›
›

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề: Làm thủ tục hàng không tại cảng hàng không

pdf 79 trang phuongnguyen 1780
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Tiêu chuẩn kỹ năng nghề: Làm thủ tục hàng không tại cảng hàng không", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdftieu_chuan_ky_nang_nghe_lam_thu_tuc_hang_khong_tai_cang_hang.pdf

Nội dung text: Tiêu chuẩn kỹ năng nghề: Làm thủ tục hàng không tại cảng hàng không

  1. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ TÊN NGHỀ : LÀM THỦ TỤC HÀNG KHÔNG TÊN NGHỀ : LÀMTẠI TH CẢNGỦ TỤC HÀNG HÀNG KHÔNG KHÔNG MÃ SỐ NGHỀ:TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG MÃ SỐ NGHỀ: Hà Nội, tháng 6 năm 2011 Hà Nội, 12/2009 1
  2. GIỚI THIỆU CHUNG I. QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG: Quá trình xây dựng tiên chuẩn kỹ năng nghề đã thực hiện các bước sau: 1. Ban chủ nhiệm tìm hiểu và nghiên cứu các nhiệm vụ của “nghề quản trị kinh doanh hàng không”. Tuy nhiên, tiêu chu ẩn kỹ năng nghề này bao gồm nhiều tiêu chuẩn kỹ năng nghề quan trọng mà Ban chủ nhiệm chưa thể thực hiện toàn bộ với thời gian cho phép. Do đó, Ban chủ nhiệm đề tài đã có kiến nghị và được chấp thuận đổi tên đề tài tiêu chuẩn kỹ năng nghề thành “làm thủ tục hàng không tại cảng hàng không” để đảm bảo đúng những yêu cầu theo Bộ GTVT giao. 2. Ban Chủ nhiệm nghiên cứu yêu cầu theo Quyết định 09/2008/QĐ - BLĐTBXH, xây dựng kế hoạch thời gian và xác định hình thức thành lập tổ chuyên gia xây dựng tiêu chuẩn kỹ năng nghề để tiến hành xây dựng tiêu chuẩn kỹ năng nghề. 3. Tổ chuyên gia xây dựng tiêu chuẩn kỹ năng nghề, tổ chức nghiên cứu tài liệu: - Các yêu cầu, nội dung, đặc điểm xây dựng ti êu chuẩn kỹ năng nghề - Các tài liệu kỹ thuật liên quan đến nghề “Làm thủ tục hàng không tại Cảng hàng không” Các yêu cầu về làm thủ tục hàng không của Tổ chức hàng không dân dụng Quốc tế - ICAO. 4. Tổ chuyên gia làm việc trực tiếp với các đơn vị trực tiếp đảm nhận công việc này tại sân bay để tìm hiểu nội dung công việc, yêu cầu đối với nhân viên làm thủ tục hàng không tại các địa điểm - Sân bay quốc tế Tân sơn nhất – ga quốc nội - Sân bay quốc tế Tân sơn nhất – ga quốc tế 5. Phân công xây dựng và biên soạn các tài liệu theo quy định hướng dẫn xây dựng tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia. 6. Sau khi xây dựng và biên soạn xong 3 phần tài liệu: - Phân tích nghề; - Phân tích công việc; - Sắp xếp công việc theo bậc kỹ năng nghề; Đã tiến hành gửi cho 30 chuyên gia để lấy ý kiến đóng góp và đã nhận được các ý kiến đóng góp bằng văn bản. Ngày 05/12/2009 đã tổ chức hội thảo đóng góp ý kiến cho 3 phần nội dung trên với sự tham gia của 22 chuyên gia. 7. Ban Chủ nhiệm xây dựng tiêu chuẩn kỹ năng nghề “Làm thủ tục hàng không tại Cảng hàng không” tiếp thu, nghiên cứu các ý kiến đóng góp, phân công nhau hiệu chỉnh sửa chữa 3 nội dung: - Phân tích nghề; - Phân tích công việc; 2
  3. - Sắp xếp công việc theo bậc kỹ năng nghề. 8. Ban chủ nhiệm tiếp tục phân công nghi ên cứu xây dựng nội dung “TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀcủa Nghề “ Làm thủ tục hàng không tại Cảng hàng không” 9. Gửi tài liệu nội dung “Tiêu chuẩn kỹ năng nghề cho 30 chuyên gia xin ý kiến đóng góp, và đã nhận được 15 văn bản góp ý . 9 Tổ chức hội thảo lần 2 vào ngày 19/12/2009 để thảo luận, góp ý kiến cho nội dung “Tiêu chuẩn kỹ năng nghề -“ Làm thủ tục hàng không tại Cảng hàng không”. Trong buổi hội thảo này có 32 chuyên gia tham dự và cho ý kiến đóng góp. 10. Ban Chủ nhiệm chương trình xây dựng tiêu chuẩn nghề Quốc gia – Nghề “Làm thủ tục hàng không tại Cảng hàng không” tiếp thu các ý kiến đóng góp, nghi ên cứu, bổ sung, sửa chữa, hiệu đính t ài liệu, in ấn và hoàn thiện bộ tài liệu “Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Quốc gia” – Nghề “Làm thủ tục hàng không tại Cảng hàng không” và nộp sản phẩm cho hội đồng thẩm định. II. DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA XÂY D ỰNG TT Họ và Tên Nơi làm việc 1 TS. Dương Cao Thái Nguyên Học viện HKVN 2 TS. Chu Hoàng Hà Học viện HKVN 3 ThS. Phan Thành Trung Học viện HKVN 4 ThS. Nghiêm Thị Mai Hoa TIAGS 5 ThS. Nhiêu Triều Nam TIAGS 6 CN. Nguyễn Mai Khanh TCT Hàng Không VN 7 CN. Nguyễn Mai Duy Học viện HKVN III. DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA TH ẨM ĐỊNH TT Họ và Tên Nơi làm việc 1 TS. Trần Bảo Ngọc Bộ GTVT, Chủ tịch 2 CN. Nguyễn Văn Nghĩa Bộ GTVT, Thư ký 3 ThS. Lê Cao Thế XN TMMĐ Nội bài, Phó chủ tịch 4 ThS. Phạm Văn Hảo Cục HKVN, Ủy viên 5 ThS. Võ Huy Cường Cục HKVN, Ủy viên 6 CN. Nguyễn Thanh Sơn XN TMMĐ Đà nẵng , Ủy viên 7 CN. Phạm Thị Thu Nga TCT HKVN, Ủy viên 3
  4. MÔ TẢ NGHỀ TÊN NGHỀ LÀM THỦ TỤC HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG MÃ SỐ NGHỀ:. Nghề “Làm thủ tục hàng không tại cảng Hàng không” chủ yếu đi vào công việc hướng dẫn và làm các thủ tục đi máy bay đối với hành khách đi, đến, chuyển tiếp và cung ứng dịch vụ tìm kiếm hành lý thất lạc đảm bảo đúng qui trình, an toàn, đúng giờ nhằm mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Nghề “Làm thủ tục hàng không tại cảng Hàng không” yêu cầu: Thao tác đúng qui trình, thực hiện theo đúng qui định một cách nghiêm ngặt. Địa điểm làm việc là tại khu vực nhà ga của cảng hàng không Thiết bị, công cụ: quầy làm thủ tục, máy tính, phần mềm làm thủ tục hàng không, phần mềm tìm kiếm hành lý thất lạc, điện thoại, bộ đàm 4
  5. DANH MỤC CÔNG VIỆC TÊN NGHỀ : LÀM THỦ TỤC HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG MÃ SỐ NGHỀ: Stt Mã Công việc Trình độ kỹ năng nghề s ố B B B B B công ậc ậc ậc ậc ậc 1 2 3 4 5 việc A Làm thủ tục phục vụ hành khách chuyến bay quốc nội 1 A.1 Chuẩn bị trước chuyến bay X 2 A.2 Làm thủ tục cho hành khách tại quầy X thủ tục 3 A.3 Kết sổ chuyến bay X 4 A.4 Gửi điện văn sau chuyến bay X B Làm thủ tục phục vụ hành khách chuyến bay quốc tế 5 B.1 Chuẩn bị trước chuyến bay X 6 B.2 Làm thủ tục cho hành khách tại quầy X thủ tục 7 B.3 Kết sổ chuyến bay X 8 B.4 Gửi điện văn sau chuyến X C Hướng dẫn khách ra máy bay tại cửa khởi h ành 9 C.1 Chuẩn bị tại cửa khởi hành X 10 C.2 Mời khách ra máy bay X 11 C.3 Hướng dẫn khách ra máy bay X 12 C.4 Hoàn tất phục vụ X D Phục vụ hành khách đến 13 D.1 Chuẩn bị trước chuyến bay X 14 D.2 Đón chuyến bay đến X 15 D.3 Hoàn tất phục vụ X E Làm thủ tục phục vụ hành khách đối với khách transit quốc nội - quốc tế 16 E.1 Công tác chuẩn bị X 5
  6. 17 E.2 Hướng dẫn và làm thủ tục X 18 E.3 Hoàn tất phục vụ X F Làm thủ tục phục vụ hành khách đối với khách transit quốc tế - quốc nội 19 F.1 Công tác chuẩn bị X 20 F.2 Hướng dẫn và làm thủ tục X 21 F.3 Hoàn tất phục vụ X G Làm thủ tục phục vụ hành khách đối với khách transfer quốc tế - quốc tế 22 G.1 Công tác chuẩn bị X 23 G.2 Hướng dẫn và làm thủ tục X 24 G.3 Hoàn tất phục vụ X H Làm thủ tục phục vụ hành khách đối với khách transfer kết hợp 25 H.1 Công tác chuẩn bị X 26 H.2 Hướng dẫn và làm thủ tục X 27 H.3 Hoàn tất phục vụ X I Phục vụ hành lý bất thường dành cho nhân viên giao tiếp 28 I.1 Chuẩn bị trước ca trực khi phục vụ X hành lý bất thường đối với nhân viên giao tiếp 29 I.2 Xử lý việc khách khiếu nại hành lý X thất lạc dành cho nhân viên giao tiếp – AHL 30 I.3 Xử lý việc khách khiếu nại hành lý X rách vỡ và hao hụt trọng lượng dành cho nhân viên giao tiếp – DPR 31 I.4 Xử lý việc khách khai báo hành lý bỏ X quên dành cho nhân viên giao tiếp 32 I.5 Xử lý hành lý thất lạc được chuyển về X - Rush Bag dành cho nhân viên giao tiếp 33 I.6 Xử lý hành lý BDS dành cho nhân X viên giao tiếp 6
  7. 34 I.7 Xử lý hành lý không người nhận – X OHD dành cho nhân viên giao tiếp 35 I.8 Xử lý security item dành cho nhân X viên giao tiếp 36 I.9 Xử lý hành lý nhầm tuyến – X Misrouted Bag dành cho nhân viên giao tiếp 37 I.10 Nhập kho hành lý X 38 I.11 Xử lý xuất kho giao trả hành lý dành X cho nhân viên giao tiếp 39 I.12 Chuyển trả hành lý trên chuyến bay X đi dành cho nhân viên giao tiếp J Phục vụ hành lý bất thường dành cho nhân viên xử lý 40 J.1 Chuẩn bị trước ca trực khi phục vụ X hành lý bất thường đối với nhân viên Xử lý 41 J.2 Xử lý hành lý thất lạc chuyến bay đến X dành cho nhân viên xử lý 42 J.3 Xử lý hành lý thất lạc chuyến bay đi X dành cho nhân viên xử lý 43 J.4 Xử lý việc khách khai báo hành lý bỏ X quên dành cho nhân viên xử lý 44 J.5 Xuất – giao trả hành lý dành cho nhân X viên xử lý 45 J.6 Chuyển trả hành lý trên chuyến bay X đi dành cho nhân viên xử lý 46 J.7 Xử lý điện tự do Sitatex dành cho X nhân viên xử lý 47 J.8 Xử lý vùng “Action File World X Tracer” dành cho nhân viên xử lý 48 J.9 Chuyển trả hành lý đến chậm bằng X dịch vụ phát chuyển nhanh thuê ngoài dành cho nhân viên xử lý. 7
  8. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC : CHUẨN BỊ TRƯỚC CHUYẾN BAY MÃ SỐ CÔNG VIỆC : A.1 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Chuẩn bị trước chuyến bay khi làm thủ tục phục vụ hành khách chuyến bay quốc nội là thực hiện công việc lấy điện văn, xử lý thông tin li ên quan về hành khách trên hệ thống đặt chỗ để nắm những thông tin về chuyến bay v à chuẩn bị trang thiết bị, dụng cụ, vật liệu cần thiết tại nơi làm việc bảo đảm đầy đủ, hoạt động tốt. Các bước công việc chính gồm: - Lấy và xử lý điện văn, thông tin liên quan đến chuyến bay - Kiểm tra các phương tiện làm thủ tục, chuẩn bị các loại thẻ, nh ãn, ấn phẩm liên quan đến chuyến bay - Chuẩn bị quầy thủ tục - Hiển thị thông tin trên bảng điện tại quầy thủ tục - Khời động thiết bị làm thủ tục, cân II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Nhập đầy đủ các thông tin từ điện văn v ào danh sách hành khách trên hệ thống - Các thiết bị máy tính, máy in, cân, bằng chuy ền tình trạng hoạt động tốt - Các loại thẻ có sẵn, đủ số lượng, chủng loại - Quầy làm thủ tục sạch sẽ, gọn gàng - Thảm, giỏ hoa, cọc đặt ngay ngắn, đúng vị trí - Thẻ lên tàu và thẻ hành lý lắp đúng vị trí - Đủ thẻ phụ trợ, ấn phẩm và các vật dụng cần thiết - Nhập chính xác code cá nhân - Chọn chính xác nội dung thông tin cần hiển thị đ ã được cài đặt sẵn - Hoàn tất trước giờ mở quầy theo mốc thời gian đ ược qui định trong qui trình thủ tục, hướng dẫn công việc của đơn vị - Thực hiện đúng và đầy đủ các qui định về an toàn lao động tại nơi làm việc III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng: - Sử dụng phần mềm làm thủ tục hàng không - Vận hành máy tính, máy in, máy in thẻ lên tàu, thẻ hành lý - Nhận biết các loại thẻ, nhãn, thẻ phụ trợ qua màu sắc, ký hiệu, chữ viết tắt - Quan sát và kiểm tra 8
