›
›

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam: Nghiệp vụ đặt giữ chỗ lữ hành (Phần 1)

pdf 123 trang phuongnguyen 5960
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam: Nghiệp vụ đặt giữ chỗ lữ hành (Phần 1)", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdftieu_chuan_ky_nang_nghe_du_lich_viet_nam_nghiep_vu_dat_giu_c.pdf

Nội dung text: Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam: Nghiệp vụ đặt giữ chỗ lữ hành (Phần 1)

  1. TỔNG CỤC DU LỊCH VIỆT NAM PHỐI HỢP VỚI ỦY BAN CHÂU ÂU TỔNG CỤC DU LỊCH VIỆÂT NAM DỰ ÁN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH VIỆT NAM HỘI ĐỒNG CẤP CHỨNG CHỈ NGHIỆP VỤ DU LỊCH VIỆT NAM TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) CÁC TIÊU CHUẨN VTOS LÀ MỘT TRONG NHỮNG KẾT QUẢ CHÍNH CỦA DỰ ÁN, ĐƯỢC XÂY DỰNG CHO 13 NGHỀ Ở TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN NHƯ SAU: Khách sạn Lữ hành NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ NGHIỆP VỤ BUỒNG NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR DU LỊCH VIỆT NAM NGHIỆP VỤ LỄ TÂN NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH NGHIỆP VỤ KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN ÂU KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN VIỆT NAM ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH KỸ THUẬT LÀM BÁNH ÂU TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN VĂN PHÒNG BAN QUẢN LÝ DỰ ÁN Tầng 2, Nhà 6, Khách sạn Kim Liên 2, số 7 Đào Duy Anh, Hà Nội, Việt Nam Tel: (84 4) 3577 0663 Fax: (84 4) 3577 0665 Email:hrdt@hrdtourism.org.vn Website: www.hrdtourism.org.vn Ấn phẩm này được thực hiện với sự giúp đỡ của Liên minh châu Âu. Toàn bộ nội dung ấn phẩm do Dự án Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam chịu trách nhiệm và không phản ánh quan điểm của Liên minh châu Âu ở bất cứ góc độ nào.
  2. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN
  3. CƠ QUAN PHÁT HÀNH DỰ ÁN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH VIỆT NAM Văn phòng Ban quản lý Dự án Tầng 2, nhà 6, khách sạn Kim Liên 2, số 7 Đào Duy Anh, Hà Nội, Việt Nam Tel. (84-4) 3577 0663 Fax: (84-4) 3577 0665 Email: hrdt@hrdtourism.org.vn Website: www.hrdtourism.org.vn XUẤT BẢN LẦN THỨ NHẤT 2009
  4. Lời cảm ơn Tài liệu Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam và Tài liệu đào tạo phục vụ Chương trình Phát triển Đào tạo viên được xây dựng trong khuôn khổ triển khai Dự án "Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam" do EU tài trợ. Những thông tin quý báu trong các cuốn tài liệu này có được nhờ sự đóng góp về kiến thức cũng như kinh nghiệm của nhiều chuyên gia quốc tế và Việt Nam trong lĩnh vực du lịch. Nhân dịp xuất bản các cuốn tài liệu này, Ban Quản lý Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam xin được bày tỏ sự biết ơn chân thành đối với những cá nhân và tập thể đã tham gia vào quá trình xây dựng hoàn thiện các tài liệu này. Chúng tôi xin trân trọng cảm ơn Phái đoàn ủy ban Châu Âu tại Việt Nam về sự hỗ trợ quý báu về kỹ thuật và tài chính để xây dựng và xuất bản các cuốn tài liệu này thông qua Dự án "Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam". Chúng tôi cũng xin được trân trọng cảm ơn sự chỉ đạo sát sao và những ý kiến đóng góp mang tính định hướng của Lãnh đạo Tổng cục Du lịch Việt Nam, Ban chỉ đạo Dự án trong suốt quá trình xây dựng các cuốn tài liệu này. Chúng tôi cũng xin bày tỏ lời cảm ơn tới Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ Du lịch Việt Nam (VTCB), trong đó có đại diện của Tổng cục Du lịch, Bộ Lao động Thương binh và Xã hội, Bộ Giáo dục và Đào tạo, Hiệp hội Du lịch Việt Nam, các trường du lịch vì những ý kiến đóng góp nhằm hoàn thiện nội dung các cuốn tài liệu này. Chúng tôi đánh giá cao sự đóng góp của những người tham gia vào việc nghiên cứu, tổng hợp và biên soạn các cuốn tài liệu này, bao gồm những chuyên gia quốc tế và trong nước, giáo viên và giảng viên tại các trường du lịch, lãnh đạo các doanh nghiệp du lịch, các Đào tạo viên của Dự án cũng như toàn thể cán bộ nhân viên Ban quản lý Dự án. Xin trân trọng cảm ơn.
  5. MỤC LỤC Giới thiệu Tiêu chuẩn kỹ năng 1 nghề du lịch Việt Nam (VTOS) – Nghiệp vụ đặt giữ chỗ Lữ hành TRANG 1.1 Thông tin chung 4 1.2 Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam 4 1.3 Bảng kỹ năng nghề 4 1.4 Cách sử dụng Tiêu chuẩn VTOS 6 Tiêu chuẩn VTOS 2 Nghiệp vụ đặt giữ chỗ Lữ hành 2.1 Tóm tắt công việc, chức danh và danh mục công việc 7 2.2 Công việc và phần việc: Kế hoạch liên hoàn 8 2.3 Nội dung công việc và phần việc 13 2.4 Bảng chú giải thuật ngữ 195 2.5 Danh mục bảng chữ cái phiên âm quốc tế 209 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 1
  6. GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM - NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 1 Tài liệu tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn VTOS) - Nghiệp vụ đặt giữ chỗ lữ hành mô tả vị trí công việc cơ bản nhất của Nhân viên trong một doanh nghiệp lữ hành có trách nhiệm hỗ trợ nhân viên chuyên trách trong việc sử dụng các hệ thống công nghệ lữ hành của công ty và học tập tại doanh nghiệp để trở thành nhân viên chuyên trách có đủ năng lực trong một đại lý lữ hành và/hoặc hãng lữ hành có sử dụng hệ thống và chương trình vi tính phổ biến quốc tế. Tiêu chuẩn Nghiệp vụ đặt giữ chỗ lữ hành được thiết kế kết hợp hài hoà các tiêu chuẩn quốc tế hiện nay về công nghệ và hoạt động của các doanh nghiệp lữ hành và được điều chỉnh phù hợp với yêu cầu cụ thể của ngành Lữ hành Việt Nam. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 3
  7. 1.1 THÔNG TIN CHUNG Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam là kết quả của Hiệp định tài chính giữa Liên minh Châu Âu và Chính phủ Việt Nam. Mục tiêu tổng thể của Dự án là “nâng cấp tiêu chuẩn và chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch Việt Nam, giúp Chính phủ và ngành duy trì chất lượng và số lượng đào tạo sau khi dự án kết thúc”. Cụ thể hơn, Dự án có mục đích nâng cao và công nhận kỹ năng phục vụ của người lao động ở trình độ cơ bản trong ngành du lịch. 1.2 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM Tiêu chuẩn VTOS là một trong những thành quả chính của Dự án được xây dựng cho 13 nghề ở trình độ cơ bản, gồm: Khách sạn Lữ hành 1 Nghiệp vụ Buồng 10• Nghiệp vụ đại lý Lữ hành 2 Nghiệp vụ Lễ tân 11 Nghiệp vụ điều hành Tour 3• Nghiệp vụ Nhà hàng 12 Nghiệp vụ đặt giữ chỗ cho Lữ hành 4• Nghiệp vụ An ninh khách sạn 13• Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch 5• Kỹ thuật chế biến món ăn Âu 6• Kỹ thuật làm bánh Âu 7 Kỹ thuật chế biến món ăn Việt Nam 8• Nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn 9• Nghiệp vụ Quản lý khách sạn nhỏ Tiêu chuẩn kỹ năng cho mỗi nghề được các chuyên gia quốc tế của nghề đó dự thảo. Các tiêu chuẩn được tổ công tác kỹ thuật, gồm chuyên gia trong ngành du lịch và các chuyên gia đào tạo của ngành du lịch Việt Nam rà soát. Căn cứ trên các ý kiến đóng góp của Tổ công tác, các tiêu chuẩn được chỉnh sửa. Các chuyên gia quốc tế trực tiếp thực hiện 4 khoá đào tạo cho từng nghề. Dựa trên thực tế triển khai, tài liệu tiếp tục được hoàn thiện và được trình Hội đồng Cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch Việt Nam (VTCB) phê duyệt chính thức. 1.3 BẢNG KỸ NĂNG NGHỀ Các tiêu chuẩn VTOS được thiết kế trên cơ sở phân tích và hình thành những công việc người lao động cần thực hiện để hoàn thành yêu cầu của một công việc cụ thể. Bảng kỹ năng nghề xác định chính xác những việc người lao động phải làm. Từ những phân tích này, những kiến thức và kỹ năng 4 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH
  8. cần thiết được thiết lập nhằm giúp người lao động có thể thực hiện công việc hiệu quả trong điều kiện làm việc thông thường. Bảng này trình bày các công việc ở trình độ cơ bản và được chia thành a/ Phần việc kỹ năng và b/ Phần việc kiến thức. Phần việc kỹ năng mô tả những gì mà người lao động phải làm, qua đó giúp họ thực hiện tốt công việc. Phần việc kiến thức đề cập đến kiến thức bổ sung hay lý thuyết mà người lao động ở trình độ cơ bản cần có để thực hiện công việc một cách chính xác. Mỗi Tiêu chuẩn VTOS được chia thành 4 phần chính. Phần một mô tả tổng thể công việc, chức danh thường dùng và danh mục công việc. Đây chính là phần hình thành nên tiêu chuẩn. Phần hai gồm kế hoạch liên hoàn nêu chi tiết các công việc, phần việc kỹ năng và phần việc kiến thức. Phần ba nêu chi tiết tiêu chuẩn các kỹ năng nghề được trình bày dưới đây. Phần bốn là bảng chú giải thuật ngữ theo trình tự ABC. PHẦN VIỆC KỸ NĂNG Các tiêu chuẩn phần việc kỹ năng được thể hiện trong bảng có 5 cột như sau: BƯỚC (THỰC HIỆN): xác định rõ những gì người lao động phải thực hiện để hoàn thành phần việc theo thứ tự logic. CÁCH LÀM: mô tả cách thực hiện các bước và thường được trình bày với mục đích minh họa cho những kỹ năng cần có. TIÊU CHUẨN: phần này liên hệ tới những tiêu chuẩn quốc tế liên quan đến những tiêu chí về chất lượng, số lượng, thời gian, tính liên hoàn, vệ sinh, an toàn v.v nhằm đảm bảo thực hiện các bước theo đúng tiêu chuẩn. LÝ DO: giải thích tại sao cần phải tiến hành các bước theo một cách thức rất cụ thể và tại sao cần phải áp dụng những tiêu chuẩn đó. KIẾN THỨC: phần này liên hệ tới những yêu cầu về kiến thức cần thiết để hỗ trợ thực hiện công việc, ví dụ, chính sách của công ty hoặc các tài liệu tham khảo. Những kiến thức này bổ sung và củng cố cho phần thực hành những kỹ năng cần thiết. PHẦN VIỆC KIẾN THỨC Cách trình bày phần Phần việc kiến thức hơi khác một chút, cụ thể cột NỘI DUNG được trình bày thay cột BƯỚC (THỰC HIỆN); và MÔ TẢ thay cột CÁCH LÀM. Trong đó cột NỘI DUNG trình bày phần lý thuyết và cột MÔ TẢ giải thích, minh họa làm rõ thêm cho phần lý thuyết. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 5
  9. 1.4 CÁCH SỬ DỤNG TIÊU CHUẨN VTOS Tiêu chuẩn VTOS được thiết kế cho Đào tạo viên, là những người đã tham dự Chương trình phát triển Đào tạo viên và được VTCB cấp chứng chỉ. Tiêu chuẩn VTOS là cơ sở giúp các doanh nghiệp xây dựng chương trình đào tạo ở trình độ cơ bản cho nhân viên và xác định nhu cầu đào tạo phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp. Ngoài ra, các cơ sở đào tạo có thể sử dụng Tiêu chuẩn VTOS để tham khảo xây dựng chương trình đào tạo sinh viên nghề ở trình độ cơ bản. Đối với các doanh nghiệp đã có các tiêu chuẩn hoạt động, Tiêu chuẩn VTOS giúp củng cố và hỗ trợ cho các tiêu chuẩn hiện có. Với những doanh nghiệp chưa có tiêu chuẩn hoạt động, các Đào tạo viên có thể sử dụng Tiêu chuẩn VTOS để xây dựng các tiêu chuẩn hoạt động cho doanh nghiệp, qua đó góp phần nâng cao chất lượng tiêu chuẩn dịch vụ. Mặc dù các doanh nghiệp có thể sử dụng Tiêu chuẩn VTOS theo nội dung hiện có, Dự án khuyến khích các Đào tạo viên điều chỉnh Tiêu chuẩn VTOS thành tiêu chuẩn hoạt động phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp. Bên cạnh tài liệu Tiêu chuẩn kỹ năng nghề, Dự án cung cấp các phương tiện hỗ trợ Đào tạo viên thực hiện công tác đào tạo nhân viên bao gồm đĩa DVD và ảnh minh họa những công việc chính. Cùng với tiêu chuẩn kỹ năng nghề là một hệ thống đăng ký và cấp chứng chỉ do VTCB quản lý. Hệ thống này giúp các doanh nghiệp đăng ký những nhân viên đã hoàn thành khoá đào tạo kỹ năng nghề ở trình độ cơ bản tham dự thẩm định tay nghề tại các Trung tâm thẩm định để được cấp chứng chỉ quốc gia. Quý vị cần thêm thông tin về Hệ thống Tiêu chuẩn VTOS, có thể liên hệ các địa chỉ sau: Dự án Phát triển nguồn nhân lực Hội đồng Cấp chứng chỉ Nghiệp vụ Du lịch Việt Nam Du lịch Việt Nam (VTCB) Văn phòng Ban Quản lý Dự án Văn phòng VTCB Khách sạn Kim Liên 2, số 7 Đào Duy Anh, Phòng 203, 30 Nguyễn Du, Hà Nội, Việt Nam Hà Nội, Việt Nam Tel. (84 4) 3944 6494 Tel. (84 4) 3577 0663 Fax: (84 4) 3944 6495 Fax: (84 4) 3577 0665 Email: vtcb@hn.vnn.vn Email: hrdt@hrdtourism.org.vn Website: www.vtcb.org.vn Website: www.hrdtourism.org.vn 6 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH
