›
›

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề: Tiếp viên hàng không

pdf 94 trang phuongnguyen 2440
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Tiêu chuẩn kỹ năng nghề: Tiếp viên hàng không", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdftieu_chuan_ky_nang_nghe_tiep_vien_hang_khong.pdf

Nội dung text: Tiêu chuẩn kỹ năng nghề: Tiếp viên hàng không

  1. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ TÊN NGHỀ: TIẾP VIÊN HÀNG KHÔNG MÃ NGHỀ: Hà Nội, tháng 6 năm 2011
  2. GIỚI THIỆU CHUNG I. QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG Quá trình xây dựng tiên chuẩn kỹ năng nghề “Tiếp viên hàng không” đã thực hiện các bước sau: 1. Ban Chủ nhiệm nghiên cứu yêu cầu theo Quyết định 09/2008/QĐ- BLĐTBXH, xây dựng kế hoạch, thời gian và xác định hình thức thành lập tổ chuyên gia xây dựng tiêu chuẩn kỹ năng nghề để tiến hành công việc xây dựng tiêu chuẩn kỹ năng nghề. 2. Tổ chức nghiên cứu tài liệu: - Các yêu cầu, nội dung, đặc điểm xây dựng tiêu chuẩn kỹ năng nghề - Các tài liệu kỹ thuật liên quan đến nghề “Tiếp viên hàng không”: , chương trình đào tạo theo khuyến cáo của Tổ chức h àng không dân dụng Quốc tế (ICAO), các chương trình đào tạo Tiếp viên hàng không của các Trường, hãng trên thế giới. 3. Làm việc trực tiếp với các đơn vị sử dụng lao động như: Vietnam Airlines, Jetstar Pacific Airlines, Indochina Airlines đ ể tìm hiểu nội dung công việc, làm rõ chức năng, nhiệm vụ, yêu cầu về kiến thức, kỹ năng và thái độ làm việc của Tiếp viên hàng không tại các hãng hàng không. 4. Phân công xây dựng và biên soạn các tài liệu theo quy định hướng dẫn xây dựng tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia. 5. Sau khi xây dựng và biên soạn xong 3 phần tài liệu: - Phân tích nghề; - Phân tích công việc; - Sắp xếp công việc theo bậc thợ; Ban chủ nhiệm đã tiến hành 4 lần xin ý kiến chuyên gia, mỗi lần gửi cho 30 chuyên gia là những Tiếp viên trưởng, tiếp viên đang công tác và những Tiếp viên trưởng, giáo viên đã nghỉ hưu để đóng góp ý kiến, Ban chủ nhiệm đã nhận được 112 ý kiến đóng góp bằng văn bản. Ngày 25 tháng 2 năm 2010, Ban chủ nhiệm đã tổ chức hội thảo lấy ý kiến cho 3 phần nội dung trên với sự tham gia của 29 chuyên gia. 6. Ban Chủ nhiệm tiếp thu các ý kiến đóng góp, phân công chỉnh sửa những nội dung đã được hội thảo góp ý. 7. Ngày 05 tháng 03 năm 2010, Ban ch ủ nhiệm tổ chức hội thảo lần 2 để lấy ý kiến đóng góp cho bản dự thảo tiêu chuẩn kỹ năng nghề “Tiếp viên hàng không” được chỉnh sửa. Hội thảo có 32 chuyên gia tham dự. 1
  3. 8. Ban Chủ nhiệm đã tiếp thu các ý kiến đóng góp, chỉnh sửa, bổ sung, ho àn thiện và in ấn 2 tập tiêu chuẩn kỹ năng nghề “Tiếp viên hàng không” và nộp sản phẩm cho hội đồng thẩm định. 9. Tiêu chuẩn kỹ năng nghề “Tiếp viên hàng không” được sử dụng - Làm căn cứ để các cơ sở dạy nghề xây dựng chương trình đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ và tay nghề cho người lao động - Làm căn cứ để phân loại bậc trình độ cho người lao động. Người lao động định hướng phấn đấu nâng cao trình độ về kiến thức và kỹ năng của bản thân thông qua việc học tập hoặc tích lũy kinh nghiệm trong quá trình làm việc để có cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp; được hưởng chế độ tiền lương theo bậc trình độ kỹ năng của mình. - Người sử dụng lao động có cơ sở để tuyển chọn lao động, bố trí công việc và trả lương hợp lý cho người lao động theo bậc trình độ kỹ năng đúng với quy định của Nhà nước - Cơ quan có thẩm quyền có căn cứ để tổ chức thực hiện việc đánh giá, cấp chứng chỉ kỹ năng nghề quốc gia cho người lao động; lập định mức chi trả tiền lương cho người lao động theo bậc nghề mà họ thực hiện. - Hội nhập quốc tế và khu vực được dễ dàng hơn, bởi vì: TCKNN Quốc gia là cơ sở để so sánh chung kỹ năng nghề và tiến tới công nhận chung trình độ kỹ năng nghề giữa các nước giúp quá trình dịch chuyển lao động dễ dàng hơn. II. DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA XÂY D ỰNG TT Họ và tên Đơn vị công tác 1 Ô. Dương Cao Thái Nguyên Học viện Hàng không Việt Nam 2 Ô. Trương Văn Sơn Học viện Hàng không Việt Nam 3 Cô Huỳnh thị Kim Liễu Indochina Airlines 4 Bà Huỳnh Hoa Khôi Indochina Airlines 5 Bà Hoàng Thanh Thúy Indochina Airlines 6 Bà Lê thị Mỹ Duyên Indochina Airlines 7 Ô. Lê Nguyễn Trung Châu Indochina Airlines 8 Bà Ngô Tùng Linh Học viện Hàng không Việt Nam 9 Ô. Vũ Thế Ruệ Học viện Hàng không Việt Nam 2
  4. III. DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA TH ẨM ĐỊNH TT Họ và tên Nơi làm việc 1 Ô. Trần Bảo Ngọc Vụ Tổ chức cán bộ - Bộ Giao thông vận tải 2 Ô. Lưu Trung Học viện Hàng không Việt Nam 3 Ô. Nguyễn Văn Nghĩa Vụ Tổ chức cán bộ - Bộ Giao thông vận tải 4 Ô. Nguyễn Xuân Thiên Indochina Airlines 5 Ô. Nguyễn Thanh Quý Vietnam Airlines 6 Ô. Đinh Văn Thanh Cục Hàng không Việt Nam 7 Ô. Hoàng Hải Trình Cục Hàng không Việt Nam 3
  5. MÔ TẢ NGHỀ TÊN NGHỀ: TIẾP VIÊN HÀNG KHÔNG “Tiếp viên hàng không thực hiện nhiệm vụ đảm bảo an toàn cho hành khách trong chuyến bay, phục vụ trên tàu bay theo sự phân công của người khai thác tàu bay hoặc người chỉ huy tàu bay nhưng không được thực hiện nhiệm vụ của thành viên tổ lái” (Điều 3, Chương II, Quyết định Số 19/2007/QĐ-BGTVT Ngày 04 tháng 4 năm 2007 của Bộ trưởng Bộ Giao thông Vận tải). Những nhiệm vụ của tiếp viên hàng không là: - Hướng dẫn hành khách thực hiện các quy định về an ninh an to àn của nhà chức trách hàng không dân dụng cũng như của Hãng hàng không từ lúc hành khách lên máy bay cho đến lúc rời khỏi máy bay. - Sử dụng thành thạo các trang thiết bị an toàn, cứu sinh; dụng cụ phục vụ hành khách trong khoang hành khách. - Cung cấp các dịch vụ, tạo sự thoải mái cho hành khách trong suốt chuyến bay như: cung cấp thức ăn, thức uống; báo chí, đồ ch ơi cho các cháu nhỏ, - Giúp đỡ những hành khách cần sự chăm sóc đặc biệt như những người tàn tật, những người cao tuổi, phụ nữ có thai, trẻ em. - Xử lý những trường hợp bất thường hoặc khẩn cấp xảy ra trong chuyến bay như hành khách cần phải sơ cấp cứu, hành khách quậy phá, giảm áp suất trong khoang hành khách, cháy khu vực bếp, phòng vệ sinh, - Thực hiện các quy định về hành chính của Hãng hàng không. Môi trường làm việc: Phần lớn thời gian tác nghiệp của Tiếp vi ên hàng không là trong khoang hành khách của máy bay lúc máy bay còn đỗ hoặc di chuyển trên mặt đất cũng như lúc máy bay đang bay. Thiết bị, dụng cụ cần thiết: Để hoàn thành được nhiệm vụ, Tiếp viên hàng không phải được cung cấp những thiết bị, dụng cụ nh ư: - Các dụng cụ an toàn: mặt nạ dưỡng khí, các loại bình chữa cháy cầm tay, áo phao, thuyền phao, - Các dụng cụ phục vụ: bếp, lò vi sóng, xe đẩy, dụng cụ phục vụ ăn uống (ly, tách, khay, muỗng, nĩa, ), - Các dụng cụ sơ cấp cứu, thuốc men, 4
  6. DANH MỤC CÔNG VIỆC TÊN NGHỀ: TIẾP VIÊN HÀNG KHÔNG MÃ SỐ NGHỀ: 40840301 Trình độ kỹ năng nghề Mã số TT Công việc Bậc Bậc Bậc Bậc Bậc công việc 1 2 3 4 5 Chu ên tàu A ẩn bị trước khi l bay. Tự kiểm tra ngoại hình, trang 1 A01 X phục. Tự kiểm tra giấy tờ, tài liệu theo 2 A02 quy định đối với thành viên tổ X bay. Tham dự buổi họp trước chuyến 3 A03 X bay (Pre-flight briefing) Lên tàu, kiểm tra dụng cụ, B thiết bị an toàn và tiện nghi phục vụ. Nhận lệnh từ tiếp viên trưởng 4 B01 X kiểm tra thiết bị an toàn. Kiểm tra dụng cụ và thiết bị an 5 B02 X toàn. 6 B03 Kiểm tra phương tiện liên lạc. X Kiểm tra các tiện nghi trong khu 7 B04 X vực trách nhiệm. Báo cáo cho tiếp viên trưởng 8 B05 X sau khi hoàn tất việc kiểm tra Chu ên C ẩn bị trước khi khách l tàu. Nhận và kiểm tra đồ phục vụ 9 C01 chuyến bay theo quy định của X Hãng từ bộ phận cung ứng. Chuẩn bị đồ phục vụ cho thành C02 10 viên tổ lái theo quy định và yêu X cầu. Chuẩn bị đồ phục vụ hành X 11 C03 khách theo quy định. 12 C04 Chuẩn bị bộ biểu diễn an toàn. X 13 C05 Kiểm tra an ninh. X Báo cáo tiếp viên trưởng khi đã 14 C06 X hoàn tất công việc chuẩn bị. 5
  7. TT Trình độ kỹ năng nghề Mã số Công việc Bậc Bậc Bậc Bậc Bậc công việc 1 2 3 4 5 D Đón khách lên tàu 15 D01 Chuẩn bị đón khách lên tàu. X Hướng dẫn, trợ giúp đối với 16 D02 X khách cần giúp đỡ đặc biệt. Hướng dẫn khách ngồi tại khu 17 D03 X vực cửa thoát hiểm. Hướng dẫn khách vào chỗ ngồi 18 D04 X và cất hành lý. Chỉ dẫn khách gửi hành lý quá 19 D05 X tải, quá khổ. Ổn định hành khách và đếm số 20 D06 X lượng. Nhận và Kiểm tra tài liệu gửi 21 D07 X theo chuyến bay (nếu có). Báo cáo chỉ huy tàu số lượng khách thực tế trên tàu và xin 22 D08 X lệnh đóng cửa. Thực hiện đóng cửa và cài ngàm. Báo cáo chỉ huy tàu sau khi 23 D09 X đóng cửa, cài ngàm. Th ình, quy E ực hiện quy tr định trước khi cất cánh. Đọc bài phát ngôn đón chào khách và hướng dẫn khách thực 24 E01 X hiện các quy định về an toàn” của Hàng hãng không quy định. Biểu diễn, chỉ dẫn khách về 25 E02 X thực hiện an toàn. Đọc bài phát ngôn “Chuẩn bị cất cánh” của Hàng hãng không 26 E03 X quy định và yêu cầu hành khách thực hiện các quy định an toàn. Kiểm tra hành khách thực hiện 27 E04 X quy định về an toàn. 28 E05 Kiểm tra an toàn khoang khách. X 29 E06 Kiểm tra an toàn khoang bếp. X 30 E07 Kiểm tra an toàn phòng vệ sinh. X Báo cáo cho tiếp viên trưởng và 31 E08 chỉ huy tàu về bảo đảm an toàn, X sẵn sàng cất cánh. F Chuẩn bị trước khi hạ cánh 6
  8. TT Trình độ kỹ năng nghề Mã số Công việc Bậc Bậc Bậc Bậc Bậc công việc 1 2 3 4 5 Đọc bài phát ngôn “Sau khi cất 32 F01 cánh” của Hàng hãng không X quy định. Thông báo, hướng dẫn khách sử dụng đèn tại chỗ ngồi. Điều 33 F02 X chỉnh ánh sáng khoang khách, khoang bếp. Thông báo khi đèn cài dây an 34 F03 toàn đã tắt. Điều chỉnh ánh sáng X khoang khách, khoang bếp. Phục vụ tổ bay theo quy trình 35 F04 được quy định cho mỗi hành X trình của Hãng hãng không. Phục vụ khách theo quy trình 36 F05 được quy định cho mỗi hành X trình của Hãng hãng không. Thu dọn và phục vụ khu vực 37 F06 X trách nhiệm. Ph ành khách c G ục vụ h ần chăm sóc đặc biệt 38 G01 Người cao tuổi. X 39 G02 Phụ nữ có thai. X 40 G03 Trẻ em đi một mình. X 41 G04 Người khiếm thị đi một mình. X H Chuẩn bị trước khi hạ cánh Thu dọn khu vực bếp, kiểm đếm số lượng đồ các loại để hoàn trả 42 H01 X bộ phận cung ứng hoặc bàn giao cho tổ tiếp viên chặng kế tiếp. Đọc bài phát ngôn “Chuẩn bị hạ 43 H02 cánh”, yêu cầu hành khách thực X hiện các quy định về an toàn. Kiểm tra hành khách thực hiện 44 H03 X các quy định về an toàn. 45 H04 Kiểm tra an toàn khoang khách. X 46 H05 Kiểm tra an toàn khoang bếp. X 47 H06 Kiểm tra an toàn phòng vệ sinh X Báo cáo Tiếp viên trưởng đã sẵn 48 H07 sàng hạ cánh sau khi kiểm tra X an toàn khu vực trách nhiệm. Về vị trí, thắt dây an toàn và 49 H08 X quan sát khu vực trách nhiệm. 50 H09 Thông báo chuẩn bị hạ cánh, X 7
  9. TT Trình độ kỹ năng nghề Mã số Công việc Bậc Bậc Bậc Bậc Bậc công việc 1 2 3 4 5 điều chỉnh ánh sáng khoang khách và khu vực bếp. Th ình sau khi I ực hiện quy tr tàu bay hạ cánh Thông báo yêu cầu hành khách thực hiện các quy định về an 51 I01 X toàn cho đến khi tàu bay dừng tại điểm quy định trên sân đỗ. Ngồi tại vị trí, quan sát việc 52 I02 X chấp hành về an toàn của khách. Đọc bài phát ngôn cảm ơn 53 I03 khách. Điều chỉnh ánh sáng X khoang khách, khoang bếp. Nhận lệnh và thực hiện qui trình 54 I04 X tháo ngàm và mở cửa. Thông báo, hướng dẫn hành X 55 I05 khách rời tàu bay. Bàn giao hành lý của khách bỏ quên trên tàu bay (nếu có), tài 56 I06 X liệu (nếu có) cho bộ phận mặt đất. Bàn giao đồ phục vụ chuyến bay cho bộ phận cung ứng hoặc 57 I07 X cho tổ tiếp viên chặng kế tiếp. Rời khỏi tàu. Tham dự phiên họp rút kinh 58 I08 X nghiệm sau chuyến bay. Chu 59 K ẩn bị cho chuyến bay chuyển tiếp. Thông báo nội dung, phát và hướng dẫn điền tờ khai xuất 60 K01 X nhập cảnh (công an, hải quan) cho khách có nhu cầu. Báo cáo cho tiếp viên trưởng số 61 K02 X khách ngồi lại máy bay. Kiểm tra an ninh (phát hiện 62 K03 những người không phận sự và X vật lạ trên tàu). Nhận vật tư, tài liệu mới (nếu 64 K05 có), chuẩn bị cho chuyến bay kế X tiếp. Báo cáo công việc chuẩn bị 65 K06 X hoàn tất, sẵn sàng đón khách lên 8
  10. TT Trình độ kỹ năng nghề Mã số Công việc Bậc Bậc Bậc Bậc Bậc công việc 1 2 3 4 5 tàu. X ình hu L ử lý những t ống bất thường. Tàu bay bay vào khu vực bị 66 L01 X nhiễu động. Tàu bay bị mất áp suất từ từ 67 L02 X hoặc đột ngột. 68 L03 Cháy khu vực bếp. X 69 L04 Cháy khu vực khoang khách. X 70 L05 Cháy phòng vệ sinh. X 71 L06 Hạ cánh khẩn cấp trên đất liền. X 72 L07 Hạ cánh khẩn cấp trên nước. X 73 L08 Tổ bay bị ngất hoặc đột qụy. X Xử lý những tình huống bị M can thiệp bất hợp pháp gây mất an toàn, an ninh. 74 M01 Hành khách quậy phá. X Tàu bay bị đe dọa trực tiếp gây 75 M02 X mất an toàn, an ninh. Tàu bay bị đe dọa gián tiếp gây 76 M03 X mất an toàn, an ninh. 9
