›
›

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam: Nghiệp vụ buồng (Phần 1)

pdf 87 trang phuongnguyen 2811
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam: Nghiệp vụ buồng (Phần 1)", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdftieu_chuan_ky_nang_nghe_du_lich_viet_nam_nghiep_vu_buong_pha.pdf

Nội dung text: Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam: Nghiệp vụ buồng (Phần 1)

  1. Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch việt nam Nghiệp vụ buồng Trình độ cơ bản
  2. Văn phòng Ban quản lý Dự án
  3. Lời cảm ơn Tài liệu Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam và Tài liệu đào tạo phục vụ Chương trình Phát triển Đào tạo viên được xây dựng trong khuôn khổ triển khai Dự án “Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam” do EU tài trợ. Những thông tin quý báu trong các cuốn tài liệu này có được nhờ sự đóng góp về kiến thức cũng như kinh nghiệm của nhiều chuyên gia quốc tế và Việt Nam trong lĩnh vực du lịch. Nhân dịp xuất bản các cuốn tài liệu này, Ban Quản lý Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam xin được bày tỏ sự biết ơn chân thành đối với những cá nhân và tập thể đã tham gia vào quá trình xây dựng hoàn thiện các tài liệu này. Chúng tôi xin trân trọng cảm ơn Phái đoàn ủy ban Châu Âu tại Việt Nam về sự hỗ trợ quý báu về kỹ thuật và tài chính để xây dựng và xuất bản các cuốn tài liệu này thông qua Dự án “Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam”. Chúng tôi cũng xin được trân trọng cảm ơn sự chỉ đạo sát sao và những ý kiến đóng góp mang tính định hướng của Lãnh đạo Tổng cục Du lịch Việt Nam, Ban chỉ đạo Dự án trong suốt quá trình xây dựng các cuốn tài liệu này. Chúng tôi cũng xin bày tỏ lời cảm ơn tới Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ Du lịch Việt Nam (VTCB), trong đó có đại diện của Tổng cục Du lịch, Bộ Lao động Thương binh và Xã hội, Bộ Giáo dục và Đào tạo, Hiệp hội Du lịch Việt Nam, các trường du lịch vì những ý kiến đóng góp nhằm hoàn thiện nội dung các cuốn tài liệu này. Chúng tôi đánh giá cao sự đóng góp của những người tham gia vào việc nghiên cứu, tổng hợp và biên soạn các cuốn tài liệu này, bao gồm những chuyên gia quốc tế và trong nước, giáo viên và giảng viên tại các trường du lịch, lãnh đạo các doanh nghiệp du lịch, các Đào tạo viên của Dự án cũng như toàn thể cán bộ nhân viên Ban quản lý Dự án. Xin trân trọng cảm ơn.
  4. 4 4 5 6 7 8 11 1
  5. Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam là kết quả của Hiệp định tài chính giữa Liên minh Châu Âu và Chính phủ Việt Nam. Mục tiêu tổng thể của Dự án nhằm “nâng cấp tiêu chuẩn và chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch Việt Nam, giúp Chính phủ và ngành duy trì chất lượng và số lượng đào tạo sau khi dự án kết thúc”, cụ thể hơn là nâng cao và công nhận kỹ năng phục vụ của người lao động ở trình độ cơ bản trong ngành du lịch. Tiêu chuẩn VTOS là một trong những thành quả chính của Dự án được xây dựng cho 13 nghề ở trình độ cơ bản, gồm: 4
  6. các công việc ở trình độ cơ bản và được chia thành a/ Phần việc kỹ năng và b/ Phần việc kiến thức. Phần việc kỹ năng mô tả những gì mà người lao động phải làm, qua đó giúp họ thực hiện tốt công việc. Phần việc kiến thức đề cập đến kiến thức bổ sung hay lý thuyết mà người lao động ở trình độ cơ bản cần có để thực hiện công việc một cách chính xác. Phần việc kỹ năng X M Các kỹ năng này dựa trên năng lực. P G P Phần việc kiến thức Cách trình bày Phần việc kiến thức hơi khác một chút, cụ thể cột NộI DUNG được trình bày thay cột bước (thực hiện); và mô tả thay cột cách làm. Trong đó cột nội dung trình bày phần lý thuyết và cột mô tả giải thích, minh họa cho phần lý thuyết. 5
  7. 1.4 CáCH Sử DụNG TIÊU CHUẩN VTOS Tiêu chuẩn VTOS được thiết kế cho Đào tạo viên, là những người đã tham dự Chương trình phát triển Đào tạo viên và được VTCB cấp chứng chỉ. Tiêu chuẩn VTOS là cơ sở giúp các doanh nghiệp xây dựng chương trình đào tạo ở trình độ cơ bản cho nhân viên và xác định nhu cầu đào tạo phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp. Ngoài ra, các cơ sở đào tạo có thể sử dụng Tiêu chuẩn VTOS để tham khảo xây dựng chương trình đào tạo sinh viên nghề ở trình độ cơ bản. Đối với các doanh nghiệp đã có các tiêu chuẩn hoạt động, Tiêu chuẩn VTOS giúp củng cố và hỗ trợ cho các tiêu chuẩn hiện có. Với những doanh nghiệp chưa có tiêu chuẩn hoạt động, các Đào tạo viên có thể sử dụng Tiêu chuẩn VTOS để xây dựng các tiêu chuẩn hoạt động cho doanh nghiệp, qua đó góp phần nâng cao chất lượng tiêu chuẩn dịch vụ. Mặc dù các doanh nghiệp có thể sử dụng Tiêu chuẩn VTOS theo nội dung hiện có, Dự án khuyến khích các Đào tạo viên điều chỉnh Tiêu chuẩn VTOS phù hợp với các tiêu chuẩn hoạt động và điều kiện cụ thể của doanh nghiệp. Bên cạnh tài liệu Tiêu chuẩn kỹ năng nghề, Dự án cung cấp các phương tiện hỗ trợ Đào tạo viên thực hiện công tác đào tạo nhân viên bao gồm đĩa DVD và ảnh minh họa những công việc chính. Ngoài ra Đào tạo viên có thể sử dụng các tài liệu tham khảo khác. Một nguồn tài liệu tham khảo có giá trị cho bốn nghiệp vụ: Lưu trú, Nhà hàng, Lễ tân và Chế biến món ăn, là tài liệu của Dự án đào tạo nghiệp vụ khách sạn Việt Nam, do Lux Development hỗ trợ. Các tài liệu này do VTCB xuất bản và có sẵn tại địa chỉ dưới đây. Cùng với tiêu chuẩn kỹ năng nghề là một hệ thống đăng ký và cấp chứng chỉ do VTCB quản lý. Hệ thống này giúp các doanh nghiệp đăng ký cho những nhân viên đã hoàn thành khoá đào tạo kỹ năng nghề ở trình độ cơ bản tham dự thẩm định tay nghề tại các trung tâm thẩm định để được cấp chứng chỉ quốc gia. Quý vị cần thêm thông tin về Hệ thống Tiêu chuẩn VTOS, có thể liên hệ các địa chỉ sau: Dự án Phát triển Nguồn nhân lực Hội đồng Cấp chứng chỉ du lịch Việt Nam Nghiệp vụ Du lịch Việt Nam (VTCB) Văn phòng Ban Quản lý Dự án Văn phòng VTCB Khách sạn Kim Liên 2, Phòng 203, 30 Nguyễn Du, số 7 Đào Duy Anh, Hà Nội, Việt Nam Hà Nội, Việt Nam Tel. (84 4) 577 0663 Tel. (84 4) 9446494 Fax: (84 4) 577 0665 Fax: (84 4) 9446495 Website: www.hrdtourism.org.vn Email: vtcb@vnn.vn 6
  8. Tiêu chuẩn vtos nghiệp vụ buồng 2 2.1 TóM TắT CÔNG VIệC, CHứC DANH Và DANH MụC CÔNG VIệC TóM TắT CÔNG VIệC Nhân viên buồng trong khách sạn hoặc cơ sở tương tự có nhiệm vụ làm sạch và phục vụ tại các khu vực công cộng, phòng ngủ và phòng tắm của khách. CHứC DANH Thông thường, những người làm công việc này được gọi là: Nhân viên buồng Nhân viên vệ sinh khu vực công cộng Danh mục công việc Tiêu chuẩn kỹ năng nghề cho trình độ cơ bản này bao gồm các công việc dưới đây: 1. Chuẩn bị làm việc 2. Sắp xếp xe đẩy 3. Dọn buồng khách đã trả 4. Dọn phòng tắm 5. Dọn buồng đang có khách 6. Dọn buồng trống sạch 7. Cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng 8. Xử lý đồ giặt là và giặt khô của khách 9. Dọn vệ sinh không thường xuyên 10. Loại bỏ vết bẩn 11. Đối phó với sinh vật gây hại 12. Dọn vệ sinh khu vực công cộng 13. Sử dụng điện thoại 14. Xử lý việc chuyển/ đổi buồng 15. Chăm sóc khách 16. Kết thúc ca làm việc 7
  9. 2.1 Kế HOạCH LIÊN HOàN CáC CÔNG VIệC Và PHầN VIệC Công việc chính: 16 (Tổng cộng) Phần việc kỹ năng: 45 (Tổng cộng) Phần việc kiến thức: 23 (Tổng cộng) PHầN VIệC Kỹ NĂNG PHầN VIệC KIếN THứC 13 1.1 Chuẩn bị nhận ca làm việc 14 1.2 Vệ sinh cỏ nhõn 16 19 21 24 1.6. Các thuật ngữ nghiệp vụ buồng 27 29 31 1.9. An ninh và an toàn trong công việc 33 35 PHầN VIệC Kỹ NĂNG PHầN VIệC KIếN THứC 39 41 43 45 47 49 51 53 55 PHầN VIệC Kỹ NĂNG PHầN VIệC KIếN THứC 61 63 66 68 72 73 75 77 80 3.9. Quy trỡnh bổ sung khi dọn buồng 83 8
  10. TRang PHầN VIệC Kỹ NĂNG TRang PHầN VIệC KIếN THứC 87 4.1. Các bước dọn vệ sinh phòng tắm từ 1 - 10 90 92 95 98 100 TRang PHầN VIệC Kỹ NĂNG TRang PHầN VIệC KIếN THứC 105 5.10.Q uy trình bổ sung khi dọn buồng 107 TRang PHầN VIệC Kỹ NĂNG TRang PHầN VIệC KIếN THứC 111 6.1. Quy trình dọn buồng trống sạch từ 1-10 TRang PHầN VIệC Kỹ NĂNG TRang PHầN VIệC KIếN THứC 115 TRang PHầN VIệC Kỹ NĂNG TRang PHầN VIệC KIếN THứC 121 123 8.2. Cách xử lý đồ giặt là và giặt khô của khách 9
  11. TRang PHầN VIệC Kỹ NĂNG TRang PHầN VIệC KIếN THứC 127 Dọn vệ sinh không thường xuyên TRang PHầN VIệC Kỹ NĂNG TRang PHầN VIệC KIếN THứC 131 TRang PHầN VIệC Kỹ NĂNG TRang PHầN VIệC KIếN THứC 135 TRang PHầN VIệC Kỹ NĂNG TRang PHầN VIệC KIếN THứC 139 141 TRang PHầN VIệC Kỹ NĂNG TRang PHầN VIệC KIếN THứC 145 147 149 150 X TRang PHầN VIệC Kỹ NĂNG TRang PHầN VIệC KIếN THứC 155 158 TRang PHầN VIệC Kỹ NĂNG TRang PHầN VIệC KIếN THứC 163 165 166 TRang PHầN VIệC Kỹ NĂNG TRang PHầN VIệC KIếN THứC 169 16.1. Tầm quan trọng của việc kết thúc ca làm việc theo đúng quy trình 170 172 10
  12. 2.3 nộI DUNG CáC CÔNG VIệC Và PHầN VIệC CÔNG VIệC 1. CHUẩN Bị LàM VIệC Giới thiệu: Bạn phải có mặt để nhận nhiệm vụ theo nội quy của khách sạn, tuân thủ các quy định về vệ sinh, chuẩn bị, tổ chức và báo cáo công việc của bạn một cách an toàn và hiệu quả, tuân thủ các quy định về an ninh và an toàn, hiểu rõ chức năng của bộ phận Buồng và tầm quan trọng của công việc của bạn. Phần việc số 1.1: Chuẩn bị nhận ca làm việc (Kiến thức) Phần việc số 1.2: Vệ sinh cỏ nhõn (Kiến thức) Phần việc số 1.3: Cỏc nguyờn tắc vệ sinh (Kiến thức) Phần việc số 1.4: Cỏc thuật ngữ về tỡnh trạng buồng (Kiến thức) Phần việc số 1.5: Cỏch sử dụng bỏo cỏo tỡnh trạng buồng Phần việc số 1.6 : Cỏc thuật ngữ Nghiệp vụ Buồng (Kiến thức) Phần việc số 1.7: Cỏch sử dụng mỏy nhắn tin và bộ đàm Phần việc số 1.8: Cỏch sử dụng chỡa khoỏ Phần việc số 1.9: An ninh và an toàn trong cụng việc (Kiến thức) Phần việc số 1.10: Sơ đồ tổ chức khỏch sạn (Kiến thức) Phần việc số 1.11: Sơ cứu và phản ứng với cỏc tỡnh huống khẩn cấp (Kiến thức) Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 11
  13. công việc 1. chuẩn bị làm việc Chuẩn bị nhận ca làm việc 1 Vệ sinh cá nhân 2 và trang phục Vệ sinh cá nhân 3 Các nguyên tắc làm vệ sinh 4 Cách sử dụng máy nhắn tin 5 và trang phục và bộ đàm Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng
  14. Công việc số 1: Chuẩn bị làm việc Phần việc số 1.1: Chuẩn bị nhận ca làm việc (Kiến thức) NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Đúng giờ. Đảm bảo rằng bạn đã biết Đúng giờ. Để có thể bắt đầu công Quy trình 'Tính giờ trước lịch làm việc của Đến trước giờ làm việc 15 việc đúng giờ theo lịch vào ca' của khách mình. phút để có đủ thời gian thay làm việc của mình. sạn. Cà thẻ tính thời gian vào đồ trước ca làm việc. Tuân theo các quy máy chấm công trước khi trình của khách sạn. thay đồ. Tham khảo Chương 1 Giáo trình Nghiệp vụ Lưu trú1 để nắm vững toàn bộ phần “kiến thức”. 2. Thay đồng Thay đồng phục trong Treo quần áo thường phục Tuân theo tiêu chuẩn Hiểu biết về những phục trước khi phòng thay quần áo có trong tủ riêng hoặc khu vực của khách sạn. quy định của khách bắt đầu ca làm khóa được chỉ định hoặc được chỉ định. Đồng phục phù hợp và sạn về đồng phục của việc. khu vực dành riêng cho Để các đồ vật cá nhân được thiết kế đặc biệt để bạn. nhân viên nam hoặc nữ. trong tủ riêng. thực hiện công việc. Tắt điện thoại di động và để Không gọi điện thoại cá trong tủ riêng. nhân khi đang làm việc. 3. Trong trường Gọi ngay đồng nghiệp hoặc Gọi ít nhất 1 tiếng trước khi Để tìm người làm thay Hiểu biết về các quy hợp đau ốm người giám sát của bạn ca làm việc bắt đầu. cho bạn và sắp xếp lại trình của khách sạn hoặc khẩn hoặc báo văn phòng về tình Tốt nhất là gọi trước 24 lịch làm việc kịp thời liên quan đến Chứng cấp. trạng của bạn. tiếng trước khi ca làm việc gian, không ảnh hưởng nhận y tế và tuân theo bắt đầu. đến các dịch vụ cho các quy định. khách. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 13 1Giỏo trỡnh Nghiệp vụ Lưu trỳ - Cỏch tiếp cận thực tế, VTCB in lần thứ hai (2004) ISBN 2-919894-99-4.