  10. TIÊU CHUẨN VTOS NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 2 2.1 MÔ TẢ CÔNG VIỆC, CHỨC DANH VÀ DANH MỤC CÔNG VIỆC TÓM TẮT CÔNG VIỆC Nhân viên trong một doanh nghiệp lữ hành sử dụng các công nghệ máy tính và phần mềm chuyên dụng trong việc bán sản phẩm và dịch vụ lữ hành, điều hành và đặt giữ chỗ. CHỨC DANH Chức danh thường được dùng cho vị trí công việc này là: l Nhân viên đại lý lữ hành l Nhân viên điều hành tour l Nhân viên đặt giữ chỗ l Nhân viên bán tour DANH MỤC CÔNG VIỆC Các công việc được đưa vào tiêu chuẩn kỹ năng nghề cho trình độ cơ bản bao gồm: 1. Kiến thức chung về du lịch và lữ hành 2. Chuẩn bị làm việc 3. An toàn và an ninh 4. Làm việc tại văn phòng 5. Kỹ năng sử dụng điện thoại 6. Hiểu biết và sử dụng máy vi tính 7. Hệ thống phân phối toàn cầu (GDS) 8. Hệ thống phần mềm dùng cho Hãng lữ hành 9. Trang Web của các nhà cung cấp 10. Nhiệm vụ cơ bản của Hãng lữ hành và Đại lý lữ hành 11. Chăm sóc khách hàng 12. Kết thúc ngày làm việc TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 7
  11. 2.2 CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC : KẾ HOẠCH LIÊN HOÀN Công việc chính: 12 (Tổng cộng) Phần việc kỹ năng: 30 (Tổng cộng) Phần việc kiến thức: 50 (Tổng cộng) 1. KIẾN THỨC CHUNG VỀ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 17 1.1 Thông tin cơ bản về du lịch và lữ hành 19 1.2 Các loại doanh nghiệp lữ hành 21 1.3 Các chức danh nghề trong doanh nghiệp lữ hành 2. CHUẨN BỊ LÀM VIỆC TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 27 2.1 Trình diện tại nơi làm việc 28 2.2 Trang phục, đồng phục, ngoại hình và sức khỏe 30 2.3 Duy trì nhật ký công tác 31 2.4 Lập thời gian biểu công việc trong ngày 32 2.5 Chuẩn bị nơi làm việc 3. AN TOÀN VÀ AN NINH TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 37 3.1 Nơi làm việc 38 3.2 An toàn 39 3.3 An ninh 41 3.4 Hỏa hoạn 42 3.5 Sơ cứu - Cấp cứu y tế 43 3.6 Xử lý tiền mặt và các tài liệu, chứng từ quan trọng 4. LÀM VIỆC TẠI VĂN PHÒNG TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 47 4.1 Sử dụng các thiết bị văn phòng 49 4.2 Giao dịch trực tiếp 51 4.3 Giao dịch bằng văn bản với các nhà cung cấp và khách hàng 54 4.4 Ngôn ngữ 8 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH
  12. 5. CÁC KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 57 5.1 Chuẩn bị 68 5.2 Trả lời điện thoại 61 5.3 Trả lời cuộc gọi theo phong cách của doanh nghiệp 62 5.4 Bảng chữ cái phiên âm quốc tế 63 5.5 Chuyển cuộc gọi tới bộ phận khác 65 5.6 Các số máy nội bộ 66 5.7 Đặt cuộc gọi ở chế độ chờ 67 5.8 Thực hiện cuộc gọi 69 5.9 Quyết định thực hiện cuộc gọi điện thoại quốc tế 6. HIỂU BIẾT VÀ SỬ DỤNG MÁY VI TÍNH TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 73 6.1 Phần mềm ứng dụng 74 6.2 Bật và tắt máy vi tính 76 6.3 Soạn thảo thư đơn giản sử dụng chức năng “cắt/ dán” trong Chương trình Word 79 6.4 Kiến thức cơ bản về Excel 80 6.5 Soạn thảo bảng tính đơn giản sử dụng Chương trình Excel 83 6.6. Thư điện tử (E-mail) 86 6.7 Quy tắc giao dịch bằng thư điện tử 88 6.8 Soạn thảo thư điện tử sử dụng Chương trình Outlook (Express) 91 6.9 Bổ sung địa chỉ liên hệ vào sổ địa chỉ Outlook (Express) 93 6.10 Dịch vụ Chat (IM) 96 6.11 Sử dụng dịch vụ Chat (IM) 99 6.12 Dịch vụ đàm thoại qua Internet (VOIP) 7. HỆ THỐNG PHÂN PHỐI TOÀN CẦU (GDS) TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 103 7.1 Phân phối điện tử (Chú giải thuật ngữ) 105 7.2 Tổng quan về GDS 107 7.3 Kiến thức cơ bản về tiếp nhận đặt chỗ TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 9
  13. 8. HỆ THỐNG PHẦN MỀM DÙNG CHO HÃNG LỮ HÀNH TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 111 8.1 Hệ thống phần mềm dùng cho Hãng lữ hành 114 8.2 Cơ sở dữ liệu 116 8.3 Các yêu cầu và đặt giữ chỗ 118 8.4 Giao dịch 119 8.5 Điều hành 121 8.6 Kế toán 122 8.7 Báo cáo 123 8.8 Kỹ năng cơ bản trong vận hành hệ thống phần mềm của Hãng lữ hành 9. TRANG WEB CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 127 9.1 Truy cập Internet 129 9.2 Đánh dấu vào mục Favourites 131 9.3 Các trang trên Internet 134 9.4 Công cụ tìm kiếm và danh mục các trang Web 136 9.5 Các trang Web về thông tin các điểm đến 137 9.6 Các trang Web về các sản phẩm du lịch 138 9.7 Các trang Web của các Hãng hàng không 139 9.8 Các trang Web về cơ sở lưu trú 141 9.9 Các trang Web của các nhà cung cấp khác 142 9.10 Trang thông tin do khách hàng tạo ra. 10 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH
  14. 10. NHIỆM VỤ CƠ BẢN CỦA HÃNG LỮ HÀNH VÀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 147 10.1 Thiết kế chương trình du lịch cho khách hàng 151 10.2 Các chương trình khách hàng trung thành của hãng hàng không và khách sạn 152 10.3 Tính giá chương trình cho khách hàng 157 10.4 Đặt giữ chỗ các dịch vụ trong chương trình 162 10.5 Các thuật ngữ về tình trạng đặt giữ chỗ 164 10.6 Tư vấn cho khách hàng về hộ chiếu, thị thực, hải quan và y tế 166 10.7 Thu tiền đặt cọc và toàn bộ số tiền 168 10.8 Hiểu rõ mọi tài liệu và giải thích cho khách hàng 169 10.9 Thay đổi chương trình theo yêu cầu của khách hàng 171 10.10 Xử lý việc huỷ dịch vụ và hoàn tiền 173 10.11 Lưu giữ hồ sơ 11. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 179 11.1 Khách hàng của công ty 181 11.2 Nhân viên các công ty lữ hành bán sỉ nước ngoài (FTW) 182 11.3 Nhân viên các đại lý lữ hành bán lẻ 183 11.4 Khách hàng trực tiếp của doanh nghiệp 184 11.5 Phản hồi của khách hàng 185 11.6 Xử lýù phàn nàn của khách 12. KẾT THÚC NGÀY LÀM VIỆC TRANG PHẦN VIỆC KỸ NĂNG TRANG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 191 12.1 Quy trình kết thúc ngày làm việc 192 12.2 Quy trình bổ sung khi rời nơi làm việc trước giờ quy định 193 12.3 Quy trình bổ sung khi rời nơi làm việc trước kỳ nghỉ phép, nghỉ lễ TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 11
  15. 2.3 NỘI DUNG CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC GIỚI THIỆU Định nghĩa: Trong tài liệu này thuật ngữ LỮ KHÁCH được sử dụng để chỉ những khách đi du lịch nước ngoài (outbound). Thuật ngữ KHÁCH DU LỊCH được sử dụng để chỉ những khách đi du lịch nước ngoài và khách nước ngoài đến. Thuật ngữ KHÁCH HÀNG được sử dụng để chỉ khách du lịch hoặc đại lý lữ hành (bán lẻ) hoặc hãng lữ hành (bán buôn). Thuật ngữ CÔNG TY LỮ HÀNH được sử dụng để chỉ đại lý lữ hành hoặc hãng lữ hành, Trung tâm thông tin hoặc một đơn vị tổ chức du lịch MICE (Hội nghị, Khen thưởng, Hội thảo và Triển lãm). Thuật ngữ NHÀ CUNG CẤP được sử dụng để chỉ một công ty hoặc cá nhân mà doanh nghiệp lữ hành ký kết hợp đồng để mua một sản phẩm hoặc dịch vụ để cung cấp cho khách du lịch. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 13
  16. 1. KIẾN THỨC CHUNG VỀ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Giới thiệu: Bạn phải hiểu rõ về du lịch; các định nghĩa của Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) về du lịch nội địa và du lịch quốc tế; lợi ích kinh tế và xã hội của du lịch bền vững đối với Việt Nam; nguy cơ và hiểm hoạ của việc khai thác quá mức; luật du lịch và các quy định liên quan đến du lịch; những chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp mà bạn cần phải tuân theo trong công việc. Bạn cũng cần phải hiểu rõ các nguồn khách du lịch quốc tế chủ yếu đến Việt Nam, mục đích đi du lịch của họ, và các điểm đến du lịch hấp dẫn chủ yếu ở Việt Nam. Bạn có thể hy vọng nhiều du khách quốc tế sẽ là khách hàng tham gia các chương trình du lịch trong nước hay khu vực của doanh nghiệp hoặc nhờ bạn tư vấn thay đổi chương trình du lịch hiện thời của họ. Bạn cần phải biết rõ về “thị trường du lịch nội địa” - nhu cầu đi lại trong tỉnh hay thành phố của người Việt Nam và người nước ngoài sống tại Việt Nam; cũng như các điểm đến du lịch chủ yếu ở Việt Nam. Bạn cần phải hiểu rõ về nhu cầu du lịch nước ngoài tại tỉnh hay thành phố của bạn, của người Việt Nam và người nước ngoài sống tại Việt Nam cũng như các điểm du lịch chủ yếu ở nước ngoài đối với những phân đoạn thị trường này. Bạn phải hiểu rõ cơ cấu tổ chức của ngành Du lịch; cơ quan quản lý ngành tại Việt Nam; các hãng cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho du khách (các hãng hàng không, các khách sạn, v.v.); các Tổ chức Du lịch khu vực và quốc tế đang hỗ trợ cho sự phát triển hiệu quả của ngành du lịch (UNWTO; PATA; ASEANTA). Bạn phải hiểu rõ chức năng của các loại công ty lữ hành: Các hãng lữ hành đón tiếp khách du lịch của các hãng lữ hành nước ngoài và chức năng thiết kế, xây dựng chương trình trọn gói, bán và điều hành các chương trình du lịch trong nước; và các đại lý lữ hành với tư cách là người bán các sản phẩm và dịch vụ du lịch và nhà cung cấp các dịch vụ khách hàng. Bạn phải hiểu rõ các chức danh và sự thăng tiến trong ngành du lịch và lữ hành cũng như chức năng, nhiệm vụ của từng chức danh. PHẦN VIỆC SỐ 1.1: Thông tin cơ bản về du lịch và lữ hành (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 1.2: Các loại doanh nghiệp lữ hành (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 1.3: Các chức danh nghề trong doanh nghiệp lữ hành (Kiến thức) TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 15
  17. CÔNG VIỆC SỐ 1: KIẾN THỨC CHUNG VỀ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH PHẦN VIỆC SỐ 1.1: Thông tin cơ bản về du lịch và lữ hành (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Các sản phẩm Có một số lĩnh vực chính: Bạn phải biết vể những nội và dịch vụ du l Vận chuyển từ nơi ở đến Các loại hình vận chuyển bao gồm: dung này vì là nhân viên lữ lịch và lữ hành điểm du lịch. l Hàng không. hành, hàng ngày bạn sẽ tiếp l Đường sắt. xúc với các lĩnh vực khác l Tàu biển. nhau trong ngành du lịch. l Xe buýt. l Xe ô tô thuê. l Dịch vụ mặt đất tại điểm Dịch vụ mặt đất tại điểm du lịch du lịch. bao gồm: l Lưu trú. l Tham quan. l Nhà hàng. l Mua sắm. l Vui chơi giải trí. l Các chương trình du lịch Các nhà cung cấp: bao gồm vận chuyển và các l Các hãng lữ hành bán buôn. dịch vụ mặt đất. l Các hãng lữ hành. l Các nhà tổ chức du lịch MICE. l Các dịch vụ khác. Các dịch vụ bao gồm: l Bảo hiểm du lịch. l Trung tâm thông tin du lịch. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 17
  18. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 18 NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 2. Quản lý nhà Hiểu rõ vai trò của các cơ quan l Tổng cục Du lịch Việt Nam Là nhân viên lữ hành, hàng nước về du lịch quản lý nhà nước Việt Nam (TCDL) là cơ quan quản lý, ngày bạn sẽ thường xuyên (Cấp quốc gia, tỉnh và thành điều hành, phát triển, quản lý tiếp xúc với các cơ quan phố) trong việc điều hành, và xúc tiến du lịch. nhà nước về du lịch. phát triển, quản lý và xúc tiến du lịch. l Mỗi tỉnh thành có một sở quản lý du lịch, làm công việc quản lý, phát triển và xúc tiến du lịch cho địa phương đó. 3. Các hiệp hội du Hiểu rõ về các hiệp hội du lịch l Tổ chức Du lịch Thế giới có Các hiệp hội hay tổ chức lịch (trên thế giới, trong khu vực và tại trụ sở tại Madrid, Tây Ban du lịch sẽ cung cấp cho bạn Việt Nam) và khả năng hỗ trợ Nha, là một tổ chức thuộc những kiến thức và kinh của các tổ chức này đối với bạn. Liên hiệp quốc - Việt Nam là nghiệm bổ ích. thành viên của UNWTO. l Hiệp hội Du lịch Châu Á - Thái Bình Dương (PATA) là một tổ chức bao gồm nhiều thành viên có trụ sở tại Bangkok, Thái Lan và có chi hội ở Việt Nam. l Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VITA) là tổ chức bao gồm các hội viên.
