣơng trình VTOS và tâm chủ động trong việc khuyến khích và quảng bá các bài học điển hình tốt trong đào tạo và đánh giá Cấp chứng chỉ Việc VTCB trao chứng chỉ hay văn bằng cho ứng viên dựa trên kết quả thẩm định đã đƣợc chứng thực Chứng chỉ VTOS (dành cho Chứng chỉ VTOS do VTCB/VTAC cấp sau khi ứng viên đã đạt yêu cầu thẩm định và các doanh nghiệp và cơ sở xác minh về khả năng thực hiện công việc của mình đào tạo Du lịch) Mỗi chứng chỉ gồm các đơn vị năng lực hợp lại thành một nhóm thống nhất và có trọng tâm vào một vị trí công việc hoặc là chứng chỉ đầy đủ hơn nhƣ văn bằng 1-2 năm do các cơ sở đào tạo cấp Số lƣợng các chứng chỉ VTOS/VTCB có thể lên tới hơn 30 trải rộng trên 7-9 lĩnh vực du lịch ở 5 bậc trình độ và bao gồm các chứng chỉ cho các công việc cụ thể cũng nhƣ các chứng chỉ toàn diện hay văn bằng ở các cấp độ khác nhau Đánh giá Quá trình thực hiện các đánh giá về khả năng làm việc của ứng viên theo các tiêu chí đánh giá cho một trình độ hay một đơn vị năng lực, hay một phần của một đơn vị năng lực Đánh giá viên Là ngƣời có kinh nghiệm và đủ trình độ để đánh giá việc thực hiện công việc của học viên và thƣờng công tác cùng trong một lĩnh vực nghề đánh giá (nhƣ nhân viên giám sát Lễ tân) Đào tạo viên VTOS Là ngƣời có các kỹ năng nghề thích hợp và đã đƣợc đào tạo và đạt chuẩn đƣợc phép tiến hành các khóa đào tạo VTOS Đơn vị năng lực Đơn vị năng lực là phần nhỏ nhất trong tiêu chuẩn mà có khả năng tự nó trở thành chứng chỉ Hệ thống Tiêu chuẩn VTOS Hệ thống Cấp chứng chỉ Du lịch quốc gia Học viên Học viên là ngƣời tham gia vào chƣơng trình đào tạo để đạt đƣợc chứng chỉ VTOS (cũng có thể là sinh viên tại các Trƣờng cao đẳng) Phƣơng pháp đánh giá VTOS cho phép áp dụng các phƣơng pháp đánh giá đa dạng và phù hợp với các loại kiến thức hay tiêu chuẩn thực hiện công việc khác nhau Số giờ tín chỉ Mỗi đơn vị trong chứng chỉ VTOS đều có giá trị tín chỉ, học viên sẽ nhận đƣợc các tín chỉ khi hoàn thành toàn bộ các đơn vị 25 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
  25. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH THUẬT NGỮ ĐỊNH NGHĨA Số lần kiểm tra của xác Kiểm tra hai lần một năm để đảm bảo chất lƣợng đánh giá và hệ thống chất lƣợng minh viên độc lập của các Trung tâm Đánh giá đƣợc công nhận Sổ nghề VTOS Một cơ chế ghi chép dành cho các học viên/ ứng viên để ghi lại quá trình thực hiện và các bằng chứng đánh giá Ỵ đôi khi đƣợc gọi là hồ sơ hay sổ ghi chép Tài liệu hƣớng dẫn Đánh Tài liệu hƣớng dẫn cho Đánh giá viên về cách đánh giá học viên và cách ghi chép, giá viên lƣu giữ hồ sơ tài liệu về kiến thức và kết quả công việc của học viên Tiêu chí đánh giá Các tiêu chí đánh giá liệt kê các kỹ năng hay tiêu chuẩn thực hiện công việc, kiến thức và hiểu biết cần phải đánh giá Tiêu chí thực hiện Các tiêu chí thực hiện (P Ỵ performance criteria) mô tả mức độ năng lực phải đạt đƣợc và cách đạt đƣợc các tiêu chuẩn. Tiêu chí thực hiện thể hiện những gì nhân viên làm Ỵ các kỹ năng cần có để có thể thực hiện công việc, đạt đƣợc yêu cầu tiêu chuẩn Tiêu chuẩn Tiêu chuẩn nghề xác định rõ kiến thức, kỹ năngvà thái độ/hành vi (năng lực) cần thiết để có thể thực hiện công việc hiệu quả tại nơi làm việc Tiểu chuẩn nghề Du lịch VTOS Ỵ Là các tiêu chuẩn đƣợc yêu cầu để đảm bảo chất lƣợng thực hiện công việc Việt Nam (VTOS) đối với các vị trí nghề trong ngành Du lịch Việt Nam Thái độ/ hành vi Các thái độ và hành vi ảnh hƣởng tới chất lƣợng thực hiện công việc và vì vậy đây là các khía cạnh quan trọng để có thể đƣợc coi là ‘có năng lực’. Thái độ và hành vi mô tả cung cách các cá nhân sử dụng để đạt đƣợc kết quả Thành phần Mỗi đơn vị năng lực đƣợc chia nhỏ thành các thành phần mô tả các công việc ngƣời lao động phải có khả năng thực hiện đƣợc trong lĩnh vực công việc đƣợc mô tả trong đơn vị năng lực Thừa nhận năng lực đã có Việc thừa nhận năng lực đã có (RPEL) là phƣơng pháp đánh giá (để cấp tín chỉ) có xem xét tới thao tác của học viên xem họ có đạt đƣợc những yêu cầu đánh giá của đơn vị năng lực đó không thông qua các kiến thức, hiểu biết, hay kỹ năng họ đã tích lũy và nhờ đó không cần phải tham gia khóa học lại nữa Trung tâm Đánh giá đƣợc Các đơn vị đƣợc VTCB công nhận cho phép phối hợp tổ chức các kỳ đánh giá theo công nhận tiêu chuẩn VTOS Ứng viên Ngƣời đã đăng ký với Trung tâm Đánh giá đƣợc công nhận để lấy chứng chỉ VTOS Xác minh viên độc lập Ngƣời đƣợc VTCB chỉ định thực hiện việc đảm bảo các tiêu chuẩn đƣợc áp dụng thống nhất và nhất quán trong toàn bộ các Trung tâm Đánh giá đã đƣợc công nhận đƣợc phép cung cấp các chứng chỉ VTOS Xác minh viên nội bộ Ngƣời đƣợc Trung tâm Đánh giá đƣợc công nhận chỉ định để đảm bảo chất lƣợng đánh giá bên trong trung tâm. Yêu cầu kiến thức Kiến thức và hiểu biết (K) cần có để có thể thực hiện công việc đạt yêu cầu tiêu chuẩn quy định Ỵ có thể đƣợc đánh giá thông qua câu hỏi vấn đáp có ghi lại hoặc bài đánh giá viết 26 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