  15. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 14 Công việc số 1: Chuẩn bị làm việc Phần việc số 1.2: Vệ sinh cá nhân (Kiến thức) Nội dung Mô tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Đồng phục Quần âu, áo, đồ lót sạch, Đồng phục cần phải: Bạn là đại diện cho hình Các quy trình về đồng cho nam giới. giày vừa chân có tất. Sạch, là phẳng, tiện nghi. ảnh của khách sạn. phục để đảm bảo đồng Giày phải sạch và đánh xi Đồng phục thuận tiện để phục sạch. bóng. thực hiện công việc. Tuân thủ theo các quy trình của khách sạn. Luôn đeo biển tên trong ca Khách dễ nhận biết. Tham khảo Chương 2, làm việc. Giáo trình Nghiệp vụ Luôn mặc đồng phục trong ca Bạn tiếp xúc với khách Lưu trú. làm việc. hàng ngày. 2. Đồng phục Váy hoặc quần âu và áo. Đồng phục cần phải: Bạn là đại diện cho hình Các quy trình về đồng cho nữ giới. Đồ lót sạch. Sạch, là phẳng, tiện nghi ảnh của khách sạn. phục để đảm bảo đồng Đi giày vừa chân có tất. Giày phải sạch và đánh xi Đồng phục thuận tiện phục sạch. bóng. để thực hiện công việc. Tuân thủ theo các quy trình của khách sạn. Luôn đeo biển tên trong ca Khách dễ nhận biết. Tham khảo Chương 2, làm việc. Giáo trình Nghiệp vụ Luôn mặc đồng phục trong ca Bạn tiếp xúc với khách Lưu trú. làm việc. hàng ngày. 3. Trang phục chung. Tắm rửa Tắm rửa trước khi bắt đầu ca Dùng xà phòng và khử mùi. Mùi sạch và thơm trong khi làm việc. làm việc. Móng tay Chải móng tay bằng bàn chải. Móng tay ngắn và sạch sẽ. Ngăn ngừa chất bẩn Sơn móng tay vừa phải lưu lại trong móng tay. không sẫm màu (theo quy định của khách sạn).
  16. NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức Tóc Nam giới: Tóc/râu. Ngắn, được cắt tỉa gọn Bạn đại diện cho khách gàng, râu được cạo hàng sạn. ngày. Tóc dài và bẩn tạo ra Tóc nữ giới: Cắt tỉa gọn gàng, cặp gọn hình ảnh không sạch hoặc cho tóc vào lưới. cho khách sạn. Được gội thường xuyên. Vấn đề chung Vết cắt, vết thương và Báo cáo ngay nếu nghiêm Ngăn chặn lây nhiễm và Các quy định về vệ xước. trọng. chống nhiễm trùng. sinh. Băng bó bằng băng gạc không thấm nước. Nước hoa, trang điểm và Có hạn, vừa phải và không Bạn tiếp xúc với khách trang sức. quá cầu kỳ. hàng ngày. Sức khoẻ Cảm thấy đau ốm. Báo cáo các vấn đề về da, Tránh sự truyền nhiễm Hiểu biết quy định mũi, đường ruột và họng bệnh sang người khác. của công ty về báo trước khi vào ca làm việc. cáo ốm. Rửa tay trước Dùng nước nóng, xà phòng Rửa sạch tay sau khi tiếp Ngăn chặn vi khuẩn và Vệ sinh và truyền và sau khi làm diệt khuẩn, chà xát và dội xúc với chất bẩn, ăn uống, vi rút lây nhiễm ở nhà nhiễm. việc nước sạch. hút thuốc và đi vệ sinh. và nơi làm việc. Vi rút và vi khuẩn. Rửa tay ở nơi quy định. Chải toàn bộ móng tay. Lau khô tay bằng khăn sạch. Răng Đánh răng sau bữa trưa Mùi thơm mát và không có hoặc tối. mùi hôi. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 15
  17. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 16 Công việc số 1: Chuẩn bị làm việc Phần việc số 1.3: Các nguyên tắc vệ sinh (Kiến thức) Nội dung Mô tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Vệ sinh cá Luôn mặc đồng phục sạch Rửa tay sau khi ăn, Ngăn ngừa sự lan truyền Tuân theo các quy nhân là việc và đảm bảo để tay bạn đã hút thuốc lá và đi vệ sinh. của vi khuẩn từ người định và hướng dẫn cần phải làm rửa sạch và/hoặc không sang đồ vật hoặc ngược của khách sạn. trong Nghiệp nhiễm bẩn. Đi găng tay nếu lại. vụ Buồng. cần thiết. Mang găng tay (nếu bạn Sự lây nhiễm có thể xảy dọn bồn cầu hoặc chạm đến với cơ thể của bạn. vào đồ vải bẩn). 2. Dọn vệ sinh là Lau ướt hoặc lau ẩm sẽ loại Luôn dùng khăn hoặc cây Ngăn ngừa sự lan truyền Hiểu biết về các loại loại bỏ chất bỏ vi khuẩn và chất bẩn. lau nhà để làm sạch. của vi khuẩn từ bề mặt chất tẩy rửa khác bẩn và để cho Dùng nước sạch. hoặc khu vực này sang nhau, cách pha trộn bề mặt khô. Dùng thiết bị sạch. khu vựckhác. và sử dụng chúng. Dùng khăn ướt hoặc khăn Bề mặt phải khô sau 5 phút. Tham khảo Chương 3 ẩm. Chất bẩn là nguồn thức Giáo trình Nghiệp vụ Dùng chất tẩy rửa thích hợp. Không dùng khăn bẩn của ăn cho vi khuẩn, đặc biệt Lưu trú. khách hoặc đồ vải để lau là ở nhiệt độ 37oc. khô hoặc làm sạch. Vi khuẩn cũng cần môi trường ẩm để sinh sản. 3. Thiết bị. Dùng khăn ướt hoặc khăn Bề mặt phải sạch sẽ, Ngăn ngừa vi khuẩn Cách tháo dỡ và lắp ẩm để lau chùi thiết bị sau không có bụi bẩn, chất sinh sôi trong quá trình đặt thiết bị. khi sử dụng. bẩn nhìn thấy được. bảo quản. Dùng bàn chải sạch. Mang lại hình ảnh tốt đối với khách. Sau khi làm vệ sinh, luôn lau khô thiết bị bằng khăn sạch.
  18. NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 4. Loại bỏ rác Rác thải phải được bỏ vào Rác thải phải được loại bỏ Ngăn ngừa mùi hôi và Hiểu biết về các quy thải. trong túi hoặc thùng nhựa. ngay theo cách thích hợp. lây nhiễm vi khuẩn. định và quy trình của Bỏ vào thùng thích hợp và Rác ướt phải được bỏ đi khách sạn về rác thải, đậy chặt miệng túi hoặc ngay khi gom được. đặc biệt liên quan thùng nhựa. Sử dụng găng tay nếu cần đến vấn đề về môi thiết. trường. 5. Các nguyên Dọn vệ sinh là làm sạch bụi, Dọn vệ sinh để làm tăng tắc dọn vệ chất bẩn, vết bẩn, mạng vẻ đẹp bên ngoài và vì lý sinh. nhện và dầu mỡ, không có do vệ sinh. mùi khó chịu. Rửa. Dùng nước và/hoặc vòi Rửa trong dòng nước sạch. Dội chất bẩn đi. nước. Rửa ở những nơi có đường thoát nước. Chà xát. Dùng khăn mềm. Khăn phải sạch và ẩm. Làm sạch bề mặt. Lau chùi. Dùng cây lau nhà lau theo Cây lau nhà sạch. Làm sạch hoặc lau khô hình số 8 để làm sạch sàn Không bao giờ vẩy khăn sàn nhà. nhà. lau. Sử dụng các cây lau nhà khác nhau cho các khu vực khác nhau. Quét. Dùng chổi hoặc bàn chải Chổi/bàn chải mềm phải Thông thường sàn nhà mềm để lau sàn nhà có bề sạch và khô trước khi dùng. thường được quét trước, mặt cứng (đá, gạch lát, gỗ) sau đó lau để loại bỏ bụi hoặc các bề mặt không thể và chất bẩn. lau chùi được. Dùng cây lau bụi. Khi sử dụng trong khu vực Chứa bụi và chất bẩn. rộng, phải sạch và khô. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 17
  19. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 18 NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức Khăn lau phải khô, mềm và Được dùng cho các bề Lau bụi. Dùng khăn mềm để lau, phủi bụi đối với các bề mặt sạch. Giũ sạch khăn sau mặt không được lau ướt mềm hoặc đồ tơ lụa. khi dùng (giũ ở bên ngoài - với chất tẩy rửa như không phải trong khu vực chụp đèn, ghế, v v dọn vệ sinh). Đánh bóng. Dùng khăn và chất làm Khăn phải sạch và khô. Làm sạch và làm bóng bóng để lau bề mặt. Bề mặt phải sáng, không đồ gỗ. có vết. Hút bụi. Dùng thiết bị điện để hút các Túi đựng bụi phải được đổ Là cách hữu hiệu và chất bẩn từ thảm, đồ gỗ khô hết bụi và sẵn sàng sử nhanh chóng làm sạch và sàn lát gạch, gỗ. dụng. bụi trên thảm, đồ gỗ và Tuân theo hướng dẫn thích sàn lát. hợp về cách sử dụng và làm sạch túi chứa bụi. Các hóa chất Đựng trong xô. Nước sạch nóng hoặc lạnh Để làm sạch các bề mặt tẩy rửa: Nước. Thêm hóa chất tẩy rửa vào thêm hóa chất tẩy rửa vào. có thể làm ướt được. để làm sạch hiệu quả hơn. Chất khử Pha lẫn với nước, được Sử dụng đúng loại và pha Các chất khử trùng cần trùng. dùng với mục đích khử đúng tỷ lệ với nước. có thời gian để hoạt trùng/ làm sạch. động và tiêu diệt vi khuẩn.
  20. Công việc số 1: Chuẩn bị làm việc Phần việc số 1.4: Các thuật ngữ về tình trạng buồng (Kiến thức) Nội dung Mô tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Các từ viết tắt Thông báo cho nhân viên Phải được sử dụng tại tất cả Đảm bảo rằng các nhân Tiếng Anh cơ bản. về tình trạng biết về tình trạng hiện thời các phòng ban và liệt kê rõ viên của bộ phận Lễ tân Tham khảo Phụ lục 1 buồng của các buồng khách. ràng. và Buồng hiểu rõ và “Giải thích thuật ngữ” Các thuật ngữ viết tắt giữa dùng các thuật ngữ viết Giáo trình Nghiệp vụ bộ phận Lễ tân và bộ phận tắt giống nhau. Lưu trú. Buồng phải giống nhau. Tình trạng buồng: 2. Có khách Buồng có khách trong 1 Các từ viết tắt: Theo quy định của hoặc khách ở đêm tiếp theo. ở quá hạn đăng ký = SO khách sạn. thêm Có khách = O hoặc OC 3. Trả buồng. Khách sẽ trả buồng trong Trả buồng = CO ngày. 4. Buồng trống. Hiện tại buồng không có Buồng trống = V khách (có thể sạch hoặc Buồng trống sạch = VC bẩn). Buồng trống bẩn = VD 5. Buồng hỏng. Buồng không cho thuê Buồng hỏng = OOO Có thể do bảo dưỡng, được. sửa chữa hoặc làm sạch đặc biệt. 6. Buồng không Buồng không được cho thuê Buồng không dùng được = dùng được. trong một thời gian nhất OOS định (vì hỏng hóc nhỏ) 7. Sử dụng nội Buồng do nhân viên khách Sử dụng nội bộ = HU Theo quy định của bộ. sạn sử dụng. khách sạn. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 19
  21. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 20 NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 8. Không ngủ Buồng có khách nhưng Không ngủ đêm = SLO đêm/ khách không ngủ trong Khách ngủ buồng vào đêm hôm trước . ngoài. 9. Khách sắp Chuẩn bị buồng trống cho Khách dự kiến đến = AE đến. khách làm thủ tục nhận buồng. 10. Các yêu cầu Các hướng dẫn về dọn vệ VIP = có người khách rất Cần có sự quan tâm bổ sung. sinh không thường xuyên quan trọng đang lưu trú tại nhiều hơn để đảm bảo hoặc đặc biệt chú ý đến buồng đó. rằng buồng khách thực buồng khách VIP. Các từ viết tắt khác: sự hoàn hảo. Các từ viết tắt khác: Giường phụ = EB Giường bánh xe = RO Nôi trẻ em = BC Người bổ sung = EP Khách khuyết tật = PCG Khách trong ngày = DU Không làm phiền khách = DND Buồng khóa kép = DL 11. Những sai Khi hai tình trạng buồng Tình trạng buồng phải phù Sự sai lệch giữa buồng lệch trong không phù hợp nhau, ví dụ: hợp nhau ở cuối ca. trống và buồng có khách báo cáo Buồng trống và có khách Báo cáo những sai lệch là việc nghiêm trọng cần tình trạng Buồng khách đã trả và có cho văn phòng bộ phận phải báo cáo ngay. Nếu buồng. khách. Buồng. buồng ở quá hạn đăng Buồng trống sạch và buồng ký và buồng trống khách trống bẩn. thì có thể khách đã bỏ đi Không ngủ đêm và buồng (khách rời khách sạn mà trống. không thanh toán hóa Buồng có khách và buồng đơn). trống.
  22. Công việc số 1: Chuẩn bị làm việc Phần việc số 1.5: Cách sử dụng báo cáo tình trạng buồng Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Nhận bảng Tại văn phòng bộ phận Đảm bảo rằng bảng tình Đảm bảo rằng bạn có Biết rõ những từ viết phân bổ Buồng trước khi đi về khu trạng buồng được điền bảng tình trạng buồng tắt của khách sạn và buồng cho làm việc của mình. bằng tay hoặc được in bằng đúng. Đây là danh mục hệ thống máy tính. khu vực của Đọc và hiểu rõ các thông tin máy tính. việc làm của bạn. bạn. và hướng dẫn trong ngày. Kiểm tra ngày, tên, tầng Để biết rằng buồng nào (Buồng VIP, giường phụ, trả hoặc khu vực, số lượng trong khu vực của bạn buồng muộn, công việc dọn buồng. phải được kiểm tra và vệ sinh không thường dọn vệ sinh trước. xuyên). 2. Kiểm tra và Gõ cửa trước, mở cửa và Kiểm tra và dọn các buồng Không làm phiền buồng Báo cáo tình trạng dọn vệ sinh bước vào buồng. trống trước (nếu thích hợp) có khách quá sớm. buồng (theo quy các buồng trong danh mục công việc định của khách sạn). trống trước. của bạn. Đảm bảo rằng bạn đã kiểm Những sự khác biệt phải Buồng trống sạch phải Thuật ngữ tình trạng tra kỹ tình trạng buồng được báo cáo ngay đến được sẵn sàng cho buồng. (buồng trống sạch hay người giám sát. khách đến sớm. buồng trống bẩn). Kiểm tra và Tuân theo các quy trình của Để buồng được sẵn dọn vệ sinh khách sạn sàng cho khách đến các buồng sớm. khách mới trả. Kiểm tra và Xem ở trên. Không dọn buồng nếu Can thiệp vào sự riêng dọn vệ sinh Kiểm tra kỹ tình trạng khách vẫn đang ở trong tư của khách. các buồng buồng. hoặc khi khách yêu cầu đang có không dọn buồng. khách. Tuân theo biển báo “Xin Vì sự an toàn của bạn và đừng làm phiền”. tránh sự phàn nàn của khách. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 21
  23. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 22 Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 3. Báo cáo những Khi kiểm tra buồng, có hai So sánh tình trạng buồng Để điều tra và có hành Biết và tuân thủ các sai lệch về tình lần kiểm tra: khi kiểm tra thực tế với động thích hợp đối với thuật ngữ trong trạng buồng. báo cáo tình trạng buồng. “khách bỏ đi” hoặc tránh khách sạn. Một lần kiểm tra thực tế vào nhầm lẫn với khách buổi sáng sau khi dọn Mọi sự sai lệch phải được chuyển buồng. Các thuật ngữ tình buồng xong. báo cáo ngay đến người Trạng buồng. giám sát/ văn phòng bộ Thứ hai, so sánh việc kiểm phận Buồng. tra thực tế với bảng tình Ví dụ, trong danh sách là trạng buồng. buồng ở quá hạn đăng ký, nhưng khi kiểm tra buổi Điền vào bảng tình trạng sáng lại là buồng trống buồng bằng bút chì. khách. 4. Điền vào bản Điền vào tình trạng buồng Tình trạng của tất cả các So sánh tình trạng báo cáo tình hiện tại theo đúng cột (kiểm buồng trong khu vực của buồng của mình với tình trạng buồng. tra thực tế buổi sáng và bạn phải được điền vào trạng buồng của bộ kiểm tra lần thứ hai sau khi bảng tình trạng buồng cùng phận Lễ tân, xác định dọn buồng). với thời gian hoàn thành các sai lệch và khắc xong buồng đó. phục chúng. Điền vào bảng bằng bút chì. Kiểm tra hai lần để chắc chắn. Ghi rõ các thông tin bổ sung hoặc sai lệch và số khách lưu trú trong buồng.
