›
›

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề: Đặt chỗ bán vé

pdf 153 trang phuongnguyen 1840
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Tiêu chuẩn kỹ năng nghề: Đặt chỗ bán vé", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdftieu_chuan_ky_nang_nghe_dat_cho_ban_ve.pdf

Nội dung text: Tiêu chuẩn kỹ năng nghề: Đặt chỗ bán vé

  1. TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ TÊN NGHỀ: ĐẶT CHỖ BÁN VÉ Hà Nội, 12/2009 1
  2. GIỚI THIỆU CHUNG I. QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG Ban chủ nhiệm xây dựng tiêu chuẩn kỹ năng nghề Đặt chỗ bán vé bao gồm những công việc sau: - Phân tích nghề : thu thập các thông tin về các tiêu chuẩn nghề liên quan đến nghề đặt chỗ bán vé máy bay. Việc khảo sát quy trình được thực hiện chính tại Vietnam Airlines, có tham khảo thêm quy trình làm việc của các hãng hàng không khác và các đại lý. Tổ chức lấy ý kiến 30 chuyên gia, tổ chức hội thảo để lập sơ đồ phân tích nghề - Phân tích công việc, lập phiếu phân tích công việc, lấy ý kiến 30 chuyên gia và tổ chức hội thảo để hoàn chỉnh phân tích công việc - Thiết lập danh mục các công việc: lựa chọn và sắp xếp các công việc trong sơ đồ phân tích nghề đã hoàn thiện, lấy ý kiến của 30 chuyên gia có kinh nghiệm thực tiễn để hoàn thiện danh mục công việc. - Biên soạn tiêu chuẩn kỹ năng nghề, tổ chức lấy ý kiến của 30 chuyên gia, tổ chức hội thảo để hoàn thiện dự thảo tiêu chuẩn kỷ năng nghề, giao cho ban chủ nhiệm nghiệm thu trước khi tổ chức thẩm định. Định hướng sử dụng: Căn cứ để xây dựng các chương trình dạy nghề đặt chỗ bán vé máy bay Xây dựng chương trình khung để giảng dạy cấp bằng và chứng chỉ Là cơ sở để người lao động tuyển dụng, phân công lao động và trả lương hợp lý. Tổ chức giảng dạy và cấp chứng chỉ Là tiêu chuẩn để người lao động định hướng phấn đấu Trong quá trình xây dựng, vì các hạn chế về các nguồn lực, có thể gặp nhiều thiếu sót, chúng tôi mong nhận được các ý kiến đóng góp để hoàn thiện hơn bộ tiêu chuẩn này. 2
  3. II. DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA XÂY D ỰNG TT Họ và tên Nơi làm việc 1 H àng không Vi Dương Cao Thái Nguyên ọc viện H ệt Nam 2 H àng không Vi Nguyễn Thị Thu Hương ọc viện H ệt Nam 3 Phòng bán vé Nguyễn Thị Minh Nguyệt đặt chỗ, Vietnam Airlines 4 H àng không Vi Nguyễn Lê Huyền ọc viện H ệt Nam 5 H àng không Vi Vũ Hoàng Minh ọc viện H ệt Nam 6 Phòng bán vé Vũ Bùi Khánh Trân đặt chỗ, Vietnam Airlines 7 H àng không Vi Nguyễn Thị Lan Phương ọc viện H ệt Nam 8 H àng không Vi Hồ Phi Dũng ọc viện H ệt Nam 9 H àng không Vi Nguyễn Thị Cẩm Lệ ọc viện H ệt Nam III. DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA TH ẨM ĐỊNH TT Họ và tên Nơi làm việc 1 Trần Bảo Ngọc Vụ TCCB, Bộ GTVT 2 Nguyễn Hữu Thanh Vụ TCCB, Bộ GTVT 3 Lưu Trung Phòng Đào tạo, HVHKVN Phòng Đào tạo nhân lực khối thương mại Nguyễn Thị Mai Khanh 4 dịch vụ - Vietnam Airlines Phòng Đào tạo nhân lực khối khai thác – 5 Lê Xuân Huy Vietnam Airlines ình Phòng T - C HKVN 6 Lê Đức Đ ổ chức cán bộ ục V ào t - T D 7 Đỗ Văn Giang ụ Đ ạo nghề ổng cục ạy nghề 3
  4. MÔ TẢ NGHỀ ĐẶT CHỖ BÁN VÉ Đặt chỗ bán vé máy bay là một nghề trong trong dây chuyền vận chuyển hành khách bằng đường hàng không. Nghề này mang tính quốc tế cao vì quy trình thực hiện phải tuân thủ các qui định chặt chẽ của Hiệp hội v ận chuyển hàng không quốc tế (IATA) và các hãng vận chuyển. Đặt chỗ và bán vé bao gồm các nhiệm vụ sau : Hiểu đúng yêu cầu của hành khách, sắp xếp và giữ chỗ hợp lý cho hành khách. Cung cấp thông tin liên quan đến lịch bay, tình trạng chuyến bay và các thông tin khác theo yêu cầu của hành khách. Giải thích được các khuyến cáo, qui định của các tổ chức h àng không quốc tế và quốc gia về vận chuyển hành khách, về đặt chỗ bán vé cho hành khách. Cung cấp các dịch vụ đặc biệt theo yêu cầu của hành khách. Xử lý, cung cấp các thông tin cần thiết cho hành khách về các thay đổi của chuyến bay trước khi khởi hành. Áp dụng chính xác các loại giá cước, phí đã công bố liên quan đến việc vận chuyển hành khách như thay đổi hạng dịch vụ, thay đổi lộ trình, gia hạn thời hạn hiệu lực sữ dụng của vé máy báy, hoàn trả lại tiền cho các chứng từ mà khách không có nhu cầu sữ dụng trong điều kiện cho phép. Xuất vé máy bay cho hành khách và thực hiện các thay đổi liên quan đến chỗ và vé máy bay. Nhân viên đặt chỗ bán vé máy bay sẽ làm việc tại các phòng vé hoặc tại các đại lý của các hãng hàng không, có liên quan đến dịch vụ đặt chỗ bán vé máy bay. Trang thiết bị cần thiết chính là hệ thống đặt chỗ bán vé tự động, ngoài ra cần các công cụ hỗ trợ văn phòng khác như máy in, giấy in, phần mềm làm hóa 4
  5. đơn, máy in hóa đơn, điện thoại, máy fax, văn phòng phẩm, bàn ghế làm việc 5
  6. DANH MỤC CÔNG VIỆC ĐẶT CHỖ BÁN VÉ Mã số Trình độ kỹ năng nghề Số công Công việc Bậc Bậc Bậc Bậc Bậc tt việc 1 2 3 4 5 A Cung cấp thông tin 1 A01 Cung cấp lịch trình bay X 2 A02 Cung cấp tình trạng chỗ X 3 A03 Cung cấp thông tin hành lý X 4 A04 Cung cấp thông tin các X dịch vụ trợ giúp, dịch vụ đặc biệt 5 A05 Cung cấp thông tin giá nội X địa 6 A06 Cung cấp thông tin giá X quốc tế cơ bản 7 A07 Cung cấp thông tin giá X quốc tế nâng cao B Đặt chỗ 8 B01 Đặt chỗ mới cho khách X 9 B02 Thay đổi ngày giờ bay X 10 B03 Thay đổi số luợng hành X khách 11 B04 Thay đổi lộ trình bay X 12 B05 Hủy đặt chỗ X C Cung cấp dịch vụ đặc biệt 13 C01 Đặt suất ăn đặc biệt cho X khách. 6
  7. 14 C02 X Đặt trợ giúp cho trẻ em đi một mình 15 C03 X Đặt nôi cho trẻ nhỏ. 16 C04 Đặt các trợ giúp y tế (xe X lăn, bình ôxy, bơm kim tiêm, ) . 17 C05 Đặt dịch vụ cho khách là X phụ nữ đang mang thai 18 C06 X Đặt dịch vụ cho khách khiếm thị/khiếm thính có hoặc không mang theo chó dẫn đường 19 C07 X Đặt dịch vụ cho hành khách mang theo động vật cảnh 20 C08 Đặt chỗ ngồi theo yêu cầu X 21 C09 Đặt dịch vụ cho khách nằm X cáng. 22 C10 Đặt chỗ cho hành lý chiếm X một chỗ trên máy bay. 23 C11 Đặt dịch vụ khách sạn đi X kèm vé máy bay. 24 C12 Đặt chỗ mua thêm X 25 C13 X Đặt dịch vụ cho hành lý quá khổ 26 C14 Xử lý chứng từ mất X D Xử lý trước chuyến bay 27 D01 X Thông báo tình trạng các 7
  8. chuyến bay (nếu có thay đổi) 28 D02 Thông báo thay đổi tình X trạng chỗ 29 D03 Thông báo thời hạn lấy vé X 30 D04 Xử lý các trường hợp trùng X tên 31 D05 Xử lý các điện đặt chỗ sai X E Xuất chứng từ hàng không 32 E01 X Xuất vé tự động hành trình nội địa 33 E02 Xuất vé tự động hành trình X quốc tế 34 E03 Xuất vé viết tay hành trình X nội địa 35 E04 Xuất vé viết tay hành trình X quốc tế 36 E05 X Xuất MCO, Voucher 37 E06 X Bàn giao chứng từ hàng không F Điều chỉnh vé/đổi chứng từ hàng không 38 F01 Đổi vé do thay đổi đặt chỗ X 39 F02 Đổi vé do thay đổi hạng X dịch vụ. 40 F03 Đổi vé do nâng hạng đạt X chỗ. 8
  9. 41 F04 X Đổi vé do đổi lộ trình bay 42 F05 Đổi vé do gia hạn hiệu lực X vé 43 F06 X Xử lý vé không đúng tiêu chuẩn 44 F07 X Bàn giao số lượng vé đổi G Hoàn các chứng từ hàng không 45 G01 Hoàn chứng từ chưa sử X dụng 46 G02 Hoàn chứng từ đã sử dụng X một phần 47 G03 X Hoàn chứng từ mất 48 G04 Bàn giao số lượng chứng từ X hoàn 9
  10. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Tên công việc: CUNG CẤP LỊCH TRÌNH BAY Mã số Công việc: A01 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Nhân viên đặt chỗ bán vé tra cứu và cung cấp thông tin về lịch trình bay theo yêu cầu của khách, tiếp xúc trực tiếp hoặc qua điện thoại bao gồm các bước chính sau: - Tiếp nhận yêu cầu của khách ; - Tra cứu lịch bay; - Trả lời thông tin về lịch bay theo yêu cầu; - Cảm ơn khách, chào tạm biệt khách. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Hệ thống đặt chỗ tự động trong tình trạng hoạt động ổn định; - Tra cứu lịch bay theo đúng câu lệnh của hệ thống đặt giữ chỗ tự độn g về tra cứu lịch bay và đúng yêu cầu của khách về tuyến đường bay, ngày, giờ bay; - Trả lời thông tin về lịch bay theo yêu cầu của khách. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Phát âm chuẩn, vừa đủ, lưu loát; - Thu thập được đầy đủ yêu cầu của khách; - Sử dụng thành thạo hệ thống đặt giữ chỗ tự động ; - Đọc được thông tin lịch bay; - Giao tiếp được với khách hàng bằng tiếng nước ngoài. 10
  11. 2. Kiến thức - Biết tra cứu lịch bay; - Đọc hiểu cấu trúc nội dung lịch bay; - Vận dụng được địa lý hàng không; - Tìm được các điểm nối chuyến thuận tiện; - Giao tiếp được với khách hàng bằng tiếng nước ngoài; - Giao tiếp với khách hàng IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Quầy, bàn ghế làm việc; - Hệ thống đặt chỗ tự động; - Máy in; - Điện thoại; - Văn phòng phẩm. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Tính chính xác, đầy đủ của thông tin - Quan sát, lắng nghe của người trả lời khách. giám sát - Thời gian thực hiện - Đo lường bằng thời gian thực hiện tối đa 3 phút - Đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của - Nghe, đối chiếu quy định khách về lịch bay - Sử dụng thành thạo hệ thống đặt chỗ - Quan sát, đối chiếu quy định tự động - Thái độ niềm nở đối với khách hàng - Quan sát, hỏi ý kiến khách hàng 11
  12. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Tên công việc: CUNG CẤP TÌNH TRẠNG CHỖ Mã số Công việc:: A02 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Nhân viên đặt chỗ bán vé máy bay tra cứu và cung cấp thông tin về tình trạng chỗ của chuyến bay theo yêu cầu của khách , giao tiếp trực tiếp với khách hàng hoặc qua điện thoại, bao gồm các bước chính sau: - Tiếp nhận yêu cầu của khách; - Tra cứu tình trạng chỗ của chuyến bay; - Trả lời thông tin về tình trạng chỗ; - Cảm ơn khách, chào tạm biệt khách. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Hệ thống đặt chỗ tự động trong tình trạng hoạt động ổn định; - Tra cứu tình trạng chỗ theo đúng câu lệnh của hệ thống đặt giữ chỗ tự động về tra cứu tình trạng chỗ và đúng yêu cầu của khách về tuyến đường bay, ngày, giờ bay; - Trả lời thông tin về tình trạng chỗ theo đúng yêu cầu của khách. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT 1. Kỹ năng - Phát âm chuẩn, vừa đủ, lưu loát; - Thu thập được đầy đủ yêu cầu của khách; - Tìm đúng chức năng tra cứu tình trạng chỗ ; - Đọc được thông tin tình trạng chỗ của chuyến bay; - Giao tiếp được bằng tiếng nước ngoài. 12
  13. 2. Kiến thức - Biết tra cứu lịch bay; - Vận dụng được địa lý hàng không; - Biết tra cứu tình trạng chỗ; - Hiểu nội dung lịch bay, tình trạng chỗ; - Giao tiếp được với khách hàng bằng tiếng nước ngoài; - Giao tiếp được với khách hàng . IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Quầy, bàn ghế làm việc; - Hệ thống đặt chỗ tự động; - Máy in; - Điện thoại; - Văn phòng phẩm. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Tính chính xác, đầy đủ của thông - Quan sát, lắng nghe của người tin trả lời khách. giám sát. - Thời gian thực hiện. - Tối đa 3 phút. - Đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của - Lắng nghe, đối chiếu với quy khách về tình trạng chỗ. định. - Sữ dụng thành thạo hệ thống đặt - Quan sát, đối chiếu với quy định. chỗ tự động. - Thái độ niềm nở đối với khách - Quan sát, hỏi ý kiến của khách hàng. hàng. 13
  14. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Tên công việc: CUNG CẤP THÔNG TIN HÀNH LÝ Mã số Công việc: A03 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Nhân viên đặt chỗ bán vé máy bay tra cứu và cung cấp thông tin về tiêu chuẩn và qui cách hành lý của lộ trình theo yêu cầu của khách , giải thích cho hành khách về tiêu chuẩn hành lý miễn cước, hành lý quá cước hoặc hành lý cồng kềnh, giao tiếp trực tiếp với khách h àng hoặc qua điện thoại bao gồm các bước chính sau: - Tiếp nhận yêu cầu của khách; - Tra cứu thông tin hành lý; - Trả lời thông tin về hành lý; - Cảm ơn khách và chào tạm biệt khách. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Hệ thống đặt chỗ tự động trong tình trạng hoạt động ổn định; - Tra cứu thông tin hành lý theo đúng chức năng của hệ thống đặt chỗ và đúng yêu cầu của khách về tuyến đường bay, hãng chuyên chở; - Cung cấp chính xác thông tin về hành lý miễn cuớc và hành lý quá cước theo yêu cầu của khách; - Cung cấp chính xác thông tin về các vật dụng đ ược mang theo trong hành lý xách tay, điều kiện của hành lý ký gửi. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Phát âm chuẩn, vừa đủ, lưu loát; - Thu thập được đầy đủ yêu cầu của khách; - Sữ dụng thành thạo hệ thống đặt chỗ tự động; 14
  15. - Đọc hiểu chính xác thông tin về hành lý; - Giao tiếp với khách bằng tiếng nước ngoài . 2. Kiến thức - Vận dụng được địa lý hàng không; - Sữ dụng được chức năng tra cứu thông tin hành lý; - Hiểu Hành lý xách tay, tiêu chuẩn hành lý xách tay; - Tổng hợp, phân biệt được hành lý ký gửi, tiêu chuẩn hành lý ký gửi, các động vật cảnh chuyên chở dạng hành lý ký gửi; - Đọc hiểu Quy định về hành lý miễn cước và hành lý quá cước của hãng hàng không; - Hiểu nguyên tắc tính giá hành lý quá cước; - Giao tiếp được với khách hàng bằng tiếng nước ngoài; - Giao tiếp với khách hàng. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Quầy, bàn ghế làm việc; - Hệ thống đặt chỗ tự động; - Máy in; - Điện thoại; - Văn phòng phẩm; - Bảng biểu giá cước, quy định về hành lý. 15