  26. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH II. CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT LĨNH VỰC NGHỀ: ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH - BẬC 1 TOS1.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÂY DỰNG MỘT LỊCH TRÌNH CƠ BẢN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để xử lý các yêu cầu của khách trong việc xây dựng một lịch trình du lich không bao gồm vé máy bay THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Xác nhận yêu cầu du lịch của khách P1. Ghi nhận thông tin của khách hàng P2. Xác nhận yêu cầu và sở thích của khách P3. Xác định thời hạn đặt chỗ P4. Tìm kiếm tƣ vấn về nguồn thông tin du lịch từ những ngƣời khác E2. Xử lý các yêu cầu trong chƣơng trình du lịch P5. Lựa chọn các nhà vận chuyển và nhà cung cấp dịch vụ P6. Chuẩn bị chƣơng trình dự kiến P7. Đạt đƣợc sự đồng ý của khách hàng để tiến hành đặt dịch vụ P8. Đặt dịch vụ theo hành trình đã đƣợc xác nhận với các nhà cung cấp đề xuất P9. Đề nghị khách hàng thanh toán E3. Xử lý hồ sơ giấy tờ chuyến đi và thanh toán P10. Chuẩn bị hồ sơ giấy tờ cần thiết cho chuyến đi P11. Thực hiện thanh toán với khách P12. Cấp hồ sơ giấy tờ chuyến du lịch P13. Theo dõi tiếp thanh toán cho các nhà cung cấp P14. Cập nhật các tài liệu lƣu nội bộ YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Liệt kê các nguồn thông tin và các nhà cung cấp khác nhau K2. Xác định thông tin khách hàng cần thiết cho hồ sơ khách hàng K3. Giải thích cách thức xây dựng chƣơng trình dự kiến có tính giá trên cơ sở các nhu cầu đac xác định của khách và tiếp nhận sự đồng ý của khách để tiến hành đặt chỗ K4. Giải thích cách gợi mở thông tin từ khách để biết yêu cầu của họ K5. Giải thích cách trả lời câu hỏi về giá và các đặc điểm khác của sản phẩm K6. Mô tả cách thức xác nhận với khách hàng về tất cả chi tiết của đặt chỗ K7. Giải thích cách đọc và diễn giải hồ sơ và yêu cầu của khách hàng K8. Giải thích cách viết hồ sơ và yêu cầu của khách hàng K9. Liệt kê các cách thanh toán khác nhau hiện có tại đơn vị bạn ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Làm việc với các dạng khách hàng như: Ngƣời sử dụng dịch vụ cuối cùng - khách hàng 27 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
  27. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Khách hàng trong ngành: Các đại lý lữ hành bán lẻ, các công ty điều hành du lịch nhận khách từ nƣớc ngoài (Inbound) 2. Ghi lại thông tin chi tiết về khách hàng bằng cách: Hồ sơ trên máy tính Hồ sơ thủ công 3. Phương pháp xử lý giữ chỗ: Trực tiếp Qua Fax Qua mạng thông tin (Internet) Qua thƣ Qua điện thoại 4. Thu thập thông tin khách hàng bao gồm: Địa chỉ Họ, tên và chức danh Số điện thoại, Fax, thƣ điện tử (e-mail) và những địa chỉ liên lạc khác Những yêu cầu cụ thể Những nhu cầu cụ thể Những phƣơng pháp thanh toán thông thƣờng 5. Những hồ sơ giấy tờ cấp cho khách hàng như: Thƣ xác nhận Chứng từ tín dụng Bộ tài liệu thông tin Hóa đơn Tài liệu dƣới dạng ấn phẩm hoặc tài liệu điện tử Giấy biên nhận Phiếu xác nhận về dịch vụ 6. Cập nhật tình trạng tài chính bằng cách: Kiểm tra và ghi lại những yêu cầu đặt chỗ đã đƣợc thanh toán Kiểm tra cách thanh toán chính xác Lập và xuất hóa đơn, chứng từ tín dụng cho những trƣờng hợp thay đổi yêu cầu đặt chỗ Nhập phƣơng thức thanh toán vào hệ thống Nhận, xử lý và lƣu hồ sơ thanh toán 7. Xử lý yêu cầu chung và cụ thể của khách và những chi tiết về việc đặt dịch vụ như: Thông tin chi tiết đến và đi Thời gian và địa điểm Chi tiết về các dịch vụ khác đƣợc sử dụng Chốt lại: tên và số lƣợng Thông tin về đối tƣợng khách: nhƣ các nhóm có sở thích đặc biệt, nhóm khách VIP Thu xếp việc thanh toán 28 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
  28. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Nhu cầu đặc biệt Yêu cầu đặc biệt: loại giƣờng, yêu cầu ăn kiêng, các dịch vụ HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: 1. Đánh giá hai chƣơng trình du lịch đƣợc xây dựng chính xác, đặt dịch vụ, thanh toán và sắp xếp 2. Đánh giá hai hồ sơ khách hàng đã đƣợc cập nhật và lƣu trữ theo chƣơng trình PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phƣơng pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm: Xem xét bộ tài liệu giấy tờ liên quan đến chuyến đi và những ghi chép kinh doanh nội bộ Trực tiếp quan sát, bài tập đóng vai về tiếp nhận và xử lý đặt dịch vụ Xem xét tài liệu do học viên chuẩn bị nhƣ: giấy xác nhận, chứng từ tín dụng, bộ tài liệu thông tin, hóa đơn, giấy biên nhận, phiếu xác nhận dịch vụ và báo cáo thống kê Kiểm tra vấn đáp và/ hoặc kiểm tra viết để đánh giá kiến thức về: Thông tin yêu cầu của các phòng ban khác về việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ, các dạng đặt dịch vụ và hệ thống điều hành đƣợc sử dụng CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Nhân viên điều hành, Nhân viên đại lý lữ hành, Nhân viên tƣ vấn du lịch, Nhân viên thông tin du lịch, các nhân viên trợ lý hoặc Phó bộ phận SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D2.TTA.CL2.05 29 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
  29. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH LĨNH VỰC NGHỀ: ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH - BẬC 2 TOS2.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ THÔNG TIN CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH ĐỂ GIỚI THIỆU CHO KHÁCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết trong việc chuẩn bị thông tin chƣơng trình du lịch để giới thiệu cho khách THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1.Chuẩn bị thông tin cho chƣơng trình du lịch P1. Tạo dựng và cập nhật chính xác các tài liệu tham khảo cá nhân bằng cách sử dụng hệ thống lƣu trữ hồ sơ cho phép truy cập nhanh và hiệu quả P2. Sắp xếp thông tin để thể hiện nhu cầu khách hàng và cách thức mà thông tin có thể đƣợc giới thiệu trong hoạt động hƣớng dẫn P3. Xác định chủ đề và thông điệp từ việc nghiên cứu để đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách E2. Xây dựng bài giới thiệu về chƣơng trình du lịch P4. Xây dựng nội dung và cấu trúc thông tin sẽ đƣợc trình bày P5. Giới thiệu chi tiết nội dung chƣơng trình P6. Giải thích công tác hậu cần và các