  24. Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 5. Bàn giao tình Vào cuối ca làm việc, Đảm bảo rằng bạn đã điền Bản báo cáo tình trạng trạng buồng. chuyển báo cáo tình trạng vào bản tình trạng buồng buồng của bạn được sử buồng đến người có trách của tất cả các buồng trong dụng để thực hiện việc nhiệm trong bộ phận khu vực của mình (tình kiểm tra lần cuối tình Buồng, có chữ ký của bạn trạng của buồng được viết trạng buồng trong khách và của người giám sát. tắt) và số khách lưu trú sạn. Việc kiểm tra thực trong buồng. tế thường có ý nghĩa Chữ ký đi kèm ngày, giờ sống còn đối với bộ kiểm tra thực tế và đầy đủ Báo cáo nếu có bất kỳ sai phận Lễ tân. Bỏ qua một họ tên. lệch nào. buồng khách “khách bỏ đi” sẽ làm mất đi lợi Ghi rõ các thông tin bổ nhuận cho khách sạn. sung. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 23
  25. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 24 Công việc số 1: Chuẩn bị làm việc Phần việc số 1.6: Các thuật ngữ Nghiệp vụ Buồng (Kiến thức) Nội dung Mô tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức Các thuật ngữ Xem các mục dưới đây. Học và biết cách sử dụng Đảm bảo rằng tất cả Tiếng Anh cơ bản quan trọng nhất chúng tại nơi làm việc và nhân viên đều hiểu rõ Tham khảo Phụ lục 1 được dùng trong thông qua đọc các báo cáo. các thuật ngữ và sử “Giải thích thuật ngữ” Nghiệp vụ dụng các thuật ngữ phổ Giáo trình Nghiệp vụ Buồng. biến nhất trong nghiệp Lưu trú. vụ Buồng. Làm cho công việc của bạn dễ dàng hơn. 1. Danh sách Danh mục hàng ngày cho Tên khách, ngày đến, loại khách biết các buồng đã được buồng, số buồng và số đến. phân bổ cho những khách lượng khách lưu trú trong dự kiến đến. buồng đó. Có thể khác nhau trong từng khách sạn. 2. Giờ nhận Thời gian dự kiến đến hoặc Theo tiêu chuẩn, giờ trả Để có đủ thời gian dọn Theo quy định của buồng thời gian sớm nhất mà buồng là 12:00 giờ trưa, giờ buồng cho khách mới khách sạn. và giờ trả khách có thể nhận buồng. nhận buồng là 15:00 giờ. đến. buồng. Giờ trả buồng là thời gian Giờ này có thể khác nhau. muộn nhất khách phải rời khỏi buồng. 3. Trả buồng Là yêu cầu đặc biệt, khách Được bộ phận Lễ tân xác Bộ phận Lễ tân biết muộn. được rời khỏi buồng muộn nhận. được tình trạng buồng hơn thời gian trả buồng đã Không được tự ý chấp nhận hàng ngày và tầm quan quy định. cho khách trả buồng muộn. trọng của khách.
  26. NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 4. Danh mục Một danh mục các công Tuân theo nguyên tắc kiểm Được sử dụng để không kiểm tra. việc cần được kiểm tra bởi tra từng việc một trong quên hoặc bỏ sót bất kỳ nhân viên Buồng trước khi danh mục theo thứ tự. công việc hoặc khu vực người Giám sát hoặc nào. Trưởng bộ phận Buồng Báo cáo các sai lệch. kiểm tra lần cuối. 5. Kiểm tra sự Kiểm tra các buồng, xem Cần phải thực hiện ít nhất Xác định các sai lệch Tuân theo các quy sai lệch. xét và so sánh với tình trạng một lần trong ngày/ca làm trước giờ nghỉ của bộ định của khách sạn. trên máy tính. việc. So sánh tình trạng thực phận Buồng trong ngày. tế với tình trạng trên máy tính. 6. Không làm Biển báo được treo bên Không gõ cửa hoặc vào Có thể khách đang ngủ Tuân theo các quy phiền. ngoài cửa buồng tại vị trí tay trong buồng. hoặc khách không định của khách sạn. nắm khóa cửa, ghi “Xin muốn nhân viên buồng không làm phiền”. Báo cáo cho người giám làm phiền. sát nếu biển báo vẫn treo ở đó vào cuối ca (17:00 giờ). 7. Khoá kép Cửa được khóa bằng chìa Khách hoặc nhân viên Các nguyên nhân đặc (khoá hai lần). khóa vạn năng hoặc khách buồng không thể mở được biệt từ bộ phận Lễ tân khóa bên trong. bằng chìa khóa buồng hoặc hoặc An ninh (Ví dụ: chìa khóa tổng từ bên ngoài. khách phải trả tiền thuê buồng hoặc đã làm hỏng buồng). Vì sự riêng tư của khách. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 25
  27. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 26 NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 8. Chìa khoá Chìa khóa này có thể mở Chỉ có Tổng Giám đốc hoặc Dành cho các hướng Tuân thủ theo các vạn năng. được tất cả các cửa buồng Trưởng bộ phận Buồng có dẫn đặc biệt hoặc trong quy định của khách (Grand trong khách sạn, cả cửa chìa khóa này. trường hợp hỏa hoạn. sạn. master key). khóa kép. Tùy thuộc vào quy định của khách sạn. 9. Chìa khoá Mở được mọi buồng khách Dùng cho nhân viên dọn Thuận tiện cho việc dọn tổng. nhưng không mở được cửa buồng và người giám sát. buồng. (Master key). khóa kép. 10. Khu vực / Một nhóm các buồng hay Có thể khác nhau trong từng Tùy thuộc vào khối An toàn và an ninh. tầng. khu vực được giao cho một khách sạn, thông thường là lượng công việc và loại người dọn vệ sinh. 10 - 24 buồng cho 1 ca. hình khách sạn. 11. Bảo trì và Làm việc này để đảm bảo Phải được kiểm tra và Tránh sự phàn nàn của danh sách buồng của khách sạn được báo cáo hàng ngày cho bộ khách và bảo đảm các bảo trì. an toàn và trông đẹp mắt. phận Buồng. buồng ở trong tình trạng Đảm bảo rằng các thiết bị Theo kế hoạch bộ phận hoạt động tốt. hoạt động tốt theo tiêu Buồng. chuẩn của khách sạn. 12. Dọn vệ sinh Việc dọn vệ sinh được Lịch dọn thông thường là 3 Các đồ vật như rèm cửa, đặc biệt hoặc thực hiện theo một lịch tháng và được ghi lại. đệm, giặt thảm chỉ cần không trình khác, không giống Các đồ vật không thể và làm sạch vài lần trong thường như quy trình hàng ngày. không nên làm sạch hàng năm. xuyên. ngày.
  28. Công việc số 1: Chuẩn bị làm việc Phần việc số 1.7: Cách sử dụng máy nhắn tin và bộ đàm Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Nhận máy Tại văn phòng bộ phận Máy nhắn tin /bộ đàm là Máy nhắn tin sẽ kêu khi Cách hoạt động của nhắn tin và bộ Buồng trong khách sạn. một công cụ liên lạc. bạn được gọi. máy nhắn tin /bộ đàm. Tuân thủ theo các quy định Giữ chúng một cách an Máy bộ đàm cho phép đàm. của khách sạn. toàn bên mình. đàm thoại hai chiều. Cách tắt và mở. Các quy trình của khách sạn. 2. Ký tên khi Ký tên vào mẫu nhận máy Kiểm tra xem máy nhắn Bạn phải chịu trách Các quy trình về an nhận máy nhắn tin/bộ đàm cùng với tin/bộ đàm có làm việc tốt nhiệm về máy nhắn tin. ninh có liên quan nhắn tin/bộ tên, ngày giờ và số máy đã không (đèn, âm và màn Văn phòng bộ phận mật thiết đến “tài sản đàm. nhận. hình). Đảm bảo rằng bạn Buồng có thể liên lạc của khách sạn”. được giao và ký nhận đúng khẩn cấp với bạn trong số máy nhắn tin. khi làm việc. Không được đưa máy nhắn tin cho người khác (khách hoặc nhân viên khác). 3. Tin nhắn đến. Một tiếng chuông hoặc đôi Đọc mã số và gọi về văn Văn phòng bộ phận Hiểu rõ các mã số khi cùng với đèn nhấp nháy. phòng để có các hướng Buồng muốn bạn liên khác nhau và ý nghĩa Cầm máy lên tay và đọc mã dẫn cụ thể (trong vòng 5 lạc với họ ngay. của chúng. số. phút). Biết số máy lẻ của Tuân theo các quy trình văn phòng bộ phận của khách sạn. Buồng. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 27
  29. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 28 Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 4. Báo cáo về Gọi hoặc báo cáo ngay đến Nhớ lại lần cuối cùng bạn Bộ phận An ninh có thể máy nhắn tin/ người giám sát. dùng máy nhắn tin/bộ đàm điều tra và bạn có thể bộ đàm bị mất là khi nào, ở buồng nào. nhận lại máy nhắn tin/bộ hay thất lạc. đàm ngay. 5. Bàn giao máy Vào cuối ca làm việc, ký vào Đảm bảo rằng bạn đã ký Sau khi đã bàn giao máy Theo quy định của nhắn tin/bộ cột bên cạnh cột ký nhận vào cột “trả máy”. Kiểm tra nhắn tin/bộ đàm, bạn khách sạn. đàm. máy. Tên, thời gian, số máy lại tên và số máy nhắn không còn trách nhiệm nhắn tin/ bộ đàm và chữ ký tin/bộ đàm. Đảm bảo rằng đối với máy nhắn tin/bộ người trả. bạn đã đưa máy cho người đàm đó nữa. Máy phải giám sát. được nạp lại pin. Tuân theo quy định của khách sạn.
  30. Công việc số 1: Chuẩn bị làm việc Phần việc số 1.8: Cách sử dụng chìa khoá Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Nhận chìa Tại văn phòng bộ phận Chìa khóa này được gọi là Để mở các buồng mà Quy định của khóa tầng Buồng trong khách sạn. chìa khóa tổng, chìa khóa bạn phải dọn bằng một Khách sạn. hoặc thẻ chìa Tuân theo các quy trình của khu vực hoặc thẻ chìa khóa chiếc chìa khóa trong ca Quy định về sử dụng khóa. khách sạn. (chìa khóa điện tử). làm việc. chìa khóa. Kiểm tra xem chìa khóa có Chìa khóa không hoạt Tham khảo Chương 10 bị sứt mẻ hay bị hỏng. động tốt hoặc bị kẹt lại Giáo trình Nghiệp vụ trong ổ khóa. Lưu trú. 2. Ký nhận chìa Ký vào phiếu nhận chìa Đảm bảo rằng bạn đã ký Bạn chịu trách nhiệm về Các quy định về an ninh khóa hoặc thẻ khóa với tên, giờ nhận, chữ nhận đúng mã chìa khóa. chìa khóa từ khi ký nhận và an toàn của khách chìa khóa. ký và mã chìa khóa hoặc Kiểm tra ngày và khu vực. đến khi ký trả. sạn. khu vực. Luôn giữ chìa khóa bên Vì lý do an ninh. Người mình. Không đưa chìa khóa khác có thể sử dụng chìa cho người khác (khách khóa sai mục đích. hoặc nhân viên khác). 3. Đeo chìa khóa Dùng dây đeo chìa khóa Dây đeo đủ dài để mở được Chống mất hoặc thất lạc vào đồng thích hợp. cửa các buồng chìa khóa. phục. Dây đeo chắc chắn, an toàn. 4. Báo cáo về Gọi hoặc báo cáo ngay với Hãy nhớ lại lần cuối bạn Nhân viên an ninh có thể chìa khóa bị người giám sát. dùng chìa khóa là khi nào tìm kiếm và bạn có thể mất hay thất và ở buồng nào. nhận lại chìa khóa ngay. lạc. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 29
  31. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 30 Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 5. Bàn giao chìa Vào cuối ca làm việc, ký tên Đảm bảo rằng bạn đã ký Sau khi trả chìa khóa, khóa khu vực. vào cột bên cạnh cột ký tên vào cột “ký trả”. Kiểm bạn không phải chịu nhận. tra lại thời gian và mã chìa trách nhiệm về chìa khóa. khóa nữa. Chìa khóa sẽ Ghi rõ tên, thời gian, mã Hãy đảm bảo rằng bạn đã không bị mất. chìa khóa và chữ ký người trao chìa khóa cho người trả. giám sát. Tuân theo các quy định của khách sạn.
  32. Công việc số 1: Chuẩn bị làm việc Phần việc số 1.9: An ninh và an toàn trong công việc (Kiến thức) Nội dung Mô tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Quy định của Đọc và nhớ rõ các quy trình Biết được lối thoát hiểm Để cứu sinh mạng của Tham khảo Chương khách sạn về tình huống khẩn cấp. trong trường hợp hỏa hoạn mình và khách. 10, Giáo trình Nghiệp trong các Đọc và rèn luyện thường hoặc khẩn cấp. vụ Lưu trú. trường hợp xuyên. Đảm bảo rằng bạn hiểu và Tiếng Anh cơ bản. khẩn cấp: hỏa Báo cáo ngay về mọi hiện luôn tuân theo các quy Sơ đồ thoát hiểm trong hoạn, sơ tán tượng đáng ngờ (lửa, khói, trình. trường hợp khẩn cấp. hoặc có sự đe v.v ). Nhận biết âm thanh của dọa. chuông báo động. 2. Báo cáo về Các đồ vật như: thuốc Báo cáo ngay (trong vòng 3 Báo cáo những hiện Quy trình an ninh cơ bản các đồ vật phiện, vết máu trên thảm phút) cho giám sát viên và tượng bất thường để của khách sạn. bất thường. hoặc đồ nội thất, lửa cháy, khóa ngay cửa buồng lại. tránh thiệt hại cho mọi vũ khí hoặc những người có Ghi lại thời gian và diễn người hoặc tài sản của hành vi đáng nghi ngờ. biến. khách sạn. Chờ giám sát viên đến và xử lý. Luôn tuân theo các quy trình của khách sạn. 3. Không mở cửa Không mở cửa buồng khách Thông báo cho bộ phận An Ngăn cản những người Tham khảo Chương 10 buồng cho bất sạn cho bất kỳ ai khi bạn ninh nếu điều này xảy ra. khách không được phép Giáo trình Nghiệp vụ kỳ người nào. làm việc ở hành lang: Báo cáo cho giám sát viên vào buồng. Lưu trú. khách, đồng nghiệp hoặc biết. Buồng có khách phải nhân viên khách sạn. được “an toàn” và chỉ những khách đã đăng ký vào buồng đó mới được phép vào buồng. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 31
  33. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 32 NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức Không để ngỏ Luôn đóng cửa buồng khi Đóng cửa và kiểm tra xem Không được khóa trái buồng khách. bạn ra khỏi buồng đó. bạn đã khóa kỹ chưa. cửa khi bạn ở trong buồng. Khi làm việc Cửa buồng phải luôn mở và Người khác có thể thấy bạn Ngăn chặn mất cắp Theo quy định của trong buồng. chặn xe đẩy ngay lối ra vào. và bạn có thể làm việc thoải hoặc những người khách sạn. mái. khách không mong Không để khách ảnh muốn. hưởng đến bạn. Khóa tất cả Chỉ mở cửa buồng bạn đang Không được để 2 buồng trở Vì lý do an ninh và an Theo quy định của các buồng dọn. Bạn phải vừa dọn lên cùng mở cửa khi bạn toàn. khách sạn. trong khu của buồng vừa coi giữ buồng đó. đang dọn một buồng. bạn, trừ Không được ăn, hút thuốc, buồng đang ngủ, thư giãn trong buồng. được dọn. Không được dùng đồ đạc của khách Không sử dụng điện thoại cho mục đích cá nhân. Không hứa Luôn kiểm tra trước. Kiểm tra và báo cáo cho Không làm mất lòng Theo quy định của hẹn với khách người giám sát bộ phận khách. khách sạn. nếu yêu cầu Buồng ngay. nằm ngoài khả năng giải quyết. 4. Đổ gạt tàn. Luôn kiểm tra xem gạt tàn Không đổ các đầu mẩu Ngăn ngừa hỏa hoạn có mẩu thuốc lá hoặc đồ vật thuốc lá đang cháy vào hoặc khói bụi. đang cháy không. thùng rác hoặc túi. Trước Mẩu thuốc lá đang cháy tiên phải dập tắt mẩu thuốc tiếp xúc với giấy hoặc lá bằng nước. nhựa có thể gây hỏa Kiểm tra xem đã tắt hết hoạn. chưa.
