Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam: Nghiệp vụ nhà hàng (Phần 2)

94 trang phuongnguyen 8540

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam: Nghiệp vụ nhà hàng (Phần 2)", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

tieu_chuan_ky_nang_nghe_du_lich_viet_nam_nghiep_vu_nha_hang.pdf

Nội dung text: Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam: Nghiệp vụ nhà hàng (Phần 2)

CÔNG VIỆC SỐ 5: PHỤC VỤ BỮA ĂN GIỚI THIỆU Bạn phải phục vụ bữa ăn cho khách chính xác theo từng loại món ăn, phương thức phục vụ và chính sách của công ty với thái độ tự tin, lịch sự và tuân theo các quy tắc chuẩn mực. Phần việc số 5.1: Phục vụ món khai vị và món súp theo đĩa Phần việc số 5.2: Phục vụ món súp từ bát lớn Phần việc số 5.3: Phục vụ các món chính theo đĩa Phần việc số 5.4: Phục vụ món ăn dùng thìa dĩa (hay muỗng nĩa) Phần việc số 5.5: Kết hợp giữa phục vụ bằng thìa dĩa và phục vụ theo đĩa Phần việc số 5.6: Phục vụ khăn lau tay và bát nước rửa tay Phần việc số 5.7: Phục vụ kiểu gia đình Phần việc số 5.8: Phục vụ tại phòng TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 85
c«ng viÖc 5. phôc vô b÷a ¨n PHỤC VỤ MÓN KHAI VỊ 1 CUNG CẤP THÊM BÁNH MÌ 2 CHÚ Ý ĐẾN ĐỒ UỐNG 3 LẤY CÁC MÓN CHÍNH 4 PHỤC VỤ CÁC MÓN ĂN KÈM 5 PHỤC VỤ CÁC MÓN CHÍNH 6 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG
C«ng viÖc sè 5: PHỤC VỤ BỮA ĂN Phục vụ món khai vị và món súp theo đĩa bíc c¸ch lµm tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Chuẩn bị các Chuẩn bị sẵn sàng các món = Có sẵn tại bàn phục vụ Để cung cấp cho khách Tham khảo Chương món ăn kèm. ăn kèm ở bàn phục vụ khi có cùng với các dụng cụ phục ngay sau khi phục vụ 4, Giáo trình Nghiệp yêu cầu. vụ. món khai vị. vụ nhà hàng. 2. Lấy món khai vị Mang món khai vị từ nhà bếp = Các món khai vị bày ra đĩa hoặc món súp. trực tiếp đến bàn khách, trừ phải có đĩa lót bên dưới và khi trong một số trường hợp phải bê cả đĩa lót đến bàn món khai vị được bê trên khách mỗi lần hai hoặc ba khay từ nhà bếp đến bàn đĩa tuỳ theo khả năng của phục vụ rồi sau đó bê đến nhân viên. Không được bàn khách. dùng khay mang thức ăn đến bàn khách. 2. Lấy món khai vị Phục vụ từ bên phải của = Bắt đầu theo thứ tự: phụ Thuận tiện cho khách. hoặc món súp. khách (nếu thuận tiện cho nữ, nam giới, chủ tiệc. khách). = Đặt đĩa nhẹ nhàng và chính giữa trước mặt khách. Các biểu tượng trên đĩa phải nằm ở vị trí 12 giờ. = Đảm bảo các dao dĩa (thìa trà) phải ở bên phải đĩa nếu có thể. 4. Phục vụ món Lấy món ăn kèm từ bàn phục = Cung cấp các món ăn kèm Làm quen với các ăn kèm. vụ. theo thứ tự thích hợp, mỗi món ăn kèm. món ăn kèm một lần. = Nước sốt và gia vị có thể được để tại bàn. = Có thể khách muốn thưởng thức bữa ăn vào lúc này. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 87
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 88 bíc c¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 5. Cung cấp bánh Cung cấp thêm bánh mì từ rổ Phục vụ bánh mì giống như Có thể khách đã ăn hết mì. đựng bánh mì trước khi quy trình trên. bánh mì và cần thêm khách yêu cầu, hoặc thay rổ nữa, đặc biệt là đối với bánh mì khác trên bàn nếu món súp khai vị. cần thiết. 6. Chú ý đến đồ Bổ sung thêm đồ uống nếu = Bổ sung thêm nước, rượu Đây là phép lịch sự trong uống. cần thiết. vang hoặc đồ uống khác phục vụ và tạo cho khách nếu cần thiết. cơ hội nói chuyện với = Các ly uống rượu vang nhân viên và yêu cầu hoặc uống nước vơi đi quá thêm các món khác. nửa phải được rót đầy thêm đến ¾ hoặc ở mức quy định theo loại ly. = Ngưng rót nếu khách từ chối rót thêm.
C«ng viÖc sè 5: PHỤC VỤ BỮA ĂN Phục vụ món súp từ bát lớn bíc c¸ch lµm tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Chuẩn bị món Chuẩn bị sẵn sàng các món = Có sẵn tại bàn phục vụ các Để cung cấp cho khách ăn kèm. ăn kèm tại bàn phục vụ theo dụng cụ để phục vụ. ngay sau khi đã phục vụ yêu cầu. món súp. 2. Đặt các bát súp Lấy các bát súp từ khu = Bát súp phải đủ nóng để bê Để giữ cho súp còn nóng Súp nguội như món lên bàn. chuẩn bị món nóng và để lên cho khách nhưng không trong khi phục vụ. súp Vichyssoise hoặc đĩa lót (nguội). quá nóng làm bỏng da tay súp Gazpacho. (trừ khi đó là món súp nguội). = Đĩa lót phải nguội. Đĩa lót nguội để nhân = Để các biểu tượng của đĩa viên bê được. ở vị trí 12 giờ. 3. Lấy súp. Bê bát súp lớn từ nhà bếp = Tại bàn phục vụ, lấy nắp đến bàn phục vụ. Sau đó bê đậy bát súp lớn ra. Để bát đến bàn ăn. súp lớn vào đĩa lót và chuẩn bị muôi phục vụ. 4. Phục vụ súp. Phục vụ súp cho khách từ = Bắt đầu theo thứ tự: phụ bên phải của khách (nếu nữ, nam giới, chủ tiệc. thuận tiện cho khách). = Múc súp vào bát súp một Tránh để bắn toé và tràn cách nhẹ nhàng, cách xa đổ ra ngoài. khách. Hạ thấp muôi múc xuống miệng bát, không đổ tràn bát. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 89
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 90 bíc c¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 5. Phục vụ món Lấy món ăn kèm từ bàn phục = Phục vụ các món ăn kèm Làm quen với các ăn kèm. vụ. theo thứ tự thích hợp, món ăn kèm. từng món ăn kèm mỗi lần. = Nước sốt và gia vị có thể để trên bàn ăn. = Khách có thể muốn thưởng thức bữa ăn vào lúc này. 6. Cung cấp bánh Cung cấp thêm bánh mì từ rổ Giống như khi phục vụ món Có thể khách đã ăn hết mì. bánh mì như trước theo yêu bánh mì ở trên. bánh mì và cần thêm, cầu của khách, hoặc thay rổ đặc biệt là với món súp bánh mì khác trên bàn nếu khai vị. cần thiết. 7. Phục vụ đồ Rót thêm đồ uống nếu thích = Rót thêm nước, rượu vang Đây là phép lịch sự trong uống. hợp. hoặc các đồ uống khác nếu phục vụ và tạo cho khách thích hợp. cơ hội tiếp xúc với nhân = Nếu các ly rượu và ly nước viên và gọi thêm những vơi đi dưới một nửa thì thứ khác. phải rót đầy thêm đến ¾ hoặc đến mức quy định theo từng loại cốc. = Ngưng rót nếu khách từ chối rót thêm.
C«ng viÖc sè 5: PHỤC VỤ BỮA ĂN Phục vụ các món chính theo đĩa bíc c¸ch lµm tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Chuẩn bị đồ ăn Chuẩn bị sẵn sàng các món = Có sẵn các thiết bị phục vụ Để có thể phục vụ được Tham khảo Chương kèm. ăn kèm theo yêu cầu tại bàn tại bàn phục vụ. ngay sau món khai vị. 4, Giáo trình Nghiệp phục vụ. vụ nhà hàng. 2. Lấy các món Bê đĩa thức ăn từ nhà bếp = Các món ăn bày trên đĩa chính. thẳng đến bàn khách, trừ phải được bê đến bàn một số trường hợp thức ăn khách mỗi lượt hai hoặc ba phải được bê trên khay đến đĩa tuỳ thuộc vào khả năng bàn phục vụ sau đó bê đến của nhân viên. Không được bàn ăn. sử dụng khay tại bàn ăn. 3. Phục vụ món Phục vụ từ bên phải của = Bắt đầu theo thứ tự: phụ Để thuận tiện cho khách. chính. khách (nếu thuận tiện cho nữ, nam giới, chủ tiệc. khách). = Đặt đĩa nhẹ nhàng và chính giữa trước mặt khách. = Các biểu tượng trên đĩa phải nằm ở vị trí 12 giờ. 4. Phục vụ các Lấy các món ăn kèm từ bàn = Phục vụ món ăn kèm theo Làm quen với các món ăn kèm. phục vụ. thứ tự thích hợp, mỗi lần món ăn kèm. một món. = Có thể để nước sốt và gia vị trên bàn. = Có thể khách muốn thưởng thức bữa ăn vào lúc này. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 91
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 92 bíc c¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 5. Cung cấp bánh Cung cấp thêm bánh mì từ rổ Như phục vụ bánh mì thông Có thể khách sẽ gọi thêm mì. bánh mì trước khi khách gọi thường. bánh mì. thêm, hoặc bổ sung thêm rổ bánh mì trên bàn nếu cần thiết. 6. Phục vụ đồ uống. Rót thêm đồ uống cho khách = Rót thêm nước, rượu vang Đây là phép lịch sự trong khi thích hợp. hoặc các đồ uống khác khi phục vụ và tạo cho khách thích hợp. cơ hội để tiếp xúc nhiều = Ly uống rượu vang và hơn với nhân viên và gọi nước nếu vơi quá nửa thì thêm các thứ khác. phải rót đầy ¾ hoặc đến mức xác định cho từng loại ly. = Ngưng rót nếu khách từ chối rót thêm.
C«ng viÖc sè 5: PHỤC VỤ BỮA ĂN Phục vụ món ăn dùng thìa dĩa (hay muỗng nĩa) bíc c¸ch lµm tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Chuẩn bị món Chuẩn bị sẵn sàng các món = Có sẵn các thiết bị phục vụ Để có thể phục vụ được Tham khảo Chương ăn kèm. ăn kèm theo yêu cầu tại bàn tại bàn phục vụ. ngay sau khi phục vụ 4, Giáo trình Nghiệp phục vụ. món khai vị. vụ nhà hàng. 2. Đặt đĩa. Đặt các đĩa ăn trước mặt = Các biểu tượng phải nằm Để cho thức ăn giữ được khách. theo vị trí 12 giờ. nhiệt độ thích hợp. Phục = Đĩa nóng cho các món vụ món ăn dùng thìa dĩa nóng, đĩa nguội cho các mất nhiều thời gian hơn món nguội. và thức ăn nóng có thể = Dùng khăn phục vụ để đặt nguội nhanh hơn nếu để đĩa nóng. vào đĩa nguội. 3. Lấy thức ăn từ Mang thức ăn khay chuyên = Nếu có nhiều đĩa thức ăn Các đĩa thức ăn có thể nhà bếp. dụng. thì có thể dùng khay để kềnh càng và khó bê. mang thức ăn đến bàn phục vụ, trước khi phục vụ cho khách. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 93
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 94 bíc c¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 4. Phục vụ các Dùng thìa và dĩa san thức ăn = Món chính (thường là thịt Để tối đa hoá yếu tố trình món chính. từ đĩa lớn sang đĩa ăn của hoặc cá) phải được giới bày. khách. thiệu cho khách xem trước. Phục vụ món chính (thịt) cho phụ nữ trước, cuối cùng là chủ tiệc. Phục vụ từ bên trái khách (nếu thuận tiện cho khách), chùng người xuống và hạ thấp đĩa thức ăn xuống sát đĩa của khách, tay kia dùng thìa và dĩa san từng khẩu phần ăn sang đĩa cho khách. = San mỗi khẩu phần thức ăn và nước sốt ăn kèm từ đĩa lớn theo vị trí 6 giờ trên đĩa của khách. 5. Phục vụ các Dùng thìa và dĩa san từ đĩa = Các món rau không cần món rau. lớn sang đĩa ăn của khách. phải đưa giới thiệu cho khách xem trước. Phục vụ phụ nữ trước, cuối cùng là chủ tiệc. Phục vụ từ bên trái khách (nếu thuận tiện cho khách), chùng người xuống và hạ thấp đĩa thức ăn xuống sát đĩa của khách, tay kia dùng thìa và dĩa san từng khẩu phần ăn sang đĩa cho khách. = San mỗi khẩu phần lên phần trên của đĩa của khách.
bíc c¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 6. Phục vụ các Lấy các món ăn kèm từ bàn = Phục vụ các món ăn kèm Làm quen với các món ăn kèm. phục vụ. theo thứ tự thích hợp, mỗi món ăn kèm. lần một món ăn kèm. = Có thể để nước sốt và các lọ đựng gia vị trên bàn. = Có thể khách muốn thưởng thức bữa ăn vào lúc này. 7. Cung cấp bánh Cung cấp thêm bánh mì từ rổ = Như phục vụ bánh mì Có thể khách sẽ gọi thêm mì bánh mì trước khi khách gọi thông thường. bánh mì. thêm, hoặc bổ sung thêm rổ bánh mì trên bàn nếu cần thiết. 8. Phục vụ đồ Rót thêm đồ uống cho khách = Rót thêm nước, rượu vang Đây là phép lịch sự trong uống. khi thích hợp. hoặc các đồ uống khác khi phục vụ và tạo cho khách thích hợp. cơ hội để tiếp xúc nhiều = Ly uống rượu vang và hơn với nhân viên và gọi nước nếu vơi quá nửa thì thêm các thứ khác. phải rót đầy ¾ hoặc đến mức xác định cho từng loại ly. = Ngưng rót nếu khách từ chối rót thêm. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 95
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 96 C«ng viÖc sè 5: PHỤC VỤ BỮA ĂN Kết hợp giữa phục vụ bằng thìa dĩa và phục vụ theo đĩa bíc c¸ch lµm tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Chuẩn bị món Chuẩn bị sẵn sàng các món = Có sẵn các thiết bị phục vụ Để có thể phục vụ được ăn kèm. ăn kèm theo yêu cầu tại bàn tại bàn phục vụ. ngay sau món khai vị. phục vụ. 2. Lấy thức ăn từ Mang thức ăn (rau, cơm, = Nếu có nhiều đĩa thức ăn Các đĩa thức ăn có thể nhà bếp. v.v ) trên (các) đĩa bạc thì có thể dùng khay để kềnh càng và khó bê. mang thức ăn đến bàn phục vụ, trước khi phục vụ cho khách. 3. Lấy các món Dùng khay để bê các món = Các đĩa thức ăn phải có Có giá trị thẩm mỹ và hấp chính từ nhà chính từ nhà bếp đến bàn món chính (thường là món dẫn. bếp. phục vụ, sau đó bê đến bàn thịt) và được trình bày một ăn. cách khéo léo và nghệ thuật. = Đĩa và thức ăn phải nóng. = Đảm bảo rằng thức ăn không bị khô dưới ánh đèn nóng của nhà bếp. 4. Phục vụ các Phục vụ từ bên phải của = Phục vụ món chính (thịt) Để tối đa hoá yếu tố trình món chính. khách. trước, bắt đầu từ phụ nữ, bày. kết thúc là chủ tiệc. Phục vụ từ bên phải của khách (nếu thuận tiện cho khách). Món thịt phải nằm theo vị trí 6 giờ trên đĩa của khách với các biểu tượng của đĩa nằm ở trên cùng.
bíc c¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 5. Phục vụ các Dùng thìa và dĩa san từ đĩa = Các món rau không cần món rau. lớn sang đĩa ăn của khách. phải đưa cho khách xem trước. Phục vụ phụ nữ trước, cuối cùng là chủ tiệc. Phục vụ từ bên trái khách (nếu thuận tiện cho khách), chùng người xuống và hạ thấp đĩa thức ăn xuống sát đĩa của khách, tay kia dùng thìa và dĩa san từng khẩu phần ăn sang đĩa cho khách. = San mỗi khẩu phần lên phần trên của đĩa của khách. 6. Phục vụ các Lấy các món ăn kèm từ bàn = Phục vụ các món ăn kèm Làm quen với các món ăn kèm. phục vụ. theo thứ tự thích hợp, mỗi món ăn kèm. lần một món. = Có thể để nước sốt và các lọ đựng gia vị trên bàn. = Có thể khách muốn thưởng thức bữa ăn vào lúc này. 7. Cung cấp bánh Cung cấp thêm bánh mì từ rổ = Như phục vụ bánh mì ban Có thể khách sẽ gọi thêm mì. bánh mì trước khi khách gọi đầu. bánh mì. thêm, hoặc bổ sung thêm rổ bánh mì trên bàn nếu cần thiết. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 97
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 98 bíc c¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 8. Phục vụ đồ Rót thêm đồ uống cho khách = Rót thêm nước, rượu vang Đây là phép lịch sự trong uống. khi thích hợp. hoặc các đồ uống khác khi phục vụ và tạo cho khách thích hợp. cơ hội để tiếp xúc nhiều = Ly uống rượu vang và hơn với nhân viên và gọi nước nếu vơi quá nửa thì thêm các thứ khác. phải rót đầy ¾ hoặc đến mức xác định cho từng loại ly. = Ngưng rót nếu khách từ chối rót thêm.