  11. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: TỰ KIỂM TRA NGOẠI HÌNH, TRANG PHỤC MÃ SỐ CÔNG VIỆC: A01 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC : Kiểm tra ngoại hình gồm các bước sau: kiểm tra trang phục, kiểm tra trang sức và kiểm tra vật dụng cá nhân phù hợp với quy định của Hãng hàng không. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Theo quy định của hãng về ngoại hình khi thực hiện nhiệm vụ. - Mặc đúng quy cách bộ đồng phục của Hãng hàng không đang sử dụng. - Loại và kiểu dáng trang sức, cũng như vật dụng cá nhân trên người đúng theo qui định. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Quan sát. - Sử dụng thành thạo các dụng cụ trang điểm. - Chỉnh sửa nhanh những sai lệch. 2. Kiến thức - Quy định của hãng về ngoại hình khi thực hiện nhiệm vụ. - Trang điểm. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Sổ tay tiếp viên. - Bộ trang điểm. - Đồng phục. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Hình thức theo đúng quy định. Quan sát qua gương. So sánh đối chiếu với quy định. Đồng phục theo quy định, sạch sẽ, Quan sát qua gương. phẳng và mặc đúng quy cách. So sánh đối chiếu với quy định. Trang sức, đồng hồ và các vật dụng``- Lựa chọn. theo quy định Hãng hàng không. So sánh đối chiếu với quy định. Thời gian tự kiểm tra và chuẩn bị Sau khi lên tàu không cần chỉnh sửa phải kết thúc trước khi lên tàu. sai lệch so với quy định. 10
  12. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: TỰ KIỂM TRA GIẤY TỜ, TÀI LIỆU THEO QUY ĐỊNH ĐỐI VỚI THÀNH VIÊN TỔ BAY. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: A02 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Kiểm tra các loại giấy tờ gồm các bước sau: đối chiếu với quy định về t ài liệu, giấy tờ tùy thân cần mang theo, kiểm tra tài liệu, giấy tờ tùy thân cá nhân phù hợp với chuyến bay. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Xác định đúng giấy tờ tùy thân phù hợp với lộ trình. - Giấy tờ theo đúng quy định đối với thành viên tổ bay và còn hiệu lực. - Theo Cẩm nang bay dành cho tiếp viên đã được nhà chức trách hàng không phê chuẩn. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Nhớ các quy định về giấy tờ, tài liệu cá nhân cho các chặng bay. - Nhận biết các loại giấy tờ tài liệu phải có theo quy định phù hợp với chuyến bay. 2. Kiến thức - Kiểm tra sự phù hợp về giấy tờ, tài liệu cá nhân cho chuyến bay theo các quy định của cơ quan quản lý Nhà nước và hãng hàng không đối với thành viên tổ bay. - Đọc hiểu các loại giấy tờ, tài liệu liên quan bằng tiếng Việt và tiếng Anh. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC. - Sổ tay tiếp viên. - Giấy tờ, tài liệu cá nhân còn hiệu lực, phù hợp với chuyến bay. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG . Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Giấy tờ, tài liệu cá nhân còn hiệu lực Đối chiếu với quy định. và phù hợp với chuyến bay. Thời gian tự kiểm tra và chuẩn bị Sau khi lên tàu có tất cả giấy tờ, tài phải kết thúc trước khi lên tàu. liệu cá nhân liên quan theo quy định. 11
  13. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: THAM DỰ BUỔI HỌP TRƯỚC CHUYẾN BAY (PRE-FLIGHT BRIEFING) MÃ SỐ CÔNG VIỆC: A03 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Trước khi thực hiện nhiệm vụ, Tiếp vi ên tham dự buổi họp để được cung cấp những thông tin về chuyến bay và nhận nhiệm vụ do Tiếp viên trưởng phân công, gồm các bước sau: - Nghe tiếp viên trưởng, đọc thông báo những thông tin li ên quan đến chuyến bay: loại tàu bay, hành trình bay, thời gian bay, điểm đến, điều kiện thời tiết h ành trình bay điểm đến. - Tiếp nhận từ tiếp viên trưởng: khu vực trách nhiệm, công việc v à thông tin về hành khách. - Xác định công việc và khu vực trách nhiệm. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Nhận biết chính xác thông tin về loại t àu bay và trang thiết bị an toàn, hành trình bay, thời gian bay, điểm đến, số lượng và loại khách. - Xác định chính xác khu vực trách nhiệm v à nhiệm vụ theo quy định liên quan đến chuyến bay theo Cẩm nang bay d ành cho tiếp viên. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Nghe, đọc, hiểu thông tin liên quan đến chuyến bay bằng tiếng Việt và tiếng Anh. - Nhận biết khu vực trách nhiệm và nhiệm vụ liên quan. 2. Kiến thức - Hiểu, biết về loại tàu và hành trình bay. - Nắm rõ các quy định liên quan đến chuyến bay. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Sổ tay ghi chép. - Cẩm nang bay dành cho tiếp viên. - Tài liệu chỉ dẫn nội thất tàu bay. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Có mặt trước 10 phút. Điểm danh. Nắm rõ mọi thông tin liên quan đến Thông tin xác nhận lại của từng cá nhân chuyến bay và nhiệm vụ trong khu Đặt câu hỏi trên cơ sở các tài liệu liên vực trách nhiệm. quan đến chuyến bay và quy định trong cẩm nang bay. 12
  14. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: NHẬN LỆNH TỪ TIẾP VIÊN TRƯỞNG VỀ VIỆC KIỂM TRA THIẾT BỊ AN TOÀN. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B01 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC : Khi đến khu vực trách nhiệm trên tàu bay, Tiếp viên nhận lệnh từ Tiếp viên trưởng kiểm tra toàn bộ thiết bị an toàn, gồm các bước sau: - Báo cáo có mặt tại khu vực trách nhiệm đã được phân công. - Nhận lệnh của Tiếp viên trưởng về việc kiểm tra thiết bị an toàn. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Theo đúng phân công. - Nghe, hiểu chính xác khẩu lệnh đã quy định. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng : - Quan sát, đọc hiểu các ký hiệu trong khu vực trách nhiệm . - Nghe, hiểu khẩu lệnh bằng tiếng Việt, tiếng Anh . 2. Kiến thức: - Hiểu biết về nội thất, thiết bị, dụng cụ an toàn được trang bị trên tàu bay. - Nắm vững các yêu cầu trong Cẩm nang bay. - Đọc, hiểu: tài liệu, ký hiệu, tham số liên quan bằng tiếng Việt, tiếng Anh. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Cẩm nang bay dành cho tiếp viên tiếp viên. - Thiết bị, dụng cụ an toàn có sẳn trên tàu bay. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Tập trung, chăm chú khi nhận mệnh Quan sát. lệnh. Hiểu được những khẩu lệnh quy định Quan sát. Thời gian nhận mệnh lệnh không quá Đối chiếu thời gian theo quy định. thời gian quy định. 13
  15. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: KIỂM TRA DỤNG CỤ VÀ THIẾT BỊ AN TOÀN. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B02 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC : Kiểm tra các thiết bị an toàn tại vị trí của tiếp viên cũng như theo thiết kế của hãng sản xuất và hãng khai thác cung cấp theo tàu. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Thiết bị an toàn bảo đảm số lượng, vị trí và hạn sử dụng theo quy định trong Cẩm nang bay. - Hệ thống đàm thoại và liên lạc nội bộ bảo đảm hoạt động theo đúng ti êu chuẩn kỹ thuật. - Môi trường, tiện nghi trong khoang bếp, khoang khách, phòng vệ sinh đủ về số lượng và đúng tiêu chuẩn quy định. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng : - Quan sát và so sánh. - Sử dụng thành thạo hệ thống đàm thoại và liên lạc nội bộ. - Đọc, hiểu: tài liệu, ký hiệu, tham số liên quan bằng tiếng Việt, tiếng Anh. 2. Kiến thức - Hiểu biết về nội thất, cách sử dụng thiết bị li ên lạc dành cho tiếp viên, môi trường, tiện nghi theo quy định của loại tàu phục vụ. - Nắm vững các yêu cầu trong Cẩm nang bay. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Cẩm nang bay dành cho tiếp viên tiếp viên - Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ có liên quan phải kiểm tra. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Trang thi ết bị, tiện nghi phục vụ có Quan sát liên quan được kiểm tra đầy đủ theo So sánh với quy định. đúng quy định. Theo dõi quy trình, cách th Th ực hiện ời gian thực hiện không quá 10 qua báo cáo k . phút. ết quả kiểm tra Đối chiếu thời gian theo quy định. 14
  16. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: KIỂM TRA PHƯƠNG TIỆN LIÊN LẠC. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B03 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Khi đến khu vực trách nhiệm trên tàu bay, Tiếp viên nhận lệnh từ Tiếp viên trưởng kiểm tra những phương tiện liên lạc bằng thoại, gồm các bước: - Kiểm tra hệ thống phát thanh. - Kiểm tra hệ thống liên lạc nội bộ. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Hệ thống phát thanh đang hoạt động. - Theo Cẩm nang bay dành cho tiếp viên đã được nhà chức trách Hàng không phê chuẩn. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Sử dụng thành thạo mi-cro, hệ thống đàm thoại và các phím chức năng. - Hiệu chỉnh được hệ thống phát thanh. 2. Kiến thức - Biết được vị trí của từng bộ phận của hệ thống và cách sử dụng. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Hệ thống liên lạc nội bộ và mi-cro có sẳn tại các vị trí phát ngôn và mi-cro dự phòng. - Loa phát thanh tại các vị trí quy định. - Cẩm nang bay tiếp viên đã được Cục Hàng không phê chuẩn. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Tất cả hệ thống liên lạc nội bộ và các mi-cro . đều được kiểm tra Quan sát. - Chỉnh âm lượng và âm thanh phù hợp. - Theo đúng cẩm nang bay của tiếp viên đã được Cục Hàng không phê Đối chiếu với cẩm nang bay của tiếp chuẩn, quy định của Công ty Hàng viên. không. - Trong thời gian quy định. Tính thời gian thực hiện công việc. 15
  17. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: KIỂM TRA CÁC TIỆN NGHI TRONG KHU VỰC TRÁCH NHIỆM. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B04 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Kiểm tra các tiện nghi và các dụng cụ phục vụ, gồm các bước: kiểm tra hệ thống đèn; kiểm tra các dụng cụ phục vụ trong khoang bếp, khoang khách; kiểm tra các vật dụng trong phòng vệ sinh. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Hệ thống đèn và bảng điều khiển đang hoạt động. - Theo thiết kế nội thất tàu bay. - Hệ thống trang thiết bị tàu bay trong trạng thái hoạt động. - Theo Cẩm nang bay dành cho tiếp viên đã được nhà chức trách Hàng Không phê chuẩn. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Quan sát. - So sánh, xử lý những sai lệch so với Cẩm nang . - Đọc hiểu được tiếng Anh. 2. Kiến thức - Biết hệ thống đèn và cách sử dụng bảng điều khiển. - Thuộc các quy định về tiện nghi và an toàn trong khoang bếp, khoang khách, phòng vệ sinh. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Hệ thống trang thiết bị tàu bay. - Hệ thống đèn và bảng điều khiển. - Cẩm nang bay dành cho tiếp viên. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Hệ thống đèn chiếu sáng hoạt động bình thường, phát hiện được bất Quan sát. thường, nếu có. Các ti ện nghi trong khoang khách, ãng khoang b à v ình tr Đối chiếu với quy định của H ếp, nh ệ sinh ở t ạng hàng không. sẳn sàng sử dụng. Thời gian thực hiện việc kiểm tra Thời gian thực hiện theo quy định theo đúng quy định của Hãng hàng của Hãng hàng không. không. 16
  18. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: BÁO CÁO TIẾP VIÊN TRƯỞG SAU KHI HOÀN TẤT VIỆC KIỂM TRA. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B05 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Sau khi hoàn tất những nội dung kiểm tra theo lệnh của Tiếp viên trưởng, Tiếp viên phải báo cáo tình trạng hoạt động của các trang thiết bị, gồm các b ước sau: - Tổng hợp các nội dung đã kiểm tra. - Báo cáo tình trạng về dụng cụ, thiết bị an toàn và tiện nghi phục vụ sau khi kiểm tra cho tiếp viên trưởng. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Theo Cẩm nang bay dành cho tiếp viên đã được nhà chức trách Hàng không phê chuẩn. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - So sánh những sai lệch so với Cẩm nang. - Báo cáo rõ ràng, chính xác và đầy đủ nội dung bằng tiếng Việt hoặc tiếng Anh . 2. Kiến thức - Thuộc các quy trình, quy định về công tác kiểm tra. - Báo cáo theo quy định bằng tiếng Việt, tiếng Anh. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Hệ thống đàm thoại, liên lạc nội bộ. - Cẩm nang bay dành cho tiếp viên. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - à rõ ràng nh Báo cáo đầy đủ v ững - Quan sát. nội dung đã kiểm tra. 17
  19. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: NHẬN VÀ KIỂM TRA ĐỔ PHỤC VỤ CHUYẾN BAY THEO QUY ĐỊNH CỦA HÃNG TỪ BỘ PHẬN CUNG ỨNG. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C01 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Tiếp nhận đồ phục vụ cho chuyến bay từ bộ phận phục vụ mặt đất, bao gồm các bước tiếp nhận, kiểm đếm và sắp xếp đồ tiếp nhận vào đúng vị trí quy định. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Đồ phải được bảo đảm về an ninh, an toàn theo quy định. - Đồ tiếp nhận được đặt đúng vào vị trí quy định. - Khoang, hộc quy định chứa đồ trống và sạch sẽ. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng : - Quan sát, kiểm, đếm nhanh những đồ tiếp nhận. - Sắp xếp gọn gàng đồ nhận được vào đúng vị trí quy định. - Sử dụng xe đẩy. - Sắp đặt đồ phục vụ. 2. Kiến thức : - Thuộc quy trình, quy định về an ninh, an toàn. - Hiểu biết về các qui định vệ sinh an to àn thực phẩm. - Đọc, viết các thông tin bằng tiếng Anh để ghi vào sổ theo dõi trên tàu. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Danh sách số lượng cung ứng. - Đồ phục vụ, xe đẩy và các hộc chứa trong khoang bếp, khoang khách, ph òng vệ sinh. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Quan sát quá trình giao nhận Đồ phục vụ được ký nhận phải phù So sánh với quy định về sự phù hợp. hợp với quy định của chặng bay. Kiểm tra các biên bản đã ký nhận. Đồ sau khi tiếp nhận được sắp xếp Quan sát việc sắp xếp vào đúng nơi qui định. So sánh với quy định Thời gian cho toàn bộ công việc Theo dõi quy trình, cách thực hiện không quá 10 phút. Đối chiếu thời gian theo quy định 18