nội dung chuyên môn của chƣơng trình E3. Cập nhật thông tin dựa trên ý kiến phản hồi và trao đổi với khách hàng P7. Xác định và tận dụng cơ hội để duy trì cập nhật kiến thức chung về chƣơng trình du lịch P8. Đƣa kiến thức đƣợc cập nhật vào việc hoàn thiện chƣơng trình du lịch một cách thƣờng xuyên và phù hợp YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích lý do khách hàngcần đƣợc hƣớng dẫn theo từng bƣớc trong chƣơng trình du lịch K2. Liệt kê những thông tin chung cần thiết nhất K3. Xác định và giải thích nguồn và cơ sở dữ liệu thông tin K4. Giải thích cách truyền đạt ý tƣởng và thông tin K5. Giải thích cách thu thập, phân tích và tổ chức thông tin K6. Giải thích cách lập kế hoạch và tổ chức các hoạt động K7. Liệt kê và giải thích những chi tiết cụ thể đƣợc biên soạn trong bài thuyết trình K8. Liệt kê và giới thiệu các phƣơng pháp và kỹ thuật nghiên cứu, phân tích K9. Giải thích cách thức tổ chức và hệ thống hóa các phản hồi đƣợc thu thập ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Thông tin có thể bao gồm: Thông tin về địa phƣơng bao gồm: o Ngân hàng và đổi tiền o Dịch vụ bƣu điện, viễn thông và vận chuyển o Vui chơi giải trí, ăn uống, mua sắm o Y tế, an toàn và phúc lợi xã hội o Danh lam thắng cảnh, điểm du lịch hấp dẫn của địa phƣơng, văn hóa, truyền thống địa phƣơng, thể thao và giải trí, tôn giáo, lịch sử và những chủ đề khách quan tâm 30 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
  30. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH o Thông tin khác Câu hỏi bao gồm: o Câu hỏi kỳ vọng o Câu hỏi không thƣờng xuyên o Câu hỏi mở o Câu hỏi đóng o Câu hỏi khiêu khích o Câu hỏi lựa chọn 2. Nghiên cứu chính thức và không chính thức, các cơ hội cập nhật kiến thức hoặc nguồn thông tin có thể bao gồm: Nói chuyện và lắng nghe các chuyên gia địa phƣơng Nói chuyện và lắng nghe chủ sở hữu các di sản truyền thống Tự quan sát/ khám phá tại chỗ Tổ chức thông tin theo ký ức và kinh nghiệm của bản thân Xem vô tuyến, video, phim Nghe đài Đọc báo, sách và các ấn phẩm khác Tìm kiếm thông tin trên mạng Tham gia làm thành viên của hiệp hội du lịch Tham dự các hội thảo, hội nghị 3. Tài liệu tham khảo cá nhân và hệ thống lưu trữ hồ sơ có thể bao gồm: Hệ thống tham khảo dùng thẻ Dữ liệu thông tin đƣợc vi tính hóa Những ghi chép dựa trên những chủ đề và tính chất khác nhau Những ghi chép về sở thích cụ thể của khách Những ghi chép về các loại nhóm khách hàng đặc biệt (nhƣ từ các nƣớc đặc biệt, có các sở thích đặc biệt ) Ghi chép các sự kiện chủ yếu Các mẩu truyện Hồ sơ khách hàng (nhƣ hồ sơ về sở thích của các nhóm tuổi, quốc tịch ) HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: 1. Đánh giá ít nhất ba hoạt động truyền đạt thông tin ngắn gọn 2. Đánh giá ít nhất hai quy trình xử lý thông tin PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Phƣơng pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm: Quan sát trực tiếp học viên sử dụng kiến thức thực hiện việc giới thiệu chƣơng trình du lịch Hỏi các thành viên trong đoàn về kiến thức của học viên và khả năng trình bày những kiến thức đó một cách hấp dẫn Xem xét bộ tài liệu nghiên cứu để đánh giá khả năng của học viên trong việc nghiên cứu các thông tin cập nhật và chính xác Kiểm tra vấn đáp và/ hoặc viết để đánh giá cách thức mà qui trình nghiên cứu đƣợc áp dụng 31 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
  31. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Kiểm vấn đáp và/ hoặc viết để đánh giá kiến thức cơ bản về chƣơng trình du lịch đƣợc giao Xem xét bộ bằng chứng của ngƣời thứ ba tại nơi làm việc Báo cáo thực hiện công việc tại nơi làm việc của học viên CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Nhân viên điều hành, Nhân viên đại lý lữ hành, Nhân viên tƣ vấn du lịch, Nhân viên thông tin du lịch, các nhân viên trợ lý hoặc Phó bộ phận SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊUCHUẨN ASEAN D2.TTA.CL2.01 32 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
  32. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH TOS2.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THÔNG TIN VÀ THAM VẤN KHÁCH HÀNG LIÊN QUAN ĐẾN VIỆC MUA VÀ SỬ DỤNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỌN GÓI MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để thông tin và tham vấn khách hàng liên quan đến việc mua và sử dụng các sản phẩm và/ hoặc dịch vụ du lịch. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Giúp khách xác định đƣợc yêu cầu du lịch của mình và lựa chọn chƣơng trình trọn gói P1. Xác định và làm rõ yêu cầu dịch vụ du lịch của khách P2. Tóm tắt chính xác nhu cầu của khách P3. Đề xuất các lựa chọn sẵn có cho chuyến du lịch theo yêu cầu của khách và gợi ý lựa chọn phù hợp nhất P4. Tƣ vấn cho khách về tổng chi phí cho việc thu xếp chuyến đi của khách P5. Nhận đƣợc sự chấp thuận của khách về các đề xuất sắp xếp chƣơng trình E2. Nắm bắt thông tin về khách P6. Nhận đƣợc sự chấp thuận của khách về việc ghi chép lại những thông tin cần thiết P7. Ghi chép lại thông tin một cách nhanh chóng, chính xác và theo mẫu quy định P8. Duy trì việc bảo mật thông tin E3. Xử lý thông tin khách hàng P9. Xử lý và lƣu thông tin đáp ứng yêu cầu pháp lý và yêu cầu của đơn vị P10. Giải quyết việc phản đối ghi thông tin cá nhân để vẫn giữ đƣợc quan hệ tốt với khách hàng E4. Tƣ vấn cho khách hàng P11. Cung cấp thông tin chi tiết về các sản phẩm và dịch vụ du lịch cũng nhƣ về bất kỳ dịch vụ bổ sung nào phù hợp với yêu cầu của khách hàng P12. Đảm bảo nhận thức về quy trình đặt chỗ đáp ứng quy định và yêu cầu pháp lý