  9. 2. Kiến thức: - Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không - Quy trình và cách sử dụng các thiết bị - Hiểu biết về các loại điện văn, ký hiệu, chữ viết tắt - Thực hiện quy định, chính sách khách hàng của hãng hàng không - Hiểu biết về các loại thẻ, ấn phẩm - Qui trình kiểm tra nơi làm việc IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Máy vi tính, máy in - Máy in thẻ lên tàu - Máy in thẻ hành lý - Hộp, khay đựng thẻ, nhãn, thẻ phụ trợ - Phiếu mời khách - Thảm hạng C, giỏ hoa tươi, cọc dây - Bảng điện - Cân, băng chuyền hành lý - Điện thoại, bộ đàm V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Nhập đầy đủ các thông tin từ điện văn v ào danh Kiểm tra thông tin trên hệ thống sách hành khách trên hệ thống làm thủ tục làm thủ tục Các thiết bị máy tính, máy in thẻ lên máy bay, in Quan sát đèn hiệu của các thiết bị thẻ hành lý hoạt động Các loại thẻ có sẳn, đủ số lượng, chủng loại Quan sát các khay, hộp đựng thẻ tại Thẻ lên tàu và thẻ hành lý lắp đúng vị trí quầy, đếm số lượng thẻ Quầy làm thủ tục sạch sẽ, gọn gàng Quan sát quầy làm thủ tục, dùng tay kiểm tra độ sạch bẩn các bề mặt quầy thủ tục Thảm, giỏ hoa, cọc đặt ngay ngắn, đúng vị trí Quan sát từ phía trước quầy Thông tin liên quan hiển thị trên bảng điện Quan sát, kiểm tra thông tin trên bảng điện Hoàn tất trước giờ mở quầy theo mốc thời gian Kiểm soát thời gian, đối chiếu theo được qui định trong qui trình thủ tục, hướng dẫn mốc thời gian được qui định công việc của đơn vị 9
  10. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: LÀM THỦ TỤC PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI QUẦY THỦ TỤC MÃ SỐ CÔNG VIỆC: A.2 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Làm thủ tục cho hành khách đi máy bay tuyến quốc nội tại quầy thủ tục đảm bảo đúng quy trình, quy định, chính sách của hãng hàng không và đem đến cho hành khách sự hài lòng. Các bước công việc chính gồm: - Chào khách - Nhận và kiểm tra các loại giấy tờ của khách - Làm thủ tục cho hành khách và hành lý - Bàn giao các giấy tờ cho khách và hướng dẫn khách các thông tin tiếp theo II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Chào khách theo đúng hướng dẫn công việc tại đơn vị - Đảm bảo tính hợp lệ và đầy đủ khi nhận các loại giấy tờ của khách - Kiểm tra vé hành khách, các giấy tờ tùy thân và thẻ hội viên khách hàng thường xuyên đảm bảo tính hợp lệ và hiệu lực - Làm thủ tục cho hành khách, hành lý theo đúng qui trình thủ tục tại đơn vị - Bàn giao vé và giấy tờ liên quan cho khách theo đúng qui trình thủ tục tại đơn vị - Thực hiện đúng và đầy đủ các qui định về an toàn lao động tại nơi làm việc III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng: - Giao tiếp hiệu quả - Nhận biết các loại chứng từ, giấy tờ của khách - Đọc vé và kiểm tra giấy tờ của khách - Nhận biết các loại thẻ khách hàng thường xuyên - Thao tác làm thủ tục nhanh, chính xác 2. Kiến thức: - Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng k hông, Qui định hàng nguy hiểm - Nhận biết các dạng hành khách - Giấy từ du lịch và chứng từ hàng không - Vé hành khách 10
  11. - Chính sách khách hàng của hãng hàng không - Quy trình, thủ tục và hướng dẫn công việc làm thủ tục hành khách, hành lý - Phần mềm làm thủ tục hàng không - Sơ đồ bố trí nhà ga IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Máy tính làm thủ tục - Máy in thẻ lên máy bay - Máy in thẻ hành lý - Cân, băng chuyền hành lý - Điện thoại, bộ đàm - Bảng thông báo V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Thời gian làm thủ tục cho khách theo Quan sát để kiểm soát thời gian, đối tiêu chuẩn công việc tại đơn vị chiếu với tiêu chuẩn công việc tại đơn vị Quá trình thực hiện làn thủ tục phục vụ Sử dụng biểu mẫu thang điểm đánh giá hành khách tại quầy Hoàn tất công việc trước giờ dự định cất Quan sát, đối chiếu với danh mục kiểm cánh (ETD) theo tiêu chuẩn công việc tra (checklist) tại đơn vị 11
  12. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: KẾT SỔ CHUYẾN BAY MÃ SỐ CÔNG VIỆC: A.3 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Kết sổ chuyến bay là công việc thực hiện khi kết thúc thời gian l àm thủ tục cho hành khách tại quầy trước giờ máy bay cất cánh theo lịch do hãng hàng không qui định nhằm đảm bảo số lượng hành khách đi trên chuyến bay với số lượng chứng từ hàng không trùng khớp. Các bước công việc chính: - Kiểm đếm vé và bàn giao cho đại diện hãng hàng không - Thoát màn hình làm thủ tục và thu dọn quầy ngăn nắp II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Kiểm đếm vé đúng với số lượng khách đã kết sổ (nếu thu tại quầy) - Bàn giao vé cho đại diện hãng hàng không theo qui định - Tắt các trang thiết bị, máy móc tại quầy, bảng điện, thu gom thẻ l ên máy bay, thẻ hành lý và thu dọn quầy - Thực hiện đúng và đầy đủ các qui định về an toàn lao động tại nơi làm việc III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng: - Kiểm đếm vé - Giao tiếp hiệu quả - Thao tác nhanh, chính xác, thành th ạo 2. Kiến thức: - Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không - Quy trình vận chuyển chứng từ - An toàn, vệ sinh nơi làm việc - Quy trình sử dụng nguyên vật liệu phục vụ bay IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Mẫu biểu thống kê - Túi đựng vé, sổ bàn giao vé - Khay, rổ, vali đựng vé 12
  13. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Số lượng vé khớp với số liệu hành khách Kiểm, đếm vé thực tế trên hệ thống làm thủ tục Bàn giao đúng, đủ số lượng Kiểm, đếm vé Quầy làm thủ tục sạch sẽ, trang thiết bị Quan sát, kiểm tra trước khi rời quầy được tắt hoàn toàn, thẻ, nhãn các loại chưa làm thủ tục, đối chiếu với danh mục sử dụng được thu gom kiểm tra (checklist) các công việc 13
  14. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: GỬI ĐIỆN SAU CHUYẾN BAY MÃ SỐ CÔNG VIỆC: A.4 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Sau khi máy bay cất cánh thực hiện gửi các loại đi ện văn liên quan đến chuyến bay nhằm cung cấp các thông tin về chuyến bay cho sân bay n ơi máy bay hạ cánh. Các bước công việc chính gồm: - Nhập thông tin - Gửi điện văn liên quan đến chuyến bay II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Thông tin chính xác - Điện văn đến đúng địa chỉ - Thực hiện đúng và đầy đủ các qui định an toàn lao động tại nơi làm việc II. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Sử dụng máy tính - Gửi điện văn 2. Kiến thức - Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không - Phần mềm chuyên dụng - Yêu cầu thông tin từng loại điện văn IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Máy vi tính - Danh bạ địa chỉ gửi điện V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Thông tin chính xác Quan sát, đối chiếu với danh mục kiểm tra (checklist) về các loại điện văn Điện văn đến đúng địa chỉ Quan sát, đối chiếu với danh mục kiểm tra (checklist) về các loại điện văn 14
  15. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: CHUẨN BỊ TRƯỚC CHUYẾN BAY MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B.1 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Chuẩn bị trước chuyến bay khi làm thủ tục phục vụ hành khách chuyến bay quốc tế là thực hiện công việc lấy điện văn, xử lý thông tin li ên quan về hành khách trên hệ thống đặt chỗ để nắm những thông tin về chuyến bay v à chuẩn bị trang thiết bị, dụng cụ, vật liệu cần thiết tại nơi làm việc bảo đảm đầy đủ, hoạt động tốt. Các bước công việc chính gồm: - Lấy và xử lý điện văn, thông tin liên quan đến chuyến bay - Kiểm tra các phương tiện làm thủ tục, chuẩn bị các loại thẻ, nh ãn, ấn phẩm liên quan đến chuyến bay - Chuẩn bị quầy thủ tục - Hiển thị thông tin trên bảng điện tại quầy thủ tục - Khời động thiết bị làm thủ tục, cân II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Nhập đầy đủ các thông tin từ điện văn v ào danh sách hành khách trên hệ thống - Các thiết bị máy tính, máy in, cân, bằng chuyến t ình trạng hoạt động tốt - Các loại thẻ có sẵn, đủ số lượng, chủng loại - Quầy làm thủ tục sạch sẽ, gọn gàng - Thảm, giỏ hoa, cọc đặt ngay ngắn, đúng vị trí - Thẻ lên tàu và thẻ hành lý lắp đúng vị trí - Đủ thẻ phụ trợ, ấn phẩm và các vật dụng cần thiết - Nhập chính xác code cá nhân - Chọn chính xác nội dung thông tin cần hiển thị đ ã được cài đặt sẵn - Hoàn tất trước giờ mở quầy theo mốc thời gian đ ược qui định trong qui trình thủ tục, hướng dẫn công việc của đơn vị - Thực hiện đúng và đầy đủ các qui định an toàn lao động tại nơi làm việc III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng: - Sử dụng phần mềm làm thủ tục hàng không - Vận hành máy tính, máy in, máy in thẻ lên tàu, thẻ hành lý - Nhận biết các loại thẻ, nhãn, thẻ phụ trợ qua màu sắc, ký hiệu, chữ viết tắt - Quan sát và kiểm tra 15
  16. 2. Kiến thức: - Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không - Quy trình và cách sử dụng các thiết bị - Hiểu biết về các loại điện văn, ký hiệu, chữ viết tắt - Nắm quy định, chính sách khách h àng của hãng hàng không - Hiểu biết các loại thẻ, ấn phẩm đang áp dụng - Qui trình kiểm tra nơi làm việc IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Máy vi tính, máy in - Máy in thẻ lên tàu - Máy in thẻ hành lý - Hộp, khay đựng thẻ, nhãn, thẻ phụ trợ - Phiếu mời khách - Thảm hạng C, giỏ hoa tươi, cọc dây - Bảng điện - Cân, băng chuyền hành lý - Điện thoại, bộ đàm V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Nhập đầy đủ các thông tin từ điện văn v ào danh Kiểm tra thông tin trên hệ thống sách hành khách trên hệ thống làm thủ tục làm thủ tục Các thiết bị máy tính, máy in thẻ lên máy bay, in Quan sát đèn hiệu của các thiết bị thẻ hành lý hoạt động Các loại thẻ có sẳn, đủ số lượng, chủng loại Quan sát các khay, hộp đựng thẻ tại Thẻ lên tàu và thẻ hành lý lắp đúng vị trí quầy, đếm số lượng thẻ Quầy làm thủ tục sạch sẽ, gọn gàng Quan sát quầy làm thủ tục, dùng tay kiểm tra độ sạch bẩn các bề mặt của quầy thủ tục Thảm, giỏ hoa, cọc đặt ngay ngắn, đúng vị trí Quan sát từ phía trước quầy Thông tin liên quan hiển thị trên bảng điện Quan sát, kiểm tra thông tin trên bảng điện Hoàn tất trước giờ mở quầy theo mốc thời gian Kiểm soát thời gian, đối chiếu vối được qui định trong qui trình thủ tục, hướng dẫn mốc thời gian được qui định công việc của đơn vị 16
  17. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: LÀM THỦ TỤC CHO HÀNH KHÁCH TẠI QUẦY MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B.2 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Làm thủ tục cho hành khách đi máy bay tuyến quốc tế tại quầy thủ tục đảm bảo đúng quy trình, quy định, chính sách của hãng hàng không và đem đến cho hành khách sự hài lòng. Các bước công việc chính gồm: - Chào khách - Nhận và kiểm tra các loại giấy tờ của khách - Làm thủ tục cho hành khách và hành lý - Bàn giao các giấy tờ cho khách và hướng dẫn khách các thông tin tiếp theo II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Chào khách theo đúng hướng dẫn công việc tại đơn vị - Đảm bảo tính hợp lệ và đầy đủ khi nhận các loại giấy tờ của khách - Kiểm tra vé hành khách, các giấy tờ tùy thân và thẻ hội viên khách hàng thường xuyên đảm bảo tính hợp lệ và hiệu lực - Làm thủ tục cho hành khách, hành lý theo đúng qui trình thủ tục tại đơn vị - Bàn giao vé và giấy tờ liên quan cho khách theo đúng qui tr ình thủ tục tại đơn vị - Thực hiện đúng và đầy đủ các qui định an toàn lao động tại nơi làm việc III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng: - Giao tiếp hiệu quả - Nhận biết các loại giấy tờ của khách - Đọc vé và kiểm tra giấy tờ của khách - Nhận biết các loại thẻ khách hàng thường xuyên - Thao tác nhanh, chính xác . 2. Kiến thức: - Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không, Qui đ ịnh hàng nguy hiểm - Nhận biết các dạng hành khách - Giấy từ du lịch và chứng từ hàng không - Vé hành khách 17