  19. CÔNG VIỆC SỐ 1: KIẾN THỨC CHUNG VỀ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH PHẦN VIỆC SỐ 1.2: Các loại doanh nghiệp lữ hành (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Các loại doanh Ba mô hình chính, hướng vào Một doanh nghiệp lữ hành có thể nghiệp lữ hành ba thị trường khác nhau: cung cấp: tại Việt Nam l Nội địa. l Dịch vụ lữ hành nội địa. l Quốc tế từ nước ngoài đến l Dịch vụ lữ hành cho khách (Inbound). quốc tế đến từ nước ngoài. l Khách du lịch đi ra nước l Dịch vụ lữ hành cho khách ngoài. quốc tế đi ra nước ngoài. Nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam hoạt động trong cả ba thị trường. l Nắm được mô hình kinh Bạn cần biết mình sẽ tham doanh và thị trường của công gia vào loại hình lữ hành nào. ty bạn. 2. Hãng lữ hành Cung cấp tour cho thị trường l Chủ yếu tập trung vào thiết Bạn nắm được công việc địa phương khách đến từ nước ngoài và kế, tiếp thị và điều hành các của đại lý lữ hành ra sao. khách nội địa. tour trong nước cho thị trường khách từ nước ngoài đến và Hầu hết đều có trang Web. khách nội địa. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 19
  20. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 20 NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 3. Đại lý lữ hành Chủ yếu tập trung vào việc l Tập trung vào cả thị trường Bạn nắm được công việc bán và tổ chức du lịch khách thương gia và thị trường của đại lý lữ hành. outbound. khách đi nghỉ. Phần lớn truy cập các trang Web trên Internet của nhà cung cấp để lấy thông tin và đặt mua. 4. Các trung tâm Các Sở quản lý du lịch tại các l Biết các trung tâm thông tin liên Bạn biết để có thể sử dụng thông tin du lịch thành phố và tỉnh thành lập quan đến công việc của bạn. trong trường hợp cần biết các trung tâm thông tin để hỗ thêm thông tin về một trợ du khách. vùng, miền. 5. Các đơn vị tổ Các bộ phận lữ hành chuyên l Tập trung chủ yếu vào tổ Bạn biết một nhà cung cấp chức du lịch hội môn thuộc các doanh nghiệp chức các cuộc họp, khen dịch vụ MICE mong muốn gì. nghị, khen lữ hành lớn chuyên bán và thu thưởng, hội nghị và hội thảo. thưởng, hội thảo xếp cho các nhóm khách tham và sự kiện gia các cuộc họp và sự kiện. (MICE)
  21. CÔNG VIỆC SỐ 1: KIẾN THỨC CHUNG VỀ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH PHẦN VIỆC SỐ 1.3: Các chức danh nghề trong doanh nghiệp lữ hành (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Chức danh nhân Nhà điều hành tour Thông thường có những chức Hiểu biết về các chức danh viên (mới vào Nhà điều hành tour thường kết danh nghề trong doanh nghiệp nghề khác nhau trong nghề) hợp các thành tố trong du lịch điều hành tour sau đây: doanh nghiệp lữ hành, bạn để tạo nên một chuyến đi nghỉ. sẽ dễ dàng biết cách trợ Họ có thể tự bán trực tiếp sản l Nhân viên điều hành. giúp đồng nghiệp của mình phẩm này hoặc bán thông qua và liên hệ với ai trong cơ quan đại diện. l Nhân viên đặt giữ chỗ. trường hợp có những vấn đề cần giải quyết. l Nhân viên bán hàng. l Nhân viên điều hành tour inbound. l Hướng dẫn viên du lịch. l Thuyết minh viên tại điểm du lịch. Đại lý lữ hành Thông thường có những chức danh Đại lý lữ hành là doanh nghiệp nghề trong một đại lý lữ hành: đại diện cho các nhà cung cấp dịch vụ du lịch như các hãng l Nhân viên tư vấn du lịch. hàng không, khách sạn, các hãng lữ hành và vận chuyển l Nhân viên marketing. đường thủy bán các sản phẩm và dịch vụ du lịch, đặc biệt là các tour du lịch trọn gói cho khách hàng. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 21
  22. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 22 NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 2. Chức danh nhân Là những người ở vị trí bậc cao Chức danh nhân viên bậc cao Hiểu biết về các chức danh viên bậc cao trong hãng lữ hành hoặc đại lý dưới đây thường có trong doanh nghề khác nhau trong lữ hành. Họ không chỉ thực nghiệp điều hành tour: doanh nghiệp lữ hành, bạn hiện chức năng công việc của sẽ dễ dàng biết cách trợ bản thân mà còn có vai trò l Giám sát điều hành. giúp đồng nghiệp của mình giám sát, bao gồm công tác và liên hệ với ai trong đào tạo, phát triển và hướng l Trợ lý trưởng phòng điều hành. trường hợp có những vấn dẫn cho nhân viên mới. đề cần giải quyết. l Điều phối sản phẩm. l Giám sát đặt giữ chỗ. l Nhân viên tư vấn du lịch cấp cao/có kinh nghiệm. l Hướng dẫn viên chính/ Phụ trách đoàn. l Thuyết minh viên chính. Chức danh nhân viên bậc cao dưới đây thường có tại Đại lý lữ hành: l Nhân viên tư vấn lữ hành cấp cao. l Điều phối viên bán hàng hoặc phụ trách bán hàng. l Trưởng phòng kế toán.
  23. NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 3. Chức danh Là những người ở vị trí quản lý Những chức danh dưới đây Hiểu biết về các chức danh quản lý trong hãng lữ hành hoặc đại lý thường có trong doanh nghiệp nghề khác nhau trong lữ hành. Họ không chỉ có trách điều hành tour: doanh nghiệp lữ hành, bạn nhiệm điều hành doanh nghiệp sẽ dễ dàng biết cách trợ hàng ngày mà còn có nhiệm l Trưởng bộ phận điều hành. giúp đồng nghiệp của mình vụ thực hiện một số chiến lược và liên hệ với ai trong dài hạn nhất định. l Trưởng bộ phận quản lý trường hợp có những vấn khách đoàn inbound. đề cần giải quyết. l Trưởng bộ phận đặt giữ chỗ. l Trưởng bộ phận bán hàng. l Trưởng bộ phận tiếp thị. l Trưởng bộ phận sản phẩm. Những chức danh dưới đây thường có trong đại lý lữ hành: l Trưởng phòng. l Giám đốc. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 23
  24. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 24 NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 4. Các chức danh Là những người giữ vị trí quản Chức danh quản lý cấp cao trong Bạn cần thuộc tên của lãnh quản lý cấp cao lý cấp cao trong doanh nghiệp hãng lữ hành và đại lý lữ hành có đạo, nhớ mặt họ và tuân lữ hành và đại lý lữ hành, có thể bao gồm: thủ sự lãnh đạo của họ. trách nhiệm chung đối với doanh nghiệp. l Giám đốc điều hành. l Tổng giám đốc. l Giám đốc bộ phận tiếp thị và bán hàng. l Giám đốc phát triển kinh doanh.
  25. 2. CHUẨN BỊ LÀM VIỆC Giới thiệu: Để có thể làm việc như một nhân viên lữ hành chuyên nghiệp tại một doanh nghiệp lữ hành, bạn phải có sự chuẩn bị tốt khi bắt đầu một ngày làm việc. Các tiêu chuẩn về ngoại hình cá nhân của bạn phải tuân thủ yêu cầu của công ty; bạn phải tuân theo các quy định về trang phục/ đồng phục và đáp ứng được các tiêu chuẩn về ngoại hình (như đầu tóc, đeo trang sức, sử dụng nước hoa, v.v.). Nơi làm việc của bạn phải được sắp xếp hợp lý để bạn có thể cung cấp các dịch vụ cho khách hàng một cách hiệu quả trong suốt cả ngày làm việc, dù trực tiếp hay qua điện thoại. Bạn có thể được phân công làm việc tại văn phòng hoặc một nơi nào đó. Nhật ký/lịch làm việc/thời gian biểu của bạn (thủ công hoặc soạn bằng máy tính) phải ghi rõ tất cả các cuộc hẹn trong ngày và nhắc thời hạn phải hoàn thành công việc. Hàng ngày trước khi rời khỏi nơi làm việc, bạn nên dành ra vài phút để xem lại nhật ký/lịch làm việc/thời gian biểu cho ngày hôm sau (và một số ngày kế tiếp) để đảm bảo rằng mọi kế hoạch công việc đều được lập và xác nhận. PHẦN VIỆC SỐ 2.1: Trình diện tại nơi làm việc (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 2.2: Trang phục, đồng phục, ngoại hình và sức khỏe (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 2.3: Duy trì nhật ký công tác (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 2.4: Lập thời gian biểu công việc trong ngày PHẦN VIỆC SỐ 2.5: Chuẩn bị nơi làm việc TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 25
  26. CÔNG VIỆC 2: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC TRÌNH DIỆN TẠI NƠI LÀM VIỆC 1 TRANG PHỤC, ĐỒNG PHỤC VÀ 2 SỨC KHỎE DUY TRÌ NHẬT KÝ LÀM VIỆC 3 LẬP THỜI GIAN BIỂU 4 CHUẨN BỊ NƠI LÀM VIỆC 5 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH
  27. CÔNG VIỆC SỐ 2: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC PHẦN VIỆC SỐ 2.1: Trình diện tại nơi làm việc (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Đi làm đúng giờ Biết trước giờ làm việc của bạn Có mặt ít nhất 15 phút trước khi Để trình diện đúng giờ. (giờ làm việc thông thường và giờ làm việc chính thức bắt đầu theo sự phân công hoặc giờ để sắp xếp nơi làm việc và lên Bạn phải có sự chuẩn bị để làm việc theo ca kíp khi được lịch làm việc trong ngày của bạn. tiếp xúc với khách hàng yêu cầu). một cách chuyên nghiệp. 2. Trong trường Gọi ngay cho người quản lý l Gọi ít nhất 1 tiếng trước khi Để bố trí người làm thay Quy trình của Doanh hợp ốm đau trực tiếp. giờ làm việc bắt đầu. công việc cho bạn kịp thời nghiệp đối với việc hoặc khẩn cấp để không ảnh hướng tới báo cáo trường hợp l Tốt nhất gọi trước 24 tiếng. dịch vụ cho khách hàng. đau ốm, đi muộn hoặc vắng mặt. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 27
  28. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 28 CÔNG VIỆC SỐ 2: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC PHẦN VIỆC SỐ 2.2: Trang phục, đồng phục, ngoại hình và sức khoẻ (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Trang phục/ Quần âu và áo vét, đồ lót Trang phục và đồng phục công Bạn thể hiện cho hình ảnh Tuỳ thuộc vào loại đồng phục nam sạch, đi giày và tất. sở cần: của Doanh nghiệp. khách hàng công ty, l Sạch sẽ, được là và thoải mái. quản lý của bạn có quy định về trang l Giày phải sạch và được đánh phục và thường phục xi bóng. hoặc trang phục trang trọng phù hợp. 2. Trang phục/ Đồng phục công sở, đồ lót Trang phục và đồng phục công Bạn thể hiện cho hình ảnh Tuỳ thuộc vào loại đồng phục nữ sạch, đi giày. sở cần: của Doanh nghiệp. khách hàng công ty, l Sạch sẽ, được là và thoải mái. quản lý của bạn có quy định về trang l Giày phải sạch và được đánh phục và thường phục xi bóng. hoặc trang phục trang trọng phù hợp. 3. Ngoại hình nói chung Tắm Tắm trước khi bạn bắt đầu Sử dụng nước khử mùi và xà Để thân thể có mùi thơm ngày làm việc. phòng. tho trong thời gian làm việc. 4. Móng tay Đánh móng tay bằng bàn chải. l Móng tay phải ngắn và sạch sẽ. Để chất bẩn không bám vào móng tay. l Móng tay được sơn nhẹ Để tạo nên hình ảnh chuyên nhàng (phù hợp với quy định nghiệp của công ty bạn. của công ty).