P13. Giải thích một cách chính xác và chi tiết về tất cả các tài liệu và thủ tục hành chính đối với các quy trình P14. Đảm bảo sự thông hiểu của khách hàng về cách giải quyết nhanh chóng và thích hợp đối với trƣờng hợp không nhất quán tài liệu P15. Trình bày các nội dung cũng nhƣ các thủ tục hành chính đối với các dịch vụ và sản phẩm khách hàng quan tâm P16. Giải thích rõ ràng và đầy đủ cho khách hàng tất cả các thỏa thuận du lịch theo cách mà khách dễ hiểu P17. Đảm bảo rằng khách hàng hoàn toàn hiểu rõ việc sắp xếp chuyến đi của họ và hài lòng với dịch vụ trƣớc khi họ rời khỏi văn phòng của bạn P18. Hoàn thành đầy đủ và chính xác tất cả các hồ sơ khách hàng và chuyển kịp thời cho những ngƣời có liên quan YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Liệt kê và mô tả các phần liên quan đến pháp lý và tác động của nó khi tiến hành tƣ vấn và cung cấp thông tin cho khách K2. Giải thích những yêu cầu cơ bản của pháp luật ảnh hƣởng đến việc thu thập, lƣu trữ và sử dụng thông tin cá nhân K3. Mô tả sự cần thiết phải bảo mật thông tin khách hàng K4. Giải thích tầm quan trọng của việc lƣu giữ các ghi chép một cách an toàn và chính xác K5. Liệt kê và mô tả các lựa chọn chƣơng trình và dịch vụ mà đơn vị bạn có thể cung cấp K6. Xác định và mô tả vị trí của các điểm tham quan trong và ngoài nƣớc đƣợc nhiều khách đến thăm nhất cho du khách là ngƣời Việt Nam 33 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
  33. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH K7. Xác định và mô tả vị trí của các điểm du lịch hấp dẫn và những lễ hội chính ở Việt Nam, châu Á, châu Âu và trên thế giới K8. Liệt kê các loại tiền tệ đƣợc sử dụng tại các điểm tham quan du lịch chính trên thế giới K9. Liệt kê các ngôn ngữ chính thức đƣợc sử dụng tại các điểm tham quan du lịch chính trên thế giới K10. Mô tả các dạng thời tiết tại các điểm tham quan du lịch chính trên thế giới K11. Liệt kê các múi giờ và tác động của nó đến khách hàng K12. Liệt kê các thành phần tạo nên chƣơng trình du lịch trọn gói K13. Giải thích nơi có thể tìm thông tin chính xác và cập nhật để hỗ trợ cho việc đặt dịch vụ K14. Liệt kê các loại hộ chiếu, thị thực và giải thích có thể tìm kiếm thông tin về các yêu cầu đối với hộ chiếu và thị thực nhập cảnh ở đâu K15. Giải thích những thông tin nào cần cung cấp cho khách để họ có thể tìm thấy những quy định và cảnh báo về y tế có tính chất khuyến cáo và bắt buộc hiện nay K16. Liệt kê và mô tả các yêu cầu khác nhau về nhập cảnh vào các điểm tham quan du lịch chính trên thế giới đối với những ngƣời mang hộ chiếu của EU và không phải của EU K17. Liệt kê và mô tả các thuật ngữ thuê xe và các chữ viết tắt K18. Liệt kê các loại bảo hiểm đi du lịch, bao gồm số tiền đƣợc bảo hiểm, điều kiện, những điều không bao gồm và vƣợt trội K19. Giải thích ý nghĩa của các thuật ngữ và chữ viết tắt cơ bản dùng trong các tài liệu, chứng từ du lịch K20. Giải thích các điều khoản, điều kiện đặt chỗ và những hạn chế áp dụng đối với chuyến đi và những dịch vụ bổ sung đang đặt K21. Liệt kê và giải thích nội dung mã sân bay đƣợc mã hóa bằng tổ hợp 3 chữ cái, cách thức mã hóa và giải mã chúng K22. Liệt kê và mô tả các loại vé máy bay hiện dành cho dịch vụ du lịch và các điều kiện kèm theo khi xuất vé K23. Xác định các phƣơng pháp chuẩn bị tài liệu sẵn sàng cho khách K24. Giải thích hậu quả của việc đặt dịch vụ sai K25. Giải thích hậu quả của việc xuất và xử lý tài liệu chứng từ không chính xác K26. Giải thích cách đọc và diễn giải bản đồ để có thể xác định các hải cảng, sân bay chính, các điểm đến du lịch, các thủ đô, thành phố chính, các nhóm nƣớc ở Việt Nam, châu Á, châu Âu và trên thế giới K27. Giải thích cách trình bày bảng tính giá cho khách K28. Giải thích cách xác định khách hàng đủ điều kiện đối với các sản phẩm bảo hiểm khác nhau (nhƣ liên quan đến tuổi tác, khách hàng mang thai, có tiền sử về sức khỏe ) K29. Giải thích cách thức diễn giải những sắp xếp cho chuyến đi trong hồ sơ du lịch K30. Giải thích cách thức thao tác thủ công và thao tác trên máy tính các phiếu đặt dịch vụ cho các nhà cung cấp K31. Giải thích giá trị của những thông tin khách hàng trong việc: xác định xu thế du lịch hiện hành, nhu cầu và mong muốn của du khách; thiết kế chƣơng trình riêng đối với những khách hàng cụ thể; duy trì mối quan hệ với khách hàng và tạo dựng lòng trung thành của khách ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Quy trình thông tin Thông tin về dịch vụ du lịch nhƣ những kỳ nghỉ trọn gói, chỉ riêng dịch vụ lƣu trú, chỉ riêng dịch vụ tàu thuyền, chỉ riêng dịch vụ máy bay Thông tin về điều kiện đặt chỗ Thông tin về quy định và luật pháp cũng nhƣ về các vấn đề về sức khỏe và an toàn 34 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
