›
›

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam: Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch (Phần 2)

pdf 101 trang phuongnguyen 3030
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam: Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch (Phần 2)", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdftieu_chuan_ky_nang_nghe_du_lich_viet_nam_nghiep_vu_huong_dan.pdf

Nội dung text: Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam: Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch (Phần 2)

  1. 5. QUY TRÌNH VÀ TRÁCH NHIỆM LIÊN QUAN TỚI VẬN CHUYỂN KHÁCH Giới thiệu: Một phần quan trọng trong công việc của Hướng dẫn viên liên quan đến việc đi lại và thời gian "ở trên đường". Để trở thành hướng dẫn viên chuyên nghiệp, bạn phải biết tất cả các công việc liên quan đến việc thu xếp hành lý, thủ tục lên máy bay/tàu hỏa/ô tô, xác nhận chỗ, xử lý trong trường hợp thiếu chỗ, chậm trễ, v.v PHẦN VIỆC 5.1 : Quản lý công tác vận chuyển khách PHẦN VIỆC 5.2 : Thu xếp hành lý và các thông tin về vận chuyển khách PHẦN VIỆC 5.3 : Nguyên tắc thu xếp hành lý và xử lý các thông tin về vận chuyển khách du lịch (kiến thức) PHẦN VIỆC 5.4 : Tiện nghi và luân chuyển chỗ ngồi trên xe PHẦN VIỆC 5.5 : Dữ kiện chuyến bay PHẦN VIỆC 5.6 : Thủ tục cơ bản về check-in hàng không và giao thông (kiến thức) PHẦN VIỆC 5.7 : Thời gian và lịch trình chuyến đi PHẦN VIỆC 5.8 : Sắp xếp cùng các đồng nghiệp (lái xe, nhân viên trực tầng, v.v ) TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 61
  2. CÔNG VIỆC SỐ 5: QUY TRÌNH VÀ TRÁCH NHIỆM LIÊN QUAN TỚI VẬN CHUYỂN KHÁCH DU LỊCH ĐƯỜNG KHÔNG - KHÁCH ĐẾN 1 DU LỊCH ĐƯỜNG KHÔNG – KHỞI HÀNH 2 DU LỊCH BẰNG Ô TÔ RIÊNG 3 ĐẾM VÀ KIỂM SOÁT HÀNH LÝ 4 HỖ TRỢ KHÁCH TÌM KIẾM CÁC THỨ BỊ 5 HƯỚNG DẪN VIÊN BIẾT CÁC YÊU CẦU 6 THẤT LẠC ĐỐI VỚI BẢNG THÔNG BÁO TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH
  3. CÔNG VIỆC SỐ 5: QUY TRÌNH VÀ TRÁCH NHIỆM LIÊN QUAN TỚI VẬN CHUYỂN KHÁCH KIỂM TRA TIỆN NGHI TRÊN XE 7 THÔNG BÁO VỀ QUY TRÌNH LUÂN 8 XÂY DỰNG LỊCH TRÌNH THỜI GIAN 9 CHUYỂN CHỖ NGỒI HÀNG NGÀY XÂY DỰNG LỊCH TRÌNH DI CHUYỂN 10 AI LÀM GÌ, KHI NÀO, Ở ĐÂU VÀ TẠI 11 ĐẶT HẸN MỘT CÁCH RÕ RÀNG 12 HÀNG NGÀY VÀ CÁC LƯU Ý DỌC SAO? ĐƯỜNG TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH
  4. CÔNG VIỆC SỐ 5: QUY TRÌNH VÀ TRÁCH NHIỆM LIÊN QUAN TỚI VẬN CHUYỂN KHÁCH PHẦN VIỆC SỐ 5.1: Quản lý công tác vận chuyển khách BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Lập kế hoạch Nắm rõ về tour du lịch thông l Hãng lữ hành sẽ cung cấp Cùng với các yếu tố như Hiểu biết các khía cho những hoạt qua việc tổ chức những vấn đề thông tin khái quát mang tính kỹ nơi lưu trú, hướng dẫn viên cạnh mang tính kỹ động và chương sau đây: thuật về lịch trình của bạn, như: và điểm tham quan, thuật của lịch trình đi trình liên quan - Loại phương tiện vận - Danh sách khách du lịch. phương tiện vận chuyển như: đến việc vận chuyển (máy bay, xe - Chia nhóm. khách du lịch cũng là một chuyển khách buýt, tàu thủy và/hoặc tàu - Thu xếp việc di chuyển. trong những phần quan - Đặt chỗ. hỏa) trong chuyến đi? - Thông tin về vé. trọng của tour du lịch. -Vé. - Phương tiện vận tải công - Các chương trình mở rộng. - Cấp độ dịch vụ. cộng hay của tư nhân? Nếu việc thu xếp vận - Hạng dịch vụ? chuyển khách không được - Nhà cung cấp dịch vụ vận chuẩn bị tốt, tour du lịch sẽ chuyển liên quan? thất bại. - Bạn sẽ lấy vé từ đâu, khi nào và lấy từ ai? - Khi nào thì liên lạc với họ, nếu cần? - Kiểm tra điều kiện đi lại và viết lịch di chuyển hàng ngày ra giấy. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 63
  5. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 64 CÔNG VIỆC SỐ 5: QUY TRÌNH VÀ TRÁCH NHIỆM LIÊN QUAN TỚI VẬN CHUYỂN KHÁCH PHẦN VIỆC SỐ 5.2: Thu xếp hành lý và các thông tin về vận chuyển khách BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Du lịch đường không - Khách đến Chào đón khách l Đi vào khu vực lấy hành lý. l Đi qua khu vực khai báo xuất nhập cảnh, nếu cần. l Luôn nhận và đếm hành lý. Xử lý hành lý bị hư Thông báo tại khu vực lấy l Báo cáo với bộ phận khiếu Nếu có bất kỳ vấn đề gì Hiểu biết về PIR và hỏng hoặc thất lạc hành lý và điền vào tờ khai. nại hành lý nếu hành lý bị thất xảy ra liên quan tới hành lý các quy định của hãng lạc hoặc hư hỏng. Điền vào bị hư hỏng hoặc thất lạc, hàng không trong Thông báo tại quầy của hãng mẫu thông báo tình trạng bất bạn là người đầu tiên phải trường hợp hành lý bị hàng không để yêu cầu bồi thường về tài sản (PIR). có hành động. thất lạc hoặc hư hỏng. thường. l Đi qua cửa ra và sắp xếp việc bàn giao/gặp gỡ đại lý tại địa phương của bạn.
  6. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 2. Du lịch đường không – Khởi hành Các thủ tục trước Đến sân bay đúng giờ. l Có mặt trước trước thời gian Dành đủ thời gian để Hiểu biết về sân bay khi khởi hành nhận khách ở sân bay ít nhất chuẩn bị cho các công việc và hoạt động của nó. là 30 phút. như: - Biết tình trạng Đến quầy làm thủ tục lên máy l Luôn luôn kiểm tra số quầy chuyến bay trước khi bay và tự giới thiệu mình là làm thủ tục lên máy bay và khách của bạn tới Hướng dẫn viên của đoàn. chi tiết chuyến bay trên bảng sân bay. thông báo điện tử ở sân bay. - Biết việc cần làm khi máy bay chậm Thông báo với người đón tiếp l Trong trường hợp chuyến bay chuyến (có phiếu đồ về điểm đến và số hiệu bị chậm cần hỏi ý kiến của uống và/hoặc đồ ăn). chuyến bay. nhân viên phục vụ mặt đất tại - Biết ai là người phụ sân bay. trách nhân viên phục vụ mặt đất. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 65
  7. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 66 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Đưa ra các hướng Xếp hàng cùng với hành lý. l Thông báo để khách biết bạn Việc làm thủ tục lên máy Hiểu biết về thủ tục dẫn rõ ràng và Chuẩn bị sẵn sàng hộ chiếu và muốn tổ chức việc làm thủ tục bay sẽ hiệu quả và tiết lên máy bay và các hiệu quả vé máy bay. lên máy bay như thế nào: kiệm thời gian. quy định về hành lý. Biết những ưu tiên (thông qua - Chuẩn bị sẵn hộ chiếu. việc hỏi trước). - Chuẩn bị sẵn vé máy bay. Trong nhiều trường hợp, Biết những thứ cần thiết (kiểm - Để riêng hành lý ký gửi và đây cũng là cơ hội đầu tiên tra lại những hướng dẫn của hành lý xách tay. để bạn tạo ấn tượng mình mình). là Hướng dẫn viên chuyên Kiểm đếm số lượng hành lý. l Cung cấp thông tin về chuyến nghiệp. Biết về trọng lượng hành lý ký bay: gửi và xách tay miễn cước. - Thời gian bay. Thông báo cho khách các quy - Điểm dừng, nếu có. định về quá cân. - Sơ đồ bố trí chỗ ngồi của Biết về dữ kiện chuyến bay. hãng hàng không. - Hút thuốc/không hút thuốc. - Dịch vụ trên chuyến bay (ăn, uống, ). Làm thủ tục lên Làm thủ tục gửi hành lý theo l Quy trình về thủ tục lên máy Là Hướng dẫn viên, bạn Hiểu biết về các giấy máy bay và sử đoàn. bay là: chịu trách nhiệm về việc tờ đi đường, vé và các dụng thuật ngữ Ghi nhãn hành lý (chuyển - Làm thủ tục từng cá nhân thu xếp hành lý một cách quy định. chặng). hoặc theo đoàn du lịch (vì hiệu quả và có tổ chức. Kiểm tra chỗ đặt trước. lý do an ninh). Tuân thủ quy định về hành lý. - Tiêu chuẩn 20kg mỗi Thu xếp chỗ ngồi (cạnh cửa người (hạng phổ thông), sổ/đầu dãy ghế). 30kg (hạng thương gia). Nâng hạng ghế. - Hành lý quá cước sẽ được Đưa thẻ lên máy bay. tính theo kg. Kiểm tra thẻ hành lý. - Kiểm tra số thẻ hành lý. Kiểm tra cửa ra máy bay. - Nhận thẻ lên máy bay với Kiểm tra thời gian lên máy bay. các thông tin về cửa ra Ghi lại số ghế ngồi. máy bay và thời gian có mặt để lên máy bay. - Hướng dẫn quầy làm thủ tục xuất nhập cảnh và quầy bán hàng miễn thuế.
  8. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 3. Du lịch bằng ô tô riêng Đón khách tại Đến đúng giờ. l Kiểm tra giờ đón khách trong Có kiến thức về việc điểm khởi hành Gặp lái xe và tự giới thiệu bạn giấy tờ của bạn. đặt chỗ, mẫu đăng ký (khách sạn, điểm là Hướng dẫn viên (nếu lần và sơ đồ chỗ. tập kết, các địa đầu bạn gặp họ). l Kiểm tra danh sách khách Là Hướng dẫn viên, bạn điểm khác) Cùng lái xe kiểm tra quy trình cùng với việc đặt chỗ. chịu trách nhiệm bảo đảm sắp xếp hành lý. số lượng hành khách phù Thông báo với khách khi xe hợp với số lượng chỗ ngồi đang chạy thì việc lấy hành lý hiện tại và chỗ ngồi đặt là rất hạn chế. trước khác. Làm thủ tục lên xe Đề nghị khách xếp hàng lên xe l Hành lý chính của khách sẽ Là Hướng dẫn viên, bạn Hiểu biết về thủ tục và sử dụng thuật cùng với hành lý. được xếp dưới hầm chứa chịu trách nhiệm về việc lên xe và quy định về ngữ hành lý và không thể lấy ra toàn bộ hành lý phải được hành lý. Kiểm đếm số lượng hành lý. trên đường đi. Đôi khi hành lý xếp lên xe. Kiểm tra quá trình xếp hành lý được xếp trên nóc xe ô tô. lên xe của lái xe hoặc nhân Nếu để quên hành lý, bạn viên bốc xếp hành lý. l Thông thường, lái xe sẽ xếp sẽ phải chịu các khoản chi hành lý vào xe. Hướng dẫn phí phát sinh. viên đếm số lượng hành lý và kiểm tra xem toàn bộ hành lý đã được xếp lên hay chưa. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 67
  9. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 68 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 4. Du lịch đường sắt Chuẩn bị Kiểm tra vé tàu và việc đặt l Đối với các chuyến tàu đường Dành đủ thời gian cho công Có kiến thức về việc chỗ. dài trong nước (hoặc quốc tế), tác chuẩn bị của bạn, như: đặt chỗ, mẫu đăng ký bạn cần phải đặt chỗ trước. và sơ đồ chỗ. - Hiểu biết về tiện nghi Kiểm tra cấu hình toa xe. l Thông báo với khách về các trên tàu. quy trình và về những gì họ có - Hiểu biết về cấu hình Có kiến thức về ga tàu Chia chỗ ngồi hoặc giường thể kỳ vọng. các khoang trên toa tàu. và chức năng của nó. nằm. - Biết việc cần làm khi tàu chậm chuyến (có Sắp xếp thời gian biểu. phiếu đồ uống và/hoặc đồ ăn). Kiểm tra mức độ phục vụ trên l Hướng dẫn về an toàn. - Biết ai là người giám tàu. sát nhân viên phục vụ trên tàu. Biết cách sử dụng và vị trí phanh hãm khẩn cấp.