  18. - Chính sách khách hàng của hãng hàng không - Quy trình, thủ tục và hướng dẫn công việc làm thủ tục hành khách, hành lý - Phần mềm làm thủ tục hàng không - Sơ đồ bố trí nhà ga IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Máy tính làm thủ tục - Máy in thẻ lên máy bay - Máy in thẻ hành lý - Cân, băng chuyền hành lý - Điện thoại, bộ đàm - Bảng thông báo V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Thời gian làm thủ tục cho khách theo tiêu Quan sát để kiểm soát thời gian, đối chuẩn công việc tại đơn vị chiếu với tiêu chuẩn công việc Quá trình thực hiện làm thủ tục phục vụ hành Sử dụng biểu mẫu thang điểm đánh khách tại quầy giá Hoàn tất công việc trước giờ dự định cất Quan sát, đối chiếu với danh mục cánh (ETD) theo tiêu chuẩn công việc tại đơn kiểm tra (checklist) vị 18
  19. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: KẾT SỔ CHUYẾN BAY MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B.3 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Kết sổ chuyến bay là công việc thực hiện khi kết thúc thời gian l àm thủ tục cho hành khách tại quầy trước giờ máy bay cất cánh theo lịch do h ãng hàng không qui định nhằm đảm bảo số lượng hành khách đi trên chuyến bay với số lượng chứng từ hàng không trùng khớp. Các bước công việc chính: - Kiểm đếm vé và bàn giao cho đại diện hãng hàng không - Thoát màn hình làm thủ tục và thu dọn quầy ngăn nắp II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Kiểm đếm vé đúng với số lượng khách đã kết sổ (nếu thu tại quầy) - Bàn giao vé cho đại diện hãng hàng không - Tắt các trong thiết bị, máy móc tại quầy, bảng điện, thu go m thẻ lên máy bay, thẻ hành lý và thu dọn quầy - Thực hiện đúng và đầy đủ các qui định an toàn lao động tại nơi làm việc III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng: - Kiểm đếm vé - Giao tiếp hiệu quả - Thao tác nhanh, chính xác, thành th ạo 2. Kiến thức: - Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không - Quy trình luân chuyển chứng từ - An toàn, vệ sinh nơi làm việc - Quy trình sử dụng nguyên vật liệu phục vụ bay - Đọc vé và các chứng từ hàng không - Quy trình vận chuyển chứng từ - An toàn, vệ sinh nơi làm việc - Quy trình sử dụng nguyên vật liệu phục vụ bay 19
  20. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Mẫu biểu thống kê - Túi đựng vé, sổ bàn giao vé - Khay, rổ, vali đựng vé V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Số lượng vé khớp với số liệu hành khách thực tế Kiểm đếm, đối chiếu trên hệ thống làm thủ tục Bàn giao đúng, đủ số lượng Kiểm đếm Quầy làm thủ tục sạch sẽ, trang thiết bị được tắt Quan sát, kiểm tra bằng trực giác hoàn toàn, thẻ, nhãn các loại chưa sử dụng được trước khi rời quầy làm thủ tục thu gom 20
  21. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: GỬI ĐIỆN SAU CHUYẾN BAY MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B.4 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Sau khi máy bay cất cánh thực hiện gửi các loại điện văn li ên quan đến chuyến bay nhằm cung cấp các thông tin về chuyến bay cho sân bay nơi máy bay hạ cánh. Các bước công việc chính gồm: - Nhập thông tin - Gửi điện văn liên quan đến chuyến bay II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Thông tin chính xác - Điện văn đến đúng địa chỉ - Thực hiện đúng và đầy đủ các qui định an toàn lao động tại nơi làm việc III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Sử dụng máy tính - Gửi điện văn 2. Kiến thức - Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không - Phần mềm chuyên dụng - Yêu cầu thông tin từng loại điện văn VI. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Máy vi tính - Danh bạ địa chỉ gửi điện VII. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Thông tin chính xác Quan sát, đối chiếu với danh mục kiểm tra (checklist) về các loại điện văn Điện văn đến đúng địa chỉ Quan sát, đối chiếu với danh mục kiểm tra (checklist) về các loại điện văn 21
  22. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: CHUẨN BỊ TẠI CỬA KHỞI HÀNH MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C.1 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Chuẩn bị tại cửa khởi hành là thực hiện công việc lấy điện văn, xử lý thôn g tin liên quan đến chuyến bay về hành khách trên hệ thống làm thủ tục, hành khách có yêu cầu đặc biệt, khách WCHR, UM để bảo đảm phục vụ h ành khách chu đáo ân cần. Các bước công việc chính gồm: - Lấy và in sơ đồ chỗ ngồi khách C, và khách sử dụng dịch vụ đặc biệt - Đọc phát thanh trước chuyến bay - Chuẩn bị quầy và dụng cụ làm việc - Hiển thị thông tin trên bảng điện tại quầy II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Đảm bảo đầy đủ thông tin khi lấy và in sơ đồ chỗ ngồi khách hạng C, khách sử dụng dịch vụ đặc biệt - Đọc phát thanh rõ ràng và theo đúng mẫu phát thanh được qui định - Đảm bảo quầy ngăn nắp và đầy đủ dụng cụ làm việc - Hiển thị thông tin trên bảng điện chính xác - Thực hiện đúng và đầy đủ các qui định an toàn lao động tại nơi làm việc III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Sử dụng máy tính, máy in - Phát thanh tiếng Việt, tiếng Anh và một thứ tiếng nước ngoài theo yêu cầu của hãng hàng không - Sử dụng hệ thống phát thanh - Nhập thông tin trên bảng điện 2. Kiến thức - Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không, Qui định hàng nguy hiểm - Các câu lệnh in - Kỹ thuật phát thanh - Vệ sinh nơi làm việc - Sử dụng bộ đàm, hệ thống phát thanh - Các thông tin hiển thị trên bảng điện 22
  23. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Máy vi tính - Máy in - Hệ thống phát thanh, micro - Bảng điện - Bộ đàm, điện thoại, bảng DEST, các loại nh ãn, thẻ V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Quầy làm thủ tục sạch sẽ, gọn gàng Quan sát, kiểm tra bằng trực giác Các thiết bị hoạt động Quan sát, kiểm tra bằng trực giác 23
  24. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: MỜI HÀNH KHÁCH RA MÁY BAY MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C.2 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Mời hành khách ra máy bay là việc phát thanh mời khách ra máy bay theo quy định. Các bước công việc chính gồm: - Đọc phát thanh mời các đối tượng khách ra máy bay II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN Mời khách lần lượt đúng theo quy định: + Khách cần sự giúp đỡ, người già, trẻ nhỏ + Mời khách thường hạng phổ thông + Mời khách VIP/CIP ngồi hạng phổ thông + Mời khách hạng thương gia + Mời khách VIP A III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Phát thanh tiếng Việt, tiếng Anh và một thứ tiếng nước ngoài khác - Giao tiếp hiệu quả 2. Kiến thức - Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh HK, Qui định hàng nguy hiểm - Kỹ thuật phát thanh - Quy trình phục vụ khách VIP A IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Micro phát thanh - Mẫu phát thanh tiếng Việt, tiếng Anh, v à một thứ tiếng nước ngoài khác - Bộ đàm, điện thoại V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Hành khách nhận đủ thông tin cần thiết Kiểm tra, đối chiếu mẫu phát thanh Phát thanh rõ chữ, âm lượng phù hợp Lắng nghe 24
  25. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: HƯỚNG DẪN KHÁCH RA MÁY BAY MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C.3 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Hướng dẫn khách ra máy bay là việc kiểm soát hành khách ra máy bay theo quy trình nhằm bảo đảm hành khách bay đúng lộ trình. Các bước công việc chính gồm: - Kiểm tra lối ra máy bay - Kiểm soát số lượng khách ra máy bay và thu hồi một phần kiểm soát của thẻ lên máy bay - Điều xe chở khách (trường hợp không sử dụng ống lồng) - Chào khách II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Đảm bảo lối ra máy bay đã sẵn sàng - Đảm bảo khách ra máy bay đúng với số lượng đã kết sổ - Điều xe chở khách đúng giờ và đủ số lượng (trường hợp không sử dụng ống lồng) - Chào khách theo đúng qui trình thủ tục tại đơn vị - Thực hiện đúng và đầy đủ các qui định an toàn lao động tại nơi làm việc III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Thao tác nhanh, chính xác - Giao tiếp hiệu quả 2. Kiến thức - Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không, Qui đ ịnh hàng nguy hiểm - Quy trình thủ tục phục vụ hành khách - Quy trình sử dụng máy đọc thẻ lên máy bay - An toàn trên sân đỗ - Quy trình điều xe IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Máy đọc thẻ lên máy bay - Bộ đàm 25
  26. - Xe chở khách V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Đủ số lượng khách và phần thẻ kiểm Kiểm đếm thẻ kiểm soát, đối chiếu với soát trên danh sách trên hệ thống làm thủ tục Khách đi đúng chuyến bay, lên đúng xe Quan sát khi hành khách lên xuống xe 26
  27. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: HOÀN TẤT PHỤC VỤ MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C.4 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Hoàn tất bao gồm những việc như xác nhận đủ số lượng khách đã ra máy bay, thu dọn quầy và chứng từ lưu theo quy định. Các bước công việc chính gồm: - Xác nhận đủ khách với thủ tục viên tại máy bay hoặc cán bộ - Tắt nguồn điện thiết bị và thu dọn quầy - Bàn giao phần thẻ kiểm soát II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Đảm bảo thủ tục viên tại máy bay hoặc cán bộ nhận đúng thông tin xác nhận đủ khách - Đảm bảo quầy gọn gàng ngăn nắp, sử dụng đúng kỹ thuật tắt máy - Đảm bảo bàn giao đủ số lượng phần thẻ kiểm soát III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Giao tiếp hiệu quả - Thao tác nhanh, chính xác 2. Kiến thức - Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không - An toàn vệ sinh nơi làm việc - Quy định vận chuyển, giao nộp chứng từ IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Máy tính - Máy đọc thẻ lên máy bay - Bộ đàm - Bảng điện - Mẫu biểu bàn giao V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Đủ số lượng khách, thẻ kiểm soát Kiểm đếm đối chiếu số lượng khách trên thực tế với trên hệ thống Dọn quầy sạch sẽ, trang thiết bị tắt Quan sát, kiểm tra bằng trực giác 27
  28. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: CHUẨN BỊ TRƯỚC CHUYẾN BAY MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D.1 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Lấy điện văn, xử lý thông tin liên quan chuyến bay đến về hành khách, hành lý và đảm bảo trang thiết bị, dụng cụ, vật liệu cần thiết tại nơi làm việc đầy đủ, hoạt động tốt. Các bước công việc chính: - Lấy điện văn thông tin liên quan đến chuyến bay - Xử lý điện văn thông tin - Theo dõi giờ hạ cánh thực tế (ATA) II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Lấy đầy đủ các điện văn - Xử lý chính xác các điện văn, thông tin - Đảm bảo tính chính xác giờ hạ cánh thực tế (ATA) - Thực hiện đúng và đầy đủ các qui định an toàn lao động tại nơi làm việc III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Giao tiếp hiệu quả - Xử lý thông tin - Thao tác nhanh - Sử dụng phần mềm, in ấn 2. Kiến thức - Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không - Qui trình thủ tục phục vụ khách đến - Hiểu biết về các loại điện văn, ký hiệu, chữ viết tắt - An toàn trên sân đỗ IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Máy tính - Máy đọc thẻ lên máy bay - Bộ đàm - Bảng điện 28