  34. Công việc số 1: Chuẩn bị làm việc Phần việc số 1.10: Sơ đồ tổ chức khách sạn (Kiến thức) Nội dung Mô tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Sơ đồ tổ chức Mô tả và phân biệt các bộ Biết được ai là trưởng bộ Nếu bạn có câu hỏi hay Tiếng Anh cơ bản. của khách phận của một khách sạn. phận và các giám sát viên. vấn đề gì, bạn có thể hỏi sạn. Buồng là một phần của Khối Nghiên cứu về sơ đồ tổ đúng người. Sơ đồ của khách sạn, lưu trú. chức. cơ cấu tổ chức của Bộ phận Buồng thường là Khối lưu trú chịu trách khách sạn và bộ phận khu vực rộng lớn nhất ở nhiệm về bộ phận Lễ tân và Buồng. nhiều khách sạn. bộ phận Buồng. Chức năng chính của bộ Tham khảo Chương 1 phận Buồng là dọn vệ sinh Giáo trình Nghiệp vụ và chuẩn bị các buồng, các Lưu trú. khu vực công cộng và giặt là quần áo cho khách của khách sạn. 2. Trách nhiệm Giặt là và giặt khô các đồ Tuân theo các quy trình và 90% khách đánh giá vệ Các quy định cơ bản của bộ phận vải của khách sạn và đồ tiêu chuẩn của khách sạn. sinh là lý do quan trọng về an toàn vệ sinh của Buồng. của khách. nhất để họ quay trở lại khách sạn. Kho chứa đồ vải. khách sạn. Dọn vệ sinh và phục vụ các buồng trong khách sạn. Dọn vệ sinh các khu vực công cộng của khách sạn; Duy trì các tiêu chuẩn vận hành của khách sạn. Bảo trì các buồng, các thiết bị trong buồng của khách sạn. Vệ sinh đặc biệt. Đào tạo và khuyến khích nhân viên làm việc. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 33
  35. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 34 NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 3. Quan hệ mật Liên lạc hàng ngày với các Tất cả các buồng hiện có và Các tiêu chuẩn và hình thiết giữa bộ bộ phận Lễ tân, Giặt là, An khu vực công cộng phải được ảnh của khách sạn. phận Buồng ninh và Bảo dưỡng. dọn sạch sẽ, và được kiểm với các bộ tra hàng ngày. phận khác. Các buồng khách phải được duy trì trong tình trạng tốt dành cho những khách trả tiền. Khu vực công cộng phải luôn sạch sẽ và đẹp đối với khách. Giám đốc hoặc trưởng Các cuộc gọi đi và đến, lưu Trung tâm giao tiếp. bộ phận Buồng là nhân vật sổ, hướng dẫn, theo dõi kiểm trung tâm cho mọi giao tiếp tra hoạt động và báo cáo các trong bộ phận Buồng. công việc. 4. Bộ phận Trưởng bộ phận Buồng. Đứng đầu bộ phận Buồng. Khách sạn sạch sẽ. Quy trình dọn vệ Buồng. Trợ lý Trưởng bộ phận Trợ giúp cho Trưởng bộ sinh. Buồng. phận Buồng. Giám sát viên tầng. Giám sát một số tầng và các nhân viên buồng. Nhân viên buồng. Có trách nhiệm dọn buồng. Nhân viên kho đồ vải. Có trách nhiệm về đồ vải. Giám sát viên khu vực công Giám sát các khu vực công cộng. cộng. Nhân viên khu vực công Dọn vệ sinh khu vực công cộng. cộng và xung quanh khách sạn. Nhân viên giặt là và giặt Có trách nhiệm về các Chuẩn bị đồ vải cho các khô. công việc giặt là. bộ phận.
  36. Công việc số 1: Chuẩn bị làm việc Phần việc số 1.11: Sơ cứu và phản ứng với các tình huống khẩn cấp (Kiến thức) Nội dung Mô tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Sơ cứu. Xử lý sơ cứu cơ bản, Sơ cứu đơn giản. Để trợ giúp khách, đồng Sơ cứu cho các nhân ví dụ: vết thương, các vết nghiệp và chính mình. viên khách sạn. côn trùng cắn và đốt. Hàng tuần kiểm tra các Biết được nơi tìm hộp sơ dụng cụ trong hộp sơ cứu. cứu và các dụng cụ. Nhận biết các thương tổn Xử lý trực tiếp. như: trượt, ngã và bỏng. Gọi văn phòng bộ phận Buồng và báo cáo ngắn gọn: số tầng, số buồng, tên khách và mô tả ngắn gọn về tình trạng. Nhận biết các bệnh khẩn Gọi bác sĩ và xe cứu thương Để mắt đến khách và cấp như đau tim, đột quỵ, bị theo quy định của khách giúp đỡ họ. sốc và mất nhiều máu. sạn. Thông báo cho bộ phận An Có khả năng báo cáo ninh và giám sát viên bộ mọi chi tiết. phận Buồng. ở lại với khách. Chỉ xử lý hoặc chăm sóc khách nếu bạn đã học qua khóa sơ cứu và có chứng nhận tốt nghiệp. Biết số điện thoại khẩn cấp và thực hiện theo quy định của khách sạn. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 35
  37. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 36 NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 2. Hỏa hoạn. Báo cáo ngay và rung Biết rõ vị trí của các bình Hiểu biết cơ bản về chuông báo động trước khi cứu hỏa và lối thoát hiểm. hỏa hoạn và cách xử lý đám cháy. ngăn chặn. Cách xử lý và dập tắt đám Biết cách rung chuông Xử lý nhanh và hiệu quả. Biết được sơ đồ cửa cháy nhỏ (trong buồng cứu hỏa (số và tay rung thoát hiểm của khách, hành lang và buồng chuông). khách sạn. phục vụ). Hiểu biết về sự khác biệt Báo cáo về tình trạng và Ngăn chặn các hư hại. giữa đám cháy do điện và vị trí (tầng, số buồng, tên do thuốc lá gây ra. Nếu của bạn, mô tả ngắn gọn không chắc, không hành về tình huống). động một mình. Đóng cửa buồng lại. Không sử dụng nước để Ngăn ngừa bản thân và dập đám cháy điện. Ngắt khách bị thương hoặc Thực hành báo động hỏa nguồn điện hoặc thiết bị bỏng. hoạn. trong buồng, máy điều hòa nhiệt độ. Thực hành ít nhất hai lần trong năm. Biết rõ thiết bị cứu hỏa của Dùng chăn ướt để dập các Ngăn ngừa đám cháy to Theo quy trình của khách sạn. đám cháy nhỏ. hơn. khách sạn. Luôn tuân theo các quy trình của khách sạn.
  38. CÔNG VIệC 2. Sắp xếp xe đẩy Giới thiệu: Lập kế hoạch trước, nhận và xếp xe đẩy gọn gàng, tiết kiệm thời gian của bạn. Phần việc số 2.1: Nhận đồ vải và khăn tắm Phần việc số 2.2: Cỏc loại đồ và khăn tắm (Kiến thức) Phần việc số 2.3: Loại buồng và giường (Kiến thức) Phần việc số 2.4: Nhận cỏc vật dụng cung cấp cho buồng Phần việc số 2.5: Cỏc vật dụng trong buồng (Kiến thức) Phần việc số 2.6: Sử dụng xe đẩy Phần việc số 2.7: Hiểu biết về cỏc thiết bị (Kiến thức) Phần việc số 2.8: Nhận cỏc cụng cụ và hoỏ chất tẩy rửa Phần việc số 2.9: Hiểu biết về cỏc loại hoỏ chất tẩy rửa (Kiến thức) Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 37
  39. công việc 2. sắp xếp xe đẩy Nhận đồ vải và khăn tắm 1 Các loại đồ vải và khăn tắm 2 các vật dụng cung cấp cho 3 buồng khách Sử dụng xe đẩy 4 Hiểu biết về các thiết bị 5 Hiểu biết về các loại 6 hoá chất tẩy rửa Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng
  40. Công việc số 2: Sắp xếp xe đẩy Phần việc số 2.1: Nhận đồ vải và khăn tắm Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Nhận báo cáo Viết số lượng khăn tắm và Hầu hết các khách sạn 4 và Tránh mất nhiều thời Hiểu biết về phòng tình trạng khăn trải giường cần dùng 5 sao thay đồ vải sạch hàng gian đi tới văn phòng ngủ và các loại ga trải buồng từ vào phiếu yêu cầu đồ vải ngày. hoặc nhà kho để bổ giường. người giám theo loại ga trải giường sung thêm vào xe đẩy. sát và tính trong khu vực bạn quản lý. Khăn tắm phải được bổ Hiểu biết về báo cáo toán yêu cầu sung hàng ngày. tình trạng buồng và hàng ngày về Tính toán số lượng bổ sung Loại đồ vải phù hợp phải các từ viết tắt. khăn trải về khăn tắm và đồ vải. Tuân theo danh sách kiểm sẵn có để chuẩn bị trải giường và tra và các tiêu chuẩn trong giường. Hiểu biết về đồ vải và khăn tắm. khăn tắm. Đồ vải hàng ngày như ga khách sạn. trải giường và vỏ gối. Danh mục cần kiểm Trong khi dọn buồng, mang tra của khách sạn. Khăn tắm dùng trong phòng thêm đồ vải trong trường Theo quy định của tắm. hợp khăn tắm hoặc đồ vải khách sạn. bị rách hoặc bẩn. Tham khảo Chương 3 Giáo trình Nghiệp vụ Lưu trú. 2. Nhận đồ vải Nhận khăn tắm và đồ vải Tất cả đồ vải phải được Vẻ bề ngoài của đồ vải Hiểu biết về đồ dùng và khăn tắm. hàng ngày từ kho đồ vải kiểm tra các vết bẩn. và khăn tắm rất quan trong buồng khách hoặc kho phục vụ. Đồ vải hoặc khăn tắm trọng với khách. sạn. Kiểm tra chủng loại và số không được bị rách hoặc ố Tham khảo Chương 4 lượng cần thiết. màu. Phản ánh hình ảnh và Giáo trình Nghiệp vụ Đồ vải và khăn tắm phải trình độ chuyên môn. Lưu trú. được gấp gọn gàng. Ga trải giường phải được là phẳng và không bị nhăn. Luôn cầm đồ vải và khăn Ngăn ngừa đồ bị rách tắm bằng tay sạch và khô. hoặc hư hỏng. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 39
  41. Tiêu chuẩn kỹ năng Nghiệp vụ buồng 40 Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 3. Sắp xếp đồ Sắp xếp đồ vải và khăn tắm Đồ vải và khăn tắm cần Tránh bị ẩm ướt, bẩn và vải và khăn vào giữa xe đẩy, không được giữ gọn gàng, ngăn hư hại. tắm trên xe được xếp quá nặng. nắp và được bao phủ. đẩy. Nếp gấp ga trải giường và Phản ánh hình ảnh và khăn tắm phải hướng ra tiêu chuẩn của khách ngoài. Không vắt ga trải sạn. giường lên giá đỡ. Tuân thủ các quy trình của Tiết kiệm thời gian và dễ khách sạn. dàng lấy ra. 4. Kiểm tra đồ Tuân theo danh mục kiểm Khối lượng và chất lượng Tránh việc bổ sung vải và khăn tra, loại giường và các tiêu phải đủ cho một ca làm trong ca làm việc. tắm. chuẩn trong khách sạn của việc, theo số buồng và bạn. công việc vệ sinh phát sinh. Tiết kiệm thời gian và giảm thiểu sự bất tiện Kiểm tra toàn bộ trước khi cho khách. bắt đầu ca làm việc của bạn.
  42. Công việc số 2: Sắp xếp xe đẩy Phần việc số 2.2: Các loại đồ vải và khăn tắm (Kiến thức) Nội dung Mô tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Khách sạn Đồ vải được dùng cho Tuân theo quy trình của Đó là một phần của dịch Tham khảo Chương 4 cung cấp đồ giường ngủ. khách sạn. vụ. Giáo trình Nghiệp vụ vải và khăn Khăn tắm được dùng trong Tối thiểu là 2 ga trải giường Lưu trú. tắm cho phòng tắm. và 2 vỏ gối cho một giường Vì lý do vệ sinh. phòng ngủ. ngủ. Tối thiểu là 2 khăn tắm Giường ngủ là phần trong phòng tắm. quan trọng nhất trong Hầu hết các khách sạn 4 và buồng khách sạn. 5 sao phục vụ và thay đồ vải sạch trong phòng hàng Theo yêu cầu của ngày. khách và quy định Khăn tắm phải được bổ của khách sạn. sung hàng ngày. 2. Bố trí hai Hầu hết các khách sạn đều Là tiêu chuẩn cho các Ngăn ngừa nhân viên Quy định khác nhau khách lưu trú có hai giường ngủ đơn hoặc buồng của khách sạn nhầm lẫn. giữa các khách sạn. trong một một giường ngủ đôi cho 1 không phụ thuộc vào giá buồng. hoặc 2 khách (theo quy định thuê buồng hoặc số sao. Sự khác biệt về giá cả của khách sạn). Khách sạn với những giữa buồng một hoặc hai buồng đơn để bố trí cho khách là không nhiều. một khách. 3. Đồ vải hàng Ga trải giường: Phải luôn sạch, không vết Vì lý do vệ sinh. Theo quy định của ngày gồm có: Giường lớn (280 - 280 cm); bẩn, vết nhơ, tuột chỉ hoặc khách sạn. Giường đôi (240 - 280 cm); có lỗ thủng trên ga trải Giường đơn (100 - 220cm); giường. Vỏ chăn phải vừa với kích cỡ chăn; Vỏ gối (50 x 70 cm). Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 41
  43. Tiêu chuẩn kỹ năng Nghiệp vụ buồng 42 NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức Được làm bằng vải bông Khách có thể kiểm tra hoặc vải tổng hợp. Phải xem ga trải giường có được giặt hàng ngày. Ga sạch và khô không. trải giường thường màu Theo kiểu dáng chung trắng hoặc màu vải. của khách sạn. Các đồ vải Chăn hoặc chăn lông, tấm Giặt khô thường xuyên. Thường được làm bằng khác trong phủ giường hoặc thảm chùi Cần phải phủ kín được loại sợi đặc biệt để kéo phòng ngủ chân. giường ngủ. dài tuổi thọ và chịu lửa. 4. Đồ vải trong Khăn tắm (cỡ to nhất). Khăn tắm màu trắng, to và Vì lý do vệ sinh phòng tắm thoải mái (quấn vòng Màu trắng dễ giặt hơn bao gồm: quanh người). Thông trong nhiệt độ cao. thường 100% là cốt-tông. Được dùng sau khi tắm. Khăn lau tay (cỡ vừa). Dùng để lau khô tay và mặt. Khăn rửa mặt (cỡ nhỏ nhất). Dùng để rửa mặt hoặc lau người. Các đồ vải Dép/ Thảm chùi chân (dày Để trên sàn nhà chống Giúp thoải mái và ngăn khác trong và thoải mái). trượt chân. ngừa trượt ngã. phòng tắm: áo choàng. Để quấn quanh người như Tiện lợi cho khách. áo choàng ngoài bằng vải bông.