  10. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Làm thủ tục lên Đến đúng giờ. l Kiểm tra và đếm tất cả hành Quy trình làm thủ tục lên Hiểu biết quy trình làm tàu lý. tàu sẽ hiệu quả và tiết thủ tục lên tàu và các kiệm thời gian hơn. quy định về hành lý. Gặp người chịu trách nhiệm l Thông báo rõ ràng chỗ của trên tàu và giới thiệu bạn là bạn ở trên tàu. Hướng dẫn viên. Kiểm tra quy trình sắp xếp hành lý với nhân viên trên tàu hoặc người khuân vác. Thông báo với khách khi tàu đang chạy thì việc lấy hành lý là rất hạn chế. Để hành khách lên tàu trước sau đó hướng dẫn họ đến chỗ ngồi dành cho họ. Thông báo cho khách về các l Thông báo cho khách về nhà tiện nghi trên tàu và trong toa ăn trên tàu và giờ mở cửa (ăn của họ. sáng, trưa và tối). l Dọc đường thông báo cho khách về thời gian đi tàu, các điểm dừng TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 69
  11. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 70 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Tại ga đến Thu xếp xe đẩy để chuyên chở l Thông báo trước cho mọi Bất cứ thay đổi nào trong Kiến thức về quy trình hành lý. người về thời gian đến. việc di chuyển hoặc tại ga đến và các công phương tiện di chuyển đòi việc phải làm của bạn. Đếm tất cả số khách. l Kiểm tra và yêu cầu mọi hỏi Hướng dẫn viên phải Đếm tất cả số kiện hành lý. người không để quên bất cứ chú ý nhiều hơn. Là Hướng Đưa toàn đoàn đến cửa ra ga gì sau khi rời tàu. dẫn viên, bạn cần kiểm tàu hỏa để gặp người đại diện soát được tình huống. du lịch tại địa phương của bạn. l Kiểm tra và đếm toàn bộ hành lý. l Đợi và đếm số khách du lịch trong đoàn trước khi ra khỏi ga.
  12. CÔNG VIỆC SỐ 5: QUY TRÌNH VÀ TRÁCH NHIỆM LIÊN QUAN TỚI VẬN CHUYỂN KHÁCH PHẦN VIỆC SỐ 5.3: Nguyên tắc thu xếp hành lý và xử lý các thông tin về vận chuyển khách du lịch (kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Hướng dẫn viên l Để theo dõi hành lý, cần tuân Khi hành lý bị thất lạc hoặc Kiểm tra và thủ tục thu có trách nhiệm thủ các thủ tục sau đây: bị bỏ quên tại khách sạn, xếp và xử lý hành lý. trực tiếp đếm và bạn sẽ phải chịu trách kiểm soát hành - Vào ngày thứ nhất, cần nhiệm đối với các hậu quả phải đếm hành lý lần đầu (chi phí, chậm giờ ). lý, còn việc tiên. Khuyến cáo khách khuân vác và rằng họ cần chịu trách sắp đặt hành lý nhiệm đối với hành lý xách không phải trách tay của bản thân họ. nhiệm của họ - Thực hiện việc đếm chính xác số hành lý mỗi lần đoàn du lịch khởi hành từ một địa điểm nào đó. - Thông báo cho người sắp xếp hành lý, chẳng hạn như lái xe/nhân viên khách sạn/nhân viên nhà ga, về số lượng hiện thời của các túi hành lý. - Kiểm tra để đảm bảo tất cả các túi đều có dấu hiệu nhận biết thích hợp, chẳng hạn như thẻ hành lý có màu, tên và địa chỉ của khách. - Giúp khách lập hồ sơ khiếu nại đối với bất kỳ túi hành lý bị hư hỏng/thất lạc nào. Hướng dẫn viên sẽ tiếp tục theo dõi các túi hành lý thất lạc sau khi lưu hồ sơ báo cáo ban đầu. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 71
  13. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 72 NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 2. Hỗ trợ khách tìm Tỏ ra luôn sẵn sàng giúp đỡ l Thu thập thông tin mô tả và kiếm các thứ bị khách. giá trị của hành lý mất. Lưu ý thất lạc ngày, thời gian và địa điểm Nhận biết tình huống. mà mọi người nhìn thấy hành lý đó lần cuối cùng. l Kết luận rằng hành lý đó đã bị Điền vào các biểu mẫu theo thất lạc hay bị đánh cắp. chỉ dẫn. l Thông báo cho công ty của Tuân theo các thủ tục cần thiết. bạn. Nếu bị thất lạc: l Cung cấp cho đầu mối liên hệ tại địa phương bản mô tả, địa điểm nhìn thấy lần cuối của hành lý cùng với lịch trình chi tiết của tour du lịch và thông tin liên hệ tại nhà riêng của khách hàng. Nếu bị đánh cắp: l Thông báo với các cơ quan chức năng địa phương như cảnh sát, bộ phận an ninh của khách sạn. l Giúp khách có các giấy tờ thay thế tạm thời đối với những thứ quan trọng như hộ chiếu, thẻ tín dụng, séc du lịch hoặc vé. l Sau khi giúp khách thông báo với bảo hiểm về sự cố mất mát hoặc trộm cắp, Hướng dẫn viên phải:
  14. NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC - Thay mặt khách tiếp tục đưa ra các yêu cầu về cung cấp thông tin. - Không hứa rằng Hãng lữ hành và các nhà cung cấp dịch vụ sẽ hoàn trả các đồ bị mất mát. - Giúp khách có được giấy tờ/vật dụng thay thế tạm thời. - Đưa chi tiết vụ việc vào trong báo cáo về chuyến tour. 3. Hướng dẫn viên Trong quá trình lưu trú tại khách l Bảng thông báo được đặt tại Là điểm thông tin tập trung Chức năng của bảng biết các yêu cầu sạn, Hướng dẫn viên đưa các phòng chờ của khách sạn cơ bản nhất đối với đoàn thông báo. đối với bảng thông tin tổng quan về các hoạt trước khi khách đến khoảng du lịch. thông báo (tại động tour sẽ tiến hành tại thành nửa tiếng đồng hồ. khách sạn) phố đó, thông tin khởi hành chi tiết và các việc phải làm lên bảng l Vì bảng thông báo được để tại thông báo. chỗ cho mọi người cùng xem nên chữ viết tay trên bảng cần phải rõ ràng, rành mạch. l Cần bỏ bảng thông báo trước khi khởi hành rời khỏi khách sạn. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 73
  15. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 74 CÔNG VIỆC SỐ 5: QUY TRÌNH VÀ TRÁCH NHIỆM LIÊN QUAN TỚI VẬN CHUYỂN KHÁCH PHẦN VIỆC SỐ 5.4: Tiện nghi và luân chuyển chỗ ngồi trên xe BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Kiểm tra tiện Giải thích về các tiện nghi trên l Khách cần được thông báo về Trong tour du lịch, bạn mất Hiểu biết về các tiện nghi trên xe xe ngay sau khi khởi hành: các tiện nghi trên xe cũng nhiều thời gian cho việc đi nghi có trên xe. - Điều hòa. như quy định trên đó, như: lại. Khách sẽ thấy dễ chịu - Thắt lưng an toàn. - Hút thuốc/không hút thuốc. hơn với tour du lịch nếu họ - Ngăn để hành lý phía - Đi lại trong khi xe chạy. biết được những tiện nghi trên. - Dịch vụ ăn uống. trên xe. - Đèn đọc sách. - Các điểm dừng chụp ảnh. - Thiết bị pha cà phê. - Số xe của đoàn/ dấu - Nhà vệ sinh. hiệu, v.v - Hệ thống video. - Túi hành lý ký gửi. - Cách nhận biết xe của đoàn mình.
  16. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 2. Thông báo về Hướng dẫn viên phải thông l Là Hướng dẫn viên, bạn sẽ luôn Điều quan trọng là bạn có Biết về hệ thống luân quy trình luân báo cho khách: luôn ngồi ở phía đầu xe (chỗ thể tham khảo ý kiến trực chuyển chỗ ngồi. chuyển chỗ - Chỗ ngồi của Hướng dẫn dành cho Hướng dẫn viên). tiếp của người lái xe. ngồi viên. Biết về thời gian đi lại - Hệ thống luân chuyển l Luôn kiểm tra kế hoạch du Tránh vi phạm pháp luật. và các quy định áp chỗ ngồi. lịch với thời gian di chuyển và dụng đối với thời gian - Thời gian hành trình và những quy định áp dụng đối lái xe. các quy định áp dụng đối với thời gian lái xe. với thời gian lái xe. - Giới hạn về tốc độ. l Đưa ra một hệ thống luân Các khách đều mong chuyển chỗ đối với tour dài muốn nhận được mức độ ngày (chỗ ngồi cạnh cửa phục vụ và đối xử như sổ, ngồi đằng trước và đằng nhau. Việc luân chuyển sau xe). chỗ đóng góp một phần thực hiện điều đó. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 75
  17. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 76 CÔNG VIỆC SỐ 5: QUY TRÌNH VÀ TRÁCH NHIỆM LIÊN QUAN TỚI VẬN CHUYỂN KHÁCH PHẦN VIỆC SỐ 5.5: Dữ kiện chuyến bay BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Thông tin về Chuẩn bị sẵn sàng các thông l Các hạng ghế tiêu chuẩn Là Hướng dẫn viên bạn Hiểu biết về dữ kiện chuyến bay tin về dữ kiện chuyến bay, gồm có: cần phải để tâm xem xét ý chuyến bay. chẳng hạn như: thích của khách khi làm thủ tục lên máy bay. - Dữ kiện ghế - hoặc hạng - Hạng phổ thông (Y) ghế. - Hạng thương gia (C) Bạn có thể thông báo với - Số lượng ghế và cửa - Hạng nhất (F) các hành khách về những thoát hiểm. điều cần lưu ý khi lên - Ghế dành cho người chân máy bay. dài. - Dữ kiện hàng ghế hoặc khoang. - Khu vực cho phép hút thuốc (nếu có). 2. Đặt chỗ trên Kiểm tra tình trạng đặt chỗ của l HK/OK (chỗ đã được đặt và Kiến thức về cách đọc chuyến bay một chuyến bay, ví dụ như: xác nhận). thông tin trên máy tính, bản in hệ thống đặt chỗ, - Việc đặt chỗ đã được l HL (việc đặt chỗ đang trong vé/ vé điện tử. hãng hàng không xác danh sách chờ). nhận chưa? Có kiến thức về các - Hãng hàng không đã đưa l RR (việc đặt chỗ đã được xác thuật ngữ vận chuyển việc đặt chỗ vào danh nhận lại). hàng không. sách chờ chưa? - Việc đặt chỗ đã được xác nhận lại chưa? Lấy thông tin về loại vé và các hạn chế đối với đoàn của bạn, ví dụ như: - Vé IT. - APEX. - APEX đặc biệt.
  18. CÔNG VIỆC SỐ 5: QUY TRÌNH VÀ TRÁCH NHIỆM LIÊN QUAN TỚI VẬN CHUYỂN KHÁCH PHẦN VIỆC SỐ 5.6: Thủ tục cơ bản về check in hàng không và giao thông (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Hướng dẫn viên Việc đi lại bằng đường không l Tái xác nhận tất cả các chi Hướng dẫn viên có trách Biết quy trình làm thủ có thể xử lý các có những yêu cầu đặc thù đòi tiết về chuyến bay bao gồm nhiệm làm thủ tục một tục check - in tại sân thủ tục check - hỏi hướng dẫn phải tuân theo chỗ ngồi, yêu cầu về bữa cách suôn sẻ và quan tâm bay. ăn và yêu cầu về hành lý in tại các ga quy trình chuẩn, ví dụ: đến lợi ích của các cá nhân mang theo. vận chuyển và của đoàn. hàng không - Làm thủ tục tại quầy l Đảm bảo khách có đầy đủ check in. giấy tờ, ví dụ: hộ chiếu, thị - Đăng ký hành lý. thực, tờ khai hải quan, tờ khai - Thông báo cho khách. xuất nhập cảnh. l Để mắt tới hành lý. l Nắm rõ yêu cầu của hãng vận chuyển đối với đồ vật như súng, gậy đánh golf. l Tư vấn khách về hành lý xách tay. l Đến sân bay sớm để có thể xử lý những thay đổi vào phút cuối. l Nếu có thể, làm thủ tục theo đoàn, lấy vé, hộ chiếu và yêu cầu về bố trí chỗ ngồi, ví dụ khu hút thuốc. l Sắp xếp việc vận chuyển hành lý sau khi check-in. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 77
  19. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 78 NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC l Tại quầy làm thủ tục, kiểm tra nhãn/ ký hiệu hành lý và thẻ lên máy bay. l Trả hộ chiếu và thẻ lên máy bay cho khách nhưng giữ lại phiếu nhận hành lý nếu đi cùng khách trên một chuyến bay. l Thông báo về thời gian và số cửa lên máy bay. l Tư vấn khách về các thủ tục sân bay nơi đến, bao gồm thủ tục hải quan và xuất nhập cảnh nếu cần thiết, lấy hành lý và xác nhận xe đón đoàn. l Khi làm thủ tục check-in riêng từng khách, tập hợp hành lý của đoàn thành hàng, và yêu cầu khách làm thủ tục tại quầy đăng ký và hướng dẫn họ chuẩn bị các giấy tờ cần thiết để làm thủ tục.
  20. NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 2. Giao thông Allotment = số chỗ Hãng lữ l Những thuật ngữ này thường Bạn ở quầy để làm thủ tục Các từ và thuật ngữ đường không hành đặt trước trên một được các nhân viên sân bay đăng ký cho thành viên của chuyên ngành. chuyến bay cụ thể. sử dụng theo quy trình chuẩn. đoàn, do đó bạn cần phối hợp chặt chẽ với nhân viên Airport tax = Thuế sân bay làm thủ tục. hãng hàng không đánh vào hành khách. ATC = Kiểm soát không lưu. Baggage allowance = Khối lượng hành lý miễn cước tính theo kilôgam mỗi hành khách được mang theo. Baggage identification tag = Thẻ hành lý. Boarding pass = Thẻ lên máy bay bao gồm tên và thông tin về chuyến bay. Phải có thẻ mới được lên máy bay. Claim tag = Nhãn xác nhận bạn đã gửi hành lý. PNR = Thông tin hành khách bao gồm tên, số xác nhận đã đặt chỗ trên chuyến bay. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 79
  21. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 80 NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 3. Giao thông Tái xác nhận số toa tàu và số l Thông báo cho đoàn các đường sắt chỗ ngồi. thông tin sau: - Biểu tượng/ màu đoàn tàu. Xác định quy trình làm thủ tục - Các loại vé khác nhau. lên tàu và thông báo trước về - Số cửa khởi hành. tiện nghi cho khách. - Thời gian lên tàu, giờ khởi hành. Thu xếp vận chuyển hành lý. - Quy trình kiểm tra hành lý. - Phát vé cho khách. - Quy trình lên tàu ở nước ngoài.