  29. - Áo phản quang V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Hoàn tất lấy điện văn thông tin trước Kiểm tra, đối chiếu với danh mục kiểm giờ dự định hạ cánh ETA theo tiêu tra (checklist) chuẩn công việc tại đơn vị 29
  30. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: ĐÓN CHUYẾN BAY ĐẾN MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D.2 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Đón hành khách từ máy bay xuống và hướng dẫn khách vào nhà ga Các bước công việc chính gồm: - Có mặt tại vị trí bãi đậu - Làm tín hiệu sẵn sàng đón khách (OK) với tiếp viên - Chào và quan sát khách, giúp đ ỡ khách khi cần - Hướng dẫn khách vào nhà ga II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Có mặt tại vị trí bãi đậu theo đúng qui định về tiêu chuẩn công việc - Đảm bảo Tiếp viên nhận được tín hiệu sẵng sàng đón khách - Chào khách đúng theo qui định của đơn vị - Hướng dẫn khách đi đúng lối vào nhà ga - Thực hiện đúng và đầy đủ các qui định an toàn lao động tại nơi làm việc III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Giao tiếp hiệu quả - Quan sát 2. Kiến thức - Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không, Qui đ ịnh hàng nguy hiểm - Qui trình thủ tục phục vụ khách đến - An toàn sân đỗ - Quy ước về tín hiệu đón khách IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Áo phản quang - Bộ đàm - Dù che mưa 30
  31. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Có mặt tại vị trí máy bay đậu theo ti êu Kiểm tra thời gian, đối chiếu với tiêu chuẩn công việc tại đơn vị chuẩn công việc Xe đón khách/ống lồng trong tình trạng Quan sát, kiểm tra bằng trực quan sẵn sàng Thứ tự phục vụ khách ưu tiên Phối hợp với Tiếp viên theo dõi và quan sát khi khách xuống máy bay 31
  32. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: HOÀN TẤT PHỤC VỤ MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D.3 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Hoàn tất bao gồm những việc như xác nhận đủ số lượng khách đã vào nhà ga, ghi nhận bất thường (nếu có) vào Nhật ký ca làm việc để báo cáo Cán bộ trực. Các bước công việc chính: - Xác nhận đủ khách với tiếp viên tại máy bay - Chào khách tại cửa đến trong nhà ga và giúp đỗ khách (nếu cần) - Ghi nhận bất thường vào Nhật ký Ca làm việc II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Đảm bảo đủ khách, và Tiếp viên nhận được thông tin xác nhận đủ khách - Chào khách theo đúng quy định của đơn vị - Ghi nhận đầy đủ và chính xác các bất thường xảy ra III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Giao tiếp hiệu quả 2. Kiến thức - Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không - An ninh hàng không - An toàn vệ sinh nơi làm việc - Quy định vận chuyển, giao nộp chứng từ IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Bộ đàm - Dù che mưa V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Đủ số lượng khách Kiểm tra với tiếp viên đảm bảo không còn khách trên máy bay Chào khách Phiếu đánh giá của hành khách về phong cách phục vụ của nhân viên 32
  33. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: CÔNG TÁC CHUẨN BỊ MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E.1 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Thực hiện các công việc chuẩn bị tr ước khi phục vụ khách transit quốc nội - quốc tế. Các bước công việc chính gồm: - Chuẩn bị các loại điện văn liên quan - Chuẩn bị các loại công cụ, dụng cụ liên quan đến phục vụ chuyến bay II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Đảm bảo đầy đủ các loại điện văn theo qui trình phục vụ tại đơn vị - Đảm bảo các loại công cụ, dụng cụ đúng chủng loại, đủ số l ượng theo yêu cầu của hãng hàng không - Hoàn tất trước giờ dự định hạ cánh (ETA) theo ti êu chuẩn công việc tại đơn vị III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU: 1. Kỹ năng: - Sử dụng máy tính, in điện văn, dán sticker - Nhận biết các công cụ, dụng cụ cần thiết - Sử dụng bộ đàm - Đọc hiểu các loại điện văn 2. Kiến thức: - Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không - Các câu lệnh lấy thông tin trên hệ thống làm thủ tục - Qui trình thủ tục, hướng dẫn công việc tại đơn vị - Qui định, chính sách phục vụ hành khách của hãng hàng không IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Máy vi tính, máy in, giấy in - Hệ thống làm thủ tục, SITATEX - Sticker, bộ đàm, điện thoại, các biểu mẫu theo hướng dẫn công việc 33
  34. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG: Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Lấy đầy đủ các loại điện văn liên - Kiểm tra bằng trực quan, đối chiếu quan với danh mục kiểm tra (checklist) - Chuẩn bị đầy đủ, đúng chủng loại về các loại điện văn và trang bị trang bị công cụ phục vụ công việc công cụ cần thiết. - Thời gian hoàn tất theo tiêu chuẩn - Quan sát kiểm soát thời gian, đối công việc tại đơn vị chiếu với tiêu chuẩn công việc tại đơn vị 34
  35. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: HƯỚNG DẪN VÀ LÀM THỦ TỤC MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E.2 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Đón, kiểm soát khách, đưa khách sang ga quốc tế, hướng dẫn khách làm thủ tục hải quan, xuất cảnh. Các bước công việc chính: - Đón khách tại cửa nhà ga đến - Kiểm soát số lượng khách, số lượng hành lý - Đưa khách sang ga đi quốc tế - Hướng dẫn khách làm thủ tục Hải quan - Xuất cảnh II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Thời gian có mặt tại cửa khởi hành theo đúng tiêu chuẩn phục vụ - Vui vẻ, niềm nở với khách - Đảm bảo số khách và hành lý trên thực tế trùng khớp với số liệu trên điện văn - Tuân thủ qui định về thủ tục Hải quan, Xuất nhập cảnh - Thực hiện đúng và đầy đủ các qui định an toàn lao động tại nơi làm việc III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU: 1. Kỹ năng: - Giao tiếp hiệu quả - Dán sticker, kiểm tra đối chiếu điện văn - Hướng dẫn điền tờ khai hải quan, xuất nhập cảnh - Đọc hiểu điện văn 2. Kiến thức: - Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không, Qui đ ịnh hàng nguy hiểm - Qui trình thủ tục, hướng dẫn công việc tại đơn vị và phần mềm làm thủ tục đơn vị đang sử dụng - Qui định và qui trình làm thủ tục Hải quan, Xuất nhập cảnh 35
  36. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Bảng đón khách, sticker, bộ đàm, điện thoại V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG: Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Qui trình thủ tục, hướng dẫn công - Quan sát, kiểm tra bằng trực quann đối việc tại đơn vị chiếu với qui trình thủ tục, hướng dẫn công việc Kỹ năng giao tiếp - Lắng nghe, phiếu đánh giá của hành khách về phong cách phục vụ của nhân viên 36
  37. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: HOÀN TẤT PHỤC VỤ MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E.3 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Bàn giao thông tin về số lượng khách và số lượng hành lý chuyển tiếp cho các đơn vị liên quan. Các bước công việc chính gồm: - Xác nhận số lượng hành lý thực tế từ bộ phận Phục vụ hành lý - Bàn giao thông tin hành khách không qua ki ểm soát cho bộ phận Phục vụ h ành khách quốc tế và Đại diện hãng hàng không - Hoàn tất cá biểu mẫu phục vụ và lưu hồ sơ II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Đảm bảo số lượng khách và hành lý giữa thực tế và điện văn trùng khớp - Bàn giao đầy đủ số lượng hành khách và hành lý không qua kiểm soát cho các bộ phận phục vụ liên quan tiếp theo - Điển thông tin chính xác và đầy đủ trên biểu mẫu III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU: 1. Kỹ năng: - Giao tiếp hiệu quả - Kiểm tra đối chiếu điện văn - Điền và hoàn tất các biểu mẫu - Đọc hiểu điện văn 2. Kiến thức: - Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng k hông, Qui định hàng nguy hiểm - Qui trình thủ tục, hướng dẫn công việc tại đơn vị - Các biểu mẫu đang áp dụng IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Điện văn, biểu mẫu, bộ đàm, điện thoại 37
  38. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG: Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Đảm bảo sự phù hợp về số lượng - Kiểm tra, đối chiếu số liệu trên khách và hành lý giữa thực tế và thực tế và trên điện văn điện văn - Đảm bảo tính đầy đủ và chính xác - Quan sát, kiểm tra bằng trực quan khi điền thông tin trên các biểu mẫu 38
  39. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: CÔNG TÁC CHUẨN BỊ MÃ SỐ CÔNG VIỆC: F.1 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Thực hiện các công việc chuẩn bị tr ước khi phục vụ khách transit quốc tế - quốc nội. Các bước công việc chính gồm : - Chuẩn bị các điện văn liên quan - Chuẩn bị các loại công cụ, dụng cụ li ên quan đến phục vụ chuyến bay - In thẻ lên máy bay mới cho khách transit II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Đảm bảo đầy đủ các loại điện văn theo qui tr ình phục vụ tại đơn vị - Đối chiếu dữ liệu booking và số ghế được khoá chỗ trên hệ thống làm thủ tục DCS đảm bảo trùng khớp - Hoàn tất trước giờ dự định hạ cánh (ETA) theo ti êu chuẩn công việc tại đơn vị III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU: 1. Kỹ năng: - Sử dụng máy tính, in điện văn - Sử dụng các câu lệnh trên hệ thống làm thủ tục DCS - Lấy dữ liệu booking trên hệ thống - Đọc hiểu các loại điện văn, dữ liệu boking tr ên hệ thống 2. Kiến thức: - Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không - Các câu lệnh lấy thông tin, dữ liệu booking trên hệ thống - Qui trình thủ tục, hướng dẫn công việc tại đơn vị - Qui định, chính sách phục vụ hành khách của hãng hàng không IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Máy vi tính, máy in, giấy in - Hệ thống làm thủ tục, SITATEX - Bộ đàm, điện thoại 39
  40. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG: Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Các loại điện văn, thông tin, dữ liệu - Quan sát, đối chiếu với danh mục liên quan kiểm tra (checklist) về các loại điện văn, dữ liệu booking. - Thời gian hoàn tất - Quan sát, kiểm soát thời gian đối chiếu với tiêu chuẩn công việc tại đơn vị. 40
  41. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: HƯỚNG DẪN VÀ LÀM THỦ TỤC MÃ SỐ CÔNG VIỆC: F.2 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Đón, hướng dẫn khách làm thủ tục nhập cảnh, hải quan, kiểm tra thẻ, đ ưa khách sang ga quốc nội. Các bước công việc chính gồm: - Đón khách tại nhà ga đến - Hướng dẫn khách làm thủ tục Nhập cảnh, Hải quan - Kiểm tra thẻ lên máy bay - Đưa khách sang nhà ga quốc nội đi. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Thời gian có mặt tại cửa khởi hành theo đúng tiêu chuẩn phục vụ - Vui vẻ, niềm nở với khách - Đảm bảo thông tin trên thẻ lên máy bay chính xác - Tuân thủ qui định về thủ tục Hải quan, Xuất nhập cảnh - Thực hiện đúng và đầy đủ các qui định an toàn lao động tại nơi làm việc III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU: 1. Kỹ năng: - Giao tiếp hiệu quả - Dán sticker, kiểm tra đối chiếu điện văn - Hướng dẫn điền tờ khai hải quan, xuất nhập cảnh - Đọc hiểu điện văn 2. Kiến thức: - Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không, Qui đ ịnh hàng nguy hiểm - Qui trình thủ tục, hướng dẫn công việc tại đơn vị và phần mềm làm thủ tục - Qui định và qui trình làm thủ tục Hải quan, Xuất nhập cảnh IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Bảng đón khách, sticker, bộ đàm, điện thoại 41