  29. NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 5. Tóc Tóc/râu của nam giới: l Cắt ngắn, cắt, tỉa gọn gàng và Bạn đại diện cho công ty. được gội/cạo hàng ngày. Tóc dài và bẩn tạo ra hình ảnh không sạch sẽ về Tóc của nữ: l Cắt tỉa gọn gàng, tóc dài phải công ty lữ hành của bạn. được buộc cao hoặc búi lại. Trông phải sạch sẽ và tự nhiên. 6. Sức khỏe nói Vết cắt/vết thương và vết sẹo: l Hãy báo cáo nếu vết thương Nhằm ngăn chặn lây lan và Quy định về vệ sinh. chung là nghiêm trọng. được bịt kín. l Băng vết thương bằng băng không thấm nước. Đồ trang sức/trang điểm và l Hạn chế, vừa phải và không Trang điểm/trang sức quá nước hoa: quá mức cần thiết. mức không phù hợp với khi làm việc. 7. Sức khỏe Cảm thấy mệt mỏi: l Hãy báo cáo với cán bộ giám Nhằm hạn chế việc lây sát về những vấn đề xảy ra nhiễm sang người khác. với da, đường ruột, viêm họng trước khi bắt đầu làm việc. 8. Rửa tay và đánh Hãy sử dụng nước nóng, xà l Rửa tay kỹ càng sau khi tay bị Nhằm ngăn ngừa lây lan Vệ sinh và lây nhiễm. răng trước khi phòng diệt khuẩn lau chùi bẩn, sau khi ăn, hút thuốc lá của vi khuẩn tại nơi làm làm việc và sau kỹ càng. và sử dụng nhà vệ sinh. việc và khi ở nhà. khi ăn Rửa tay tại khu vực quy định. Lau khô tay bằng khăn mặt khô. Chải móng tay kỹ càng. Đánh răng kỹ càng. l Đánh răng trước khi bắt đầu Đảm bảo có hơi thở thơm ca làm việc và sau khi ăn. tho khi nói chuyện với đồng nghiệp và khách hàng. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 29
  30. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 30 CÔNG VIỆC SỐ 2: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC PHẦN VIỆC SỐ 2.3: Duy trì nhật ký công tác (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Duy trì nhật ký Lưu trữ nhật ký trong máy vi Nhật ký phải chứa đựng những Bạn cần làm việc có tổ công việc tính hoặc ghi ra giấy. nội dung sau: chức để tránh mắc sai lầm. l Mọi cuộc gặp. Các đồng nghiệp của bạn l Mọi thời hạn kết thúc. có thể kiểm tra được nhật ký làm việc của bạn nếu l Mọi cam kết khác về thời gian. bạn vắng mặt. 2. Nội dung trong Nội dung trong nhật ký cần hết Các cuộc hẹn cần bao gồm: Để có thể lên lịch làm việc nhật ký sức chi tiết. càng hiệu quả càng tốt. l Tên người. l Địa chỉ liên lạc. l Dự kiến độ dài cuộc hẹn. Thời hạn kết thúc cần bao gồm Trong trường hợp bạn vắng nội dung: mặt, đồng nghiệp của bạn dễ dàng thực hiện công l Tên gọi của công việc. việc khẩn của bạn. l Mô tả ngắn gọn về thời hạn kết thúc. Những cam kết khác về thời gian: l Mô tả ngắn gọn mọi hành động/hoạt động.
  31. CÔNG VIỆC SỐ 2: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC PHẦN VIỆC SỐ 2.4: Lập thời gian biểu công việc trong ngày BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Đọc sổ ghi chép Ghi chép vào sổ và đọc lại nội l Đọc tất cả những ghi chép Đảm bảo rằng bạn nắm bắt dung đã ghi. của ngày hôm trước được được mọi vấn đề quan trọng chuyển tới. liên quan đến khách hàng và bất kỳ công việc cần thiết nào phải hoàn thành. 2. Xem lại nội Xem lại nội dung trong nhật ký Xem lại nhật ký cho: Như vậy bạn biết được dung ghi trong (trên máy tính hoặc văn bản). l Ngày hôm nay. ngày hôm nay bạn có cuộc nhật ký l Ngay mai. hẹn nào và chuẩn bị để l 7 ngày tiếp theo. đúng hẹn nếu được yêu cầu. 3. Xem lịch làm Xem lại nhật ký làm việc của l Xem lại nhật ký công việc của Như vậy bạn biết được việc của văn văn phòng (trên máy tính hoặc văn phòng cho ngày hôm nay những dịp đặc biệt hoặc phòng văn bản). và ngày mai. những cuộc hẹn đặc biệt. 4. Chuẩn bị danh Ghi lại mọi nhiệm vụ bạn có kế Lập kế hoạch công việc của bạn Đảm bảo rằng bạn sẽ hoàn Xem phần việc 6.6 về mục «những hoạch thực hiện trong ngày. theo thứ tự sau: thành mọi công việc khẩn xử lý thư điện tử. việc cần làm» của ngày hôm đó. trong ngày Ghi lại những nhiệm vụ này theo l Hoàn thành những công việc trình tự ưu tiên (mức độ khẩn). cần thiết của ngày hôm trước. l Xử lý mọi thư điện tử (e-mail) Đảm bảo công tác chăm đến. sóc khách hàng hiệu quả. l Xử lý các cuộc gọi khẩn. l Xử lý các công việc khác. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 31
  32. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 32 CÔNG VIỆC SỐ 2: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC PHẦN VIỆC SỐ 2.5: Chuẩn bị nơi làm việc BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Kiểm tra thiết Xác định xem mọi thiết bị có l Máy tính, máy in, máy Fax và Bạn cần có những thiết bị bị điện hoạt động tốt không. máy photocopy được bật lên có thể thực hiện tốt nhiệm với đủ lượng giấy cần thiết. vụ của mình. l Điện thoại hoạt động tốt (có cả tai nghe). 2. Kiểm tra văn Kiểm tra xem văn phòng phẩm l Cần có đủ số lượng văn Như vậy bạn có thể làm phòng phẩm làm việc cần thiết đều sẵn sàng. phòng phẩm dưới đây cho ít việc hiệu quả trong cả ca nhất ba ngày làm việc: làm việc mà không cần - Bút. quan tâm đến việc bổ sung - Bút đánh dấu. văn phòng phẩm. - Giấy in. - Ghim. Chỉ dùng bút đánh dấu - Mẫu đặt chỗ. màu vàng, vì khi photo - Sổ ghi chép. đoạn đánh dấu sẽ không bị đen đi. 3. Bố trí bàn làm Xắp sếp các giấy tờ theo thứ tự l Không nên có những giấy tờ Tạo điều kiện cho bạn làm việc và lau sạch bàn. không cần thiết trên bàn làm việc theo đúng trình tự. việc của bạn. l Bàn làm việc của bạn, màn Tạo ấn tượng chuyên nghiệp hình máy vi tính phải sạch và cho khách hàng và đồng không có bụi. nghiệp của bạn.
  33. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 4. Tổ chức nơi làm Đảm bảo văn phòng của bạn l Chỉ những giấy tờ và hồ sơ cần Đảm bảo cho bạn làm việc việc của bạn gọn gàng. thiết được thấy trong văn phòng. hiệu quả và theo đúng trình tự. Kiểm tra khu vực làm việc có l Không nên để tiếng ồn trong Như vậy bạn có thể tập ồn ào không. văn phòng cản trở công việc. trung vào công việc. l Không có âm nhạc (radio) Khách hàng đang gọi điện trong văn phòng. có thể nghe thấy tiếng ồn và cho rằng chúng ta thiếu tính chuyên nghiệp. l Không có những người Khách hàng đang gọi điện khách không cần thiết trong thoại tới văn phòng có thể văn phòng. nghe thấy tiếng người nói chuyện ồn ào trong phòng. 5. Kiểm tra thư Đảm bảo mọi đường kết nối với Internet và e-mail cần phải Như vậy mọi yêu cầu trong Tiêu chuẩn của công điện tử, CRS, Internet/e-mail và các chương được kết nối theo quy định của thư điện tử và chat sẽ đến ty về kết nối Internet Chat và kết nối trình khác đang hoạt động. công ty bạn. tay bạn đúng lúc. và e-mail. Internet Như vậy bạn có thể đặt chỗ và đặt ngay yêu cầu khi có những yêu cầu đó. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 33
  34. 3. AN TOÀN VÀ AN NINH Giới thiệu: Tất cả các nhân viên lữ hành có trách nhiệm về an toàn và an ninh. Tuân thủ các hướng dẫn và quy trình đúng sẽ giúp bảo vệ bản thân bạn, đồng nghiệp và khách hàng. Doanh nghiệp của bạn sẽ cung cấp các chỉ dẫn về sức khoẻ, an toàn và an ninh tại nơi làm việc. Bạn phải hiểu, thuộc và làm theo các chỉ dẫn này trong trường hợp khẩn cấp. Bất cứ lúc nào, tại nơi làm việc của bạn đều có các tài sản có giá trị (tiền mặt và các tài liệu có giá trị). Bạn phải nắm vững các quy trình xử lý tiền mặt và tài liệu quan trọng và luôn tuân thủ các quy trình này PHẦN VIỆC SỐ 3.1: Nơi làm việc PHẦN VIỆC SỐ 3.2: An toàn (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 3.3: An ninh (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 3.4: Hoả hoạn (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 3.5: Sơ cứu - cấp cứu y tế (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 3.6: Xử lý tiền mặt và các tài liệu chứng từ quan trọng (Kiến thức) TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 35
  35. CÔNG VIỆC SỐ 3: AN TOÀN VÀ AN NINH PHẦN VIỆC SỐ 3.1: Nơi làm việc BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Lau chất lỏng Đảm bảo bàn và sàn nhà sạch. l Không được đặt chất lỏng gần Chất lỏng khi rơi vào các thiết đổ ra máy tính và các thiết bị điện. bị điện có thể gây cháy. l Không có chất lỏng trên sàn Tránh nhân viên hoặc nhà. khách hàng bị trượt chân. 2. Dọn sạch lối đi Đảm bảo không có các đồ vật l Mọi vật nhỏ trên lối đi cần Không ai bị vấp ngã. để (hoặc vương vãi) trên lối đi. được dọn đi ngay lập tức. l Các hộp, thùng cần được để đúng nơi quy định. l Lối thoát hiểm và lối đi đến Trong trường hợp cần cứu cửa thoát hiểm cần được hộ, các lối thoát cần thông thông thoáng. thoáng. 3. Kiểm tra các Kiểm tra tất cả các thiết bị điện l Dây không lỏng. Không ai bị tổn thương. thiết bị điện đảm bảo làm việc an toàn. l Thiết bị không bị hở. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 37
  36. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 38 CÔNG VIỆC SỐ 3: AN TOÀN VÀ AN NINH PHẦN VIỆC SỐ 3.2: An toàn (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Hiểu biết về quy Làm quen với quy trình này. l Có khả năng liệt kê các bước Bởi vì trong trường hợp khẩn Hiểu biết về quy trình trình an toàn phải tiến hành trong trường cấp bạn phải có khả năng an toàn của công ty. của công ty bạn hợp khẩn cấp. phản ứng theo thói quen. l Thực hành bài tập xử lý khẩn cấp ít nhất một năm một lần. 2. Biết các số điện Biết nơi để các số điện thoại Các số điện thoại sau đây cần Để không mất thời gian tìm thoại khẩn cấp khẩn cấp. luôn có sẵn để tra cứu: kiếm trong các trường hợp khẩn cấp. l Số điện thoại của bộ phận phòng cháy chữa cháy. l Cấp cứu. l Công an. l Tổng giám đốc. 3. Biết cách vận Có khả năng vận hành các loại l Có khả năng mô tả loại bình Như vậy bạn có thể phản hành bình chữa bình chữa cháy khác nhau. chữa cháy dùng cho đám ứng ngay trong trường hợp cháy cháy loại nào. đám cháy nhỏ. l Mô tả được sự khác nhau giữa đám cháy do chập điện và không do chập điện. l Có khả năng xác định khi nào thì cần gọi bộ phận cứu hỏa.
  37. CÔNG VIỆC SỐ 3: AN TOÀN VÀ AN NINH PHẦN VIỆC SỐ 3.3: An ninh (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Quy định về an Nắm rõ các quy định về an l Nêu được những điểm chính Như vậy bạn sẽ hiểu được Quy định về an ninh ninh của doanh ninh của doanh nghiệp. của quy định an ninh của điều gì sẽ chờ đợi bạn của doanh nghiệp. nghiệp công ty bạn. trong những tình huống khác nhau. 2. An ninh của văn Quy định về an ninh của l Đảm bảo các cửa ra vào và Nhằm chống kẻ trộm và phòng Doanh nghiệp bao gồm việc sử cửa sổ đều được khóa khi văn tránh hư hại. dụng các chuông báo an ninh phòng không có người. khi văn phòng không có người trực, lập sổ đăng ký tên người l Đảm bảo chìa khóa vào văn giữ chìa khoá các cửa bên phòng luôn được bảo vệ an ngoài, các két sắt và tủ hồ sơ toàn. quan trọng. 3. An ninh cho hồ Bảo mật hồ sơ và nội dung l Không làm lộ thông tin về Bảo mật hồ sơ khách hàng. sơ khách hàng hồ sơ. hồ sơ khách hàng cho bất kỳ đối tượng nào bên ngoài Không để lọt gián điệp của văn phòng. đối thủ cạnh tranh. 4. An ninh tập tin Đảm bảo máy tính của bạn l Không bao giờ tải về máy Nhằm tránh cho máy tính trong máy tính được bảo vệ khỏi Virus và các phần mềm hoặc tài liệu từ các của văn phòng khỏi bị treo phần mềm độc hại khác. nguồn lạ. hoặc các tập tin bị phá hủy. l Không bao giờ tắt phần mềm diệt virus. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 39
  38. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 40 NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 5. An ninh các số Biết có thể tìm kiếm ở đâu số l Luôn có sẵn số điện thoại sau Để gọi điện ngay khi xảy ra điện thoại điện thoại khẩn cấp trong đây để tra cứu: trường hợp khẩn cấp. khẩn cấp trường hợp có dấu hiệu có - Số điện của công an. trộm đột nhập. - Ngân hàng. - Công ty tín dụng. - Tổng giám đốc. 6. Không nhận Nhận biết được các kiện hàng l Không nhận bất kỳ kiện hàng Đảm bảo không có bưu các kiện hàng khả nghi. Đặc biệt nếu bạn lạ nào. kiện nguy hiểm nào khả nghi nhận được kiện hàng từ địa chỉ chuyển tới doanh nghiệp. lạ hoặc kiện hàng bạn không l Liên hệ giám sát khi có hề chờ đợi nhận. nghi ngờ.