  22. CÔNG VIỆC SỐ 5: QUY TRÌNH VÀ TRÁCH NHIỆM LIÊN QUAN TỚI VẬN CHUYỂN KHÁCH PHẦN VIỆC SỐ 5.7: Thời gian và lịch trình chuyến đi BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Xây dựng lịch Chuẩn bị lên kế hoạch thời Trên cơ sở 30 khách Lập kế hoạch tốt sẽ làm Hiểu biết việc lập trình thời gian gian chuyến đi vào ngày hôm tour du lịch thành công. chương trình. hàng ngày trước hoặc tối hôm trước. l Đặt điện thoại báo thức 2 Thời gian không chuẩn so tiếng trước giờ khởi hành. với lịch trình sẽ làm cho Biết cách quản lý và Sử dụng bản kế hoạch hàng khách tức giận và mọi lập kế hoạch thời gian. ngày có mốc thời gian cụ thể. l Ăn sáng sẽ mất khoảng trên người sẽ bắt đầu phàn nàn. dưới 45 phút. Thông báo cho khách về lịch Việc thực hiện đúng lịch trình trình thời gian. l Trả phòng sẽ mất khoảng thời gian sẽ giúp tránh xảy ra trên dưới 30 phút. những tình huống không Cố gắng duy trì một lịch trình lường trước và góp phần tăng không thay đổi, nếu có thể. l Kiểm tra trả chìa khoá phòng tính chuyên nghiệp. và hoá đơn phòng ở quầy lễ tân sẽ mất khoảng trên dưới 15 phút. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 81
  23. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 82 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 2. Xây dựng lịch Dự kiến thời gian lái xe và l Mỗi điểm dừng vì lý do vệ sinh Một lịch trình đi lại cân đối Biết cách quản lý và trình di chuyển quãng đường trên cơ sở phối sẽ mất khoảng 30 phút. (về thời gian và quãng lập kế hoạch thời gian. hàng ngày và hợp và tham khảo ý kiến của đường) là rất cần thiết đối các lưu ý dọc lái xe. l Tốc độ xe chạy: với sự thành công của một Biết cách đọc bản đồ. đường tour du lịch. Dự kiến thời gian và địa điểm Ví dụ: đường cao tốc 80km/giờ. ăn trưa. đường thông thường: 50km/giờ. đường núi: 30km/giờ. Điểm dừng tham quan viện bảo tàng, bao gồm cả thời gian l Dừng ăn trưa khoảng trên mua sắm ở cửa hàng lưu niệm dưới 1giờ 30 phút. Hướng dẫn viên là người và đi vệ sinh. chịu trách nhiệm lập kế l Mỗi điểm dừng dọc đường sẽ hoạch và thực hiện tour du Sử dụng bản đồ và sách mất khoảng 1h-2h. lịch một cách chính xác. hướng dẫn du lịch. l Chuẩn bị một cặp hồ sơ thông Nghiên cứu bản đồ trước và tin về tuyến đường. ghi chép trên đường đi (những điểm tham quan, giao lộ, v.v ). Kiểm tra hiện trạng đường sá và điều kiện thời tiết.
  24. CÔNG VIỆC SỐ 5: QUY TRÌNH VÀ TRÁCH NHIỆM LIÊN QUAN TỚI VẬN CHUYỂN KHÁCH PHẦN VIỆC SỐ 5.8: Sắp xếp cùng các đồng nghiệp (lái xe, nhân viên trực tầng, v.v ) BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Ai làm gì, khi Những bên nào tham gia vào l Những đồng nghiệp quan Để giải quyết nhiều vấn đề Hiểu biết về trách nào, ở đâu và tất cả các dịch vụ và sản phẩm trọng trong tour du lịch là: xảy ra trong tour du lịch, nhiệm và công việc tại sao? du lịch? - Lái xe của bạn. bạn cần sự giúp đỡ của của mỗi người. - Hướng dẫn viên địa phương. những người cung cấp dịch - Người trực khách sạn, vụ khác. Do đó, một điều người khuân vác. quan trọng là bạn phải biết: - Nhân viên khách sạn. ai đang làm gì, khi nào, ở - Nhân viên nhà hàng. đâu và tại sao. - Nhân viên sân bay (mặt đất). 2. Đặt hẹn một Với lái xe: l Trong mọi trường hợp, cần Sự thành công của Hướng Hiểu biết về trách cách rõ ràng - Lời phát biểu giới thiệu. làm rõ với đồng nghiệp của dẫn viên phụ thuộc vào nhiệm của các công - Sử dụng micro và loại bạn, khi liên quan tới quyền khả năng ra quyết định rõ việc và phần việc khác. thông tin. lợi của khách du lịch: ràng và chịu trách nhiệm - Sắp xếp hành lý. duy nhất trong suốt chuyến - Sử dụng các tiện nghi - Bạn là người chịu trách đi, đặc biệt là khi xảy ra trên xe. nhiệm về toàn bộ tour du tình huống có vấn đề. - Thời gian khởi hành. lịch. - Thông tin về tuyến đường. - Bạn là người đưa ra quyết Một sự phân chia rõ ràng định. công việc và trách nhiệm Với Hướng dẫn viên địa phương: - Bạn là người thông báo với các đồng nghiệp khác - Lời phát biểu giới thiệu. cho đoàn về tất cả các sẽ góp phần cải thiện thái - Loại thông tin và nguồn thông tin liên quan. độ chuyên nghiệp của tất cung cấp. - Họ không thể quyết định cả các bên liên quan. - Thời gian. trước khi hỏi ý kiến bạn. - Ai chịu trách nhiệm về việc gì. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 83
  25. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 84 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Với nhân viên trực tầng khách sạn: - Giao và nhận hành lý. - Tiền boa. - Gửi và lấy hành lý. Với nhân viên khách sạn: - Thời gian trả phòng. - Thanh toán tiền. Với nhân viên nhà hàng: - Thời gian dùng bữa. - Ai chịu trách nhiệm về việc gì. Với nhân viên phục vụ mặt đất tại sân bay: - Sắp xếp hành lý. - Quy định quá cân. - Làm thủ tục theo đoàn. - Thời gian lên máy bay và cửa ra máy bay.
  26. 6. HƯỚNG DẪN VIÊN VÀ VIỆC THU XẾP KHÁCH SẠN Giới thiệu: Khách sạn ở đây được nhắc đến như là một loại phương tiện ở hoặc một chỗ để du khách nghỉ qua đêm khi đang đi tour du lịch Khi đi du lịch, khách phải cảm thấy khách sạn là "ngôi nhà của họ khi ở xa nhà". Một trong các công việc chính của Hướng dẫn viên là thông báo với khách về nơi họ sẽ lưu trú. Thông qua đó mọi người sẽ cảm thấy khách sạn là nơi bảo đảm sự an toàn của họ khi họ tới một địa điểm chưa từng biết. PHẦN VIỆC 6.1 : Nắm bắt thông tin về khách sạn PHẦN VIỆC 6.2 : Thủ tục nhận và trả phòng khách sạn (kiến thức) PHẦN VIỆC 6.3 : Đặt chỗ và nhận phòng cho khách đoàn PHẦN VIỆC 6.4 : Trong thời gian lưu trú và làm thủ tục trả phòng PHẦN VIỆC 6.5 : Hướng dẫn viên và dịch vụ nhà hàng TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 85
  27. CÔNG VIỆC SỐ 6: HƯỚNG DẪN VIÊN VÀ VIỆC THU XẾP KHÁCH SẠN TÌM HIỂU VỀ KHÁCH SẠN VÀ CÁC 1 BIẾT NHỮNG NGƯỜI CẦN LIÊN HỆ VÀ 2 BỘ PHẬN TRONG KHÁCH SẠN CHỊU TRÁCH NHIỆM CHUẨN BỊ NHẬN BUỒNG CHO ĐOÀN 3 TIẾN HÀNH THỦ TỤC NHẬN BUỒNG 4 KHÁCH VÀ CUNG CẤP THÔNG TIN TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH
  28. CÔNG VIỆC SỐ 6: HƯỚNG DẪN VIÊN VÀ VIỆC THU XẾP KHÁCH SẠN CUNG CẤP CÁC THÔNG TIN HỮU 5 ĐẶT DỊCH VỤ GỌI BÁO THỨC 6 ÍCH VỀ KHÁCH SẠN VÀ CÁC TIỆN NGHI THỜI GIAN ĂN Ở NHÀ HÀNG 7 TRẢ PHÒNG 8 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH
  29. CÔNG VIỆC SỐ 6: HƯỚNG DẪN VIÊN VÀ VIỆC THU XẾP KHÁCH SẠN PHẦN VIỆC SỐ 6.1: Nắm bắt thông tin về khách sạn BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Tìm hiểu về Tìm hiểu về chức năng, nhiệm l Là Hướng dẫn viên bạn phải Hướng dẫn viên là đầu mối Có hiểu biết cơ bản về khách sạn và vụ và trách nhiệm của các bộ giao dịch với: liên hệ giữa khách sạn và hoạt động kinh doanh các bộ phận phận chức năng khác nhau - Bộ phận lễ tân. đoàn khách du lịch. khách sạn. trong khách sạn trong một khách sạn nào đó, - Bộ phận đặt chỗ. thông qua: - Bộ phận quản lý buồng - Tra cứu website của (phòng và giặt là). khách sạn. - Bộ phận nhà hàng. - Các hướng dẫn trong tài - Bộ phận kế toán. liệu của hãng lữ hành. - Tài liệu quảng cáo của khách sạn. 2. Nắm được Bạn phải giao dịch với: l Cố gắng xây dựng mối quan Là hướng dẫn viên, bạn có những người - Trưởng bộ phận lễ tân. hệ cá nhân với nhân viên thể lưu trú nhiều lần tại một cần liên hệ và - Giám sát bộ phận đặt chỗ. khách sạn, những người chịu khách sạn. chịu trách - Phụ trách bộ phận hành lý. trách nhiệm : nhiệm - Trực tổng đài điện thoại. - Đặt chỗ (cho đoàn). Mối quan hệ cá nhân sẽ - Trưởng bộ phận buồng và - Dọn dẹp và bảo dưỡng. giúp đỡ bạn khi bạn cần trợ giặt là. - Phục vụ nhà hàng và giúp và khi có khó khăn - Trưởng nhà hàng. buồng. xảy ra. - Và Giám đốc khách sạn. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 87
  30. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 88 CÔNG VIỆC SỐ 6: HƯỚNG DẪN VIÊN VÀ VIỆC THU XẾP KHÁCH SẠN PHẦN VIỆC SỐ 6.2: Thủ tục nhận và trả phòng khách sạn (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Hướng dẫn viên Khách ở lại trên xe/ hoặc đợi l Các thủ tục như sau: Vào cuối ngày mọi người Biết cách lập kế hoạch phải có khả trong khu vực sảnh của khách - Để khách ở lại trên xe, đều mệt mỏi nên một thủ và thực hiện thủ tục năng thực hiện sạn một cách thoải mái trong nhắc nhở khách thu lượm tục nhận phòng (check-in) nhận phòng (check-in) hành lý và các vật dụng cá các thủ tục khi Hướng dẫn viên làm thủ tục trôi chảy là rất quan trọng. vào khách sạn. nhân nếu trong trường hợp check-in khách check-in vào khách sạn. khách sạn không có sảnh sạn riêng tiếp đón khách đoàn. - Kiểm tra trước với khách sạn xem có sự trì hoãn nào không nếu đoàn đến trước thời gian nhận phòng khách sạn. - Lấy chìa khóa, thư và xác nhận lại vị trí, thời gian liên quan đến các tiện nghi của khách sạn. - Thay đổi phòng nếu cần thiết. - Thông báo cho nhân viên khuân vác đồ về thời gian đến để mang vác hành lý. - Nếu có thể được, thu xếp để nhân viên khách sạn chào đón khách. l Thông báo vào phút chót cho cả đoàn trên xe bao gồm: - Các tiện nghi, thang máy, nhà hàng, thời gian và địa điểm cho cuộc gặp tới, thanh toán các phát sinh, cuộc gọi đánh thức, vị trí của bảng tin.
  31. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC - Nếu phòng khách sạn xuống cấp hoặc có sự khác biệt về chất lượng, chuẩn bị cho đoàn về việc đó trước khi đoàn rời xe. - Thông báo rõ ràng dứt khoát về việc sắp xếp các bữa tối tại mỗi khách sạn. - Thông báo cho khách rằng Hướng dẫn viên sẽ lưu lại ở sảnh trong nửa giờ sau khi check-in phòng khi khách cần bạn. - Kiểm tra lại xem các túi đồ có được mang lên phòng cho khách chưa. - Thanh toán cho nhân viên khuân vác nếu dịch vụ này không bao gồm trong hóa đơn trả bằng tài khoản công ty. - Nếu nghỉ qua đêm, bố trí việc vận chuyển hành lý cho sáng ngày hôm sau và cuộc gọi đánh thức. - Xác nhận: bữa ăn, việc tổ chức các hoạt động tại khách sạn, tài khoản của công ty và tài khoản cá nhân của bạn. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 89
  32. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 90 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 2. Hướng dẫn viên Chỉ dẫn cho đoàn về các thủ tục l Vào ngày trước khi rời khách Tránh việc chậm trễ đối với Hiểu biết về thủ tục phải có khả trả phòng khách sạn (check-out); sạn, sắp xếp các công việc hành trình tiếp theo. trả phòng và rời khỏi năng thực hiện đây là một điều kiện để có thể rời sau: khách sạn. các thủ tục rời khách sạn một cách có tổ chức - Thực hiện cuộc gọi đánh khách sạn và gọn gàng. thức trước 2 giờ. - Mang hành lý xuống trước 1 giờ. - Xác nhận thời gian ăn sáng/địa điểm. - Xác nhận lại các dịch vụ. l Vào ngày rời khách sạn thực hiện các việc sau: - Kết thúc việc thanh toán với tài khoản của công ty. - Mang hành lý xuống tập kết tại sảnh khách sạn. - Kiểm tra xem xe đã đến hay chưa, giám sát việc xếp hành lý lên xe, đếm hành lý. - Đưa khách lên xe và đếm khách, nhắc nhở họ việc trả lại chìa khóa phòng, kiểm tra két gửi đồ an toàn và trả những khoản phát sinh. - Tạo điều kiện để nhân viên khách sạn chào tạm biệt khách.