  42. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG: Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Qui trình thủ tục, hướng dẫn công - Quan sát, kiểm tra bằng trực quan việc tại đơn vị đối chiếu với qui trình thủ tục, hướng dẫn công việc - Kỹ năng giao tiếp - Lắng nghe, phiếu đánh giá của hành khách về phong cách phục vụ của nhân viên 42
  43. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: HOÀN TẤT PHỤC VỤ MÃ SỐ CÔNG VIỆC: F.3 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Bàn giao thông tin về số lượng khách và số lượng hành lý chuyển tiếp cho các đơn vị liên quan. Các bước công việc chính gồm: - Bàn giao thể lên máy bay chặng trước, số khách, số hành lý thực tế cho bộ phận Phục vụ hành khách quốc nội - Bàn giao bảng thống kê thẻ mời phòng chờ C/VIP cho Đại diện hãng hàng không - Hoàn tất các biểu mẫu phục vụ và lưu hồ sơ. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Đảm bảo số lượng khách và hành lý giữa thực tế và điện văn trùng khớp - Điển thông tin chính xác và đầy đủ trên biểu mẫu - Bàn giao đầy đủ số lượng hành khách và hành lý cho các b ộ phận phục vụ liên quan tiếp theo. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU: 1. Kỹ năng: - Giao tiếp hiệu quả - Kiểm tra đối chiếu điện văn - Điền và hoàn tất các biểu mẫu - Đọc hiểu điện văn 2. Kiến thức: - Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không, Qui đ ịnh hàng nguy hiểm - Qui trình thủ tục, hướng dẫn công việc tại đơn vị - Các biểu mẫu đang áp dụng IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Điện văn, biểu mẫu, bộ đàm, điện thoại 43
  44. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG: Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Đảm bảo sự phù hợp về số lượng - Kiểm tra, đối chiếu số liệu trên khách và hành lý giữa thực tế và thực tế và trên điện văn điện văn - Đảm bảo tính đầy đủ và chính xác - Quan sát, kiểm tra bằng trực quan khi điền thông tin trên các biểu mẫu 44
  45. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: CÔNG TÁC CHUẨN BỊ MÃ SỐ CÔNG VIỆC : G.1 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Thực hiện các công việc chuẩn bị tr ước khi phục vụ khách transfer quốc tế - quốc tế. Các bước công việc chính gồm: - Chuẩn bị các loại điện văn liên quan - Chuẩn bị các loại công cụ, dụng cụ li ên quan đến phục vụ chuyến bay II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Đảm bảo đầy đủ các loại điện văn theo qui trình phục vụ tại đơn vị - Đảm bảo các loại công cụ, dụng cụ đảm bảo đúng chủng loại, đủ số l ượng theo yêu cầu của hãng hàng không - Hoàn tất trước giờ dự định hạ cánh (ETA) theo ti êu chuẩn công việc tại đơn vị III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU: 1. Kỹ năng: - Sử dụng máy tính, in điện văn, dán sticker - Sử dụng các câu lệnh trên hệ thống làm thủ tục DCS - Đọc hiểu điện văn 2. Kiến thức: - Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không - Các câu lệnh lấy thông tin trên hệ thống làm thủ tục - Qui trình thủ tục, hướng dẫn công việc tại đơn vị - Qui định, chính sách phục vụ hành khách của hãng hàng không IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Máy vi tính, máy in, giấy in - Hệ thống làm thủ tục, SITATEX - Bộ đàm, điện thoại V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG: Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Các loại điện văn, thông tin, dữ - Quan sát, đối chiếu với danh mục liệu liên quan kiểm tra (checklist) về các loại điện văn, dữ liệu booking. - Thời gian hoàn tất - Quan sát, kiểm soát thời gian đối chiếu với tiêu chuẩn công việc. 45
  46. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: HƯỚNG DẪN VÀ LÀM THỦ TỤC MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G.2 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Làm thủ tục check-in nối chuyến, hướng dẫn khách qua phòng đợi. Các bước công việc chính gồm: - Đón khách tại nhà ga đến - Làm thủ tục check-in nối chuyến - Hướng dẫn khách qua phòng đợi - Xác nhận thông tin hành khách, hành lý với các bộ phận liên quan II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Thời gian có mặt tại cửa khởi hành theo đúng tiêu chuẩn phục vụ - Vui vẻ, niềm nở với khách - Tuân thủ qui định về kiểm dịch và kiểm soát an ninh, qui trình thủ tục và tiêu chuẩn công việc tại đơn vị. - Đảm bảo thông tin xác nhận chính xác - Thực hiện đúng và đầy đủ các qui định an toàn lao động tại nơi làm việc III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU: 1. Kỹ năng: - Giao tiếp hiệu quả - Thao tác làm thủ tục trên hệ thống DCS - Đọc hiểu điện văn 2. Kiến thức: - Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không, Qui đ ịnh hàng nguy hiểm - Qui trình thủ tục, hướng dẫn công việc tại đơn vị và phần mềm làm thủ tục - Các qui định, yêu cầu về vé, hành lý, giấy tờ tuỳ thân IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Bảng đón khách, sticker, bộ đàm, điện thoại - Quầy làm thủ tục nối chuyến, thẻ lên tàu, thẻ hành lý 46
  47. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG: Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Qui trình thủ tục, hướng dẫn công - Quan sát, kiểm tra bằng trực quan việc tại đơn vị đối chiếu với qui trình thủ tục, hướng dẫn công việc - Kỹ năng giao tiếp - Lắng nghe, phiếu đánh giá của hành khách về phong cách phục vụ của nhân viên 47
  48. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: HOÀN TẤT PHỤC VỤ MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G.3 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Bàn giao vé, chứng từ liên quan cho bộ phận PVHK đi hoặc Đại diện h ãng hàng không. Các bước công việc chính gồm: - Bàn giao vé chứng từ - Hoàn tất các biểu mẫu phục vụ và lưu hồ sơ II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Bàn giao đầy đủ vé, chứng từ liên quan cho các bộ phận phục vụ liên quan tiếp theo hoặc Đại diện hãng HK. - Điển thông tin chính xác và đầy đủ trên biểu mẫu III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU: 1. Kỹ năng: - Phân biệt vé và các loại chứng từ - Điền và hoàn tất các biểu mẫu 2. Kiến thức: - Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không, Qui đ ịnh hàng nguy hiểm - Qui trình thủ tục, hướng dẫn công việc tại đơn vị - Các biểu mẫu đang áp dụng IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Biểu mẫu, bộ đàm, điện thoại V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG: Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Đảm bảo tính đầy đủ và chính xác khi bàn Đếm, kiểm tra, đối chiếu với số liệu khách giao vé và chứng từ làm thủ tục chuyển tiếp Đảm bảo tính đầy đủ và chính xác khi Quan sát, kiểm tra bằng trực quan điền thông tin trên các biểu mẫu 48
  49. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: CÔNG TÁC CHUẨN BỊ MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H.1 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Thực hiện các công việc chuẩn bị tr ước khi phục vụ khách transfer kết hợp. Các bước công việc chính: - Chuẩn bị các loại điện văn liên quan - Chuẩn bị các công cụ, dụng cụ liên quan đền phục vụ chuyến bay II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Đảm bảo đầy đủ các loại điện văn theo qui trình phục vụ tại đơn vị - Đảm bảo các loại công cụ, dụng cụ đảm bảo đúng chủng loại, đủ số l ượng theo yêu cầu của hãng hàng không - Hoàn tất trước giờ dự định hạ cánh (ETA) theo tiêu chuẩn công việc tại đơn vị III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU: 1. Kỹ năng: - Sử dụng máy tính, in điện văn, dán sticker - Sử dụng các câu lệnh trên hệ thống làm thủ tục DCS - Đọc hiểu điện văn 2. Kiến thức: - Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không - Các câu lệnh lấy thông tin trên hệ thống làm thủ tục - Qui trình thủ tục, hướng dẫn công việc, tiêu chuẩn công việc tại đơn vị - Qui định, chính sách phục vụ hành khách của hãng hàng không IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Máy vi tính, máy in, giấy in - Hệ thống làm thủ tục, SITATEX - Bộ đàm, điện thoại V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG: Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Các loại điện văn, thông tin, dữ liệu - Quan sát, đối chiếu với danh mục liên quan kiểm tra (checklist) về các loại điện - Các loại công cụ, trang bị cần thiết văn và trang bị công cụ cần thiết. - Thời gian hoàn tất - Quan sát kiểm soát thời gian đối chiếu với tiêu chuẩn công việc 49
  50. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: HƯỚNG DẪN VÀ LÀM THỦ TỤC MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H.2 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Đón khách, làm thủ tục transfer, hướng dẫn khách qua ga nối chuyến kế tiếp. Các bước công việc chính gồm: - Đón khách tại nhà ga đến - Hướng dẫn khách làm thủ tục Xuất nhập cảnh, Hải quan - Hướng dẫn khách qua nhà ga nối chuyến để làm thủ tục transfer II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Thời gian có mặt đón khách tại cửa nh à ga đến theo đúng tiêu chuẩn công việc tại đơn vị - Tuân thủ qui định về thủ tục Hải quan, Xuất nhập cảnh - Tuần thủ qui trình thủ tục và tiêu chuẩn công việc - Thực hiện đúng và đầy đủ các qui định an toàn lao động tại nơi làm việc III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU: 1. Kỹ năng: - Giao tiếp hiệu quả - Hướng dẫn điền tờ khai Hải quan, Xuất nhập cảnh 2. Kiến thức: - Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không, Qui đ ịnh hàng nguy hiểm - Qui trình thủ tục, hướng dẫn công việc, tiêu chuẩn công việc tại đơn vị - Quy định và qui trình thủ tục Hải quan, Xuất nhập cảnh IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Bảng đón khách, sticker, bộ đàm, điện thoại V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG: Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Qui trình thủ tục, hướng dẫn công việc - Quan sát, kiểm tra bằng trực quann đối tại đơn vị chiếu với qui trình thủ tục, hướng dẫn công việc - Kỹ năng giao tiếp - Lắng nghe, phiếu đánh giá của h ành khách về phong cách phục vụ của nhân vi ên 50
  51. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: HOÀN TẤT PHỤC VỤ MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H.3 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Bàn giao số khách nối chuyến với bộ phận PVHK nối chuyến kế tiếp hoặc Đại diện Hãng. Các bước công việc chính gồm: - Bàn giáo số khách nối chuyến - Hoàn tất các biểu mẫu phục vụ và lưu hồ sơ II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Bàn giao đầy đủ số lượng hành khách và hành lý cho các b ộ phận phục vụ liên quan tiếp theo. - Tuân thủ qui trình thủ tục, hướng dẫn công việc, tiêu chuẩn công việc tại đơn vị - Điển thông tin chính xác và đầy đủ trên biểu mẫu III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU: 1. Kỹ năng: - Giao tiếp hiệu quả - Điền và hoàn tất các biểu mẫu 2. Kiến thức: - Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không, Qui đ ịnh hàng nguy hiểm - Qui trình thủ tục, hướng dẫn công việc tại đơn vị IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Biểu mẫu, bộ đàm, điện thoại V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG: Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Đảm bảo tính đầy đủ và chính xác khi bàn Đếm, kiểm tra, đối chiếu với số liệu giao số khách nối chuyến với bộ phận PVHK khách làm thủ tục chuyển tiếp nối chuyến kế tiếp hoặc Đại diện H ãng Quan sát, kiểm tra bằng trực quan Đảm bảo tính đầy đủ và chính xác khi điền thông tin trên các biểu mẫu 51