  39. CÔNG VIỆC SỐ 3: AN TOÀN VÀ AN NINH PHẦN VIỆC SỐ 3.4: Hoả hoạn (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Hoả hoạn Tìm hiểu các quy trình xử lý l Hành động theo quy trình Để dập đám cháy hoặc Các quy trình của của Doanh nghiệp trong trường chữa cháy của công ty trong giảm thiểu thiệt hại, mất Doanh nghiệp trong hợp có hoả hoạn tại nơi làm trường hợp có hỏa hoạn, cả ở mát bằng cách di dời các trường hợp xảy ra hoả việc, hoặc khu vực lân cận. vị trí làm việc của bạn lẫn tài liệu sổ sách cần thiết hoạn. những nơi khác. tránh xa đám cháy. Tham gia các cuộc diễn tập huấn l Biết nơi giữ tài liệu bằng văn Vì trong trường hợp khẩn luyện phòng cháy chữa cháy. bản về hỏa hoạn. cấp bạn phải có khả năng xử lý tức thì. l Tham gia các khóa đào tạo về chữa cháy. 2. Các số điện Biết nơi để các số điện thoại Các số điện thoại sau đây luôn Để gọi ngay sự giúp đỡ thoại cứu hoả khẩn cấp trong trường hợp hoả có sẵn để tra cứu: trong trường hợp xảy ra hoạn xảy ra tại nơi làm việc hoả hoạn. hoặc khu vực lân cận. l Cứu hỏa. l Tổng giám đốc. 3. Các chuông báo Biết cách vận hành thiết bị l Có khả năng bật, tắt thiết bị Các doanh nghiệp bảo hoả hoạn tại nơi báo cháy được lắp đặt tại nơi báo hỏa hoạn. hiểm hoả hoạn của doanh làm việc làm việc. nghiệp lữ hành của bạn có thể yêu cầu phải sử dụng đúng các thiết bị báo cháy đã lắp đặt. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 41
  40. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 42 CÔNG VIỆC SỐ 3: AN TOÀN VÀ AN NINH PHẦN VIỆC SỐ 3.5: Sơ cứu - cấp cứu y tế (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Biết người phụ Có danh sách các nhân viên l Liệt kê tên những người có Bạn có thể liên hệ với nhân trách sơ cứu có kiến thức về sơ cứu. kiến thức sơ cứu. viên sơ cứu ngay lập tức. l Có số điện thoại khẩn cấp/địa chỉ của những người này. l Đảm bảo ít nhất có một người Công ty bạn sẵn sàng cho biết sơ cứu có mặt tại văn việc sơ cứu khách hàng phòng. hoặc nhân viên. l Không được điều hành việc Điều này có thể gây nguy sơ cứu nếu bạn không có kiến hiểm hoặc dẫn đến khiếu thức về việc này. nại nếu để xảy ra sai sót. 2. Biết các số Biết nơi để số điện thoại cấp Số điện thoại dưới đây cần có Để có thể gọi điện thoại điện thoại cấp cứu trong trường hợp nhân sẵn để tra cứu: ngay trong trường hợp cứu y tế viên hoặc khách hàng cần sơ khẩn cấp. cứu hoặc cấp cứu. l Bệnh viện. l Bác sỹ.
  41. CÔNG VIỆC SỐ 3: AN TOÀN VÀ AN NINH PHẦN VIỆC SỐ 3.6: Xử lý tiền mặt và các tài liệu, chứng từ quan trọng (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Tiền mặt Phải xử lý tiền mặt một cách l Tuân thủ quy trình xử lý tiền Bảo vệ cho doanh thu của Các quy trình của cẩn trọng để đảm bảo mọi mặt của công ty. công ty. Doanh nghiệp về xử lý khoản thanh toán và nhận tiền mặt. thanh toán đều chính xác và được ghi chép lại. l Luôn đếm tiền cẩn thận cả khi thu và trả tiền. 2. Các tài liệu Đảm bảo các tài liệu có giá trị l Nắm vững quy trình của công ty Để tránh mất mát những tài Quy trình của Doanh chứng từ quan như vé máy bay, biên lai và hộ về cất giữ tài liệu quan trọng. liệu này khi bạn có trách nghiệp về việc lưu giữ trọng chiếu được cất giữ cẩn thận. nhiệm quản lý. chứng từ kế toán. l Không để tài liệu kế toán Mọi mất mát có thể dẫn trên bàn khi bạn rời khỏi nơi đến chuyến đi của khách làm việc. hàng bị gián đoạn và mất thêm thời gian, công sức và l Luôn cất những đồ vật có giá chi phí để làm lại. trị vào tủ và khóa lại hoặc cất chúng ở trong két an toàn. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 43
  42. 4. LÀM VIỆC TẠI VĂN PHÒNG Giới thiệu: Nơi làm việc chính của bạn là tại văn phòng. Đôi lúc do tính chất công việc, bạn có thể được yêu cầu đến làm việc ở những nơi khác. Bạn là một thành viên của bộ phận (Lễ tân, nhân viên chuyển tin, kế toán v.v.). Một thành viên tốt cần phối hợp với các thành viên khác, hỗ trợ lẫn nhau vì lợi ích của nhóm và vì thành công của Doanh nghiệp. Bạn cũng là thành viên của “Cộng đồng Du lịch Việt Nam” và của “Cộng đồng Du lịch thế giới”. Đây là “đại gia đình” những người đang cùng nhau làm việc nhằm thúc đẩy sự phát triển của du lịch Việt Nam và du lịch thế giới. Bạn phải tìm hiểu và tuân thủ các quy trình và quy định của chủ Doanh nghiệp hoặc người quản lý trong hoạt động kinh doanh. Ví dụ, quy trình lưu trữ chứng từ sổ sách theo cách thủ công và trên máy tính. Đây là một quy trình quan trọng của Doanh nghiệp, vì mỗi giao dịch với khách hàng là một hợp đồng có giá trị pháp lý. Doanh nghiệp của bạn sẽ trang bị các thiết bị văn phòng như máy in, máy phô tô, máy fax, máy điện thoại, v.v. Bạn phải học cách vận hành hiệu quả và cẩn thận các thiết bị này. Bạn cũng phải học các quy trình về yêu cầu sửa chữa, bảo dưỡng và thay thế để đảm bảo hoạt động văn phòng không bị đình trệ do thiết bị hư hỏng. Bạn có thể thực hiện các giao dịch với khách hàng, nhà cung cấp hoặc đồng nghiệp qua điện thoại, trực tiếp hoặc bằng văn bản như thư tín, fax, thư điện tử; do vậy bạn phải thông thạo các hình thức giao dịch này. Ngôn ngữ trong giao dịch cũng quan trọng. Nhiều khách hàng nước ngoài không biết tiếng Việt. Do đó bạn cần phải thông thạo tiếng Anh và/hoặc tiếng Pháp để có thể giao dịch với các khách hàng đó. PHẦN VIỆC SỐ 4.1: Sử dụng các thiết bị văn phòng (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 4.2: Giao dịch trực tiếp PHẦN VIỆC SỐ 4.3: Giao dịch bằng văn bản với các nhà cung cấp và khách hàng PHẦN VIỆC SỐ 4.4: Ngôn ngữ (Kiến thức) TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 45
  43. CÔNG VIỆC 4: LÀM VIỆC TẠI VĂN PHÒNG SỬ DỤNG CÁC THIẾT BỊ VĂN PHÒNG 1 CHÀO KHÁCH 2 GIAO DỊCH TRỰC TIẾP3 LẮNG NGHE MỘT CÁCH CẨN THẬN4 TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH 5 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH
  44. CÔNG VIỆC 4: LÀM VIỆC TẠI VĂN PHÒNG GIAO DỊCH VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP 6 NGÔN NGỮ 7 TRONG NGÀNH DU LỊCH VÀ KHÁCH HÀNG TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH
  45. CÔNG VIỆC SỐ 4: LÀM VIỆC TẠI VĂN PHÒNG PHẦN VIỆC SỐ 4.1: Sử dụng các thiết bị văn phòng (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Máy photocopy Biết cách vận hành máy l Bạn phải có khả năng: Như vậy bạn có thể tự mình Cẩm nang hướng dẫn photocopy. photocopy. sử dụng và bảo dưỡng - Mô tả cách thức photocopy thiết bị. một văn bản. - Mô tả cách thức photocopy nhiều văn bản. - Mô tả cách thức bổ sung thêm giấy. l Bật, tắt máy photocopy. l Nhận biết khi nào cần gọi trợ Như vậy bạn không gây ra giúp của thợ máy. hỏng hóc cho máy. l Biết photocopy ở cửa hàng Khi máy bị hỏng hóc, bạn bên ngoài nào khi cần. biết đi photocopy ở đâu. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 47
  46. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 48 NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 2. Máy fax Biết cách vận hành máy Fax. Bạn phải có khả năng: Có những chức năng sử Cẩm nang hướng dẫn dụng chung của máy fax. sử dụng máy fax. l Bật, tắt máy fax. l Gửi fax. l Nhận fax. l Thay giấy vào máy fax. l Khi gửi fax bạn cần đính kèm Đó là bằng chứng rằng bức bản gốc bằng chứng là thư đã fax đã được gửi đi. được gửi. 3. Máy in Biết cách vận hành máy in. Bạn phải có khả năng: Như vậy bạn có thể tự sử Cẩm nang hướng dẫn dụng máy. sử dụng máy in. l Bật, tắt máy in. l In một văn bản. l Bổ sung giấy. l Phải làm gì khi máy hỏng hóc.
  47. CÔNG VIỆC SỐ 4: LÀM VIỆC TẠI VĂN PHÒNG PHẦN VIỆC SỐ 4.2: Giao dịch trực tiếp BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Chào mừng Giao tiếp với khách hàng ngay l Nhìn thẳng vào khách hàng Như vậy khách hàng biết khách hàng khi họ bước vào văn phòng. trong vòng 20 giây khi họ rằng bạn đã nhìn thấy họ. bước vào văn phòng. l Thể hiện nụ cười trên khuôn Làm cho khách hàng cảm mặt bạn. thấy được chào đón. 2. Giới thiệu bản Chào khách bằng các câu l Sử dụng tên của bạn. Như vậy khách hàng biết thân “Chào mừng đến , tên tôi là , tôi có thể giúp gì được cho Ông?”. l Phụ thuộc vào quốc tịch/văn Hãy lưu ý về sự khác biệt văn hóa của khách hàng, bạn có hóa, điều này sẽ giúp cho thể bắt tay họ. bạn giao tiếp với những người có nguồn gốc khác nhau. 3. Chăm chú lắng Tỏ ra rằng bạn rất chăm chú l Gật đầu trong khi nghe. Chứng tỏ bạn đang lắng nghe nghe khách hàng nói chuyện. nghe. l Ghi lại những nội dung cụ thể. Như vậy bạn sẽ không quên những chi tiết quan trọng. l Luôn nhìn vào khách hàng. Như vậy khách hàng nhận biết rằng bạn đang chú ý lắng nghe. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 49
  48. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 50 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 4. Xử lý câu hỏi Trả lời câu hỏi và/hoặc cung l Đảm bảo rằng thông tin là Với việc cung cấp thông tin cấp thông tin cho khách theo chính xác. không chính xác bạn sẽ yêu cầu. làm tổn hại đến uy tín của l Tiến hành nghiên cứu nếu công ty. thấy cần thiết. l Nếu không thể trả lời ngay Xác định thời hạn chót phải bạn cần thảo thuận với khách trả lời cho khách. khi nào sẽ trở lại vấn đề này. 5. Kết thúc cuộc Sử dụng câu “Tôi còn có thể giúp l Gọi tên khách hàng ít nhất Làm cho cuộc nói chuyện nói chuyện gì cho ?”. một lần trong khi giao dịch. gần gũi hơn. l Hỏi xem khách hàng có yêu Điều này có thể tạo cơ hội cầu thêm gì không. cho việc bán hàng sau này và bạn chứng tỏ với khách hàng rằng bạn có mặt để đáp ứng nhu cầu của họ. 6. Chia tay khách Sử dụng câu “Cảm ơn Ông đã l Chờ khi khách hàng rời khỏi Chứng tỏ rằng bạn chỉ chú hàng đến thăm chúng tôi”. văn phòng mới tiếp tục công tâm đến khách hàng. việc khác. l Nếu có thể, bạn hãy tiễn Chứng tỏ lòng mến khách khách ra tận cửa và mở cửa của bạn với khách hàng. cho họ.