  20. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: CHUẨN BỊ ĐỒ PHỤC VỤ CHO THÀNH VIÊN TỔ LÁI THEO QUY ĐỊNH VÀ YÊU CẦU. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C02 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Chuẩn bị đồ phục vụ và phục vụ tổ lái bao gồm các bước: đối chiếu với quy định của Hãng hàng không về việc phục vụ thức ăn, nước uống cho tổ lái, chọn lựa, sắp xếp và mang vào buồng lái. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Theo quy định của hãng hàng không, và yêu cầu thêm của tổ lái. - Đầy đủ theo quy định của hãng hàng không. - Đặt và sắp đồ phục vụ trong buồng lái sạch sẽ, gọn gàng và đúng vị trí. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng: - Thực hiện việc phục vụ thuần thục và nhanh nhẹn. - Phân biệt suất ăn, thức uống dành cho tổ lái và hành khách. 2. Kiến thức: - Nắm vững quy trình, quy định và đồ phục vụ tổ lái. - Biết quy trình phục vụ và cách phục vụ. - Đọc hiểu các ký hiệu, mã hiệu ghi trên bao bì bằng tiếng Việt và tiếng Anh. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Đồ phục vụ tổ lái theo quy định chặng bay (túi rác, khăn, n ước, suất ăn ). - Xe đẩy, dụng cụ nhà bếp. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Đồ phục vụ được ký nhận phải phù Quan sát quá trình giao nhận hợp với quy định của chặng bay. So sánh với quy định về sự phù hợp. Kiểm tra các biên bản đã ký nhận. Đồ sau khi tiếp nhận được sắp xếp Quan sát việc sắp xếp vào đúng nơi qui định. So sánh với quy định. Thời gian cho toàn bộ công việc Theo dõi cách thực hiện. không quá 10 phút. Đối chiếu thời gian theo quy định. 19
  21. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: CHUẨN BỊ BỘ BIỂU DIỄN AN TOÀN. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C03 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Kiểm tra bộ biểu diễn an toàn và chuẩn bị biểu diễn, bao gồm các bước: chọn lựa các món đồ biểu diễn, sắp xếp tại vị trí biểu diễn. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN : - Đầy đủ theo quy định của hãng hàng không. - Đồ biểu diễn sạch sẽ và được sắp xếp gọn gàng, hợp lý. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng: - So sánh đối chiếu giữa đồ và nội dung biểu diễn. - Sắp xếp đồ biểu diễn gọn gàng. 2. Kiến thức - Thuộc nội dung cần biểu diễn. - Xác định vị trí đặt bộ biểu diễn. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Bộ biểu diễn an toàn. - Vị trí biểu diễn thoáng và dễ nhìn thấy từ các hàng ghế ngồi của hành khách. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Chọn đầy đủ các dụng cụ biểu diễn. Đếm, đối chiếu với quy định. Sắp xếp gọn gàng, hợp lý. Quan sát. Đặt đúng vị trí quy định. Quan sát. 20
  22. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: KIỂM TRA AN NINH TRƯỚC KHI ĐÓN KHÁCH LÊN TÀU. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C05 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Kiểm tra an ninh tại khu vực trách nhiệm, gồm các b ước: quan sát không còn người không có nhiệm vụ trên tàu bay, không có các vật lạ. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Theo quy định về an ninh trước khi đón khách. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Quan sát. - Xử lý khi còn người không có nhiệm vụ trên tàu. - Nghe, nói tiếng Anh tốt. 2. Kiến thức - Thuộc lòng quy định về an ninh trước khi đón khách. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Cẩm nang bay dành cho tiếp viên. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Không còn người không có nhiệm vụ Quan sát. trên tàu bay. Không có vật thể lạ hoặc túi xách Quan sát. không người nhận trong khu vực trách nhiệm. Xử lý đúng quy trình và quy định an So sánh với quy định về an ninh ninh hàng không khi phát hiện những hàng không. bất thường. Thời gian phục vụ không quá 2 phút. Đối chiếu với quy định. 21
  23. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: BÁO CÁO TIẾP VIÊN TRƯỞNG KHI ĐÃ HOÀN TẤT CÔNG VIỆC CHUẨN BỊ, SẴN SÀNG ĐÓN KHÁCH. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C06 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Sau khi hoàn tất việc chuẩn bị, báo cáo Tiếp vi ên trưởng sẳn sàng đón khách lên tàu bay, bao gồm các bước: quan sát tổng quát toàn bộ khu vực trách nhiệm, bảo đảm mọi công tác chuẩn bị đã hòan tất; báo cáo Ttiếp viên trưởng sẵn sàng đón khách. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Thực hiện đầy đủ theo quy định. - Tình trạng khu vực trách nhiệm sẵn sàng phục vụ. - Báo cáo đúng, đủ nội dung theo quy định. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Quan sát - Sắp đặt đồ và dụng cụ phục vụ. 2. Kiến thức - Quy định về quy trình chuẩn bị phục vụ trước khi đón khách. - Quy định về an ninh. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Cẩm nang bay của Tiếp viên hàng không. - Hệ thống liên lạc thoại nội bộ, mi-cro, loa. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Thực hiện đầy đủ theo quy định. Quan sát. Đối chiếu với Cẩm nang bay. Tình trạng khu vực trách nhiệm sẵn Quan sát. sàng phục vụ. Báo cáo đúng, đủ nội dung theo quy Quan sát. định. Đối chiếu với Cẩm nang bay. 22
  24. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH LÊN TÀU. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D01 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Khi nhận được lệnh đón khách lên tàu từ Tiếp viên trưởng, chuẩn bị đón khách, thực hiện các bước sau: kiểm tra lại ngoại hình (trang phục, trang điểm), đứng tại vị trí quy định, sẵn sàng đón khách. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Chỉnh sửa trang phục, trang điểm theo đúng quy định của h ãng hàng không. - Đứng đúng vị trí được phân công, trong tư thế sẳn sàng đón khách. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Phát hiện và khắc phục nhanh sai lệch. - Tạo tư thế đón khách. 2. Kiến thức - Nắm rõ qui định về ngoại hình và đồng phục khi làm nhiệm vụ. - Nắm rõ vị trí được phân công theo nhiệm vụ đảm nhận trong qui tr ình chuyến bay. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Bộ trang điểm. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Ngoại hình (trang phục, trang điểm) Quan sát và đối chiếu theo quy định. theo đúng quy định của Hãng hàng không. Đứng đúng vị trí. Quan sát. 23
  25. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: HƯỚNG DẪN KHÁCH NGỒI ĐÚNG SỐ GHẾ. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D02 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Đón khách lên tàu, gồm các bước: hướng dẫn khách vào ngồi đúng số ghế ghi trên thẻ lên tàu, hướng dẫn khách để hành lý xách tay đúng nơi quy định; trợ giúp những hành khách cần sự chăm sóc đặc biệt. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Bảo đảm khách ngồi đúng vị trí và hành lý xách tay được sắp xếp gọn gàng theo quy định. - Theo quy định về an toàn của Hãng hàng không. - Không có hành lý trước cửa thoát hiểm. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Nhận biết khách cần sự trợ giúp. - Xác định vị trí ghế ngồi của khách. - Thao tác, sắp xếp giúp khách ổn định chỗ ngồi theo đúng quy định đối với từng đối tượng cần phục vụ. - Nghe nói tiếng Anh thành thạo. 2. Kiến thức - Thuộc lòng quy định về an toàn bay. - Nắm chắc phương thức phục vụ đối với khách cần sự giúp đỡ đặc biệt. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Số ghế ngồi của khách. - Hành lý của khách. - Xe chuyên chở khách chuyên dụng. - Cẩm nang bay. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Khách ngồi đúng vị trí. Quan sát. Hành lý được sắp xếp gọn gàng và Quan sát. đúng nơi quy định. Không để ùn tắc trên các lối đi giữa Quan sát. các hàng ghế. 24
  26. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: HƯỚNG DẪN KHÁCH NGỒI TẠI KHU VỰC CỬA THOÁT HIỂM. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D03 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC : Sau khi khách đã ổn định vị trí ngồi trên tàu bay, kiểm tra khu vực cửa thoát hiểm, hướng dẫn khách sắp xếp hành lý, không cản trở lối thoát hiểm, nhắc nhở khách không chạm vào những bộ phận của cửa thoát hiểm. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Khách ngồi đúng vị trí và không có hành lý trước cửa thoát hiểm. - Theo quy định về an toàn của các hãng hàng không. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng: - Quan sát. - Giao tiếp, giải thích và thuyết phục khách. - Nghe, nói tiếng Anh lưu loát. 2. Kiến thức: - Biết kỹ năng giao tiếp. - Nắm chắc quy định về an toàn của chuyến bay. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Số ghế ngồi của khách. - Hành lý của khách. - Cẩm nang bay. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Hành khách ngồi đúng số ghế. Quan sát. Không có hành lý hay bất kỳ vật gì Quan sát. chắn cửa thoát hiểm. 25
  27. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: HƯỚNG DẪN KHÁCH VÀO CHỖ NGỒI VÀ CẤT HÀNH LÝ. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D04 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Hướng dẫn khách vào chỗ ngồi và cất hành lý, gồm các bước: quan sát dòng khách trên lối đi và hướng dẫn khách ổn định chỗ ngồi và hành lý xách tay; giải quyết, xử lý tình huống trùng số ghế, hộc hành lý tại chỗ ngồi của khách không còn chỗ. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Bảo đảm khách ngồi đúng vị trí. - Hành lý xách tay được sắp xếp gọn gàng theo quy định, không có hành lý trên lối đi. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng: - Xác định số ghế. - Thao tác, sắp xếp cho khách ổn định chỗ ngồi. - Giải thích và thuyết phục khách (nếu cần). - Nghe nói tiếng Anh lưu loát. 2. Kiến thức: - Nắm chắc các quy định về an toàn bay. - Thuộc lòng quy định của Hãng hàng không về thời gian ổn định để cất cánh IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Số ghế ngồi của khách. - Hành lý của khách. - Cẩm nang bay. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Hành khách ngồi đúng vị trí theo số Quan sát và đối chiếu số vé và số ghế. ghế. Hành lý àng trong được sắp xếp gọn g Quan sát. các hộc để hành lý. Gi ải quyết nhanh gọn những trường Quan sát. hợp trùng số ghế, dư khách (nếu có). 26
  28. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: HƯỚNG DẪN KHÁCH GỬI HÀNH LÝ QUÁ TẢI, QUÁ KHỔ. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D05. I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Hướng dẫn khách gửi hành lý quá tải hoặc quá kích thước quy định, gồm các bước: quan sát kích thước, số lượng hành lý xách tay của khách; chặn những hành lý xách tay quá kích thước quy định, bàn giao cho nhân viên mặt đất xử lý. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Theo quy định chuẩn của các hãng hàng không. - Phù hợp với kích thước hộc để hành lý trên tàu bay. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Quan sát, so sánh. - Giải thích cho khách lý do. - Phối hợp với bộ phận dịch vụ mặt đất. - Nghe, nói tiếng Anh lưu loát. 2. Kiến thức - Nắm chắc quy định về an toàn bay. - Hiểu rõ nội thất tàu bay. - Nắm chắc quy định về hành lý xách tay. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Hành lý của khách. - Thiết kế nội thất tàu bay. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Phát hi ành lý quá kh ện được h ổ, quá Quan sát. số lượng quy định. Bàn giao nh ành lý quá kh ững h ổ, quá ãng s ên Đối chiếu với quy định của H ố lượng quy định cho nhân vi hàng không. phục vụ mặt đất. 27
  29. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: ỔN ĐỊNH HÀNH KHÁCH VÀ ĐẾM SỐ LƯỢNG. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D06 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Sau khi khách ổn định vị trí, kiểm đếm số khách, bao gồm các b ước: đếm số khách trong khu vực trách nhiệm, đối chiếu với danh sách hành khách. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Tất cả khách ngồi ổn định theo số ghế . III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Quan sát. - Đếm nhanh. 2. Kiến thức - Nắm chắc quy định về an toàn bay. - Nắm chắc quy định về việc kiểm tra số lượng hành khách. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Danh sách hành khách. - Dụng cụ đếm (nếu có). V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Tất cả khách ngồi ổn định theo số Quan sát. ghế. Đếm chính xác số hành khách ngồi Đối chiếu với danh sách hành khách. trên tàu. 28
  30. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: NHẬN VÀ KIỂM TRA TÀI LIỆU GỬI THEO CHUYẾN BAY (NẾU CÓ) MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D07 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Nhận và kiểm tra tài liệu gửi theo chuyến bay (nếu có), gồm các bước: nhận, kiểm tra và ký vào biên bản bàn giao. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Theo quy định của Hãng hàng không. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng: - So sánh, đối chiếu thực tế và quy định. - Cất, xếp vào vị trí quy định. 2. Kiến thức - Thuộc danh sách các tài liệu cần có theo quy định theo chuyến bay. - Giao nhận tài liệu theo đúng các thủ tục quy định. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Tài liệu kỹ thuật, các loại biên bản bàn giao. - Tài liệu (nếu có). V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Nhận đủ tài liệu của chuyến bay. Đối chiếu với quy định của Hãng hàng không. Các chi tiết trong từng tài liệu được Đối chiếu tài liệu với thực tế. kiểm tra kỹ, chính xác. Nhận, ký nhận theo đúng thủ tục quy Đối chiếu với quy định của Hãng định. hàng không. 29