  34. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Thông tin về dịch vụ bổ sung nhƣ thuê xe, vận chuyển đến và đi từ điểm khởi hành, chỗ đỗ xe, bảo hiểm, những yêu cầu thêm và yêu cầu về sự linh hoạt Thu thập và xử lý thông tin chi tiết liên lạc với khách, yêu cầu thông tin về sản phẩm, các mối quan tâm khác 2. Quy trình tư vấn Tƣ vấn khách hàng: cá nhân, tổ chức, nhóm nhỏ Ghi chép dữ liệu: thủ công, điện tử Vé: xuất trƣớc, vé xuất vào ngày khởi hành (TOD : Ticket on departure) Sắp xếp chuyến đi: Thời gian làm thủ tục, hành lý miễn cƣớc, quy trình an ninh, điểm khởi hành Lịch trình du lịch: Nội dung, thời gian biểu và chi phí HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực hiện phải bao gồm: 1. Đánh giá ít nhất năm công việc từ mỗi nhóm quy trình 2. Đánh giá những phân tích cuối cùng và khả năng ứng dụng của những kết quả phân tích PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Phƣơng pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm: Quan sát trực tiếp học viên tiến hành cuộc trao đổi thông tin và tƣ vấn cho khách Kiểm tra vấn đáp và/ hoặc viết để đánh giá kiến thức về các yêu cầu, những nội dung chi tiết và những vấn đề chủ yếu cho việc tƣ vấn và thực hiện quy trình cung cấp thông tin Những bằng chứng xảy ra một cách tự nhiên tại nơi làm việc hoặc từ việc mô phỏng đƣợc thiết kế/ tiến hành một cách thận trọng nhằm phản ánh đƣợc thực tế môi trƣờng công việc CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Nhân viên điều hành, Nhân viên đại lý lữ hành, Nhân viên tƣ vấn du lịch, Nhân viên thông tin du lịch, các nhân viên trợ lý hoặc Phó bộ phân SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D2.TTA.CL2.09 35 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
  35. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH TOS2.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ YÊU CẦU ĐẶT CHỖ MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để thực hiện chức năng là ngƣời trung gian nhận và xử lý các hoạt động đặt, giữ chỗ cho sản phẩm, dịch vụ, khách sạn hoặc sự kiện du lịch đƣợc chào bán cho các đại lý lữ hành hoặc trực tiếp cho ngƣời mua. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Tiếp nhận yêu cầu giữ chỗ P1. Xác định khả năng sẵn có về đặt giữ chỗ theo yêu cầu và tƣ vấn cho khách hàng P2. Đƣa ra lựa chọn thay thế bao gồm cả việc đƣa vào danh sách chờ trong trƣờng hợp giữ chỗ không thành công P3. Trả lời những câu hỏi liên quan đến chi phí và các đặc tính của sản phẩm E2. Tiến hành đặt, giữ chỗ P4. Xác định và lựa chọn sản phẩm, dịch vụ sẵn có và phù hợp nhất P5. Tiến hành đặt, giữ chỗ theo chính sách và quy trình của đơn vị E3. Ghi chép lại thông tin chi tiết về việc đặt dịch vụ P6. Ghi chép lại các thông tin chi tiết về việc khách giữ chỗ để giúp các nhân viên điều hành khác diễn giải chính xác thông tin P7. Nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng và công việc điều hành bằng cách sử dụng hồ sơ hoặc thông tin lƣu sẵn có về khách hàng P8. Ghi chép lại bất cứ yêu cầu đặc biệt nào P9. Xác nhận mọi chi tiết với khách, khẳng định rằng khách đã hiểu và đồng ý P10. Lƣu hồ sơ việc giữ chỗ theo hệ thống hoặc theo yêu cầu của quy trình và cung cấp cho khách mã số tham chiếu P11. Chuẩn bị và phát hành hồ sơ chứng từ về việc đặt dịch vụ của khách E4. Cập nhật thông tin về đặt dịch vụ P12. Truy cập dữ liệu đặt dịch vụ P13. Cập nhật chính xác tình trạng tài chính của việc đặt dịch vụ P14. Chấp nhận quy trình và ghi chép mọi yêu cầu của khách đối với việc thay đổi hoặc hủy bỏ P15. Cung cấp thông tin chi tiết về điều kiện và chi phí cho việc thay đổi hoặc hủy bỏ và đảm bảo khách đã hiểu rõ E5. Tƣ vấn cho các nhân viên khác về chi tiết đặt dịch vụ P16. Thông báo các yêu cầu chung và đặc biệt của khách và chi tiết về đặt dịch vụcho các bộ phận và đồng nghiệp liên quan P17. Biên soạn và cung cấp tài liệu thống kê về việc đặt dịch vụ P18. Sử dụng tối thiểu tài liệu in ấn và sử dụng tối đa việc truyền thông tin, lƣu trữ hồ sơ qua máy tính để giảm thiểu rác thải YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Liệt kê các nguồn đặt dịch vụkhác nhau và mối quan hệ hiện có của đơn vị và trong ngành du lịch K2. Mô tả các hình thức đặt dịch vụkhác nhau và hệ thống điều hành đƣợc sử dụng K3. Xác định thông tin khách hàng cần thiết cho việc lƣu hồ sơ khách hàng K4. Giải thích về thông tin nằm trong các hồ sơ khách hàng K5. Mô tả những thông tin các bộ phận khác yêu cầu để cung cấp sản phẩm và dịch vụ K6. Mô tả tài liệu thống kê việc đặt dịch vụvà cách sử dụng chúng 36 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
  36. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH K7. Liệt kê và mô tả các đặc điểm của sản phẩm đƣợc bán và giá cụ thể của chúng K8. Liệt kê các biểu mẫu dùng cho việc đặt dịch vụvà nội dung bao gồm trong tài liệu đặt dịch vụnhƣ thƣ xác nhận và các hóa đơn K9. Giải thích cách gợi mở thông tin từ khách về các yêu cầu của họ K10. Giải thích cách trả lời câu hỏi liên quan đến giá và đặc điểm khác của sản phẩm K11. Mô tả cách xác nhận các thông tin chi tiết về việc đặt dịch vụvới khách hàng K12. Giải thích cách đọc và diễn giải hồ sơ khách hàng, yêu cầu của khách, các thông tin tổng hợp về sản phẩm và cách tính giá K13. Giải thích cách viết hồ sơ khách hàng, ghi lại tóm tắt các yêu cầu tổng hợp của khách hàng và ghi lại các điều kiện cụ thể đƣợc áp dụng để đặt dịch vụ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Làm việc với khách hàng như: Ngƣời sử dụng dịch vụ cuối cùng, ví dụ khách hàng Khách hàng trong ngành: các đại lý lữ hành bán lẻ, các công ty điều hành du lịch nhận khách từ nƣớc ngoài (inbound) 2. Lưu trữ thông tin chi tiết về khách hàng bằng cách: Hồ sơ trong máy tính Hồ sơ thủ công 3. Xử lý việc đặt dịch vụcho Thành viên tổ lái Đại biểu hội nghị/ MICE Khách hàng của các công ty, xí nghiệp, tổ chức Khách đi theo đoàn Khách đi cá nhân Các đơn vị dịch vụ giải trí hoặc đơn vị đầu mối Khách hàng VIP 4. Phương pháp xử lý việc đặt dịch vụ Trực tiếp Qua Fax Qua mạng điện tử Qua thƣ Qua điện thoại 5. Soạn thảo hồ sơ khách hàng với : Địa chỉ Thẻ thành viên chƣơng trình khách hàng trung thành, ví dụ nhƣ chƣơng trình khách hàng bay thƣờng xuyên Những công việc kinh doanh do khách hàng mang lại Tên đầy đủ và chức danh Số điện thoại, Fax, hộp thƣ và những phƣơng thức liên lạc khác Yêu cầu, nhu cầu đặc biệt Phƣơng thức thanh toán thông thƣờng 37 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