  16. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Quan sát, l - Tính chính xác, đầy đủ của thông ắng nghe của người giám sát tin trả lời khách. - T - Thời gian thực hiện ối đa 3 phút - L - Đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của ắng nghe, đối chiếu với quy khách về hành lý định - L - Sữ dụng thành thạo hệ thống đặt ắng nghe, đối chiếu với quy chỗ tự động định - Quan sát, h àng - Thái độ niềm nở đối với khách ỏi ý kiến khách h hàng 16
  17. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Tên công việc: CUNG CẤP THÔNG TIN CÁC DỊCH VỤ TRỢ GIÚP Mã số Công việc: A04 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Nhân viên đặt chỗ bán vé máy bay tra cứu và cung cấp thông tin về các dịch vụ trợ giúp theo yêu cầu của khách như dịch vụ trợ giúp về y tế , dịch vụ trợ giúp cho trẻ em đi một mình, trong trường hợp khách yêu cầu dịch vụ cho hành trình gồm nhiều chặng trên nhiều hãng vận chuyển khác nhau thì nhân viên cần hướng dẫn khách cách thức liên hệ với các hãng khác để xác nhận thông tin, giao tiếp trực tiếp với khách hàng hoặc qua điện thoại, bao gồm các bước chính sau: - Tiếp nhận yêu cầu của khách; - Tra cứu thông tin dịch vụ trợ giúp; - Trả lời thông tin về dịch vụ trợ giúp; - Cảm ơn khách, chào tạm biệt khách. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Hệ thống đặt chỗ tự động trong tình trạng hoạt động ổn định; - Tra cứu thông tin dịch vụ trợ giúp theo đúng chức năng của hệ thống đặt giữ chỗ tự động tra cứu thông tin dịch vụ trợ giúp và đúng yêu cầu của khách ; - Trả lời thông tin về dịch vụ trợ giúp theo đúng yêu cầu của hãng hàng không về dịch vụ trợ giúp mà hãng cung cấp. 17
  18. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Phát âm chuẩn, vừa đủ, lưu loát; - Thu thập được đầy đủ yêu cầu của khách; - Sữ dụng thành thạo hệ thống đặt chỗ tự động; - Đọc chính xác thông tin về dịch vụ trợ giúp; - Giao tiếp được với khách bằng tiếng nước ngoài. 2. Kiến thức - Sữ dụng hệ thống đặt giữ chỗ tự động; - Biết chức năng tra cứu thông tin dịch vụ trợ giúp; - Biết các loại dịch vụ trợ giúp của hãng hàng không; - Giao tiếp với khách hàng bằng tiếng nước ngoài; - Giao tiếp với khách hàng. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Quầy, bàn ghế làm việc; - Hệ thống đặt chỗ tự động; - Máy in; - Điện thoại; - Văn phòng phẩm. 18
  19. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Quan sát, l - Tính chính xác, đầy đủ của thông ắng nghe của người giám sát tin trả lời khách về các dịch vụ hãng hàng không cung cấp cho khách trên từng chặng bay, các điều kiện để cung cấp dịch vụ. - T - Thời gian thực hiện ối đa 3 phút - - Sử dụng thành thạo hệ thống đặt Quan sát, đối chiếu với quy định chỗ tự động - L - Đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của ắng nghe, đối chiếu với quy định khách về các dịch vụ trợ giúp đặc biệt mà hãng hàng không cung cấp - Quan sát, h àng - Thái độ niềm nở đối với khách ỏi ý kiến khách h hàng 19
  20. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Tên công việc: CUNG CẤP THÔNG TIN GIÁ NỘI ĐỊA Mã số Công việc: A05 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Nhân viên đặt chỗ bán vé máy bay tra cứu và cung cấp th ông tin về giá cước của lộ trình theo yêu cầu của khách. Nhân viên cần thông tin cho khách chính xác về các loại giá, giá cước, thuế, phí, phụ phí, và các điều kiện áp dụng của giá cước, giao tiếp trực tiếp với khách hàng hoặc qua điện thoại, bao gồm các bước chính sau: - Tiếp nhận yêu cầu của khách ; - Tra cứu giá cho lộ trình; - Trả lời thông tin giá cho lộ trình; - Hỏi yêu cầu tiếp theo của khách. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Hệ thống đặt chỗ tự động trong tình trạng hoạt động ổn định; - Tra cứu giá trên hệ thống đặt chỗ tự động cho hành trình; - Đúng yêu cầu của khách về tuyến đường bay , ngày giờ bay, hãng chuyên chở; - Đúng yêu cầu của khách về hạng dịch vụ , hành trình, hãng chuyên chở; - Thông báo cho hành khách các thông tin v ề điều kiện ràng buộc của giá cước (nếu có). III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Phát âm chuẩn, vừa đủ, lưu loát; - Thu thập được đầy đủ yêu cầu của khách; - Tra cứu thành thạo giá cước trên hệ thống; 20
  21. - Đọc hiểu chính xác thông tin về giá và điều kiện giá cho hành trình; - Giao tiếp được với khách hàng bằng tiếng nước ngoài . 2. Kiến thức - Vận dụng chức năng tra cứu giá cho hành trình trên hệ thống đặt chỗ tự động; - Tóm tắt được các thông tin cần thiết để tính giá: h ành trình, thời gian dự định thực hiện hành trình, hạng dịch vụ ; - Trình bày được các loại giá của hành trình, các điều kiện áp dụng của giá; - Giao tiếp được với khách hàng; - Giao tiếp với khách hàng bằng tiếng nước ngoài. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Quầy, bàn ghế làm việc; - Hệ thống đặt chỗ tự động; - Máy in; - Điện thoại; - Văn phòng phẩm; - Biểu giá của hãng hàng không. 21
  22. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Quan sát, l - Tính chính xác, đầy đủ của thông ắng nghe của người giám sát tin trả lời khách. - S ài lòng c àng - Giới thiệu cho khách các mức giá ự h ủa khách h với các điều kiện phù hợp với các thông tin khách cung cấp để khách lựa chọn - T - Thời gian hoàn thành công việc ối đa 12 phút - Sử dụng thành thạo hệ thống đặt - Quan sát, đối chiếu với quy định chỗ tự động - Quan sát, h àng - Thái độ niềm nở đối với khách ỏi ý kiến khách h hàng 22
  23. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Tên công việc: CUNG CẤP THÔNG TIN GIÁ QUỐC TẾ CƠ BẢN Mã số Công việc: A06 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Nhân viên đặt chỗ bán vé máy bay tra cứu và cung cấp thông tin về giá của hành trình quốc tế cơ bản theo yêu cầu của khách , dạng hành trình một lượt hay khứ hồi không có chặng mặt đất, bao gồm một hạng dịch vụ, giao tiếp trực tiếp với khách hàng hoặc qua điện thoại, bao gồm các bước chính sau: - Tiếp nhận yêu cầu của khách; - Tra cứu giá cho lộ trình theo yêu cầu của khách ; - Trả lời thông tin về giá và các yêu cầu về giấy tờ tùy thân cho lộ trình yêu cầu; - Cảm ơn khách, chào tạm biệt khách II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Hệ thống đặt chỗ tự động trong tình trạng hoạt động ổn định; - Đúng các yêu cầu của khác về các thông tin có liên quan như: đi ểm khởi hành, điểm đến, hãng chuyên chở, hạng dịch vụ, đối tượng khách (người lớn, trẻ em, trẻ nhỏ), ; - Sữ dụng đúng chức năng tra cứu giá trên hệ thống đặt chỗ tự động cho hành trình; - Thông báo cho hành khách các thông tin v ề điều kiện ràng buộc của giá cước (nếu có); - Thông báo cho khách các loại giấy tờ tùy thân thông thường phải có như: hộ chiếu, visa (nếu cần) cho các điểm nối chuyến, điểm đến trong hành trình của khách. 23
  24. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Phát âm chuẩn, vừa đủ, lưu loát; - Thu thập đầy đủ yêu cầu của khách; - Sử dụng thành thạo hệ thống đặt chỗ bán vé tự động ; - Đọc hiểu chính xác thông tin về giá cho lộ trình; - Giao tiếp thành thạo với khách hàng bằng tiếng nước ngoài . 2. Kiến thức - Vận dụng được địa lý hàng không, hướng bay; - Vận dụng linh hoạt chức năng tra cứu giá cho hành trình trên hệ thống đặt chỗ tự động; - Tổng hợp được các thông tin cần thiết để tính giá: h ành trình, thời gian dự định thực hiện hành trình, hạng dịch vụ ; - Biết các dạng hành trình cơ bản; - Đọc hiểu các loại giá của hành trình, các điều kiện áp dụng của giá; - Giao tiếp với khách hàng; - Giao tiếp với khách hàng bằng tiếng nước ngoài. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Quầy, bàn ghế làm việc; - Hệ thống đặt chỗ tự động; - Máy in; - Điện thoại; - Văn phòng phẩm; - Các bảng biểu giá cước của hãng hàng không 24
  25. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Quan sát, l - Tính chính xác, đầy đủ của thông ắng nghe của người giám sát tin trả lời khách. - Quan sát, l - Thông báo cho khách đầy đủ các ắng nghe của người giám sát điều kiện áp dụng của giá cước - Quan sát, l - Thông báo cho khách đầy đủ giá ắng nghe của người giám sát cước, các loại thuế, phí, các giấy tờ cần xuất trình khi mua vé. - - Sử dụng thành thạo hệ thống đặt Quan sát, đối chiếu với quy định chỗ tự động - T - Thời gian hoàn thành công việc ối đa 15 phút - Quan sát, h àng - Thái độ niềm nở đối với khách ỏi ý kiến khách h hàng 25
  26. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Tên công việc: CUNG CẤP THÔNG TIN GIÁ QUỐC TẾ NÂNG CAO Mã số Công việc: A07 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Nhân viên đặt chỗ bán vé máy bay tra cứu và cung cấp thông tin về giá của lộ trình quốc tế nâng cao theo yêu cầu của khách, dạng lộ trình một lượt hay khứ hồi có thể có chặng mặt đất, có thể bao gồm nhiều hạng dịch vụ, giao tiếp trực tiếp với khách hàng hoặc qua điện thoại, bao gồm các bước chính sau: - Tiếp nhận yêu cầu của khách ; - Kiểm tra điểm nối chuyến trong chặng bay và thông báo cho khách; - Tra cứu giá cho hành trình theo yêu cầu của khách; - Trả lời thông tin về giá và các yêu cầu về giấy tờ tùy thân cho hành trình yêu cầu; - Cảm ơn khách, chào tạm biệt khách và hẹn gặp lại. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Hệ thống đặt chỗ tự động trong tình trạng hoạt động ổn định; - Đúng yêu cầu của khách về tuyến đường bay , ngày giờ bay, hãng chuyên chở, hạng dịch vụ; - Xác định đúng điểm khởi hành, điểm nối chuyến, điểm dừng, đối tượng khách (người lớn, trẻ em, trẻ nhỏ) trong hành trình của khách nhằm đảm báo tính chính xác của giá cước khi thực hiện câu lệnh tra giá; - Sữ dụng đúng chức năng tra cứu giá trên hệ thống đặt chỗ tự động cho hành trình; - Thông báo cho hành khách các thông tin về điều kiện ràng buộc của giá cước (nếu có); 26
  27. - Thông báo cho khách các loại giấy tờ tùy thân thông thường phải có như: hộ chiếu, visa cho các điểm nối chuyến, điểm đến trong lộ tr ình của khách. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Phát âm chuẩn, vừa đủ, lưu loát; - Thu thập đầy đủ yêu cầu của khách; - Sữ dụng thành thạo hệ thống đặt chỗ tự động; - Đọc hiểu chính xác thông tin về giá cho hành trình; - Xác định chính xác các dạng hành trình; - Giao tiếp thành thạo với khách hàng bằng tiếng nước ngoài. 2. Kiến thức - Vận dụng được địa lý hàng không, hướng bay; - Vận dụng linh hoạt chức năng tra cứu giá cho hành trình trên hệ thống đặt chỗ tự động; - Tổng hợp được các thông tin cần thiết để tính giá: h ành trình, thời gian dự định thực hiện hành trình, hạng dịch vụ ; - Hiểu các phương pháp xây dựng giá cước cho lộ trình quốc tế; - Các dạng lộ trình; - Đọc hiểu các điều kiện áp dụng giá, điều kiện ri êng của từng hãng hàng không, điều kiện của các giá công bố, kết hợp các điều kiện giá; - Giao tiếp với khách hàng; - Giao tiếp với khách hàng bằng tiếng nước ngoài. 27
  28. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Quầy, bàn ghế làm việc; - Hệ thống đặt chỗ tự động; - Máy in; - Điện thoại; - Văn phòng phẩm; - Các bảng biểu giá cước của hãng hàng không. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Quan sát, l - Tính chính xác, đầy đủ của thông ắng nghe của người giám sát tin trả lời khách. - Quan sát, l - Thông báo cho khách đầy đủ các ắng nghe của người giám sát điều kiện áp dụng của giá cước - Quan sát, l - Thông báo cho khách đầy đủ giá ắng nghe của người giám sát cước, các loại thuế, phí, các giấy tờ cần xuất trình khi mua vé. - - Sử dụng thành thạo hệ thống đặt Quan sát, đối chiếu với quy định chỗ tự động - T - Thời gian hoàn thành công việc ối đa 15 phút - Quan sát, h àng - Thái độ niềm nở đối với khách ỏi ý kiến khách h hàng 28
  29. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Tên công việc: CUNG CẤP THÔNG TIN GIÁ QUỐC TẾ NÂNG CAO Mã số Công việc: A07 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Nhân viên đặt chỗ bán vé máy bay tra cứu và cung cấp thông tin về giá của lộ trình quốc tế nâng cao theo yêu cầu của khách, dạng lộ trình một lượt hay khứ hồi có thể có chặng mặt đất, có thể bao gồm nhiều hạng dịch vụ, giao tiếp trực tiếp với khách hàng hoặc qua điện thoại, bao gồm các bước chính sau: - Tiếp nhận yêu cầu của khách ; - Kiểm tra điểm nối chuyến trong chặng bay và thông báo cho khách; - Tra cứu giá cho hành trình theo yêu cầu của khách; - Trả lời thông tin về giá và các yêu cầu về giấy tờ tùy thân cho hành trình yêu cầu; - Cảm ơn khách, chào tạm biệt khách và hẹn gặp lại. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Hệ thống đặt chỗ tự động trong tình trạng hoạt động ổn định; - Đúng yêu cầu của khách về tuyến đường bay , ngày giờ bay, hãng chuyên chở, hạng dịch vụ; - Xác định đúng điểm khởi hành, điểm nối chuyến, điểm dừng, đối tượng khách (người lớn, trẻ em, trẻ nhỏ) trong hành trình của khách nhằm đảm báo tính chính xác của giá cước khi thực hiện câu lệnh tra giá; - Sữ dụng đúng chức năng tra cứu giá trên hệ thống đặt chỗ tự động cho hành trình; - Thông báo cho hành khách các thông tin về điều kiện ràng buộc của giá cước (nếu có); 29