  49. CÔNG VIỆC SỐ 4: LÀM VIỆC TẠI VĂN PHÒNG PHẦN VIỆC SỐ 4.3: Giao dịch bằng văn bản với các nhà cung cấp và khách hàng Có thể tìm thấy bản mô tả chi tiết cách thức chuẩn bị một thư điện tử ở phần việc 6.7. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Tiêu đề hoặc Đảm bảo rằng mọi giao dịch Tiêu đề cần bao gồm: Như vậy khách hàng luôn cuối trang bằng văn bản đều có tiêu đề có thể tiếp cận với địa chỉ hoặc nội dung phần cuối trang. l Tên công ty. chi tiết của công ty bạn. l Đường phố. l Số nhà. l Thành phố. l Tên nước. l Số điện thoại. l Số Fax. l Địa chỉ Internet. l Địa chỉ thư điện tử. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 51
  50. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 52 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 2. Địa chỉ người Ghi đầy đủ địa chỉ người nhận. Địa chỉ trên thư cần bao gồm ít Như vậy sẽ rõ ràng cho nhận nhất những nội dung: phía người nhận. l Tên khách hàng. l Tên công ty của khách (nếu có). l Địa chỉ. l Tên nước. Địa chỉ trên fax cần có ít nhất: l Tên khách hàng. l Tên công ty của khách. l Số fax. Địa chỉ trên Email cần có ít nhất: l Địa chỉ email của khách. 3. Chủ đề Mô tả ngắn gọn nội dung giao l Mô tả chủ đề giao dịch với tối Như vậy sẽ dễ cho khách dịch. đa là 5 từ. hàng nhận biết chủ đề giao dịch. l Khi soạn thảo Email bạn hãy Nhiều khách hàng lưu trữ soạn thảo riêng cho từng hồ sơ theo chủ đề. Như vậy chủ đề. sẽ dễ dàng cho khách khi lưu trữ hồ sơ. Đối với thư hoặc fax thì không cần thiết vì khách có thể photocopy nếu cần thiết.
  51. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 4. Nội dung Viết nội dung. l Không để lỗi chính tả. Vì đó chứng tỏ bạn không chuyên nghiệp l Sử dụng ngôn ngữ trang trọng Như vậy bạn không làm tổn dùng cho công việc. thương khách do sử dụng ngôn ngữ quá bình dân. l Tránh sử dụng tiếng lóng. Khách hàng có thể không hiểu. l Điều chỉnh ngôn ngữ phù hợp Giúp cho bạn tạo quan hệ và với đối tượng khách bạn đang thông hiểu với khách hàng. giao dịch. l Đừng để lộ việc “cắt/dán” nội Điều này dễ dẫn đến cẩu thả dung. và gây cảm giác bạn không thực sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. 5. Kết thúc văn bản Kết thúc văn bản bằng câu kết l Sử dụng tiêu chuẩn của công Như vậy mọi người trong văn Tiêu chuẩn của công và tên của bạn. ty đối với việc kết thúc giao phòng đều theo cách thức ty về giao dịch bằng dịch bằng văn bản. giao dịch chuyên nghiệp. văn bản. l Ký tên với nội dung: Như vậy khách hàng biết - Một câu chúc. rằng ai là người gửi nội - Chữ ký của bạn. dung giao dịch. - Tên đầy đủ của bạn. - Vị trí công tác của bạn. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 53
  52. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 54 CÔNG VIỆC SỐ 4: LÀM VIỆC TẠI VĂN PHÒNG PHẦN VIỆC SỐ 4.4: Ngôn ngữ (Kiến thức) BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Ngôn ngữ Thỏa thuận ngôn ngữ chung l Trả lời khách hàng theo ngôn Đó là biểu hiện của sự tôn Kiến thức về ngôn sẽ sử dụng với mọi khách ngữ họ sử dụng. trọng và là cách dễ nhất để ngữ thông dụng nhất hàng và nhà cung cấp không giao dịch với khách. đối với khách hàng. phải là người nói tiếng Việt. l Nếu bạn không thông thạo Đảm bảo không có sai sót. ngôn ngữ đó, hãy nhờ đồng nghiệp trợ giúp. l Nếu không ai trong văn phòng Tránh hiểu lầm. thông thạo ngôn ngữ của khách hàng thì hãy lựa chọn thứ ngôn ngữ khác mà khách hàng hiểu tốt hơn cả. l Không trả lời khách bằng thứ ngôn ngữ bạn không thông thạo.
  53. 5. CÁC KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI Giới thiệu: Các kỹ năng về điện thoại là các kỹ năng cơ bản mà một nhân viên làm việc trong công ty lữ hành phải thông thạo. Mặc dù việc đặt giữ chỗ ngày càng được thực hiện thông qua Internet nhưng điện thoại vẫn là một công cụ quan trọng trong văn phòng. PHẦN VIỆC SỐ 5.1: Chuẩn bị (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 5.2: Trả lời điện thoại PHẦN VIỆC SỐ 5.3: Trả lời cuộc gọi theo phong cách của doanh nghiệp (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 5.4: Bảng chữ cái phiên âm quốc tế (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 5.5: Chuyển cuộc gọi đến bộ phận khác PHẦN VIỆC SỐ 5.6: Các số máy nội bộ (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 5.7: Đặt cuộc gọi ở chế độ chờ PHẦN VIỆC SỐ 5.8: Thực hiện cuộc gọi PHẦN VIỆC SỐ 5.9: Quyết định thực hiện cuộc gọi quốc tế (Kiến thức) TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 55
  54. CÔNG VIỆC 5: CÁC KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI MỈM CƯỜI 1 TRẢ LỜI ĐIỆN THOẠI 2 NÓI RÕ RÀNG3 LẮNG NGHE MỘT CÁCH CẨN THẬN4 CÁCH CHÀO KHÁCH THEO TIÊU 5 CHUẨN CỦA DOANH NGHIỆP TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH
  55. CÔNG VIỆC 5: CÁC KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI BẢNG CHỮ CÁI NGỮ ÂM QUỐC TẾ 6 CHUYỂN ĐIỆN THOẠI ĐẾN 7 BỘ PHẬN KHÁC CÁC SỐ ĐIỆN THOẠI NỘI BỘ8 CHUYỂN CUỘC GỌI SANG CHẾ ĐỘ CHỜ 9 GỌI ĐIỆN THOẠI 10 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH
  56. CÔNG VIỆC SỐ 5: CÁC KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI PHẦN VIỆC SỐ 5.1: Chuẩn bị (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Hệ thống điện Có khả năng sử sử dụng Biết các chức năng sau: Việc sử dụng điện thoại Biết về hướng dẫn sử thoại thành thạo điện thoại. một cách chuyên nghiệp và dụng điện thoại. l Trả lời điện thoại. hiệu quả rất quan trọng đối với hình ảnh của công ty. l Chuyển cuộc gọi. l Đặt cuộc gọi ở chế độ chờ. l Trả lời nhiều cuộc gọi cùng lúc. l Thực hiện cuộc gọi đường dài và quốc tế. 2. Kiểm tra khu Kiểm tra khu vực làm việc xem Kiểm tra những nội dung sau: Để sử dụng điện thoại một vực làm việc có đáp ứng tiêu chuẩn không. cách chuyên nghiệp và l Điện thoại sử dụng được. hiệu quả. l Tai nghe sử dụng được. l Điện thoại sạch sẽ. l Có ít nhất 2 bút và đủ số lượng giấy cần thiết. l Các mẫu in sẵn (nếu đã sử dụng). TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 57
  57. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 58 CÔNG VIỆC SỐ 5: CÁC KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI PHẦN VIỆC SỐ 5.2: Trả lời điện thoại BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Mỉm cười Mỉm cười khi nhấc điện thoại. l Nụ cười hiện trên nét mặt. Dù người gọi không nhìn thấy bạn, nhưng họ có thể cảm nhận tiếng cười trong giọng nói của bạn. Điều đó thể hiện bạn sẵn sàng nghe điện thoại. 2. Trả lời điện thoại Nhấc máy hoặc bật tai nghe. l Trả lời trong vòng 3 hồi chuông. Đó là tiêu chuẩn quốc tế. Nếu không người gọi phải chờ quá lâu. 3. Chào một cách Nói: “Chào buổi sáng/buổi l Mỉm cười khi chào người gọi. Để người gọi làm quen với Biết rõ tiêu chuẩn thân mật trưa/buổi tối ”. giọng nói của bạn trước khi công ty về trả lời điện bắt đầu cuộc nói chuyện. thoại - phong cách của công ty. l Tuân thủ phong cách của Bảo đảm cách trả lời điện công ty bạn. thoại thống nhất trong công ty.
  58. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 4. Giới thiệu bản Giới thiệu công ty và bản thân l Nhắc đến tên công ty. Như vậy người gọi biết thân (đường dây bạn. “Chào buổi sáng, “tên đang nói chuyện với công nối trực tiếp) công ty”, “tên bạn” đang nghe. ty nào và với ai. Tôi có thể giúp gì ông/bà?”. l Nhắc đến tên bạn. Như vậy người gọi biết đang nói chuyện với ai. l Tuân thủ phong cách gọi điện Bảo đảm cách trả lời điện thoại của công ty. thoại thống nhất trong công ty. 5. Giới thiệu bản Giới thiệu bản thân và bộ phận l Nhắc đến tên bộ phận bạn Như vậy người gọi biết thân (chuyển của bạn. “Chào buổi sáng, “tên làm việc. đang nói chuyện với bộ cuộc gọi) bộ phận”, đây là “tên bạn” phận nào và với ai. đang nghe. Tôi có thể giúp gì cho ông/bà? l Nhắc đến tên bạn. Như vậy người gọi biết đang nói chuyện với ai. l Tuân thủ phong cách gọi điện Bảo đảm cách trả lời điện thoại của công ty. thoại thống nhất trong công ty. 6. Nói rõ ràng Bằng cách giữ ống nghe ở l Nói chậm hơn khi giao tiếp Để người gọi nghe rõ và trước miệng hoặc chụp tai trực tiếp. hiểu lời nói của bạn. nghe đúng ở vị trí trước miệng. Tốc độ nói chậm rãi. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 59
  59. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 60 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 7. Không nói Không sử dụng những từ ngữ l Chỉ sử dụng những câu nói Để người gọi hiểu bạn định tiếng lóng đặc biệt trong du lịch. bình thường liên quan hoặc nói gì. không liên quan đến du lịch. 8. Chăm chú lắng Không ngắt lời người gọi. l Người gọi cần phải được nói Ví ngắt lời người gọi là nghe hết câu. không lịch sự. l Ghi lại nội dung. Đảm bảo bạn không quên những gì người gọi nói. l Nhắc lại nội dung/làm rõ nội dung thông điệp. 9. Xử lý cuộc gọi Giải thích rõ ràng, ngắn gọn l Người gọi muốn biết bạn sẽ Đảm bảo người gọi biết bạn cách bạn sẽ xử lý yêu cầu của làm gì. sẽ hành động như thế nào. người gọi. 10. Kết thúc cuộc Chúc người gọi một ngày tốt l Theo phong cách của công ty. Để chứng tỏ bạn chuyên gọi lành và cảm ơn họ bằng cách nói nghiệp và mến khách. “Chúc một ngày tốt lành - TÊN NGƯỜI GỌI” hoặc “Cảm ơn vì đã l Gọi tên khách. Làm cho cuộc gọi thêm gọi đến CÔNG TY, thưa Ông/Bà thân mật. TÊN NGƯỜI GỌI”. 11. Ngắt liên lạc Tắt tai nghe hoặc đặt ống nghe l Chờ người gọi ngắt liên lạc Như vậy bạn là người lịch xuống. trước. sự và chứng tỏ bạn không vội kết thúc cuộc gọi.
  60. CÔNG VIỆC SỐ 5: CÁC KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI PHẦN VIỆC SỐ 5.3: Trả lời cuộc gọi theo phong cách của doanh nghiệp (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Phong cách của Hầu hết các doanh nghiệp l Biết chính xác các tiêu chuẩn Để cho khách dễ dàng Phong cách trả lời doanh nghiệp đều tiêu chuẩn hoá cách trả lời của doanh nghiệp. nhận biết được doanh điện thoại của công ty. điện thoại. Đặc biệt là khi chào nghiệp bạn. hỏi và khi kết thúc cuộc gọi. l Sử dụng tiêu chuẩn của Đảm bảo rằng tất cả nhân doanh nghiệp đối với tất cả viên đều trả lời điện thoại các cuộc gọi của bạn. theo cùng một cách. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 61
  61. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 62 CÔNG VIỆC SỐ 5: CÁC KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI PHẦN VIỆC SỐ 5.4: Bảng chữ cái phiên âm quốc tế (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Bảng chữ cái Bảng ngữ âm chữ cái là một l Học thuộc lòng bảng ngữ âm Đây là cách đã được tiêu Ngoài ra còn có bảng quốc tế dùng cho hệ thống được công nhận toàn chữ cái. chuẩn hoá để đánh vần ngữ âm chữ cái cho điện thoại cầu, được sử dụng rộng rãi tên, nên được sử dụng để từng quốc gia cụ thể trong các liên lạc quốc tế. l Có thể sử dụng khi đánh tránh sai lỗi chính tả. đôi khi cũng được vần tên. khách hàng dùng để đặt giữ chỗ.