C«ng viÖc sè 5: PHỤC VỤ BỮA ĂN Phục vụ khăn lau tay và bát nước rửa tay bíc c¸ch lµm tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Phục vụ khăn Để khăn lau tay ở bên phải = Khăn lau trước đó phải Làm cho khách sảng lau tay. của khách. được làm ẩm, làm nóng khoái và để khách lau tay hoặc làm lạnh (theo chính trong khi ăn. sách của nhà hàng) và để trong khay đựng khăn nhỏ. 2. Chuẩn bị bát Chuẩn bị bát nước cho = Khoảng 50 độ C. Để khách rửa tay vì nếu nước rửa tay. khách rửa tay trong khu phục = Nước sạch. dùng khăn ăn khô thì vụ bằng cách đổ nước ấm = Thêm vào một vài lát không sạch. đầy ¾ bát. chanh. = Để trên đĩa lót. = Đưa ra cho khách khi món ăn. phải dùng đến tay. 3. Phục vụ bát Để bát nước rửa tay ở một = Để gần khách sao cho Để tránh nhầm lẫn với nước rửa tay. bên của khách. thuận lợi cho khách, gần món súp hoặc các món các ly cốc. ăn khác. = Hãy nói “Thưa Quý ông/bà, bát nước rửa tay đây ạ”. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 99
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 100 C«ng viÖc sè 5: PHỤC VỤ BỮA ĂN Phục vụ kiểu gia đình bíc c¸ch lµm tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Đặt bếp hâm Tạo khoảng trống cần thiết ở = Bếp nấu có thể là bếp cồn, Nguy hiểm về hoả hoạn. thức ăn vào giữa bàn và đặt bếp nấu trên nến, bếp điện hoặc ắc quy. giữa bàn. bàn vào giữa. = Đặc biệt chú ý khi đổ cồn và thắp bếp một cách an toàn cho loại bếp cồn. = Bếp dùng ắc quy phải được làm nóng trước. 2. Đặt dao dĩa và Đặt các bát, đĩa và đĩa kê = Đặt dĩa ở bên trái, dao và bát đĩa. trước từng vị trí ngồi của thìa ở bên phải của khách. khách cùng với dao dĩa, đũa. Đặt đũa lên trên chân đỡ đũa ở bên phải. = Bát đĩa để vào giữa vị trí ngồi của khách, các biểu tượng trên đĩa nằm ở vị trí 12 giờ. 3. Đặt các lọ gia Đặt các lọ đựng gia vị và = Phụ thuộc vào số người, Để dễ dàng sử dụng. vị và nước sốt. nước sốt một cách thuận tiện phải đặt ở vị trí trong tầm lên bàn. tay ở trước mặt của từng khách. 4. Phục vụ các Để các món ăn lên bếp nấu = Các món ăn trên đĩa lớn Các món ăn bày ra đĩa bị món ăn. và ở giữa bàn. cùng với nước sốt phải nguội rất nhanh. Các được để lên bếp nấu món thịt cùng nước sốt bị trước. Các bát, đồ ăn khô nguội lâu hơn. và các món rau có thể để vào giữa bàn.
bíc c¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 5. Giải thích các Chỉ vào từng đĩa món ăn và = Giải thích từng món theo Một cách trợ giúp khách món ăn. giới thiệu cho khách. các thuật ngữ ngon miệng nhận biết từng món ăn. và chúc khách một bữa ăn ngon. 6. Phục vụ đồ Rót thêm đồ uống cho khách = Rót thêm nước, rượu vang Đây là phép lịch sự trong uống. khi thích hợp. hoặc các đồ uống khác khi phục vụ và tạo cho khách thích hợp. cơ hội để tiếp xúc nhiều = Ly uống rượu vang và hơn với nhân viên và gọi nước nếu vơi quá nửa thì thêm các thứ khác. phải rót đầy ¾ hoặc đến mức xác định cho từng loại ly. = Ngưng rót nếu khách từ chối rót thêm. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 101
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 102 C«ng viÖc sè 5: PHỤC VỤ BỮA ĂN Phục vụ tại phòng bíc c¸ch lµm tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Mang thức ăn Để (các) đĩa thức ăn lên khay = Tất cả các món nóng phải Các món ăn dễ bị nguội Tham khảo Chương đến phòng khách. phục vụ hoặc xe đẩy đã càng nóng càng tốt và đi hoặc ấm lên khi di 6, Giáo trình Nghiệp được chuẩn bị sẵn. được đậy nắp. chuyển. vụ nhà hàng. = Các món nguội phải càng nguội càng tốt và được đậy nắp. Nhân viên phải lấy yêu cầu và Việc quên một vài thứ sẽ hoá đơn và phải chuẩn bị và là dịch vụ kém và mất kiểm tra mọi thứ đầy đủ: nhiều thời gian để sửa = Các món ăn. chữa. Ví dụ, bữa ăn của = Dao dĩa. khách sẽ bị nguội đi khi = Đồ uống. nhân viên quay lại để lấy = Đường/ gia vị. một chiếc dĩa bị quên. = Khăn ăn. = Các món ăn kèm. = Hoa (nếu thích hợp). = Hoá đơn. Việc mang đến phòng khách Hoá đơn cũng phải được phải nhanh chóng và trực tiếp. chuẩn bị sẵn vì sẽ được thanh toán tại phòng của khách.
bíc c¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 2. Vào phòng Gõ cửa và thông báo cho = Cuối cùng kiểm tra lại số Để gọi đúng tên khách và khách. khách biết bạn đến. phòng một lần nữa trên để chắc chắn rằng bạn Chào khách. hoá đơn và nhớ lại tên đã đến đúng phòng khách, gõ cửa bằng khớp khách. ngón tay 3 lần và thông báo cho khách biết: Cốc Để cho khách biết đó là cốc cốc, “Phục vụ phòng dịch vụ tại phòng khách. đến”. = Khi cửa mở, mỉm cười chào khách cùng với một câu tỏ rõ sự mến khách, như: “Xin chào, ông XXX, Đây là các món mà ông đã gọi”. 3. Đưa các món Bê hoặc đẩy các món ăn vào = Đặt khay lên bàn hoặc tủ Để khách có thể dùng ăn cho khách phòng và tìm khoảng trống cạnh giường. Không để lên bữa một cách thuận tiện. xem. thích hợp. giường hoặc sàn nhà. Đẩy xe đẩy đến gần chiếc ghế thích hợp. = Cho khách xem các món Để đảm bảo rằng các ăn bằng cách lấy nắp đậy món ăn là đúng theo yêu ra và xác nhận từng món cầu của khách. ăn. = Nếu cần phải mở đồ uống thì mở vào lúc này. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 103
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 104 bíc c¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 4. Thanh toán hoá Đưa hoá đơn cho khách. = Nếu tất cả các món ăn theo đơn. đúng yêu cầu của khách và khi đã mở đồ uống, hãy đưa hoá đơn ra cho khách ký nhận. = Hoá đơn phải được kẹp trong bìa cùng với bút. = Tất cả các hoá đơn phải Để thuận tiện cho khách. được ký và không được Kiểm soát tài chính cũng nhận tiền mặt. qui định không được nhận tiền mặt. Do việc phục vụ tại phòng là dành cho khách ở trong khách sạn, nên việc ký hoá đơn là thích hợp. 5. Xác định thời Xác định thời gian có thể = Nhân viên phải hỏi khách Khay thức ăn để lại trong gian dọn. dọn. xem khoảng thời gian nào phòng khách hoặc trong là thích hợp để dọn dẹp hành lang là không đẹp bữa ăn, bằng cách hỏi mắt, không chuyên khách: “Tôi có thể dọn dẹp nghiệp và nguy cơ về vệ khay/xe đẩy trong vòng 45 sinh. phút nữa không?”. Nhân viên thực hiện theo câu trả lời của khách. 6. Trở lại khu Khi hoá đơn đã được khách = Nhân viên không được Gợi ý về tiền thưởng là phục vụ. ký, nhân viên phải trở lại lảng vảng hoặc nhắc khách dịch vụ tồi. ngay khu phục vụ tại phòng. cho tiền thưởng. Sau khi chúc khách ăn ngon miệng, nhân viên rời khỏi phòng khách và đóng cửa phòng. Đi thẳng về khu phục vụ tại phòng và đánh dấu thời gian trở lại dọn dẹp.
CÔNG VIỆC SỐ 6: THU DỌN BỮA ĂN GIỚI THIỆU Bạn phải dọn sạch bàn ăn hoặc phòng ăn cho khách tuân theo nguyên tắc phục vụ và quy ước xã giao chuẩn mực, cũng như theo đúng quy trình các bước chuẩn bị và dọn sạch bàn ăn. Phần việc số 6.1: Thu dọn đĩa ăn: đĩa phụ, đĩa ăn cá, đĩa ăn món chính Phần việc số 6.2: Thu dọn món khai vị, món tráng miệng, bát và cốc tách Phần việc số 6.3: Thu dọn phục vụ tại phòng Phần việc số 6.4: Thu dọn tiệc tự chọn Phần việc số 6.5: Dọn sơ bàn ăn và quét vụn thức ăn Phần việc số 6.6: Thay gạt tàn Phần việc số 6.7: Xử lý việc thức ăn bị đổ trên bàn TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 105
C«ng viÖc sè 6 Thu dän b÷a ¨n Thu dọn đĩa ăn: đĩa phụ, đĩa ăn cá, đĩa ăn món chính Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Quan sát bàn ăn. Quan sát một cách kín đáo = Dao dĩa để nằm bên cạnh Dịch vụ kịp thời đáp ứng Tham khảo Chương tiến độ trên bàn ăn để xem hoặc để cùng nhau trên đĩa được mong muốn, dịch 4, Giáo trình Nghiệp khách đã ăn xong chưa. thường là dấu hiệu của vụ vội vàng lại không tốt. vụ nhà hàng. việc đã ăn xong. Nếu nghi ngờ, hãy đợi khoảng 3 phút nữa để chắc chắn là khách đã ăn xong. = Toàn bộ bữa ăn chỉ được Không được để cho bất dọn khi tất cả mọi khách đã kỳ khách nào có cảm ăn xong. giác họ ăn rất nhanh = Không dọn nếu vẫn còn hoặc quá chậm. một khách đang nhai. 2. Giục món tiếp Nếu còn món tiếp theo mà = Đi đến nhà bếp và gọi phụ Giúp cho nhà bếp biết theo. khách đã yêu cầu và đang bếp hoặc đầu bếp: “Bàn X thời gian và đẩy nhanh được chuẩn bị tại nhà bếp, đang chờ”. việc phục vụ. hãy thông báo cho nhà bếp = Không được làm việc này (để giục) rằng việc dọn dẹp trước khi nhân viên biết rõ sắp bắt đầu. việc dọn dẹp có thể bắt đầu. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 107
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 108 Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 3. Thu dọn các Thu dọn 2 hoặc 3 đĩa mỗi = Dọn dẹp từ bên phải của Nghệ thuật dọn dẹp hoàn đĩa. lần tuỳ thuộc vào khả năng khách (trừ khi không thuận hảo bằng việc xếp đĩa an của nhân viên. tiện cho khách). Lấy đĩa toàn trên tay, đẩy nhanh bằng một tay và chuyển quá trình dọn dẹp. sang tay kia (tuỳ người thuận tay phải hoặc trái). Cầm đĩa vào giữa ba ngón tay đầu tiên và ngón tay cái. Giữ cho đĩa ở nguyên vị trí bằng ngón cái. Lấy dao và xếp thành góc vuông dưới vòng cong của đầu dĩa. = Lấy đĩa tiếp theo bằng tay rảnh rỗi và để lên cổ tay tạo thành hình tam giác có sự hỗ trợ của ngón cái, ngón út và cổ tay. = Lấy do và dĩa ra khỏi đĩa và vét hết các thức ăn thừa xuống đĩa bên dưới đầu tiên, đặt dĩa trên các dĩa khác và dao cùng với các dao khác bên dưới dĩa. = Lặp lại nếu khả năng cho phép. = Sắp xếp dao dĩa và đồ bẩn cách xa khách một bước và mang đĩa đến bàn phục vụ. 4. Thu dọn bàn Khi đã xếp hết các đĩa (trên = Xếp các đĩa gọn gàng và Để duy trì khoảng trống phục vụ. khay nếu cần thiết), hãy bê càng ít gây tiếng động tại bàn phục vụ. đến khu rửa bát đĩa. càng tốt.
C«ng viÖc sè 6 Thu dän b÷a ¨n Thu dọn món khai vị, món tráng miệng, bát và cốc tách Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Quan sát bàn Quan sát một cách kín đáo = Dao dĩa để nằm bên cạnh Dịch vụ kịp thời là đáp Tham khảo chương ăn. tiến trình trên bàn ăn để xem hoặc để cùng nhau trên đĩa ứng được mong muốn, 4, Giáo trình Nghiệp khách đã ăn xong chưa. thường là dấu hiệu của dịch vụ vội vàng lại không vụ nhà hàng. việc đã ăn xong. Nếu nghi tốt. ngờ, hãy đợi khoảng 3 phút nữa để chắc chắn là khách đã ăn xong. = Toàn bộ bữa ăn chỉ được Không được để cho bất dọn khi tất cả mọi khách đã kỳ khách nào có cảm ăn xong. giác họ ăn rất nhanh = Không dọn nếu vẫn còn hoặc quá chậm. một khách đang nhai. 2. Giục món tiếp Nếu còn món tiếp theo mà = Đi đến nhà bếp và gọi phụ Giúp cho nhà bếp biết theo. khách đã yêu cầu và đang bếp hoặc đầu bếp: “Bàn X thời gian và đẩy nhanh được chuẩn bị tại nhà bếp, đang chờ”. việc phục vụ. hãy thông báo cho nhà bếp = Không được làm việc này (để giục) rằng việc dọn dẹp trước khi nhân viên biết rõ sắp bắt đầu. việc thu dọn có thể bắt đầu. 3. Thu dọn các Dọn dẹp 2 đĩa mỗi lần. = Thu dọn từ bên phải của Nghệ thuật dọn dẹp hoàn đĩa. khách (trừ khi không thuận hảo bằng việc xếp đĩa an tiện cho khách). Lấy đĩa toàn trên tay, đẩy nhanh bằng một tay và chuyển quá trình dọn dẹp. sang tay kia (tuỳ người thuận tay phải hoặc trái). = Mang đĩa/bát/khay đến bàn phục vụ. 4. Thu dọn bàn Khi đã dọn hết các đĩa và = Xếp các đĩa và dao dĩa gọn Để duy trì khoảng trống phục vụ. dao dĩa, hãy xếp lên khay và gàng và càng ít gây tiếng tại bàn phục vụ. bê đến khu rửa bát đĩa. động càng tốt. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 109
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 110 C«ng viÖc sè 6 Thu dän b÷a ¨n Thu dọn phục vụ tại phòng Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Kiểm tra thời gian. Kiểm soát thời gian đã ghi lại = Phải dành riêng một tấm Để có thể thực hiện việc Tham khảo Chương trên bảng tình trạng phục vụ. bảng hoặc tờ giấy cho việc dọn dẹp vì lý do vệ sinh, 4, Giáo trình Nghiệp này. sự hài lòng của khách và vụ nhà hàng. vì mục đích sắp xếp. 2. Đi đến phòng Đi thẳng đến phòng của = Quyết định đến phòng của Để duy trì dịch vụ tốt và khách. khách. khách vào thời gian đã tiết kiệm sức lao động. định trước nếu không có áp lực của công việc khác. = Phải luôn chú ý tới khu vực phục vụ tại phòng.Việc phục vụ bữa ăn được ưu tiên hơn việc thu dọn bữa ăn. Nếu cần thiết, có thể kết hợp việc mang thức ăn với việc thu dọn bữa ăn. Đi thẳng đến phòng khách mà không đi lòng vòng hoặc lảng vảng chỗ khác. 3. Gõ cửa và vào Gõ cửa và vào phòng khách = Gõ cửa 3 lần và thông báo: phòng khách. giống như khi mang thức ăn Cốc, cốc, cốc, “Phục vụ đến cho khách. phòng!” = Khi cửa mở, mỉm cười chào khách với một câu thể hiện rõ lòng hiếu khách, như: “Xin chào ông XXX, tôi có thể dọn khay/xe đẩy được không?”. (Nếu khay đã được để ra ngoài, chỉ cần mang khay đi).
Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 4. Dọn khay/xe đẩy. Dọn khay hoặc xe đẩy bằng = Bảo đảm có đủ mọi phương Các chai và ly cốc sẽ dễ cách trước hết xếp và bảo vệ tiện để vận chuyển. Nếu dàng để vận chuyển nếu các đồ vật. Mang thẳng ra từ còn đồ ăn hoặc đồ uống chúng được xếp nằm. phòng khách. của khách, hãy hỏi khách xem bạn có thể mang đi được không. Hành động một cách thích hợp nếu khách không hài lòng. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 111
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 112 C«ng viÖc sè 6 Thu dän b÷a ¨n Thu dọn tiệc tự chọn Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Quan sát bàn Quan sát tiến trình bữa tiệc = Mỗi bàn tiệc trong khu vực Để có thể thu dọn và làm Tham khảo Chương ăn. trên các bàn trong khu vực bạn phụ trách phải được cho khách hài lòng. 4, Giáo trình Nghiệp phụ trách của bạn. quan sát thường xuyên 4 - vụ nhà hàng. 5 phút mỗi lần để xem khách có yêu cầu gì hoặc để dọn. 2. Dọn bàn. Dọn dao dĩa và bát đĩa theo = Khi khách đã ăn xong hết Việc phục vụ tiệc buffet cách thích hợp mà bạn thực các món ăn của họ. không có kế hoạch trước hiện khi bày bàn ăn gọi theo = Hoặc khi khách đã đứng có thể trở nên rất bừa món (table d'hôte). dậy để tự lấy thức ăn trên bộn và người phục vụ bàn buffet. thường ít kiểm soát = Nếu có một khách đã đứng được hậu quả khác. Do dậy để lấy món ăn trong vậy, nhân viên phải rất khi các khách khác vẫn linh hoạt và thận trọng đang ngồi ăn, bạn có thể trong việc giữ gìn bàn ăn dọn đĩa bẩn để vẫn có sạch sẽ và được chăm khoảng trống cho khách để sóc đầy đủ. món ăn mới. = Ngay cả khi tất cả các khách đã ở bàn buffet, bạn cũng không được dùng khay phục vụ để dọn.
C«ng viÖc sè 6 Thu dän b÷a ¨n Dọn sơ bàn ăn và quét vụn thức ăn. Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Thu dọn bàn. Dọn các đĩa bánh mì và dao = Dọn dao và đĩa bánh mì và Để chuẩn bị khoảng trống Tham khảo Chương dĩa nhưng để nguyên vị trí bất cứ mẩu bánh mì nào cho phần còn lại của bữa 4, Giáo trình Nghiệp các đồ dùng để ăn tráng còn sót trên bàn. Dọn các ăn. vụ nhà hàng. miệng. lọ đựng gia vị, nước sốt và các đồ vật khác như bát nước rửa tay, đĩa kê tách, nồi hâm thức ăn. = Để các ly cốc lại. 2. Dọn các mẩu Quét một cách dứt khoát các = Có thể dùng một chiếc chổi Đây là một dịch vụ tạo vụn. mẩu vụn thức ăn và mẩu vụn quét mẩu vụn thức ăn nhỏ, tiện nghi hơn cho khách - bánh mì trên bề mặt khăn một thanh gạt hoặc một không phải là một đánh bàn và dồn vào một đĩa nhỏ. chiếc khăn phục vụ nhỏ giá về thói quen ăn uống. gấp chặt lại như một chiếc chổi. Các mẩu vụn thức ăn phải được quét (không phải phủi) một cách kín đáo ra khỏi khăn bàn vào đĩa dự phòng được để dưới mép bàn. Việc này không được làm bẩn thêm khăn trải bàn. 3. Điều chỉnh lại Khi nhân viên đã dọn xong = Ở bên phải của khách, để Sẵn sàng cho món ăn bộ đồ ăn tráng thức ăn thừa, phải để lại thìa thìa xuống bên phải theo tráng miệng. miệng. dĩa xuống hai bên bên để chiều thẳng đứng với bộ đồ sẵn sàng cho món tráng ăn. Để dĩa xuống bên trái miệng. khách, tương ứng như để thìa. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 113
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 114 C«ng viÖc sè 6 Thu dän b÷a ¨n Thay gạt tàn Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Lấy gạt tàn. Để một chiếc gạt tàn sạch = Gạt tàn phải sạch và không Vẻ bên ngoài. Tham khảo Chương lên khay. bị sứt mẻ. Khay phải có Không đẹp mắt trên bàn. 4, Giáo trình Nghiệp khăn lót. vụ nhà hàng. = Khi bạn nhìn thấy có 2 hoặc 3 mẩu thuốc trong gạt tàn trên bàn. 2. Đặt gạt tàn Với qua bàn càng kín đáo = Cầm gạt tàn sạch trong Không để tàn thuốc bay sạch lên trên càng tốt. lòng bàn tay, đặt úp xuống ra ngoài. gạt tàn bẩn. gạt tàn bẩn trên bàn. 3. Thay gạt tàn. Lấy cả gạt tàn sạch và gạt Không để tàn thuốc bay tàn bẩn ra (có tác dụng như ra ngoài. cái vung đậy). 4. Đặt gạt tàn Để gạt tàn bẩn lại trên khay, Không để quá nhiều mẩu sạch trở lại thay gạt tàn mới trên bàn, để thuốc tồn lại trên bàn. bàn. ngửa lên.
C«ng viÖc sè 6 Thu dän b÷a ¨n Xử lý việc thức ăn bị đổ ra bàn Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Dựng lại ly cốc Dựng lại ly cốc hoặc bát bị = Xin lỗi khách nếu đó là lỗi Tránh bị đổ lần nữa. hoặc bát. đổ lên cho ngay ngắn. của nhân viên. Không bình luận gì nếu khách làm đổ. = Nếu ly cốc hoặc bát bị bẩn ở bên ngoài, thay cái khác. Nếu còn sạch thì để lại bên cạnh vết đổ. 2. Dọn ngay khu Di chuyển đồ ăn trong chỗ bị = Xếp các đồ vật ra bên Để lau. vực bị đổ. đổ đi. ngoài để nhanh chóng và khéo léo lau đi. 3. Lau khi cần Dùng khăn phục vụ thấm nhẹ = Để cho khăn thấm được Để tránh cho chất lỏng thiết. lên chỗ đó. càng nhiều chất lỏng càng lan rộng hơn ra khăn trải tốt. bàn. 4. Đặt khăn giấy Lấy một khăn giấy sạch, Để che đi chỗ bẩn. sạch lên chỗ khăn ăn hoặc diềm trang trí đó. bàn phủ lên, tuỳ thuộc vào diện tích. 5. Chỉnh sửa lại. Đề nghị thay mới hoặc bổ = Nếu là lỗi của nhân viên, Khách không phải trả tiền sung đồ bị đổ. việc bổ sung là phải tự do lỗi của nhân viên. động và miễn phí cho khách. Phải xin lỗi khách. = Nếu do lỗi của khách, hãy Việc làm đổ của khách đề nghị được bổ sung và phải được giảm thiểu khách sẽ gọi lại món nếu thấp nhất có thể. thấy cần. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 115
CÔNG VIỆC SỐ 7: PHỤC VỤ BÀN NÓI CHUNG GIỚI THIỆU Bạn phải thực hiện nhiệm vụ phục vụ bàn cho khách kết hợp với phục vụ đồ ăn, đồ uống, ghi và thanh toán hoá đơn, và đặt lại bàn ăn theo cách thức lịch sự chuyên nghiệp và hiệu quả trong phạm vi trách nhiệm mà công ty trao cho bạn . Phần việc số 7.1: Phục vụ cà phê tại bàn Phần việc số 7.2: Phục vụ trà/ trà thảo mộc tại bàn Phần việc số 7.3: Phục vụ đồ uống tại bàn Phần việc số 7.4: Mở rượu vang Phần việc số 7.5: Phục vụ rượu vang Phần việc số 7.6: Mở rượu sâm banh và vang sủi bọt Phần việc số 7.7: Phục vụ cà phê pha rượu mùi TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 117
c«ng viÖc 7. phôc vô bµn nãi chung ĐƯA CHAI RƯỢU CHO KHÁCH XEM 1 CẮT NẮP CHAI 2 CẦM DÂY XOẮN CỦA 3 KÉO NÚT CHAI RA 4 DỤNG CỤ MỞ CHAI TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG
c«ng viÖc 7. phôc vô bµn nãi chung KIỂM TRA LẠI 5 RÓT MỘT LƯỢNG NHỎ RƯỢU VANG 6 RÓT RƯỢU CHO CÁC VỊ KHÁCH KHÁC 7 CHO NGƯỜI CHỦ TIỆC ĐỂ THỬ TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG
C«ng viÖc sè 7 PHỤC VỤ BÀN NÓI CHUNG Phục vụ cà phê tại bàn Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Sắp xếp cốc Đặt thìa và tách uống cà phê = Các tách cần phải ấm. Tránh cho cà phê bị Tham khảo Chương tách và đường. cùng đĩa kê tách ở từng vị trí nguội quá nhanh 5, Giáo trình Nghiệp khách gọi cà phê. vụ nhà hàng. = Đặt tách sao cho tay cầm Để khách dễ dùng quay về phía bên phải khách. = Thìa nằm theo vị trí 45 độ bên tay phải. = Đặt một bộ các loại đường Nhiều khách thích dùng trong bát có khăn lót, mỗi cả bộ các loại đường. bát đường cho 4 khách. = = Các loại đường: = Đường trắng. = Đường nâu. = Đường ăn kiêng (Dùng cho nguời béo hay bị tiểu đường). = Đường kính. 2. Chuẩn bị cà Đổ cà phê vào ấm tại khu = Cà phê phải pha mới và Tránh phục vụ loại cà phê phê và sữa. vực chuẩn bị. Đổ sữa tươi không được hãm lâu. quá đặc và quá đắng. (hoặc kem) vào bình. = Tuỳ thuộc vào chính sách Đặt cả hai lên khay. của nhà hàng mà có thể phục vụ sữa hoặc kem, theo tiêu chuẩn là sữa. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 119
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 120 Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 3. Rót cà phê. Tiến đến bên phải khách và = Bê khay bằng tay trái. Hạ Cách an toàn khi rót đồ rót cà phê. Hạ thấp khay thấp ấm cà phê và nghiêng uống nóng và thấm các xuống ngang miệng tách và rót vào tách. Làm tương tự giọt nhỏ ra. rót cà phê vào đầy ¾ tách. với bình sữa. Hỏi khách xem họ muốn thêm sữa (hay kem). Xoay khay để phục vụ sữa 4. Rót thêm. Lặp lại nếu khách yêu cầu = Đảm bảo rằng tách cà phê thêm cà phê. sau cũng nóng như tách đầu tiên.
C«ng viÖc sè 7 PHỤC VỤ BÀN NÓI CHUNG Phục vụ trà/ trà thảo mộc tại bàn Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Chuẩn bị tách. Đặt tách trước mặt từng = Đặt tay cầm của tách quay Để dễ dàng sử dụng. Tham khảo Chương khách gọi trà. về bên phải khách. Thìa 5, Giáo trình Nghiệp uống trà nằm 45 độ bên tay vụ nhà hàng. phải khách. 2. Chuẩn bị bộ Xếp bộ uống trà lên khay. Xếp bộ uống trà lên khay tại Có nhiều loại trà/trà thảo uống trà. khu vực chuẩn bị. Bao gồm: mộc để lựa chọn. = Đường trắng tinh luyện. = Khay đựng các loại trà. = Bình nước nóng. = Ấm pha trà. = Bình đựng sữa (lạnh). = Đĩa nhỏ. Đĩa nhỏ để đựng túi trà = Đĩa có 2 lát chanh. bỏ đi. Làm nóng cả ấm pha trà và Ấm phải nóng để giữ độ bình đựng nước bằng nước nóng tối đa của nước. sôi trước khi rót nước sôi vào. Trà phải được pha bằng nước thật sôi. 3. Phục vụ trà. Để bộ uống trà lên bàn trước = Đặt ấm trà, trà, đường và Khách sẽ tự chọn loại mặt khách. đĩa một cách gọn gàng trà/trà thảo mộc và để trước mặt khách, phía trên cho ngấm theo cách tách. uống của họ. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 121
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 122 C«ng viÖc sè 7 PHỤC VỤ BÀN NÓI CHUNG Phục vụ đồ uống tại bàn Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Lấy đồ uống. Lấy đồ uống khách đã gọi từ = Các loại rượu mạnh, rượu Đây là nghi thức thông Tham khảo Chương quầy (pha chế) hoặc từ khu vang mạnh, rượu vang bổ, thường. Tuy nhiên, có sự 5, Giáo trình Nghiệp vực quy định. rượu vang theo ly, rượu khác nhau rất nhiều giữa vụ nhà hàng. mùi, rượu pha, bia tươi, các nhà hàng và các nước ngọt không có ga, vùng. nước trái cây và rượu khai vị được phục vụ cho khách khi đã rót ra ly cốc. = Bia chai, rượu táo, nước ngọt có ga được rót từ chai ra ly cốc tại bàn khách. = Các yêu cầu về đá uống kèm phải được xác định khi khách gọi đồ uống. 2. Phục vụ đồ uống. Lấy đồ uống từ khay đặt = Tiến đến bên phải của Để bảo vệ khăn bàn. xuống trước mặt khách, ở khách. Đặt miếng lót cốc bên phải của bộ đồ ăn, có xuống bên phải bộ đồ ăn miếng lót cốc. và đặt ly lên trên miếng lót. = Nếu là chai khách đang dùng, rót đồ uống vào ly rồi lại đặt chai (nếu chai vẫn còn) lên một miếng lót khác.
C«ng viÖc sè 7 PHỤC VỤ BÀN NÓI CHUNG Mở rượu vang Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Chuẩn bị. Chuẩn bị một xô đựng đá (và = Xô đựng đá phải có một Nước đá lạnh làm lạnh Tham khảo Chương giá đỡ nếu cần thiết) cho loại nửa là đá và nước để dễ rượu nhanh hơn khi chỉ 5, Giáo trình Nghiệp rượu vang trắng. dàng cắm chai rượu vào có đá viên. vụ nhà hàng. để làm lạnh. Có sẵn dụng cụ mở chai. = Được dùng cho các loại rượu vang trắng, vang hồng và sâm banh. = Ở một số nước, xô đá cũng được yêu cầu cho một số loại vang đỏ nhẹ. = Nên sử dụng một giá đỡ khi khoảng trống trên bàn có hạn. = Các loại rượu vang lạnh cần được phục vụ sau khi đã làm lạnh sẵn. 2. Đưa chai rượu Đưa chai rượu ra trước mặt = Đưa chai rượu ra ở độ cao Đảm bảo rằng bạn đã lấy cho khách xem. người chủ tiệc hoặc người ngang mặt bàn với nhãn đúng chai rượu trước khi đã gọi chai rượu đó. của chai quay về phía mở. khách. = Để cho khách kiểm tra nhãn chai nếu cần thiết. 3. Cắt nắp chai. Để chai rượu lên bàn và cắt = Chai rượu phải đứng vững Tránh cho rượu vang bị nắp kim loại ở cổ chai. chắc trên bàn. lắc và khả năng bị rơi = Dùng dao của dụng cụ mở chai rượu. chai, cắt nắp kim loại ở cổ chai phía gần miệng chai. = Bỏ nắp kim loại vừa cắt Nắp kim loại cắt ra không vào túi. có giá trị gì. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 123
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 124 Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 4. Cắm dây xoắn Cắm dây xoắn của dụng cụ = Vào giữa nút chai và theo Đảm bảo cho nút chai của dụng cụ mở chai một cách cẩn thận phương thẳng đứng. không bị hỏng và dụng cụ mở chai. vào nút chai. = Chai rượu có thể hơi bị xoắn được đủ vào nút nghiêng cho việc này chai. nhưng vẫn phải chạm mặt bàn. 5. Kéo nút chai ra. Dùng lực bẩy để kéo nút chai = Dùng mở nút chai có dụng Lực đòn bẩy có hiệu quả ra. cụ đòn bẩy (một số dụng tốt hơn. cụ mở nút chai còn có công dụng khác), dùng lực đòn bẩy để mở nút chai dễ dàng hơn kéo. = Xem phần giữa của nút Một số nút chai quá dài chai có bị vỡ không. có nguy cơ bị vỡ nếu = Có thể xoắn thêm vòng không vặn dụng cụ mở nữa nếu cần lực kéo chắc vào đủ sâu. hơn. = Không được vặn cho mũi Mẩu vụn của nút chai của dụng cụ xuống đáy của trong rượu vang nhìn nút chai. không đẹp mắt. 6. Tháo bỏ nút chai. Khi đã rút nút chai ra khỏi = Đưa nút chai lên mũi và hít Đảm bảo rằng rượu vang chai, tháo bỏ nút chai khỏi vào. Đây là một động tác vẫn tốt (“không có mùi dụng cụ mở và kín đáo đưa nhanh chóng và kín đáo nút chai”). Mùi vị của lên mũi ngửi. Sau đó để trước khi để xuống bàn. “rượu vang có mùi nút xuống bàn gần chủ tiệc. = Có thể dùng một khay nhỏ chai” rất khó chịu và dễ đựng rượu vang để đựng nhận biết. nút chai.