  30. - Thông báo cho khách các loại giấy tờ tùy thân thông thường phải có như: hộ chiếu, visa cho các điểm nối chuyến, điểm đến trong lộ tr ình của khách. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Phát âm chuẩn, vừa đủ, lưu loát; - Thu thập đầy đủ yêu cầu của khách; - Sữ dụng thành thạo hệ thống đặt chỗ tự động; - Đọc hiểu chính xác thông tin về giá cho hành trình; - Xác định chính xác các dạng hành trình; - Giao tiếp thành thạo với khách hàng bằng tiếng nước ngoài. 2. Kiến thức - Vận dụng được địa lý hàng không, hướng bay; - Vận dụng linh hoạt chức năng tra cứu giá cho hành trình trên hệ thống đặt chỗ tự động; - Tổng hợp được các thông tin cần thiết để tính giá: h ành trình, thời gian dự định thực hiện hành trình, hạng dịch vụ ; - Hiểu các phương pháp xây dựng giá cước cho lộ trình quốc tế; - Các dạng lộ trình; - Đọc hiểu các điều kiện áp dụng giá, điều kiện ri êng của từng hãng hàng không, điều kiện của các giá công bố, kết hợp các điều kiện giá; - Giao tiếp với khách hàng; - Giao tiếp với khách hàng bằng tiếng nước ngoài. 30
  31. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Quầy, bàn ghế làm việc; - Hệ thống đặt chỗ tự động; - Máy in; - Điện thoại; - Văn phòng phẩm; - Các bảng biểu giá cước của hãng hàng không. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Quan sát, l - Tính chính xác, đầy đủ của thông ắng nghe của người giám sát tin trả lời khách. - Quan sát, l - Thông báo cho khách đầy đủ các ắng nghe của người giám sát điều kiện áp dụng của giá cước - Quan sát, l - Thông báo cho khách đầy đủ giá ắng nghe của người giám sát cước, các loại thuế, phí, các giấy tờ cần xuất trình khi mua vé. - - Sử dụng thành thạo hệ thống đặt Quan sát, đối chiếu với quy định chỗ tự động - T - Thời gian hoàn thành công việc ối đa 15 phút - Quan sát, h àng - Thái độ niềm nở đối với khách ỏi ý kiến khách h hàng 31
  32. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Tên công việc: ĐẶT CHỖ MỚI CHO KHÁCH Mã số Công việc: B01 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Nhân viên đặt chỗ bán vé máy bay tạo một hồ sơ đặt chỗ mới theo yêu cầu của khách, giao tiếp trực tiếp với khách hàng hoặc qua điện thoại bao gồm các bước chính sau: - Tiếp nhận yêu cầu của khách về hành trình cần đặt chỗ; - Kiểm tra thông tin nếu hành khách đã có vé; - Hiển thị lịch bay và tình trạng chỗ theo hành trình của khách; - Chọn chuyến bay phù hợp với yêu cầu của khách; - Yêu cầu khách cung cấp thông tin cá nhân; - Tạo hồ sơ đặt chỗ; - Thông báo cho khách thời hạn đến mua vé; - In hồ sơ đặt chỗ giao cho khách hoặc thông báo cho khách các thông tin về hồ sơ đặt chỗ để khách ghi chép lại (trường hợp giao tiếp qua điện thoại). II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Hệ thống đặt chỗ tự động trong tình trạng hoạt động ổn định; - Tiếp nhận đúng yêu cầu của khách về hành trình, ngày bay, giờ bay, hạng dịch vụ, hãng chuyên chở, số lượng chỗ, số lượng khách, tên hành khách, thông tin liên lạc khi cần thiết; - Đúng câu lênh của hệ thống đặt giữ chỗ tự động về tra cứu lịch bay có tình trạng chỗ; - Đúng câu lệnh để đáp ứng các yêu cầu nêu trên của hành khách; 32
  33. - Đúng câu lệnh của hệ thống đặt giữ chỗ tự động về các bước tạo hồ sơ đặt chỗ; - Đúng quy định của hãng hàng không về nội dung hồ sơ đặt chỗ; - Đúng quy định của hãng hàng không về thời hạn mua vé; - Phần hồ sơ đặt chỗ giao cho khách bao gồm thông tin về lộ tr ình, tên hành khách, mã hồ sơ đặt chỗ, thông tin liên lạc và thời hạn đến mua vé. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Phát âm chuẩn, vừa đủ, lưu loát; - Thu thập được đầy đủ yêu cầu của khách; - Sữ dụng thành thạo hệ thống đặt chỗ tự động ; - Đọc thông tin lịch bay, tình trạng chỗ; - Đặt được chỗ cho hành khách nhanh chóng; - Giao tiếp thành thạo với khách hàng bằng tiếng nước ngoài. 2. Kiến thức - Vận dụng linh hoạt địa lý hàng không, hướng bay; - Biết tra cứu lịch bay và cấu trúc nội dung lịch bay; - Hiểu các nguyên tắc đặt giữ chỗ; - Đọc hiểu các thông tin về tình trạng chỗ; - Hiểu các nội dung, cấu trúc của một hồ s ơ đặt chỗ; - Giao tiếp với khách hàng; - Giao tiếp với khách hàng bằng tiếng nước ngoài. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Quầy, bàn ghế làm việc; 33
  34. - Hệ thống đặt chỗ tự động; - Máy in; - Điện thoại; - Văn phòng phẩm. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - êu c - Tạo hồ sơ đặt chỗ cho hành Quan sát, đối chiếu với y ầu c khách theo đúng yêu cầu của ủa khách khách - Kiểm tra hồ sơ đặt chỗ - Hành trình hợp lý - Thái độ niềm nở đối với khách - Sự hài lòng của khách hàng - Thời gian hoàn thành hồ sơ đặt - Tối đa 14 phút/hồ sơ chỗ 34
  35. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Tên công việc:THAY ĐỔI NGÀY GIỜ BAY Mã số Công việc: B02 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Nhân viên đặt chỗ bán vé máy bay thay đổi lại ngày giờ bay trong điện đặt chỗ đã có theo yêu cầu của khách, bao gồm các bước chính sau: - Tiếp nhận yêu cầu của khách về thay đổi ngày, giờ bay; - Hỏi thông tin về hồ sơ đặt chỗ mà khách đã có; - Gọi lại hồ sơ đặt chỗ cho khách; - Kiểm tra các thông tin về điều kiện đặt chỗ; - Xác định khả năng đáp ứng chỗ mới; - Thay đổi ngày, giờ bay trong hồ sơ đặt chỗ của khách; - Thông báo cho khách ngày, giờ bay đã thay đổi. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Hệ thống đặt chỗ tự động trong tình trạng hoạt động ổn định; - Tiếp nhận đúng yêu cầu của khách; - Đúng thông tin về mã hồ sơ đặt chỗ, tên khách, chuyến bay khách đã đặt chỗ; - Sử dụng chính xác chức năng gọi lại hồ sơ đặt chỗ của hệ thống đặt giữ chỗ tự động ; - Điều kiện giá cước cho phép thay đổi đặt chỗ; - Đúng câu lệnh thay đổi ngày, giờ bay của hệ thống đặt giữ chỗ tự động; - Đúng quy định của hàng hàng không về thay đổi ngày, giờ bay; - Phù hợp với yêu cầu của khách và khả năng đáp ứng của hãng hàng không về ngày, giờ bay mới. 35
  36. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Phát âm chuẩn, vừa đủ, lưu loát; - Thu thập được đầy đủ yêu cầu của khách; - Sữ dụng thành thạo hệ thống đặt chỗ tự động ; - Đọc thông tin lịch bay, tình trạng chỗ; - Đặt được chỗ cho hành khách nhanh chóng; - Giao tiếp thành thạo với khách hàng bằng tiếng nước ngoài . 2. Kiến thức - Vận dụng linh hoạt địa lý hàng không, hướng bay; - Biết tra cứu lịch bay và cấu trúc nội dung lịch bay; - Hiểu các nguyên tắc đặt giữ chỗ; - Đọc hiểu các thông tin về tình trạng chỗ; - Hiểu các nội dung, cấu trúc của một hồ s ơ đặt chỗ; - Giao tiếp với khách hàng; - Giao tiếp với khách hàng bằng tiếng nước ngoài. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Quầy, bàn ghế làm việc; - Hệ thống đặt chỗ tự động; - Máy in; - Điện thoại; - Văn phòng phẩm. 36
  37. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Quan sát c - Thái độ niềm nở đối với khách ủa người giám sát - So sánh với điều kiện của giá cước - Điều kiện để thay đổi chuyến bay - Xác định khả năng đặt chỗ mới - Quan sát của người giám sát cho khách - Thay đổi đặt chỗ theo yêu cầu của - Sự hài lòng của khách hàng khách. - Thời gian tối đa 17 phút/ giao - Thời gian hoàn thành công việc dịch 37
  38. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Tên công việc:THAY ĐỔI SỐ LƯỢNG HÀNH KHÁCH Mã số Công việc: B03 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Nhân viên đặt chỗ bán vé máy vay thay đổi lại số lượng hành khách trong điện đặt chỗ đã có theo yêu cầu của khách . Nếu khách yêu cầu tăng số lượng khách, thì nhân viên tạo hồ sơ đặt chỗ mới theo đúng các thông tin của hồ s ơ đặt chỗ đã có, nếu hành khách yêu cầu giảm số lượng khách thì nhân viên tách các khách không thực hiện chuyến đi ra một hồ sơ riêng và hủy hồ sơ này, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hoặc giao tiếp qua điện thoại, bao gồm các bước chính sau: - Tiếp nhận yêu cầu của khách về thay số lượng hành khách; - Hỏi thông tin về hồ sơ đặt chỗ mà khách đã có; - Gọi lại hồ sơ đặt chỗ của khách; - Kiểm tra khả năng đáp ứng chỗ (nếu khách y êu cầu tăng số lượng khách); - Thay đổi số lượng hành khách trong hồ sơ đặt chỗ của khách; - Thông báo cho khách số lượng hành khách mới trong hồ sơ đặt chỗ hoặc hồ sơ đặt chỗ mới; - Chào tạm biệt khách. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Hệ thống đặt chỗ tự động trong tình trạng hoạt động ổn định; - Tiếp nhận đúng yêu cầu của khách ; - Đúng thông tin về mã hồ sơ đặt chỗ, tên khách, chuyến bay khách đã đặt chỗ; - Đúng câu lệnh gọi lại hồ sơ đặt chỗ của hệ thống đặt giữ chỗ tự động ; 38
  39. - Đúng quy định của hãng hàng không ; - Đúng yêu cầu của khách về số lượng hành khách mới; - Tạo thêm hồ sơ đặt chỗ mới hoặc thao tác tách và hủy hồ sơ. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Phát âm chuẩn, vừa đủ, lưu loát; - Thu thập được đầy đủ yêu cầu của khách; - Sữ dụng thành thạo hệ thống đặt chỗ tự động ; - Đọc thông tin lịch bay, tình trạng chỗ; - Đặt được chỗ cho hành khách nhanh chóng; - Giao tiếp với khách bằng tiếng nước ngoài ; - Khả năng trao đổi truyền đạt thông tin. 2. Kiến thức - Vận dụng linh hoạt địa lý hàng không, hướng bay; - Biết tra cứu lịch bay và cấu trúc nội dung lịch bay; - Hiểu các nguyên tắc đặt giữ chỗ; - Đọc hiểu các thông tin về tình trạng chỗ; - Hiểu các nội dung, cấu trúc của một hồ s ơ đặt chỗ; - Biết tách hồ sơ đặt chỗ; - Biết hủy hồ sơ đặt chỗ; - Giao tiếp với khách hàng; - Giao tiếp với khách hàng bằng tiếng nước ngoài. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Quầy, bàn ghế làm việc; 39
  40. - Hệ thống đặt chỗ tự động; - Máy in; - Điện thoại; - Văn phòng phẩm. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Quan sát c - Thái độ niềm nở đối với khách ủa người giám sát hàng - Cung cấp cho khách các phương - So sánh với yêu cầu của khách án về khả năng đáp ứng chỗ mới. - Th êu c khách ực hiện y ầu của - Sự hài lòng của khách hàng chính xác - Thời gian thực hiện công việc - Thời gian tối đa 14 phút/giao dịch 40
  41. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Tên công việc: THAY ĐỔI HÀNH TRÌNH BAY Mã số Công việc: B04 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Nhân viên đặt chỗ bán vé máy bay thay đổi lại hành trình bay trong hồ sơ đặt chỗ đã có theo yêu cầu của khách, giao tiếp trực tiếp hoặc qua điện thoại, bao gồm các bước chính sau: - Tiếp nhận yêu cầu của khách về thay đổi hành trình bay; - Hỏi thông tin về hồ sơ đặt chỗ mà khách đã có; - Gọi lại hồ sơ đặt chỗ cho khách; - Kiểm tra thông tin; - Xác định khả năng đáp ứng chỗ mới; - Thay đổi lộ trình bay trong hồ sơ đặt chỗ của khách; - Thông báo cho khách lộ trình bay mới trong hồ sơ đặt chỗ ; - Chào tạm biệt khách. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Hệ thống đặt chỗ tự động trong tình trạng hoạt động ổn định; - Đúng thông tin về mã hồ sơ đặt chỗ, tên khách, chuyến bay khách đã đặt chỗ; - Đúng chức năng gọi lại hồ sơ đặt chỗ của hệ thống đặt giữ chỗ tự động; - Đúng quy định của hãng hàng không; - Các điều kiện của giá cước cho phép thay đổi; - Khả năng đáp ứng chỗ mới theo yêu cầu của khách; - Đúng yêu cầu của khách về lộ trình bay mới. 41
  42. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Phát âm chuẩn, vừa đủ, lưu loát; - Thu thập được đầy đủ yêu cầu của khách; - Sữ dụng thành thạo hệ thống đặt chỗ tự động ; - Đọc thông tin lịch bay, tình trạng chỗ; - Đặt được chỗ cho hành khách nhanh chóng; - Giao tiếp với khách bằng tiếng nước ngoài; - Khả năng trao đổi truyền đạt thông tin. 2. Kiến thức - Vận dụng linh hoạt địa lý hàng không, hướng bay; - Biết tra cứu lịch bay và cấu trúc nội dung lịch bay; - Hiểu các nguyên tắc đặt giữ chỗ; - Đọc hiểu các thông tin về tình trạng chỗ; - Hiểu các nội dung, cấu trúc của một hồ s ơ đặt chỗ; - Giao tiếp với khách hàng; - Giao tiếp với khách hàng bằng tiếng nước ngoài. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Quầy, bàn ghế làm việc; - Hệ thống đặt chỗ tự động; - Máy in; - Điện thoại; - Văn phòng phẩm. 42
  43. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Quan sát c - Thái độ niềm nở đối với khách ủa người giám sát - So sánh với điều kiện của giá - Điều kiện để thay đổi lộ trình cước - Xác định khả năng đặt chỗ mới - Sự hài lòng của khách hàng cho khách - Xác định giá cước của lộ trình mới - Quan sát, lắng nghe - Tìm và thay đổi đặt chỗ theo yêu - Quan sát, hỏi ý kiến khách cầu của khách. hàng - Thời gian hoàn thành công việc - Thời gian tối đa 17 phút/ giao dịch 43