  44. Công việc số 2: Sắp xếp xe đẩy Phần việc số 2.3: Loại buồng và giường (Kiến thức) Nội dung Mô tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Có các loại Buồng cho thuê. Nhân viên lễ tân và nhân Để đáp ứng nhu cầu buồng và loại Mỗi buồng có một loại viên đặt buồng phải biết của khách hàng trong giường khác giường. loại giường. chuyến du lịch. nhau trong Được liệt kê trong hệ thống Để ngăn ngừa những lời khách sạn. máy tính trước khi xếp phàn nàn và việc thay buồng. đổi buồng. Loại giường trong phòng cũng phải giống như đã Hệ thống máy tính được liệt kê trong hệ thống quản lý khách sạn máy tính. (PMS). 2. Loại buồng. Hầu hết các buồng có thể Cần phải biết các loại buồng Để thông báo và sắp lưu trú cho hai khách, trừ khi và số lượng buồng của mỗi xếp các buồng cho được chỉ định dành cho một loại trong khách sạn của khách. Để sắp xếp xe khách. bạn. đẩy một cách hợp lý. Một buồng thường dùng cho một hoặc hai người. 3. Các loại buồng Những loại buồng phổ biến Sự lựa chọn của khách. nhất là: Đơn Buồng cho một người; Thường có một giường đơn hoặc giường đôi. Đôi Buồng cho hai người; Có thể có một hoặc hai giường. Ba Buồng cho ba người; Có thể có hai hoặc ba giường Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 43
  45. Tiêu chuẩn kỹ năng Nghiệp vụ buồng 44 NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức Buồng đặc Một phòng khách được nối Có các giường riêng biệt, biệt với một hoặc hai phòng ngủ; một phòng khách và/hoặc bếp. Buồng thông Hai phòng có chung một Khách có thể di chuyển Ví dụ cho một gia đình nhau cửa. giữa các phòng mà không có bố mẹ và trẻ nhỏ. phải đi qua hành lang. 4. Các loại Các loại giường phổ biến 200 cm chiều dài, dành cho 1 Tham khảo Chương 5, giường ngủ: gồm: hoặc 2 khách. Giáo trình Nghiệp vụ Kích thước Lưu trú. Giường cỡ lớn 200 cm x 200 cm Giường lớn nhất. Dành cho 1 Một số khách sạn có (Giường vua) hoặc 2 khách. giường dài 220 cm. Giường cỡ vừa 200 cm x 140 cm Theo tiêu chuẩn, một buồng Tiêu chuẩn của hầu hết (giường nữ hoặc 200 cm x 150 cm có thể có từ 1 đến 2 giường các khách sạn có 2 hoàng) cỡ vừa. giường cỡ vừa trong một buồng. Giường đơn 200 cm x 100 cm Thường có 2 giường đơn cho Dùng cho các khách phòng dành cho 1 hoặc 2 không phải là cặp vợ người. Kê riêng lẻ hoặc ghép chồng (bạn bè, mẹ và lại cùng nhau theo yêu cầu con gái, hoặc cho các của khách. đoàn). Giường gấp 90 cm x 80 cm Giường gấp hoặc là giường Dùng cho người thứ ba có bánh xe, chỉ dành cho 1 trong phòng. Thường chỉ người. phải trả một khoản nhỏ tiền phụ phí. Giường ghế Tối thiểu là 90 cm x 80 cm. Một chiếc giường mở và là Phải được trải ga khi mở một phần của chiếc ghế dài, ghế ra. dành cho 1 người.
  46. Công việc số 2: Sắp xếp xe đẩy Phần việc số 2.4: Nhận các vật dụng cung cấp cho buồng Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Nhận các đồ Nhận các đồ dùng cho Tất cả các đồ vật phải được Vì lý do vệ sinh. Kiến thức về các đồ dùng cho khách như xà phòng, nước đóng gói đẹp mắt (không bị dùng cho khách. khách hoặc tắm, dầu gội đầu, bộ kim bẩn, khô và sẵn dùng). vật dụng chỉ, máy sấy tóc, kem bôi Thường có biểu tượng của Danh mục kiểm tra thuộc khu da, dép tắm (nếu có) từ khu khách sạn in trên đó. của khách sạn. vực và ca làm phục vụ. việc của bạn. Tính toán số lượng tối thiểu Phải đủ số lượng cho ca Tránh mất thời gian đi lại Các loại buồng. cần thiết. làm việc của bạn. đến văn phòng hoặc Tuân theo danh mục kiểm nhà kho để xếp lại vào Tham khảo Chương 3 tra và tiêu chuẩn của khách xe đẩy. Giáo trình Nghiệp vụ sạn. Lưu trú. Sắp xếp các đồ vật khác. Số lượng và nhu cầu của Nâng cao tiện nghi cho khách có thể khác nhau khách trong khi nghỉ lại. giữa các buồng. Thay thế các đồ đã dùng, Phản ánh hình ảnh và đã mở hoặc các đồ bị hỏng. tiêu chuẩn của khách sạn. 2. Xếp các đồ Xếp lên trên cùng xe đẩy Xếp các đồ vật gọn gàng và Tiết kiệm thời gian và dễ Kiến thức về các đồ vật lên xe đẩy hoặc vào hộp vuông riêng. trên bề mặt sạch. lấy. dùng trong buồng. và/hoặc vào Tem nhãn phải dễ đọc. Tem nhãn phải quay về hộp. phía bạn và dễ đọc. Không xếp quá nhiều vào Ngăn không làm rách giỏ. hoặc hỏng giỏ. Không sờ vào bằng tay ướt. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 45
  47. Tiêu chuẩn kỹ năng Nghiệp vụ buồng 46 Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 3. Nhận các đồ Các đồ dùng dưới đây là tiêu Các đồ vật này phải gọn Tiện nghi cho khách dùng trong chuẩn cung cấp trong gàng, ngăn nắp (không bị trong khi lưu trú. buồng. buồng: bẩn, khô và sẵn dùng). Văn phòng phẩm, bút, giấy Thường có biểu tượng của Phản ánh hình ảnh và và phong bì. khách sạn in trên đó. tiêu chuẩn của khách Giấy vệ sinh, túi vệ sinh. Số lượng phải đầy đủ cho sạn. Danh mục và giỏ đựng đồ ca làm việc của bạn. giặt là. Không bị nhàu nát hoặc có Danh bạ điện thoại khách vết bút viết. sạn, bản đồ, thẻ tiếp đón, Tuân theo các quy trình bảng chỉ dẫn sử dụng TV, của khách sạn. đồng hồ báo thức, điện thoại, đồ uống trong buồng v.v Gạt tàn, diêm. Hộp khăn giấy. Các đồ khuyến mãi. Biển báo “Không làm phiền”. Sơ đồ thoát hiển khi hỏa hoạn. Tính toán và kiểm tra số Chỉ thay thế các đồ vật này Tiết kiệm chi phí. lượng cần thiết theo tiêu khi bị thiếu, hỏng, bẩn chuẩn để thay thế các đồ hoặc gần hết. này trong buồng. 4. Kiểm tra các Theo danh mục kiểm tra Số lượng và chất lượng cần Để tránh việc bổ sung đồ dùng. và các mẫu hướng dẫn của phải đủ cho một ca làm hàng cho xe đẩy trong khách sạn. việc, theo số buồng và dự ca làm việc, mất thời Kiểm tra các đồ vật trước khi phòng cho nhu cầu dọn vệ gian và gây bất tiện cho bắt đầu ca làm việc. sinh bổ sung. khách.
  48. Công việc số 2: Sắp xếp xe đẩy Phần việc số 2.5: Các đồ dùng và vật dụng trong buồng (Kiến thức) Nội dung Mô tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Các đồ dùng Các vật dụng tiêu chuẩn Tùy thuộc vào tiêu chuẩn Cung cấp thông tin chi Tham khảo Chương 3 và vật dụng cung cấp cho khách sử của khách sạn. tiết về các dịch vụ được Giáo trình Nghiệp vụ trong buồng. dụng trong buồng. Hầu hết các khách sạn đều cung cấp trong phòng Lưu trú. Không cố định. có in biểu tượng trên các đồ khách và trong khách Có thể khác nhau giữa các vật đó. sạn (Ví dụ: Tivi, điện khách sạn. Phản ánh hình ảnh. thoại, đồ uống trong tủ Giữ cho các đồ vật đó luôn lạnh, phục vụ ăn tại sạch và khô. buồng ) Không được lấy ra khỏi lớp Phản ánh hình ảnh của bao bì. khách sạn. Tuân thủ theo quy trình của khách sạn và danh mục kiểm tra. 2. Các vật dụng Các vật dụng trong buồng là Được đặt trên bàn, ngăn Để khách thuận tiện sử trong buồng. các đồ vật để cho khách kéo bàn, tủ đầu giường dụng (Ví dụ: cách dùng dùng (tùy chọn) hoặc đọc. hoặc tủ quần áo. thiết bị như TV hay dịch Danh bạ khách sạn, bản đồ, Sạch sẽ, không ố bẩn, dễ vụ miễn phí hay phải trả thẻ hướng dẫn, sơ đồ tầng, đọc, phẳng phiu và hoàn tiền). biển báo“không làm phiền” chỉnh. Thực đơn và các danh bạ. Kiểm tra ngày và hạn dùng. Các thông tin cập nhật Gạt tàn. về các sự kiện và dịch Hộp đựng giấy ăn. vụ. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 47
  49. Tiêu chuẩn kỹ năng Nghiệp vụ buồng 48 NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 3. Vật dụng cho Các vật dụng cho khách là Phải sạch sẽ, không có Thuận tiện cho khách Theo quy định của khách và văn đồ cho khách dùng một dấu vết ố, bẩn, vết ngón sử dụng. khách sạn. phòng phẩm. hoặc hai lần, sau đó thay cái tay. Nếu nhìn thấy đồ bị khác. hỏng thì phải thay đồ mới. Danh mục và túi đựng đồ Phải đủ bộ (danh mục giặt là. giặt là phải có 2 bản). Giấy ghi chép, bút chì, bút bi, giấy viết, phong bì, mẫu fax. Thẻ đón tiếp, giấy vệ sinh (thêm), túi vệ sinh, diêm, bộ kim chỉ. 4. Đồ dùng cho Các đồ dùng trong phòng Biểu tượng khách sạn và Thuận tiện và làm cho khách. tắm là các đồ chăm sóc cá tên sản phẩm được in trên việc lưu trú của khách nhân như dép tắm, dầu gội đồ vật. tiện nghi hơn. đầu, dầu tắm, xà phòng, mũ tắm, kem xoa da, bàn chải Phải được gói trong giấy Vì lý do vệ sinh. và kem đánh răng, giấy vệ hoặc để trong hộp hoặc sinh, túi vệ sinh, miếng ống. đánh giày. Mỗi đồ vật nặng tối thiểu 20 Phản ánh hình ảnh và gam hoặc 20 ml. tiêu chuẩn của khách sạn. Một số khách sạn dùng Xà phòng là vật dụng tối loại hộp đựng sữa tắm gắn thiểu phải được cung cố định vào tường để bảo cấp. vệ môi trường hoặc kinh tế hơn. Chỉ dùng một lần rồi thay cái khác. Đặt trong nhà tắm ở nơi dễ nhìn thấy.
  50. Công việc số 2: Sắp xếp xe đẩy Phần việc số 2.6: Sử dụng xe đẩy Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Nhận xe đẩy Đẩy và kéo xe đẩy nhẹ Kiểm tra xem xe đẩy có làm Đây là “công cụ hỗ trợ” Tham khảo Chương 3 từ khu vực nhàng. Xe đẩy được dùng việc/chạy tốt không, bánh quan trọng nhất để làm Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ. trong hầu hết các khách xe có bị xẹp không. việc một cách chuyên Lưu trú. sạn. Các khách sạn chỉ có nghiệp. thang bộ mà không có Kiểm tra xe đẩy có sạch cả Đó là tài sản của khách thang máy thì kết hợp dùng trong lẫn ngoài không. sạn. giỏ đựng và túi đựng. 2. Sử dụng xe Không xếp quá nặng lên xe Xếp các đồ vật gọn gàng, Bảo vệ các đồ vật không Chuẩn bị làm việc. đẩy một cách đẩy. Không va đập xe đẩy trên bề mặt sạch và khô. bị bẩn hay ướt. an toàn và vào tường. đúng cách. . Khi làm việc, xe đẩy được Xếp các đồ vật một cách có Khách có thể nhìn thấy đặt trước cửa ra vào hoặc về tổ chức và dễ lấy. xe đẩy và bạn dễ dàng một bên trong hành lang. lấy đồ. Tuân theo tiêu chuẩn của Thể hiện hình ảnh của khách sạn. khách sạn. Đặt xe đẩy trước cửa buồng Vì lý do an toàn (khách An toàn và an ninh. phía cửa mở. lạ không thể vào buồng) Không làm chướng Không để xe đẩy chắn và bạn dễ dàng lấy đồ ngại vật đối với lối khách trên hành lang. trên xe đẩy. thoát hiểm. 3. Vệ sinh xe đẩy Cuối ca, kiểm tra xe đẩy Xe đẩy phải luôn sạch, Vì lý do vệ sinh và sẵn Các nguyên tắc vệ thường xuyên xem có vết ố và bị ướt không có vết bẩn, rác hoặc dùng trong ngày tiếp sinh và dọn buồng và cất xe vào không. nước. theo. trong Nghiệp vụ cuối ca làm Cất xe đẩy vào khu phục vụ Vệ sinh xe đẩy bằng khăn Nên nhớ rằng khách có Buồng. việc. an toàn. sạch và ẩm. thể nhìn thấy xe đẩy. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 49
  51. Tiêu chuẩn kỹ năng Nghiệp vụ buồng 50 Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 4. Báo cáo các Điền vào phiếu yêu cầu bảo Xe đẩy phải được đẩy đi Hình ảnh của khách hư hỏng cần dưỡng và chuyển xe đẩy nhẹ nhàng và không gây sạn. bảo dưỡng. đến. ồn. Được sơn và không có Tiếng ồn có thể gây vết sứt mẻ do va đập. phiền cho khách. 5. Bổ sung đồ Bổ sung tất cả các đồ dùng Xe đẩy phải được bổ sung Tránh mất thời gian Các nguyên tắc dọn vào xe đẩy và trong buồng và cho khách. và sạch sẽ cho ca làm việc trong buổi sáng. Sẵn vệ sinh. cất xe vào ngày tiếp theo. dùng cho ca làm việc cuối ca làm Kiểm tra và cất giữ các dụng Sẵn sàng sử dụng. buổi tối hoặc cho đồng việc. cụ dọn vệ sinh. nghiệp thay ca. Loại bỏ chất bẩn và nước. Không để đồ bẩn, ẩm ướt ẩm ướt và chất bẩn có hoặc rác thải trên xe đẩy thể tạo mùi và gây mùi qua đêm. khó chịu cho đồ vải, khăn tắm và khu phục Một số khách sạn còn bổ Đồ vải và khăn tắm được bổ vụ. sung cả đồ vải và khăn tắm sung tuân theo tiêu chuẩn để dùng cho ngày tiếp theo. và quy trình của khách sạn.