C«ng viÖc sè 7 PHỤC VỤ BÀN NÓI CHUNG Phục vụ rượu vang Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Bọc chai rượu. Lấy một chiếc khăn ăn sạch = Việc bọc chai rượu vang có Đối với chai rượu vang Tham khảo Chương và bọc một cách chắc chắn nhiều cách khác nhau. lạnh, khăn sẽ làm cho 5, Giáo trình Nghiệp xung quanh chai rượu. Khăn phải sạch, chắc chắn bạn cầm chai chắc hơn. vụ nhà hàng. và chặt chẽ. Đối với tất cả các chai rượu, khăn có thể thấm các giọt hoặc dòng rượu chảy ra ngoài chai. 2. Đề nghị thử Rót cho chủ tiệc một lượng = Rót khoảng 10% một ly Việc này để khách kiểm Rượu vang đỏ rượu. nhỏ rượu vang. rượu vang bình thường tra xem rượu vang có tốt thường được uống ở vào ly của chủ tiệc. không, và nhiệt độ của nhiệt độ phòng. Rượu = Khi rót gần xong, xoay chai rượu vang là thích hợp vang hồng, vang rượu để tránh rượu nhỏ ra. với khách. trắng và rượu sâm = Nếu khách không hài lòng, banh thì được làm hãy cất chai đó đi và mang lạnh. ra chai khác. 3. Rót rượu vang. Rót rượu cho các khách = Rót rượu vang cho các Một ly rượu vang rót đầy khác. khách khác (bắt đầu từ phụ một nửa để “có hương nữ). Tuỳ thuộc vào kiểu thơm” được đánh giá dáng và kích thước của ly, cao. thông thường khoảng 1/2 Rót rượu vang lạnh từng hoặc 2/3 ly đối với rượu chút một tránh được việc vang trắng. rượu vang bị ấm lên = Cuối cùng trở lại rót cho trong nhiệt độ phòng một chủ tiệc và rót thêm vào ly. cách nhanh chóng. 4. Đặt chai rượu Đặt chai rượu vào chỗ cũ. = Rượu vang đỏ có thể để Để giữ nhiệt. vào chỗ cũ. trên bàn. Rượu vang được làm lạnh phải để vào trong xô đá. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 125
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 126 C«ng viÖc sè 7 PHỤC VỤ BÀN NÓI CHUNG Mở rượu sâm banh và vang sủi bọt Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Chuẩn bị. Chuẩn bị một xô đựng đá (và = Xô đựng đá phải có một Nước đá lạnh làm lạnh Tham khảo Chương giá đỡ nếu cần thiết). nửa là đá và nước để dễ rượu nhanh hơn chỉ có 5, Giáo trình Nghiệp Có sẵn ly cốc uống sâm dàng cắm chai rượu vào đá viên. vụ nhà hàng. banh. để làm lạnh. = Các loại rượu vang sủi bọt Chai sâm banh không phải được phục vụ khi rất được làm lạnh không chỉ lạnh. là phục vụ sai cách mà còn tạo ra rất nhiều bọt. 2. Đưa chai rượu Đưa chai rượu ra trước mặt = Đưa chai rượu ra ở độ cao Đảm bảo rằng bạn đã lấy cho khách xem. chủ tiệc hoặc người đã gọi của mặt bàn, ngang với đúng chai rượu trước khi chai rượu đó. nhãn của chai quay về phía mở. khách. = Để cho khách kiểm tra nhãn chai nếu cần thiết. 3. Bọc chai rượu. Lấy một chiếc khăn ăn sạch = Việc bọc chai rượu vang có Đối với chai rượu lạnh, và bọc xung quanh chai rượu nhiều cách khác nhau. khăn sẽ làm cho bạn cầm một cách chắc chắn. Khăn phải sạch, chắc chắn chai chắc hơn khi rót. và chặt chẽ. 4. Xé bỏ vỏ bọc Đặt chai rượu xuống bàn và = Chai rượu phải đứng chắc Tránh cho rượu vang bị kim loại và gỡ bỏ vòng thép. chắn trên bàn. lắc và chai rượu bị rơi vòng thép. xuống bàn. = Tháo bỏ vỏ bọc và vòng thép Nút chai bị nổ sớm là bảo vệ, dùng tay kiểm tra không chuyên nghiệp và chắc chắn rằng nút chai tạo ra nhiều bọt. chưa bị tụt ra. Dùng ngón tay giữ chặt nếu nút chai bị tụt. = Bỏ vỏ bọc và vòng thép vào túi. = Không hướng nút chai vào Nút chai bay ra có thể mặt bạn hoặc người khác. gây chấn thương.
Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 5. Mở nút chai Cầm cổ chai rượu bằng một = Mở nút chai ra. Đảm bảo cho nút chai tay và tay kia giữ chặt nút = Một cách chuyên nghiệp, không bị bung ra. chai. Vặn nhẹ nút chai ra vài nút chai phải được tháo ra độ cho đến khi nút chai tự mà không có tiếng động. bật ra. Tuy nhiên, có nhiều khách thích hoặc mong có tiếng nổ nhỏ. = Nhân viên hãy thận trọng làm theo nguyện vọng của khách. 6. Có sẵn ly. Sẵn sàng để rót rượu được = Đứng gần người đầu tiên Rượu vang có thể có bọt ngay. cần rót rượu. Rượu sâm không thể kiểm soát banh không cần chủ tiệc được. nếm thử trước. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 127
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 128 C«ng viÖc sè 7 PHỤC VỤ BÀN NÓI CHUNG Phục vụ cà phê pha rượu mùi Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Chuẩn bị. Tập hợp tất cả thiết bị và = Cốc Paris loại lớn hoặc ly Để việc chuẩn bị nhanh Các loại rượu được nguyên liệu và chuẩn bị sẵn uống cà phê pha rượu hơn. dùng phổ biến nhất sàng tại khu phục vụ. chuyên dụng hiện nay là: = 2 thìa uống cà phê. Whiskey Ailen. = Đường nâu. Whisky Scốtlen. = 1 ly đong rượu mạnh Rum. (thường là loại rượu Brandy. whiskey Ailen ). Tia Maria. = Cà phê tươi nóng. Cointreau. = Đĩa dự phòng có giấy/khăn Grand Marnier. lót. Vodka. = Bình nhỏ đựng kem béo hoặc rất béo. 2. Pha cà phê. Thêm 1 thìa nhỏ đường nâu = 1 ly đong bằng 1/6 gill Tránh nguy cơ làm vỡ ly vào ly đã có một lượng rượu (khoảng 20 ml). bằng cách cho cà phê là một ly đong. = Vừa khuấy đều vừa thêm nóng vào từng ít một. cà phê vào. Độ ngọt của cà phê làm Thêm cà phê nóng một cách = Rót vào ly, cách miệng ly cho kem nổi lên trên. nhẹ nhàng trước tiên. khoảng 1,5 cm. 3. Phủ kem. Khi cà phê vẫn đang quay = Thêm một lượng kem vừa đủ Cà phê đang quay trong trong ly, rải nhẹ một lớp kem dày 1 cm lên trên ly cà phê ly sẽ giữ được lớp kem lên mặt sau của thìa cà phê = Cà phê dưới đáy ly vẫn giữ nổi trên và trải đều trên để tráng lên bề mặt ly cà nguyên màu đen và kem bề mặt cà phê. phê. phải nổi ở trên. 4. Phục vụ . Đặt ly cà phê vừa pha cùng = Bỏ thìa cà phê đã dùng đi Ngón cái giữ cho ly được thìa cà phê sạch lên đĩa có và thay bằng thìa cà phê thăng bằng khi phục vụ. lót khăn. sạch. Đặt ngón cái vòng qua đáy ly và phục vụ cho khách ngay từ bên phải.
CÔNG VIỆC SỐ 8: XỬ LÝ THANH TOÁN GIỚI THIỆU Ban phải chuẩn bị hóa đơn cho khách một cách chính xác để chuyển cho khách thanh toán. Bạn cũng phải làm quen với các hình thức thanh toán khác nhau cũng như việc giao lại hóa đơn và trả tiền thừa lại cho khách một cách chính xác. Phần việc số 8.1: Đưa hóa đơn và nhận tiền thanh toán Phần việc số 8.2: Các hình thức thanh toán (kiến thức) TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 129
C«ng viÖc sè 8 XỬ LÝ THANH TOÁN Đưa hoá đơn và nhận tiền thanh toán Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Lấy hoá đơn. Đi đến quầy thu ngân hoặc = Nhân viên thu ngân phải có Tất cả các khoản phải Các hệ thống kiểm nơi để máy tính hoặc quầy đầy đủ và chi tiết về các được trả tiền. Những soát và các hệ thống ghi chép và nhận lấy hoá món mà khách đã gọi và khoản bị quên tính tiền máy tính. đơn. đã dùng. sẽ gây thiệt hại cho nhà = Thông báo cho nhân viên hàng. Hoá đơn tính thừa thu ngân biết về các món tiền sẽ làm khách tức gọi sau chưa nhập vào, giận và phản ánh không hoặc nhập chúng vào hệ tốt về nhà hàng và nhân thống máy tính. viên phục vụ. = Phải kiểm tra độ chính xác của hoá đơn trước khi đưa ra cho khách. 2. Đưa hoá đơn Đưa hoá đơn cho chủ tiệc = Hoá đơn phải rõ ràng, Khách muốn xem chi tiết Tham khảo Chương cho khách. hoặc cho người gọi thanh chính xác và dễ đọc. Các tạo nên khoản thanh toán 6, Giáo trình Nghiệp toán. khoản thanh toán phải ghi cuối cùng. vụ nhà hàng. rõ từng món. Các khoản thuế, phí dịch vụ và khoản tính thêm nếu có phải ghi chi tiết. = Hoá đơn phải được để Không được để cho các trong bìa gấp, hoặc gấp lại khách khác nhìn thấy nội để che nội dung bên trong dung của hoá đơn. và để trên khay nhỏ. Phải đưa hoá đơn cho chủ tiệc một cách dứt khoát từ phía bên phải. = Nhân viên phục vụ phải Để cho chủ tiệc có thể đứng đợi với một khoảng kiểm tra hoá đơn. cách thích hợp. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 131
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 132 Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 3. Nhận tiền Nhận lại khay, bìa gấp, hoá = Khi khách trả tiền, hãy Phải thông thạo một thanh toán. đơn và tiền thanh toán từ nhận tiền cùng với hoá đơn số phương thức trên bàn. trên bàn. thanh toán phổ biến. = Nếu khách trả tiền mặt, hãy Nếu bị thiếu tiền mặt, rất đếm cẩn thận từng tờ đủ khó để nói lại với khách số tiền trong hoá đơn trước một khi nhân viên đã đi khi đi đến quầy trả tiền. khỏi bàn khách một lúc lâu. 4. Ghi chép việc Nhập số tiền thanh toán vào = Mọi khoản thanh toán phải Các hệ thống kiểm soát. thanh toán. máy thanh toán. được nhập vào máy ngay khi khách thanh toán. Soạn hoá đơn biên nhận. = Tiền mặt phải được nộp cho quầy thu tiền. Thực hiện thay đổi nếu có. = Phải cấp một hoá đơn chính thức của nhà hàng Nhập thẻ tín dụng hoặc hình cho việc thanh toán, trừ thức thanh toán khác nếu có. trường hợp khách ở lâu trong khách sạn ký nhận số phòng của họ, tuy nhiên vẫn cần phải xác định nhận dạng của khách, ghi lại tên và số phòng của họ. 5. Đưa hoá đơn Mang hoá đơn biên nhận cho = Hoá đơn biên nhận phải Có thể khách muốn đi. biên nhận. khách giống như khi đưa hoá được trả lại cho khách đơn thanh toán, cùng với tiền ngay, không quá 5 phút thừa hoặc phiếu trả tiền sau khi khách đã thanh trước. toán.
C«ng viÖc sè 8 XỬ LÝ THANH TOÁN Các hình thức thanh toán (Kiến thức) hi×nh thøc m« t¶ Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Tiền mặt. Loại tiền tệ chính thức, dưới = Đơn vị tiền tệ của quốc gia Nhận biết các loại tiền dạng tiền giấy và tiền xu. và ghi trên thực đơn. và quen thuộc với các mệnh giá. 2. Thẻ tín dụng / Thẻ cho phép khách hàng = Có thể không được chấp Việc chấp nhận thanh Có khả năng nhận thanh toán. tính tiền vào một cơ quan nhận thanh toán tại một số toán thẻ không chính xác biết và tiến hành độc lập. nhà hàng. sẽ dẫn đến việc làm mất thanh toán các loại = Phổ biến nhất là thẻ Visa, thu nhập của nhà hàng. thẻ này một cách Mastercard, American chính xác. Express, Diners Club. 3. Thẻ ghi nợ. Thẻ (trông giống như thẻ tín = Có thể không được nhà dụng) cho phép khách thanh hàng chấp nhận thanh toán bằng cách ghi nợ vào toán. Yêu cầu một thiết bị tài khoản trực tiếp cho nhà điện tử đặc biệt và khả hàng. năng khách phải nhập số nhận dạng cá nhân vào hệ thống điện tử. 4. Ngoại tệ. Các ngoại tệ mạnh đôi khi = Phải cực kỳ thận trọng vì Không bắt buộc phải được chấp nhận (tiền đô la đó không phải là loại tiền tệ chấp nhận thanh toán Mỹ hoặc Euro). lưu hành chính thức và bằng ngoại tệ. nguy cơ tiền giả và tỷ giá quy đổi cao hơn. 5. Ghi tài khoản. Khả năng khách ở lâu trong = Phải kiểm tra về nhận dạng Có những khách từ bên Cần phải có một hệ khách sạn được tính tiền vào của khách và phải ghi chép ngoài khách sạn cũng có thống mà nhân viên số phòng của họ. chính xác tên và số phòng ý định ký với số phòng phục vụ có thể kiểm của khách. không có thật hoặc cố tra các chi tiết của gắng có được bữa ăn khách ở lâu trong sau khi họ đã thanh toán khách sạn và làm thủ tục trả phòng tại quầy lễ tân. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 133
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 134 hi×nh thøc m« t¶ Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 6. Séc du lịch. Được xem như tiền mặt, = Séc phải có chữ ký ở phần Cảnh giác với các séc ăn phiếu trả tiền trước được một trên của séc trước khi cắp. Các séc này đã ngân hàng cấp ra, giúp được đưa ra. Người mang được ký trước và số khách được đổi tiền mặt khi séc phải ký vào khoảng nhận dạng không phù đưa ra phiếu trả tiền trước đã trống ở dưới trước mặt hợp. ký. nhân viên. = Người mang séc cũng còn phải đưa hộ chiếu ra để nhận dạng. Ghi lại số hộ chiếu. = Hãy cẩn thận với các quy định của nhà hàng về việc chấp nhận thanh toán séc du lịch. = Hãy cẩn thận về tỷ giá quy đổi trước khi chấp nhận các loại ngoại tệ. 7. Phiếu thanh Do các đại lý lữ hành, các = Hãy cẩn thận với các loại Có những phiếu chỉ cho toán (voucher) đơn vị tổ chức hội thảo hoặc phiếu trả tiền trước. Nếu có khách sử dụng giới hạn chính khách sạn cấp. nghi ngờ, hãy kiểm tra các dịch vụ hoặc giới hạn cùng lễ tân. các nhà hàng hoặc các ngày. Các phiếu khác chỉ là để đặt chỗ mà không có giá trị thanh toán.