  52. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: CHUẨN BỊ TRƯỚC CA TRỰC KHI PHỤC VỤ HÀNH LÝ BẤT THƯỜNG ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN GIAO TIẾP MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I.1 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Chuẩn bị trước ca trực là thực hiện công việc nắm những thông tin về h ành lý bất thường và chuẩn bị các trang thiết bị, dụng cụ, vật liệu cần thiết tại n ơi làm việc bảo đảm đầy đủ, hoạt động tốt. Các bước công việc chính gồm: - Chuẩn bị các thiết bị, công cụ, dụng cụ cần thiết - Đối chiếu số liệu hành lý đã nhập kho, kiểm tra niêm phong kho - Kiểm tra và mở kho chứa hành lý - Chuẩn bị quầy làm thủ tục II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Chuẩn bị đầy đủ các công cụ, trang bị, biểu mẫu theo qui định - Tuân thủ qui trình thủ tục, hướng dẫn công việc, tiêu chuẩn công việc tại đơn vị - Đảm bảo quầy làm thủ tục sạch sẽ, ngăn nắp - Hoàn tất trước giờ chuyến bay đến đầu tiên theo tiêu chuẩn công việc tại đơn vị III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU: 1. Kỹ năng: - Sử dụng máy tính - Nhận biết các loại công cụ, trang bị, biểu mẫu theo qui định - Cách thức kiểm tra kho 2. Kiến thức: - Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không, Qui đ ịnh hàng nguy hiểm - Nghiệp vụ tìm kiếm hành lý thất lạc - Các qui định về thủ tục hải quan, qui định ni êm phong kho IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Máy tính, biểu mẫu, bộ đàm, điện thoại 52
  53. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG: Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Thực hiện đúng theo qui trình thủ - Quan sát, đối chiếu với danh mục tục, qui định kiểm tra (check list) - Tình trạng sạch sẽ ngăn nắp của - Quan sát, kiểm tra bằng trực quan quầy làm thủ tục - Quan sát, kiểm tra thời gian đối - Thời gian hoàn tất công tác chuẩn chiếu tiêu chuẩn công việc bị theo tiêu chuẩn công việc 53
  54. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: XỦ LÝ VIỆC KHÁCH KHIẾU NẠI H ÀNH LÝ THẤT LẠC DÀNH CHO NHÂN VIÊN GIAO TIẾP - AHL MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I.2 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Xử lý việc hành khách khiếu nại hành lý thất lạc - AHL là việc tiếp nhận, lập hồ sơ và hướng dẫn hành khách làm các thủ tục liên quan đến hành lý thất lạc của khách. Các bước công việc chính gồm: - Chuẩn bị các công cụ, dụng cụ cần thiết - Thực hiện việc tiếp nhận thông tin, lập hồ s ơ và hướng dẫn khách làm thủ tục khiếu nại. - Kết thúc việc lập hồ sơ II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Đảm bảo đầy đủ các công cụ, dụng cụ cần thiết - Tuân thủ qui trình thủ tục, hướng dẫn công việc tại đơn vị - Đảm bảo đúng theo yêu cầu về qui trình và qui định đối với điện văn FWD - Tiếp nhận đầy đủ và chính xác các thông tin khi lập hồ sơ tìm kiếm hành lý thất lạc III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU: 1. Kỹ năng: - Sử dụng phần mềm World Tracer, Sitatext - Đọc hiểu điện văn - Hướng dẫn khách làm tờ khai hành lý thất lạc 2. Kiến thức: - Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không, Qui đ ịnh hàng nguy hiểm - Nghiệp vụ tìm kiếm hành lý thất lạc - Hệ thống SITATEX, World Tracer - Qui định, chính sách phục vụ của hãng hàng không IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Máy tính, tờ khai hành lý thất lạc, bảng nhận dạng hành lý, bộ đàm, điện thoại 54
  55. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG: Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Thực hiện đúng theo qui trình thủ - Quan sát, đối chiếu với các bước tục, qui định công việc trong qui trình thủ tục tại đơn vị - Lập hồ sơ tìm kiếm hành lý thất lạc - Kiểm tra hồ sơ bằng trực quan. 55
  56. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: XỬ LÝ VIỆC KHÁCH KHIẾU NẠI H ÀNH LÝ RÁCH VỠ, HAO HỤT TRỌNG LƯỢNG DÀNH CHO NHÂN VIÊN GIAO TI ẾP MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I.3 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Xử lý việc hành khách khiếu nại hành lý rách vỡ và hao hụt trọng lượng - DPR là thực hiện xử lý các thông tin về hành lý rách vỡ và hao hụt trọng lượng - DPR để thực hiện các thủ tục giải quyết cho khách hàng đi máy bay. Các bước công việc chính gồm: - Chuẩn bị các công cụ, dụng cụ cần thiết - Thực hiện việc tiếp nhận thông tin, lập hồ s ơ, in biên bản và hướng dẫn khách làm thủ tục khiếu nại. - Kết thúc việc lập hồ sơ II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Đảm bảo đầy đủ các công cụ, dụng cụ cần thiết - Tuân thủ qui trình thủ tục, hướng dẫn công việc tại đơn vị - Tiếp nhận đầy đủ và chính xác các thông tin khi lập hồ sơ tìm kiếm hành lý thất lạc - Tuân thủ qui định, chính sách phục vụ của hãng hàng không III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU: 1. Kỹ năng: - Sử dụng phần mềm World Tracer, Sitatext - Đọc hiểu điện văn - Giao tiếp hiệu quả 2. Kiến thức: - Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không, Qui đ ịnh hàng nguy hiểm - Nghiệp vụ tìm kiếm hành lý thất lạc - Hệ thống SITATEX, World Tracer - Qui trình thủ tục, chính sách phục vụ của hãng hàng không 56
  57. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Máy tính, tờ khai hành lý thất lạc, bảng nhận dạng hành lý, bộ đàm, điện thoại V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG: Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Thực hiện đúng theo qui trình thủ - Quan sát, đối chiếu với các bước tục, qui định công việc trong qui trình thủ tục tại đơn vị - Lập hồ sơ xử lý - Kiểm tra hồ sơ bằng trực quan 57
  58. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: XỬ LÝ VIỆC KHÁCH KHAI BÁO H ÀNH LÝ BỎ QUÊN DÀNH CHO NHÂN VIÊN GIAO TIẾP. MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I.4 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Xử lý việc hành khách khai báo hành lý bỏ quên là xử lý các thông tin về việc hành khách khai báo hành lý bỏ quên để thực hiện các thủ tục giải quyết cho khách h àng đi máy bay. Các bước công việc chính gồm: - Chuẩn bị các công cụ, dụng cụ cần thiết - Thực hiện việc tiếp nhận và xử lý thông tin - Kết thúc việc xử lý thông tin II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Đảm bảo đầy đủ các công cụ, dụng cụ cần thiết - Tiếp nhận thông tin đầy đủ và chính xác khi lập hồ sơ xử lý - Tuân thủ qui trình thủ tục, hướng dẫn công việc tại đơn vị - Tuân thủ qui định, chính sách phục vụ của hãng hàng không III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU: 1. Kỹ năng: - Sử dụng phần mềm World Tracer, Sitatext - Đọc hiểu điện văn - Giao tiếp hiệu quả 2. Kiến thức: - Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không, Qui đ ịnh hàng nguy hiểm - Nghiệp vụ tìm kiếm hành lý thất lạc - Hệ thống SITATEX, World Tracer - Qui trình thủ tục, chính sách phục vụ của hãng hàng không IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Máy tính, tờ khai hành lý thất lạc, biên bảng giao nhận hành lý, bộ đàm, điện thoại 58
  59. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG: Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Thực hiện đúng theo qui trình thủ - Quan sát, đối chiếu với các bước tục, qui định công việc trong qui trình thủ tục tại đơn vị - Lập hồ sơ xử lý - Kiểm tra hồ sơ bằng trực quan 59
  60. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: XỬ LÝ HÀNH LÝ THẤT LẠC ĐƯỢC CHUYỂN VỀ MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I.5 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Xử lý việc hành lý thất lạc được chuyển về - RUSH BAG là thực hiện các bước xử lý các vấn đề liên quan đến thông tin về hành lý RUSH BAG, thực hiện các thủ tục liên quan để giải quyết loại hành lý này. Các bước công việc chính gồm: - Chuẩn bị các công cụ, dụng cụ cần thiết - Thực hiện việc tiếp nhận và xử lý thông tin - Kết thúc việc xử lý thông tin - Nhập kho II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Đảm bảo đầy đủ các công cụ, dụng cụ cần thiết - Tiếp nhận thông tin đầy đủ và chính xác khi lập hồ sơ xử lý - Tuân thủ qui trình thủ tục, hướng dẫn công việc tại đơn vị - Tuân thủ qui định, chính sách phục vụ của h ãng hàng không - Thực hiện đúng và đầy đủ các qui định an toàn lao động tại đơn vị III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU: 1. Kỹ năng: - Sử dụng phần mềm World Tracer, Sitatext - Đọc hiểu điện văn - Giao tiếp hiệu quả 2. Kiến thức: - Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không, Qui định hàng nguy hiểm - Nghiệp vụ tìm kiếm hành lý thất lạc - Hệ thống World Tracer - Qui trình lưu kho IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Máy tính, biểu mẫu, cân, kệ, tủ, kho 60
  61. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG: Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Thực hiện đúng theo qui trình thủ - Quan sát, đối chiếu với các bước tục, qui định công việc trong qui trình thủ tục tại đơn vị - Lập hồ sơ xử lý - Kiểm tra hồ sơ bằng trực quan - Thực hiện đúng các bước của quá - Quan sát, kiểm tra bằng trực quan trình lưu kho 61
  62. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: XỬ LÝ HÀNH LÝ BDS DÀNH CHO NHÂN VIÊN GIAO TIẾP MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I.6 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Xử lý hành lý BDS là thực hiện các bước xử lý các vấn đề liên quan đến thông tin về dịch vụ hành lý BDS để thực hiện các thủ tục giải quyết cho khách h àng đi máy bay. Các bước công việc chính gồm: - Chuẩn bị các công cụ, dụng cụ cần thiết - Thực hiện việc tiếp nhận thông tin, l àm thủ tục hải quan và bàn giao hành lý - Kết thúc việc xử lý II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Đảm bảo đầy đủ các công cụ, dụng cụ cần thiết - Tiếp nhận thông tin đầy đủ và chính xác khi lập hồ sơ xử lý - Tuân thủ qui định về Hải quan - Tuân thủ qui trình thủ tục, hướng dẫn công việc tại đơn vị - Tuân thủ qui định, chính sách phục vụ của h ãng hàng không - Giao hành lý cho khách theo cam k ết với với khách hàng III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU: 1. Kỹ năng: - Sử dụng máy tính - Đọc hiểu điện văn - Qui định và qui trình làm thủ tục Hải quan 2. Kiến thức: - Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không, Qui đ ịnh hàng nguy hiểm - Nghiệp vụ tìm kiếm hành lý thất lạc - Hệ thống World Tracer - Qui định, chính sách phục vụ của hãng hàng không IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Máy tính, phiếu theo dõi BDS, bảng kê hành lý BDS 62
  63. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG: Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Thực hiện đúng theo qui trình thủ - Quan sát, đối chiếu với các bước tục, qui định công việc trong qui trình thủ tục tại đơn vị - Tiếp nhận hành lý từ hãng hàng - Kiểm tra qua phiếu theo dõi BDS không và chuyển gia hành lý cho hành khách 63