  37. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH 6. Những giấy tờ, tài liệu được giao cho khách như: Thƣ xác nhận Phiếu tín dụng Bộ tài liệu thông tin Hóa đơn Những tài liệu in ra giấy hoặc đƣợc chuyển qua mạng Phiếu thu Phiếu xác nhận dịch vụ 7. Cập nhật thông tin về tình trạng tài chính bằng cách: Kiểm tra và ghi chép việc đặt dịch vụ đã đƣợc đặt cọc Dịch vụ đã trả tiền đầy đủ Kiểm tra phƣơng thức thanh toán chính xác Lập, phát hành hóa đơn và phiếu tín dụng đối với dịch vụ đặt có thay đổi Nhập phƣơng thức thanh toán vào hệ thống Nhận, xử lý và ghi chép lại việc thanh toán 8. Xử lý các yêu cầu chung, yêu cầu đặc biệt của khách hàng và thông tin chi tiết về việc đặt dịch vụnhư: Thông tin chi tiết việc đến và khởi hành đi của khách Thời gian và địa điểm Chi tiết về các dịch vụ khác đƣợc sử dụng Chốt lại: tên và số lƣợng Những yêu cầu về dịch vụ hoặc công việc điều hành Thông tin về các loại khách, nhƣ nhóm khách có sở thích đặc biệt hay khách VIP Chƣơng trình khách hàng trung thành Sắp xếp việc thanh toán Những nhu cầu đặc biệt Những yêu cầu đặc biệt nhƣ loại giƣờng, yêu cầu ăn kiêng, dịch vụ HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: 1. Đánh giá một hoạt động thực tế hoặc đƣợc mô phỏng việc kinh doanh sự kiện, kinh doanh du lịch, khách sạn có tiếp nhận và xử lý việc đặt dịch vụ 2. Đánh giá một hoạt động thực tế hoặc mô phỏng đặt chỗ du lịch, khách sạn hoặc đặt dịch vụ sự kiện hay tại trung tâm giữ chỗ qua điện thoại sử dụng trong ngành du lịch để kiểm soát chức năng giữ chỗ đối với việc cung cấp sản phẩm hay dịch vụ của họ 3. Đánh giá một ví dụ hoặc trƣờng hợp về sản phẩm và giá hiện hànhtrong các tập gấp, bảng giá, tài liệu giới thiệu sản phẩm và hệ thống giữ chỗ 4. Đánh giá một ví dụ hoặc trƣờng hợp nghiên cứu hồ sơ chứng từ đặt dịch vụ hiện hành, bao gồm thƣ xác nhận giữ chỗ, hóa đơn và phiếu tín dụng 5. Đánh giá một danh sách khách hàng mà học viên có thể giao tiếp và xử lý việc đặt dịch vụ (có thể không để tên khách) PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Phƣơng pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm: 38 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
  38. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Xem xét bộ hồ sơ các minh chứng Trực tiếp quan sát, sử dụng hình thức đóng vai của ngƣời nhận và xử lý việc đặt dịch vụ Xem xét các tài liệu do học viên chuẩn bị nhƣ thƣ xác nhận, phiếu tín dụng, tập thông tin, hóa đơn, giấy biên nhận, phiếu xác nhận dịch vụ, báo cáo thống kê Kiểm tra vấn đáp và/ hoặc viết để đánh giá kiến thức về thông tin do các bộ phận khác yêu cầu cho việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ, các hình thức đặt dịch vụ khác nhau, hệ thống điều hành đƣợc áp dụng CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Nhân viên điều hành, Nhân viên đại lý lữ hành, Nhân viên tƣ vấn du lịch, Nhân viên thông tin du lịch, Các nhận viên trợ lý hoặc Phó bộ phận SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D2.TTA.CL2.18 39 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
  39. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH TOS2.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TƢ VẤN CHO KHÁCH HÀNG TRƢỚC VÀ SAU CHUYẾN ĐI MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để tƣ vấn cho khách trƣớc và sau chuyến đi THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thông báo cho khách về mọi thông tin liên quan đến chuyến đi sắp tới P1. Đảm bảo toàn bộ thông tin đều rõ ràng và hoàn chỉnh P2. Nhấn mạnh những lƣu ý/ đề xuất đặc biệt đối với chuyến đi của khách E2. Giải quyết thắc mắc của khách về việc đặt, giữ chỗ P3. Đảm bảo khách hàng hiểu rõ mọi vấn đề liên quan đến thắc mắc của họ và tầm quan trọng của việc phải nhận đƣợc những thông tin đầy đủ và rõ ràng để giải quyết vấn đề P4. Cung cấp cho khách một loạt các hành động dự kiến phù hợp và làm cho khách yên tâm, nếu cần thiết P5. Đảm bảo việc khách hàng đồng ý với những hành động đó, trƣớc khi thực hiện chúng một cách kịp thời và chính xác E3. Xác định và tiến hành thay đổi yêu cầu đặt, giữ chỗ P6. Thông báo kịp thời và chính xác cho khách hàng mọi thay đổi yêu cầu đặt, giữ chỗ của họ, những vấn đề liên quan đến tài chính và những vấn đề khác nảy sinh từ việc thay đổi P7. Nếu có thể, đề xuất với khách hàng một loạt những hành động thay thế phù hợp để giải quyết những vấn đề nảy sinh từ việc thay đổi yêu cầu đặt, giữ chỗ và xác nhận chính xác sở thích của họ P8. Tiến hành những thay đổi đã thỏa thuận về yêu cầu đặt, giữ chỗ và kịp thời cập nhật mọi ghi chép một cách chính xác P9. Đảm bảo mọi liên lạc với các nhà cung cấp dịch vụ luôn đƣợc tiến hành một cách lịch sự và chuyên nghiệp P10. Cung cấp cho khách hàng mọi hồ sơ chứng từ đã đƣợc điều chỉnh trong khoảng thời gian cho phép theo quy trình của đơn vị E4. Tƣ vấn cho khách hàng cách thức tiến hành khiếu nại và phàn nàn liên quan đến chuyến đi P11. Giải thích rõ cho khách hàng về những khiếu nại, phàn nàn liên quan đến chuyến đi P12. Trả lời chính xác các câu hỏi của khách hàng P13. Đảm bảo để khách hàng hiểu rõ quy trình họ cần thực hiện và cung cấp những tài liệu chứng từ chính xác khác P14. Đảm bảo để khách hàng hài lòng với những dịch vụ đƣợc cung cấp YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Liệt kê và mô tả quy trình của đơn vị đối với việc: Tiến hành thay đổi yêu cầu đặt, giữ chỗ của khách hàng Xử lý yêu cầu đặt, giữ chỗ và các thắc mắc khác Hoàn thành việc ghi chép về khách hàng K2. Giải thích cách thức tiếp cận thông tin chi tiết về yêu cầu đặt, giữ chỗ gốc, xác định và ghi chép lại những thay đổitheo yêu cầu và lý do phải cần thực hiện chúng một cách chính xác K3. Giải thích tầm quan trọng của việc cung cấp thông tin chi tiết về mọi lựa chọn thay thế sẵn có (nhƣ khả năng mất chỗ đã đặt) K4. Liệt kê và mô tả các tài liệu, giấy tờ cần hoàn chỉnh, cách hoàn chỉnh chúng và những điều có thể sẽ xảy ra với những giấy tờ đó 40 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