  52. Công việc số 2: Sắp xếp xe đẩy Phần việc số 2.7: Hiểu biết về các thiết bị (Kiến thức) Nội dung Mô tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Xe đẩy. Xe đẩy là một chiếc thùng Phải trong tình trạng tốt. Làm công việc dọn Tham khảo Chương 3 có gắn bánh xe, dùng để Sạch, được sơn và kín phía buồng dễ dàng hơn. Giáo trình Nghiệp vụ chứa đồ vải, các thiết bị dọn sau. Lưu trú. vệ sinh, các đồ dùng trong Có 2 giá đỡ và nóc phẳng. buồng, đồ dùng cho khách Không xếp quá nặng lên xe và các vật dụng khác. đẩy. Giỏ đựng hóa Là một giỏ nhựa cứng được Phải trong tình trạng tốt, Để mang theo mình hoá chất và dụng chia thành nhiều ngăn sạch và khô. Không xếp chất và dụng cụ vệ sinh cụ vệ sinh. đựng các hóa chất tẩy rửa, quá nặng vào giỏ. một cách thuận tiện hơn. (Caddy) đồ dùng trong buồng và vật dụng cho khách để mang đến buồng khách. 2. Máy hút bụi. Máy hút bụi là máy làm Phải sạch và trong tình Vì sự an toàn cho bạn và sạch/ hút bụi sàn, thảm trạng hoạt động tốt và an để làm sạch thảm nhanh hoặc các bề mặt. toàn. hơn. Phải có các phụ kiện, kiểm tra dây điện cho an toàn. Báo cáo các hỏng hóc về kỹ thuật. Túi đựng bụi trong máy lưu Kiểm tra túi chứa bụi trước Túi chứa bụi bị đầy gây lại bụi và bẩn. khi dùng. ra hỏng hóc và không Đổ túi bụi đi khi đầy. làm sạch được thảm. Chổi Dùng để quét hay cọ sàn gỗ Phải sạch, khô, sợi chổi hoặc sàn gạch. thẳng và không gẫy. Vệ sinh ban công hoặc sàn Thay chổi nếu sợi chổi bị đá. mòn, gẫy hoặc thưa. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 51
  53. Tiêu chuẩn kỹ năng Nghiệp vụ buồng 52 NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức Cây lau sàn Cây lau sàn có tay cầm dài Luôn dùng kèm theo cái xô Cây lau sàn sẽ bị nặng và các sợi dây vải, dùng để để vắt, tránh quá ướt. do lượng nước đọng lại lau hoặc làm sạch sàn gạch Cây lau sàn phải sạch và quá nhiều và để lại vết và gỗ. sợi vải không mỏng quá nước trên sàn nếu hoặc thưa quá. không được vắt khô. Cây lau sàn cần được giặt Vì lý do vệ sinh. sạch và làm khô hàng ngày sau khi sử dụng. 3. Khăn lau sàn. Dùng với khăn ẩm chuyên Khăn phải có màu và phải Vì lý do vệ sinh. dụng và đôi khi cùng với được thay đổi /giặt sạch chất tẩy rửa hoặc dầu đặc hàng ngày. biệt để làm sạch sàn lát Khăn phải sạch và có mùi gạch hoặc sàn gỗ. dễ chịu. Có hai chức năng: làm sạch Các khăn có màu khác bụi bẩn và làm sạch bề mặt nhau để lau từng loại sàn bằng chất tẩy rửa. (như màu xanh để lau sàn nhà tắm). Không được dùng một khăn cho tất cả các bề mặt. 4. Xe đẩy chứa Xe đẩy có bánh xe và cửa ở Hàng ngày đổ đồ vải bẩn ra Giữ riêng đồ vải sạch và đồ vải bẩn. phía trên dùng để đựng đồ khỏi xe đẩy hoặc túi. vải vụn, bẩn. vải bẩn. Không để lẫn đồ vải bẩn và Vì lý do vệ sinh. đồ vải sạch. Các khách sạn có thể dùng Không để đồ vải sạch trên túi chứa đồ vải bẩn treo bên nền nhà. cạnh xe đẩy. Giữ cho đồ vải khô (nếu có Để thuận tiện cho bạn thể). khi làm việc Xe đẩy hoặc túi chứa phải trong tình trạng tốt (không có lỗ thủng), sạch cả trong lẫn ngoài.
  54. Công việc số 2: Sắp xếp xe đẩy Phần việc số 2.8: Nhận các công cụ và hoá chất tẩy rửa Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Nhận các Nhận các công cụ tẩy rửa: Tất cả công cụ phải sạch, Vì lý do vệ sinh. Các nguyên tắc về vệ công cụ tẩy - Máy hút bụi cùng ống không bị bẩn, khô và sẵn sinh. rửa. hút, túi. sàng để sử dụng. - Khăn hoặc cây lau sàn Số lượng phải đủ cho ca Tránh mất thời gian đi lại Tham khảo Chương 3 và xô. làm việc của bạn. đến văn phòng hoặc Giáo trình Nghiệp vụ - Chổi để quét ban công nhà kho để bổ sung vào Lưu trú. hoặc sân thượng bên xe đẩy. ngoài. - Túi nhựa để đựng rác Xếp ngăn nắp, gọn gàng và vụn. dễ lấy trên xe đẩy. 2. Xếp các đồ Các đồ vật dưới đây phải Giỏ phải sạch và có các Giỏ dùng để đựng các Các nguyên tắc về vệ vật vào giỏ được xếp vào giỏ: ngăn riêng, tay xách. công cụ vệ sinh nhỏ. sinh. đựng hóa chất và dụng cụ vệ - Chổi cọ bồn cầu. Các chai lọ phải được đóng Tiện lợi khi mang vào sinh. - Khăn lau bồn cầu. kín. phòng tắm . - Khăn khô và khăn lau bụi. - Khăn và hóa chất lau kín. Khăn và chổi bồn cầu Ngăn chặn sự lây nhiễm - Khăn sạch và miếng xốp. không được để chung với chéo. - Một đôi găng tay cao su. khăn khác. - Bình xịt và chất tẩy rửa. Không xếp vào giỏ quá nặng. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 53
  55. Tiêu chuẩn kỹ năng Nghiệp vụ buồng 54 Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 3. Nhận các chất Các chất tẩy rửa dưới đây có Dựng đứng các chất tẩy rửa Không được để chất tẩy Theo quy định của tẩy rửa. thể dùng được: và đóng kín thùng chứa. rửa tràn đổ, vì lý do an khách sạn. - Chất tẩy rửa đa năng. Pha trộn và pha loãng (với toàn và kinh tế. - Chất tẩy vô trùng. nước) theo hướng dẫn của Loại bỏ (lâu dài) chất Các nguyên tắc dọn - Hóa chất làm sạch. nhà sản xuất. Pha trong bẩn. vệ sinh. - Nước rửa bồn cầu. chậu tại khu phục vụ với - Nước xịt thơm phòng/thảm dụng cụ đo lường chính Các chất tẩy rửa có hạn Cách sử dụng hóa - Chất đánh bóng vật dụng. xác. dùng và phải được sử chất tẩy rửa. Đọc kỹ nhãn hiệu trước dụng theo hướng dẫn khi sử dụng. của nhà sản xuất để có Bảo quản trong các chai lọ kết quả tẩy rửa tốt nhất. có màu sắc riêng có nắp. Nếu bị đổ, có thể gây ra Không được pha lẫn các vệt màu trắng vĩnh viễn. chất tẩy rửa. Không được dùng chất chlorine (clo). 4. Kiểm tra các Theo danh mục kiểm tra và Số lượng và chất lượng Bổ sung trong ca làm công cụ và các hướng dẫn của khách phải đủ dùng cho một ca việc. chất tẩy rửa. sạn. làm việc, theo số lượng buồng và việc dọn vệ sinh Báo cáo nếu phát hiện chất bổ sung cần hoàn thành. Vì lý do an toàn để bảo tẩy bị dây rớt hoặc có mùi lạ. vệ tay, mắt, da và mũi khỏi bị nhức hoặc sưng Kiểm tra trước khi bắt đầu tấy. ca làm việc.
  56. Công việc số 2: Sắp xếp xe đẩy Phần việc số 2.9: Hiểu biết về các loại hoá chất tẩy rửa (Kiến thức) Nội dung Mô tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Chất tẩy rửa Các khách sạn dùng các Luôn tuân theo hướng dẫn Bảo vệ da và tay bạn Tham khảo Chương 3 dùng cho: chất tẩy rửa khác nhau để của nhà sản xuất và quy khỏi bị bỏng. Dùng để Giáo trình Nghiệp vụ làm sạch và loại bỏ bụi bẩn định của khách sạn. làm sạch và vô trùng bề Lưu trú. Buồng khách ở phòng khách, phòng tắm Dùng đúng tỷ lệ pha loãng. mặt. sạn và ngoài trời. Ban công/bên Chất khử trùng là một loại Không pha lẫn các hóa Chỉ dùng nước sẽ không ngoài hóa chất tẩy rửa diệt vi chất tẩy rửa. làm sạch bề mặt đạt tiêu khuẩn và vi trùng. Chỉ dùng các hóa chất mới chuẩn vệ sinh. pha (chuẩn bị để sử dụng trong ngày). Phòng tắm Các chai lọ phải được dán nhãn và có màu sắc đúng. 2. Buồng khách Lau ẩm: dùng chất tẩy rửa Dùng khăn sạch và không Ngăn ngừa vết do khí sạn. đa năng và khăn lau. dùng clo. clo. Gỗ: dùng dầu hoặc xi bóng Dùng khăn sạch và vừa đủ Nhiều chất tẩy rửa quá cùng khăn lau để làm sạch lượng chất tẩy rửa / xi để có sẽ để lại dấu vết. bề mặt. bề mặt sáng bóng. Bình xịt thơm: dùng để làm Xịt vào không khí sau khi Đặc biệt khi phòng có thơm căn phòng. đã dọn xong. mùi khói, nấm mốc. Bình xịt thơm thảm. Xịt xuống thảm và hút. Làm Để thảm có mùi thơm dễ sạch thảm. chịu. Bình xịt cửa sổ hoặc cửa Không để lại dấu vết. kính dùng để làm sạch các Không có vết. bề mặt kính, xịt vào rồi lau sạch bằng khăn. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 55
  57. Tiêu chuẩn kỹ năng Nghiệp vụ buồng 56 NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 3. Ban công và Lau ẩm cho các đồ đạc Khăn lau sạch và chất tẩy Vì lý do vệ sinh. Theo quy định của ngoài trời. ngoài ban công. rửa đa năng. khách sạn. Quét sạch sàn ban công và Chổi và cây lau sạch. rửa bằng nước và chất tẩy Đảm bảo rằng bạn lau rửa đa năng. càng khô càng tốt. Lau khô. Không dùng chất tẩy “có Sàn trơn rất nguy hiểm. dầu mỡ” để làm sạch ban công. 4. Phòng tắm. Cần sự quan tâm đặc biệt vì Luôn dùng hỗn hợp khử Vì lý do vệ sinh và ngăn lý do vệ sinh. trùng để diệt vi khuẩn trong ngừa sự lan nhiễm vi nhà tắm. khuẩn. Sử dụng đúng liều lượng pha chế. Các hóa chất diệt trùng được dùng trong các trường hợp đặc biệt: hoặc sau khi làm sạch hoặc để ngăn ngừa lây nhiễm vi khuẩn. Cọ rửa bồn Bằng hóa chất khử trùng và Chất khử trùng nên được Để có kết quả tối ưu khi rửa mặt và nước xịt kính để làm sạch pha lẫn với nước ấm và sử dụng hóa chất khử xung quanh. gương và đồ đạc. luôn dùng bàn chải và trùng. miếng bọt có độ ráp vừa phải. Bồn tắm/vòi Chất khử trùng. Không dùng clo hoặc chất sen và xung Chất ăn mòn nhẹ có thể tẩy trắng trong phòng tắm. quanh được dùng để loại bỏ vết Không có tóc và vết bẩn. bẩn, xà phòng và dầu mỡ khó sạch.
  58. NộI DUNG MÔ Tả Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức Bồn cầu Dùng nước rửa bồn cầu Phải sạch mọi vết ố bẩn và đặc biệt để rửa bên trong được khử trùng. bồn cầu. Cọ rửa bên ngoài bằng Chỉ sử dụng bàn chải và chất khử trùng. khăn lau chuyên dùng cho bồn cầu, không dùng cho các khu vực khác trong phòng tắm. Sàn nhà Chất tẩy rửa khử trùng pha Luôn dùng cây lau hoặc lẫn với nước ấm. khăn đặc biệt. Không dùng Rửa sàn bằng cây lau hoặc khăn tắm để lau sàn nhà. khăn lau nhà. Sau cùng lau Sàn được lau khô hoàn Tránh cho sàn trơn trượt. khô. toàn. Là khu vực sau cùng trong phòng tắm cần dọn. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 57
  59. CÔNG VIệC 3. Phục vụ buồng khách đã trả Giới thiệu: Sau khi học được kỹ năng này, bạn có thể dọn buồng khách đã làm thủ tục trả buồng, đáp ứng được các tiêu chuẩn yêu cầu bằng cách sử dụng đúng các thứ tự công việc, thủ tục, thiết bị và công cụ, bổ sung các đồ dùng trong buồng cho khách, và tuân thủ theo đúng quy trình kiểm tra và báo cáo. Phần việc số 3.1: Vào buồng Phần việc số 3.2: Cỏc bước dọn vệ sinh từ 1 đến 6 Phần việc số 3.3: Cỏch thỏo ga giường: bước 7 Phần việc số 3.4: Cỏch trải ga giường: bước 8 Phần việc số 3.5: Cỏch gấp vuụng gúc ga giường: bước 9 Phần việc số 3.6: Cỏch thay vỏ gối: bước 10 Phần việc số 3.7: Cỏch làm sạch bụi trong buồng và cỏc bề mặt: bước 11 Phần việc số 3.8: Cỏc bước dọn vệ sinh thường xuyờn từ 12 đến 17 Phần việc số 3.9: Quy trỡnh bổ sung khi dọn buồng Phần việc số 3.10: Tiết kiệm điện và nước (Kiến thức) Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 59
  60. công việc 3. phục vụ buồng khách đã trả Vào buồng 1 Mở rèm 2 Thu dọn khay đồ ăn 3 đổ gạt tàn vào túi rác 4 Kiểm tra đồ thất lạc 5 Kiểm tra đồ cần bảo dưỡng 6 và đồ cần bảo dưỡng Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng
  61. công việc 3. phục vụ buồng khách đã trả Báo cáo đồ thất lạc 7 Cách tháo ga giường 8 Cách tháo ga giường 9 Cách tháo ga giường 10 Kiểm tra tình trạng của đệm 11 Trải giường bằng đồ vải sạch 12 Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng
  62. công việc 3. phục vụ buồng khách đã trả Trải tấm phủ giường 13 Kiểm tra lần cuối 14 Cách gấp vuông góc 15 ga giường Chỉnh mép 16 Nhét đoạn thừa 17 Nhét phần viền 18 Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng
  63. công việc 3. phục vụ buồng khách đã trả Cách thay vỏ gối 19 TúM HAI GóC RUộT GốI LạI 20 ĐƯA RUộT GốI vào vỏ gối 2121 Vỏ gối phải vừa khít, phẳng 22 Lau bụi các bề mặt và 23 Làm sạch từ trên xuống dưới, 24 đồ nội thất từ trái sang phải Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng
  64. công việc 3. phục vụ buồng khách đã trả Lau bụi khung tranh 25 Lau bụi bên trong tủ quần áo 26 Lau cửa tủ 27 lau phào chân tường 28 Lau bụi tivi 29 Lau bụi trong ngăn kéo 30 Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng
  65. công việc 3. phục vụ buồng khách đã trả Lau bụi gương và kính 31 Lau bụi chao đèn 32 Lau bụi điện thoại 33 Làm sạch các bề mặt 34 Kiểm tra đồ cung cấp 35 Bổ sung bộ đồ trà và cà phê 36 cho khách Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng
  66. công việc 3. phục vụ buồng khách đã trả Hút bụi thảm sàn 37 đảM bảo mọi thứ đã sạch 38 Dùng danh mục kiểm tra 39 và gọn gàng để kiểm tra đồ trong buồng Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng
  67. Công việc số 3: Dọn buồng khách đã trả Phần việc số 3.1: Vào buồng Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Gõ cửa buồng Trước khi gõ cửa hãy quan Không được gõ cửa hoặc Một tấm biển báo Tham khảo Chương 5 khách. sát tấm biển báo treo trên mở cửa khi có biển báo thường có hai mặt: “xin Giáo trình Nghiệp vụ tay nắm cửa. “Xin đừng làm phiền” đừng làm phiền” và “Xin Lưu trú. Nếu không có biển báo treo trên tay nắm cửa. hãy dọn buồng”. Theo các nguyên tắc hoặc có biển báo là “Xin hãy Kiểm tra tình trạng buồng an toàn. dọn buồng” bạn có thể thực trước khi gõ cửa bằng khớp hiện công việc. đốt ngón tay. Tiếng Anh cơ bản Đứng trước cửa buồng. Không gõ quá mạnh. Không làm phiền những trong khách sạn. Gõ cửa và tự thông báo hai khách khác khi gõ cửa lần với câu: “Xin chào, tôi là hoặc thông báo. Tuân thủ theo các nhân viên dọn buồng”. Không được gõ bằng chìa Có thể làm hỏng cửa. quy trình của khách khóa hay các vật khác. sạn. 2. Khi khách Chờ đợi và lắng nghe trước Không được mở cửa ngay Cho khách có thời gian không trả lời. cửa, tai hướng về phía cửa. sau khi gõ cửa. trả lời tiếng gõ cửa của bạn. Khách có thể vẫn đang ở trên giường hoặc trong nhà tắm. Nếu không có tiếng trả lời thì Đợi tiếng động hoặc câu Để chắc chắn rằng gõ cửa lần nữa. trả lời của khách (tối thiểu không có khách trong là 30 giây). buồng. Nếu có tiếng trả lời thì xin lỗi Thông báo lại lần nữa “Xin Không vào buồng khi và nói bạn sẽ trở lại sau. lỗi quý khách, tôi sẽ trở lại khách vẫn đang ở trong sau”. buồng (và có thể chưa Ghi lại trong bảng tình mặc quần áo). trạng buồng cùng thời gian bạn gọi cửa. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 61
  68. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 62 Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 3. Mở cửa. Nếu không có tiếng trả lời. Đảm bảo rằng không có Chắc chắn rằng khách tiếng trả lời. không có trong buồng. Đưa chìa khóa (hoặc thẻ) Mở cửa chậm và cẩn thận. Quan sát những điểm vào và mở cửa. bất thường. Nhìn quanh cửa cẩn thận. Gọi lại: “Phục vụ buồng”. Đứng ở lối vào buồng. Mở rộng cửa hoặc dùng cái Nếu không có tiếng trả lời Đây là điều bất tiện cho chèn cửa. nhưng khách vẫn đang khách. trong buồng: đứng ở lối ra vào buồng, xin lỗi khách và Không vào buồng để giải thích rằng bạn sẽ trở lại dọn khi khách đang ở sau. trong buồng, trừ khi có chỉ dẫn đặc biệt.