  31. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: BÁO CÁO CHỈ HUY TÀU SỐ LƯỢNG KHÁCH THỰC TẾ TRÊN TÀU VÀ XIN LỆNH ĐÓNG CỬA, THỰC HIỆN ĐÓNG CỬA VÀ CÀI NGÀM. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D08 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Báo cáo chỉ huy tàu bay số lượng khách thực tế trên tàu và xin lệnh đóng cửa. Khi được lệnh của người chỉ huy tàu bay, thực hiện động tác đóng cửa và cài ngàm. Kiểm tra cửa đã được đóng chặt và cài ngàm đúng theo tài liệu hướng dẫn. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Theo quy định của các Hãng hàng không. - Theo lệnh của chỉ huy tàu bay. - Cửa và ngàm được đóng theo đúng quy trình, quy định và bảo đảm an toàn. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng: - So sánh giữa hai danh sách. - Báo cáo rõ ràng đầy đủ bằng tiếng Việt hoặc tiếng Anh. - Thực hiện đóng cửa, cài ngàm thành thạo. 2. Kiến thức: - Nắm chắc quy định về an toàn bay. - Hiểu rõ kết cấu tàu bay. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Danh sách hành khách. - Tài liệu kỹ thuật tàu bay. - Cẩm nang bay của Tiếp viên hàng không. - Hệ thống liên lạc nội bộ. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Báo cáo chỉ huy tàu bay đầy đủ, Quan sát, so sánh báo cáo với danh chính xác và kịp thời. sách hành khách. Nhận và thực hiện lệnh của chỉ huy Quan sát. tàu bay nhanh chóng. Đóng cửa, cài ngàm theo đúng quy Đối chiếu với tài liệu kỹ thuật của trình kỹ thuật. loại tàu bay liên quan. 30
  32. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: BÁO CÁO CHỈ HUY TÀU SAU KHI THỰC HIỆN ĐÓNG CỬA VÀ CÀI NGÀM. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D09 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Kiểm tra chéo sau khi đóng cửa, cài ngàm và báo cáo chỉ huy tàu bay đã đóng cửa cài ngàm xong. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Kiểm tra cánh cửa đã khít với thân tàu bay và ở tình trạng đóng hoàn toàn. - Theo quy định của các hãng hàng không. - Theo đúng quy trình, quy định và bảo đảm an toàn. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng: - Phát hiện và chỉnh sửa sai lệch. - Báo cáo rõ ràng đầy đủ bằng tiếng Việt hoặc tiếng Anh. - Phối hợp với các thành viên khác trong tổ tiếp viên. 2. Kiến thức: - Nắm chắc quy định về an toàn bay. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Tài liệu kỹ thuật tàu bay. - Cẩm nang bay của Tiếp viên. - Hệ thống liên lạc nội bộ. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Thực hiện việc kiểm tra chéo sau khi Quan sát. đóng cửa, cài ngàm. Cửa được đóng và cài ngàm theo Quan sát tình trạng cửa sau khi đóng. đúng quy trình kỹ thuật. Báo cáo chỉ huy tàu bay theo đúng Đối chiếu với quy định của Hãng quy định. hàng không. 31
  33. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: ĐỌC BÀI PHÁT NGÔN ĐÓN CHÀO KHÁCH VÀ HƯỚNG DẪN KHÁCH THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ AN TOÀN CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUY ĐỊNH. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E01. I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Đọc bài phát ngôn đón chào khách và hướng dẫn các quy định về an toàn. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Theo Bài phát ngôn quy định của các hãng hàng không. - Hệ thống phát thanh đang hoạt động. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Đọc tiếng Việt, tiếng Anh rõ ràng, lưu loát, đúng ngữ điệu. - Sử dụng thành thạo mi-cro. 2. Kiến thức - Nội dung các bài phát ngôn IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Sổ phát ngôn. - Hệ thống phát thanh. - Tài liệu hướng dẫn sử dụng hệ thống phát thanh. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Bài phát ngôn được đọc đúng thời điểm, Nghe, đối chiếu với quy trình, quy định phát ngôn bằng tiếng Việt và tiếng Anh một trong Cẩm nang bay. cách rõ ràng, lưu loát, đúng ngữ điệu. Quan sát, đối chiếu với tài liệu hướng Sử dụng mi-cro đúng kỹ thuật. dẫn sử dụng hệ thống phát thanh. 32
  34. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: BIỂU DIỄN, HƯỚNG DẪN KHÁCH VỀ THỰC HIỆN AN TOÀN. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E02 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Biểu diễn theo bài phát ngôn hướng dẫn an toàn gồm các bước: hướng dẫn cách cài và mở dây an toàn, chỉ nơi để áo phao và cách mặc áo phao, cách đeo mặt nạ dưỡng khí, yêu cầu khách đọc bảng hướng dẫn về an toàn. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Biểu diễn đúng theo bài phát ngôn hướng dẫn an toàn. - Có bảng chỉ dẫn an toàn của đúng loại tàu bay. - Hệ thống phát thanh hoạt động tốt. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Biểu diễn thuần thục các động tác theo chuẩn đ ã quy định. - Đọc tiếng Việt rõ ràng. - Đọc tiếng Anh lưu loát và đúng ngữ điệu. - Sử dụng thành thạo mi-cro. 2. Kiến thức - Hiểu rõ quy định về an toàn bay. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Bộ đồ biểu diễn. - Tài liệu phát ngôn. - Cẩm nang bay của tiếp viên - Hệ thống phát thanh. - Bảng chỉ dẫn an toàn. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Bi ù h ểu diễn các nội dung ph ợp với Quan sát và nghe. bài phát ngôn. Các động tác biểu diễn phải chuẩn Quan sát và đối chiếu với cẩm nang với tốc độ hợp lý để hành khách có bay của tiếp viên. thể theo dõi. 33
  35. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: ĐỌC BÀI PHÁT NGÔN “CHUẨN BỊ CẤT CÁNH” CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUY ĐỊNH, YÊU CẦU HÀNH KHÁCH THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH AN TOÀN. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E03 II. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Đọc bài phát ngôn “Chuẩn bị cất cánh”, yêu cầu hành khách thực hiện các quy định an toàn. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Chọn đúng nội dung phát ngôn. - Theo Bài phát ngôn theo quy định của các hãng hàng không. - Hệ thống phát thanh đang hoạt động. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng: - Đọc tiếng Việt, tiếng Anh rõ ràng, lưu loát, đúng ngữ điệu. - Sử dụng thành thạo mi-cro. 2. Kiến thức - Nắm rõ các thông tin cần cung cấp. - Nắm chắc các quy định về an toàn bay. - Biết cách điều chỉnh âm lượng và độ trung thực của hệ thống phát thanh. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Sổ phát ngôn do Hãng Hàng Không cung cấp. - Sổ phát ngôn. - Hệ thống phát thanh. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Nghe và đối chiếu với Sổ phát ngôn Chọn đúng nội dung phát ngôn. của Hãng hàng không. Đọc bài phát ngôn bằng tiếng Việt và Nghe đọc và quan sát phản ứng của tiếng Anh rõ ràng, phát âm chuẩn. hành khách. Sử dụng thành thạo mi-cro. Quan sát. 34
  36. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: KIỂM TRA HÀNH KHÁCH THỰC HIỆN QUY ĐỊNH VỀ AN TOÀN. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E04 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Kiểm tra hành khách thực hiện các quy định an toàn. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Theo quy định an toàn của các hãng hàng không. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng: - Quan sát. - Giao tiếp. - Nghe, nói tiếng Anh lưu loát. 2. Kiến thức: - Nắm chắc quy định về an toàn bay. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Cẩm nang bay của tiếp viên. - Quy định về an toàn hàng không. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Phát hiện được những trường hợp hành khách chưa chấp hành đúng Quan sát. những quy định về an toàn. Điều chỉnh được những sai lệch của Quan sát và đánh giá mức độ điều hành khách. chỉnh của hành khách. 35
  37. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: KIỂM TRA AN TOÀN KHOANG KHÁCH . MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E05 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Kiểm tra an toàn khoang khách, gồm các bước: kiểm tra các hộc chứa hành lý, các màn cửa sổ, lối thoát hiểm. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Bảo đảm các hộc chứa hành lý được đóng chặt. - Các màn che hoặc tấm che cửa sổ được vén lên theo quy định. - Lối thoát hiểm thông thoáng. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng: - Quan sát nhanh. - Mở, đóng các hộc chứa hành lý thành thạo. - Sắp xếp hành lý của khách trong các hộc chứa gọn gàng, ngăn nắp. - Giao tiếp. 2. Kiến thức: - Nắm chắc quy định về an toàn bay. - Hiểu rõ kết cấu tàu bay, những phần liên quan đến khoang hành khách. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Hộc chứa hành lý. - Hành lý xách tay của hành khách. - Các lối thoát hiểm. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Phát hiện và khắc phục những trường hợp có khả năng gây mất an toàn khi Quan sát. cất cánh. Các hộc chứa hành lý được đóng Quan sát và đối chiếu với tài liệu kỹ chặt. thuật của tàu bay. Rèm c ửa sổ, tấm che cửa sổ được Quan sát. vén hoặc kéo lên. Lối thoát hiểm thông thoáng. Quan sát. 36
  38. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: KIỂM TRA AN TOÀN KHOANG BẾP MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E06 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Kiểm tra an toàn khoang bếp, gồm các bước: kiểm tra các xe đẩy đã được cài chặt, các hộc đựng dụng cụ, lò nướng, hệ thống bình đun nước đã tắt nguồn điện khi tàu bay chuẩn bị cất cánh. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Theo đúng quy định an toàn. - Xe đẩy phải được đạp phanh, cài chốt. - Các hộc trong khoang bếp phải được cài chặt. - Lò nướng phải được cài chặt cửa và tắt nguồn điện. - Bình đun nước nóng phải được kiểm tra đổ hết nước, cài chặt bình và tắt nguồn điện. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng: - Sử dụng thành thạo các thiết bị điện trong khoang bếp . - Sử dụng thành thạo xe đẩy. 2. Kiến thức: - Nắm chắc quy định về an toàn. - Hiểu rõ công dụng của các dụng cụ, thiết bị điện được trang bị trong khoang bếp. - Biết rõ các hộp tiếp điện, công-tắc điện trong khoang bếp. - Nắm chắc quy định về phòng chống cháy nổ trên tàu bay. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Xe đẩy. - Dụng cụ, thiết bị điện (lò nướng, bình đun nước, bình pha cà-phê, ) - Các hộc trong khoang bếp. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Các xe đẩy đã được cài phanh, cài Quan sát và đối chiếu với tài liệu kỹ chốt và để đúng vị trí quy định. thuật. Các h ộc chứa đồ trong khoang bếp Quan sát. đã được cài chốt. Các dụng cụ điện dùng đun nấu đã Quan sát và đối chiếu với Cẩm nang được ngắt nguồn và để đúng vị trí bay của Tiếp viên. quy định. 37
  39. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: KIỂM TRA AN TOÀN PHÒNG VỆ SINH. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E07 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Kiểm tra an toàn các phòng vệ sinh, gồm các bước: kiểm tra nội thất, các vật dụng, nguồn điện, nước, các chốt cửa. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Theo đúng quy định an toàn. - Không có hành khách và hành lý bên trong các phòng vệ sinh. - Cửa phòng vệ sinh phải được kiểm tra và cài trước khi tàu bay chuẩn bị cất cánh. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng: - Quan sát nhanh. - Phát hiện và xử lý những bất thường trong nhà vệ sinh (điện, nước, ) 2. Kiến thức: - Nắm chắc quy định về an toàn. - Hiểu rõ những tiện nghi trong phòng vệ sinh. - Biết kết cấu và cơ chế mở, đóng cửa các phòng vệ sinh. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Các cửa phòng vệ sinh trong tình trạng hoạt động bình thường. - Cửa phòng vệ sinh không bị chốt từ bên trong. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Các phòng v ệ sinh trong khu vực Quan sát. trách nhiệm được kiểm tra đầy đủ. Cửa các phòng vệ sinh được cài chặt Quan sát và đối chiếu với tài liệu kỹ và khóa chốt. thuật tàu bay. Thời gian thực hiện không vượt quá Đếm thời gian và đối chiếu với quy thời gian quy định của Hãng hàng định của Hãng hàng không. không. 38
  40. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: BÁO CÁO CHO TIẾP VIÊN TRƯỞNG VÀ CHỈ HUY TÀU VỀ AN TOÀN TRONG KHU VỰC TRÁCH NHIỆM. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E08 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Báo cáo tiếp viên trưởng và chỉ huy tàu bay về an toàn trong khu vực trách nhiệm. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Theo Cẩm nang bay dành cho tiếp viên đã được nhà chức trách hàng không phê chuẩn. - Theo quy định an toàn của các hãng hàng không. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng: - Báo cáo rõ ràng các nội dung theo quy định bằng tiếng Việt hoặc tiếng Anh. - Sử dụng thành thạo hệ thống liên lạc nội bộ. 2. Kiến thức: - Nắm chắc quy định của Hãng hàng không về nội dung báo cáo trước khi cất cánh. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Cẩm nang tiếp viên. - Hệ thống liên lạc nội bộ. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Những nội dung báo cáo đầy đủ. Đối chiếu với Cẩm nang của Tiếp vi ên. Báo cáo b ằng tiếng Việt hoặc tiếng Anh Quan sát và nghe. rõ ràng, mạch lạc. S d ành th -cro và các phím ử ụng th ạo mi Quan sát. chức năng trên hệ thống liên lạc nội bộ. 39