  62. CÔNG VIỆC SỐ 5: CÁC KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI PHẦN VIỆC SỐ 5.5: Chuyển cuộc đến bộ phận khác BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Thông báo cho Hãy nói: “Tôi sẽ chuyển cuộc l Thông báo cho người gọi biết Đảm bảo rằng người gọi người gọi biết gọi của Quý khách đến , thưa về việc làm của mình. biết rõ về việc làm mà bạn về việc chuyển ông (tên người gọi). sắp thực hiện. cuộc gọi l Hãy sử dụng tên người gọi. Tạo cho khách cảm giác được quan tâm. 2. Gọi đến số Quay đúng số máy lẻ của l Tất cả các cuộc gọi phải được Đảm bảo rằng người gọi Biết được các số máy máy lẻ đúng bộ phận cần gọi. xử lý tối đa là một lần chuyển được nối ngay đến đúng lẻ của khách sạn. cuộc gọi. người của đúng bộ phận cần gọi. Biết được công việc và chức năng của các bộ phận khác nhau. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 63
  63. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 64 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 3. Thông báo cho Hãy nói: “Tôi đang nói chuyện l Nêu tên người gọi. Để bộ phận nhận cuộc gọi bộ phận được với ông (Tên người gọi) qua xác định được cuộc gọi. gọi điện thoại, ông ta có câu hỏi liên quan đến , tôi có thể l Nêu lý do của cuộc gọi. Để thông báo cho bộ chuyển máy được không?”. phận đó biết bản chất của cuộc gọi. Không để người gọi phải nhắc lại yêu cầu của họ. Thể hiện tính chuyên nghiệp. l Kiểm tra lại xem bạn có thể Chỉ chuyển cuộc gọi khi chuyển được cuộc gọi không. bộ phận nhận cuộc gọi có thể giải quyết vấn đề của người gọi. 4. Kết nối đến Ngắt đường kết nối hiện tại l Chỉ ngắt kết nối khi chắc chắn Đảm bảo rằng đường kết nối điện thoại liên của bạn và thao tác kết nối tới là đồng nghiệp của bạn đã trả được thực hiện chính xác quan điện thoại liên quan theo các lời cuộc gọi. hướng dẫn vận hành điện thoại 5. Không trả lời Đề nghị người gọi để lại lời l Đề nghị ghi lại lời nhắn. Không để cho người gọi Biết về các quy trình /máy lẻ bị bận nhắn, hãy nói: “Hiện tại máy lẻ phải gọi lại. ghi lại lời nhắn. đó đang bận, tôi có thể ghi lại lời nhắn không?” hoặc “Quý l Đề nghị người gọi chờ thêm Để người gọi có cơ hội gọi Biết về quy trình để điện khách có thể chờ không?”. chút nữa. đến bộ phận mà họ yêu cầu. thoại ở chế độ chờ. 6. Để cuộc gọi ở Hỏi khách: “Tôi có thể để cuộc l Xác nhận với khách. Để khách hiểu được việc gì chế độ chờ gọi trong chế độ chờ khi tôi kiểm đang xảy ra và đồng ý. trong khi bạn tra lại thông tin được không?”. l Không để chờ lâu hơn 30 giây. tìm thông tin
  64. CÔNG VIỆC SỐ 5: CÁC KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI PHẦN VIỆC SỐ 5.6: Các số máy nội bộ (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC Các số nội bộ Tất cả các khách sạn đều có Thuộc lòng các số nội bộ của Đây là các bộ phận mà các số cụ thể được gọi là số các bộ phận sau: khách thường yêu cầu máy lẻ hay số nội bộ. Để gặp chuyển cuộc gọi đến nhất. được một bộ phận nào đó hoặc l Tổng giám đốc. gặp khách, bạn phải quay các số này. l Bộ phận đặt giữ chỗ. Học thuộc các số này thì quy trình chuyển các cuộc l Bán hàng và tiếp thị. gọi sẽ nhanh hơn. l Kế toán. l Biết nơi tìm các số điện thoại Để bạn có thể chuyển tất nội bộ của tất cả các bộ phận. cả các cuộc gọi đến đúng bộ phận. l Biết các số điện thoại khẩn cấp. Để liên hệ nhanh trong Nắm được chính sách trường hợp khẩn cấp. của công ty trong việc đối phó với tình huống khẩn cấp (xem phần An toàn và an ninh). TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 65
  65. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 66 CÔNG VIỆC SỐ 5: CÁC KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI PHẦN VIỆC SỐ 5.7: Đặt cuộc gọi ở chế độ chờ Đôi khi bạn phải tìm kiếm hoặc hỏi đồng nghiệp điều gì đó; trong trường hợp này cuộc gọi cần chuyển ở chế độ chờ (để tránh người gọi có thể nghe thấy âm thanh hoặc nội dung nói chuyện riêng trong văn phòng). BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Hỏi người gọi có Nói như sau “Ông có muốn giữ l Hỏi xem người gọi có muốn Làm rõ xem người gọi có muốn chờ máy không, thưa ông “tên giữ máy không. muốn giữ máy không. không người gọi”. l Gọi tên người gọi. Để cuộc gọi thêm thân mật. 2. Chuyển cuộc Tuân thủ hướng dẫn sử dụng Cứ 20 giây lại kiểm tra xem người Để chắc chắn rằng người gọi sang chế độ điện thoại. gọi có còn muốn chờ hay không. gọi vẫn muốn chờ và có chờ thể đề nghị người gọi để lại tin nhắn. 3. Trở lại cuộc gọi Nói như sau “Cảm ơn ông “tên l Cảm ơn người gọi vì đã chờ. Chứng tỏ rằng bạn ghi người gọi” tôi đã tìm thấy thông nhận thực tế rằng người gọi tin theo như ông yêu cầu ”. đã kiên nhẫn chờ đợi Để người gọi biết rằng bạn đã trở lại cuộc gọi với họ. l Gọi tên người gọi. Để cuộc gọi thêm thân mật.
  66. CÔNG VIỆC SỐ 5: CÁC KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI PHẦN VIỆC SỐ 5.8: Thực hiện cuộc gọi BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Chuẩn bị cuộc Đảm bảo bạn có bút, giấy và l Có giấy và bút. Để có thể ghi lại nội dung gọi biết bạn cần thông tin gì. khi cần. Có sẵn địa chỉ cần liên hệ. l Có chi tiết về việc cần gọi. Để có thể trả lời các câu hỏi khi cần. l Có số điện thoại và tên người Bạn có thể liên hệ đúng cần liên hệ nếu cần thiết. người. 2. Quay số Quay số điện thoại cần liên hệ. l Quay số cẩn thận. Đảm bảo rằng bạn liên hệ đúng người. 3. Xưng danh Hãy nói: Tôi là “tên bạn” khách l Hãy sử dụng tên bạn và tên Để người nghe biết ai sạn “tên công ty” tôi cần gặp/ công ty (theo tiêu chuẩn công đang gọi. có việc liên quan . ty bạn). Tạo hình ảnh và thái độ chuyên nghiệp. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 67
  67. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 68 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 4. Thực hiện cuộc Nêu rõ lý do bạn thực hiện l Cung cấp càng nhiều thông Để người nghe có thể xử lý gọi cuộc gọi. tin càng tốt. yêu cầu của bạn hiệu quả. l Nghe rõ ràng. Chắc chắn bạn rõ mọi việc. l Ghi lại. Bạn không quên các chi tiết. l Nhắc lại nội dung (phụ thuộc Đảm bảo không có hiểu vào loại cuộc gọi, nói chung lầm. những nội dung sau cần nhắc lại: - Ngày tháng. - Giá. - Số lượng người. 5. Kết thúc cuộc gọi Gác máy. l Đợi phía đầu dây bên kia gác Vì đó là phép lịch sự. máy trước.
  68. CÔNG VIỆC SỐ 5: CÁC KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI PHẦN VIỆC SỐ 5.9: Quyết định thực hiện cuộc gọi quốc tế (Kiến thức) BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Những cách Với công nghệ mới, có nhiều Biết cách lựa chọn loại hình Có khả năng lựa chọn thức tiến hành cách tiến hành nói chuyện qua công nghệ: đúng các phương pháp nói liên lạc bằng mạng với khách hàng hay nhà l Điện thoại. chuyện qua mạng phù hợp lời nói cung cấp. Mỗi loại có những với mục đích cuộc gọi. ưu và nhược điểm. l Skype, Tin nhắn hoặc các hình thức VOIP. 2. Điện thoại Mô tả ưu, nhược điểm của điện Ưu điểm: thoại thông thường. l Thông dụng ở phần lớn các nước. l Nhìn chung đây là phương tiện liên lạc đáng tin cậy. l Phần lớn khách hàng/nhà cung cấp tiếp cận được với điện thoại. l Những người khác có thể sử dụng điện thoại di động. Nhược điểm: l Tương đối tốn kém. l Nếu khách hàng/nhà cung Phần lớn các nhà cung cấp cấp dịch vụ đang trên đường, điện thoại di động thường họ có thể phải mất thêm chi tính tiền các cuộc gọi nhận phí khi nhận cuộc gọi bằng được khi ở nước ngoài. điện thoại di động. l Không phải lúc nào cũng dễ Bạn chỉ có thể làm như vậy liên lạc nếu bạn gọi vào lúc khi đã hỏi khách hàng nếu thuận lợi. bạn gọi vào thời gian thích hợp, nhưng lúc đó có thể bạn lại làm phiền họ. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 69
  69. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 70 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 3. VOIP (như Mô tả ưu và nhược điểm của Ưu điểm của điện thoại gọi qua Skype, điện thoại gọi qua mạng Internet: Messenger) Internet. l Chi phí thấp. Nếu bạn có kết nối Internet thì cuộc gọi là miễn phí. l Dễ dàng thiết lập cuộc gọi cho nhiều hơn một người. l Nếu người cần liên lạc không Sau khi đăng nhập vào hệ thể gọi được, bạn sẽ thấy thống, người dùng có thể trạng thái của người đó trong quyết định mình có sẵn sàng hệ thống. để nhận cuộc gọi hay không. Nhược điểm của cuộc gọi qua Internet: l Chất lượng của cuộc gọi tùy thuộc vào tốc độ của Internet. l Các cuộc gọi không phải lúc nào cũng ổn định. l Không phải ai cũng cài Skype/Messenger. l Mỗi khách hàng lại dùng một Có nhiều chương trình khác chương trình khác nhau nên nhau và chưa có chương bạn cần cài đặt toàn bộ các trình mang tính chất chuẩn chương trình đó. chung của quốc tế nào.
  70. 6. HIỂU BIẾT VÀ SỬ DỤNG MÁY VI TÍNH Giới thiệu: Tất cả các nhân viên làm việc trong doanh nghiệp lữ hành đều cần có các kỹ năng về máy vi tính. Kỹ năng sử dụng bàn phím phải đúng tiêu chuẩn để bạn có thể làm việc một cách chính xác và với một tốc độ chấp nhận được. PHẦN VIỆC SỐ 6.1: Phần mềm ứng dụng (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 6.2: Bật, tắt máy tính PHẦN VIỆC SỐ 6.3: Soạn thảo thư đơn giản sử dụng tiện ích “cắt/dán” trong Chương trình Word PHẦN VIỆC SỐ 6.4: Kiến thức cơ bản về Excel (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 6.5: Soạn thảo một bảng tính đơn giản sử dụng Chương trình Excel PHẦN VIỆC SỐ 6.6: Thư điện tử - Email (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 6.7: Quy tắc giao dịch bằng thư điện tử (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 6.8: Soạn thảo thư điện tử sử dụng Chương trình Outlook (Express) PHẦN VIỆC SỐ 6.9: Bổ sung địa chỉ liên hệ vào sổ địa chỉ Outlook (Express) PHẦN VIỆC SỐ 6.10: Dịch vụ Chat – IM (Kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 6.11: Sử dụng dịch vụ chat (IM) PHẦN VIỆC SỐ 6.12: Dịch vụ đàm thoại qua Internet - VOIP (Kiến thức) TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 71
  71. CÔNG VIỆC 6: HIỂU BIẾT VÀ SỬ DỤNG MÁY VI TÍNH HIỂU BIẾT VỀ GDS/CRS 1 BẬT MÁY TÍNH 2 TẮT MÁY TÍNH3 SOẠN THẢO THƯ VỚI NỘI DUNG ĐƠN 4 KIẾN THỨC CƠ BẢN VỀ CHƯƠNG 5 GIẢN SỬ DỤNG CHƯƠNG TRÌNH WORD TRÌNH EXCEL TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH
  72. CÔNG VIỆC 6: HIỂU BIẾT VÀ SỬ DỤNG MÁY VI TÍNH LẬP BẢNG TÍNH ĐƠN GIẢN SỬ DỤNG 6 THƯ ĐIỆN TỬ 7 CHƯƠNG TRÌNH EXCEL QUY ƯỚC ĐỊNH DẠNG THƯ ĐIỆN TỬ 7 SOẠN VÀ GỬI THƯ ĐIỆN TỬ 9 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH
  73. CÔNG VIỆC SỐ 6: HIỂU BIẾT VÀ SỬ DỤNG MÁY VI TÍNH PHẦN VIỆC SỐ 6.1: Phần mềm ứng dụng (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Ứng dụng phần Thực hành ứng dụng từng phần Có kiến thức về vi tính và có Như vậy bạn có thể làm mềm mềm và học cách sử dụng khả năng sử dụng những phần việc độc lập và hiệu quả những chức năng thông dụng mềm sau: với những phần mềm của chương trình phần mềm. thông dụng. l Word. l Excel. l Email (Outlook). l Internet. l Phần mềm về lữ hành và tour sử dụng trong công ty bạn. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 73
  74. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 74 CÔNG VIỆC SỐ 6: HIỂU BIẾT VÀ SỬ DỤNG MÁY VI TÍNH PHẦN VIỆC SỐ 6.2: Bật, tắt máy vi tính BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Bật Bộ xử lý Nhấp nút “On” trên Bộ xử lý. l Chỉ nhấp nút một lần. Nếu không bạn sẽ lại tắt máy. l Đèn bật sáng. 2. Bật màn hình Nhấp nút “On”trên màn hình. l Chỉ nhấp một lần. Nếu không bạn sẽ lại tắt màn hình. l Đèn bật sáng. 3. Kiểm tra bàn Xem bàn phím đã được bật chưa. l Đèn bật sáng. Chứng tỏ bàn phím đã phím được kết nối với máy tính. 4. Chờ cho máy Chờ cho đến khi mọi chương l Đợi cho đến khi hình đồng hồ Máy tính có thể bị treo nếu tính khởi động trình được khởi động. cát biến mất. bạn thao tác quá nhanh trong lúc mở các chương trình ứng dụng bổ sung. 5. Kiểm tra chuột Kiểm tra chuột hoạt động bằng l Mũi tên trên màn hình phải Kiểm tra xem chuột máy cách di chuột. di chuyển. tính hoạt động tốt không. 6. Mở chương trình Bằng cách nhấp chuột vào l Đợi cho đến khi chương trình Như vậy máy sẽ không bị phần mềm bạn chương trình ứng dụng (điều được kích hoạt hoàn toàn. treo. muốn sử dụng này phụ thuộc vào cách thiết lập của máy tính công ty bạn để vào chương trình).