  33. CÔNG VIỆC SỐ 6: HƯỚNG DẪN VIÊN VÀ VIỆC THU XẾP KHÁCH SẠN PHẦN VIỆC SỐ 6.3: Đặt chỗ và nhận phòng cho khách đoàn BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Chuẩn bị nhận Kiểm tra tổng thể việc đặt chỗ l Trong tài liệu hướng dẫn của Nếu được chuẩn bị sẵn sàng Hiểu biết về thủ tục phòng cho đoàn trong tài liệu bạn mang theo, bạn đã nhắc tới tất cả các trước khi vào khách sạn, việc nhận phòng khách sạn. khách với các nội dung như: thông tin chi tiết liên quan tới nhận phòng sẽ được thực - Số lượng phòng. việc đặt phòng khách sạn hiện một cách hiệu quả và Kiến thức về đặt chỗ. - Kế hoạch dịch vụ. như: chuyên nghiệp hơn. - Loại phòng. - Số phòng đơn và phòng - Thời gian lưu trú. đôi/phòng kép. Vào cuối ngày, hầu hết - Ưu tiên và những lưu ý cần khách du lịch đều mệt mỏi thiết. và muốn về phòng càng - Số đêm lưu trú. sớm càng tốt để nghỉ ngơi. - Các bữa ăn nào đã được tính trong giá phòng. 2. Tiến hành thủ Hãy ghi nhớ các bước sau đây: l Tại quầy lễ tân: Thủ tục check-in cho cả Hiểu biết về thủ tục tục nhận phòng - Ngay trước khi xe chở - Tự giới thiệu về bản thân đoàn phải nhanh chóng và nhận phòng khách sạn. và cung cấp khách tới khách sạn, thông và công ty của bạn. tránh mắc lỗi. thông tin báo cho khách biết về các - Cung cấp danh sách thủ tục nhận phòng. khách chi tiết cho nhân - Để khách chờ trong xe, viên lễ tân. hoặc nếu có thể được mời - Lấy chìa khóa phòng và họ vào đợi trong sảnh ghi lại số phòng. khách sạn. - Đưa chìa khóa và các - Cho lái xe và nhân viên phiếu ăn cho khách khuân vác bắt đầu dỡ hành - Báo cho khách biết số lý của khách từ xe xuống. phòng của bạn. - Tới quầy lễ tân để làm - Giao hành lý cho người các thủ tục nhận phòng. phụ trách bộ phận hành lý. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 91
  34. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 92 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 3. Cung cấp các Cung cấp các thông tin về l Hướng dẫn viên là người Khách mong muốn nhận Hiểu biết về các dịch thông tin hữu khách sạn như: thông báo cho đoàn về các được những thông tin loại vụ có và sẵn sàng ích về khách - Địa chỉ của khách sạn tiện nghi của khách sạn. Bạn này từ Hướng dẫn viên. phục vụ khách trong sạn và các tiện (đưa cho khách danh phải chuẩn bị và có thông tin khách sạn. nghi thiếp của khách sạn). về các dịch vụ sẵn có cho Đây là một trong những - Vị trí của thang máy. khách trong những ngày họ công việc khi lưu trú tại - Địa điểm (ăn sáng) của lưu tại khách sạn. khách sạn. nhà hàng và quán bar. Các thông tin chi tiết dưới đây thường có trong tập thông tin giới thiệu khách sạn hoặc được nhân viên khách sạn chỉ dẫn: - Vị trí của phòng tập, sauna và bể bơi các quy định dành cho khách nghỉ tại khách sạn. - Cách sử dụng của chìa khóa vào cửa phòng khách sạn và nguồn điện trong phòng. - Cách sử dụng và vị trí của két giữ đồ an toàn. - Cách sử dụng điện thoại (từ phòng nọ sang phòng kia trong cùng khách sạn, gọi nội địa và IDD, gọi lễ tân). - Dịch vụ phòng. - Lối thoát hiểm. - Giặt là. - Đổi tiền ngoại tệ. - Quán minibar. - Điều hòa. - Tivi. - Dịch vụ bưu điện.
  35. CÔNG VIỆC SỐ 6: HƯỚNG DẪN VIÊN VÀ VIỆC THU XẾP KHÁCH SẠN PHẦN VIỆC SỐ 6.4: Trong thời gian lưu trú và làm thủ tục trả phòng BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Đặt dịch vụ gọi Thông báo cho khách về thời l Gọi báo thức được đặt khi Giữ một lịch trình sát với Kiến thức về lập báo thức gian đặt báo thức vào lần tập bạn định khởi hành đi tham tiến độ đề ra. chương trình và kế hợp đông đủ nhất cuối cùng quan hoặc trả phòng vào hoạch chuyến đi. trong ngày. sáng hôm sau. Đặt dịch vụ gọi báo thức ở l Đặt báo thức 2 giờ trước khi Tránh để cả đoàn phải đợi quầy lễ tân (với danh sách rời khách sạn. những người muộn giờ. phòng của đoàn). 2. Thời gian ăn ở Thông báo thời gian ăn sáng nhà hàng và/hoặc các bữa ăn khác và đặt chỗ cho cả đoàn nếu cần. 3. Trả phòng Thông báo thời gian trả phòng l Đưa ra những chỉ dẫn rõ Việc đưa ra các chỉ dẫn rõ Hiểu biết về thủ tục cho du khách. ràng, từng bước một. ràng sẽ góp phần thể hiện trả phòng khách sạn thái độ làm việc chuyên theo đúng tiêu chuẩn. Thông báo thời gian thu xếp nghiệp của bạn. hành lý rời phòng/thời gian l Yêu cầu khách thanh toán tập trung. các hóa đơn cá nhân vào tối Tránh chậm trễ khi khởi hôm trước (để tiết kiệm thời hành. Đặc biệt là khi bạn Thông báo trưởng bộ phận gian vào buổi sáng). phải có mặt tại sân bay hành lý thời gian để thu gom hoặc ga tàu hỏa đúng giờ. hành lý của khách. l Yêu cầu khách lấy hết đồ ra khỏi két an toàn (hộ chiếu, Kiểm tra việc trả chìa khóa tiền ) và không để quên gì ở đó. phòng và thanh toán. l Luôn kiểm tra các giấy tờ (du Kiểm tra xem mọi việc đã giải lịch) và tài sản cá nhân của quyết xong với bộ phận lễ tân bản thân bạn trước khi rời trước khi rời khách sạn hay chưa. khách sạn. Kiểm tra xem tất cả hành lý đã ở trên xe trước khi rời đi. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 93
  36. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 94 CÔNG VIỆC SỐ 6: HƯỚNG DẪN VIÊN VÀ VIỆC THU XẾP KHÁCH SẠN PHẦN VIỆC SỐ 6.5: Hướng dẫn viên và dịch vụ nhà hàng BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Thu xếp dịch vụ Báo trưởng bộ phận dịch vụ ăn l Cần kiểm tra trước việc đặt Kiến thức về lập kế nhà hàng uống (F&B) của khách sạn các dịch vụ ăn uống với hoạch bữa ăn. hoặc nhà hàng về yêu cầu của trưởng bộ phận hoặc với bộ đoàn. phận F&B. l Kiểm tra chất lượng các món Để tránh phàn nàn của và các bữa. khách về chất lượng bữa Báo trưởng bộ phận F&B về ăn và dịch vụ. Kiến thức về việc đặt thời gian đoàn sẽ dùng bữa. dịch vụ ăn uống. Thu xếp và kiểm tra việc đặt l Kiểm tra việc đặt đồ uống. Để đảm bảo tính đa dạng dịch vụ ăn uống. trong các bữa ăn của đoàn. 2. Cung cấp thông Thông báo cho đoàn về lịch ăn l Thông báo cho khách về lịch Các bữa ăn là một trong Kiến thức về vệ sinh và tin về dịch vụ hoặc các bữa ăn. các bữa ăn. những dịch vụ quan trọng chất lượng thực phẩm. ăn uống nhất trong toàn bộ chương trình. Cung cấp thông tin về các món l Thông báo cho khách biết các Cung cấp thông tin về ẩm Kiến thức về ẩm thực ăn và đồ uống là đặc sản địa món ăn khách sẽ dùng. thực địa phương làm tăng địa phương. phương. thêm giá trị của chương trình tham quan. Cung cấp thông tin về loại và l Thông báo cho khách bữa ăn dịch vụ có trong chương trình. bao gồm hoặc không gồm đồ uống.
  37. 7. HƯỚNG DẪN THAM QUAN Giới thiệu: Phần lớn của chương trình tour du lịch bao gồm các chuyến tham quan. Là Hướng dẫn viên, bên cạnh các khía cạnh kỹ thuật khi thực hiện một chương trình tham quan, bạn còn phải chịu trách nhiệm hướng dẫn và cung cấp các thông tin cho khách du lịch. PHẦN VIỆC SỐ 7.1: Tổ chức và chuẩn bị các chuyến tham quan PHẦN VIỆC SỐ 7.2: Bán chương trình tham quan và chương trình tự chọn PHẦN VIỆC SỐ 7.3: Thực hiện chuyến tham quan PHẦN VIỆC SỐ 7.4: Chuyển tải các thông tin cụ thể PHẦN VIỆC SỐ 7.5: Thuật ngữ và tổ chức tham quan (kiến thức) TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 95
  38. CÔNG VIỆC SỐ 7: HƯỚNG DẪN THĂM QUAN KIỂM TRA LOẠI HÌNH THAM QUAN 1 CHUẨN BỊ CHO CHUYẾN THAM QUAN 2 TRONG CHƯƠNG TRÌNH THỰC HIỆN CHUYẾN THAM QUAN 3 CHĂM SÓC CẢ ĐOÀN KHÁCH 4 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH
  39. CÔNG VIỆC SỐ 7: HƯỚNG DẪN THAM QUAN PHẦN VIỆC SỐ 7.1: Tổ chức và chuẩn bị tham quan BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Kiểm tra loại Kiểm tra thông tin này trong tài l Các loại hình tổ chức tham Là Hướng dẫn viên, bạn Kiến thức về các hình tham quan liệu hướng dẫn của bạn. quan nói chung: phải có khả năng thông tin chương trình tham trong chương - Tham quan đã có trong cho khách về các loại hình quan. trình Tham khảo đại lý du lịch tại địa chương trình du lịch. tham quan khác nhau mà phương của bạn để tìm thêm - Tham quan tùy chọn. công ty có thể cung cấp những lựa chọn. - Tham quan bổ sung hoặc và những thứ khách có tự phát? thể kỳ vọng được xem Kiểm tra thông tin trong sách hoặc được hưởng. hướng dẫn du lịch. l Loại hình tham quan, ví dụ như: - Thông thường. - Phục vụ sở thích đặc biệt. - Mục đích giáo dục. - Mục đích khuyến khích (incentive). 2. Chuẩn bị cho Chuyến tham quan có thể thực l Một chuyến tham quan là một Một chương trình tham Kiến thức về các chuyến tham hiện được không? Chẳng hạn chương trình bao gồm một số quan được tổ chức tốt và chuyến tham quan dưới quan như: thành tố, chẳng hạn các cuộc thực sự thú vị đóng vai trò góc độ tác nghiệp. - Điều kiện thời tiết. đi thăm: sống còn trong sự thành - Vận chuyển và thời gian. - Một điểm du lịch (về lịch công của toàn bộ tour du - Tính an toàn. sử). lịch. Trong đó người Hướng - Giờ mở của (Viện bảo tàng) - Một chương trình biểu diễn dẫn viên đóng một vai trò văn hóa. quan trọng. Chú ý kế hoạch tài chính và - Một viện bảo tàng. ghi chép chi tiêu thật cẩn thận. Đặc biệt là khi tổ chức thêm l Hoặc có thể là: các chuyến thăm quan bổ - Một hoạt động rèn luyện sung hoặc tùy chọn. thân thể. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 97
  40. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 98 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Cung cấp các thông tin rõ - Một tour du lịch trong ràng, chẳng hạn như: ngày, v.v - Quần áo và giày dép. - Sử dụng ảnh và phim. l Trong bất kỳ trường hợp nào, - Ứng xử (quy chuẩn về ăn chuyến tham quan phải được mặc). tổ chức và chuẩn bị tốt về - Tour bao gồm những nội các mặt: dung gì. - Vận chuyển. - Phí tham quan. Thu thập thông tin đầy đủ và - Ăn uống. cập nhật về các điểm tham quan. Hẹn lái xe thật rõ ràng trong các vấn đề như: - Thời gian xuất phát. - Điểm dừng chụp ảnh và thời gian ăn trưa.