  44. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Tên công việc: HỦY ĐẶT CHỖ Mã số Công việc: B05 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Nhân viên đặt chỗ bán vé thực hiện việc hủy hồ sơ đặt chỗ theo yêu cầu của khách trong trường hợp khách không còn nhu cầu sữ dụng dịch vụ vận tải hàng không hoặc do vi phạm các yêu cầu quy định của hãng hàng không, bao gồm các bước chính sau: - Tiếp nhận yêu cầu của khách/nhận thông báo từ hãng hàng không; - Gọi lại và kiểm tra lại hồ sơ đặt chỗ của khách ; - Hủy hồ sơ kèm theo các ghi chú về người yêu cầu hủy hồ sơ hoặc các vi phạm. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Hệ thống đặt chỗ tự động trong tình trạng hoạt động ổn định; - Theo quy định của hãng hàng không về hủy chỗ; - Không hủy nhầm; - Đúng đối tượng được yêu cầu hủy hồ sơ đặt chỗ; - Nhanh chóng, chính xác. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Phát âm chuẩn, vừa đủ, lưu loát; - Thu thập đầy đủ yêu cầu của khách; - Sử dụng thành thạo hệ thống đặt chỗ tự động ; - Giao tiếp tốt với khách hàng bằng tiếng nước ngoài ; - Đọc các thông báo từ hãng hàng không; 44
  45. - Kiểm tra đối tượng yêu cầu hủy chỗ. 2. Kiến thức - Biết đặt chỗ trên mạng đặt chỗ tự động; - Biết quy trình hủy hồ sơ đặt chỗ; - Biết hủy chặng bay trong hồ sơ đặt chỗ; - Hiểu các quy định của hãng hàng không về hủy đặt chỗ; - Giao tiếp với khách hàng; - Giao tiếp với khách hàng bằng tiếng nước ngoài. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Quầy, bàn ghế làm việc; - Hệ thống đặt chỗ tự động; - Máy in; - Điện thoại; - Văn phòng phẩm. . TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Quan sát, l - Thái độ niềm nở đối với khách ắng nghe ý kiến khách hàng - Thu thập thông tin và tìm hồ sơ đặt - Quan sát, đối chiếu thông tin chỗ của khách hàng - à ki tin Đối chiếu v ểm tra thông - Quan sát của người giám sát - Thực hiện việc hủy đặt chỗ - Sự hài lòng của khách hàng - Quan sát c - Kỹ năng sử dụng phần mềm đặt chỗ ủa người giám sát - Tối đa 9 phút/giao dịch - Thời gian thực hiện 45
  46. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Tên công việc: ĐẶT SUẤT ĂN ĐẶC BIỆT CHO KHÁCH Mã số Công việc: C01 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Nhân viên đặt chỗ bán vé máy bay đặt suất ăn đặc biệt như suất ăn chay, ăn kiêng, theo lứa tuổi cho khách khi có yêu cầu, giao tiếp trực tiếp hoặc qua điện thoại, bao gồm các bước chính sau: - Tiếp nhận yêu cầu của khách về đặt suất ăn đặc biệt ; - Gọi lại hồ sơ đặt chỗ của khách ; - Hỏi cụ thể yêu cầu của khách về loại suất ăn đặc biệt, đối tượng, chặng bay cần đặt; - Kiểm tra thông tin về thời gian cần thiết tối thiểu ; - Thông báo cho khách về các khả năng có thể ; - Thực hiện việc đặt dịch vụ đặc biệt theo yêu cầu của khách; - Chờ sự xác nhận từ trung tâm dịch vụ đặc biệt; - Thông báo cho khách về tình trạng của suất ăn đ ặc biệt; - Xác nhận lại với khách về loại suất ăn đ ặc biệt, tên khách, ngày và chặng bay. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Hệ thống đặt chỗ tự động trong tình trạng hoạt động ổn định; - Nhận diện đúng yêu cầu của khách; - Tìm đúng hồ sơ đặt chỗ của khách; - Nắm được đúng yêu cầu về dịch vụ cho đối tượng khách, loại dịch vụ ; - Theo quy định của hãng về từng loại suất ăn, thông thường là 24 tiếng ; - Đúng chức năng đặt dịch vụ đặc biệt; 46
  47. - Thông báo về thời gian chờ; - Thông báo cho khách suất ăn đã được xác nhận hay chưa; - Nhắc lại cho khách rõ ràng về suất ăn đặc biệt trên chuyến bay khách đặt, nhằm xác nhận lại về dịch vụ. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Tổng hợp đầy đủ yêu cầu của khách; - Khả năng tiếp thu và truyền tải thông tin; - Sử dụng thành thạo hệ thống đặt chỗ tự động ; - Kiểm tra các thông tin nhanh chóng, th ành thạo; - Phân biệt các loại suất ăn đặc biệt theo đúng đối t ượng khách; - Khai thác hiệu quả các quy định của hãng hàng không về quy trình phục vụ hành khách; - Giao tiếp với khách bằng tiếng nước ngoài . 2. Kiến thức - Biết đặt chỗ và các dịch vụ đặc biệt trên mạng đặt chỗ tự động; - Biết các suất ăn đặc biệt mà hãng hàng không cung cấp; - Biết thời gian cần thiết để cung cấp; - Phối hợp với trung tâm dịch vụ đặc biệt; - Hiểu các quy định của hãng hàng không về quy trình phục vụ hành khách; - Giao tiếp với khách hàng; - Giao tiếp với khách hàng bằng tiếng nước ngoài. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Quầy, bàn ghế làm việc; - Hệ thống đặt chỗ tự động; 47
  48. - Máy in; - Điện thoại; - Văn phòng phẩm; - Các giấy tờ, biểu mẫu theo quy định của hãng hàng không . V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Thời gian hoàn thành Thời gian tối đa 15 phút - Đúng loại suất ăn đặc Kiểm tra hồ sơ đặt chỗ nhân viên biệt khách yêu cầu thực hiện, so sánh với yêu cầu - Đáp ứng các quy định của khách về thời gian, về loại Phản hồi của trung tâm dịch vụ suất ăn, đúng chặng đặc biệt bay - Thái độ niềm nở đối Quan sát, hỏi ý kiến khách hàng với khách 48
  49. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Tên công việc: ĐẶT TRỢ GIÚP CHO TRẺ EM ĐI MỘT MÌNH Mã số Công việc: C02 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Nhân viên đặt chỗ bán vé máy bay đặt dịch vụ trợ giúp cho trẻ em từ 2-15 tuổi không có bố mẹ, người đỡ đầu hay người lớn được bố mẹ ủy quyền đi cùng (UM), bao gồm các bước chính sau: - Tiếp nhận yêu cầu của khách về trợ giúp UM; - Gọi lại hồ sơ đặt chỗ của khách; - Hướng dẫn khách về đối tượng yêu cầu dịch vụ; - Kiểm tra thông tin về thời gian cần thiết tối thiểu; - Thông báo cho khách về các khả năng có thể; - Thông báo cho khách về giá cước và các giá vé cho tiếp viên đi cùng nếu trường hợp trẻ em dưới 6 tuổi; - Hướng dẫn khách thực hiện các quy định cho UM theo mẫu ; - Nhận các loại giấy tờ khách đã thực hiện ; - Kiểm tra các thông tin; - Thực hiện việc đặt dịch vụ UM theo yêu cầu của khách; - Chuyển điện cho trung tâm dịch vụ đặc biệt (DVĐB) - Chờ sự xác nhận từ trung tâm DVĐB ; - Thông báo cho khách về tình trạng của dịch vụ UM; - Xác nhận lại với khách về dịch vụ, tên khách, ngày và chặng bay; - Cám ơn. 49
  50. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Hệ thống đặt chỗ tự động trong tình trạng hoạt động ổn định; - Nhận diện đúng yêu cầu về dịch vụ trợ giúp UM; - Gọi lại đúng chính xác hồ sơ đặt chỗ của khách UM; - Đúng đối tượng yêu cầu dịch vụ; - Nắm được quy định về thời gian đặt trước cho dịch vụ trợ giúp UM của hang; - Nắm được thủ tục và biết cách điền các thông tin vào các mẫu giấy tờ theo đúng quy định của hang; - Biết kiểm tra tính đầy đủ của các loại giấy tờ yêu cầu của dịch vụ trợ giúp UM theo quy định của hãng; - Biết kiểm tra tính hợp lệ của các thông tin ghi trên giấy tờ theo quy định của hang; - Biết thao tác đặt dịch vụ trợ giúp UM trên mạng đặt chỗ tự động; - Biết thao tác chuyển điện đặt dịch vụ trợ giúp UM đến trung tâm DVĐB trên mạng đặt chỗ tự động; - Nắm được quy định của hãng về thời gian xác nhận dịch vụ trợ giúp UM để thông báo cho khách thời gian chờ; - Hiểu được điện xác nhận dịch vụ trợ giúp UM từ hãng; thông báo cho khách dịch vụ đã được xác nhận hay chưa; - Xác định lại cho khách chính xác các thông tin liên quan đến yêu cầu dịch vụ trợ giúp UM đã được đặt; - Thông báo cho khách về giá cước hoặc giá vé cho nhân viên đi cùng UM dưới 6 tuổi; - Khách hàng hài lòng. 50
  51. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Tổng hợp đầy đủ yêu cầu của khách; - Khả năng tiếp thu và truyền tải thông tin; - Sử dụng thành thạo hệ thống đặt chỗ tự động ; - Kiểm tra các thông tin nhanh chóng, th ành thạo; - Khai thác hiệu quả các quy định của hãng hàng không về quy trình phục vụ hành khách; - Giao tiếp với khách bằng tiếng nước ngoài . 2. Kiến thức - Biết đặt chỗ và đặt các dịch vụ đặc biệt trên mạng đặt chỗ tự động; - Hiểu các quy định của hãng hàng không về đặt dịch vụ UM; - Phối hợp với các đơn vị có liên quan; - Biết thông tin về giá cước của khách và giá cước cho người đi cùng UM trong trường hợp UM dưới 6 tuổi; - Giao tiếp với khách hàng bằng tiếng nước ngoài; - Giao tiếp với khách hàng. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Quầy, bàn ghế làm việc; - Hệ thống đặt chỗ tự động; - Máy in; - Điện thoại; - Văn phòng phẩm; - Các giấy tờ, biểu mẫu theo quy định của hãng hàn g không . 51
  52. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Th - Thời gian hoàn thành ời gian tối đa 20 phút - Đúng dịch vụ UM cho - Kiểm tra hồ sơ đặt chỗ nhân khách yêu cầu viên thực hiện - Đáp ứng các quy định - Phản hồi của trung tâm dịch v úng ề thời gian, đ vụ đặc biệt chặng bay - Thái độ niềm nở đối - Quan sát, hỏi ý kiến khách với khách hàng 52
  53. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Tên công việc: ĐẶT NÔI CHO TRẺ NHỎ Mã số Công việc: C03 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Nhân viên đặt chỗ bán vé máy bay đặt xe nôi cho trẻ nhỏ từ 14 ngày tuổi đến dưới 2 tuổi, cân năng dưới 16kg đi cùng bố mẹ, người đỡ đầu hay người lớn được bố mẹ ủy quyền đi cùng, giao tiếp trực tiếp hoặc qua điện thoại , bao gồm các bước chính sau: - Tiếp nhận yêu cầu của khách về đặt xe nôi; - Gọi lại hồ sơ đặt chỗ của khách ; - Kiểm tra thông tin về thời gian cần thiết tối thiểu, về khả năng chấp nhận; - Thông báo cho khách về các khả năng có thể ; - Thực hiện việc đặt dịch vụ xe nôi theo yêu cầu của khách; - Chuyển điện cho trung tâm DVĐB; - Chờ sự xác nhận từ trung tâm DVĐB; - Thông báo cho khách về tình trạng của d ịch vụ xe nôi; - Xác nhận lại với khách về dịch vụ, tên khách, ngày và chặng bay; - Cám ơn và hẹn gặp lại. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Hệ thống đặt chỗ tự động trong tình trạng hoạt động ổn định; - Nhận diện đúng yêu cầu về dịch vụ xe nôi cho trẻ nhỏ; - Gọi lại đúng chính xác hồ sơ đặt chỗ của khách có yêu cầu dịch vụ xe nôi cho trẻ nhỏ; - Nắm bắt được thông tin chính xác về yêu cầu dịch vụ xe nôi cho trẻ nhỏ; - Nắm được quy định về thời gian đặt trước cho dịch vụ xe nôi cho trẻ nhỏ; 53
  54. - Xem xét xem yêu cầu của khách có phù hợp với dịch vụ xe nôi cho trẻ nhỏ do hãng cung ứng không (số lượng nôi trẻ em phụ thuộc vào từng loại máy bay); - Biết thao tác đặt dịch vụ xe nôi cho trẻ nhỏ tr ên mạng đặt chỗ tự động; - Biết thao tác chuyển điện đặt dịch vụ xe nôi cho trẻ nhỏ đến trung tâm dịch vụ đặc biệt trên mạng đặt chỗ tự động; - Nắm được quy định của hãng về thời gian xác nhận dịch vụ xe nôi cho trẻ nhỏ để thông báo cho khách thời gian chờ ; - Hiểu đuợc điện xác nhận dịch vụ xe nôi cho trẻ nhỏ từ h ãng; thông báo cho khách dịch vụ đã được xác nhận hay chưa; - Xác định lại cho khách chính xác các thông tin li ên quan đến yêu cầu dịch vụ xe nôi cho trẻ nhỏ đã được đặt; III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Tổng hợp đầy đủ yêu cầu của khách; - Khả năng tiếp thu và truyền tải thông tin; - Sử dụng thành thạo hệ thống đặt chỗ tự động ; - Kiểm tra các thông tin nhanh chóng, thành thạo; - Khai thác hiệu quả các quy định của hãng hàng không về quy trình phục vụ hành khách; - Giao tiếp với khách bằng tiếng nước ngoài . 2. Kiến thức - Đặt chỗ trên mạng đặt chỗ tự động; - Các quy định của hãng hàng không; - Đặt dịch vụ xe nôi; - Phối hợp với các đơn vị liên quan; 54
  55. - Số lượng nôi tối đa được lắp đặt trên từng loại máy bay; -Giao tiếp với khách hàng; - Giao tiếp với khách hàng bằng tiếng nước ngoài. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Quầy, bàn ghế làm việc; - Hệ thống đặt chỗ tự động; - Máy in; - Điện thoại; - Văn phòng phẩm; - Các giấy tờ, biểu mẫu theo quy định của hãng hàng không . V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Th - Thời gian hoàn thành ời gian tối đa 15 phút - Kiểm tra hồ sơ đặt chỗ nhân viên - Đặt nôi cho khách trên thực hiện chuyến bay phù hợp - Trả lời của trung tâm dịch vụ đặc nhất biệt - Thái độ niềm nở đối v ới khách - Sự hài lòng của khách hàng 55
  56. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Tên công việc: ĐẶT CÁC TRỢ GIÚP Y TẾ Mã số Công việc: C04 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Nhân viên đặt chỗ bán vé máy bay dặt các trợ giúp về y tế cho khách ngồi xe lăn, khách sử dụng bình oxy, khách thuộc đối tượng bệnh lý có nhu cầu sử dụng thuốc và các dụng cụ y tế cần thiết khác trên máy bay, bao gồm các bước chính sau: - Tiếp nhận yêu cầu của khách về trợ giúp y tế; - Gọi lại hồ sơ đặt chỗ của khách; - Hỏi cụ thể yêu cầu của khách về đối tượng , tình trạng của khách; - Kiểm tra thông tin về thời gian cần thi ết tối thiểu ; - Thông báo cho khách về các khả năng có thể ; - Hướng dẫn khách thực hiện các quy định y tế (nếu cần) theo mẫu; - Nhận các loại giấy tờ y tế khách đã thực hiện ; - Kiểm tra các thông tin ; - Thực hiện việc đặt dịch vụ y tế theo yêu cầu của khách; - Chuyển điện cho trung tâm dịch vụ đặc biệt ; - Chờ sự xác nhận từ trung tâm dịch vụ đặc biệt ; - Thông báo cho khách về tình trạng của dịch vụ y tế; - Xác nhận lại với khách về dịch vụ, tên khách, ngày và chặng bay; - Cám ơn. 56