  75. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 7. Tắt máy tính Bằng cách di chuột đến menu l Không tắt máy tính bằng cách Có thể làm máy bị treo. “Start” và nhấp vào dòng “Shut ấn nút trên Bộ xử lý. Down”. l Đợi đến khi màn hình chuyển màu đen hoàn toàn. 8. Tắt màn hình Tắt màn hình. l Bằng cách nhấp nút On/Off. l Đèn màn hình tắt. 9. Kiểm tra xem bộ Bằng cách kiểm tra đèn trên l Đèn trên bàn phím và bộ xử lý xử lý đã tắt chưa bàn phím và bộ xử lý. phải tắt. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 75
  76. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 76 CÔNG VIỆC SỐ 6: HIỂU BIẾT VÀ SỬ DỤNG MÁY VI TÍNH PHẦN VIỆC SỐ 6.3: Soạn thảo thư đơn giản sử dụng chức năng “cắt/ dán” trong Chương trình Word BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Mở chương trình Tuân thủ quy trình sử dụng Nhìn chung Word có thể tiếp cận Điều này phụ thuộc vào Tiêu chuẩn của công soạn thảo văn trong công ty bạn. theo cách: cách bố trí màn hình máy ty bạn về giao dịch bản “Word” tính của công ty bạn có thể bằng văn bản. l Bằng cách nhấp nút “Start”, tìm được chương trình soạn lựa chọn chương trình Word thảo văn bản. và nhấp vào biểu tượng Word. l Nhấp vào biểu tượng Word trên màn hình. l Nhấp vào biểu tượng Word trên Menu START. 2. Mở tập văn bản Tập văn bản mới sẽ tự xuất l Sử dụng tập văn bản mới nếu Mọi chi tiết về công ty bạn hiện. công ty bạn có giấy in tiêu đề có trên văn phòng phẩm. công ty. l Sử dụng định dạng mẫu có Đảm bảo rằng mọi chi tiết sẵn nếu công ty bạn in lên về công ty bạn được in giấy trắng. chính xác trên giấy viết thư. 3. Đặt tên cho Bằng cách nhấp vào “File” và l Lưu văn bản vào đúng tập tin Như vậy mọi thay đổi của văn bản “Save as”và đặt tên cho tập tin. – tuân thủ tiêu chuẩn của văn bản sẽ được lưu một công ty về lưu tập tin. cách chính xác. l Đặt tên cho văn bản theo chỉ Như vậy mọi người trong dẫn của công ty. văn phòng đều có thể tìm thấy văn bản.
  77. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 4. Mở tập văn bản Bằng cách nhấp vào “File”, l Lựa chọn tập tin chính. Trong tập tin chính bạn sẽ “Open” và lựa chọn văn bản tìm thấy mẫu thư chuẩn chính từ đúng tập tin cần tìm. bạn sẽ sử dụng trong giao tiếp với khách hàng. 5. Copy nội dung Sao lưu toàn bộ nội dung của l Nhấp “File”. văn bản. l Nhấp “Select All”. l Nhấp “Copy”. Nếu bạn nhấp “cut” bạn sẽ loại nội dung trên từ tập tin chính. 6. Đóng văn bản Đóng tập văn bản chính. l Nhấp “File”. chính l Nhấp “Close”. l Hiện dòng chữ Save changes? Nếu bạn chọn “yes” mọi lỗi Nhấp “No”. trong khi gõ phím sẽ được lưu trong tập văn bản chính. 7. Dán nội dung Dán nội dung vào tập văn bản l Dùng phím “Ctrl-V”. Để dán nội dung văn bản Làm quen với các bạn mới tạo nên. đã sao vào tập văn bản phím tắt. l Hoặc nhấp “Edit”, “Copy”. của bạn. 8. Kiểm tra việc Bằng cách cho kéo xuống dưới l Lúc này văn bản mới trông hoàn Bởi vì bạn đã sao văn bản dán nội dung đã văn bản. toàn giống như văn bản chính. từ văn bản gốc. hoàn thành TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 77
  78. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 78 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 9. Điều chỉnh tập Hoàn chỉnh văn bản với những l Mọi chỗ trống trong văn bản Như vậy sẽ không còn có văn bản chi tiết đầy đủ của khách hàng. phải được điền đầy đủ. chỗ trống trong văn bản mới. l Loại bỏ mọi chỗ trống không cần dùng trong văn bản. 10. Kiểm tra kép So sánh chi tiết về khách hàng Kiểm tra kép những nội dung Đảm bảo không còn lỗi. với nội dung mới đưa vào trong sau: văn bản. l Sửa chữa lỗi chính tả của các tên gọi. l Thời gian. l Ngày. l Năm. l Số lượng khách. l Những yêu cầu đặc biệt. l Không còn lỗi chính tả. 11. Đóng tập văn Bằng cách lưu văn bản. l Nhấp File. Lưu văn bản. bản l Nhấp Save. 12. Đóng chương Đóng chương trình. l Nhấp dấu “X” trên góc bên Đóng chương trình Word. trình Word phải màn hình. Cách này chỉ cần thiết nếu bạn không cần soạn thảo thêm văn bản nào nữa.
  79. CÔNG VIỆC SỐ 6: HIỂU BIẾT VÀ SỬ DỤNG MÁY VI TÍNH PHẦN VIỆC SỐ 6.4: Kiến thức cơ bản về Excel (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Ô (Cell) Trong bảng tính, Ô được xác Mỗi Ô được đặt tên theo chữ cái Như vậy mỗi Ô có tên gọi định là khoảng không gian mà Cột và số của Dòng. và vị trí cụ thể. các dòng và cột giao cắt nhau. 2. Dòng (Row) Trong bảng tính, Dòng được Một số được dùng để xác định vị Như vậy dễ xác định một xác định là khoảng không gian trí của Dòng. Dòng cụ thể. chạy ngang bảng tính. 3. Cột (Column) Trong bảng tính, Cột được xác Chữ cái được dùng để xác định Như vậy dễ xác định một định là khoảng không gian vị trí của Cột. Cột cụ thể. chạy dọc lên, xuống bảng tính. 4. Toán tử Là những dấu hiệu dùng để + (dấu cộng) cộng (6+2). Sử dụng đúng dấu bảng (Operator) tính toán. - (dấu trừ) trừ (6-2). tính sẽ cho bạn kết quả tính * (hoa thị) nhân (6*2). toán chính xác. / (gạch chéo) chia (6/2). % (phần trăm) phần trăm 60%. 5. Hàm (function) Excel có rất nhiều hàm. Bạn Những công thức quan trọng Sử dụng đúng hàm bạn có Kiến thức tổng quát về có thể lựa chọn trong danh nhất là: thể có những phép tính làm việc với bảng tính. mục và cũng có thể tự tạo ra phức tạp. những hàm mới. =SUM(A:A) Cộng tất cả các số trong cột A. =AVERAGE (A1:B4) Bình quân các số trong phạm vi tính toán. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 79
  80. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 80 CÔNG VIỆC SỐ 6: HIỂU BIẾT VÀ SỬ DỤNG MÁY VI TÍNH PHẦN VIỆC SỐ 6.5: Soạn thảo bảng tính đơn giản sử dụng Chương trình Excel BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Mở chương trình Tuân thủ quy trình sử dụng Nhìn chung, có thể sử dụng Việc tìm kiếm chương trình Excel trong công ty bạn. Excel như sau: Excel của bạn phụ thuộc vào thiết lập của máy tính l Nhấp “Start” lựa chọn chương văn phòng bạn. trình Excel và nhấp biểu tượng Excel. l Nhấp biểu tượng Excel trên nền màn hình. l Nhấp biểu tượng Excel trên thanh công cụ Start (Start Menu). 2. Mở bảng tính mới Một bảng tính mới tự động xuất l Bản đồ bảng tính Excel 1 sẽ Như vậy bạn biết rằng cần hiện. hiện ở đầu trang. mở một bảng tính mới. 3. Đặt tên cho Nhấp “File” và “Save as” và đặt l Lưu bảng tính vào đúng tập tin Như vậy mọi thay đổi của bảng tính tên cho bảng tính. (file) theo đúng tiêu chuẩn của văn bản sẽ được lưu đúng công ty về cách lưu văn bản. cách. l Đặt tên cho bảng tính theo Như vậy mọi người trong hướng dẫn của công ty. văn phòng có thể tìm thấy tập tin.
  81. BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 4. Chuẩn bị tiêu Thêm tiêu đề cho Cột bạn sẽ l Tiêu đề Cột cần được “in đậm”. Như vậy dễ nhìn hơn. đề Cột sử dụng trong bảng tính. l Tiêu đề Cột phải mô tả được Điều này làm cho người nội dung của Cột bên dưới. đọc dễ nhận biết Cột phía dưới có nội dung gì. 5. Điền số liệu và Bổ sung nội dung và số liệu bạn l Tuân thủ tiêu chuẩn công ty Như vậy những bảng tính nội dung muốn đưa vào trong bảng tính. về cách trình bày. do công ty bạn soạn thảo sẽ có cùng cách trình bày. l Đối chiếu lại số liệu nhập Đảm bảo không có sai sót. bảng tính với số liệu gốc. 6. Điền công Điền công thức được yêu cầu Bạn cần phải sử dụng được: Nhờ đó bạn có thể thực hiện thức tính vào bảng tính. những phép tính cần thiết l Công thức đơn giản. nhờ sử dụng bảng tính. l Công thức có chứa hàm. 7. Điền một công Nhấp chuột vào Ô mà bạn Gõ = (dấu bằng). Điều này là cần thiết khi thức đơn giản muốn thêm công thức. nhập các công thức. Điền đúng công thức, sử Sử dụng đúng các dấu thì dụng các con số và các toán bảng tính sẽ có các phép tử phù hợp. tính chính xác. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 81
  82. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 82 BƯỚC CÁCH LÀM TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 8. Điền một công Nhấp vào Ô bạn muốn điền l Một hàm là một công thức Các hàm làm đơn giản hóa thức có chứa công thức. được viết sẵn để nhận một công việc với bảng tính. hàm giá trị, tiến hành các phép tính và cho kết quả. Bạn có thể tìm công thức mình l Để chạy công thức, ấn chuột Điều này là cần thiết khi cần trong danh sách xuất hiện vào nút “Insert formula” trên nhập một hàm. lúc này hoặc ấn “Cancel” để tự thanh công thức. fx thêm công thức. 9. Kiểm tra kết quả Kiểm tra xem có nhập đúng l Nhập một vài số liệu đơn giản Nếu bạn không thành thạo công thức và các hàm không. vào bảng tính để kiểm tra lại Excel thì sẽ rất dễ mắc lỗi. công thức và các hàm. 10. Đóng bảng tính Lưu lại dữ liệu. l Nhấp “File”. Lưu bảng tính vào máy. l Nhấp “Save”. 11. Đóng chương Đóng chương trình l Nhấp vào dấu (X) trên góc Để đóng chương trình Excel. trình Excel bên phải phía trên màn hình. Thao tác này chỉ cần khi bạn không cần soạn thảo thêm văn bản khác.
  83. CÔNG VIỆC SỐ 6: HIỂU BIẾT VÀ SỬ DỤNG MÁY VI TÍNH PHẦN VIỆC SỐ 6.6: Thư điện tử (e-mail) (Kiến thức) NỘI DUNG MÔ TẢ TIÊU CHUẨN LÝ DO KIẾN THỨC 1. Sổ địa chỉ Đảm bảo sổ địa chỉ thư điện tử Mọi địa chỉ liên lạc trong sổ địa Để dễ dàng trong việc kết được cập nhật. chỉ cần được cập nhật. Bao gồm: nối liên lạc với các khách l Tên. hàng và nhà cung cấp. l Công ty. l Chức vụ. l Số điện thoại. l Số Fax. l Địa chỉ Email. Cũng cần lưu trong sổ địa chỉ: l Địa chỉ chat (IM). l Địa chỉ VOIP (vd. Skype). l Thông tin cá nhân. 2. Kiểm tra thư Mở thư điện tử càng sớm l Buổi sáng việc đầu tiên là Như vậy bạn có thể xử lý Số lần kiểm tra Inbox điện tử tới càng tốt. kiểm tra hộp thư tới “Inbox”. được mọi vấn đề khẩn cấp. phụ thuộc vào số lượng email tới. l Kiểm tra thư điện tử ít nhất 4 Nhằm đảm bảo rằng mọi lần/ngày hoặc tuân thủ hướng vấn đề khẩn được xử lý dẫn của công ty bạn. ngay lập tức. l Kiểm tra thư điện tử ngay sau Bởi vì phần lớn các đối tác khi văn phòng của các thị của bạn cũng xử lý thư điện trường chủ chốt của bạn đã tử ngay vào đầu giờ sáng. mở cửa làm việc. Làm như vậy bạn có thể đảm bảo mọi đối tác sẽ nhận được thư trả lời sớm nhất có thể. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 83