  41. CÔNG VIỆC SỐ 7: HƯỚNG DẪN THAM QUAN PHẦN VIỆC SỐ 7.2: Bán chương trình tham quan và chương trình tự chọn BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Xúc tiến bán Ghi chép sổ sách cẩn thận. l Thể hiện thái độ chuyên nghiệp Khách luôn luôn muốn Nắm được về nội dung các chuyến Thông báo chính xác thời gian qua cách bạn cung cấp thông nhận được thông tin và chuyến tham quan. tham quan tự khởi hành và quay về (khoảng tin về chuyến tham quan. những lời tư vấn trung thực chọn thời gian). và tin cậy. Thông báo rõ ràng về những gì Cuối cùng, đoàn khách sẽ bao gồm và không bao gồm rất đánh giá cao chuyến trong chương trình. tham quan và như thế, bạn sẽ tránh được những phàn Thông báo rõ ràng ai là hướng l Phải hiểu những gì bạn đang nàn không đáng có. dẫn viên của chuyến tham quan. trình bày. Nắm được sở thích của đoàn l Nhấn mạnh kinh nghiệm bản khách mục tiêu của bạn. thân của bạn. Thông báo rõ ràng những gì l Không bao giờ nói phóng đại khách có thể chờ đợi và sẽ và hứa suông. được trải nghiệm. l Thể hiện sự nhiệt tình nhưng phải thực tế. l Là đại diện cho tất cả mọi người. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 99
  42. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 100 CÔNG VIỆC SỐ 7: HƯỚNG DẪN THAM QUAN PHẦN VIỆC SỐ 7.3: Thực hiện chuyến tham quan BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Thực hiện Đi theo đoàn tham quan. l Nhìn chung, một chuyến tham Bạn sẽ phải trực tiếp giám Biết đưa ra các hướng chuyến tham quan mất khoảng từ nửa ngày sát xem chương trình tham dẫn. quan đến một ngày. Mỗi điểm dừng quan được thực hiện như hoặc mỗi hoạt động kéo dài ít thế nào. nhất một giờ đồng hồ. Đóng vai trò phiên dịch khi Bạn cần có các thông tin cần thiết. cập nhật. Chăm sóc tất cả đoàn khách. Khách của bạn luôn đánh giá cao sự có mặt và sự tham gia của bạn vào các Thu xếp cho đoàn có thời gian tự l Dành 1/3 thời gian cho khách hoạt động. do đi xung quanh và chụp ảnh. tự do. Phối hợp làm việc chặt chẽ với l Lên kế hoạch thời gian thật đại lý du lịch tại địa phương. chặt chẽ.
  43. CÔNG VIỆC SỐ 7: HƯỚNG DẪN THAM QUAN PHẦN VIỆC SỐ 7.4: Chuyển tải các thông tin cụ thể BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Cung cấp thông Thông báo cho khách về: l Nhìn chung, tất cả các khía Là hướng dẫn viên, bạn Biết đưa ra các chỉ dẫn. tin thực tiễn liên - Giá cả và nội dung của cạnh của chương trình tham phải có khả năng trả lời quan tới chương chuyến tham quan. quan phải được đề cập trong được các câu hỏi liên quan trình tham quan - Đặt chỗ và thanh toán. phần trao đổi thông tin. tới các chuyến tham quan - Sự khác biệt về giá và chất lượng. - Thời gian và độ dài chương trình. - Độ an toàn, tin cậy và vấn đề bảo hiểm. - Số lượng người tham gia. - Loại hình phương tiện vận chuyển. - Giới thiệu đại lý lữ hành địa phương và hướng dẫn viên. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 101
  44. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 102 CÔNG VIỆC SỐ 7: HƯỚNG DẪN THAM QUAN PHẦN VIỆC SỐ 7.5: Thuật ngữ và tổ chức tham quan (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Duy trì mối l Trước khi bắt đầu tour, hướng quan hệ làm dẫn viên suốt tuyến và hướng việc tích cực với dẫn viên địa phương nên thảo luận về lịch trình, các thay đổi hướng dẫn viên do sửa sang đường sá tại địa tại địa phương phương hoặc các tình huống và các đồng bất ngờ khác gồm cả những nghiệp khác chuyến tham quan ngắn, thanh trong ngành toán hoặc vé thanh toán đã bao gồm trong tour, cùng bất kỳ sắp xếp đặc biệt nào cho các thành viên của đoàn. l Cần giới thiệu với cả đoàn rằng các hướng dẫn viên địa phương chính là chuyên gia về địa phương mình Và, hướng dẫn viên suốt tuyến không nên cản trở họ thực hiện công việc vì bất kỳ lý do nào. l Khi hướng dẫn viên địa phương đi cùng với đoàn khách qua đêm thì hướng dẫn viên suốt tuyến vẫn phải quản lý các hoạt động của tour, ví dụ như đưa ra các quyết định liên quan tới quyền lợi của khách, hành lý, nhận và trả phòng khách sạn và ăn uống
  45. NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC l Hướng dẫn viên suốt tuyến phải luôn cập nhật về nơi mua sắm nằm trong chính sách của công ty. Nếu hướng dẫn viên địa phương khuyến nghị khách mua sắm ở những địa điểm bên ngoài danh mục thì hướng dẫn viên suốt tuyến cần tư vấn để khách tự đưa ra quyết định mua sắm của mình. l Sẵn sàng thực hiện ngay các yêu cầu từ tất cả các đồng nghiệp. l Việc phân chia công việc và trách nhiệm chung cần được thu xếp một cách hiệu quả và đem lại lợi ích chung. l Xác nhận việc đăng ký tất cả các dịch vụ của các đồng nghiệp trong ngành một cách đúng lúc và hiệu quả. 2. Khả năng cung Tất cả các hoạt động mang Đối với các chương trình tùy chọn Nhằm cung cấp cho khách Biết cách cung cấp và cấp các chương tính tùy chọn được cung cấp trong tour của đoàn, cần áp dụng thêm dịch vụ và những kinh tổ chức các chương trình tùy chọn cho khách nhất thiết phải được các nguyên tắc sau đây: nghiệm du lịch khác nhau. trình tùy chọn. hãng lữ hành đồng ý. Khách cũng phải được thông báo về l Mô tả nội dung các chương các hoạt động khác như xem trình tùy chọn cùng tất cả các kịch, các sự kiện tại địa dịch vụ kèm theo và đề xuất phương và các hoạt động có thời gian hợp lý nhất. thể tham gia mà khách phải đóng thêm chi phí. l Phát biểu theo một cách tích cực mà không thái quá. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 103
  46. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 104 NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC l Không bao giờ chào mời các chương trình tuỳ chọn gây ảnh hưởng đến thời gian đã định của lịch trình tour. l Thông báo rằng việc đặt dịch vụ đã hoàn tất nhưng đôi khi có thể đăng ký bổ sung các dịch vụ mới. l Các chương trình tùy chọn được bán tốt nhất là trước thời điểm dừng ăn trưa vì lúc đó khách có thêm thời gian để bàn bạc với các bạn của họ. l Việc đặt dịch vụ thanh toán tiền phải được thực hiện nơi an toàn, ví dụ: trên xe ôtô, trong phòng họp kín, mà không bao giờ được thực hiện tại nơi công cộng, chẳng hạn như sảnh khách sạn. l Đảm bảo các nhà cung cấp dịch vụ có đủ thời gian cung ứng dịch vụ cũng như hủy dịch vụ. l Thông báo cho khách về trang phục phù hợp đối với từng tour tùy chọn. l Xử lý các biểu mẫu công ty/yêu cầu của ngân hàng.
  47. 8. THUYẾT TRÌNH (ĐOÀN) Giới thiệu: Thuyết trình trước đoàn là một trong những hoạt động chính của hướng dẫn viên. Do đó, phát triển kỹ năng thuyết trình gắn kết một cách mật thiết với nghề hướng dẫn viên. PHẦN VIỆC 8.1: Đứng trước một đoàn khách PHẦN VIỆC 8.2: Sử dụng các thiết bị âm thanh PHẦN VIỆC 8.3: Nguyên tắc cơ bản về thái độ và cách thuyết trình (kiến thức) PHẦN VIỆC 8.4: Cung cấp thông tin cân đối PHẦN VIỆC 8.5: Nguyên tắc thông tin cân đối (kiến thức) TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 105
  48. CÔNG VIỆC SỐ 8: THUYẾT TRÌNH (ĐOÀN) KHẢ NĂNG GIAO TIẾP MỘT CÁCH 1 KHẢ NĂNG LẮNG NGHE VÀ KỸ NĂNG 2 RÕ RÀNG GIAO TIẾP GIỮA CÁC CÁ NHÂN GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ 3 TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI 4 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH
  49. CÔNG VIỆC SỐ 8: THUYẾT TRÌNH (ĐOÀN) PHẦN VIỆC SỐ 8.1: Đứng trước một đoàn khách BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Hình thành thái Hãy cởi mở, nhiệt tình, thân l Thể hiện sự quan tâm tới Là hướng dẫn viên du lịch, Nắm được kỹ năng độ, khả năng thiện và có khiếu hài hước. người nghe. một điều quan trọng là thuyết trình. truyền đạt rõ bạn phải tin vào khả năng ràng và tiếp xúc của mình. với đoàn Luôn quan tâm tới đoàn. l Tập trung các thành viên trong Sự tự tin và phong cách đoàn trước mặt bạn chứ không diễn thuyết tự nhiên sẽ góp phải đứng xung quanh bạn. phần thể hiện tính chuyên nghiệp của bạn. Chú ý đến giao tiếp phi ngôn l Chú ý đến ngôn ngữ cơ thể, cử ngữ. chỉ và vẻ biểu cảm của bạn. Kiểm tra khả năng truyền đạt l Hỏi những người ngồi phía rõ ràng của bản thân. cuối xem họ có nghe rõ bạn nói hay không. Cẩn thận lựa chọn vị trí đứng. l Chú ý tới tiếng ồn xe cộ, những người qua lại v.v Duy trì mức âm lượng. l Luôn luôn hướng về phía thính giả khi nói. Sử dụng ngữ điệu và phát âm chuẩn. Giao tiếp bằng mắt với người nghe. Không hút thuốc hay ăn trong khi thuyết trình. Thu hút sự chú ý của người l Đặt cho người nghe nghe. những câu hỏi. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 107
  50. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 108 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 2. Nắm vững các Cung cấp thông tin một cách l Phát triển kỹ năng "tường Những kỹ năng sử dụng Nắm được các kỹ năng khía cạnh cơ đúng mực. thuật tại chỗ". trong khi thuyết trình đóng thuyết trình cơ bản. bản góp một phần vào thành Không nói chuyện với người l Trước khi khởi hành, hãy giải công của buổi thuyết trình đó. nghe trong khi đang di chuyển. thích trước những thứ sẽ được trải nghiệm. Lời nói có sức thuyết phục. Không sử dụng những cấu trúc l Kiểm tra thông tin của bạn so câu phức tạp. với thực tế. Nếu bạn không chắc chắn về thông tin đó thì hãy bỏ qua. Lựa chọn những gì sẽ làm và l Chỉ chọn những thông tin thú những gì sẽ xem. vị nhất. Dùng ngôn ngữ biểu cảm. Dành thêm thời gian cho đoàn của bạn. Liên hệ thông tin của bạn với những gì đã được đề cập trước đó.
  51. CÔNG VIỆC SỐ 8: THUYẾT TRÌNH (ĐOÀN) PHẦN VIỆC SỐ 8.2: Sử dụng các thiết bị âm thanh BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Vận hành chức Học cách sử dụng các thiết bị l Chuẩn bị cho thiết bị làm việc: Để trở thành một hướng Nắm được các kỹ năng của thiết âm thanh. Bật/ tắt công tắc. dẫn viên chuyên nghiệp. năng sử dụng micrô bị Điều khiển âm lượng. cơ bản. Học cách sử dụng micrô. Khoảng cách tính từ miệng. Kiểm tra xem micrô đã bật công tắc hay chưa. 2. Sử dụng micrô Cầm micrô đúng cách. l Sử dụng micrô là một kỹ Là một hướng dẫn viên Biết cách sử dụng năng cơ bản trong nghề chuyên nghiệp thì giọng nói micrô. Nói giọng điềm tĩnh và ổn định. hướng dẫn viên. của bạn là một phương tiện giao tiếp rất quan trọng. Cần Điều chỉnh micrô theo hướng hiểu micrô chỉ là một công cụ đầu của bạn. để trợ giúp bạn. Kiểm tra độ rõ của micrô. l Phải ý thức rằng mỗi âm thanh bạn nói sẽ được khuếch đại. Không đọc nội dung thuyết trình từ giấy ra. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 109
  52. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 110 CÔNG VIỆC SỐ 8: THUYẾT TRÌNH (ĐOÀN) PHẦN VIỆC SỐ 8.3: Nguyên tắc cơ bản về thái độ và cách thuyết trình (kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Khả năng giao Giao tiếp rõ ràng là điều kiện của l Các kỹ năng giao tiếp thể Là hướng dẫn viên, bạn Nắm được các cách tiếp một cách rõ một tour du lịch thành công. hiện sự hiểu biết và cách sử cần cung cấp thông tin giao tiếp khác nhau. ràng dụng có hiệu quả: đúng đắn một cách rõ ràng, đúng lúc, đúng chỗ - Ngôn ngữ phù hợp. và tới đúng đối tượng nghe. - Diện mạo và phục trang chuyên nghiệp. - Điều tiết giọng nói, độ rõ ràng, tốc độ và âm lượng, lên xuống giọng. - Ngôn ngữ cơ thể. - Nhạy cảm về các vấn đề văn hóa thích hợp. - Giao tiếp bằng mắt liên tục. - Cân đối giữa các thông điệp bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. 2. Khả năng lắng Sự lắng nghe tạo thành một kỹ l Tập trung hiểu cả những vấn Bạn phải tỏ ra là một người nghe và kỹ năng cơ bản trong các hành đề đang được nói ra và những biết lắng nghe. năng giao tiếp động tương tác giữa hướng dẫn vấn đề mang tính ngụ ý. giữa các cá viên và khách du lịch. l Giữ thái độ cởi mở và dễ gần. nhân l Không ngắt lời người nói. l Tỏ ra chân thành và thiện chí với các nhận xét, đánh giá và các cử chỉ. l Khách hàng là trên hết, sau đó mới tới các công việc chi tiết khi tour du lịch bắt đầu. l Tôn trọng các thông tin cá nhân của khách với sự thận trọng và cảm thông.