  57. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Hệ thống đặt chỗ tự động trong tình trạng hoạt động ổn định; - Nhận diện đúng yêu cầu về dịch vụ trợ giúp y tế; - Gọi lại đúng chính xác hồ sơ đặt chỗ của khách có yêu cầu trợ giúp về y tế; - Biết rõ quy định về thời gian đặt trước cho dịch vụ trợ giúp y tế của hang; - Xem xét xem yêu cầu của khách có phù hợp với dịch vụ trợ giúp y tế do hãng cung ứng không; - Nắm được thủ tục và biết cách điền các thông tin vào các mẫu giấy tờ theo đúng quy định của hãng; - Biết kiểm tra tính đầy đủ của các loại giấy tờ y êu cầu của dịch vụ trợ giúp y tế theo quy định của hãng; - Biết kiểm tra tính hợp lệ của các thông tin ghi tr ên giấy tờ theo quy định của hang; - Biết thao tác đặt dịch vụ trợ giúp y t ế trên mạng đặt chỗ tự động; - Biết thao tác chuyển điện đặt dịch vụ trợ giúp y tế đến trung tâm dịch vụ đặc biệt trên mạng đặt chỗ tự động; - Biết quy định của hãng về thời gian xác nhận dịch vụ trợ giúp y tế để thông báo cho khách thời gian chờ; - Hiểu được điện xác nhận dịch vụ trợ giúp y tế từ h ãng; thông báo cho khách dịch vụ đã được xác nhận hay chưa; - Xác định lại cho khách chính xác các thông tin li ên quan đến yêu cầu dịch vụ trợ giúp y tế đã được đặt; - Sự hài lòng của khách hàng. 57
  58. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Tổng hợp đầy đủ yêu cầu của khách; - Khả năng tiếp thu và truyền tải thông tin; - Sử dụng thành thạo hệ thống đặt chỗ tự động ; - Kiểm tra các thông tin nhanh chóng, th ành thạo; - Phân biệt các loại dịch vụ y tế ; - Khai thác hiệu quả các quy định của hãng hàng không về quy trình phục vụ hành khách; - Giao tiếp với khách bằng tiếng nước ngoài . 2. Kiến thức - Biết đặt chỗ và các dịch vụ đặc biệt trên mạng đặt chỗ tự động; - Biết các suất ăn đặc biệt mà hãng hàng không cung cấp; - Biết thời gian cần thiết để cung cấp; - Phối hợp với trung tâm dịch vụ đặc biệt; - Hiểu các quy định của hãng hàng không về quy trình phục vụ hành khách; - Giao tiếp với khách hàng bằng ngoại ngữ; - Giao tiếp với khách hàng. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Quầy, bàn ghế làm việc - Hệ thống đặt chỗ tự động - Máy in - Điện thoại - Văn phòng phẩm - Các giấy tờ, biểu mẫu theo quy định của hãng hàng không 58
  59. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Th - Thời gian hoàn thành ời gian tối đa 25 phút - Đặt đúng dịch vụ y tế - Phản hồi của trung tâm dịch vụ khách yêu cầu đặc biệt - Đáp ứng các quy định về th êu c ời gian y ầu - Đối chiếu với quy định của hãng - Thông tin cung cấp cho hàng không khách hàng về giấy tờ - Quan sát, hỏi ý kiến khách hàng thủ tục y tế đầy đủ - Thái độ niềm nở đối với khách - Sự hài lòng của khách hàng 59
  60. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Tên công việc: ĐẶT DỊCH VỤ CHO KHÁCH LÀ PHỤ NỮ ĐANG MANG THAI Mã số Công việc: C05 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Đặt các trợ giúp cho khách là phụ nữ đang mang thai, trong những trường hợp hành khách mang thai trên 32 tuần, hoặc không xác định được tuổi thai, hoặc trước đó đã từng sinh đôi sinh ba, hoặc thụ tinh nhân tạo thì phải có giấy xác nhận của bác sĩ tại bệnh viện được chỉ định, bao gồm các bước chính sau: - Tiếp nhận yêu cầu của khách về dịch vụ đặt chỗ cho khách có thai; - Gọi lại hồ sơ đặt chỗ của khách; - Hỏi cụ thể yêu cầu của khách về đối tượng, tình trạng của khách; - Kiểm tra thông tin về thời gian cần thiết tối thiểu; - Thông báo cho khách về các khả năng có thể; - Hướng dẫn khách thực hiện các quy định y tế theo mẫu ; - Nhận các loại giấy tờ y tế khách đã thực hiện ; - Kiểm tra các thông tin; - Thực hiện việc đặt chỗ cho khách là phụ nữ đang mang thai theo yêu cầu của khách; - Chuyển điện cho trung tâm dịch vụ đặc biệt; - Chờ sự xác nhận từ trung tâm dịch vụ đặc biệt; - Thông báo cho khách về tình trạng của dịch vụ đặt chỗ cho khách là phụ nữ đang mang thai; - Xác nhận lại với khách về dịch vụ, tên khách, ngày và chặng bay; - Cám ơn. 60
  61. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Hệ thống đặt chỗ tự động trong tình trạng hoạt động ổn định; - Nhận diện đúng yêu cầu về dịch vụ đặt chỗ cho khách là phụ nữ đang mang thai; - Gọi lại đúng chính xác điện đặt chỗ của khách có yêu cầu đặt chỗ cho khách là phụ nữ đang mang thai; - Biết quy định về thời gian đặt trước cho dịch vụ đặt chỗ cho khách là phụ nữ đang mang thai của hãng; - Xem xét xem yêu cầu của khách có phù hợp với dịch vụ đặt chỗ cho khách là phụ nữ đang mang thai do hãng cung ứng không; - Biết thủ tục và biết cách điền các thông tin vào các mẫu giấy tờ theo đúng quy định của hãng. Trong trường hợp cần có sự xác nhận của bác sĩ thì cung cấp cho hành khách biểu mẫu và danh sách bệnh viện được chỉ định; - Biết kiểm tra tính đầy đủ của các loại giấy tờ yêu cầu của dịch vụ trợ giúp y tế theo quy định của hãng; - Biết kiểm tra tính hợp lệ của các thông tin ghi trên giấy tờ theo quy định của hãng; - Biết thao tác đặt dịch vụ đặt chỗ cho khách là phụ nữ có thai trên mạng đặt chỗ tự động; - Biết thao tác chuyển điện đặt dịch vụ đặt chỗ cho khách là phụ nữ có thai đến trung tâm dịch vụ đặc biệt trên mạng đặt chỗ tự động; - Biết quy định của hãng về thời gian xác nhận dịch vụ đặt chỗ cho khách là phụ nữ có thai để thông báo cho khách thời gian chờ ; - Hiểu được điện xác nhận dịch vụ đặt chỗ cho khách là phụ nữ có thai từ hãng; thông báo cho khách dịch vụ đã được xác nhận hay chưa; - Xác định lại cho khách chính xác các thông tin liên quan đ ến yêu cầu dịch vụ đặt chỗ cho khách là phụ nữ có thai đã được đặt; 61
  62. - Khách hàng hài lòng. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Tổng hợp đầy đủ yêu cầu của khách; - Khả năng tiếp thu và truyền tải thông tin; - Sử dụng thành thạo hệ thống đặt chỗ tự động ; - Kiểm tra các thông tin nhanh chóng, th ành thạo; - Phân biệt các loại dịch vụ y tế ; - Khai thác hiệu quả các quy định của hãng hàng không về quy trình phục vụ hành khách; - Giao tiếp với khách bằng tiếng nước ngoài . 2. Kiến thức - Biết đặt chỗ và các dịch vụ đặc biệt trên mạng đặt chỗ tự động; - Biết thời gian cần thiết để cung cấp dịch vụ; - Phối hợp với trung tâm dịch vụ đặc biệt; - Hiểu các quy định của hãng hàng không về quy trình phục vụ hành khách; - Giao tiếp với khách hàng; - Giao tiếp với khách hàng bằng tiếng nước ngoài. . V. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Quầy, bàn ghế làm việc - Hệ thống đặt chỗ tự động - Máy in - Điện thoại - Văn phòng phẩm - Các giấy tờ, biểu mẫu theo quy định của hãng hàng không 62
  63. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Th a 20 phút - Thời gian hoàn thành ời gian tối đ - Kiểm tra hồ sơ đặt chỗ nhân viên - Thông báo cho khách thực hiện đúng các thủ tục giấy - Đối chiếu với quy định của hãng tờ y tế hàng không - êu c Đặt đúng y ầu dịch - Trả lời của trung tâm dịch vụ đặc v ụ cho khách biệt - Thái độ niềm nở đối - Sự hài lòng của khách hàng với khách 63
  64. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Tên công việc: ĐẶT DỊCH VỤ CHO KHÁCH KHIẾM THỊ/KHIẾM THÍNH CÓ HOẶC KHÔNG MANG THEO CHÓ DẪN ĐƯỜNG Mã số Công việc: C06 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Nhân viên đặt chỗ bán vé máy bay đặt dịch vụ trợ giúp hành khách là người mù hoặc có khả năng nhìn kém hoặc hành khách là người điếc hoặc có khả năng nghe kém đi một mình, không có hành khách bình thường khác đi cùng, nhân viên đặt chỗ bán vé phải đặt dịch vụ để thông báo cho các bộ phận có liên quan biết nhằm phục vụ hành khách được tốt., bao gồm các bước hính sau: - Tiếp nhận yêu cầu của khách; - Gọi lại hồ sơ đặt chỗ của khách; - Kiểm tra thông tin về thời gian cần thiết tối thiểu; - Thông báo cho khách về các khả năng có thể; - Thực hiện việc đặt dịch vụ theo yêu cầu của khách; - Chuyển điện cho trung tâm dịch vụ đặc biệt; - Chờ sự xác nhận từ trung tâm dịch vụ đặc biệt; - Thông báo cho khách về tình trạng của dịch vụ; - Xác nhận lại với khách về dịch vụ, tên khách, ngày và chặng bay. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Hệ thống đặt chỗ tự động trong tình trạng hoạt động ổn định; - Nhận diện đúng yêu cầu về dịch vụ phục vụ khách khiếm thị/khiếm thính ; - Gọi lại đúng chính xác điện đặt chỗ của khách ; 64
  65. - Biết quy định về thời gian đặt trước cho dịch vụ phục vụ khách khiếm thị/khiếm thính của hãng; - Xem xét xem yêu cầu của khách có phù hợp với dịch vụ phục vụ khách khiếm thị/khiếm thính do hãng cung ứng không; - Biết thao tác đặt dịch vụ phục vụ khách khiếm thị/khiếm thính trên mạng đặt chỗ tự động; - Biết thao tác chuyển điện yêu cầu dịch vụ phục vụ hành khách khiếm thị/khiếm thính trên mạng đặt chỗ tự động; - Biết quy định của hãng về thời gian xác nhận dịch vụ hành khách khiếm thị/khiếm thính để thông báo cho khách thời gian chờ; - Hiểu được điện xác nhận dịch vụ phục vụ hành khách khiếm thị/khiếm thính từ hãng; thông báo cho khách dịch vụ đã được xác nhận hay chưa; - Xác định lại cho khách chính xác các thông tin liên quan đến yêu cầu dịch vụ phục vụ khách khiếm thị/khiếm thính đã được đặt. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Tổng hợp đầy đủ yêu cầu của khách; - Khả năng tiếp thu và truyền tải thông tin; - Sử dụng thành thạo hệ thống đặt chỗ tự động ; - Đặt các dịch vụ đặc biệt thành thạo; - Kiểm tra các thông tin nhanh chóng, th ành thạo; - Khai thác hiệu quả các quy định của hãng hàng không về quy trình phục vụ hành khách; - Giao tiếp với khách bằng tiếng nước ngoài . 65
  66. 2. Kiến thức - Biết đặt chỗ và các dịch vụ đặc biệt trên mạng đặt chỗ tự động; - Biết thời gian cần thiết để cung cấp dịch vụ; - Phối hợp với trung tâm dịch vụ đặc biệt; - Hiểu các quy định của hãng hàng không về quy trình phục vụ hành khách; - Giao tiếp với khách hàng; - Giao tiếp với khách hàng bằng tiếng nước ngoài. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Quầy, bàn ghế làm việc; - Hệ thống đặt chỗ tự động; - Máy in; - Điện thoại; - Văn phòng phẩm; - Các giấy tờ, biểu mẫu theo quy định của hãng hàng không . V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Th - Thời gian hoàn thành ời gian tối đa 20 phút - Kiểm tra hồ sơ đặt chỗ nhân - Đặt đúng dịch vụ cho khách viên thực hiện, trả lời của trung khiếm thị/khiếm thính tâm dịch vụ đặc biệt - Cung c ấp đầy đủ các thông - So sánh với quy định phục vụ tin v ành khách ề phục vụ h hành khách của hãng hàng không - S ài lòng c àng - Thái độ niềm nở đối với ự h ủa khách h khách 66
  67. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Tên công việc: ĐẶT DỊCH VỤ CHO HÀNH KHÁCH MANG THEO ĐỘNG VẬT CẢNH Mã số Công việc: C07 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Nhân viên đặt chỗ bán vé máy bay đặt dịch vụ phục vụ cho khách đem theo động vật cảnh được chấp nhận vận chuyển như hành lý ký gửi như chó, mèo và chim, theo quy định của hãng hàng không, bao gồm các bước chính sau: - Tiếp nhận yêu cầu của khách; - Gọi lại hồ sơ đặt chỗ của khách; - Kiểm tra thông tin về thời gian cần thiết tối thiể u; - Thông báo cho khách về các khả năng có thể, các giấy tờ thủ tục cần thiết; - Thực hiện việc đặt dịch vụ theo yêu cầu của khách; - Chuyển điện cho trung tâm dịch vụ đặc biệt; - Chờ sự xác nhận từ trung tâm dịch vụ đặc biệt; - Thông báo cho khách về tình trạng của dịch vụ; - Xác nhận lại với khách các thông tin liên quan đến dịch vụ; - Cám ơn và hẹn gặp lại khách. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Hệ thống đặt chỗ tự động trong tình trạng hoạt động ổn định; - Nhận diện đúng yêu cầu về dịch vụ phục vụ khách mang theo động vật cảnh ; - Gọi lại đúng chính xác hồ sơ đặt chỗ của khách; - Biết được quy định về thời gian đặt trước cho dịch vụ phục vụ khách mang theo động vật cảnh của hãng; - Xem xét xem yêu cầu của khách có phù hợp với dịch vụ phục vụ khách mang theo động vật cảnh do hãng cung ứng không; 67