  64. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: XỬ LÝ HÀNH LÝ KHÔNG NGƯỜI NHẬN MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I.7 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Xử lý hành lý không người nhận OHD là thực hiện các bước xử lý các vấn đề liên quan về dịch vụ hành lý OHD để thực hiện các thủ tục giải quyết cho loại h ành lý này. Các bước công việc chính gồm: - Chuẩn bị các công cụ, dụng cụ cần thiết - Thực hiện việc tiếp nhận và xử lý thông tin - Kết thúc xử lý thông tin II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Đảm bảo đầy đủ các công cụ, dụng cụ cần thiết - Tiếp nhận thông tin đầy đủ và chính xác khi lập hồ sơ xử lý - Tuân thủ qui trình thủ tục, hướng dẫn công việc tại đơn vị - Tuân thủ qui định, chính sách phục vụ của h ãng hàng không III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU: 1. Kỹ năng: - Sử dụng máy tính - Đọc hiểu điện văn 2. Kiến thức: - Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không, Qui đ ịnh hàng nguy hiểm - Nghiệp vụ tìm kiếm hành lý thất lạc - Hệ thống World Tracer - Qui định, chính sách phục vụ của hãng hàng không IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Máy tính, thẻ OHD, bảng nhận dạng hành lý V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG: Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Thực hiện đúng theo qui trình thủ tục, qui Quan sát, đối chiếu với các bước công định việc trong qui trình thủ tục tại đơn vị. 64
  65. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: XỬ LÝ SECURITY ITEM MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I.8 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Xử lý security item là thực hiện các bước xử lý các vấn đề liên quan về dịch vụ security item để thực hiện các thủ tục giải quyết cho loại h ành lý này. Các bước công việc chính gồm: - Chuẩn bị các công cụ, dụng cụ cần thiết - Thực hiện việc tiếp nhận và xử lý security item - Kết thúc việc xử lý security item II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Đảm bảo đầy đủ các công cụ, dụng cụ cần thiết - Tiếp nhận và xử lý Security Item đúng theo qui tr ình, qui định tại đơn vị - Tuân thủ qui trình thủ tục, hướng dẫn công việc tại đơn vị - Tuân thủ qui định, chính sách phục vụ của h ãng hàng không III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU: 1. Kỹ năng: - Sử dụng máy tính - Đọc hiểu điện văn 2. Kiến thức: - Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không, Qui đ ịnh hàng nguy hiểm - Nghiệp vụ tìm kiếm hành lý thất lạc - Hệ thống World Tracer, Sitatext - Qui định, chính sách phục vụ của hãng hàng không IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Máy tính, biểu mẫu, phiếu giao nhận security, tủ l ưu giữ V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG: Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Thực hiện đúng theo qui trình thủ - Quan sát, đối chiếu với các bước tục, qui định công việc trong qui trình thủ tục tại đơn vị 65
  66. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: XỬ LÝ HÀNH LÝ NHẦM CHUYẾN MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I.9 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Xử lý hành lý nhầm tuyến –MISROUTED BAG là thực hiện các bước xử lý các vấn đề liên quan về hành lý nhầm tuyến để thực hiện các thủ tục giải quyết cho loại h ành lý này. Các bước công việc chính gồm: - Chuẩn bị các công cụ, dụng cụ cần thiết - Thực hiện việc tiếp nhận và xử lý thông tin - Kết thúc xử lý thông tin II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Đảm bảo đầy đủ các công cụ, dụng cụ cần thiết - Tiếp nhận thông tin đầy đủ và chính xác khi lập hồ sơ xử lý - Tuân thủ qui trình thủ tục, hướng dẫn công việc tại đơn vị - Tuân thủ qui định, chính sách phục vụ của h ãng hàng không III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU: 1. Kỹ năng: - Sử dụng máy tính - Đọc hiểu điện văn 2. Kiến thức: - Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không, Qui đ ịnh hàng nguy hiểm - Nghiệp vụ tìm kiếm hành lý thất lạc - Hệ thống World Tracer, Sitatext - Qui định, chính sách phục vụ của hãng hàng không IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Máy tính, thẻ RUSH, xe đẩy hành lý V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG: Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá Thực hiện đúng theo qui trình thủ tục, qui Quan sát, đối chiếu với các bước công định việc trong qui trình thủ tục tại đơn vị 66
  67. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: XUẤT KHO GIAO TRẢ HÀNH LÝ MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I.10 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Xuất kho – giao trả hành lý là thực hiện các bước xử lý các vấn đề liên quan để thực hiện các thủ tục giao trả hành lý cho khách. Các bước công việc chính gồm: - Chuẩn bị các công cụ, dụng cụ cần thiết - Thực hiện việc tiếp nhận thông tin và xuất kho trả hành lý - Kết thúc việc xử lý II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Đảm bảo đầy đủ các công cụ, dụng cụ cần thiết - Tiếp nhận thông tin đầy đủ và chính xác khi xuất kho trả hành lý - Tuân thủ qui trình thủ tục, hướng dẫn công việc tại đơn vị - Tuân thủ qui định, chính sách phục vụ của h ãng hàng không - Thực hiện đúng và đầy đủ các qui định an toàn lao động tại đơn vị III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU: 1. Kỹ năng: - Sử dụng máy tính - Đọc hiểu điện văn 2. Kiến thức: - Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không, Qui đ ịnh hàng nguy hiểm - Nghiệp vụ tìm kiếm hành lý thất lạc - Hệ thống World Tracer, Sitatext - Qui định, chính sách phục vụ của hãng hàng không IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Máy tính, biểu mẫu giao nhận hành lý, xe đẩy hành lý V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG: Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Thực hiện đúng theo qui trình thủ tục, - Quan sát, đối chiếu với các bước công qui định việc trong qui trình thủ tục tại đơn vị - Thực hiện các bước của quá trình xuất - Quan sát, kiểm tra bằng trực quan kho 67
  68. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: CHUYỂN TRẢ HÀNH LÝ TRÊN CHUYẾN BAY ĐI MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I.11 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Chuyển trả hành lý trên chuyến bay đi là thực hiện các bước xử lý các vấn đề liên quan để thực hiện các thủ tục chuyển trả h ành lý theo yêu cầu của các đầu sân bay khác. Các bước công việc chính gồm: - Chuẩn bị các công cụ, dụng cụ cần thiết - Thực hiện việc tiếp nhận thông tin và chuyển trả hành lý - Kết thúc việc xử lý II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Đảm bảo đầy đủ các công cụ, dụng cụ cần thiết - Tiếp nhận thông tin đầy đủ và chính xác khi chuyển trả hành lý - Tuân thủ qui trình thủ tục, hướng dẫn công việc tại đơn vị - Tuân thủ qui định, chính sách phục vụ của h ãng hàng không III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU: 1. Kỹ năng: - Sử dụng máy tính - Đọc hiểu điện văn 2. Kiến thức: - Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không, Qui đ ịnh hàng nguy hiểm - Nghiệp vụ tìm kiếm hành lý thất lạc - Hệ thống World Tracer, Sitatext - Qui định, chính sách phục vụ của hãng hàng không IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Máy tính, biểu mẫu giao nhận hành lý, xe đẩy hành lý V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG: Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Thực hiện đúng theo qui trình thủ tục, - Quan sát, đối chiếu với các bước công qui định việc trong qui trình thủ tục tại đơn vị 68
  69. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: KIỂM SOÁT HÀNH LÝ TẠI GA QUỐC NỘI MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I.12 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Kiểm soát hành lý tại ga quốc nội đến là thực hiện các bước xử lý các vấn đề liên quan để kiểm soát hành lý của các chuyến bay đến quốc nội. Các bước công việc chính gồm: - Chuẩn bị các công cụ, dụng cụ cần thiết - Thực hiện việc kiểm soát hành lý - Kết thúc việc kiểm soát II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Tuân thủ qui trình thủ tục, hướng dẫn công việc tại đơn vị - Tuân thủ qui định, chính sách phục vụ của h ãng hàng không III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU: 1. Kỹ năng: - Sử dụng máy tính - Đọc hiểu điện văn 2. Kiến thức: - Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không, Qui đ ịnh hàng nguy hiểm - Nghiệp vụ tìm kiếm hành lý thất lạc - Hệ thống Sitatext - Qui định, chính sách phục vụ của hãng hàng không IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Máy tính, kéo, xe đẩy hành lý, điện văn LDM & CPM V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG: Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Thực hiện đúng theo qui trình thủ tục, - Quan sát, đối chiếu với các bước công qui định việc trong qui trình thủ tục tại đơn vị 69
  70. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: CHUẨN BỊ TRƯỚC CA TRỰC KHI PHỤC VỤ HÀNH LÝ BẤT THƯỜNG MÃ SỐ CÔNG VIỆC: J.1 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Chuẩn bị trước ca trực là thực hiện công việc chuẩn bị để nắm những thông tin về h ành lý bất thường và chuẩn bị các trang thiết bị, dụng cụ, vật liệu cần thiết tại n ơi làm việc bảo đảm đầy đủ, hoạt động tốt. Các bước công việc chính gồm: - Chuẩn bị các thiết bị, công cụ, dụng cụ cần thiết - Chuẩn bị quầy làm thủ tục II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Đảm bảo đầy đủ các công cụ, trang bị, biểu mẫu theo qui định - Tuân thủ qui trình thủ tục, hướng dẫn công việc, tiêu chuẩn công việc tại đơn vị - Đảm bảo quầy làm thủ tục sạch sẽ, ngăn nắp - Hoàn tất trước giờ chuyến bay đến đầu tiên theo tiêu chuẩn công việc tại đơn vị III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU: 1. Kỹ năng: - Sử dụng máy tính - Nhận biết các loại công cụ, trang bị, biểu mẫu theo qui định 2. Kiến thức: - Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không, Qui định hàng nguy hiểm - Nghiệp vụ tìm kiếm hành lý thất lạc - Hệ thống SITATEXT, World Tracer - Qui trình kiểm tra nơi làm việc IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Máy tính, biểu mẫu, bộ đàm, điện thoại 70
  71. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG: Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Thực hiện đúng theo qui trình thủ tục, - Quan sát, đối chiếu với danh mục qui định kiểm tra (check list) - Tình trạng sạch sẽ ngăn nắp của quầy - Quan sát, kiểm tra bằng trực quan làm thủ tục - Thời gian hoàn tất công tác chuẩn bị - Quan sát, kiểm tra thời gian theo qui định 71