CÔNG VIỆC SỐ 9: CÁC CÔNG VIỆC TRONG QUẦY ĐỒ UỐNG GIỚI THIỆU Bạn phải chuẩn bị khu vực quầy bar để sẵn sàng phục vụ khách, gồm dọn vệ sinh, chuẩn bị và kiểm kê dụng cụ. Bạn phải phục vụ đồ uống cho khách và nhận yêu cầu của khách một cách hiệu quả và chuyên nghiệp, đồng thời duy trì mối quan hệ giao tiếp thân thiện và lịch sự với khách tuân theo quy định của công ty về trách nhiệm phục vụ đồ uống có cồn cho khách. Phần việc số 9.1: Vệ sinh quầy đồ uống Phần việc số 9.2: Bổ sung vào quầy đồ uống Phần việc số 9.3: Phục vụ bia tươi, bia đen nặng và bia nhẹ Phần việc số 9.4: Phục vụ bia chai, bia nhẹ, bia đen nặng, rượu táo Phần việc số 9.5: Phục vụ bia lon, bia nhẹ Phần việc số 9.6: Phục vụ rượu vang theo ly Phần việc số 9.7: Phục vụ rượu mạnh và vang mạnh TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 135
C«ng viÖc sè 9 CÁC CÔNG VIỆC TRONG QUẦY ĐỒ UỐNG Vệ sinh quầy đồ uống Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Đóng quầy đồ Đóng các cửa chính lại. = Khi người khách cuối cùng Không được dọn dẹp khi Tham khảo Chương uống. đã rời đi. vẫn còn khách đang uống. 5, Giáo trình Nghiệp = Vào thời gian thích hợp vụ nhà hàng. theo giờ mở cửa/đóng cửa chung. = Đóng hoặc chặn các cửa chính dành cho khách. 2. Dọn hết các Mang hết các thứ bẩn vẫn = Dùng khay hoặc xe đẩy khi Có thể dùng xe đẩy và thứ bẩn. còn lại phía sau quầy đi rửa. thích hợp, dọn và xếp đống khay dọn dẹp ngoài giờ các vật bẩn trên bàn. mở cửa và đó là cách dọn nhanh chóng và an toàn hơn. 3. Làm thoáng khí Mở các cửa sổ hoặc để cho = Nếu thời tiết và khí hậu cho Quầy đồ uống có thể có trong phòng. không khí tự nhiên tràn vào phép, nên để cho khí trời vào “mùi mốc” hoặc mùi thức phòng. để lưu thông trong phòng. ăn lâu ngày qua thời Nếu thời tiết quá nóng hoặc gian. quá lạnh, mở hệ thống thông gió để hút không khí trong phòng ra ngoài. = Không để quầy bar không có ai trông nom khi đã mở cửa sổ, trừ khi tất cả đồ đạc đã khoá cẩn thận. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 137
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 138 Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 4. Dọn dẹp hết Thu gom hết các chai rỗng = Đổ hết các thùng hoặc sọt Theo nguyên tắc đổi cũ các chai rỗng và trả lại cho phòng ban thích rác ra các khu vực thích lấy mới để có đủ số và các thùng hợp để nhận lại hàng mới. hợp và sau đó đổ đi theo lượng đồ uống cần thiết rác. quy định của nhà hàng. theo yêu cầu phục vụ. Các mức độ vỏ chai sẽ cho biết số lượng hàng mới cần gọi. 5. Chuẩn bị Điều chỉnh lại ánh sáng nếu = Nếu cần thiết thì bật đèn Để có thể dễ dàng nhìn phòng để lau cần thiết và dịch chuyển các lên. Tuỳ thuộc vào loại và thấy bụi bẩn và dễ quét dọn. đồ đạc cần thiết để lau dọn. chính sách của nhà hàng, sàn cũng như các có thể dịch chuyển ghế khoảng sàn dưới gầm sang bên cạnh bàn cho dễ bàn. lau nhà. 6. Lau bụi. Lau sạch bụi trên các cạnh = Dùng khăn lau bụi sạch, Bụi bám rất nhanh trong cửa, các bề mặt và ghế. lau bụi các cạnh cửa, các các nhà hàng. chao đèn hoặc các bề mặt khác tương tự. = Dùng khăn sạch (không Vì lý do vệ sinh, không dùng khăn giấy hoặc khăn được dùng khăn phục vụ ăn) hoặc chổi quét bụi, lau để lau ghế ngồi. sạch bụi và mẩu vụn thức ăn trên từng ghế. 7. Lau dọn. Lau dọn các bề mặt khác Dùng danh mục kiểm tra và Các bề mặt ở quầy bar được ghi cụ thể trong bảng các hoá chất tẩy rửa đúng để cần được lau sạch kỹ danh mục kiểm tra. lau dọn các đồ vật như: càng theo định kỳ. = Gương, kính, cửa sổ, đồ đồng, cửa ra vào, chụp đèn, đồ gỗ, các giá đỡ.
Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 8. Phía sau quầy. Lau dọn các bề mặt phía sau = Theo quy định của nhà Bia tươi có thể có quá *Bọt cặn - lượng bọt quầy cũng như chậu rửa. hàng, bọt cặn bia có thể nhiều bọt nếu áp lực ga bia quá nhiều trên cốc Đổ hết bọt và cặn bia tươi được ghi chép lại để tính mạnh, bia chảy ra không và vòi rót bia. Thu hồi còn lại trên khay. Dọn sạch toán cho phù hợp. đều hoặc kỹ năng rót bia chúng vào khay chứa khay bia và đổ hết đi. tươi không tốt. nước bia thừa. 9. Lau dọn sàn Tuỳ thuộc vào loại sàn mà = Bắt đầu từ các góc phòng, Quét theo thứ tự thì tốt nhà. quét, lau ướt, lau ẩm hoặc lau theo thứ tự hướng đến hơn. Sàn gỗ hoặc gạch hút bụi sàn. cuối quầy, thường là hoa ướt rất nguy hiểm. hướng ra cửa. Nếu lau ướt, phải để biển báo an toàn “sàn ướt”. 10. Xếp lại đồ đạc. Xếp lại các đồ đạc, mang các = Xếp gọn gàng các hoá chất dụng cụ dọn dẹp đi, điều và dụng cụ dọn vệ sinh. chỉnh lại đèn sáng và đóng Xếp lại bàn ghế theo đúng các cửa sổ. cách bày bàn. Điều chỉnh lại đèn sáng nếu cần thiết. = Đóng các cửa sổ hoặc điều chỉnh lại hệ thống điều hoà không khí. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 139
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 140 C«ng viÖc sè 9 CÁC CÔNG VIỆC TRONG QUẦY ĐỒ UỐNG Bổ sung vào quầy đồ uống Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Nhận hàng bổ Kiểm tra từng loại đồ uống và = Theo nguyên tắc đổi cũ lấy Đảm bảo không bị hết bất Tham khảo Chương sung. xem xét số lượng cần thiết mới. Tuy nhiên, số lượng kỳ loại đồ uống nào trong 5, Giáo trình Nghiệp cho ca phục vụ tiếp theo là thường được xem xét bằng ca phục vụ tiếp theo. vụ nhà hàng. bao nhiêu. cách kiểm tra số lượng chai xếp trong quầy. Ghi lại số lượng cần thiết. = Kiểm tra xem các chai rượu mạnh, rượu vang mạnh mùi vẫn còn đầy hoặc có đủ chai dự trữ không. = Kiểm tra các giá xem có đủ số lượng thích hợp bia chai không. = Kiểm tra xem lượng bia tươi có còn đủ và có sẵn bình ga bia thay thế không. = Làm tương tự với các loại nước ngọt trước và sau khi pha. = Kiểm tra có đủ lượng nước ngọt chưa.
Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 2. Yêu cầu hàng. Lập phiếu yêu cầu cho các Dùng mẫu theo yêu cầu của Vì mục đích kiểm soát và loại hàng cần thiết. nhà hàng, liệt kê ra: để đảm bảo rằng bạn = Các loại hàng cần có. nhận được đầy đủ hàng. Mang phiếu yêu cầu đến kho. = Số lượng. = Các yêu cầu cụ thể (chai, mới, khô, ngọt, kích thước chai, v.v ). = Ngày tháng = Tên nhà hàng nếu cần = Tên của bạn. Mang phiếu yêu cầu đến kho hoặc đến người phân phối hàng. 3. Nhận hàng từ Lấy hàng từ trong kho và xếp = Kiểm tra hàng nhận so với Vì mục đích kiểm soát. kho. lên xe đẩy với số lượng thích phiếu yêu cầu. hợp. = Nếu đã phù hợp, hãy ký vào phiếu và trao một bản cho thủ kho. = Xếp lên xe đẩy. Hãy dùng An toàn và tránh làm loại xe đẩy hàng nặng để hỏng xe đẩy hàng nhẹ. chở hàng nặng. Dùng xe chuyên dụng để chở các két bia và thùng rượu. 4. Xếp vào quầy. Xếp hàng vào khu vực thích = Hàng trong chai và trong Tránh việc hàng cũ vẫn hợp. thùng giấy phải xếp theo còn tồn phía sau, bị cũ và thứ tự “vào trước - ra trước” hỏng đi. và quay vòng. Có nghĩa là hàng mới phải được xếp vào phía sau cùng của giá hàng. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 141
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 142 C«ng viÖc sè 9 CÁC CÔNG VIỆC TRONG QUẦY ĐỒ UỐNG Phục vụ bia tươi, bia đen nặng và bia nhẹ Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Lấy cốc. Lấy số cốc cần thiết theo yêu Cốc phải theo tiêu chuẩn của Các loại bia khác nhau Tham khảo Chương cầu, ví dụ như cốc bia nhỏ/to, nhà hàng và có thể là: được phục vụ bằng các 5, Giáo trình Nghiệp cốc nửa panh, một panh, cốc = Cốc uống bia to hoặc nhỏ cốc khác nhau. vụ nhà hàng. 250 ml, 500 ml, cốc vại = Ly bia cao. = Ly Long John. = Cốc vại uống bia. Cốc phải sạch, không rạn nứt, không mẻ và được làm lạnh. Đảm bảo rằng từng nhãn hiệu Thông thường các nhãn bia được rót vào đúng cốc. hiệu bia đã đăng ký thường ghi tên lên cốc và phải rót đúng loại bia đó vào cốc đó.
Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 2. Rót bia. Để cốc/ly uống bia bên dưới = Đầu vòi rót không được Lý do vệ sinh khi rót bia vòi rót bia, hơi nghiêng cốc chạm vào cốc mà chỉ ở vào cốc khách đang để bia không chảy tự do. bên trên “miệng” cốc. uống. = Bia phải có một ít bọt. Để bia chảy thành dòng bên = Phải điều chỉnh lượng ga Nếu cho quá nhiều ga sẽ thành cốc trước khi xuống sao cho có một cốc bia làm lãng phí nhiều bia và đáy cốc. Kéo vòi bia hết về trong và không có quá tốn tiền, cũng như mất phía trước. nhiều bọt. nhiều thời gian để rót. = Đầu vòi rót không được Ngay trước khi cốc bia sắp chạm vào bia trong cốc. đầy, hạ thấp cốc xuống một = Phải rót cho đúng số lượng Tại một số nước, số chút và nâng lên nếu cần đo. Nước bia phải đạt đến lượng bia phục vụ được thiết để tạo ra một ít bọt trên vạch đo số lượng khi đưa quan sát một cách rất cốc bia. ra cho khách và có khoảng chặt chẽ. 1/2 cho tới 1 cm bọt. Đóng vòi rót bia lại nếu cốc đã đầy hoặc đạt đến vạch số lượng (ví dụ: 250 ml). 3. Phục vụ bia. Đặt cốc bia đầy lên miếng lót = Bia phải được làm lạnh (trừ Bia bị vẩn đục có thể là trên mặt quầy cho khách ngồi các loại bia đắng của Anh, do bia bị hỏng hoặc uống tại quầy. bia nhẹ hoặc bia trong đường ống bẩn và bảo thùng thì phục vụ tại nhiệt quản kém. Đặt cốc bia trên miếng lót độ phòng). trên khay nếu phục vụ khách = Không được để bọt bia tràn không ngồi tại quầy. ra ngoài cốc. = Bia phải trong (trừ loại bia Bê khay bia đến và đặt cốc Guinness hoặc bia đen, bia cho khách. bản thân bia là màu đục). TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 143
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 144 C«ng viÖc sè 9 CÁC CÔNG VIỆC TRONG QUẦY ĐỒ UỐNG Phục vụ bia chai, bia nhẹ, bia đen nặng, rượu táo Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Lấy cốc. Lấy số cốc cần thiết theo yêu Cốc phải theo tiêu chuẩn của Các loại bia khác nhau Tham khảo Chương cầu, ví dụ như cốc bia nhỏ / nhà hàng và có thể là: được phục vụ bằng các 5, Giáo trình Nghiệp to, cốc 250 ml, 500 ml. = Ly bia cao. loại cốc khác nhau. vụ nhà hàng. = Ly Long John. = Cốc vại uống bia. Cốc/ly phải sạch, không rạn nứt, sứt mẻ và được làm lạnh. Đảm bảo rằng từng nhãn hiệu Thông thường các nhãn bia được rót vào đúng cốc. hiệu bia đã đăng ký thường ghi tên lên cốc và phải rót đúng loại bia đó vào cốc đó. 2. Lấy chai bia. Lấy (các) chai bia cần thiết = Bia và rượu táo phải được Bia chưa được làm đủ từ giá đỡ hoặc tủ lạnh. làm lạnh và cất trên các giá lạnh có thể bị khách trả làm lạnh hoặc trong tủ lạnh. lại hoặc tạo ra quá nhiều (Trừ các loại bia của Anh và bọt khi mở chai. một số loại bia đen). 3. Mở chai bia. Mở chai bia, thường dùng = Đảm bảo rằng không làm Những chai cũ dùng lại dụng cụ mở chai bia cầm tay vỡ hoặc sứt miệng chai. có thể có miệng chai dễ hoặc gắn vào quầy để mở vỡ. nắp sắt. Bỏ nắp chai bia vào thùng rác.
Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 4. Đặt chai bia và Để hai miếng lót cốc lên mặt = Nhân viên quầy có thể để Để kiểm soát và giới hạn cốc lên quầy. quầy và đưa chai bia cùng nghị được rót bia cho lượng bọt. Không rót đầy cốc lên quầy. Đề nghị rót bia. khách, nếu khách yêu cầu. cốc để khách có thể tự Nếu khách không ngồi ở Nghiêng cốc bia 45 độ để rót phần còn lại và tạo quầy, hãy để lên khay và bê bia chảy vào thành cốc. “mũ bọt” hay không tuỳ đi phục vụ. Chỉ rót tới ¾ cốc bia và để theo sở thích. cả chai bia và cốc bia lên bàn hoặc quầy cho khách. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 145
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 146 C«ng viÖc sè 9 CÁC CÔNG VIỆC TRONG QUẦY ĐỒ UỐNG Phục vụ bia lon, bia nhẹ Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Lấy cốc. Lấy số cốc cần thiết theo yêu Cốc phải theo tiêu chuẩn của Các loại bia khác nhau Tham khảo Chương cầu, ví dụ như cốc bia nhỏ / nhà hàng và có thể là: được phục vụ bằng các 5, Giáo trình Nghiệp to, cốc 250 ml, 500 ml. = Cốc bia cao. cốc khác nhau. vụ nhà hàng. = Cốc John. = Cốc vại uống bia. Cốc phải sạch, không rạn nứt, không sứt mẻ và được làm lạnh. Đảm bảo rằng từng nhãn hiệu Thông thường các nhãn bia được rót vào đúng cốc. hiệu bia đã đăng ký thường ghi tên lên cốc và phải rót đúng loại bia đó vào cốc đó. 2. Lấy lon bia. Lấy lon bia theo yêu cầu từ = Bia phải lạnh và được bảo Bia chưa được làm đủ giá đỡ hoặc trong tủ lạnh. quản trên giá làm lạnh bia lạnh có thể bị khách trả hoặc trong tủ lạnh. lại hoặc tạo ra quá nhiều bọt khi mở lon. 3. Mở lon bia. Mở lon bia bằng cách kéo = Không bỏ mảnh khoen lon Mất vệ sinh. khoen lon hoặc thiết bị tương vào trong lon bia. tự. 4. Đặt lon bia và Để hai miếng lót cốc lên mặt = Nhân viên quầy có thể để Để kiểm soát và giới hạn cốc lên quầy. quầy và đưa lon bia cùng cốc nghị được rót bia cho lượng bọt. Không rót đầy lên quầy. Đề nghị rót bia cho khách, nếu khách yêu cầu. cốc để khách có thể tự khách. Nếu khách không Nghiêng cốc bia 45 độ để rót phần còn lại và tạo ngồi ở quầy, hãy để lên khay bia chảy vào thành cốc. “mũ bọt” hay không tuỳ và bê đi phục vụ. Chỉ rót tới ¾ cốc bia và để theo sở thích. cả lon bia và cốc bia lên bàn hoặc quầy cho khách.