  68. - Biết thao tác đặt dịch vụ phục vụ khách mang theo động vật cảnh trên mạng đặt chỗ tự động; - Biết thao tác chuyển điện đặt dịch vụ phục vụ khách mang theo động vật cảnh trên mạng đặt chỗ tự động; - Biết được quy đỊnh của hãng về thời gian xác nhận dịch vụ phục vụ khách mang theo động vật cảnh để thông báo cho khách thời gian chờ; - Hiểu được điện xác nhận dịch vụ phục vụ khách mang theo động vật cảnh từ hãng; thông báo cho khách dịch vụ đã được xác nhận hay chưa; - Xác định lại cho khách các thông tin liên quan đến yêu cầu dịch vụ phục vụ khách mang theo động vật cảnh đã được đặt; - Tạo sự hài lòng cho khách hàng. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Tổng hợp đầy đủ yêu cầu của khách; - Khả năng tiếp thu và truyền tải thông tin; - Sử dụng thành thạo hệ thống đặt chỗ tự động ; - Đặt các dịch vụ đặc biệt thành thạo; - Kiểm tra các thông tin nhanh chóng, th ành thạo; - Khai thác hiệu quả các quy định của hãng hàng không về quy trình phục vụ hành khách; - Giao tiếp với khách bằng tiếng nước ngoài . 2. Kiến thức - Tổng hợp các yêu cầu, quy định của quốc gia về việc vận chuyển động vật cảnh, hướng dẫn khách liên hệ với những nơi có liên quan nếu hành trình khách liên quan đến nhiều quốc gia; - Biết đặt chỗ và các dịch vụ đặc biệt trên mạng đặt chỗ tự động; - Biết thời gian cần thiết để cung cấp dịch vụ; 68
  69. - Phối hợp với trung tâm dịch vụ đặc biệt; - Hiểu các quy định của hãng hàng không về quy trình phục vụ hành khách; - Giao tiếp với khách hàng; - Giao tiếp với khách hàng bằng tiếng nước ngoài. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Quầy, bàn ghế làm việc; - Hệ thống đặt chỗ tự động; - Máy in; - Điện thoại; - Văn phòng phẩm; - Các giấy tờ, biểu mẫu theo quy định của hãng hàng không . V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Th - Thời gian hoàn thành ời gian tối đa 20 phút - Đúng loại động vật cảnh - So sánh với quy định về chuyên chở như hành lý ký hành lý ký gửi của hãng gửi hàng không - Thông báo cho khách v ề các - So sánh đối chiếu với quy điều kiện chường cũi, đóng định của hãng hàng gói, thức ăn cho động vật, các không gi ấy tờ cần thiết. - Sự hài lòng của khách - Thái độ niềm nở đối với khách hàng 69
  70. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Tên công việc: ĐẶT CHỖ NGỒI THEO YÊU CẦU Mã số Công việc: C08 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Nhân viên đặt chỗ bán vé máy bay thực hiện dịch vụ đặt chỗ ngồi theo các yêu cầu riêng của khách như chỗ ngồi gần cửa sổ, chỗ ngồi cạnh lối đi, ngồi phía trước dãy ghế hay gần khu vực vệ sinh tùy theo sở thích và hoàn cảnh cá nhân của hành khách, bao gồm các bước chính sau: - Tiếp nhận yêu cầu của khách; - Gọi lại hồ sơ đặt chỗ của khách; - Xác định chuyến bay có chấp nhận dịch vụ n ày; - Kiểm tra thông tin sơ đồ ghế ngồi máy bay; - Thông báo cho khách về các khả năng có thể ; - Thực hiện việc đặt dịch vụ theo yêu cầu của khách; - Chuyển điện cho trung tâm dịch vụ đặc biệt; - Chờ sự xác nhận từ trung tâm dịch vụ đặc biệt; - Thông báo cho khách về tình trạng của dịch vụ; - Xác nhận lại với khách về dịch vụ, tên khách, ngày, chặng bay và chỗ ngồi của khách. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Hệ thống đặt chỗ tự động trong tình trạng hoạt động ổn định; - Nhận diện đúng dịch vụ đặt chỗ ngồi theo yêu cầu; - Gọi lại đúng chính xác hồ sơ đặt chỗ của khách; - Biết thao tác kiểm tra thông tin về chỗ ngồi theo đúng yêu cầu của khách đưa ra; 70
  71. - Xem xét và xem yêu cầu của khách có phù hợp với sơ đồ chỗ ngồi do hãng cung ứng không; - Đặt chỗ ngồi theo yêu cầu trên mạng đặt chỗ tự động; - Chuyển điện đặt chỗ ngồi theo yêu cầu của khách trên mạng đặt chỗ tự động; - Biết được quy định của hãng về thời gian xác nhận dịch vụ đặt chỗ ngồi theo yêu cầu để thông báo cho khách thời gian chờ; - Hiểu được điện xác nhận dịch vụ đặt chỗ ngồi theo yêu cầu từ hãng; thông báo cho khách dịch vụ đã được xác nhận hay chưa; - Xác định lại cho khách chính xác các thông tin liên quan đến dịch vụ đặt chỗ ngồi theo yêu cầu đã được đặt. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Tổng hợp đầy đủ yêu cầu của khách; - Khả năng tiếp thu và truyền tải thông tin; - Sử dụng thành thạo hệ thống đặt chỗ tự động ; - Đặt các dịch vụ đặc biệt thành thạo; - Kiểm tra các thông tin nhanh chóng, th ành thạo; - Khai thác hiệu quả các quy định của hãng hàng không về quy trình phục vụ hành khách; - Giao tiếp với khách bằng tiếng nước ngoài . 2. Kiến thức - Đọc được sơ đồ chỗ ngồi trên các chuyến bay; - Biết đặt chỗ và các dịch vụ đặc biệt trên mạng đặt chỗ tự động; - Biết các chuyến bay, đường bay được phép đặt chỗ ngồi trước ; 71
  72. - Biết thời gian cần thiết để cung cấp; - Phối hợp với trung tâm dịch vụ đặc biệt; - Hiểu các quy định của hãng hàng không về việc đặt chỗ trước trên chuyến bay ; - Giao tiếp với khách hàng.; - Giao tiếp với khách hàng bằng tiếng nước ngoài. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Quầy, bàn ghế làm việc; - Hệ thống đặt chỗ tự động; - Máy in; - Điện thoại; - Văn phòng phẩm; - Các giấy tờ, biểu mẫu theo quy định của hãng hàng không . V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Th - Thời gian hoàn thành ời gian tối đa 15 phút - So sánh với quy định của - Đúng chuyến bay có cung cấp hãng hàng không dịch vụ - Kiểm tra hồ sơ đặt chỗ - ù h Đặt chỗ ngồi ph ợp nhất với nhân viên thực hiện yêu c ầu của khách - Sự hài lòng của khách - Thái độ niềm nở đối với khách hàng 72
  73. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Tên công việc: ĐẶT DỊCH VỤ CHO KHÁCH NẰM CÁNG Mã số Công việc: C09 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Nhân viên đặt chỗ bán vé máy bay đặt các trợ giúp cho khách là người bệnh, di chuyển bằng đường hàng không cần đặt cáng. Nhân viên đặt chỗ bán vé sẽ hướng dẫn khách làm các thủ tục về xác nhận sức khỏe, gửi thông tin kịp thời để các bộ phận có liên quan tiến hành lắp đặt cáng và phục vụ khách, bao gồm các bước chính sau: - Tiếp nhận yêu cầu của khách về trợ giúp cáng; - Gọi lại hồ sơ đặt chỗ của khách; - Hỏi cụ thể tình trạng sức khỏe của khách; - Kiểm tra thông tin về thời gian cần thiết tối thiểu ; - Thông báo cho khách về các khả năng có thể ; - Hướng dẫn khách thực hiện các quy định y tế theo mẫu; - Nhận các loại giấy tờ y tế khách đã thực hiện ; - Kiểm tra các thông tin ; - Thực hiện việc đặt dịch vụ trợ giúp cáng theo yêu cầu của khách; - Chuyển điện cho trung tâm dịch vụ đặc biệt; - Chờ sự xác nhận từ trung tâm dịch vụ đặc biệt ; - Thông báo cho khách về tình trạng của dịch vụ trợ giúp cáng; - Xác nhận lại với khách về dịch vụ , tên khách, ngày và chặng bay. 73
  74. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Hệ thống đặt chỗ tự động trong tình trạng hoạt động ổn định; - Nhận diện đúng yêu cầu về dịch vụ trợ giúp y tế; - Gọi lại đúng chính xác hồ sơ đặt chỗ của khách có yêu cầu trợ giúp về y tế; - Nắm bắt được thông tin chính xác về yêu cầu dịch vụ nằm cáng của khách ví dụ đối tượng khách trong hồ sơ đặt chỗ ; - Biết được quy định về thời gian đặt trước cho dịch vụ cáng của hãng; - Xem xét xem yêu cầu của khách có phù hợp với dịch vụ nằm cáng do hãng cung ứng không (về thời gian, về số lượng khách phục vụ cho dịch vụ này trên một chuyến bay); - Thông tin cho khách về giá cước phục vụ, thông thường gấp 4 lần giá hạng dịch vụ phổ thông cao nhất; - Thông báo cho khách về yêu cầu người đi cùng; - Nắm được thủ tục và biết cách điền các thông tin vào các mẫu giấy tờ theo đúng quy định của hãng; - Thông tin cho khách về các bệnh viện được chỉ định để khách thực hiện việc kiểm tra và xác nhận sức khỏe; - Biết kiểm tra tính đầy đủ của các loại giấy tờ yêu cầu của dịch vụ y tế theo quy định của hãng; - Biết kiểm tra tính hợp lệ của các thông tin ghi trên giấy tờ y tế theo quy định của hang; - Biết thao tác đặt dịch vụ nằm cáng trên mạng đặt chỗ tự động; - Biết thao tác chuyển điện đặt dịch vụ y tế đến trung tâm dịch vụ đặc biệt trên mạng đặt chỗ tự động; - Nắm được quy định của hãng về thời gian xác nhận dịch vụ nằm cáng để thông báo cho khách thời gian chờ; 74
  75. - Hiểu được điện xác nhận dịch vụ nằm cáng từ hãng; - Thông báo cho khách dịch vụ nằm cáng đã được xác nhận hay chưa; - Xác định lại cho khách chính xác các thông tin liên quan đ ến yêu cầu dịch vụ nằm cáng đã được đặt. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Tổng hợp đầy đủ yêu cầu của khách; - Khả năng tiếp thu và truyền tải thông tin; - Sử dụng thành thạo hệ thống đặt chỗ tự động ; - Đặt các dịch vụ đặc biệt thành thạo; - Kiểm tra các thông tin nhanh chóng, th ành thạo; - Khai thác hiệu quả các quy định của hãng hàng không về quy trình phục vụ hành khách; - Giao tiếp với khách bằng tiếng nước ngoài . 2. Kiến thức - Hiểu các quy định của hãng hàng không về quy trình đặt dịch vụ này; - Xác định đúng giá cước cho dịch vụ này; - Hiểu quy trình xác nhận sức khỏe cho khách, các bệnh viện đ ược chỉ định; - Biết đặt chỗ và các dịch vụ đặc biệt trên mạng đặt chỗ tự động; - Biết thời gian cần thiết để cung cấp dịch vụ; - Phối hợp với trung tâm dịch vụ đặc biệt; - Hiểu các quy định của hãng hàng không về quy trình phục vụ hành khách; - Giao tiếp với khách hàng; - Giao tiếp với khách hàng bằng tiếng nước ngoài. 75
  76. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆ C - Quầy, bàn ghế làm việc; - Hệ thống đặt chỗ tự động; - Máy in; - Điện thoại; - Văn phòng phẩm; - Các giấy tờ, biểu mẫu theo quy định của hãng hàng không . V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Th - Thời gian hoàn thành ời gian tối đa 30 phút - Cung cấp đầy đủ thông - So sánh với quy định về dịch vụ tin cho khách về giá đặc biệt của hãng hàng không; cước và thủ tục y tế Kiểm tra hồ sơ đặt chỗ nhân viên - Đặt được dịch vụ cho thực hiện khách - Trả lời của trung tâm dịch vụ đặc - Thái độ niềm nở đối với biệt khách - Quan sát, hỏi ý kiến của khách hàng 76
  77. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Tên công việc: ĐẶT CHỖ CHO HÀNH LÝ CHIẾM 01 CHỖ TRÊN MÁY BAY Mã số Công việc: C10 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Nhân viên đặt chỗ bán vé máy bay đặy dịch vụ đối với các loại hàng dễ vỡ, hàng cồng kềnh hoặc hàng có giá trị lớn (như các nhạc cụ, tranh nghệ thuật, bình cổ) không thích hợp vận chuyển dưới dạng hàng hóa hay hành lý ký gửi và được hãng chấp nhận vận chuyển trên máy bay như hành lý mua chỗ đặt trên ghế hành khách., bao gồm các bước chính sau: - Tiếp nhận yêu cầu của khách; - Hỏi cụ thể thông tin về hành lý của khách ; - Thông báo cho khách về các khả năng có thể và giá cước ; - Thực hiện việc đặt dịch vụ theo yêu cầu của khách; - Chuyển điện cho trung tâm dịch vụ đặc biệt; - Chờ sự xác nhận từ trung tâm dịch vụ đặc biệt; - Thông báo cho khách về tình trạng của dịch vụ; - Xác nhận lại với khách về dịch vụ tên khách, ngày và chặng bay. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Hệ thống đặt chỗ tự động trong tình trạng hoạt động ổn định; - Nhận diện đúng yêu cầu về dịch vụ đặt chỗ cho hành lý chiếm 1 chỗ trên máy bay; - Biết được quy định của hãng về thời gian đặt trước dịch vụ; xem xét xem yêu cầu của khách có phù hợp với dịch vụ đặt chỗ cho hành lý chiếm 1 chỗ trên máy bay do hãng cung ứng không; thông báo chính xác mức giá cước cho khách; 77
  78. - Đặt dịch vụ đặt chỗ cho hành lý chiếm 1 chỗ trên máy bay trên mạng đặt chỗ tự động; - Biết thao tác chuyển điện yêu cầu dịch vụ đặt chỗ cho hành lý chiếm 1 chỗ trên máy bay trên mạng đặt chỗ tự động; - Biết được quy định của hãng về thời gian xác nhận dịch vụ để thông báo cho khách thời gian chờ; - Hiểu được điện xác nhận dịch vụ đặt chỗ cho hành lý chiếm 1 chỗ trên máy bay của hãng; thông báo cho khách dịch vụ đã được xác nhận hay chưa; - Xác định lại cho khách chính xác các thông tin liên quan đ ến yêu cầu dịch vụ đặt chỗ cho hành lý chiếm 1 chỗ trên máy bay đã được đặt. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Tổng hợp đầy đủ yêu cầu của khách; - Khả năng tiếp thu và truyền tải thông tin; - Sử dụng thành thạo hệ thống đặt chỗ tự động ; - Đặt các dịch vụ đặc biệt thành thạo; - Kiểm tra các thông tin nhanh chóng, th ành thạo; - Khai thác hiệu quả các quy định của hãng hàng không về quy trình phục vụ hành khách; - Giao tiếp với khách bằng tiếng nước ngoài . 2. Kiến thức - Hiểu các quy định của hãng hàng không về quy trình đặt dịch vụ này; - Nắm vững thông tin về khối lượng, kích thước hành lý được đặt chỗ trên máy bay; - Hiểu rõ quy định về bao bì đóng gói hành lý được đặt chỗ trên máy bay; - Xác định đúng giá cước cho dịch vụ này; 78
  79. - Biết đặt chỗ và các dịch vụ đặc biệt trên mạng đặt chỗ tự động; - Phối hợp với trung tâm dịch vụ đặc biệt; - Hiểu các quy định của hãng hàng không về quy trình phục vụ hành khách; - Giao tiếp với khách hàng; - Giao tiếp với khách hàng bằng tiếng nước ngoài. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Quầy, bàn ghế làm việc; - Hệ thống đặt chỗ tự động; - Máy in; - Điện thoại; - Văn phòng phẩm; - Các giấy tờ, biểu mẫu theo quy định của hãng hàng không . V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Th - Thời gian hoàn thành ời gian tối đa 15 phút - Kiểm tra hồ sơ đặt chỗ nhân - Giữ chỗ và đặt dịch vụ viên thực hiện - Xác nh ận kết quả với khách - Phản hồi của trung tâm dịch - Thông tin về dịch vụ cho vụ đặc biệt khách: giá cước, bao bì - Quan sát, hỏi ý kiến khách đóng gói hàng - Thái độ niềm nở đối với - Quan sát, hỏi ý kiến khách khách hàng 79