  72. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: XỬ LÝ HÀNH LÝ THẤT LẠC CHUYẾN BAY DÀNH CHO NHÂN VIÊN XỬ LÝ MÃ SỐ CÔNG VIỆC: J.2 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Xử lý hành lý thất lạc chuyến bay đến - AHL là thực hiện các bước xử lý các vấn đề liên quan đến thông tin về hành lý thất lạc (AHL) để thực hiện các thủ tục giải quyết cho khách hàng đi máy bay. Các bước công việc chính gồm: - Chuẩn bị các công cụ, dụng cụ cần thiết - Thực hiện việc tiếp nhận và xử lý hồ sơ - Kết thúc xử lý hồ sơ II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Đảm bảo đầy đủ các công cụ, dụng cụ cần thiết - Tiếp nhận đầy đủ và chính xác các thông tin khi xử lý hồ sơ - Tuân thủ qui trình thủ tục, hướng dẫn công việc tại đơn vị - Tuân thủ qui định, chính sách phục vụ của h ãng hàng không III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU: 1. Kỹ năng: - Sử dụng phần mềm World Tracer, Sitatext - Đọc hiểu điện văn 2. Kiến thức: - Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không, Qui định hàng nguy hiểm - Nghiệp vụ tìm kiếm hành lý thất lạc - Hệ thống SITATEXT, World Tracer - Qui định, chính sách của hãng hàng không IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Máy tính, tờ khai hành lý thất lạc, bảng nhận dạng hành lý, thẻ RUSH V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG: Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Thực hiện đúng theo qui trình thủ tục, - Quan sát, đối chiếu với các bước công qui định việc trong qui trình thủ tục tại đơn vị 72
  73. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: XỬ LÝ HÀNH LÝ THẤT LẠC CHUYẾN BAY ĐI MÃ SỐ CÔNG VIỆC: J.3 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Xử lý hành lý thất lạc chuyến bay đi - là thực hiện các bước xử lý các vấn đề liên quan đến thông tin về hành lý thất lạc để thực hiện các thủ tục giải q uyết cho khách hàng đi máy bay. Các bước công việc chính gồm: - Chuẩn bị các công cụ, dụng cụ cần thiết - Thực hiện việc tiếp nhận và xử lý hồ sơ - Kết thúc xử lý hồ sơ II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Đảm bảo đầy đủ các công cụ, dụng cụ cần thiết - Tiếp nhận đầy đủ và chính xác các thông tin khi xử lý hồ sơ - Tuân thủ qui trình thủ tục, hướng dẫn công việc tại đơn vị - Tuân thủ qui định, chính sách phục vụ của h ãng hàng không III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU: 1. Kỹ năng: - Sử dụng phần mềm World Tracer, Sitatext - Đọc hiểu điện văn 2. Kiến thức: - Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không, Qui đ ịnh hàng nguy hiểm - Nghiệp vụ tìm kiếm hành lý thất lạc - Hệ thống SITATEXT, World Tracer - Qui định, chính sách của hãng hàng không IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Máy tính, tờ khai hành lý thất lạc, bảng nhận dạng hành lý, biểu mẫu giao nhận hành lý, thẻ RUSH, thẻ OHD V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG: Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Thực hiện đúng theo qui trình thủ tục, - Quan sát, đối chiếu với các bước công qui định việc trong qui trình thủ tục tại đơn vị 73
  74. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: XỬ LÝ VIỆC KHÁCH KHAI BÁO H ÀNH LÝ BỎ QUÊN MÃ SỐ CÔNG VIỆC: J.4 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Xử lý việc hành khách khai báo hành lý bỏ quên là thực hiện các bước xử lý các vấn đề liên quan đến thông tin về việc hành khách khai báo hành lý bỏ quên để thực hiện các thủ tục giải quyết cho khách hàng đi máy bay. Các bước công việc chính gồm: - Chuẩn bị các công cụ, dụng cụ cần thi ết - Thực hiện việc tiếp nhận và xử lý hồ sơ - Kết thúc xử lý hồ sơ II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Đảm bảo đầy đủ các công cụ, dụng cụ cần thiết - Tiếp nhận đầy đủ và chính xác các thông tin khi xử lý hồ sơ - Tuân thủ qui trình thủ tục, hướng dẫn công việc tại đơn vị - Tuân thủ qui định, chính sách phục vụ của h ãng hàng không III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU: 1. Kỹ năng: - Sử dụng máy tính - Đọc hiểu điện văn 2. Kiến thức: - Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không, Qui đ ịnh hàng nguy hiểm - Hệ thống Sitatext - Qui định, chính sách phục vụ của hãng hàng không IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Máy tính, biểu mẫu, biên bản giao nhận hành lý V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG: Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Thực hiện đúng theo qui trình thủ tục, - Quan sát, đối chiếu với các bước công qui định việc trong qui trình thủ tục tại đơn vị 74
  75. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: XUẤT KHO GIAO TRẢ HÀNH LÝ CHO NHÂN VIÊN XỬ LÝ MÃ SỐ CÔNG VIỆC: J.5 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Xuất kho – giao trả hành lý là thực hiện các bước xử lý các vấn đề liên quan để thực hiện các thủ tục giao trả hành lý cho khách. Các bước công việc chính gồm: - Chuẩn bị các công cụ, dụng cụ cần thiết - Thực hiện việc tiếp nhận hồ sơ và xuất kho trả hành lý - Kết thúc việc giao trả hành lý II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Đảm bảo đầy đủ các công cụ, dụng cụ cần thiết - Đảm bảo thực hiện chính xác khi xuất kho giao trả h ành lý cho khách - Tuân thủ qui trình thủ tục, hướng dẫn công việc tại đơn vị - Tuân thủ qui định, chính sách phục vụ của hãng hàng không - Thực hiện đúng và đầy đủ các qui định an toàn lao động nơi làm việc III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU: 1. Kỹ năng: - Sử dụng máy tính - Đọc hiểu điện văn 2. Kiến thức: - Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không, Qui định hàng nguy hiểm - Hệ thống Sitatext - Qui định, chính sách phục vụ của hãng hàng không IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Máy tính, biểu mẫu giao nhận hành lý, xe đẩy hành lý V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG: Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Thực hiện đúng theo qui trình thủ tục, - Quan sát, đối chiếu với các bước công qui định việc trong qui trình thủ tục tại đơn vị 75
  76. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: CHUYỂN TRẢ HÀNH LÝ TRÊN CHUYẾN BAY ĐI CHO NHÂN VIÊN XỬ LÝ MÃ SỐ CÔNG VIỆC: J.6 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Chuyển trả hành lý trên chuyến bay đi là thực hiện các bước xử lý các vấn đề liên quan để thực hiện các thủ tục chuyển trả h ành lý theo yêu cầu của các đầu sân bay khác. Các bước công việc chính gồm: - Chuẩn bị các công cụ, dụng cụ cần thiết - Thực hiện việc chuyển trả hành lý - Kết thúc việc chuyển trả hành lý II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Đảm bảo đầy đủ các công cụ, dụng cụ cần thiết - Đảm bảo thực hiện chính xác khi chuyển trả h ành lý - Tuân thủ qui trình thủ tục, hướng dẫn công việc tại đơn vị - Tuân thủ qui định, chính sách phục vụ của h ãng hàng không III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU: 1. Kỹ năng: - Sử dụng máy tính - Đọc hiểu điện văn 2. Kiến thức: - Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không, Qui định hàng nguy hiểm - Hệ thống Sitatext - Qui định, chính sách phục vụ của hãng hàng không IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Máy tính, biểu mẫu giao nhận hành lý, xe đẩy hành lý V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG: Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Thực hiện đúng theo qui trình thủ tục, - Quan sát, đối chiếu với các bước công qui định việc trong qui trình thủ tục tại đơn vị 76
  77. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: XỬ LÝ ĐIỆN TỰ DO SITATEXT MÃ SỐ CÔNG VIỆC: J.7 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Xử lý điện tự do SITATEXT là thực hiện các bước xử lý các điện văn liên quan để hành lý bất thường của các chuyến bay. Các bước công việc chính gồm: - Chuẩn bị các công cụ, dụng cụ cần thiết - Thực hiện việc xử lý điện - Kết thúc việc xử lý II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Đảm bảo đầy đủ các công cụ, dụng cụ cần thiết - Đảm bảo tính chính xác và đầy đủ thông tin khi xử lý điện - Tuân thủ qui trình thủ tục, hướng dẫn công việc tại đơn vị - Tuân thủ qui định, chính sách phục vụ của h ãng hàng không III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU: 1. Kỹ năng: - Sử dụng máy tính - Đọc hiểu điện văn - Sử dụng máy tính 2. Kiến thức: - Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không, Qui đ ịnh hàng nguy hiểm - Hệ thống Sitatext - Qui định, chính sách phục vụ của hãng hàng không IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Máy tính V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG: Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Thực hiện đúng theo qui trình thủ tục, - Quan sát, đối chiếu với các bước công qui định việc trong qui trình thủ tục tại đơn vị 77
  78. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: XỬ LÝ VÙNG ACTION FILE WORD TARCER CHO NHÂN VIÊN XỬ LÝ MÃ SỐ CÔNG VIỆC: J.8 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Xử lý vùng Action File của World Tracer là thực hiện các bước xử lý các điện văn liên quan đển hành lý bất thường của các chuyến bay trên hệ thống. Các bước công việc chính gồm: - Chuẩn bị các công cụ, dụng cụ cần thiết - Thực hiện việc xử lý vùng Action File của World Tracer - Kết thúc việc xử lý II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Đảm bảo đầy đủ các công cụ, dụng cụ cần thiết - Đảm bảo tính chính xác và đầy đủ thông tin khi xử lý vùng Action File của World Tracer - Tuân thủ qui trình thủ tục, hướng dẫn công việc tại đơn vị III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU: 1. Kỹ năng: - Sử dụng máy tính - Đọc hiểu điện văn 2. Kiến thức: - Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không, Qui đ ịnh hàng nguy hiểm - Hệ thống Sitatext, World Tracer - Qui định, chính sách phục vụ của hãng hàng không IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Máy tính V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG: Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Thực hiện đúng theo qui trình thủ tục, - Quan sát, đối chiếu với các bước công qui định việc trong qui trình thủ tục tại đơn vị 78
  79. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: CHUYỂN TRẢ HÀNH LÝ ĐẾN CHẬM BẰNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH THUÊ NGOÀI MÃ SỐ CÔNG VIỆC: J.9 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Chuyển trả hành lý đến chậm bằng dịch vụ phát chuyển nhanh l à thực hiện các bước xử lý liên quan để chuyển trả hành lý bất thường đến hành khách qua dường bưu điện. Các bước công việc chính gồm: - Chuẩn bị các công cụ, dụng cụ cần thiết - Thực hiện việc chuyển trả hành lý bằng dịch vụ phát chuyển nhanh - Kết thúc việc chuyển trả hành lý II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN: - Đảm bảo đầy đủ các công cụ, dụng cụ cần thiết - Đảm bảo thực hiện chính xác, nhanh chóng khi chuyển trả h ành lý Tuân thủ qui trình thủ tục, hướng dẫn công việc tại đơn vị - Tuân thủ qui định, chính sách phục vụ của h ãng hàng không III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU: 1. Kỹ năng: - Tính toán nhanh, chính xác - Đọc hiểu điện văn - Sử dụng máy tính 2. Kiến thức: - Kiến thức nhập ngành hàng không, An ninh hàng không, Qui đ ịnh hàng nguy hiểm - Hệ thống Sitatext, World Tracer - Qui định, chính sách phục vụ của hãng hàng không IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: - Tờ khai hải quan, xe đẩy hành lý V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG: Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Thực hiện đúng theo qui trình thủ tục, - Quan sát, đối chiếu với các bước công qui định việc trong qui trình thủ tục tại đơn vị 79