  40. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH K5. Liệt kê và giải thích quy trình và hồ sơ chứng từ khiếu nại, phàn nàn đối với các nhà cung cấp dịch vụ mà đơn vị sử dụng K6. Giải thích tầm quan trọng của việc xử lý những thay đổi, thắc mắc, khiếu nại, phàn nàn của khách hàng theo cách giữ đƣợc thiện chí và nâng cao hình ảnh của đơn vị trƣớc công chúng K7. Mô tả cách thức giao tiếp hiệu quả với khách hàng và các nhà cung cấp dịch vụ khi đánh giá thông tin, sử dụng tài liệu tham khảo và tiến hành những thay đổi nhằm duy trì thiện chí và giữ uy tín của đơn vị ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Đặt câu hỏi đối với: Tài liệu, giấy tờ không tới nơi Tài liệu, giấy tờ không hoàn chỉnh hoặc có sai sót Yêu cầu thêm tài liệu, giấy tờ 2. Những thay đổi có thể bao gồm: Thời gian vận chuyển Điểm đến Lƣu trú Ngày đi Ngày về Độ dài của chuyến đi Điểm xuất phát Tên Việc hủy bỏ do nhà cung cấp Việc hủy bỏ do khách hàng 3. Những vấn đề liên quan đến tài chính: Yêu cầu thanh toán bổ sung từ phía khách hàng Chi phí thay đổi khách hàng phải trả Đền bù cho khách hàng Hoàn trả cho khách hàng 4. Quy trình: Hoàn chỉnh tài liệu, giấy tờ Thời hạn cho việc trả lại giấy tờ Những hồ sơ kèm theo yêu cầu khiếu nại Viết thƣ giải thích Nơi gửi yêu cầu khiếu nại Theo dõi Những hành động tiếp theo HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: 1. Đánh giá ít nhất một trƣờng hợp giải quyết yêu cầu đặt và giữ chỗ 2. Đánh giá ít nhất hai việc xác định và áp dụng nhữngthay đổi đối với yêu cầu đặt và giữ chỗ 3. Đánh giá ít nhất một tƣ vấn về khiếu nại và phàn nàn liên quan đến chuyến đi 41 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
  41. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Phƣơng pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm: Trực tiếp quan sát học viên tiến hành giải quyết yêu cầu về đặt và giữ chỗ Kiểm tra vấn đáp và/ hoặc viết để đánh giá kiến thức về những yêu cầu, những nội dung chi tiết và những vấn đề chủ yếu cho việc xác định và áp dụng thay đổi đối với yêu cầu đặt và giữ chỗ Những bằng chứng xuất hiện tự nhiên tại nơi làm việc, hoặc từ việc mô phỏng đƣợc thiết kế/ tiến hành cẩn trọng để phản ánh thực tiễn của môi trƣờng làm việc đích thực CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Nhân viên điều hành, Nhân viên đại lý lữ hành, Nhân viên tƣ vấn du lịch, Nhân viên thông tin du lịch, Các nhân viên trợ lý hoặc Phó bộ phận SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Không có 42 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
  42. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH TOS2.5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để thực hiện chƣơng trình du lịch. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Chuẩn bị đón tiếp khách P1. Tổ chức đón khách P2. Tổ chức các dịch vụ cho khách từ điểm đón khách đến nơi lƣu trú E2. Gặp gỡ và chào mừng khách P3. Chào mừng khách một cách thích hợp P4. Giới thiệu bản thân và những ngƣời khác P5. Đặt câu hỏi đề thu hút khách vào câu chuyện E3. Tổ chức dịch vụ lƣu trú và ăn uống P6. Liên lạc và thỏa thuận với các nhà cung cấp dịch vụ lƣu trú và ăn uống về toàn bộ việc bố trí chƣơng trình P7. Thu xếp chỗ ở cho khách một cách phù hợp P8. Giúp đỡ khách làm thủ tục nhận và trả buồng P9. Giải quyết ngay mọi sự sai lệch giữa dịch vụ đƣợc đặt và dịch vụ do các nhà cung cấp dịch vụ cung cấp P10. Giải quyết các nhu cầu đặc biệt của khách, nếu có P11. Liên hệ và thỏa thuận trƣớc với các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng về việc ăn kiêng, nếu có E4. Tổ chức tham quan, các dịch vụ và hoạt động bổ sung khác P12. Liên hệ và thỏa thuận với các nhà cung cấp dịch vụ tham quan và giải trí về toàn bộ việc sắp xếp chƣơng trình P13. Giới thiệu và trình bày chi tiết các hoạt động theo trình tự lô gích thông thƣờng P14. Liên hệ và thỏa thuận trƣớc với các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng về những nhu cầu đặc biệt, nếu có P15. Điều chỉnh chƣơng trình tùy theo các điều kiện bất khả kháng và những điều kiện bất ngờ khác E5. Xây dựng, duy trì và phát triển các mốiquan hệ trong thời gian thực hiện chƣơng trình du lịch P16. Xây dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với đồng nghiệp, lái xe, hƣớng dẫn viên địa phƣơng, ngƣời dân địa phƣơng tại điểm tham quan và với chính quyền địa phƣơng P17. Đƣa ra những đề xuất cải thiện các mối quan hệ đã đƣợc thiết lập E6. Tiễn khách P18. Thay mặt công ty và cá nhân bạn, cảm ơn khách đã tham gia vào chƣơng trình du lịch P19. Dành thời gian để trao đổi và nhận ý kiến phản hồi miệng cũng nhƣ bằng văn bản P20. Đảm bảo khách hàng hài lòng với toàn bộ chƣơng trình du lịch YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích mọi thành phần của chƣơng trình du lịch K2. Xác định và giải thích các nguồn cần thiết cho việc thực hiện chƣơng trình du lịch K3. Mô tả tác động của việc chào đón và tiễn khách theo đúng quy trình để làm hài lòng khách hàng và theo đúng tiêu chuẩn chất lƣợng của đơn vị K4. Giải thích cách thức xây dựng, phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng, đồng nghiệp và các nhà cung cấp dịch vụ K5. Mô tả cách thức tuân thủ phƣơng pháp giao tiếp tƣơng tác và thu hút đoàn khách vào quá trình thực hiện chƣơng trình du lịch 43 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