  80. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Tên công việc: ĐẶT DỊCH VỤ KHÁCH SẠN ĐI KÈM VÉ MÁY BAY Mã số Công việc: C11 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Nhân viên đặt chỗ bán vé máy bay đặt khách sạn tại nơi đến cho khách nếu khách có yêu cầu và mua dịch vụ này. Đây có thể là dịch vụ nằm trong gói sản phẩm chỗ ở và đi lại (vé máy bay và khách sạn), hay dịch vụ đạt khách sạn tại điểm quá cảnh , bao gồm các bước chính sau: - Tiếp nhận yêu cầu của khách về đặt phòng khách sạn ; - Gọi lại hồ sơ đặt chỗ của khách; - Hỏi yêu cầu cụ thể của khách về loại khách sạn, giá phòng, loại phòng; - Kiểm tra thông tin trên mạng đặt chỗ; - Thông báo cho khách về các khả năng có thể , việc đặt cọc, bảo đảm ; - Nhận sự chấp thuận của khách về loại phòng , giá phòng ; - Thực hiện việc đặt phòng theo yêu cầu của khách; - Chờ sự xác nhận từ khách sạn; - Xác nhận lại với khách về tên khách sạn , loại phòng, ngày đến ngày đi, giá cước. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Hệ thống đặt chỗ tự động trong tình trạng hoạt động ổn định ; - Nhận diện đúng yêu cầu về dịch vụ đặt phòng khách sạn; - Gọi lại đúng chính xác hồ sơ đặt chỗ của khách; - Nắm bắt được thông tin chính xác về yêu cầu dịch vụ đặt phòng khách sạn; - Biết các thao tác lấy thông tin và hiểu được thông tin do mạng đặt chỗ hiển thị; 80
  81. - Thông báo đúng và đầy đủ các thông tin có liên quan đến yêu cầu của khách; - Xác nhận lại với khách các yếu tố liên quan đến dịch vụ đặt phòng khách sạn của khách; - Biết thao tác đăt dịch vụ đặt phòng khách sạn trên mạng đặt chỗ tự động; - Biết thao tác chuyển điện yêu cầu dịch vụ đặt phòng khách sạn đến trung tâm dịch vụ đặc biệt trên mạng đặt chỗ tự động; - Biết được quy định của hãng về thời gian xác nhận dịch vụ để thông báo cho khách thời gian chờ; - Hiểu được điện xác nhận dịch vụ đặt phòng khách sạn từ trung tâm dịch vụ đặc biệt; thông báo cho khách dịch vụ đ ã được xác nhận hay chưa; III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Tổng hợp đầy đủ yêu cầu của khách; - Khả năng tiếp thu và truyền tải thông tin; - Sử dụng thành thạo hệ thống đặt chỗ tự động ; - Đặt dịch vụ khách sạn thành thạo; - Kiểm tra các thông tin nhanh chóng, th ành thạo; - Khai thác hiệu quả các quy định của hãng hàng không về quy trình phục vụ hành khách; - Giao tiếp với khách bằng tiếng nước ngoài . 2. Kiến thức - Hiểu quy định về đặt phòng khách sạn; - Phân biệt các loại phòng, dịch vụ khách sạn, giá cước ; - Biết đặt chỗ và các dịch vụ đặc biệt trên mạng đặt chỗ tự động; 81
  82. - Biết thời gian cần thiết để cung cấp dịch vụ; - Phối hợp với trung tâm dịch vụ đặc biệt; - Hiểu các quy định của hãng hàng không về việc đặt chỗ trước trên chuyến bay ; - Giao tiếp với khách hàng; - Giao tiếp với khách hàng bằng tiếng nước ngoài. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Quầy, bàn ghế làm việc; - Hệ thống đặt chỗ tự động; - Máy in; - Điện thoại; - Văn phòng phẩm; - Các giấy tờ, biểu mẫu theo quy định của hãng hàng không . . TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Th - Thời gian hoàn thành ời gian tối đa 15 phút - Đúng yêu cầu của - Kiểm tra hồ sơ đặt chỗ nhân viên khách về loại phòng, thực hiện khách sạn, ngày giờ - So sánh với yêu cầu của khách đặt khách sạn. - K ết quả đặt khách - Trả lời của trung tâm dịch vụ đặc s ạn biệt - Thái độ niềm nở đối - Sự hài lòng của khách hàng với khách 82
  83. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Tên công việc: ĐẶT CHỖ MUA THÊM Mã số Công việc: C12 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Nhân viên đặt chỗ bán vé máy bay đặt dịch vụ trợ giúp hành khách là người quá cỡ, có yêu cầu sử dụng hai chỗ cạnh nhau trên cùng chuyến bay hoặc những khách có yêu cầu sữ dụng thêm ghế hàng trước, bao gồm các bước chính sau: - Tiếp nhận yêu cầu của khách; - Kiểm tra tình trạng chỗ; - Thông báo cho khách về tình trạng chỗ , giá cước; - Tiến hành đặt chỗ; - Chuyển điện cho trung tâm dịch vụ đặc biệt ; - Chờ sự xác nhận từ trung tâm dịch vụ đặc biệt; - Thông báo cho khách về tình trạng của dịch vụ; - Xác nhận lại với khách về dịch vụ, tên khách, ngày và chặng bay. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Hệ thống đặt chỗ tự động trong tình trạng hoạt động ổn định; - Nhận diện đúng yêu cầu về dịch vụ đặt chỗ mua thêm cho khách; - Nắm bắt được thông tin chính xác về yêu cầu dịch vụ đặt chỗ mua thêm của khách; - Biết thao tác kiểm tra tình trạng chỗ trên mạng đặt chỗ tự động; - Biết đọc hiểu tình trạng chỗ trên mạng đặt chỗ tự động để thông báo chính xác cho khách; - Xác nhận lại với khách các yếu tố liên quan đến dịch vụ đặt chỗ mua thêm của khách; 83
  84. - Biết thao tác đặt dịch vụ đặt chỗ mua thêm trên mạng đặt chỗ tự động; - Xem xét xem yêu cầu của khách có phù hợp với dịch vụ đặt chỗ mua thêm cho khách do hãng cung ứng không; - Biết thao tác chuyển điện đặt chỗ mua thêm cho khách trên mạng đặt chỗ tự động cho trung tâm dịch vụ đặc biệt; - Hiểu được điện xác nhận dịch vụ đặt chỗ mua thêm cho khách từ hãng; thông báo cho khách dịch vụ đã được xác nhận hay chưa; - Xác định lại cho khách chính xác các thông tin liên quan đến yêu cầu dịch vụ đặt chỗ mua thêm đã được đặt; III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Tổng hợp đầy đủ yêu cầu của khách; - Khả năng tiếp thu và truyền tải thông tin; - Sử dụng thành thạo hệ thống đặt chỗ tự động ; - Kiểm tra các thông tin nhanh chóng, th ành thạo; - Khai thác hiệu quả các quy định của hãng hàng không về quy trình phục vụ hành khách; - Giao tiếp với khách bằng tiếng nước ngoài . 2. Kiến thức - Hiểu các quy định của hãng hàng không về quy trình đặt dịch vụ này; - Xác định đúng giá cước cho dịch vụ này; - Biết đặt chỗ và các dịch vụ đặc biệt trên mạng đặt chỗ tự động; - Phối hợp với trung tâm dịch vụ đặc biệt; - Hiểu các quy định của hãng hàng không về quy trình phục vụ hành khách; - Giao tiếp với khách hàng; 84
  85. - Giao tiếp với khách hàng bằng tiếng nước ngoài. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Quầy, bàn ghế làm việc; - Hệ thống đặt chỗ tự động; - Máy in; - Điện thoại; - Văn phòng phẩm; - Các giấy tờ, biểu mẫu theo quy định của hãng hàng không . V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Th - Thời gian hoàn thành ời gian tối đa 15 phút - Kiểm tra hồ sơ đặt chỗ nhân - Đặt chỗ mua thêm cho viên thực hiện khách - Nh ận được sự xác nhận - Trả lời của trung tâm dịch vụ d ịch vụ của trung tâm đặc biệt dịch vụ đặc biệt , đúng ch ặng bay - So sánh với yêu cầu của khách - Thái độ niềm nở đối với khách - Sự hài lòng của khách hàng 85
  86. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Tên công việc: ĐẶT CHỖ CHO HÀNH LÝ QUÁ KHỔ Mã số Công việc: C13 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Nhân viên đặt chỗ bán vé máy bay đặt chỗ cho hành lý cồng kềnh được chuyên chở theo dạng hành lý ký gửi bao gồm các hành lý hoặc vật dụng có kích thước lớn, nếu hành khách không đặt trước, thì có thể bị từ chối chuyên chở, bao gồm các bước chính sau: - Tiếp nhận yêu cầu của khách; - Gọi lại hồ sơ đặt chỗ của khách; - Nắm cụ thể thông tin về hành lý của khách; - Thông báo cho khách về các khả năng có thể ; - Thực hiện việc đặt dịch vụ theo yêu cầu của khách; - Chuyển điện cho trung tâm dịch vụ đặc biệt; - Chờ sự xác nhận từ trung tâm dịch vụ đặc biệt; - Thông báo cho khách về tình trạng của dịch vụ; - Xác nhận lại với khách các thông tin liên quan đến dịch vụ của khách về đặt chỗ cho hành lý quá khổ trên chuyến bay; II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Hệ thống đặt chỗ tự động trong tình trạng hoạt động ổn định; - Nhận diện đúng yêu cầu và thông tin về dịch vụ phục vụ khách có hành lý quá khổ; - Gọi lại đúng chính xác hồ sơ đặt chỗ của khách; - Nắm được quy định về thời gian đặt trước dịch vụ của hãng; xem xét xem yêu cầu của khách có phù hợp với dịch vụ phục vụ khách có hành lý quá khổ do hãng cung ứng không; 86
  87. - Biết thao tác đạt dịch vụ phục vụ khách có hành lý quá khổ trên mạng đặt chỗ tự động; - Biết thao tác chuyển điện yêu cầu dịch vụ phục vụ khách có hành lý quá khổ trên mạng đặt chỗ tự động; - Hiểu được điện xác nhận dịch vụ phục vụ hành khách có hành lý quá khổ từ hãng; thông báo cho khách dịch vụ đã được xác nhận hay chưa; - Xác nhận lại cho khách chính xác các thông tin liên quan đ ến yêu cầu dịch vụ phục vụ khách đặt chỗ cho hành lý quá khổ đã được đặt. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Tổng hợp đầy đủ yêu cầu của khách; - Khả năng tiếp thu và truyền tải thông tin; - Sử dụng thành thạo hệ thống đặt chỗ tự động ; - Đặt các dịch vụ đặc biệt; - Kiểm tra các thông tin nhanh chóng, th ành thạo; - Khai thác hiệu quả các quy định của hãng hàng không về quy trình phục vụ hành khách; - Giao tiếp với khách bằng tiếng nước ngoài . 2. Kiến thức - Biết rõ kích thước, cân nặng tối đa cho phép của hành lý theo quy định của hãng hàng không; - Biết đặt chỗ và các dịch vụ đặc biệt trên mạng đặt chỗ tự động; - Biết thời gian cần thiết để cung cấp dịch vụ; - Phối hợp với trung tâm dịch vụ đặc biệt; - Hiểu các quy định của hãng hàng không về quy trình phục vụ hành khách; 87
  88. - Giao tiếp với khách hàng; - Giao tiếp với khách hàng bằng tiếng nước ngoài. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Quầy, bàn ghế làm việc; - Hệ thống đặt chỗ tự động; - Máy in; - Điện thoại; - Văn phòng phẩm; - Các giấy tờ, biểu mẫu theo quy định của hãng hàng không . V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Th - Thời gian hoàn thành ời gian tối đa 15 phút - So sánh đối chiếu với quy định - Hành lý quá khổ được về chấp nhận hành lý của hãng chấp nhận theo quy định, hàng không đúng chặng bay - Kiểm tra hồ sơ đặt chỗ nhân - Được sự chấp nhận cung viên thực hiện c ấp dịch vụ của trung tâm - Trả lời của trung tâm dịch vụ d ịch vụ đặc biệt đặc biệt - Thái độ niềm nở đối với khách - Sự hài lòng của khách hàng 88
  89. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Tên công việc: XỬ LÝ CHỨNG TỪ MẤT Mã số Công việc: C14 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Sau khi mua chứng từ, khách làm thất lạc chứng từ. Nhân viên đặt chỗ bán vé tiếp nhận và làm thủ tục xử lý chứng từ mất cho khách.( Không áp dụng đối với vé điện tử), bao gồm các bước chính sau: - Tiếp nhận yêu cầu của khách; - Thu thập các thông tin hành khách cung cấp về chứng từ mất; - Dựa vào nội dung khách cung cấp, tìm thông tin chứng từ mất; - Thông báo cho khách về hướng xử lý; - Hướng dẫn khách điền vào các giấy tờ cần thiết; - Hoàn tất thủ tục báo mất vé cho khách; - Hướng dẫn khách về việc hoàn vé mua thay thế (trong trường hợp khách mua chứng từ mới), hoặc hoàn chứng từ mất nếu loại giá vé đó được phép hoàn. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Hệ thống đặt chỗ tự động trong tình trạng hoạt động ổn định; - Định dạng đúng yêu cầu của khách; - Càng nhiều thông tin càng tốt; - Dựa trên hệ thống đặt chỗ, hệ thống hóa đơn, hoặc liên lạc các bộ phận liên quan để tìm ra các thông tin quan trọng như: số chứng từ, tên khách, lộ trình, nơi xuất, ; - Tùy quy định của hãng mà có hướng xử lý phù hợp, ví dụ như xuất chứng từ thay thế, khách mua chứng từ mới, ; - Điền đầy đủ, chính xác thông tin trong các biểu mẫu; 89
  90. - Kiểm tra lại các thông tin biểu mẫu, thông tin chứng từ mất; - Hướng dẫn rõ ràng và cụ thể về thời gian, nơi hoàn và đối tượng được chi hoàn; - Giao tiếp thành thạo III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Tổng hợp đầy đủ yêu cầu của khách; - Khả năng tiếp thu và truyền tải thông tin; - Sử dụng thành thạo hệ thống đặt chỗ tự động; - Vận dụng các kiến thức về vé máy bay để t ìm đầy đủ các thông tin về vé mất; - Kiểm tra các thông tin nhanh chóng, th ành thạo; - Khai thác hiệu quả các quy định của hãng hàng không về quy trình xử lý vé mất; - Giao tiếp tốt với khách bằng tiếng nước ngoài. 2. Kiến thức - Biết tính giá cước và đọc hiểu các điều kiện của giá cước; - Biết sử dụng hệ thống đặt chỗ tự động; - Biết thời gian cần thiết để cung cấp dịch vụ; - Phối hợp với trung tâm dịch vụ đặc biệt; - Hiểu các quy định của hãng hàng không về quy trình xử lý vé mất; - Biết rõ quy định về thời hạn chi hoàn vé mất; - Giao tiếp với khách hàng; - Giao tiếp với khách hàng bằng tiếng nước ngoài. 90
  91. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Quầy, bàn ghế làm việc; - Hệ thống đặt chỗ tự động; - Máy in; - Điện thoại; - Văn phòng phẩm; - Các giấy tờ, biểu mẫu theo quy định của hãng hàng không . V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - So sánh v - Thu thập đầy đủ ới quy định về xử lý chứng chính xác các thông từ mất của hãng hàng không tin cần thiết - Kiểm tra bộ hồ sơ - Hoàn chỉnh bộ hồ sơ chứng từ mất - d Hướng ẫn khách về - Quan sát, hỏi ý kiến khách hàng thủ tục, thời gian chi hoàn chứng từ mất - Thái độ niềm nở đối - Sự hài lòng của khách hàng với khách - Thời gian hoàn thành - Thời gian tối đa 25 phút 91