  69. Công việc số 3: Dọn buồng khách đã trả Phần việc số 3.2: Các bước dọn vệ sinh từ 1 đến 6 Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Đặt xe đẩy và Đặt xe đẩy phía trước cửa Mặt trước của xe đẩy có đồ Vì lý do an ninh và dễ Tham khảo Chương các thiết bị đã mở. vải được quay vào trong dàng lấy các thiết bị, đồ 5 Giáo trình Nghiệp làm vệ sinh. buồng. vải và đồ dùng. vụ Lưu trú. Khoảng cách tối thiểu từ tường và cửa là 25 cm. Đưa máy hút bụi hoặc/và Trên sàn nhà và gần tủ Để khoảng trống cho Các quy trình về an cây lau sàn và xô/chổi và tường hoặc tường trong khách đi qua và bạn ninh. giỏ đồ vào buồng. buồng. không bị vấp ngã vì Theo các quy trình của vướng thiết bị trong lúc khách sạn. làm việc. 2. Mở các rèm và Kéo dây ròng rọc của rèm Không kéo quá mạnh. ánh sáng tự nhiên sẽ tốt Quy trình tiết kiệm cửa sổ. hoặc cầm mép rèm kéo sát Chắc chắn rằng tay bạn hơn cho bạn làm việc. năng lượng. vào tường một cách nhẹ sạch và khô. Tuân theo các quy trình nhàng. Chỉnh lại rèm (và buộc lại của khách sạn. Một số rèm) để cho rèm được treo khách sạn yêu cầu đóng thẳng và gọn. rèm lại sau khi kết thúc Mở cửa sổ ra và cố định Kiểm tra rèm xem có thiếu việc dọn vệ sinh, đặc bằng móc cửa (nếu có thể móc không. biệt ở vùng khí hậu nhiệt và thời tiết cho phép). Nhiều khách sạn muốn đới. cho khí trời vào buồng. 3. Tắt hoặc điều Tắt hoặc điều chỉnh lại thiết Phải được mở / tắt hoặc Tiết kiệm năng lượng và/ Quy trình tiết kiệm chỉnh lại các bị nhiệt, đèn, điều hòa điều chỉnh lại. hoặc để khí trời vào năng lượng. thiết bị trong không khí và điều hòa độ Tuân theo các quy trình buồng. buồng. ẩm. của khách sạn. Điều chỉnh nhiệt độ Đảm bảo rằng có các buồng cho khách mới hướng dẫn rõ ràng cho đến. khách tự bật lên. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 63
  70. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 64 Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức Các đường dây không bị lỏng hoặc treo không đúng cách. Trước khi tắt, hãy chắc Để báo cáo về các vấn chắn rằng thiết bị đang đề cần bảo dưỡng. hoạt động tốt. 4. Nhặt và loại Loại bỏ các đồ vật như khay Loại bỏ tất cả các đồ vật Ngăn ngừa bốc mùi và Các quy trình về vệ bỏ các đồ vật thức ăn, giỏ hoa quả, bình này trước khi bắt đầu dọn. thối rữa. sinh. trong buồng. hoa, bàn để là, bàn là, đầu giường, giường phụ hoặc Mọi đồ ăn thừa và khay Ngăn ngừa côn trùng, Kiểm soát sinh vật nôi. phải được đưa ngay đến động vật hoặc sinh vật gây hại. khu phục vụ. gây hại. Lấy đồ vải bẩn từ giường phụ hoặc giường bánh xe Bỏ hoa vào thùng rác và đổ hoặc nôi trẻ em. Lấy từng đồ nước trong bình vào khu để không lấy nhầm vật dụng phục vụ. của khách lẫn trong đồ vải bẩn Không để các đồ vật bên Phòng ngừa tai nạn. Mọi đồ vật khác trong ngoài buồng hoặc hành Dễ thu hồi các vật nếu buồng cần phải được mang lang. chúng được để ở khu đến khu phục vụ. phục vụ. Tuân theo các quy trình của khách sạn.
  71. Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 5. Đặt gạt tàn và Đổ gạt tàn vào túi rác (mang Chắc chắn rằng không có Ngăn ngừa lửa cháy và Các qui trình về hỏa thu nhặt rác. theo cùng bạn vào buồng). đầu mẩu thuốc lá đang tàn tro bay ra. hoạn và hướng dẫn cháy. Không cầm gạt tàn đi phòng tránh hỏa Bắt đầu từ phía sau cửa và lại vòng quanh. hoạn. đi một vòng, mở ngăn kéo và tủ để nhặt rác. Khi thu nhặt rác, kiểm tra Tuân theo tiêu chuẩn và Biết rõ quy trình đồ kỹ xem có vật dụng hoặc các quy trình của khách đạc thất lạc và tìm Đổ thùng rác vào túi rác đồ có giá trị nào “bị thất lạc” sạn. thấy. treo trên xe đẩy. không. 6. Kiểm tra đồ Nhìn bên dưới giường, gầm Báo cáo các đồ đạc thất Chắc chắn rằng bạn Quy trình về tài sản thất lạc và các ghế và trong tủ, ngăn kéo lạc và việc bảo dưỡng cần không bỏ đi bất kỳ tài thất lạc và tìm thấy. đồ cần bảo để tìm các đồ thất lạc như thiết cho bộ phận Buồng sản có giá trị nào của Tham khảo Chương 5 dưỡng. quần áo, giấy tờ, giày dép, nếu có. khách. Giáo trình Nghiệp vụ túi hoặc các đồ vật nhỏ. Bạn có thể nghi ngờ giữa Dễ tìm lại các đồ vật bị Lưu trú. “rác” và “đồ thất lạc được mất. tìm thấy”. Giữ đồ tìm thấy trong túi ni Viết lên giấy số buồng, lông trong, có ghi rõ đồ đạc. ngày tháng, tên của bạn và mô tả về đồ đạc tìm thấy. Tuân theo các quy trình của khách sạn. Kiểm tra xem các đèn còn Báo cáo vật dụng cần bảo Việc bảo dưỡng cần Quy trình báo cáo bảo sáng không, xem xét đồ nội dưỡng ngay qua điện thoại được thực hiện trước khi dưỡng. thất hỏng, các vật cố định, hoặc liên lạc với giám sát có khách mới nhận các cửa, két sắt, các bức viên. buồng. tranh, v.v Viết một ghi chú phía sau Giám sát viên sẽ quyết số buồng trên danh mục định xem việc bảo tình trạng buồng. dưỡng có cần thực hiện Sử dụng đúng mẫu để báo gấp không. cáo bảo dưỡng. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 65
  72. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 66 Công việc số 3: Dọn buồng khách đã trả Phần việc số 3.3: Cách tháo ga giường: bước 7 Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Kéo giường Đứng ở phía cuối giường. Chỉ kéo ra cách đầu Dễ dàng đi lại xung Cách nâng và kéo đồ ra. Chùng gối xuống, nhấc giường 50cm. quanh giường. Tiết kiệm vật nặng. giường lên một chút bằng cả Kéo bằng cả hai tay. thời gian. Tham khảo Chương 5 hai tay và kéo nhẹ về phía Để ý đến ngón chân. Để cho lưng bạn khỏi bị Giáo trình Nghiệp vụ mình. Cẩn thận lưng của bạn. đau. Lưu trú. Cần lưu ý đến sức khoẻ và an toàn của bạn. 2. Lấy ra, giũ, Nắm chắc và nhấc ga lên Nếu có đồ vật của khách/ Tuân theo quy trình tài kiểm tra và bằng hai tay và giũ. quần áo rơi ra thì nhặt sản thất lạc và tìm thấy. đặt ga giường. chúng lên cất gọn lại. Kiểm tra vết bẩn, rách hoặc “Việc đánh dấu” là rất quan Dễ dàng hơn cho bộ thủng trên ga. trọng để chỉ rõ cho bộ phận phận Giặt là nhận biết Để riêng và mang đến bộ Giặt là. chỗ hỏng và không bỏ phận Giặt là. sót. Đặt ga giường vừa lấy ra Không đặt ga giường trên Tránh làm bẩn ga. ghế gần giường. sàn hoặc để chạm xuống sàn nhà. Tay phải khô và sạch khi Không gây ra vết bẩn. cầm ga giường. Mỗi tấm ga giường phải được lấy ra khỏi giường riêng rẽ. 3. Lấy các đồ vải Khi lấy các đồ vải còn lại Đặt gối lên trên ga trải còn lại trên trên giường, phải tuân theo giường. giường. bước sau:
  73. Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức Vỏ gối, chăn hoặc chăn Không bao giờ để gối hoặc Để đồ vải xuống sàn nhà lông, ga trên và ga dưới; đồ vải xuống sàn nhà. là không vệ sinh. Làm theo quy trình như bước 2 đối với chăn, ga trên và ga dưới. Thu nhặt đồ vải và khăn Đồ vải bẩn không được để Vì lý do vệ sinh. bẩn, tấm chùi chân rồi bừa bãi. bỏ vào túi đựng đồ vải Để riêng đồ vải khô và ướt. bẩn treo bên xe đẩy. 4. Đệm và lót Thay bỏ tấm lót đệm nếu Tấm lót đệm phải sạch và Vì lý do vệ sinh. Các quy trình vệ đệm. thấy bẩn, rách hoặc thủng. không có vết bẩn. sinh. áp dụng quy trình tương tự Nếu có ố bẩn: Thay theo Tấm lót đệm và đệm như bước 2 để thay tấm lót bước 3. phải luôn sạch sẽ. đệm. Kiểm tra tình trạng của đệm. Đệm phải không có ố bẩn, Đệm phải được thay đổi Lật mặt đệm 3 tháng dấu vết bẩn. nếu bẩn và lật mặt đệm 1 lần. Theo quy trình của khách thường xuyên cho mới sạn. và đẹp. Thông báo cho bộ phận Xem phần quy trình dọn Buồng nếu đệm có vết ố vệ sinh bổ sung. bẩn. Lật lại mặt đệm nếu vết ố bẩn đã cũ và không thể làm sạch hoàn toàn được. 5. Kiểm tra gầm Kiểm tra dưới gầm giường Gầm giường phải sạch, Hình ảnh xấu cho khách giường. để tìm rác hoặc quần áo, đồ không có rác, bẩn. sạn nếu khách mới đến đạc của khách. tìm thấy đồ đạc của Bỏ rác thải đi. khách ở trước đó. Thu nhặt các đồ vật của khách, để vào đồ đạc thất lạc. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 67
  74. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 68 Công việc số 3: Dọn buồng khách đã trả Phần việc số 3.4: Cách trải ga giường: bước 8 Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Chọn đồ vải. Chọn: Chọn đồ vải đúng kích Để vừa với giường Hiểu biết về các loại - 1 tấm lót đệm; thước giường. (không quá ngắn hoặc giường và đồ vải. - 1 tấm ga trên và 1 tấm ga quá dài) dưới; Các đồ vải phải không ố Theo quy định của - 2 hoặc 4 vỏ gối; bẩn, có vết, sắp rách hoặc khách sạn. - Chăn sạch; thủng. - Ga phủ sạch; Cầm đồ vải bằng tay sạch Đồ vải sạch phải luôn Tham khảo Chương Đặt các đồ vải sạch đã chọn và khô. Không để đồ vải sạch và không được để 4 và 5, Giáo trình từ xe đẩy lên ghế gần sạch xuống sàn nhà. chạm xuống sàn nhà. Nghiệp vụ Lưu trú. giường. 2. Chuẩn bị trải Ghế phải sạch. Giữ cho đồ vải sạch. ga giường. 3. Trải giường Lấy tấm lót đệm và/hoặc Luôn để đường khâu Bạn phải cảm thấy bằng đồ vải. tấm ga dưới. xuống dưới giường sạch, phẳng. Trải tấm lót Mở tấm vải hoặc tấm lót, để Đồ vải phải sạch. đệm sạch. đường khâu xuống dưới. Đệm phải được bao phủ Vuốt phẳng nếp gấp. hoàn toàn và không bị hở. Đứng ở giữa phía cuối giường. Trải tấm ga Giũ và trải tấm vải lên trên Tấm ga dưới: phải thừa ra ít Phải có đủ vải đặt trên dưới sạch. đệm, với phần đầu nhiều nhất 50 cm phía đầu đệm để bao phủ đệm và hơn, mặt có đường khâu giường để gấp vào dưới gấp vào dưới đệm. quay xuống dưới. đệm. Trải tấm ga Giũ và trải tấm vải lên trên Phần ga giường rủ xuống Tiêu chuẩn của khách trên sạch. đệm cho cân đối. hai bên (trái và phải) phải sạn. Mặt có đường khâu quay lên cân đối. trên (trái với ga dưới).
  75. Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức Trải chăn lên Đứng ở chính giữa phía cuối Để mặt có đường may của Khách sẽ nhìn thấy mặt Tham khảo các quy giường. giường chăn quay lên trên. phải của chăn. định / quy trình của khách sạn. Trải chăn bao phủ toàn bộ Chăn phải sạch, có mùi đệm. thơm và không có vết bẩn, dây chỉ và lỗ thủng. Nếu chăn dài và to hơn ga Nhìn thấy chăn rủ xuống giường, kéo chăn xuống đều bên phải và bên trái phía cuối giường. giường. Chăn không được dài hơn Ga giường sẽ bao phủ tấm ga giường. mép chăn khi được gấp Chúng phải dài tương lại. đương với đầu giường. 4. Gấp ga và Tạo góc phong bì ở phía Dùng phương pháp gấp Biết cách gấp góc chăn. cuối giường. phong bì đối với các góc giường. Xem phần công việc: “Cách của giường. gấp góc giường”. Bước sang một bên giường, Tấm ga trên và ga dưới Nhìn đẹp và chăn được tiến dần về phía đầu giường. phải cùng với chăn. gấp chặt. Gấp tấm ga Nhấc tấm ga trên và chăn Các đường may sẽ quay Để đặt gối và làm dịch trên cùng với để gấp lại cùng nhau. xuống dưới. vụ “chỉnh trang buồng”. chăn. Gấp khoảng 1/4 chăn tính từ Cách khoảng 15 cm tính từ Giữ cho tấm ga giường đầu giường hoặc theo quy đầu giường. được gấp chặt trong định của khách sạn. suốt đêm. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 69
  76. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 70 Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức Gấp tấm ga Tạo góc phong bì bên phải Tuân theo “cách gấp góc Không bị rủ xuống đệm dưới phía đầu và bên trái phía đầu giường. giường”. và không bị lộ ra phía giường. dưới tấm phủ giường. Đi vòng quanh giường. Ga giường và chăn phải được gấp chặt, không bị rủ Vuốt phẳng chăn. xuống. 5. Lồng gối vào Xem phần công việc “Cách Vỏ gối phải sạch, mịn và Vì lý do vệ sinh. trong vỏ gối thay vỏ gối”. phẳng. và để ở đầu giường. Đặt gối ở đầu giường, nơi Phải đặt gối sao cho viền Khách sẽ nhìn thấy gối mà tấm ga dưới lộ ra. cửa gối hướng vào phía trước tiên khi họ lấy tấm trong của giường (ở chính phủ giường ra. giữa). Đường may hướng ra phía ngoài. Gối có thể chờm lên phần tấm ga trên và chăn đã gấp lại. Tuân theo các quy trình của khách sạn.