  53. CÔNG VIỆC MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 3. Giao tiếp phi Trong giao tiếp, chỉ có 30% l Khách hàng hiểu các thông Đôi khi, ngôn ngữ không lời Hiểu biết về ngôn ngữ ngôn ngữ sử dụng phương tiện lời nói, điệp được gửi tới họ nhờ diện nói chuyển tải nhiều nghĩa cơ thể và cử chỉ. còn đa phần là giao tiếp phi mạo, hành vi như ngôn ngữ hơn là lời nói. ngôn ngữ. cơ thể, giao tiếp qua ánh mắt, âm lượng giọng nói, cử chỉ và trang phục. l Thái độ, mục đích và vai trò được đánh giá thông qua việc tiếp nhận các giao tiếp phi ngôn ngữ. l Giao tiếp phi ngôn ngữ sẽ mâu thuẫn với giao tiếp bằng ngôn ngữ nếu thiếu sự chân thành. 4. Trả lời các câu Đảm bảo là bạn hiểu câu hỏi. l Nghe tất cả các câu hỏi. Các câu trả lời hay nâng Nắm bắt các kỹ năng hỏi cao vị thế của người hướng trả lời. l Không có ý phê phán người dẫn viên. đặt câu hỏi. Suy nghĩ chín chắn trước khi l Luôn đưa ra các câu trả lời trả lời. chính xác, nhưng phải diễn đạt một cách mềm mại nếu cần thiết. Đưa ra câu trả lời đúng và có l Không đưa ra các ý kiến thông tin. mang tính cá nhân. Đảm bảo chắc chắn là khách l Nếu không biết câu trả lời, cố hiểu câu trả lời của bạn. gắng tìm câu trả lời và cung cấp thông tin cho khách càng sớm càng tốt. Hãy kiên nhẫn lắng nghe câu l Khi câu hỏi được nêu ra từ giữa hỏi của khách. đoàn khách, bạn nên nhắc lại câu hỏi trước khi trả lời. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 111
  54. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 112 CÔNG VIỆC SỐ 8: THUYẾT TRÌNH (ĐOÀN) PHẦN VIỆC SỐ 8.4: Cung cấp thông tin cân đối BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Nghĩ về thông Nghĩ tới các ý chính. l Vận dụng cấu trúc "mở bài - Những thông điệp ngắn Nắm được các kỹ điệp hoặc thân bài - kết luận", trong đó: gọn, rõ ràng sẽ thu hút năng kể chuyện và những điều bạn Làm cho thông điệp của bạn đuợc sự chú ý nhiều nhất. truyền tải thông điệp. muốn chuyển trở nên rõ ràng bằng cách đặt - Mở bài = lời giới thiệu. tải ra các câu hỏi. - Thân bài = nội dung chính Bạn muốn thông điệp hoặc của thông điệp. câu chuyện của bạn được Luôn thoải mái và sử dụng khả - Kết luận = kết luận hoặc người nghe chú ý. năng ứng khẩu. kết thúc thông điệp. Cân bằng thông tin của bạn. Sử dụng phong cách và ngôn ngữ riêng của bạn.
  55. CÔNG VIỆC SỐ 8: THUYẾT TRÌNH (ĐOÀN) PHẦN VIỆC SỐ 8.5: Nguyên tắc thông tin cân đối (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Xây dựng cách Diễn giải là giá trị gia tăng mà l Phần bình luận được xây Bình luận là một phần cơ Nắm được tiêu chí căn bình luận thích người hướng dẫn viên có thể dựng để đáp ứng các tiêu chí bản của thuyết trình. bản của diễn giải. hợp cung cấp thêm cho khách khi vừa mang tính giáo dục vừa kể các câu chuyện. mang tính giải trí. l Phần bình luận đáp ứng nhu Phần bình luận tạo sự hăng cầu của khách phù hợp với khu hái, tăng niềm hứng thú, vực địa lý mà họ sinh sống, tùy duy trì sự quan tâm và tạo thuộc vào nền tảng văn hóa, được lòng tin vào người trình độ giáo dục và các sở thích hướng dẫn viên. đặc biệt của khách. l Phần bình luận phải hợp với ý Phần bình luận, là một định đã thông báo của hướng công cụ thuyết trình, giúp dẫn viên du lịch liên quan đến cho khách hiểu biết đầy đủ những điều khách sẽ được hơn về những điều họ trải trải nghiệm. nghiệm trong chuyến tham quan của mình. l Độ dài của phần bình luận phải được gọt giũa để khách không bị quá tải. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 113
  56. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 114 NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 2. Các yêu cầu của Phần bình luận phải được trình l Thông tin phải chính xác, cập Phải đảm bảo chất lượng một phần bình bày một cách thích hợp và thú vị. nhật và phù hợp. của phần bình luận. luận l Nội dung giới thiệu/bình luận Phần bình luận phải thu hút phải thú vị, sử dụng lối hài được sự chú ý của người nghe. hước đúng chỗ và những dữ kiện và thông tin mang tính giai thoại phù hợp. l Trong câu chuyện phải có điểm nhấn thích hợp. l Hướng dẫn viên không bao giờ được đứng giữa lối đi trên xe khi thuyết trình vì như vậy sẽ che khuất tầm nhìn của khách. l An toàn trên hết cho hướng dẫn viên phải chỉ ra được vị trí anh ấy/cô ấy đứng, ngồi, hoặc quỳ. l Trước mặt đoàn du khách không bao giờ được đọc bài giới thiệu/bình luận từ tài liệu. l Việc giao tiếp với khách là phù hợp, ví dụ như hỏi và trả lời các câu hỏi. l Tất cả đoàn khách trên xe phải cảm thấy hòa nhập cùng nhau, ví dụ: hãy nhớ đến những người ngồi cuối xe và không tập trung một cách thiên lệch vào một số cá nhân hay đòi hỏi phải chú ý tới họ hơn là những người khác. l Khi giới thiệu/bình luận, cần sử dụng các câu ngắn gọn, thường xuyên dừng câu và làm cho nội dung giới thiệu/bình luận phù hợp với cảnh vật đang được nhìn thấy trên đường đi.
  57. NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC l Nếu thực hiện phần giới thiệu/bình luận đa ngôn ngữ thì luân phiên sử dụng ngôn ngữ cho phù hợp. l Dành thời gian như nhau đối với mỗi ngôn ngữ và làm cho nội dung bình luận ở mỗi ngôn ngữ cũng phải phù hợp với cảnh vật đang được nhìn thấy bên ngoài cửa xe ôtô. l Tránh thuyết trình một cách lười biếng, ví dụ sử dụng từ viết tắt hoặc những câu nói rập khuôn sáo rỗng. l Chỉ chấp nhận những ý kiến bình luận tích cực. l Tránh đưa ra các ý kiến có thể gây xúc phạm, chẳng hạn đánh giá về vấn đề giới hoặc tôn giáo, chính trị, hoặc các ý kiến chủ quan có thể gây chia rẽ. l Đưa vào các vấn đề thời sự để làm khách hòa nhập với môi trường mới. l Trong mỗi giờ, dành ra ít nhất là một phần ba thời gian không có giới thiệu/bình luận. l Tránh dùng cách phát biểu mang tính dọa dẫm, gây sợ hãi hoặc mang tính độc đoán. l Duy trì phong cách phát biểu ấm áp, dễ gần nhưng mang tính chuyên nghiệp đối với đoàn khách du lịch. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 115
  58. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 116 NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 3. Thuyết trình: l Nên diễn giải theo lối kể người hướng dẫn chuyện. viên phải có khả năng cung cấp l Bình luận bằng miêu tả cần cho khách phần yêu cầu giọng kể chuyện, bình luận theo phương tiện nghe nhìn, âm cách thích hợp nhạc và tờ rơi. và tự nhiên. l Bình luận bằng giọng kể chuyện chứ không phải theo cách giảng bài. l Hướng dẫn viên phải quay mặt về phía khách khi bình luận. l Giọng nói phải được điều chỉnh để đảm bảo âm lượng không to quá hoặc nhỏ quá.
  59. 9. KỸ NĂNG LÃNH ĐẠO CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN KHI THỰC HIỆN TOUR Giới thiệu: Là hướng dẫn viên, bạn cần có giác quan thứ sáu để quan sát và diễn giải tất cả các quá trình khác nhau có thể xảy ra trong một đoàn khách. Ngoài việc cần nắm bắt các dấu hiệu, bạn phải biết xử lý tình huống một cách hợp lý vì điều này cần thiết trong quá trình thực hiện chương trình của đoàn. Chính vì vậy, hướng dẫn viên cần có khả năng lãnh đạo và kiến thức về động thái của đoàn. PHẦN VIỆC 9.1: Đưa ra quyết định với tư cách lãnh đạo (đoàn) PHẦN VIỆC 9.2: Cân bằng hoạt động của đoàn PHẦN VIỆC 9.3: Quan tâm đồng đều PHẦN VIỆC 9.4: Xây dựng lòng tin PHẦN VIỆC 9.5: Xây dựng các nguyên tắc cho chuyến đi. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 117
  60. CÔNG VIỆC SỐ 9: KỸ NĂNG LÃNH ĐẠO CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN KHI THỰC HIỆN TOUR ĐƯA RA QUYẾT ĐỊNH VỚI TƯ CÁCH 1 LÀM VỮNG CẤU TRÚC CỦA 2 LÀ TRƯỞNG ĐOÀN NHÓM LÀ MỘT VAI TRÒ CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN VIÊN PHÂN CHIA THỜI GIAN VÀ QUAN TÂM 3 HƯỚNG DẪN VIÊN LÀ NGƯỜI ĐI ĐẦU 4 MỘT CÁCH ĐỒNG ĐỀU TRONG VIỆC XÂY DỰNG CÁC NGUYÊN TẮC CHO CHUYẾN ĐI TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH
  61. CÔNG VIỆC SỐ 9: KỸ NĂNG LÃNH ĐẠO CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN KHI THỰC HIỆN TOUR PHẦN VIỆC SỐ 9.1: Đưa ra quyết định với tư cách lãnh đạo (đoàn) BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Đưa ra quyết Có sức thuyết phục. l Quá trình ra quyết định bao Để trở thành một hướng Nắm được quá trình ra định với tư cách gồm: dẫn viên có trách nhiệm, quyết định. là trưởng đoàn Mạnh mẽ khi hành động. 1. Lắng nghe các vấn đề bạn cần phải là người lãnh được đưa ra. đạo đưa ra các quyết định Nắm được các chính Quyết đoán trong hành động. 2. Xác định vấn đề. và chịu tránh nhiệm về sách của công ty. 3. Thu thập thông tin. quyết định đó. Đưa ra các quyết định trên cơ 4. Dự đoán, phân tích vấn đề. sở tranh luận. 5. Tìm kiếm các giải pháp. Điều đó giúp cho việc kiểm 6. So sánh và thảo luận về soát đoàn tốt hơn. Tự tin. các giải pháp. 7. Đưa ra quyết định. Giải thích về quyết định của 8. Hành động. bạn cho khách. 9. Đánh giá kết quả. Luôn phải điềm tĩnh. Duy trì quyền quyết định. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 119
  62. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 120 CÔNG VIỆC SỐ 9: KỸ NĂNG LÃNH ĐẠO CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN KHI THỰC HIỆN TOUR PHẦN VIỆC SỐ 9.2: Cân bằng hoạt động của đoàn BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Làm vững cấu Mạnh mẽ trong hành động của l Quy trình đưa ra các quyết Là hướng dẫn viên, bạn Nắm được quy trình trúc của nhóm là bạn. định: cần kiểm soát được các đưa ra các quyết định. một vai trò của chu trình diễn ra trong đoàn người Hướng - Hiểu biết về ngôn ngữ và - Theo định hướng công việc của mình. dẫn viên văn hoá của điểm đến sẽ đảm bảo cơ cấu của tham quan và của đoàn chương trình đã định. khách. - Kỹ năng xã hội và chuyên môn. - Tính chuyên nghiệp. - Theo định hướng xã hội sẽ - Thái độ của bạn (tự tin, củng cố quá trình hoạt linh hoạt, bình tĩnh, động của đoàn khách. không căng thẳng, v.v ). - Tính chính xác trong quyết định của bạn.
  63. CÔNG VIỆC SỐ 9: KỸ NĂNG LÃNH ĐẠO CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN KHI THỰC HIỆN TOUR PHẦN VIỆC SỐ 9.3: Quan tâm đồng đều BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Phân chia thời - Thường xuyên nói l Hướng dẫn viên đóng vai trò Nhận thức được rằng vai Nắm được động thái gian và quan chuyện với tất cả các chủ chốt đối với : trò, hành vi và vị trí hướng của đoàn và kỹ năng tâm một cách thành viên trong đoàn. dẫn viên du lịch của bạn sẽ lãnh đạo. đồng đều - Hiểu biết về ngôn ngữ và - Những hoạt động mang có ảnh hưởng và tác động văn hoá của điểm đến tính xã hội của đoàn. lớn tới cách thức đoàn du tham quan. khách trải nghiệm chuyến - Kỹ năng xã hội và du lịch. chuyên môn. - Tính chuyên nghiệp. - Thái độ của bạn (tự tin, - Định hướng xã hội sẽ Điều này sẽ tăng cường linh hoạt, bình tĩnh, củng cố quá trình hoạt quan hệ của bạn với mọi không căng thẳng, v.v ). động của đoàn. thành viên trong đoàn. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 121
  64. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 122 CÔNG VIỆC SỐ 9: KỸ NĂNG LÃNH ĐẠO CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN KHI THỰC HIỆN TOUR PHẦN VIỆC SỐ 9.4: Xây dựng lòng tin (trong đoàn) BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Góp phần tạo Là một hướng dẫn viên chuyên l Tôn trọng những người làm Xây dựng được lòng tin Kiến thức về ngoại dựng lòng tin nghiệp, bạn cần phải: việc cùng bạn. giữa các thành viên trong hình và cách cư xử. đoàn và hướng dẫn viên là - Luôn là người có ích và l Luôn giữ "khoảng cách" giữa yếu tổ cần thiết để trở có tinh thần hợp tác. du khách và bạn. thành một hướng dẫn viên - Có tinh thần phục vụ. thành công. - Luôn giữ bình tĩnh. l Luôn ý thức mình là hướng - Kiên nhẫn. dẫn đoàn. - Không bao giờ che giấu thiện chí của bạn. l Luôn giữ lời. - Không bao giờ nói về các trục trặc kỹ thuật. l Là hướng dẫn viên chuyên - Không bao giờ bình luận nghiệp bạn cần thận trọng về những vấn đề cá trong việc: nhân của bạn. - Không bao giờ bình luận - Sử dụng đồ uống có cồn. về những thành viên hay - Thuốc lá. đồng nghiệp của đoàn - Mối quan hệ với khách. khác. - Không bao giờ phản bội người chủ thuê bạn làm việc. - Không bao giờ đưa ra các nhận xét vô ý về vùng đất bạn đang đến thăm hoặc đối với người địa phương. - Hãy trung thành với tổ quốc của bạn.