  92. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Tên công việc: THÔNG BÁO TÌNH TRẠNG CÁC CHUYẾN BAY (NẾU CÓ THAY ĐỔI) Mã số Công việc: D01 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Nhân viên đặt chỗ bán vé thông báo cho khách về tình trạng chuyến bay nếu có yêu cầu từ khách hoặc khi có thay đổi về thời gian chuyến bay , bao gồm các bước sau: - Nhận đúng thông báo của hãng hàng không hoặc bộ phận có liên quan; - Mở các điện đặt chỗ; - Tìm ra số điện thoại liên lạc cần thiết ; - Gọi điện báo cho khách về tình trạng chuyến bay (hoãn, huỷ ); - Lưu thông tin vào điện đặt chỗ; - Kết thúc việc thông báo; - Chuyển sang điện đặt chỗ khác cho đến khi hết chuyến bay . II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Đọc đúng thông báo của hãng hàng không hoặc bộ phận có liên quan; - Biết thao tác mở điện đặt chỗ trên mạng đặt chỗ; thực hiện theo đúng thứ tự trong danh sách; - Hiểu được các thông tin hiển thị trong điện đặt chỗ; tìm ra chính xác số điện thoại cần liên hệ với khách; - Biết được lý do thay đổi tình trạng chuyến bay; biết cách giải thích rõ ràng cho khách về sự thay đổi; - Biết thao tác lưu thông tin thay đổi tình trạng chuyến bay vào điện đặt chỗ chính xác và theo đúng vị trí quy đỊnh; - Biết thao tác kết thúc làm việc với điện đặt chỗ trên mạng đặt chỗ; 92
  93. - Đảm bảo tất cả các điện đặt chỗ trên chuyến bay có thay đổi tình trạng đều phải được thông báo. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Kiểm tra thành thạo các thông báo của các bộ phận có li ên quan; - Sử dụng thành thạo hệ thống đặt chỗ tự động ; - Kiểm tra các thông tin nhanh chóng, th ành thạo; - Khả năng truyền đạt thông tin ; - Đọc hiểu chính xác hồ sơ đặt chỗ ; - Cập nhật thay đổi hồ sơ đặt chỗ nhanh chóng chính xác; - Giao tiếp tốt với khách bằng tiếng nước ngoài. 2. Kiến thức - Biết xem danh sách các thông báo, nội dung các thông báo; - Biết đặt chỗ trên mạng đặt chỗ tự động; - Hiểu rõ các quy định của hãng hàng không về đặt chỗ và phục vụ hành khách; - Giao tiếp với khách hàng; - Giao tiếp với khách hàng bằng tiếng nước ngoài. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Quầy, bàn ghế làm việc; - Hệ thống đặt chỗ tự động; - Máy in; - Điện thoại; - Văn phòng phẩm; - Các giấy tờ, biểu mẫu theo quy định của hãng hàng không . 93
  94. V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - T - Thời gian hoàn thành ối đa 07 phút - Kiểm tra hồ sơ đặt chỗ đã xử lý, - Thông báo tình trạng nhận các thông báo phản hồi từ chuyến bay cho đúng hãng hàng không hoặc từ các bộ khách phận khác - Thái độ niềm nở đối với khách - Sự hài lòng của khách hàng 94
  95. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Tên công việc: THÔNG BÁO THAY ĐỔI TÌNH TRẠNG CHỖ Mã số Công việc: D02 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Nhân viên đặt chỗ bán vé hàng ngày kiểm tra thông báo từ các bộ phận quản lý chuyến bay của hãng hàng không, thông báo về tình trang chỗ cho hành khách nếu có thay đổi, bao gồm các bước sau: - Xác định đúng thông báo về thay đổi tình trạng chỗ của hãng hàng không hoặc của bộ phận có liên quan; - Mở các điện đặt chỗ; - Kiểm tra tình trạng chỗ; - Gọi điện báo cho khách về sự thay đổi tình trạng chỗ (nếu có); - Lưu thông tin vào điện đặt chỗ; - Kết thúc việc thông báo; - Chuyển sang điện đặt chỗ khác cho đến khi hết chuyến bay . II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Nhận biết chính xác chuyến bay có thay đổi tình trạng chỗ; - Biết thao tác liệt kê danh sách khách trên chuyến bay trên mạng đặt chỗ; xác định đúng danh sách khách cần thông báo; - Biết thao tác mở điện đặt chỗ trên mạng đặt chỗ; thực hiện theo đúng thứ tự trong danh sách; - Hiểu được các thông tin hiển thị trong điện đặt chỗ; nhận biết được tình trạng chỗ đã thay đổi; tìm ra chính xác số điện thoại cần liên hệ với khách; - Biết được lý do thay đổi tình trạng chỗ; biết cách giải thích rõ ràng cho khách về sự thay đổi; 95
  96. - Biết thao tác lưu thông tin thay đổi tình trạng chỗ vào điện đặt chỗ chính xác và theo đúng vị trí quy định; - Biết thao tác kết thúc làm việc với điện đặt chỗ trên mạng đặt chỗ; - Đảm bảo tất cả các điện đặt chỗ trên chuyến bay có thay đổi tình trạng chỗ đều phải được thông báo. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Kiểm tra thành thạo các thông báo của các bộ phận có li ên quan; - Sử dụng thành thạo hệ thống đặt chỗ tự động ; - Kiểm tra các thông tin nhanh chóng, th ành thạo; - Khả năng truyền đạt thông tin ; - Đọc hiểu chính xác hồ sơ đặt chỗ ; - Cập nhật thay đổi hồ sơ đặt chỗ nhanh chóng chính xác; - Giao tiếp với khách bằng tiếng nước ngoài . 2. Kiến thức - Kiểm tra thành thạo danh sách các thông báo, nội dung các thông báo; - Sử dụng thành thạo hệ thống đặt chỗ tự động ; - Khả năng truyền đạt thông tin ; - Đọc hiểu thành thạo hồ sơ đặt chỗ ; - Thay đổi hồ sơ đặt chỗ; - Giao tiếp với khách hàng; - Giao tiếp với khách hàng bằng tiếng nước ngoài. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Quầy, bàn ghế làm việc; - Hệ thống đặt chỗ tự động; 96
  97. - Máy in; - Điện thoại; - Văn phòng phẩm; - Các giấy tờ, biểu mẫu theo quy định của hãng hàng không . V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Th - Thời gian hoàn thành ời gian tối đa 10 phút - Thông báo tình trạng chỗ cho - Kiểm tra nội dung hồ sơ đặt đúng cho khách chỗ, nhận thông tin kiểm tra chéo từ các bộ phận khác - Thái độ niềm nở đối với khách - Sự hài lòng của khách hàng 97
  98. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Tên công việc: THÔNG BÁO VỀ THỜI HẠN LẤY VÉ Mã số Công việc: D03 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Nhân viên đặt chỗ bán vé máy bay kiểm tra thông báo của hãng hàng không, xem các hồ sơ đặt chỗ trong danh sách chỗ chờ đã được xác nhận chỗ, gọi điện thoại thông báo cho khách về tình trạng chỗ mới và báo thời hạn lấy vé cho khách., bao gồm các bước chính sau: - Xác định đúng danh sách thông báo từ hãng hàng không hoặc từ các bộ phận có liên quan; - Mở các điện đặt chỗ; - Kiểm tra và nhận biết tình trạng chỗ của khách đã được xác nhận từ danh sách chờ; - Gọi điện thông báo cho khách về sự xác nhận chỗ và thời hạn lấy vé ; - Lưu thông tin vào điện đặt chỗ; - Kết thúc việc thông báo; - Chuyển sang điện đặt chỗ khác cho đến khi hết chuyến bay . II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Kiểm tra các thông báo từ hãng hàng không về các hồ sơ có sự thay đổi tình trạng chỗ; - Biết thao tác mở điện đặt chỗ trên mạng đặt chỗ; mở đúng điện trong danh sách; - Hiểu được các thông tin hiển thị trong điện đặt chỗ; xác định đúng thời hạn lấy vé của khách; tìm ra chính xác số điện thoại cần liên hệ với khách; - Thông báo cho khách về việc đã được xác nhận chỗ; - Biết thao tác lưu thông tin về việc thông báo thời hạn vé cho khách vào điện đặt chỗ chính xác và theo đúng vị trí quy định; 98
  99. - Biết thao tác kết thúc làm việc với điện đặt chỗ trên mạng đặt chỗ; - Đảm bảo tất cả các hồ sơ đặt chỗ cần thông báo về tình trạng chỗ đã được xác nhận từ danh sách chờ đều phải đươc thông báo. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Kiểm tra thành thạo các thông báo của các bộ phận có li ên quan; - Sử dụng thành thạo hệ thống đặt chỗ tự động ; - Kiểm tra các thông tin nhanh chóng, th ành thạo; - Khả năng truyền đạt thông tin ; - Đọc hiểu chính xác hồ sơ đặt chỗ ; - Cập nhật thay đổi hồ sơ đặt chỗ nhanh chóng chính xác; - Giao tiếp tốt với khách bằng tiếng nước ngoài. 2. Kiến thức - Kiểm tra thành thạo các thông báo; - Sử dụng thành thạo hệ thống đặt chỗ tự động ; - Khả năng truyền đạt thông tin ; - Đọc hiểu thành thạo hồ sơ đặt chỗ ; - Thay đổi hồ sơ đặt chỗ; - Giao tiếp với khách hàng; - Giao tiếp với khách hàng bằng tiếng nước ngoài. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Quầy, bàn ghế làm việc; - Hệ thống đặt chỗ tự động; - Máy in; 99
  100. - Điện thoại; - Văn phòng phẩm; - Các giấy tờ, biểu mẫu theo quy định của hãng hàng không . V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Th - Thời gian hoàn thành ời gian tối đa 07 phút - Kiểm tra các hồ sơ đặt chỗ, nhận - Thông báo thời hạn lấy vé các thông tin phản hồi, kiểm tra cho đúng khách chéo từ các bộ phận khác - Thái độ niềm nở đối với - Sự hài lòng của khách hàng khách 100
  101. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Tên công việc: XỬ LÝ CÁC TRƯỜNG HỢP TRÙNG TÊN Mã số Công việc: D04 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Một số hành khách có thể đặt chỗ nhiều lần trên cùng một chuyến bay dẫn đến việc một hành khách giữ nhiều hơn một chỗ trên một chuyến bay. Nhân viên cần kiểm tra, nếu phát hiện ra các t ình trạng đặt trùng chỗ thì phải hủy bớt, chỉ giữ lại một chỗ cho khách tr ên một chuyến bay., bao gồm các bước sau: - Kiểm tra các thông báo từ hãng hàng không về các hồ sơ có khả năng trùng nhau; - Mở các hồ sơ đặt chỗ; - Kiểm tra tên hành khách, lộ trình; - Lưu lại các trường hơp nghi ngờ trùng nhau; - Kiểm tra lại các hồ sơ đặt chỗ nghi ngờ; - Xác định khả năng trùng chỗ; - Gọi điện thoại cho khách để xác định chính xác ngày cần giữ chỗ ; - Lưu thông tin về tình trạng trùng tên khách vào hồ sơ đặt chỗ; - Huỷ hồ sơ đặt chỗ không cần giữ lại. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Nhận đúng danh sách thông báo của hãng hàng không; - Biết thao tác mở hồ sơ đặt chỗ trên mạng đặt chỗ; thực hiện theo đúng thứ tự trong danh sách; - Hiểu được các thông tin hiển thị trong điện đặt chỗ; tìm những hồ sơ đặt chỗ có các thông tin về tên khách và lộ trình giống nhau; - Lưu đúng các hồ sơ đặt chỗ có tên và lộ trình giống nhau; 101
  102. - So sánh tên hành khách, các thông tin liên quan đến lộ trình (ngày bay, chặng bay, giờ bay, hạng đặt chỗ); - Tìm chính xác số điện thoại cần liên hệ với khách trên hồ sơ đặt chỗ; xác nhận lại các thông tin về tên và lộ trình của khách trên các hồ sơ đặt chỗ nghi ngờ trùng tên; - Biết thao tác lưu thông tin trùng tên vào hồ sơ đặt chỗ trên mạng đặt chỗ; - Biết thao tác hủy hồ sơ đặt chỗ; hủy đúng hồ sơ đặt chỗ bị trùng tên trên mạng đặt chỗ. III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU 1. Kỹ năng - Kiểm tra thành thạo các thông báo của các bộ phận có li ên quan; - Sử dụng thành thạo hệ thống đặt chỗ tự động ; - Kiểm tra các thông tin nhanh chóng, th ành thạo; - Khả năng truyền đạt thông tin ; - Đọc hiểu chính xác hồ sơ đặt chỗ ; - Cập nhật thay đổi hồ sơ đặt chỗ nhanh chóng chính xác; - Giao tiếp với khách bằng tiếng nước ngoài. 2. Kiến thức - Kiểm tra thành thạo các thông báo; - Sử dụng thành thạo hệ thống đặt chỗ tự động ; - Khả năng truyền đạt thông tin ; - Đọc hiểu thành thạo hồ sơ đặt chỗ ; - Thay đổi hồ sơ đặt chỗ; - Giao tiếp với khách hàng; - Giao tiếp với khách hàng bằng tiếng nước ngoài. 102
  103. IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Quầy, bàn ghế làm việc; - Hệ thống đặt chỗ tự động; - Máy in; - Điện thoại; - Văn phòng phẩm; - Các giấy tờ, biểu mẫu theo quy định của hãng hàng không . V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Th - Thời gian hoàn thành ời gian tối đa 10 phút - Kiểm tra hồ sơ đặt chỗ, các - Giữ lại hồ sơ đặt chỗ phù hợp phản hồi từ các bộ phận khác nhất cho khách - Thái độ niềm nở đối với khách - Sự hài lòng của khách hàng 103
  104. TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Tên công việc: XỬ LÝ CÁC ĐIỆN ĐẶT CHỖ SAI Mã số Công việc: D05 I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC Do nhiều lý do khác nhau, các nhân viên đặt chỗ của phòng vé hay đại lý có thể đặt sai hạng đặt chỗ hay sai thời hạn lấy vé, cần đ ược điều chỉnh lại cho đúng quy định của hãng hàng không, bao gồm các bước chính sau: - Xác định đúng danh sách hành khách do hãng hàng không thông báo/hoặc do các bộ phận có liên quan thông báo; - Mở các điện đặt chỗ; - Kiểm tra thời hạn lấy vé, hạng đặt chỗ ; - Chỉnh sửa theo đúng quy định; - Thông báo cho hành khách ; - Lưu lại thông tin vào điện đặt chỗ. II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN - Kiểm tra các thông báo từ hãng hàng không về các hồ sơ có sai sót; - Biết thao tác mở hồ sơ đặt chỗ trên mạng đặt chỗ; thực hiện theo đúng thứ tự trong danh sách; - Hiểu được các thông tin hiển thị trong hồ sơ đặt chỗ; xem xét thời hạn lấy vé và hạng đặt chỗ có đúng với quy định của hãng hay không; - Đặt chỗ lại theo hạng đặt chỗ đúng; - Thương lượng với khách nếu hạng đặt chỗ đúng không có chỗ theo đúng ngày khách yêu cầu; - Biết thao tác lưu các thông tin thay đổi do sai quy cách vào điện đặt chỗ chính xác và theo đúng vị trí quy đỊnh. 104