  77. Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 6. Trải tấm phủ Trải tấm phủ giường lên Tấm phủ giường phải sạch Nên nhớ: giường lên và toàn bộ giường hoặc tuân và phẳng. Không có vết ố Khi mới bước vào kiểm tra lần theo các quy trình của bẩn hoặc nếp gấp. buồng, chiếc giường là cuối. khách sạn. ấn tượng ban đầu của khách. Một số khách sạn thực hiện Phải ngay ngắn và phủ lên bước 5 trước (trải tấm phủ toàn bộ giường và gọn giường, gấp lại và sau đó gàng (không để chạm đặt gối lên phía đầu giường) xuống sàn). sau đó làm bước 4. Ga giường, chăn và gối không được lộ ra mà phải được phủ hoàn toàn. Phủ tấm phủ giường lên gối Tối đa là 10 cm dưới gối. Để làm dịch vụ chỉnh và gấp một ít mép tấm phủ trang buồng hoặc kéo giường xuống bên dưới gối. Cầm đồ vải bằng tay khô, tấm phủ giường ra dễ sạch. dàng hơn. Đi xung quanh giường vuốt phẳng chăn. Kiểm tra lần cuối toàn bộ giường. Đẩy giường vào vị trí ban đầu. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 71
  78. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 72 Công việc số 3: Dọn buồng khách đã trả Phần việc số 3.5: Cách gấp vuông góc ga giường: bước 9 Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Bắt đầu ở một Cúi xuống góc của giường. Luôn phải chùng gối Không làm đau lưng Cách bảo vệ lưng khi góc cuối Nhấc tấm ga và chăn đang xuống, nhét tấm ga thật bạn. Ngăn ngừa đau dọn buồng. giường, kéo bị lỏng, bao phủ góc này (và chặt. lưng. lùi giường ra. tại góc này). Nhét tấm ga dọc theo chân Đẩy nhẹ nhàng nhưng An toàn và sức khoẻ. Xếp đúng các đường giường, dùng lòng bàn tay chắc. may của các tấm ga đẩy nhẹ nhàng vào phía trên và dưới (tấm ga dưới đệm. Cẩn thận làm đau ngón tay dưới để mặt phải lên khi nhét tấm ga giường. trên, tấm ga trên mặt trái lên trên). Tay phải sạch và khô. Tham khảo Chương 5 Giáo trình Nghiệp vụ Lưu trú. 2. Chỉnh mép. Lấy đoạn cuối cùng của tấm Kéo mép viền lên để không Mép phải chắc để bạn ga (khoảng 30 cm) từ góc còn vết gấp và thật căng. có thể vuốt phẳng cả (cuối giường) kéo thẳng ra, Phải được phẳng phiu. giường. chỉnh lại mép viền. 3. Nhét đoạn Nhét đoạn thừa của ga Chắc chắn rằng tấm ga thừa. (hoặc ga và chăn) vào góc. (hoặc ga và chăn) được Kéo viền mép ra về phía bọc chặt xung quanh tấm mình. đệm. Kéo viền mép xuống qua Không có vết gấp. mép giường. 4. Nhét phần Dùng lòng bàn tay nhét Thấy rằng góc giường viền. phần viền mép vào. phẳng và chặt xung quanh chiếc đệm.
  79. Công việc số 3: Dọn buồng khách đã trả Phần việc số 3.6: Cách thay vỏ gối: bước 10 Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Chọn vỏ gối. Mỗi gối chuẩn bị một vỏ gối. Vỏ gối phải sạch, không có Hình ảnh của khách sạn Tham khảo Chương 5 vết đốm, rách, tơ sợi và lỗ Vì lý do vệ sinh. Giáo trình Nghiệp vụ thủng. Lưu trú. Khách nằm úp mặt Tay bạn phải sạch và khô. xuống gối. Vỏ gối phải đúng với kích thước ruột gối. 2. Lấy ruột gối ra Giữ gối bằng một tay tại khỏi vỏ gối đã cửa vỏ gối. dùng. Cầm vào mép vỏ gối (ngược với tay kia) Dùng hai tay kéo ra. Đặt vỏ gối bẩn trên ghế để thu dọn sau. Kiểm tra tình trạng của gối. Gối phải sạch, không có Vì lý do vệ sinh. vết ố bẩn và không có mùi. Nếu mặt gối bẩn thì phải thay cái khác. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 73
  80. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 74 Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 3. Đặt ruột gối Giũ gối và vỏ gối sạch. Cố gắng chạm vào gối và Vì lý do vệ sinh. vào vỏ gối vỏ gối càng ít càng tốt. sạch. Đặt vỏ gối lên giường. Không có nếp gấp. Không được giữ gối bên Bạn có thể làm cho vỏ Túm hai góc ruột gối lại dưới cằm hay các bộ phận gối bị bẩn hoặc nhiễm (phía cạnh nhỏ nhất của khác của cơ thể khi đưa khuẩn. gối). ruột gối vào trong vỏ. Tuân theo các quy trình Tay kia cầm vỏ gối, mở của khách sạn nếu có 1 miệng vỏ gối, đưa hai đầu đến 2 gối cho một giường. vừa túm vào cuối vỏ gối cho đến khi chạm tới đáy vỏ gối. Chỉnh lại ruột gối bên trong. Thấy rằng các góc của ruột gối phía trong được chỉnh khít và phẳng với vỏ gối. 4. Kết thúc. Gấp hai mép thừa của vỏ Vỏ gối phải vừa khít, Nhìn thấy gối mềm mại gối vào trong gối, theo cách phẳng, không nhăn và và êm trên giường. này gối sẽ vừa khít hơn giữa xung quanh gọn gàng. Tiện nghi hơn cho ruột gối và vỏ gối. khách. Kiểm tra sự gọn gàng của Gối phải nhìn “mềm như gối. tơ”. Đặt gối lên giường hoặc Không được để gối sạch ghế. lên bề mặt bẩn hoặc đồ vải
  81. Công việc số 3: Dọn buồng khách đã trả Phần việc số 3.7: Cách làm sạch bụi trong buồng và các bề mặt: bước 11 Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Lựa chọn vật Khăn lau và chất tẩy rửa Khăn lau và bàn chải phải Để chắc chắn rằng bạn Các nguyên tắc dọn dụng làm vệ sạch, không bẩn hoặc có đã dùng đúng hóa chất vệ sinh. sinh cho các Các bề mặt như: dầu mỡ. Tùy thuộc vào bề tẩy rửa và quy trình. Tham khảo Chương bề mặt khác Các bề mặt gương kính, các mặt mà khăn có thể khô Tránh cho các vết bẩn 3 và 5, Giáo trình nhau. bề mặt gỗ và đầu giường; hoặc ẩm. Không được dính trên bề mặt. Nghiệp vụ Lưu trú và Tivi và rađiô, đèn, các bề dùng khăn quá ướt. Phần việc số 1.3 của mặt thép không gỉ, nhựa, đồ Các bề mặt sáng phải Giữ cho bề mặt ở trong quyển này. nội thất; không có các dấu vết tay. tình trạng tốt. (Xem các nguyên tắc dọn Tuân theo các quy định vệ sinh). của khách sạn. 2. Làm sạch bụi Nếu dùng bình xịt: không Dùng khăn để lau bụi. trong buồng, xịt thẳng vào bề mặt đồ Bắt đầu từ sau cánh cửa các bề mặt, đồ đạc mà phải xịt vào khăn. trước, làm việc một cách có Làm sạch toàn bộ các bề Để chắc chắn rằng bạn nội thất. hệ thống xung quanh mặt, kể cả các góc và các không quên làm sạch buồng, từng bức tường một, chân bàn ghế. bụi các đồ vật và nội thất từ trên xuống dưới, từ trái Kiểm tra bên dưới bề mặt. trong buồng. sang phải, từ phải sang trái Đối với các bề mặt rộng, Tiết kiệm thời gian khi và từ trong ra ngoài. Lau hãy làm sạch từng phần làm từ bên này sang bên cánh cửa, tay nắm cửa, tủ một. kia. giữa buồng, tủ lạnh nhỏ, giá Thay khăn khác nếu quá để hành lý, két an toàn,bàn ướt hoặc bẩn. đầu giường, đèn, bàn, tivi, Luôn lau bụi sau khi đã trải ngăn kéo, bên trên và mặt xong giường. tấm đầu giường, điện thoại Kiểm tra tường xem có bẩn và khung cửa sổ. không. Bắt đầu lau theo phương thẳng đứng (lên và xuống) hoặc theo phương nằm ngang (trái sang phải). Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 75
  82. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 76 Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 3. Lau kính, Dùng nước lau kính với khăn Lau toàn bộ bề mặt. Bề Tiết kiệm năng lượng. Các quy trình về tiết gương, điều ẩm và khăn khô để loại bỏ mặt phải sáng, không có Làm cho căn buồng tiện kiệm năng lượng. khiển nhiệt các vết ngón tay và vết bẩn. bụi, dấu vết, đốm, dầu mỡ nghi hơn cho khách mới độ, máy điều Xem bước 2 để biết cách lau và vết tay. đến. hòa và công dọc hoặc lau ngang. tắc đèn nếu Không thổi bằng hơi thở Vì lý do vệ sinh. cần thiết. của bạn. Kiểm tra bề mặt xem có vết ấn tượng đầu tiên của vỡ hoặc rạn nứt không. khách là sáng và sạch. Kiểm tra bề mặt về độ sạch. Đẩy chúng trở lại “vị trí ban đầu”. 4. Kiểm tra các Kiểm tra tivi, đài, đầu Video, Hoạt động tốt, tắt mở, đúng Giúp quảng bá cho Kênh thông tin hoặc thiết bị điện. đồng hồ báo thức, đầu giờ, nhiệt độ, các kênh khách sạn. âm nhạc, video hoặc DVD, bảng điều khiển xem hình ảnh hoặc âm nhạc. các kênh tivi. có hoạt động tốt. Kiểm tra các điều khiển từ Tuân theo các quy trình xa và pin của chúng. của khách sạn.
  83. Công việc số 3: Dọn buồng khách đã trả Phần việc số 3.8: Các bước dọn vệ sinh thường xuyên từ 12 đến 17 Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 1. Kiểm tra và bổ Kiểm tra các đồ dùng trong Theo tiêu chuẩn của khách Cung cấp thiếu các đồ Hiểu biết về các đồ sung các đồ tủ, ngăn kéo, bàn, tủ cạnh sạn. dùng trong phòng gây cung cấp trong dùng trong giường và bên cạnh điện cảm giác bất tiện cho buồng và tiêu chuẩn buồng khách. thoại. Các đồ cung cấp phải khách. của khách sạn. Bổ sung những đồ thiếu, sạch, đầy đủ và sẵn dùng. Tham khảo Chương 5 bẩn hoặc bị ố. Nếu có biểu tượng của Giáo trình Nghiệp vụ Các đồ đó là: danh bạ, sổ khách sạn in trên đồ vật, Lưu trú. điện thoại, văn phòng sắp xếp biểu tượng hướng phẩm, hộp giấy ăn, giỏ và ra ngoài. danh mục giặt là, thực đơn, Cốc phải được bọc để biển báo “Không làm tránh bụi và dấu tay. phiền”, sơ đồ thoát hiểm, Danh mục phải đầy đủ. danh mục đồ uống trong tủ lạnh, v.v Gạt tàn và cốc. 2. Sắp xếp Sau khi làm sạch, sắp xếp Chỉnh đồng hồ báo thức nội thất và lại đồ nội thất và đồ đạc cho chính xác về thời gian. đồ đạc. khác: Sắp xếp lại đồ nội thất theo Tránh hỏng hóc tường Dựng thẳng chao đèn; tiêu chuẩn của khách sạn. và đồ nội thất. đường may quay vào Tuân theo các hướng dẫn ấn tượng đầu tiên rất trong tường; của khách sạn. quan trọng. Thay bóng đèn khác nếu Đồ nội thất và các cửa Tránh va phải và ngã. bị hỏng; không được làm cản trở Kiểm tra két an toàn (đã việc đi lại trong buồng. mở mã). Không vương vãi đồ trên sàn nhà. Thùng rác và đèn phải dễ nhìn thấy và dễ tiếp cận. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 77
  84. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 78 Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 3. Bật máy hút Tắt hoặc điều chỉnh nhiệt Phải ở chế độ tắt hoặc đã Tiết kiệm năng lượng. Các quy trình tiết ẩm hoặc điều độ, các đèn, máy điều hòa điều chỉnh. kiệm năng lượng. hòa không không khí và máy hút ẩm. Tuân theo các tiêu chuẩn khí. của khách sạn. 4. Hút bụi (hoặc Bật máy hút bụi lên. Bắt đầu Máy hút bụi phải rỗng, Thảm phải có ít dấu bàn lau) sàn nhà. từ phía cuối buồng tiến dần sạch và làm việc tốt. Hãy chân nhất để tạo được về phía cửa. kiểm tra túi chứa bụi. ấn tượng ban đầu tốt cho Hút bụi dưới gầm giường, khách. gầm bàn, gầm ghế và gầm tủ. Xem toàn bộ buồng đã Tuân theo tiêu chuẩn và sạch chưa. Hút bụi là bước các quy trình của khách Hút bụi tất cả các góc và cuối cùng trước khi bạn sạn. khe trong buồng. kiểm tra toàn bộ và thường thực hiện sau khi dọn xong Hút bụi phía sau rèm cửa. phòng tắm. Tuân theo quy trình như lau Không có mùi lạ, không có ấn tượng đầu tiên của sàn. vết bẩn. khách khi vào buồng là thấy buồng sạch, ngăn Nếu cần thiết thì quét sàn Đồ nội thất đặt đúng chỗ. nắp và gọn gàng. nhà trước khi lau. Rèm cửa và các thiết bị phải đúng theo hướng dẫn Đối với sàn lát gạch men của khách sạn. hoặc sàn gỗ: quét và lau sàn bằng khăn lau sàn.
  85. Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức 5. Kiểm tra lại Dùng danh mục kiểm tra Không có mùi lạ, không có Lần kiểm tra cuối cùng toàn bộ của bạn để kiểm tra lần cuối vết bẩn hay đồ vật bỏ quên của bạn cũng là ấn buồng. căn buồng. Đứng ở lối đi và trong buồng. tượng ban đầu của quan sát thực tế toàn bộ khách khi vào buồng. buồng. Bắt đầu từ bức tường Mọi đồ đạc đều đúng vị trí, Niềm tự hào về công bên trái và “xem một lượt” rèm cửa và các thiết bị theo việc của bạn. để chắc chắn rằng mọi thứ hướng dẫn của khách sạn. đã được làm sạch. 6. Điền vào bản Điền vào bảng tình trạng Luôn viết ra tình trạng Cách sử dụng bảng tình trạng buồng là buồng trống đã buồng và ghi chú của bạn. báo cáo tình trạng buồng. được dọn sạch, ghi bằng bút buồng. chì và có ghi thời gian. Đóng cửa buồng chắc chắn Kiểm tra xem cửa đã và đảm bảo buồng đã khóa. đóng và khóa chưa. Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng 79