C«ng viÖc sè 9 CÁC CÔNG VIỆC TRONG QUẦY ĐỒ UỐNG Phục vụ rượu vang theo ly Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Lấy ly. Lấy loại ly thích hợp với loại Ly phải theo tiêu chuẩn của Phải lấy đúng loại ly vì Tham khảo Chương rượu vang. nhà hàng và có thể là: việc này sẽ ảnh hưởng 5, Giáo trình Nghiệp = Ly Paris, to hoặc nhỏ. đến việc kiểm soát khẩu vụ nhà hàng. = Ly uống rượu vang hình phần rượu và ước lượng. thon. Ly phải sạch, không rạn nứt, không mẻ và được làm lạnh. 2. Lấy rượu vang. Có những loại rượu vang chỉ = Vang hồng và vang trắng Đảm bảo phục vụ đúng dùng để phục vụ theo ly phải được giữ lạnh, vang loại rượu vang vì giá trị (thường là rượu vang rẻ tiền) đỏ ở nhiệt độ phòng. của rượu vang khác nhau và được để trong chai đã mở rất nhiều. hoặc hộp rượu vang. 3. Rót rượu vang. Mở chai vang bằng dụng cụ = Mở chai bằng dụng cụ mở Đây là loại rượu vang mở chai hoặc rút nút chai ra chai như trong nhà hàng; thông thường. nếu chai đã mở. tuy nhiên, không cần phải Rót vào ly đến giới hạn quy mở chai trước mặt khách định. Nút lại chai. (Rót vào ly hoặc cho khách nếm thử. từ vòi rót nếu dùng vang = Số lượng rượu vang được Kiểm soát khẩu phần. hộp). rót tuỳ theo quy định của Rượu vang bị biến chất nhà hàng, thường là ¾ ly trong không khí; đóng nút đối với rượu vang đỏ, vang chai lại sẽ giữ được rượu trắng và vang hồng. vang lâu hơn (vài ngày). = Luôn phải nút lại chai. 4. Phục vụ rượu Đặt ly rượu vang trên miếng Cầm vào đế chân ly rượu. Tránh để lại dấu vân tay. vang lót cốc trên quầy hoặc trên khay nếu khách không ngồi ở quầy. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 147
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 148 C«ng viÖc sè 9 CÁC CÔNG VIỆC TRONG QUẦY ĐỒ UỐNG Phục vụ rượu mạnh và vang mạnh Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Lấy ly. Lấy ly thích hợp cho loại đồ Đảm bảo ly sạch, không rạn Khách muốn có kích uống. nứt và được làm lạnh. thước và hình dáng ly = Rượu mạnh: Ly thấp, cốc cốc theo truyền thống. không có tay cầm, cốc Paris. = Rượu Brandy: ly tròn. = Vang mạnh mùi: ly thấp hoặc cốc Paris. = Rượu Paris (rượu hồi): ly Slim Jim. = Rượu anh đào: ly chân nhỏ hoặc ly Elgin. = Vang đỏ nặng: ly vang nặng. = Rượu mạnh pha: ly Long John 2. Lấy các đồ Xác định các chai và chuẩn = Các đồ uống phổ biến nằm Có thể cung cấp một số uống có cồn. bị pha chế. ở những chỗ dễ thấy trong rượu whiskey hoặc bằng quầy. Các đồ uống ít khi một số loại rượu anh được gọi phải được xác đào. định vị trí trước. Nếu nghi ngờ về nhãn hiệu, hãy hỏi xem khách thích gì.
Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 3. Thêm đá, Dùng kẹp hoặc muôi xúc để = Hỏi xem khách có yêu cầu Đá và chanh rất phổ biến chanh hoặc các lấy đá, hoa quả hoặc trang trí trang trí hoặc đá không. cho một số đồ uống. đồ trang trí cho ly rượu. Thêm một hoặc hai viên đá Trong trường hợp khách khác. vào ly theo sở thích của vẫn muốn chọn. khách. = Bỏ đá vào ly và để xa ly Nếu ly bị vỡ hoặc mảnh rượu khỏi máy làm đá hoặc vỡ lẫn vào đá, đó là mối thùng đựng đá. nguy hiểm cho sức khoẻ. 4. Rót đồ uống có Rót một lượng đong vào ly. Dùng các loại dụng cụ đo sẵn Kiểm soát chi phí. Khách cồn. Thường là rót một ly đong, có tại quầy: mong đợi có sự đo lường trừ trường hợp có chỉ dẫn cụ = Dụng cụ đong rượu tự đủ và tại một số quốc gia, thể khác. động. đó là yêu cầu của luật = Vòi đo tự rót. pháp. = Ly đong thủ công. Chắc chắn rằng dùng bất kỳ dụng cụ đo nào, bạn cũng phải đong đầy đủ - không đong thừa cũng không đong thiếu. = Nếu dùng dụng cụ đo thủ Tránh ô nhiễm giữa các công, bạn phải rửa dụng cụ loại đồ uống và lây lan đo sau mỗi lần dùng. hương vị của đồ uống này sang lần đồ uống tiếp theo. 5. Phục vụ đồ Đặt ly đồ uống lên bàn trên uống. một miếng lót cốc, hoặc trên khay nếu khách không ngồi tại quầy. Nếu có đồ uống pha (nước ngọt, riêng rẽ) phải thêm vào, mở ra và để lên bàn cạnh đồ uống để cho khách tự thêm vào theo yêu cầu. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 149
CÔNG VIỆC SỐ 10: PHỤC VỤ HỘI NGHỊ VÀ TIỆC GIỚI THIỆU Bạn phải dọn vệ sinh khu vực phục vụ và làm các công việc chuẩn bị phục vụ hội nghị và tiệc theo quy định của công ty trước khi phục vụ đồ ăn và đồ uống cho khách tham dự hội nghị. Nhiệm vụ này bao gồm sắp đặt phòng họp, các dịch vụ phục vụ hội nghị, kể cả các đợt nghỉ giải lao. Phần việc số 10.1: Phục vụ đồ uống và bánh canapés (đồ ăn nhẹ) cho tiệc tự chọn dùng tay Phần việc số 10.2: Phục vụ trà/cà phê trong giờ giải lao Phần việc số 10.3: Bày bàn cho hội nghị (sau khi đã sắp xếp bàn ghế) Phần việc số 10.4: Phục vụ hội nghị trong giờ giải lao Phần việc số 10.5: Bày bàn ăn tiệc Phần việc số 10.6: Quy trình phục vụ tiệc TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 151
C«ng viÖc sè 10 HỘI NGHỊ VÀ TIỆC Phục vụ đồ uống và bánh canapés (đồ ăn nhẹ) cho tiệc tự chọn dùng tay Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Lấy khay. Đối với bánh canapés, lấy = Bánh canapés phải mới. Bánh canapés nhỏ có thể Tham khảo Chương khay từ nhà bếp, bỏ hết giấy = Không được xếp quá nhiều dễ dàng bị khô hoặc ỉu. 6, Giáo trình Nghiệp gói và phủ. đồ uống lên khay. Trong Đồ uống lạnh có thể bị vụ nhà hàng. Đối với đồ uống, rót đầy các từng trường hợp, phải ấm lên. Nhân viên có thể cốc để phục vụ. dùng khăn hoặc giấy lót mất nhiều thời gian để bê khay. khay. = Phải bê khay bằng lòng bàn tay ở tầm ngang ngực. Vắt một khăn phục vụ gấp lại trên cánh tay bê khay. 2. Đi vòng quanh Đi cẩn thận xung quanh = Khi đi vòng quanh phòng, Có thể khách bất ngờ di phòng phòng để đảm bảo rằng tất chú ý tránh khách. Quay chuyển và rất có thể sẽ cả khách đều nhận được số mặt về phía khách. làm đổ ly cốc và bánh. bánh đều nhau. 3. Mời bánh Mời khách với các món bê = Dùng giọng nói lịch sự. Ví canapés, đồ trên khay. dụ như: "Quý ngài có dùng uống hoặc đổi. rượu vang không, thưa ngài?” = Để cho khách lấy các món và đổi ly cốc đã hết lên khay. = Bỏ hết ly cốc đã hết ngay Không nên mời khách khi có thể. với chiếc khay có nhiều ly cốc đã dùng hết. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 153
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 154 Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 4. Sắp xếp lại Bổ sung thêm khi cần thiết. = Sắp xếp bánh canapés một Tính thẩm mỹ. khay. cách hấp dẫn. = Có thể dồn bánh Canapés từ khay này sang khay khác, nhưng không để cho khách nhìn thấy việc này .
C«ng viÖc sè 10 HỘI NGHỊ VÀ TIỆC Phục vụ trà/ cà phê trong giờ giải lao Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Chuẩn bị sẵn Phải sắp xếp một bàn tiệc với = Sắp đặt đầy đủ trước giờ giải Để không làm phiền cuộc Tham khảo Chương 6, sàng. kích thước phù hợp tại khu lao. Nếu phục vụ trong phòng họp. Giáo trình Nghiệp vụ vực quy định với đủ những thứ họp, việc sắp xếp phải hoàn nhà hàng. cần thiết. tất trước khi cuộc họp bắt đầu. Nếu ở bên ngoài, sắp xếp một cách yên lặng. = Có đầy đủ tách, đĩa kê tách, Để đảm bảo rằng luôn có thìa (que khuấy trong ly nếu đủ số lượng, bao gồm cả có phục vụ nước hoa quả) khi bị đổ, tách chén thứ hai cho số lượng khách tham và cho những người khách dự, tăng thêm 5%. khác. = Chuẩn bị đủ các loại đường. = Đĩa nhỏ và khăn giấy nếu Nếu có phục vụ bánh ga tô cần thiết. nhỏ. = Phải trải khăn bàn và có thể Để nhìn được gọn gàng. gấp hoặc làm viền khăn. = Tách và đĩa kê tách phải được sắp xếp một cách có tổ chức theo hàng lối trên mặt bàn, tay cầm tách và thìa phải thẳng hàng. Tách và đĩa kê tách có thể được xếp tối đa 2 cái lên nhau nếu cần thiết. = Phải kê bàn ở vị trí hạn chế Đối với các cuộc họp lớn, tối đa việc làm tắc nghẽn lối bàn cũng không to quá. đi. Toàn bộ khách đi ra từ cuộc họp có thể làm kẹt cửa và tụm lại nơi góc phòng. Do đó, bàn phục vụ phải nằm ở vị trí thoáng, đủ dài và dễ tiếp cận. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 155
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 156 Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 2. Chuẩn bị đồ Ngay trước khi giờ nghỉ giải = Phải tráng nóng ấm trước Để đảm bảo phục vụ đồ uống. lao sắp bắt đầu, phải pha trà khi pha đồ uống (trà, nước uống nóng nhất. và/hoặc cà phê ngay vào các sôi và cà phê). ấm to. = Phải pha trà trước và khi Tránh cho trà quá ngấm các gói trà (túi trà to dùng và trở nên quá đặc và Mang đến bàn phục vụ bằng cho tiệc) ngấm, lấy chúng đắng. xe đẩy. ra khỏi ấm trà. = Có thể phải chuẩn bị các túi trà/trà thảo mộc riêng cho một số người uống riêng. = Nước hoa quả phải được đổ vào bình. = Phải để các ấm đựng đồ Tránh bị tràn đổ khi đi lại. uống lên đĩa lót có lót khăn. = Sữa/kem lấy ra từ tủ lạnh và để sẵn sàng phục vụ. = Có đủ số lượng cần thiết các lát chanh trên đĩa dự phòng cùng với các que khuấy. 3. Phục vụ. Khi khách tiến đến bàn, hãy = Nhanh chóng rót đồ uống Sự ưu tiên của khách là mời khách dùng đồ uống và và trao cho khách. lấy đồ uống và nói rót đầy ¾ tách. = Không tốn quá nhiều thời chuyện, hơn là thưởng Mời khách dùng thêm sữa gian cho một khách vì việc thức các đồ ăn uống. hoặc chanh nếu họ yêu cầu. này cần phải làm trong thời gian ngắn nhất.
Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 4. Thu dọn. Khi các tách đã dùng xong, = Việc thu dọn chỉ có thể Xe đẩy hoặc khay đẩy hãy thu hồi từng chiếc và xếp thực hiện bằng tay khi nhanh việc dọn dẹp. chúng sang một bên. khách vẫn còn ở đó. = Chỉ có thể dùng khay hoặc Khi cuộc họp tiếp tục, cần xe đẩy khi không còn dọn hết các tách đĩa và các khách. mẩu vụn thức ăn lên xe đẩy = Nếu phục vụ trong phòng hoặc khay một cách nhanh họp, việc dọn dẹp cần phải chóng (và trật tự). thực hiện càng nhanh, càng trật tự và càng kín Chuyển mọi thứ đến khu vực đáo càng tốt. Nếu làm chuẩn bị hoặc khu rửa bát. phiền khách hoặc khách yêu cầu, phải để lại đến (bữa ăn) giờ giải lao tiếp theo mới được dọn. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 157
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 158 C«ng viÖc sè 10 HỘI NGHỊ VÀ TIỆC Bày bàn cho hội nghị (sau khi đã sắp xếp bàn ghế) Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Đặt bộ đồ dùng. Đặt mỗi bộ đồ dùng cho một Tuỳ thuộc vào cuộc họp và Tạo sự lịch sự cho khách Tham khảo Chương vị trí ghế ngồi (nhân viên nhà hàng, một bộ đồ dùng có và nhìn ngăn nắp và có 6, Giáo trình Nghiệp phòng tiệc kê bàn ghế). thể bao gồm: tổ chức. vụ nhà hàng. = 1 tập giấy ghi hội nghị. = kẹp hồ sơ (bằng bìa hoặc nhựa). = 1 bút bi hoặc bút chì. = 1 lót cốc. = 1 chiếc cốc (uống rượu vang hoặc cốc tròn không có tay cầm). = 1 bảng ghi tên tên khách Các đồ trên phải được sắp xếp một cách đối xứng nhau, ly cốc ở trên cùng bên phải, bút chì đặt chéo trên giấy viết, thẻ ghi tên đặt nằm ngang trên cùng. 2. Đặt gạt tàn và Nếu là phòng họp có hút = Mỗi gạt tàn cho 3 người. Vì sự tiện nghi của khách. kẹo. thuốc, hãy đặt gạt tàn như Như thường lệ, nếu là bình thường. phòng họp không hút thuốc thì không được đặt gạt tàn. = Nếu có kẹo hoặc các đồ ăn nhẹ khác, hãy đặt chúng ở khoảng trống thông thường trên bàn.
Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 3. Đặt nước uống. Đặt nước lạnh hoặc nước = Bình nước phải có đá và Đảm bảo có nước mát. đóng chai cho từng khách. được đặt trên đĩa lót có khăn lót. Thông thường hơn, nước đóng chai phải được làm lạnh và để trong các xô lạnh trên bàn, mỗi chai cho 2 khách. = Việc này phải hoàn tất ngay trước khi cuộc họp bắt đầu (15 - 30 phút). 4. Điều chỉnh lại Khi đã đặt xong hết các đồ = Điều hoà không khí chỉ để Để khách tới phòng họp điều hoà không trên, kiểm tra và bật điều hoà ở tình trạng hoạt động khi cảm thấy thoải mái dễ khí và ánh không khí (nếu thích hợp) và trong phòng có khách, thời chịu. sáng. ánh sáng được điều chỉnh gian ngắn trước và sau vừa phải. cuộc họp. Điều chỉnh nhiệt độ thích hợp (18 đến 24 độ C) tuỳ thuộc vào thời tiết. = Điều chỉnh ánh sáng tương đương với ánh sáng cần thiết xung quanh. = Một gian phòng nhỏ có nhiều khách sẽ bị nóng lên rất nhanh khi khách đến. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 159
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 160 C«ng viÖc sè 10 HỘI NGHỊ VÀ TIỆC Phục vụ hội nghị trong giờ giải lao Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Chuẩn bị. Chuẩn bị đồ giải khát để thay = Tuỳ thuộc vào cách sắp Để việc thay thế trong thế lên xe đẩy hoặc khay. xếp cũ đã có trong phòng, phòng họp được nhanh để đủ số nước, nước hoa chóng. Ngay trước giờ nghỉ giải lao quả, gạt tàn sạch và kẹo đã đặt lịch trước, mang đồ lên khay hoặc xe đẩy. giải khát tới chờ ở bên ngoài hoặc gần phòng họp. 2. Vào phòng. Khi các đại biểu đã ra ngoài = Hãy để cho khách rời khỏi Thuận tiện cho khách. nghỉ giải lao, hãy mang các phòng hết rồi mới vào. thứ cần thiết vào phòng. 3. Thu dọn. Dọn hết các chai/bình nước = Không sắp xếp lại các giấy rỗng, vỏ kẹo, gạt tàn bẩn trên tờ làm việc và các đồ đạc bàn. cá nhân của khách. = Cần chú ý đến bàn trên cùng và chỗ kê bục diễn thuyết. 4. Sắp xếp lại. Thay thế các chai/bình nước = Nước phải được làm lạnh Để cho căn phòng được và các thứ khác khi cần thiết. và các chai nước chưa ngăn nắp khi các đại biểu Kiểm tra nhanh căn phòng mở. quay lại. bằng mắt để thấy rằng mọi = Sắp xếp lại ghế ngồi nếu thứ đều đúng thứ tự. cần thiết.