  65. CÔNG VIỆC SỐ 9: KỸ NĂNG LÃNH ĐẠO CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN KHI THỰC HIỆN TOUR PHẦN VIỆC SỐ 9.5: Xây dựng các nguyên tắc cho chuyến đi (trong đoàn) BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Hướng dẫn viên Thông báo cho khách về: Thông báo rõ ràng là tất cả mọi Các nguyên tắc và cam kết Hiểu biết về các quy là người đi đầu người phải: rõ ràng đối với mọi người tắc chung và hành vi trong việc xây - Các chuẩn mực. để tránh sự khó chịu cho ứng xử thông thường. dựng các - Cách đặt câu hỏi. l Luôn đúng giờ. tất cả mọi thành viên trong nguyên tắc cho - Thông báo thời gian. chuyến đi. chuyến đi - Cách cư xử trong và l Tôn trọng các thành viên ngoài đoàn. của đoàn. l Tôn trọng các thói quen và hành vi ứng xử của người địa phương. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 123
  66. 10. GIẢI QUYẾT KHÓ KHĂN, TAI HỌA VÀ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH Giới thiệu: Biết cách xử lý các tình huống xảy ra ngoài ý muốn là một trong các nhiệm vụ chính của hướng dẫn viên. Là một người "giải quyết vấn đề" và "hoà giải", mọi người sẽ trông chờ ở bạn tinh thần trách nhiệm, tính độc lập, sự kiên nhẫn, khả năng ngoại giao và độ linh hoạt. Là Hướng dẫn viên, bạn phải dùng mọi kiến thức và kỹ năng để hoàn thành nhiệm vụ khó khăn này. PHẦN VIỆC 10.1: Xác định loại khiếu nại (về kỹ thuật, cá nhân ) PHẦN VIỆC 10.2: Giải quyết các thắc mắc, áp dụng kỹ năng lắng nghe PHẦN VIỆC 10.3: Xác định loại tai họa (sức khỏe, đi lại, con người) PHẦN VIỆC 10.4: Đưa ra giải pháp PHẦN VIỆC 10.5: Kỹ năng thông báo tin tức (tin xấu) TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 125
  67. CÔNG VIỆC sỐ 10: GIẢI QUYẾT CÁC KHÓ KHĂN, TAI HỌA VÀ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH NHẬN BIẾT CÁC LOẠI KHIẾU NẠI 1 GIẢI QUYẾT CÁC KỲ VỌNG CỦA 2 KHÁC NHAU KHÁCH NHẬN BIẾT CÁC LOẠI TAI HỌA KHÁC 3 PHẢN ỨNG TRƯỚC CÁC TRƯỜNG HỢP 4 GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ 5 NHAU KHẨN CẤP TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH
  68. CÔNG VIỆC SỐ 10: GIẢI QUYẾT CÁC KHÓ KHĂN, TAI HỌA VÀ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH PHẦN VIỆC SỐ 10.1: Xác định loại khiếu nại (về kỹ thuật, cá nhân ) BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Nhận biết các Nhận biết loại khiếu nại, bao Thông qua việc nhận biết Biết cách nhận biết loại khiếu nại gồm một trong hai loại dưới đây: loại khiếu nại, bạn sẽ có các loại khiếu nại. khác nhau cách giải quyết thích hợp. - Khiếu nại khách quan l Nếu mang tính khách quan thì hoặc có cơ sở chắc chắn. khiếu nại là chính đáng và với vai trò hướng dẫn viên, bạn cần hành động ngay để đưa ra giải pháp. - Khiếu nại chủ quan hoặc l Nếu mang tính chủ quan thì cá nhân. khiếu nại chủ yếu dựa trên những kỳ vọng và hình dung của du khách. Hướng dẫn viên phải cố gắng thuyết phục khách bằng các lý lẽ có cơ sở về tính hợp lý của hoàn cảnh. 2. Giải quyết các Luôn thành thật và đưa ra các l Cố gắng hiểu và nỗ lực hết Du lịch là một sản phẩm rất Hiểu về sản phẩm, kỳ vọng của thông tin khách quan. mình để đáp ứng các mong phức tạp, một phần dựa trên cách xây dựng hình khách đợi của khách. các giả định và kỳ vọng. Là ảnh và nắm được kỳ Cố gắng tránh tô hồng mọi hướng dẫn viên, bạn phải có vọng của khách. chuyện. Hãy tỏ ra thực tế! khả năng tạo dựng hình ảnh thực tế cho khách. Để làm cho khách thấy vui vẻ và hài lòng. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 127
  69. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 128 CÔNG VIỆC SỐ 10: GIẢI QUYẾT CÁC KHÓ KHĂN, TAI HỌA VÀ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH PHẦN VIỆC SỐ 10.2: Giải quyết các thắc mắc, áp dụng kỹ năng lắng nghe BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Xử lý khiếu nại Các nguyên tắc rất cơ bản là: l Tập trung vào cả những điều Điều quan trọng là khách Kiến thức về các kỹ được nói ra và những điều của bạn phải được chăm năng lắng nghe cơ bản. - Thể hiện sự cảm thông mang tính ngụ ý. sóc một cách nghiêm túc. với hoàn cảnh của khách. l Duy trì thái độ cởi mở, dễ gần. - Tránh gây ra tranh luận. l Không cắt ngang lời người nói. - Thể hiện sự quan tâm l Chân thành và thiện chí với các bằng cách lắng nghe. nhận xét, đánh giá hoặc cử chỉ. - Kiên nhẫn và bình tĩnh. l Khách hàng là trên hết, rồi sau đó mới đến các công việc điều hành chi tiết một khi tour du lịch bắt đầu. l Tôn trọng các thông tin cá nhân do khách cung cấp với sự thận trọng và cảm thông. 2. Tuân thủ các - Luôn tách riêng khách l Khách hàng hiểu các thông Thực hành các kỹ năng cơ Nắm được các kỹ năng hướng dẫn để xử lý vấn đề. điệp nhận được qua diện bản có thể mang lại cảm cơ bản để xử lý các tình chung - Hãy tỏ ra tích cực và thể mạo, cách ứng xử như ngôn giác thoải mái trong tình huống mâu thuẫn. hiện sự cảm thông bằng ngữ cơ thể, giao tiếp qua ánh huống căng thẳng. cách lắng nghe. mắt, âm lượng giọng nói, cử - Làm rõ vấn đề thực sự nào chỉ, trang phục. đã dẫn đến khiếu nại. - Không nên can thiệp trực l Thái độ, mục đích và vai trò tiếp bằng cách đưa ra lời được đánh giá thông qua bình luận. việc tiếp nhận giao tiếp phi - Ghi chú nếu cần thiết. ngôn ngữ. - Nhắc lại bản chất của khiếu nại với các lý lẽ có l Giao tiếp phi ngôn ngữ sẽ cơ sở. mâu thuẫn với giao tiếp bằng - Cung cấp cho khách các ngôn ngữ nếu thiếu sự chân thông tin có thể làm giảm thành. sự căng thẳng của họ. - Cố gắng đưa ra một số giải pháp có thể để giải quyết vấn đề.
  70. CÔNG VIỆC SỐ 10: GIẢI QUYẾT CÁC KHÓ KHĂN, TAI HỌA VÀ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH PHẦN VIỆC SỐ 10.3: Xác định loại tai họa (sức khoẻ, đi lại, con người) BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Nhận biết các Cách xử lý các tai họa như: l Cách tiếp cận tiêu chuẩn để Nếu phân tích tai họa một Nắm được về chiến loại tai họa khác - Tin xấu, và khiếu nại. phân tích các tai họa là: cách hợp lý, phản ứng của lược phân tích tai họa. nhau - Liên quan tới sức khỏe. bạn trước tai họa đó sẽ - Liên quan tới các vấn đề 1. Xác định tình hình thực tế. hiệu quả và phù hợp hơn. kỹ thuật. 2. Xác định tình huống mong - Các vấn đề liên quan tới muốn. sự hợp tác. 3. Mục tiêu hoặc mục đích cần - Những khác biệt và bất đạt được là gì. đồng văn hoá. 4. Cần thực hiện các bước nào? - Các tai họa và động thái 5. Có hiệu quả hay không? của đoàn. 6. Điều chỉnh hành động của - Liên quan đến thiên bạn nếu cần thiết. nhiên. 2. Phản ứng trước Trường hợp khẩn cấp là những l Các bước tiếp theo sau khi gọi Các tình huống khẩn cấp Nắm được các quy các trường hợp sự cố xảy ra đe doạ sức khoẻ cấp cứu ban đầu là: nghiêm trọng luôn gây trình phải tuân theo khẩn cấp của khách như bệnh tật, tai - Sơ tán bất cứ khách nào căng thẳng. Nhờ tuân thủ trong trường hợp có nạn, thiên tai hoặc thiệt mạng. đang bị nguy hiểm. các quy trình tiêu chuẩn, tình huống khẩn cấp - Cung cấp bất cứ sự trợ bạn có thể đưa ra cách xử nghiêm trọng. Trong mọi trường hợp, việc đầu giúp y tế cá nhân nào được lý chuyên nghiệp. tiên là gọi ngay trợ giúp y tế và đảm bảo trên cơ sở chính đưa khách bị ảnh hưởng đến các sách công ty. Các hướng nhân viên/cơ sở y tế chính quy dẫn viên phản ứng trên càng nhanh càng tốt. nền tảng đạo đức cần nhớ rằng đào tạo y khoa chính quy không phải là yêu cầu đối với một hướng dẫn viên chuyên nghiệp. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 129
  71. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 130 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC - Đưa những khách bị ảnh hưởng tới chỗ nhân viên y tế chính quy. - Cùng đi với người ốm, bị Nắm được về các thủ thương hoặc đưa thi thể tục của các công ty đến điểm tiếp theo như bảo hiểm. bệnh viện, nhà xác. - Giao những khách còn lại của đoàn cho người thích hợp, ví dụ như lái xe, người hướng dẫn du lịch địa phương hoặc nhà cung cấp dịch vụ tại địa phương. - Khi xảy ra các tình huống, Nắm được các chính phải phân tích tình hình liên sách của công ty bạn lạc với công ty của bạn để trong việc xử lý các cung cấp tất cả các thông vấn đề. tin chi tiết liên quan. - Lập tức thông báo và hợp tác với các cơ quan chức năng có liên quan để giải quyết vấn đề. - Tuân thủ nghiêm túc các thủ tục của các công ty bảo hiểm.
  72. CÔNG VIỆC SỐ 10: GIẢI QUYẾT CÁC KHÓ KHĂN, TAI HỌA VÀ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH PHẦN VIỆC SỐ 10.4: Đưa ra giải pháp BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Giải quyết Lường trước tình huống. l Hướng dẫn viên du lịch có Đoàn du khách mong Biết phân tích và xác vấn đề Không bao giờ hoảng hốt. khả năng giải quyết tất cả các muốn hướng dẫn viên là định các loại vấn đề. vấn đề xảy ra trong tour du người đầu tiên hành động khi có sự cố xảy ra. Bạn lịch. Hướng dẫn viên được phải dùng tất cả kiến thức, khuyến nghị tuân thủ quy kỹ năng và phẩm chất của trình hành động sau: mình để giải quyết vấn đề, ví dụ: - Quyết định thời điểm thích hợp để can thiệp, ví dụ như - Kỹ năng đàm phán. một số khó chịu ban đầu của khách sẽ mất dần khi tour du - Luôn giữ thái độ lịch lịch đi vào nhịp ổn định. sự và thân thiện. - Không né tránh thảo luận - Sáng tạo, v.v các vấn đề do sự không thoải mái của cá nhân. Luôn giữ bình tĩnh và rằng bạn l Xác định ai sẽ là người xử lý đang kiểm soát được tất cả vấn đề một cách tốt nhất, ví mọi việc. dụ như cơ quan chức năng địa phương, nhân viên hãng hàng không, quản lý nhà hàng hoặc khách sạn, hướng dẫn viên địa phương. - Báo cáo chi tiết về vấn đề xảy ra cho công ty bạn. - Xác định tất cả các kết quả từ hành động của hướng dẫn viên đối với cả khách hàng và công ty du lịch. - Nếu cần thông báo trước cho các nhà cung cấp dịch vụ về vấn đề vướng mắc. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 131
  73. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 132 CÔNG VIỆC SỐ 10: GIẢI QUYẾT CÁC KHÓ KHĂN, TAI HỌA VÀ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH PHẦN VIỆC SỐ 10.5: Kỹ năng thông báo tin tức (tin xấu) BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Thông báo tin Sử dụng cấu trúc dưới đây l Kiểm tra trước xem liệu thông Nhờ việc sử dụng cấu trúc Hiểu và biết cách sử xấu trong cuộc nói chuyện: điệp của bạn có rõ ràng và trong cuộc chuyện về tin dụng các kỹ năng trò - Chuẩn bị trước về mặt chính xác hay không. xấu, khả năng xảy ra các chuyện. tâm lý cho người nghe vướng mắc hoặc phản trước tin xấu (tuy nhiên, l Dùng cách mở đầu ngắn gọn. kháng sẽ được hạn chế. đừng quá lãng phí thời gian). l Sử dụng giọng nói thân thiện. - Nói thẳng tin xấu ngay từ khi bắt đầu cuộc nói l Lựa chọn ngôn từ cẩn thận. chuyện. - Trợ giúp trong khi xử lý l Chuẩn bị đủ thời gian. tin xấu. - Hỗ trợ bằng việc tìm giải l Lắng nghe chăm chú. pháp cho vấn đề. l Tạo cơ hội diễn đạt các cảm xúc. l Thể hiện tình cảm. l Nhận thấy người nghe có thể bị sốc. l Chỉ đưa ra các giải pháp khi được hỏi. l Hỏi xem liệu có khả năng nào khác. l Tóm tắt ý kiến về các giải pháp.