  41. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: VỀ VỊ TRÍ, THẮT DÂY AN TOÀN VÀ QUAN SÁT KHU VỰC TRÁCH NHIỆM. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E09 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Ngồi đúng vị trí được phân công, cài dây an toàn và quan sát khu vực trách nhiệm. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Theo quy định an toàn của các hãng hàng không. - Theo Cẩm nang bay dành cho tiếp viên đã được nhà chức trách hàng không phê chuẩn. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng: - Thao tác chính xác. - Quan sát tốt khu vực trách nhiệm, phát hiện, xử lý những sai lệch ảnh hưởng đến an toàn. - Giải thích cho khách vi phạm. - Nghe tốt và nói lưu loát tiếng Anh. 2. Kiến thức: - Nắm chắc quy định về an toàn bay. - Biết rõ nội thất tàu bay. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Cẩm nang bay của tiếp viên. - Hệ thống liên lạc nội bộ. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Tất cả các tiếp viên đều ngồi vào đúng ghế của mình với tư thế an Quan sát. toàn. Không có sai l ệch trong khu vực Quan sát. trách nhiệm. 40
  42. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: ĐỌC BÀI PHÁT NGÔN “SAU KHI CẤT CÁNH” CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUY ĐỊNH. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: F01 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Đọc bài phát ngôn “Sau khi cất cánh” của Hãng hàng không quy định. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Chọn đúng nội dung cần thông báo. - Theo bài phát ngôn quy định của các hãng hàng không. - Hệ thống phát thanh hoạt động tốt. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng: - Tìm kiếm nhanh đúng bài phát ngôn. - Đọc tiếng Việt, tiếng Anh rõ ràng, lưu loát, đúng ngữ điệu. 2. Kiến thức: - Nội dung các bài phát ngôn. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Sổ phát ngôn. - Hệ thống phát thanh. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Bài phát ngôn được đọc đúng thời điểm, phát ngôn bằng tiếng Việt và Nghe, đối chiếu với quy trình, quy định tiếng Anh một cách rõ ràng, lưu loát, trong Cẩm nang bay. đúng ngữ điệu. 41
  43. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: THÔNG BÁO, HƯỚNG DẪN KHÁCH SỬ DỤNG ĐÈN TẠI CHỖ NGỒI; ĐIỀU CHỈNH ÁNH SÁNG KHOANG KHÁCH, KHOANG BẾP. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: F02 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Thông báo, hướng dẫn khách sử dụng đèn tại chỗ ngồi và điều chỉnh ánh sáng khoang khách, khoang bếp. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Theo Bài phát ngôn quy định của các hãng hàng không. - Hệ thống phát thanh hoạt động tốt. - Theo quy định về an toàn và kỹ thuật tàu bay. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng: - Thông báo chính xác, rõ ràng các nội dung theo quy định. - Thực hiện điều chỉnh hệ thống ánh sáng thuần thục. 2. Kiến thức: - Quy trình thực hiện khi cất cánh. - Nội dung các thông báo. - An toàn bay. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Sổ phát ngôn. - Hệ thống phát thanh. - Bảng điều khiển hệ thống ánh sáng. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Ánh sánh trong khoang khách giảm Quan sát đúng thời điểm yêu cầu và phù hợp So sánh với yêu cầu theo qui trình, với quy định về an toàn. quy định của hãng hàng không. 42
  44. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: THÔNG BÁO KHI ĐÈN HIỆU CÀI DÂY AN TOÀN ĐÃ TẮT , ĐIỀU CHỈNH ÁNH SÁNG KHOANG KHÁCH, KHOANG BẾP. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: F03 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Thông báo khi đèn hiệu cài dây an toàn đã tắt, điều chỉnh ánh sáng khoang khách, khoang bếp và kiểm tra tình trạng khu vực trách nhiệm. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Theo Bài phát ngôn quy định của các hãng hàng không. - Hệ thống phát thanh hoạt động tốt. - Theo quy định về an toàn và kỹ thuật tàu bay. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng: - Thông báo chính xác, rõ ràng các nội dung theo quy định. - Thực hiện điều chỉnh hệ thống ánh sáng thuần thục. 2. Kiến thức: - Quy trình thực hiện khi cất cánh. - Nội dung các thông báo. - An toàn bay. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Sổ phát ngôn. - Hệ thống phát thanh. - Bảng điều khiển hệ thống ánh sáng. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Ánh sánh trong khoang khách giảm Quan sát. đúng thời điểm yêu cầu và phù hợp So sánh với yêu cầu theo qui trình, với quy định về an toàn. quy định của hãng hàng không. 43
  45. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: PHỤC VỤ TỔ BAY THEO QUY TRÌNH ĐƯỢC QUY ĐỊNH CHO MỖI HÀNH TRÌNH CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: F04 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Chuẩn bị đồ phục vụ tổ lái theo quy định của Hãng hàng không và phục vụ tổ lái gồm các bước: chọn lựa những món theo quy định, sắp xếp v à phục vụ tổ lái tại buồng lái. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Theo quy trình được quy định cho mỗi hành trình của hãng hàng không. - Theo nhu cầu của tổ lái. - Sắp xếp đồ phục vụ đủ, đúng vị trí quy định trong buồng lái. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng : - Sắp xếp, chuẩn bị đồ phục vụ. - Giao tiếp tốt bằng tiếng Việt và tiếng Anh. - Sắp xếp đồ phục vụ đúng vị trí trong buồng lái . 2. Kiến thức: - Tiêu chuẩn, phương thức phục vụ tổ lái. - Nhận biết ký, mã hiệu đồ phục vụ tổ lái. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Đồ phục vụ cho chặng bay theo quy định. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Tổ lái được phục vụ đúng và đầy đủ Quan sát và kiểm tra trên thực tế. theo quy trình, quy định và yêu cầu Xác nhận, nhận xét của tổ lái. thêm (nếu có). Đồ phục vụ được đặt đúng vị trí quy Quan sát và kiểm tra thực tế. định trong buồng lái. 44
  46. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: PHỤC VỤ KHÁCH THEO QUY TRÌNH ĐƯỢC QUY ĐỊNH CHO MỖI HÀNH TRÌNH CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: F05 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Chuẩn bị đồ và phục vụ khách theo quy trình được quy định cho mỗi hành trình của Hãng hàng không. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Theo đúng quy trình phục vụ của Hãng hàng không. - Phục vụ khách những món theo đúng quy định. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng : - Sắp xếp đồ phục vụ. - Giao tiếp tốt bằng tiếng Việt và tiếng Anh. - Phục vụ khách. 2. Kiến thức: - An toàn bay. - Quy trình phục vụ hành khách theo từng chặng bay được quy định. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Đồ phục vụ cho chặng bay theo quy định. - Trang thiết bị khoang bếp. - Trang phục. - Xe đẩy. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Khách được phục vụ đúng và đầy đủ theo quy trình quy định và yêu cầu Quan sát và kiểm tra trên thực tế. thêm (trong khả năng quy định). Thời gian phục vụ tại khu vực trách Quan sát. nhiệm không ảnh hưởng đến quy So sánh thực tế với yêu cầu theo qui định an toàn chặng bay. trình, quy định của Hãng hàng không. 45
  47. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: THU DỌN KHU VỰC TRÁCH NHIỆM. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: F06 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Thu dọn sau khi tổ lái và hành khách đã ăn uống xong, gồm các bước: thu dọn khay ăn, ly , tách, muỗng nĩa trong buồng lái, khoang khách. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Theo Cẩm nang bay dành cho tiếp viên. - Buồng lái, khoang khách sạch sẽ. - Dụng cụ phục vụ và đồ ăn, thức uống thừa để đúng nơi quy định. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng : - Thao tác thuần thục và nhanh. - Quan sát. - Nhận biết các nhu cầu cần giúp đỡ của khách . - Nghe hiểu tốt và nói tiếng Anh lưu loát. 2. Kiến thức: - Nắm chắc quy định về an toàn bay. - Hiểu rõ quy định về vệ sinh trên tàu. - Phục vụ hành khách trên các chuyến bay. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Cẩm nang bay. - Suất ăn và các loại thức uống. - Xe đẩy, khay ăn, ly, tách, muỗng, nĩa. - Túi rác. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Đồ được thu dọn gọn gàng và cất vào Quan sát và kiểm tra trên thực tế. đúng vị trí quy định. Khu vực trách nhiệm bảo đảm sạch Quan sát và kiểm tra trên thực tế. sẽ. Thời gian thu dọn tại khu vực trách nhiệm không ảnh hưởng đến quy So sánh thực tế với yêu cầu theo qui trình, quy định an toàn của chặng trình, quy định của hãng hàng không. bay. 46
  48. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: PHỤC VỤ NGƯỜI CAO TUỔI. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G01 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC : Giúp đỡ những hành khách cao tuổi: đưa đến chỗ ngồi, xếp hành lý xách tay của khách vào nơi quy định, giúp cài dây an toàn và những yêu cầu khác của khách, nếu có. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Khách thoải mái, an tâm. - Bảo đảm an toàn theo quy định. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng : - Hướng dẫn rõ ràng. - Nghe, nói tiếng Anh lưu loát. 2. Kiến thức: - Hiểu rõ quy định về an toàn bay. - Biết cách phục vụ khách cao tuổi. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Theo yêu cầu của khách (nếu có). - Hộc để hành lý. - Các dụng cụ phục vụ. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Khách ổn định chỗ ngồi và hành lý Quan sát. xách tay để đúng chỗ. Sự hài lòng của khách. Thời gian phục vụ không ảnh hưởng Quan sát và dự tính thời gian thực đến thời gian quy định của chuyến sau khi hoàn thành công vi bay. ệc. 47
  49. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: PHỤC VỤ PHỤ NỮ CÓ THAI. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G02 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Giúp đỡ phụ nữ có thai cần sự giúp đỡ: đưa đến chỗ ngồi, xếp hành lý xách tay của khách vào nơi quy định, giúp cài dây an toàn và những yêu cầu khác của khách, nếu có. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Khách thoải mái, an tâm. - Cài dây an toàn không làm ảnh hưởng hay tạo ra kích thích đối với thai nhi. - Bảo đảm an toàn theo quy định. - Hướng dẫn, trợ giúp khách khi cần di chuyển trong khoang h ành khách hoặc đi vệ sinh. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng : - Hướng dẫn khách cách ngồi không ảnh hưởng hay tạo ra kích thích đối với thai nhi. - Nghe, nói tiếng Anh lưu loát. 2. Kiến thức: - Hiểu rõ quy định về toàn bay. - Biết cách phục vụ hành khách có thai. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Theo yêu cầu của khách (nếu có). - Hộc để hành lý. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Khách ổn định được chỗ ngồi và Quan sát. hành lý xách tay. Sự hài lòng của khách Thời gian phục vụ không ảnh hưởng Quan sát và dự tính thời gian thực đến thời gian quy định của chuyến sau khi hoàn thành công vi bay. ệc. 48
  50. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: PHỤC VỤ TRẺ EM ĐI MỘT MÌNH. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G03 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Giúp đỡ trẻ em đi một mình: đưa đến chỗ ngồi, xếp hành lý xách tay của trẻ vào nơi quy định, giúp cài dây an toàn, hướng dẫn trẻ thực hiện những quy định về an toàn và đáp ứng những yêu cầu của trẻ, nếu có. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Trẻ ngồi ở vị trí mà tiếp viên có thể quan sát được trong phần lớn thời gian của chuyến bay. - Bảo đảm an toàn theo quy định. - Trẻ thoải mái. - Bàn giao trẻ cho nhân viên mặt đất với đầy đủ hành lý và các loại giấy tờ, theo quy định. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng : - Dỗ, thuyết phục và trợ giúp trẻ. - Phục vụ trẻ ăn uống (nếu trẻ không tự phục vụ). - Giao nhận theo quy định phục vụ trẻ đi một mình. - Nghe, nói tiếng Anh lưu loát. 2. Kiến thức: - Nắm chắc quy định về an toàn bay. - Hiểu rõ quy định về phục vụ trẻ em đi một mình. - Chọn lựa đồ chơi phục vụ trẻ em. - Hiểu tâm sinh lý trẻ em. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Chỗ ngồi. - Hộc để hành lý. - Các dụng cụ phục vụ. - Đồ phục vụ. - Các tiện nghi phục vụ. - Hành lý xách tay, các loại giấy tờ liên quan. 49
  51. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Trẻ ổn định được chỗ ngồi và hành Quan sát. lý xách tay. Thời gian phục vụ không ảnh hưởng Quan sát và dự tính thời gian thực đến thời gian quy định của chuyến sau khi hoàn thành công việc. bay. 50
  52. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: PHỤC VỤ NGƯỜI KHIẾM THỊ ĐI MỘT MÌNH. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G04 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Giúp đỡ người khiếm thị đi một mình: đưa đến chỗ ngồi, xếp hành lý xách tay của khách vào nơi quy định, giúp cài dây an toàn, hướng dẫn khách thực hiện những quy định về an toàn và đáp ứng những yêu cầu của khách, nếu có. Trợ giúp khách khi cần di chuyển trong khoang hành khách hoặc đi vệ sinh. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Khách ổn định chỗ ngồi và hành lý xách tay được để đúng nơi quy định. - Khách hiểu rõ về vị trí ngồi trong khoang và các thiết bị an toàn cần thiết. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng : - Giao tiếp với người khiếm thị. - Hướng dẫn an toàn cho khách khiếm thị. - Nghe, nói tiếng Anh lưu loát. 2. Kiến thức : - Nắm chắc quy định về an toàn bay. - Hiểu tâm lý khách khiếm thị. - Biết cách phục vụ khách khiếm thị đi một mình. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Chỗ ngồi. - Hộc để hành lý - Trang thiết bị an toàn. - Đồ phục vụ. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Khách à ổn định được chỗ ngồi v Quan sát. hành lý xách tay được để đúng nơi Sự hài lòng của khách. quy định. Thời gian phục vụ không ảnh hưởng đến thời gian quy định của chuyến Quan sát và so sánh. bay. 51