C«ng viÖc sè 10 HỘI NGHỊ VÀ TIỆC Bày bàn ăn tiệc Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Chuẩn bị. Chuẩn bị mọi thứ cần thiết = Chuẩn bị và đánh bóng Không có việc trang trí lại cho việc bày bàn trong phòng dao dĩa, bát đĩa theo yêu bàn mà chỉ dọn sơ bàn tiệc hoặc cho nơi phục vụ. cầu cho việc bày bàn trong sau món ăn chính, do đó Lấy đủ đồ vải. phòng tiệc và tuân theo phải có sẵn tất cả dao bảng ghi chi tiết về bữa dĩa. tiệc. Việc này đòi hỏi cả việc bày biện các bộ đồ ăn cho mọi món cùng một lúc. = Đồ vải phải sạch, không rách hỏng và có kích thước phù hợp. = Gấp và xếp sẵn khăn ăn. 2. Sắp xếp bàn ghế. Đặt ghế đúng vị trí. = Cùng với người giám sát Mỗi bữa tiệc có thể cần bộ phận tiệc hoặc theo các có cách bày biện khác chi tiết trong bảng ghi chi nhau và bạn sẽ gặp khó tiết về bữa tiệc, sắp xếp khăn và mất thời gian để bàn ghế cho khách ngồi thay đổi cách bày biện theo cách đã định trước. sau khi bàn ghế đã được = Đảm bảo tất cả các ghế kê xong. đều sạch và phòng ăn trước đó đã được lau dọn. 3. Trải khăn bàn. Trải khăn bàn lên bàn ăn. = Khăn phải sạch và không Vì sự gọn gàng, vẻ bề bị rách hỏng. Nếu sử dụng ngoài và vệ sinh. bàn dài, đường viền khăn phải đủ rủ xuống. Bàn tròn phải có các góc khăn thẳng hàng với chân bàn. Không để khăn trải bàn quét trên sàn. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 161
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 162 Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 4. Bày các bộ đồ Bày biện các bộ đồ ăn từng = Mang các thiết bị đồ đạc Đồ đầu tiên (khăn ăn ăn. thứ một cho đến khi hết. vào phòng bằng xe đẩy, hoặc đĩa lót lớn) tạo Bát đĩa, dao dĩa, ly cốc. bắt đầu bằng đĩa lót lớn thành sơ đồ và khoảng hoặc khăn ăn (theo sơ đồ trống. bày bàn) và đặt cho từng Bày từng thứ một cho tất bộ đồ ăn, đều đặn và đối cả các bàn sẽ tiết kiệm xứng nhau. thời gian và dễ dàng xác định. = Tiếp tục như thế cho từng Khi không có khách trong loại dụng cụ một, ví dụ như phòng. bày tất cả khăn ăn, sau đó là tất cả dao và sau đó là tất cả dĩa, và tiếp tục như thế. 5. Bày các đồ đạc Bày gạt tàn, đồ gia vị, hoa = Đặt gạt tàn (nếu được Hoa phải còn tươi. ở giữa bàn. theo yêu cầu. dùng) và số bàn (nếu được dùng) và thực đơn nếu có sẵn. Nước và các bình hoa tươi chỉ nên đặt trước khi bữa tiệc diễn ra và được để ở nơi lạnh. Hoa lụa có thể được bày ngay. 6. Điều chỉnh. Kiểm tra để thấy rằng các bộ = Thấy rằng tất cả các bộ đồ Xem xét toàn bộ và đảm đồ ăn đều được bày biện đối ăn đều được bày biện bảo rằng sẽ không có xứng nhau theo hàng dọc và hoàn hảo, không thiếu thứ khách nào yêu cầu các hàng ngang. gì ở bất kỳ chỗ ngồi nào. đồ vật bị thiếu, làm ngắt quãng việc phục vụ tiệc đang trôi chảy.
C«ng viÖc sè 10 HỘI NGHỊ VÀ TIỆC Quy trình phục vụ tiệc Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Phục vụ món Lấy món khai vị nguội từ = Các món khai vị trong bữa Đẩy nhanh quá trình khai vị. phòng lạnh hoặc tủ thức ăn tiệc thường là món lạnh, do phục vụ và để khách có và đặt vào từng vị trí khách vậy bạn có thể đặt lên bàn thể bắt đầu bữa ăn được ngồi ăn, để khăn ăn sang ăn trước khi khách ngồi ngay. một bên nếu cần thiết. vào bàn. Việc này cần được làm càng nhanh càng tốt ngay trước khi bắt đầu. Nếu món khai vị là món nóng hoặc súp, hãy phục vụ như món chính được mô tả dưới đây. 2. Phục vụ nước Khi khách đã ngồi vào bàn, = Bắt đầu từ phụ nữ và lần uống /rượu rót nước uống cho từng lượt cho các khách còn lại. vang. khách. = Nếu rượu vang được yêu Nếu rượu vang (hoặc loại đồ cầu trước, rượu có thể uống khách) đã được yêu được mở trước khi phục vụ cầu trước đó, hãy mang đến và chỉ cần rót rượu. Vang cho từng khách. trắng và vang hồng phải để trong xô đá, vang đỏ phục vụ tại nhiệt độ phòng. Không cần cho khách nếm Không phải là mỗi bàn có thử rượu vang. một người chủ tiệc, và = Phục vụ giống như phục vụ giả định rằng khách hài rượu vang tại bàn. lòng với rượu vang. 3. Thu dọn món Mỗi lần thu dọn món khai vị = Thu dọn từ bên phải khách, Tốc độ dọn dẹp phải cân khai vị. cho từ 2 đến 3 người. lấy đi càng nhiều đĩa càng bằng với sự an toàn. tốt theo khả năng của nhân viên, nhưng không được để rơi. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 163
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 164 Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 4. Bày đĩa. Lấy đủ số đĩa theo yêu cầu = Đĩa phải càng nóng càng Vì quy trình phục vụ tiệc từ lò sấy đĩa và đặt đĩa trước tốt (trừ khi đĩa đó dùng cho bị kéo dài trong suốt bữa mặt mỗi người khách. món ăn nguội), dùng khăn tiệc, thức ăn phải được phục vụ sạch để mang đĩa giữ nóng. và bày đĩa. = Có thể phải thông báo cho khách là đĩa nóng để tránh khách bị bỏng. = Các biểu tượng trên đĩa nằm ở vị trí 12 giờ. 5. Lấy thức ăn. Lấy các món ăn chính từ khu = Khi có tín hiệu từ người Các bữa tiệc được phục vực nhà bếp. giám sát tiệc, tất cả các vụ theo cách có tổ chức. nhân viên phải phục vụ Nhân viên sẽ được phân đồng thời tại khu vực được công một khu vực phân công - thông thường thường bao gồm 10-12 là 10 đến 12 khách. khách để chăm sóc trong = Chắc chắn rằng nhân viên suốt bữa ăn. đã có khăn phục vụ sạch và đồ dùng (dĩa và thìa) sạch. 6. Phục vụ món Phục vụ từng khách từ bên = Đưa món ăn cho khách Để khách nhìn thấy món chính. trái (hoặc theo sự thuận tiện xem nếu cần thiết. ăn và cách bày biện. Có cho khách), và trở lại nhà = Bắt đầu từ phụ nữ nếu có thể đây không phải là yêu bếp khi đã xong món. thể nhưng phải phục vụ cầu nếu khu vực phục vụ khách theo thứ tự. của nhân viên đó chỉ bao = Phục vụ món chính dùng gồm một hàng khách thìa dĩa (trừ khi đó là phục ngồi ở một phía bàn. vụ theo suất ăn hoặc đĩa Khách được phục vụ lần ăn riêng) từ bên trái. lượt theo vị trí hơn là giới = Đặt món chính lên đĩa theo tính. vị trí 6 giờ.
Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 7. Phục vụ các Lấy và phục vụ các món ăn = Phục vụ các món ăn phụ món ăn tiếp tiếp theo bao gồm các món khác từ bên trái một cách theo (món rau). rau hoặc các món ăn kèm lần lượt cho đến khi tất cả khác, ví dụ như cơm. các khách đều được phục vụ. = Bày các món ăn này trên đĩa theo vị trí 10 và 2 giờ. 8. Phục vụ các Trở lại nhà bếp và lấy các = Phục vụ các món ăn kèm, Để khách biết bạn sẽ đặt món ăn kèm. món ăn kèm hoặc nước xốt nước sốt từ phía nào của món ăn từ phía nào. và đưa cho những khách khách cũng được nhưng cùng bàn. phải thống nhất cho tất cả các khách. 9. Chú ý đến đồ Rót thêm vào các cốc uống = Nhẹ nhàng đi quanh các Để cho khách khỏi phải uống nước và các cốc uống rượu bàn để rót thêm vào các ly tự rót. vang khi cần. cốc khi cần thiết. 10. Dọn dẹp món Khi có tín hiệu của người = Xếp chồng các đĩa lên Đẩy nhanh công việc dọn ăn chính giám sát, hãy dọn các đĩa ăn. nhau tuỳ theo khả năng dẹp. của nhân viên theo cách phục vụ trong nhà hàng phục vụ theo món. 11. Chỉnh trang lại Chỉnh trang lại bàn cho món = Chỉnh trang lại bàn cho Dọn thức ăn thừa trên bàn ăn tráng miệng giống như khách trong khu vực phục bàn và chuẩn bị cho món phục vụ trong nhà hàng. vụ của nhân viên, quét ăn tráng miệng. mẩu vụn thức ăn và đặt dao dĩa ăn tráng miệng bên cạnh bộ đồ ăn. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 165
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 166 Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 12. Phục vụ món Lấy món tráng miệng và = Tuỳ thuộc vào món tráng tráng miệng phục vụ cho khách. miệng có được bày trên đĩa (theo cách phổ biến) hay không, đặt đĩa trước mặt từng khách. Nếu không được bày trên đĩa, hãy phục vụ theo kiểu dùng thìa và dĩa như trên. 13. Thu dọn món Thu dọn các đĩa/bát ăn tráng = Khi có tín hiệu của người tráng miệng miệng như trên. giám sát, hãy thu dọn các đĩa theo quy trình trên. 14. Phục vụ trà/cà Đặt tách trên đĩa cùng với = Tách phải nóng nhưng tay Để giữ cho cà phê và trà phê thìa cà phê trước mặt khách. cầm phải đủ nguội để được nóng. khách lấy tách. Đặt các loại đường thích hợp = Các bát đường phải có đủ lên bàn. đường nâu uống cà phê, đường trắng và đường cho người ăn kiêng. Cũng có thể có cả đường kính. Lấy cà phê/trà mới pha trong = Phục vụ khách từ bên phải, khu chuẩn bị, cùng với hạ thấp khay có trà/cà phê. sữa/kem và phục vụ khách. Phục vụ thêm sữa/kem (theo quy định của nhà hàng).
Bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 15. Thu dọn sau Thu dọn các đồ đạc bẩn. = Khi có tín hiệu và hướng Tiệc có thể có nhiều loại cùng dẫn của người giám sát, phụ thuộc vào tính chất, dọn những thứ bẩn trong đó là: khu vực phục vụ - tách, = Bữa tiệc thương gia. đĩa, các dao dĩa và bát đĩa = Đám cưới. còn lại. = Chúc mừng. = Ăn tối và khiêu vũ. Tuỳ thuộc vào loại bữa tiệc, = Bữa ăn tối sang trọng. người giám sát sẽ chỉ đạo quy trình thu dọn, có thể là: = Đợi cho khách đi khỏi. = Dọn dẹp đặc biệt. = Phục vụ cà phê và rượu mùi. = Luôn phục vụ đồ uống ở quầy bar. = Thu dọn một phần và rời khỏi phòng (để diễn thuyết). TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 167
CÔNG VIỆC SỐ 11: AN TOÀN VÀ AN NINH GIỚI THIỆU An toàn và ninh an tại nơi làm việc là những yếu tố cực kỳ quan trọng mà nhân viên phải biết để có các biện pháp phòng ngừa hiệu quả, hoặc trong trường hợp xảy ra tai nạn, nhân viên phải có hành động phản xạ đúng, ví dụ như xảy ra hoả hoạn, trượt chân, bị ngã, đứt chân tay hoặc bị trầy xước, bong gân, say rượu và những tình huống nguy hiểm khác. Phần việc số 11.1: An toàn về hỏa hoạn trong nhà hàng (kiến thức) Phần việc số 11.2: Trách nhiệm về phục vụ đồ uống có cồn (kiến thức) Phần việc số 11.3: Quy trình về làm việc an toàn (kiến thức) TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 169
C«ng viÖc sè 11: AN TOÀN VÀ AN NINH An toàn về hoả hoạn trong nhà hàng (kiến thức) NéI DUNG M¤ T¶ Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Các bình cứu = Bình nước. = Đám cháy thường Điều quan trọng là phải Làm quen với các loại hoả. = Vòi nước. = Đám cháy thường biết được dùng bình cứu bình cứu hoả trong = Bột khô. = Tất cả các đám cháy hoả nào cho loại đám nhà hàng hoặc nhà = Khí CO2. = Tất cả các đám cháy cháy nào. Không được bếp và biết cách sử = Khí nén (Halon). = Tất cả các đám cháy dùng nước để dập các dụng chúng. = Bọt. = Đám cháy xăng/dầu đám cháy liên quan đến = Chăn cứu hoả. = Tất cả các đám cháy dầu, mỡ hoặc điện. 2. Các nguy cơ = Nến. = Nến, thuốc lá và bếp cồn Có rất nhiều khả năng để trong phục vụ = Nồi nấu tại bàn. phải được tắt hoàn toàn hỏa hoạn xảy ra trong thức ăn. trước khi dọn dẹp hoặc khu vực thực phẩm. = Các thiết bị điện. mang đi. = Các thiết bị điện phải được = Đèn đốt. bảo dưỡng và không được = Bếp cồn tại bàn. dùng quá tải. = Thuốc lá. = Đèn đốt chỉ được dùng cho nhân viên được đào tạo. 3. Nghe chuông Thực hành theo chính sách = Theo hướng dẫn của Trừ khi có dấu hiệu ngọn báo động. của nhà hàng. người giám sát lửa kín, có thể sơ tán = Không hốt hoảng hoặc khỏi nhà hàng một cách phản ứng vội vàng. bình tĩnh. = Nếu được yêu cầu sơ tán, Rất may là có nhiều tiếng dập tắt hết các ngọn lửa chuông báo động nhầm, thoáng và giúp khách sơ do đó hãy làm theo sự tán đến điểm tập trung. chỉ dẫn của người giám sát hoặc người quản lý trước khi đưa khách ra ngoài. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 171
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 172 NéI DUNG M¤ T¶ Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 4. Khi phát hiện = Rung chuông báo. = Luôn rung chuông báo, Ngay cả đám cháy nhỏ hỏa hoạn. bằng cách đập vỡ tấm kính cũng có thể nhanh chóng chắn hộp hoả hoạn. lan rộng. = Liên hệ với nhân viên tổng = Chỉ rõ vị trí và tính nghiêm đài và thông báo về vị trí trọng của đám cháy. và tình trạng lửa cháy. = Cố dập lửa nếu an toàn = Không chặn ngọn lửa một Ngăn chặn đám cháy một và khả thi. mình. mình sẽ rất nguy hiểm, không có ai hỗ trợ nếu = Tắt hết các thiết bị điện, = Không chặn ngọn lửa nếu bạn gặp nguy hiểm. tắt cầu dao điện, đóng việc đó có nguy cơ nguy cửa sổ, rời khỏi cửa chính hiểm đến cá nhân. và đóng cửa chính. = Nếu đám cháy ngoài khả Không ai mong muốn năng kiểm soát hoặc có đe việc một nhân viên bị doạ nổ, hãy hỗ trợ các thương hoặc chết khi dập khách khác và rời khỏi. lửa.
C«ng viÖc sè 11: AN TOÀN VÀ AN NINH Trách nhiệm về phục vụ đồ uống có cồn (kiến thức) NéI DUNG M¤ T¶ Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Sự tác động Cồn là chất làm giảm căng Các triệu chứng của việc Đồ uống có cồn ảnh Tuân theo quy quy của đồ uống có cơ và suy giảm thần kinh ảnh uống quá nhiều đồ uống có hưởng đến người tuỳ vào định và quy trình của cồn. hưởng đến mỗi người một cồn bao gồm: loại và ý thức của khách. khách sạn. cách khác nhau khi dùng quá = Vui vẻ bất thường. mức và phải được nhận biết. = Thích gây gổ. = Thích tranh luận. = Kích động/ hò hét. = Khóc lóc. = Quá nhạy cảm. = Đi loạng choạng. = Mất ý thức. 2. Đối tượng phục Nhân viên phục vụ quầy đồ = Những khách có các biểu Khi những người trở nên vụ đồ uống có uống không được phục vụ đồ hiện trên không được say nhiều hơn, họ cồn. uống có cồn cho những khuyến khích dùng thêm thường thèm đồ uống có khách đang trong tình trạng đồ uống. cồn nhiều hơn. say. Không phục vụ cho người vị thành niên. 3. Giải quyết các Nếu khách gây phiền phức, = Không quát mắng hoặc cho Những khách say thường phiền phức. cần phải hành động ngay. thấy sự gây chiến. Cần không thể lường trước phải ôn hoà và lịch sự. Tuy được. Nhiều người tham nhiên, hãy tìm kiếm sự trợ gia có thể dễ dàng giải giúp từ đồng nghiệp hoặc quyết vấn đề. người giám sát. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 173
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 174 C«ng viÖc sè 11: AN TOÀN VÀ AN NINH Quy định về làm việc an toàn (Kiến thức) NéI DUNG M¤ T¶ Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Nhấc và bê vật Nhấc vật nặng. = Không bê quá sức mình để Nhấc không đúng kỹ nặng. Bê vật nặng. an toàn. thuật hoặc không tốt sẽ Đặt vật nặng xuống. = Đứng thẳng lưng và khuỵu ảnh hưởng đến lưng, có chân xuống để nhấc vật thể làm vỡ các đồ vật nặng. được bê. = Bê vật nặng sát với cơ thể. = Đặt vật nặng xuống theo cùng cách với nhấc (đứng thẳng lưng). = Sử dụng dụng cụ hỗ trợ (xe đẩy hoặc gậy) hoặc gọi sự trợ giúp. 2. Bê khay. Bê khay bằng hai tay. = Đối với khay nặng, có thể Khối lượng nặng có thể bê khay bằng hai tay. Bê được bê trong khoảng về một bên. Giữ khay gần cách ngắn, nhưng không sát cơ thể. phải là phương pháp thường xuyên vì nó làm giảm chút ít tính linh hoạt hoặc tính ổn định. Bê khay bằng một tay. = Phương pháp bê khay tiêu Phương pháp tiêu chuẩn chuẩn là để khay trên lòng để có khả năng phục vụ, bàn tay, giữ và để thăng tránh, mở cửa bằng tay bằng ở chiều cao ngang kia. ngực. Các đồ vật nặng ở gần cơ thể nhưng phải cân bằng. Bê khay bằng vai. = Bê khay bằng vai với khay Bê khay bằng vai không ở bên cạnh đầu là không được chắc chắn và mất được khuyến khích. Tránh vệ sinh khi các món ăn dùng phương pháp này. và đĩa ở gần tóc và miệng của nhân viên.
NéI DUNG M¤ T¶ Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 3. Dùng thang. Đặt thang một cách an toàn = Đặt thang đứng chắc chắn ở góc thích hợp. và trên nền nhà không trơn trượt. = Thang không quá đứng Thang quá đứng có thể bị hoặc quá ngang. “ngã ra phía sau”. Thang quá ngang có thể làm Không để thang làm cản trở cho thang trượt đi. lối đi. = Cẩn thận khi đặt thang Người khác có thể không quanh các góc, các điểm nhìn thấy thang. khuất hoặc sau cửa. Sử dụng đúng cách. = Không với quá xa, hãy dịch Với quá tầm sẽ gây ra tai chuyển thang. nạn. = Không dùng quá sức chịu của thang. 4. Đổ thùng rác. Đổ các thùng rác bằng cách = Không đưa tay vào trong Thuỷ tinh hoặc các vật đổ sang các thùng lớn hoặc thùng rác để lấy rác. sắc khác có thể làm đứt các túi rác phù hợp. Hoặc lấy tay. túi nhựa lót thùng rác ra và = Sử dụng đúng loại túi nhựa Vệ sinh. buộc chặt miệng túi trước khi lót thùng rác. bỏ đi một cách thích hợp. 5. Các vật sắc. Bỏ các vật sắc (ly cốc vỡ, bát = Ly cốc, bát đĩa vỡ hoặc các An toàn và tránh bị đĩa vỡ, các lưỡi dao) một vật kim loại vỡ (sắc) phải thương. cách an toàn. được bỏ vào trong các thùng chứa chuyên dụng và đặc biệt. = Không bỏ vào trong các Một số nhà hàng có yêu thùng rác thường. cầu là tất cả các đồ đạc = Nếu có đồ vật quý bị vỡ, của nhà hàng bị vỡ phải không được tìm cách giấu được trả lại (trong thùng đi. chuyên dụng) cho người quản lý để tái cấp các đồ bị vỡ. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 175
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 176 NéI DUNG M¤ T¶ Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 6. Các vết đổ. Lau ngay các vết đổ. = Các dấu hiệu đổ thức ăn Tránh cho người khách bị hoặc chất lỏng phải được trượt. đánh dấu ngay bằng biển Đánh dấu chỗ nguy hiểm báo “Sàn ướt” hoặc nếu cho đến khi đã làm xong không có sẵn ngay, hãy để việc lau. một chiếc ghế hoặc cách đánh dấu khác lên trên chỗ đó. = Không che khăn vải của Tránh làm hỏng đồ vải nhà hàng lên chỗ đổ. đắt tiền. 7. Các cửa phục vụ. Đi qua các cửa phục vụ và = Trong các khu vực có Mở cửa quá mạnh có thể các cửa khác một cách cẩn nhiều người đi lại, hãy thật gây ra hỏng cửa, tiếng thận. cẩn thận khi bê khay hoặc ồn, bị thương và làm đổ đĩa thức ăn qua các cửa cửa. này. = Mở cửa bằng tay rảnh rỗi Có thể đang có một hoặc quay lưng lại về cánh người khác hướng về cửa để mở cửa nếu cánh phía bạn mà không nhìn cửa mở vào phía trong. thấy bạn ở phía bên kia = Không đứng ngay bên cánh cửa. trong hoặc ngay bên ngoài cánh cửa. = Không đâm sầm vào cửa hoặc mở cửa quá mạnh. = Tuân thủ theo hệ thống một chiều khi phục vụ.
CÔNG VIỆC SỐ 12: KẾT THÚC CA LÀM VIỆC GIỚI THIỆU Bạn phải hoàn thành các công việc của mình trước khi kết thúc ca làm việc và đảm bảo khách hàng hài lòng với dịch vụ bạn cung cấp, đồng thời công việc chuẩn bị cho ca làm việc tới cũng đã được hoàn thành. Phần việc số 12.1: Kết thúc ca làm việc ở nhà hàng Phần việc số 12.2: Kết thúc ca làm việc ở quầy phục vụ đồ uống TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 177
C«ng viÖc sè 12: KẾT THÚC CA LÀM VIỆC Kết thúc ca làm việc ở nhà hàng bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Đảm bảo hài Kiểm tra tất cả các khách ở = Không một khách nào rời Việc phục vụ khách phải lòng khách trong khu vực bạn phụ trách nhà hàng mà không được luôn được tiến hành. hàng. hay ở trong nhà hàng. phục vụ. Nếu ca làm việc bạn kết thúc và bạn rời nhà hàng theo yêu cầu, phải đảm bảo là nhân viên phục vụ khác chú ý phục vụ khách của bạn. = Khách sẽ không được Trong thời gian làm việc thông báo về giờ tan ca không quan tâm đến của bạn hoặc không chào khách hàng và tạm biệt tạm biệt khách. khách lúc tan ca là ngụ ý khách ở quá lâu trong nhà hàng. = Tuân theo quy định của Một vài công ty đòi hỏi công ty và theo hướng dẫn công việc phải được tiếp trực tiếp của nhân viên tục cho đến khi người giám sát. khách cuối cùng rời nhà hàng. 2. Chuẩn bị sẵn Tất cả các bàn phải được = Bàn phải được trải mới đầy Tuỳ thuộc vào loại hình sàng phục vụ. chuẩn bị cho ca tiếp theo, đủ hoàn toàn hoặc chỉ trải phục vụ, thời gian hoạt hoặc trải khăn bàn theo khăn bàn theo quy định. động, chính sách của nhà hướng dẫn của giám sát. = Việc trải bàn phải được hàng, bàn và khăn bàn thực hiện một cách kín đáo được trải và đặt lúc lịch sự khi còn khách đang khách đang ăn. Hay tốt ở trong nhà hàng. hơn được trải trong thời = Bàn không bao giờ để gian nghỉ giữa hai bữa trống không hoàn toàn. ăn. Việc để bàn không có thể dẫn đến quên sau đó. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 179
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 180 bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 3. Thu dọn. Thu dọn tất cả đồ bẩn từ Trừ khi công việc phục vụ vẫn Để nhà bếp và nhân viên phòng ăn. tiếp tục hay ca sau nối tiếp ca rửa dọn xử lý chúng theo trước, thu dọn tất cả thực quy định. phẩm: = Thu dọn thức ăn thừa trên Tránh những vấn đề về bàn. vệ sinh thực phẩm và = Các loại gia vị ở bàn và nhiễm khuẩn. quầy phục vụ (lọ muối tiêu có thể giữ lại). = Các dụng cụ ở quầy tự chọn. = Xe đẩy và xe trưng bày đồ ăn. 4. Thu dọn đồ vải Mang đồ vải và rác thải ra = Kín đáo đưa đồ vải ra khỏi Để đồ vải được giặt và rác thải. khỏi khu phục vụ. tầm nhìn của khách và xếp nhanh và đồ vải mới đã gọn theo quy định của nhà sẵn sàng cho ca sau. hàng rồi đưa đến bộ phận giặt là (đổi đồ vải sạch nếu có thể) = Xử lý rác thải đúng cách (chai thuỷ tinh, giấy, thức ăn thừa). = Nếu khách vẫn còn trong nhà hàng điều này phải được làm kín đáo và im lặng.
bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 5. Khu phục vụ. Chuẩn bị khu phục vụ cho ca Thu dọn tất cả rác thải ở khu Để ca sau sẵn sàng làm sau. phục vụ, chuẩn bị cho ca tiếp việc nhanh hơn và đảm theo: bảo nhà hàng luôn sạch = Vệ sinh đồ kim loại trong sẽ và vệ sinh. ngăn kéo. = Chuẩn bị đồ vải sạch. = Sắp xếp phiếu tiếp nhận yêu cầu và thực đơn. Quầy phục vụ được chuẩn bị như phần việc 2.14. 6. An ninh. Đảm bảo tất cả các dụng cụ Kiểm tra tất cả các dụng cụ Giảm thiểu sự mất mát được an toàn. theo yêu cầu an toàn phải các vật dụng có giá trị vì được đếm và khoá cẩn thận, nhà hàng thường không gồm các loại: chú ý giữa lúc giao ca. = Đồ uống có cồn. = Dụng cụ phục vụ bằng bạc. Nhân viên phục vụ phải = Máy giao nhận điện tử. chịu trách nhiệm về các = Tiền mặt. dụng cụ trong ca của mình. 7. Thanh toán. Đảm bảo tất cả hoá đơn phải Trước khi ra về, kiểm tra tất Một hoá đơn không thanh được thanh toán. cả hoá đơn, phiếu tiếp nhận toán không những làm yêu cầu và chứng từ thanh mất tiền của nhà hàng toán được giao cho: mà còn tạo ra những vấn = Các loại chứng từ thanh toán đề khó khăn về mặt kiểm được giao cho thu ngân. toán. Nhân viên phục vụ = Hoá đơn đã thanh toán. sẽ bị thẩm tra về hoá đơn = Phiếu tiếp nhận yêu cầu bị mất. được giao cho nhà bếp. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 181
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 182 bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 8. Trước khi ra về. Kiểm tra với đồng nghiệp và = Trước khi rời nhà hàng lần Các khu vực phục vụ giám sát. cuối, kiểm tra xem đồng khách đang bận rộn nên nghiệp có cần sự trợ giúp cần sự trợ giúp của bạn nào không. Báo với giám để nâng cao tinh thần sát về việc kết thúc ca của đồng đội và công việc có bạn và làm theo hướng hiệu quả. Giám sát cần dẫn trực tiếp của giám sát. biết thời gian bạn rời nhà hàng và có thể yêu cầu bạn làm tăng ca lúc đó. = Kiểm tra công việc ca sau Công việc ca sau của của bạn. bạn có thể thay đổi. = Ký vào bảng bàn giao ca nếu có. 9. Rời khỏi nhà Rời khỏi nhà hàng bằng cửa Rời khỏi nhà hàng ngay lập Nhân viên chỉ được ở hàng. sau. tức (không quanh quẩn) và trong nhà hàng khi đang theo các bước sau: làm việc. = Thay thường phục. Đồng phục không được = Vệ sinh cá nhân. mang ra ngoài (vệ sinh và an ninh). = Đưa đồng phục bẩn đến bộ Áo quần bẩn cần nhanh phận giặt là nếu có. chóng được giặt. = Đi thẳng đến cửa dành cho Ghi thời gian ra về nhân viên và ghi thời gian thường liên quan trực ra về. tiếp đến việc trả tiền công.
C«ng viÖc sè 12: KẾT THÚC CA LÀM VIỆC Kết thúc ca làm việc ở quầy phục vụ đồ uống bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 1. Đảm bảo hài Kiểm tra tất cả các khách ở = Không một khách hàng nào Việc phục vụ khách phải lòng khách trong khu vực bạn phụ trách rời nhà hàng mà không luôn được tiến hành. hàng. hay ở trong nhà hàng. được phục vụ. Nếu ca làm việc bạn kết thúc và bạn rời nhà hàng theo yêu cầu, đảm bảo là nhân viên phục vụ khác chú ý phục vụ khách của bạn. = Khách sẽ không được Trong thời gian làm việc thông báo về giờ tan ca không quan tâm đến của bạn hoặc không chào khách và tạm biệt khách tạm biệt khách. lúc tan ca là ngụ ý khách ở quá lâu trong nhà hàng. = Tuân theo chính sách của Một vài nhà hàng đòi hỏi nhà hàng và theo hướng công việc phải được tiếp dẫn trực tiếp của nhân viên tục cho đến khi người giám sát. khách cuối cùng rời nhà hàng. 2. Đóng cửa quầy Vào thời gian thích hợp = Nếu quầy phải đóng cửa Quầy phục vụ đồ uống phục vụ đồ thông báo với khách quầy theo quy định hoặc những phải đóng cửa trong khi uống. pha chế phải đóng cửa và đề lý do khác của nhà hàng, khách vẫn còn ngồi. Đòi nghị thêm đồ uống cuối cùng. lịch sự thông báo với hỏi phải kết thúc một khách theo tính chất cá cách lịch sự và chuyên nhân việc phục vụ hiện tại nghiệp. sắp kết thúc. Tiếp nhận những yêu cầu cuối cùng nếu có. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 183
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 184 bíc C¸ch lµm Tiªu chuÈn Lý do KiÕn thøc 3. Thu dọn. Thu dọn tất cả các chai, ly, Trừ khi công việc phục vụ vẫn Để sẵn sàng phục vụ tối gạt tàn và các vật dụng khác tiếp tục hay ca sau nối tiếp ca đa cho ca tiếp theo. theo quy định. trước, thu dọn tất cả : = Thu dọn ly đã sử dụng. = Gạt tàn. = Vỏ chai. Rửa và xử lý đúng cách - tất cả các loại ly phải được rửa, lau khô và cho lên giá; chai phải cho vào thùng rác riêng hay thùng chuyên dụng. 4. Dọn dẹp rác thải. Loại bỏ tất cả rác thải. = Xử lý rác thải đúng cách Để ca tiếp theo sẵn sàng (chai thuỷ tinh, giấy, thức phục vụ. ăn thừa). = Nếu khách vẫn còn trong nhà hàng, điều này phải được làm kín đáo và im lặng. 5. Quầy pha chế. Chuẩn bị quầy pha chế cho Thu dọn tất cả rác thải khỏi Để ca sau sẵn sàng làm ca tiếp theo. quầy pha chế, chuẩn bị cho ca việc nhanh hơn và đảm tiếp theo: bảo quầy phục vụ đồ = Vệ sinh máy rửa ly và bồn uống luôn sạch sẽ và vệ rửa. sinh. = Thu dọn hoặc xếp gọn các gói hạt, đồ nhắm, chanh, đồ trang trí. = Rửa tất cả các dụng cụ pha chế và đồ dùng phục vụ. = Vệ sinh vòi bơm bia tươi và khay.