  74. 11. KẾT THÚC TOUR Giới thiệu: Vào cuối mỗi chuyến tham quan khách phải có cơ hội được bày tỏ những trải nghiệm của họ về chuyến đi bằng cách điền vào mẫu đánh giá hoặc phiếu thăm dò. Ngoài ra, điều quan trọng là người hướng dẫn viên phải cung cấp các thông tin thực tế về khách hàng, chuyến tham quan, các nhà cung cấp dịch vụ cho công ty. Mục đích chính là để cải thiện khả năng phục vụ và lịch trình cho khách và công việc kinh doanh trong tương lai. PHẦN VIỆC 11.1: Đóng hồ sơ - Lập báo cáo chuyến đi PHẦN VIỆC 11.2: Quyết toán chuyến đi TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 133
  75. CÔNG VIỆC SỐ 11: KẾT THÚC TOUR PHẦN VIỆC SỐ 11.1: Đóng hồ sơ - Lập báo cáo chuyến đi BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Báo cáo về mặt Lập một báo cáo kỹ thuật đề l Mô tả thực tế mặt kỹ thuật Một báo cáo về chuyến đi Nắm được thông tin kỹ thuật của cập thời gian đi lại, các phương của quá trình thực hiện cung cấp thông tin quan nào mà công ty yêu chuyến đi tiện, mức độ cung cấp dịch vụ chuyến đi. trọng cho công ty về cầu. Báo cáo dựa trên biểu mẫu chuyến đi đó. của công ty bạn. 2. Báo cáo về Lập một báo cáo về khách l Các công ty du lịch sử dụng Trong trường hợp có bất kỳ Hiểu được các mong khách hàng hàng dựa trên biểu mẫu của các mẫu biểu chuẩn về khiếu khiếu nại nào, công ty có đợi của khách hàng. công ty bạn. nại và về khách hàng. ngay toàn bộ các thông tin liên quan đến khách hàng. Hiểu biết về sản phẩm của công ty bạn. 3. Báo cáo thông Mô tả sự khác biệt giữa thực l Điều gì thay đổi trong chương Dựa trên thông tin này, công Biết cách giới thiệu và tin về chuyến đi tế chuyến đi và lịch trình đã trình, ở đâu và tại sao? ty có thể điều chỉnh và cập giải thích lý do của công bố. nhật thông tin của mình. việc đánh giá này. 4. Đánh giá Cung cấp phiếu thăm dò hoặc l Các công ty du lịch sử dụng Khách tự nói về mức độ hài chuyến đi biểu mẫu đánh giá cho khách các mẫu biểu đánh giá chuẩn lòng của họ là điều rất hàng của bạn. của riêng họ. quan trọng. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 135
  76. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 136 CÔNG VIÊC SỐ 11: KẾT THÚC TOUR PHẦN VIỆC SỐ 11.2: Quyết toán chuyến đi BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Báo cáo tài Phải ghi chép các khoản chi l Ghi chép về: Là hướng dẫn viên du lịch, Hiểu biết sơ đẳng về chính tiêu tài chính hàng ngày. bạn phải luôn chính xác, công việc kế toán. - Mỗi khoản thanh toán nhận đặc biệt là khi đề cập các được. vấn đề tài chính của - Toàn bộ chi phí gồm vé chuyến đi. Người hướng vào cửa, tiền ăn, tiền boa dẫn viên phải là người đáng tin cậy. l Ghi lại: - Địa điểm - Ngày - Tên - Số tiền chi
  77. 12. DU LỊCH BỀN VỮNG VÀ HƯỚNG DẪN VIÊN Giới thiệu: Du lịch bền vững đang ngày càng được các nhà đầu tư phát triển du lịch quan tâm. Là hướng dẫn viên, bạn sẽ đóng vai trò trung gian giữa công ty du lịch, điểm đến, các đại lý du lịch địa phương và khách hàng của bạn. Vì vậy, hiểu được các khái niệm về du lịch có trách nhiệm và thể hiện sự tôn trọng ngành công nghiệp này chính là một trách nhiệm quan trọng. PHẦN VIỆC 12.1: Nhận thức các yếu tố chính của du lịch bền vững PHẦN VIỆC 12.2: Làm cho du lịch phát triển phong phú và bền vững PHẦN VIỆC 12.3: Chỉ dẫn về du lịch bền vững (Kiến thức) TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 137
  78. CÔNG VIỆC SỐ 12: DU LỊCH BỀN VỮNG VÀ HƯỚNG DẪN VIÊN PHẦN VIỆC SỐ 12.1: Xác định các yếu tố chính của du lịch bền vững BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Nhận biết các Nhận thức về tính bền vững: Hướng dẫn viên là người lãnh Du lịch bền vững hoàn toàn Hiểu về vị trí và khả yếu tố của du đạo: có liên quan đến ý thức của năng của bạn khi làm lịch bền vững Văn hoá (con người) những người tham gia. công tác hướng dẫn Môi trường (hành tinh) l Có khả năng gánh chịu trách viên. Kinh tế (lợi nhuận) nhiệm. Trong mối quan hệ với phát l Là một nhà giáo dục giúp cho triển du lịch. du khách hiểu biết hơn về điểm du lịch. l Là đại sứ của điểm đến. l Là chủ nhà - tạo ra bầu không khí và môi trường thoải mái cho khách du lịch. l Biết cách kết hợp 4 điểm trên. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 139
  79. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 140 CÔNG VIỆC SỐ 12: DU LỊCH BỀN VỮNG VÀ HƯỚNG DẪN VIÊN PHẦN VIỆC SỐ 12.2: Làm cho du lịch phát triển phong phú và bền vững BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Là nhân vật chủ Sử dụng kiến thức và kỹ năng l Thuyết trình đóng vai trò quan Thuyết trình là phần cốt lõi Nắm được kỹ năng chốt thuyết trình của bạn về văn trọng trong việc làm cho du trong việc thực hiện mục thuyết trình và tính hoá và thắng cảnh du lịch, khách dễ "tiếp cận" và nâng tiêu của du lịch bền vững. bền vững. cũng như các kỹ năng giao tiếp cao hiểu biết về điểm đến. Hướng dẫn viên đóng vai và thái độ phục vụ như một Hiểu biết này của khách sẽ trò quan trọng trong quá phương tiện để chuyển tải giúp họ thêm đồng cảm với trình thuyết trình cho khách chuyến du lịch thành trải phong cảnh, di sản văn hoá, suốt chuyến đi. nghiệm của du khách. môi trường Điều này hoàn toàn liên quan đến thái độ và hành vi, gắn liền với vấn đề bảo tồn và phát triển bền vững.
  80. CÔNG VIỆC SỐ 12: DU LỊCH BỀN VỮNG VÀ HƯỚNG DẪN VIÊN PHẦN VIỆC SỐ 12.3: Cơ sở của du lịch bền vững (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Khái niệm về du Du lịch có trách nhiệm bao Để chứng minh rõ hơn về du lịch Ý thức là cơ sở của các Góp phần vào du lịch lịch có trách gồm những yếu tố sau đây: có trách nhiệm hướng dẫn viên hoạt động du lịch có trách bền vững. nhiệm cần khuyến khích khách tuân thủ nhiệm. các thông lệ cụ thể như sau: - Bảo vệ và bảo tồn sinh thái và văn hóa. l Sử dụng đất ít mang lại tác - Ý thức được về các vấn động, chẳng hạn như cắm trại đề phong tục, tập quán tại những khu vực chuyên văn hóa và môi trường tại dùng cho mục đích cắm trại, địa phương. đi bộ trên những đường mòn đã có sẵn. Thông tin và giao tiếp tập trung l Các phương pháp bảo tồn, vào cách thức ứng xử để đạt chẳng hạn như giảm thiểu được tính bền vững. việc sử dụng, tái sử dụng, tái chế rác thải. l Chỉ chụp ảnh và để lại những dấu chân. l Sử dụng các phương tiện đi lại thân thiện với môi trường có thể. l Khuyến khích việc quảng cáo và sử dụng các sản phẩm bản địa. l Không mua các sản phẩm có nguồn gốc từ cây trồng, động vật và mẫu vật hóa thạch đang có nguy cơ tuyệt chủng, chẳng hạn như sản phẩm từ ngà voi, lông vũ, xương cá voi, xương khủng long. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 141
  81. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 142 NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC l Tôn trọng phong tục, tập quán và văn hóa của mỗi địa phương. l Tôn trọng sự riêng tư và tài sản của người khác, chẳng hạn như: - Xin phép trước khi chụp ảnh người dân bản xứ. - Không chụp ảnh tại các khu vực cấm, chẳng hạn như khu vực quân sự, cửa khẩu biên giới, viện bảo tàng và nhà trưng bày. - Xin phép trước khi bước vào khu đất tư nhân. 2. Du lịch có trách l Để chứng minh du lịch có nhiệm và các trách nhiệm, hướng dẫn viên thông lệ cụ thể sẽ không cho phép: - Lấy các mẫu vật tại các di tích lịch sử hoặc thiên nhiên, chẳng hạn như hái hoa dại, mẫu vật có giá trị văn hóa hay lịch sử, mẫu vật hóa thạch. - Cho động vật hoang dã như chim hoặc thú hoang ăn.
  82. CÔNG VIỆC SỐ 13. GIAO TIẾP ĐA VĂN HÓA VÀ HƯỚNG DẪN VIÊN Giới thiệu: "Nếu bạn nói chuyện với mọi người, bạn sẽ hiểu họ Nếu bạn không nói chuyện với họ, bạn sẽ không hiểu họ Và những gì bạn không biết, bạn sẽ sợ hãi Và những gì bạn sợ hãi, bạn sẽ phá huỷ " Một đoạn dịch trích từ "Doanh nghiệp nữ" Toàn cầu hoá là quá trình đang tiếp diễn. Du lịch là một phần của quá trình toàn cầu hoá này. Thế giới đang ngày càng nhỏ đi. Là hướng dẫn viên, bạn đứng giữa xu hướng này. Giao tiếp đa văn hóa và những khác biệt về giao thoa văn hoá đang ngày càng trở thành một phần của nghề hướng dẫn viên. PHẦN VIỆC 13.1: Khắc phục những khác biệt về văn hoá và giao tiếp PHẦN VIỆC 13.2: Nhận thức về các giá trị và tiêu chuẩn văn hoá PHẦN VIỆC 13.3: Cơ sở của giao tiếp đa văn hóa (Kiến thức) TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 143
  83. CÔNG VIỆC SỐ 13: GIAO TIẾP ĐA VĂN HÓA VÀ HƯỚNG DẪN VIÊN PHẦN VIỆC SỐ 13.1: Khắc phục những khác biệt về văn hoá và giao tiếp BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Là một ví dụ để Giáo dục về những khác biệt l Hướng dẫn viên hiểu vai trò của Hướng dẫn viên là cầu nối Nắm được những khác nhận thức của tất cả các nền văn hoá sẽ công tác "giáo dục" về đa văn giữa văn hoá và con người biệt văn hoá. những khác biệt gặp phải trong các chuyến du hoá trong hành trình tour đối với của nước chủ nhà và về giao thoa văn lịch là điều cần thiết. các thành viên trong đoàn. khách tham quan. hóa và giao tiếp Địa điểm lý tưởng cho giáo dục l Nên tích cực khuyến khích về giao thoa văn hoá là ngay các thành viên trong đoàn trước khi đến một điểm mới. khám phá với văn hóa và phong tục địa phương. Truyền đạt thông tin về giao thoa văn hoá theo cách khách quan. Thông tin về giao thoa văn hóa cần bao gồm các cách: Gọi thức ăn và đồ uống, đặt câu hỏi cho cư dân địa phương, trang phục thích hợp, cách tránh vi phạm các tập quán địa phương. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 145
  84. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 146 CÔNG VIỆC SỐ 13: GIAO TIẾP ĐA VĂN HÓA VÀ HƯỚNG DẪN VIÊN PHẦN VIỆC SỐ 13.2: Nhận thức về các giá trị và tiêu chuẩn văn hoá BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Xử lý mâu thuẫn 3 bước hoặc giai đoạn: Giao tiếp đa văn hoá phải tập Hướng dẫn viên luôn làm Nắm được các kỹ năng giữa các nền trung vào: việc trong môi trường quốc giao tiếp đa văn hóa và văn hoá khác tế và nước ngoài. nhận thức về sự tồn tại nhau - Xác định các giá trị và l Bỏ qua các thành kiến giữa những khác biệt giữa tiêu chuẩn (gắn với văn những người có các nền tảng các nền văn hoá. hóa) của riêng bạn. Các tôn giáo và văn hoá khác chuẩn mực và quy tắc nhau. nào ảnh hưởng đến quan điểm, hành động và giao l Có hiểu biết sâu sắc hơn và Hiểu được những khác biệt tiếp của bạn? qua đó dễ chấp nhận và về giao thoa văn hoá là thêm tôn trọng các tiêu chuẩn công việc cần thiết khi là - Xác định các giá trị và tiêu và giá trị của những người một hướng dẫn viên chuẩn (gắn với văn hóa) khác, đặc biệt là khi chúng chuyên nghiệp. của những người khác. quá khác biệt với các giá trị và tiêu chuẩn riêng của mình. - Xác định cách xử lý tình l Xác định và làm rõ với những huống trong trường hợp người khác về giới hạn riêng nhất định khi các tiêu của bạn để tránh sự bực tức, chuẩn và giá trị của mọi thái độ phớt lờ hoặc quá sức người khác nhau. Sau đó, chịu đựng. tìm ra các giới hạn của riêng bạn trong việc chấp nhận và thích nghi với những người khác. Cuối cùng, làm rõ vấn đề này thông qua giao tiếp trong phạm vi các giá trị và tiêu chuẩn đã thích nghi.