  53. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: THU DỌN KHU VỰC BẾP, KIẾM ĐẾM SỐ LƯỢNG ĐỒ CÁC LOẠI ĐỂ HOÀN TRẢ BỘ PHẬN CUNG ỨNG HOẶC BÀN GIAO CHO TỔ TIẾP VIÊN CHẶNG KẾ TIẾP. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H01 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Thu dọn khu vực bếp, bao gồm các bước: thu dọn bình đun nước, lò vi sóng, dụng cụ phục vụ, xe đẩy, túi rác được để đúng nơi quy định; kiểm đếm những món đã phục vụ, số lượng còn lại để chuẩn bị bàn giao. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Các loại cung ứng được tập trung về khu vực bếp để kiểm đếm. - Trang thiết bị, vật dụng và đồ phục vụ được đặt đúng vị trí trong khu vực bếp. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng: - Kiểm đếm số lượng chính xác. - Sắp xếp gọn gàng, vệ sinh sạch sẽ khu vực bếp và niêm phong xe đẩy. 2. Kiến thức: - Hiểu biết các thông số trên các giấy tờ giao nhận. - Nắm rõ các vị trí sắp xếp dụng cụ phục vụ và các đồ dùng khác theo qui định. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Cẩm nang bay dành cho tiếp viên. - Các loại cung ứng và dụng cụ phục vụ khác. - Khu vực khoang bếp. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Số lượng các loại dụng cụ phục vụ So sánh số lượng thực tế và số lượng và cung ứng được xác định chính được ghi vào biên bản giao, nhận. xác. Khoang bếp được sắp xếp gọn gàng, Quan sát. sạch sẽ và đảm bảo an toàn. Các xe Đối chiếu với các quy định về an đẩy đều được niêm phong. toàn. 52
  54. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: ĐỌC BÀI PHÁT NGÔN “CHUẨN BỊ HẠ CÁNH”, YÊU CẦU HÀNH KHÁCH THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ AN TOÀN. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H02 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Đọc bài phát ngôn “Chuẩn bị hạ cánh” và yêu cầu khách thực hiện các quy định về an toàn. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Chuẩn bị sẵn bài phát ngôn “Chuẩn bị hạ cánh” của Hãng hàng không quy định. - Khách ổn định chỗ ngồi và lắng nghe các qui định an toàn. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng: - Tìm đúng bài phát ngôn. - Đọc nội dung bài phát ngôn bằng tiếng Việt, tiếng Anh rõ ràng, lưu loát, đúng ngữ điệu. 2. Kiến thức: - Nắm rõ các qui định về an toàn đối với hành khách. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Sổ phát ngôn, các thông tin liên quan. - Hệ thống phát thanh. - Trang thiết bị, vật dụng tại ghế ngồi của khách. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Bài phát ngôn được đọc đúng thời điểm, phát ngôn bằng tiếng Việt và Nghe, đối chiếu với quy trình, quy tiếng Anh một cách rõ ràng, lưu loát, định trong Cẩm nang bay. đúng ngữ điệu. 53
  55. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: KIỂM TRA HÀNH KHÁCH THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ AN TOÀN. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H03 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Quan sát việc thực hiện các quy định an toàn của khách và nhắc khách hoặc chỉnh sửa sai lệch so với các quy định về an toàn. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Theo Cẩm nang bay dành cho tiếp viên. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng: - Quan sát và so sánh với các quy định về an toàn. - Giao tiếp tốt bằng tiếng Việt và tiếng Anh. 2. Kiến thức: - Nắm rõ các qui định về an toàn. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Cẩm nang bay của tiếp viên - Trang thiết bị, vật dụng tại ghế ngồi của khách. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Không có hành khách vi phạm quy định (còn để bàn ăn, không thắt dây Quan sát, hiệu chỉnh sai lệch. an toàn, để đồ trên đường đi). 54
  56. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: KIỂM TRA AN TOÀN KHOANG KHÁCH . MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H04 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Kiểm tra an toàn khoang khách chuẩn bị cho tàu bay hạ cánh, gồm các bước: kiểm tra các hộc chứa hành lý đã đóng chặt, các màn cửa sổ đã được mở, bàn ăn phía trước đã được xếp lại, lưng ghế hành khách đã được dựng thẳng, lối thoát hiểm thông thoáng. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Theo quy định trong Cẩm nang bay về quy trình và công tác kiểm tra trước khi tàu bay hạ cánh. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng: - Thuần thục trong việc hiệu chỉnh các sai lệc h. 2. Kiến thức: - Nắm vững về cấu trúc nội thất, trang thiết bị trong khoang khách. - Nắm rõ những yêu cầu về an toàn đối với khu vực khoang khách. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Khoang khách - Các trang thiết bị trong khoang khách. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Các hộc chứa hành lý đóng chặt. Quan sát. Thao tác điều chỉnh sai lệch. Các cửa sổ được mở. Quan sát. Thao tác điều chỉnh sai lệch. Các bàn ăn đã được xếp lại Quan sát. Thao tác điều chỉnh sai lệch. Lưng ghế của khách đã được dựng Quan sát. thẳng. Thao tác điều chỉnh sai lệch. Đường đi và khu vực cửa thoát hiểm Quan sát. thông thoáng. Thao tác điều chỉnh sai lệch. 55
  57. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: KIỂM TRA AN TOÀN KHOANG BẾP. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H05 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Kiểm tra an toàn trong khoang bếp: các xe đẩy, các hộc đựng dụng cụ, lò nướng, hệ thống bình đun nước được cài chặt và tắt nguồn điện khi tàu bay chuẩn bị hạ cánh. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Theo quy định trong Cẩm nang bay về quy trình và công tác kiểm tra trước khi tàu bay hạ cánh. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng: - Quan sát và thực hiện thuần tục thao tác xử lý đối với các thiết bị . - Thuần thục trong việc hiệu chỉnh các sai lệch. 2. Kiến thức: - Nắm vững về cấu trúc nội thất, trang thiết bị trang bị trong khoang bếp. - Nắm rõ những yêu cầu về an toàn đối với khu vực khoang bếp. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Các trang thiết bị trong khoang bếp. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Kiểm tra thực tế các thiết bị trong Vị trí, hiện trạng của tất cả thiết bị, khoang bếp. đồ phục vụ bảo đảm an toàn theo Thao tác khi thực hiện các quy định đúng quy định. về an toàn khoang bếp. 56
  58. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: KIỂM TRA AN TOÀN PHÒNG VỆ SINH. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H06 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Kiểm tra an toàn các phòng vệ sinh: bảo đảm các phòng vệ sinh không có người, không có hành lý và khóa chốt cửa sau khi kiểm tra. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Theo quy định trong Cẩm nang bay về quy trình và công tác kiểm tra trước khi tàu bay hạ cánh. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng: - Quan sát cẩn thận. - Thao tác chính xác khi chốt cửa. 2. Kiến thức: - Nắm vững về cấu trúc nội thất phòng vệ sinh. - Nắm rõ những yêu cầu về an toàn đối với phòng vệ sinh. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Phòng vệ sinh. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Không có khách sử dụng phòng vệ sinh, cửa phòng vệ sinh được khóa Kiểm tra hiện trạng phòng vệ sinh. chặt. 57
  59. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: BÁO CÁO TIẾP VIÊN TRƯỞNG VÀ CHỈ HUY TÀU VỀ VIỆC ĐÃ SẴN SÀNG HẠ CÁNH SAU KHI KIỂM TRA AN TOÀN KHU VỰC TRÁCH NHIỆM. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H07 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Báo cáo tiếp viên trưởng và chỉ huy tàu bay đã hoàn tất việc kiểm tra an toàn trong khu vực trách nhiệm. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Hoàn tất kiểm tra an toàn trong khu vực trách nhiệm. - Báo cáo rõ ràng, đầy đủ các nội dung liên quan theo quy định. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng : - Báo cáo rõ ràng, đầy đủ và chính xác nội dung an toàn bằng tiếng Việt hoặc tiếng Anh. 2. Kiến thức: - Nắm vững các mẫu câu báo cáo bằng tiếng Việt v à tiếng Anh. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Hệ thống liên lạc nội bộ. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Báo cáo đúng, đủ, chính xác các nội Quan sát và kiểm tra trên thực tế. dung kiểm tra. 58
  60. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: VỀ VỊ TRÍ, THẮT DÂY AN TOÀN VÀ QUAN SÁT KHU VỰC TRÁCH NHIỆM MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H08 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Ngồi ở vị trí quy định, cài dây an toàn, quan sát khu vực trách nhiệm, và nhắc nhở nếu có khách không chấp hành quy định an toàn. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Ngồi đúng vị trí và ở tư thế an toàn khi tàu bay chuẩn bị hạ cánh. - Bảo đảm không có hành khách trong khu vực trách nhiệm rời khỏi chỗ. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng : - Sử dụng thành thạo các thiết bị an toàn tại ghế dành cho tiếp viên. - Quan sát, kịp thời điều chỉnh sai lệch trong khu vực trách nhiệm. 2. Kiến thức: - Biết rõ các trang bị an toàn tại ghế ngồi của tiếp viên. - Hiểu rõ trách nhiệm về an toàn của tiếp viên tại vị trí ngồi. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Ghế tiếp viên. - Khu vực trách nhiệm V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Tất cả các tiếp viên đều ngồi vào đúng ghế của mình với tư thế an Quan sát. toàn. Không có sai lệch trong khu vực Quan sát. trách nhiệm. Cách xử lý khi có sai lệch. 59
  61. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: THÔNG BÁO CHUẨN BỊ HẠ CÁNH; ĐIỀU CHỈNH ÁNH SÁNG KHOANG KHÁCH VÀ KHU VỰC BẾP. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H09 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Thông báo chuẩn bị hạ cánh, hướng dẫn khách sử dụng đèn tại chỗ ngồi; điều chỉnh ánh sáng khoang khách, khoang bếp. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Theo Bài phát ngôn quy định của các hãng hàng không. - Theo quy định về an toàn và kỹ thuật tàu bay. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng : - Thông báo chính xác, rõ ràng các nội dung theo quy định bằng tiếng Việt v à tiếng Anh. - Thao tác thuần thục việc điều chỉnh ánh sáng. 2. Kiến thức: - Biết rõ các nội dung cần thông báo. - Biết rõ các yêu cầu về an toàn khi tàu hạ cánh. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Hệ thống phát thanh. - Bảng công-tắc điện điều chỉnh ánh sáng. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Thông báo chính xác nội dung cần Nghe và so sánh với quy định. thông báo một cách rõ ràng. Ánh sáng trong khoang khách và bếp Quan sát. được điều chỉnh theo đúng quy định. Cách xử lý khi có sai lệch. 60
  62. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: THÔNG BÁO YÊU CẦU HÀNH KHÁCH THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ AN TOÀN CHO ĐẾN KHI TÀU BAY DỪNG TẠI ĐIỂM QUI ĐỊNH TRÊN SÂN ĐỖ. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I01 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC : Thông báo yêu cầu hành khách thực hiện các quy định về an toàn; kiểm tra, nhắc nhở khách thực hiện yêu cầu về an toàn. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Tất cả hành khách đều tiếp nhận và thực hiện thông báo các qui định về an to àn. - Thực hiện việc kiểm tra trong khu vực trách nhiệm. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng : - Xác định đúng nội dung cần phát ngôn. - Đọc bài phát ngôn bằng tiếng Việt và tiếng Anh rõ ràng, lưu loát, đúng ngữ điệu. - Giao tiếp bằng tiếng Việt và tiếng Anh. 2. Kiến thức: - Hiểu rõ mục đích của từng nội dung phát ngôn. - Biết rõ các yêu cầu, qui định về an toàn đối với hành khách. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Sổ phát ngôn. - Hệ thống phát thanh. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Bài phát ngôn được đọc đúng thời điểm, phát ngôn bằng tiếng Việt và Nghe, đối chiếu với quy trình, quy tiếng Anh một cách rõ ràng, lưu loát, định trong Cẩm nang bay. đúng ngữ điệu. Không có hành khách vi phạm quy Quan sát. định. Thực hiện hiệu chỉnh sai lệch. 61
  63. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: NGỒI TẠI VỊ TRÍ VÀ QUAN SÁT VIỆC CHẤP HÀNH AN TOÀN CỦA KHÁCH MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I02 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Ngồi tại vị trí vẫn cài dây an toàn, quan sát khu vực chịu trách nhiệm và nhắc nhở nếu có khách không chấp hành theo quy định an toàn. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Ngồi đúng vị trí và ở tư thế an toàn khi tàu bay đã hạ cánh. - Bảo đảm không có hành khách trong khu vực trách nhiệm rời khỏi chỗ. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng : - Sử dụng thành thạo các thiết bị an toàn tại ghế dành cho tiếp viên. - Quan sát, kịp thời điều chỉnh sai lệch trong khu vực trách nhiệm. 2. Kiến thức: - Biết rõ các trang bị an toàn tại ghế ngồi của tiếp viên. - Nắm vững các yêu cầu về trách nhiệm an toàn đối với tiếp viên tại vị trí ngồi. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Ghế tiếp viên. - Khu vực trách nhiệm V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Tất cả các tiếp viên đều ngồi vào đúng ghế của mình với tư thế an Quan sát. toàn. Không có sai lệch trong khu vực Quan sát. trách nhiệm. Cách xử lý khi có sai lệch. 62
  64. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: ĐỌC BÀI PHÁT NGÔN CẢM ƠN KHÁCH; ĐIỀU CHỈNH ÁNH SÁNG KHOANG KHÁCH, KHOANG BẾP. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I03 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC : Đọc bài phát ngôn cảm ơn khách và điều chỉnh ánh sáng khoang khách, khoang bếp. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Theo Bài phát ngôn quy định của các hãng hàng không. - Theo quy định về an toàn và kỹ thuật tàu bay. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng : - Thông báo chính xác, rõ ràng các nội dung theo quy định bằng tiếng Việt v à tiếng Anh. - Thao tác thuần thục điều chỉnh ánh sáng. 2. Kiến thức: - Biết rõ các nội dung cần thông báo. - Nắm vững các yêu cầu về an toàn khi tàu hạ cánh. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Hệ thống phát thanh. - Bảng điển khiển ánh sáng. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Thông báo chính xác nội dung cần Nghe và so sánh với quy định. thông báo một cách rõ ràng. Ánh sáng trong khoang khách và bếp Quan sát. được điều chỉnh theo đúng quy định. Cách xử lý khi có sai lệch. 63
  65. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: NHẬN LỆNH VÀ THỰC HIỆN QUI TRÌNH THÁO NGÀM VÀ MỞ CỬA. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I04 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Nhận lệnh từ chỉ huy tàu bay về việc mở cửa tàu bay, tháo ngàm, mở cửa và kiểm tra chéo. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Chấp hành lệnh của chỉ huy tàu bay. - Thực hiện thao tác tháo ngàm, mở cửa tàu bay đúng kỹ thuật. - Kiểm tra chéo các cửa khác. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng : - Nghe hiểu lệnh từ chỉ huy tàu bay bằng tiếng Việt, tiếng Anh - Thực hiện các thao tác tháo ngàm cửa và kiểm tra chéo thuần thục. - Thao tác mở cửa thuần thục. 2. Kiến thức: - Nắm vững cấu trúc cửa tàu bay. - Nắm vững qui trình tháo ngàm và mở cửa tàu bay. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Hệ thống liên lạc nội bộ và phát thanh. - Hệ thống ngàm cửa. - Cửa tàu bay. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Ngàm của được tháo và kiểm tra Thời điểm phát lệnh của tổ lái. chéo tại sau khi nhận lệnh. Quan sát việc thực hiện. Cửa máy bay được mở theo đúng qui Quan sát và kiểm tra an toàn. trình và quy định kỹ thuật. 64
  66. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: THÔNG BÁO, HƯỚNG DẪN HÀNH KHÁCH RỜI TÀU BAY. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I05 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Thông báo cho khách cửa rời tàu bay, đứng ở vị trí quy định, điều tiết dòng khách rời tàu bay và chào tạm biệt khách. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Phù hợp với thực tế: cửa đã mở. - Theo đúng hướng dẫn trong Cẩm nang bay dành cho tiếp viên. - Về vị trí qui định, chào, điều tiết dòng khách và cảm ơn khách. - Bàn giao hành khách đặc biệt nếu có theo đúng qui trình và qui định của hãng hàng không. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng : - Phát thanh hướng dẫn khách rõ ràng. - Khả năng quan sát tốt. - Thể hiện sự tôn trọng và cảm ơn đối với khách. - Sử dụng động tác thể hiện và các câu chào, cảm ơn bằng tiếng Việt, tiếng Anh. 2. Kiến thức: - Biết giao tiếp bằng tiếng Anh. - Nắm vững qui trình phối hợp với nhân viên mặt đất. - Biết thời gian giới hạn của tàu bay cho công tác chuẩn bị chuyến bay kế tiếp. - Hiểu biết về phong tục tập quán của một số quốc gia. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Hệ thống mi-cro, loa phát thanh trên máy bay. - Khu vực khoang khách, cửa tàu. 65
  67. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Phát thanh đúng nội dung và rõ ràng, Nghe và đối chiếu với Cẩm nang bay phát âm chuẩn. dành cho tiếp viên. Đứng đúng vị trí qui định, tư thế Quan sát, so sánh vị trí đứng thực tế đứng tiễn khách được thực hiện đúng và theo qui định. theo các tiêu chuẩn về giao tiếp. Quan sát thái độ giao tiếp với hành khách. Khách đặc biệt (nếu có) được bàn Theo dõi quá trình giao nhận giữa giao cho nhân viên mặt đất với đầy tiếp viên với nhân viên mặt đất, so đủ giấy tờ, hành lý và với thái độ sánh với qui trình. nhiệt tình. 66
  68. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: BÀN GIAO HÀNH LÝ CủA KHÁCH BỎ QUÊN TRÊN MÁY BAY (NẾU CÓ), TÀI LIỆU CHO BỘ PHẬN MẶT ĐẤT. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I06 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Kiểm tra tổng thể khoang hành khách, phòng vệ sinh sau khi tất cả hành khách đã rời khỏi tàu bay. Bàn giao hành lý của khách bỏ quên trên máy bay (nếu có), tài liệu cho bộ phận mặt đất. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Kiểm tra tổng thể khu vực chịu trách nhiệm xem có g ì bất thường hay không. - Bàn giao hành lý hoặc vật dụng khách bỏ quên trên tàu bay (nếu có). - Phù hợp với Cẩm nang bay dành cho tiếp viên. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng : - Quan sát, nhận biết bất thường tại từng vị trí. - Quan sát và xác định hành lý, vật dụng khách bỏ quên. - Bàn giao cho bộ phận tiếp nhận đúng thủ tục. 2. Kiến thức : - Hiểu biết về các khu vực khách hay bỏ qu ên hành lý, vật dụng. - Nắm vững qui trình bàn giao hành lý, vật dụng khách bỏ quên cho nhân viên mặt đất. - Biết những tài liệu cần phải bàn giao cho bộ phận tiếp nhận. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Khu vực khoang khách và các hành lý, vật dụng khách bỏ quên (nếu có). - Tài liệu liên quan. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Khoang khách không còn khách và Việc kiểm tra tiến hành cẩn thận và hành lý đủ vị trí trong khu vực trách nhiệm. Bàn giao hành lý, vật dụng khách bỏ Quan sát và so sánh việc thực hiện có quên (nếu có) theo đúng quy trình, theo đúng qui trình không. quy định. 67
  69. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: BÀN GIAO ĐỒ PHỤC VỤ CHUYẾN BAY CHO BỘ PHẬN CUNG ỨNG HOẶC CHO TỔ TIẾP VIÊN BAY CHẶNG TIẾP THEO, RỜI KHỎI TÀU. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I07 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Giao trả các dụng cụ phục vụ, vật dụng cung ứng cho bộ phận cung ứng hoặc tổ tiếp viên nối chuyến. Chỉnh trang ngoại hình và rời khỏi tàu bay. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Hoàn tất việc giao trả đầy đủ các xe đẩy đựng khay suất ăn đ ã phục vụ, số lượng thức uống không phục vụ, các dụng cụ phục vụ; có biên bản theo quy định. - Hình thức, trang phục đúng theo quy định và rời khỏi tàu theo đội hình. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng : - Thực hiện các thủ tục giao, trả (bàn giao) một cách nhanh chóng. - Chỉnh trang hình thức và di chuyển đúng đội hình. 2. Kiến thức : - Nắm vững qui trình, thủ tục giao, trả (bàn giao). - Nắm vững các qui định về ngoại hình và tư thế di chuyển của tiếp viên khi rời khỏi tàu bay. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Các thành phần cung ứng và giấy tờ bàn giao. - Đồng phục, đồ dùng cá nhân. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Số lượng đồ phục vụ và dụng cụ phục vụ được giao trả (bàn giao) Quan sát quá trình giao nhận so sánh đúng số lượng và đầy đủ thủ tục giấy với qui trình của Hãng hàng không. tờ theo quy định. Ti ên r àu v ình ếp vi ời khỏi t ới ngoại h Quan sát và so sánh v à di chuy ới những qui theo quy định v ển đúng đội ãng hàng không. hình. định trong H 68
  70. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: THAM DỰ PHIÊN HỌP RÚT KINH NGHIỆM SAU CHUYẾN BAY. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I08 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Tham dự phiên họp rút kinh nghiệm sau chuyến bay (về thực hiện nhiệm vụ và việc xử lý các tình huống phát sinh). II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN : - Thực hiện rút kinh nghiệm về việc thực hiện nhiệm vụ. - Thực hiện rút kinh nghiệm về việc xử lý các t ình huống phát sinh (nếu có). III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng : - Quan sát, tiếp thu và ghi nhận một cách cẩn thận. - Nêu ý kiến đánh giá một cách xây dựng. 2. Kiến thức: - Nắm vững các nguyên tắc làm việc đồng đội. - Nắm vững cách xử lý các tình huống phát sinh ở mức giảm thiểu sai lầm nhiều nhất. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Phòng họp. - Cẩm nang bay dành cho tiếp viên. - Sổ tay cá nhân. - Các ghi nhận những sự cố trong chuyến bay. - Biên bản cuộc họp. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Tham dự đầy đủ. Điểm danh Lắng nghe và so sánh với thực tế Nội dung họp đầy đủ các vấn đề cần trong chuyến bay. rút kinh nghiệm theo quy định. So sánh các nội dung họp và quy định. Sự thống nhất về các đánh giá và kết Kiểm tra nội dung biên bản cuộc luận. họp. 69
  71. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: THÔNG BÁO NỘI DUNG, PHÁT VÀ HƯỚNG DẪN ĐIỀN TỜ KHAI XUẤT NHẬP CẢNH (CÔNG AN, HẢI QUAN) CHO KHÁCH CÓ NHU CẦU. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: K01. I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Thông báo nội dung, thông tin liên quan đến xuất nhập cảnh, quá cảnh. Phát và hướng dẫn điền tờ khai xuất nhập cảnh (công an, hải quan) . II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Thông báo các thông tin liên quan đ ến xuất nhập cảnh, quá cảnh cho hành khách một cách rõ ràng. - Phát tờ khai xuất nhập cảnh cho khách có nhu cầu, h ướng dẫn khách điền các mẫu tờ khai. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng : - Chọn đúng nội dung phát thanh. - Phát âm tiếng Việt và tiếng Anh rõ ràng, đọc lưu loát, đúng ngữ điệu. - Hướng dẫn đầy đủ và chính xác cho khách các nội dung cần khai bằng tiếng Việt và tiếng Anh. 2. Kiến thức: - Hiểu các nội dung bài phát ngôn. - Nắm rõ các qui định về thông tin cần có trên các tờ khai. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Sổ phát ngôn. - Hệ thống phát thanh. - Các loại tờ khai. 70
  72. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá So sánh thời điểm thông báo và quy N định. ội dung bài phát ngôn được thông Nghe và so sánh n ành khách m õ ràng ội dung phát ngôn báo đến h ột cách r có chính xác không. và chính xác. Đúng thời điểm. Đảm bảo tất cả hành khách đều nhận Quan sát cách thức phục vụ các loại được các loại tờ khai nếu có nhu cầu tờ khai cho khác. và được hướng dẫn để hoàn tất việc Kiểm tra tất cả hành khách có nhu điền các thông tin một các đầy đủ và cầu đều được phục vụ các loại tờ chính xác. khai và đã điền thông tin theo đúng yêu cầu. 71
  73. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: BÁO CÁO TIẾP VIÊN TRƯỞNG SỐ KHÁCH NGỒI LẠI TÀU BAY. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: K02 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Kiểm đếm số lượng khách ngồi lại trên máy bay và báo cáo tiếp viên trưởng. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Đếm đúng số lượng khách ngồi lại trên máy bay phù hợp với danh sách. - Tiếp viên trưởng phải nhận được thông báo chính xác về số lượng khách. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng: - Quan sát kỹ, thực hiện việc đếm khách chính xác. - Thực hiện việc báo cáo một cách rõ ràng bằng tiếng Việt hoặc tiếng Anh 2. Kiến thức: - Nắm vững các qui định về phục vụ chuyến bay chuyển tiếp. - Nắm vững qui định về nội dung báo cáo. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Danh sách hành khách. - Dụng cụ đếm khách (nếu có) V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Quan sát cách thức đếm khách. Số lượng hành khách ở lại tàu bay So sánh số lượng thực tế với số đúng theo quy định. lượng đếm được và danh sách. Thời gian thực hiện không quá thời gian cho phép theo quy định về quy So sánh giữa thực tế và quy định. trình phục vụ chuyến bay. Báo cáo rõ ràng, chính xác số lượng So sánh với nội dung qui định và số khách. lượng khách thực tế. 72
  74. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: KIỂM TRA AN NINH TRƯỚC KHI ĐÓN KHÁCH LÊN TÀU MÃ SỐ CÔNG VIỆC: K03 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Kiểm tra an ninh trước khi đón khách lên tàu bay, gồm các bước: kiểm tra, đảm bảo không còn những người không có nhiệm vụ trên tàu bay, không có vật lạ hoặc hành lý không người nhận. Báo cáo việc kiểm tra hoàn tất, sẵn sàng đón khách. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN : - Không có người không có nhiệm vụ có mặt trên tàu trong khu vực trách nhiệm. - Không có vật lạ hiện diện trong khu vực trách nhiệm. - Thực hiện báo cáo khi hoàn tất việc kiểm tra. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng: - Quan sát. - Xử lý tình huống bất thường. - Nghe, nói tiếng Anh lưu loát. 2. Kiến thức - Nắm vững qui trình, các qui định về an ninh trước khi đón khách. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Trang phục và thẻ nhân viên. - Người không có nhiệm vụ trên tàu bay, đồ vật lạ, hành lý không người nhận. - Các hệ thống, trang thiết bị trên tàu bay. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Đảm bảo khoang khách, khoang bếp, Quan sát. phòng vệ sinh không có người không Kiểm tra lại các khu vực phải có nhiệm vụ. được kiểm tra theo qui định. Đảm bảo khoang khách, khoang bếp, Quan sát. phòng vệ sinh không có vật lạ hoặc Kiểm tra lại các khu vực phải hành lý không người nhận. được kiểm tra theo qui định. Tổ lái có nhận được báo cáo về việc So sánh với quy định. kiểm tra an ninh. Xác nhận từ tổ lái. 73
  75. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: SẮP XẾP LẠI VÀ BỔ SUNG TIỆN NGHI TRONG KHOANG KHÁCH VÀ PHÒNG V Ệ SINH. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: K04 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Sắp xếp lại và bổ sung tiện nghi trong khoang khách và các phòng vệ sinh II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Các tiện nghi, vật dụng phải được cung cấp đủ. - Các tiện nghi, vật dụng phải được sắp xếp ngăn nắp, đúng vị trí. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng : - Quan sát cẩn thận. - Sắp xếp gọn gàng. 2. Kiến thức : - Nắm rõ qui trình và các qui định về phục vụ chuyến bay. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Các dụng cụ phục vụ và tiện nghi được cung cấp. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Khoang khách được chuẩn bị đầy đủ Quan sát về sự ngăn nắp, trình bày. và ngăn nắp. Kiểm tra về số lượng. Phòng vệ sinh được chuẩn bị đầy đủ Quan sát về sự ngăn nắp, trình bày. và ngăn nắp. Kiểm tra về số lượng. 74
  76. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: NHẬN VẬT TƯ, TÀI LIỆU MỚI, CHUẨN BỊ CHO CHUYẾN BAY KẾ TIẾP. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: K05 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Nhận vật tư, tài liệu mới, chuẩn bị cho chuyến bay kế tiếp (kiểm tra an ninh, an toàn). II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Các vật tư, tài liệu mới được nhận đầy đủ và đúng tiêu chuẩn. - Thực hiện kiểm tra an ninh, an toàn đầy đủ. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng: - Thực hiện các thao tác giao nhận, kiểm tra chính xác. - Quan sát tốt. 2. Kiến thức : - Hiểu biết về các loại giấy tờ giao nhận, thủ tục giao nhận, các loại t ài liệu chuyến bay. - Nắm vững các hiện tượng có liên quan đến vấn đề an ninh, an toàn. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Vật tư, tài liệu gửi theo chuyến bay. - Các loại giấy tờ giao nhận. - Khu vực khoang khách, khoang bếp, phòng vệ sinh. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Quan sát quá trình giao nhận. Tiếp nhận đầy đủ cung ứng và ký Kiểm tra thực tế so với biên bản giao biên bản theo quy định. nhận. Quan sát việc thực hiện Mọi cung ứng được kiểm tra an ninh, Kiểm tra thực tế an ninh, an toàn an toàn đầy đủ. theo quy định. 75
  77. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: BÁO CÁO CÔNG VIỆC CHUẨN BỊ HOÀN TẤT, SẴN SÀNG ĐÓN KHÁCH LÊN TÀU. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: K06. I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Báo cáo công việc chuẩn bị đã hoàn tất. Nhận mệnh lệnh từ chỉ huy tàu bay, về vị trí sẵn sàng đón khách lên tàu. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Sau khi hoàn tất các công tác chuẩn bị cần thiết, thực hiện việc báo cáo. - Nhận đầy đủ các mệnh lệnh và sẵn sàng đón khách lên tàu. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng: - Thực hiện việc báo cáo một cách rõ ràng bằng tiếng Việt và tiếng Anh. - Tiếp nhận thông tin một các đầy đủ và rõ ràng bằng tiếng Việt và tiếng Anh. 2. Kiến thức: - Nắm được các mẫu báo cáo theo qui định. - Biết các qui định về tư thế, ngoại hình và trang phục khi đón khách. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Hệ thống liên lạc nội bộ. - Khu vực khoang khách. - Bộ trang điểm, đồng phục. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Có thực hiện việc báo báo sau khi Xác định thời điểm và nội dung báo hoàn tất công tác chuẩn bị. cáo có đúng với qui định không. Tiếp viên thực hiện theo mệnh lệnh Theo dõi các hoạt động của tiếp viên và trở về đúng vị trí với tư thế sẵn sau khi nhận mệnh lệnh. sàng theo đúng tiêu chuẩn. Quan sát tư thế và ngoại hình của tiếp viên khi đứng tại vị trí đón khách. 76
  78. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: XỬ LÝ TÌNH HUỐNG TÀU BAY VÀO KHU VỰC BỊ NHIỄU ĐỘNG. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: L01 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Xử lý tình huống tàu bay bay vào khu vực nhiễu động mạnh, gồm các bước: Nhận tín hiệu cảnh báo của người chỉ huy tàu bay; xử lý dụng cụ, đồ phục vụ; trấn an, trợ giúp hành khách (nếu cần) và bảo đảm an toàn bản thân. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Tiếp nhận chính xác tín hiệu cảnh báo từ chỉ huy tàu bay. - Ngừng phục vụ và cài chặt các dụng cụ phục vụ càng nhanh càng tốt. - Yêu cầu hành khách cài dây an toàn. - Cài chặt các hộc hành lý. - Ngồi và cài dây an toàn. - Chăm sóc hành khách sau khi nhiễu động kết thúc. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng : - Nhận định được chính xác các khẩu lệnh tình huống khác nhau. - Thông báo một cách đầy đủ và chính xác tình huống cho hành khách. - Thực hiện đúng quy định an toàn đối với các dụng cụ phục vụ. - Quan sát nhanh và xử lý tình huống kịp thời. - Di chuyển một cách an toàn trong điều kiện không thăng bằng. 2. Kiến thức : - Nắm vững nội dung các khẩu lệnh bằng tiếng Việt v à tiếng Anh. - Nắm vững các qui định về an toàn, qui trình an toàn khi có nhiễu động. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Đèn hiệu cài dây an toàn, hệ thống phát thanh và liên lạc nội bộ. - Các dụng cụ phục vụ, ghế khách và tiếp viên. - Túi cứu thương, bình ôxy và các dụng cụ hỗ trợ khác. 77
  79. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Nhận biết ngay các dấu hiệu cảnh Quan sát thái độ tiếp nhận thông tin. báo. Xử lý an toàn đối với các dụng cụ Quan sát hành động xử lý, so sánh đang phục vụ. sánh với các qui định về an toàn. T ành khác à cài ất cả h h được nhắc v Ki dây an toàn. ểm tra khoang khách, không có khách không cài dây an toàn. Quan sát vị trí và tư thế ngồi của các tiếp viên. Tiếp viên ngồi và cài dây an toàn. So sánh sánh với các qui định an toàn. Hành khách đều được chăm sóc, sơ Kiểm tra khoang khách sau khi kết cứu (nếu có). thúc nhiễu động. 78
  80. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: XỬ LÝ TRƯỜNG HỢP TÀU BAY BỊ MẤT ÁP SUẤT TỪ TỪ HOẶC ĐỘT NGỘT. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: L02 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Xử lý trường hợp tàu bay bị mất áp suất từ từ hoặc đột ngột, gồm các b ước: xác định dấu hiệu của sự cố, thông báo, hướng dẫn, trợ giúp cho hành khách. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Xác định được tình trạng mất áp suất đột ngột. - Tất cả hành khách được thông báo và hướng dẫn kịp thời cách sử dụng mặt nạ ôxy và bảo vệ cơ thể. - Cung cấp nhanh chóng ôxy cho bản thân và giữ chặt cơ thể. - Chăm sóc hành khách sau sự cố. - Báo cáo chỉ huy tàu bay sẵn sàng hạ cánh khẩn cấp. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng: - Quan sát nhanh các hiện tượng bất thường . - Hướng dẫn bằng các thao tác rõ ràng, dễ hiểu. - Phản ứng nhanh chóng để bảo vệ bản thân. - Sử dụng các kỹ năng giao tiếp hiệu quả để giúp đỡ h ành khách. - Báo cáo các nội dung rõ ràng, chính xác bằng tiếng Việt và tiếng Anh. 2. Kiến thức: - Nắm vững các dấu hiệu của hiện tượng bất thường. - Biết rõ thời gian giới hạn để giữ sự tỉnh táo. - Nắm vững hoạt động của hệ thống cung cấp ôxy tr ên tàu bay. - Nắm vững các thao tác sơ cấp cứu. - Nắm vững các nội dung cần phải báo cáo. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆ C: - Hệ thống liên lạc nội bộ, túi cứu thương, dụng cụ chữa cháy, bình ôxy, mặt nạ dưỡng khí. 79
  81. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Nhận biết được sự cố xảy ra khi mặt Quan sát thái độ và hành động. nạ dưỡng khí rơi xuống. Sử dụng mặt nạ ngay khi mặt nạ vừa Quan sát hành động. rơi xuống và giữ chặt cơ thể không. Thời gian thực hiện. để bị lao theo hướng rơi của tàu bay. Hành khách và tiếp viên được cứu Quan sát tình trạng khoang khách chữa vết thương, sơ cứu và cung cấp Hành động của tiếp viên so sánh với ôxy kịp thời sau sự cố. các hướng dẫn. Người chỉ huy tàu bay nắm rõ tình Theo dõi nội dung báo cáo của tiếp hình khoang khách sau sự cố một viên. cách đầy đủ và chi tiết. So sánh với hoàn cảnh thực tế. 80
  82. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: XỬ LÝ TÌNH HUỐNG CHÁY KHOANG BẾP MÃ SỐ CÔNG VIỆC: L03 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Xử lý tình huống cháy khoang bếp, gồm các bước: xác định vị trí cháy, tắt điện khu vực bếp, thực hiện phương thức chữa cháy, báo cáo chỉ huy tàu bay về sự cố. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Phát hiện đám cháy một cách nhanh nhất. - Dập tắt lửa nhanh chóng. - Đảm bảo an toàn cho con người và tàu bay. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng: - Quan sát tốt. - Sử dụng thành thạo các dụng cụ chữa cháy. 2. Kiến thức: - Biết về các nguy cơ cháy và các loại cháy. - Nắm vững các phương thức chữa cháy hiệu quả. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Trang thiết bị, vật dụng, đồ tại khu vực bếp. - Bình cứu hỏa, găng tay, mặt nạ dưỡng khí. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Xác định được dấu hiệu, vị trí đám Quan sát thái độ và hành động của cháy kịp thời. tiếp viên khi phát hiện cháy. Quan sát thao tác lấy và sử dụng các dụng cụ chữa cháy. Triển khai được phương thức chữa Sự phối hợp của các tiếp viên. cháy phù hợp với khu vực bếp. So sánh phương thức triển khai với phương thức trong tài liệu. Quan sát hiện trạng của đám cháy. Đám cháy được dập tắt hoàn toàn. Kiểm tra trực tiếp thực tế. Báo cáo chính xác, đầy đủ hậu quả Quan sát, so sánh nội dung báo cáo đám cháy cho chỉ huy tàu. và thực tế. 81
  83. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: XỬ LÝ TÌNH HUỐNG CHÁY KHOANG KHÁCH MÃ SỐ CÔNG VIỆC: L04 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Xử lý tình huống cháy khoang khách, gồm các bước sau: xác định vị trí cháy, ngắt điện khoang khách, di chuyển khách ra khỏi khu vực cháy, thực hiện phương thức chữa cháy, báo cáo chỉ huy tàu sau khi dập tắt đám cháy, sơ cứu khách bị thương (nếu có) và ổn định hành khách. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Phát hiện đám cháy một cách nhanh nhất. - Dập tắt đám cháy và đảm bảo an toàn cho khách và cho tàu bay. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng: - Quan sát tốt. - Trấn an, điều tiết dòng khách rời khỏi khu vực cháy. - Sử dụng thành thạo các dụng cụ chữa cháy. - Sử dụng thành thạo bộ sơ cứu. 2. Kiến thức: - Biết về các nguy cơ cháy và các loại cháy. - Nắm vững các phương thức chữa cháy hiệu quả. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Trang thiết bị, vật dụng, đồ tại khoang khách. - Bình cứu hỏa, găng tay, bộ sơ cứu. - Hệ thống liên lạc nội bộ. 82
  84. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Xác định được dấu hiệu, vị trí đám Quan sát thái độ và hành động của cháy kịp thời. tiếp viên khi phát hiện cháy. Quan sát và cách tổ chức điều tiết Không còn khách gần đám cháy. khách rời khỏi khu vực cháy. Quan sát thao tác lấy và sử dụng các dụng cụ chữa cháy. Triển khai được phương thức chữa Sự phối hợp của các tiếp viên. cháy phù hợp với khoang khách. So sánh phương thức triển khai với phương thức trong tài liệu. Quan sát hiện trạng của đám cháy. Đám cháy được dập tắt hoàn toàn. Kiểm tra trực tiếp thực tế. Quan sát thái độ của khách. Khách bị thương được sơ cứu tốt Cách xử lý vết thương. nhất trong điều kiện trên tàu. Cách tìm khách có chuyên môn về y tham gia trợ giúp. Khách ổn định và bảo đảm an toàn Quan sát việc thu xếp, ổn định sau sự cố. khách. Báo cáo chính xác, đầy đủ hậu quả Quan sát, so sánh nội dung báo cáo đám cháy cho chỉ huy tàu. và thực tế. 83
  85. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: XỬ LÝ TÌNH HUỐNG CHÁY PHÒNG VỆ SINH MÃ SỐ CÔNG VIỆC: L05 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Xử lý tình huống cháy phòng vệ sinh, gồm các bước sau: xác định vị trí cháy, ngắt điện phòng vệ sinh bị cháy, thực hiện phương thức chữa cháy, báo cáo chỉ huy tàu sau khi dập tắt lửa II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Phát hiện đám cháy một cách nhanh chóng. - Dập tắt được đám cháy và đảm bảo an toàn cho tàu bay. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng: - Quan sát tốt. - Sử dụng thành thạo các dụng cụ chữa cháy. 2. Kiến thức: - Biết về các nguy cơ cháy và các loại cháy. - Nắm vững các phương thức chữa cháy hiệu quả. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Trang thiết bị, vật dụng trong phòng vệ sinh. - Bình cứu hỏa, găng tay, mặt nạ dưỡng khí. - Hệ thống liên lạc nội bộ. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Xác định được dấu hiệu, vị trí đám Quan sát thái độ và hành động của cháy kịp thời. tiếp viên khi phát hiện cháy. Quan sát thao tác lấy và sử dụng các dụng cụ chữa cháy. Triển khai được phương thức chữa Sự phối hợp của các tiếp viên. cháy phù hợp với phòng vệ sinh. So sánh phương thức triển khai với phương thức trong tài liệu. Đám cháy được dập tắt hoàn toàn. Quan sát hiện trạng của đám cháy. Kiểm tra trực tiếp thực tế. Báo cáo chính xác, đầy đủ hậu quả Quan sát, so sánh nội dung báo cáo đám cháy cho chỉ huy tàu. và thực tế. 84