  43. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH K6. Giải thích cách thức thực hiện việc tổ chức các dịch vụ và hoạt động chính và bổ trợ K7. Mô tả cách phát triển và áp dụng chính sách chăm sóc khách hàng trong toàn bộ quá trình thực hiện chƣơng trình du lịch K8. Liệt kê cách thức thực hiện ghi chép về y tế, an ninh, an toàn theo yêu cầu của đơn vị K9. Xây dựng cách đảm bảo liên lạc với các đồng nghiệp trong ngành ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Chương trình du lịch với độ dài khác nhau có thể bao gồm: Chƣơng trình du lịch cuối tuần Chƣơng trình du lịch nhiều ngày Chƣơng trình du lịch một ngày 2. Chương trình du lịch bao gồm nhiều sản phẩm, dịch vụ và điểm tham quan có thể bao gồm: Thành phố hoặc cộng đồng dân cƣ địa phƣơng Chƣơng trình trọn gói, du lịch linh hoạt (Free and Easy) Chƣơng trình du lịch văn hóa và di sản Chƣơng trình du lịch sinh thái Chƣơng trình du lịch mạo hiểm Chƣơng trình du lịch theo yêu cầu đặc biệt 3. Tóm tắt thông tin hoặc tàiliệu chứng từ có thể bao gồm: Thông tin khách hàng Thông tin về lịch trình Thông tin về các nhà cung cấp dịch vụ Những ghi chép về yêu cầu đặc biệt Vé/ phiếu xác nhận dịch vụ hoặc những tài liệu chứng từ khác cho hƣớng dẫn viên và/ hoặc cho đoàn khách Chi tiết liên hệ với các nhà cung cấp dịch vụ Thông tin về dịch vụ du lịch lựa chọn Các chứng từ tài chính Các tài liệu quảng cáo Thông tin liên hệ trong trƣờng hợp khẩn cấp (24/24 giờ) 4. Những vấn đề cụ thể về nhu cầu khách hàng có thể bao gồm: Loại khách hàng Những nhu cầu đặc biệt của khách Qui mô đoàn khách Độ dài chƣơng trình Những yêu cầu cụ thể của chƣơng trình Những yêu cầu đặc biệt Yêu cầu về phong cách giới thiệu Địa điểm của chƣơng trình Khí hậu Thiết bị và nguồn lực cần thiết 44 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
  44. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Những điều cần lƣu ý về văn hóa và môi trƣờng Lƣu ý về ngôn ngữ Chƣơng trình du lịch bao gồm lộ trình, lịch trình và các điểm nhấn Quy trình an toàn và sức khỏe Quy định của địa phƣơng Quy trình cụ thể của điểm tham quan Quy trình tại các điểm dừng chân Mọi quy định đối với đoàn khách Lƣu ý về văn hóa và môi trƣờng 5. Các vấn đề rủi ro trong chương trình có thể bao gồm: Khách hàng (nhƣ vấn đề về sức khỏe) Lộ trình chuyến đi Thời tiết/ khí hậu Những vấn đề liên quan đến đám đông Những khó khăn tiềm tàng trong việc cung cấp dịch vụ Lịch trình và quỹ thời gian hạn hẹp 6. Đồng nghiệp trong ngành du lịch có thể bao gồm: Cộng đồng cƣ dân bản địa Lái thuyền/ phà Phụ trách chƣơng trình du lịch Hƣớng dẫn viên du lịch địa phƣơng Các hãng hàng không Hƣớng dẫn viên Các nhà cung cấp sản phẩm (khách sạn, nhà hàng, điểm tham quan, các điểm bán lẻ) Văn phòng công ty du lịch 7. Môi trường văn hóa và di sản Cách thức môi trƣờng văn hóa và di sản phát triển Đặc điểm nổi trội về lịch sử, văn hóa bao gồm thông tin chi tiết về các cuộc triển lãm, trƣng bày và chƣơng trình biểu diễn Các cá nhân liên quan đến môi trƣờng; vai trò và tác động của họ Vai trò trong quá khứ và hiện tại của môi trƣờng đối với cộng đồng địa phƣơng Mối quan hệ giữa môi trƣờng với lịch sử và văn hóa của Việt Nam hiện tại và trong quá khứ 8. Quy định về an toàn có thể bao gồm: Luật quốc gia về an toàn điện và cháy nổ Quy định và nội quy quản lý rác thải Quy định về bảo vệ an toàn trẻ em 9. Các mối hiểm họa/ rủi ro có thể bao gồm: Hiểm họa vật chất Ỵ tác động, ánh sáng, áp lực, tiếng ồn, độ rung, nhiệt độ, phóng xạ Hiểm họa sinh học Ỵ vi trùng, vi rút, thực vật, ký sinh trùng, con bọ, nấm mốc, côn trùng 45 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
  45. TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Hiểm họa hóa học Ỵ bụi, sợi, sƣơng mù, khói, khí gas, hơi nƣớc Sinh lý lao động Các nhân tố tâm lý Ỵ quá tải, quá sức, trạng thái nhiễu/ bối rối, mệt mỏi, áp lực trực tiếp, chu kỳ biến đổi Các nhân tố sinh lý Ỵ đơn điệu, quan hệ cá nhân 10. Các phương án dự phòngcó thể bao gồm: Sơ tán Cách li Khử trùng Gọi nhân viên cấp cứu HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm: 1. Đánh giá ít nhất thực hiện một trong các hoạt động chuẩn bị đón, gặp gỡ và tiễn khách 2. Đánh giá ít nhất hai trong việc tổ chức các dịch vụ chính và dịch vụ bổ trợ 3. Đánh giá ít nhất một trong số các việc xây dựng, phát triển và duy trì mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Phƣơng pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm: Trực tiếp quan sát học viên thực hiện việc đón, tiễn khách Kiểm tra vấn đáp và/ hoặc viết để đánh giá kiến thức về yêu cầu, những nội dung chi tiết và những vấn đề chủ yếu để tổ chức các dịch vụ chính và bổ trợ cho chƣơng trình du lịch Trƣờng hợp nghiên cứu điển hình về xây dựng, phát triển và duy trì mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ dựa trên các báo cáo, thỏa thuận và ý kiến phản hồi Những bằng chứng xảy ra một cách tự nhiên tại nơi làm việc hoặc từ việc mô phỏng đƣợc thiết kế/ tiến hành một cách thận trọng nhằm phản ánh đƣợc thực tế môi trƣờng công việc CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Nhân viên điều hành, Nhân viên đại lý lữ hành, Nhân viên tƣ vấn du lịch, Nhân viên thông tin du lịch, Các nhân viên trợ lý hoặc Phó bộ phận SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D2.TTO.CL4.06 46 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch